PENGENDAIAN DAN PENJAMINAN MUTU

PADA UMKM BUSRAIN JUICE MENGGUNAKAN

METODE ISO 9004

DISUSUN OLEH:
SYAKRI LASAU (561418032)
ALLYAM SYAH MISILU (561420036)

PROGRAM STUDI S-1 TEKNIK INDUSTRI

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2023
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memiliki peran penting
dalam perekonomian suatu negara. UMKM sering kali menjadi tulang punggung
ekonomi, memberikan kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan ekonomi,
penciptaan lapangan kerja, dan pengurangan kemiskinan. UMKM mencakup
beragam sektor, termasuk industri, perdagangan, jasa, dan pertanian. UMKM
umumnya memiliki karakteristik sebagai bisnis yang beroperasi dalam skala kecil,
memiliki jumlah karyawan yang terbatas, kapasitas produksi yang terbatas, dan
memiliki sumber daya yang terbatas. Mereka sering kali dimiliki dan dijalankan
oleh individu atau kelompok kecil, dan beroperasi dalam lingkungan yang sangat
kompetitif. UMKM memiliki keunggulan tertentu, seperti fleksibilitas dalam
beradaptasi dengan perubahan pasar, kemampuan untuk memberikan produk atau
layanan yang spesifik dan lokal, dan kontribusi pada pelestarian budaya dan
kerajinan tradisional. Namun, UMKM juga menghadapi berbagai tantangan,
termasuk akses terbatas terhadap modal, sumber daya manusia terampil,
teknologi, dan pasar yang terbatas.
Dalam konteks UMKM, penjaminan mutu merujuk pada serangkaian
kegiatan yang bertujuan untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang
dihasilkan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. Penjaminan mutu memang
menjadi faktor krusial bagi UMKM dalam mempertahankan daya saing dan
memenuhi harapan pelanggan. Penjaminan mutu mendorong UMKM untuk terus
melakukan perbaikan berkelanjutan. Dengan melakukan evaluasi rutin terhadap
sistem manajemen mutu mereka, UMKM dapat mengidentifikasi peluang
perbaikan dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas produk
atau layanan mereka. Proses perbaikan berkelanjutan membantu UMKM untuk
tetap relevan dan berkembang di pasar yang terus berubah. Dengan menerapkan
praktik-praktik penjaminan mutu yang baik, UMKM dapat membangun reputasi
yang baik, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menghadapi persaingan
dengan lebih baik.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa manfaat yang dapat diperoleh oleh UMKM Busrain Juice jika mereka
menerapkan penjaminan mutu dengan baik?
2. Sejauh mana UMKM Busrain Juice telah menerapkan prinsip-prinsip
manajemen mutu yang terkandung dalam metode ISO 9004?
3. Apa saja hambatan atau tantangan yang dihadapi oleh UMKM Busrain
Juice dalam menerapkan metode ISO 9004?
1.3 Tujuan
1. Memahami konsep dan prinsip-prinsip utama yang terkandung dalam
metode ISO 9004
2. Menjelaskan manfaat yang diperoleh oleh UMKM Busrain Juice jika
mereka menerapkan metode ISO 9004 dengan baik
3. Mengidentifikasi hambatan atau tantangan yang dihadapi oleh UMKM
Busrain Juice dalam menerapkan metode ISO 9004 dan menyarankan
solusi yang dapat membantu mengatasinya.
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengandalian Mutu
Pengendalian mutu (quality control) adalah suatu proses sistematis yang
dilakukan untuk memastikan bahwa produk, layanan, atau proses yang dihasilkan
memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. Tujuan utama dari pengendalian mutu
adalah untuk mengidentifikasi, mencegah, atau mengurangi ketidaksesuaian
(deviasi) dari standar kualitas yang telah ditetapkan. Pengendalian mutu
melibatkan pengawasan terhadap seluruh tahap proses produksi, mulai dari
