QITIL ITIL® Examen Fondation Echantillon d’examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent étre insorites sur la grille de réponses fournie. 3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen 4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen. © AXELOS Limited 2012 Tous droits réservés. a eproduction de ce mare! nécesitelautorsation € AKELOS Limited elogo a spisale TM (Swi loge TM) est une margue PAXELOS Limted ITIL at ue marque deposed AXELOS Liited Version 5.1 (Live) (Owner — The Official ITIL Accredtor1 ors de la négociation des accords sur les niveaux de service (SLA), la gestion des niveaux de service pourrait prendre en considération de Finformation venant de quels processus ? a) Tous les autres processus ITIL b) Seulement la gestion de la capacité et la gestion de la disponibilité ¢) Seulement la gestion des incidents et la gestion des problemes d) Seulement la gestion des changements et la gestion des déploiements et des mises en production 2 Lequel des énoncés suivants sur les changements standards est INCORRECT ? a) Ils sont préautorisés par la gestion des changements b) Ils suivent une procédure ou une instruction de travail ©) Leur risque est faible d) Ils doivent étre mis en cauvre le plus tét possible 3. Parmiles énoneés suivants concernant le centre de services, lesquels sont CORRECTS ? 1. Il foumnit un point de contact unique entre le fournisseur de service et les ultlisateurs 2, IIgare les incidents ot les demandes de service 3, IIs'agit d'un processus de gestion des services 4, Le personnel du centre de services essaie de restaurer le service aussi rapidement que possible a) Tous ces énoneés b) 1,2et 4 seulement ©) 2et4 seulement d) 2et3 seulement © AXELOS Limited 2012 Tous done recervt, lL nceuite latoreation d AXELOS Limited ‘une margue @AXELOS Limited LOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor Lareproduction de ce mat Lelogelaspcale TM (Swit logoT™) Version 5.1 (Live) estune margue déposte dA)Version 5.1 (Live) m Parmi les énoncés suivants concemant les fonctions, lesquels sont CORRECTS ? 1. lls peuvent inclure des outils 2. Ce sont des groupes qui utilisent des ressources pour mener a bien une ou plusieurs activités 3. Une personne ou un groupe peut remplir plusieurs fonctions 4, Comparés aux processus, il sont plus onéreux mettre en couvre a) 1,2et3 seulement b) 1, 2et4 seulement ) Tous ces énoneés d)—Aucun Parmi les descriptions suivantes, laquelle décrit LE MIEUX les activités effectuées par la gestion des moyens généraux (facilities management) ? a) _Lagestion des services informatiques considérés comme étant des « commodités », tels que les imprimantes ou 'accés au réseau b) Des conseils ot des recommandations aux opérations informatiques sur la méthodologie et les outils pour la gestion des services informatiques ©) La gestion de environnement informatique physique, tel quun centre de traitement de données ou une salle informatique d) — L’approvisionnement et Ientretion des outils utilisés par le personnel des opérations informatiques afin de maintenir infrastructure Quel processus peut aider a identifier et résoudre des incidents et problémes associés a la performance d'un service ou d'un composant ? a) _Lagestion de la capacité b) La gestion des fournisseurs ©) Lagestion de la technologie d) _ Lagestion des changements Lequel des énoncés suivants concemant la base de données des erreurs connues (KEDB) est LE PLUS juste ? a) La KEDB est la méme base de données que le systéme de gestion des connaissances des services (SKMS) b) La KEDB devrait étre utlisée pendant la phase de diagnostic des incidents afin diaccélérer le processus de résolution ©) IMfaut prendre soin d’éviter la duplication des enregistrements dans la KEDB, Ceci peut étre accompli en octroyant le droit de créer de nouveaux ‘enregistrements a autant de techniciens que possible d) Laces la KEDB devrait étre limité au centre de services © AXELOS Limited 2012 Tous droits reer {a teproduction de ce matériel nécesst autoristion PAXELOS Limited Te loge la spirale TM (Swi logo TM) ert une marque @AXELOS Limited + ext une marque dépose d! AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor10 1" Lesquels des énoncés suivants sur les indicateurs clés de performance (KP!) et les, métriques sont CORRECTS ? 