FACULTAT CC.EE. I EMPRESARIALS 4 rt LLICENCIATURA EN A.D.E.

MARKETING TURSTIC

ANLISIS DE UN SECTOR TURSTICO: RESTAURANTES NDICE

1-. 2-. INTRODUCCIN SECTOR RESTAURANTES 2.1-. ANALISIS SECTOR RESTAURANTES 2.2-. EVOLUCIN Y COMPARACIN . 2.3-. MARKETING SECTORIAL 2.4-. MARKETING PARTICULAR 2.5-. CONCLUSIONES DE FUTURO 3-. 4-. BIBLIOGRAFA ANEXOS

1.- INTRODUCCIN
Tal cmo consta en el ndice, el trabajo prpiamente dicho consta de cinco partes; ya que as lo hemos credo conveniente para un mejor desarrollo. En la primera se hace una visin descriptiva, aunque breve, del sector a estudiar en la Costa Dorada. En la segunda vemos la evolucin del sector y lo comparamos con otras marcas tursticas como la Costa Brava, por ejemplo. En la tercera parte explicamos de que consta el marketing sectorial, basndonos bsicamente en la informacin dada en la Asociacin de Hosteleria. En la cuarta, vemos el marketing particular; y es aqu donde hemos realizado el trabajo de campo, visitando diversas tipologas de restaurantes, aunque nos hemos centrado en cinco: la ltima parte, marisqueras, la mesones, comida casera i tpica (zona interior), fast-food, y Restaurante Costa-Dorada. En comentamos lo que bajo nuestro punto de vista podra mejorar competitividad del sector.

En el punto tercero del ndice, haremos constar las referencias bibliogrficas; aunque sean pocas, dada la naturaleza del trabajo. El sistema para referenciar las citas a pie de pgina ser el sistema autor-fecha. Al visitar los diferentes restaurantes, pasamos un cuestionario un tanto genrico (basado en diez mandamientos para incrementar las ventas en los restaurantes) que resumo a continuacin, ya que la exposicin de las cinco tipologas escogidas seguirn ms o menos esta pauta: 1-. Definir las zonas de captacin para cada uno de los turnos de comidas (almuerzo, cena, entre semana, durante el fin de semana). 2-. Registrar por escrito los perodos de mayor actividad, actividad moderada e inactividad. 3-. Mejorar las ventas internas. 4-. Confeccionar unas listas de mailing para cada una de las zonas de captacin (tarjetas de visita, empresas locales). 5-. Recordarles con regularidad a los destinatarios que el restaurante est a su disposicin y que su propietario desea contar con ellos como clientes. 6-. Redactar una hoja informativa y folletos publicitarios. 7-. Preparar un plan de accin para los perodos de inactividad (intentando vender, primero, algo muy caro). 8-. Prestar especial atencin a las personas que visitan por primera vez el restaurante y a los clientes habituales. 9-. Utilizar los nombres. 10-. Decir algo a los clientes en el momento en que se marchan.1

2.- SECTOR RESTAURANTES

1

GREENE, (1990), Pg. 211 2

2.1.- ANLISIS DEL SECTOR RESTAURANTES

La Costa Dorada abarca todas las ciudades comprendidas entre Cunit y Alcanar. Es un centro turstico por excelencia al que acuden miles de visitantes ao tras ao, por lo que han ido aumentando los establecimientos dedicados a satisfacer sus necesidades, entre ellos la restauracin. Uno de los aspectos a tener en cuenta es que en la Costa Dorada hay que distinguir entre ncleos tursticos y ncleos ms urbanos; en los primeros , la restauracin se basa en satisfacer las necesidades de los turistas puesto que son los clientes que aportan mayores beneficios. En cambio, en los segundos, sta divide sus esfuerzos entre los residentes y los turistas segn la temporada. Y no podemos olvidar los pueblos que, sin ser costeros, tienen algn inters turstico, como por ejemplo monumentos histricos, parques de atracciones, etc., en los que el turista est de paso, lo que le convierte en visitante. Bsicamente los tipos de restaurantes con los que nos vamos a encontrar son : - Restaurantes temticos: son locales que recrean una atmsfera de otros lugares o culturas y ofrecen las comidas afines al ambiente. - Catering: son empresas que se dedican a organizar comidas, banquetes, etc. y proporcionar todos elementos necesarios tales como camareros, mesas y dems, adaptndose a las necesidades del cliente. - Servicios a domicilio: como el mismo nombre indica estos establecimientos sirven el pedido en el domicilio del cliente. - Asadores-Restaurantes: son los establecimientos donde acuden los consumidores. Disponen de tipos muy variados de comida y son los ms corrientes. -Hamburguesera/Fast-food: establecimientos de autoservicio donde el cliente busca comida rpida. - Marisqueras: son restaurantes especializados en pescado y marisco. - Mesones/Tabernas: en ellos el cliente prefiere la calidad en la comida ms que en el servicio. Antes de analizar la restauracin tendramos que analizar previamente el turismo que visita este rea, en el que, teniendo en cuenta que hablamos en trminos generales, distinguiremos: - Jvenes: buscan sol, playa y salidas nocturnas, suelen ser de bajo poder adquisitivo pero la restauracin consta entre sus necesidades bsicas, buscan calidad y precio dentro de unos limites razonables.

- Familias: En este grupo hemos de distinguir entre turismo nacional y turismo extranjero; los primeros son los que tienen en la Costa su segunda residencia, por lo que pueden dedicar parte de su presupuesto a la alimentacin, mientras que los segundos tienen que dividir dicho presupuesto entre diferentes necesidades. - Tercera edad: Este grupo suele ir muy bien organizado, todo lo tienen contratado en la agencia de viajes con lo que sus gastos extras son mnimos. Hombres y mujeres de negocios: en este grupo tambin incluimos los asistentes a convenciones, ferias y actos de este tipo. Suelen estar formado por gente de alto poder adquisitivo que busca calidad en el servicio de restauracin especialmente cuando realizan comidas de negocios. Acabaremos diciendo que, en general, el turismo que acude a la Costa Dorada gasta poco y esto obliga al sector de la restauracin a utilizar estrategias para atraer a los posibles clientes. Segn las distintas zonas de la Costa ser ms frecuente encontrar un tipo de restaurante que otros. Hay zonas en la que el tipo de turista ha condicionado el tipo de restaurantes ,por ejemplo, en zonas donde la mayora de turistas son jvenes o familias de bajo poder adquisitivo abundaran los restaurantes econmicos o de comida rpida; en cambio en otras zonas el tipo de comida se ha convertido en atractivo turstico con lo que, por ser especializados, suelen ser ms caros.

