ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KABUPATEN SERANG DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN BAGI MASYARAKAT MISKIN KABUPATEN DAN KOTA SERANG SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Sata Syavat untck Memperoteh Getar Sarjena Him Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Tinu Administasi Negara EMA AMALIA NIM 082036 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG 2012PERNYATAAN ORISINALITAS. Saye yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :Ema Amalia NIM (6661082036 ‘Tempat Tanggal Lahir = Jakarta, 13 Oktober 1989 Program Studi HTimu Administrasi Negara Menyatakan bala skripsi yang berjudal “Analisis Perbedaan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kubupaten dan Kota Serang” adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip rmaupun yang diryjuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka sgelar kesarjanaan saya bisa dicabut, Serang, September 2012 Ema AmaliaLEMBAR PERSETUJUAN JUDUL : ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KABUPATEN SERANG DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN BAGI MASYARAKAT MISKIN KABUPATEN DAN KOTA SERANG NAMA; EMA AMALIA NIM + 082036 Serang, 20ktober2012 Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Di Menyetu Pembimbing I Pembimbing 1 Julianes Cadith, S.S0: NIP. 197603292003122001 NIP. 197207132009121001 Mengetahui, Dekan FISIP UNTIRTA Dr Agus Sjafari, M.Si NIP. 1971082420501 1002PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVE] TAS SULT! A TIRTA’ LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama EMA AMALIA NIM 6661082036 Judul Skripsi_ ; ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAVANAN RAWAT JALAN RSUD_-KABUPATEN — SERANG DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN BAG! MASYARAKAT MISKIN KABUPATEN DAN KOTA SERANG ‘Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skri Oktober 2012 dan dinyatakan LULUS jerang, tanggal 12 Serang, 17 Oktober 2012 Ketua Penguji Maulana Yusuf, $.1P, M.Si NIP. 197603192005011004 Anggota’ Titi Stiawati, S.S08, M.Si NIP. 197011252005012001 Anggota: Listyaningsih, S.Sos, M.Si NIP. 197603292003122001 ‘Mengetahui, Dekan FISIP Untiria Ketua Program Studi Dr Agus Sjafari, M.Si Rina Yulianti SP, MSi NIP. 1971082420501 1002 ‘NIP. 197407052006604201 1M enjalani dengan keikhlasan hati, segalanya akan teresa muda. Y akin U saha S ampai Bismillahiraahmannirrohim, puji syukur kupanjatkan kepada Allah SWT Tuhan somesta alam. Skripsi ini kupersembahkan teruntuk Ibu, Bapak, Kakak dan Adikku serta kekasih dan soluruh keluarga tercinta.ABSTRAK Ema Amalia, NIM, 6661082036, Skripsi. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten Dan Kata Serang. Program Studi limu Adiministrasi Negara. Fakultas limu Sosial dan limu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing 1: Listyaningsih, S.Sos.M.Si. Dosen Pembimbing 2: Julianes Cadith, S.Sos.M. Kata Kunei : Kualitas, Pelayanan, Rawat, Jalan, RSUD, Kabupaten, Serang Kebermdaan RSUD Kabupaten Serang sebagai rumah sakit nujukan yang menetima pelayanan bagi masyarakat miskin pengguna kartu jaminan Kesehatan Jamkesmas, SKTM dan Jamkesda, Dalam pelaksanaan pelayanan keschatan lebih memprioritaskan.seluruh masyarakat Kabupaten Serang dikarenakan RSUD Kabupaten Serang adalah milik Pemerintah Kabupaten Serang can hanya berkewajiban memberikan kemudatian akses bagi masyarakat Kabupaten Serang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbedaan pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayaran bagi masyarakat ‘miskin Kabupaten dan Kota Serang. Penelitian ini menggunakan teori Dimension of SERVQUAL (SERVice QUaLity) yang dikemukakan olch Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif komparatif. Popuiesi penelitian adalah jumlah pasien miskin rawat jalan RSUD Kabupaten Serang per-triwulan ITV kurun waktu satu tahun, tahun 2011 berjumlah 25.534, sementara sampel yang diambil scbanyak 100 pasien dengan masing-masing. 0 pasien miskin Kabupaten Serang dan 50 pasion tmiskin Kota Serang dengan menggunekan teknik incidental sampling. Tek pengumpalan data yang digunakan adalah menyebar angket, studi dokumentasi, bservasi, wawancara dan studi kepusiakaan, Teknik pengujian menggunakan uji beds hipotesis t-test dua sampel, Hasil penelitian menunjukan nilai_ kualitas pelayanan bagi masyarakat Kabupaten Serang 79% pada skala interval diddapat nilai berjalan sangat baik dan masyarakat Kota Serang 77% pada skala interval didapat nilai sangat baik, Hasil perhitungan diperoleh t hitung lebih besar dari dari harga t tabel (2,12 > 1.980) maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya terdapat perbedaan kualitay pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang,ABSTRACK Ema Amatia NIM, 6661082036, Essay. Analysis of the differences in the quality of hospital outpatient services Serang Regency in providing services to the poor Serang regency and Serung city. Depantement Science of Public Administration. Culty of Social Science and Political Science. Sultan Ageng Tirtayasa Universiyy. Lecturers. 12. Listyaningsih,S.Sox M.Si. Lecturers 2: Jlianes Calith,S.S0s Mi Keyword: Quality, Service, Oupatient, RSUD, Regency, Serang Existence of Serang Regency Hospital ax referral hospitals who receive services Jot the poor users of health insuraice cards In the implementation of health services across the prioritize regency Serang. hecause Serang Regency hospital are owned by the government and only the Serang Regency shall provide ease of access for the Serang regency. This research is aimed to find out the differences in oupatient services given by serang hospital between poor people. in serang. regency and ciwy: This theory used here is Dimension of SERVQUAL (Service Quatity) presented by Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman and L. Leorard Berry. The research method used ts quantitative comparative method. The population of this research is a humber of poor ouipaiients in Serang Hospital per-quarter [-1V within one vear period, in 2011 they are 25.534 people. while samples taken here are 100 patients divided by 30 poor patients from Serang regency and 50 poor patients from Serang city using incidental sampling technique, Data collection techniques used are spread questionnaires, study documentations, observation, imerviens and lieraure study. Testing technique used 18 t-test two samples. Results of this research shows the value of quality services for poor outpatients from serang regeney ts 79% on taterval scale obtained a very good value and for poor outpatients from serang city is 77%% on a Seale futerval obtained a very good \ualue 100. Result of the calculation obained t count is greater than tpriced rable (2,12 = 1,980) then Ho is rejected and Ha accepted. 1 concluded there are differences between outpatient care in hospitals Serang in providing services to the poor people from Serang regeney and cityKATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nyo schingga penulis dapat menyelesaikan. skripsi ini dengan judul “Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sorang dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat ‘Miskin Kabupaten dan Kota Serang. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana tlmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Tmu Administrasi Negara. Dalam penyusunan skripsi ini penulis melibatkan banyak pihak yang senantiasa memberikan bantuan baik berupa bimbingen, dukungan moral dan ‘materi maupun keterangan-keterangan yang sangat berguna hingga tersusunnya skripsi ini, Untuk itu, dengan rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof, Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Untirta Dr, Agus Sjafari, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas limu Sosial dan timu Politik Untirta, 3. Kandung Sapio Nugroho, $.S0s, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Limu Politik Untirta, 4. Mia Dwiana, §.Tkom, M.Kom selaku Pembantu Dekan If Fakultas limu Sosial dan Thmu Politik Untirta, S. Gandung Ismanto, M Si selaku Pembanty Dekan III Fakultas Hmu Sosial dan ‘ow Politik Unticta6. Rina Yulianti, S.lp, M.Si, selaku Ketus Program Studi lmu Administrasi Negara, Fokultas Timu Sosia dan tim Politik Unita 7. Anis Fuad, S.Sos, MSi selaku selaku Sekretaris Jurusan mu Administrasi ‘Newara, Fakultas Timu Sosial dan Tinu Politik Untirca & Listyaningsih, S.Sos, MSi, selaku Dosen Pembimbing T yang telah memberikan saran, bantuan dan bimbingannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini 9, Julianes Cadith, $.Sos, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah ‘memberikan saran, bantuan dan bimbingannya kepada penulis dalam penyusunan skripst ini 10, Hi, Ima Maesaroh, S.Ag, selaku Dosen Pembimbing Akademik. 11. Dr, Reino Budiati, Sp.PA selaku Ketua Bidang Pelayanan Medis di RSUD Kabupaten Serang yang telah membantu penulis mendapatkan informasi. 12, Dr. Indah Pokarti selaka Kepala Instalasi Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang yang telah memberikan ijin pelaksanaan penelitian di instalast rawat jalan RSUD Kabupaten Serang kepada penelit. 13, Yullati, SE selaku Kepala Sub Bagian Kepegawaian dan Diklat_ RSUD Kabupaten Serang. yang telah memtberikan ijin pelaksendan penelitian kepada peneliti 14, Kedua Orang Tua tereinta sebagai motivator terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan selalu memberikan bantuan materi, semangat ddan doa yang luar biasa kepada perulis.15, Emi Amiasih kakakku tercinta serta lis Sugeng Hariyanto yang juga selalu membantu, mendoakan dan mendukung penulis dalam penyusunan skripst int 16, Nike Herlina, Anggun Anggraeni dan Puteri Friska Marzela yang juga mendukung penulis dalam penyusunan skripst ini, 17, Teman-teman kelas C yang juga telah membantu dan mendukung pemulis dalam penyusunan skips’ ini ng telah membantu 18, Sermun pibak yang tidak dapat disebutkan satu persatu penulis dalam peayusunan skripsi in Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfeat bagi penulis, RSUD Kabupaten Serang dan teman-teman sekalian. Atas segala bantuannya penulis mengucapkan terima kasih dan mohon masfatas segala kekurangan, Serang, September 2012 Ema AmaliaDAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR, DAFTAR ISI. DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR, DAFTAR LAMPIRAN, ..o.scsstsess BABI PENDAHULUAN ., 1.1 Latar Belakang Masalah, 2 [dentifikasi Masalah.... 1,3 Ratasan Masalah, 14 Rumusan Masalab,.. 00. Halaman iti xviLS Tujuan Penolitian.. 1.6 Manfaiat Penelitian, 17 Sistematika Penulisan, BABII: DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN, 2.1 Pengertian Pelayanan .... 2.2 Pengertian Pelayanan Publik... ee 1S 2.3. Pengertian Pelayanan Kesehatan sind 2.3.1 Pelayanan Kesehatan Pemerinta... asa 2.3.1.1 Jamkesmas, ISNA STN misssniiannienccariniacestsuceos lit 2.3.1.3 Jamkesda 20 2.4 Konsep Pelayanan Publik. 2.4.1 Asas Pelayanan Publik..cccnnnsnnnnnsinnesnen Bl 2.4.2 Prinsip Pelayanan Publik... we 2 2.4.3 Standar Pelayanan Publik. 2B 2.4.4 Pendekatan Pelayanan 2.45 Kelompok Pelayanan Publil2.3.6 Konsep Kualitas Pelayanan...... 2.3.7 Konsep Kepuasan Pelanggan, 33 2.3.8 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 34 2.5 Masyarakat 206 Deskripsi Kemiskinan....cccmcn ssn 2.7 Kerangka Bertikir 2.8 Hipotesis Penelitian. Al BABIN: METODE PENELITIAN voc... ai 3.1 Penidekatan dan Jenis Penelitian, ao 3.2 Instrumen Peneli 43 3.2.1 Sumber Data. 47 3.2.2 Teknik Pengumpulan Data 48 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian. 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 3.4.1 Teknik Pengolahan Data. 2 3.4.2 Analisis Data... 3.4.2.1 Uji Validitas....3.4.2.2 Uji Roabibilitas. ncn 3.4.2.3 Uji Normalitas Data. 3.4.24 Uji test... 3.5 Lokasi dan Jadwal Penclitian... BABIV : HASIL PENELITIAN ..... a 4.1 Deskripsi Objek Penelitian. 4.1.1 Keadaan Geografis Kabupaten Serang... 4.1.2 Keadsan Demografi Kabupaten Serang.... 4.1.3 Keadaan Sosial Kabupaten Serang... 4.1.4 Keadean Geografis Kota Serang, 4.1.5 Keadaan Demografi Kota Sorang. 4.2 Deskripsi Lokasi Penelitian, 4.3 Deskripsi Datta conson 43.1 Identitas Responden Masyarakat Kabupaten Secang. 4.3.2 Identitas Responden Masyarakat Kota Serang.. 43.3 Analisis Data Responden... 4.4 Pengujian Persyarat Statistik... cane _5T 59 61 63 64 66 10744,1 Uji Validitas Instrumen.....en 107 4.4.2 Uji Reliabilitas Instrumen. 10 an 4.4.3 Uji Frekvensi dan Normalitas Data... 4.5 Pengujian Hipotesis. 4.6 Interpretasi Hasil Penelitian. 0. sssosesitie MOR 46.1 Interpretasi Hiasil Penelitian Masyarakat Kabupaten Serang. 118 4.6.2 Interpretasi Hasil Penelitian Masyarakat Kota Serang.119 4.6.3 Interpretasi Hasil Penelitian Uji test... 4,7 Pembahasen. BABV: PENUTUP 131 5.1 Kesimputan.. 5.2 Saran, occ cat weal DAFTAR PUSTAKA LAMPIRANDAFTAR TABEL ‘Tabet 1.1 Tabel Jumiah Pasien Gakin Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang. ..4 ‘abel 1.2 Jumlah Tenaga Kerja di Lnstalasi Rawot Jalan Tahun 2012... ... ‘Tabel 3.1 Tabel Skoring/nilai variabel.ncunrnneee sssasiill Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Untuk Mengukur Perbedaan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kota dan Kabupaten Serang.. ..cnnsennnsnen 43 Tabel 3.3 Scbaran Sampel Masing-masing Poliklinik... wii ‘Tabel 3.4 Waktu Penel Tabel 4.1 Sebaran Sampel Masyarakat Kabupaten Serang ditiap Poliklinik: ‘Tabel 4.2 Sebaran Sampel Masyarakat Kota Serang ditiap Poliklinik... 71 ‘Tabel 4.71 Hasil Perhitungan Analisis Butir Validites Instrumen Penelitian.... 