Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Division Conception des Examens
Examen National de Fin d’année
Session de Juillet 2021
Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse)

Eléments de correction
Secteur : AGC Niveau : Technicien Spécialisé
Filière : Commerce

Variante 1 Durée : 4 heures Barème /100

Consignes et Précisions aux correcteurs :

Veuillez respecter impérativement les consignes suivantes :
 Le corrigé est élaboré à titre indicatif,
 Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées,
 Pour toutes les questions de synthèse et de compréhension le correcteur s’attachera à évaluer
la crédibilité et la pertinence de la réponse du stagiaire et à apprécier toute réponse cohérente
du stagiaire,
 Le stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans
le corrigé,
 Pour les exercices de calcul :
 Prendre en considération la méthode de calcul correcte (formule et relation de calcul
correcte) même si le résultat final de calcul est faux
 Le résultat final correct non justifié ne doit pas avoir la totalité de la note.
 En cas de suspicion d’erreur au niveau du corrigé, prière de contacter la Division de
Conception des Examens.

Détail du Barème :
N° Des Dossiers Travaux à réaliser Barème
Partie 1 : Théorie
D1 Environnement International /10points
D2 Commerce électronique /15points
D3 Gestion de la Relation Client /15points
Total Partie 1 : Théorie /40points
Partie 2 : Pratique
D1 Marketing International /15points
D2 Management de la Force de Vente /15points
D3 Techniques logistiques du commerce /20points
international
D4 Paiement et financement à l’international /10points
Total Partie 2 : Pratique /60points
Total Général /100points

Filière Commerce Variante 1 Page Page 1 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : Environnement international (10 points)

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire.

1) Quelles sont les missions de l’ASMEX ? (3 points)

L’ASMEX a pour objet de représenter et de défendre les intérêts communs de ses
membres et notamment d’entreprendre les actions suivantes :
 L’information, par la tenue de réunions périodiques et de tables rondes avec les
représentants d’organismes publics ou privés ;
 L’édition de bulletins et revues d’informations et d’expression professionnels ;
 L’organisation d’enquêtes et collectes de renseignements utiles aux membres de
l’association.
 La promotion des entreprises exportatrices par l’organisation de missions collectives à
l’étranger ; de stands pilotes et d’expositions à l’étranger et toute autre action
promotionnelle jugées utile.
 La valorisation de la carte de membre par l’accès des membres de l’Association à des
conditions préférentielles à des prestations diverses (voyages, fret, hôtel..)
 La coordination par le contact direct et permanent avec les organismes publics, semi-
public et privés en vue d’aplanir les difficultés rencontrées par les adhérents ; l’apport
de tout concours nécessaire à la définition et à la bonne application des mesures
destinées à la promotion des exportations ; le choix des orientations à donner à l’action
des exportateurs.

2) Quelles sont les mesures décidées lors de ce partenariat pour encourager les exportations
marocaines ? (3 points)
 Assurer un financement canadien pour accompagner, former et renforcer les
compétences des exportatrices et exportateurs marocains.
 Impliquer des acheteurs et grands donneurs d’ordre canadiens pour importer les
produits marocains issus de ce programme, garantissant ainsi les débouchés d’export
pour les entreprises et coopératives accompagnées de manière durable.

3) A partir du texte, déterminer les objectifs de ce partenariat. (2 points)

L’objectif est d’augmenter la valeur ajoutée des exports marocains vers le Canada, de les
pérenniser dans le temps et d’avoir un impact palpable concret et permanent sur les
conditions de vie et la prospérité des entreprises, coopératives et personnes bénéficiaires.

4) Citer d’autres institutions marocaines d’appui au commerce international. (2 points)

 Maroc export
 Ministère du commerce extérieur
 Banque al Maghrib
 L’office de change
 La douane
 La SMAEXE
 La maison de l’artisan
 La caisse Centrale de Garantie……

