70 modulo 6 4, Organizacao dos servigos de acothiimento tendo om conta a tipologia da empresa furistica ‘As empresas turisticas so 25 organizagdes comerciais que se dedicam a exploragao de algum service ou 8 produgao de aigum bem vocacionado para 0 turismo. De acorde com 0 Decreto Rogulamentar n.* 1/2002, de 3 ce janeiro, que pretende compatibilizer a tipologia dos estabelecinentos, iniciativas, projetes ou atividades que podem ser declarados de interesse para o turismo, consideram-se as seguintes atwidades: = marnas, portos de recreio e docas de recreio, predominantemente destina dos ao turismo @ desporto; + autédromos e kartédromos; + parques teméticas: + campos de goife: + balnedirios termais; balnedrios terapauticos; + instalagdes © equipamentos para salas de congre quios, reunides ¢ conteréncias: seminérios, col6- + estabelecimentos de restauragao e de bebicas: + centros equestres e hipédromos destinacos a pratica da equi tiva e de lazer cdo despor instalagies e equipamentos de apoio a adegas, caves, quintas, coopera: vas, enotecas, museus do vinho e outtos centros de interesse pare a dina mizagao de rotas ¢o vino; - embarcagies com e sem motor, destinadas a passelas maritimos e fluviais de hatureze turistica; aeronaves com @ sem motor, destinadas a passeics de natureza turistica, desde que a sua capacidade nfio exceda um maximo de seis ‘ripulantes € passageiros; + instalagbes e equipamentos de apoio a prética ce windsurf, surt, bodyboard, wakeboard, esqui aquético, vela, remo, canoagem, mergulho, pesca despor- tive e oulras atividades nauticas; instalagées © equipamentos de apoio a prética de espeleoloxi risma, do montanhismo e de atividades afins; do ap instalagdes € equipamentos de apoio & pratica de paraquedismo, balonisme © parapente; + instalagdes e equipamentos destinades 2 passeies de natureza turistica em bicicletas cu outros veitulos de todo o terreno: instalagdes e equipamentos destinados a passeios de natureza turistica ei velculos automéveis; outros equipamentos € meins de animagao turistica, nomeadamente de Indole cultural, cesportiva e temética;aco dos Se"wcos de azaru eto tes em conta a ipolagla a emoress Ustica + iniclativas, projetos ou ati idades sem instalagdes fixas, nomeadamante os eventos de natureza econ6mica, promacional, gastronémica, cultural, etno- gréfica, clentifica, ambiental ou desportiva, quer se realizem com «: récter periédico quer com cardcter isoleda. As tarefas inerentes ao trabalho do técnico de tuismo, obviamente, varia conforme © tipo de empresa que se representa. Contudo, a sua prestagéo deve obedecer sempre a padrdes de qualidade que se tracuzam em competéncias téc- nicas, pessoais, socials e protissionais. 0 atendimente € 0 primeito passo na realizagao de um ato comercial, Se no for bem recebido, o cliente, consciente ou ineonscientemente, ficara mal impressionado. A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa, Conforme verificado no Médulo 2 da distiplina de Operagdes Técnicas de Turismo, 9 setor do turismo é, na atualidade, um setor muito organizado e estru urado, com empresas destinadas 4 legalizegdo, regulamentago, promogo, organizagao, certificagao e prestagao dos diversos servigos que compdem esta atividade tao diversificada, Mais do que uma indistria de viegens, o turismo foi jd Cesignado como a “industria dos sonhos” i cre72 modulo 6 No que se refere aos servigas destinados ao acolnimento de turistas, veriica se também, € porque 0 mercado assim 0 exige, uma forte organizagao. 0 acolhi mento, ou seja, @ recegio & hospitalidade de um servige seguem padrdes de qua- lidade previamente definicos, os profissionais do setor sabem que o seu trabalho de extrema importancia e que 0 objetivo 6 sempre o de superar as expectativas do cliente. i 5 Em qualquer tipologia de servigos de acolhimento existe uma estrutura funcio- nl e organizativa, estruturada de modo @ garantir a satisfagdo cas necessidades dos clientes @ a quslidade Gos servigos. Vejarn-se alguns casos: + As unidade hoteleiras estac organizadas de acorde com a qualidade do servigo prestado, tanto em termos de recursos humanos como em termas e recursos fisicos. A qualificag3o com a categoria de “estrela” permite 20 cliente saber que tipe de unidade esté a escolher e que género de servigos estarao @ sua disposigao. = Os servigos de informagao turistica so uma realidade com a qual grande parte dos turistas conta e utliza efetivamente para tomar a sua visita mais agradavel, proveltosa e rica. Nestes locais, os visitantes podem encontrar profissionais que, munidos de guias, mapas ¢ roteiros, dio as indicagoes necessérias & reallzagdo da visita que 0 turista procura. Os materiais estao elaborados em diversas idiomas € de acordo com diversas teméticas. Os profissionais esto formados para aconselhar @ orientar 0 cliente para expe rigncias gratificantes, que vao 20 encontio dos seus interesses, = Os monumentos esto catalogados de acordo com os seus elementos his: t6ricos, caracteristicas € perfodo de construgao, sendo 0 seu acesso facil tad pola existéncia ce guias, quer humanos quer eletrénio0s, que orienta fa visita © 0 conhecimerto do que estes representam e significam para @ cultura que © construiu. A estruturagao do setor verifica-se, por exemplo, pela possibilidade de emissdo de entradas onJine, a disponivilizagao de infarmagdes em diversos idiomas e a atvibuigao de classificagdes reconheci- das internacionalmente (Patriménio Nacional, Patriménio Internacional, Patti ménio da Humanidade, etc.) Ds museus esto integrados em redes que valorizam os seus espétios. Estas redes divulgam ¢ preservam patriménio existente em cada um des- tes locais © organizam'se de modo a apresentarem colegdes permenentes 6 tempordrias de acordo com 0 seu objetivo de existéncia, de modo a pro- porclonarem aos seus visitantes experiéncias culturais enriquecedores. Este servigo 6, presentemente, muito organizado, sendo possivel 2 visita com mareaglo prévie e @ existéncia de guias acompanhantes.organic dos serwens de asainnent tendo em conta e tpooga ca empresa turstca — 73, 1.1. Informacao sobre os servicos a prestar A recegao € 0 atendimento numa empresa turistica vao muito além da sim patia, amabiidace, prestabiicade © atengio. Qualquer un destes elementos & | indispensével, mas, por si s6, no funciona. Para além destas caracterfsticas, 0 atendedor/prestador de servigos deve possuir um conhecimento especifice sobre a empress e a atividade onde trabalha. A tipologia de questées levantadas 6 muito alargaca, pois depende da ativi dade da empresa. Contudo, as questées mais usuais estao relacionadas ca hordtios de funcionamento; pregos dos servicos; + condigdes de utilzagao © de acesso; i + condigdes de reserva, + condigdes de cancelamento; 8 técnicas dos equipamentos: i + pieenchimento de impressos espectficos; + obrigatoriedace de documentos de identificagao; + caract gastronomia lipica: melhores empresas turfsticas; ccupagac de tempos livres; + questbes de seguranca I 1.2. Atendimento e informagao turistica Atender € informar, ¢ Se o responsavel por esta tarefa nao possui os saberes | necessdrios, nunca poderd prestar um bom serviga. E essencial que, antes de ser colocado na funcdo de atendimento, 0 colaboradar tenha experiéncia nas | tarefas que a mesma desenolve, pois somente assim poderé esclarecer e res ponder 8s questdes colocadas pelos clientes, A exigéneia do visitante & cada vez maior, pro- . curando em cada destino ou atividade ume nova experiéncia, Cabe aos destinos ¢ as empresas do sector manterem um papel ative e dindmico no mercado. Criar um sistema de informagao turistica capa7 de responder as necessidades dos visitantes 6 de importéncia vital. Atualmente, quase todas as empresas turisticas se aperceberam da necessi- dade de manter um adequado sistema de informa- Ses, providenciando condigbes € formando pes: 5095 no sentido de prestarem um apoio continuo a todos agueles que procuram orientagdes para des- frutar dos servigos patencializados peta empresa e pela regido onde esta se insere,4 modulo 6 | + Identifcartpoiogias de empresas tuisticas. | + Compreende ¢importénci da furgdo do atendimento + Compreender@ necessidace de seviga informativos no setor do turismo, 2. Defina empresa turistca. 2. Incique as atividades de quatro tipos de empresas turistic ‘ornente @ afrmagao: “0 atendimento é a chave do sucesso de uma empresa 4. Indique Ués questdes usualmente colocadas nes servigos de informagao turistica. 5. Imagine-se a trabalhar no servigo de atendimento de uma empresa turistica a escolna e elebore (ogo possive! entre si e uns clientes, ‘Trabalho de grupo Divi turma em dos grupos. Um grupo repesentaréo senvigo de atendimento& a ovo os clientes No ghupo do seniga de atencimento, cada dois aluros escolnem uma empresa turistcae realhemn inormagao sobre o fun cionamenta da mesa, etrevés da Interet ou de visitas Divulgam-se as empresas para as quais existe senigo de atendimento e, no gupo de clientes, cada dois alunos se:do pass ‘eis visitantes cue se esto a formar sobre o senic. 