108 ‘Tabel 4.72 Reliability Statistik. sos essen ELL Tabel 4,73 Statistik, ‘Tabel 4.74 Kategorisasi Nilai Kabupaten Serang, 19 Tabel 4.75. Kategorisisi Nilai Kota Serang 121Tabel 4.76 Hasil Penelitinn dan Perhitungan Perbedaan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota Serang Berdasarkan Teori Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALIty) menurut Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L, Berry tiap Indikator,.. . 123 Tabel 4.77 Hasil Penelitian dan Perhitungan Perbedaan Pelayanan Rawet Jalan RSUD Kabupaten Serang dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota Serang Berdasarkan Teori Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) menurut Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berty tiap Sub Indikator 125 abel 4.78 Perkedaan Pelayanan yong dibatasi Bagi SKTM (Masyarakat Kabupaten Serang) dan Jamkesda (Masyarakat Kota Serang)...... 129Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 1.3 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 DAFTAR GAMBAR Loket Pendattaran (Registrasi Nomor Rekam Medi) Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan... anes Letak Poliklinik RSUD Kabupaten Serang. 9 i Koridor RSUD Kabupaten Serang.. Konseptua! Model Kualitas Pelayanan. Kerangka Berfikir Penelitian. ey Gambaran Komposisi Penduduk Menurat Golongan Urnur Kabupaten Serang Tahun 2010. 6 Komposisi Penduduk Kabupaten Serang Berdasarkan Agama..... 62 Komposisi Penduduk Kota Serang Berdasarkan Jenis Kelamin., .65 Ientiias Responden Kabupaten Serang Berdasarkan Jenis Kelamin.... 69 Identitas Responden Kabupaten Serang Berdasarkan Usia Responden. 70 IMentitas Responden Kabupaten Serang Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 10 entitas Responden Kota Serang Berdasarkan Jenis Kelamin,,... 73Gambar 4.8 Identitas Responden Kota Serang Berdasarkan Usia Responden.. 73, Gambar 4.9 Tdentitas Responden Kota Serang Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir.... Gambar 4.10 Jawaban Responden tentang pelaksanzan pelayanan rawat jalan di RSUD Serang sesuai dengan jadwal yang telah disampaikan oleh petugas. 16 Gambar 4.11 Jawaban Responden tentang prosedur pelayanan pada rawat jalan di RSUD Serang tidak berbelit-belit..... eal Gambar 4.12 Jawaban Responden tentang peleyanan kesehatan di RSUD Serang, tidak dipungut biaya,.. Gambar 4.13 Jawaban Responden tentang pelaksaman pelayanan Kesehatan dilakukan oleh dokier terlatib......nsen 79 Gombar 4.14 Jawaban Responden tentang RSUD Serang selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan, 80 Gambar 4.15 Jawaban Responden tentang waktu tunggu pelavanan rawat jalan <60 menit sampai anda dilayani oleh dokter. eueal Gambar 4.16 Jawaban Responden tentang tidak pernah terjedi kesalahan dalam pemeriksaan ataupun pengobatan pasien.... 82Gambar 4.17 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang sclalu 83 ‘memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Gambar 4.18 Jawaban Responden tentang tidak pernah terjedi kesalahan dalam pencatatan data pasien 00. . 84 Gombar 4.19 Jawaban Responden tentang petygas pemberi pelayanan cepat tanggap dalam memberikan pelayaraa. 85 Gambar 4.20 Jawaban Responden tentang petugas pemberi pelayanan cekatan dalam memberikan pelayanan.. 000 sie 86 Gambar 4.21 Jawaban Responden tentang tidak petnah mengalami telat ‘mendapatkan pelayanan di RSUD Sorang.. Gambar 4.29 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan, oc... 87 Gombar 4.23 Jawaban Responden tentang petugas pemberi pelayanan selalu ‘memberikan bantuan jika anda mengalami kesulitan .. 88 Gombar 4.24 Jawaban Responden tentang mendapatkan respon yang baik dari petugas bila anda mempanyai pengeduan pelayanan.. ao 89 Gambar 4.25 Jawaban Responden tentang peayelesaian pengaduan disclesaikan sampal tunfesisisitactisasstacs scsi 0 Gambar 4.26 Jawaban Responden tentang sikap dan prilaku yang ditunjukan petugas pelayanan memberikan kenyamanan bagi pasien OTGambar 4.27 Jawaban Responden tentang keluhan pasion dapat teratasi oleh Gambar 4.28 pegawai RSUD Serang dengan balk... 9 Jawaban Responden tentang kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh pegawai RSUD Serang..... " 98 Gombar 4.29 Jawaban Responden tentang merasa aman dengan pelayanan yang Gambar 4.30 Gambar 4.31 Gambar 4.32 Gambar 4.33 Gombar 4.34 Gambar 4.35 diberitan oleh pegawai RSUD Serang..... 8 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang dapat menjaga korahasiaan pesien sai sw Jawaban Responden tentang sekunsh pegawai RSUD Serang selalu bersikap sopan kepada pasion Jawaban Responden tentang selunth pegawai RSUD Serang selalu bersikap ramah kepads pasi 9% Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang dapat memahami dengan baik kebutuhan Khusus pasien ..cuscscn 97 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang memberikan informasi yang dibutuhkan oieh pasien.. 98 Jewaban Responden tentang pelayanan yang diberikan RSUD Serang sesuai dengan kebutuhan pasien..... ce 8Gambar 4.36 Gambar 4.37 Gambar 4.38 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang tidak memandang status sosial pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan .. 100 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang berbicara dengan bahasa yang sopan..... 101 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang setalu tersenyurn seat memberikan pelayanan, se 102 Gamibar 4.39 Jawaban Responden tentang fasilitas RSUD Serang seperti suang Gambar 4.40 Gamibar 4.41 Gambar 4.42 Gambar 4.43 Gambar 4.44 Gambar 4.45 103 ‘unggu, loket tertata dengan balk. Jawaban Responden tentang keborsihan toilet terawat dengan baik 104 Jawaban Responden tentang pegawai RSUD Serang selalu berpenampilan Sopan,...csnnnnneseine los Jawaban Responden tentang fayanan pengacuan dan papan informmasi yang berhubangan dengan pelayanan kesehatan di RSUD Serang, 106 Jawaban Responden tentang dapat memahami informasi dari RSUD Serang melalui brosur/pamphilet.... so 106 Grafik Distribust Data... cnnnn sasece TTS Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis,Gambar 4.46 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten Serang...119 Gambar 4.47 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Bagi Masyarakat Miskin Kota Serang.........120vi xii, DAFTAR LAMPIRAN Surat Ijin Penelitian kepada RSUD Kabupaten Serang ‘Surat Ijin Penelitian kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Serang Surat Ijin Penelitian kepada Dinas Keseliatan Kota Serang Kuesioner Penelitian Jawaban Kuesioner Masyarakat Miskin Kabupaten Serang Jawaban Kuesioner Masyarakat Miskin Kota Serang Hasil Uji Korelasi Frekuensi Statistik Data Hasil Kuesioner Masyarakat Miskin Kabupaten Serang Data Hasil Kuesioner Masyarakat Miskin Kota Serang Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Serang Riwayat Hidup Penetit Lembar Bimbingan dan Tanda Tangan dosen PembimbingBABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berdasarkan undang-undang Kesehatan Republik Indonesia Nomar 36 tabun 2009 tentang keschatan telah digariskan bahwa keschatan sebagai salah satu lunsur Kesejateraan yang tarus diwujudkan agar dapat sesuai dengan cita-cita bangsa Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945, melalui pembangunan nasional yang berkesinambungan berdasarkan pancasila untuk pembangunan Kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat Kesehatan yang besar artinya bagi pembangunan dan juga pembinasn Sumber Daya Manusia yang ada di Negara Kesatuan Republik Indonesia juga sebagai modal bagi peloksana pembangunan nasional Pelayanan kesehatan merupakan salah satu pelayanan umum yang sangat iperlukan oleh masyarakat, Karena kesehatan merupakan bal yang sangat peating, Dengan Kesehatan yang baik masyarakat dapat beraktifitas, masyarakat dapat bekerja, sekolah dan berpendidikun, serta dapat memberikan produktivites yang baik. Artinya, Kesehatan merupakan tolak ukur keberhasilan pemerintah dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Bordasarkan Amandemen Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H yang menyebutkan babwa “..... Setiap penduduk berhak atas pelayanan kesebatan™dengan dikeluarkannya amandemen ini pelayonan Kesehatan masuk dalam konstitusi negara dan juga negara menyatakan bahwa kesehatan merupakan hak ari setiap warga negara yang harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai pengelola negara, Hak warga negara inipun diperkuat oleh Amandemen Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 yang menyatakan bahwa “Negara mengembangkan jaminan sosial bagi seluruh rakyat”, Olch Karena itu diperlukan adanya lembaga atau orgonisasi_ mengenai Kesehatan seperti rumah sekit sangat diperlukan untuk Jjaminan keschatan masyarakat di setiap dacrah, Organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan salah satunya yaitu Rumah Sakit. Rumah sekit merupakan organisesi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakanpelayanan —eschatan, asuhanKeperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien, Rumah Sakit Umum Daerah adalah lembaga mitik pemerintah yang memberikan pelayanan umum dibidang kesehaian i tingkat kota/kabapaten, Rumah Sakit Umum Dacrah dikarapkan dapat memberikan solusi bagi masyarakat dalam memberikan pelayanan Kesehatan Karena mahalnya biaya erawatan medis pada rumah sakit swasta, Sejak tahun 1997 pelayanan Kesehatan bagi rakyat miskin telah dijalankan oleh pemeriniah, salah satunya dengan memberikan kemudahan akses bagi masysrakat pada pelayanan Kesehatan yang bermutu melalui program Jamkesmas, Askseskin yang dapat digunakan meliputi pelayanan rawat jalan danrawat inap di puskesmas, pelaysnan rujukan raat jalan dan rawat inap di rumah sakit. Pokok utama dalam pemberian pelayanan asuransi kesehatan pada ‘masyarakat miskin dan rentan/hampir miskin adalah adalah meningkatan efisiensi an efektifitas pelayanan kesehatan, fsilitas serana dan prasarana pelayanan kesehatan yang dibsrikan bagi masyarakat miskin atau rentan miskin. Oleh Karena pelaksanaan program Jamkesmas dirasakan_belum sepenuhnya ditasakan bagi masyarakat miskin di Kota Serang maupun di Kabupaten Serang, sehingga dilaksanakannya Program Jamkesda (Jaminan Kesehatan Daerah) bagi masyarakat miskin Kota serang dan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) bugi masyarakat miskin Kabupaten Serang merupakan program Pemerintah Daerah yang diherlakukan bagi masyarakat miskin untuk membiayai pemeriksaan kesehatan di rumah sakit, Untuk memperlancar program tersebut, Pemerintah Daerah bekerjasama dengan RSUD Kabupaten Serang sebagai rumah sakit rujukan, Keberadaan RSUD Kabupaten Serang sebagai rumah sakit rajukan yang menerima pelayanan bagi masyarakat miskin pengguna kartu jaminan keschatan, Gibarapkan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada semua masyarakat yang melekukan pengobatan, baik masyaraket Kabupaten Serang pengguna Jamkesmas dan SKTM maupan masyarakat Kota Serang pengguna Jamkesmas gan Jamkesa, Hal ini terlihat dari tingginya jumlah pasien miskin yang metakukan pengobatan rawat jalan di RSUD Kabupaten Serang dalam kurun waktu satu tahun,Tabel 1.1 Jumlah Pasien Gakin Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang i | Triwulan I | Triwulan 0 | Triwulan | Triwulan [ Total 1 Vv Rawat 5884 6160 6255 | 7238 25.534 Jalan ‘Sumber: Laporaa Kinorja Kegiatan RSUD Kabupaion Serang Triwalan Fs Tahun 2011 RSUD Kabupaten Serang adalah Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Kabupaten Serang yang berlokasi di pusat Kota serang bertepat di alamat J. Rumah sakit No 1 Serang Banten. Dalam penyelenggoraan pelayanan keschatan, Pemerintah Kabupaten Serang berkewajiban memberikan kontribusi sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal, Secara wilayah pemerintahan Pemerintah Kabupaten Secang berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan kontribusi alam hal pembiayaan dan kemudahan akses bagi masyaraket miskin yang tidak ‘mampu untuk melakukan pembiayaan pelayanan keschatan di RSUD Kabupaten Serang. Oleh karena itu, mengacu pada pelaksansan program Jamkesmas oleh pemerinfah pusat, untuk itu Pemerintah Daerah Kabupaten Serang berupaya mengoptimalkan pelayanan Kesehatan bagi masyarakat kabupaten dengan ibentuknya Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 4 tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan paca RSUD Kabupaten Serang yang di dalamnya trelapat pasel yang mengatur penggunaan kat jaminan kesehatanPerscalan Pemerintah Kota Serang yang belum memiliki Rumah Sakit ‘Umum Daerah sendiri, oleh Karena itu pelayanan Kesehatan bagi masyarakat miskin Kota Serang dilaksanakan di RSUD Kabupaten Serang. Bentuk program pelayanan Kesehatan bagi masyarakat miskin Kota Serang yaitu Perjanjian Kerjasama Antara PT, ASKES (PERSERO) Cabang Utama Tangerang Dengan Rumah Sakit Umum Dacrah Kabupaten Serang Tentang Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum Nomor 422/PKS/1003/0708. Keberadaan RSUD Kabupaten Serang merupakan rumah sakit rujukan bagi pasien diluar wilayah Kabupaten Serang, baik bagi pasien pengguna kartu jaminan Kesehatan maupun pasion iasn untuk melakukan pengohatan, Berdasorkan instruksi Pemerintah Kabupaten Serang selaku pemilik RSUD Serang, bahwa dalam pelaksanasn pelayanan Kesehatan untuk lebih memprioritaskan selurah masyaraket Kabupaten Scrang yang melakukan pengobatan di RSUD Serang dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Artinya, pelayanan Iobih diprioritaskan bagi seluruh masyarakat Kabupaton Serang dan Pemerintah Kabupaten Serang tidak memiliki tanggung jawab untuk pembiayoan bagi masyarakat Kota Serang dan wilayah lain, RSUD Kabupaten Serang menyediakan pelayanan keschatan bagi masyarakat dalam Kebutuhan keschaton. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu pelayanan Kesehatan yang telah disediakan oleh pihak rumah sakit bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan kesehatan, Rawat Jalan Tingkat Lanjutan adalah pelayanan Kesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau subspesialistik dan dilaksanakan pada PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) tingkat lanjutan sebagai rujukan dari PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) tingkat pertama, untuk keperluan observasi diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan atau pelayanan medis lainnya tanpa menginap di ruang perawatan, Dalam pelayanan pada instalasi rawat jalan, RSUD Kabupaten Serang memiliki 18 POLIKLINIK, yaitu Poli Syuraf, Poli Janiung, Poli Bedah Umum, Poli Bedah Tulang, Poli Ginekotogi, Poli THT, Poli Bedah Syaraf, Poli PKBRS (Program Keluarga Berencana Rumah Sakit), Poli Dalam, Poli Oithodonti, Poli Bedah Mulut, Poli Par, Poli Gigi, Poli Kulit dan Kelamin, Poli Anak, Poli Mata, Poli Psikiatri dan Poli Gizi, Adapun jumlah temga kerja di masing-masing poli ‘memiliki jumlah yang berbeda-beda, Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kerja di Instalasi Rawat Jalan Talun 2012 NO Nama POLIKLINIK Tumlah Dokier | Jumilah Perawat T_| PoliSyarar orang Forng 2 | Poli Jantang 3 orang 2onng Poli Redah Umum | orang Torang 4 | Poli Bedah Tuling orang Tonng 3 | Poli Ginckolog orang Forang 6 [Poli THT Jorang orang 7 [Poli Bedah Syaral™ Torng Toning ® | Poli PRBRS Torang Toning 0 [Poli Dalam orang Jorng10 | Poli Orthodonti orang Torang TT | Poli Bedah Mutat Torang Toran 12 | Poli Panu orang Porang 13 | Poh Gigi orang orang, 14 | Poli Kulit dan Kelamin orang orang 15 | Poli Anak orang Torang 16 orang Forang Torang Torang 18 Torang = Simbor= Doktamen Instalasi Rawai Jalan tahun 2072 Berdasarkan observasi peneliti di lapangan, dalam pelaksanzan pelayanan kesehatan peneliti_menemukan beberapa permasalahan yang menghambat pelayanan kesehatan, diantaranya yaitu ‘Adanya perbedaan prosedur persyaratan bagi masyarakat miskin pengguna kartu jaminan Kesehatan dalam melakukan pengobatan di RSUD Kabupaten Serang. Persyaratan bagi masyarakat miskin Kabupaten Serang wajib menyertakan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu), Surat Rujukan Puskesmas, KTP (Kartu Tanda Penduduk) Kabupaten Serang dan KK (Kartu Kelvarga). Adapun persyarstan bagi masyarakat miskin Kota Serang_wajib menyertakan Kartu Peserta Jamkesda (laminan Kesehatan Daerah), Surat Rujukan Puskesmas, KTP (Kartu Tanda Penduduk) Kota Serang dan KK (Karta Keluarga), Permasalahan pada prosedur pelayanan ini sering kali terjadi adanya penolakanpasien bagi masyarakat miskin Kota Serang yang tidak memiliki kartu jamkesda, Padehal pasien tersebut sangat membutuhkan tindakan pengobatan dari rumah sakit untuk mengobati penyakitnya. Sedangkan banyak fenomena penyalahgunaan penggunaan SKTM bagi masyarakat Kabupaten Serang yang terbilang mampu dalam pembiayaan pelayanan keschatan di rumah sakit namun menggunakan SKTM untuk mendapatkan pelayanan Kesehatan di rumah sakit, Gambaran tersebut merupakan diskriminasi bagi masyarakat miskin Kota Serang yang henar- benar membutubken pelayanan keschatan namun terbentur dengan persyaratan, Hol inipun dibenarkan oleh Dr. Indah Pakarti selaku Kepala Instalasi Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang, Keterbatasan sarana dan prasarana juga menjadi permesalahan bagi penerima pelayanan. Loket pendafiaran dan loket registrasi: nomor rekam medik memiliki lias yang sangat terhatas, bahkan terbilang sempit bila dibandingkan dengan jumlah pasicn miskin yang mendaftar sctiop harinye, schingga biasanya ‘menimbulkan antrian yang menggerombol di tengah loket pendaftaran. Sarana prasarana tainnya yaitu terdapat lokasi poliklinik yang berdckatan sedangkan jumiah kursi tunggu begi pasien kurang, sehingga ada pasien yang menunggu dengan berdiri dan duduk di lantai sambil menungeu panggilan antrian berobat leh petugas,Gambar 1.3 Masyarakat duduk di lantai karena kurangaya kursi tungguBordasarkan Wawaneara peneliti dengan pasien pengguna kortu jaminan Kesehatan, peneliti menemukan masalah pelayanan kesetatan yang. lamban, Pasien membutuhkan waktu yang lama dalam mendapatkan pelayanan, Terdapat pasien yang tidak memahami dengan baik prosedur dan alur pelayanan yang telah itentukan sehingga masih terdapat beberapa pasien yang mengeluh terhadap prosedur fersebut, Keterbatasan sarana dan prasarana serta kurangnya tenaga kerja Kesehatan, bahkan ada heberapa dokier yang belum datang disaat jam pelayanan sudah dimulai schingga waktu tunggu pasicapun bertambah lama, Mengingat sangat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap masyarakat, Karena Kesehatan merupakan tok ukur Keberhasilan pemerintahan dalam rmeningkatkan kesejehiteraan masyarekat, Berdasarkan permasalahan di atas yang menggambarkan adanya diskriminasi pelayanan terhadap masyarakat miskin maka pencliti tettarik untuk mengadakan penelitian tentang “ ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD. KABUPATEN SERANG DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN BAGI MASYARAKAT MISKIN KABUPATEN DAN KOTA SERANG”. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Pelayanan di RSUD Kabupaten Serang lebih memprioritaskan bagi seluruh masyarakat Kabupaten Sorang. 2. Belum tersedianva Rumah Sakit di Kota Serang,3. Kontibusi Pemerintah Kota Serang yang belum optimal dengan masih ‘adanya penolakan pasien miskin yang tidak memiliki kartu Jamkesda, 4. Diskriminasi peloyanan kesehatan terhadap masyarakat miskin Kota Serang dengan adanya penolakan pasien, 5. Sarana dan presarana yang belum memadai 6. Pelayaman kesehatan yang masih lamban. 7. Terbatasnya jumlah tenaga kerja yang melayani pasien, 1.3 Batasan Masalah Penutis menyadari bahwa permasalaan yang terjadi di RSUD Kabupaten i keterhatesan waktu dan dana, Serang sangat kompleks, serta penulis memil Oleh karena itu penulis membatasi penelitian ini hanya terfokus pada perbedaan kualifas pelayanan rawat jalan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan masyarakat miskin Kota Scrang, 14 Rumusan Mi Dengan memperhatikan pada fokus penelitian yang telah disebutkan dalam baiasan masala, maka ada beberapa hal yang menjadi kajian peneliti, yaitu bagaimana perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang?LS Tujuan Penciitian Berdasarkan rumusan masalai di atas, maka tujuan penelitian int penulis dapat mengetabui bagaimana perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang. 1.6 Manfaat Pens Dengan pehelitian ini semoge bermanfast bagi kite semua, khususnya penulis dan pembaca pada umamnya. Penalis menguraikan manteat penelitian int menjadi dua, yaitu a. Manfant Teoritis : Dalam penelitian ini diharapkan peneliti dapat_mengaplikasikan Imateri-materi_mengenai pelayanan publik dan bermanfiat di masa ‘yang okan datang, bb. Manfiat Praktis: Monfuat proktis penelitian tentang Analisis Perbedaan Polayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota Serang maka dapat diperoleh khususnya bagi peneliti yaitu dapat memperkaya ilmu yang dimiliki, Kemudian untuk pihak terkait delam penelitian Analisis Perbedaan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam ‘Memiberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota7 Serang, agar Kelak menjadi masukan yang berarti dalam polayanan publik khususnya pelayanan kesetatan, Sistematika Penulisan Penulisan proposal penelitian ini tersusun atas sistematika sebagai berikut BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai; Later Betakang Penelitian, Identifikast masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masatsh, Tujuan Penelitian, Manfeat Penelitian dan Sistematika Peaulisan. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai; Pelayanan, Pelayanan Publik, Pelayanan Kesehatan, Konsep Pelayanan Publik, Masyarakat, Kerangka Bet fikir dan Hipotesis Penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai: Pendckatan dan Jenis Penelitian, Instrumen Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengelolaan dan Analisis Data, Lokasi dan Jadwal Ponelitian, BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai: Deskripsi Objek Penclitian, Deskripsi Lokasi Penelitian, Deskripsi Data, Pengujian Persyaratan Statistik, Pengujian Hipotesis, Interpretasi Hasil Penclitian, Pembakasan. BAR V PENUTUP Pada bab ini dijelaskan mengenai: Kesimpulan dan Saran,BABII DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 21 Pengertian Pelayanan Penyelenggaraan pelayanan yang baik menunjakan keberhasilan pemeritah dalam mewujudkan kesejabteraan masyerakat, Terutama pelayanan kesehatan merupakan Kebutuhan dasar bagi setiap warga negara, dan penyelenggora pelayanan bertanggung jawab memberikan pelayanan maksimal terhadap ‘masyarakat atau penerima pelayanan. Adapun pengertian pelayanan menurut Ivancevieh, Lorenzi, skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (1997: 448) sebagai berikut * Pelayanan adalah produk-produk yang tidak Kasat mata(tidak dapat cirabo) yang melibatian usaba manusie dan menggunakan poralatan” Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik (1990:27) sebagai berikut: “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain abtivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraha) yang tecjadi sebagai akibat adanya interaks nara Konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan" Dari dua pengertian tersebut di atas dapat diketahui bahwa citi-ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upayamanusia (Karyswan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan, 2.2 Pengertian Pelayanan Publi Berbieara tentang pelayanan publik erat kaitannya dengan pemerintahan sebagai penyelenggarapelayanan publik. Penyetenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuihi kebatuhan dasar dan hak-hak setiap ‘warga negara alas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahtereannya sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat litentukan oleh baik buruknya penyelenggarann pelayanan publik, Adapun pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Petayanan Publik adalah sebagai berikut: “Kegiatan atau rangkaian kegiatan datum rangka pemenuhan kebutuban osar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu trarang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenagara pelayanan publi.” Sedangkan menurut Undang- undang No 25 Tahun 2009 Teniang Pelayanan Publik sebagai berikut: “Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara gan penduduk atas barang, jas, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”Bordasarkan dua pengortian terscbut dapat dikstahui petayanan publik ‘merupakan upaya negara untuk memenuihi keburuhan dasar dan hak-haksetiap ‘warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh peayelenggara pelayanan publik 2.3 Pengertian Pelayanan Kesehatan Perlu diketabut bahwa pelayanan keschatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkon dengan upaya peningkatan derajat keschatan ‘masyarakat yang setinggi-tingginya, karena Kesehatan merupakan hal yang sangat penting, Dengan koschatan yang baik masyarakat dapat beraktifitas, masyarakat dapat bekerja, sekolah dan berpendidikan, serta dapat memberikan produktivitas ‘yang baik, Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 4 tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan pada RSUD Kabupaten Serang, ‘menjelaskan pengertian pelayanan Kesehatan adalah sebagai berikut: “Jase pelayanan Kesehatan dalam bentuk rawat jalan maupun rawat inap kepada masyarakat_ yang dilaksanakan oleh unit sarana pelayanan kesehatan pemerinfah dacrah dengan dipungut biaya.” Bondasarkan UU Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, menjelaskan pengertian dari pelayanan keschataa promotif, pelayanan keschatan preventif,pelayanan keschatan kuratif, pelayanan keschatan rebabilitatif dan pelayanan kesehatan tradisional, Adapun pengertian pelayanan kesehatan promotif adatah: “Suaiu kegiaian dan/atau scrangkaian kegiatan pelayanan keschatan yang lebih menguiamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.” Pengertian petayanan kesebatan preventif adatah “Suatu kegintan pencegahan tethadap suatu masalah keschatan/penyakit.” Pengertian pelayanan kesehatan kuratif adalah’ “Suatu keaiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat —penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian keeseatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.” Pengertian pelayanan kesebatan rehabilitatif adalah: egiatan daniatau serangkaian kegistan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat schingga dapat berfungsi lagi scbagai anggota Masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungin sesuai dengan kemampuannya.” Pengertian pelayanan kesehiatan tradisional adalah: “Pengobatan dar/etau perawatan dengan cera dan obat yang mengacu padla pengalaman dan keterampilan turun temurun secara empiris yang dapat Gipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang betlaku di ‘masyarakat.” 