Professional Documents
Culture Documents
Orientador:
José Rodrigues de Farias Filho, D.Sc.
Niterói
2006
2
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________________________
Prof. José Rodrigues de Farias Filho, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
_______________________________________________________________
Prof. Fernando Benedicto Mainier, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
_______________________________________________________________
Prof. Sidnei Quezada Meireles Leite, D. Sc.
Centro Federal de Educação Tecnológica de Química de Nilópolis - RJ
3
Ao meu pai Agostinho Costa (in memoriam) que nunca deixou de olhar para mim de
onde está agora.
AGRADECIMENTOS
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE FIGURAS
SUMÁRIO
1 O PROBLEMA...........................................................................................13
1.1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................13
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA............................................................................15
1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO.........................................................................17
1.3.1 Objetivo geral ...........................................................................................17
1.3.2 Objetivos específicos ..............................................................................18
1.4 QUESTÕES DO ESTUDO.........................................................................18
1.5 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO ....................................................................18
1.6 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO ................................................................19
1.7 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO ..................................................................20
2 FUNDAMENTACÃO TEÓRICA.................................................................21
2.1 COMPETITIVIDADE ..................................................................................21
2.2 QUALIDADE ..............................................................................................24
2.3 A QUALIDADE E A VANTAGEM COMPETITIVA ......................................26
2.4 CONCEITO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE.................................27
2.4.1 Mecanismos de avaliação da conformidade .........................................29
2.5 CONCEITO DE ACREDITAÇÃO ...............................................................29
2.6 NORMAS DE ACREDITAÇÃO ..................................................................32
2.6.1 A ISO/IEC 17011 .......................................................................................31
2.7 O IAF........................................................................................................343
2.8 CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................................35
2.8.1 Foco no cliente.........................................................................................35
2.8.2 Liderança ..................................................................................................37
2.8.3 Envolvimento de pessoas .......................................................................36
2.8.4 Abordagem de processo .........................................................................38
2.8.5 Abordagem sistêmica para a gestão..........................................................37
2.8.6 Melhoria contínua ....................................................................................39
2.8.7 Abordagem factual para tomada de decisão..............................................40
2.8.8 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores ..............................41
3 METODOLOGIA ........................................................................................42
3.1 A PESQUISA .............................................................................................42
11
1 O PROBLEMA
1.1 INTRODUÇÃO
Produtos
(incluindo
serviços)
Compradores adquirem produtos (incluindo
Fornecedor serviços) que estão em conformidade com
as especificações ou compram de
fornecedores que demonstram a
conformidade com requisitos específicos.
NOTA A palavra fornecedor é usada com o significado de provedor de produtos (incluindo serviços).
Organismo Acreditador
Cgcre/Inmetro
Reconhece a competência
Certificadora Organização
Certifica que a organização (empresa) Norma (empresa)
cumpre uma norma específica
Produto/serviço
Nesse esquema, o órgão acreditador acredita o OAC que, por sua vez,
reconhece a conformidade de um sistema de gestão.
aquelas variáveis que influem no tempo de acreditação, visando propor ações que,
quando implementadas pelo SESIT, auxiliarão na redução do tempo médio do
processo de acreditação operacionalizado pela CGCRE/INMETRO.
2 FUNDAMENTACÃO TEÓRICA
2.1 COMPETITIVIDADE
2.2 QUALIDADE
Campos (1992, p.2) propõe que “um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e
no tempo certo às necessidades do cliente”. Em outros termos, um produto ou
serviço de qualidade é aquele que tem um projeto adequado, sem defeitos; de baixo
custo; com segurança e entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Entre os anos 60 e 80, foram publicados trabalhos que tratavam da extensão
do conceito básico da qualidade com diferentes abordagens.
Os principais autores que contribuíram para o mesmo assunto, mas com
abordagens, enfoques e amplitudes diferentes são: William E. Deming, Joseph M.
Juran, Armand V. Feigenbaum e Philip B. Crosby.
