BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sebagimana diatur didalam pedoman ini. Seiring dengan kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan
publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak
ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada
pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Mengingat
unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara
nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei
yang seragam. Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan
Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional
dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, Peraturan ini
dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan
pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Begitu pula halnya
dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh UPT BLUD Puskesmas Gerung. Dinas
Kesehatan Kabupaten Lombok Barat beserta jajarannya yaitu Puskesmas Pembantu dan
Poskesdes. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media televisi, koran, kotak saran maupun melalui jaringan telpon
seluler. Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani kesehatan
masyarakat maka UPT BLUD Puskesmas Gerung perlu terus berupaya meningkatkan
 kualitas pelayanannya mengingat jumlah kunjungan yang setiap tahun bertambah , untuk
tahun 2019 dari bulan Januari s/d Juni 2019 kunjungan pasien sebanyak 10.800
orang.Peningkatan pelayanan ini tidak terlepas dari Visi dan Misi UPT BLUD Puskesmas
Gerung.

Visi UPT BLUD Puskesmas Gerung adalah “ Terwujudnya masyarakat yang mandiri
untuk hidup sehat dengan dilandasi nilai Patut Patuh Patju”.

Sedangkan Misi UPT BLUD Puskesmas Gerung adalah”

1. Mendorong dan meningkatkan kemandirian masyarakat dalam bidang kesehatan
melalui desa siaga.

2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, adil, merata, dan

terjangkau oleh masyarakat.

3. Pelayanan kesehatan yang ramah, penuh senyum, terbuka dan jelas oleh petugas
kesehatan.

4. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat serta menggerakkan lintas sektor

dalam rangka mendukung pembangunan bidang kesehatan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan
dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS) dan berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan PERMENPAN RB No 16 tahun
2014 tentang Pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
serta diterbitkannya PERMENPAN RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survey
kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik sehingga peraturan sebelumnya tidak
berlaku lagi. Survey kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data survey kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Pengukuran
Survey Kepuasan Masyarakat di UPT BLUD Puskesmas Gerung Kabupaten Lombok Barat
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan
publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
D. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan
prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat
dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
 5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan
tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,golongan dan lokasi geografis serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada
Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data,
Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan
Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
E. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
F. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Permen PAN dan Reformasi
Birokrasi Nomor: 14 tahun 2017, tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang memuat 9 ruang lingkup sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Bagaiman pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

layanannya
2. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
4. Bagaimana penadapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
5. Bagaiman pendapat Saudara tentang kesusaian produk pelayanan antara yang tercantum
dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan
7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan.
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan
 BAB II

MEKANISME PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Periode Survey
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini, dapat dilakukan
secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3
bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan
publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali
B. Metode survey
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang
paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh
Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
C. Langkah – langkah Penyusunan Survey
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Kepuasan Masyarakat unit pelayanan kesehatan di
UPT BLUD Puskesmas Gerung dilaksanakan oleh Tim UPT BLUD Puskesmas Gerung .
Adapun langkah – langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan bahan.

a. Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai

alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner adalah 186
lembar dengan rincian :
 -186 lembar quesioner dengan Populasi sebanyak 300 orang yang didapat dari
angka kunjungan 300 orang selama enam hari kerja di UPT BLUD Puskesmas
Gerung.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas unit layanan meliputi, nama unit layanan dan tanggal
survey.

Bagian II : Indentitas responden meliputi nomor, usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.

Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif
 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei
dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk
besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan (Lampiran ) atau dihitung dengan menggunakan rumus
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di dalam gedung puskesmas pada bulan Juli 2019.

3. Penyusunan Jadwal.

Penyusunan survei kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I

(satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

 Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan

INILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 43,76 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0664 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

3. Perangkat pengolahan

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program

komputer/ sistem data base.

3. Pengujian Kualitas Data

 Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari unit pelayanan
kesehatan di wilayah kerja UPT BLUD Puskesmas Gerung, disusun dengan materi utama
sebagai berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,11. Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut
NILAI

NO UNSUR PELAYANAN UNSUR

PELAYANAN

1. Persyaratan Pelayanan 2.91

2. Prosedur pelayanan 2.95
3. Kecepatan pelayanan 3.06
4. Kewajaran biaya pelayanan 2.96
5. Standar pelayanan 3.17
6. Kemampuan petugas pelayanan 3.05
7. Kesopanan dan keramahan petugas 3.16
 8 Kualitas pelayanan 2.93
9 Penyampaian pengaduan 2.35

E. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN

HASILPENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. UPT BLUD Puskesmas Gerung akan melakukan pemantauan dan evaluasi

pelaksanaan penilaian Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).
2. Secara berkala Kepala Puskesmas melaporkan hasil pemantauan kinerja unit
pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat, sebagai
bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di unit kerja masing-masing.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan,
rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada masyarakat baik melalui
media informasi yang tersedia di Puskesmas.
 BAB III

HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. GAMBARAN UMUM

UPT BLUD Puskesmas Gerung merupakan salah satu dari 19 Puskesmas di Kabupaten
Lombok Barat dengan luas wilayah mencapai 1.638 Km² dengan jumlah penduduk
42.918 jiwa. UPT BLUD Puskesmas Gerung Kabupaten Lombok Barat terletak antara :

1. Sebelah utara berbatasan dengan Desa Ombe dan Desa Dasan Baru Kecamatan Kediri
serta Desa Perampuan Kecamatan Labuapi

2. Sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Gerung Utara Kecamatan Gerung

Wilayah Puskesmas Gerung

3. Sebelah barat berbatasan dengan Desa Bongor Kecamatan Gerung Wilayah Puskesmas
Gerung

4. Sebelah timur berbatasan dengan Desa Tegal Kecamatan Kediri dan Desa Bremi Timur
Kecamatan Kuripan

Wilayah di UPT BLUD Puskesmas Gerung merupakan daerah dataran rendah dengan
jalur angkutan perhubungan antar desa sebagaian besar bisa dilalui baik dengan
menggunakan kendaraan roda 4, roda 2 maupun dengan cidomo (dokar).

Secara klimatologis, UPT BLUD Puskesmas Gerung beriklim tropis dengan temperatur
berkisar antara 22,4 - 31,1 C, dengan temperatur tertinggi terjadi pada bulan April dan
temperatur terendah terjadi pada bulan Juli. Secara demografis, jumlah penduduk di
wilayah UPT BLUD Puskesmas Gerung pada tahun 2019 mencapai 42.918 jiwa .
Wilayah kerja UPT BLUD Puskesmas Gerung meliputi 6 desa 1 Kelurahan yaitu:

1. Desa Gerung dengan jumlah Dusun sebanyak 7 dusun

2. Desa Beleka dengan jumlah Dusun sebanyak 4 dusun

3. Desa Babussalam dengan jumlah Dusun sebanyak 11 dusun

4. Desa Mesanggok dengan jumlah Dusun sebanyak 5 dusun

 5. Desa Gafuk dengan jumlah Dusun sebanyak 6 dusun

6. Desa Suka Makmur dengan jumlah Dusun Sebanyak 5 dusun

7. Kelurahan Dasan Geres dengan jumlah lingkungan sebanyak 9 Lingkungan

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, UPT BLUD Puskesmas Gerung Dinas
didukung oleh sarana dan prasarana yang terdiri dari 5 buah Puskesmas Pembantu, 7
Poskesdes dan 47 Posyandu yang tersebar pada tiap-tiap Dusun/lingkungan.

Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) yang dibentuk masyarakat juga merupakan sarana
yang kerap kali dimanfaatkan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.
Pengembangan Posyandu didasarkan atas jumlah sasaran yang dilayani, serta dukungan
dari masyarakat ( Toma dan Toga termasuk peran Kader kesehatan ).

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Dalam kajian ini akan dilakukan paparan secara sistematik mengenai indeks masing-masing
unsur yang akan dinilai.

Adapun untuk melengkapi kajian ini, maka terlebih dahulu akan ditampilkan mengenai
berbagai data tentang karakteistik responden yang dapat mendukung paparan tesebut.
Karakteistik ini diantaranya meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

 Bedasakan kuisioner yang dikumpulkan dari 186 responden diperoleh data responden
bedasarkan usia untuk lebih jelasanya dapat dilihat pada table berikut :
Tabel : Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 < 20 tahun 19 10,22

2 21 - 44 tahun 141 75,81

3 ‘ > 45 Tahun 26 13,97

Jumlah 186 100

Sumber : Data hasil penelitian (diolah)

Di lihat dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan umur
yang datang berkunjung ke UPT BLUD Puskesmas Gerung sebagai berikut: umur < 20
Tahun sebanyak 19 orang atau 10,22 %, umur 21 – 44 tahun sebanyak 141 orang atau
75,81% , dan umur > 45 tahun sebanyak 26 orang atau 13,97 % .Dari hasil survey kami
mengasumsikan usia yang terbanyak yaitu usia 21- 44 tahun adalah usia produktif
memungkinkan yang bersangkutan relatife lebih tanggap dalam menangkap pesan yang
disampaikan.

2. Karajteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Bedasakan kuisioner yang dikumpulkan dari 186 responden diperoleh data responden
bedasarkan jenis kelamin untuk lebih jelasanya dapat dilihat pada table berikut :
Tabel : Karakteristik Jumlah Responden Berdasakan Jenis Kelamin
No Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 Laki-laki 92 49,46

2 Perempuan 94 50,54

Jumlah 186 100

Sumber : Data hasil penelitian (diolah)

 Dari tabel tersebut diatas dapat dilihat karakteristik respoden berdasarkan jenis
kelamin laki – laki sebanyak 92 orang atau 49,46 % dan perempuan sebanyak 94 orang atau
50,54 % artinya dari data tabel tersebut dapat merefresentatifkan masing masing jenis
kelamin.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Bedasakan kuesioner yang dikumpulkan dari 186 responden diperoleh data responden
bedasarkan pendidikan dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table berikut
Tabel : Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan
No Pendidikan Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 Tidak Sekolah

2 Tamat SD 29 15,59

3 SLTP/Tsanawiyah 37 19,89

4 SLTA/Alyah 82 44,09

5 S1 37 19,89

6 S2 1 0,54

Jumlah 186 100

Sumber : Data hasil penelitian (diolah)

Dilihat data tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpendidikan tamat SD
sebanyak 29 orang atau 15,59%, yang berpendidikan SLTP sederajat sebanyak 37
orang atau 19,89%, yang berpendidikan SLTA sederajat berjumlah 82 orang atau
44,09%. Dan yang berpendidikan S1 berjumlah 37 orang atau 19,89% serta yang
berpendidikan S2 sebanyak 1 orang atau 0,54%. Dari data diatas menunjukkan bahwa
tingkat pendidikan SLTA sederajat adalah jumlah terbesa. Kami mengasumsikan bahwa
semakin tinggi tingkat pendidikan seorang maka semakin sering memanfaatkan layanan
kesehatan sehingga akan lebih tahu tentang prosedur pelayanan kesehatan tersebut.

4. Karakteristil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

 Bedasakan kuesioner yang dikumpulkan dari 186 responden diperoleh data responden
bedasarkan jenis pekerjaan dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table berikut :

Tabel : Karakteristik Jumlah Responden Berdasakan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah (oang) Prosentase (%)
1 Tani 33 17,74
2 Buruh 48 25,81
3 Swasta 71 38,17
4 Wirausaha 23 12,37
5 PNS 10 5,38
6 TNI 1 0,58
7 POLRI -
Jumlah 186 100
Sumber : Data hasil penelitian (diolah)
Dilihat data tabel dapat dilihat bahwa sebanyak 33 orang atau 17,74%, sebagai petani,
bekerja sebagai buruh 48 orang atau 25,81%, sedangkan yang bekerja disektor swasta
sebanyak 71 orang atau 38,17%, Wirausaha 23 orang atau 12,37% PNS sebanyak 10
orang atau 5,38%, TNI sebanyak 1 orang atau 0,58%. Swasta yang paling banyak
berkunjung ke UPT BLUD Puskesmas Gerung hal ini disebabkan sektor swasta tidak
terlalu terikat dengan jam kerja sehingga punya banyak kesempatan untuk berkunjung
berobat atau membawa keluarga ke UPT BLUD Puskesmas Gerung.

C. Deskripsi Unsur-Unsur Dalam Pelayanan

Dalam survey kepuasan masyarakat ini, ada beberapa unsur yang harus di nilai
yaitu: Kesesuaian Persyaratan Pelayanan (U1), Prosedur pelayanan ( U2) Kecepatan
pelayanan (U3), Kewajaran biaya pelayanan (U4), Kesesuaian Produk Layanan (U5),
Kemampuan atau kopetensi petugas pelayanan (U6), Kesopanan dan keramahan petugas
(U7), Kwalitas Pelayanan (U8),Penanganan Pengaduan (U 9),
 Table 3.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap 9 Unsur Layanan pelayanan
SKOR JAWABAN
UNSUR RESPONDEN JUMLAH RATA- KATAGORI
1 2 3 4 RATA
U1 0 10 420 164 594 3,19 BAIK
U2 1 16 366 224 607 3,26 BAIK
U3 1 58 386 112 557 3,0 BAIK
U4 0 8 336 280 624 3,35 BAIK
U5 0 10 447 128 585 3,15 BAIK
U6 0 22 381 192 595 3,2 BAIK
U7 0 8 411 180 599 3,22 BAIK
U8 0 80 336 136 552 2,96 Kurang baik
U9 2 22 144 500 668 3,59 BAIK