2.3.1 Pelayanan Kesehatan Pemerintah 2.3.11 Jamkesmas Undang-Unclang Desar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Keschatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkanpelayanan Kesehatan, Karena itu setiap individu, Keluarga dan masyarakat berhak ‘memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi ‘masyarakat miskin dan tidak mampu, Derajat keschatan masyarakat miskin yang rmasih rendah diakibatkan Karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesohatan, Kesulitan akscs pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mabal Untuk menjamin akses penduduk miskin tethadap pelayanan keschatan sebagaimana diamaratkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, sejak tahun 2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin, Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes /SKX1/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolan program peieliharaan Kesehatan bagi masyarakat miskin, Program ini dalam perjalanannys terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008, Perubahan mekanisme yang mendasar adalah odanya pemisahan peran pembayar dengan yerifikstor metalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di RS, penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsidan Kebupaten/Kota sorta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. Adapun tujuan penyetenggaraan Jamkesmas edatah; Tujuan Unum: Meningkatnya skses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat riskin dan tidak mampu agar tercapai derajat keseliatan masyarakat yang optinal secara efektif dan efision ‘Tujvan Khusus: 8, Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan keschatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit b. Meningkatnya kualitas pelayanan kesettan bagi masyarakat miskin ¢. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel 2SKT™M Mengacu pada pelaksanaan program Jamkesmas oleh pemerintah pusat, maka pemerintah daerah wajib melanjutkan pelaksanaan program jaminan keschatan bagi masyarakat daerah yang belum tercover dalam jaminan kesehatan, Untuk itu Pemerintah Daerah Kabupaten Serang berupays| mengoptimaikan pelayanan keschatan bagi masyarakat kabupaten dengan dibentuknya Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 4 tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan pada RSUD Kabupaten Sorang yang di dalamnya terdapat pasal yang ‘mengatur penggunaan kartu jaminan KesehatanAdapun pasal tersebut yaita pasal 7 yang berounyi sebagai berikut: “Warga masyarakat Kabupaten Serang yang dimwat di kelas IL ibebaskan dari biaya untuk setiap jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pasal 5 ayat(1), dengan ketentuan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Kabupatcn Serang yang masih berlaku dilengkapi Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dari Kepala Desail rah.” Berdasarkan peraturan daerah tersebut, RSUD Kabupaten Serang sebagai Rumah Sakit Pemerintah Daerah wajib melaksanakan poraturan yang telah dibuat. 23.1.3 Jamkesda Perjanjian Kerjesama Antara PT, ASKES (PERSERO) Cabang Utama ‘Tangerang Dengan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Serang Tentang Pelayanan Kesehatan Bagi Peseria Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum Nomor 422/PKS/1003/0709, merupakan program jaminan_kesehatan acrah (Jamkesda) yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Serang bagi masyarakat Kota Serang yang belum tercover dalam jaminan kesehatan, Berdasarkan perjanjian tersebut, masyarakat umum adalah Penduduk Kabupaten’Kota se-Propinsi Banten yang tercantum dalam daftar peserta yang citetapkan oleh Pemeritah Kabupaten’Kota se-Propinsi Banten, dibuktikan dengan kkartu peserta, selanjutnya disebut Peserta PIKMU. Sesuai dengan perjanjian tersebut, maka RSUD Kabupaten Serang mempunyai kewajiban memberikan pelayanan bagi masyarakat Kota Serang pengguna kartu Jamkesda sebagaimana sudsh digtur dalam perjanjian,2.4 — Konsep Pelayanan Publik 2.4.1 Asas Pelayanan Pul Dalam peayelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas peayelenggaraan pelayanan publik dan tujuan undang-undang ini, Berdasarkan Keputusan Menteri_—Pendayagunaan —Aparaur Negara. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Unum Penyelenggaraan Pelayanan Publik tercantum asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut, a, Transparansi Berit erie, mith dan dapat dikes oles’ pak pane membutubkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b, Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai_ dengan ketentuan_ peraturan erundang-undangan ©. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisionsi dan efektifitas, 4. Partisipatit Mendorong peran seria masyarakat dalam penycienggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan imasyarakat e. Kesamian Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak mombedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi, {. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 2.42 Prinsip Pelayanan Publik Dalim penyelengyaraan pelayanan publik, penyelenggarawajiby menerapkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayaguniaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik telah mengaturmengerai prinsip tersebut. Adapun prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut: i Kesederhanaan; Prosedur pelayonan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: i, Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; fi, Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian kelukan / persoalar’ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; iii, Rineian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran, Kepastian dan tepat waktu; Pelaksanaan pelayanen publik dapat disclesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah, Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian buku, Tanggung jawaby Pimpinan penyelenggera pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan’ penyelesaian kelutan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kelengkapan saranan dan prasarana; Tersedianya sarana dan prasaranan kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadat termasuk penyediaan saranateknologi ‘elekomunikasi dan informatike (telematika). Komudahan akses; Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; Pemberi pelayanan hans bersikap disiplin, sopan dan antun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas, Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediskan ruang tunggu yang nyaman, bersib, rapi, lingkungan yang indah dan sehat seta dilenzkapt dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-tain24,3. Standar Pelayanan Publik Penyelengearaan pelayanan publik diperlukan adanya standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima peloyanan, Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibekukan delam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diteati oleh penyelenggara pelayanan. Penyusunan standar pelayanan harus sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanon yang disclenggarakan dengan memperhatikan lingkungan, kepentingan, dan masukan Gari masyarakat dan pihak terkait, Menurut Keputusan Menteri Pendayaguraan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyclenggaraan Polayanan Publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur pelayanan; Prosediur pelayanan yang dibakakan hagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyclesaian; Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan ©. Biaya pelayanan; Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, Sarna dan prasarana; Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyclenggara pelayanan publik. £ Kompetensi petugas pemberi pelayanan; Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetaluan, Keablian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutubkan244 Pendekatan Pelayanan Menurut buku SANKRI yang diterbitkan oleh LAN (2005:394-395) bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan publik, instansi-instansi pemerintah dapat menerapkan masing-masing atau kombinasi pendekatan pelayanan, sebagai berikut: 24.5 Fungsional Pelayanan yelenggarsan pelayanan , sesuaidengan tuzas, fungsi dan kewenangan masing-maing instansi pemerintah, Terpusat Demin kepentingan nasional dan haris berdasar peraturan perundang- tundangan, pelayanan dapat dibekrikan secara tunggal di tingkat emerintah pusat oleh instansi penyelengaara pelayanan berdasarkan petlimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkai lainnya, Terpadu 1) Terpadu satu atop Pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dlam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyal keterkaitenproses dan dilayani melalui beberapa pintu, Techadap jenis pelayanan dengan masyarakat tidak perlu disatukan, 2) ‘Terpadu satu pinta Pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang ‘meliputi berbagai jenis pelayanan yang memilliki keterkatan proses dan dilayani melalui satu pinta Gugus tugas Petugas pelayanan sevara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan alokasi pemberian pelayanan tertentu Kelompok Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik membedakan_ jer pelayanan menjedi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut2.4.6 Kelompok Pelyanan Administatif yaity polayanan yang menghasilkan berbagai hentuk dokumen resmi yong dibutuhkan ol&h publik, misainya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan tethadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Bukty Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan! Pengussaan Tanah dan sebagainya. Kelompok Pelgyanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenage listrik, air bersih dan scbagainya. Kelompok Pelayanan Jase yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutubkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan keschatan, penyclenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Konsep Kualitas Pelayanan Tidak mudah dalam mendefinisikan kualitas dengan tepat, namun pada umumnya kuslitas dapat dirinei, Kualitas barang atau jasa herpusat pada upaya pemenuhan kebuiuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas menurut Kothler dalam Arif (2007:117) mendefinisikan sebagai berikut: ualitas adalah Keseluruhan ciri khusus serta sifat suatu produ atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuban ‘yang dinyatakan atau tersieat” Dati definisi ini tedapat pemahaman bahwa suatu pelayanan itu kualitas sangat ditentukan oleh kemampuan kineja/kenystaan manusiannya, dalam bal ini adalah pik yang melayanSelanjutaya meaurut Heizer dan Render dalam Wibowo (2001:171) ‘mendefinisikan sebagai berikut: ““Kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelangggan” Definisi ini lebih menekankan kepada produk atau jasa yang dihasitkan oleh suatu perusahaan. Produk atau jasa yang dihasilkan diharapkan dapat ruemenubi kebutuhan pelanggan. Menurut Rangkuti dalam buku Measuring Customer Satisfaction (2006:28) mendefiniskan babwa: “Kualiias sebagai penyampaian jasa yang akan molebihi tingkat harapan pelanggan” Konsep kualitas pelayanan disini menitikberathan pada penilaian kualitas barang atau jasa berdasarkan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Semakin tinge kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinginya kepuasan pelanggan, Sementara itu Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leorard L. Berry (1990; 23) menyatakan bahwa dalam menilai Kulsitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu Ten Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) 1. Reliability yang melipati konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsivioness yang metupakan Kemampuan atau kesiapen sumber daya mmanusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutubkan pelanggan.3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki Keterampilan dan pengetahnan yong dibutuhken agar memberikan jase tertentu. 4, Access, metiputi kemudahan untuk dibubungi dan ditemui, 5. Courtesy, melipati sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang climiliki perugas. 6. Communication, artinya memberiken informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahani 7. Credibility, yaitu sift jujur dan dapat dipereaya. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko stau keragu-raguan, 9, Understanding knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bulkti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan,” Namun dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi matu pelayinan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan, Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990:23) telah melakukan herbagsi penelitian terhadap beberapa Jjenis jasa, schingga selanjutnya dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukoran) kualitas jasa/ pelayanan yang diginakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualites pelayanan yaitu : 1. Roliabilin Reliability is ability 10 perform the promised service dependably and accurately. Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan aps yang telah dijanjikan, Kepastian dalam pelayanan merupakan sebush keharusan sebab ppada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna fayanan dengan organisasi penyedia layanan. Olch karenanya konsistensi pelayanaan merupakan sebuah kondist yang hendaknya hadir dalam setiap penyelenggaraan pelayanan. 2. Responsiveness Responsiviness is willingness 10 help customers and to provide prompiservice. Dimensi Responsiveness adalah kesedliaan untuk membantu pengguna layanan dan meayelenggarckan pelayanan tepat waktu, Hal ini merujuk pada ketanggapan dari petugas pelayanan akan meningkaikan rasa kenyamanan pengguna layanan, Meskipan organisasi Publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan Kehilanganpelanggan, akan totapi dalam Negara demokrasi, masyarakat atau warga Negara adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan, 3. Assurance Assurance ix knowledge and courtesy of employess and their ability to inspire trust and confidence. Dimensi Assurance adalah pengetahvan dan keramahan petuges petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna Jayanan, Aspek ini merupakan salah sctu yang paling dibarapkan olch pelanggan, Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi Pengguna layanan untuk memberikan peniinian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Kermudian kepercayaan diri pelanggan juza akan meningkat manakala petuges layanan tidak saja mampu menjelaskan prosedur layanan melainksn filosofi dari aturan prosedur tersebut. Hal Iain yang pening adalah cara penyampaian pendapat atau penjelasan yang isampaikan petugas layanan, Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan atau pendapat petugas pelayanan maka akan semakin baik enerimaan pengguna layanan yang disajikan. 