0 grupo de alunos “clientes” cra um guido de parguntas a colocar, sinwlando 0 seu interese, de modo a decid se irdo cu nfo utilizar os sengos da empresa, ¢colcam-nas ao senvigo de aterdiento, 0 objativo &veficar a conbecimento da serigo de atendimento sobre a empresa com que colaboram € analisar a pertinén cha Gas questées colncadas pelos clientes Nota: de modo a tomar esas simlegfes mais interessante, proceda a grovagdo das mesmes e anes, paseionrent, a postua ea asseriviade de cada euro,2, Téonicas de atendimonto porsonalizedo Como tem sido referido, o cliente, quer soja de produtos turisticos au cutros, 6 extremamente exigente. A liberalizagao da sociedade e do consumo assim 0 cita. Ninguém tern necessidade de suportar um mau servigo ou de ser mal aten- ide. Quando 9 cliente se sente mal tratada ou recebe um servigo abaixo das suas expectativas, 2 solugao € muito simples: procurar na concorréncia, Cada cliente 6 um elemento essencial para uma empresa, Manté!o sat'sfeito © fil & 0 objetivo de qualquer organizagao que anseie continuidade para a sua existéncia. Assim, 05 responsdve's pelo atendimento, essencialmente, mas também todos es colaboracores da empresa devem estar sensibilizados para a importancia da sua forma de comunicagao @ comportamento. Uma postura assertiva, profissional, recetiva € simpética vai fomentar o sucesso e prevenir e controlar o contflto com clientes, parceiros, fornecedores, chefes e colegas. Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexivel que procuta reconheoer as caracteristicas e necessidades individuais dos clientes para poder atendéos da melhor forma possivel Cada cliente € nica © gosta de se sentir como tal. Dependents da tipologia ce servigo prestado, é aceitével que algumas empresas funclonem com scripts, que crientem as respostas as questoes colocadas pelos clientes, mas o res: ponsével pelo atendimento deve possuir espitita de iniciativa € de improvisagao. € capacidade de negociacao, de mado @ cumprir os objetivos da empresa mas desourando, jemais, a atengao para com o cliente. E importante que 0 respor: s4vel pelo atendimento se recorde que, ainda que tenha dado a mesma infor magao varias vezes, é a primeira vez que 0 cliente o ouve © que as suas divides 80 aceitdveis © tém de ser respondidas sempre com o mesma interasse disposicao. 0 atendimento personalizado representa um elemento diterenciader e um investimento na exceléncia do servigo. Neste sentido, € importarite que o atende- dor tenha presente que: + meinorar 0 atendimento implica inves tirem boa vontade; ‘tem de investir em si mesmo conti nuamente (apresentagao pessoal & competéncias tcnicas e relacionals); atender bem um visitante € comegar a convencéio a tornar-se cliente; + deve sorrir mesmo quando se esta cansado; € importante ser amével mesmo com quem nao for; + € essencial mostrarse disponivel, mesmo no estando. 75—_—- 76 midulo 6 Qualquer empresa deve atuar tendo em canta que o foco principal deixarn de ser 0s produtos/serviges pata passar a ser uma solugde para os seus clientes, A gestio orientada aos clientes dave seguir as etapas seguintes: = Identificagdo dos clientes ~ significa conhecer os clientes, reconnecendo os clientes reais e os potenciais e qual o mercado e 0 negcio da organizago. + Classificagao dos clientes - ¢ necessério clessificar os clientes segundo 1 um cfitério relevante para a empresa. A classificagaio deve ser bascatia no ponto de vista do valor que os mesmos trazem para @ empresa (maior 4 potencial; fiéis; nfo interessantes; maior valor; maior valor vitalicio; e maior ‘ou menor margem de luero} @ erm pontes de vista do relacionamento com @ empresa (suspeitos, candidatos, compradares, clientes e fs ou defensores; finais € intermedidrios). Diferenciagdo dos clientes ~ é necessério criar regras de negscio diferencia das em fungao do valor que cada cliente gera para a empresa, Os clientes especiais devem ter tratamento especial e clientes que nao interessam ever ser induzidos a procurar a concorténcia. + Interagao com os clientes ~ nd S80 apenas as areas de marketing @ ver das as responsdveis pelo contacte com os clientes, mas todos 05 cepar tamentos devem trabalher nesse mesmo sentido, A imagen ds empresa, percebida pelo cliente, passa em cada novo contacto, necessitando de uma padronizagao no relacionamento para que haja consisténcia na imagem pas: sada € no seu fortalecimento como um valor ca empresa. Whiteley (1992) identificou sete pontos essenciais pare que es empresas alcancem 0 sucesso: 2. Criar uma visio que preserve o cliente ‘A empresa deve posicionarse claramente a favor do cliente. Uma boa visao eva 8 vantagem competitiva, pois constituise no impulso que leva as pessoas @ servirem os clientes. Sem ea, 0s funciondrios tém pouca inspiragao para unirem esforcos com vista a aleangarem as metas. 2. Saturar a empresa com a voz do cliente As necessidades dos clientes devem orientar e dirigir toda 2 organizagao. Assim, & importante que a empresa Wdentifique os seus clientes, as suas neces: sidades o expectativas. Além disto, ¢ fundamental implementar € desenvolver um espirito de escuta atenta e constante dos clientes, conviver com eles, observé Jos na utilizagao dos produlos/servigos, inclusive 0S seus corcortentes. Devese ainda investir nas reclamagoes dos clientes e nas suas sugesties 3. Aprender com os vitoriosos A experiéncia tem demonstrado que © benchmarking é um bom caminhe para ‘a exoeléncia. Assim, a melhoria da qualidade do produto © do atendimento ao cliente pode ser aumentade se 2 empresa: « encontrar pessoas cam excelente desempenho em cada uma cas tarefas da sua empresa;21 matvado TT. aprender com estes colaboradores, de mente aberta e espirite recetivel + manter 2 censtante procura de melhores solucos A-empresa vitoriosa @ aquela que faz das necessidades cos clientes 0 padrao para 0 sucesso. i | i { 4, Incentivar a defender © a gostar dos clientes, E importante dedizar temoo de gestdo ao ecrutamento, enfatizando atitudes alinhades com a visdo acima das quailficagdes formais, tragar um rigoroso perfil de cada pessoa procurade e conquisté la. Deve-se ainda: + informar todas os colaboradores da empresa de coma serao controlados e ajustar o sistema de contralo de modo a sentir orgulno em exolicélo 20 pessoal; rever regularmente o sistema de recompensas, assegurando-se de que se leva a séri¢ a visdo da preservagao do cliente; ! formar, constantemente, a8 recursos humanos. Introduzir programas de formagao que criem mudangas mensuréveis, previsive's e construtivas no comportarrento do pessoal; + criar um ambiente de trabalho que demonstre que o cuidade com os emnpre- gados € to importante quanto 0 cuidado com os clientes; i tratar 0s empregades problematicos nose tata 05 clentes problems eos ito € eoropareros comers com os quais se dseja um reicio- nami rent | ~ responsdbizar toes 05 colbboradores da empresa pelo erescimerto ou na cesciment da mesira | S. Derrubar as barreiras a0 desempenho conquistador de clientes As empresas devem iniciar programas para solicitar ideias des empregados, 1 fornecedores @ distribuidores sobre 0 que fazer para melhorar 0 atendimento do cliente. Ensinar 2 todos, iniclando pela geréncia, técnicas basicas de priorizagaio @ 1 i solugdo de problemas que atrapalhem o atendimento ao cliente. : E ainda essencial: + desenvolver canais de comunicagaio pelos quais todos os funcionatios da ‘empresa identifiquem os problemas de cormunicagao com os clientes; + derrubar as barteiras existentes entre os vérios érgéos ou departamentos da empresa; + adotar um sistema de gestio transparente que permita 3 todos os trabalha- dores visualizar as metas e a evoligao da erganizagao. 6. Estar sempre a avaliar Esta etapa passa por: + elaborar uma lista com as caracter‘sticas que os clientes ~ externos e inter: nos = procuram nos produtos/servigos da empresa; comunicar com os clientes de forma aborta, através de entrevistas € visitas, encorsjando-os a adicionarem caracteristicas a list78 modulo 6 + contactar com 05 clientes para determinar 0 nivel de satisfagao geral e € importancia relative de cada um dos produtos /servig + definir padkOes para a organizagao baseados no que os clientes informaram ser importante para eles; + estabelecer um sistema de medi¢ao continuo e confidvel, a fim de determi nar se os padres definides esto a ser atingidos; identificadas i ivulgar por todos 0s colaboradores as boas e as mas noticias 1 pelo sistema de medicao. 7. Cumprr 0 prometido Realizar 0 prometido € essencial para assegurar a continuidade da empresa. Deve dedicarse tempo aos clientes ¢ examinar a estrutura organizacional da empresa € ¢a equiva de trabalho, de mode a compreender 0 que deve ser mudado para servir melhor o cliente, Nem toda a estrutura estd direcionada para 6s clientes, pelo que € positivo estabelecer alteragdes nao sé por melhorar a experiéncia dos clientes como também assinalar que no seré permitida qualquer obsttugic ao bom tratamento dos clientes. | 2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal 0 dicionario da Porto Editora define “Protocolo” como um conjunte de for malidades e preceltos que se devem observar em ceriménias oficiais ou atos solenes, E ainda entendido como um ‘acorde estabelecido entre entidades ou servigos” © protocolo funciona como uma proposta de atuacéo, que permite que as pes- soas ajam de acordo com padroes aceitaveis para as partes envolvidas na agao. Se & importante que, de forma geral, 2 Sociedade tenha nogdes protocolares que permitarn que as pessoas adotem 0 conjunto de regras basicas que hes permita vver socialmente, no setor do turismo, o conhecimento ¢ pratica destes padres comportamentais 6 exigido ¢ imperative. Recorde-se que a propria definigdo de turismo assenta numa vertente de des- locago, auséncia de um ambiente habitual e conhecimento de novas culturas. Assim sendo, 6 impreterivel que 0 tcnico de turismo reconhegs a especificidade de cada cultura, tratando os seus visitantes com respeito,2, Teciness de atanomerta persarcaso io, ds vezes, pequenas coisas que fazem toda a diferenge. SBo pecuencs Getalnes que, por vezes, conseguem mucaropiites ou certeras | Assim, 0 protocolo é o conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e t cerimoniat determinados ats, \Im dos odjetivos & etribuir aes intervenientes em tais relagdes @ atos solenes as honras a que pela dignidade da sua fung2o té direito. 