EXERCÍCIOS Simulado

Oficial
12) Um provedor de serviço descreve um pacote que inclui um laptop com software, licenças e suporte. Esse
pacote é um exemplo de:
Valor.Resultado.Garantia de um serviço.
Oferta de serviço.
 Questão 1 – Simulado Oficial

1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes

de produção?
A. Habilitação de mudança
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Gerenciamento de implantação
 Questão 1 - Resposta

1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?

A. Habilitação de mudança

B. Gerenciamento de liberação

C. Gerenciamento de ativo de TI

D. Gerenciamento de implantação

Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de

mudanças bem- sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido
adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas e gerenciar o
calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para

uso serviços e características novos e modificados.” Ref. 5.2.9

C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e

gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.” Ref. 5.2.6

D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar hardware, software,

documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de

produção.” Ref. 5.3.1
 Questão 2 – Simulado Oficial

2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas

e requisições dos usuários?
A. Central de serviço

B. Gerenciamento de incidente

C. Habilitação de mudança

D. Gerenciamento de nível de serviço

 Questão 2 - Resposta

2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?

A. Central de serviço

B. Gerenciamento de incidente

C. Habilitação de mudança

D. Gerenciamento de nível de serviço

Justificativa
E. Correta. “As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários reportarem questões, fazerem consultas,
enviarem requisições, e tê-los como conhecidos, classificados, com a propriedade assumida e ações encaminhadas.” Ref. 5.2.14
F. Incorreta. A prática de “gerenciamento de incidente” trata somente de incidentes, não de consultas e
requisições. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de
incidentes ao restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
G. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” trata somente de requisições de mudança, não de
consultas e requisições. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de
mudanças bem-sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente
avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
H. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” garante que as metas de serviço sejam
atingidas. Ela não gerencia consultas e requisições de usuários. “O propósito da prática de gerenciamento
de nível de serviço é definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços,
permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada,

monitorada e gerenciada com relação a essas metas.” 3

 Questão 3 – Simulado Oficial

3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do

cliente em um serviço?
A. Melhoria contínua

B. Central de serviço

C. Gerenciamento de nível de serviço

D. Gerenciamento de problema
 Questão 3 - Resposta

3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?

A. Melhoria contínua

B. Central de serviço

C. Gerenciamento de nível de serviço

D. Gerenciamento de problema

Justificativas
E. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os serviços da
organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da melhoria contínua de
produtos, serviços e práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e
serviços.” Ref. 5.1.2
F. Incorreta.“O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente
e requisições de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o
provedor de serviço com todos os seus usuários.” Ref. 5.2.14
G. Correta. “O gerenciamento de nível de serviço identifica métricas e medidas que são um reflexo fiel da experiência real do

cliente e do nível de satisfação com todo o serviço” e “O engajamento é necessário para entender e confirmar as reais
necessidades e requisitos contínuos dos clientes, não apenas o que é interpretado pelo provedor de serviço ou
tenha sido acordado vários anos antes.” Ref. 5.2.15.1
H. Incorreta.“O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto

de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções
de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8
 Questão 4 – Simulado Oficial

4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?

A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento

da melhoria
B. Gerenciar mudanças emergenciais

C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos

D. Gerenciar mudanças padrão

 Questão 4 - Resposta

4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?

A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

B. Gerenciar mudanças emergenciais

C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos

D. Gerenciar mudanças padrão

Justificativas
E. Incorreta. Embora possa ser utilizado após a implantação de uma mudança, esse não é o principal uso do
calendário de mudanças. “O calendário de mudanças é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na
comunicação, evitar conflitos e designar recursos. Ele também pode ser usado após a implantação das
mudanças para fornecer as informações necessárias para o gerenciamento de incidente, o gerenciamento
de problema e o planejamento da melhoria.” Ref. 5.2.4
F. Incorreta. “As mudanças emergenciais são aquelas que devem ser implementadas assim que possível, por
exemplo, para resolver um incidente ou implementar uma correção de segurança. As mudanças
emergenciais normalmente não estão incluídas em um calendário de mudanças, e o processo de avaliação e
autorização é agilizado para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.” Ref. 5.2.4
G. Correta. “O calendário de mudanças é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos

e designar recursos.” Ref. 5.2.4

H. Incorreta. As mudanças padrão já são pré-autorizadas e não precisam ser incluídas em um calendário de

mudanças. “São
mudanças pré-autorizadas que apresentam baixo risco e, além de bem compreendidas e plenamente
documentadas, podem ser
implementadas sem autorização adicional.” Ref. 5.2.4
 Questão 5 – Simulado Oficial

5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas

são coordenadas?
A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

 Questão 5 - Resposta

5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são
coordenadas?
A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

Justificativas
E. Incorreta. A dimensão “organizações e pessoas” descreve “papéis e responsabilidades, estruturas
organizacionais formais, cultura, e equipe e competências necessárias”. Ref. 3.1
F. Incorreta. A dimensão “informação e tecnologia” abrange “as informações e os conhecimentos necessários
para o gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias necessárias” e “as informações criadas,
gerenciadas e usadas no curso da provisão de serviço e consumo, bem como as tecnologias que suportam
e habilitam esse serviço”. Ref. 3.2
G. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos de uma organização com
outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou
melhoria contínua dos serviços. Ela também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e
seus parceiros ou fornecedores.” Ref. 3.3
H. Correta. A dimensão “fluxos de valor e processos” “concentra-se em quais atividades a organização executa e como elas são
organizadas, e em como a organização garante a criação de valor para todas as partes interessadas de maneira eficiente e
eficaz”. Ref. 3.4
 Questão 6 – Simulado Oficial

6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de

incidente”?
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente

C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas

com o cliente
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido
 Questão 6 - Resposta

6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?