4. Emphaty Emphaty is caring, individualized attention the form provides its. Dimensi Enphaty adalzh kepedulian dan perhatian techadap pengguna layanan secara individualyang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. 5. Tangibles Tangibles is physical facilities, equipment and appearance of personal, Aspek Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal-bal yang terlibat dalam pelayanan seperti fasilites wang tunggu, sistem komputerisesi yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan lain sebagainya, Tentunya semakin baik bekerjany2 alat-alat tersebut dan dapat diana kan menurut persepsi penggura layanan maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan. Menurat Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan $ dimensi pengukuran kualitas pelayanen yang didasarkan pada indikator-indikator 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sorta sesuai dengan telah ‘yang dijanjikan 2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu pera pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap,3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ‘ataupun keragu-raguan, 4. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan_hubungan, omanikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles (bukti lanysung), yaitu meiputi fsiltas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, Dimensi kualitas. yang dikemukokan oleh Zeithaml, Bey dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada aprapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika Kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapamnya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, ‘maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan, Sementara itu Zeithaml, Bemy dan Parasuraman dalam Ratminto dan Winarsih (2005:81) mengemukakan bahia manajemen pelayanan yang balk tidak bisa divujudkan karena adanya lima gap yaitu 1. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan. yang terbaik, tidak menjadi soal ‘meskipun harganya mahal, Sebaliknya manajemen memiliki persepsi Ipahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun ‘kualitasnya agak rendah, Gap 2 (gep persepsi kualitas), Gap persepsi kualitas akan terjodi apabila terdapat perbedaan antarapersepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kuallitas pelayanan yang irumuskan, 3. Gap 3 (gap penyelenggaraon pelayanan). Gap ini Iohir jika polayanan yang diberikan betbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang {telah dirumuskan. Misainya spesitikes: pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kerets api maksimal terlambat tiga menit. Akan ‘etapi yang senyatanya terjadi, Kereta api terlambat setengah jam.4. Gap 4 (gap komunikasi pasar), Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan aniara pelayanan yang diberikan dengan komumikasi ‘eksternal terhadap konsumen, 5. Gap 5 (gap kuslitas pelayanan), Gap kualitas pelayanan ini terjadi ‘karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, ‘Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari erjadinya akumulasi dari gap-gap sebclumnya, Selanjutnya Zeithaml, Berry dan Perasuraman dalam Ratminto dan ‘Winarsih (2005.84) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap. Mivalnya, gap | (gap persepsi_manajemen) atau adanya perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengen persepsi manajemen terhadap harapan-harapan_ konsumen, terjdi karena faktor-faktor sebagai herikut: 1. Kurangnya riset permasaran dan tidak dimanfaatkannya —riset pemasaran. 2. Kurang efekiifnys komunikasi ke penyelengeara pelayanan. 3. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen. as di dalam organisasi Gap 2 (gap persepsi kuslitas) atau perbedaan antora persepsi manajemen tentang harapan-harapan Konsumen dengan spesitikasi kualitas pelayanan yang dinimaskan disebabkan oleh fakior-faktor: Lemahnya komitmen manajmen terhadap kualitas pelayanan. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas. Tidak tepatnya standar pelayanan, Kurang tepatnya perumusan tajuan Gap 3 (gap peayelenggaraan pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang iberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul arena:‘Adaya kotidakjelasan peran, Adanya konflik peran, Tidak covoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan, Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan, Tidak tepatnya system pengawasan, Lemahnya konto, Lemahnya kekorpakan tim. Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedaan antara pelayanan ‘yang diberikan dengan Komunikasi eksternal terhadap konsumen terjadi karena faktor-faktor 1. Kurangnya komunikasi horizontal ‘Adanya kecenderungan untuk mengobral janji. Sedangkan gap 5 (gap kualitas pelayanan) atau perbedaan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di atas,Gambar 2.1 The Conceptual of Service Qt (Konseptual Model Kualitas Pelayanan) Custemers (konsumen) Word-of-mouth| ersonel needs Past experience Communication (Kebutubu individu (pengalaman masa tatu) (komunikasi) Expented Savice diharapkan) (> | C@eteyanan y fa i erceived Service 1 (Polayanan yang diterima) Providers i (Penyclenggara) Service delivery sone (Pky wan yan diberikan) aie (komunitasi woe Ot 25 Service quality spesification (spesifikasi kustitas pelayanan) " Gap2 ! | I Manajemen perception af I customer expection {persepsi manajemen tentang ‘keinginan konsumen) Sumber: diadaptasi oleh Ratminto & Winarsih (2005-83) dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry2.4.7 Konsep Kepuasan Pelanggan Pencapaian kepussan dapat merupaksn proses yang sangat_ sederhana, ‘moupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounier sangatiah penting dan berpengaruh terhadap Kebiasaan yang dibentuk. Sebsgai konsep awal dapat diuraikan bahwa kepuosan merupakan perbandingan aantara kinerja/kenyataan dengan hnarapan pelanggan, Beberapa peagertian kepuasan menurut pars abli, diantaranya menurut Kothler dalam buku Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas (2005:70) smenyatakan bakwa: ““Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul wekan antara kincrja/kenyetaan (hasil) produk yang dipikirkan tethadap kinerja/kenyataan (hasil) yang diharapkan’ Jika Kinerja/kenyataan berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja/kenyatasn mememuhi harapan, pelanggan puas. Jiks kinerja/kenyataan ‘melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang, Menurut Arif dalam buku Pemasaran Jasa dan Kualitas Polayanan (2007:167) mendefinisikan: ““Kepuasan pelanggan bahwa harapanaya telah terpenuhi atau terlampaui Dari definisi tersehut menyangkut Komponen kepuasan harapan. Ununmnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyal 2 pelanggan tentang apa ‘yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barangatau jasa), Scdangkan kinerjalkenyaiaan yang dirasakan adalah persepsi pelangean terhacap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeti 2.4.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurat Handi dalam buku Membina Pelanggan agar Menjadi Loyal (2003:35) ada beberapa fekior yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu elipati Produk Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunaken_ produk tersebut ternyata kualitas produknya baik Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mercka akan mendapatkan value for money yang tinggi Kualitas pelayanan Kualites pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia, Sistem dimana suatu perencanaan yang matang dan baik di dalam membuat suatu kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam melakukan aktivitasnya(penggunnannya) Emotional Factor emosional relative penting karena seorang pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri, dan mercka akan menerima epa adanya terhadap apa yang diberinya (produk), Kemudahan Untuk mendapatkan produk tau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relatif muda, nyaman, dan efisien delam mendapatkan produk atau pelayanan Masyarakat Keberadaan masyarakat atau warga negara di suata daerah tertentu memiliki peranan penting untuk terlibat dalam setiap Kegiatan yang isclenggarakan pemerintah, Masyarakat atau wanga negara merupakan salah satupilar yang sangat memberikan pengaruh besar terhadap keberhasilan penyelenggaraan proses pemerintahan, Menurut Levy dalam Sunarto (1997:87) satu kelompok dinamakan masyorakat apabila kelompck tersebut telah ‘memenubi empat kritera yaitu: Komampuan bertahan metebihi masa hidup seseorang individu; Rekruitmen seluruh atau sebagian angaota melalui reproduksi; ‘esetiaan pada suatu “sistem tindakan bersama: Adanya sistem tindakan utama yang bersifet “swasembada” Giddens dalam Samuel (1997:147) menyatakan bala: masyarakat sebagai sekelompok orang yang hidup di suatu wilayah tertentu, bemnaung di bawah suatu sistem oteritas politik, dan sadar akan identitas yang berbeda dengan identitas kelompok-kelompok lainnyat” ‘Sedangkan menurut Comte dalam Syani (1999:56): “masyarakat merupakan kelompok-kelompok makhluk hidup dengen realitas- realitas bart yang berkembang menurut hukum-hukumnya sendiri dan berkembang menurut pols perkembangan tersendini” Sedangkan menurut Soekanto dalam Syani (1995:47) membedakan ci ari masyarakat sebagai berikut: , Manusia yang hidup bersama, Di dalam imu sosiel tidak ada ukuran mutlak ataupun angka pasti untuk menentukan berapa jumlah manisia yang harus eda. Akan tetapi secara teoritis angka mininnya adalah dua rang yang hidup bersama b. Bercampur untuk waktu yang cukup lame. Kumpulan dari manusia tidakiah sama deagan kumpulan benda-benda mati seperti umpamanya kursi, meja dan sebagainya, Oleh karena, dengan berkumpulnya manusia akan timbul manusia-manusia baru, Manusia itu juga dapat bercakap: cakap, merasa dan mengerti; meraka juga mempunya keinginan untukmenyampaikan Kesan-kesan atau perasaan-perassannya. Sebagai akibat hidup dersama itu, timbullah sistem komunikasi dan timbullah peraturan- petaturan yang mengatur hubungan antera manusie dengan kelompok tersebut &. Meraka sadar bahwa mereka merupakan satu kesatuan. d. Mereka memipakan suatu sister hidup bersama. Sistem kehidupan bersama menimbulkan kebudayaan oleh Karena setiap anggota kelompok merase dirinya terikat satu dengan lainnya, Dari uraian yang telsh dikemukakan, dapat disimpulkan masyarakat ‘merupakan sekumpulan orang-orang yang menempati daerah tertentu dimana iikat oleh kebudayaan di tempat tersebut serta_memi i identitas yang beranekaragam. 2.6 Deskripsi Kemiskinan Kemiskinan merupakan permasalahan penting bagi semua negara termasuk negara indonesia, Pada hakikatnya kemiskinan merupakan faktor pendorong tumbuh kembangnya berbogai permasalahan sosial di tanah air. Oleh arena itu adanya komitmen bangse den rakyat Indonesia untuk meningkatkan harkat dan martabat warga negara miskin yang tertuang dalam pembukaan dan batang tubuh UUD 1945. Dalam dokumen Departemen Sosial Republik Indonesia (144-145) mendefinisiian fakir miskin sebagai berikut: “Fakir miskin adalah orang yang sama sckali tidak mempunyai sumber ‘mata pencaharian, dan tidak mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan pokok ‘yang layak Definisi fakir miskin lainnya sebagai berikut:“ fakir miskin adalah orang yang mempunyai sumber mata pencabarian tetapi tidak dapat memenuhi kebutuhan pokok yang layak bagi kemanusiaan”, Kemiskinan ditandai olch berbagai keterbatasan yang mengokibatkan rendahnya kvalitas kehidupan, seperti: rendahnya penghasilan. terbatasnya pemilikan rumah tinggal yang tidak lnyak huni, pondidikan, keterampilan yang rendah, hubungan sosial dan akses informasi terbatas, kondisi tersebut secara potensial akan menjadi faktor tumbuh kembangnya berbagai permasalahan sosial, ‘Tent, persoalan kemiskinan merupakan persoalan yang tidak dikehendaki oleh seluruh masyarakat Indonesia, karena kesejahteraan sosial merupakan cita-cita Jubur bangsa Indonesia yang liarus diwujudkan dalam kehidupan sosial masyarakat. Serta membuat rakyat Indonesia merasa hidup dalam alam yang adil an makmur, dapat merasakan keadilan dalam hiduprya serta terlepas dari kemiskinan yang menyiksa dan bahaya kemiskinan yang _-mengancam, (Mohammad Hatta, 2002:191) Sharp, et.al dalam ekonomi Pembangunan (2000:107) mengidentifikasi penyebab kemiskinan dari sisi ckonomi yakni sebagai berikut: Pertama, secara_mikro, kemiskinan muncul arena _adanya Ketidaksamaan pola kepemilikan sumber daya yang menimbulkan distribusi pendapatan yang timpang. Keda, Kemiskinan muncul akibat perbedaan dalam kualitas sumber daya manusia. Kualitas sumber daya manusia yang rendah berarti procuktivitasnya rendah, yang pade gilirannya upahnya rendah, Hal tersebut disebabkan karena rendahnya pendidikan, nasib yang kurang beninting, adanya iskriminasi, atau karena keturunan, Kegfga, kemiskinan muncul akibat perbedaan akses dan modal” Tipologi kemiskinan menurut Suharto dalam Analisis Kebijakan Publik (2006:17-18) dapat dikategorikan pada empat katezori sebagai berikut:4, Kemiskinan Absolut, merupskan keedaan miskin yang diakibatkan olch ketidakmampuan seseorang, stau sekelompok orang dalam) memenuhi keburuhan pokoknya, Seperti untuk makan, pakaian, pendidikan, keschatan, transportasi, «ll. b. Kemiskinan Relatif, merupaksn keadoan miskin yang dialami individu atau kelompok, dibadingkan dengan “kondisi unum” suatu masyarakat Jike batas kemiskinan misainya Rp. 100,000,- per kapita per bulan, maka sescorang yang memiliki pendapatan Rp. 125,000- per bulan secara absolut tidak miskin, tetapi jike pendapatan rata-rata masyarakat setempat adalah Rp. 200.000.