A) William E. Deming:
Deming aborda a qualidade usando a estatística nos processos, salientando
os problemas da variabilidade e suas causas. Técnicas estatísticas, como gráficos
de controle de processos, são propostas por permitirem a distinção entre “causas
especiais e comuns”, as primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e as outras
de responsabilidade geral como falhas de matérias primas.
Deming destaca uma abordagem sistêmica para a avaliação do desempenho
da qualidade em todos os níveis da organização, conhecida como Ciclo de Deming
ou PDCA – Plan, Do, Check, Action. A afirmativa que “a qualidade para ser
produzida deve ser medida através da interação de três participantes: (1) o produto
em si; (2) o usuário e como ele usa o produto; (3) as instruções de uso, treinamento
do cliente e treinamento da assistência técnica, os serviços disponíveis para reparos,
a disponibilidade das peças” (DEMING,1990, p.130) fornece bases objetivas para
sua análise desde os projetos de produtos ou serviços.
B) Joseph M. Juran:
Juran (1990, p.45) apresenta várias definições de qualidade: ”Um dos
significados da qualidade é desempenho do produto”, ”Outro significado é a
ausência de deficiências”. Mas a definição mais simples e mais conhecida é
”Qualidade é adequação ao uso”, Juran (1991, p.39), ou seja, a qualidade deve ser
conceituada a partir do usuário. Esta definição deve ser compreendida e
implementada em todos os aspectos do gerenciamento de uma organização.
C) Armand V. Feigenbaum:
A contribuição de Feigenbaum refere-se ao conceito de “Controle da
Qualidade Total” nos anos 60 e 70, como um sistema eficiente para a integração do
26
2.7 O IAF
2.8.2 Liderança
Yahya e Goh (2001, v.18, n.9, p.941-66) e a ABNT NBR ISO 9001, 2000
enfocam a utilização da metodologia Plan (P) – Do (D) – Check (C) – Act (A) como
ferramenta de avaliação do sistema de gestão para todos os processos da
organização. Esta estrutura consiste no:
• Plan (planejar): estabelecimento de objetivos e processos necessários para
entregar resultados de acordo com os requisitos e a política da organização.
• Do (fazer): implementação dos processos.
• Check (verificar): monitoramento de processos e produtos, relatando
resultados.
• Act (agir): ações a fim de promover continuamente a melhoria no
desempenho do processo.
O ciclo PDCA é um instrumento essencial a ser utilizado, pois será o mesmo
que irá garantir a melhoria contínua dos processos e dos produtos oferecidos pela
organização.
41
3 METODOLOGIA
3.1 A PESQUISA
VARIÁVEL
INDEPENDENTE
Tempo do processo
de acreditação
PROBLEMA HIPÓTESE
O tempo do A operacionalização de
processo de
um processo de
acreditação, maior
que o necessário, acreditação em menor VARIÁVEL
dificulta o tempo proporcionará um DEPENDENTE
atendimento da melhor atendimento às
demanda de necessidades da demanda Atendimento á
certificações demanda de
de certificações.
certificações
4 OS ORGANISMOS DE ACREDITAÇÃO
4.1 A ENAC
Produtos;
Sistemas da Qualidade;
Laboratorial;
avaliação realizadas pelo solicitante, que pode recusar qualquer membro da equipe,
a seu julgamento, caso exista um conflito de interesse não detectado previamente.
A equipe auditora avalia se o organismo solicitante cumpre com os critérios
de acreditação. O processo de avaliação inclui um estudo da documentação técnica,
uma auditoria e a observação da realização de atividades para a qual se solicita
acreditação (auditoria testemunha). Os resultados desta avaliação são registrados
em um relatório enviado ao solicitante da acreditação, onde se detalha qualquer
possível desvio dos requisitos de acreditação detectado na avaliação. O solicitante
deve corrigir este desvio com as ações corretivas que considere pertinente.
Com o relatório de auditoria e as ações corretivas, a Comissão de acreditação
toma a decisão sobre a concessão da acreditação ou não do organismo, que é
comunicada ao solicitante. Em caso positivo, se emite o certificado de acreditação
correspondente, em caso contrário se adia a decisão até que se verifique a correção
dos desvios dos requisitos de acreditação.