1. Les métriques de services mesurent un service de bout en bout 2, Chaque KPI devrait étre lié & un facteur critique de succés 3. Des métriques peuvent étre utilisées afin d'identifier des opportunités damélioration 4, Les KPI peuvent étre qualitatifs ou quantitatits a) 1 seulement b) 2et3 seulement ©) 1,2et4 seulement d) Tous les énoncés Parmi les énoncés suivants, lequel maintient les relations entre tous les composants de service ? a) Le plan de capacité b) La bibliothéque des supports définitifs c) Le systéme de gestion des configurations d) Unaccord sur les niveaux de service Une demande d'un client pour un nouveau service doit-elle TOUJOURS étre satisfaite ? a) Qui-sills‘agit d'un client exteme car los clients externes paient pour le service b) Non sil s’agit d'un client interne car les clients internes ne paient pas toujours pour le service ©) Non - il est de la responsabilité du fournisseur de service d'effectuer une vérification au préalable avant que les demandes ne soient satisfaites d) — Qui—le fournisseur de service doit s'assurer que toutes les demandes pour de nouveaux services sont satisfaites Le(s)quel des énoncés suivants sont corrects ? 1. La gestion des problames peut soutenir le centre de services par la provision des erreurs connues afin d'accélérer la résolution des incidents 2. La gestion des problémes est la source unique diinformations pour la gestion des niveaux de services sur limpact des changements a) 1 seulement b) 2 seulement ©) Tous les deux 4) Aucun (© AXELOS Limited 2012 ‘Tous droite ieee, ‘La reproduction de ce mati nécesiteTautoation BAXELOS Limited, Teloge a sprale TM (Swirl logsTM) est une marque CAXELOS Limited Version 5.1 (Live) TT: ext une marge déponée & AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor12 Une panne se produisant sur un systéme est détectée par un outil de surveillance. Ce systéme soutient un service informatique en production. A quel moment devrait- ‘on soumettre un incident ? a) Uniquement aprés que des utllisateurs alent remarqué la panne b) Un incident ne devrait pas étre soumis si les techniciens ont déja constaté cette panne dans le passé et une solution de contoumnement existe ¢) —_Uniquement si la panne provoque le non-respect d'un niveau de service d) _ Immédiatement afin de limiter ou de prévenir un impact sur les utlisateurs 13. Parmi les éléments suivants, lesquels pourraient étre considérés comme des parties prenantes dans le cadre d'un projet de gestion de services ? 1. Les utilisateurs 2, Les clients 3. Les fournisseurs 4, Les fonctions a) 1 et2 seulement b) et 4 seulement ©) 2et4 seulement 4) Tous 14. La gestion des actifs de service et des configurations doit assurer Vexécution desquelles des activités suivantes ? 1. Les éléments de configuration (Cl) sont identifiés 2. Les éléments de configuration (Cl) ont des bases de références 3, Les changements apportés aux éléments de configuration sont contrélés a) Toutes b) 1 et2 seulement ©) 1 et3 seulement d) 2et3 seulement {© AXELOS Limited 2012 Tous droit seers La reproduction de ce matériel nécest 'utoristion €AXELOS Limited Le logo la spirale TM (Swit logo TM) est une marque @AXELOS Limited Version 5.1 (Live) TTL est une marque déposé d AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor15 Parmi les aspects ci-dessous de conception des services, lesquels doivent tre envisages lors de la conception d'une solution de service ? 1. Méthodes de mesure et métriques 2. Outils et systémes d'information de gestion 3. Architectures technologiques 4. Les processus requis, a) 1 et2 seulement b) et 3 seulement ©) 2,3et4 seulement 4) Tous 16 Lequel des énoncés suivants est CORRECT pour TOUT processus ? a) La définition des fonctions fait partie de sa conception b) II délivre des résultats a un client ou une partie prenante ©) lest effectué par un fournisseur de services exteme pour soutenir un client d) est une unité organisationnelle responsable de résultats spécifiques 17 Quel processus est en premier lieu responsable de assemblage, de la construction, des tests et du déploiement des services ? a) La planification ot support a la transition b) La gestion des déploiements et des mises en production c) _ Lagestion des actifs de services et des configurations d) Lagestion du catalogue des services 18 Lequel des énoncés suivants est LE MEILLEUR exemple