FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES
INFORME ESTADÍSTICO
TÍTULO DE INVESTIGACIÓN:
MEJORAR LA CADENA DE ABASTECIMINETO
PARA REDUCIR LOS COSTOS EN EL ÁREA DE
LOGÍSTICAS DE LA EMPRESA GLANDULES –
CHICLAYO
INTEGRANTES:
Guerrero Fernández Yasuki del Pilar
Chilcon Poquioma Perla Kasandra
Benja
Angie brigithe Cori Custodio

Docente de la Asignatura:
Carlos Daniel Gonzales Hidalgo
Pimentel – Perú
2022
 INDICE
RESUMEN........................................................................................................................................3
ABSTRACT...................................................................................................................................4
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN.....................................................................................................5
1.1 Realidad Problemática..............................................................................................................5
Internacional...............................................................................................................................5
Nacional.....................................................................................................................................5
Local..........................................................................................................................................6
1.2 Delimitación del tema..............................................................................................................6
1.3 Justificación e importancia del tema.........................................................................................6
1.4 Objetivos de la Investigación...................................................................................................7
Objetivo General........................................................................................................................7
Objetivo Específicos..................................................................................................................7
1.5 Marco Conceptual....................................................................................................................7
CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO...................................................................................7
2.1 Tipo y Diseño de Investigación................................................................................................7
Tipo de Investigación.................................................................................................................7
Diseño de Investigación.............................................................................................................7
2.2 Población y Muestra.................................................................................................................7
Población....................................................................................................................................7
Muestra......................................................................................................................................7
2.3 Variables – Operacionalización................................................................................................7
Definición conceptual de la variable..........................................................................................7
Operacionalización de la variable...............................................................................................8
2.4 Métodos y Técnicas de Investigación.......................................................................................9
Métodos:....................................................................................................................................9
Encuesta.....................................................................................................................................9
Cuestionario...............................................................................................................................9
2.5 Análisis Estadístico e Interpretación de los datos.....................................................................9
CAPITULO III: RESULTADOS.....................................................................................................10
1.1 Análisis Descriptivo...............................................................................................................10
1.1.2 Presentación Tabular y Gráfica.......................................................................................10
1.1.3 Presentación de estadísticas descriptivas.........................................................................10
1.2 Análisis inferencial.................................................................................................................10
1.2.1. Estimación interválica para la media poblacional (Z).....................................................10
1.2.2. Estimación interválica para la proporción poblacional...................................................10
1.2.3. Prueba de hipótesis para la media poblacional (Z).........................................................11
1.2.4. Prueba de hipótesis para la diferencia de medias poblacionales(Z)................................11
1.2.5. Prueba de Chi cuadrado..................................................................................................12
1.2.6. Análisis de correlación y regresión simple.....................................................................12
 RESUMEN
Actualmente, la empresa Gandules se dedica a la distribución de productos, sin embargo, se
observa en algunos supermercados que cubren un problema fundamental y se basa en que
los trabajadores tienen cierto desconocimiento en cuanto a la calidad del servicio, dado a no
poder conseguir apropiadamente una buena ubicación de los productos para poder lograr la
satisfacción al cliente en el supermercado. El presente trabajo busca determinar la relación
de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el Supermercado, ubicado en la
ciudad de Chiclayo. Con referente a la muestra, se aplicó en nuestra investigación la forma
de selección probabilísticas de clase aleatoria simple, ya que es la que más se utiliza en la
estadística. A su vez, las técnicas que se usó para este trabajo fue la encuesta y el
cuestionario. Finalmente, se concluye el supermercado siempre está buscando formas de
mantener a sus empleados motivados, con la finalidad de conseguir un mejor rendimiento
por parte de ellos y, de esta manera, lograr la satisfacción de los consumidores para
mantener su posicionamiento en el mercado. A su vez, la alta calidad de servicio ha sido
comprobada por los mismos clientes, que en su mayoría se sienten satisfechos, pues
afirman que los procesos de atención son adecuados en este supermercado.

Palabra Clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente.

 ABSTRACT
Currently, the Gandules company is dedicated to the distribution of products, however, it is
observed in some supermarkets that they cover a fundamental problem and it is based on the fact
that the workers have a certain lack of knowledge regarding the quality of the service, given that
they cannot properly obtain a good location of the products to achieve customer satisfaction in
the supermarket. The present work seeks to determine the relationship between the quality of the
service and the satisfaction of the clients in the Supermarket, located in the city of Chiclayo.
Regarding the sample, the simple random class probabilistic selection form was applied in our
research, since it is the most widely used in statistics. In turn, the techniques used for this work
were the survey and the questionnaire. Finally, it is concluded that the supermarket is always
looking for ways to keep its employees motivated, in order to achieve better performance on their
part and, in this way, achieve consumer satisfaction to maintain its position in the market. In turn,
the high quality of service has been verified by the customers themselves, who for the most part
feel satisfied, since they affirm that the service processes are adequate in this supermarket.