Filière Commerce Variante 1 Page Page 2 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
Dossier 2 : Commerce Electronique (15 points)
Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire.
1) Expliquer les termes soulignés en gras.
- Moyens de paiement électroniques : ensemble de moyens permettant d’effectuer
des paiements en ligne (Cartes bancaires ou cartes de crédit, Monnaie électronique,
Transaction via un tiers…..). (1,5 point)
- E-commerce : Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de
biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment
Internet. (1,5 point)
2) Citer les différents services disponibles via la plateforme « B-Ciment ». (3 points)
- Acheter en ligne ses produits
- Suivre les commandes en temps
- Consulter l’historique des commandes.
- Payer ses achats en ligne.
3) Quel est le rôle du CMI (Centre Monétique Interbancaire) dans les transactions en ligne ?
(2 points)
Il accompagne le développement et la gestion des échanges monétaires électroniques entre
particuliers, commerçants, e-commerçants, établissements bancaires et administrations
publiques. Il propose des solutions sur mesure et adaptées aux spécificités de l’entreprise.
Ses technologies de paiement respectent les plus hauts niveaux des standards de sécurité
internationaux.
4) Définir le social commerce. (2 points)
Le social commerce est le e-commerce réalisé sur les réseaux sociaux.
5) A partir du texte, décrire l’évolution du rôle des réseaux sociaux à travers le temps.
(3points)
Les médias sociaux ne sont plus seulement un canal qui relie les gens entre eux. Outre la
promotion de produits ou de services, les plateformes de médias sociaux permettent aux
entreprises de vendre directement leurs produits. Les réseaux sociaux ont
considérablement amélioré leurs fonctionnalités de vente sociale ce qui a permis à
l’entreprise de détecter, accélérer, et même développer ses ventes.
6) Citer les plateformes les plus utilisées pour le social commerce. (2 points)
Les plateformes les plus importantes pour le social commerce sont : Facebook (fondé en
2004), Twitter (fondé en 2006), Instagram (fondé en 2010), Pinterest (fondé en 2010)….

Dossier 3 : Management de la Relation Client (15 points)

1) Définir :
a. Gestion de la relation client : C’est le fait de placer le client au centre des
préoccupations de l’entreprise et de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour
fidéliser et satisfaire la clientèle. (1,5 point)
b. Réclamation : Toute objection reçue du client concernant la prestation fournie par
l’entreprise. (1,5 point)

2) Quelle est la différence entre une entreprise orientée produit et une entreprise
orientée client ? (3 points)
Une entreprise orientée produit recherche les marchés sur lesquels elle peut écouler ses
productions. Une entreprise centrée client cherche à satisfaire leurs besoins en créant des
offres sur mesure.
3) Proposer un service de qualité serait-il suffisant pour fidéliser les clients ? (2 points)
Les consommateurs ne se focalisent plus uniquement sur la qualité. Ils essaient de trouver
des établissements commerciaux qui sont à l’écoute de leurs besoins. Les acheteurs sont
devenus très exigeants en quelques années. Ils ne se concentrent pas seulement sur le
rapport qualité/prix. Ils examinent la prise en charge des acquéreurs en cas de difficulté.
Filière Commerce Variante 1 Page Page 3 sur 9
Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
4) Quelles sont les caractéristiques d’un client fidèle ? (2 points)
 Répète ses achats
 Préfère la marque
 Il est peu sensible au prix
 Fait peu de comparaisons
 Accepte le Marketing de la marque
 Il est sourd aux sirènes de la concurrence
 Fait des efforts pour apprendre et mieux utiliser la marque
 Recommande la marque (buzz, bouche à oreille)
 (Accepter toute réponse cohérente)
5) Quel est le rôle du service après-vente dans la relation client ? (2 points)
Le service après-vente désigne un ensemble de services variés fournis aux clients après la
vente.
 C’est un outil de fidélisation client : un SAV de qualité est déterminant dans la
décision d’achat du client, a fortiori pour les biens à forte valeur. Les clients
investissent sur le produit, mais ils achètent aussi le service associé.
 Il valorise l’image de marque : Des clients écoutés, avec leurs besoins pris en
considération et traités avec efficacité, seront plus à même de recommander la marque,
d’en parler positivement autour d’eux ou d’en laisser un avis favorable.
6) Proposer des indicateurs pour évaluer la gestion des réclamations. (3 points)
 Proportion de réclamations par service ou par unité
 Nombre de Retours
 Nombre de réclamations
 Interventions après-vente
 Délais d'intervention
 Coût des interventions
 Nombre d'incidents
 Evolution du nombre de réclamations dans le temps
 Taux de réclamations satisfaites ….
 (Accepter toute réponse cohérente)

PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing International (15 points)

