Enrique Rosas Gonzalez La negociacion en los procesos de cobranzaContenido Prefacio. Introduccién. PARTE | Capitulo | 1. Visién antropoldgica de la cobranza Capitulo It 2. La negociacién en la cobranza. Capitulo I 3. La cobranza bajo Ia visién tradicional Capitulo IV 4. La internacionalizacién de la cobranza (Teorias de las internacionales integradas a los procesos de cobranza) 4.1, El idealismo normativo. 4.2. El realismo empirico normativo 4.3, El conductismo cualitativo. 4.4. El posconductismo. Capitulo V 5. Los procesos de toma de decisiones en la cobranza Capitulo VI 6. Las interacciones como centro de la cobranza 6.1La integracion 6.2Las comunicaciones. 6.3Los conflictos. 15 22 30 relaciones 34 36 ar 40 43 47 54 54 55 596.4 Teoria de los juegos. 6.5La simulacin. 6.6 Los enlaces. PARTE IL Capitulo VIL 7. Tipos de cobranza y recursos de negociacion 7.1. La cobranza integrativa 7.1.1. La cooperacién como proceso 7.1.2. La compensacién en la cobranza 7.1.3. Zona de acuerdo posible en procesos integrativos 7.2. La cobranza distributiva. 7.2.1. La presion. 7.2.1.1. Modos de presién 7.2.2. La amenaza 7.2.2.1. La amenaza disuasiva 7.2.2.2. La amenaza persuasiva. 7.2.3. El engafio 7.2.4. La promesa 7.2.5. La justificacion 7.2.6. La contra justificacion 62 64 66 m1 m1 72 74 75 77 78 78 78 79 79 81 81 82 827.2.7. Zona de acuerdo posible en procesos distributivos 83 7.3. La cobranza disgregativa 84 7.3.1. La interdependencia 85 7.3.2 Los puntos de vista. 86 7.3.3 La causa del problema 86 7.3.4 Los intereses de las partes. 88 7.3.4.1. Concéntrese en sus intereses y en los del deudor 88 7.3.5. La motivacién 90 7.3.6 El uso de criterios. 1 7.3.7 Opciones vs. Alternativas. 92 7.3.8. Zona de acuerdo posible en procesos disgregativos 94 7.3.9. Iniciando las gestiones. 94 7.3.9.1 Objetivos que debe plantearse el asesor en negociacion y cobranza 96 7.3.9.2 Preparacién del asesor en negociacién y cobranza 97 7.3.9.3 Metas del asesor en negociacién y cobranza 99 7.3.9.4 Lo que el asesor en negociacién y cobranza debe evitar 100 7.3.9.5. Construya una cobranza efectiva 101 Capitulo Vill 8. El paradigma de la cobranza moderna. 103Capitulo Ix 9. Resultados Estadisticos. 9.1. Negociaciones Fundamentadas en Procedimientos. 9.1.1. The Accounts Receivables Program® Bibliogratia 107 107 107Prefacio Paraddjicamente, intenté durante muchos afios mantenerme al margen de la cobranza. En esos tiempos muchas interrogantes fluyeron en mi mente: ¢Si existen trabajos tan reconocidos por la sociedad, por qué he de escoger el de cobrador?, ¢Se sentiran mi esposa e hijos orgullosos de lo que hago?, ¢Cémo se puede ejercer profesionalmente una actividad laboral cuando ni siquiera existen catedras de estudio de la cobranza en las universidades?, ¢Podra alguien en un futuro graduarse con el titulo de Técnico Superior en Cobranza o Licenciado en Cobranza?. Aun cuando esta actividad continua siendo subestimada por muchos, no dudo que muy pronto estas incégnitas seran resueltas como consecuencia de las mas recientes contribuciones que se han producido en el area En un principio todo fue confuso, porque mientras estudiaba Relaciones Internacionales las Unicas oportunidades de empleo que se me presentaron estaban en el area de la cobranza. Incluso, cuando inicié mis estudios de cuarto nivel en derecho y politica internacional la cobranza se convirtio en mi unica fuente de subsistencia. El pasar por una diversidad de cargos en el mundo de la cobranza (office boy, cobrador, ejecutivo, supervisor, coordinador y gerente) me permitié en los ultimos diecisiete aiios conocer ycomprender a profundidad cada uno de los procesos y factores que intervienen en una gestion de cobro Hoy en dia considero que mas que un simple trabajo u oficio, la cobranza representa una profesién tan importante como la del médico, el abogado, el ingeniero, etc., debido a que la misma garantiza la continuidad de las inversiones, de los negocios y la estabilidad de toda economia. Aunque para muchos la cobranza simboliza un trabajo tedioso, incémodo y sin mayor nivel de exigencia académica, para mi, la cobranza representa una actividad multidisciplinaria que integra el ejercicio de _conocimientos provenientes de diversas Areas de estudio como las relaciones internacionales, la negociacién, 1a politica, el derecho, la administracién, el comercio, la psicologia, la sociologia, entre otras. En este sentido, muchos de los problemas que se presentan en el mundo de la cobranza surgen por la inadecuada seleccién del personal. En los ultimos dos afios me dediqué a revisar en detalle los anuncios de empleo publicados en Ia prensa local y regional sélo con la finalidad de verificar los requerimientos que exigian las empresas para contratar al personal de cobranza. En el 95% de los casos, los anuncios mostraban los siguientes requisitos: 1) TSU en Administracion o carrera afin, 2) manejo de paquetes Word, Excel, 3) experiencia comprobada, 4) edad entre 25 y 33 ajios, 5) sexo nolimitativo y 6) disponibilidad inmediata; en el 5% restante se afiadia un requisito adicional: habilidad para negociar. Si bien ese 5% de los anuncios de empleo otorgaba algo de esperanza, el problema no terminaba alli. Al revisar gran parte de los pensa de estudios en distintas escuelas de pregrado y postgrado me percaté de que la negociacién como materia era muy poco ofertada Lo que suponia que muchos de los profesionales que se relacionaban con el area de la cobranza no dominaban académicamente la negociacién Por consiguiente, este trabajo pretende colaborar en la creacién de un cuerpo de conocimientos sélido que permita abordar a la cobranza como una disciplina cientifica. Desde el estudio y compresién de las relaciones internacionales abordamos al fenémeno sociocultural de la cobranza como un proceso de negociacién y toma de decisiones e invitamos al lector a descubrir, desde el paradigma de la cobranza moderna, una nueva forma de interpretar estos fenomenos. Deseo expresar mi mas sincero agradecimiento a Dios, sin El y sus magicos hilos de la causalidad nada de esto hubiese sido posible. Enrique Rosas GonzalezIntroduccién La globalizacién es el proceso por el cual se amplia la intercomunicacién entre economias, sociedades y culturas y en donde se desarrollan y aplican las tecnologias de la comunicacién y la informatica para facilitar todo tipo de intercambios. La globalizacion es el nombre genérico que las ideologias dominantes atribuyen al actual proceso de mundializacién capitalista’. La globalizacién facilita la integracién dentro y entre las sociedades, promoviendo de esta manera innumerables cambios en lo econémico, politico, social, cultural, etc La globalizacién cémo fenémeno refleja los grados de interdependencia que se estan produciendo entre las diferentes regiones y paises del mundo, en particular en las areas de relaciones politicas, sociales, culturales, comerciales, financieras y de comunicacién. La interdependencia refiere a interacciones que producen efectos reciprocos entre paises u otros actores en diferentes paises? Estos efectos, resultan usualmente de transacciones internacionales (Flujos de dinero, bienes, mensajes y gente.) ‘lores Olea, Victor, Maiia Flores, Abelardo. Ctitca a la Globlidad: Dominecin y Liberacin en Nuesro Tiempo. FCE. Mésic, 2000 echame, Robert and Nye Joseph Power and Interdependence Duke Universi and Harvard University. Tied Fain USA, 2001 10Debido al desarrollo de la globalizacién y la interdependencia, la cobranza ha sufrido desde los ultimos afios un proceso de transformacién que la ha conducido a redefinirse. gCémo y cuando ocurre este proceso de transformacién de la cobranza?; qué sucede realmente en nuestras conciencias?; ¢somos parte de un proceso del cual no podemos escapar?; Znuestras estructuras conceptuales estan siendo modificadas?. Para responder a tantas interrogantes debemos comenzar por descifrar las variables que definen al pensamiento moderno y cémo las mismas afectan nuestros paradigmas. El principio de la determinacién causal, el naturalismo, el esencialismo, el racionalismo, la légica dicotémica, la idea de trascendencia, la creencia en un orden universal objetivo, la separacién entre objetividad y subjetividad son apenas algunas de las variables que definen nuestras estructuras conceptuales. Por eso nuestros paradigmas se transforman y evolucionan ante la necesidad de explicar nuevas realidades y situaciones que muchas veces no son faciles de entender. La cobranza como acto social y econémico ha existido desde tiempos remotos. Al estudiar la evolucién sociocultural, nos encontramos con sistemas que fundamentan y explican los origenes de la cobranza. Estos sistemas son: 1) el adaptativo, 2) el asociativo y 3) el ideolégico. La cobranza como proceso sociocultural se ulfundamenta en la negociacién y esta Ultima en la interdependencia, de alli la importancia de estudiar la misma desde el area de las relaciones internacionales. En el presente trabajo abordaremos el tema de la negociacién en los procesos de cobranza. En el primer capitulo intentaremos determinar cémo y cuando surge la cobranza; en el segundo capitulo iniciaremos el estudio de la negociacién en la cobranza; en el capitulo tercero abordaremos la cobranza bajo la visién tradicional; en el capitulo cuarto examinaremos el tema de la internacionalizacion de la cobranza; en el quinto capitulo analizaremos los procesos de toma de decisiones en la cobranza; en el sexto capitulo estudiaremos las interacciones como centro