A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente

C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente

D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido

Justificativas
E. Correta. “Incidentes mais complexos geralmente são escalados para uma equipe de suporte para fins de

resolução. Normalmente, o encaminhamento é feito com base na categoria de incidente, o que deve ajudar a
identificar a equipe correta.” Ref. 5.2.5
F. Incorreta. A categoria está relacionada ao tipo de incidente, enquanto a prioridade é
determinada pelo impacto no negócio. “Os incidentes são priorizados com base na
classificação acordada, para garantir que incidentes com maior impacto no negócio
sejam resolvidos primeiro.” Ref. 5.2.5
G. Incorreta. “Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido

em um prazo que
atenda às expectativas do cliente e do usuário.” A categorização por si só não garante isso. Ref.
5.2.5
H. Incorreta. A satisfação do cliente e do usuário determina como o provedor de serviço é

percebido. “O gerenciamento de incidente pode ter um impacto enorme na satisfação do

cliente e do usuário e em como os clientes e usuários percebem o provedor de serviço.” Ref.
 Questão 7 – Simulado Oficial

7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes
desejam alcançar.
A. a garantia

B. A cocriação

C. a utilidade

D. as saídas
 Questão 7 - Resposta

7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes
desejam alcançar.
A. a garantia

B. os resultados

C. a utilidade

D. as saídas

Justificativas
E. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos

requisitos acordados”. A
garantia de um serviço é necessária, mas não suficiente para habilitar a cocriação de valor.
Ref. 2.5.4
F. Correta. Um serviço é um “meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados
que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos”. Ref. 2.3.1
G. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço”. A utilidade

de um serviço é
necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação de valor. Ref. 2.5.4
H. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. A saída de

um serviço é
necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação de valor. Ref. 2.5.1
 Questão 8 – Simulado Oficial

8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?

A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os

esforços de “melhoria contínua”

B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases

C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas

D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria

 Questão 8 - Resposta

8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?

A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria

contínua”
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases

C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas

D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria

Justificativas
E. Correta. “Embora todos devam contribuir de alguma forma, deve haver pelo menos uma equipe, mesmo que

pequena, dedicada em tempo integral a liderar os esforços de melhoria contínua e a defender a prática em toda
a organização.” Ref. 5.1.2
F. Incorreta. “Diferentes tipos de melhorias podem exigir métodos distintos de melhoria. Por
exemplo, algumas melhorias podem ser mais bem organizadas em um projeto de múltiplas
fases, enquanto outras podem envolver um esforço único e rápido.” Ref. 5.1.2
G. Incorreta. “A prática de melhoria contínua é parte integrante do desenvolvimento e da

manutenção de todas as outras práticas.” Ref. 5.1.2

H. Incorreta. “Quando fornecedores terceiros fazem parte do cenário de serviço, eles também

devem fazer parte

do esforço de melhoria.” 3
 Questão 9 – Simulado Oficial

9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI

para suportar a
prática de “gerenciamento de incidente”?
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados

B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros

conhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades

do provedor de serviço
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos
 Questão 9 - Resposta

9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a
prática de “gerenciamento de incidente”?

A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço

D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos

Justificativas
E. Incorreta. “Os prazos de resolução previstos são acordados, documentados e comunicados para garantir que as

expectativas sejam realistas.” Uma boa ferramenta de gerenciamento de serviço de TI pode ajudar a organização
a cumprir esses prazos, mas não pode garantir que isso aconteça. Além disso, identificar as causas dos incidentes
é uma atividade do “gerenciamento de problema”. Ref. 5.2.5
F. Correta. “As ferramentas modernas de gerenciamento de serviço de TI podem fornecer a correspondência automatizada
entre incidentes e outros incidentes, problemas ou erros conhecidos.” Ref. 5.2.5
G. Incorreta. O “gerenciamento de incidente” exige que os contratos de fornecedores estejam alinhados

corretamente, mas
garantir esse alinhamento é um propósito da prática de gerenciamento de fornecedor. Ref. 5.1.13
H. Incorreta. “Os incidentes mais complexos e todos os incidentes graves geralmente exigem que uma equipe

temporária trabalhe em conjunto para identificar uma resolução.” “A investigação de incidentes mais
complicados geralmente requer conhecimento e experiência, em vez de etapas de procedimentos.” Ref.
5.2.5
 Questão 10 – Simulado Oficial

10) Qual prática fornece um ponto único de contato para

os usuários?
A. Gerenciamento de incidente

B. Habilitação de mudança

C. Central de serviço

D. Gerenciamento de requisição de serviço

3
 Questão 10- Resposta

10) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?

A. Gerenciamento de incidente

B. Habilitação de mudança

C. Central de serviço

D. Gerenciamento de requisição de serviço

Justificativas
E. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de
incidentes ao restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível.” A prática de “gerenciamento
de incidente” não fornece um ponto único de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.5
F. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-
sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar
as mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” A prática de “habilitação de
mudança” não fornece um ponto único de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.4
G. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e requisições de
serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de serviço com todos os seus
usuários.” Ref. 5.2.14
H. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à
qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas
e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.” A prática de “gerenciamento de requisição” de
serviço não fornece um ponto único de contato para os usuários

do serviço. Ref. 3
 Questão 11 – Simulado Oficial

11) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento

de serviço sejam consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback

C. Foco no valor

D. Manter de forma simples e prática

3
 Questão 11 - Resposta
11) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam
consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback

C. Foco no valor

D. Manter de forma simples e prática

Justificativas
E. Correta. O princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente” recomenda que todos os aspectos de uma organização sejam
considerados ao se fornecer valor na forma de serviços. Isso abrange todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço
(organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos). “Os serviços são entregues aos
consumidores do serviço, tanto internos quanto externos, por meio da
coordenação e integração das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.” Ref. 4.3.5
F. Incorreta. O princípio orientador “progredir iterativamente com feedback” está relacionado à divisão das
iniciativas em partes gerenciáveis que podem ser executadas com mais facilidade. Sua preocupação
principal não é abordar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.3
G. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” garante que tudo o que a organização faz esteja ligado ao

fornecimento de valor para os consumidores do serviço. Sua preocupação principal não é abordar as quatro
dimensões do gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.1
H. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” se concentra em manter as coisas simples

ao reduzir a
complexidade e eliminar atividades e etapas desnecessárias. Sua preocupação principal não é abordar as quatro
dimensões do

gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.6

3
 Questão 13 – Simulado Oficial

13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de

requisição de serviço”?
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar

um serviço
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da

entrega de serviço
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção

desse serviço
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes

relacionados
 Questão 13 - Resposta

13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?