1) Définir
a. Risque politique –risque« pays » : C’est un risque lié à la situation économique et
politique du pays de destination, ainsi qu’aux événements naturels susceptibles
d’empêcher la bonne exécution du contrat (ex : boycotte politique, non transfert des
fonds, catastrophe naturelle, …). (1 point)
b. L'avantage concurrentiel est l'élément que l'organisation maîtrise mieux que la
concurrence et qui lui permet d'être compétitive. C'est donc un atout stratégique par
rapport à la concurrence du fait de la position concurrentielle que lui procure cette
avance. (1 point)
2) Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (2 points)
Le commerce international comporte de nombreux risques qui freinent principalement sa
progression. Les risques commerciaux existent également sur le marché domestique, par
contre, les impacts sur les marchés mondiaux sont bien plus importants. Les risques nés
des opérations de commerce international peuvent comprendre des risques économiques,
des risques politiques, des risques commerciaux, des risques de change et d’autres risques
comme les risques culturels et environnementaux.

Filière Commerce Variante 1 Page Page 4 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
3) Identifier les forces et les faiblesses de la société BASMA-CIMENT. (3,5 points)
Forces (2 points) Faiblesses (1,5 point)
 La marque est présente dans 35 pays.  Les produits de l’entreprise ne sont pas très
 La marque a une capacité de production qui adaptés pour les travaux en milieu agressif.
peut atteindre jusqu’à 2 000 t/jour.  L’entreprise utilise un procédé de
 Les produits de l’entreprise sont bien fabrication qui présente l’inconvénient de
adaptés pour les travaux massifs.
consommer de 30 à 40 % d’énergie de plus
 Ils seront préférés pour les travaux exigeant
que le procédé par voie sèche.
des résistances initiales plus élevées.
 Les produits de l’entreprise présentent
divers avantages concurrentiels : leur
fluidité à la mise en œuvre et leur durabilité.
 Les produits de l’entreprise répondent aux
exigences de la norme NF EN 197-1 d’avril
2000 qui s’applique à l’ensemble des
ciments courants dans l’Espace Économique
Européen.

4) Identifier les opportunités et les menaces présentes sur le marché Mauritanien. (3,5points)
Opportunités (2 points) Menaces (1,5 point)
 L’économie de la Mauritanie s’est très  La Mauritanie est classée parmi les 13
largement libéralisée et est donc très pays et territoires africains présentant
favorable aux investissements, aussi bien un « risque sécuritaire élevé ».
étrangers que nationaux.  Affaiblissement économique de la
 Des principaux chantiers sont attendus en Mauritanie depuis 2015 (chute du PIB).
Mauritanie cette année (Un nouveau port  - La covid-19 et ses confinements ont
multifonctionnel, un contrat concernant la nettement ralenti certains projets
construction du nouveau port à conteneurs d’aménagement en 2020.
et à hydrocarbures de Nouakchott, un
programme de construction de barrages….)
5) Calculer le budget prévisionnel de cette opération de prospection. (4 points)
Nombre de contacts : 200
Nombre de visites : 200 * 15% = 30

Eléments de budget Calcul Montant en Dh

Prospection téléphonique
Coût du fichier 3 500
Appels téléphoniques 3,5 x 15 min x 200 prospects 10 500
prospection physique
Assurance prospection 5 000
Outils commerciaux 200 x 30 visites 6 000
Objets promotionnels 6 500
Frais de déplacement 16 000
Frais de restauration 550 x 2 per x 2 repas x 6 jrs 13 200
Voyage aller/retour 8200 x 2 per 16 400
Frais d’hôtel 1600 x 2 per x 6 jrs 19 200
Salaires et charges 38 000
Dépenses marketing, études de marché, 12 000
conseils juridiques

Budget Total 146 300 Dh

Filière Commerce Variante 1 Page Page 5 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
Dossier 5 : Management de la Force de Vente (15points)
1) Déterminer la structure de la force de vente de l’entreprise BASMA-CIMENT. (1 point)
La structure de la force de vente de l’entreprise BASMA-CIMENT est la structure par
produit.
2) Rappeler les avantages et les inconvénients de cette structure. (3points)
Avantages Inconvénients
 Le coût élevé des frais de déplacement,
 Meilleur connaissance des besoins
spécifiques des clients,  Risque de confusion : plusieurs vendeurs
pour le même client,
 Une connaissance approfondie des
produits par les représentants,  Limite l'implication du vendeur dans le
développement des autres produits de
 Meilleur conseil de la part du
l'entreprise.
représentant pour ses clients.
Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire.