de la cobranza; en el séptimo capitulo revisaremos los tipos de cobranza que surgen a partir de los distintos modelos de decisién; en el octavo capitulo examinaremos las ideas que definen al paradigma de la cobranza moderna y finalmente, en el noveno capitulo evaluaremos los resultados practicos de esta nueva propuesta. Sin duda alguna, vivimos en tiempos de interdependencia compleja, donde la cobranza como proceso de toma de decisiones multidimencional e interdependiente confirma la existencia de nuevos cambios paradigmaticos que esperan tarde o temprano ser descubiertos.PARTE |Capitulo 1 Vision antropolégica de la cobranzaA pesar de las mas recientes contribuciones provenientes de la arqueologia, la etnologia y la historia, las ciencias sociales no han logrado desarrollar, hasta la fecha, un esquema global sobre las etapas de la evolucién sociocultural del individuo, lo cual ha generado distorsiones importantes en esta area de estudio. Para Darcy Ribeiro las distorsiones que se presentan dentro de las ciencias sociales pueden originarse: 1) por el predominio de estudios funcionalistas, que obliga a los antropélogos a formular explicaciones tedricas sobre cada uno de los contenidos presentes en la cultura, 2) por la reduccién de los estudios antropolégicos referentes a la dindmica cultural, 3) por la falta de discusién y profundizacién de las teorias de la evolucién cultural y por ultimo, 4) por la tendencia a aplicar teorias de poco alcance para la resolucién de determinados problemas® Al analizar esta ultima variable, la teoria, observamos que para el ciudadano comun ésta es un conjunto de proposiciones interrelacionadas, capaz de explicar por qué y cémo ocurre un fenémeno. La teoria como un conjunto de conceptos, definiciones y proposiciones relacionadas entre si debe presentar un punto de vista Raber, Darcy. El Proceso Ciilzatrio: Etpes dla Evohciin Sococubural. Universidad Cental de Venezuela Ediciones dela Bibliorc, 1983. 15sistematico de fenémenos, especificando relaciones entre variables con el objeto de explicar y predecir los fendmenos* La teoria cumple con varias funciones, siendo la explicacién la funcién mas importante de ésta; la explicacion permite decir por qué, cémo y cuando ocurre un fenémeno. Una segunda funcién es la sistematizacién u ordenamiento del conocimiento sobre un fenémeno © realidad, conocimiento que en muchas ocasiones es disperso y no se encuentra organizado. Otra funcién muy conocida es la prediccién, la misma permite hacer inferencias a futuro sobre como se va a manifestar u ocurrir un fendmeno dadas ciertas condiciones Algunas de estas funciones pueden ser también desempefiadas por estructuras conceptuales que no estan deductivamente entrelazadas. Megan Eugen, usa el término “Cuasi Teorias” para definir aquellas estructuras conceptuales 0 modelos que explican pero no predicen, que predicen y no explican y las que ni explican ni predicen nada.° Las teorias como consumacién de la explicacién, pueden acompafiarse de esquemas, diagramas 0 modelos graficos. El hecho de que un esquema conceptual no especifique varios aspectos de la “weminde, Roberto; Feminder, Cros; Baptista Par. Metodlogia de la Invastigaién. Me Gra Hill Segunda Edicién. México 000 "ugen Megan. Peneemieno Poliico Contemporines, Madi, 1965, 16teoria ala que hace referencia y que no sea una explicacién completa del fenémeno no significa que carezca de utilidad°. Muchos esquemas conceptuales vienen acompafiados de explicaciones adicionales que nos ayudan a comprender un fenémeno No obstante, la gran dificultad que presenta la formulacién de un esquema global sobre las etapas de la evoluci6n sociocultural del individuo yace en el uso variado de enfoques y modelos conceptuales. Por eso, se hace necesario entender a la evolucién sociocultural como un movimiento histérico de cambios en los modos de ser y de vivir de los grupos humanos, producto de las sucesivas revoluciones tecnoldgicas’ y es justamente en esos cambios donde nacen los procesos socioculturales. Lo que hoy definimos como cobranza es reflejo de un proceso sociocultural. La cobranza como fenémeno social, cultural y econémico ha existido desde los inicios de la humanidad. La conjugacién de este proceso puede ser abordado desde épticas distintas. Los sistemas de formacién sociocultural buscan explicar la generacién de fenémenos a partir de la adaptacién del individuo con la naturaleza, de la adaptacién con ciertos atributos de su Heminde, Roberto; Feminder, Cros; Baptista Par. Metodlogia de la Invastigaién. Me Gra Hill Segunda Edicién. México 2000 "paver, Darcy. El Proceso Cvizsoria: Euapas de la Erohicén Sociocuural, Universidad Cental de Venezuela. Ediciones de lt Biblioteca, 1985. 7organizacién social y desde la percepcién de su entorno. Estos sistemas son: 1) el asociativo, 2) el ideolégico y 3) el adaptativo. El sistema asociativo comprende la reglamentacién de las relaciones interpersonales y de los esfuerzos por garantizar la subsistencia y la reproduccién biolégica del grupo. El sistema ideolégico comprende ademas de las técnicas productivas y de las normas sociales, toda forma de comunicacién simbélica, de formulaciones explicitas de conocimientos y de formulaciones ideolégicas desarrolladas por un pueblo para explicar y justificar su modo de vida y de conducta® Sin embargo, el sistema de mayor utilidad en el estudio y compresién del proceso sociocultural de la cobranza es el adaptativo. El sistema adaptativo comprende un conjunto integrado de modos culturales de accién sobre la naturaleza, necesarios para la produccién y la reproduccién de las condiciones materiales de existencia de una sociedad El primer proceso civilizatorio corresponde a la revolucién agricola. Este proceso comenzé hace aproximadamente diez mil afios antes de Cristo entre los pueblos de Mesopotamia y Egipto y se Spabsro, Darcy. El Proceso Ciiliatrio: Etpes dla Evohciia Sococubural. Universidad Cental de Venemela Ediciones dela Bibliowca, 1983 18repitié mas tarde en la India (6.000 A.C.), en China (5.000 A.C.), en Europa (4.500 A.C.), en el Africa Tropical (3.000 A.C.) y en América (2.500 A.C.). Esta revolucién tecnolégica se desdoblé en dos procesos civilizatorios con los cuales surgieron la agricultura y el pastoreo. El primer proceso se cristalizé en las aldeas agricolas indiferenciadas (no estratificadas en clases) de los pueblos que cultivaron tubérculos y/o cereales, como las tribus de la floresta tropical, en América, e innumerables pueblos tribales de otros continentes. Mas tarde, algunos combinaron la agricultura con la crianza de animales, pero aun no los utilizaban para la traccién. El segundo proceso conformé las hordas pastoriles némadas de los pueblos que posteriormente se especializaron en la crianza de animales, ajustando todo su modelo de ser a las condiciones de supervivencia y de multiplicacién de los rebajios® Tal como en las economias precedentes de caza y recoleccién, estas nuevas economias agricolas y pastoriles incipientes produjeron condiciones de diferenciacién de categorias socioeconémicas capaces de estratificar las comunidades. Sin embargo, el surgimiento de algunas formas elementales de intercambio de bienes y servicios Sauber, Darcy. El Proceso Ciiliatrio: Etpes la Evohciin Sococubural. Universidad Cental de Venezuela Ediciones dela Bibliowca, 1983 19durante esta etapa evidencié la necesidad de cubrir carencias. La aparicién de este evento rudimentario de intercambio dio origen a lo que hoy conocemos como trueque. El trueque como acto comercial generé a su vez en el individuo la necesidad de esperar y exigir la entrega de lo intercambiado. Es precisamente en esa espera donde se presume nace el proceso sociocultural de la cobranza Hoy en dia, son las transacciones comerciales y financieras las que determinan el comportamiento de los mercados mundiales, la fluidez de nuestras economias y el bienestar de nuestros pueblos”. La cobranza debe ser asumida no sélo como un proceso administrativo, sino también, como un proceso sociocultural. Aceptar sus cambios y redefinirla puede resultar una tarea tan dificil y compleja como ejercerla. No obstante, la necesidad de alcanzar un concepto renovado y valido nos invita a abordar este fenémeno desde la éptica de la negociacién y de la interdependencia en los procesos de toma de decisiones "Keohane, Robert and Nye Joseph, Power and Interdependence. Dake University and Harvard University. Third Editon. USA, 2001. 