Keywords: Quality of service, customer satisfaction.

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática
Internacional
A nivel mundial, uno de sus más difíciles obstáculos es buscar la manera de cómo
disminuir costos y aumentar las ganancias sin un aumento directamente a las ventas. Hoy
esto es posible gracias a la administración de la red de abastecimiento. Esta metodología
trata de reducir al mínimo el valor de la cadena de abastecimiento por medio de la gestión
eficaz de cada periodo de la cadena de abastecimiento. También, es importante entender
cada componente del transcurso hasta hallar la forma más efectiva de implementarlo.
(Gerens, 2018)
El comercio internacional fomenta el perfeccionamiento y la transmisión de tecnología, ya
que la expansión del mercado también amplía la competencia entre países, lo que anima a
las organizaciones a dedicarse a la investigación y desarrollo y al trueque de estas
innovaciones. De esta manera para los países en desarrollo es un beneficio, ya que,
favorece la disponibilidad de la tecnología de fabricación extranjera y fomenta el avance de
tecnologías patentadas en países como el nuestro. (MINCETUR, s.f.).
Nacional
La creciente demanda de palta peruana en el comercio internacional hace que las zonas de
cultivo de este producto en nuestro país se hayan incrementado significativamente en los
últimos años, con unas 1.500 hectáreas de palta Hass sembradas al año.
Según ProHass, menciona que Perú es el principal país que provee palta Hass a Europa y el
segundo productor e importador en el mundo. (2022)
Nuestra región Lambayeque se consideró como la cuarta región agroexportadora
fundamental del Perú en los primeros meses del 2021, después de La Libertad, Ica y Piura.
En el primer semestre se exportaron 83.000 toneladas de palta por un valor de $170,7
millones, 28% más que en 2020.
Dado que la producción es una parte importante de la industria, éstas a nivel nacional deben
evaluar periódicamente los métodos de producción para lograr los más altos indicadores de
calidad requeridos por sus modelos de exportación al extranjero.
Local
En diferentes sectores del ámbito local, debido al alto nivel de competitividad, es necesario
evaluar constantemente las técnicas de información que emplea cada empresa, de esta
manera permitir que alcancen un alto nivel de calidad y productividad, deberán adaptar a
los tipos de importación exigidos por el comercio internacional. Los indicadores de control
son uno de los puntos destacados que se tienen en cuenta para la ejecución eficaz y
eficiente de todo el proceso productivo. También es importante que, al ejecutar un sistema
clave de medición, la finalidad de la empresa sea mostrar los mejores efectos a largo y
mediano plazo.
En este entorno, nuestra empresa Gandules Inc. S.A.C, actuando en el sector
agroalimentario desde 2002, tiene altas demandas para los mercados más exigentes, tanto
en calidad como en respeto a los plazos de transferencia de los productos. En estos últimos
años, la compañía ha buscado perfeccionar sus métodos de control de las operaciones
comerciales internacionales con el fin de conseguir mayores niveles de productividad y
agrado del cliente.
1.2 Delimitación del tema
De la investigación realizada surgen algunos signos alarmantes como limitado e ineficaz
manejo de los flujos de los procesos de negocio, poca atención a mecanismos que ayuden a
procesar, analizar y controlar mejor la información y un alto nivel de procesamiento o
retroalimentación. El análisis, la preparación, la comprobación y la observación de las
acciones son necesarios por medio de indicadores de gestión que brinden información
importante que ayude a tomar decisiones óptimas, lo que conlleva a un mal manejo de los
bienes, malgastar el tiempo, aumento de los errores en la productividad, baja coordinación
y por ende una caída en los precios de la oferta, las exportaciones y además la
competitividad.
1.3 Justificación e importancia del tema
Por las razones ya mencionadas antes, para solucionar este problema se plantea realizar una
investigación sobre la estructura de indicadores de control; el cual se define como un
conjunto de indicadores que se utilizan para dar garantía del uso efectivo de los recursos
disponibles para alcanzar las metas organizacionales. Con el fin de mejorar la cadena de
abastecimiento para reducir los costos en el área de logística de la empresa Gandules –
Chiclayo, los indicadores a ejecutar son los siguientes: el manejo de mecanismos de gestión
logística que proporcionen transparencia y eficacia en la cadena de suministro; buena
administración de inventario; mejora la gestión de recursos, dándonos una mayor
flexibilidad en función de la venta y ubicación de consumidores y proveedores. Finalmente,
es relevante perfeccionar la disposición entre proveedores y clientes a través de una buena
organización de la gestión de comercio. En este sentido, es importante incluir criterios y
propósitos para definir un buen abastecimiento en términos de resultados y requisitos del
cliente.

1.4 Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Objetivo Específicos
1.5 Marco Conceptual

CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO

2.1 Tipo y Diseño de Investigación
Tipo de Investigación

Diseño de Investigación

2.2 Población y Muestra

Población
Según Tamayo (2004), nos menciona que este grupo se refiere al total de un fenómeno
del cual se quiere investigar, a su vez contiene conjuntos de elementos de estudio que
componen cierto fenómeno y el cual se tiene que considerar para un terminante estudio
componiendo un agregado N de sujetos que participarán de una terminante particularidad.
Asimismo, se define por establecer la cantidad total del fenómeno empleado en la
investigación.

Se tomaron en cuenta a la población conformada para mejorar la cadena de

abastecimiento para reducir los costos en el área de logística de la empresa Gandules –
Chiclayo, en el presente estudio la población está conformada por personas responsables
del área de logistica, el cual consta de 10 trabajadores encargados del área.

Muestra
Según Palella y Martins (2012), definen la muestra como una parte del conjunto de la
población centralmente de la cual han de tener características eficaces del modo más
correcto posible. Dicho de otra manera, constituye un subgrupo específico de la totalidad
de elementos, donde coexisten diferentes tipos de metodologías para la selección de una
muestra (muestreo), y que la clase de prototipo que elegido estará en función de la
eficacia y qué tan distintivo se quiere realizar el análisis del conjunto total para dicha
indagación.

La muestra para nuestra investigación es de tipo no probabilístico, la cual involucra los

procesos críticos del área de logística de la empresa Gandules Inc. SAC.
2.3 Variables – Operacionalización
Definición conceptual de la variable

Operacionalización de la variable
Variables Dimensiones Indicadores Técnica/Instrumento

Variable Elementos  Espacio Cuestionario

independiente: tangibles  Limpieza
Calidad de servicio  Atractivo visual
 Personal
 Exhibición
Fiabilidad  Precisión de
información
 Atención
 Cumplimiento
de promociones
Capacidad de  Atención rápida
respuesta  Tiempo en cola
Seguridad  Conocimientos
 Seguridad
Empatía  Cortesía
 Orientación al
cliente
Variable Niveles de  Recompra Cuestionario
dependiente: satisfacción  Remodelación
Satisfacción del  Satisfacción de
cliente necesidades
Expectativas  Cumplimiento
 Personalización
 Experiencia de
 servicio
 Calidad de
atención
Rendimiento  Tecnología
percibido  Calidad de
servicios
 Calidad de
productos

2.4 Métodos y Técnicas de Investigación

Métodos:
1. Método analítico:
Este método permite el análisis e interpretación de las teorías de las calidades de servicio y
la satisfacción de los clientes.
2. Método deductivo:

Es el método en el que podemos sacar nuestras propias conclusiones generales partiendo

desde premisas concretas, lo cual nos da a entender que debemos partir desde el problema
que nos permite sacar conclusiones en la siguiente investigación.
3. Método Inductivo:
En este método nos dice que es una estrategia de razonamiento, que tiene como objetivo la
inducción, parte desde las premisas particulares para poder generar conclusiones generales.
Técnicas e instrumento:
Encuesta
Según Terreros(2021), una encuesta es una estrategia que se realiza aplicando una encuesta
a un ejemplo de individuos. Los estudios aportan datos sobre las suposiciones, perspectivas
y formas de comportamiento de los habitantes.
La encuesta se aplica cuando es necesario poner a prueba una especulación o encontrar una
respuesta a una cuestión, y distinguir y descifrar, de la manera más calculada posible, un
conjunto de declaraciones que puedan satisfacer la razón expuesta.
Cuestionario
Según Azofra(1999), Instrumento de exploración que consta de un conjunto de preguntas o
diferentes tipos de indicaciones planificadas para recopilar datos de un encuestado.
Normalmente se trata de una combinación de preguntas cerradas y auténticas. Este aparato
se utiliza para fines de investigación que pueden ser tanto subjetivos como cuantitativos.
El plan de la encuesta depende del tipo de datos que se vayan a recoger. Las encuestas
subjetivas se utilizan cuando es necesario obtener datos exploratorios o probar una
especulación. Las encuestas cuantitativas se utilizan para aprobar o probar cualquier
especulación recientemente elaborada.
2.5 Análisis Estadístico e Interpretación de los datos
A. Distribución de frecuencias absolutas simples y porcentuales: Tablas y figuras.
B. Medidas o estadígrafos de tendencia central y de dispersión: Promedio, moda,
mediana,
varianza, desviación estándar, coeficiente de variación.
C. Intervalos de confianza: Para la media poblacional y proporción poblacional.
D. Prueba de hipótesis: Para la media poblacional
E. Prueba de Chi Cuadrado
F. Análisis de correlación y regresión