A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço

B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço

C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço

D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados

Justificativas
E. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “habilitação de mudança”. Uma mudança é

o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta

ou indiretamente os serviços”. As mudanças normais “precisam ser programadas,
avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
F. Correta. Uma requisição de serviço é uma “solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que
inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço”. Ref. 5.2.16
G. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de incidente”. Um incidente é

uma “interrupção
não planejada ou redução na qualidade de um serviço”. Ref. 5.2.5
H. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de problema”. Um problema é

uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”. Ref. 5.2.8

 Questão 14 – Simulado Oficial

14) Qual prática é de responsabilidade de todos na

organização?
A. Gerenciamento de nível de serviço

B. Habilitação de mudança

C. Gerenciamento de problema

D. Melhoria contínua
 Questão 14- Resposta

14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?

A. Gerenciamento de nível de serviço

B. Habilitação de mudança

C. Gerenciamento de problema

D. Melhoria contínua

Justificativas
E. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” não é de responsabilidade de

todos na organização. É necessário determinado número de papéis, mas não há estrutura

fixa. Recomenda-se ter, sempre que possível, um papel independente e não alinhado. Ref.
5.2.15
F. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” não é de responsabilidade de todos na
organização. Muitos papéis podem ser atribuídos para a habilitação de mudança, tal como
autoridade de mudança. Também requer a contribuição de pessoas com conhecimento
especializado. Ref. 5.2.4
G. Incorreta. A prática de “gerenciamento de problema” não é de responsabilidade de todos na

organização. A maioria das atividades de gerenciamento de problema depende do

conhecimento e da experiência da equipe. Ref. 5.2.8
H. Correta. “A melhoria contínua é responsabilidade de todos” e “o comprometimento e a prática da

melhoria contínua devem ser incorporados em toda a estrutura da organização”. Ref. 5.1.2
 Questão 15 – Simulado Oficial

15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da
informação” é [?] as
informações da organização.
A. armazenar

B. fornecer

C. auditar

D. proteger
 Questão 15 - Resposta
15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da
organização.
A. armazenar

B. fornecer

C. auditar

D. proteger

Justificativas
E. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que
a organização precisa para conduzir os negócios. Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade,
integridade e disponibilidade das informações, além de outros aspectos de segurança da informação, como
autenticação (garantir que o indivíduo é quem alega ser) e não repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar
ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3
F. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que
a organização precisa para conduzir os negócios. Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade,
integridade e disponibilidade das informações, além de outros aspectos de segurança da informação, como
autenticação (garantir que o indivíduo é quem alega ser) e não repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar
ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3
G. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que

a organização precisa para conduzir os negócios. Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade,
integridade e disponibilidade das informações, além de outros aspectos de segurança da informação, como
autenticação (garantir que o indivíduo é quem alega ser) e não repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar
ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3
indivíduo é “O
H. Correta. quem alega ser)
propósito da eprática
não repúdio (garantir que
de gerenciamento deosegurança
indivíduo da
nãoinformação
possa negaré ter realizado
proteger uma ação).”deRef.
as informações que5.1.3
a organização 3
 Questão 16 – Simulado Oficial

16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de

decidir o que pode ser reutilizado?
A. Foco no valor

B. Começar de onde você está

C. Manter de forma simples e prática

D. Progredir iterativamente com feedback

 Questão 16 - Resposta

16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser
reutilizado?
A. Foco no valor

B. Começar de onde você está

C. Manter de forma simples e prática

D. Progredir iterativamente com feedback

Justificativas
E. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” afirma que “todas as atividades conduzidas pela
organização devem estar ligadas à provisão de valor, direta ou indiretamente, para a própria
organização, clientes e outras partes interessadas”. Ref. 4.3.1
F. Correta. O princípio orientador “começar de onde você está” recomenda que “serviços e métodos já existentes sejam
medidos e/ou observados diretamente para permitir o entendimento adequado de seu estado atual e do que pode ser
reutilizado... Obter dados da fonte ajuda a evitar suposições que, se comprovadas serem infundadas, podem ser desastrosas
para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados”. Ref. 4.3.2
G. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma que uma organização deve

“sempre usar o
número mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo”. Ref. 4.3.6
H. Incorreta. “Progredir iterativamente com feedback” afirma que, “ao organizar o trabalho em partes

menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna, o foco em cada
esforço será mais nítido e fácil de manter”. Ref. 4.3.3
 Questão 17 – Simulado Oficial

17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do

gerenciamento de incidente?
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes

C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes

D. O uso de conhecimento especializado para incidentes

complicados
 Questão 17 - Resposta

17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?

A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes

C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes

D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados

Justificativas
E. Incorreta. “Pode haver scripts para coletar informações de usuários durante o contato

inicial.” Ref. 5.2.5

F. Incorreta. “Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes.” Ref.
5.2.5
G. Correta. “Esse processo geralmente NÃO abrange procedimentos detalhados sobre como

diagnosticar, investigar e resolver incidentes.” Ref. 5.2.5

H. Incorreta. “A investigação de incidentes mais complicados geralmente requer

conhecimento e experiência, em vez de etapas de procedimentos.” Ref. 5.2.5

 Questão 18 – Simulado Oficial

18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as

circunstâncias.
B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.

C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios

orientadores.
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações

devem adotar.
 Questão 18 - Resposta

18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias.

B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.

C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores.

D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar.