20Capitulo 2 La negociacion en la cobranza 2Uno de los trabajos menos deseados es sin duda alguna el de cobrador. Por alguna extrafia razén, cuando alguien habla de cobranza, la mayoria de la gente tiende a relacionar este acto con aquellas personas que recorren la ciudad en un sin numero de veces con sus motocicletas 0 con aquellos quienes tocan las puertas de nuestras viviendas o lugares de trabajo para cobrar los giros del carro o de una enciclopedia Por lo general, la gran mayoria de los profesionales sienten que al participar en este tipo de actividades sus logros académicos no son correspondidos de manera justa. Por Dios!, diria un abogado, [Ni pensarlo!, diria un economista. jTantos afios de estudios para ser un simple cobrador!... En la actualidad cuando se habla de cobranza se diserta de cualquier cosa menos de negociacién. La cobranza es parte integral de nuestras vidas y la misma esta mas presente de lo que nos imaginamos. Son muchas las ocasiones cuando un familiar, amigo o compafiero de trabajo recurre a nuestra asistencia solicitando algun préstamo monetario. De igual forma, son reiteradas las ocasiones cuando nos vemos en la dificil tarea de solicitar el pago del dinero prestado, muy bien por que lo necesitamos con urgencia para cumplir con algtin compromiso o simplemente porque deseamos mantener nuestros niveles de reservas ante cualquier imprevisto.Sea lo que sea, este sencillo evento es un acto de negociacién en el cual, muchas veces, nos detenemos por minutos e incluso hasta por horas para evaluar y determinar posibles estrategias, escenarios y argumentos que den respuesta a nuestras inquietudes y que no deterioren la relacién (familiar, personal, laboral, comercial, etc.). En virtud de lo anteriormente expuesto, la cobranza como acto de negociacién puede ser interpretada como un proceso de toma de decisiones interdependientes, donde el acreedor procurara de manera efectiva y eficiente incidir en la voluntad del deudor, a fin de que este Ultimo responda a las metas y objetivos planteados por el acreedor. Para estudiar y comprender el proceso sociocultural de la cobranza se hace necesario: 1) abordar a la cobranza como un acto de negociacién y 2) abordar a la negociacién como parte integral de las relaciones internacionales. Por eso, es conveniente recordar que el nacimiento de las relaciones internacionales como disciplina cientifica tuvo lugar en la Universidad de Gales (Aberyswyth), cuando en 1919 se crea la catedra Woodrow Wilson". Sin embargo, algunas disciplinas de mayor antiguedad como la historia diplomatica, el derecho internacional, el comercio internacional, la ciencia militar, la politica internacional y la diplomacia ya habian contribuido de manera significativa en su entendimiento y desarrollo. Las potencias anglosajonas fueron las primeras en dotarse de centros de ‘aur, Esher, Relaciones Internacionales, Eatarial Tecoos. Espa, 1995, 23investigacién en relaciones internacionales. Londres (The Royal Institute of Internacional Affaire), Nueva York (Council on Foreing Relations) y la Universidad de Gales fueron los tres primeros puntos del mapa docente-investigador de la disciplina™. La negociacién es una de las tantas areas inherentes al estudio y compresién de las relaciones internacionales. Esta centra su atencién en el andlisis de las relaciones e interacciones que tienen lugar entre los actores que integran el sistema internacional. El aporte mas conocido y relevante en este campo es el de Thomas Schelling a través de “The Strategy of Conflict” (1960). Para Schelling la conflictividad es reflejo del enfrentamiento de fuerzas hostiles y un fenémeno complejo en donde el antagonismo y la cooperacién aparecen intimamente relacionados™. El creciente interés hacia la negociacién ha favorecido en las Ultimas décadas un incremento considerable de publicaciones, seminarios y apertura de nuevas catedras en universidades de todo el mundo. La negociacién puede considerarse como el medio idéneo para solucionar las diferencias respecto a las prioridades entre las '*Barbé, Esther. Relaciones Intemacionales. Editorial Tecnos. Espaia, 1995. "pal Arenal, Celestine. Invoducidn as Relaciones Internacionales, Eaitorial Tecoos Espaia 1994 24partes en conflicto y alcanzar soluciones mutuamente aceptables por medio del intercambio de propuestas™ Algunos autores han sefialado que no existe una formula magica que garantice el éxito en una negociacién™®. Pero lo cierto es que la negociacién es una modalidad de decisién social basada en el control reciproco, es decir, en la interdependencia y como tal debe ser entendida. Cuando decimos que es una modalidad de decisién social es porque nace de procesos socioculturales. Asi mismo, cuando sefialamos que la negociacién se basa en el control reciproco es porque las relaciones que se producen entre las partes tienden a promover la retroalimentacién de sus intereses y necesidades El objetivo final de toda negociacién es lograr que las partes alcancen un acuerdo lo mas lejos posible de sus puntos de retiros y lo mas cerca posible de sus maximas aspiraciones. Los puntos de retiro son los limites que establecen las partes y los mismos determinan la existencia de una zona de acuerdo posible Dependiendo de las necesidades de las partes, los negociadores pueden emplear tres estrategias basicas: 1) rivalizar con la agresion (confrontar), 2) ceder o dar algo (acomodarse) y 3) solucionar * pearson, Franc and Rocherer, Marin, Relaciones Internacionales Sinacin Global ene Siglo XI. Me Grav il, Cuara Ean, ‘Goleman 200, "rimaing, Meter. Aprenda a negociar con tito, Eacionts Gastiba 2000, Espa, 2000. 25problemas en forma tal que las partes ganen conjuntamente™ En toda negociacién la conformacién de las estructuras de poder de las partes involucradas tiende a determinar las estrategias a seguir. Si las estructuras de poder del elemento (A) son mucho mas poderosas que la del elemento (B), es muy probable que la solucién del elemento (A) radique en atacar con fuerza las debilidades del elemento (B) De igual manera, si una de las partes esta relativamente desinteresada con el resultado, situacién que suele ocurrir con mucha frecuencia, sobre todo cuando las relaciones de poder que se establecen son del tipo asimétricas, o si una de las partes muestra interés en mejorar las relaciones con su contraparte, ambas pudieran llegar a la conclusién que la opcién mas viable seria la cesién de algunos puntos o la consideracién de otros temas. Igualmente, si cada una de las partes valora la relacién y cree en la posibilidad de llegar a un entendimiento es muy posible que las partes disefien acuerdos de mutuo beneficio”. La cobranza descansa en la negociacién y esta ultima en la interdependencia. Para entender mejor qué es una relacién interdependiente debemos comenzar por definir qué es una relacién pearson, Frederic and Rochester, Martin. Relaciones Internacionales: Situacién Global en el Siglo XXI. Mc Graw Hill. Cuarta Edicién ‘Golonain 2000, "Thien. 26de dependencia. Una relacién de dependencia implica ausencia de reciprocidad,* es decir, para que una gestion de cobranza pueda ser clasificada como dependiente la relacién costo-beneficio tendré que favorecer sélo a una de las partes. Ahora bien, una relacién interdependiente implica la existencia de reciprocidad, donde la relacién costo-beneficio tiende a favorecer a las partes por igual Toda gestién de cobranza por naturaleza tiende a ser dependiente; lo novedoso, lo interesante esté en modificar esta relacién y convertirla en interdependiente. Una de las caracteristicas mas importantes de la interdependencia es la multiplicidad de los canales de contacto. Mientras mas canales de contacto existan entre el acreedor y el deudor, mayor sera la posibilidad de alcanzar un excelente acuerdo. Los canales pueden ser comerciales, econémicos y financieros La globalizacién como proceso permite que estos canales de contacto se expandan entre economias, sociedades y culturas gracias a la aplicacién de nuevas tecnologias en el area de la comunicacién y la informatica. Cuando incorporamos el tema de la globalizacién en el estudio de la cobranza es porque deseamos destacar la existencia de grandes redes de interdependencia econémica, comercial y 'gaotae, Robe and Nye Jouph Power and Interdependence Duke Univers and Harvard Univers. Third Eatin. USA, 201 27financiera, cuyos efectos dependeran de la reciprocidad 0 no de la relacién entre la productividad del Estado, su fortaleza en el sistema internacional, los niveles de inversién de las firmas multinacionales y los indices de recuperacién del dinero invertido La globalizacién de la cobranza ha ocasionado que diversos bancos y firmas multinacionales afecten las relaciones domésticas e interestatales de muchos Estados al generar grandes pasivos en los mercados locales, producto de las cuantiosas inversiones que éstas realizan. Cuando las multinacionales y los bancos pasan a ser parte integral de la economia de un pais, este proceso de afectacién se incrementa con la transferencia hacia el exterior del Estado de gran parte del dinero invertido y recuperado. Sin duda alguna, vivimos en tiempos de interdependencia compleja donde la cobranza como proceso de toma de decisiones y como flujo comercial y financiero confirma la existencia de nuevos cambios paradigmaticos, quizas muchos de ellos atin desconocidos 28Capitulo 3 La cobranza bajo la visién tradicional 29Uno de los momentos que marcé la historia de la humanidad fue el periodo histérico que transcurrié desde la toma de Constantinopla por los turcos (1453) hasta el estallido de la Revolucién Francesa (1789). Ese tiempo de Ia historia fue registrado con el nombre de Edad Moderna. El periodo moderno ha sido testigo del surgimiento de innumerables paradigmas los cuales se han caracterizado principalmente por el uso de importantes principios. Los principios de la determinacién causal, el naturalismo, el esencialismo, el racionalismo, la légica dicotémica, la idea de trascendencia, la creencia de un orden universal objetivo y la separacién abrupta entre objetividad y subjetividad son apenas algunos de los elementos que definen nuestro pensamiento A través de “La Estructura de las Revoluciones Cientificas”, Thomas Kuhn nos ofrece una serie de interpretaciones sobre los paradigmas. Para Kuhn nuestros paradigmas son estructuras conceptuales que definen el pensamiento del hombre acerca de un conjunto de fenémenos". Un paradigma puede surgir de una ciencia muy especializada, pero tiene la particularidad de desbordarse de su lugar de nacimiento, transmitigndose a miitiples ciencias y disciplinas donde actua como modelo o principio rector y en un "gu, TS, La Buctra dels Revolicions Cientfsces, Brevaros Fondo de Culnra Econdmica México, 2000. 