Mantenimiento Preventivo y Atencin a Solicitud de Servicio

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1. Propsito del procedimiento Establecer la metodologa para realizar el mantenimiento preventivo y la atencin de solicitud de servicio a usuarios de Interseal, S.A. de C.V. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todos los servicios de mantenimiento preventivo y solicitudes de servicio realizadas por los usuarios de Interseal, S.A. de C.V. 3. Referencia Clusula 6.3 de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, Infraestructura. 4. Responsabilidades. rea de Sistemas: Tiene la responsabilidad de Atender y supervisar la ejecucin de los mantenimientos preventivos y atencin de solicitudes de servicio. 5. Definiciones Usuario: Persona que hace uso de hardware o software propiedad de la organizacin. 6. Polticas y Lineamientos La prioridad para la atencin de las solicitudes de servicio se basa en los siguientes criterios: Disponibilidad de Recursos del rea Priorioridad definida por el rea. En mantenimiento preventivo se realiza dos veces por ao al hardware y/o software. La ejecucin en cuanto a fecha y hora del mantenimiento preventivo, se realiza en coordinacin con los usuarios. El Mantenimiento Preventivo, se suspender a peticin del usuario, con lo cual tiene la opcin de reprogramarlo o solicitar no se realice.

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7. Descripcin de Actividades Realizacin de Mantenimiento Preventivo Responsable Actividad Enva correo electrnico al usuario para solicitar fecha y rea de Sistemas hora en la cual se puede realizar el mantenimiento preventivo a hardware o software. Usuario Enva mediante correo electrnico o intranet, la fecha y hora en que puede realizarse el mantenimiento preventivo. Recibe correo electrnico del usuario y verifica la disponibilidad de recursos para realizar el mantenimiento. Dispone de Recursos? No 4 Solicita al usuario, la ejecucin del mantenimiento en base a la disponibilidad del rea, en fecha y hora. Si 5 6 7 8 9 10 Usuario rea de Sistemas rea de Sistemas Realiza el mantenimiento preventivo. Realiza el mantenimiento preventivo. Llenar el formato de Resultado de Mantenimiento y entrega a usuario para firma. Firma de Conformidad en el formato de Resultado de Mantenimiento. Recibe formato de Resultado de Mantenimiento. Archiva en Carpeta el formato de Resultado de Mantenimiento. Fin.

Paso 1

rea de Sistemas

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Paso 1 2

Atencin a Solicitud de Servicio Responsable Actividad Realiza una solicitud de servicio a travs de intranet o Usuario correo electrnico. rea de Sistemas Define el orden para la atencin de solicitud de servicio y si requiere autorizacin especial. Requiere autorizacin especial? Si

Contacta a la entidad de autoridad correspondiente para obtener autorizacin. No Continua en paso No. 6 Es autorizada la Solicitud? No

Comunica al usuario que no se obtuvo autorizacin para atender su solicitud. Si

6 7 8 9 Usuario

Atiende solicitud de Servicio Captura status de solucin en intranet, como en proceso. Atiende solicitud de servicio y solicita califique la atencin prestada por el rea de sistemas. Califica la atencin prestada a travs de intranet o correo electrnico. FIN. FORMATOS
REVISION Formato Libre NOMBRE

Formato de Resultado de Mantenimiento

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