2.2.- EVOLUCIN Y COMPARACIN

ANY 1987
4500

4075
4000

3500

N O M 2500 B RE RE ST 2000 A U R 1500 A NT S

1000

3000

1773 1350 936 431 467

500

PI RI N E U

C O ST A B R AV A

C O ST A M A R ES M E

BA R C EL O N AG A R ZONESR AF

C O ST A D A U R A D A

IN TE RI O R

ANY 1988
4500

4352

4000

3500

3000

COSTA MARESME

BARCELONA-GARRAF

COSTA DAURADA

COSTA BRAVA

PIRINEU

ZONES

INTERIOR

NOMBRE RESTAURANTS

2500

2000

1995

1500

1463 1012

1000

500

451

492

ANY 1990
5000

4643
4500

4000

3500

COSTA MARESME

BARCELONA-GARRAF

COSTA DAURADA

COSTA BRAVA

PIRINEU

ZONES

INTERIOR

NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500

2191
2000

1577
1500

1072
1000

500

508

569

ANY 1991
5000

4639
4500

4000

3500

COSTA MARESME

BARCELONA-GARRAF

COSTA DAURADA

COSTA BRAVA

PIRINEU

ZONES

INTERIOR

NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500

2190
2000

1500

1523 1112

1000

500

509

577

ANY 1992
5000

4535
4500

4000

3500

COSTA MARESME

BARCELONA-GARRAF

COSTA DAURADA

COSTA BRAVA

PIRINEU

ZONES

INTERIOR

NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500

2252

2000

1564
1500

1131
1000

536
500

580

ANY 1993
5000

4673
4500

4000

3500

COSTA MARESME

BARCELONA-GARRAF

COSTA DAURADA

COSTA BRAVA

PIRINEU

ZONES

INTERIOR

NOMBRE RESTAURANTS

3000

2500

2289 1753 1286

2000

1500

1000

543
500

632

10

ANY 1994
5000

4771

4500

N 4000 O M B 3500 R E
3000

R E S T A U R A N T S

2500

2000

2012

1958

1500

1317

1000

594
500

634

0 COSTA MARESME COSTA BRAVA BARCELONA-GARRAF COSTA DAURADA PIRINEU INTERIOR

ZONES

11

PIRINEU
594 508 431 451 470 509 536 543
500 600

NOMBRE RESTAURANTS

400 300 200 100 0 ANY 1992 ANY 1993 ANY 1994 2500

ANY 1987

ANY 1988

ANY 1989

ANY 1990

PIRINEU

ANY 1991

ANY

COSTA BRAVA

NOMBRE RESTAURANT

2012 2000 1753 1639 1350 1463 1577 1523 1564

1500 1000 500 0 ANY 1990 ANY 1991 COSTA BRAVA ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989 ANY 1992 ANY 1993 ANY 1994

ANY

12

TOTALS

12000

10000

ANY 1987

ANY 1991

ANY 1988

ANY 1989

ANY 1990

ANY 1992

ANY 1993

ANY

ANY 1994

NOMBRE RESTAURANTS

8000

6000

9032
4000

9765

10374 10560 10550 10598

11176 11286

2000

13

COSTA MARESME

632 569 467 492 521 577 580

634

700 600 500 400

N RESTAURANTS

300 200 100 0 ANY 1990 ANY 1991 ANY 1992 COSTA MARESME ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989 ANY 1993 ANY 1994

ANY

BARCELONA-GARRAF

47714800
NOMBRE RESTAURANTS

4643 4535 4352 4075

4639

4673 4535

4600 4400 4200 4000 3800 3600

ANY 1987

ANY 1988

ANY 1989

ANY 1990

ANY 1991

ANY

ANY 1992

BARCELONA-GARRAF

ANY 1993

ANY 1994

14

COSTA DAURADA

1286 1081 1072 1112 1131

1317

1400

NOMBRE RESTAURANTS

1200 1000 800 600 400 200 0

1012 936

COSTA DAURADA ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989

ANY 1990

ANY 1991

ANY 1992

ANY 1993

ANY 1994

ANY

INTERIOR
2500

1995 1773

2128

2191

2190

2252

2289
NOMBRE RESTAURANTS

1958 2000
1500

1000

500

0 INTERIOR ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989 ANY 1990 ANY 1991 ANY 1992 ANY 1993 ANY 1994

ANY

15

COMPARATIU TENDNCIES

2500

20122000 1753 1639 1463 1350 936 1012 500 1081 1072 1112 1131 1577 1523 1286 1564 1317 1500 N O M B R E

1000

R E S T A U R A N T S

COSTA BRAVA COSTA DAURADA

COSTA DAURADA ANY 1990 ANY 1991 COSTA BRAVA ANY 1987 ANY 1988 ANY 1989 ANY 1992 ANY 1993 ANY 1994

ANYS

NMERO DE RESTAURANTES POR ZONAS I AOS1

ZONES TURSTIQUES PIRINEU COSTA BRAVA COSTA MARESME BARCELONA-GARRAF COSTA DAURADA INTERIOR TOTALS ANY 1987 431 1350 467 4075 936 1773 9032 ANY 1988 451 1463 492 4352 1012 1995 9765 ANY 1989 470 1639 521 4535 1081 2128 10374 ANY 1990 508 1577 569 4643 1072 2191 10560

ZONES TURSTIQUES PIRINEU COSTA BRAVA COSTA MARESME BARCELONA-GARRAF COSTA DAURADA INTERIOR TOTALS

ANY 1991 509 1523 577 4639 1112 2190 10550

A NY 1992 536 1564 580 4535 1131 2252 10598

ANY 1993 543 1753 632 4673 1286 2289 11176

ANY 1994 594 2012 634 4771 1317 1958 11286

La tendencia de la restauracin en las zonas anteriormente expuestas ha sido creciente,as para el global de estas zonas se observa que el crecimiento fue mayor en el
1

