CAPITULO 4 ; Parte II Analisis de los requerimientos de informacién Recopilacién de informacion™ métodos interactivos > OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al completar este capitulo usted podré 1, Reconacer el valor de los métodos interactivos para recopilar informacion. 2, Elaborar preguntas para conocer mediante entrevistas los requerimientos humanos de informacién. Estructurar las entrevistas de una manera significativa para los usuarios. ‘Comprender el concepto de JAD y cudndo hay que usaro Redactar preguntas efectivas para entrevista alos usuarios sobre su trabajo. Disefar y administra cuestionarios efectvos. Hay tres métodos interactivos cave que puede usar para obtener los requeri imientos humanos de informaciin de los miembros dela organizacin: entre- vistas, disefio de aplicaciones conjuntas (JAD) y encuestas aplicadas a las personas mediante cuestionarios. Aunque son distintos en su implementacion, ‘estos métodos tienen muchas cosas en comiin. La base de sus propiedades ‘compartidas es hablar con las personas en la organizacin y escucharlas para comprender sus in- teracciones con la tecnologia, através de una serie de preguntas cuidadosamenteelaboradas, Cada uno de los tres métodos interactivos para recopilar informacin cuenta con su propio proceso establecido; usted debe seguitlo para interactuar con los usuarios. La observancia de estas metodologias sistematicas ayudan a asegurar el disefo y la implementacién apropiados de las entrevistas, los talleres de trabajo de JAD y los cuestionarios; ademas respaldarén un analisis licido de los datos resultantes. En un capitulo posterior veremos los métodos discretos (muestreo, investigacién y observacin del comportamiento del encargado de tomar las deci- siones junto con su entomo fisco) que no requieren el mismo grado de interactividad entre analistas y usuarios. El uso de métodos interactivos con métodos no discretos le permit ob- tener una descripcién més completa de los requerimientos de informacién de la organizacién ENTREVISTAS Es conveniente que se entreviste a usted mismo antes de hacerlo con alguien més, Necesita reconocer sus predisposiciones y la forma en que éstas afectardn a sus percepciones. Su educa- cién, intelecto, crianza, emociones y marco ético constituyen filtros relevantes para lo que usted escuchar en sus entrevistas, Piense en el proceso completo de la entrevista antes de Hevarla a cabo. Visualice por qué la hard, las preguntas que formularé y qué la convertiré en una entrevista exitosa de acuerdo con su crteio ‘Ademas debe planear cémo hacer de Ia entrevista un suceso satisfactorio para el entrevistado, Una entrevista para recopilar informacién es una conversacién dirigida con un propésito specifica, en la cual se usa un formato de preguntas y respuestas. En la entzevista hay que ob- tener las opiniones del entrevistado y lo que siente sobre el estado actual del sistema, los obje- tivos de Ia organizacién y los personales, y los procedimicntos informales para interactuar con las tecnologias de la informacién, 103 www.FreeLibros.me104 PARTE Il ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION Sobre todo busque las opiniones del entrevistado, Bstas pueden ser més importantes y reveladoras que los hhechos. Por ejemplo, suponga que pregunta a la propietaria de una tienda convencional, quien acaba de instau- rar una tienda en linea, cudntos clientes piden comiinmente el reembolso de sus transaceiones via Web cada semana, Ella le responde: “Entre 20 y 25 por semana”. Cuando usted supervisa las wansacciones y descubre {que el promedio es de sélo 10.5 por semana, al vez.concluya que la propielaria esté exagerando los hechos y el problema ‘Ahora imagine que en ver de lo anterior pregunta a la propietaria cusles son sus principales preocupaciones y ella e contesta: “En mi opinién, las devoluciones de los clientes que compran articulos a través del sitio Web son demasiado alta”, Al buscar opiniones en vez de hechos, descubrié un problema clave que la propietaria de- sea solucionar, ‘Adems de las opiniones hay que watar de capturar los sentimientos del entrevistado. Recuerde que éste conoce mejor la organizaci6n que usted, Para que usted pueda entender mejor Ia cultura de organizacién debe escuchar los sentimientos del que responde a la entrevista, Los objetivos son informacién importante que podemos obtener de las entrevista. Los datos “duros” pueden, cexplicar el desempeso en el pasado, pero los objetivos proyectan el futuro de la organizacién. Trate de averiguar a través de las entrevista Ia mayor cantidad posible de objetivos de Ia organizacién, pues tal vez no pueda deter- minarlos mediante los otros métodos de recopilacién de datos La entrevista también es un valioso momento para explorar las cuestiones sobre HICI (interaccién humano- computadora), incluyendo los aspectos ergonémicos, la capacidad de uso del sistema, qué tan placentero y diver {ido es el sistema, y qué tan dil es para apoyar las tareas individuales. En la entrevista debemos establecer una relacién con un extrafio. Hay que generar confianza y compren- sign rpidamente y, al mismo tiempo, mantener el contol de la entrevista. También necesitamos vender el sistema, para lo cual hay que proveer informacién necesaria al entrevistado, Planear previamente la entrevista le facilitard ditigitla. Por fortuna podemos aprender a realizar entrevistas en forma efectiva. A medida que practique, usted mismo podré ver cémo va mejorando, Més adelante en el capitulo hablaremos sobre el disefio de aplicaciones conjuntas (JAD), que nos puede servir como alternativa a las entrevistas cara a cara en ciertas siluaciones. Los cinco pasos para la preparacién de una entrevista Bn la figura 4.1 se muestran los cinco pasos principales en la preparacién para una entrevista; incluyen activida- des que van desde recopilar material sobre antecedentes bisicos hasta decidir a quién vamos a enttevista, ENTERESE DE LOS ANTECEDENTES Lea y comprenda todo lo que pueda sobre los antecedentes de los entrevistados y Ia organizacién. El sitio Web corporativo, un informe anual actualizado, un boletin de noticias corporativo © ‘cualquier publicacién que se emita para explicar el funcionamiento de Ja empresa al pablico son fuentes tiles de informacién. Puede revisar en Internet cualquier informacién corporativa, como la que se encuentra en Standard and Poor's En esta fase de investigacién ponga especial atencign al lenguaje utilizado por los integrantes corporativos para descrbirse a si mismos y a la compaifa. Trate de recopilar un vocabulario comiin que le permita expresar preguntas de forma que sus entevistados puedan comprender inmediatamente. Otro beneficio de investigar la ‘organizacién es aprovechar al méximo el tiempo invertido en las entrevista, al no tener que hacer preguntas ge- nerales sobre antecedentes. ESTABLEZCA LOS OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA Defina los objetivos de la entrevista a partic de los antecedentes investigados y de su propia experiencia, Debe haber de cuatro a seis reas clave concernientes a HCI, el procesamiento de informacién y el comportamiento de los encargados de tomar las decisiones, sobre lo cual sera conveniente interrogar. Estas teas incluyen cuestiones sobre HCI (la uilidad y capacidad de uso del sistema, ‘c6mo se ajusta alos aspectos fisicos, cémo se adapta a las capacidades cognitivas de ua usuatio, si es interesante Pasos para planear la entrevista asos que debe seguir el analista de sistemas para planear la Leer el material sobre los antecedentes, Establecer ios objetivos cela entrevista Decidir a quién entrevstar. Preparar al enevistado Decidir sobre los tipas de preguntas y su estructura www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS. 105, 6 estéticamente