d'une solution de contournement ? a) Un technicien installe un script pour rediriger limpression sur une imprimante de rechange jusqu’é ce qu'une solution permanente soit appliquée: b) Un technicien essaie différentes méthodes afin de résoudre Fincident. L'une drelles réussit, bien qu'll ne sache pas laquelle ©) Aprés avoir informé le centre de services de incident, l'utilisateur travaille sur des taches altematives pendant que le probléme est identifié et resolu d) Un équipement fonctionne de fagon intermittente, permettant a l'utilisateur de continuer de travailler a un niveau de performance dégradé pendant que le technicien diagnostique lincident © AXBLOS Limited 2012 Tes drvts eserves Lareproducton de ce matériel nécesite Istorietion €AXELOS Limited [Le logo la spiale TM (Sw logo TM) est une marque @'AXELOS Limited Version 5.1 (Live) ITIL est une marque depose d AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor19 20 24 22 La technologie pourrait alder lesquels des domaines suivants ? 1. La gestion des requétes 2. La gestion du catalogue des services 3, La détection et la surveillance 4, La conception et la modélisation a) 1, 2et3 seulement b) 1, 3.et 4 seulement ©) 2, 3et4 seulement d) Tous Parmi les énumérations suivantes des quatre étapes du Cycle de Deming, laquelle ‘est CORRECTE ? a) Planifier, Mesurer, Surveiler, Rapporter >) Planifer, Verifier, Réagir, Implémenter ©) Planifier, Faire, Agit, Auaiter d) Planifier, Faire, Vérifier, Agir Quels sont les deux processus qui seront LE PLUS impliqués dans la négociation et accord sur les contrats pour la fourniture d'une capacité de reprise visant & appuyer les plans de continuité ? a) _Lagestion des niveaux de service et la gestion de la capacité b) La gestion des fournisseurs et la gestion des niveaux de service ¢) _ Lagestion de fa continuité des services informatiques et la gestion des niveaux de service d) La gestion de la continuité des services informatiques et la gestion des Quelle est LA MEILLEURE définition d'un modale d'incident ? a) Le gabarit qui défint le formulaire de saisie d'incident afin de soumettre des incidents b) Un type d'incident impliquant un type d’éiément de configuration (Cl) standard (ou modéle) c) _ Unensemble d’étapes prédéfinies suivre lorsqu'l faut traiter un type connu dincident d) — Unincident facile a résoudre © AXELOS Limited 2012 Tous dose reer, a eproduction de ce matériel nécesiteTautorsation BAXELOS Limited Te logo a spiale TM (Swit logoTM) est une marque @AXELOS Limited Version 5.1 (Live) IVIL est uve marque depos d AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor23 Quels réles sont définis dans le modale RACI? a) b) ’ d) Responsable, Imputable (Accountable), Consulté, Informé Responsable, Atteignable, Consulté, Informé Réaliste, Imputable (Accountable), Consulté, Informé Responsable, Imputable (Accountable), Corrigé, Informé 24 Quelle phase du cycle de vie des services détermine quels services devraient étre offerts, et a qui ? a) b) °) 4) ‘amélioration continue des services exploitation des services La conception des services La stratégie des services 25 L'amélioration continue des services fournit des conseils sur lesquels des énoncés suivants ? 1, Comment améliorer lefficacité et lefficience des processus 2. Comment améliorer des services 3, L'amélioration de toutes les étapes du cycle de vie des services a) b) ° a) 1 et 2 seulement 1.et 3 seulement 2 et 3 seulement Tous 26 Lequel des énoncés ci-dessous est un type d'accord de niveaux de service (SLA), tel que décrit dans le livre ITIL Conception des Services ? a) b) ° d) SLA orienté priorité SLA orienté technologie SLA orienté localisation SLA orienté client © AXELOS Limited 2012 “Tous droits sev, La reproduction de ce matériel nécessit Tautoistion TAXELOS Lite. ‘Te log a eptale TM (Swirl logo) ext une marque € AXELOS Limited Version 5.1 (Live) ITIL ext une marque déponée d AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor27 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE définition dun événement ? a) Une occurrence lors de laquelle un seull de performance a été dépassé et un niveau de service convenu a été impacté b) Un changement d'état qui est significatif pour la gestion d'un service informatique ©) Une défaillance systéme connue qui génére plusieurs rapports dincidents