Fuente:Departament de Comer,Consum i Turisme. 16

intervalo temporal que va desde el 1.987 a 1.990(Grfico 11) coincidiendo con el crecimiento econmico que se produjo para el total de la economia en ese periodo.Tal paralelalismo es tambien patente durante el espacio temporal que va desde 1.990 a 1.992 donde el crecimiento de la restauracin en estas zonas se estanc coincidiendo con una fuerte crisis de la economia en general.Es ya en 1.993 con el resurgimiento de la economia global que se vuelve a notar una expansin del sector restauracin. Para centrarnos a estudiar la tendencia del sector restauracin, en la Costa Dorada lo haremos comparativamente respecto la Costa Brava debido al parelalismo que hay entre estas dos zonas,puesto que constituyen las zonas tursticas ms importantes de la costa catalana en los meses que van desde Mayo a Setiembre. Ambas zonas estan en consonancia con lo dicho anteriormente.Su comportamiento es bastante paralelo,ambas muestran un crecimiento del 87 al 89(ms pronunciado en la Costa Brava). En los periodos del 90 al 92 en la Costa Brava se produjo un descenso de la actividad de restauracin,descenso que no se produci en la Costa Dorada donde la oferta de restaurantes se mantena ms o menos constante. Es ya en el 92 con la crisis de la economia espaola y la gran devaluacin de la peseta que se produjo que favorecio al sector turstico.La devaluacin de la peseta fue positiva para todo el sector turstico ya que nuestra moneda era muy dbil(lo que pasar unas vacaciones en nuestro pas para un extranjero era muy barato) y eso favoreca la entrada de turistas de una forma masiva,esto en el sector restauracin se tradujo en un incremento pronunciado de la oferta restauradora en estas dos zonas de forma totalmente paralela como muestra el grfico 16. Hablamos de paralelalismo entre estas dos zonas porque la Costa Brava maneja unas cifras que en muchos periodos casi duplica las de la Costa Dorada, por lo que hace referencia a la restauracin.Esto se debe a que el sector turstico en la Costa Brava tiene una mayor historia a la que existe en las tierras de la costa tarragonesa,no es extrao pues que en tierras gerundesas gocen de una mayor infraestructura en todos los aspectos del turismo. Hacer referencia que desde el 94 con la inaguracin de Portaventura puede que ese paralelismo entre estas dos zonas se rompa a favor de la Costa Dorada que es la que ha notado un incremento mayor de estos establecimientos. En contraposicin al turismo de playa contrastado de forma estupenda por estas dos zonas,queremos exponer otro tipo de turismo muy diferente ,el que hace referencia a deportes de invierno que mayoritariamente es la prctica de esqu.La zona en cuestin son los pirineos ,y en ellos , el sector restauracin ha tenido una evolucin creciente desde el 87 al
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94(salvo un pequeo estancamiento en el periodo del 90 al 91) sin por ello notar en exceso los efectos negativos que tuvo la economia global, fenmeno muy extrao que solo nos explicamos porque la moda que se lleva es la prctica del esqu.

2.3.- MARKETING SECTORIAL

La Asociacin de Hosteleria y Restaurantes, es una asociacin a nivel de hosteleria y restaurantes de la provinicia de Tarragona que trata de reunir las fuerzas de los establecimientos de este sector a fin de activar una serie de servicios que van desde la

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representacin de sus asociados (negociaciones colectivas, defensa de intereses entre factores crticos que afectan al sector ante las Administraciones Pblicas), la funcin de informacin a sus asociados incluyendo en este punto un importante factor de formacin y de apoyo en la mejora de la calidad y competencia de cada establecimiento; incluyen conferencias, charlas, ... En la Asociacin de Hosteleria y Restaurantes no tienen informacin estadstica global sobre todos los establecimientos de restaurantes, ya que de los cerca de 3.500 que hay en la provincia slo 700 estn asociaciados. La asociacin es voluntaria, y de entre los que lo estn hay: bares, restaurantes y bar-restaurante. Los asociados suelen ser bsicamente pequeos empresarios y grandes empresas de restauracin que buscan en este lobby el apoyo a su propia gestin y un elemento de fuerza en las negociaciones, tanto con sindicatos como con otras administraciones. En relacin a lo que es el marketing sectorial, esta asociacin no asume una estrategia de marketing propia y deja en manos de sus asociados la adopcin de las medidas de diferenciacin y marketing en todos sus niveles (tradicional, relacional, ...), a fin de alcanzar su propia competencia. De todos modos, cabe destacar que el patronato de turismo dependiente de la Diputacin de Tarragona adopta diversas medidas en favor del turismo: publicaciones, promocin, participacin en ferias internacionales que actan indirectamente en la atraccin del turismo interno y externo que pasa a conformar una parte importante del pblico objetivo de todos estos establecimientos. Por tanto, queda constancia de que no existe una promocin conjunta a nivel de sector de restauracin pero s a nivel del turismo general de la Costa Dorada. Otro punto a destacar es que no existe al menos desde esta asociacin elementos distintivos de calidad, en forma de acreditaciones tales como el nmero de tenedores, ... que acten a modo de reclamo y de diferenciacin en relacin a la calidad que presumiblemente se va a observar del disfrute de los servicios de cada uno de los restaurantes y bares. Se considera que en este sentido ha de ser el buen hacer y la eficiencia de cada uno de los restaurantes el que ha de poner en boca de los clientes el nivel de calidad que realmente se el asocia y disfrute cada restaurante. Por tanto, el boca a boca entre clientes viene a construir el mejor aval de cada restaurante para mantener su clientela y ampliarla. El ltimo punto a destacar radica en la concienciacin de que la formacin continuada de sus asociados a nivel gerencial y de mejora de sus servicios es el mejor aporte que puede hacerse desde la propia asociacin para que la competetitividad de sus asociados no sufra menoscabo y en este sentido vaya a mejor.
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2.4.- MARKETING PARTICULAR Mesones (Mesn El Hidalgo. Reus)

En el mesn en cuestin, las zonas de captacin son bsicamente: el almuerzo (gente que aprovecha a media maana y tomarse esa media hora de que disponen segn el estatuto de los trabajadores), y la hora de la cena. En la hora del almuerzo a parte de las tapas o de los platos que sirvan, tambin hacen cafs. No se dedican ni a albergar banquetes de bodas o de convenciones. Donde realmente hacen el negocio es con los embutidos. No hay un perfil

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concreto de cliente, ya que van desde jvenes parejas, matrimonios, tres o cuatro amigos, ... La estacionalidad durante el da es clara, y durante el ao, es en los meses de verano donde hay mucha menos actividad, y la respuesta a sto consiste en cerrar al medioda. No hay ofertas para desestacionalizar la actividad. Todo lo referente a registrar por escrito los perodos de mayor actividad, actividad moderada e inactividad se encarga de hacerlo el encargado; pero parece que ms que nada es nicamente a ttulo registral. Para mejorar las ventas, no hay ningn tipo de marketing explcito; y as se da total libertad al personal (camareros) para que la gente quede satisfecha, y sobretodo es a base de comentarios o alguna broma. No se realiza ningn tipo de mailing con los clientes ya que se considera que ya hay bastantes gastos y no se trata de empezar a enviar cartas. Se recuerda a los clientes, esto s, que el local est a su disposicin y que se desea contar con ellos, aunque si bien no siempre se dice explcitamente, se procura darlo a entender con el buen trato. No se redacta ninguna hoja informativa ni folletos publicitarios sobre la situacin del local, ni sus cualidades; pero s que se hizo al inicio de la actividad para darlo a conocer, y ahora que ya tienen una clientela ms o menos fija y estn bien asentados no creen necesario este tipo de folletos. Respecto a la comunicacin de hoteles cercanos, a veces el Hotel Gaud cuando tena cerrado su comedor enviaba o recomendaba este local a sus clientes. El plan de accin para los perodos de inactividad consiste en cerrar al medioda en verano, como ya he dicho y durante el ao se cierra el lunes hacindose coincidir con el da de fiesta semanal. En este sentido, creo que en el Mesn se considera el ciclo de actividad como dado y no se quiere hacer, o creen que no pueden hacer nada para modificarlo. Al Mesn van cada semana entre 4.000 y 5.000 personas, y esto hace francamente muy difcil acordarse de los nombres de la gente, an as la persona que nos atendi nos dijo que igual l conoca, y lgicamente usaba, el nombre de alrededor del 15% de los clientes, que ya es mucho. El alto nmero de visitantes hace difcil llevar un control sobre clientes habituales y los no habituales, pero de una forma implcita se lleva este control, pero a todos se procura dar un buen trato, tanto a los habituales como a los que no lo son, tambin a los que visitan por primera vez el restaurante. Algo que se procura hacer siempre con los clientes es que en el momento en que se marchan decirles alguna cosa como desearles buenas noches, o preguntarles cenado.
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como han