1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan (U 1)

Persyaratan pelayanan menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari tabel
di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan di Lingkungan
Puskesmas Gerung adalah 3,19. Di UPT BLUD Puskesmas Gerung setiap
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarkat mempunyai syarat teknis
dan administratif yang sudah jelas.Khusus persyaratan yang menyangkut
retribusi sudah diatur dengan Peraturan Daerah (Perda) Perbup No 18 Tahun
2916 tentang tarif dasar pelayanan di Puskesmas di Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok
Barat. Nilai 3,19 untuk persyaratan pelayanan menyimpulkan bahwa
persyaratan pelayanan kesehatan di Lingkungan UPT BLUD Puskesmas
Gerung sesuai dan mudah oleh masyarakat, akan tetapi perlu informasi
yang lebih jelas oleh petugas kepada masyarakat terutama di Puskesmas
pembantu dan Poskesdes mengingat adanya kesenjangan yang cukup jauh dengan
 puskesmas lainnya. Sementara persyaratan yang diberlakukan sama bagi
semua unit pelayanan kesehatan (puskesmas).

2. Prosedur pelayanan (U2)

Prosedur pelayanan menggambarkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari tabel di
atas diketahui bahwa rata-rata nilai IKM Prosedur Pelayanan di UPT BLUD
Puskesmas Gerung beserta jajarannya yaitu 3,26. Data tersebut menggambarkan bahwa
pelaksanaan prosedur pelayanan kesehatan di UPT BLUD Puskesmas Gerung sudah
dirasa mudah, sederhana dan tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan dapat
dibuktikan bahwa di Puskesmas tersebut di tempat-tempat strategis seperti di
Ruang tunggu pasien dipajang alur pelayanan pasien. Akan tetapi dilihat dari perbedaan
antara nilai tertinggi dan nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka perlu upaya untuk
lebih mengefektifkan alur pelayanan kesehatan diUPT BLUD Puskesmas Gerung beserta
jajarannya.

3. Kecepatan pelayanan ( U3 )
Kecepatan pelayanan menggambarkan target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dari tabel
diatas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan kemampuan petugas
pelayanan di Lingkungan UPT BLUD Puskesmas Gerung beserta jajarannya
adalah 3,0. Meskipun pada indikator ini kecepatan pelayanan sudah
dikategorikan baik, akan tetapi jika dibandingkan dengan indikator yang lain, nilai
rata-rata kecepatan pelayanan merupakan nilai yang masih harus ditingkatkan.
Banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan, diantaranya yaitu
kemampuan petugas, sarana dan prasarana pendukung, kenyamanan dalam
melakukan pelayanan dan lain- lain. Di UPT BLUD Puskesmas Gerung telah
berupaya untuk mencarikan solusi dari permasalahan yang ditemui. Akan tetapi,
keterbatasan dana yang ada selalu menjadifaktor utama dalam mengatasi masalah
peningkatan jumlah sarana / prasaranadi Puskesmas yang pada akhirnya
berpengaruh dalam penyelesaian pekerjaan pelayanan kepada masyarakat.
4. Kewajaran biaya pelayanan (U4)

Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dari tabel diatas menunjukkan
bahwa nilai rata-rata IKM kewajaran biaya pelayanan di Lingkungan Puskesmas
Gerung beserta jajarannya 3,35 adalah katagori sangat baik, nilai unsur ini adalah
yang tertinggi jika dibandingkan dengan nilai unsur yang laian . Akan tetapi jika
dilihat dari indikator kewajaran biaya pelayanan, di Lingkungan Puskesmas
Gerung beserta jajarannya mempunyai nilai rata-rata tertinggi. Hal ini
menunjukkan bahwa biaya pelayanan kesehatan di di Lingkungan Puskesmas
Gerungbeserta jajarannya masih dapat dijangkau oleh masyarakat.

5. Kesesuai Produk Layanan (U5)

` Kesesuai Produk Layanan, yaitu tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan
oleh pemberi layanan dengan Standar operasional prosedur yang ada, dengan hasil
jawaban responden diperoleh sebagaimana dalam table di atas sebagai berikut, nilai
IKM 3,15. Nilai ini dikatagorikan baik walaupun masih ada beberapa unit layanan
yang belum menempelkan SOP di masing-masing tempat pemberian layanan. . UPT
BLUD Puskesmas Gerung dan jajarannya setiap tahunnya terus berupaya
melengkapi SOP dimasing-masing unit layanan guna memberi rasa puas
kepada kepada pasien.

