PROTOCOLO DEL SERVIO AL CLIENTE EN AGENCIA DE VIAJES

1.-Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, y ser capaces de colocarnos en su lugar.

2.-Considerar nuestra imagen personal como parte del servicio que le podemos brindar al
cliente.

3.-Mostrar disponibilidad para atender y ayudar al cliente en preguntas o dudas concisas.

4.-Tener una actitud positiva y mostrarnos cortes amables y comprensivos con el cliente.

5.- No digamos no busquemos una solución inmediata

6.- Escuchar con atención y exprésate con claridad cualquier inquietud que tenga el cliente.

7.-Convertir las quejas o reclamaciones en oportunidades para mejorar para el bien de la

agencia de viajes.

8.-Respetar a nuestros compañeros y trabajar en equipo.

9.-Interesarnos en aprender cada vez mas para poder mejorar nuestras habilidades de
conocimiento.

10.-El objetivo de las relaciones con el cliente es que se sienta satisfecho no solo con la
compra efectuada sino con la atención y trato recibido por parte de la agencia y sus
representantes.

11.- Un cliente satisfecho con un buen trato repetirá la compra casi con toda seguridad.

SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL CONMUTADOR

1.- Debemos revisar diariamente las líneas del conmutador para a si poder garantizar y
presentar el servicio o la información que desea el cliente.

2.- Procurar el menor porcentaje posible de perdidas de llamadas.

3.- Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extencion o ingreso al teléfono y en lo
posible devolver la llamada lo antes posible.

4.-Identificar las extenciones mal colgado que presentan algún daño .

5.- Brinda información básica y general de la agencia de viajes y los servicios que presta.

SERVICIO AL CLLIENTE POR MEDIOD EL TELEFONO

1.-Las llamadas se contestan en el mas breve tiempo posible lo mas recomendables es antes
del 3er tono si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente el tiempo de la misma
debe se inferior a los 30 segundos.

2.-Debemos emplear formulas de cortesía al descolgar un teléfono se identifica el

establecimiento se pronuncia la frase del saludo y seguidamente se ofrece la respectiva
ayuda. EJEMPLO: Agencia HALCON VIAJE Buenos días le atiende Patricia en que puedo
ayudarle.

3.-Utilizar el nombre del cliente SR desde el momento en el que este lo a facilitado y se

ahorran al cliente esperas innecesarias evitando a si ponerle en espera la llamada de un
cliente sin antes averiguar quien es y que desea por si solo se trata de pasarle a una extencion
exacta.

4.- El personal tiene que tener un trato amable con todos los clientes.

SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DE E-GMAIL

1.-Todas las contestacciones por gmail deben ser rapidas según formato accesible y fácil de
leer y con una respuesta clara ala consulta clara realizada por los clientes.

ATENCION AL CLIENTE PERSONALMENTE

1.-Todas las personas que brindan información deben tener una postura adecuada para asi
poder dar una buena imagen de la agencia de viaje ante los clientes.

2.- Debemos primar la rapidez en atención al cliente presencial, el personal deberá dejar los
trabajos que pudiera estra realizando siempre que esto sea posible cuando un cliente se
dirige a el. En caso de que no fuera posible se pediran disculpas y se intentara atenderlo con
la mayor celeridad.

3.-En el caso que estemos ocupados con nuestros compañeros tenemos que posponer el
asunto no hasta que se verifique la necesidad del cliente.

4.Siempre tener una actitud positiva para que asi el cliente se sienta seguro de la
imformacion prestada.

5.-Tener una buena expresion verbal en el momento de trasmitir en mensaje a nuestros

clientes para no confundirlos.

6.-Prestar imformacion resumida y clara para asi resolver las inquietudes que pueda tener
nuestros clientes.

7.-Lo primero saludar e identificarse y prestarse. El usuario debe saber con quien esta
hablando en cada momento.

8.-Siempre que sea posible mantener la entrevista sentados.

9.- Dejar hablar al interlocutor preguntarle pedirle su opinion o preguntarle exactamente si

tiene alguna duda o pregunta.

10.-Demostrar interes en que se esta escuchando y atendiendo al usuario.

11.- Mostrar interes y preocupacion por los problemas y necesidades del usuario, tanto las
verbalisadas como las que no se expresan verbalmente.

12.-Utilizar apoyos visualeds que sea posible. cualquier imformacion, si ademas de oirla se ve,
aumenta el potencial de comprension y recuerdo.

PROTOCOLO PARA EL PERSONAL

1.-El personal debe emplear cortesia en sus diferentes areas de actuacion. como son los de
saludar(buenos dias: tardes) ofrecer ayuda (que desea): si se conoce dirigirse al cliente por su
apellido: despedirse al saludar (que tenga un buen dia: Buenas noches)

2.-Los usuarios deben tener la predisposicion de manera inmediata al cliente.

 El tono de voz y el ritmo de transmision(Relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni
prisas ni ansiedad.

3.-Los usuarios tienen que tener la capacidad de sonreir y ser empaticos con el cliente.

4.-Adoptar los codigos esteticos determinados: Los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

5.-Se debe mantener una imagen de interes hacia el cliente que se fundamente en:

● Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

● Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
● Contestar las preguntas y en el caso de que no se sepan las respuestas
realizar el esfuerzo de buscar la imformacionn.

GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

1.-Las quejas de los clientes se recogeran por escrito, y se realizara ala vista de este.

2.-Ante una queja se ha de prestar total atencion alo que el cliente comunica, escuchando los
detalles para extraer la maxima imformacion y posteriormente analizar como evitar que
dicho suceso vuelva a ocurrir.

3.-Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin
interrumpirle en ningun caso. Aunque el cliente no tenga razon, no se le discute se argumenta
que ha habido un problema de comunicacion, un malentendido, una difusion en el servicio.
Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarran las medidas oportunas. Se le
recuerda al cliente que existe formularios donde pueden reflejar su queja por escrito. En caso
de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.