3) Calculer le nombre annuel de visites à réaliser pour satisfaire l’ensemble des clients de
l’entreprise. (2 points)
Catégories de ciment Nombre de clients Fréquences de Charge de travail
visites annuelles
Ciment Portland 150 8 1 200
Ciment Portland 200 6 1 200
composé
Ciment de haut fourneau 175 4 700
Ciment composé 120 6 720
Total 3 820

4) Déterminer le nombre optimal de vendeurs. (0,25pt pour chaque information + 0,5 pour
le résultat = 2 points)
- Nbre de semaines = 52 - 4 - 2 - 1- 2= 43
- Nbre de jours = 43 x (5 - 1) = 172
- Nbre heures de travail = 172 x (9-1) =1 376 heures
- Nbre heures de déplacement = 30 000 / 50 = 600 heures
- Nbre heures de visite = 1 376 – 600 = 776 heures
- Nbre de visites = (776 x 60min) /30min = 1 552 visites
- Nombre optimal de vendeurs = 3 820 / 1 552 = 2,46 Soit 3 vendeurs.

5) Calculer le coût annuel de l’équipe commerciale de la société. (4points)

Catégories de Nombre de sacs Prix de Chiffre Remises Chiffre
ciment de ciment vendus vente d’affaires accordées d’affaires net
unitaire
Ciment Portland 25 000 52 1300000 3% 1 261 000
Ciment Portland 32 500 56 1820000 2% 1 783 600
composé
Ciment de haut 17 000 60 1020000 3% 989 400
fourneau
Ciment composé 35 000 62 2170000 4% 2 083 200
TOTAL 109 500 6 310 000 6 117 200

Filière Commerce Variante 1 Page Page 6 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
 Eléments de coût Détail de calcul Montants Barème
Salaire fixe 6 000 x 12 x 3 216 000 0,5pt
Commission 6 117 200 x 0,5% 30586 1pt
Charges sociales (216 000 + 30586) x 32% 78907,52 0,5pt
Frais de route 30 000 x 3,5 x 3 315 000 0,5pt
Frais de vie 172 x 120 x 3 61 920 0,5pt
TOTAL 702 413,52 DH 1pt
NB : le stagiaire n’est pas tenu de faire tout ces tableaux, il peut faire n’importe quel
calcul pour aboutir aux différents résultats

6) Déduire le coût d’une visite ; (1 points)

Coût d’une visite = 702 413,52 / 3 820 = 183,87 MAD
7) Compte tenu du chiffre d’affaires brut de ces quatre produits, calculer le seuil de
rentabilité. (2 points)
- Seuil de rentabilité = Charges fixes / Taux de marge
= 2 839 500 / (1 – 0,4) = 4 732 500 DH Ou bien
- Seuil de rentabilité = (Chiffre d’affaires x Charges fixes) / Marge sur coût variables
= (6 310 000 x 2 839 500) / (6 310 000 x 60%)
= 4 732 500 DH

Dossier 6 : Technique Logistique du Commerce International (20 points)

1) Montrer l’utilité de l’emballage en précisant les conséquences d’un un emballage
insuffisant. (2 points)
L’emballage a pour but de protéger la marchandise pendant son transport lors des
opérations de manutention et de stockages préliminaires, intermédiaires et terminaux. Un
emballage insuffisant, mal conçu peut être cause d’avaries.
Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire.

2) Calculer le nombre de palettes à utiliser pour cette importation. (3 points)

- Dimensions d’une palette: 1.2m x 1m x 0.15m
- Dimensions d’une caisse: 40 x 29 x 20 cm
- Hauteur nette d’une palette = 121 cm – 15 cm = 106 cm

Hypothèse 1 120 / 40 = 3 100 / 32 = 3 106 / 20 = 5

On va charger : 3 x 3 x 5 = 45 caisses
Hypothèse 2 120 / 32 = 4 100 / 40 = 2 106 / 20 = 5
On va charger : 4 x 2 x 5 = 40 caisses
Nombre maximum de caisses par palette = 45 caisses
Nombre de palettes = 2 700 /45 = 60 palettes
3) Rappelez les obligations du vendeur pour les incoterms FOB et CIF. (2 points)
 FOB : Le vendeur a rempli son obligation de livraison quand la marchandise est
placée à bord du navire au port d'embarquement. Il dédouane la marchandise à
l'exportation.

 CIF : Le vendeur choisit le mode de transport et paye le fret pour le transport de la

marchandise jusqu'à la destination. Il doit en plus fournir une assurance maritime
contre le risque de perte ou de dommage de la marchandise au cours du transport.