penerimaan bahan baku, proses produksi, pengujian, hingga pengiriman produk
kepada pelanggan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan metode dan alat
pengukuran yang relevan untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang
dihasilkan memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
Pengendalian mutu adalah proses sistematis yang dilakukan dalam rangka
memastikan bahwa produk atau layanan yang dihasilkan memenuhi standar
kualitas yang ditetapkan. Tujuan dari pengendalian mutu adalah untuk
mengidentifikasi, mencegah, atau mengurangi kesalahan atau cacat yang dapat
terjadi selama proses produksi. Pengendalian mutu melibatkan berbagai kegiatan,
seperti penetapan standar kualitas, identifikasi dan pengendalian cacat,
pengukuran dan pemantauan kinerja, tindakan perbaikan, serta pengendalian
dokumen dan rekaman terkait. Proses ini membantu organisasi dalam menjaga
konsistensi, keandalan, dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan
yang disediakan.
Dalam pengendalian mutu, standar kualitas ditetapkan sebagai pedoman
atau spesifikasi yang harus dipenuhi. Identifikasi dan pengendalian cacat
dilakukan untuk mencegah, mendeteksi, dan memperbaiki cacat yang mungkin
terjadi selama proses produksi. Pengukuran dan pemantauan kinerja dilakukan
untuk memastikan bahwa standar kualitas tercapai, dengan pengumpulan data dan
analisis yang relevan. Tindakan perbaikan dilakukan jika terdapat penyimpangan
dari standar kualitas, dengan melakukan perubahan dalam proses produksi,
perbaikan peralatan, pelatihan karyawan, atau perubahan dalam sistem
manajemen mutu secara keseluruhan. Pengendalian dokumen dan rekaman
penting untuk memastikan kelancaran pengelolaan informasi terkait dengan
proses produksi dan kualitas. Penerapan pengendalian mutu yang efektif
membantu organisasi meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya
akibat cacat atau kegagalan, serta membangun reputasi yang baik dalam pasar.
Dengan menjaga konsistensi dan keandalan produk atau layanan yang dihasilkan,
organisasi dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan kepercayaan pelanggan
yang tinggi.
Pengendalian mutu melibatkan berbagai kegiatan, termasuk pengukuran,
pemantauan, evaluasi, dan perbaikan. Proses pengendalian mutu biasanya
melibatkan langkah-langkah berikut:
1. Penetapan Standar Kualitas
Standar kualitas merupakan pedoman atau spesifikasi yang ditetapkan untuk
produk atau layanan. Standar ini mencakup berbagai aspek, seperti dimensi,
kinerja, keamanan, keandalan, dan fitur yang diharapkan dari produk atau
layanan.
2. Identifikasi dan Pengendalian Cacat
Pengendalian mutu melibatkan identifikasi potensi cacat atau kegagalan yang
mungkin terjadi selama proses produksi. Dalam pengendalian mutu, langkah-
langkah diambil untuk mencegah, mendeteksi, dan memperbaiki cacat tersebut,
baik secara langsung maupun melalui pengujian dan inspeksi.
3. Pengukuran dan Pemantauan Kinerja
Pengendalian mutu melibatkan pengukuran dan pemantauan kinerja proses
produksi untuk memastikan bahwa standar kualitas tercapai. Hal ini melibatkan
pengumpulan data dan informasi yang relevan, serta analisis terhadap data
tersebut untuk mengidentifikasi penyimpangan atau perbaikan yang diperlukan.
4. Tindakan Perbaikan
Jika ditemukan penyimpangan dari standar kualitas, tindakan perbaikan harus
diambil untuk mengatasi masalah tersebut. Tindakan perbaikan dapat meliputi
perubahan dalam proses produksi, perbaikan peralatan, pelatihan karyawan, atau
perubahan dalam sistem manajemen mutu secara keseluruhan.
Pengendalian Dokumen dan Rekaman: Pengendalian mutu juga melibatkan