30momento determinado deja de ser sélo cientifico y se transforma en cultural” Aun cuando de manera arbitraria hemos dividido el estudio de la cobranza entre lo tradicional y lo moderno, sélo pretendemos demostrar muchos de los cambios que se vienen produciendo desde hace muchos ajios en nuestras conciencias. La cobranza tradicional es aquella que conocemos, lo cotidiano, lo de siempre. La cobranza tradicional esté determinada por la existencia de un proceso administrativo compuesto por dos grandes actores: El deudor y el acreedor. Seguin la visién tradicional, muchos de estos procesos son mecanicos ya que el dinero producto de las ventas debe retornar sin inconvenientes a la empresa en porcentajes muy altos. No obstante, cuando el dinero no retorna a tiempo surge la necesidad de establecer mecanismos de participacién y de toma de decisiones. Cuando tratamos de definir a la cobranza_ tradicional procuramos dejar en claro que la misma responde a un proceso administrativo, en el cual la relacién acreedor — deudor puede ser de tipo simétrica o asimétrica. En este tipo de relaciones las técnicas de cobro usadas tienden a generar negociaciones “Suma Cero” y “Suma "ties, Femmdo. La Revolucién que Nadie Soié o La Ous Posmodemidad: La Revohciin Microelecuénica: La Revohcién Feminists; La Ravoluciin Ecolgic; La Revolucion Polica; La Ravohcin Paradigmitica, Eitral Nuva Sociedad, Venezuela, 196, 31Variable”. Se estima que el 99,9% de las empresas a nivel mundial operan bajo estos conceptosCapitulo 4 La internacionalizacion de la cobranza Teorias de las relaciones internacionales Integradas a los procesos de cobranza EI idealismo normativo. El realismo empirico formativo. El conductismo cualitativo. El posconductismo. 33La internacionalizacion de la cobranza se refiere a la aplicacién de las teorias de relaciones internacionales en los procesos de cobranza y no a la instrumentacién de estas gestiones fuera de nuestras fronteras. A través del estudio y compresién de estas teorias podemos analizar y evaluar el alcance y la aplicabilidad que tienen los distintos modelos conceptuales en negociacién sobre los procesos socioculturales de la cobranza Las Relaciones Internacionales como disciplina cientifica estan caracterizadas por la existencia de una enorme variedad de escuelas y concepciones teéricas, siendo las mas representativas: 1) La escuela idealista y normativa, 2) la realista y empirico-normativa, 3) la behaviorista-cuantitativa, y por Ultimo 4) la posbehaviorista*’. No obstante, la constante discusién que se produce dentro de esta disciplina cientifica ha propiciado el surgimiento de fracturas teéricas mucho mas profundas que las que habian existido hasta hace poco” Aunque estas nuevas discusiones no seran abordados en este trabajo si conviene mencionarlas para que el lector tenga un mejor manejo de la informacién. Para Ménica Salomén, estas fracturas se expresan a través de nuevos debates, como son: 5) el neorrealismo, 6) el neoliberalismo, 7) la teoria critica, 8) el postmodernismo, 9) el ‘Ena clasicacin a presenta por Cslesio del Arenal en su bro Invoduccin as Relaciones Internacionales publica en Maced lado de 1994, Salona, Menica, La tori de ls Relaciones Interascionales en los lbores del siglo 300: dilog, disdenca,eproimacionss, Rerista Cidob D'AfersItemactonals, 56, diciemre 2001-anero 2002 34feminismo, 10) el constructivismo y 11) la perspectiva de la sociedad internacional” 4.1. Elldea La vision idealista de las relaciones internacionales surge con el estallido de la Primera Guerra Mundial. Los fundamentos que dieron origen a esta escuela yacen en las ideas de economistas, de reformadores sociales y en el sentimiento religioso que imperé a lo largo del siglo XIX. La Primera Guerra Mundial no sélo demostré la gran fragilidad de la diplomacia europea tradicional como medio para asegurar el orden y la paz internacional, sino también, el dolor y la desesperacién de millones de seres humanos. Las cuantiosas pérdidas humanas y materiales crearon una fuerte corriente de opinién publica internacional a favor de la erradicacién de la guerra y del establecimiento de un sistema global de seguridad colectiva Para Pierre Renouvin y Jean Baptiste Duroselle, estas corrientes pacifistas se constituyeron producto de diversas razones entre las cuales destacan: 1) el rechazo de la opinién publica a participar en actos de violencia, 2) los esfuerzos de los Estados por 5st clasficacién es presentada por Ménica Salomin an la Revista Cidsb D'AfersIntemacionas, 56, diciembre 2001-nero 2002 cxyo {pj seas La eo de as Relaciones Interacinles en os lors del sigh NXE do, siden, sprosinacines. sobre este punto véase las observaciones de Renowvin y Duoselle en Tnoduccén 2 la Hisria dels Relaciones Intemacionaes Fond de Cura Econémica. México, 2000. 35suprimir las causas de la guerra y 3) la concepcién de un régimen de paz que se estableciera por la via del derecho fundamentado en reglas juridicas e impulsadas por instituciones internacionales”. La articulacién de un nuevo sistema internacional como expresién arquitecténica de la paz fue sin duda el proceso mas determinante del periodo de la posguerra®™. El sistema internacional de Versalles representé un salto cualitativo en la configuracién de la sociedad internacional contemporénea””. El 28 de abril de 1919 nace formalmente la Sociedad de Naciones. Esta nueva organizacién internacional fue en esencia una asociacién de y entre Estados, cuyo objetivo central fue garantizar y crear la paz mediante la seguridad colectiva y la cooperacion™. En conclusién, el idealismo partié de la consideracién de que las relaciones internacionales estaban en estado de anarquia y por ende era necesario ordenar las relaciones entre los Estados, a través de un contrato social regido por el derecho internacional, la organizacién internacional y por mecanismos tendentes a la solucién pacifica de controversias *ganouvn, Pere; Droslle, Jean Baptiste Invoduccién ala Historia dels Relaciones Internacionales. Fondo de Cultura Econémica Mexico, 2000, 257, Spec, jun Calor, Historia de ns Relaciones Internacionales Contemporiness, Eitorial Ariel Espa, 2001 P. 281 "peemn P.281 P.200 **tpidem. P.291 36A través de la escuela idealista se consolidan algunos modelos conceptuales en negociacién. Las ideas sobre cooperacién, armonia natural de intereses, bien comin y mutuo beneficio certificaron el interés que la sociedad internacional tenia por disefiar nuevos mecanismos de entendimiento y de solucién pacifica de conflictos Los modelos de decisién que se presentaron a través de la escuela idealista nos invitan hoy en dia a considerar a la cobranza desde la 6ptica de la cooperacién, favoreciendo la configuracién de esquemas “Suma Variable’. A través de estos modelos de decisién podemos abordar al fenémeno sociocultural de la cobranza y de manera especifica a la cobranza de tipo integrativa 4.2. Elrea mo empirico normativo La vision realista de las relaciones internacionales ha persistido y dominado la escena mundial durante mas de trescientos afios. Este paradigma que ha sido fruto directo de la teoria politica, de la afirmacién del Estado como forma por antonomasia de organizacién politica y social y de la experiencia que nace de la constitucién de un sistema Europeo de Estados tiene sus fundamentos en una larga corriente de pensamiento que se remonta a Mencio, Kaultilya y Tucidides. No obstante, su definitiva configuracién seré producto 37tanto de la experiencia de los afios treinta como del periodo de guerra fria que se inicié a partir de 19477 Finalizada la Segunda Guerra Mundial, el realismo se presenté como el modelo teérico mas apropiado para analizar y entender a una sociedad que recién acaba de vivir una de las peores guerras. El fracaso del espiritu de Ginebra, por una parte, y la evidencia del espiritu de Yalta, por otra, crearon las condiciones éptimas para que la escuela tradicional, la escuela de la “Realpolitik”, dominara la escena intelectual™ El maximo exponente de este modelo en el campo teérico de las relaciones internacionales ha sido Hans J, Morgenthau. Heredero de la tradicién de pensamiento hobbesiana®’ y maquiaveliana™, Morgenthau elaboré una teoria politica internacional asentada en lo que él denominé ‘principios del realismo politico’, dirigida a orientar la diplomacia de los Estados Unidos en una época en la que la supervivencia de dicho pais se veia amenazada por las armas nucleares de la Unién Soviética® pat endl, Celestine nvoduccin sas Relaciones Internacionales, Etrial Tecuos, Espa 1994 P28, "°Barbé, Esther. Relaciones Intemacionales, Editorial Tecnos. Bspaia, 1995. P 60, 24 uadicign hobbasiana describe le rlacione intemacionales cont wn estado de gues de todos conta tos, Nos encontaios a fist ama sacin pra de conflicts enteestados oon tino de tera de ego, n eg sama ce Lae ideas de morale o de eplsad con sense al bito intrnaconal, a ierencia de la sociadad intra, ano sr ques wat dela ovis marl del Estado "Bur, Ever. Relaciones Internacionales, Earl Tecoos, Espa, 1995.P 60, 38La base de este paradigma descansa en la entronizacién del Estado como suprema unidad politica, donde el Estado y el poder se transforman en el actor y el factor de referencia para la