Gua de Trabajo N2: Estructura y Tecnologa Organizacional Libro base: Comportamiento Organizacional de Stephen Robbins Objetivo: Describir y analizar

el uso de los elementos fundamentales, sealados por Robbins, referidos a la estructura y tecnologa organizacional en una empresa. Pauta:1. Describir la manera en que se materializan los seis elementos fundamentales de la estructura organizacional en un departamento (divisin o unidad) de la institucin estudiada. (0,7 ptos.) 1. Burocracia R: La Burocracia dentro de Beco paso hacer un elemento fundamental, en especial en su Subgerencia de Call Center ya que sus normas de funcionamiento se encuentra certificada bajo la norma ISO-9000 , por este hecho automticamente sus procesos quedan normados y su gestin de cobranza es supervisada paso a paso. 2. Especializacin del trabajo

R: En Beco la especializacin del trabajo esta altamente implementada en cada fase de produccin. En nuestro anlisis que apunta directamente a la subgerencia de Call Center sus ejecutivos trabajan bajo el modelo de atencin especializada como atencin predictiva (Cobranza Masiva), Discador Asistido (Cobranza Segmentada) y Ejecutivos telefnicos especializados apuntados a casos de alta Cuantia o campaas especiales. 3. Departamentalizacin Dentro del Call Center existe departamentalizacion por : Tramos de Mora. Prejudicial Judicial y castigada . 4. Cadena de mando La Cadena de Mando dentro de la Subgerencia corresponde a Subgerente de Call Center Jefe de grupo Supervisores Ejecutivos

5.

Centralizacin y descentralizacin.

En Beco la Subgerencia de de Call Center esta Centralizado en Santiago , por lo mismo todas las decisiones son tomadas desde este punto y su cadena de mando esta centralizada en su punto de funcionamiento .

6. Formalizacin La Subgerencia de Call Center esta altamente estandarizada al punto de que cada Frase corresponde a un Spich previamente establecido . Para realizar una cobranza el ejecutivo tiene en sus manos los procedimientos definidos con anterioridad y la forma de desenvolverse ante distintos, cambios de animo del Cliente.

2. Analizar la pertinencia de los elementos (mencionados en el prrafo anterior) en la actualidad y proponer (justificadamente) medidas de optimizacin de tales elementos. (0,7 ptos.) Dentro de nuestro anlisis , encontramos muy pertinente la aplicacin en la subgerencia que estamos analizando , los distintos elementos de la estructura organizacional , debido a que al revisarlos cada uno cumple una funcin primordial dentro de los procesos de la cobranza. Estos Elementos se han desarrollados de esta forma debido a la alta Mecanizacion y especializacin de la subgerencia de Call Center . Para optimizar los elementos dentro de la subgerencia de Call Center podemos enfocarnos en 1. 2. Flexibilizar la comunicacin con los clientes , personalizando esta comunicacin en casos puntuales . Ahondar en la especializacin de la cobranza apuntado a los productos ya sea Hipotecario , Comerciales , empresa Etc . Con motivo de tener un ejecutivo mas especializado. Generar la departamentalizacin por productos , apuntado a tener una atencin mas segmentada. La cadena de mando actual cumple plenamente con la definicin , ya que la estructura es corta y la informacin fluye. En post de buscar una mano de obra mas barata y apoyar el Rol Social , proponemos descentralizar parte del Call center a regiones donde hay desempleo. La formalizacin actual dentro de Beco es necesaria , pero proponemos que se estandarizar a nivel de productos .

3. 4. 5. 6.

3. Ubicar al departamento escogido (de la institucin en estudio), justificadamente, dentro de uno de los diseos organizacionales ms comunes (estructura simple, burocracia o estructura matricial) (0,6 ptos.) Debido a que Beco como Filial de Bancoestado tiene una estructura Burocratica ya que su estructura y procesos son estructurados y especializados .

4. En base a los nuevos diseos estructurales (estructura de equipo, organizacin virtual, organizacin sin fronteras), presentados en el documento base Cul de estos tres diseos implementara (en el departamento estudiado), a fin de lograr mejores resultados de gestin? Considere la naturaleza pblica de la institucin. (0.7 ptos.) El nuevo diseo estructural que aplicaremos a la subgerencia es la estructura de equipo Debiera funcionar que el equipo estructure su forma comunicarse con el cliente (Script), establezca sus propias metas y responda ante los resultados auto-impuestos. Fomentaria la competencia entre grupos , la motivacin por lograr los objetivos y la productividad . 5. Toda organizacin debiese tener una estrategia global que tenga estrecha relacin con los objetivos y con la estructura organizacional. En base a lo anterior Cules serian las ventajas y desventajas de las tres estrategias descritas por el autor para su organizacin en estudio? Se recomienda realizar cuadro comparativo. (0,7 ptos.)(Pablo)

Ventajas Estructura Simple

Desventajas

6. Describa la relacin existente entre la tecnologa y la estructura organizacional; analice su pertinencia dando opciones de mejoramiento. (0,6 ptos.) (Claudio)

7. En forma general indique como se comportan las dimensiones del modelo de las caractersticas del puesto en la organizacin estudiada. (0,6 ptos.) El modelo de las caractersticas del puesto de la organizacin estudiada(subgerencia Call Center) Variedad de las Habilidades Alta variedad El ejecutivo contesta el telfono , ocupa el computador , habla con el cliente y da una solucin integral Baja variedad El Ejecutivo solo escucha al cliente sin solucin Identidad de la tarea Alta Identidad La ejecutiva esta empoderada de la empresa y su funcionamiento por lo mismo cuida que su atencin sea lo mas profesional posible. Baja Identidad La ejecutiva trata mal al cliente y amenaza con las penas del infierno sino paga . Significancia de la tarea Alta significancia El ejecutivo ayuda al cliente a generar su rebancarizacin Baja Significancia Personas del aseo del Call Center Autonomia Alta Autonomia Dentro del Call Center no existe mucha autonoma ya que se les designan los clientes a Atender dentro de la cobranza. Baja Autonomia Recibe llamado y atiende de acuerdo a los script que estn estipulados

Retroalimentacion Alta retroalimentacin Los ejecutivos atienden a los clientes , los escuchan y canalizan sus requerimientos . Baja Retroalimentacion Los ejecutivos no escuchan a los clientes , solo cumplen su trabajo y no generan espacios de mejoras .

8. Relacionando la tecnologa y el trabajo, escoja uno de los cuatro temas especficos presentados por el documento (procesos de mejoramiento continuo, reingeniera, sistemas de manufactura flexible, obsolescencia del trabajador) y justifique porque lo implementara en la organizacin que estudia. Indique los lineamientos generales del cmo se llevara a cabo tal procesos. (0.7 ptos.)(Victor )

La Reingenieria Quisimos apuntar a este concepto ya que hoy por hoy es el concepto mas manejado en los niveles de la industria y es aplicable en la estructura que estamos estudiando . Nuestra justificacin apunta a que en los call center debemos siempre estar atento a las tecnologas del medio , y con esto la direccin puede en forma autorotaria aplicar las mejoras sin necesidad de tomar opinin sobre la decisin de generar los cambios. Como dice hummer o te subes al tren o te pasamos por encima. Para llevar a cabo este proceso de reingeniera comenzaremos por ver el estado actual de la organizacin y buscar los puntos donde podemos aplicar el cambio (Reingeniria) Analizaremos los impactos que producir tanto en el entorno como dentro de la organizacin y ver cuanto tiempo nos demoraremos en aplicarla, para no generar tantas incertidumbre en los empleados .

9. En base a los tipos de tecnologa de produccin presentados por Perrow, clasifique las tareas que se ejecutan en la organizacin estudiada, en cada uno de los cuadrantes que presenta la matriz, justificando su clasificacin. (0,7 ptos.) (Bassay)