- per orang per bulan, maka secara relatit orang tersebut termasuk orang miskin, . Komiskinan Kultural, mengacu pada sikap, gaya hidup, nilai, orientasi sosial budaya seseorang atau masyarakat yang tidak sejalan dengan tos kemajuan (masyarakat modern). 4, Kemiskinan Siruktural, yakni kemiskinan yang diakibatkan olch ketidek- beresan atau ketidak-adilan struktur baiki struktur politik, sosial, maupun ekonomi yang. tidak memungkinkan sescorang atau sekelompok orang menjangkiu sumber-sumber penghidupan yang sebenamnya tersedia bagi mereka. 2.7 Kerangka Berfikir Kerangka pemikiran merupakan alur berpikir peneliti dalam penelitian, ‘untuk mengetahui bagaimana alur berpikir peneliti datam —menjelaskan permasalahan penelitian maka dibuatiah kerangka berpikir sebagei berikut Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah “Analisis Perbedsan Kualitas Pelayanan Rewat Jalan RSUD Kabupaten Serang dalam ‘Memberikan Pelayanan Bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota Serang” Dalam mengukur perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang, peneliti menggunakan Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) menurut Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry, yaitu 5 dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Dengan menggunakan tcor! ini, peneliti bermaksud untukmengukur kualitas pelayanan yang diberikan RSUD Kabupaten Secang pada layanan rawat jelan bagi dua objek penelitian yang berbeda yaitu bagi masyarakat miskin Kabupaten Serang dan masyarakat miskin Kota Serang. Melalui gamaran hasil perbitungan kedua objek penelitian tersebut ekan terlihat bagaimana pelayanan yang diberikan RSUD Kabupaten Serang bagi masyarakat miskin kabupaten dan Kota Serang. Karena Kesehatan merupakan pelayanan dasar yang wajib ditaksanakan setigp Pemerintan Daerah guna meningkatkan kesejalveraan hidup masyarakat Khususnya dalam bidang Kesehatan, peneliti mengharapkan tidak adanya liskriminasi atau perbedaan pelayanan dengan masyarakat khususnya masyarakat iskin, Maka untuk mempermudah memahami alur bertikir, _peneliti menggambarkan kerangka berfikir sebagai berikut:Gambar 2.2 Kerangka Berfikir 1. Pelayanan di RSUD Kabupaten Serang lebib) memprioritaskan bagi seluruh—masyarakat Kabupaten Serang, 2. Belum tersedianya Rumah Sakit di Kota Serang, 3. Kontibusi Pemerintah Kota Serang yang belum optimal dengan masih adanya penolakan pasien miskin yang tidak memiliki kartu Jammkesda 4. Diskriminasi pelayanan Kesehatan terhadap masyaraket miskin Kota Serang dengan adanya penolakan pasien, S. Sorana dan prasarana yang bbelum memadai. 6, Pelayanan keschatan yan; lamban, ‘Terhatasnya jumlah tenaga kerja yang melayani pasien. masih Dimension of SERVQUAL menurut Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Learard L. Berry 1 Reliability Responsiveness 3 Assurance 4 Enphay & Tangibies Mengamalisis —perbedsan —_kualits pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bast rmasyaraket miskin Kabupaten dan Kota Serann2.8 — Hipotesis Penclitian Hipotesis. merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telsh dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipoteis memberi hasil dari refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yong akan digunakan seba, dasar argumeniasi Dalam penetitian ini penulis menggunakan hipotesis komparatif, yaitu merupakat Jawaban sementara terhadap rumusan masalah Komparatif, Pada rumusan ini Variabelnya sama tetapi populasi atau sampelnya berbeda, Dimana_penulis ‘memiliki hipotesis bahwa Ha: Tetdapat perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serng dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang. Selanjutnya hipotesis tersebut diuji seeara statistik sehingga bentuknya menjadi: 2 tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang. 2. Ha: 1 2 terdapat perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota SerangBAB IIL METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian Penelitian adalah proses mencari, menemukan, mengembangkan, dan menguji pengetahuan dengan menggunakan metode-metode penelitian. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmich untuk mendapatkan data dengan tujuan dan Kegunaan tertentu, Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu idasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaita rasional, empiis, dan sistematis. Rasional terartikegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, schingga terjangkeu oleh penolaran manusia, Empiris berarti cara-cera yang ilakukan it dapat diamati oleh indra manusia, Sistematis artinya proses yang, Gigunakan dalam penelitian itu menggunakan langkab-langkah tertentu yang bersifat logis. Dengan upaya mendapatkan dan mengumpulkan data dari kegiatan penclitian, digunokan langkah-langkah sebagai berikut: Peadekatan dalam penelitian Dalam penelician ini pendekatan yang dilakukan adalah metalui pendekatan kuantitatif Pendekotan dapat diartikan sebagai metode ilmiah yang memberikan ‘ekanan utama pada penjelasan konsep dasar yang kemudisn Gipergunakan sebagai saranan analisis. (Prasetyo, 2010 : 26). Penelitiankuantitatif dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka, Data yang berupa angka tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informast ilmiah di balik angka-angka tersebut. ( Nanang, 2010 :19 ). Perelitian ini juga menggunakan metode penelitian komparatif, yaitu penelitian yang bertujuan uniuk membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, Penelitian ini bertujuan untuk mengetabui begaimana perbedaan pelayonan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang, dalam memberikan pelayanan bagi masyaraket miskin Kebupaten dan Kota Serang, 3.2 Instrumen Penetitian Pada prinsipnya meneliti adalah melakukon peagukuran, maka barus asa alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian, Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial vang diamati. (Sugiyono, 2006: 114). Dalam penelitian ini berbentuk angket, skala pengukuran instrumen penelitian menggunakan Skala Likert (Sugiyono, 2006:104). Indikator variabet yang disusun melalui iem-ifem instrumen dalam bentuk pertanysan atau pemyataan, kemudian diberikan jawaban setiap item instramennya secara gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Jawaban setiap item diberi skor, yaitu:Tabel3. 1 ‘Tabel skoring/ nilai | Sengat seta Belata — Setuju Seting 3 ‘Tidak setuiw Tidak Peraah Sangat tidak sctuju! Sangat | 1 Tidak Pernah ‘Sumber: Sugivono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Atjabeta Instrumen penelitian digunakan untuk nilai variabel yang akan diteliti adapun yang digunaksn yaitu variabel tungga! yaitu Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) menurut Valeite A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry indikatornya adalah sebagai rik:Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Untuk Mengukur Perbedaan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang Dalam Memberikan Pelayanan Bayi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kola Serang SERVQUAL. menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry Tndikator Reliability | Sub Indikator informasi secara pasti mengenai ‘woktu pelaksanaan pelayanan secara tepat ses yang dijanjikan No Instrumen a) Memberikan 12 34 ©) Ketepatan waktw pelayanan @) Kemampuan petwgas untuk menghindari kesalahan dalom pelayanan 7.8.9 Responsiveness 8) Memberikan pelayanan dengan segera pelayanan rembantu pengguna 14, 15,16 10,11 }) Tidak menundaIayanan Assurance ay Mampu mensipiakan rasa kepereayaan bagi pengguna layanan 17, 18, 19 bj Mampa menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan Bersikap sopan kepada pengguna Jeyanan 20,21 22,23 Emphaty Memahamar kebutuban spesifik pengguna layanan 24, 25, 26 5) Memiberikan pethatian yang tulus terhadap pengguna Jayanan 27, 28,29 | Tangibles ‘Sumber: Data diolah, 2012 la) ib) Penampilan fisik sgedung yang baik Berpenampilan rapi 30,31 le) ‘Sarana Komunikasi yang be 33,343.2.1 Sumber Data 1 Sumber data Primer, ysitu data primer diperoleh melalui kegiatan Wawancara sccara tetstruktur (penycharan kuesioner’ angket) kepada responden dan observasi secara non-partisipatoris, a. Kuesioner! angket Pengumpulan data dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pemyataan tertulis mengenai yariabel yang diteliti kepada responden untuk dijawabaya, b. Observasi non-partisipatoris Kegiatan yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara tidak langsung dalam penelitian ini Sumber data sekunder Sumber data sekunder diperoich melalui kegiatan studi literatur otau studi kepastakaan dan studi dokumentasi yang relevan mengenai peretitian in 4, Studi literatur atau studi Kepustakaan Pengumpulan data diperoleh dari berbagai referensi yang relevan mengenai penelitian ini betdasarkan ‘ext Looks ». Studi dokumentasi Pengumpulan data yang diperolel melalui peraturan, program pemerintah, laporan-laporan, eatstan serta dokumen-dokumen yang relevan mengenai masalah penelitian ini3.2.2 Tekhnik Pengumpulan Data Secara tekhnis dalam perelitian ini menggunakan metode pengumpulan gata berupa: 1 Metode angket Angket adalah suatu daftar yang berisikan pertanyaan-pertanyzan yang harus-dijawab atau dikerjakan oleh orang-orang yang menjadi sasaran (responden) angket tersebut. Pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dapat ilibedakan menjadi tiga bentuk yakni pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka, dan pertanysan setengsh terbuka. Dalam penelitian peneliti memilih bentuk angket tertutup sebagai instrumen penelitian dengan pertimbangan keterbatasan penulis dalam hal walstu, tenaga, dan biaya, Alasan fainnya adalah dengan menggunkan angket terturup maka responden dengan lebih lefuasa menentukan pilihan jawaban yang relatif lebih mudah karena praktis dan efisien waktu. Metode observasi Metode observasi adalah serangkaian pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap subjek atau objek penelitian melalui mata, telinga, dan perasaan dengan melihat fakta-fakta fisik dari objek yang ditelii dan mendapat masukan dari pihak-pihak terkait didalam penelitian inj, Fakta-fakta dan informasi yang diperoleh secara langsung dilapangan kesemuanya dicatat dan dirangkum untuk dijadikan data sekunder sebagaipendukung data primer yang diperotch dari hasil jawaban respondon melalui angket 3, Metode wawancara Dalim penelitian ini pencliti melakukan wawaneara secara. langsung dengan resporden untuk mendapatkan gambaran serta informasi yang dibutubkan sebagai bahan sekunder guna mendukung data primer yang telah diteliti dapatkan sebelumnya melalui angket tertutup, 4, Metode kepustakaan Metode kepustakaan digunakan dalam penclitian ini adalah untuk mendapatkan uraian yang benar dari beberapa para ali, yakni dengan cara mempelajari dan membaca buku-buku, literatur serta karya ilmiah yang pernah dibuat dan dipublikasikon sebagai bahan referensi yang. aca hubungan dengan penulisan penelitian ini 3.3, Populasi dan Sampel Pens Menurut Bailey dalam Bambang Prasetyo buku Metode Penelitian Kuantitatif 2010 : 119), populasi adalah keseluruhan gejala/satuan yang ingin iteliti, Sampel merupaken bagian dari populasi yang ingin diteliti, Oleh karena itu, sampel harus dilihat sehagai swat pendugean terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri, Menurut Sugiyone dalam buku Metode Penclitian Kuantitatit Kualitatif dan R&D (2006 : 90), bahwa ape yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya dapat diberlakukan untuk populasi. Popalasi penelitian difokuskan pada masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang yang pernah mendapatkanpelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Serang dalam kurun waktu satu tahun i tahun 2011, dengan jumtah populasi 25.534 pasien miskin Sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan Kesatuan besaran sampel tas. besaran populasi. Pada penelitian ini, teknik yang digunakan dalam mementukan besaran sampel dengan menggunakan teknik mon-probability sampling. Cara ini tidak menggunakan dasar atau teori probabilitas, Dasar utamanya adalah logika dan “eommon-sense”” (akal sebat) saje, Cam ini 0,30 maka data dikatakan valid, sedangkan jika ¢ < 0,50 maka data dikatakan tidak valid, Secara mendasar, validitas’merupakankeadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang, hersangkutan mampa mengukur apa yang akan diukur, Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamasn antara data yang terkumpul dengan data yang sesimgguhnya terindi paca objek yang diteliti Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan Untuk mendapatkan data itu (mengukur) valid. Valid diartikan banwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Maka dari ita untuk menguji instrumen penelitian ini agar data yong didapat valid, maka peneliti menggunakan rumus Korelasi Product Moment menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Mfetode Penelitian Administrasi (2007-212), sebagai berikut:Rumus Korelasi Product Moment: nEX¥i— (IXM EY) Dimana r = Kosfisien Korelasi Product Moment =x = Juma skor dalam sebaran X zy = Jumlah skor datam sebaran Y EXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan =Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y =Jumlah sampel Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Mecode Penelitian Adminisirasi 2007-214), pedoman untuk dapat memberikan interprestasi tcthadap tercapainya hipotesis terhadap interval Kocfisien korelasi yakni sebagai berikut: 0,000,199 = Sanger tidak tereapai sanget rendah 020-0399 = Kurang tereapai / rendah 040-0599 = Selang 0,60-0,799 = Tercapai 0,80 1,000 Sangat tercapai / sangat kuat3.4.2.2 Uji Reliabilitas Relisbilitas berasal dari kata dalam Aahasa inggris rely, yang