6. Kemampuan atau kompetensi petugas pelayanan (U 6)

Kemampuan petugas pelayanan menggambarkan tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan
kemampuan petugas pelayanan di Lingkungan UPT BLUD Puskesmas Gerung
beserta jajarannya adalah 3.2. Kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan sangat berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang petugas.
Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapsitas dan kemampuan petugas kesehatan,
UPT BLUD Puskesmas Gerung beserta jajarannya terus berupaya mengikutsertakan
tenaga kesehatan untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya termasuk
 dorongan untuk mengikuti seminar dalam rangka peningkatan wawasan petugas
kesehatan. Upaya tersebut sampai saat ini telah dirasakan oleh masyarakat luas
sehingga kemapuan petugas tersebut telah mendapat pengakuan yang
dibuktikan dengan nilaiIKM untuk indikator kemampuan petugas
memperoleh nilai 3.18 dengan kata lain indikator ini dapat dikategorikan baik
7. Kesopanan dan keramahan petugas (U7)
Kesopanan dan keramahan menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai rata-rata IKM
kesopanandan keramahan petugas pelayanan di Lingkungan Puskesmas Gerung
beserta jajarannya adalah 3.22 .Kesopanan dan keramahan petugas sangat
berkaitan erat dengan penilaian subyektif pasien. Keahlian, kecepatan
pelayanan serta prosedur pelayanan akan tidak bermakna apabila petugas sudah
dianggap tidak sopan / tidak ramah oleh masyarakat. Untuk itu perlu
upaya pemecahan masalah secara bersama-sama terutama puskesmas dan
Poskesdes dengan nilai yang masih kurang.
8. Kwalitas Pelayanan (U8)

Kwalitas Pelayanan, yaitu tingkat pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan
terhadap kepatuhan dengan standar yang ada, dengan hasil jawaban responden
diperoleh sebagaimana dalam table di atas sebagai berikut : nilai IKM 2,96. Nilai ini
dikatagorikan kurang baik. UPT BLUD Puskesmas Gerung dan jajarannya terus
berupaya melengkapi sarana kesehatan di Puskesmas guna memberikan
pelayanan yang berkualitas dan aman kepada pasien. Begitu juga dengan
aspek kebersihan lingkungannya. UPT BLUD Puskesmas Gerung secara berkala
setiap tiga bulanan melaksanakan supervisi fasilitatif kepadea semua Pusklesmas
Pembantu dan Poskesdes dan memberikan teguran kepada petugas yang tidak
memberikan pelayanan secara baik dan berkualitas.

9. Pengaduan /keluhan (U 9)
Pengaduan /keluhan, yaitu tersedianya fasiltias pelayanan untuk masyarakat dalam
memberikan saran perbaikan. Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai rata-rata IKM
 kesopanandan keramahan petugas pelayanan di Lingkungan Puskesmas Gerung
beserta jajarannya adalah 3.22 . Nilai ini dikatagorikan baik karena
tersedianya kotak saran meskipun tidak semua ruangan tersedia kotak saran.

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11
( 3,2 X 0,11 )+ ( 3,3 X 0,11 ) + ( 3,0 X 0,11 ) + ( 3,4 X 0,11 ) + ( 3,2 X 0,11 ) + ( 3,2 X 0,11 )
+ ( 3,2 X 0,11) + ( 3,0 X 0,11 ) + ( 3,6 X 0,11 ) = 3,20
Jadi nilai indeks adalah 3,20
a. Nilai IKM = Nilai indeks X Nilai dasar =
= 3.20 X 25 = 80
b. Mutu layanan dikatakan Baik
c. Kinerja unit layanan dikatakan Baik

BAB IV

KESIMPULAN
 Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di Wilayah
Kerja UPT BLUD Puskesmas Gerung Kabupaten Lombok Barat Tahun 2018 dapat
disimpulkan hal- hal sebagai berikut :

1. Indeks per unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan UPT BLUD Puskesmas Gerung
beserta jajarannya dengan nilai rata-rata terendah adalah unsur kualitas pelayanan dan
kualitas sarana dan prasarana dengan nilai yaitu : 2,96.( kurang baik )
2. Unsur nilai IKM tertinggi adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai
3,60 dari semua unsur.
3. Mutu pelayanan kesehatan di Lingkungan UPT BLUD Puskesmas Gerung tahun 2017
berdasarkan Kepmenpan Nomor :PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017 dengan nilai: 80
dikategorikan BAIK
4. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada unsure Ketersediaan media pelayanan,
kedisiplinan petugas dan peningkatan kopetensi.