Filière Commerce Variante 1 Page Page 7 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
4) Déterminer le montant du fret à payer. (2 points)
Eléments Calculs Résultats Barème
Poids brut d’une caisse 600 + 10 Kg 610 kg
Poids total de la 610 x 12 = 7 320 Kg 7,32 Tonnes 0,5pt
marchandise
Volume (0.61 x 0.46 x 0.56) x 12 1,885 m3 0,5pt
Nombre UP 7,32 > 1,885 UP = 7,32 Tonnes 0,5pt
Fret à payer 7,32 x 125 915 USD 0,5pt

5) Calculer en Dollar le prix CIF Casablanca. (4 points)

Eléments Calculs Montants en Barème
nécessaires USD
Prix des sacs 10 x12x x 22 2 640
Emballages 12 x 15 180
EXW Baton Rouge 2 820 (1 point)
Chargement départ 65
Pré acheminement 7,32 x 130 951,60
Dédouanement export 165
Déchargement sur quai 75
Chargement à bord 63
FOB LESPECTRUM 4 139,6 (1,5 points)
Fret 915
CFR CASABLANCA 5054,6
Assurance [5054,6/ (1-(0,004*1,1)] - 5054,6 22,33
CIF CASABLANCA 5054,6 + 22,33 5 076,93 (1,5 points)

6) Calculer la dette douanière. (3 points)

Eléments Calculs Résultats en MAD Barème

Valeur déclarée 254 000 0,5pt

Droits de douane 257 550 x 25 % 63 500 0,5pt
Taxe parafiscales 257 550 x 0,25% 635 0,5pt
TVA (254 000+ 63 500+ 635) 20% 63 627 1pt
Dette douanière 127762 MAD 0,5pt

7) Calculer la valeur DDP. (2 points)

Eléments Calculs Résultats en MAD Barème
CIF 254 000 0,25pt
Aconage 3 550 0,25pt
Post acheminement 2 400 0,25pt
TVA sur Post acheminement 2400 x 14% 336 0,25pt
Dette douanière 127 762 0,5pt
DDP 388 048 MAD 0,5pt

Filière Commerce Variante 1 Page Page 8 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9
8) Calculez le cout de revient de cette importation pour l’acheteur. (2 points)
Le coût de revient de cette dernière importation :
Eléments Montants en MAD Barème
DDP 388 048 0,25pt
Déchargement à l'usine +600 0,5pt
TVA sur douane -63 627 0,5pt
TVA sur post acheminement 0,5pt
-336
Coût de revient 324 685 0,25pt

NB : le stagiaire n’est pas tenu de faire tout ces tableaux, il peut faire n’importe quel
calcul pour aboutir aux différents résultats

Dossier 7 : Paiement et Financement International (10 points)

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire
1) Pourquoi l’entreprise a-t-elle choisie la technique du crédit documentaire confirmé ?
(3points)
Le Mali est un pays qui présente un grand risque politique. L’entreprise a choisi la
technique du crédit documentaire confirmé car elle est la seule technique qui présente une
sécurité satisfaisante contre ce type de risque.

2) Préciser la différence entre une banque notificatrice et une banque confirmatrice ?

(2points)
La banque notificatrice est chargée par la banque émettrice de transmettre le crédit
documentaire au bénéficiaire (exportateur). Elle ne prend aucun engagement personnel à
l'égard de ce dernier.
La banque confirmatrice, contrairement à la banque notificatrice, s'engage vis-à-vis du
bénéficiaire. Elle assume cet engagement non en qualité de mandataire, mais à titre
personnel.

3) Dans quel cas la banque confirmatrice va-t-elle procéder au paiement du vendeur ?

(2points)
Si les documents présentent l’apparence de conformité avec les termes et conditions du
crédit documentaire, et les délais sont respectés, la banque confirmatrice paie la valeur des
documents.
Si la banque émettrice est défaillante aussi.

4) Quelle différence faites-vous entre risque bancaire et risque de change? (3points)

Le risque bancaire est un risque lié à la solvabilité de la banque de l’acheteur (ex :
difficulté de trésorerie empêchant le transfert des fonds, faillite de la banque, …). Par
contre, le risque de change se définit comme un risque associé à toute transaction sensible
aux variations de la valeur d’une monnaie par rapport à une autre.

Filière Commerce Variante 1 Page Page 9 sur 9

Examen Fin de Formation Juillet 2021 Nbr de page 9