d) Une rencontre planifiée avec les clients et le personnel TI pour annoncer un nouveau service ou un programme d'amélioration 28 Parmiles parties prenantes suivantes, laquelle est LA MIEUX placée pour définir la valeur d'un service ? a) Les clients b) Le senior management TI ¢) _ Lagestion financiére des services informatiques d) Les fournisseurs 29 Lequel des énoncés suivants devrait étre traité en tant qu’incident 7 1. Un utllisateur ne peut pas accéder & un service pendant les heures de service 2, Un membre autorisé du personnel TI ne peut pas accéder a un service pendant les heures de service 3. Un composant du réseau tombe en panne mais utlisateur n'est pas conscient d'une perturbation de service 4, Un utlisateur contacte le centre de services au sujet de la lenteur dune application a) Tous b) 1 et 4 seulement ©) 2et3 seulement dd) Aucun 30 Lequel des énoncés suivants & propos d'un modele de changement est CORRECT ? a) IIne doveat PAS aire ullisé pour des changements urgents. b) _ Ildevrat re consti lorsqu'un changement signifatif est requis €) IN défnit les étapes qui devraient tre suivies afin de traiter un type particulier de changement d) Les procédures d'escalade sont exclues de la portée de celui-ci © AXELOS Limited 2012 Tavs droits sere, ‘La reproduction de ce matériel nécesite lautorstion €AKELOS Limited, ‘eloge a spitle TM (Swi logo) est une marque AXELOS Limited Version 5.1 (Live) ITIL est une marque déposée d AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor31 L’approche d’amélioration continue des services (CSI) utilise un certain nombre de techniques. Laquelle des techniques suivantes aiderait LE MIEUX un business & comprendre « ou sommes-nous maintenant ? » ? a) _ Revoir les facteurs critiques de succés b) Comprendre la vision du business ©) Effectuer une évaluation de référence 4) Consulter le registre de ramélioration continue des services (CS!) 32. Quels sont les processus de exploitation de services manquants dans la liste ci- dessous ? La gestion des incidents La gestion des problémes La gestion des accés 2 2 ) La gestion des événements ot I'exécution des requétes b) La gestion des événements et le centre de services ¢) _ La gestion des moyens généraux (facilites management) et la gestion des événements d) _ Lagestion des changements et la gestion des niveaux de service 33 Laquelle des étapes du cycle de vie des services fourit un cadre afin d'évaluer les aptitudes de service et les profils de risque avant le déploiement de nouveaux services au de services modifiés ? a) _Lastratégio des services b) L'amélioration continue des services ¢) _ Latransition des services d) L’exploitation des services © AXELOS Limited 2012, Tous droits ler. dion de ce matériel nécesite [atorzation AKELOS Limited ‘Leloge a spitale TM (Swi logo7M) est une marque @AXELOS Limuted Version 5.1 (Live) ITIL est une marque déposce d! AKELOS Lumited (Owner — The Official ITIL Accredtor34 Lesquelles des activités suivantes est-ce qu'un propriétaire de service devrait prendre en charge ? 1. Représenter un service spécifique a travers organisation 2. Mettre a jour le systéme de gestion des configurations (CMS) aprés un changement 3. Aider a identifier des améliorations au service 4, _ Représenter un service spécifique lors des réunions du comité consultatif sur les changements (CAB) a) 2,3et4 seulement b) Toutes ©) 1,2et3 seulement d) 1,3 et4 seulement 35 Lequel des énoncés suivants n'est PAS un objectif ou objet de la gestion de la disponibilité ? a) — Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité de composants b) —_Assurer que la disponibilité des services correspond aux besoins convenus avec le business ©) Evaluer impact des changements sur le plan de disponibilité d) Assurer que les plans de continuité business sont alignés sur les objectifs du business 36 Lequel des énoncés suivants est une description CORRECTE des « quatre P » de la conception des services 7 a) Un processus de quatre étapes pour la conception d'une gestion des services efficace b) Une définition des personnes et produits nécessaires a la réussite de la conception c) _ Unensemble de questions qui devraient étre posées lors de la revue des spécifications de conception d) Les quatre principaux domaines qui doivent étre considérés dans la conception des services © AXELOS