Justificativas
E. Correta. Os princípios orientadores são definidos como recomendações que podem orientar uma

organização em todas as circunstâncias, bem como orientar organizações na adoção do gerenciamento de

serviço. Eles não são descritos como prescritivos ou obrigatórios. Ref. 4.3
F. Incorreta. Os princípios orientadores serão revisados e adotados pelas organizações. Os
princípios orientadores orientam as organizações a tomar decisões e adotar ações. Eles
não exigem ações e decisões específicas. Ref. 4.3.8
G. Incorreta. As organizações usam os princípios relevantes para elas, ou seja, não são

obrigadas a usar um
número específico deles. Ref. 4.3
H. Incorreta. Os princípios orientadores orientam as organizações a tomar decisões e adotar

ações. Eles não são obrigatórios. Ref. 4.3

 Questão 19 – Simulado Oficial

19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?

A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos

de mudança e modelos de mudança.

B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de

mudança.
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de

mudança.
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma

autoridade de mudança.
 Questão 19 - Resposta

19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?

A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança

e modelos de
mudança.
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.

C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.

D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de

mudança.
Justificativas
E. Incorreta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a cada tipo de mudança, para
garantir que a habilitação de mudança seja eficiente e eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de
mudança baseados no tipo de mudança determinam os papéis para avaliação e autorização”. Uma única
autoridade de mudança é inadequada. Ref. 5.2.4
F. Correta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a cada tipo de mudança, para garantir que a
habilitação de mudança seja eficiente e eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de mudança baseados no tipo de mudança
determinam os papéis para avaliação e autorização”. Ref. 5.2.4
G. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após

um processo”. Desse modo, todas as mudanças normais devem ser autorizadas por uma autoridade de
mudança. As mudanças padrão podem ser pré-autorizadas: “apresentam baixo risco e, além de bem
compreendidas e plenamente documentadas, podem ser implementadas sem autorização adicional”. Ref.
5.2.4
H. Incorreta. “As
emergenciais mudanças
devem emergenciais
ser autorizadas normalmente
por uma deestão incluídas em um calendário de mudanças, e3
não
autoridade
 Questão 20 – Simulado Oficial

20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos
e modificados?
A. Habilitação de mudança

B. Gerenciamento de requisição de serviço

C. Gerenciamento de liberação

D. Gerenciamento de implantação

3
 Questão 20 - Resposta

20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e
modificados?
A. Habilitação de mudança

B. Gerenciamento de requisição de serviço

C. Gerenciamento de liberação

D. Gerenciamento de implantação

Justificativas
E. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de

mudanças bem- sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido
adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas e gerenciar o
calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
F. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer
suporte à qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições
de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.” Ref. 5.2.16
G. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso serviços e

características novos e modificados.” Ref. 5.2.9

H. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar hardware,

software,
documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em
ambientes de
produção.” Ref. 3
 Questão 21 – Simulado Oficial

21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão
da organização?
A. Melhorar

B. Planejar

C. Entrega e suporte

D. Obtenção/construção

3
 Questão 21 - Resposta

21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
A. Melhorar

B. Planejar

C. Entrega e suporte

D. Obtenção/construção

Justificativas
E. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar” é “garantir a melhoria

contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de
valor e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço”. Ref. 4.5.2
F. Correta. O propósito da atividade da cadeia de valor “planejar” é “garantir uma compreensão compartilhada
da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e
serviços de uma organização”. Ref. 4.5.1
G. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “entrega e suporte” é “garantir que

os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e

as expectativas das partes interessadas”. Ref. 4.5.6
H. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “obtenção/construção” é “garantir a

disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade

com as especificações acordadas”. Ref.

4. 3
 Questão 22 – Simulado Oficial

22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?

A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um

relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que

permite a criação de valor.

D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar

entradas específicas em saídas.

3
 Questão 22 - Resposta

22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?

A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um

relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite

a criação de
valor.
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas em

saídas.
Justificativas
E. Incorreta. “As atividades da cadeia de valor usam diferentes combinações de práticas da ITIL.” Nenhuma
prática pertence a
uma única atividade da cadeia de valor. Ref. 4.5
F. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de atividades e práticas, e cada
um deles é projetado para um cenário específico” e “os relacionamentos de serviço incluem provisão de
serviço, consumo de serviço e gerenciamento de relacionamento de serviço”. Ref. 4.5, 2.4.1
G. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de atividades e práticas, e cada

um deles é projetado para um cenário específico”. Pode haver vários fluxos de valor de serviço dentro de
uma cadeia de valor de serviço. Ref. 4.5
H. Correta. “Essas atividades representam as etapas que uma organização executa para criar valor. Cada atividade

transforma
adicionais.” entradas em saídas. Essas entradas podem ser demandas de fora da cadeia de valor ou saídas de outras
Ref.
3
4.5atividades. Todas as atividades estão interconectadas, sendo que cada atividade recebe e fornece gatilhos para ações
 Questão 23 – Simulado Oficial

23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?

A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho

sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo

de produtos e serviços de qualidade
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em

constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços

C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados

adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de

marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos

fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias

3
 Questão 23 - Resposta

23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?

A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados

adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade

B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante

mudança, através da
contínua identificação e melhoria dos serviços
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados

adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de

marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos

fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias

Justificativas
E. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores de uma organização e os níveis de
desempenho deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.”
Ref. 5.1.13
F. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os serviços da organização com as
necessidades de negócio em constante mudança através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou
qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Esse não é o propósito da prática de
“gerenciamento de fornecedor”. É improvável que uma organização mude suas práticas para atender às necessidades de
um fornecedor. Ref. 5.1.2
G. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento do relacionamento é estabelecer e promover os vínculos entre a

organização e as
não é o propósito
respectivas partesda prática de “gerenciamento
interessadas de
nos níveis estratégico e tático.” Esse não é o propósito da prática de “gerenciamento de 3
 Questão 24– Simulado Oficial