atractivo, y si al utilizar el sistema se obtienen o no las consecuencias deseadas), fuentes de informacién, formatos de informacién, frecuencia de la toma de decisiones, calidades de la informacién y el estilo de Ia toma de decisiones. DECIDA A QUIEN ENTREVISTAR Incluya personas clave de todas los niveles que se vean afectados por el sistema cn cierta forma, Trate de que la muestra sea representativa para indagar sobre 1a mayor cantidad posible de necesidades de usuario, Su contacto de Ia organizacién también le puede dar ideas sobre las personas que debe cenuevistar PREPARE AL ENTREVISTADO Para preparar a la persona que va a entrevista, llame por teléfono 0 envie un ‘mensaje de correo electrénico con anticipacién, de manera que el entrevistado esté preparado; si la entrevista es ‘muy detallada, envie previamente el cuestionario por correo electrénico para que el entrevistado pueda pensar fen sus respuestas. En todo caso, como hay que cumplir muchos objetivos en la entrevista (como crear confianza ¥y observar el lugar de trabajo), las entrevistas se deben realizar por lo general en persona y no a través de correo electrénico, Deben durar de 45 minutos a 1 hora como méximo. Sin importar custo se quieran extender los entrevistados més allé de ese limite, recuerde que cuando invierten tiempo con usted no estén haciendo su trabajo, Si las enteevistas exceden de una hora, es probable que los entuevistados resientan la intrusién, independientemente de si se Io hacen saber 0 no DECIDA SOBRE LOS TIPOS DE PREGUNTAS Y SU ESTRUCTURA Redacte preguntas para cubrir las éreas clave de In HCL y el proceso de toma de decisiones que haya descubierto al momento de determinar los objetivos de la entrevista, Las téenicas de interrogacién apropiadas son la base de la entrevista, Las preguntas tienen ciertas formas bésicas que necesitamos conocer, Los dos tipos bésicos de preguntas son abiertas y cerradas. Cada tipo de pregunta puede lograr algo ligeramente distinto que los otros, y cada uno tiene sus beneficios y desventajas. Debe pensar sobre el efecto que cada tipo de pregunta tend Es posible estructurar la entrevista en tres patrones: estructura de pirémide, estructura de embudo o estruc- tura de diamante, Cada estructura es apropiada bajo distintas condiciones y sirve a un propésito diferente; habla remos sobre cada una de ellas mas adelante en este capitulo. Tipos de preguntas PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas son del tipo: {Qué piensa en cuanto a poner a todos los zerentes en una intranet”, “Por favor explique cémo toma una decisin sobre Ia programacién de tiempos y fechas.”, “(En qué formas extiende el sistema su capacidad de realizar tareas que no seria posible realizar mediante algin otto medio?. Abiertas describe las opciones que tiene el entrevistado para responder. La respuesta puede constar de dos palabras o de dos pésralos. En la figura 4.2 se muestran algunos ejemplos de preguntas abieras Los beneficios de utilizar preguntas abiertas son muchos, entre los cuales tenemos: EL entrevistado baja la guardia El entrevistador puede percibir el vocabulario del entrevistado, lo cual refleja su educacién, valores, posturas y creencias. ‘Se proveen muchos detalles. Se descubren vias de cuestionamicnto adicionales que de otra manera no se hubicran explotado, Elenteevistado encuentra el proceso més interesante, ‘Se permite una mayor espontaneidad, Preguntas abiertas en las entrevistas Las pregunta abiertas en las + {Qué opina sobre el estado actual del comerco electrénica de negocio a auevistas ofrecen opciones egacio en su empresa? abiertae para que el entzevistado ‘+ {Gules son los abjativs ertcas ce su departamento? esponda Los ejemplos se + Una vez que se envian las datos a través del sitio Web, zo6mo se procesan?—seleccionaron de distintas + Describa el proceso de monitoreo disponible en linea. entrevistas y no se muestran en + {Gudles son algunos de los errores comunes al introducir datos que se singin orden especifico. ‘ometen en este depariamento? + (Cusles son las mayoresfrustraciones que ha experimentado durante la transicion al comercio electronica? www.FreeLibros.me106 PARTE Il ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION Preguntas cerradas en entrevistas, Las preguntas ceradas en las cntrevistaslimitan las opciones del {Cuntas veces por semana se actulia el repastorio del proyecto? {ue responde, Los ejemplos se + En promedi,ccusntas lamadas recibe el cetva de atencién al mes? seleecionaron de dietintas + {Cul de las siguentes fuentes de informacién es més valosa para usted? entrevistas y no se mivestran en Formularas compietos de quejas dels centes rningin orden especifco (Quejas por correo eacténica de los cansumidores que vstan el ito Webs Interaccién cara a cara con ls clientes Mercancia devueta + Enlste sus dos principales pricrdades para mejorar la infaestructura de tecnologia + Quidn recite esta entrada? 7. Bl entrevistador puede expresar mejor las preguntas. 8. Blentrevistador puede recurrir a ellas en caso de que tenga que improvisar ‘Como puede ver, hay varias ventajas en cuanto al uso de preguntas abiertas. Sin embargo, también hay muchas desventajas 1, Las preguntas pueden generar muchos detalles irrelevant. 2. Se puede llegar a perder el control de la entrevista 3. Se permiten respuestas que pueden requerir demasiado tiempo debido a la cantidad obtenida de informacién ‘ti. 4, Podria parecer que el entrevistador no esté preparado. 5. Puede darse Ia impresisn de que el entrevistador “anda de pesca” sin objetivos bien definidos. Debe considerar con cuidado las implicaciones de usar preguntas abiertas en las entrevistas, PREGUNTAS CERRADAS La otra alternativa la constituyen las preguntas cerradas; asumen las formas bisicas “jE {cil usar el sistema actual?” y “jCusntos subordinados tiene a su cargo”, Las posibles respuestas son cerradas para el entrevistado, debido a que sélo puede responder con wn niimero finito tal como “Ninguna”, “Una” 0 “Quince”, En la figura 4.3 se muestran ejemplos de preguntas cerradas. Una pregunta cerrada limita el entrevistado la respuesta disponible. Tal vez. usted esté familiarizado con las preguntas cerradas debido a los exémenes de opcién miltiple de la universidad. Se le proporciona una pregunta y cinco respuestas, y no puede anotar una respuesta propia ya que se consideraré equivocada, Hay un tipo especial de pregunta cerzada: la pregunta bipolar, Este tipo de pregunta limita incluso més al entrevislado, ya que sélo le permite elegir uno de dos polos, como si 0 no, verdadero 0 falso, de acuerdo 0 en desacuetdo, En la figura 4.4 se muestran ejemplos de preguntas bipolares. Los beneticios de usar preguntas cerradas de cualquier tipo incluyen: Ahorto de tiempo. Se pueden comparar las entrevistas con facilidad, Van directo al grano. ‘Se mantiene el control sobre la entrevista, ‘Se cubre mucho terreno con rapidez, Se abtienen datos relevantes. juntas bipolares en e Las preguntas bipotares en las catevista son un ipo especial de {Usa a Web para proveerinformacién a los estribuidores? DreguntacerradaLos clemplos se «Est de acuerdo 0 en desacuerdo en cuanto aque el comercio Selessionaron de dstinias electrnico en Web carece de seguridad? nee een en ‘+ {Desea recibir un documento impreso de su estado de cuenta cada mes? ningin orden especie. + {Mantione su sto Web una pégina de preguntas frecuentes (FAG) para los empleados con preguntas sobre su némina? + {Est completo este formulari? www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS 107 Abiortas Corradas ae te sot eI Ato rao Prete Ato re) Geiss Hs ‘Sin embargo, las desventajas de usar preguntas cerradas son substanciales, Entre las més comunes tenemos: 1. Son aburridas para el entrevistado. 