pengendalian dokumen dan rekaman terkait dengan proses produksi dan kualitas.
Hal ini termasuk penyimpanan yang aman, aksesibilitas, pemeliharaan, dan
penggunaan dokumen dan rekaman yang relevan untuk melacak kinerja,
pelacakan cacat, dan pemenuhan persyaratan.
Pengendalian mutu penting untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang
dihasilkan memenuhi harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan.
Dengan menerapkan pengendalian mutu yang efektif, organisasi dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya akibat cacat atau
kegagalan, dan membangun reputasi yang baik dalam pasar.
2.2 Metode ISO 9004
Metode ISO 9004 adalah kerangka kerja yang dikembangkan oleh
International Organization for Standardization (ISO) untuk meningkatkan kinerja
organisasi melalui pendekatan manajemen mutu yang holistik dan berkelanjutan.
Metode ini didasarkan pada prinsip-prinsip manajemen kualitas yang efektif dan
bertujuan untuk memberikan panduan bagi organisasi dalam mengelola proses
bisnis dan mencapai keunggulan operasional. Metode ISO 9004 mengacu pada
standar ISO 9000 yang merupakan serangkaian standar yang memberikan
pedoman untuk sistem manajemen mutu. ISO 9004 melengkapi ISO 9001 yang
menekankan pada persyaratan dan kepatuhan, dengan memberikan pendekatan
yang lebih luas untuk meningkatkan kualitas, efektivitas, dan efisiensi organisasi.
Metode ISO 9004 memberikan pedoman tentang bagaimana organisasi dapat
meningkatkan kinerja mereka melalui pengelolaan risiko, inovasi, pemenuhan
persyaratan pelanggan, keterlibatan karyawan, dan perbaikan berkelanjutan.
Metode ini menekankan pentingnya fokus pada pelanggan, kepemimpinan yang
efektif, pengelolaan berbasis bukti, dan pemahaman terhadap konteks organisasi.
Penerapan metode ISO 9004 melibatkan langkah-langkah seperti identifikasi dan
pemahaman kebutuhan pelanggan, perencanaan strategis, pengukuran dan analisis
kinerja, pengelolaan risiko, peningkatan proses bisnis, dan pembangunan budaya
organisasi yang berorientasi pada mutu. Dengan menerapkan metode ISO 9004,
organisasi dapat memperoleh manfaat seperti peningkatan kepuasan pelanggan,
peningkatan efisiensi operasional, peningkatan reputasi organisasi, pengurangan
risiko, dan peningkatan inovasi. Metode ini dapat diadaptasi dan diterapkan oleh
berbagai jenis organisasi, termasuk perusahaan besar, UMKM, lembaga
pemerintah, dan organisasi nirlaba. Secara keseluruhan, metode ISO 9004
memberikan kerangka kerja yang komprehensif untuk meningkatkan kinerja
organisasi melalui pendekatan manajemen mutu yang berkelanjutan. Dengan
mematuhi prinsip-prinsip dan pedoman yang ditetapkan dalam metode ini,
organisasi dapat mencapai keunggulan operasional dan memenuhi harapan
pelanggan dengan lebih baik.
Metode ISO 9004 juga mendorong organisasi untuk menerapkan pendekatan
berbasis proses dalam pengelolaan mutu. Pendekatan berbasis proses melibatkan
pemahaman yang mendalam tentang proses bisnis dan bagaimana interaksi antar
proses dapat mempengaruhi kualitas keseluruhan produk atau layanan. Selain itu,
ISO 9004 mendorong organisasi untuk melakukan evaluasi yang berkelanjutan
terhadap kinerja mereka. Evaluasi ini dapat meliputi pengumpulan dan analisis
data kualitas, pengukuran kepuasan pelanggan, penilaian risiko, dan penggunaan
alat dan teknik lainnya untuk memperoleh wawasan tentang performa organisasi.
Metode ini juga menekankan pentingnya pengelolaan pengetahuan dan
pembelajaran organisasi. Organisasi diharapkan untuk mengidentifikasi,
mengumpulkan, dan berbagi pengetahuan yang relevan untuk meningkatkan