Por ltimo, respecto a las reservas, hay que decir que se admiten con la excepcin de grupos muy numerosos los sbados por la noche. Esto es debido a que el local tampoco es muy grande como para compaginar una cena de veinte personas y los dems clientes sin ningn problema, y se opta por aplazar este tipo de reservas a partir de las 23:30 h. y as poder ofrecer un buen servicio a todos. De hecho a los que estn cenando en este ltimo turno se les pone todo el servicio a su disposicin. A parte de las conclusiones de futuro a nivel de sector que expondremos en el punto 2.5 del ndice, sugiero a modo muy particular de este mesn anunciarse en el algn diario de tirada local para combatir la estacionalidad en los meses de verano ofreciendo algo saludable en la poca: aire acondicionado y comidas fras (gazpacho, ensaladas, pan con tomate y embutidos, ...)

Comida Casera y Tpica (Zona interior a 6 km. Hospitalet de lInfant. (La Masia (Planas del Rei, Urb. Pratdip))
El restaurante esta situado a 6 km. de Hospitalet de lInfant ,en el Baix Camp, en el termino municipal de Pratdip.Forma parte de una urbanizacin que lleva por nombre Planas del Rei. Su especialidad es la de comida casera y tpica de la zona mediterrnea interior,basada en carnes y verduras de la zona,todo ello cocinado conservando las tradiciones gatronmicas. El restaurante la Masia no se preocupa excesivamente por tal de determinar cual es la zona de captacin de sus clientes o sea de la zona de donde proceden estos ,ello es debido a que es una urbanizacin que practicamente solo esta poblada en los meses de verano.Por ello cabe distinguir dos periodos en el ao. En el primer periodo centrado en el verano la urbanizacin se llena principalmente de franceses y belgas.La fuente de ingresos proviene principalmente de esta poca del ao,el perfil de clientes en tal periodo es extrangero,de todas las edades y ambos sexos pues acuden en grupos familiares.En nuestra opinin el restaurante hasta aqu opera bien a la hora de no saber la zona de captacin del cliente,pues tiene el lleno asegurado de forma automtica. Es en el resto del ao que creemos que el restaurante tendra que hacer un esfuerzo para determinar cual es la zona de captacin.Decir que durante esta poca del ao el restaurante cierra durante los dias laborales abriendo los fines de semana, el restaurante no llega al lleno de su capacidad aunque si registra una buena entrada sobretodo el sabado por la
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noche,el perfil de clientes suele ser mayoritariamente de mediana edad.Saber la zona de captacin y el perfil de los clientes es a nuestro entender til a la hora de lanzar la publicidad,para saber donde tirarla y en que medio publicitario,por ello creemos que el restaurante habra que incidir ms en este aspecto. Opinamos que el problema de este restaurante como de la mayoria de restaurantes de la costa dorada, es que estan sometidos a un fuerte componente estacional,con el agravante de que esta bastante aislado de ncleos urbanos.A pesar de ello creemos que tal estacionalidad se podra combatir creando ofertas para excursiones de jubilados,convenciones,cenas de negocios,... posibilidad que facilitara abrir entre semana y potenciar el restaurante que tanto xito tiene el fin de semana. Estas promociones del restaurante son vlidas y rentables en el periodo no centrado en el verano(puesto que en ste, la demanda de servicios del restaurante es automtica),ya que estos proyectos de promocin resultan eficientes en periodos de actividad moderada. En cuanto al marketing interno,el restaurante hace especial atencin en incrementar las ventas internas,ello lo consigue a tarvs de la formacin de su personal .La empresa quiere identificar a sus empleados con la imagen de la empresa,o sea que se sientan implicados con el restaurante,puesto que este aspecto contribuye al buen clima laboral y esto se traduce en que los beneficios entonces se duplican o incluso se triplican.A nuestro parecer la empresa es carente de un plan sistemtico de ventas internas y de formacin de personal,aspecto que si tuviera mejoraria su marketing interno. El restaurante utiliza publicidad,y la difunde a traves de las revistas locales de su zona de captacin,ello le da una imagen de restaurante popular y rstico, de aspecto muy acogedor(como realmente es) que le proporciona un xito notable .Creemos que para conseguir la excelencia el restaurante debera practicar la elaboracin de listas mailing constituidas por antiguos clientes y clientes potenciales procedentes de su zona de captacin,puesto que ello contribuirian a una promocin del restaurante ms eficaz. Otro aspecto al que el restaurante da una importancia vital es al marketing relacional,se recuerda a los clientes que el restaurnte esta a su disposicin y que la empresa cuenta para ellos como clientes en situaciones especiales como bodas,comuniones,cenas navideas y de fin de ao,...El restaurante pretende diferenciarse al resto en este aspecto mediante la realizacin de la siguiente prctica:es el propio restaurante el que comunica a sus clientes la celebracin de estas fiestas sealadas recordando a los clientes que si les interesa deben reservar plazas,esto es un aspecto muy valorado por sus clientes.
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Entrevistando al propietario ,no siendo consciente de ello,nos asegur en otras palabras que incluso se cuidaba el marketing asociativo,esto es, la existencia de lazos sociales con nuestros clientes por tal de ganar beneficios recprocos entre ambos.Se trata que cuando una persona invita a otra persona es para quedar bien con ella a nivel profesional o personal,cuando es a nivel profesional se intenta quedar bien con los clientes de nuestros clientes,a nivel personal con el invitado sea la que sea la relacin con nuestro cliente.Se pone especial interes en el invitado para que se sienta bien y quede bien con nuestro cliente,y adems porqu puede ser un cliente potencial de restaurante.Para favorecer esta prctica el restaurante a menudo regala algunos detalles. Otra prctica usual dentro del marketing relacional del restaurante es la de utilizar los nombres de los clientes ms fieles,es entonces cuando ellos se sienten importantes y contentos con el restaurante,consiguiendo con ello aumentar su fidelizacin y con ello el valor vitalceo del cliente. Tambin dentro del marketing relacional el restaurante considera muy importante la despedida de sus clientes,que no solo se limite a pagar la cuenta,sin que hay que entablar una conversacin con ellos ,sobre la comida,... y acompaarles hasta la puerta.