politica y la teoria. Para Kepa Sodupe, el paradigma tradicional descansa en cuatro grandes postulados: 1) El Estado es, sin duda, el actor central Otros actores como las organizaciones internacionales estan subordinadas al Estado, 2) la naturaleza de la vida politica internacional es esencialmente conflictiva. Los Estados se desenvuelven en un medio anarquico carente de una autoridad central, en el que las relaciones entre ellos se desarrollan a la sombra de la guerra, 3) la motivacién humana viene dada por el poder y la seguridad, 4) los Estados son actores racionales, auténomos y unitarios™. Del Arenal complementa esta fundamentacién al sefialar que los realistas consideran la politica como una lucha por el poder. Actuar racionalmente, es decir, actuar a favor del propio interés es acrecentar el poder, aumentar la capacidad y habilidad de controlar a los demas. “Acrecentar el poder para promover los propios intereses es seguir los dictados de la naturaleza”™. Sodupe Rep. La Teoria d as Relaciones Internacionales a Comienos dal Siglo NXT Universidad del Pais Vasco. Espa, 2002 Dat Aenal, Celestine. nvoduccin sas Relaciones Invrnacionales,Eatorial Tecnos Espaia 1994. P 110, 39La concepcién realista de las relaciones internacionales reafirmé otros modelos conceptuales en negociacién. La persuasién, la disuasién, la amenaza, la coercién y el uso de la fuerza propiciaron en la negociacién la configuracién de esquemas “Suma Cero”, certificando de esta manera el interés de los Estados por garantizar su supremacia y su seguridad en base al interés nacional. Los modelos de decisién que se presentan a través de la escuela realista nos invitan a considerar a la cobranza desde la éptica de la dominacién. Con el uso de estos modelos de decision, el fenémeno sociocultural de la cobranza toma otras caracteristicas muy distintas a la integrativa, dando origen a la cobranza distributiva 4.3. El conductismo cua Durante la década de los afios cincuenta, algunos especialistas en politica de seguridad nacional trataron de replantear los postulados del realismo politico y disefiaron un enfoque mas cientifico. Este enfoque tenia como finalidad buscar respuestas mas acertadas a las interrogantes que planteaba la realidad internacional por medio de la aplicacién de métodos cuantitativos-matematicos Dentro de los aportes mas destacados encontramos los de David Easton, Kenneth Waltz, Karl Deutsch, J. David Singer y JamesRosenau quienes buscaron hacer de las relaciones internacionales un campo mas cientifico El conductivismo es también conocido con el nombre de behaviorismo. Como refiere Del Arenal, la expresién behaviorismo del ingles “behaviour” (comportamiento, conducta) hace referencia a la amplia corriente doctrinal que centra su indagacién en el analisis del comportamiento, es decir, de las actitudes y las reacciones de los diferentes actores® El objetivo de esta nueva corriente tedrico- metodolégica era la de construir un cuerpo acumulativo de conocimientos basados en métodos mas sofisticados y rigurosos, prestados de las ciencias biolégicas y fisicas” Esos métodos cuantitativos-matematicos se expresaron a través de la teoria de sistemas, de la integracién, de la comunicacién, del conflicto, de los juegos, de la negociacién, de la simulacién y del “linkage”. La combinacién de esquemas “Suma Cero” y “Suma Variable” favorecié la cuantificacién de variables y el disefio de opciones y alternativas a partir de las probabilidades. El modelo de decisién que se presenta a través de la escuela conductista nos lleva a complementar las gestiones de cobranza desde las probabilidades Del Arenal, Celestina. Inroduccién a las Relaciones Intemacionales Editorial Tecnos. Espaia 1994. P 205. pearson, Frederic and Rochester, Mara, Relaciones Ieruacionales Sian Global ene Siglo XX. Me Grav Bil, Cuara Edin, colonia 200, 41matematicas y la cuantificacién de variables. En este modelo encontraremos la base conceptual que dara origen a la cobranza disgregativa La incorporacién de este modelo de decisién se debié en parte a las preocupaciones que generaba el tema de la seguridad nacional y las estructuras de poder. Para los conductistas el poder no era concebido como un fin, como planteaban los realistas, sino por el contrario el poder era un medio y la principal preocupacién de un Estado debia ser su seguridad nacional. Garantizar la seguridad era lo mas importante, para ello se justificaba cualquier accién, bien fuese afectando los desenlaces como resolviendo felizmente los conflictos. En este sentido, las estructuras de poder no podian ser entendidas desde la distribucioén de las capacidades entre los Estados 0 alianzas, sino desde la distribucién de las capacidades en el sistema™. Lo relevante no estaba en la fortaleza del Estado, sino en aquellas fuerzas que regulaban el comportamiento de los Estados dentro del sistema El modelo conductista 0 behaviorista introdujo tres centros de analisis tedricos en las relaciones internacionales. El primero de ellos fue el que proporcioné la nocién de sistema. Como sefiala Del Arenal, desde esta perspectiva las relaciones internacionales son *Soae Hapa La Tori de is Blais Interac» Coins del Siglo XXL. Unies del Pas Vasco Espa, 2002.82consideradas como un amplio y complejo sistema compuesto de un cierto numero de subsistemas y actores®. El segundo centro de analisis teérico es la nocién de actor, el determinar la topologia de los actores y estudiar su comportamiento es fundamental para predecir futuros eventos y finalmente, la nocién de las relaciones e interacciones entre los actores que integran el sistema internacional Los modelos de decisién que se presentan a través de la escuela conductista nos invitan a considerar a la cobranza desde el disefio de opciones y alternativas al acuerdo, haciendo énfasis en la cuantificacién de variables y en las probabilidades matematicas 4.4. El posconduc Para finales de los afios sesenta la crisis mundial alcanzaba niveles alarmantes. Ninguno de los modelos teéricos en uso habia logrado descifrar con éxito los intringulis del sistema internacional Mientras tanto, la existencia del arma atémica, la rapida explosion demografica, la polucién y la profundizacién del conflicto norte-sur habia puesto en evidencia las debilidades de los métodos cuantitativos-matematicos. No era sencillo establecer esquemas Dat endl, Celestine noduccin s las Relaciones Invrncionales, Batol Tecaos Espaia 1994 P 208, *tpicem 200, 43absolutos de prediccién y de pronésticos de eventos y/o acontecimientos en el sistema internacional. En respuesta a estos problemas surge una corriente tedrico-metodolégica que cuestionaba los planteamientos del conductismo. Esta nueva escuela teérica fue conocida con el nombre de posconductismo 0 posbehaviorismo El posconductismo centra su atencién no sélo en la conducta humana, sino también, en aquellas variables que son intrinsecas a la conducta. De ahi la necesidad de atender a los problemas, los intereses, las motivaciones y los valores subyacentes en toda conducta. De lo abstracto se tiende a ir a lo concreto, a lo real, en busqueda de una investigacién relevante de cara a la solucién de los graves problemas del mundo*" La concepcién posconductista de las relaciones internacionales reafirmé la importancia y el valor que tenian todos los modelos conceptuales en negociacién. Asi, el posbehaviorismo recopilé lo mejor del idealismo, del realismo y del behaviorismo. La necesidad de favorecer la conformacién de un modelo mucho mas amplio en negociacién hizo posible que conceptos como interdependencia, simetria, cooperacién, armonia natural de intereses, bien comun, mutuo beneficio, persuasién, disuasién, amenaza, coercién, Dat endl Celestine noduccién s las Relaciones Internacionales, Eatorial Tecoos Espaia 1994 P 106,cuantificacién de variables y el disefio de opciones y alternativas se integraran con el fin de ofrecer soluciones mas efectivas y globales a problemas globales Los modelos de decisién que se presentan a través de la escuela posconductista nos invitan a considerar a la cobranza desde la interdependencia, los problemas, los intereses, las motivaciones y los valores que subyacen en una relacién. A través de estos modelos de decisién podemos abordar a la cobranza de tipo disgregativa 4sCapitulo 5 Los procesos de toma de decisiones en la cobranza 46Aunque los primeros estudios sobre procesos de toma de decisiones se remontan al siglo XVI con los aportes de BERNOULLI, es slo a partir de los afios cincuenta cuando se desarrollé en el area de las relaciones internacionales una teoria del proceso de toma de decisiones. El primer trabajo que surge dentro del analisis del proceso de toma de decisiones es el publicado por SNYDER, BRUCK y SAPIN en el aiio de 1954. Este enfoque conductista ha sido considerado por algunos criticos como uno de los aportes mas relevantes en el estudio y compresién de la politica exterior. La teoria de la decisién centra principalmente su atencién en el comportamiento externo del Estado, en los elementos que lo condicionan y en sus érganos de decisién. De esta manera la accién del Estado serd la accién de las personas que actuan en su nombre Para Snyder, Bruck y Sapin, “la decisién es un proceso que conduce a la seleccién, a partir de un numero limitado, socialmente definido, de proyectos alternativos, problematicos, de un proyecto encaminado a conseguir el futuro estado de cosas pensado por los érganos decisorios™. En el modelo racional 0 modelo clasico la opcién del Estado representa la ejecucién intencional de determinados actos. Los actos snyder, Ricard C, Bruck, H.W. y Sepin, Burton, Decision-making as an approach tothe study of intermationalpoies. Foreign Policy Analysis Project Princeton, 1954.. 