0 protocolo pede ter, entre cutras, as seguintes designacdes: + 0 protocolo de Estado ou oficial ~ canjunta de preseitos a cumprir em cer ménias oficiais. + 0 protocolo diplomatico ~ conjunte de honras ¢ privilégios externos que se devem tributar, segundo as ocasibes, aos representantes de Estados estran- geiros. + 0 protocolo autarquieo ~ conjunto de formalidades que se devem observar nie relacionamente interno ou externa da autarquia; é 0 conjunto de atos de ‘ boa educagio € respeite que facilitam 0 relacionamenta interpessoal dentro a autarquia; € o cédigo de conduta para a maioria das situages da vida da autarouia. 0 quais a instituigdio no viveria. | As pessous apercebeme factimente das falhas de comportamento em rel | G86 a 51 © quando jugam que no so tratadas como merecem: ou se Ita @ ofendem ou adotam um comportamento nao colorant, Lider com pesoas tig tat eedaptagao permanerte : | 1 Uma organizagao é julgada nao apenas pelos seus produtos ou instalagtes, ; ! mas também pela imagem cue dé de si prépria através das relagbes com 0 publica | Todos os elementos de uma insttuiede/empresa contribuem para a sua ina gem, com especial responsabilidade os que lidam com 0 publice exterior. A estes elementos deve ser exigida uma redobrada atengao para que em nenhume situa | ‘cho possam ser acusados Ue falta de educacao, ética ou respeito pelos cidaddos. Se € certo que nao basta ser ben-educado para ter sucesso nesta érea, no 6 menos certo que as conhecimentos de protecolo ajudam na projegaio de uma boa Imagem. Boas maneiras, linguagem correta e traje certo para cada ocasiao so meio caminhe andado pare causar boa impressao. A linguagem protocolar nao € rigida; assenta, sobretudo, na boa educacao © no bom senso. 0 protocole deve ser praticaco com certa flexibilidade, tendo em conta as dif rentes circunstancias que possam ocorre’, de forma a evitar situagoes embarago- as. 0 protocola ideal serd aquele Gue conseguir orientar as ceriménias offcials, ciscretamente e com sucesso, ou Seja, sem sobressaltos. Os procedimentos comunicacionsis 540 ampios € a imagem, por si 56, tem uma grande influéncia no que se pretende transmitir. 0 profissional que contacta80 moduio 6 | diretamerte com 0 piiblico deve refletir na importaneia do olhar, dos gestos, do sorrisa e do vestir, pois S80 elementos no verbais da comunicagao que cesem. penham um papel vital na transmissao de uma mensagem, Algumas regras essenciais devem ser verificades e referemse, por exerplo, 4 pontualidade, forma de efetuar apresentagdies e cumprimento, saudagdes, pre cedéncias. Estes contetides podem ser relembrades no Médulo 3 da cisciplina de Técnicas de Comunicagio em Acclhimento Turfstico, destinado 8 temética de “Atendimento ¢ comunicagao”. Sugesties para o vestir profislonal “Nunca opte por uma forma de estr demasiadamente rigors ou cnr a simplicidade comum do dia a ui; © equiltxio & essencial para se sentir bem. {im caso de cvida,opte pelo cssico; cuidado com a moda e os modismos. Cores escuras emagfecem e passarm sobriadade e seguranga; cores claras engordam e passam descontrao; faga uma ccomposigao que equibre estas dos fatores, Roupas ciseretas em cores harmoniasas, Bite utlizarcalyas de ganga e tenta cuidado com o pertume, Fscolha rego e acessévias que complementam a sua roupa; cuidado cm os excessns a gravata também & um acessbra, Para o homem: Opte por fatos escuos.. +0 falo © gravata sem exuberancia 2 com a sobriedade do objetivo em causa, ‘A gravata deve enquadrar-se no conjuntoe atender a tonalidades estilo que revelam ume atitude cléssicae de seiedade, + Procure as tecidos que melhor se adaptam ao seu estilo pessoal Entenda a meia camo uma extensGo da calga ¢ opte por tons escuros. Abarba deve ser feita todos os dias, Para a mulher: ~ Bite devotes e vansparéncias Prefra maquhagem de tom discreto, Opte por sazs peta altura do joeho. + Opte por sapatos fechas, i Prefra cores discretas, sem estanipadas forts, Foe Barca, 19892, Tesricae de atendmente personaleasy rapigi Dos PoRTIGUESES [aera meta ‘Sipe petectas |__. metenieinee = a ow | | sous a L_= j 4 _| — 4 } Uso POST cESTOSOE [voz como msreawero ssbonissbes que | steno eso, | USPINBLDIDEE = cM ca #4 AS DE = Usar fardamento cuidad: ‘SIMPATIAS | | = Utilizar um timbre mais PROTOOLD: tlhgn | -orwewsianersohs. || ene sarees de Dos: | cmpinenta em ings | Sor ot wn on no eu erage | Snes seine ra | Ses et ss tae aac corsamene vento (por exo, ge ‘ovr, abigadota, com ete) t | pia exes de pol Aa SEMPRE a | | Fae enor aa ar ate on o.com es aes 0 nens pips eyesore cde oma gig demas orate ov idea ato ts as | i = Deka trarsparecerpolenes pesca emu hme. | perder a cara osimar secu mente cnt te demasiado nish.poe 82 nidilule 6 Ein grupo, estudar @ misica de Hina Nacional e canto ‘A marcha A Portuguese, "ole evenutaca como Kine Naciovl,suglu em 1890, coma arcteste conta 2 caituagzo potica Ue D, Carlos } ao Uitmato Inés (Mana Corde Rose ~ Pretensdo Portuguese de anexar es tetris aricancs entre Angola e Mogamtique), plo entao recém -formado Partido Republicano. Par alura do fa/nada Revolugdo de 1891, ea fra adotaca com cantco reveivcando antimandrquice. Foi entéo proibida pelo rie, an longo do tempo, soley alteragGes, até ser ofialzada como o atual Hiro Nacional Nota: o «Canta os canhdes..» ee cantaa «Contra 0s Bretes..., em que BrlGes se eeferia 206 inglses. Aredo Kell (1854-1907) - 0 Utimate inglés de 11 de jane de 1890, sobre 0 Mapa Corte 103, nspirouo a estrever a msi ce A Portuguesa Henrique Lopes de Mendonga (1856-1934) - famoso dramaturg, colabarcu ne leta de A Portuguesa, 1 Herds ca mar node povo, Nagdo valent, rial, Levanta hoje de novo O esplendor de Portugal Ene as bromas da mem, 6 Pata sete se avs, Dos teas ergs avés Que hd de guia te 8 iat ‘ettao) As armas, as armas! Sobre a tera, snore 0 mas, As armas, as armas! Pela Pavia tar Contra 05 canhées marchar, marchar!Be Tesrwcns th 4 das estrofes que se seuemn foram rtraas co Hino em 6 de juno de 1957 ejé no sin canladas. 2, 3. Destalca e invicta Bandeira, Saucaio Sol que desponta ‘i iva do teu Cut Sobre ura ridente pon, Bade a Europe @ tra intra Saja 0 20 de win atronta Portugal ndo perce. O'sinal de ressurg Baja 0 soln te jucundo, alos dessa autor forte 0 Gceane, a gird amor, Séo como beljs de mae, tev braga vencedor (Que rs guardam, aos sustém, Dew mundes novos ao mundo! Contra as insias da sorte, (Retro) (Reto) 0 Hino Nociowal € executed em ceriménias cis © miltares onde se presta homenagem a Portugal, 3 Bandeia Nacional ao Presidente de Repibice, ov cuando se dé a saucagio a um che de Estado estrngeira Ge vist a Portugal, depois de tocacoo hina do Seu pas. Cone 2 ocasii em que é tocaco au canta, i gers visbes do mes, desde que no se ining as cleposiges apresentads no ico do Gove, 2. si, .® 206, ce 4d setembto ds 1957 Também se ouve em ceriménias desportvas, como nos Jagos Olmpicas ¢ culras provas despor tivasinternacionais em que partcipar alles portugueses.. Fei sé a partir do século XI que as nagdes eurapeias comecaram a incluir um Hina come um dos simolos da Nagi, embora desde sempre terham exsido gritas de guerra, marcnas patrtias & louvores musicals aos seus tderes.—_—— 84 médulo 6 ‘A Bandetra Naclonal ‘0 verde-escuro, car da Natuceza, representa a esperanga em melhores dias, os camnpos verde valor eo sangue derramado 20 longo da tistraw a vida ‘esters aril, amaraa, eno centro, representa os Descobrimentas Portuguese. A esfera amily, de ouro em fundo azul (com 0 escudo de armas), jd existiu aa bandeira de D, Joio V (1816-1826), simbolizando, ent0, 0 reino do Basi, fol, igvalmente, 0 emblema pessoal dé D. Manvel Segundo especificagdes ofcias, «A esfere armilay, de cor amarela, apresenta-se como ume represontacdo fortemente estiizada do instrumento de navegagao com 0 mesmo come ~ ‘isualzada em perspetva, com um hemimerdiano nodal vrado pare o observador e um pouco acina deste. € constituida por quatro afos dispostas como circlos méximos de ume mesma esfera, és dos quais sobre planos fazendo &ngulas de 90° e umn quarto, mais igo, em pos: co obliqua,e par dois patalelos, tangents ao refeido aro mais largo. Aestrtura apresenta-se com 0 ete de intersegdo de és dos aros maiores aproximadanente perpendievar& suoer- ficie da bandeira, senda os atos rematados por violas salientes e propercionadamente mais estretas. O escudo de armas, sobre a esfera armiar, consiste de dois outros escudos: um maior, vermelho, com sete castles dourades, que, lendarament, simibclizam as cidades {ortticadas tomades aos mouras por D. Afonso Il. Representa a independéncia de Portugal outro, mals pequeno e brancn, com cinco escudetes (quinas)azui, dispostos em cnvz, com cinco pontos (besantas} cada que, lerdariamente, simbolizam os cinco reis mouros que D.Afonso Henriques derrotou na Batalha de Qurigue. Mas hé outra lenda que diz que repre- sentam as cinco chagas de Jesus Cristo ou “os trinta dinheiros por que Judas vendeu Jesus Cisto* ou os cinco ferimentos cue D. Alonso Henriques teré recehido nessa batalha, € que também simbolizam o poder régo de cunhar moede. Este escudo representa o nascimento a Nagao. Dimensies da bandeita republicana: @ parle verde, do tado da tralha (parte por onde passa ‘0s cabes que hasteiam a bandeira), ocupa dos quintos da supertcio; a outa parte, vermelha, ‘ocupa ts quintos, ou seja, a parte verde ocupa dois quintos do comprimento total ea verme- Ia tes quintos Nota: a Bandera Nacional, quando