MEDIA KOMUNIKASI DALAM

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK MELALUI KOTAK SARAN
No. Dokumen :
SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SOP No. Revisi : 03
Tanggal Terbit : 14 Juli 2022
Halaman : 1/5

UPTD
Dr. Dwi Hepti Wulandari
PUSKESMAS NIP: 19880406 201903 2 012
SILO II
1. Pengertian Media komunikasi melalui kotak saran adalah suatu kegiatan
menghimpun asupan masyarakat/ pihak terkait yang berhubungan
dengan perbaikan pelaksanaan pelayanan/ program puskesmas utuk
disusun dalam suatu rencana operasional puskesmas melalui kotak
saran
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk media komunikasi
koordinasi dalam menerima keluhan dan umpan balik melalui kotak
saran
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Silo II nomor:
440/SK/ /311.15/2022 Tentang media komunikasi, koordinasi
dalam menerima pengaduan dan umpan balik masyarakat terhadap
mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Silo II
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2016 tentang Manajemen puskesmas
3. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
5. Prosedur/ 5.1 Alat
Langkah- 5.1.1 ATK
Langkah 5.2 Bahan
5.2.1 Kotak saran
5.2.2 Buku register keluhan, kritik, dan saran
5.2.3 Form kepuasan, kritik, dan saran

UPTD MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN

 DAN UMPAN BALIK MELALUI KOTAK SARAN
PUSKESMAS No. Dokumen : SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SOP No. Revisi : 03
SILO II
Tanggal Terbit : 14 Juli 2022
Halaman : 2/5
5.3 Langkah-langkah:
1. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan meletakkan
saran di tempat yang mudah diakses oleh pelanggan
2. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan meletakkan
form kepuasan, kritik dan saran dan bolpoint yang diletakkan di
dekat kotak saran
3. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan membuka
kotak saran setiap hari sabtu selesai pelayanan dan mencatat
hasilnya di buku register keluhan pasien
4. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan merekap kotak
saran pelanggan di buku register keluhan, kritik, dan saran
5. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan menindaklanjuti
keluhan/ saran yang bisa diselesaikan
6. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan menyampaikan
keluhan/ kritik/ saran yang tidak bisa diselesaikan langsung ke
penanggung jawab mutu dan kepala puskesmas
7. Tim mutu melakukan rapat isidentil rencana tindak lanjut terkait
keluhan/ kritik/ saran yang tidak bisa diselesaikan langsung oleh
koordinator keluhan pelanggan
8. Rencana tindak lanjut disosialisasikan dalam pertemuan internal
puskesmas
9. Tim mutu dan unit terkait melakukan tindak lanjut atas keluhan,
kritik dan saran
10. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
umpan balik hasil tindak lanjut kepada pasien dan masyarakat
dengan melalui media sosial dan disampaikan di papan
informasi selama 7 hari
11. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
evaluasi hasil tindak lanjut
12. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
dokumentasi hasil kegiatan
 MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN
UPTD DAN UMPAN BALIK MELALUI KOTAK SARAN
PUSKESMAS No. Dokumen : SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SOP No. Revisi : 03
SILO II Tanggal Terbit : 14 Juli 2022
Halaman : 3/5
6. Diagram Alir
meletakkan kotak saran di
tempat yang mudah di
akses

meletakkan form
kepuasan, kritik dan
saran dan bolpoint

membuka dan mencatat isi

kotak saran setiap hari sabtu

merekap di buku register

menindaklanjuti keluhan/
saran/ kritik yang bisa
diselesaikan dalam waktu

menyampaikan keluhan/ kritik/

saran yang tidak bisa diselesaikan
langsung ke PJ mutu dan kepala
puskesmas

rapat isidentil rencana

tindak lanjut

sosialisasi rencana
tindak lanjut

menindaklanjuti keluhan/
kritik/ saran

umpan balik hasil tindak

lanjut

evaluasi hasil tindak

lanjut

dokumentasi
hasil
 MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN
UPTD DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
SMS/WHATSAPP
PUSKESMAS
No. Dokumen : SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SILO II SOP No. Revisi : 03
Tanggal Terbit : 14 Juli 2022
Halaman : 4/5
7. Hal-hal yang Pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelanggan harus dilakukan
perlu dengan baik dan benar supaya pelayanan dan program yang ada
diperhatikan puskesmas menjadi lebih baik.
8. Unit Terkait 1. Tim Mutu Puskesmas Silo II
2. Penanggung jawab program dan layanan terkait
9. Dokumen 1. Notulen tim Mutu
Terkait

10. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Diberlakukan
1. Koordinator penanganan Koordinator penanganan keluhan 25 Maret 2019
keluhan pelanggan pelanggan membuka kotak saran
membuka kotak saran setiap hari sabtu
sebulan sekali
2. No dokumen: No dokumen: SL/SOP/I.C/LLP/ 25 Maret 2019
SL/SOP/I.C/LLP/ /2019 /2019
3. No revisi: 01 No revisi: 02 25 Maret 2019
4. Kebijakan: keputusan Kebijakan: keputusan Kepala UPT 25 Maret 2019
Kepala Puskesmas nomor Puskesmas nomor 440/A/I/
440/A/I/ /414.15/2019 /414.15/2019 tentang media
tentang Tim Manajemen komunikasi. Koordinasi dan umpan
Mutu Puskesmas Silo II balik masyarakat terhadap keluhan
atau mutu pelayanan Puskesmas
Silo II
5. Referensi: Referensi: 25 Maret 2019
1. Pedoman standart 1. Permenkes RI Nomor 45 Tahun
puskesmas tahun 2013 2014 tentang Pusat Kesehatan
2. Pedoman penyusunan Masyarakat
dokumen akreditasi 2. Permenkes RI Nomor 44 Tahun
2016 tentang Manajemen
puskesmas
6. Alat dan bahan Ditambah form kepuasan, kritik dan 25 Maret 2019
saran
7. No dokumen: No dokumen: 14 Juli 2022
SL/SOP/I.C/LLP/ /2019 SL.II/SOP.ADMEN/
/311.15/2022
8. No revisi: 02 No revisi: 03 14 Juli 2022
9. Kepala Puskesmas: dr. Adi Kepala Puskesmas: dr. Dwi Hepti 14 Juli 2022
Widjaja, SE Wulandari

UPTD MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN

DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
 SMS/WHATSAPP
PUSKESMAS No. Dokumen : SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SOP No. Revisi : 03
SILO II
Tanggal Terbit : 14 Juli 2022
Halaman : 5/5
No. Tanggal Mulai
Yang Di Ubah Isi Perubahan
Diberlakukan
10. Kebijakan: keputusan Kepala Kebijakan: Keputusan Kepala 14 Juli 2022
UPT Puskesmas nomor UPTD Puskesmas Silo II nomor:
440/A/I/ /414.15/2019 Tentang media komunikasi,
tentang media komunikasi. koordinasi dalam menerima
Koordinasi dan umpan balik pengaduan dan umpan balik
masyarakat terhadap keluhan masyarakat terhadap mutu
atau mutu pelayanan pelayanan di UPTD Puskesmas
Puskesmas Silo II Silo II
11. Referensi: Referensi: 14 Juli 2022
1. Permenkes RI Nomor 45 1. Permenkes RI Nomor 43
Tahun 2014 tentang Pusat Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat Kesehatan Masyarakat
2. Permenkes RI Nomor 44 2.Permenkes RI Nomor 44
Tahun 2016 tentang Tahun 2016 tentang
Manajemen puskesmas Manajemen puskesmas
Perpres RI Nomor 76 Tahun
2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
12. 5. Alat dan bahan: 5.4 Alat 14 Juli 2022
1. Kotak saran 5.4.1 ATK
2. Register keluhan, 5.5 Bahan
kritik dan saran 5.5.1 Kotak saran
3. Form kepuasan, kritik 5.5.2 Buku register keluhan,
dan saran kritik, dan saran
6. Langkah-langkah 5.5.3 Form kepuasan, kritik,
dan saran
5.3 Langkah-langkah:
Koordinator penanganan
keluhan diganti koordinator
pengelolaan pengaduan
pelanggan
13. Hal-hal yang perlu diperhatikan: 14 Juli 2022
Pelaksanaan pengelolaan
pengaduan pelanggan harus
dilakukan dengan baik dan
benar supaya pelayanan dan
program yang ada puskesmas
menjadi lebih baik