197 47son ejecutados con el uso de medios y recursos légicos y coherentes a fin de alcanzar los objetivos planteados. En estos procesos el Estado actua de manera racional, cuantifica variables, analiza costos y beneficios y toma las decisiones mas oportunas y convenientes Para el modelo racional, estas decisiones pueden ser explicadas a partir de tres grandes premisas: 1) Por las esferas de competencia, 2) por la comunicacién e informacién y 3) por la motivacién. Las esferas de competencia estan constituidas por las caracteristicas del ente decisor. La comunicacién y la informacion hacen referencia a las redes de comunicacién e informacién que existen dentro de la organizacién y la motivacién refleja los objetivos del ente decisor, las normas y valores de los decisores y los valores de la comunidad**. En “Essence of Decision, Explaining the Cuban Missile Crisis” (1971), Graham Allison incorpora dos nuevos modelos de decisién que a su entender vienen a complementar el modelo racional o modelo clasico. Estos modelos son el organizacional y el de politica burocratica. Para el modelo organizacional las decisiones del Estado son reflejo de las consideraciones y las opiniones que producen las distintas organizaciones adscritas a éste. Cada organizacién o ente suyder, Richard C, Bruck, H.W. y Sapin, Burton, Decision-making as an approach tothe study of intermational poies. Foreign Policy Analysis Project. Princeton, 1954. P.205 48produce una matriz de opinién que pudiera coincidir o discrepar con otras instituciones. El modelo de politica burocratica interpreta las decisiones del Estado a partir de las presiones politicas. Como sefiala Allison, “el resultado no depende, en consecuencia, de la justificacién racional de la politica o de procedimientos rutinarios de las organizaciones, sino del relativo poder y la habilidad de los implicados™. Al analizar en profundidad estos modelos podemos afirmar que los mismos: 1) Limitan su estudio a un tipo de actor internacional (el Estado), 2) omiten una cantidad importante de actores que hacen vida en el sistema internacional y 3) por ser modelos estatales pudieran no explicar correctamente el proceso de toma de decisiones de otros actores. Del Arenal considera que estas teorias no son suficientes para explicar las relaciones internacionales ya que slo permiten el estudio de comportamientos “en e/ marco de los procesos que se producen a nivel global y en funcién de las caracteristicas estructurales de la sociedad internacional™. El éxito de una gestién de cobranza depende en gran parte del proceso de toma de decisiones. Las decisiones pueden ser buenas 0 malas. Una decisién acertada pudiera significar el cobro de una + aatison, Gram T.Esence of Decision. Explaining the Cuban Missile Criss. Boston 1961. P 144147 * Dat areal, Celestino.Invoduccién alas Relaciones Internacionales, Editorial Tecaos. Espa 1905, P 258 49deuda importante. Sin embargo, una mala decisién pudiera tirar por la borda meses de esfuerzos. A través de los modelos antes descritos podemos estudiar los procesos de toma de decisiones en las gestiones de cobranza. Estos modelos de anilisis permitirian estudiar los procesos a partir de los comportamientos de las personas, de la empresa y de sus departamentos Segun el modelo racional, el ejecutivo de cobranza toma decisiones en base a sus criterios y puntos de vista. Los criterios empleados pudieran ser racionales, coherentes y hasta procedentes No obstante, las decisiones pudieran también ser reflejo de actitudes viscerales. Las decisiones personales pueden ser muy ttiles e importantes. Hay momentos cuando el proceso de negociacién exige decisiones rapidas e inmediatas y un titubeo 0 una postergacién de la decisién pudiera significar para la contraparte que quien negocia no tiene la autoridad para resolver los problemas. Por eso es importante contar con personal calificado en el area de la negociacién, con experiencia en el manejo de situaciones adversas y con libertad y potestad para decidir A través del modelo organizacional las decisiones del ejecutivo de cobranza reflejan las disposiciones adoptadas por la empresa. La compaiiia puede establecer criterios muy amplios como el favorecer ciertos acercamientos comerciales, evitar la pérdida de clientes, etc., 50como también criterios muy cerrados como el no negociar con morosos, no apoyar el rescate de ciertas relaciones comerciales, etc Sin duda alguna, el éxito de muchas estrategias de cobranza y de posibles decisiones a adoptarse va a depender en gran parte de la vision de la empresa dentro del area de negocios al cual pertenece Finalmente, desde el modelo de politica burocratica las decisiones del ejecutivo de cobranza estaran influenciadas por las presiones que ejerzan algunos departamentos. En este sentido, ventas puede presionar porque se le despache a un determinado cliente, sin importar si éste ha cumplido a cabalidad con sus compromisos; 0 la gente de almacén puede presionar por la liberacién de alguna mercancia que esta retenida en sistema por el departamento de cobranza, etc. Ciertamente estamos en presencia de una gran brecha filoséfica que separa a los dos departamentos mas importantes de una empresa: ventas y cobranza. Esta brecha lejos de desaparecer se ha incrementado de manera alarmante en gran parte de las organizaciones empresariales que operan en el mundo. Usualmente, las consecuencias de estas anomalias son pagadas con creces por las gerencias de crédito y cobranza. La visién capitalista ha dejado muy en claro que el principal negocio de toda empresa es y sera stsiempre la de producir y vender, canalizando de ésta manera gran parte de sus esfuerzos hacia éstas areasCapitulo 6 Las interacciones como centro de la cobranza La integracién. Las comunicaciones. Los conflictos. Teoria de los juegos. La simulacién. Los enlaces 33Los modelos conceptuales que vamos a revisar a continuacién centran sus andlisis en las relaciones e interacciones que se producen entre los actores que integran un sistema. A través de estos postulados podemos abordar al proceso sociocultural de la cobranza Las interacciones son procesos naturales de afectacién. De alli la importancia de estudiar a fondo los distintos tipos de interacciones que se generan a lo largo de una gestién. Las interacciones que se generan en el sistema son numerosas y diversas. No obstante, existe un cierto numero de interacciones que por su significado e importancia han llamado la atencién de los estudiosos, siendo objeto de variadas teorias y enfoques** 6.1. La integracion Los origenes de estas teorias se ubican en el periodo de entre guerras (tera y 2da Guerra Mundial), pero no es sino hasta después de la Segunda Guerra Mundial cuando las teorias de la integracién adquieren un cardcter cientificista. Las teorias de la integracién pueden clasificarse segin sus contribuciones analiticas y tedrico- metodolégicas en: la federalista, la funcionalista, la neofuncionalista y en base a su concepcién transnacional en la revisionista * Dat areal, Celestino. Invoduccidn alas Relaciones Internacionales, Editorial Teaos. Espa 1904, P 250 54Dentro de los aportes funcionalistas mas importantes destacan los trabajos de David Mitrany, de los neofuncionalistas destacan los trabajos de Haas, Lindberg y Scheingold y de los revisionistas destacan las de Deutsch, Etzioni, Puchala y Russet La integracién que conocemos, la integracién que se hace presente desde las pantallas de nuestros televisores no se expresa de manera tan técnica ni especializada. Cuando hablamos hoy dia de integracién, nos referimos a aquellos procesos de unificacién de entidades politicas que se expresan a escala nacional, regional y mundial. Estas entidades surgen por necesidades politicas, sociales y econémicas. No obstante, el verdadero fundamento de la integracién yace en la existencia de condiciones que permitan, sin necesidad de llegar a los extremos (confrontacién), avanzar en el camino de la superacién de las diferencias y tensiones de las partes en conflicto La integracién como proceso de interaccién y como centro de la cobranza busca armonizar los intereses y necesidades de las partes a partir de sus diferencias. Por ejemplo, dentro de los procesos de cobranza, una manera muy comun de armonizar intereses, necesidades y reducir las diferencias es a través de la ejecucién de planes de pago, descuentos por pronto pago, refinanciamientos, etc. Pero ZQué sucede cuando las relaciones entre el deudor y el acreedor dejan de ser simétricas (50-50), asimétricas balanceadas 58(60-40) y pasan a un estado de asimetria no balanceada (80-20)?. La cooperacién promueve la integracién y muchos de estos problemas pueden abordarse desde los procesos cooperativos. Especificamente con el uso de técnicas de compensacién comercial 6.2. Las comunicaciones En el area de las relaciones internacionales uno de los maximos exponentes de la teoria de las comunicaciones es Karl Deutsch. Con su célebre obra “On Communication Models in the Social Sciences” (1952), Deutsch interpreta al sistema politico como una amplia red de comunicaciones en el cual la informacién y los mecanismos de informacién juegan un papel importante en el mantenimiento de la paz entre los Estados Por otra parte, John