24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço

deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço

C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo

D. O custo do software e o custo do hardware

3
 Questão 24 - Resposta

24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço

C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo

D. O custo do software e o custo do hardware

Justificativas
E. Incorreta. O preço do serviço é somente parte dos custos impostos ao consumidor. O custo da criação do
serviço é uma preocupação do provedor de serviço, não do consumidor do serviço. O consumidor do serviço
também deve avaliar os custos removidos do consumidor. Ref. 2.5.2
F. Correta. Da perspectiva do consumidor do serviço, existem dois tipos de custos envolvidos nos relacionamentos de serviço:
1. Custos removidos do consumidor do serviço pelo serviço (uma parte da proposta de valor). Pode abranger custos de equipe,
tecnologia e outros recursos que não são necessários para o consumidor.
2. Custos impostos ao consumidor pelo serviço (os custos de consumo de serviço). O custo total do consumo de um serviço abrange o
preço cobrado pelo provedor de serviço (se houver), além de outros custos, como treinamento da equipe, custos de utilização de rede,
compra etc. Ref. 2.5.2
C. Incorreta. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo são preocupações do provedor de serviço, não do
consumidor do
serviço. O consumidor do serviço deve avaliar os custos removidos do consumidor e os custos impostos ao
consumidor. Ref. 2.5.2
D. Incorreta. Os dois tipos de custo que um consumidor de serviço deve avaliar são os custos removidos do
consumidor e os custos impostos ao consumidor. O custo de hardware e software pode estar incluído em um desses
custos, mas constituirá apenas parte

dele. Ref. 3
 Questão 25 – Simulado Oficial

25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?

A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e

potenciais
B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos

sejam avaliados adequadamente

C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço

D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços

3
 Questão 25 - Resposta

25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?

A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e

potenciais
B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos

sejam avaliados adequadamente

C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço

D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços

Justificativas
E. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto
de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de
soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8
F. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-
sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados,
autorizar as mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
G. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e

requisições de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de
serviço com todos os seus usuários.” Ref. 5.2.14
H. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras e baseadas

nos negócios
para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada,
monitorada e
gerenciada com relação a essas metas.” 3
 Questão 26 – Simulado Oficial

26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?

A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a

organização faz
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos

de melhoria
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização

faz
 Questão 26 - Resposta

26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?

A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz

C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria

D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz

Justificativas
E. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para
iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma, ainda, que “diferentes tipos de
melhoria podem exigir métodos distintos de melhoria”. Portanto, o uso de um novo método a cada
vez é inadequado. Ref. 5.1.2
F. Correta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para iniciativas de melhoria
e alerta contra o uso de muitos. A orientação afirma que “é uma boa ideia selecionar e cultivar alguns métodos
principais que são apropriados para os tipos de melhoria com os quais a organização
normalmente lida”. Ref. 5.1.2
G. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para

iniciativas de melhoria
e alerta contra o uso de muitos. Ref. 5.1.2
H. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para

iniciativas de melhoria e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma, ainda, que “diferentes tipos de
melhoria podem exigir métodos distintos de melhoria”. Portanto, não é apropriado selecionar um
único método. Ref. 5.1.2
 Questão 27 – Simulado Oficial

27) Qual conceito da ITIL descreve a

governança?
A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de

serviço
C. A cadeia de valor de serviço

D. O sistema de valor de serviço

 Questão 27- Resposta

27) Qual conceito da ITIL descreve a governança?

A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

C. A cadeia de valor de serviço

D. O sistema de valor de serviço

Justificativas
E. Incorreta. Os sete princípios orientadores são: “foco no valor”, “começar de onde você está”,

“progredir iterativamente com feedback”, “colaborar e promover visibilidade”, “pensar e

trabalhar holisticamente”, “manter de forma simples e prática” e “otimizar e automatizar”.
Ref. 4.3
F. Incorreta. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço são: “organizações e
pessoas”, “informação e tecnologia”, “parceiros e fornecedores” e “fluxos de valor e
processos”. Ref. 3.1-3.4
G. Incorreta. As atividades da cadeia de valor de serviço são: “planejar”, “melhorar”, “engajar”,

“desenho e
transição”, “obtenção/construção” e “entrega e suporte”. Ref. 4.5
H. Correta. Os componentes do sistema de valor de serviço são: “princípios orientadores”, “governança”,

“cadeia de valor de serviço”, “práticas” e “melhoria contínua”. Ref. 4.1

 Questão 28 – Simulado Oficial

28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?

A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.

C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.

D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um

único local fixo.

 Questão 28 - Resposta

28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?

A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.

C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.

D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo.

Justificativas
E. Incorreta. “Com o aumento da automação, inteligência artificial, automação robótica de

processos (RPA) e chatbots, as centrais de serviço estão começando a fornecer mais

registros e resoluções por autoatendimento diretamente, através de portais on-line e
aplicativos móveis.” Ref. 5.2.14
F. Incorreta. “Nem sempre a central de serviço precisa ser altamente técnica, embora algumas
delas sejam.” Ref.
5.2.14
G. Correta. “Outro aspecto-chave de uma boa central de serviço é o entendimento prático e abrangente

da organização, dos processos de negócio e dos usuários.” Ref. 5.2.14

H. Incorreta. “Em alguns casos, a central de serviço consiste em uma equipe tangível, que

trabalha em um único local... Em outros casos, uma central de serviço virtual permite que os
agentes trabalhem em vários locais, geograficamente dispersos.” Ref. 5.2.14
 Questão 29 – Simulado Oficial

29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e

gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor

B. Começar de onde você está

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Colaborar e promover visibilidade

 Questão 29 - Resposta

29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e

gerenciáveis que podem
ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor

B. Começar de onde você está

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Colaborar e promover visibilidade

Justificativas
E. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” ajuda a garantir a consideração de todos os aspectos de
valor para o consumidor do serviço, bem como para o provedor de serviço e outras partes interessadas.
Ele não descreve especificamente organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser
realizadas e concluídas de maneira oportuna. Ref. 4.3.1
F. Incorreta. O princípio orientador “começar de onde você está” ajuda a evitar desperdícios e a alavancar
os serviços, processos, pessoas, ferramentas e outros elementos já existentes. Ele não descreve
especificamente organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e
concluídas de maneira oportuna. Ref. 4.3.2
G. Correta. A descrição do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback” afirma que, “ao organizar o
trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna, o foco em cada
esforço será mais nítido e fácil de manter”. Ref. 4.3.3
H. Incorreta. O princípio orientador “colaborar e promover visibilidade” ajuda a envolver as pessoas certas
e a fornecer melhores tomadas de decisão e maior probabilidade de sucesso. Ele não descreve
especificamente organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e
 Questão 30 – Simulado Oficial

30) O que é uma mudança padrão?