colocada entre curas bandeira, devré fear: +20 centio quando ha ttés bandeira (Bendelra Nacional, municipio e Uriéo Europe, por exemple) +tam precedéncia sobre as ovtras bandeirasnaclonais devendo fear & esqueréa dos obsena dores em primeiro lugar; havendo bandeiras de outros pases, devem ser ordenades aYfabet- camente, depos da Bandera Nacional de Portugal ‘em par com oulra bandeira, deve sugir@ esquerda do observador Forte The Wort reelpeta oP, Loven Books, aes, 1298,2, Tooncas Se steneinenle persenalzeds BB 2.2. Tipologias de clientes Os turistas podem ser caracterizados em diferentes tipologias, de acordo com ‘2s motivagdes que conduzem a realizagao da viagem. Conhecer estas tipologies € muito importante, na medida em que, ao compreender os papéis dos turistes, entende-se melhor © proceso de escolna dos diferentes segmentes de consumi- dores. Clientes sao organizagdes ou pessoas internas ou externas & empresa. Os i clientes externos so © piolico em geral ou outras organizagoes © os érgaos i regulamentadores que ido pertencem organizagao, Os clientes interes so aqueles que trebalham na prépria empresa © que ' recebem produtos € servigos de outros departamentos e de pessoas da mesma organizagio. Os clientes S20 um grupo complexa que € preciso conhecer e servir para 4 garantir 2 prosperidade da empresa. As decisdes das clientes 6 que determinam se a empresa itd progredir ou nao. Cohen (1972), autor com trabalhos relevantes na érea do turismo, considera quatro tipos de turistas: | 41. Turista de massas organizado icorresponde @ imagem estereotipada de “usta | Compra pacote de férias ou excursbes proorgeizedes. “Toma poueas deels6es,optando por um itnerto inflextiel prevarnente | acardado com a agéncia de vegens. Opta por fear em aljamento que eciao ambiente do seu pat. | Raramente contacta com a cultura oc 4 + Numa viagem do tipo “sol e praia”, 0 turista permanece dentro do com plexo oa unicade hoteleira onde se encontra - No se afasta verdadeiramente do seu mei sovial.86 modulo 6 2. Turista de massas individual (categoria com maior taxa de crescimenta} A-escolha das férias ou viagens & organizada através de um operador turistico, mas procura de tempos a temoes escapar do formatado. + Procura alguma tlexibilidade, tendo um certo grau de poder de decisdo controle passoais — escolhe o itineratio. + Opta por frequentar locais de massas + Combina a familiaridade com um certo grau de novidade, + Turstas nao institucionais. + Procuram novas culturas e experiancias distintas do cue fazem no quot dane. 3. Turista explorador + Faz os seus préprios proparatives para a viagern. “Tenta evitar 20 méxieno o “circuito” turistico, afastando-se dos locais fre- uentados pelas massas. + Procura as populagdes € costumes locais, esforgando-se por aprender a lin va do loca) + Experimenta @ gastronomia local, procurande restaurantes e acontesimentos locais. + Procura um grav razodvel de conforto e seguranga. + Mantém siguns dos valores e rotinas do seu quotid'ano, + Tem um estatuto econémico mais elevaco.i 2. Tecmcas de alermimenta sersenalzade 4, Turista “sem destino” (categoria menos corrente) + Eo opesto do turista de massas organizado, fugindo de lugares de viagem massivos. + Considera-se urn verdeceiro viajante (detesta o termo turista). “+ Tenta a integracae local € conhecer outros viajantes similares, Nae ten nerdria fio @ acaba por fe cultura e costumes locals. submerso na Evita todo e qualquer contacto com o sistema institue cionalizado do turisme: + Evita @ ambiente familia. 2.2.2, Caracteristicas e comportamentos tipicos E também a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um servigo. A facilidade de entender o que 0 outro pracura e resporder em conformidad core Guz 20 sucesso de qualquer empresa, destino ou sistema Corhecer @ padronizar os estilos de comunicagao cas clientes € importante, na medida em que, determinando a forma que © individuo utliza para tansmit uma mensagem, o seu interlocutor tem algumas informagdes sobre a sua perso- nalidade e sabe de que forma a sua atuaglo serd mais bemsucecida. Identiicamse quatro estiios de comunicagao que S80 manifestados no com portamento: passivo, agressivo, manigulador e assertive Em geral, as pessoas usem um dos estilos maioritaiamente, sendo esse © seu estilo srimario. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que ¢ 0 seguinte de uso mais trequente. Estilo passive A pessoa que adota este compertamento manifesta as seguintes caracte- risticas. + sente-se bloqueado © paralisado quando he apresentam um problema nara resolver; tem medo de avangar € Ge decidir porque recsia 2 decegto. Parece que espera alguma catdstrofe; tem mado de importunar os outros; deb que os outros abusern dela; a sua "cor" & a cor do ambiente onde estd inserido. Ele tende a fundirse com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e decerao; + tence a ignorar 05 seus direitos © as seus sentimentos, assim como a evtar 0s contltos 2 todo 0 custo; + dificilmente diz no, evando Ine peder alguma coisa, porque pretende agrader todos. 8788 modulo 6 Indicadores de estilo de comunicagao passive: + roer as unhas; + mexer 08 mulsculos da face, rangende 03 dentes: bater com os dedos na mesa: riso nervos + mexer frequentemente os pts: + estar frecuentemente ansioso; + ter inséni Consequéncias nefastas do estilo passive: + perda do respeito por si pr6prio, porque frequentemente faz coisas que no gosta muito € que nao consegue recusar; + estabelece uma m4 comunicago com os outros, porque nao se afirma © raramente se manifesta; 08 outros ndo conhecem os seus desejos, interesses e necessidades Geserwoive ressenlimentos e rancores, porque, ao longo da sua existéncia, vai sentindo que estd a ser explorado & diminuico; + utiliza de forma errada a sua eneigia vital. A sua inteligéncia e afetividade so frequentemente utilzadas para se defender e fugir as stuagoes. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias em agdes e solugdes construtivas para si ¢ para os outros; scftimento pessoal. Argumentos ou expressdes utlizadas pelo sujeito com estilo passive: + “Nao quero dramatizar; “E preciso deixar as pessoas & vontade”, ‘No Sou 0 Unico a lamentarme”; + "E preciso saber fazer concessées"; + ‘Nao gesto de atacar moinhos”; “Admito que os outros sejem iret “Nao gosto de prolongar @ discussdo com intervengdes ndo construtivas”. 5 comigo, mas eu tenho receio de os fer; ‘Origem do comportamento passivo Luma educagio sovera e um ambiente particularmente sfcll onde vivenciou muita Fustragao, se causas posses para um indvidua adotar exe estilo. Outas siuages podem ser: {alsa representagdo da reaiade e ue ma zpreciagio ¢ interpretacdo das relagbes de poder @ influéncia, Biste um fantasma sobre 0 poder do auto; imagira 0 outro corm ruito mais poder do que de fect tem esvaloizagao da suas capacicades pare reser problemas. Fame: /sisdepsclge aespet.cam2. Wena de a nomen persaraucade — GQ | Estilo agressivo ‘A pessoa que adota este estilo ignora e desvalarize sistematicamente o que i os outtos fazem ¢ dizem, assim come doming ¢ valoriza-se a custa dos outros. Intcaores esto de comunicagin agressive toe ato e oro: | “faba com os sus afzeres enqart os oat08 se exam nao cot 0 erie enuarta est ler «ol eso seu nee | exibe um sortise iténico; = manifesta por miimiea @ seu desprezo ou a Sua desaprov + recorre a imagens chocantes ou brutais. Procura: + cominar 0s outros | + valorizarse as custas dos outros + gnorar e desvalorizar sisternaticamente 0 que os outros fazem e dize Argumentos ou expressdes utlizadas pelo agressive: | “Neste mundo € preciso um homem saber imporse"; + *Prefiro ser lobo a ser cordeiro" “AS pessoas gostam de Ser guiades por alguém com um temperamento forte”: "Se eu nao tivesse aprendido a defenderme jd é muito tinha sido devo- iF | rade"; ‘ + *0s outros S30 todos uns imbecis”: (Qs outros sao todos uns patifes”; | = "$6.08 frac0s ¢ os hipersensivels 6 que podem sentirse agredicos” Origem do comportamento agressivo | - uma elevada taxa de frustrapdes no passado ~ uma pessoa que tenha vivido mutes frustra | es ro pasado tne tds a stuago qe pss caro mimo de fag e, por iso, | ataca equentamarte, €neesiro reduc os momentos de fsa e dar alumas sats | fagies pessoas a ages. le tam de reconecer ase fagildade eo valor és conianca ! | rea. (0 medo fatente ~ v maco est constntement presente no inci. 0 med do outro esta ligado a experincas anges, Enecessérofaxé-o exis vanqulamente este medo. Bite + ‘um fantasia que a persegue e que é simbolizado pelas outras pessoas. i 0 desejo de vinganga - a pessna esté sempre em posigdo de raldade. ia ‘em sempre velhas qureas endo esquece velhos cots. Fort: a tial Beeson90 modulo 6 Estilo manipulador © Indiviauo manipulador considera-se habil nas relagdes intespessoais, apre sentando discursos diferentes consoante os interlocutores 4 quem se dirige. Apresenta um comportamento caleulista em que néo so dades a conhecer as verdadeiras intengdes. Incicadores de estilo de comunicagéo manipulador: + apresenta uma relagéo tética com os outros; + tende 2 valorizar 0 outro através de frases que pretende que sejam humori ticas € que denotem inteligéncia e cultura: + exagera a caricatura de algumas partes da informacao eritida pelos outros, + repete a informagae desfiguraca e manipula; Uliiza 9 simulagao como instruments, Nega factos © invents histérias para mostrar que as coisas nao so da sua responsabilidade; + fala por melas palavras; & esnecialista em rumores e “diz que disse"; + & mais nabil em criar conflitos no momento oportuno do que redurir a5 ten sdes existentes; tira partido do sistema (das Iris ¢ cas regras}, adapta-o aos seus interesses e considera que quem nao c faz ¢ estuipico, + oferece 05 seus telentos em presenga de publicos dtice's; + a sua arma preferida 6 a culpabilidade. Ele explora as tradigies, comicgdes © 08 esonipulos de cada um; faz chantagem moral; + emprega frequentemente 0 “nés" e no 0 "eu"; “falemos francamente”, “confiemos um no outro"; apresenta.se sempre chelo de boas intengdes. Consequéncias nefastas do estilo manipulador: © manipulador perde 2 sua credibilidade & medida que os seus “truques forem descobertos; uma vez descoberto, 0 manipulader tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utliza.o para isso; dificimente recupera a confianga das outros. Origen do mantpulador | Ue educagdotradicieal onde a manipulagae ea o nico meio para tingle os abetivs. 