MARISQUERA (CAN BATISTE. SAN CARLOS DE LA RPITA)

En San Carlos de la Rpita y en las Casas de Alcanar los restaurantes que ms abundan son marisquerias, debido a la buena pesca de la zona, no han crecido gracias al turismo pero si son de inters turstico. Hay marisquerias de diferentes categoras, desde los que son relativamente econmicos a los que son muy caros, la que vamos a analizar se encuentra en el medio. Can Batiste est en San Carlos de la Rpita, es una marisquera, es decir est especializada en un tipo de comida muy concreta: pescado y marisco. El servicio que presta a los consumidores se realiza en el mismo local y, en este caso, el local de Can Batiste dispone de bar y un gran comedor adems de comedores privados para comidas de empresa o trabajo, estas son las dependencias pblicas, luego en la parte privada tenemos la cocina, oficinas y almacn. Es una empresa familiar donde el gerente es el mismo propietario, entre los empleados especializados estn el cocinero, ayudantes de cocina y los camareros, entre los no especializados estn los que le encargan de la limpieza del local, de la cocina y los camareros a tiempo parcial, los encargados de la caja y el jefe de comedor son miembros de la familia.

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La mayor fuente de beneficio para esta empresa son las bodas, comuniones y celebraciones de este tipo, aunque registran una actividad regular durante toda la semana, los fines de semana esta suele aumentar de forma considerable. El gerente de la empresa ya tiene controlados los flujos de actividad de su local, esto le facilita poder llevar a cabo algn tipo de marketing para los periodos de inactividad, por ejemplo en verano envan folletos de informacin a hoteles y a puntos de informacin para que los turistas conozcan el restaurante y sus tarifas, no para ir a comer all cada da pero si para que puedan probar lo que es tpico en el pueblo. Debido a que tienen una actividad regular durante todo el ao, no cierran nunca exceptuando el da de Reyes. El marketing que ms aplican es el boca-oido, confan ms en la calidad de lo que ofrecen que no publicidad, aunque si se anuncian por radio y en la revista del pueblo. que es su mayor campo de accin. Los clientes que acuden al Can Batiste suelen ser de la Rpita y de pueblos cercanos, espordicamente vienen de otras ciudades, generalmente porqu han sido invitados por convites o por motivo de trabajo o, simplemente porqu desean disfrutar de una buena comida de marisco. El marketing relacional es el que ms se aplica: el trato que reciben los clientes en este restaurante es familiar, el propietario es quien los invita a pasar al comedor. Con los clientes nuevos el trato es ms convencional, durante la comida estn bien atendidos por los camareros, tambin se les asigna un camarero por si necesitan alguna cosa, cuando se marchan se les entrega una tarjeta del restaurante y se les pregunta si han quedado satisfechos. Con los clientes habituales el trato el ms amistoso, se les llama con su nombre propio y en algunas ocasiones se les invita a una copa o a unas tapas, adems a veces tambin el propietario entabla conversacin con ellos. En cuanto al marketing interno, los empleados del Can Batiste no realizan cursos de trato al publico pero el gerente les informa de como desea que se comporten con sus clientes, sobre todo a los empleados que no estn formados. En marketing tradicional, el Can Batiste realiza folletos comunitarios con otros restaurantes de la zona donde se informa de su ubicacin y de tarifas, tambin, para atraer a clientes, se ofrecen mens de entre semana y mens tursticos que son relativamente econmicos.

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El tipo de cliente que el establecimiento desea son familias que piden a la carta o men, bodas y comuniones, en cambio no les interesa los grupos de excursiones organizadas porqu el margen de beneficios es demasiado bajo. A parte, un servicio de que disponen la mayora de estos restaurantes son los comedores privados para poder realizar comidas de trabajo, es un servicio valorado por las empresas del lugar ya que comer en una marisquera les da prestigio. En general todos los restaurantes de la zona actan de la misma forma aunque los que son de ms alta categora no tienen mens; el trato tampoco es tan familiar sino ms informal, y el personal est ms preparado para la atencin al publico; la estructura esta ms jerarquizada, tienen ms encargados para cada seccin (comedor, cocina, administracin...).

Restaurante Costa Dorada (Restaurante Arcot. Salou)

El Restaurante Arcot est situado en una calle del centro de Salou cerca de la playa. Es una pequea empresa familiar en la que se sirve todo tipo de comidas sin ninguna especialidad concreta. En l, el consumidor puede comer a base de men o plato combinado, lo cual le resultar ms econmico, o a base de carta, que ofrece ms variedad pero tambin es ms caro. No se trata de un restaurante de lujo sino que es un restaurante de playa que ofrece una relacin calidad-precio aceptable. Adems al tratarse de una empresa familiar el trato que reciben los clientes es afable, y en conjunto da una imagen agradable. Este restaurante recibe la mayor parte de sus clientes a la hora de las comidas y ms o menos con la misma regularidad durante todos los das de la semana, experimentando quizs un leve aumento los fines de semana provocado por los turistas que acuden al lugar de veraneo nicamente los fines de semana. La hora de la cena tambin suele ser buena, pero no se sirven tantas cenas como comidas, sobretodo cuando el tiempo empieza a refrescar por las noches. Los clientes que acuden al restaurante suelen ser los mismos siempre, es decir, puede presumir de una clientela habitual y ms o menos fiel. Son los turistas que veranean en apartamentos ubicados cerca del restaurante y que ao tras ao acuden al mismo lugar de veraneo; la mayora posee en Salou su segunda residencia. Suelen ser familias con un buen nivel econmico y no hay distincin entre su nacionalidad. Acuden al restaurante tanto turistas espaoles como extranjeros. En las horas de comidas es cuando mayor ndice de actividad se detecta, y adems este restaurante posee un turno de comidas muy amplio, y esto sucede gracias a que acuden a l