A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de

mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para

resolver um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”
 Questão 30 - Resposta

30) O que é uma mudança padrão?

A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de

mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver

um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”

Justificativas
E. Correta. “As mudanças pré-autorizadas apresentam baixo risco, são bem entendidas, estão plenamente
documentadas e podem ser implementadas sem autorização adicional.” Elas geralmente são iniciadas como requisições de
serviço, mas também podem ser mudanças operacionais. Quando o procedimento para uma mudança padrão é criado ou
modificado, deve haver uma avaliação de risco completa e a autorização devida, assim como em qualquer outra mudança.
Essa avaliação de risco não precisa ser repetida sempre que a mudança padrão for implementada; isso só precisa ser feito se
houver uma modificação no modo como ela é realizada.” Ref. 5.2.4
F. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas”.
Ref. 5.2.4
G. Incorreta. Uma mudança emergencial necessária para resolver um incidente deve, ainda, ser
avaliada e autorizada. “Na medida do possível, as mudanças emergenciais devem estar sujeitas aos
mesmos testes, avaliações e autorizações que as mudanças normais.” Ref. 5.2.4
H. Incorreta. As mudanças normais são descritas como aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas

e autorizadas”. Ref.
5.2.4
 Questão 31 – Simulado Oficial

31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um
problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.

C. O problema permanece com o status de erro conhecido.

D. O registro de problema é excluído.

 Questão 31- Resposta

31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um
problema que não
pode ser resolvido de forma rentável?

A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.

C. O problema permanece com o status de erro conhecido.

D. O registro de problema é excluído.

Justificativas
E. Incorreta. Uma requisição de mudança só é gerada quando é justificável. “O controle de erros também
abrange a identificação de possíveis soluções permanentes que podem resultar em uma requisição de
mudança para implementação de uma solução, mas somente se isso puder ser justificado em termos de
custo, riscos e benefícios.” Ref. 5.2.8
F. Incorreta. É a prática de “gerenciamento de incidente”, não a de “gerenciamento de problema”, que
restaura o serviço. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto
negativo de incidentes ao restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
G. Correta. “Uma solução de contorno eficaz para um incidente pode se tornar uma maneira permanente de lidar com alguns
problemas nas situações em que resolver o problema não é viável ou rentável. Nesse caso, o problema permanece com o status de
erro conhecido, e a solução de contorno documentada é aplicada a incidentes relacionados.” Ref. 5.2.8
H. Incorreta. O registro de problema não é excluído. “As soluções de contorno são documentadas nos
registros de problema.” “…o problema permanece com o status de erro conhecido, e a solução de
contorno documentada é aplicada a incidentes relacionados.” Ref. 5.2.8 4
 Questão 32 – Simulado Oficial

32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?

A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou

indiretamente os serviços
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam

disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados

D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em

ambientes de produção
 Questão 32 - Resposta

32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?

A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços

B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam

disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados

D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em

ambientes de produção
Justificativas
E. Correta. Uma mudança é o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar

direta ou indiretamente os serviços”. Ref. 5.2.4

F. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que
informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de
configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.”
Ref. 5.2.11
G. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso

serviços e
características novos e modificados.” Ref. 5.2.9
H. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar

hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de

serviço novo ou alterado em ambientes de produção.” Ref. 5.3.1
 Questão 33 – Simulado Oficial

33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?

A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou

de outro item de configuração

B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI

C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço

D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um

produto ou serviço de TI
 Questão 33 - Resposta

33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?

A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de

configuração
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI

C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço

D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um

produto ou serviço de TI
Justificativas
E. Correta. “Um evento pode ser definido como qualquer mudança de estado que tenha relevância para o

gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).” Ref. 5.2.7

F. Incorreta. A definição de item de configuração é “qualquer componente que precisa ser
gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”. Ref. 5.2.11
G. Incorreta. Um incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade de um

serviço”. Ref. 5.2.5

H. Incorreta. Um ativo de TI é “qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir

para a entrega de um produto ou serviço de TI”. Ref. 5.2.11

 Questão 34 – Simulado Oficial

34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de

resultados?
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço

C. Consequências desejadas por uma parte interessada

D. Configuração dos recursos de uma organização

 Questão 34 - Resposta

34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados?

A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço

C. Consequências desejadas por uma parte interessada

D. Configuração dos recursos de uma organização

Justificativas
E. Incorreta. “Entregável tangível ou intangível de uma atividade” é a definição de saída, não

de resultado. Ref.
2.5.1
F. Incorreta. “Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma
necessidade em particular” é a definição de utilidade, não de resultado. A utilidade do
serviço pode facilitar os resultados. Ref. 2.5.4
G. Correta. Um resultado é “a consequência ou o efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais

saídas”. A definição de um serviço descreve como o valor de um serviço permite a cocriação de valor ao
facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar. Ref. 2.5.1
H. Incorreta. Um produto é uma “configuração de recursos de uma organização que se destina

a oferecer valor para os consumidores”. Ref. 2.3.1

 Questão 35 – Simulado Oficial

35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e

tecnologia”?
A. Segurança e conformidade

B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento

C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de

inventário
D. Papéis e responsabilidades
 Questão 35 - Resposta

35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?