0s pas, para obterem 0 poder | sobre os fos ules comptes manipuledores | hereto defacto, qu \ i ~ 86 se pode confi nas santos; ~ nda se pode nem deve ser franco e direto; ‘2. agéo incieta é mais efcaz que o fave 2 face Fonte: ay /sintapsclgebingsot.con2. Toeraeas a Estilo assertivo [As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem 05 seus pontos de vista € procuram de forma construtive coaperar com estes. lm lider assertivo nao aressiona, nao manipula ou culpa biliza os elementos de equipa, antes aceita que estes pos: sam ter reagdes positivas ou negativas @ sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfianga em si propria. Um comportamento assertivo implica: +0 respeito do individuo por si prépric, a0 exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos; + © respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades ¢ direitos. E assertive quem: + esté a vontade na relagdo face a face; 6 verdaceiro consigo mesmo e com os cutros, néo dissimula 08 seus sen mentos: coloca as coisas muito claramente as outras pessoas, negoceia na base ce objetives precisos e claramente determinaco: + negaceia na base de interesses mituos © nao mediante ameagas; + nao deixa que o pisem: + estabelece com os outros uma relac3o de confignga e nao de dominago & de caleulisro, Vantagens da comunicagao assertive: + est4 na base de relacionamentos honestos © saudévels; + 6 © comportamento requeride para resultados “ganharganivar” numa nego- ciagao, na resolugao de confiltes, na vida profissional e familiar digria; + produz @ sensagao de bem-estar no ambiente profissionai e familiar; ‘raduzse em melhores resultados para 0 pr6prio e sara 0 grupo; evita of conflitas © o desgaste nas relagdes. Um bom comunicador deve: saber detrar falar; ~fomeceresuscitar feedback, praticar a empatia; + adatar a linguager;, centrarse no que é dito; motivar; {| eiminernzs de inedit; set congruente, Ei rtomar terum comportamenta assertivo, a192 nduulo 6 + Compreerder a necessidade de se prestar um atendimento personalized + identifica as tapas de un senigo otentado pare oclente | ldenificar os sete pontesessencais propestos porWhteey, para que as empresas alcancem o sucesso i ifvar @ caracterizar as quatro t'poiogias de turstas, sropostas por Cohen. | + Recorhecercaracteristicas dos quatio estilo de comunicago. i 4. Exalique por que motivo 6 essencial para as empresas prestarem um atendimento personalizado, dando exemplos desse tipa de atuagaa, 2. Explique as cinco etapas de um servigo orientado para o cliente. ‘Caracteristicas 3. Identifique € exptique, por palavras suas, os sete pontos essenciais oropostos por Whiteley, para que as empresas aicancem 0 sucesso, Ponto2. Wecricas ov alenasmento personalzndo — Sas eT EOS 4, Preencha 0 quadro seguinte, caracterizando os quatru estilos comunicatives. PASSIVO. AGRESSIVO MANIPULADOR Indleadores Caracteristicas Consequénctas Argurentos ou expressbes utlizados94 momo ‘esponda a este pequeno guido e dscuta em turma as resoostas, efetinda sobre os seus ensinamentes 4, Que exerpls sao dados de objetos que fazem a diferenga no atencimento ao cliente? Visite o site www ensina.nete ass'sta an vdeo formative “Exceléncia no atendimento: encantendo o cliente’. Seguidemente 2, © que contibui, numa primeira insténcia, para que o cliente utilizasse 0 hotel? 3. Qual fio primeiro ponto de agrado a0 tratamento ao cliente? 4, Em que aspetos reparoy cliente quando ertray no quarto? 6. Quem esté por tris do encantarente ao clientes? 7, C que éo ercantamento de clientes? B. 0 queé um cliente fidelzado? 9, Porque & que se perde um cliente? ‘No qundra, elaborar uma tabele once figurem diferentes serigas tursticns e propor que as alos indquer elementos cu em cada rao, os poderiam deter “encantads. Discui os resultadas obtids. sta um | anaes | Restaurante | Compania aérea3. Processes « técnicas de venta [As técnicas de vendas sao 0 conjunto de métodos utilizados para vender. Atualmente, devide & dindmica do mercado e & forte concorréneia orgenizacio- al, as empresas investem na criagfo de espacos capazes de criar um ambiente favorével a venda € na formacde continua de pessoas que, com grande poder comunicativo, divulgam ¢ vendam os seus produtos, Presentemente conduzemse ainda estudos vaseados em ciéncias come a Psicologia, as Neurociéncias e a Fisica Quartica que analisam questées como: Por que motivo alguns vendedores tém resultados muito superiores aos outros? Que habitos ¢ attudes so necessdrios pare vender? | + Quals S80 as estratégias e técnicas de vencas que devem ser usadias? ficar e compreender as motivagies e necessidades do cliente. © segundo passo eve ir no sentido de oropor um servigo que v4 ao encontro da realizagao dessas necessidades. De salientar que proceso de venda inicia-se antes da transac3e comercial, no momento em que a empresa, seja ela ce que dea ou setor for, efetua um diag, ngstica da mercado para saber qual deve ser a sa opgao de posicionamento, Esquematicamente, considerar-se as seguintes fases no processo de venda: 1. Fase pré-venda (ou de conquista de clientes) ~ antes cle oroduzir bens ou servigos, 6 preciso conhecer o mercado. Esta fase consiste rum diagnés- tico de necessidades co cliente que procura responder a questées como’ a. O que € que o meu cliente procura? b. Que problema quer ele resolver, quais as suas nece: desejos? fades © ©. Que salugdes posso oferecer ao cliente? 4d, Qual a qualidade, pregas e outres caracteristicas que sdo esperados? @. O que posso oferecer como mais-valia para conquisté-lo? 9596 modulo 6 + \ 2. Fase da venda ou de atender clientes ~ este € 0 “momento \ da verdade", onde todo 0 tradatho anterior seré comoen sado se o cliente efeluar 2 compra. € uma fase delicada, pois corresponce ac momento da presenga do cliente. 3, Fase de pésvenda (ou de manutengo dos clientes) ~ traduz -se no felacioramente com o cliente apds a realizagdo da venda. Esta fase € de extrema importancia na fidelizagao dos clientes, uma ver que se estes sentirem confianga, cre diviidade © erpenho da empresa na satisfagSo das suas necessidades no senti2o desejo em conhecer ou experi mentar os bens ou servigos da cancorréncia. Processo de venda © processo de vendas ndo se restrngs apenas & negociagda da oferta e a setstagio do cliente por meio do paid, Esté telacionaga com a comuricagéo ca oferta, infrmage de mercado, avalazdo do isco de venda, ene ours. Aintiidade de vendas com os clientes & bésica para a obtenqdo de melhores e duradouros resultados. O processo de ven las covers ser ampiado do simples tirar pedidos pare um maior envobimento com o serigo prestado, onde a qualidade rao sera uma atividade meramente da dre produtva mas sim de todos os que mantém contact com o cliente. Para iso € de um modo geral, as atvdades do processo de vendas deverén priilegia a retengdo do cliente, praticando-se um cons- {arte contacto para seu mehor entencimentoe planeamento ce sua conta para um resultado de longo pravo. Para o processa de vendas néo 6 mais possivel imaginar alcancar os objetivos do fecto de negécio, deixando para o momento da venda tudo 0 que ‘or necesséria para 2 sue concreizerio. As elapas devem ser execuladas com a grolur- idade & a abrangéncia nevessérias. 0 sucesso cesse processo denenderd do sucesso de cata parte. Prévends, venda e s-vend, por qualquer carinhe e para qualquer tipe de relago com o mercado, devem ser considerades, planeadas e praticadas para garantir © melhor relacionamente com a mereaco, o melhor processo de traca e a melhor rentabildade a venda, Encontrar clientes para comprar as produtes os servigas d= empresa seré una atvidade dentro do pracesso de venda, de acordo com o produto ou o mercado atendido. A preacupagdo do marketing € provocarinteresse nea compra aravés do atividades de comunicagao de masse 0 drgica ou ainca @ comunicagéo mais intima (cata gs, foletos feias et.) © marketing deve procucar sempre us mss mais rentéveis para aproximar clientes interessados da drea de vendas ou, nto, deve audar ne constugao do intresse pelo produto ou servo realizado por vendas, © processo de vendas, partante, & emplo e dependente de um processo maior que vor da orientagdo de marketing. © profissional ce marketing deve tabalhar em conjunto com vendas e percever que ele & uma importante lerramenta para alcangar resultados. Deve oferecer apoio pare a execuggo do Aispontbilzar supore e ferramentas para que vendasatinja os objetivo. Fort: antiga cary, constace em 2008-09203.Processcs.e tecricas ce vensa 7 3.1. Tratamento de reclamagées e conflitos A recegao e tratamento de reclamagées poem a prova a capacidade de atendt mento de uma empresa Uma reclamagao no deve ser entendida como uma fatalidade para a empresa, mas sim como uma oportunidade de melhorar os seus services. No fundo, uma reclamagac pode ser entendi¢a como uma