berarti_pereaya, dan refiahle yang artinya dapat dipercaya. Dengan demikian reliabilitas dapat diartikan schagai keterpereaysan, Uji relia tas adalah pengujian ketelitian, Ketepatan, atau Keakuratan yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran, Hasil pengukuran dapat kelompok subjek yang sama diperoleh hasil relatif yang sama atau tidak berubah- ubah. Dikatakan reliabel jike nilai > ¢ tabel Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, variabel di katokan reliabol jika nila alphanya febin dari 0,30. Dengan dilakukan uji retiabilitas maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap, Apabila koefisien reliabilitas instumen yang dihssitkan lebih besar berartiinstrumien tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik, ‘Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikutDiana = jumlah butir S#= varias! butie Sp = variasi toxal 3.4.2.3 Uji Normalitas Data Guna memeperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian, normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, Karena apabila data yang difasilkan tidak normal maka statistika yang digunakan adaleh statis ika aon parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric, 3.4.24 Uji test Pengujian validitas dan reabilitas instrument penetitian dalam penelitian ini akan menggunakan uji T karena variabel penclitian dalam penelitian ini bersifat tunggel, Dan uji t-test digunakan untuk menguji hipotesis komparatif satu atau lebih variabel dengan dua sampel independen. Serta dlilakukan uji dua pihak untuk pengujian hipotesis penelitian ini 3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat di mana penclitian akan dilakukan, beserta jalan dan kotanya, Dalam penelitian ini peneliti mengambil lokasi di RSUD.Serang. beberapa alasan yang diasumsikan peneliti sangat kompetebel untuk mengangkat persoalan tentang Perbedaan Pelayanan RSUD Serang dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang pads pelayanan rawat jalan karena peneliti ingin mengetabui lebih mendalam permasalahan di wilaysh tersebut. Penelitian ini dilakukan sclama 10 bulan yang dimulai pada bulan November 2011 dengan tabel sebagai berikut Fabel 34 Waktu Penelitian 201 iz No] Kegiatan /Xov [pes | daw [Feb | Mar [Apr] Mel | Juni | Juli | Sep On 1 [Ace fudal Lt [ 2 [Pengumpulan T Data dan ObservasiA wa 3 | Peayusunan Proposal Seminar Proposal | Revist Proposal ‘Observasidan— Penyebaran Kuosioner “Analisis Data Penyusuuaan Hasil | PonetitAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Keadaan Geografis Kabupaten Serang, Kabupaten Serang terletak di ujung barat bagian utara Pulaw Jawa, dan merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan Pulau Sumatera dengan Pulau Jawa, berjarak + 70 km dari (bukota Jakarta, Kabupaten Serang merupakan salah satu dari 4 Kabupaten dan 4 Kota di wilayah Provinsi Banten yaitu Kabupaten Lebak, Kabupaten Pandeglang, Kebupaten Tangerang, Kota Serang, Kota Cilegon, Koto Tangerang dan Kota Tangerang Selatan. Secara Geogratis wilayah Kabupaten Serang terletak pada koordinat 50°50" sampai dengan 60°21" Lintang Selatan dan 105°" sampai dengan 106°22 Bajar Timur. Jarak terpanjang menurut garis luras dari utara ke selatan adalah sckitar 60 km dan jarak terpanjang dari Barat ke Timur adalah sekitar 90 ‘km, sedangkan kedudukan secara administratif berbatasan dengan : 1, Sebelah Utara dibatasi dengan Laut Jawa 2, Sebelah Timur dibatasi Kabupaten Tangerang Sebelah Barat dibatasi oleh Kota Cilegon dan Selat Sunda 4, Sobelah Selatan dibatasi oleh Kabupaten Lebak dan Pandeghang,Kabupaten Serang memiliki wilayah dengan Iuas 146735 Km? yang terditi dari 28 Kecamatan dan 314 Desa, Kondisi lahan di Kabupaten Serang terbagi menjadi dua bagian yaitu kawasan tindung dan kawasan badidaya, Pola penggunaan Jahan pada kawasan budidaya sebagian besar penggunaan lahannya terdiri atas persawahan yaitu sowah tadah hujan dan irigasi, tegalan, kebun campuran, perkampungan, perumahan dan jasa 4.1.2 Keadaan Demografi Kabupaten Serang Dalam pengetahuan tentang kependudukan dikenal istilah korakteristik penduduk, yang herpengaruh penting terhadap proses demografi dan tingkah laku sosial ekonomi penduduk. Karakteristik penduduk yang paling penting adalah tumur dan jenis Kelamin, atau yang sering juga disebut struktur umur dan jenis kelamin, Struktur umur penduduk dapat dilihat dalam umur satu tahunan atau yang disebut juga umur tungeal (single age), dan yang dikelompokkan datam lima tahunan, Dalam pembahasan demografi pengertion umur adalah umur pada saat ‘lang tahun werakhir, Berdasarkan data yang diperoteh BPS (Badan Pusat Statistik) Tahun 2010 dan di ketahui bahwa jumlah penduduk Kabupaten Serang adalah 1.402.818, Komposisi penduduk berdasarkan jenis Kelamin adalah 713,694 laki-leki dan 689.124 perempuan,Gambar 4.1 Gambaran Komposisi Penduduk Menurut Golongan Umur Kabupaten Serang Tahun 2010 Sumber: Hasil Penetitian Tahun 2012 Mayoritas masyarakat Kabupaten Serang menganut agama Islam. Hal ini kemudian melatarbelakangi masyarakat Kabupaten Serang yang dikenal memiliki religiusitas yang tinggi, berasas gotong royong, dan hidup secara kekeluargazn, Komposisi penduduk berdasarkan agama, yaitu islam 1.329.512 orang, Kristen Protestan 4,807 orang, Khatolik 1.653 orang, Budha 353 orang, Hindu 229 orang.Gambar 4.2 Komposisi Penduduk Berdasarkan Agama Penduduk Berdasarkan Agama iam kristen 1285protestarkhatalk Hindu Budha Be oe 1 02 3 4 8 ‘Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012 Struktur mata pencaharian penduduk Kabupaten Serang adalah: a Sektor Pertanian 33.16% 5, Sektor Perdagangan! HotelRestoxan 19,27% «. Sektor Industri 13, 4 Sektor Jasa 15,16% « Sektor Angkuran & Komunikasi 3,20% f Lainlain (Sektor—-KonstruksiPertambangan = & —Galian, Kewangan,Listrik & Gas dll.) 15.99% Seiring dengan adanya program jaminan pelayanan Kesehatan atau Jamkesmas bagi msyarakat-miskin, untuk itu Pemerintah Daerah perlu ‘menetapkan kepesertaan program jaminan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di Kabupaten Serang. Berdasarkan hal itu Pemerintah Dacrah Kabupaten Serang menetapkan Surat Keputusan Bupati Serang Nomor: 440/Kep.429- HMuki2008 tentang Penetopan Jumlah Peserta Program Jominan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) bagi Masyarakat Miskin Tabun 2008 di KabupatenSerang. Jumlah sasaran Jamkesmas Kabupaten Serang tahun 2008 adalah 454.125 Jiwa dan 106.648 KK, 4.1.3 Keadaan Sosial Ekonomi Kabupaten Serang Menurut data yang diperoleh BPS (Badan Pusat Statistik) Tahun 2010, persentase penduduk Kabupaten Serang berumur 10 tahun ke atas yang tidak/helum tamat SD/MI sebanyak 14%, tamat SD sehanyak 44.9%, tamat SLTP sebanyok 22.4%, tamat SLTA sebanyek 167%, menamatkan Diploma/ Universitas 1.36%. 4.14 Keadaan Geografis Kota Serang Kota Serang adalah wilayah baru tasil pemekaran, Kab Serang Provinsi Banten, Kota Serang yang merupakan Ibu Kota Pravinsi Banten yang terdiri dari 6 kecamatan yakni, Kecamatan Serang, Kecamatan Cipocok Jaya, Kecamatan Curug, Kecamatan Taktakan, Kecamatan Kasemen dan Keeamatan Walantaka, Dari 6 (enam) Kecamatan tersebut terdiri dari 20 kelurahan dan 46 Desa, Adapun Batas wilayah Kota Serang adalah: Sebelaf Utara : Teluk Banten Sebelal Timur : Kee. Pontang, Kee, Ciruas dan Kee. Kragilan Kab, Serang, Sebelal Selatan Kee. Cikeusal, Kec, Petir dan Kec. Baros Kab, Serang, serta Sebelab Barat Kec. Pabuaran, Kee, Waringin Kurang dan Kee. Kramatwatu, Kab, Serang.Kota serang memiliki luns wilayah 266,71Km? dengan jumlah penduduk berjumiah 525.384 jiwa, Berdasarkan kriteria Badan Pusat Statistik Indonesia mengerai kelas Kota_maka Kota Serang dapat digolongkan dalam kelas Kawasan Perkotaan Besar. Kota ini diresmikan pada tanggal 2 November 2007 betdasarkan UU Nomor 32 Tahun 2007 tentang pembentukan Kota Serang, sotelah sebelumnya RUU Koia Serang disabkan pada tangeal 17 juli 2007 kemudian dalam lembaran Negara Nomor 8 Tahun 2007 dan tambahan lembaran Negara Nomor 4748, tertanggal 10 Agustus 2007. Serang secara geografis terietak antara antara S” 99° — 6° 22” Lintang Selatan dan 106” 07° — 106" 25* Bujur Timur Apabila memakai koordinat sistem UTM (Universal Transfer Mercator) Zone 48E wilayah Kota Serang terletak pada koordinat 618,000 m sampai dengan 638.600 dari Barat ke Timur dan 9.337.725 1m sampai dengan 9.312.475 m dari Utara ke Selatan, .Jarak terpanjang menurut saris lurus dari utara keselatan adalah sekitar 21,7 Km dan jarak terpanjang dari Barat ke Timur adalah sekitar 20 km. Keadaan Demografi Kota Serang Jumilah penduduk Kota Serang Pada tahun 2009 berdasarkan perhitungan Angka Estimasi Sementara BPS Kota Serang, scbesar 523.384 jiwa, dengan penduduk lakF-laki sebanyok 252.181 jiwa dan tebih banyak dibanding penduduk perempuan yang sebesar 241,051 jiwa,Laju pertumbuhan penduduk selama periode (2000-2010) sebesar 1,56 persen, rata-rata anggota rurtahtangga di Kota Serang sebesar 4,28 orang per rumahtanggo, dan tingkat kepadatan penduduk mencapai sekitar 1.043 jiwa per Kilometer persegi dimana sebagian besar penduduknya mendiami daerah perkoiaan, Gambar 43 Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin swPerempuan mLakblakl 9 | Poli Dalam S orang 10 | Poli Orthodonti = Ti | Poli Bedah Mulut = 12 | Poli Parw 6 orang, (13 /PolGigi SSCS 14 | Poli Kulit dan Kelamin Toran, 15 Poli Anak F orang 16 | Poli Mata Forang C17 | Poli Paikiatrs orangTotal a Dalim mengis! kuesioner, responden dimminta untuk memberikan identitas ‘Sumber: Data diotah, 2012 iri sebagai penunjang data, Dimana ientitas diri meliputi jenis kelomin, usia dan ‘ingkat pendidikan terakhir, Gambar 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin jenis kelamin pereespua Lakictak . 08 eo, Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2012 Berdasarkan diagram di atas moka dapat diketahui jumlah responden sebanyak 50 orang, terdiri dari 20 taki-laki dan 30 perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin perempuan maka pandangan dati golongan laki-laki kurang mewakili dalam memberikan penilaian tothadap analisis perbedaan kualites pelayanan rawat jalan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang, Mal ini disebabkan Karena jumiah pasion yang peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis kelamin perempuan dibanding dengan pasien yang berjenis kelarmin taki-taki,Gambar 4.5 Usia Responden wy Bag 20 2L55 4650 SLOS 268 ‘Sumber ; Hasil Penelitian Lapangan Tabun 2012 Bordasarkan diagram 4.2 dinins, maka dapat dilihat dari 50 identitas responden berdasarkun tingkat usia diperoleh dengan rincian tingkat usia <20 dan 266 tahun tidak ada, tingkat usia 21-35 tahun sebanyak 17 orang dari kesehuruhan sampel, tingkat usia 36-50 tahun sebanyak 23 orang dari kesclurahan sampel, tingkat usia 51-65 tahun sebanyak 10) orang dari keseluruban sampel. Dengan emikion pasien yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbedaan kualitas pelayanan rawat jalan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang dilihot dari tingkat usia yang paling banyak yaitu berusia 36-50 tahun, Gambar 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan mSeliest mSeries? mSeries3 yi § “4 as so MP SMA Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2012Bondasarkan data diagram 4.3 di atas, maka dapat dilihat bahwa responden ‘memiliki latar belakang pendidikan terakhir yang berbeda, Penjabarannya adalah sebagai berikut responden dengan latar belakang pendidikan Sekolah Dasar (SD) sebesar 34% , Sekolah Menengah Pertama (SMP) yang betlatar pendidikan terakhir sebesar 16%, kemudian yang berlatar belakang Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Perguruan Tinggi (PT) tidak ada, Sehingga dengan demikian dapat diketahui bahwa pasien miskin pengguna kartu jaminan kesehatan memiliki latar elakang pendidikan yang rendah karena dengan prosentase pendidikan terakhir Sekolah Dasar lebih besar dibanding dengan yang fainnya, 4.3.2 Identitas Responden Masyarakat Kota Serang Responden merupakan salah satu faktor penting dalam penelitian ini, Dalam penelitian ini jumlah responden untuk masyarakat miskin Kabupaten Serang sebanyak $0 orang yang diambil dari masing-masing poliklinik dengan menggunakan teknik Proportionate Cluster Random Sampling . Jumtah sampet pada masing-masing poliklinik sebagai berikut ‘Tabel 4.2 Sebaran Sampel Masyarakat Kota Serang ditiap Poliklinik NO] Nana FOLIKUINIK | Kola Serang 1 Pai Syarar Torang 2 | Pol Jantung Torang 3] Pal idan Umum Torang4 | Poli Beda Tulang 2orang 3” | Poli Ginekolog Forang | 6 | Poi THT orang 7 | Poli Bedah Syarat Torang 8 | Poli PKBRS = [PoliDalam =| Strang ‘oli Orthodonil TT | Poli Bedah Mulut = 12 |PoliPau S| Goran, 1 | Poli Gigt = 14 | Poli Kalit dan Kelamin Torang TS | Poli Anak orang 16 | Poli Maia orang 17 | Poli Paikiatet orang Dakim mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan i iri sebagai penunjang data, Dimana identitas diri metiputi jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan terakhir,Gambar 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin kak Per Sumber : Hasil Penetitian Lapangan Tahun 2012 Berdasarkan diagram di atas maka dapat diketahui jumlah responden sebanyak 50 orang, terdiri dari 18 taki-laki dan 32 perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin perempuan maka pandangan dari golongan laki-laki Kurang mewakili dalam memberikan penilaian tethadap analisis perbedaan kuslites pelayanan rawat jalan bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Sering, Mal ini disebabkan karena jumlah pasion yang peneliti jummpai lebih banyak yang berjenis Kelamin perempuan dibanding dengan pasien yang berjenis kelemin laki-laki, Gambar 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Usia Responden Usia Responden te See =— 20 