kinerja dan inovasi.
Selain itu, ISO 9004 mempromosikan integrasi sistem manajemen mutu
dengan sistem manajemen lainnya, seperti manajemen lingkungan (ISO 14001)
dan manajemen keamanan informasi (ISO 27001). Integrasi ini membantu
organisasi dalam memaksimalkan sinergi antar sistem dan mencapai manfaat
tambahan melalui efisiensi operasional dan pemenuhan persyaratan hukum dan
peraturan yang berlaku. Penerapan metode ISO 9004 membutuhkan komitmen
dan dukungan dari manajemen puncak serta partisipasi aktif dari seluruh
karyawan dalam organisasi. Melalui penerapan yang berkesinambungan,
organisasi dapat mencapai perbaikan yang berkelanjutan dan membangun budaya
mutu di seluruh organisasi. Dalam rangka mengukur pencapaian dan kemajuan
dalam penerapan ISO 9004, organisasi dapat melakukan audit internal dan
eksternal. Audit ini membantu dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
sistem manajemen mutu serta memberikan rekomendasi untuk perbaikan lebih
lanjut. Dalam metode ISO 9004, terdapat beberapa indikator kinerja yang dapat
digunakan untuk mengukur pencapaian dan pemantauan mutu organisasi. Berikut
adalah beberapa contoh indikator yang umum digunakan:
1. Kepuasan Pelanggan
Indikator ini mencakup survei kepuasan pelanggan, jumlah keluhan pelanggan,
tingkat retensi pelanggan, dan tingkat kesetiaan pelanggan. Hal ini membantu
dalam mengukur sejauh mana organisasi memenuhi harapan pelanggan dan
memberikan produk atau layanan yang memuaskan.
2. Kinerja Proses
Indikator ini mencakup efisiensi proses, tingkat kesalahan atau cacat, waktu
siklus, jumlah proses yang memenuhi persyaratan, dan kualitas output dari setiap
proses. Hal ini membantu dalam memahami kinerja proses bisnis dan
mengidentifikasi area perbaikan yang mempengaruhi kualitas produk atau
layanan.
3. Kinerja Produk atau Layanan
Indikator ini mencakup tingkat kecacatan produk, tingkat keberhasilan produk,
ketersediaan produk atau layanan, dan keandalan produk atau layanan. Hal ini
membantu dalam mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi
spesifikasi dan standar kualitas yang ditetapkan.
4. Produktivitas
Indikator ini mencakup output per unit kerja, penggunaan sumber daya, tingkat
efisiensi operasional, dan waktu siklus produksi. Hal ini membantu dalam
memantau dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas organisasi.
5. Keberlanjutan
Indikator ini mencakup penggunaan sumber daya yang berkelanjutan, praktik
lingkungan yang bertanggung jawab, pemenuhan peraturan dan kepatuhan hukum,
serta partisipasi dalam inisiatif sosial atau komunitas. Hal ini membantu dalam
mengukur sejauh mana organisasi memperhatikan aspek keberlanjutan dalam
operasionalnya.
6. Inovasi
Indikator ini mencakup jumlah ide baru yang diimplementasikan, jumlah produk
atau layanan baru, waktu yang diperlukan untuk mengembangkan produk baru,
dan tingkat penerimaan pasar terhadap inovasi. Hal ini membantu dalam
mengukur kemampuan organisasi untuk berinovasi dan beradaptasi dengan
perubahan pasar.
7. Efektivitas Sistem Manajemen Mutu
Indikator ini mencakup tingkat kepatuhan terhadap persyaratan ISO 9001,
efektivitas tindakan perbaikan, hasil audit internal dan eksternal, dan pemenuhan
sasaran mutu yang ditetapkan. Hal ini membantu dalam memantau dan
meningkatkan efektivitas sistem manajemen mutu.
Indikator-indikator ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan konteks
organisasi. Mereka membantu dalam mengukur pencapaian organisasi terhadap
tujuan mutu yang ditetapkan, mengidentifikasi tren, dan mendukung pengambilan
keputusan untuk perbaikan yang berkelanjutan.
 BAB III