maisvalia, na medida em que o cliente que reclama reconhece capacidade para a empresa resolver o problema @,nesse sentido, a sus opiniao e sugestao sao muito importantes. O cliente que no estd satisfeito mas opta por nao reclamar vai procurar melhores servigos na concorréncia @ no dara @ oportunidade de uma segunda tentativa E importante ouvir uma reclamagao até a0 fim ¢ mostrar que se percene © se etd interessado na resolugdc co problema, A melhor maneira de dissuadir o cliente que esta iitado com 2 empresa ou com algum colaborador, especifica i mente, 6 comegar por mostrar solidariedade, compreensdo e vontade de resolver 1 co assunto. E relevante utilizar expressdes simpaticas, em voz calma, tais como: ‘Compreendo a situagao"; + "Estou a tomar nota de tude 0 que acaba de me dizer”; 1 + "Vou tentar resolver este problema j4" “Deixe-me 0 seu contacto para que 0 possa informar da evelugao da situagéo”. Se atuar desta forma, o reclamante fiearé bem Impressionado com o atende- dor © com a empresa Se o reclamante no tiver razéo, deve evitarse ser rude e mostrar, pouco @ pouco, que o seu protesto nao tem fundamento, Resumidamonte, a atuagfio deve seguir 0 sentido de: + esclarecer 0 motivo de reclamiagao com a maxima objetividade; aceitar a reclamagao com interesse, agindo 0 mais rapido ¢ objetivamente possivel na andlise da situagao: ‘ouvir a queixa até ao fim sem interromper 0 interlocutor: + ter em atengio as expressdes fa porais para nao revelar arrogancia ou rejeigao face a0 que diz o reciamante; is e cor dizer frequentemente frases simpdticas: manter 2 calma perante as manifestages emotivas do cliente; + falar de forma correta, serena e em baixo tom. mostrar empenho e informar 0 reclsmante do ‘que se pretende fazer: no deixar esquecer @ reclamagao & acompa- har 0 caso até ser solucionade.98 modulo 6 Porque se perde um cliente? 1% por falecimento; | 5% por mudanga de enderego; | 5% por amizades comerciais, + 10% por maiores vantagens em outras empresas (prego, get exempia); 14% por rectaagbes nao atendias; | 65% por indiferenca do pesscal que os atence, | : Fone tows and Wo eat I | Em grupo, prepararsimulagées de zeclamagdes em empresas turstas. Gravar e depois anal | sarem cajun a boas e 8 ns cond 1 fe scars oi | 3.2. Tratamento de situagdes especiais Durante @ realizado do servigo, qualquer que seja a atividade, surgem, por vezes, situagdes que requereim um cuidado, atengo ou tratemento diferentes. Essas situagées especiais podem ser justificadas por exigéncie do cliente ou das proprias instalagdes, No case da atividade turistica podem ser, por exempio: op Acolhimento de clientes com necessidades especiais quando un soni tuto chga un iat cm aga recess JP soul cov otenrce fo » aude poetbeposianco ima seng met Wo ete do ure rade hase, xs doe ptr se nage a rohan ceo pate coma lca reste, Nepes Clientes fumadores e nao fumadores ' Cada vez se faz mais distingdes, em todos os niveis, entre fumadcres e n&o 1 sumadores, devide & grande quantidade de pessoas que softe de entermidaces causadas Delo fumo. Por esse motivo, as servigos de acolhimento devem dispor de instalagdes separadas ¢ equipadas especialmente para fumadores, com siste: mas especials de extragdo de ar etc., © as corespondentes separagées em luge res pliblices, tais como restaurantes, nares, etc. {em muitos pafses obrigatério) Recusa do cartao de crédito durante a garantia da estada Quando um carte de crédito 6 recusado, deve-se analisar primeira a causa da recus por parte da empresa emissora. Caso se trabalhe com terminals de cartio de crédito, esses darao a cause ca recuse. Caso a comunicagao seja tele: {oniea, o funcionério da operadora informard o motive da recusa:3. Processes © leemcas te vend Recusa com retencdo (tentativa de fraude! \Verifica-se nas sitvagdes em que um cliente tente praticar uma fraude, navendo lugar @ retengao do cartao de crédito. Em tal sitvagao, deve-se parti o cartao de crédito, cortéio ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa per- ceba, chamar a policia, que se encarregaré da situagao dai por diante, + Reuse sem retencto € uma situago comum que se veritca sempre que os titvisres do caro ficary sem crédito disponive! ou porque os seus pagamentos nao entreram ro sistema (por exemplo, num fim de seman), com a consequente desatualizagéo de seu limite de crédito. Nessas situagées, deve-se atusr de forma amigavel e cooperative, da seguinte mareira: 41, Comunicar a recusa do carta em particular, com o cliente, 2, Petguntar se nao dispie de outra carte de crédito. Se assim for, iniciar novamente o processo de elaborag3o do cup é solicitar 2 correspondent autorizagao. 3. Oferecer afuda; por exemplo, colocélo em comunicagde telefénica com a empresa que emitiu 0 cariao, /4 que pode haver um erro, que depois serd esclarecico, 4, Caso s0 confirme que nio hi possibllidade de utilizar cartio € nao se dis de de outso, solicitar 0 pagamento adiantado. Acolhimento de héspedes VIP Embora todos os clientes sejam pessoas importantes para a empresa, alguns, pela sua importancia politica, social, desportive ou outa, recebem nos hotéis um tratamento “preferenciai” que se poderé tradualr na presenga do superior hierdrquico durante o atendimento, cam o objetivo de demonstrar como © cliente importante para a empresa, na oferta de um cacktaii de boas-vindas, num servigo & “porta fechada’, etc. web ETE Como se prde uma venda [po Oscar Schild, vended, geente de vends escrito) ‘No tempo em que uma vendo era fnalizeds elravés de um Iaido de pedids, faziamos urna brincadeira cam os comprado ‘es, principalmente em épncas de vacas gordas e de féras (claro que dos compradores parque um vendedar descansa Sinais Ge semana ¢ so ratos os que podem fica: alguns dias sem trabalha) A brincadeira consistia em pexguntar se podtamos dabrar 0 pedido @ eles prantamente diiam que sim, ov soja, ue era para cabrar a folha do pedide em quantas dobras guiséssemas,Fo-se 0 temao do tata de padiva e de brincadsiras por ‘que hoje mal somos recebidas e baste um pequeno erro que uma verda é perdida, quando nao o cliente Vero toco, de cima de uri prdmise, é faci pare os gestores e danas de negicos; percer um cliente para els rata Sgr fica, mas significa muta ara o vendedor, pols en seme 0 ero € dee (cominua) 99 | |100 modulo 6 (0 cliente compra por necessidade e no por prazet de comprar; compra para vender sapidamente e no pare imobilirar + recutsas e encher os depésits. Quando compra quer receber logo e dé accrda com o que comprou; na prima barter, le mostra ma care. Na segunde nem nos rece. E 0 que devemos dizer ans nossos Supericres? Falar é técil, mas fazer é muito dificil, mas nac é impossivel, Se para passear num final ce semana eu fago um roteiro, um pao de ago, porcue ser que para abragarem mais cites no & eto um piano de crescent da estruturaintema, do pessoal administra, do stock, entre outros? Sempre digo que fazer o ceo & menos ontoso éo que feero ena, que a pinciio parece ser mais fel e barato de ser feito. Leo engano, porque o mercado tem meméra de clefante: jarrais esqueve dos eras, orncipalmente daqueles que ‘rounerar prejuizns& oxgarizagao, Pre\uto por néo ter sido entregue no dia e ne quantidade combinads 2rejui2as por haveravaras dentro dos volumes, cs quais s20 humanamente impossivets de serem abet - um por um ~ na frente do metorista de ura Wransportadore Prejuzos por te: de pagar por algo que nio recebeu ou porter davovido wma nota fiscal devico a eres! Fister dezenas de formas para se porder uma venda, mes wma das melhores & nde atender @ pedido de um client, fugindo do combinado. € para fechar com chave de outa, entigando o ciente em bandeja de prate 8 concortécia,pro- ‘meta que solucionarérepdariente 0 que no sas fet, | Feet: py wears + Contecer as ts fasas do processo de venda, |) + Enlender @ mais-alia que acareta uma reclamagao, | « Aplicar padres de aluagio para resolver um sitvagéo de reclamagao. | + Seconhecer a existénci e a forma de tratamento de sitagdes especias. is 1. Identifiue e caracterize cada uma das trés fases do processo de venda, 2. Incique és atitudes que um born stencedor deve praticar quando estiver perante a reciamagao de um cliente 3. Indique trés elementos que um colaborador em contacte com clientes com necessidades especiais deve conhecer, pare prestar um servigo de qualidade,3. Processos peas de vena Seay 4. Faca quatro sugest para se prestar um servigo de exceléncia a um cllente VIP, 5. ldentifique seis razdes porque se perde um cliente, Bannon | Nomeie um destino turistica & sua escolna e refita sobre @ veriicagéo dos elementas nucleares prapastes par Kotler. £m turma, refta sabre os resultados. Destino: Aczssibildado | comuntcazée | CempetBacia Fiabilidade | Atengio Seguranca Tangilliiade | 104102 médulo 6 4. A qualidade a0 servico do acolhimento A qualidade & algo contraverso e diffeil de alcangar, pelo menos da forma que salisfaga todo o piblicoalvo. No entanto, para uma organizagao se aprox mat da tao ambicionaca qualidade é importante, para quem lida com 0 publico, 05 anseios dos seus clientes; as necessidades dcs seus clientes; 5 opinides dos seus clientes; + 08 sentimentos dos seus clientes; + se os seus clientes esto satisteitos. + se os seus clientes se mantém fiéis; E porqué? Porque o cliente espera: ser bem recebido; + ter vatamento exclusive: ser tratado com rapider; + ser tratado com eficiéneia, + receber informagies corretas sobre 0 produto ou servigo; + que 0 produto seje adequado aos seus desejos e necessidades e o satistaca, Dentro do assunto qualidade pode e deve serse mais ousado e tentar supe tar este conceito indo ao encontro de