Periodicamente se realizam auditorias de supervisão, para verificar se o
organismo acreditado continua cumprindo com os requisitos de acreditação, e a
cada 4/5 anos se reavalia a competência do organismo através de uma auditoria
similar à inicial.
As informações detalhadas sobre os processos de acreditação, referentes a
cada tipo de organismo de avaliação da conformidade, estão disponíveis nos
diferentes procedimentos de acreditação (Procedimientos de Acreditación – PAC).
A figura 10 mostra a marca ENAC, que referencia a condição de acreditado
do organismo nos relatórios, certificados e registros emitidos como resultados de
atividades cobertas pela acreditação, e é o meio pelo qual as organizações
acreditadas declaram publicamente o cumprimento dos requisitos de acreditação na
realização destas atividades.
4.2 OAA
4.3 ANAB
4.4 INMETRO
tem suas atribuições definidas no art. 13º do Regimento Interno do Instituto Nacional
de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO, com a seguinte
redação:
“Art. 13º - À Coordenação-Geral de Credenciamento compete planejar, dirigir,
orientar, coordenar e executar as atividades de credenciamento e, especificamente:
I - atuar como órgão credenciador de organismos de certificação, de
inspeção, de verificação de desempenho, de treinamento e de provedor de ensaios
de proficiência, bem como órgão credenciador de laboratórios de calibração e de
ensaios e de outros organismos necessários ao desenvolvimento da infra-estrutura
de serviços tecnológicos no País;
II - coordenar as ações de reconhecimento internacional e regional
relacionadas às atividades de credenciamento; e
III - participar de Foros Internacionais e Regionais relacionados às atividades
de credenciamento.“
Para executar suas atividades, a Cgcre possui uma estrutura composta de
duas divisões, uma que trata de acreditação de laboratórios, Divisão de
Credenciamento de Laboratórios (Dicla) e outra que operacionaliza as acreditações
de organismos de certificação e inspeção, Divisão de Credenciamento de
Organismos (Dicor), como mostrado na figura 18.
No âmbito da Dicor, com a finalidade de acreditar organismos de certificação
de sistemas de gestão, existe o Setor de Sistemas e Treinamentos (Sesit), que é o
setor responsável pela execução das atividades que são objeto desta pesquisa.
71
1
A logomarca de acreditação está em fase de modificação. Suas condições gerais de uso e
identificação estão previstas na norma NIE-CGCRE-009, que substituirá a NIT-DICOR-023.
75
5 DESENVOLVIMENTO
Este capítulo tem por objetivo apresentar os resultados obtidos com o estudo
proposto, avaliando os processos de acreditação da CGCRE/INMETRO e dos
organismos estrangeiros, identificando as variáveis mais relevantes do processo de
acreditação que influem no tempo de acreditação; analisar a necessidade de
aumento da quantidade recursos humanos no SESIT; e analisar o processo de
acreditação utilizado na CGCRE/INMETRO, quanto à otimização das variáveis que
impactam no tempo de acreditação.
Para avaliação do tempo de acreditação operado pelo INMETRO, foram
estudados os processos de acreditação iniciais realizados a partir de 2003. A
escolha por este tipo de processo deveu-se ao fato de serem desenvolvidos
abrangendo todos os passos envolvidos na condução das atividades de acreditação.
Os dados que suportam esta pesquisa foram levantados com base na análise
do desenvolvimento dos processos de acreditação da CGCRE/INMETRO e dos
organismos estrangeiros escolhidos como comparativos.
Com a análise das principais atividades desenvolvidas pelos organismos
acreditadores durante as etapas do processo de acreditação, foi possível propor
ações que poderão auxiliar a CGCRE/INMETRO a operar as atividades de
acreditação com um tempo médio de processo inferior ao atual.
14
12,2
12
10
8
Meses
3,8
4
3
2,6
2 1,6
1,2
0
Tempo Médio de Elaboração do Elaboração do Elaboração do Atividades de Atividades
acreditação RAS RAD RAU deliberação administrativas
Etapas
Por esta avaliação, conclui-se que o tempo médio utilizado pelo SESIT para
realizar uma acreditação de organismo de certificação de sistemas de gestão é de
aproximadamente 12 meses.