A. Segurança e conformidade

B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento

C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário

D. Papéis e responsabilidades

Justificativas
E. Incorreta. “Os desafios do gerenciamento de informações, tais como os apresentados pelos

requisitos de segurança e de conformidade regulamentar, também são um foco da dimensão

‘informação e tecnologia’.” Ref. 3.2
F. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço incluem, entre
outros, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas
de inventário, sistemas de comunicação e ferramentas analíticas.” Ref. 3.2
G. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço incluem, entre

outros, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas

de inventário, sistemas de comunicação e ferramentas analíticas.” Ref. 3.2
H. Correta. “A dimensão ‘organizações e pessoas’ de um serviço abrange papéis e responsabilidades,

estruturas organizacionais formais, cultura, equipe e competências necessárias, todas relacionadas à

criação, entrega e melhoria de um serviço.” Ref. 3.1 4

 Questão 36 – Simulado Oficial

36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma

resolução de problema?
1. Melhoria contínua

2. Gerenciamento de requisição de serviço

3. Gerenciamento de nível de serviço

4. Habilitação de mudança

A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4

4
 Questão 36 - Resposta
36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de
problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço

3. Gerenciamento de nível de serviço

4. Habilitação de mudança

A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Justificativas
D. Correta.
(1) “As atividades do gerenciamento de problema podem identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
Em alguns casos, as soluções podem ser tratadas como oportunidades de melhoria, de modo que sejam incluídas em um registro da melhoria
contínua (RMC), e técnicas de melhoria contínua são usadas para priorizá-las e gerenciá-las.”
(4) “O controle de erros também abrange a identificação de possíveis soluções permanentes que podem resultar em uma requisição de
mudança para implementação de uma solução.” Ref. 5.2.8
A, B e C. Incorretas.
(2) “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço
por meio do
tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.” Ref.
5.2.16
(3) “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras e baseadas nos negócios para níveis
que a entrega de serviços seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas 4
de serviço, garantindo
 Questão 37 – Simulado Oficial

37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma
simples e prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor

C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas

D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar

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 Questão 37- Resposta

37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma
simples e prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor

C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas

D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar

Justificativas
A. Incorreta. “Tentar fornecer uma solução para todas as exceções geralmente leva a
complicações. Ao criar um processo ou um serviço, os projetistas precisam pensar nas
exceções, mas não podem dar conta de todas elas. Em vez disso, devem ser projetadas
regras que possam ser usadas para lidar com exceções em geral.” Ref. 4.3.6
B. Correta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma: “ao analisar uma prática,

processo, serviço, métrica ou outra meta de melhoria, sempre pergunte se isso contribui para a criação de
valor”. Ref. 4.3.6.1
C. Incorreta. “Ao projetar, gerenciar ou operar práticas, lembre-se de objetivos conflitantes… A

organização deve estabelecer um equilíbrio entre os objetivos existentes.” Ref. 4.3.6.2

D. Incorreta.
atividades ou“É melhor quando
métricas começarfor com uma abordagem
realmente não complicada e adicionar com cuidado
necessário.” 4
 Questão 38 – Simulado Oficial

38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador

“foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço

C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação

D. Determinar o custo do fornecimento do serviço

 Questão 38 - Resposta

38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço

C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação

D. Determinar o custo do fornecimento do serviço

Justificativas
E. Incorreta. É essencial determinar quem são os consumidores do serviço e o que eles valorizam. Os
resultados devem se basear nesse entendimento em vez de determiná-los. “A primeira etapa para se
concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve,
portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
F. Incorreta. Os fornecedores e os parceiros são possíveis partes interessadas, mas é importante
identificar primeiro o consumidor do serviço. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a
quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é
o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
G. Correta. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o

provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
H. Incorreta. O custo do fornecimento do serviço pode ter um impacto no valor pela perspectiva do

provedor de serviço. Mas “a primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o
serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do
serviço.” Ref. 4.3.1.1
 Questão 39 – Simulado Oficial

39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com

software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?

A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço
 Questão 39 - Resposta

39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software,
licenças e
suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?

A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço

Justificativas
A. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a criar valor,

mas não é um
exemplo de valor. Valor são os “benefícios, utilidade e importância percebidos em algo”. Ref.
2.1
B. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a criar um

resultado, mas não é um exemplo de resultado. Resultado é “a consequência ou o efeito

para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas”. Ref. 2.5.1
C. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

acordados”.
Novas funcionalidades podem ou não afetar a garantia. Ref. 2.5.4 4
 Questão 40 - Simulado Oficial

40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?

A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados

C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de

objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade

em particular
 Questão 40 - Resposta

40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?

A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados

C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de

objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade

em particular

Justificativas
A. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. Ref. 2.5.1

B. Correta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados”.

Ref. 2.5.4
C. Incorreta. Risco é um “possível evento que poda causar perdas ou danos, ou dificultar o

atingimento de objetivos”. Ref. 2.5.3

D. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a

uma
necessidade em particular”. Ref. 2.5.4
4
2
5

Dúvidas ou perguntas?
Para relembrar...

SOBRE A CERTIFICAÇÃO ITIL® 4

FOUNDATION:
Pré-requisito: para o nível Foundation não há pré-
requisitos. No entanto, é recomendado que o candidato
tenha concluído o curso preparatório.
Duração do exame: 60 minutos.
Idiomas: disponível em dez idiomas, entre eles: inglês,
espanhol, e português.
Nº de questões: 40 questões de múltipla escolha. Cada
questão vale 1 ponto.
Média para aprovação: 65% (26 acertos).
Durante o exame é permitido consultar dicionários, se você
optar pela prova em inglês. O dicionário não pode conter
anotações. A equipe do Bridge Academy
entrará em contato para
informar os próximos passos
para realização da prova de
certificação. Foi um prazer tê-
los conosco!
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Anexos
ANEXOS

RESUMO DO PROPÓSITO DE TODAS AS PRÁTICAS DO

ITIL®:
1. Práticas Gerais de Gerenciamento:

Gerenciamento de Arquitetura (Architecture management): objetiva fornecer uma compreensão de todos os

diferentes elementos que compõem uma organização e como esses elementos se inter-relacionam.