um acolhimento de exceléncia. Para tal, € necessario: + fazer bem & primeira, conhecendo o cliente; + apostar no primeira impacto para cativar o cliente; + gerar um clima agradavel e motivador desde 0 primeiro momento de con- tacto com @ empresa; + superar expectativas do cliente; + conversa, régularmente, com os clientes para saber qual a imagem que tém da organizagao; methorar incessantemente a accihimento ao cliente: + fazer com que os clientes se sintam especiais; cominar as primeiras © as itimas impress6es: demonst‘ar sempre ume atitude positiva; transmit as mensagens claramente: trabalhar bem sob pressio, mantendo niveis ce energia e interesse: possuir 2 vise do acolhimento ao cliente; + oferecer servigos que os clientes desojam a pregos acessiveis; + ser flexivel e recetivo & mudanga; + resclver tudo com didlogo ¢ sem confites; ber 0 cliente com prazer Eswuaidede an serego do acathinenio 103 E ainda essencial ter presente que © sucesso individual depende do sucesso do grupo. A qualidade aplicada 20 acalhimento turistico tem sido estudada por diversos | autores, no sentido de encontrar padrao ideal para que todos os destinos pos- | sam praticé.le e acolher calorosa e eficazmente, Philip Kotler aponta os seguintes elementos como nucleares para se poder pensar em qualidade, abrigando a0 planeamento e desenvolvimento sustentével de todos eles para se encontrar @ qualidade total + acessihilidade: + comunicagao: + competéncia e cortesia; + credibilidade Fabilidade: + tengo /reagzo; + seguranga tangibifidade. Verifica-se cue @ qualidade do atendimento € algo complexo, na medida em que © préprio conceito de qualidade é subjetivo, podendo ser entendida como a diferenga entre as expectativas do cliente © 0 servigo efetivamente recebido. Neste sentido, a qualidade percebida pode vatiar de pessoe para pessoa, A quelidade é verdadeiramente atingide quando se superaram as expectativas | ciadas pelo cliente. Desta forma e resumidamente, a qualidade esté alicergada | | 20 servigo que se presta € 8 apreciagao feita pelo préprio consumidor, no que res- pe'ta 20s seguintes itens: + facil acesso a todos os campos de atuagdo e de resposta; + identifcagao do prestador de servigas; ' + alengao pessoal e cortesia: + orientagao/atendimento seguro e qualificsdo; ‘cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; | rapide no servign; auséneia de buroeradi: + ressarcimento/indemnizagao juste; faciidade de troca/substituigao; + autonomia; preparagao profissional A obtengaa destes pontos implica algumas medidas, tovadas aos varios niveis da empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade & procurar a exceléncia, Entre os mais importantes destacam-se } + foco no cliente; | envolvimento ca lideranga no orajete/atendimento; i patticipagio gobal de toda a equipa empresarial; }FE 104 modulo 6 + concentragao nos processes © nos clientes; gestéo fundamentada nos sistemas; melhoria continua: + tomada ce decisdes baseada em factos e datos validacos; | + folagdes mutuamente benéficas com es fornecedores. Atingir niveis de qualidade e'evados no local de trabalho tem uma vital impor Lancia para a vida da empresa e para o desenwolvimento de indJstrie dos servi. 08. A qualidade pormitiré fazer frente & concorréncia crescente e obter melhores resultados a todos 05 “Weis. A emyresa benefcardno nimere ee venes 0 coaboradr ganar ines | ere east el ae oan corp aa sue ase Te Ser ating aun eatacto por seme mais elcid e mas ber sei. A qualidade no servico é um meio para atingir um fim, que é a satistacao & regress do cliente/consumidor. 4.1. Assisténcia como atitude permanente A qualidade no aendimento no 6 somente uma “ago de sovisos", mas sim um conjunta de iniciativas permanentes e uniformes que tém por objetivo tratar | 9 cliente como uma pessoa especial. A empresa deve envoherse com as suas necessidades ¢ expectativas. | Muitas empresas jé perceberam que o atendimento ¢ a assisténcia aos clien | tes deve fazer parte do seu marketing e que Isso faz toda a diferenca. Talvez seja | uma des armas mais eficientes e econdmicas. | E essencial encarer a assisiéncia como uma atitude permanente € continvada, i © que se veja o gasto na atuallzago e formagao de pessoal qualificado e moti- i vado para acolher e atender os clientes comic investimenta necessério 4 continut i dade da empresa | i4.8 quale a0 scodoacchineno 105 a COMPETENCIAS MINIMAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Ponto de vista humano: Estar dispon'vel para apoiar 9 cliente ea equipa, Ser eomunicatv, Saber euro clin. Ser paciontee desenvalverempata com o lentes, Nao adotar attudes defensvas ou agressivas. Ser init procuando a valida dos facts Nao julgar os desejos cu nevessidades dos clientes. Procurar transmtirmensagens olimistas eesmulantes Expor argumentas e informagies de maneira simplificada, Prometer apenas o que puderé ser cumprido. Promaver pergurtas com vista a entender as necessidades do cliente ‘Aplicar @ voz de forma clara e animadora. Falar sempre a verdade. ‘Manter contactes intemos e extarmos, fazenco-se presente. Dominer 2s emogées para que nio interfram no bor: atendimenta ao cliente Resist tustegies ‘Acreditar na capacidade de desenvohimento dos ortissionais ca prépria equipa. Motivar as areas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes, Valorizar os colegas para ter maior adeséo aos seus projetos. Elogiar e agradecer aos colegas quando ha apoio e sinergia. Pieocupar se com a autoimagem ¢ imagem do ambiente de trabalho. Ponto de vista téenico: Conhacer bem os produose oprocesso produtve da empresa Conhecer os fluxos internos de informagio (todas as areas). | Saber moviestarse bam dentro de toca a empres Conhecer cs recursos internas disponive's. + ‘Acompanhar a evolugao das inovagaes, 1 Paitcipar em events soe “salto dos clientes" | Procuar 0 pro apereignamento pofssonal eo da sa equip, | Acompannate fzer 0 fllon-up das nacessidades dos cents. Garant intrmandes respostas (através desi e dos ats) Estender o que fa porque fa Ponto de vista estratégl Habildace de negaciagao Connecer bem a estratéla da emptesae as sues lendénc Conese os parce de negicios da empresa (traders) Identfear a estretégia do senigus dos concotentes, mantendo-seatualizado, Conner as polticas de Marketing everdas da empresa eda concoréncia as Conhecer o mercado, = Compreender a ‘Acompannar e conhever 2s ages e moblizacbes cos Grgaos de detesa do consumidor. ‘importancia da -Adotar medidas inovadoras e pré-ativas, qualidade nos | - Cover sscos pare satistazero clete senvigos turstico.106 modulo 6 BALE TOT} 11. Comente a afirmagao: “A qualidade de servo 6 0 diferencia! mais forte de uma empresa, sende que a sua existéncia condiciona 9 sucesso da mesma." 2, Selecione uma empresa turistica 4 escolha e enumere as ages a tomar para que a sua fungao na empresa implique essisténcia ac cliente, 3, Identifque os oito pontos propostos por Cohen para um destino prestar um servigo de qualidade. o mao Qualidade poderése*sinénimo de muitas caractersticas do atendimenta ao pico. Encontre na seguinte sopa de letras sete dessas caractersticas e expique o seu sigiicaco, 1 Kik|¥|b[M[W]S1)]2]8[z[Flu[o|B/1[L|i[Y A|VIATEIN Loriv[tielz[aelrioltle{r{a[nii alejulpty|yitjrio ‘ce yk piwfalxir uiepofo[Rie(siPieltitlotK|Ktr zie vip elaltlefwicialolormici1[slolslolaltielijvir'e: fo K Nizielw[z'Hlelwisjm|x]H[KiclojpjHl[i s|olsirjsy Ro-wlyis|t{Hiwiwieiniclricisipis|clrlvir|p/stwiz Fa YIN N|H[AiM/K|H[xlF[Lle|o7G t|H|/ Fla m[o|sjz.Q1 wrwiy tlo[kixic|Flein[a[ptr Nn miLicluipisfiie cyt co R|D tlajtlilplalolelH|B Hie HiQglAlEiali [kK iH IK Fou clojw[i/Flalo[K'z'rlu[RiF'x NlelG|Nit|x|wivip ow cir yiole y(N[S|vizlyimRjW,Dololo 1 /zis|Fir, TK PFs le vitly @ 1 Wieltivim vii ialziuleit JN S\¢/J[WOlE/EIW G WIN|W'S|[X.N U[U'A GIN|A[H[D om QielFiiic Alclija|a Gizinjaiw DIN G Tiely[e|st too cir vioin xieitivis ululz|tli wim 7 uizinix|v RZ xX K-R[A|P I [Ole Ditimis|H Alz ziulFlul|tle F Pp Alo'K[K|K|N|C A i|t clej@|H|AiR10 A O|zlalxlo 1. a 2 3 : - 4. _ _. - 5 - 6‘ --——_ 8. Servicos de reservas Em empresas turisticas de média e grande capacidade, normalmente existe uma secyao, com pessoal especializado, que se dedica 8 receber correspandén- cia de pedidos de reserva, a estudar a possibilidade de aceitagao dos clientes mediante a disponibilidade. Estard ainda a cargo do pessoal desta secgao 0 registo completo das reser vas e seu arquivo, bem como a informagdo das reservas efetuadas a recegao ca empresa, Este setor terd de ser bem organizado © © pessoal competente, caso contrério, toda a empresa se ressentiré da ineficacia deste servigo. 5.1, Rotinas de apoio ao servigo de acolhimento e reservas As reservas de alojamento ou visitas podem ser etetuadas por diversas entidades, habituaimente designadas por agentes de reserva, dos quais se destacam os seguintes: ~ pelo préprio: + por interposta pessoa; + por agéncias de viagens; por transportadoras; + por hotéis: + por outras empresas Os contactos estabelecidos com as empresas tur’sticas pelos agentes atrés mencionados podem ser efetuados + por via eral (diretamente a0 baledo ou pelo telefone); » por escrito (carta, fax, correio eletrénico ou site). Boletim de reserva Fungo ~ efeito, quer a reserva sea feita ao bal todas as reservas deverdo ser anoladas num boletim criade pare © 10, 20 telefone ou por qualquer outro meio, A sua utilizagio permite recother mais rapidamente os eiementos necessérios 2 reserva © contribul para uma maior racionalizagao € eficiéncia dos servigos de Elementos: + nome do cliente; + data de chegada; + data de saida; + tipo de quarto; + nimero de pessoas; modalidade de hospedagem: PDC (prego uidrio contratado}, 107108 modulo 6 + agente de reserva/contacto (morada, telefone, fax) ~ melo de reserva; + forma de pagamento/inst~ugdes de faturagao; + reserva aceite 20r.. reserva langade por...