2. No proporcionan detalles adicionales (debido a que el entrevistador provee el marco de referencia para el centevistado). 3. Se pierden las ideas principales por laraz6n anterior. 4, No se puede generar una buena comunicacién ene el entrevistador y el entrevistado, Por lo tanto, como entrevistador usted debe considerar con cuidado los tipos de preguntas que piensa utilizar. ‘Tanto las preguntas abiertas come las cerradas tienen ventajas y desventajas, como se muestra en Ia figura 4,5, Tenga en cuenta que se deben hacer ciertas concesiones al clegi un tipo de respuesta en vez del otro; aunque ‘una pregunta abierta ofrece amplitud y profundidad en Ia respuesta, este tipo de respuestas son més dificiles de analizar, SONDEOS El tercer tipo de pregunta es el sondeo o seguimiento. El sondeo més sélido es el més simple: la pregunta “:Por qué”, Otros sondeos son; “Me puede dar un ejemplo de un momento en el que el sistema no Ie haya parecido confiable?” y “{Podtria explicarme cso””. En la figura 4.6 se muestran ejemplos de preguntas de sondeo. El propésito del sondeo es ir mas allé de la respuesta inicial para obtener més detalles signsficativos, aclarar Ja informacién, y ampliar el punto del entrevistado. Los sondeos pueden ser preguntas abiertas 0 cerradas Es imprescindible realizar sondeos. La mayoria de los entrevistadores principiantes son reticentes en cuanto ‘realizar sondeos y con frecuencia aceptan respuestas superficiales. Por lo general estin més agradecidos por el hecho de que los entevistados hayan concedido las enteevistas y se sienten en parte obligados a aceptar declara- ciones sin argumentos con amabilidad, Ordenar las preguntas en una secuencia lagica ‘Asi como hay dos formas generalmente reconocidas de razonaniento (inductivo y deduetivo), también hay dos formas similares de organizar las entrevista, Ademés existe una tercera forma que combina los patrones induc tivo y deductive Sondeos Los sondeos permiten a analista + Porque? e sistemas dar seguimiento alas + Menciane un ejempla de céma se ha integrada el comerco electrénica en preguntas para oblener respuestas sus procesos ce negocios. ‘nds detalladas. Los ejemplos se + lute el tip de problemas de seguridad que experimenta con su sistema seleecionaron de distintas de pagos de facturas en ine, cntrevistas yno se muestan en + Mencioné una solucion tanta de intranet como de extranet, Por favor mueste aingin orden specific. Lun ejemplo ce la forma en que piensa que ifr cada una de estas soluciones. + {Qué lohace sentir as? + Digame peso a paso qué ocurre después de que un clente hace clic ene! botén “Enviar” en el forrlario de registra Web. www.FreeLibros.me108 PARTE I ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION. + Fortalezca sus tipos de preguntas S wonghies, na enome cde cdl de lies deportes, ba tapeineradon crenata ea olor Sco eon, ‘Sean usaf ou pocese de ae dsc {rn comprar tie eel de isovaaron En aac Ie gerne eechans fv cents, aston expostcones en touioe pbc yeicin a cooyre de baer gp on base co fue peepelne sutjtnes, Deputy BBedefe ocuga de pba o rchear ets slies, ary eta primera persona agen ener Es eee de ii 3 aos edge cine ces nel tes Vise por teal cna paar ur bicatnes xprtasamplamae ‘Tene nuefnacalathcacin tenant ak ment ue hata pre del tempo ‘Abemis, Comte Hay as exces mn un ch et oc ado costo lanes tenis laconadas om Io OPORTUNIDAD DE CONSULTORIA 4.1 E Ei zocios, resolviendo problemas inmediatos que le presentan los gerentes einteractuando con los miembros del club. Cuenta con poco tiempo y, para compensar, se ha convertido en un gerente tlivisional en extreme organizado y eficiente. No le puede con- ceder mucho tiempo en la entrevista. Pero su aportaci6n es im- portante y siente que seria el prineipal beneficiario del sistema propuesto {Que tipo de pregunta sexfael més adecuado para su entre vista con Harry? {Por qué sera el tipo mis apropiado? (Cémo sfectardel tipo de pregunta que usted seleccione en la cantidad de tiempo que invertiré en su preparacién para entrevistar a Harry? Brena de 5 10 preguntas de este lipo. ;Qué oltas enicas po- dria ulizar para complementar la informacién que no estédispo- ible por medio de ese tipo de pregunta? Eseriba un pérafo para explicr. USO DE UNA ESTRUCTURA DE PIRAMIDE La organizacién inductiva de las preguntas de Ia entrevista se puede visualizar en forma de pirdmide. El enttevistador empieza con preguntas muy detalladas, a menudo cerradas, Después expande los temas al permitir preguntas abiertas y respuestas mas generalizadas, como se muestra en la figura 4.7, Utilice una estructura de pirdmide si cree que su entrevistado necesita entrar en calor en cuanto al tema, ‘También es conveniente usar una estructura de pirdmide para las secuencias de preguntas si desea una determina FIGURA 4.7 La estructura de prdmide para las entrevista pasa de preguntas cespecificas a generales, mide empieza" dep Trura preger8 a considerado otros rmtodos para meorarla seguridad los datos corporatves? En gnea, emo s int n cuanto ala segura dos datos en comparacién con la importancia del acceso a internet? y ra pega rer www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS 109 ci6n final sobre el tema, Tales el caso en Ia pregunta final: “En general, ;e6mo se siente en cuanto a la seguridad de los datos en comparacién con la importancia del acceso a Internet?” USO DE UNA ESTRUCTURA DE EMBUDO En cl segundo tipo de estructura, el entrevistador usa un enfoque deductivo al empezar con preguntas generalizadas y abiertas, para después reducir la cantidad de respuestas posibles mediante el uso de preguntas cerradas, Esta estructura de entrevista se puede representar en forma de embudo, como se muestra en la figura 4.8. El método de la estructura de embudo oftece una manera ficil yy amigable de empezar una entrevista, También es conveniente usar una secuencia de preguntas en forma de ‘embudo cuando el entuevistado esté relacionado sentimentalmente con el tema y necesita ibertad para expresar sos sentimiento. USO DE UNA ESTRUCTURA EN FORMA DE DIAMANTE A menudo es mejor ullizar una combinacién de las dos estructuras anteriores, a lo cual se le conoce como estructura de entrevista en forma de diamante, En esta estructura la entrevista empieza de una manera muy especifica y después se examinan las cuestiones generales, para finalmente llegar a una conclusién muy particularizada, como se muestra en la figura 4.9. El entrevistador empieza con preguntas ficiles y cerradas que permiten al entrevistado entrar en calor; a Ja mitad se le pregunta lo que opina sobre temas amplios que obviamente no tienen s6lo una respuesta “co- recta”, Después, el entrevistador restringe incluso més las preguntas para obtener respuestas especificas, con lo cual se produce un cierre tanto para el entrevistado como para el entrevistador. La estructura de diamante combina las ventajas de los otros dos métodos pero tiene Ia desventaja de que tonsa més tiempo que las otras dos estructuras, El final de la entrevista parecerfa un punto légico para hacer una pregunta clave —"Hay algo de lo que no hhayamos hablado que usted considere importante?”