Burton considera que como consecuencia de la disminucién del papel de la fuerza y del poder del Estado, los procesos de toma de decisiones han venido en aumento debido a que las comunicaciones son la principal influencia organizadora en la sociedad“. Las comunicaciones dentro de los procesos de cobranza permiten promover con mayor eficiencia y efectividad escenarios de entendimiento. Sin comunicacién no hay negociacién y sin * Sohn, Baron, Word Society: Cambridge, 1972.43 56negociacién las posibilidades de conquistar algun entendimiento seran cada vez mas lejanas Las comunicaciones que se establezcan entre el deudor y el acreedor deben propiciarse bajo un clima de confianza, cordialidad y respeto. De lo contrario, estariamos promoviendo reuniones carentes de disposicién y buena voluntad. Asi mismo, la informacién debe ser distribuida por canales confiables y seguros y debe ser trasmitida con el uso de un lenguaje sdlido y coherente. Las mesas de trabajo que se dispongan no podran omitir temas 0 asuntos de interés. Todo punto por mas sencillo que sea debera ser abordado con el uso de un lenguaje especializado. La utilizacién de un lenguaje comin implica el uso de una terminologia basica y cotidiana la cual es recogida a través de nuestras vivencias diarias. El lenguaje comin es expresado de manera natural donde no existe la preocupacién por las palabras usadas, ni del significado que éstas recogen ni de su implicacién en el contexto*®. La terminologia empleada en el lenguaje cotidiano no recoge el mismo significado para todos los interlocutores, puesto que puede variar de persona a persona segun la formacién y vivencias que han definido su vocabulario. El lenguaje cotidiano carece de sari, Giovanni La Politics: Ligca y Mézodo en ls Ciencias Sociles.Colecién Politica y Derecho, Fondo de Cultura Econimica Mésico, 2000.19 37procedimiento demostrativo, es decir de una estructura légica y coherente donde las ideas quedan indefinidas. La comunicacién que se establece entre el deudor y el acreedor exige el empleo de un lenguaje cognoscitivo que examine, descubra, valore y comprenda la realidad y eso sélo es posible mediante el uso de un lenguaje especializado. Giovanni Sartori, unos de los mas notables estudiosos de las ciencias sociales de la Italia de la posguerra, sefialé que el lenguaje técnico es construido a partir de la reflexion sobre la realidad, mediante el conocimiento adquirido por la disciplina a la cual pertenece el interlocutor®. En este sentido, la ejecucién de una gestion de cobranza requiere de un lenguaje especializado que posea una estructura légica y coherente con el cual las ideas, que se expresen de manera ordenada, logren demostrar la certeza del problema en cuestién El lenguaje especializado precisa y define de manera exacta los significados de las palabras empleadas, lo cual favorece la construccién de un lenguaje homogéneo y apropiado en la evaluacién, formulacién e implementacién de gestiones mas efectivas y eficientes. Sin embargo, ¢Podemos garantizar en las mesas de seri, Giovanni La Politics: Ligca y Mézodo en ls Ciencias Socisles.Colecién Politica y Derecho. Fondo de Cultura Econémica ‘Mérico,2000.P. 20.21 58trabajo el uso de un lenguaje especializado? Es altamente probable que el deudor maneje un lenguaje comun. Por consiguiente, debemos procurar que la informacién se transmita de forma clara, diafana, sencilla, entendible, légica, coherente y abordar siempre aquellos temas obvios y elementales. No olvidemos que aunque podamos recibir la misma informacion, quizds tengamos percepciones muy distintas de la realidad 6.3. Los conflictos Un conflicto supone la existencia de una situacién donde una persona o un grupo de personas muestran su oposicién consciente a los objetivos o intereses planteados por otra persona o grupo de personas. Por lo general, la tension promueve la hostilidad, el miedo, la sospecha y genera nuevas percepciones de la realidad. Lo cierto es que la tensién es un componente del conflicto y con frecuencia la precede™. Muchas disciplinas han abordado el tema del conflicto. No obstante, los trabajos mas destacados sobre el estudio del conflicto, desde la perspectiva de las relaciones internacionales, han sido los “Del Arenal, Celestine. Inroduccién a las Relaciones Intemacionales Editorial Tecnos. Espaia 1994. P 287 59de Kriesberg, Paul Wehr y Himes quienes trataron de explicar el conflicto humano a partir de las diferencias étnicas y raciales. Para comienzos de 1975, el “Internacional Crisis Behavior Project” presenté una serie de trabajos dirigidos a analizar el comportamiento de los actores en situaciones de crisis. Este proyecto partié de tres postulados: 1) Los efectos desestabilizadores son peligrosos para la seguridad, 2) mediante una investigacion sistematica se pueden comprender las causas, evolucién, resultados y consecuencias de la crisis y 3) este nuevo conocimiento puede ser usado para prevenir nuevas crisis” Al extrapolar estos conocimientos a los procesos de cobranza, encontramos que el conflicto es abordado a través de la querella. La querella es una interaccién que caracteriza a los procesos de cobranza. Son muchos los casos en los cuales el ejecutivo de cobranza debe lidiar con el deudor en aras de favorecer un desenlace, bien sea bueno o malo. Nadie en su sano juicio desea un desenlace malo, pero si partimos del hecho de que las querellas son interacciones naturales propias de los procesos de cobranza, entonces, debemos revisar en detalle los pasos a seguir para minimizar los riesgos asociados a ésta ‘Del arena, Celestino.Inroduccin als Relaciones Internacionales, EitorialTecus, Espa 1996, P.293El primer paso es sin duda la prevencién. Para prevenir las querellas lo primero que debemos hacer es estudiar las causas que las generan. Las causas pueden ser multiples y variadas. Sin embargo, destacan: La falta de comunicacién, de colaboracién, de disposicién; el incumplimiento de las promesas; la existencia de procedimientos burocraticos y la inexistencia de mesas de trabajo, entre otras. Todas estas variables inciden en el incumplimiento de los acuerdos y los compromisos de pago. El tiempo y los esfuerzos son nuestros mejores aliados. Podemos establecer campaiias de prevencién sélo con la atencién oportuna de estos temas El segundo paso se refiere a la aplicacién de andlisis de crédito. Otras disciplinas han documentado muy bien esta actividad Sin embargo, no deja de ser importante recordar que un estudio pormenorizado del cliente permitiré minimizar cualquier tipo de riesgo. El tercer paso trata de la atencién a la querella. Si no se pudo evitar el conflicto, entonces, necesitamos atender los problemas, asumir nuestras responsabilidades y buscar soluciones justas y racionales. Finalmente, el cuarto paso implica el uso de soluciones viables entre las partes. Las mismas generan tranquilidad, confianza y credibilidad y permiten rescatar y fortalecer las relaciones de las partes en contflicto. 616.4. Teorias de los juegos Uno de los campos de las relaciones internacionales donde la teoria de los juegos ha tenido mayor aplicabilidad es en el area de los conflictos. Los origenes de la teoria de los juegos se remontan a los afios de 1710 cuando Godofredo Guillermo Leibniz desarrolla un estudio matematico para la toma de decisiones. En 1712, James Waldegrave establece los fundamentos del “minimax”, base de la actual teoria. En 1944, John Von Neumann y Oskar Morgenstern publican “Theory of Games and Economics Behavior” donde sefialan que los acontecimientos sociales pueden ser descritos desde modelos matematicos de estrategias. Finalmente, Luce y Rafia publican en 1957 “Games and Decisién’, trabajo que permitié la aplicacién de esta teoria a distintos campos de la actividad social La teoria de los juegos implica una forma abstracta de razonamiento que se deriva de una combinacién de matematica y légica, en la cual se establecen juegos de estrategia y toma de decisiones. A través de estos juegos la decisién del participante depende de lo que pueda hacer la contraparte™ cheng, Thoms. The Suatey of Confit Cambridge. Mass. 1960Estos juegos pueden clasificarse en juegos “Suma Cero”, “No Suma Cero” y “Juegos de n Personas’. Los juegos “Suma Cero” establecen ganancias para una de las partes y pérdidas para la otra Son juegos donde estan ausentes la cooperacién, la armonizacion de intereses, la integracién, etc. Los juegos “No Suma Cero” se establecen en funcién de la cooperacién y ésta puede ser directa o inducida. Los “Juegos de n Personas” permiten la participacién de tres o mas jugadores, los cuales actin de manera independiente con capacidad de evaluar el valor de los resultados. Por medio de la teoria de los juegos podemos interpretar una serie de eventos que suceden de manera cotidiana en los procesos de cobranza. Existe una serie de fenémenos afectivos inherentes a la conducta emocional del individuo que por su naturaleza tienden a favorecer la asimetria. La presién, la amenaza, el engajio, la promesa, la justificacién y la contra-justificacién son recursos muy usados en los esquemas “Suma Cero’. Aunque estos recursos no sean exclusivos de las formulas “Suma Cero”, si facilitan la creacién de condiciones extremas donde la ausencia de reciprocidad es total Por otra parte, encontramos aquellos procesos de naturaleza simétrica que tienden a favorecer relaciones de mutuo beneficio. La cooperacién, la compensacién, la integracién, etc., son recursos muy usados en los esquemas “Suma Variable”. El éxito de una gestion de 63cobranza dependera del empleo oportuno de estas herramientas Contamos con un vasto portafolio de recursos, es necesario que aprendamos a utilizarlos. 