2135 3650 SLs 66 Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2012Bordasarkan diagram 4.5 diatas, maka dopat dilthat dari 50 identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian tingkat usia <20 dan 266 tolun tidak ada, tingkat usia 21-35 tahun sebanyak 32 orang dari kesehuruhan sampel, tingkat usia 36-50 tahun sebanyak 13 orang dari keseluruhan sampel, tingkat usia $1-65 tahun sebanyak S$ orang dari keseluruhan sampel, Dengan cemikian pasien yang banyak terlibat dalam memberikan penilaian terhadap aanalisis. perbecan kualitas pelayanan rawat jalan bagi macyarakat_miskin Kabupaten dan Kota Serang dilinat dari tingkat usia yang paling banyak yaitu berusia 21-35 tahun, Gambar 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Sumber: Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2012 Berdasarkan data diagram 4.6 di atas, maka dapat dilihat bahwa responden memiliki latar belakang pendidikan terakhir yang berbeda, Penjabarannya adalah sebagai berikut responden dengan latar belakang pendidikan Sekolah Dasar (SD)sebanyak 34 orang , Sekolah Menengah Pertama (SMP) yang berlatar pendidikan terakhir sebanyak 11 orang, kemudian yang berlatar belakang Sekolah Menengah Atas (SMA) sebanyak 5 orang dan yang berlatar pendidikan Perguruan Tinggi (PT) tidak ada. Sehingga dengan demikian dapat diketahui bahwa pasien miskin pengguna Kartu jaminan Kesehatan memiliki latar belakang pendidikan yang rendlah Karena dengan jumtah pasien yang berlatar pendidikan terakhir Sekolah Dasar lebih besar dibanding dengan yang lainnya, 4.3.3. Analisis Data Responden Analisis data merupakan suaty proses analiss yang lilskukan peacliti dengan cara mendestripsikan dota basil wawancara dan penyebaran kuisioner kepaa masysrakat miskin Kabupaten dan Kota Serang yaitu pengguna kart jaminan keschatan yaitu Jamkesmas dan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) dan Jamkesda untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai sejauh mana penitaian tothadap kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan RSUD Kabupaten Serang bagi pasien miskin Kabupaten dan Kota Serang. Pada penelitian ini peneliti menggunakan $ indikator menurut Valeite A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry mengenai Dimension of SERV QUAL (SERVice QUALIty). Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskannya dalam bentuk diagram isertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawaban respordlen berdasarkan bbutir-butir pertanyaan yang telah pencliti buat sebelumnya, Diamana, butir-butir pertanyaan tersebut dituangkan datem bentuk kuesioner. Uraian kuesioner- kuesioner iuraikan oleh peneliti dalam bentuk penjelasan butir-butir pertanyaansecara sistematis, Kuesioner tersebut diajukan kepada $0 responden masyarakat Kabupaten Serang dan 50 responden masyarakat Kota Serang tersebar di 13 POLIKLINIK yang telah ditentukan sebelumnya, Pemgparan mengenai butir-butir pertanyaan ditefSirkan sesuai dengan indikator pertanyaannya, sehingga akan terlihat beberapa penaftiran dalam menguraikan jawaban responden yang berbeda tergantung dari indikator pertanyasn. Seperti misalnya, SS (Sangat Setuj S (Setujuy.TS (Tidak Setuju) ‘dan STS (Sanget Tidak Sciuju). Uraian lebih lanjut mengenai hasil kuesiner dari penelitian ini, bisa dilihat pada uraian berikut ini. 4.3.3.1 Reliability Terdapat 9 pemyataan yang berhubungan dengan indikator reliability, antara tain : Pertana, Pelaksaraan pelayanan rawat jalan di RSUD Serang sesuai dengan jadwal yang telah disampaikan oleh petuges, Responden menjawab sebagai berikut: Gambar 4.10 PL cabupaten Serang mkota Serane ‘Sumter : Data Primes 2 (Pernyataan No.2)Bordasarkan gambar 4.10 terscbut dapat dilihat prosentase penilaian ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 80% dan masyorakat Kota Serang sebesar 80%. Hol ini menunjukan bahwa petugas rumah sakit mampu memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditewapken, Dilibat dari penilaian bagi masysrakat miskin Kabupaten dan Kota Serang yang memberikan penilaian sebesar 80%, artinya pelayanan berjalan sengat bails Kedwa, Prosedur pelayanan pada rawat jalan di RSUD Serang tidak berbelit-belit, Responden menjawab sebagai berikut Gambar 4.11 p2 mabupaten Serang mkota Serane ‘Sumber : Daa Primer, 2012 (Pernyatusn No. 2) Berdasarkan gambar 4.11 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang sebesar 80% dan masyarakat Kota Serang scbesar 75%, Wal ini menunjukan terdapat perbedaan penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang terhadap prosedur pelayanan rawat jalin di RSUD Serang sebesar 5%, Hal ini dikerenakan adanya Kendala administrasi bagi masyarakat Kota Serang, yaitu kesalahpahaman informasi kelengkspan administrasi yangiterima pasien dari potugas schingga horus diselesaikan dalam waktu yang eukup lama, masa berlaku Kartu Jamkesda yang sudah habis dan belum diperpanjang tidak bisa digunakan untuk mendapatkan pelayanan sehingga pasien harus ‘mengurus Kembali syarat audministrasi yang harus dipenubi, Serta adanya kendala bagi pasien Jamkesda yang baru beberapa kali melakukan rajukan ke rumah sakit ikarenakan belum memahami dengan baik prosedur dan persyaratan yang harus ipenubi untuk mendapatken pelayanan Ketiga, Pelayanan kesehatan di RSUD Serang tidak dipungut biaya. Responden menjawab sebagai berikut: Gambar 4.12 p3 Kabupaten erang mora Serang By, Suimber : Data Primer, 2012 (Pernystaan No.3) Benasarkan gambar 4.12 tersebut dapat dilihat prosentasepenilaisn masyarakat Kabupaten Serang sebesar 82% dan masyarakat Kota Serang sebesar 67%, Wal ini menunjukan terdapat perbedann penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang terhadap prosedur pelayanan rawat jalan di RSUD Serang sebesar 15%, Hal ini dikarenakan adanya pelayanan yang dibatasi bagi pasionpengguna kartu jaminan keschatan, dan pelayanan yang dibstasi bagi pasion Jamkesda lebih banyak dibandingkan dengan pasien pengguna SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu), serta terdapat kendala mengenai ketersediaan obat di RSUD Serang sehingge memungkinkan dikenakan biaya karena harus membeli bat diluar DPHO. Keompat, Pelaksanaan pelayanan Kesehatan dilakukan oleh dokter terlatih. Responden menjawab sebagai berikut: Gambar 4.13 p4 Kabupaten Serang mKota Serang ‘Sumber : Data Primer, 2012 (Permystann Na 4) Berdasarkan gambar 4.13 terscbut dapet dilihat prosentase penilaian ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 82% dan masyarakat Kota Serang sebesar 81%, Hal ini menunjukan bahwa pihak RSUD Serang dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, yaitu tersedianya petugas Kesehatan yang berkompeten dalam bidangnya dengan tersedianya dokter umum. ddan dokter spesialis.Kelima, RSUD Serang selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada ‘wakiu yang telah dijadwalkan, Responden menjawab sebagai berikut: Gambar 4.14 ps Kabupaten erang mKora Serang 19% ‘Sumber : Data Primer, 2 (Pernyatuan No. 3) Berdasarkan gambar 4.14 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar 79% dan masyarakat Kota Serang sebesar 78%. Hal ini menunjukan menggambarkan bahwa loket pelayanan RSUD Serang telah sosuai dengan apa yang telah ditetapkan, Dilihat dari ponilaian bogi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang yang artinya pelayanan sudah berjalan sangat bail. ‘Keenam, Waktu tunggu pelayanan rawat jalan < 60 menit sampat anda dilayani oleh dokter, Responden menjawab sebagai berikut:Gambar 4.18 p6 ‘Kabupaten Serang mKotaSerane ay eam 1 2 Suinber : Data Prime 2 (Pernyatian No, 6) Berdasarkan gambar 4.15 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar 62% dan masyarakat Kota Serang sebesar 64%, Hal ini menunjukan penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang terhadap waktu tunggu pelayanan rawat jalan < 60 menit sampai anda difayoni oleh dokter kurang memuaskan, dikarenakan besarnya jumlah pasien rawat jalan tidak diimbangin dengan jumlah tenaga kerja medis yang melayani pasion sehingya waktu tunggu pelayanan sering metebibi batas waktu yang ditentukan, Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemeriksaan ataupun pengobatan pasien. Responden menjawab sebagai berikut:Gambar 4.16 p7 ‘BKabupaten Serang Kota Serang Suinber : Data Primer, 2012 (Pernyataan No. 7) Bondasarkan gambar 4.16 torscbut dapat dilihat prosentase penilainn ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 80% dan masyarakat Kota Serang sebesar 3%, Hal ini menunjukan penilaian mosyarakat Kabupaten dan Kota Serang tethadap kemampuan petugas pemberi pelayanan di RSUD kabupaten Serang sangat beik, dikarenakan petugas RSUD Kabupaten Serang mampu memberikan pelayanan yang handal dan sedikit melakukan kesslaban, Kedelapan, Pogawai RSUD Serang selaku memberikan pelayanan yang scbaik- baiknya. Responden menjawab sebagai berikutGambar 4.17 ps ‘EXabupatenserang mKoua Serane au 1 2 ‘Suinber : Data Primes, 2012 (Perayataan No) Bordasarkan gambar 4.17 tersebut dapat dilihat prosentase penil ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 81% dan masyarakat Kota Serang sebesar 80%, Hal ini menunjukan penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang terhadap pelayanan yang diberikan oleh petuges sangat baik, artinya babwa pegawai RSUD Serang selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dan fal ini dapat menggambarkan bahwa petugas RSUD Serang mampu memberikan pelayanan yang handal Kexembilan, Tidak pervah terjadi kesalahan dalam pencatatan data pasien, Responden menjawab sebagai berikut:Gambar 4.18 po ‘BKabupaten Serang Kota Serang 82% Suinber : Data Prime 2 (Pernyatian No.9) Berdasarkan gambar 4.18 tersebut dapat dilihat prosentasepenilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar §2% dan masyarakat Kota Serang sebesar 79%. ‘Terdapat perbedaan penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang terhadap kesalahan petugas dalam penéstatan data pasion sebesar 3%, Hal ini ikacenakan terjadi sedikit kesalahan bagi masyarakat Kota Serang karena adanya kekelirvan pada nomor kartu pasien sehingga pasien memiliki data ganda, Namun alam kategori nilai kualitas pelayanan cersebut masih tesmasuk pada Kategori sangat baik bagi kedua kelompok masyaraket. 4.3.3.2 Responsiveness Terdapat 7 pemyatoan yang berhubungan dengan _indikator responsiveness, amara lain Pertama, Petugas pemberi pelayanan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan, Responden menjawab sebagai berikut:Gambar 4.19 p10 ‘EXabupatenserang mKoua Serane ax, a6 1 2 Sumber: Data Primer, 2012 (Pernyatsam No. 19) Bordasarkan gambar 4.19 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 81% dan masyarakat Kota Serang sebesar 81%, Hal ini menunjukan bahwa petugas rumah sakit mampu memberikan pelayanan dengan tanggep kepada pasien yang secara langsung sikap tersebut fakan meningkatkan rasa kenyamanan bagi pasien. Dilthat dari penilaian. bagi ‘masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang yang memberikan penilaian sebesar 81%, artinya pelayanan berjalan sangat balk, Kedua, Petugas pemberi pelayanan cekatan dalam memberikan pelayanan, Responien menjawab sebagai berikut:Gambar 4.20 p11 ‘EXabupatenserang mKoua Serane 23% a5 1 2 Sumber; Data Primer. 2012 (Pernyatuam No. 11) Berdasarkan gambar 4.20 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar §2% dan masyarakat Kota Serang sebesar 85%. Hal ini menunjukan penilsian yang sangat baik bagi masyarakat Kabupaten gan Kota Serang terhadsp sikap petugas pemberi pelayanan yang mampu ‘memberikan pelayanan yang cekatan kepada pasien. Ketiga, Tidak pemah mengalami telat mendapatkan pelayanan ¢i RSUD Serang, Responden menjawwab sebagai berikut Gambar 4.21 p12 ‘a Kabupaten Serang mKota Sarang onSSth Zz ra ‘Sumber: Data Primer. 2012 (Pernyataan No. 12)Berdasarkan gambar 4.21 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar (2% dan masyarakat Kota Serang scbesar 65%. Dalam bal ini penilaian masyarakat Kabupaten dan Kota Serang sama tidak puasnya terhadap pelaksancan pelayanan rawat jalan di RSUD Serang yang sering beberapa kali telat dalam melayani pasien. Mal ini terjadi dikarenakan dengan banyaknya jumlah antrian pasien yang berkunjung tidak diimbangin dengan jumian tenaga kerja pemberi pelayanan, schingga antrian pasien menjadi lama dan pasienpun telat mendapatkan pelayanan, Keempat, Pegawai RSUD Serang tidak pernak menunda pelaksanaan pelayanan. Responden menjewab sebagai berikut: Gambar 4.22 p13 lm cabupatenSerang mkota Serang Sumber: Data Primer, 2012 (Pernyataan: No. 19) Bordasarkan gambar 4. 2 tersebut dapet dilihat prosontase penilaian ‘masyarakat Kabupaten Serang sebesar 79% dan masyarakat Kota Serang sebesar (69%, Hal ini menunjukan terdapat perbedaan penilaian masyarakat Kabupatenan Kota Serang terhadap penundaan pelaksanean pelayanan rawat jalan di RSUD Serang sebesar 10%, Hal ini dikerenakan pasien masyarakat Kota Serang sering mengalami penundaan pelayanan dengan alason dokter di beberapa poliklinik daiang tidak sesuai waktu pelayanan yang sudeh ditentukan dan jam buka pelayanan tidak sesuai dengan yang sudsh dijadwalkan sehingga pasion ‘menunggu febift lama lagi, Kelima, Petugas pemberi pelayanan selalu memberikan bantuan jika anda mengalami kesuliten. Responden menjawab sebagai berikut: Gambar 4.23 p14 ‘wKabupaten Serang mKota Serang a3 82% Sumber: Data Primer, 2012 (Pemnystaan No. 14) Berdasarkan gambar 4.23 tersebut dapat dilihat prosentase penilaian masyarakat Kabupaten Serang scbesar 81% dan masyarakat Kota Serang scbesar 81%, Hal ini menunjukan bahwa petugas sumah sakit’ mampu memberikan ‘mampu memberikan respon yang baik terhadap pasien yang sedang membutuhkan bantuan, baik itu informasi ataupun bantuan tindakan. Dilihat dari penilaian bagi