—, pero como el entrevistado la considera una pregunta de ‘formula, la mayor parte de las ocasiones la respuesta sera “No”. Por ende, usted debe identificar las coyunturas cen que esta pregunta pueda soltale la lengua al entrevistado. ‘Al concluir la entrevista, haga un tesumen y provea retroalimentacién sobre sus impresiones en general. In Forme al entrevistado sobre los pasos a seguir, y lo que hardn usted y los dems miembros del equipo a continua- cién, Pregunte al entrevistado con quién deberia usted hablar en adelante, Establezca citas para dar seguimiento & las entrevista, agradezea al entrevistado por su tiempo y despidase de mano Como escribir el informe de la entrevista Aunque Ia entrevista esté completa, apenas empieza su trabajo sobre los datos que obtuvo. Necesita capturar la tesencia de la entrevista por medio de un informe escrito. Es imperativo que escriba el informe tan pronto como sea posible después de Ia entrevista. Este paso es otra manera en la que puede asegurar la calidad de los datos “obtenidos de Ia entrevista: entre més tiempo espere para escribir su entrevista, mis borrosa se volverd la calidad de sus datos Ubuiles son sus reactanesen cuanto a nue) La estructura de embudo para lat ‘sistema de adgusicones basa en Web? p cntrevistas empieza con preguntas amplias y después se restringe a 0 cepts en oso 8 4Qué departamentas estin involucrados preguntas especificas. Implements? ue areas se posin comprar Sora prone ene! sto Web? eres que se haya eco sto? www.FreeLibros.me10 PARTE | ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION. + Un vistazo a la superficie Beas pune de ade cera SureCeck Day depute tn ese pels, coma ou ues de egal dea hed tne ama pre desig prefer opt Dresetae pra stevia ented pla, como baa Soren, Eger ex tna persona muy ceupaday sted dees Sentne 5 elastase por elproyects aren as oss sen lo Placa. Table se lava de que sin nt de ncaa Ii, s arsed est el pose de ecpacn de ater ‘toe no ene eps as pega tala, dese ity caver gevate dl peta cat, Ta queused agen seve Suehecke qs stinne tad ch poss polo ato soe as cand ios de profaceston ue 2 vee, ner qu el etal OPORTUNIDAD DE CONSULTORIA 4.2 E Ei pueda ublizar esa informacién para controlar mer la produeci6n de laextensa linea de productos dela empresa leche entra, dsere ‘mada, con 1’ de grata, con 2% de grasa, mild y milad, queso cottage, yorurty productos congelados novedoeos). in la sctuali- dad, los gerenes de venias envian sus cias alas oficinas generale, siiwadas 600 mills, y el cielo de procesamiento de las misma se ve lento. Used basaré sus preguntas improvisadas en lo que acaba de descubri en el recor. Durante los pocos minutos que quedan antes de la hora de la entrevista, decida la estructura que ullizara (de embudo, de piri mide o de diamante) Justiique en un parafo su eleccia consid rando las inesperadas condiciones. Esciba una serie de preguntas y forganicelas en la estructura que clii6 Después de este resumen inicial, elabore otro mas detallado donde exprese los puntos principales de la en- Utevista y sus propias opiniones. Revise el informe con el entrevistado en una reunién de seguimiento. Este paso ayuda a aclarar el significado que tenfa el entevistado en mente y le hace saber que usted tiene suficiente inte- és como para tomarse el tiempo de comprender su punto de vista y sus percepciones. FIGURA 4.9 {aes en frma de aerate ‘me pees er ‘combina las estructuras de rapa gece pirdmide y de embudo. Outes sonlasactidadespromecarals que ted ofece en su ste a ambe de et sev? {05 lar dea ntoracin soiree uso de ‘sto Web pra usted come webmaster? ae ea _Cules son ds pants soprnderes en elt con ‘amportamnte dees ustaras en su slo qu bays, Cescabiot mesiare uso deel erica? ve ruts costes www.FreeLibros.meCAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS 111 DISENO DE APLICACION CONJUNTA ‘Sin importar qué tan experta se vuelva como entrevistador, se cruzaré con situaciones en las que las entre- Vistas cara a cara no resulten tan convenientes como esperaba. Las entrevistas personales consumen tiempo ¥y son propensas a errores, por lo cual sus datos se pueden malinterpretar. IBM desasroll6 una metodologia Alternativa para entrevistar a los usuarios uno a uno, conocida como disesio de aplicacién conjunta (JAD), Los motives para usar JAD son reducir el tiempo (y por ende el costo) requerido por las entrevistas perso- nales, mejorar la calidad de los resultados de la evaluaci6n de los requerimientos de informacién y mejorar cl grado de identificacién del usuario con los nuevas sistemas de informacién come resultado de los proce- 808 participativos. ‘Aunque JAD se puede sustituir por las entrevistas personales en cualquier momento apropiado durante el SDLC, por lo general se emplea como téenica que le permite a usted, como analista de sistemas, realizar el andlisis de requerimientos y disefiar Ia interfaz de usuario en forma conjunta con los usuarios, en un ambiente de grupo. Las diversas complejidades de esta metodologia se pueden aprender s6lo en un seminario pagado en el que se demuestzen métodos propietarios. No obstante, aqui proporcionamos orientacién suficiente para ue usted conozca algunos de sus beneficios y desventajas en comparacién con las entrevistas cara a cara, Condiciones que respaldan el uso de JAD La siguiente lista de condiciones le ayudaré a decidir euindo puede ser fructifero el uso de JAD. Considere el uso del diseio de aplicacién conjunta cuando 1. Los grupos de usuarios estén inquietos y deseen algo nuevo, no una soluci6n esténdar para un problema 2. La cultura de Ia organizacién apoya los comportamientos de solucién de problemas conjuntos entre varios niveles de empleados. 3. Los analistas pronostican que la cantidad de ideas generadas mediante las entrevistas cara a cara no serd tan abundante como el nimero de ideas posibles mediante un ejercicio de grupo extendido 4. El flujo de trabajo permita la ausencia del personal clave durante un periodo de dos a cuatro das. Quien esta involucrado? Las sesiones de disefio de aplicaciones conjuntas incluyen a varios pastcipantes (analisas, usuatios, ejecutivos, ctestera), quienes aportarin sus distintos antecedentes y capacidades. Su principal preocupacién aqui es que to~ dos los miembros del equipo del proyecto se comprometan con la metodologia JAD. Seleccione un patrocinador ejecutivo, algda superior que introduzca y concluya la sesién JAD. De preferencia seleccione un ejecutivo del ‘grupo de usuarios que tenga cierto tipo de autoridad sobre el personal de sistemas de informacién implicado en cl proyecto. Esta persona seré un simbolo importante y visible del eompromiso de Ia organizacién con el pro- yecto de sistemas, Debe haber por lo menos un analista de sistemas de informacién presente, aunque por lo general asume un rol pasivo, a diferencia de las entrevistas tradicionales, donde el analista controla la interaccin, Como analista del proyecto, usted deberfa estar presente durante el JAD para escuchar qué dicen los usuarios y qué requieren, ‘Ademas podsia ser necesatia su opinin experta sobre costos desproporcionados de posibles soluciones propues tas durante la sesién, Sin este tipo de retroalimentacién inmediata, pueden surgir soluciones irreales con costos cexcesivos en la propuesta, que serin dificiles de descartar més adelante, Puede elegir de ocho a dove usuarios de cualquier rango para que patticipen en las sesiones JAD. Trate de seleccionar a los que puedan articular la informacién que necesitan para realizar sus trabajos, asi como lo que desean en tn sistema de cémputo nuevo o mejorado El lider de la sesion no debe ser un experto en el andliss y disefio de sistemas, sino alguien con excelentes hhabilidades de comunicacién como para poder facilitar las interacciones apropiadas. Tenga en cuenta que no Te conviene usar un lider de sesién que se reporte con otra persona en el grupo, Para evitar que esto acura, tal ver la organizacién esté de acuerdo en tetener un consultor administrative extero para que actie como lider de sesidn. El objetivo es contar con alguien que pueda atsaer Ia atencién del grupo para tatar con las cuestiones importantes de sistemas, negociar y resolver contlictos en forma satisfactoria y ayudar a que los miembros del ‘grupo Ileguen a un consenso. ‘Su sesién JAD también debe incluir uno o dos observadores que sean analistas o expertos téenicos de otras ‘reas funcionales para oftecer explicaciones téenicas y consejos al grupo durante las sesiones. Ademés debe ha ber un escriba del departamento de sistemas de informacién en las sesiones JAD para escribir formalmente todo lo que se haga. www.FreeLibros.me412 PARTE I ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION 8 « ‘Beso, aver que no sempe ea tod angio agen Mit Syuramete ya hae conten nto de este pleads clave ent mperand a comprender ro so8 realmente cern Otc pcso Gu tna incre deisoes {oh stems, como en doe compar un COMTEX o Stroma, freuen na bt? Been, vvry oredr eo qe iampre Age Pre menos ahora sed alo qu se eft cuando eng au enpezit a ecomendar sofware ybardwate! cro: ay de opus» pagent Yo mi ety favor ls preguntas abla peo cuando tengo qu responds, no seme e EXPERIENCIA DE HYPERCASE® 4.1 Preguntas de HYPERCASE 1, Use las preguntas de entrevistas que se plantean en HyperCase para dar inc ejemplos de pregunasabiras y cinco ejemplos de Preguntas cerraas, Expligue por qué ss eemplos se clasifcan ‘orrectamente como tipos de preguntas abiertas 0 cerradas 2. Mencione res preguntas de sondeo que sean parce dela entrevista a Daniel Hill En especial, .qué aprendié al dar seguimiento alas preguatas que hizo a Daniel? 