PENANGANAN KELUHAN TIDAK LANGSUNG DARI

PELANGGAN
No Dokumen No Revisi Halaman

11/I/SOP-HPK/
00 1 dari 2
2023/RSB
Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
P.S KA RUMKIT BHAYANGKARA TK.IV TERNATE

STANDART
PROSEDUR
02 Januari 2023
OPERASIONAL

dr. MIKO SIDARTHA

INSPEKTUR POLISI SATU NRP 91010137
1. PENGERTIAN Yang dimaksud dengan keluhan/pengaduan secara tidak langsung
adalah pernyataan pelanggan yang disampaikan/ditujukan kepada
Rumah Sakit melalui tulisan pada kotak saran,IG,Wa,Sms,dan
Telepon.
2. TUJUAN Sebagai acuan untuk mengatur langkah-langkah penanganan
keluhan/pengaduan pelanggan yang disampaikan secara langsung
agar tertib, lancar dan memuaskan sehingga dapat mengurangi
timbulnya keluhan serupa.
3. KEBIJAKAN 3.1. Keputusan Kepala Rumah Sakit Bhayangkara Tk.IV Ternate
Nomor: 01/I/SKEP-HPK/2023/RSB tentang Pemberlakuan
Panduan Hak dan Kewajiban Pasien dan Keluarga
 PENANGANAN KELUHAN TIDAK LANGSUNG DARI
PELANGGAN
No Dokumen No Revisi Halaman

11/I/SOP-HPK/
00 2 dari 2
2023/RSB
4. PROSEDUR 4.1. Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui kotak
saran yang dipasang pada beberapa lokasi rumah sakit, dan
dapat mengirimkan keluhannya melalui media
Ig,Wa,sms,telepon Rumah Sakit shayangkara.
4.2. Petugas (Unit Komplain) memeriksa dan mengumpulkan isi
kotak saran setelah berkoordinasi dengan unit di mana kotak
saran ditempatkan,keluhan yang disampaikan lewat media
dapat dicatat di buku pencatatan pengaduan pelanggan oleh
petugas yang menerima keluhan pelanggan.
4.3. Petugas (Unit Komplain) merekap isi kotak saran
dan penyampaian pengaduan lewat media untuk kemudian
dikoordinasikan dengan unit terkait.
4.4. Petugas (Unit Komplain) melakukan koordinasi dengan
Unit/Bagian terkait untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
4.5. Tim Unit Komplain melakukan koordinasi dengan pejabat/
unit terkait apabila keluhan/pengaduan itu perlu penanganan
lebih lanjut dan bila diperlukan sampai ke Karumkit.
4.6. Tim Unit Komplain membuat analisis, evaluasi dan laporan
penyelesaian keluhan pada Karumkit minimal 1 (satu) bulan
sekali.

5. UNIT TERKAIT Semua Unit