PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PUPUT
Jln.Pasar Parittiga Kecamatan Parittiga Kodepos 33362
Telp. (0715) 351631 email:pkmpuput.babar@gmail.com

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

I. PENDAHULUAN

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan
publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor : 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah
layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.
Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit
pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini
telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik
akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada
gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada
dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan
bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan
publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang
perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah
Sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera
diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon
oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat
berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh
 karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus
menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.
Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu
penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat
pengunjung/pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survei kepuasan
masyarakat di masing-masing Puskesmas di Kabupaten Bangka Barat.
Survei kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas khususnya
di Puskesmas Puput diharapkan memberi hasil yang mampu memicu
terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat
menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat.

II. LATAR BELAKANG

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Repbulik Indonesia Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun Indeks Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala.
Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
publik selanjutnya.
Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah
masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan
masih adanya berbagai keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media
massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap Aparatur Pemerintah.
 Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum
dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan
secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan karena kualitas kinerja
pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan
masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau
keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca
maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan mekanisme kerja
pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana
dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu
dan biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-
tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain,
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur
Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih
belum seperti yang diharapkan.
Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat
masih dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang
ini, lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat
melayani. Oleh karena itu, diperluksn paradigma baru dan sikap mental yang
berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan
dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri.
Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka
Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat sebagai penerima pelayanan publik.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk
mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks
Kepuasaan Masyarakat.

III. TUJUAN
A. Umum
Mengetahui gambaran hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput tahun 2016.
 B. Khusus
a. Mengetahui tingkat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dicapai
Puskesmas Puput Tahun 2016.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien/masyarakat
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput
melalui Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016.
c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien/masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Kegiatan pokok
Melakukan pengumpulan data melalui pengisian kuisioner yang dilakukan
dengan cara wawancara secara langsung kepada pasien/masyarakat.
2. Rincian kegiatan
Pengumpulan Data secara langsung :
a. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara. Instrumen yang
dipergunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah berupa
kuesioner.

Pengumpulan Data secara tidak langsung :

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan.

V. CARA MELAKSANAKAN
Komunikasi Langsung
1. Tim Admin menyiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi
terhadap masyarakat yang meliputi kuisioner dan pena
2. Tim admin membagi kuisioner kepada masyarakat
3. Tim Admin mengumpulkan kuisioner yang telah di isi oleh masyarakat
4. Tim Admin merekap hasil komunikasi ke dalam komputer
5. Permasalahan hasil rekapitulasi kuisioner di bahas bersama dalam
lokmin puskesmas

Komunikasi Tidak Langsung

1. Tim Admin mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi
dengan masyarakat menggunakan kotak saran, email, no telepon yang
bisa digunakan untuk menyampaikan keluhan dan buku rekapan hasil
komunikasi
 2. Tim Admin mengumpulkan dan merekap hasil kotak saran dan SMS
yang telah di isi di sampaikan melalui sms oleh masyarakat
3. Hasil Rekapitulasi saran di bahas bersama dalam lokmin puskesmas
4. Tim Admin mencatat hasil rapat

VI. SASARAN
Masyarakat

VII. JADWAL PELAKSANAAN SURVEY

Survey dilakukan pada bulan April tahun 2018.

VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Survey Kepuasan masyarakat dilakukan sesuai jadwal dan dilaporkan ke
Dinas Kesehatan Kabupaten Bangka Barat.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Hasil rekapan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaporkan ke dinas
Kesehatan Kabupaten Bangka Barat
2. Dibahas dan diselesaikan dalam lokmin
3. Ditindaklanjuti oleh pihak Puskesmas

Ditetapkan di Puput

Pada tanggal 01 Februari 2018

KEPALA PUSKESMAS PUPUT

MARIYA ULFAH