3. Mencione tres preguntas de sondeo que sean pare dela entrevista a Snowden Evans. Bn especial, qué aprendié al ddr seguimiento alas preguntas que hizo & Snowden? en ees Daniel Hill Vice President for Engineering Systems Division Tngncema Management Sytem pent Teale Al colocar el puntero en una pregunta de HyperCate se revelaé una respuesta Ubicacién de las reuniones JAD Le recomendamos que, de ser posible, reaice las sesiones fuera del sitio con una duracién de dos a cuatro dias fuera del siti, lejos de la organizacién, en un ambiente cémodo. Algunos grupos utilizan centros ejecutivos © incluso instalaciones de soporte de decisiones en grupo disponibles en las principales universidades, La idea es ‘minimizar las distracciones y responsabilidades diarias del trabajo regular de los partcipantes, La sala debe alo- jar cémodamente a las personas invitadas, El equipo minimo para apoyar la presentacién incluye dos proyectores (apropiados para los materiales a presentar: acetatos, presentaciones electrSnivas, hojas impresas, eteétera), un pizarrén blanco, un rotafolios y acceso a una copiadora. Las salas de soporte de decisiones en grupo también proporcionan PC en red, un sistema de proyeccién y software escrito pata facilitar la interaceién en grupo, al ‘iempo que se minimizan los comportamientos en grupo improductivos. Programe su sesién JAD cuando todos los participantes se puedan comprometer a asitiz. No leve a cabo las sesiones a menos que realmente puedan asistr todos los convocados. Esta regla es imprescindible para el éxito de las sesiones. Asegtzese de que todos los participates reciban una agenda antes de la reunién y considere lle- www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS 113, OPORTUNIDAD DE CONSULTORIA 4.3 Analista de sistemas, supongo “, G Sabe qué pienso del trabajo del itimo equipo de anilisis de sisteinas? Los documentos impresos que ereaton son una jungla Para averiguare costo de la materia prima para nosotos, tengo que abrir paso a gop de puma por el exceso de dats. Voy tachando todo lo irelevante y algunas veces tengo que arrancar demasiada maleza para legar alas cites que necesito”, dice Henry Stanley. supervisor de contabilidad para Zenith Glass Company. mientras Mentifque ta metéfora primordial que utiliza Henry para des cribirlos documentos impresos que recibe,ademés de la accesibili- dad ala informaciGn en ellos, Describa en un prrafo cole pede fyudar este paso acomprender la postura de Henry en relacién con cualquier trabajo propuesto por su equipo de andlisis de sistemas. nun ptrafo,adopte la mofora de Henry y extigndalaen un sen- ‘ido mis positive durante su entrevista con punta descontento hacia una desordenada pila de documentos im ptesos mutilados que brotan aun lado de su esritoro, var a cabo una reunién de orientacién de medio df, cuando menos una semana antes del taller para que los que estén involucradas sepan lo que se espera de ellos. Dicha reunién previa le permitira avanzar con rapidez.y actuar ccon confianza una vez que se convoque la verdadera reuniéa. ‘Obtencién de un anilisis estructurado de las actividades del proyecto TBM recomienda que las sesiones JAD examinen estos puntos en el proyecto de sistemas propuesto: planeacién, recepcién, procesamicnto/tastreo de recibos, monitorco y asignscién, procesamiento, registro, envio y evalua cidn. Para cada tema también hay que formulary responder las preguntas quién, qué, cémo, dénde y por qué. En definitiva, los sistemas interactivos ad hoc, como los sistemas de soporte de decisiones y otros tipos de sistemas dependientes del estilo del encargado de tomar las decisiones (incluyendo los sistemas de protatipos), no se ana- lizan con tanta facilidad con la metodologfa estructurada de JAD. ‘Como analistainvoluerado con las sesiones JAD, usted debe consultar las notas, que alguien designado tome durante la reunién, para preparar un documento de especificaciones con base en lo que ocurrié en ella. Presente fen forma sistemitica los objetivos de la administracién, asf como el aleance y los limites del proyecto. Incluya también los aspectos especificos del sistema, como los detalles en pantalla y los esquemas de los informes. sneficios potenciales al usar JAD en vez de las entrevistas tradicionales Existen cuatro beneficios potenciales que usted, los usuarios y su equipo de andlsis de sistemas deben tener en con- sideracién al sopesar las posibilidades de usar el diseBo de aplicacién conjunta. El primer beneficio potencial es el shorro de tiempo en comparacién con las entevistastradicionales cara a cara, Algunas organizaciones han estimado {ue las sesiones JAD permiten ahorra el 15 por ciento del tiempo en comparacién con el método tradicional. ‘Ademés del aborro en tiempo es posible efectuar un desarrollo répido a través de JAD: como las entrevistas 4 Jos usuarios no se llevan a cabo en forma serial durante un periodo de semanas o meses, el desarrollo puede avanzar con mayor rapidez Un tercer beneficio a considerar es la posibilidad de mejorar Ia posesién del sistema de informacién, Como analistas, nos esforzamos siempre en involucrar a los usuarios de manera significativa y los alentamos a que tomen posesién de los sistemas diseiiados lo antes posible. Debido a su naturaleza interactiva y alto grado de visibilidad, JAD ayuda a los usuarios a que se involucren lo més pronto posible en los proyectos de sistemas y considera seriamente su retvoalimentaci6n. La pasticipacidn en una sesién JAD ayuda en un momento dado a re- ‘lejar las ideas del usuario en el disesio final. ‘Un beneficio final de patticipar en las sesiones JAD es el desarrollo creative de los disesos. El earéeter in- teractivo de JAD Gene mucho en comiin con las téenicas de luvias de ideas que generan nuevas propuestas y combinaciones entre ellas, debido al entorno dindmico y estimulante. Los disefios pueden evolucionar a través de interacciones faciitadas, en vez de hacerlo en un aislamsiento relativ. Desventajas potenciales de JAD Hay tes desventajas u obsticulos que también debemos sopesar al decidir si usaremos las entrevistas conven cionales o JAD. La primera desventaja es que JAD requiere que todos los participates comprometan mucho tiempo. Como JAD require su dedicacién durante un periodo de dos a cuatro dias, no es posible realizar nin- www.FreeLibros.me14 PARTE Il ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION guna otra actividad en forma concurrente ni postergar actividades, como se realiza cominmente en las entrevistas El segundo obsticulo se produce cuando la preparacién para las sesiones JAD es inadecuada en cualquier as- pecto, osiel informe