Limited 2012, lution de ce matte néceste astoristion d AXELOS Lied elogo a spitle TM (Swi logeTM) ext une marge PAXELOS Lmted Version 5.1 (Live) ITIL et une marque déposéed! AXELOS Limited (Owner — The Official ITIL Accredtor37 Laquelle des descriptions suivantes décrit LE MIEUX une revue de probleme majeur ? a) _Animée par un gestionnaire des problémes, une revue de probléme majeur est destinée attribuer la faute aprés avoir trouvé une solution au probléme b) Une revue de probléme majeur est effectuée dans le cadre du comité consultatif sur les changements (CAB) par le gestionnaire des changements. Elle est menée aprés l'acceptation de la demande de changement (RFC) pour résoudre le probleme ©) Une revue de probléme majeur est animée par le gestionnaire du centre de services afin que des enseignements puissent étre tirés aprés résolution d'un probléme majeur. d) _ Animée par le gestionnaire des problames, la revue est menée afin que des enseignements puissent étre tirés du probléme majeur et pour former et sensibiliser le personnel de support 38. Lequel des énoncés suivants propos de la gestion des fournisseurs est INCORRECT ? a) La gestion des fournisseurs négocie les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) b) La gestion des fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les, atlentes du business ©) Lagestion des fournisseurs conserve des informations dans un systéme d'information de gestion des fournisseurs et des sous-traitants d) _Lagestion des fournisseurs négocie les accords externes pour soutenir la fouriture des services 39 Lequel des énoncés ci-dessous est un objet premier de la gestion des relations business ? a) _ Réaliser des activités opérationnelles pour soutenir les services b) _ S'assurer que toutes les cibles contenues dans les accords sur les niveaux de service sont atteintes c) Maximiser la valeur contractuelle et 'efficacité opérationnelle des services fournis d) — Comprendre les besoins du client et s'assurer quils sont satisfaits 40 Lequel des énoncés suivants est un objectif du processus de coordination de la conception ? a) Svassurer que les cibles en matiére de disponibilité des services sont atteintes b) _Définir, documenter, convenir, surveiller, mesurer et revoir les niveaux de service ) Fournir et tenir a jour une seule source d'informations cohérentes sur tous les services opérationnels d) — Surveiller et améliorer la performance de étape du cycle de vie de conception des services © AXELOS Limited 2012, Tous dois ser, La reproduction de ce matériel néceste Istoristion €AXELOS Limited {Te logo la spirale TM (Swit ogoTM) est une marque @AXELOS Limited Version 5. (uve TH tune argue dp ANELOS ited Conner The Ofcl I. AccedtorSunOS] Or tv 05] _Salns yeduilp a1ooua sed e,u 1,5 awaW 912/29p 3S9 UapIOUt UN] s ‘SqUaPIOU! sap UONsaB ‘uoRerIoIdxa] © a snssoaoud sasane,p snss| sjuaweBueyd sa} sed 2198 au a nog ua nog ap asnins 59} eA 19 (54981409 no jaLIDUINOIUOD sowennsiaoszs| m 9°89 05] ap suonn|os) squawiaBueY> sap asodod sowiaiqoud sap uoNsa8 e1] ‘sowe|qoud sap uoAsaB ‘uonewo/4x3| ausapxa no auiaqut quay 9] sed puewiap 3s9 j,nb ja} uoU no aajnuas 2 or Ze Ss] a s}UsNoy rnad j,nb sansse,s ap sadiaas ap snassiusnoy ne 59,9] GBR SZS ‘alBpReNS w spUIesPUBD squesoduio9 sa] axjua suopejai] —saquenins ya yet s ‘suonesn@yuoa] 2 6 evre'bis}| $91 quanulew nb uonesnyuod sap uonsaB ap aulershs a 150,2 sap 39°S ap synoy sap uonsa| zr 199 Uoddins a) suep saaingp yuos suonsodoud sao saynoa] 97'S" $ ‘anuguon uoreiojauy| 8 (usppul sop uoysap) jerntu) aAsouBeIp np S10] | neanlu ap sadinbs| vse] L Zev vos] sa} sed aasinasa ayia siew ino ‘SWS NP shied we} Baay e1|/sseweiqoud sep uONseB ‘uoneHoIdKa papeded &) ap uonsad zr zsvas| 2] ap adoas np arued qu0y aouewoyiad ej e saaij suonisanb say] s ‘gupedeo e] ap uonsaa ‘uondaou03| v 8 Jequadeiep ‘sinayeuipso,p ales: 1 anbisAyd 2 s 15-9 05] qwawauuosjnua,! e aauaspyps ej xnevpURa suaAOU sap UoRsaa ey] —_ZEZ $ suoN2uO) sa] uORedoIax3 “gnasa0010 s9] anb| , v ’ E77 ss] _ sasnaiquo snjd quer auswod sayuDgp sed 3U0s au suO!aUO§ 521 248 6S ‘spuses9L90| Ze90s]___snssaroud un UoU 12 NOLLINOS aun asa Sa!NI95 ap annUa> 2} suennsiacza] © £ tetas SsuOyne 1d, JuAUUE|AUI|S So plepUeyS JUSUIOBUEY Oy TerS Sup sop uonse5| a z Sa|GeUB|eNe Ta SeIS|Ep! 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