HASIL PEMBAHASAN

3.1 UMKM Busrain Juice Gorontalo

Busrain Juice merupakan usaha kecil menengah yang berfokus pada
penjualan jus berbahan dasar buah seperti alpukat, manga dan buah naga. Salah
satu ciri khas Busrain Juice ini adalah bahan baku yang menggunakan buah segar
tanpa campuran pemanis tambahan. UMKM ini didirikan pada awal tahun 2020
dan menjadi satu-satunya minuman yang berbahan dasar buah asli tanpa pemanis
tambahan. UMKM ini terletak di jalan Arif rahman hakim Kec. Kota utara.
Busrain Juice ini memeiliki konsep booth dengan system take away delivery.
Busrain Juice memiliki 2 karyawan dengan system kerja shift.

Gambar 1.1 Stand Busrain Juice

3.1.1 Lokasi
Jl. Arif Rahman Hakim, Dulalowo Tim., Kec. Kota Tengah, Kota
Gorontalo.
3.1.2 Tenaga Kerja
Tenaga kerja yang berada pada Busrain Juice ini berjumlah 2 orang
dengan sitem kerja shift siang dan malam.
3.2 Analisis ISO 9004
Penerapan metode ISO 9004 pada UMKM ini dapat membantu
meningkatkan manajemen mutu secara keseluruhan. ISO 9004 adalah standar
yang memberikan panduan untuk memperbaiki kinerja organisasi dengan fokus
pada kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan peningkatan berkelanjutan.
Manajemen mutu pada UMKM Busrain Juice adalah pendekatan strategis untuk
memastikan bahwa produk dan layanan yang disediakan memenuhi standar
kualitas yang ditetapkan. Tingkat kepercayaan konsumen pada UMKM Busrain
Juice ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, termasuk kualitas produk,
layanan pelanggan, kebersihan, harga yang wajar dan reputasi.