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turistas de distintas nacionalidades con sus propios hbitos de comida en cuanto a horarios, as es que pueden servir comidas durante muchas horas. Adems al tener una serie de clientes habituales, el restaurador conoce a la perfeccin las horas en que tendr ms trabajo, siempre teniendo en cuenta que puede oscilar de un da a otro. Esto es bueno porque al conocer su periodo de actividad moderada, la cena, puede contratar un ayudante de cocina y camareros extra que slo trabajen en las comidas. En cuanto a la estacionalidad durante el da, el restaurador no utiliza ninguna tcnica para combatirla, simplemente se limita a abrir solamente en las horas de comida y cena, que son los periodos que le reportan mayores beneficios, y manteniendo el local parcialmente cerrado, solo tienen abierta la barra, en el periodo que va desde la comida a la cena. En este periodo, no se sirve ningn tipo de comida y slo est el restaurador que aprovecha ese espacio de tiempo para hacer caja y atender algn posible encargo. En cuanto al marketing interno y la formacin del personal en este restaurante es casi escasa ya que al tratarse de una empresa familiar la mayora de empleados son de la familia por lo que participan en los beneficios y se ocupan de que el trato con el cliente sea bueno. Ahora bien, si emplean a algn camarero adicional para los momentos de mayor actividad, le dan unas pautas de conducta a seguir basadas sobre todo en que el cliente es lo ms importante para el restaurante y que si no hay clientes no hay trabajo por lo que es sumamente importante que ste quede satisfecho. Se da total prioridad a la satisfaccin de los clientes porque el restaurador es totalmente consciente de que se ha de mimar al cliente para que quiera volver en otra ocasin. En este restaurante se utiliza poco la tcnica del mailing, aunque sera bueno tener una lista de los clientes habituales para anunciarles que el restaurante est abierto y a su disposicin. Lo que si hacen en este restaurante es enviar folletos de propaganda a los edificios cercanos para que acudan al restaurante y de este modo se les informa de la existencia del restaurante. Tampoco utilizan la tcnica de enviar folletos personalizados a sus clientes ms importantes, pero en este caso esto sera prcticamente intil ya que la mayora de clientes slo acuden al restaurante en el periodo de vacaciones que es cuando se encuentran en Salou, y aunque se les enviaran folletos a su residencia habitual los clientes no se desplazaran para acudir al restaurante. Por lo nico que sera bueno enviar este tipo de informacin es porque con ellos se les est recordando que cuentan con los destinatarios como clientes y que desean que lo sepan. El servicio de restauracin es un servicio con un grado de estacionalidad muy acusado. En este caso se ve muy claro que en Salou el nmero de habitantes es muy superior en verano
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que en invierno. Ahora bien durante la semana, no hay mucha distincin de intensidad de actividad entre unos das y otros, pero con el cambio de estacin la diferencia es muy importante. El propietario de este restaurante se ha percatado de ello, ya que en invierno en Salou no hay apenas turistas mientras que en verano est repleto de ellos. La solucin por la que ha optado este restaurante es la de cerrar en aquellos periodos que la actividad es nula o es tan poca que no vale la pena abrir. As, este restaurante cierra a mitades de octubre y vuelve a abrir en Semana Santa, ya que es durante este periodo cuando Salou recibe a la mayora de sus visitantes, que son los clientes potenciales del restaurante. Aunque es en los meses de julio y agosto cuando la actividad es notablemente mayor, se aprovecha de las ofertas que realizan las agencias de viajes en temporada baja para captar a los clientes que visitan la zona. Adems, como la mayora de sus clientes son turistas que tienen su segunda residencia en Salou, muchos fines de semana acuden a ella cuando empieza el buen tiempo. El restaurador es consciente de que es importante prestar atencin a los clientes habituales y que en el restaurante se sientan como en su casa, ya que son estos los que le estn reportando la mayor parte de sus beneficios. Pero tambin conoce la importancia de los clientes que visitan el local por primera vez, ya que estos pueden llegar a formar parte del grupo de clientes habituales en un futuro. Sabiendo esto, debe tratar especialmente bien a los clientes que no conocen su servicio para que se lleven una buena impresin y quieran repetir la experiencia. Para ello es muy importante el trato del personal, tanto hacia los habituales como hacia los nuevos clientes. En este restaurante suelen tener un trato muy cordial con todos sus clientes y en muchas ocasiones han llegado a hacer amistad con algunos de ellos. En el trato al cliente procuran conocer el nombre para dirigirse a ellos por su nombre ya que ellos mismos han constatado que el hecho de establecer un trato de confianza mejora la relacin entre el restaurador y su cliente. Por ejemplo, aunque haya un camarero que est sirviendo una mesa en la que hay clientes habituales, el propietario del restaurante va a saludarlos y a cercionarse de que todo est a su gusto. El restaurador ha comprobado que este hecho hace que el cliente que ha sido saludado se sienta importante frente a otras mesas y que tenga la impresin de que se les da un trato especial, an cuando este trato se le de a todos los clientes por igual. El cliente gusta de ir a un sitio donde se siente bien acogido. Cuando el cliente abandona finalmente el establecimiento, en este restaurante se les despide y se le dice unas palabras, para que sepa que aunque ya haya pagado se le sigue considerando como un cliente. Normalmente el propietario acompaa a los clientes a la salida a modo de despedida y se le recuerda que cuando quieran volver sern bien recibidos. De este modo el restaurador opina que el cliente se va ms contento con el trato recibido.
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COMIDA RPIDA ( FAST-FOOD ) - (McDONALDS)

Resulta paradigmtico hablar de McDonalds al hacer referencia a los establecimientos de comida rpida, y es que esta compaa y sus establecimientos clnicos es el mejor exponente de la actual cultura (alimentaria) occidental, donde prima la rapidez, la eficacia, una buena relacin calidad-precio, la seguridad de un men anodino y plenamente standarizado, aunque, y por qu no? familiar, que te evita desagradables sorpresas sobre lo que uno espera recibir. Paralelamente los establecimientos McDonalds, se convierten en el paradigma de un mundo feliz, donde los camareros y camareras te atienden con una sonrisa en la boca, un men en una mano y una escoba o una fregona en la otra; y es que la limpieza o la imagen de la misma, la pulcritud, el ambiente sano (delimitacin de las zonas de fumadores y no fumadores), resulta ser una de las bazas y obsesiones de la compaa, as como lo es para el resto de este subsector de la restauracin (Kentacky Fried Chicken, Burger King, Pans & Company, Bocatta, etc ...). Tampoco resulta ser menos notable la preocupacin por dar una imagen de defensa y proteccin del medio ambiente (el reciclaje de materiales y residuos, se asume en la empresa y se comunica a bombo y platillo, abiertamente con folletos informativos disponibles en el local), y cmo no, han de mostrar la bondad nutritiva de los mens que la empresa oferta a travs de coloridos letreros y ms folletines explicativos, que incluso a veces resultan de una minuciosidad expositiva ms cercana al mbito de un experto nutricional que al del pobre cliente que slo pretende zamparse una tierna hamburguesa chorreante de tomate, pepinillo y jugosa lechuga del campo. A colacin de la poltica de prioridades de la empresas de este subsector, conviene no olvidarnos de la atencin amable al cliente ( con especial dedicacin en el caso de las familias que acuden al local con hijos adolescentes ), lo cual se concreta en un esmerado programa de formacin integral de los empleados (la mayora, jvenes que compaginan el empleo con otras actividades como el estudio, una pequea muestra de lo precario de sus contratos, tanto en sueldo como en garantas de seguridad del empleo), que va desde la preparacin de toda la tipologa de comidas de la casa, pasando por las facetas de la limpieza y recogida de mesas, servicialidad al cliente en caja, base del marketing relacional, donde la empresa percibe que vende a travs de la cara de la persona que atiende al cliente, por lo que entiende que la vocacin al cliente debe ser la prioridad de sus empleados a todos