de seguimiento y la documentacién de las especificaciones estén incompletos. En estos ca~ 08, los diseilos resultantes podeian ser insatisfactorios. Bs necesaria la conjuncién de muchas variables correctas para que el JAD sea exitoso; en contraste, muchas cosas podrian salir mal, El éxito de los disefios que resultan de Is sesiones JAD es menos predecible que el que se logra mediante las entrevistas estndar. Por tltimo, tal vez las habilidades necesarias de la organizaci6n y su cultura no estén Io bastante desasrolla: das como para permitir el esfuerzo concertado requerido para ser productivos en un entorno JAD. Al final endr que juzgar si la organizacién realmente est comprometida y preparada para esta metodologia. USO DE CUESTIONARIOS El uso de cuestionarios es una técnica de recopilacién de informacién que permite a los analistas de sistemas estudiar las posturas las ceencias, el comportamiento y las caracteristcas de varias personas clave en la organi- zacién que se pueden ver afectadas por los sistemas actual y propuesto, Las posturas son lo que las personas en Ia organizacién dicen desear (en un nuevo sistema, por ejemplo); Is creencias son lo que las personas dan por cierto; el comportamienta es lo que hacen los miembros de la organizacién, y las caracteriticas son las propic~ dades de las personas u objetos, Las respuestas obtenidas a través de cuestionarios (también conocides como encuestas) en los que se utili ‘an preguntas cerradas se pueden cuantficar. Si encuesta personas a través del correo electrénico o Web, puede usar software para convertr las respuestas electr6nicas directamente en tablas de datos para analizarlas mediante tuna aplicacién de hoja de célculo © paquetes de software estadisticos. Las respuestas a los cuestionarios en los que se utilizan preguntas abiertas se analizan e interpretan de otras formas. Las respuestas a las preguntas sobre posturas y ereencias son sensibles a las palabras elegidas por el analita de sistemas Por medio del uso de cuestionarios, el analista puede buscar cuantificar lo que encontré en las entrevistas Ademés, es posible usar cuestionarios para determinar qué tan difundido o limitado esté realmente un senti- :miento expresado en una de las entrevistas. Por lo contrario, se pueden utilizar cuestionarios para encuestar a una amuestva grande de usuarios de sistemas con el fin de detectar problemas o Hevar ala mesa de discusién cuestio- nes importantes antes de programar las entrevistas in este capitulo vamos a comparar y contrastar los cuestionarios con las entrevistas, Hay muchas similitudes entre las dos técnicas y tal vez lo ideal serfa utilizarlas en conjunta, ya sca para dar seguimiento a las respuestas confusas de un cuestionario con una entrevista, o para disefar el primero con base en lo que se descubrié en la entevista, Sin embargo, cada técnica tiene sus propias funciones espeetficas, por lo que no siempre es necesazio o conveniente utilizar amb. Planeacién del uso de cuestionarios A primera vista, tal vez los cuestionarios parezcan una forma rapida de recopilar cantidades masivas de datos sobre la forma en que los usuarios valoran el sistema actual, los problemas que experimentan con su trabajo y lo que las personas esperan de un sistema nuevo o modificado. Aunque es cierto que podemos recopilar ‘mucha informacién a través de los cuestionarios sin invertir tiempo en las entrevistas cara a cara, para de sarrollar un cuestionario tl se requiere mucho tiempo de planeacién. Cuando decidimos encuestar a los usuatios por correo electrénico o a través de Web, debemos tomar en cuenta ciertos aspector de planeacién adicionales relacionados con la confidencialidad, Ia autenticacién de la identidad y los problemas de respuestas miltples, Primero hay que decidir lo que planeamos conseguir a través del uso de una encuesta. Por ejemplo, si desea conocer el porcentaje de usuarios que prefieren una pégina FAQ para informarse sobre nuevos paquetes de software, un cuestionario podria ser la técnica apropiada; si desea un andlisis detallado del proceso de toma de decisiones de un gerente, Ia entrevista es una mejor opcisi, He aqui algunos lineamientos para ayudarlo a decidir si es apropindo utilizar cucstionarios, Considere el uso de cuestionatios si 1. Las personas a quienes necesita interrogar estén esparcidas en un érea amplia (istintas sucursales de la ‘misma corporacién) 2. Hay gran cantidad de personas involucradas en el proyecto de sistemas, por lo que es importante saber qué proporciéa de un grupo dado (por ejemplo, la gerencia) aprueba o desaprueba una caracteristica especifica el sistema propuest. 3. Piensa realizar un estudio exploratorio y desea medir la opinin general antes de que el proyecto de sistemas tome cualquier direceién especifica www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS. 115, 4. Desea estar seguro de que se identfiquen y consideren los problemas con el sistema actual en las entrevistas de seguimiento, Una vez que haya determinado que tiene buenos molivos para usar un cuestionario y después de que haya sefialado los abjetivos a cumplir por medio de éste, pod empezar a formular las preguntas. Escribir las preguntas La mayor diferencia entre las preguntas que se utilizan en Ia mayoria de las entrevistas y las que se utilizan en ccuestionarios es que las entrevistas permiten Ia interacci6n entre las preguntas y sus significados, Eo una entre vista, el analista iene la oportunidad de refinar una pregunta, definir un término confuso, cambiar el curso del cuestionamiento, responder a una mirada desconcertada y en general, controlar el contexto, En un cuestionario, muy pocas de estas oportunidades son posibles. Por lo tanto, para el analista las pregun- tas deben ser tan claras como el agua, el flujo del cuestionario debe ser convincente, se debe anticipar a las pre- -guntas del encuestado, y Ie administracién del cuestionario se debe planear con detalle (el encuestado es la persona {que responde o contesia el cuestionario) Los tipos de preguntas bisicas que se utilizan en el cuestionatio son abiertas y certadas, como vimos en las cenirevislas, Debido a las restricciones que se imponen en los cuestionarios, se justia un andlisis adicional sobre ls tipos de preguntas. PREGUNTAS ABIERTAS Recuerde que las preguntas (o declaraciones) abiertas son las que dejan abiertas todas las posibles opciones de respuesta para el encuestado. Por ejemplo, las preguntas abiertas en un cuestionario podrfan ser: “Deseriba los problemas que experimenta en la actualidad con los informes de las salidas”, 0 “En su opinién, {qué tan tiles son los manuales de usuario para la aplicacién de contabilidad del sistema actual?” Al escribir preguntas abiertas para un cuestionario, debemos anticiparnos al tipo de respuesta que obten- ddeemos. Por ejemplo, si hace una pregunta como: “{Cémo se siente en relacién con el nuevo sistensa’”, las 1es- pucstas pueden ser demasiado amplias como para obtener una interpretacién o comparacién precisa, Por lo tanto, incluso cuando escriba una pregunta abierta, ésta debe ser lo suficientemente estrecha como para guiar a los encuestados a responder en cierta forma especifica (en la figura 4.10 hay ejemplos de preguntas abiertas). En particular, las preguntas abiertas son adecuadas para las situaciones en las que queremos conocer las ‘opiniones de los miembros de la organizaci6n sobre ciesto aspecto del sistema, ya sea ua producto 0 un proceso. En tales casos es conveniente utilizar preguntas abiertas cuando es imposible enlistar con efectividad todas las posibles respuestas a la pregunta. PREGUNTAS CERRADAS Recuerde que las preguntas (0 declaraciones) cerradas son aquellas que limitan o cierran las opciones de respuestas disponibles para el encuestado, Por ejemplo, en Ja