Melhoria Contínua (Continual improvement): objetiva alinhar as práticas e serviços da organização com as
necessidades de negócios em constante mudança, através da identificação e melhoria contínua de
serviços, componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e
eficaz de produtos e serviços.
Gerenciamento de Segurança da Informação (Information security management): objetiva proteger as informações
necessárias à organização para conduzir seus negócios.

Gerenciamento do Conhecimento (Knowledge management): objetiva manter e melhorar o uso eficaz,

eficiente e conveniente da informação e do conhecimento em toda a organização.

Medição e Relatório (Measurement and reporting): objetiva apoiar a boa tomada de decisões e a melhoria
contínua, diminuindo os níveis de incerteza.

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ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
1. Práticas Gerais de
Gerenciamento:
Gerenciamento de Mudança Organizacional (Organizational change management): objetiva garantir que as mudanças
em uma organização sejam implementadas de forma suave e bem-sucedida e que os benefícios
duradouros sejam alcançados gerenciando os aspectos humanos das mudanças.

Gerenciamento de Portfólio (Portfolio management): objetiva garantir que a organização tenha a combinação
certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar a estratégia da organização dentro de
suas restrições de recursos.
Gerenciamento de Projetos (Project management): objetiva garantir que todos os projetos da organização sejam
entregues com sucesso. Isso é conseguido através do planejamento, delegação, monitoramento e
manutenção do controle de todos os aspectos de um projeto, e mantendo a motivação dos envolvidos.

Gerenciamento de Relacionamento (Relationship management): objetiva estabelecer e nutrir os vínculos entre a

organização e suas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.

Gerenciamento de Risco (Risk management): objetiva garantir que a organização compreenda e lide
efetivamente com os riscos.
4
ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
1. Práticas Gerais de
Gerenciamento:
Gerenciamento Financeira de Serviços (Service financial management): objetiva apoiar as estratégias e os planos
da organização para o gerenciamento de serviços, garantindo que os recursos financeiros e os
investimentos da organização sejam usados de maneira eficaz.

Gerenciamento Estratégica (Strategy management): objetiva formular os objetivos da organização e adotar os

cursos de ação e alocação de recursos necessários para realizar esses objetivos.

Gerenciamento de Fornecedores (Supplier management): objetiva garantir que os fornecedores da organização e

seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para suportar a provisão de produtos e
serviços de qualidade.
Gerenciamento da Força de Trabalho e Talentos (Workforce and talent management): objetiva garantir que a
organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o conhecimento apropriados e com as
funções corretas para apoiar seus objetivos de negócio.

4
ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
2. Práticas de Gerenciamento de
Serviços:
Gerenciamento de Disponibilidade (Availability management): objetiva garantir que os serviços entreguem
níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

Análise de Negócios (Business Analysis): objetiva analisar um negócio ou algum elemento de uma empresa,
definir suas necessidades de negócios associadas e recomendar soluções para atender a essas
necessidades e/ou resolver um problema de negócios, que deve facilitar a criação de valor para as partes
interessadas.
Gerenciamento de Capacidade e Desempenho (Capacity and Performance Management): objetiva garantir que os
serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de
maneira econômica.
Gerenciamento de Mudanças (Change Control): objetiva maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de
TI, garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as alterações a serem
realizadas e gerenciando um calendário de mudanças.

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): objetiva minimizar o impacto negativo dos

incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
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ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
2. Práticas de Gerenciamento de
Serviços:
Gerenciamento de Ativos de TI (IT asset management): objetiva planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de
todos os ativos de TI.

Monitoramento e Gerenciamento de Eventos (Monitoring and event management): objetiva observar

sistematicamente os componentes de serviços, registrar e relatar mudanças selecionadas de estado
identificadas como eventos.

Gerenciamento de Problemas (Problem management): objetiva reduzir a probabilidade e o impacto dos

incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções
alternativas e erros conhecidos.
Gerenciamento de Versão (Release management): objetiva disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para
uso.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços (Service catalogue management): objetiva fornecer uma única fonte de
informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços e garantir que estejam
disponíveis para o público relevante.

4
ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
2. Práticas de Gerenciamento de
Serviços:
Gerenciamento de Configuração de Serviço (Service configuration management): objetiva garantir que informações
precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços e os ICs que as suportam estejam disponíveis
quando e onde forem necessárias.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço (Service continuity management): objetiva garantir que a disponibilidade
e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um nível suficiente no caso de um desastre.

Desenho de Serviço (Service design): objetiva projetar produtos e serviços que sejam adequados à
finalidade, adequados para uso e que possam ser fornecidos pela organização e por seu
ecossistema.
Central de Serviço (Service Desk): objetiva capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de
incidentes.
Gerenciamento de Requisição de Serviço (Service request management): objetiva oferecer suporte à qualidade
acordada de um serviço, manipulando todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo
usuário de maneira eficaz e amigável.
ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
2. Práticas de Gerenciamento de
Serviços:
Validação e Teste de Serviço (Service validation and testing): objetiva garantir que produtos e serviços novos
ou alterados atendam aos requisitos definidos.

Gerenciamento de Níveis de Serviço (Service level management): objetiva definir metas claras de negócio para
o desempenho do serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e
gerenciada adequadamente em relação a essas metas.
ANEXOS

PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO

ITIL®:
3. Práticas Técnicas de
Gerenciamento:
Gerenciamento de Implantação (Deployment management): objetiva mover hardware, software,
documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes ativos.

Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma (Infrastructure and platform management): objetiva supervisionar a

infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.

Desenvolvimento e Gerenciamento de Software (Software development and management): objetiva garantir que os
aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas internas e externas, em termos de
funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e capacidade de auditoria.
 Rio de Janeiro
Av. Nilo Peçanha nº 50 – 31º andar, sala:
3117 Centro, Rio de Janeiro – RJ
CEP: 20020-906
Tel.: (21) 3553 4008
São Paulo
Av. Brig Faria Lima, 4221 – 1º andar, sala
113 Itaim Bibi, São Paulo – SP
CEP: 04538-133
Tel: (11) 2657 7038

Obrigado
!

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