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los niveles. Un cliente insatisfecho es una pequea prdida inmediata a priori, pero el dao que el boca a boca puede provocar tiene consecuencias difcilmente calculables cuantitativamente; de ah que sea este otro de los caballos de batalla de estas empresas: defender al cliente, su satisfaccin por encima de todo. Expositivamente se puede decir que McDonalds vuelca su inters en la comercializacin de sus mens durante las horas de la comida y cena, descolgndose notablemente de los desayunos, prestando mucha atencin a los fines de semana, momentos punta, como Navidad o festividades sealadas, poca de veraneo donde McDonalds es el referente imprescindibles de los sandalias-strangers y dems turistas de la zona, sin olvidarnos de esa especial sensibilidad hacia de los nios y sus fiestas de cumpleaos. La propia tipologa y calidad culinaria de los mens de McDonalds redundan en una aclaparadora clientela juvenil, de nios acompaados de sus sufridos padres y de forneos en busca de un sabor que les resulte conocido a sus paladares, no muy exigentes de cualquier modo. La alta rotacin de sus mesas deja fuera de lugar la reserva de mesas, a excepcin de la celebracin de onomsticas juveniles; adems a pesar de la reiteracin de la clientela en sus visitas al establecimiento, el variadsimo pelaje del total de clientela que pasa por el establecimiento en un ao, dificulta una poltica de clientilizacin fiel, posible en otros restaurantes menos taylorizados. La publicidad corporativa de la casa madre McDonalds, deja un campo ms cmodo a la mayora de establecimientos franquiciados, que suelen limitarse a la insercin de algn anuncio publicitario en medios impresos de difusin contrastada (eludiendo en general el mailing, a excepcin de su implantacin reciente en la localidad en cuestin), as como al patrocinio de algn que otro acontecimiento cultural y deportivo, o las representaciones de Ronald McDonalds, el clown de la marca. Las propias bandejas donde se sirve la comida sirven de soporte publicitario, al incluir una hoja con el detalle de lo ms novedoso o lo ms granado de los mens McDonalds, adquiriendo un cierto toque subliminal mal amaado. La reduccin de la faena en los establecimientos McDonalds se combate, tanto en Salou como en Tarragona, con la flexibilidad laboral, minorando los costes, aunque asegurando la operatividad de la empresa en todo momento. Finalmente cabe destacar que sea cual sea la inclinacin de la balanza de sus puntos positivos y negativos como fuente alimentaria, los establecimientos de comida rpida en una zona turstica como la Costa Dorada seguirn teniendo los porcentajes de crecimiento

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ms altos en el sector en los prximos aos, comiendo cuota de mercado a otros establecimientos tradicionales a nivel culinario.

2.5.- CONCLUSIONES DE FUTURO

Los restauradores suelen centrarse mucho en la comida y en los vinos para captar nuevos clientes, pero stos suelen fijarse en otros factores para elegir el restaurante; por ejemplo, la gente va al restaurante para ver y ser vista, otros eligen un establecimiento porque es exclusivo y discreto y ello les permite pasar inadvertidas. Algunos usuarios aseguran que les gustan los restaurantes en las que las mesas estn muy cerca unas de otras. Otros prefieren que estn separadas. En repetidas ocasiones he odo decir a alguien que suele ir a determinado restaurante porque siempre me reconocen. Tambin he odo decir a otros: Me gusta ir a ese restaurante porque no me meten prisa. Otros aseguran que un establecimiento es excelente porque el servicio es muy rpido. Muchos usuarios se quejan de que tienen que esperar siglos hasta que les entregan la cuenta. .2 En definitiva, segn el libro, no se trata de centrarse tanto en la comida y en el vino; aunque tambin es importante sino tambin en muchos otros aspectos; y que para promover los restaurantes con ms eficacia, hay que promover y vender otras cosas. Lo que venden muchos restaurantes prsperos es un ambiente. Adems propone una medida, que es bastante curiosa aunque lgica, ya que dice que aumentara los beneficios del restaurante s cuando llamen para efectuar una reserva, se lo reserve la mesa y adems una plaza de aparcamiento. De lo que se trata es de tener algo que no tengan los competidores, ya sea veinte variedades de mostaza, o lo que sea. De todos modos, a parte de las conclusiones a las que llega el libro tambin exponemos a continuacin otras conclusiones, que si bien no son tan genricas y aplicables a todos los restaurantes, s se centran ms en lo que hemos estado observando. El objeto es tratar de discernir cual es el futuro del sector de restauracin que se vislumbra como consecuencia de las actuaciones de cada uno de los subsectores; otro de nuestros objetivos ser perfilar cual de los subsectores manifiesta con su posicionamiento actual y las nuevas demandas de mercado, un futuro ms esperanzador marcado por la expansin, y cuales exigen un redireccionamiento en sus actuales actuaciones a fin de encarar el reto del mercado nico.
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GREENE, (1990), Pg. 228 31

 Las marisqueras de la Costa Dorada forman parte de un mercado estacionario, es decir que la demanda es regular, no se registran ni crecimientos ni detrimentos sustanciales a lo largo de los diferentes perodos del ao, y esto se debe a que no depende especialmente ni principalmente del turismo ocasional; en definitiva el comportamiento de la demanda es estable registrndose mayores flujos durante los fines de semana, en fiestas sealadas (Navidades, ...) y verano. Los clientes que acuden a estos establecimientos son de la zona: generalmente son familias, grupos de personas, y empresarios, ocasionalmente tambin nos encontramos con personas que vienen de puntos ms alejados para disfrutar de una buena comida. Los clientes forman parte de cualquier clase social aunque los ms acomodados acuden ms a menudo que los que son econmicamente ms dbiles. El turista, en cambio, no busca en estos restaurantes una comida econmica para satisfacer un necesidad bsica, sino que acude para probar lo que es tpico y famoso en la zona dels Alfacs (zona del Delta del Ebro); en este sentido una marisquera se convierte en atractivo turstico. Lo que mayores beneficios aporta a este tipo de restaurantes son comidas de bodas y comuniones; en ocasiones y segn el restaurante donde los novios desean realizar el banquete, antes piden la fecha que les va mejor al establecimiento, y esta determina en cierto modo, la fecha del enlace. Segn la categora del restaurante se aplicar un marketing u otro; los ms econmicos de este subsector, aplican marketing relacional de tipo econmico y de contacto; el trato es familiar: el cliente es un amigo; en cambio los ms caros preparan al personal de forma adecuada (marketing interno), pues sus clientes demandan un trato ms distinguido y ah inciden estos restaurantes. El marketing tradicional, que tiene funcin de atraccin, es el que se deja un poco de lado; se anuncia por la radio local y la revista del pueblo, pero son ms notas informativas que autntica propaganda bajo soporte publicitario atractivo. Generalmente su mejor forma de publicidad es ofrecer calidad y buen trato, y los clientes son los que a travs del boca-odo trasladan el buen o mal nombre de estos locales a sus conocidos. La tipologa de restaurante de interior, caracterstico de comida catalana, incide mucho en el aspecto de la cualidad, pues la considera un aspecto diferenciador. La empresa estudiada quiere comunicar esta imagen a sus clientes, mediante una presentacin exquisita de los manjares y el mecanismo del boca-odo.

