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  • A4-S2 Ciclo Deming o PHVATarea

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    GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD, CICLO DEMING, SEMANA 2, 2023

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    CASO, El gerente de un banco local decidié introducir cambios en la operacién de la sucursal para evitar a las clientes largas lineas de espera que Implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros. Después de analizar la situacién con los empleados, se llegé a ciertas conclusiones interesantes: en horarios y dias “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba segun el ntimero y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir acudian los mismos dias de la semana y practicamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentian abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera éptima. A fin de cuantificar las mejoras que podria haber como resultado de la aplicacién de los cambios que se propusieron, se decidié registrar informacién relacionada con el numero de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban ala sucursal hasta que salian, después de realizar sus transacciones. Con base en la informacién recolectada durante varios dias, se decidié realizar tres cambios principales: 1. Se abrié una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sdlo deseaban realizar una o dos transacciones. 2, Se elaboré una lista de clientes que acudian los viernes i dias de pago a solicitar las ndminas de sus negocios y se les ofrecié la opcién de solicitar via telefonica o correo electrénico la cantidad denominaciones de billetes y moneadas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. 3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las ordenes recibida por teléfono o correo electrénico. Se llevé un registro del némero de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaban cada cliente para ser atendido se redujo en promedio de cuatro minutos; el numero de personas en las flas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenia al menos una persona en espera de ser atendida y aumento el ntimero de cliente que acudian por la némina a esta sucursal, debido a la aceptacién del nuevo sistema de solicitud previa. A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas préximas a fin de observar los nuevos resultados: se decidié asignar a una de las personas de los escritorios de atencién al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las ordenes de némina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de néminas; ademas, se establecié que, desde un dias antes hasta las 11 de la mafiana del dia siguiente, se definiria como “pico”( todos los viernes y dias de quincena). Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se noté mayor afluencia de clientes al banco. Etaras Del Ciclo’ _ Planeac’ Defintr la magnited del problemas buscar as las posites cavsas- investigar cual es la causa rds importonte = consfderar los medidas de vemedio. Wocer? Se olorts ono Vertani\la con ona cofera Osfgnada_a clientes que sdlo deseniaan realizar ona odos Hronsacciones. Se elabiors una lista de clientes que: ocucdron los viernes y dias. de page a sotafer \as Admenas de sos Negocfos.) se les cfrecté \a opcidn de

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