figura 4.11 Ia declaracién en Ia pregunta 23 ("A continuacién se muestran los seis paquetes de software disponibles en este momento. Marque el (los) paquete(s) de software que utiliza personalmente con més frecuencia") es cerrada. Observe que a los encuestados no se les pregunta por qué prefieren el paquete, ni se les pide que seleccionen mas de uno, incluso ‘aunque esa sea una respuesta més representativa Hay que utilizar preguntas cerradas cuando el analista de sistemas pueda enlistar de manera efectiva todas las posibles respuestas a la pregunta y cuando todas éstas sean mutuamente exclusivas (al elegit una de ellas se descarta la posibilidad de elegir cualquier ota). ‘Use preguntas cerradas cuando desee encuestar a una amplia muestra de personas. La razén se vuelve obvia ‘al momento de imsaginar cémo se verdn los datos que vamos a recolectas, Si utiliza s6lo preguntas abiertas para cientos de personas, serfa imposible lograr un andliss ¢ interpretacién correctos de sus respuestas sin Ia ayuda de tun programa de andlisis de contenido computarizado, Elegir uno u otro tipo de preguntas implica sacificar unas ventajas para lograr otras, La figura 4.12 sintetiza Ia relacidn entre las ventajas de un tipo y la ventajas del otro, Tenga en cuenta que las respuesias a las preguntas abjertas pueden ayudar a fos analistas a obtener una visiGn detallada y preliminar, asf como amplitud y profundi dad sobre un tema. Aunque las preguntas abiertas se pueden escribir con facilidad, las respuestas para ellas son dificiles y se requiere tiempo para analizazlas ‘Al referimos a la escritura de preguntas cerradas con respuestas ordenadas o desordenadas, a menudo nos referimos al proceso como escalar, En una seccién posterior hablaremos sobre el uso de escalas en las TERMINOLOGIA DE LAS PREGUNTAS Al igual que en el caso de las entrevista el lenguaje de los cuestionatios cs un aspecto en extremo importante de su efectividad. Incluso si el analista de sistemas cuenta con un conjunto cstindar de preguntas relacionadas con el desarrollo de sistemas, et conveniente escribitlas de manera que reflejen Ia terminologfa propia de la empresa, www.FreeLibros.me116 PARTE | ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION Preguntas abiertas que se uilizan para los ouestionarios, 53. Cals soniog aw pregures aie#® vinden pol Trcuentade aye F998 54. betes pro Problems esis ten een 2 reprise, 5, respuesta desssdae A contnucn py ovwpastas ein wn 8 06 std Li conse e os epacos eCuinte wet ear a Los encuestados aprecian los esfuerzos de alguien que se molesta en escribir un cuestionario que refleje su propio uso del lenguaje. Por ejemplo, si la empresa utiliza el término supervisores en vez de gerentes, o unidades cn vez de departamentos, al icorporar los términos preferidos al cuestionaria los encuestados se relacionan me- jor con el significado de las preguntas. Ser mas {cil interpretar las respuestas con precisién y los encuestados serdn mis entusiastas en general Para verificar que el lenguaje utilizado en el cuestionario sea el de los encuestados, prucbe varias preguntas dde muestra en un grupo piloto (de prueba). Pidales que pongan especial atencién en cuanto a la precisién de las palabras y que cambien cualquier palabra que no suene adecuada, He aqui algunos lineamientos que puede utilizar al elegir el lenguaje para su cuestionatio: Use el lenguaje de los encuestados siempre que sea posible, Mantenga un vocabulatio simple. 2. Concéntrese en ser especifico en vez de ullizar palabras imprecisas, Evite también as preguntas demasiado specifica. www.FreeLibros.meIos 117 )DOS INTERACTI PILACION DE INFORMACION: METO: + RECO cavituto a FIGURA 4.11 das aoe — Contr jan ope irpoenas, ieee a esr Mon peas cag area a a Ree ca a Pa ~ oe [ iMersot eee I Miroson Aces pe pregunn 20 {faerie ips 1 ovace sou isle anaye or Py Cre sms: | Pec Tre Sart png ope 3 Pr cope onae chaser on "pe Renee Ai Anangy Seng a OS ee at a ras macnn "sft se 6 (eee tn eta Soon Cos, ea “ Cnet pe ee ng, . eas sain reapucst Preparer os Eos neta pay tena XY Micénero es ha FIGURA 4.12 sere Corradas Las ventajas que sacrifca al ele noy ote tipo de preguntas. Abiertas: Rise me ected no vo Ate Difieil cide per Ht ee www.FreeLibros.me18 PARTE Il ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION ‘Trate de mantener las preguntas coras, 4. No use un tono condescendiente, al usar opciones redactadas en lenguaje de bajo nivel, para dirigirse a los encuestados. vite I predisposicién en sus palabras, Esto también significa evitar preguntas censurables, ‘6. Dirija las preguntas alos encuestads apropiados (es decir, los que sean capaces de responder). No suponga que conocen demasiado 7. Asegiirese de que las preguntas sean correctas en el sentido técnico antes de incluilas. 8. Use software para verificar si el nivel de lectura es apropiado para los encuestados. Uso de escalas en los cuestionarios scalar es el proceso de asignar niimeros otros s{mbolos a un atributo o caracters ‘A menudo las escalas son arbitratias y pueden no ser Gnicas. Por ejemplo, la temperatura se mide en varias for- ‘mas, por ejemplo, en escala Fahrenheit (en donde el agua se congela a 32 grados y hierve a 212 grados) y en scala Celsius (en donde el congelamiento ocurre a 0 grados y el hervor a 100 grados). ‘on el fin de meditlos. MEDICION Hay dos formas de escalas de medicién que los analistas de sistemas utilizan por lo general: 41. Escalas nominales 2. Escalas de intervalo Las escalas nominales se utilizan para clasficar cosas. Una pregunta tal como: Qué tipo de software utiliza mis? 1 = Un procesador de palabras 2 = Una hoja de céleulo 3 = Una base de datos 4 = Un programa de correo electrénico utiliza una escala nominal. En definitiva, las escalas nominales son las formas més débiles de medicién. Por lo general, todo lo que el analista puede hacer con ellas es obtener los totales de cada clasificacién, Las escalas de intervalo poseen la caracterfstice de que los intervalos entre cada uno de los niimeros son iguales. Debido a ello, se pueden realizar operaciones matemiticas con los datos del cuestionario para obtener un anilisis més completo, Las escalas Fahrenheit y Celsius son ejemplos de escalas de intervalo, las cuales miden Ja temperatura El ejemplo antes mencionado del Centro de informacién no es en definitiva el de una escala de intervalo, pero si anclamos la escala en uno de sus extremos, tal vez el analista quiera suponer que el encuestado percibe ue los intervalos son iguales' Qué tan itil es el soporte proporcionado por el Grupo de soporte técnico? No es nada til Extremadamente itl 1 2 3 4 5 Sieel analista de sistemas hace esta suposici6n, es posible un andlisis mas cuantitativo VALIDEZ Y CONFIABILIDAD Al construir escalas podemos usar dos medidas de rendimiento: validez y confiabilidad, El analista de sistemas debe estar consciente de estas dos cuestiones, La validez es el grado con el que la pregunta mide lo que el analista requiere. Por ejemplo, si el propésito del cuestionario es determinar sila organizacién est lista o no para un cambio importante en las operaciones de cémputo, {los cuestionarios miden eso? La confiabilidad implica consistencia, Si el cuestionario se aplicé una ver. y después se volvi6 a aplicar bajo las mismas condiciones, y se obtavieron los mismos resultados en ambas ocasiones, se dice que el instrumento tiene consistencia extema, Si cl cucstionario conticne subpartes y éstas tienen resultados equivalentes, se dice gue el instrumento tiene consistencia intema. Es importante tener consistencia externa e interna. www.FreeLibros.me‘CAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS 119 CONSTRUCCION DE ESCALAS La construccién de escalas es una tarea seria. Si construye las escalas con poco ccuidado se produciré uno