Com base nas informações obtidas, podemos concluir que o tempo médio do
processo de acreditação utilizado no SESIT é elevado, e vale a pena identificar as
variáveis mais relevantes do processo de acreditação que influem no tempo de
acreditação e avaliar o processo de acreditação utilizado no INMETRO, quanto à
otimização das variáveis que impactam no tempo de acreditação.
O auditor líder recebe toda a documentação enviada pelo OAC, enquanto que
os especialistas técnicos recebem a documentação específica a ser avaliada. O
objetivo da avaliação da documentação é:
O ANAB, junto com a equipe auditora, acorda com o solicitante uma data para
a realização da auditoria de escritório e a auditoria testemunha.
Para cada auditoria realizada, o auditor líder do ANAB emite um relatório, que
contém os detalhes da auditoria, discussão sobre possíveis não-conformidades
86
A acreditação tem uma validade de 3 (três) anos. Durante este período são
realizadas auditorias de manutenção da acreditação.
90
80
70 72
68 69
64 63
60
57
50
46
40
33
30
27
20
13
12 12 12 13 12 13 12
10 10 11 11
0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
2
Nota: O n° de organismos acreditados representados no gráfico da Figura 22 leva em consideração
alguns tipos de acreditação que não foram considerados neste estudo, pois estão em fase para ser
descontinuados.
93
6 CONCLUSÕES
REFERÊNCIAS
_________. ABNT ISO/IEC Guia 62: requisitos gerais para organismos que operam
avaliação e certificação/ registro de sistemas da qualidade. Rio de Janeiro, 1997.
_________. ABNT ISO/IEC Guia 66: requisitos gerais para organismos que operam
avaliação e certificação/ registro de sistemas de gestão ambiental. Rio de Janeiro,
1997.
ANJARD, Ronald P. Total quality management: key concepts. Work Study, v.47,
n.7, 1998.
BERTALANFFY, Ludwig von. Teoria geral dos sistemas. 2. ed. Petrópolis: Vozes,
1975.
98
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), 8. ed.
Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
MELLO, Carlos Henrique Pereira; et al. ISO 9001: 2000: sistema de gestão da
qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
APÊNDICES
Caro Sr.
Meu nome é Aldoney Costa, sou chefe do setor de acreditação de organismos de
sistemas de gestão do INMETRO. Estou desenvolvendo uma pesquisa para meu
curso de mestrado, que faz uma comparação entre o tempo médio de um processo
de acreditação feito pelo INMETRO e o tempo médio de processos de organismos
internacionais similares.
Para subsidiar minha pesquisa, gostaria, se possível de obter as seguintes
informações sobre seu organismo de acreditação:
a) Qual o tempo médio de um processo de acreditação inicial de organismos de
certificação de sistemas de gestão?
b) Qual o número de pessoas do organismo que estão envolvidas em
acreditação de organismos de certificação de sistemas de gestão?
c) Qual a quantidade de auditores que o organismo dispõe para realizar
auditorias de acreditação de organismos de certificação de sistemas de
gestão?
d) Desta quantidade de auditores, quantos pertencem aos quadros do
organismo e quantos são externos?
e) Quantos organismos de certificação de sistemas de gestão estão acreditados
por seu organismo de acreditação?
Grato pela informação,
Atenciosamente,
Saludos,
Saludos,
104
RESPOSTA do ANAB
Mr. Costa,
I currently do not have a metric on the average time for a CB to become accredited. I
would guess 6-9 months. It truly depends on the attention given by the CB, plus the
availability for audits for witnessing.
ANAB has 5 staff directly involved in accreditation of CBs, and about 25 contracted
auditors.
About 80 different CBs are accredited by ANAB for management systems. The
directory can be accessed via our website, www.anab.org
Randy
RESPOSTA do OAA
Prezado Aldoney:
Meu nome é Ignacio Guerreiro e trabalho na coordinaçao da area de acreditaçao
de organismos do OAA.
As respostas, em espanhol, sao:
RESPOSTA do ENAC
Buenos días,
A continuación pasamos a contestar las preguntas remitidas en su e-mail: