oo aytspuup\ poled ani 9} amy aad ‘s =). lage oy anda gage dal JAICHBCIOt LOI! token re Bs 4OAUE OEALEEACCoA Ol AOA Ecole Natiofalrfes Sciences Appliquéesde Fés Université Sidi Mohamed Ben Abdella! fl SUPPORT DE COURS Management de la qualité Professeur : Mme BENNOUNA. Scanned with CamScannerde In qualité Management itaire 2022/2023 Année univers! Support 1 : Définition et histoire de Ja qualité ‘Support 2 : Notions de bases et Démarches qualité Support 3 : Outils et méthodes qualité Scanned with CamScannerENSA FES fe de Ia qualité iniversitaire 2022/2023 pport n°l : Définition et Histoire de la qualité 1. Définition de la qualité Qualité: Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinséques & satisfaire des exigences. Selon Juran (1951): Aptitude a l’usage. ‘Selon Crosby (1979): la conformité aux spécifications. Selon Ishikawa (1984): aptitude a satisfaire le client. On peut done définir la qualité comme étant l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui conférent aptitude & satisfaire des besoins exprimés ou implicites. I s'agit de satisfaire juste les besoins ni plus ni moins. La qualité n’est pas synonyme de beau, de luxueux, de haut de game... IL est impératif de satisfaire les besoins exprimés par le client mais aussi ceux qui ne sont pas formulés mais qui existent pourtant, La qualité n'est pas cofiteuse comme I'affirme la croyance Populaire. Elle est méme moins cofiteuse que la non qualité. 2. Histoire de la qualité > Préhistoire : Débute au néolithique ot ’homme passe du statut de cueilleur-prédateur A celui de travailleur-batisseur, Antiquité : traces d’évaluation de la qualité en Egypte ancienne, en Grace... Moyen-Age et Renaissance : Cahier des charges imposés aux artistes, codes de bonne conduite dans les arsenaux et chantiers militaires... L’ére industrielle (1800-1917) : Les Contréles Qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités : © Production puis tri des mauvaises pices parla suite © Démarche issue du Taylorisme avec un partage des taches production/contrale © Des contrdleurs vérifient le travail d’ouvriers > Essor de la normalisation (A partir de 1920): Cette époque connait un accroissement spectaculaire des besoins suite aux 2 guerres et aux crises économiques. Ainsi on commence a adopter les méthodes statistiques de contréle. D’ou l’apparition d’une notion de plus en plus importante : Ja rentabilité, ainsi que la Prévention et donc |’assurance qualité. > Années 40-60 : Cette Epoque s’est caractérisée par la disponibilité du produit qui primait sur la performance attendue. La quantité passait avant la qualité. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits. oe 7 . Le contréle statistique commenga a remplacer petit a petit Iinspection classique. Scanned with CamScannera ENSA y, ff a~ ? os Ia qualité pa ‘Année univerattalre 2022/2023 de contrler un organisme ey és ‘orienter ¢t & jettant d’orient “ ‘Management perm Crest un systéme de des processus et des moyens salité, 7 mn, acres ensemble de organ ome nécessaires pour mettre en eu " 1 procédures: oes ein Qualité. Jt qualité: ; 4.1. Exigences du systime de management ication dans tout l'organisme. i 4 leur applicatic 3 saires au SMQ ¢1 sssuS. vefficacité du ; eam ep ee > essaires. PO + Déterminer les critéres et les inti oe fonetionnement et de la matrise de ces process + Assurer Ia disponibilité des ressources. fonctionnement et la surveillance de ces Po vas valaein 1 Newer Rae les aclons pour obtenit Les résultats panies + Mettre en ceuvre les continue de ces processus des. informations nécessalres au inci de Ja norme : De ces exigences découlent les huit principes fondamentaux a i surer qui 1/-Bcoute du client ; Il faut cermer et comprendre les besoins des oat 2 fee a objectifs de lentreprise sont en accord avec les exigences des ¢ satisfaction des clients, i. ents i s et 2LLeadership : I! consiste a prendre en compte les besoins de tous les cles ee exteme, établir une vision claire du futur de I’entreprise en définissant des obj réalisables, entretenir des valeurs communes et des modéles de comportement fondés sur Péquité et I’éthique. Smplication du personnel: Le personnel doit étre conscient de sa contribution au développement de l’entreprise. Il identfie les entraves a ses performances, assume sa part de Fesponsabilité & résoudre les problémes et évalue sa performance par rapport aux objectifs fixés. 4 /Approche_processus* : Fortement mise en avant par la nome 1S09001, l'approche Processus est un outil de management de qualité qui co: msiste & décrire méthodiquement une ‘ateprise, par un ensemble de processus. Le but est d'orienter ses compétences et ses objects vers Ia satisfaction client en assurant une vision claire et optimale des activités de Ventreprise et de son environnement. La majeure partie des entreprises, et plus particuligrement les ban assurances, \ques et les compagnies est confrontée aux enjeux extemes suivants: > Améliorer la qualité : dysfonctionnements en s' réduction de délai de dé i laslaseuied sei tease ay , sans oublier la réduction des > Piloter et mattriser activité: (indicateurs adaptés, co i : contr Par rapport aux risques poteniels..) , no's Perinents/ sufisants > Optimise les organisations: pour (de la satisfaction: du client fit améliorer le résultat financier de Ventreprise, 6 Scanned with CamScannerENSA FES S We Ktanagement deta qualité 3 ‘Année unlversitalre 2022/2023 > Respecter les contraintes réglementaires: (déontologie, tutte contre le blanchiment...). Ltintérét de approche processus réside dans son caractére transversal qui fait intervenir plusieurs fonctions, métiers et services de l'entreprise, cette approche facilite aussi le suivi et orientation des objectifs stratégiques de lentreprise et nécessite une implication de ensemble du personnel, elle permet ainsi de : > > > > comprendre et satisfaire les exigences, mettre I’accent sur la valeur ajoutée, mesurer Ia performance et I'efficacité des processus, Améliorer en permanence les processus sur la base de mesures d'objectifs. 5/ Management par processus 6/ Amélioration continue : Ce principe repose sur le principe du PDCA ou roue de Deming (Plan, Do, Check, Act): ~ Lutilisation d’une approche cohérente et systématique en vue de I'amélioration continue des performances, Former le personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue. L’amélioration des produits, processus et systémes devient un objectif permanent, Etablir des objectifs d’amélioration, mesurer les résultats et mener les rétroactions qui s'imposent. 7/Prise de décision factuelle : Assurer une saisie réguliére et fiable des données et informations requises Garantir la fiabilité des données et informations. Rendre les données accessibles 4 ceux qui ont en besoin. Analyser les données et informations a l'aide de méthodes et outils valides. 8/Relations mutuelles bénéfiques entre fournisseurs : Etablir des relations gagnant-gagnant avec les fournisseurs. Mise en commun des ressources, informations et acquis avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs clés. -. Communication claire et ouverte. Etablir des activités communes de développement et d’amélioration Inspirer, encourager et reconnaitre les améliorations et les réalisations des fournisseurs 5. Approche processus : Notions de base 5.1. Définition du processus Un processus est un « Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie. » (Norme ISO 9001:2000), c’est une succession activités réalisées a l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont Ie résultat final attendu est un produit. Un processus est caractérisé par : Scanned with CamScannerDonn a tie d'un autre processus: sorti Des acter d'un processus peut €tre la 11 aut noter qu'un sa Moyens ntraigtes Schéma gét ycessus i ies Les processus se divisent en trois grandes familles en fonction de la nature des sorti de chaque processus et son role dans organisation : > les processus de réalisation (dits aussi opérationnels ou métiers) : ils contribuent directement & la réalisation du produit, de la détection du besoin client A sa satisfaction, Ils regroupent des activités liges au cycle de vie du produit ou service : conception, production, commercialisation et maitrise des relations avec le client, etc. > les processus de support (dits aussi processus de soutien) : ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de organisation et de sa pérennité. les procesus a pilotage (dits aussi processus de management) : ils contribuent & la a nat lon : a Htque et au déploiement des objectifs dans l’organisation. Sous responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support, 5.2. La eartographie des processus La cartogaphie est une fair ecn interactions La caromraph geo” BeDhique des processus de I ase phique entreprise et de leurs timamedese graphie contient plusieurs niveaux et chaque ni iveau est un « Zoom » du > Niveau 1; Les mission ses object reese: CES une vision globale de Penteprise de sa i Negigues ainsi que ses clients et foumisseurs. activités do Ventepie on ets: Ace sade on présente les différentes Permettent de réaliser ses objectifs et sa mission tracée Scanned with CamScannerquali 'rsitalre 2022/2023 EMSA FES dans le niveau 1, ee niveau on introdut es trois familles des processus (pilotage, . tier et support) > Niveau 3 : les sous processus : ce sont les. constituants des processus, > Niveau 4: les procédures : c'est un ensemble d'activites décrivant des étapes de chaque sous processus. » Niveau 5 : Les tiches, Macro processus =) Processus élémentaires => ‘Sous processus L'intérét de la cartographie apparait dans le fait qu’elle soit : > Un support de communication > Un support d’évolution et d’amélioration > Un outil de détection des écarts entre modéle et réalité > Un outil pour définir les responsabilités claires > Une représentation claire des flux d’information. Il est important de signaler que erreur la plus répandue consiste & limiter Papproche Processus une simple représentation conceptuelle de organisation (une belle cartographie dans le manuel qualité). C'est passer a c6té de la puissance phénoménale que peut donner cet Outil de modélisation au management car la cartographie est un moyen et non un but, C’est pour cela qu’il faut sensibiliser tout le personnel a I’importance de cette cartographie et a son utilité qui vise a fluidifier le travail au sein de l’entreprise. Scanned with CamScannerBN hy 2 EF 1 la cartographic des processus, préférable de mentionner Mensemble des processus d i iés, ered et es Tan crintorations qi dérivent ls liens ene Tee processus relies 5.3.ldentification des processus réside dans le fait que, habituellement, rnduite sur 1a base du regroupement de individus qui les exécutent. Cette Le principal frein a "identification des processus analyse de la production de biens ou de services est co liches fédérées par les services auxquels appartiennent le ; a Vision «verticale », longtemps considérée comme suffisante, doit etre complété, voire remplacée, par une vision horizontale, celle du processus. Ceci implique, dans les représentations que l'on a de I’entreprise, il faille compléter les représentations classiques de type organigramme des services, nomenclature arborescente des produits, description des gammes de production, ete. ; par des représentations cartographiques de flux ou de processus qui sont encore d’un usage limité. Pour déterminer un processus on peut adopter l'une des trois démarches suivantes : > Laremontée a partir du client > Lanalyse fonctionnelle > L’analyse systémique > Laremontée A partir du client: ‘Cette démarche de l’identification des processus vise en effet 4 s'interroger sur ce que fait Ventreprise et sur la maniére de faire. Il s'agit en ce cas de prendre en mesure les attentes des bénéficiaires (client intemnes ou extemes) et de comprendre ainsi la portée de ce qui se fait au quotidien. Pour cela il faut : Lister les clients externes. Identifier les différents types de produits / services fours par V'entreprise pour satisfaire les besoins des clients Définir la mission principale associe & chaque type de produit / service Identification des processus répondant aux besoins des clients externes. Lister les clients interes de chaque processus Identifier les produits /services fournis pour satisfaire le besoin du client interne Identifier les sous processus répondant aux besoins des clients interes. VVVVVV VV On va suivre les méme étapes pour chaque niveau de la cartographie jusqu’aux procédures. > L’analyse fonctionnelle ; Daprés la norme AFNOR X50-150 : " I'Analyse Fonctionnelle est une démarche qui consiste & rechercher, ordonner, caractériser, hiérarchiser ev/ou valoriser les fonctions ". Elle consiste 4 répondre a ces trois points : > Pour satisfaire le besoin, il faut le connaitre ; 10 Scanned with CamScanner ¥ FSS ? it id F Par conséquent, ine fat pas chercher & alourit 8 ae ig “sans deere tam,“s1 Iso Management de la qualité ENSA FES Année universitaire 2022/2023 > Pour le comprendre, il faut l'exprimer en termes de fonctions ; > Pour identifier les fonctions, il faut posséder des méthodes d'analyse. L’analyse fonctionnelle, en tant que raisonnement systématique des besoins, est utilisée depuis longtemps, notamment en architecture, c'est A partir des années 70 qu'on commence & sentir son intérét dans le cadre de I’analyse systémique, elle a pour objectifs de: > Modéliser des systtmes complexes dont il faut repenser I'organisation. > Micux appréhender les systémes a fin d’amélioration et d'optimisation et de mise en ecuvre de méthode « qualité ». L'analyse fonctionnelle met en ceuvre un raisonnement inductif (causes / conséquences) qui impose, avant tout diagnostic ou recherche de solution, de définir des finalités. Elle permet ainsi de : > S'assurer de répondre a un besoin et d°identificr les degrés de liberté, > Remettre en cause les solutions existantes et d’élargir le champ des possibilités. > Mieux circonscrire les zones d’étude et d’optimiser localement les solutions sans perdre de vue I’ensemble. 6.La mesure de la performance des processus Afin de mesurer la performance et I’efficacité des processus, nous avons recours en général a des indicateurs de performance. Le choix des indicateurs de performance doit étre pertinent de fagon & permettre aux responsables de prendre les bonnes décisions, Pour représenter ces indicateurs de performance, on utilise souvent des tableaux de bords qui regroupent un ensemble d’indicateurs qui peuvent tre représentés graphiquement. Définitions : Y Un indicateur est un outil permettant de mesurer la valeur d’un paramétre et d’en Un indicateur: OUTIL DE MESURE Y Le tableau de bord sert &: - Informer le responsable de l’entité sur I’évolution de la situation. - Visualiser les écarts et les tendances par rapport aux objectifs afin de savoir agir. - Montrer impact des décisions. 7.Gestion du risque liés aux processus Dans une approche systéme de management intégré, le risque pourrait se définir de la fagon suivante : «Un événement soudain ou différé pouvant entrainer une non-satisfaction des besoins et attentes d'une des parties intéressées», La gestion des risques vise a identifier et anticiper les événements actions ou inactions susceptibles d impacter la mise en ceuvre de la stratégie dans un horizon donné, définir les options de traitements et s assurer qu’ une option optimale est choisie, mettre en ceuvre cette option et contréler l’efficacité de la solution retenue par rapport aux attentes en entreprise elle passe par l’identification du risque résiduel ,son évaluation le choix d une stratégie de maitrise et de contréle. uw Scanned with CamScannerENSA FES Management de ta qualité Année universitaire 2022/2023 : Jhe processus. Elle doit prendre en Partruseurs domaines (qualité, séeurité, L'analyse du risque peut étre mene en 8¢ Lee oe V compte toutes les conséquences pour l'ensem! ft. question du risque, on réfléchit de fagon spont ‘environnement, économie, ...). 7.1. Cartographie des risques nstruire 1a cartographie des Apres identification des risques liés au SM des processus, on Les! fa ide hiérarchiser les risques Fisques. Une eartographi des risques vous permetra de formalises 100 TS Te commun Iajeurs de votre organisation, contrbuera &instauer aver vos managers Be eRe Mn fur les risques et faciitera T'éaboration d’un plan permetiant SEMI oe dune immédiates. Elle favorisera 'émergence d’une culture partag meilleure performance et d’une plus grande prévention des défaillances. Exemple de cartographie de risques : 7.2, Evaluation des risques Il existe plusieurs méthodes de cotations et d’évaluation de la criticité des risques tels que AMDEC, HAZOP., ... La norme 18031000 détaille la démarche de gestion des tisques. © HAZOP; L'HAZOP (HAZard and OPerability study) est une des méthodes les plus utilisées pour Tanalyse des risques industriels. Son intérét est l'identification et l'évaluation des situations pouvant représenter un risque pour le personnel ou les équipements, et le déploiement des moyens (procédés, équipements) de prévention adéquats. Le déroulement de la méthode HAZOP: 1 - Phase préparatoire 2+ Générer les dérives potentielles 3 - Identifier les causes et les conséquences potentielles 4 - Identifier les moyens de détection et de prévention. 5 - Emettre des recommandations 6 Rechercher les dérives jusqu’a épuisement des risques 12 Scanned with CamScanner‘Management de ta qualité ENSA FES ‘Année universitalre 2022/2023 uppor' Outils et méthodes de In qualité Face a la concurrence mondiale, & I'agressivité des marchés et face & la forte transformation des attentes des clients et leurs exigences, les entreprises sont fragilisées et doivent améliorer leur performance. > Seules les meilleures entreprises peuvent survivre | Pour cela plusieurs méthodes et outils de la qualité doivent étre mis en cuvre pour assurer la pérennité de lentreprise. V/ Outils et méthodes qualité : On peut classer les outils qualité en trois catégories : > Outils qualité pour la gestion des données et la maitrise de la qualité (fondés en général sur les statistiques). > Outils qualité pour la conduite d’une démarche. > Outils qualité d’aide au traitement des problémes et & la prise de décision. 1. Outils qualité pour la gestion des données et Ia maitrise de In qualité : 1,1. Contréle de conformité La qualité est étroitement lige aux contréles. Le contréle de conformité concere deux domaines d'activités: > Le controle de fabrication > Le controle de réception Principes: > Si une erreur est possible, il est certain quelle sera faite. > Plus le taux des non-conformités est faible et plus la détection est difficile par un contréle humain, > Plus le nombre de pices livrées & un client est élevé et moins le taux de non-conformité est supportable. 1.2 AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances et de leur Criticité): On distingue 3 types d’AMDEC : 1. LAMDEC « produit » vise essentiellement & augmenter la fiabilité du produit lors de son utilisation. Elle est done pratiquée principalement par les équipes de conception (bureaux d’études) 2. L’AMDEC « processus » vise & concevoir des processus « bons du premier coup » ou A réduire les dysfonctionnements des processus de fabrication existants pouvant avoir un effet sur la qualité du produit. Elle est principalement destinée aux services méthodes ou production 3. LAMDEC «moyen de production » vise réduire ’indisponibilité des machines afin de gagner en productivité. Elle s'adresse plus particuligrement aux services maintenance Ces 3 AMDEC présentent certaines différences mais leur conduite est A peu pres identique. B Scanned with CamScannerENSA FES ‘Management de la qualité ‘Année universitaire 2022/2023 Trois critéres sont ainsi défini -La fréquence d'apparition de -La gravité (notée G) -La détection (notée D) es trois indicateurs sont ensuite synthétisés par un indicateur appelé eritlelté, défink comme le produit des trois eriteres précédents. C= *G*D. tout utilisée dans L'AMDEC commence a étre utilisée dans les services mais elle est su Vindustrie. Tincident (notée 1) 1.3. Normalisation ‘A chaque étape du circuit de production, les normes vous apportent des solutions efficaces. Les normes sont le langage universel des plans d’exécution, des eahiers de charges. 1.4 Métrologie: La métrologie est une composante essentielle di Elle permet de vérifier & chaque instant I'adéqu: obtenus. le l’assurance qualité. tation entres les objectifs définis et les résultats: 2 Outils qualité pour la conduite d’une démarche. 2.1. . Quality Function Deployment QFD ou le déploiement de la fonction constitue Ja trame de Vorganisation des programmes de recherche et développement de l'industrie, ‘QFD a pour but de résoudre différentes types de problémes soulevés lors de la conception d’un nouveau produit, et de garder Ia conception des produits en relation étroite avec les exigences de la qualité et du marché. ‘Le déploiement peut se faire en 5 phases: Définition des attentes du client; = Définition du produit; Définition des composants; _ . Définition des processus = Organisation de la production. Le QFD repose sur I"élaboration de la maison de la qualité (figure ci-dessous), elle permet : + acomparaison entre différents éléments d" +. La comparaison des attentes des clients aux 1 Ta comparaison des caractéristiques d'un pro évaluer dans quelle | souhaitées. ‘un systéme de travail. caractéristiques du produit. duit aux activités d’un processus pour ibuent a Vatteinte des caractéristiques mesure ces activités contrit Reveetetatas Peet é Ere) Scanned with CamScannerENSA FES ‘Management de la qualité ‘Année universitaire 2022/2023 2.2, Analyse de Ia Valeur Son but est de répondre au double objectif de satisfaction du client et compétitivité de Pentreprise. Déroulement en 7 phases( NF X50-152): 1/ Orientation de I'action AV: objet et cause de déclenchement de I'étude, objectifs et enjeux économiques, limites du systéme, moyens, planning. 2/ Recherche de l'information de sources internes ou externes sur les facteurs économiques » techniques, commerciaux, et sociaux qui entrent en jeu. 3/ Analyse des fonctions, estimation de la répartition des cotits et des gains, élaboration du cahier de charges fonctionnel. 4/ Recherche d’idées et de voies des solutions satisfaisant les fonctions suivant 3 axes: le marché, les expériences, les centres de recherche. 5/ Etude et évaluation des solutions en sélectionnant les solutions les plus pertinentes, 6/ Bilan prévisionnel, présentation des solutions retenues. ‘TRéalisation, suivi et bilan. 2.3. L’auto-évaluation |__C’est un examen complet systématique et régulier des activités et des résultats de Ventreprise par une grille d’évaluation concréte et détaillée qui constitue un référentiel d’excellence. Elle consiste 4 examiner et comparer les activités et les résultats de l’entreprise par rapport au référentiel choisi, en vue d’identifier les points forts et les points faibles. 2.4. Benchmarking Opération d’apprentissage et d’amélioration d’un processus par la comparaison un processus similaire interne ou externe et par l’adaptation des meilleures pratiques. 2.5. Reengineering L’outil de remise & plat des grands processus de l’entreprise pour mieux les rationaliser et en optimiser les résultats pour le client comme pour l’entreprise. La force du reengineering repose sur trois leviers : 1-la reconception radicale de I’entreprise, la mise a plat permettant de viser une productivité doublée 2-rendue possible par focalisation sur le process et le client sans craindre de transgresser des régles traditionnelles 3-avec l’aide des nouvelles possibilités de I’informatique créative 3. Outils qualité d’aide au traitement des problémes et la prise de décision 3.41. Le brainstorming C'est un outil de créativité libre et ordonnée qui permet de rechercher en groupe et en toute liberté un maximum d'idées sur un sujet donné ou d'inventer des solutions pour résoudre un probléme. Ses finalités sont : Produire en groupe un maximum d'idées Scanned with CamScannerManagement de In qualité ENSA FES. ‘Année untversitalre 2022/2023 Faciliter la recherche d'idées par la suppression des autocensures Permetre le travail de groupe 3.2, Le QQogccr La méthode QQOQCP permet @avoir sur toutes les dimensions du probleme, des informations élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects _essentiels, Elle adopte une démarche danalyse critique constructive basée sur le questionnement systématique. QQOQCP : Quoi? Qui? Od? Quand? Comment? Pourquoi? 3.3. Diagramme cause-effet ou Diagramme d'Ishikawa C’est une méthode graphique qui structure la recherche de causes & un probléme de qualité, On regroupe les causes en classe (les 5 M) + la Méthode utilisée ‘+ les Matidres (ou Matériel) utilisées. + laMain d’@uvre en service + le Milieu ou l’environnement en place + les Machines ou équipements utilisés Représentation : MILIEU. MATIERES METHODE a MATERIEL MAIN D'OEUVRE PRODUIT NO} CONFORME 3.4. Diagramme PARETO ou Loi du 80-20: Trés souvent, 80% des problémes ne proviennent que de 20% des causes possibles. Le but du diagramme PARETO est de : ~ Représenter I'importance relative de différents problémes ou causes. 7 Visualiser les données classées par ordre décroissant d'importance. « fdentifier facilement le probleme (ou la cause) sur lequel va porter I'effort du groupe en priorité. Méthode : D’abords, il faut recueillir les données _Définir les catégories de problémes a observer ex. : Types de défauts. = Choisir la durée de l'observation ~ Collecter les données sur une feuille de relevé Ensuite, préparer et organiser les données récolter : = Totaliser les données par catégories 16 Scanned with CamScannerAnnée universitaire 2022/2023 ae = Les classer par ordre décroissant = Placer les divers au dernier rang. = Calculer les pourcentages par catégorie - Calculer les sommes cumulées par catégorie = Calculer les pourcentages cumulés par catégorie Puis, construire le diagramme : = Découper I"axe horizontal en “'n” parties égales correspondant aux "n" catégories observées - Graduer l'axe vertical en pourcentage de 0% & 100% - Représenter graphiquement les données par un diagramme en colonnes - Tracer la courbe des pourcentages cumulés. Finalement, il faut analyser les résultats et 1a courbe obte Propo: i possibles aux causes prépondérantes. SE ee ee ae 3.5. Matrice de compatibilité Son but est de comparer les choix possibles: problémes, solutions, outils, et ce sur plusieurs critéres; budget, délai, Exemple : Solution A - + Solution B + ss é Solution C + 2 3.6. Groupe ou cercle qualité : Le cercle qualité est un petit groupe constitué avec des opérateurs pour exéouter volontaivement des activités de gestion de la qualité sur les lieux mémes oi travaillent les membres du groupe. Ce petit groupe, dans lequel chaque membre partcipe pleinement, assure en permanence en faisant appel aux techniques statistiques et aux méthodes de gestion de Ta jualité: a part dans ’action globale de gestion de la qualité de 'entreprise; le développement personnel et mutuel des aptitudes de ses membres -la maitrise et le perfectionnement des activités de ses membres dans leur milieu de travail. Pour les groupes qualité : -Les membres sont désignés -Les Objectif fixés Ils sont généralement inter-services -Leur durée de vie est limitée Parcontre, pour les cercles qualité : -Les membres sont volontaires Ils choisissent les problémes a traiter -Intra-unité de travail -Leur durée de vie non limitée Scanned with CamScannerENSA FES Ma gement de I rement de la qualité tnlversitaire 202272023, I Six-Sigma ; * i 6 sigma est une vision et un engagement philosophique envers nos clients pour wi eel des produits avec la meilleure qualité et au prix le plus bas. © 6 sigma vise un niveau de qualité & 99,9997% de rendement pour les produits et les Processus. * C'est une référence de Ia capabilité des processus et des produits, comparable au ., _ Meilleurs mondiaux dans le domaine concemé, Le 6 sigma est une application pratique de Méthodes et d’Outils Statistiques pour aider A Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrdler les processus. 1. Définition du projet et des critéres critiques pour le client + Charte de projet et équipe projet + Voix du client 2. Mesure des critéres et des capabilités du processus + Cartographie des processus + Collecte de données 3. Analyse des critéres critiques (pourquoi, comment?) + Analyse de données, corrélation, régression 4, Innove en quantifiant I’influence des paramétres critiques sur les critéres. + DOE, simulation, AMDEC 5. Contréle les paramétres critiques sur le long terme. + Standard, plan de controle, SPC TIV/L’audit qualité : L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs & la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en ceuvre de facon effective et sont aptes a atteindre les objectifs. Parmi ses objectifs, on trouve : © Déterminer la conformité des éléments du systéme qualité aux exigences prescrites. Déterminer l’efficacité du systeéme qualité Donner a l’audité l'occasion d’améliorer son systéme qualité Permettre l’enregistrement ou la certification du systéme qualité Vérifier que son propre systéme qualité satisfait en permanence aux exigences prescrites Verifier que le systéme qualité d’un fournisseur satisfait aux exigences existe trois principales étapes de déroulement de l’audit : La phase préparatoire : Préparation des documents, définitions des dates, préparation du questionnaire, préparation du plan d’audit. es La mise en ceuvre de I’audit : Examens, contréles et recherche de l’origine des écarts. L'exploitation de l’audit : Remise du rapport final d’audit par l’auditeur & l’entreprise. IV/ Cofits de la qualité 1. Cofit dela non-conformité : Pour estimer le cofit de la non-conformité, on peut le diviser en deux catégories : -Cofits internes: Dépenses involontaires et cofits constatés par !’entreprise lorsque le produit ne répond pas exigences qualité. 18 Scanned with CamScannerManagement de la qualité ENSA FES ‘Année universitaire 2022/2023 -Cotts externes : Coats constatés chez I’utilisateur lorsque le produit ne satisfait uy exigences qualité. 2.Coft la conformité: ee pour estimer le coat de la conformité, on doit tenir compte de deux types de cots : “Coats de prévention ; Investissements humains et matériels engagés pour vérfier et réduire les Ghomaltes. cesta-dire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies. *Cotits d’évaluation : Ce sont les cotts de tous les contrbles et tests fait pour assurer avant et pris sa vente, la qualité du produit ou du service. Ils concement les processus réalisé, “ontrOle réception, test final, Audit, Indicateurs de gestion... Exemple 2. Le cofit de la non-qualité : On peut le définir comme étant I’écart entre le prix de revient actuel d’un produit ou d'un service et de son coft réduit, s'il n'y avait aucune erreur et aucun défaut de conception , réalisation et commercialisation. Le coiit de la non-qualité est obtenu par la sommation des coiits des défaillances (exemple : Retouches, Pertes de temps, Heures supplémentaires, mauvaise planification, casse encours processus ...), des cofts de prévention et des cotits d’évaluation. > CNQ= Colts de défaillances+Cofits de prévention+ Cotits d’évaluation. Pour réduire les coats de non qualité, il faut entreprendre la phase de prévention qui se traduit par la mise en place d’un systéme d’assurance de la qualité et 'introduction des divers outils et techniques de réduction des erreurs humaines et des défauts telles - La formation et la sensibilisation du personnel ; - L’entretien préventif ; - Le contréle statistique de la qualité, - L’automatisation ; = Le déploiement de la fonction qualité ... ‘ViLes facteurs clés de succés d’une démarche qualité -Mobilisation: Responsabilisation, motivation et style de management. -La qualité repose sur une politique de mobilisation de toutes les intelligences de l'entreprise. -La qualité doit étre prise en charge par tous, & tous les niveaux de la hiérarchi -Chaque acteur dans l'entreprise (coursier, ouvrier, secrétaire, technicien, comptable, directeur...) doit étre concemé, motivé et responsabilisé. ~Communication C'est grice la communication que se construit et s’exprime la culture du progrés continu nécessaire a toute démarche qualité. -Communiquer aux membres du personnel I’ensemble des informations qui positionnent Ventreprise dans son environnement, est un excellent moyen de les impliquer et surtout de leur montret la volonté de I'entreprise de s’engager sincerement envers eux. -La qualité fait appel a des éléments essentiels: 19 Scanned with CamScannerENSA FES agement de In qualité ‘Année universitaire 2022/2023 -Dialogue et confiance, -transparence et sincérité, -Ecoute et information, -Anticipation et prévision. Ainsi, on peut dire que la qualité rassemble un ensemble de notions. Elle est avant tout un tat desprit qui doit régner dans les entreprises et repose sur un ensemble de concepts, méthodes et outils a mettre en ceuvre dans le cadre de démarche structurée. Ce n'est qu’en impliquant et responsabilisant tous les personnes de l"entreprise qu'on peut conduire le changement. Scanned with CamScanner