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#Un medio digital de Bogotá para Bogotá

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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

-Misión: Lograr consolidar un medio comunicativo en el cual la gente tenga

confianza y credibilidad qué sea la gente el primer medio para la generación
de contenido

-Visión: Ver que nuestra empresa sea el medio más grande y

reconocido de los noticieros de hoy en día, destacamos como medio de
comunicación confiable utilizando las redes sociales para mayor
integración.

-Objetivo: Explicar el funcionamiento de los medios de interacción con los

usuarios externos.

Función de los empleados: Mantener las plataformas actualizadas

del contenido, darles respuesta a las inquietudes del usuario, enviar
una encuesta donde nos califique nuestro servicio.

Definición:

PROTOCOLO: Conjunto de reglas de formalidad qué rigen los actos y

ceremonias diplomáticas y oficiales.

SERVICIO: El trabajo especialmente ofrecido para otras personas.

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de una empresa o profesional y

que regularmente lo hace.

EMPLEADOS: Es cualquier individuo, incluidos los extranjeros o menores,

que es contratado por cualquier remuneración y bajo cualquier contrato de
trabajo por parte del empleador. Esto incluye trabajadores bajo contrato,
casuales, temporales y de la industria artesanal.

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EMPRESA: Es una organización: dotada de una estructura interna según

determinada relación de autoridad o con una «jerarquía», es decir, con una
función directiva o empresarial, por la que pretende la consecución de
unos objetivos, normalmente, la obtención del excedente o beneficio
empresarial. Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como
factores de producción de actividades industriales o mercantiles o para la
prestación de servicios

Reglas básicas de un representante de servicio:

 Comunicación asertiva
 Cumplir todo lo que promete
 Desarrollar buenas estrategias
 Garantizar la satisfacción de los clientes
 Trabajo en equipo
Descripción de protocolo de interacción con los clientes en cada uno
de los canales de comunicación:

 Telefónico: Para atención telefónica la persona debe

comunicarse al número
+57 321 9928736 en el cual contestara el dueño de la Mipyme
quien cordialmente saludara, se presentará con su nombre en
representación de la empresa, a continuación, le preguntara,
cual es motivo de su llamada, dependiendo la respuesta,
validara si es para aportar una idea u opinión,
luego de entenderlo le comunicara todas las pautas a seguir
para que realice él envió de un video donde dé a conocer su
aporte, de acuerdo a las pautas preguntara si está conforme
con la información que le brindo, realizara
preguntas para verificar que haya entendido la información,
por ultimo preguntara si necesita algo más, y dependiendo se
despedirá dándole las
gracias por comunicarse, y motivando a seguir participando en
la formación de los videos en las redes, y luego finalizara la
llamada.
 Correo Electrónico: El usuario debe comunicarse al correo
ing.brayanferreira@gmail.com,en el cual contestara el

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personal asignado en un campo de espera de 5 días hábiles,

dando respuesta e indicando el proceso que debe seguir para
resolver su duda o aporte ,adicional se anexa el link donde se
solicite al cliente evaluar la efectividad del servicio prestado.
 Asesoría virtual:
 WhatsApp: El usuario debe escribir al número +57 321
9928736, para solucionar sus dudas o para dar sus
aportes, este contestara un mensaje
automático pidiendo que relate su caso el asesor asignado
para este caso,
tendrá un plazo máximo de 2 días para responder,
adicionalmente se anexará un link donde se solicite al cliente
evaluar la efectividad del servicio prestado.
 Instagram: El usuario debe comunicarse a
@juandavidquinteror, para solucionar sus dudas o para
dar sus aportes, este contestara un mensaje
automático pidiendo que relate su caso el asesor asignado
para este caso,
tendrá un plazo máximo de 2 días para responder,
adicionalmente se anexará un link donde se solicite al cliente
evaluar la efectividad del servicio prestado.

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Diagrama circular del ciclo de servicio y momentos de verdad

PROTOCOLO DE ATENCION DE LAS PQRSF

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 PQRSF: Petición, Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones

 Clasificar las PQRSF
 Asignarlas al departamento
 Leer las cartas
 Responder las mismas
 Para tratar con las PQRSF se debe responder de una manera
concisa y correcta, si no se tiene la respuesta de manera rápida, al
menos se le debe hacer saber al cliente que
tiene su atención y que próximamente se le solucionará el
inconveniente.
 Mostrar empatía al escuchar al cliente
 Comprender la sugerencia sin juzgar ni ser reactivo
 Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario
 Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa
 Mostrarse resolutivo para conseguir la mejor resolución del problema
en corto tiempo.

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