CAPITULO III: RESULTADOS

1.1 Análisis Descriptivo
1.1.2 Presentación Tabular y Gráfica
1.1.3 Presentación de estadísticas descriptivas

1.2 Análisis inferencial

1.2.1. Estimación interválica para la media poblacional (Z)
Texto del caso:
Datos:
Fórmula:
Cálculos:
Interpretación
1.2.2. Estimación interválica para la proporción poblacional
Texto del caso:
Datos:
Fórmula:
Cálculos:
Interpretación
1.2.3. Prueba de hipótesis para la media poblacional (Z)
(Desarrollar un caso con su base de datos y presentar el desarrollo de los 6 pasos
realizado en el Excel y R studio)
Texto del caso:
Datos:
1. Planteamiento de hipótesis
2. Nivel de significación
3. Distribución teórica
4. Distribución empírica
5. Decisión
6. Conclusión
1.2.4. Prueba de hipótesis para la diferencia de medias poblacionales(Z)
(Desarrollar un caso con su base de datos y presentar el desarrollo de los 6 pasos
realizado en el Excel y Rstudio)
Texto del caso:
Datos:
1. Planteamiento de hipótesis
2. Nivel de significación
3. Distribución teórica
4. Distribución empírica
5. Decisión
6. Conclusión
1.2.5. Prueba de Chi cuadrado
(Desarrollar un caso con su base de datos y presentar el desarrollo de los 6 pasos
realizado en el Excel y R studio)
Texto del caso:
Datos:
1. Planteamiento de hipótesis
2. Nivel de significación
3. Distribución teórica
4. Distribución empírica
5. Decisión
6. Conclusión

1.2.6. Análisis de correlación y regresión simple

Referencias:
GERENS (2018) “Estrategias de reducción de costos en la Gestión de Supply
Chain”. Recuperado de: https://gerens.pe/blog/estrategias-reduccion-costos-
gestion-supply-chain/
-MINCETUR (s.f.) “COMERCIO EXTERIOR”. Recuperado de:
https://www.mincetur.gob.pe/comercio-exterior/
ProHass (2022) Recuperado de : https://prohass.com.pe/home/
Azofra, M. (1999). Cuestionarios. Madrid: Centro de Investigaciones
Sociológicas. Obtenido de
https://metodologiadelainvestigacionii.files.wordpress.com/2012/08/unidad4-
azofra-cuestionarios.pdf
Terreros, D. (27 de diciembre de 2021). Qué es una encuesta, para qué sirve y
qué tipos existen. Obtenido de Hubspot: https://blog.hubspot.es/service/que-
es-una-encuesta
Palella, S., & Martins, F. (2012). Metodología de la investigación cuantitativa
(Tercera ed.). Caracas, Venezuela: FEDUPEL. Recuperado el 1 de Octubre de
2021, de https://issuu.com/originaledy/docs/metodologc3ada-de-la-
investigacic3b
Tamayo, M. (2004). El proceso de la investigación científica (Cuarta ed.).
México: Editorial Limusa. Recuperado el 1 de Octubre de 2021, de
https://books.google.com.cu/books?
id=BhymmEqkkJwC&hl=es&source=gbs_navlinks_s
Azofra, M. (1999). Cuestionarios. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas. Obtenido de
https://metodologiadelainvestigacionii.files.wordpress.com/2012/08/unidad4-azofra-
cuestionarios.pdf

Terreros, D. (27 de Diciembre de 2021). Qué es una encuesta, para qué sirve y qué tipos existen.
Obtenido de Hubspot: https://blog.hubspot.es/service/que-es-una-encuesta