3.2.1 Bahan Baku

Pemilihan bahan baku dari Busrain Juice menetapkan standar seperti
ukuran, aroma, dan warna namun masih belum dilakukan dengan baik dan
konsisten, salah satu indikator pemilihan bahan baku ini seperti ukuran yang
normal warna yang menarik bau yang normal. Bahan baku dari UMKM ini tidak
diawetkan ke pendinngin atau semacamnya maka dari itu proses pemilihan bahan
baku dengan tingkat kematangan yang tepat merupakan hal yang penting untuk
menjaga kualitas produk UMKM ini. Biasanya pemilik mendapatkan bahan baku
buah-buahan langsung dari supplyer buah segar yang ada di kota Gorontalo.
Bahan baku produk ini lumayan mudah didapatkan. Adapun beberapa kekurangan
pada UMKM ini dalam proses pemilihan bahan baku yaitu :
1. Sulit untuk mencapai indikator pemilihan bahan baku secara bersamaan.
2. Suplyer bahan baku tidak konsisten pada buah dengan kualias yang sama.
3. Harus benar-benar menggunakan buah yang sesuai dengan indikator standar
kualitas bahan baku sebelum menggunakan alternative lain.
3.2.2 Usulan Pengendalian dan Penjaminan Mutu pada bahan baku
Dari hasil yang telah didapat kami memberikan usulan perbaikan untuk
bahan baku, kami menetapkan standar dari sumber yang terpercaya untuk
dijadikan referensi standar, berikut pembahasannya :
1. Indikator standar pemilihan buah Alpukat.
a. Warna
Salah satu cara memilih alpukat yang bagus adalah melalui warnanya.
Menurut Anne Thornton, alpukat yang sudah matang dan siap dimakan memiliki
warna kulit hijau gelap, terkadang hampir berwarna hitam. Ini berlaku jika kita
ingin memakannya hari itu juga. Sementara jika berencana memakannya besok
atau lusa, pilih alpukat dengan kulit berwarna hijau tua.
b. Bentuk Fisik
Bentuk fisik alpukat sebaiknnya utuh dan tidak cacat seperti terlalu banyak
bekas pada saat proses panen.
2. Indikator standar pemilihan buah mangga
a. warna
mangga yang bagus untuk menjadi bahan baku jus memiliki warna
kekuningan pada ujung pangkalnya.
b. Bau
Memiliki bau yang harum pada setiap sisi buah.
c. Bentuk fisik
Bentuk fisik pada buah mangga sebaiknya mulus tanpa ada cacat pada kulit.
3. Indikator standar pemilihan buah naga
a. Warna
Memiliki warna yang terang dan menyala merupaka salah satu ciri buah naga
yang segar.
b. Bau
Memiliki aroma yang segar pada setiap sisi buah
c. Bentuk fisik
Memiliki bentuk fisik yang utuh dan tidak cacat serta sisik yang sedikit layu
merupakan ciri buah naga yang baik
3.2.3 Usulan Pengendalian Penjaminan Mutu Pada Tenaga Kerja
a. Perlu meingkatkan kedisiplinan dari manajemen tingkat atas (pemilik)
hingga pelaksana (karyawan) agar mutu UMKM ini meningkat.
 b. Para karyawan harus memperhatikan jangka waktu buah sejak dibeli
dari suplyer agar dapat digunakan secara maksinnal sehingga tidak
ada bahan baku yang terbuang (scrap).
c. Meningkatkan kebersihan area lingkungan kerja, agar produk dapat
disajikan dengan higienis serta menjaga mutu dari produk.
d. Memberikan reward khusus pada karyawan agar memacu semangat
karyawan dalam bekerja.
e. Perlu dilakukan sosialisasi/penambahan wawasan mengenai bahan
baku yang digunakan, agar dapat memilah bahan baku dengan kualitas
yang terbaik
3.2.4 Usulan Pengendalian Penjaminan Mutu pada Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan seseorang dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Pelayanan yang diberikan harus baik, agar pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan pelayanan menurut Kotler adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu.
Hal-hal yang perlu di perhatikan pada pelayanan Busrain Juice ini antara lain:
1. Waktu pembuatan
Waktu pembuatan produk ini harus sebisa mungkin tidak memakan waktu
yang banyak.
2. Fasilitas pelanggan
Walau menggunakan system Take away delivery fasilitas pelanggan pun
perlu di perhatikan untuk menunjang kenyamanan pembeli saat menunggu
pesanan
3. Dispay dan etalase yang bersih dan rapih
Faktor kebersihan pada hal hal yang dapat dilihat langsung oleh pembeli
menjadi faktor penting penilaian pembeli pada kualitas pelayanan.
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Dalam analisis penerapan Metode ISO 9004 pada UMKM Busrain
Juice, dapat disimpulkan bahwa penerapan metode ini memiliki potensi
untuk memberikan manfaat yang signifikan. Dengan mematuhi prinsip-
prinsip ISO 9004, UMKM Busrain Juice dapat meningkatkan kualitas
produk dan layanan yang ditawarkan, memperkuat hubungan dengan
pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Dengan menerapkan Metode ISO 9004, UMKM Busrain Juice dapat
meningkatkan keunggulan kompetitif, memperoleh kepercayaan pelanggan,
dan membuka peluang pertumbuhan yang lebih baik. Namun, penting untuk
diingat bahwa setiap UMKM memiliki konteks yang unik, oleh karena itu
penerapan metode ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi
spesifik UMKM Busrain Juice itu sendiri.
4.2 Saran
UMKM Busrain Juice harus memiliki pendekatan yang berkelanjutan
terhadap perbaikan kualitas. Hal ini melibatkan identifikasi dan
implementasi tindakan perbaikan yang terus-menerus berdasarkan
pengukuran kinerja dan umpan balik pelanggan. Selain itu, inovasi dan
pengembangan produk baru juga harus dipertimbangkan untuk tetap relevan
di pasar yang kompetitif.