de los siguientes problemas: 1. Indulgencia, 2. Tendencia central, 3. Bfecto halo, La indulgencia es un problema que provocan los encuestados que califican en forma superficial. Para evitar 1 problema de la indulgencia, el analista de sistemas puede desplazar la categoria “promedio” a la izquierda (© derecha) del centr. La tendencia central es un problema que ocurre cuando los encuestados califican todo como promedio. Para ‘mejorar Ia escala, el analista puede 1) hacer las diferencias mis pequefias en los dos extremos, 2) ajustar la soli- dz de los descriptores o 3) crear una escala con més puntos. El efecto halo es un problema que surge cuando la impresién que se forja en una pregunta se acarrea hasta la siguiente. Por ejemplo, si va a calificar un empleado del que tiene una impresién favorable, tal vez le otorgue ‘una calificacién alta en todas las categorias o rasgos, sin importar que sea @ no realmente una de sus mejores ca~ racteristicas. La solucin es colocar un rasgo y varios empleados en cada pagina, en vez de un empleado y varios rasgos en una pégina. Disefio de los cuestionarios Muchos de los mismos principios relevantes para el diseio de formularios para introducir datos (como veremos cn el capitulo 12) también son importantes aqui. Aunque la intencién del cuestionario es recopilar informacién sobre posturas, creencias, comportamiento y caracteristicas cuyo impacto pueda alterar el trabajo del usuario en forma considerable, los encuestados no siempre se ven motivados a responder. Recuerde que los miembros de la ‘organizaciéa reciben demasiadas encuestas en general, muchas de las cuales son con frecuencia malintenciona das y tiviales. ‘Un cuestionatio bien disefiado y relevante puede ayudar a vencer parte de esta resistencia a responder. He aguf algunas reglas para disefar un buen cuestionario: 1. Incluya mucho espacio en blanco. 2. Incluya mucho espacio para escribir o teclear las respuestas, 3. Faclite a los encuestados la accién de marcar con claridad sus respuestas, 4. Mantenga un estilo consistent ‘Al disefiar cuestionatios para Web, aplique las mismas reglas que utiliza al diseiiar cuestionasios en papel. La mayorfa de los paquetes de software permiten insertar uno de los formatos de entrada de datos de uso comin aque se muestran en Ia figura 4.13, Siga los cuatzo lineamientos anteriores para obtener una mejor tasa de respues- tas en el cuestionario, Nombre Apariencia Propésito — rr Aitiseiar uns ences Wed, ‘Cuadra de teria _————_Seutliza para obtener una pequefacanticad de t&10y tenga en cuenta que hay disintas de una lines limitar a respuesta a unas cuantas palabras saneras de caprar la respuestas Cuadro de texto TTS ttliza para obtener una 0 mas pérrafos de texto desplazabe " set Casila de - $e utliza para obtener una respuesta del io sina (por veriicacén sem, cDesea quel incluyaros en la lista de cores?) Baton de ° Se tiiza para obtener una respuesta dal tno sh ‘Se liza para obtnerresutados mis consstentes (el Mend a {encvesiado puede wep aresptestaapropiad de una desplegable lista predelrminada; por jmp, una sta de abevaluras de esiados) Se utiza con frecuencia para una accién (por ejempl, Baton eae fl encuestado hace clic en un botén marcado come "Envir" 0 "Borrar") www.FreeLibros.me120 PARTE | ANALISIS DE LOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACION x OPORTUNIDAD DE CONSULTORIA 4.4 — El cuestionario insoportable « "V cy scavaren depen por lo menos, voy aes deen “Tal eneloop de cil optimist, algo wt’ ice mad si sguen no averigus eto pronto", dice Penny tem, ge. Pennyalempo que le mis espoests, "Por cielo, in se6 fenedeoficin para Caton, Caton &Rippyvoacaca deta eajoya?™ de tamato considerable. Penny cst sestada en ane mess de Rich Renz’, dicen By y Sa al unsno. tonlcrencias ete eesteydesdesuscjeculesdeceentamds “Barn, emo pueden wr oo os die naa”, xlama Pee producuvos By Lowey Sally Todos esinsefleionandosobee_Peanyysupesonal ein nsasero on las spurts que Tis respuesta tn cosiontio qu isty6 eats los ej rethren cn el arstone mop del sen gc as Cates do cavata oa empresa, el ean se muss enla gir reopetas son ellos poce eis dea cia informe acl ‘ide qeeseualo spcutvos de chet, Expiuc ena pra por “Necesiano ua bola deci paa extendere, dicen By gut etn cuiend eos problesas. Eh a oj spate cae y Saal misme temp escla de as pega para citar ets problemas re tn 7a ‘.Intormes industaies “nm its cra, i Aeotene me Se 2 hts ac 6 se sores me na! ig oe " eed 2. Gees rer ‘ @ | Sone Po somes os ‘Menos. ‘ABroximadamente me rT ‘ re sais ese, © es "aa ' 2 vo. 5 ene va Puntos y tiguras ters ‘ert 1 ’ ‘gt ~ S li cat “3 tt cmp os Ae a tr 7 ome tt « 9 Aas este 1 2 ‘ou : ue ‘ ¢ FIGURA 4.c1 CCoestionario desarolao pal caade blsa Caton, Csboa& Rippy, por Rich Kit www.FreeLibros.meCAPITULO 4 + RECOPILACION DE INFORMACION: METODOS INTERACTIVOS. 121 Orden en las cortes “ M coc i sje Tomy pan nga a caters con navies “Esty parse xn go Maneng via en Ieplotsynancame dreg’ conn TeysonTemys Cours {ferent de Gla cath Spas, ne amempreca quent con {pasa y ect popes cn od na, "Aon que emné mi MBA ete qu soy en cia del mud cea Gob die Teanys “Creo que alma pedo ayer Gara owes en fora exte negocio con Ss compare Sat tmediiaes ys estan de ayudar ated yas pode site mas, gue vin Sevarllno va stem para ule ice at 80 thos (en donde en la acid ade rip ads ‘CUESTIONARIO PARATODOS LOS GERENTES DE SPAS MEDICINALES *** URGENTE ** LLENE EL CUESTIONARIODEINMEDIATO Y ENTRESUELO EN PERSONA ASU GERENTE DE DIVISION. SE RETENORA SU SIGUIENTE NOMINA HASTA QUE SE CONFIRME QUE Lo EWTREGS. En 10 palabras menos, cou qua ha presenta en relacin con sista de cémpta actual durant ol paride sitios seis mses aunator horas persons que esentnigul qv sede su sural? uses? Haga una de sus nombres puestos. 4 2 3 4 Ye at cE Por favor aide u tomar “ene FIGURA 4.¢2 esto propio papeleo) “gLe puedo pasar esto”, Tennys pregunta a Terr ‘Towel, miembro del equipo de analisas de sistemas gue usted di- rige. "Es un cuestionario que diseé para distribuilo a todos los sgeTentes de oe spas ‘Terni, que siempre ha sido buena deporista le dice a Tennys aque leencantara dar un vstazo al formulaio. Pero de vuelta en la ofieina, Teri le evuelve la pelota. Critique de manera sstematica Ta éenica de Tennys sein lo deseritoen la gura 4.C2 y expiquele punto por punto To que necesita para ser un euestionaio sin igual con un formulario ganador. Con base en la erica que elabere,diga 'Tennys lo que debe hacer para volver aesribirel formalaro, et ver en forma de encuesta Web 2008 sel mayor problems que reunions de intormacn sas ofhas generals? Deseo e ors brove {2uinto tempo de nactvidad on lascomputadoras cxerent lato pasado? 12845 9-10- eT {Hay eauip de cimputo que munca tia? Desens Nitro de serie Bessa qu eleven? e acuerdo Neal En aesacerdo En su opinib,,qué hay que hacer ahora en cuanto alas omputatora y Global Heath Spas? Gracias por lar este cuestonaro, s+++eeeeeeeeeeee i desarollao para los gerentes de Global Health Spas, por Tennys Cours. ‘ORDEN DE LAS PREGUNTAS No existe una forma de ordenar las preguntas en el cuestionario que sea Ia mejor de todas. Una vez més, al ordenar preguntas debe tener en cuenta sus objelivos al usar el cuestionatio y después doterminar la funcién de cada pregunta para ayudarle a obtener sus objetives. También es importante ver el cuestionario a través de los ojos del encuestado. Algunos lineamientos para ordenar preguntas son: 1. Cologue primero las preguntas que sean importantes para los encuestades. 2. Agrupe elementos de contenido similar. 3. Introduzea primero las preguntas menos controversiales. Bs conveniente que los encuestados no se sientan amenazados y que se interesen en las preguntas lo més que se pueda, sin que se alteren por alguna cuestién especifica, www.FreeLibros.me