6.5. La simulacion Segun Richard Snyder, el uso de los simulacros dentro de los procesos de decisién abre nuevas puertas para una mejor compresién de los procesos sociales™ Las técnicas de simulacién son ensayos de laboratorio 0 experimentos concebidos para recrear determinadas situaciones bajo condiciones controladas. Por medio del monitoreo de estos experimentos se puede comprender mejor el tema de la conflictividad Su desarrollo y aplicacién en el campo de las ciencias sociales en general y en las relaciones internacionales en particular responde al planteamiento behaviorista que busca la construccién de una teoria cientifica a través de la experimentacion y el método cientifico™. Los experimentos de simulacién, a través de la utilizacién de personas y computadoras, se han realizado principalmente en el campo de los sayder, Richard. Some Pespecives onthe Use of Enpernental Techniques inte Sey of Knernationl Relations: Developments for Resetrch and etching, Enplevood Clits NJ. 1963.P 3 Dal arena, Celestino.Inroduccn ale Relaciones Internacionales, Editorial Tecos, Espa 1996, P 302conflictos y en el estudio del proceso de negociacién y de toma de decisiones™. La simulacién como proceso de interaccién puede ser abordada a través del proceso sociocultural de la cobranza. Aunque la mayoria de los programas de simulacién que existen son muy costosos y estan dirigidos a fortalecer diversas Areas (militar, comercial, investigaciones espaciales, informatica y telecomunicaciones, etc.), es posible disefiar sin el uso de alta tecnologia algunos juegos de simulacién para el area de la cobranza. El caso que vamos a presentar a continuacién lo hemos denominado: El juego del cobrador. Este juego esta disefiado para facilitar la toma de decisiones en condiciones de laboratorio. Una vez que el ejecutivo de cobranza ha clasificado y procesado toda la informacién relacionada con el caso se pasa al nivel 2, el cual consiste en el disefio de una tabla de anilisis. Esta tabla debe incluir los elementos mas criticos que han prevalecido a lo largo de la relacién entre el deudor y el acreedor. En el nivel 3 se inicia el juego. Cada participante debera asignarle a cada variable un valor y seleccionar aquellas que considere sean las mas adecuadas segun los escenarios planteados. El ejercicio arrojara una serie de *SDel Arenal, Celestino. Inroduccién a las Relaciones Internacionales. Editorial Tecnos, Espaiia 1994. P 302 65resultados estadisticos que permitira posibles desenlaces evaluar Acreedor con suficiente tiempo Dewdor Variables Yaar Asignado cobrar Pagar Variable A Variable 8 Variable C Variable 0 Variable € Variable F Variable G Variable H erty erat) erat) erat) erat) erat) erat) iat) Totaies Acreedor Dewdor Variables Yaar Asignado cobrar No Pager Variable A Variable 8 Variable C Variable 0 Variable € Variable F Variable G Variable H erty erat) erat) erat) erat) erat) erat) yet 6.6. Los enlaces Totaies Uno de los mas destacados aportes sistémicos al estudio y compresién de las relaciones internacionales ha sido el de James Rosenau Con “Toward a Study of National-International Linkages” 66(1969), Rosenau define al “Linkage” como “una secuencia recurrente de comportamientos”™ entre los elementos que constituyen un sistema. Por lo general, estas interacciones producen la reaccién de los sistemas circunvecinos. Esta perspectiva permite dentro de la politica internacional separar la esfera interna de la externa y crear una esfera mucho mas amplia caracterizada por la interpenetracion y la interdependencia Para Rosenau estas interacciones pueden ser clasificadas como “Inputs” (estimulos) y “Outputs” (reacciones) y abordadas segun el tipo de secuencia. Estas secuencias son: 1) Penetrativas, 2) reactivas y 3) emulativas. El proceso penetrativo tiene lugar cuando los elementos que componen una unidad actuan en otra. El proceso reactivo ocurre cuando el comportamiento de un sistema provoca las reacciones de otros sistemas y el emulativo surge cuando la reaccién de un sistema es igual al comportamiento del sistema que la provocé En esta teoria encontramos uno de los fundamentos del paradigma de la cobranza moderna. Segtin la éptica que nos presenta el “linkage”, debemos asumir gestiones de cobranza que nos permitan comprender a cabalidad los elementos que conviven y definen el entorno donde se producen las relaciones, ya que muchas de las *povema, Janes N. Tova a Sty of Nationa eration Linkages Ne Yok, 1968945 67irregularidades que se presentan en una relacién comercial producto de los desperfectos en los ciclos de negocios. son 68PARTE Il 69Capitulo 7 Tipos de cobranza y recursos de negociacién La cobranza integrativa: La cooperacién come proceso. La compensacién en la cobranza. Zona de acuerdo posible en procesos integratives. La cobranza distributiva: La presién Modoe de precién, La amenaza, L2 amenaza dievaciva. La amenaza perovasiva. El engafio. La promeca. La justificacién. La contra justiticacién. Zona de acuerdo posible en process distributives. La cobranza disgregativa: La interdependencia. Loc puntos de vista. Le causa del problema. Los intereses de las partes. Concéntrese en aus intereses y en loo del deudor. La motivacién. El uso de eriterios. Opciones vs. Alternativas. Zona de acuerde posible en procesos diegregativos. Iniciando las gestiones. Objetivoe que debe plantearce el azezor en negociacién y cabranza, Preparacién del acesor en negociacién y cobranza. Metae del acecor en negociacién y cobranza. Lo que el acecor en negociacién y cobranza debe evitar. Construya una cobranza efectiva 70Como explicamos en el capitulo 4, la escuela idealista normativa consolidé algunos modelos conceptuales en negociacién entre los que destacan, la cooperacién, la armonia natural de intereses, el bien comun y el mutuo beneficio. Este proceso de consolidacién se produjo al término de la primera guerra mundial y reflejé el gran interés que la sociedad internacional tenia por disefiar nuevos mecanismos de entendimiento y de solucién pacifica de conflictos. Gracias a los aportes realizados por el idealismo hoy podemos estudiar al proceso sociocultural de la cobranza y de manera especifica a la cobranza de tipo integrativa 7. 1. La cobranza integrativa La cobranza integrativa debe su nombre al proceso basico de integracién de variables (costo — beneficio) que subyacen en una relacion y que se genera unicamente en funcién del interés de una de las partes por alcanzar un acuerdo. La cobranza integrativa parte de un proceso de toma de decisiones basado en la excesiva cooperacién, donde por lo general el ejecutivo de cobranza concreta el acuerdo a cualquier costo, sin importar las pérdidas que esto pudiera representar. Se estima que estas técnicas son usadas en un 199% por empresas de todo el mundo. En estas gestiones se refleja la debilidad del ejecutivo de cobranza al no mantener una posicién firme y decidida, la cual es aprovechada por el deudor para retrasar sus pagos. 7.1.1. La cooperacién como proceso La cooperacién es un recurso inherente al proceso de toma de decisiones, por el cual tanto el deudor como el acreedor buscan alcanzar un resultado menos dajiino del que se generaria si las partes actuasen de forma egoista e independiente. Una de las principales caracteristicas que definen actualmente a las gestiones de cobranza es la falta de un mediador que permita y facilite la cooperacién entre los intereses del deudor y el acreedor, por lo cual, las actuaciones del deudor y del acreedor estaran limitadas por las normas, procedimientos y reglamentos que establezcan sus respectivas empresas o por las instrucciones dadas por sus directivos (gerencia general, corporacién, etc.) Considerando lo anteriormente expuesto cabe preguntar: ¢En qué condiciones puede surgir la cooperacién en un mundo donde los directivos del acreedor no son los mismos del deudor y en donde no existe un mediador independiente, imparcial, justo y objetivo que facilite la cooperacién?. El verdadero objetivo de la cooperacién es nevitar que el acreedor y el deudor alcancen el peor de los resultados. La cooperacién no se basa exclusivamente en la preocupacién por los demas 0 en el bienestar del grupo, por eso es poco conveniente actuar de forma unilateral y apresurada. Cuando la cooperacién es mal interpretada las gestiones de cobranza de tipo integrativa tienden a producir resultados poco convenientes La busqueda de la conveniencia frecuentemente provoca que las partes velen por sus intereses de forma egoista, ain cuando todos pudieran beneficiarse mas con la cooperacién mutua. Pero para alcanzar un nivel de cooperacién ideal en un proceso de negociacién es necesario establecer un encuentro en los mejores términos pues es muy probable que las partes vuelvan a interactuar en un futuro. También es oportuno que todas las opciones que se formulen estén basadas en la reciprocidad, esto fortalecera los niveles de confianza y respeto. Una vez establecida la mesa de trabajo, basada en la reciprocidad, la misma se encargara de descartar automaticamente las propuestas 0 estrategias menos cooperativas Las gestiones de cobranza de tipo integrativa se potencian en aquellos casos donde las pérdidas son inminentes. Por eso muchos ejecutivos deciden cerrar acuerdos a cualquier costo: jEs mejor cobrar algo a nada! B