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Dada la estacionalidad a la que est sometida el restaurante (el estar ligado a una urbanizacin cercana al establecimiento), no se plantea hacer ampliaciones en el futuro. El restaurante es poco conocedor de los conceptos relacionados con el marketing de servicios o turstico, debido a que su empresario es el clsico dueo de toda la vida con mentalidad muy poco innovadora, lo que le perjudica en el sentido que no aplica todas las actuaciones que de una mnima planificacin estratgica podran llevarle a minorar las carencias de la demanda en los perodos de estacionalidad en los que cae la demanda de la urbanizacin, es decir fuera del verano. Debera modificar esta actitud que en definitiva puede costarle su viabilidad futura. Las conclusiones de los restaurantes de comida rpida, desde la perspectiva referencial de McDonalds, ahondan en las grandes dosis de expansin que se perfilan de las estrategias calculadas de los dirigentes de estos establecimientos, que usando la standarizacin de comportamientos y mens, encuentran en la franquicia su mejor aliado; el atractivo a lo flautista de Ameln que ejercen sobre las nuevas generaciones de ciudadanos patrios como entre los forneos constituye otro de los vrtices de seguridad expansiva. De todos modos, una de sus preocupaciones deber recaer en mejoras de los mens (su baja calidad acabar delatndoles), en la renovacin del atractivo de sus locales y presentacin de los mens, e incluso en la diversificacin de los locales, incluyendo ciertos elementos de futuro como reclamo (ejemplo, conexiones de Internet, etc...). La mayor parte de sus clientes acuden al restaurante al medioda y no se nota mucha diferencia entre unos das y otros de la semana durante el verano. Hay un poco de ms de actividad los fines de semana, pero en verano no se nota mucho esta diferencia. El perfil de los clientes suelen ser familias acomodadas que tienen su 2 residencia en Salou o que alquilan el mismo apartamento ao tras ao. A este restaurante acuden casi siempre los mismos clientes, clientes habituales: son turistas espaoles, y en menor medida extranjeros, en especial franceses y alemanes. En las horas de la cena hay menos gente, esto redunda en que contraten algn cocinero extra que slo trabaja en esas horas punta. El marketing interno en el restaurante trabaja la familia, ya que se trata de una empresa familiar y no hacen ningn tipo de formacin del personal porque los trabajadores ya se ocupan desde siempre a tratar bien al cliente, ya que este es el reto asumido para el buen hacer del negocio. Ahora bien, si contratan a un camarero extra le dan unas pautas de conducta hacindole notar que lo que ms importante es cada uno de los clientes y que hay que mimarlos.

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En su estrategia de marketing carecen del uso del mailing; slo editan algn folleto publicitario que se encargan de repartir a los hoteles y apartamentos ubicados en las proximidades del restaurante. Para combatir la estacionalidad lo que hacen es cerrar en el periodo en que no hay turistas en Salou (unos 5 meses ). Abren el restaurante en Semana Santa y la cierran a mitades de Octubre, cuando ya no hay turistas en la zona o quedan un nmero muy reducido. La atencin al cliente habitual para que se sienta acogido y le guste volver debe constituir el objetivo esencial sobre que incidir con mayor vehemencia si cabe, descubriendo las esencias de su cocina a aquellos que son nuevos clientes, que visitan por primera vez el local. La tipologa de restaurante mesn, tiene expectativas de expansin especialmente en Tarragona derivado del boom de la marcha en la ciudad, sin menospreciar su incidencia en Salou, aunque ampliamente condicionada a la estacionalidad estival. En cuanto a la calidad de sus productos, se puede incidir en la inconveniencia de usar el recalentado de sus manjares con microondas, y potenciar la comida recin hecha. La calidad tambin se potenciara con la instalacin de aire acondicionado en verano, y la diversificacin hacia comidas fras del tipo ensalada, gazpacho, ... De lo que se puede concluir que la estrategia o estrategias ms definidas corren a cargo de los establecimientos de comida rpida frente al resto de alternativas de restauracin; no obstante a pesar de que su expansin es un hecho en la Costa Dorada, no debe menospreciarse las actuaciones de los restaurantes-masia ni de los mesones, en especial en Tarragona, potenciados como lugar de tapeo antes de salir por los pubs de la ciudad por la noche. La principal preocupacin recae en la redefinicin de posiciones de los restaurantes como las marisqueras ( en especial, deberan ser sensibles ante las dificultades econmicas presentes, o mejor dicho la templanza consumista actual ), o los restaurantes de comidas genricas que ofrecen mens de todo tipo. Estos ltimos manifiestan un impulso de crecimiento algo depresivo, frente al vigor de los fast-food.

3.- BIBLIOGRAFA
- Greene, M. Marketing de Hoteles y Restaurantes. Editorial Deusto. Bilbao. 1990. Pgs. 210-218.

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- Generalitat de Catalunya. Institut dEstadstica de Catalunya. Barcelona. 1993: pginas 361, 362, 363. 1994-95: pginas 343 a 345. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1986. Barcelona. 1987. Pgina 23. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1987. Barcelona. 1988. Pginas 26 y 27. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1988. Barcelona. 1989. Pgina 22. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1989. Barcelona. 1990. Pginas 28 a 30. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1990. Barcelona. 1991. Pginas 39 a 41. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1991. Barcelona. 1992. Pginas 42 a 43. - Generalitat de Catalunya, Departament de Comer, Consum i Turisme. La temporada turstica a Catalunya 1993. Barcelona. 1994. Pginas 49 y 50. - Otras fuentes: informacin prestada en la Asociacin de Hosteleria y Restaurantes, y en los distintos restaurantes visitados.

4.- ANEXOS

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