* | + reserva n...4; (+ 86 para reservas informatizadas) Nome | | owe ocnesena Chepades asset eseva fia por | ee conmate Usrees trp Obserastes Cospio22 insite | Cowio1® —— Chconuicaries Cidjaneto —— ClPando compte \ Ne pass — a As fichas ou boletins de reserva deve ser arquivados por ordem cronoléigiea | ce dia de chegade dentro desta por ordem alfabétic. Planos de reservas h A organizago do setor de reservas baseiase, em grande parte, ne plano de reservas (planning), j4 que este permite que se connega em qualauer altura & my com rapidez as disponibilidades e a situagao atual cas reservas, 0 plano de reservas & indispensével, devendo ser de consulta facil e manu: seamento rapido € simples. As caracteristicas dos quartos do hotel deverdo estar indicadas ou impressas sodve o plano. Agenda de reservas Nos casos ondie no exista um sistema informatica de reservas, & fundamen- . tal a existéncia de uma agenda de reserves. Destinase & inserigao eronolégica | as reservas feitas por o-dem de data de chegada | Elements a saber, por explo, num ote + numero do quant «tipo de qua; | + nome do héspede: + niimero de pessoas; + hora de chegada;os 109 + modalidade de hospedager ~ PDC (prego diério contratado); + data de sata, - entidade que efetuou 2 reserva: cbservagies. AGENDA DE RESERVES gail tera : wee {Troe Trew |ysseau| ode Dance] ica fro lore | copes |€° P| rope | | site| cre 1 obsengbes Geralmente, as agendas que se encontram 4 venda na comércio nao pos: suem dimensdes necesséirias para 2 Inscrigo de todos os elementos requeri dos. Portanto, € preferivel utlizer o sistema de folnas volantes que se colocan um dossier de argoias e que se ajustam As necessidades es estabe'ecimento. ioas de cada Index E um outro arquivo de reservas, ullizando habituaimente 0 duplicado do bole tim de reservas, mas organizado por ordem alfabética. Fungiio - quando se desconhece 9 cata de chegada de um determinade cliente, © index permite a localizagao da reserva através da busca alfabética, Arquivo de reservas A tarefa de arquivo de reservas nfo deve ser menosprezada, De um correto sistema de arquivo dependeré, em grande parte, a organizagao do setor de reser. vas @, portante a eficiéncia dos servigos al prestados. Goralmente, o arquivo de reservas poderd ser efetuado em méveis de arquivo ipo verticat com gavalas @ dhisérias,110 module 6 Dividose em és partes distin: reservas do més corrente — reservas do més em curso, separades polos Aerentos ss co més fdhisrias de 1a 31); i ~ reservas de outros meses — reservas relativas aos meses seguintes = (82 divisérias), Poderdo constar também deste arauvo as reservas para 0 ano seguinte; * reservas de grupos ~ organizadas por més (12 divisdrias). © arquivo de reservas deverd incluir todas as reservas cfetuadas, ou seja, 0s processos individueis relatives @ cada uma das reservas, que geralmente inckiomn: + © bolstim de reserva devidamente preenchido; + 8 confirmagao escrta (carta, telex, voucher, carta) anexa ao boletim de reserva; + eventuais alteragdes © confirmagées respetivas, Utiizar os principais comandos do sistema operative de um computador neces- Sérios gestao de ficheiros, aplicagdes comuns e periféricas. Para assegurar 0 correto funcionamento do setor de reservas, tomase indis pensdvel a existéncia de determinados suportes, considerados essenciais & orgenizagéo @ funcionamenzo do setor. Existem varios programas e aplicagses informéticas especificamente criados para apoiar a gestao de reservas de empre sas turisticas. De uma forma mais pritica, esses programas serao abordades na disciplina Ge Operagbes Técnicas em Empresas Turisticas, pelo que aqui serao apenas abordadas as designagies © caracteristicas dos elementos mais usuais. Boletim de reserva Formulario onde se registam todas as reservas, independentemente d3 sua origem (baleéo, telefone, agéncia, outro} A sua utlizagfo permite recolher mais rapidemonte os elementos necessarios reserva e contrioui pare uma maior racionalizacdo e eficiéneia dos servicos de reservas, Elementos: + nome do cifente: + data de chegada; + cata de salda; + tipo de quarto; + nimero de pessoas; + modalidade de hospedagern; * PDC (prego didrio contratado); + agente de reserva/contacto {morada, telefone, fax) — meio de reserva; forma de pagamento/instrugdes de faturacZo; + reserva aceite por. + reserva langada por.Serajos ce wees 144. Seguidamente, apresentamse alguns exemplos do programa informatica New Hotel Insergao de reserva individual Jct [tee] ve) ar scons = [perc pus =| fot js —_ = ____ coe Vg — =a a ee112 médulo 6 BI oe | 0/8] 7 ove {oan [RTS =} Tint pen ah ear ec SEAR 9 is pie tug [+ ered Ir wares Sots FS “Sate eine Ir ee Bi | i ae Cone | Con Seven | | Pevordelisrga © Stand (Palade PCa ‘a0 cua | to [ 2 Planos de reservas A organizagiio do setor de reservas basela'se, em grande parte, no plano de reservas, j8 que este permite que se conhega, em qualquer altura e com rapidez, 2s dispontbilidades e 2 situagao atual das reservas, © slano de reservas ¢ incispensfvel, devenco ser de consults faci! e manejo rapide e simpies. Um exemplo informatizado no sistema do New Hotel, serd:5. Seragas de reserves Planeamento (planning) de reserves de grupo) As atualizagbes s30 automaticas, definides pelo utilizador 113114 modulo 6 rs fine fo cae Quadro de disponibilidades ~ permite visualizar de uma forma gréfica a planta do local e a cisponibilidace pare aceltar reservas.awa de ilgde BAnNnewhotel : Softwore em Pre ‘= Coniveer as fotias de apoio ao senigo de acolhimento e resenas, + Utlgar as princiga's comandns do sistema operativa de um cofnuns e periérices, ipatador necessaries & gestio de ficheiras, aplicagtes 1. Identifique ts entidades que podem efetuar reservas num servigo turfstico, 2, Selacione um servigo turistico 4 sua escolha © proponha um design para os seguintes documen: tos, colocando todas elementos obrigatorios em cada um: “boletim de reserva: “plana de reservas; -quacto de disponibilidades, De referir que a constituigéo de cada documento deve ter em atengdo © servige turistico a que se estina {por exemplo, hostel, parque de diversdes, museu, et.) i: 115116 3. Identifique os sete pontos essenciais para que as empresas alcancem 0 sucesso propostos por Whiteley, 4. Defina protocolo. 5. Identifique as quatro tipologias de turistas propostas por Cohen, referinde as caracteristicas essenciais de cada uma delas. 6, Leia os situagdes seguidamente apresentadas e responda de acordo com as estilos de comunica: ‘680 indicados. AD. Maria é funcionaria do bar de uma escola. Durante o intervalo, um aluno ditige-se ao balcdo com um bolo na mo, comprado momentos antes. Zangado, bate com a mao no baleda e diz:“A senhora deve estar a brincar comigo! Vendeusne um bolo estragado! Esta duro e $6 pode ser de ontem! Quero outro bolo!”. A D, Maria responde: © St. Joaquim trabalha na secretaria de uma escola. Chega um encarregatlo de educagao (EE) com um tal3o na mao para levantar um certificado de habilitagdes. Quando o funcionario 0 informa de que ainda nao esta pronto, o EE, exaltado, diz: “E sempre a mesma coisa! Esta secre taria nao funciona, Ninguém quer trabalhar! E este o exemplo que dao aos alunost Arranje-se 0 Sr. Joaquim responde: como quiser, porque eu nde salo daqul sem o certificade... essvo ges | resertw 17118 9. Identifique trés atitudes que um atendedor deve manter, quando recebe uma reclamacao. 12. Explique © que é um boletim de reserva e quais os elementos que este deve conter. 13. Explique 0 que é um plano de reservas e qual a sua fungao.119 PORTEFOLIO DECOM Conhecer e padronizar os estilos de comunicacao dos clientes ¢ importante, na medida em que, determinando a forma que o individuo utiliza para transmitir uma mensagem, 0 seu interlocutor tem algumas informagées sobre a sua personalidade @ sabe de que forma a sua atuagao seré mais bem- sucedida. Identificamse quatro estilos de comunicagao que sao manifestados no comportamento: agressivo, manipulador e assertivo. Rassivo, No sentida de estudar estes estilos, a turma deve ser dividida em grupos e cada grupo deve elaborar um didlogo entre um técnico de turismo e um cliente, que represente um dos estilos de comunicagao abordados, a sua escolha. Estes didlogos deverdo ter duas versdes: a do bom e a do mau profissional, e deverao ser elaborados detalhadamente, de modo a permitir uma posterior simulacao por parte dos restantes colegas de turma, A situagao evidenciada é escolhida livremente por cada grupo, mas deve ser um problema credivel e a sua duragao nao deve ser inferior a 5 minutos.120 mocuio 6 MOMENTO LUDICO 3 5 : ESTILOS DE COMUNICAGAO — TESTE I | Assinale com honestidade “SIM” (6 verdade, acontece) ou “NAO” (é falso, nao acontece) em cada | uma das segulntes afirmagies, de acordo com o seu modo habitual de pensar, sentir e agit. Segulde- | mente, vefque qual &o seu estlopredominante de comunicagao erefta sobre os resutados. 5. Dec re intuocias amere plas ates. 2, Multas wes cgo "sn" quan me apetcia dst“ndo™ f 5. im gr conta ns pessoas com quer ne elacions, ave em ona. vida Euma sea 5. Teta mia rca de lr em pio Rec ltr “ai €. Esto os autos com at, pars cogent ue pensam 2 deste, 7. Sin tulad er eeu com egubc cota a plan acs wats, 5. Dalerdo os mihas dela es as lores, com mea eee, 10 Matas vers stone sted por claro pets, 1, Quando esau em cesacartn cam aga goto de impor as ie ies, 132, Desens com alee pur ves, ala al pasoasinocets, | 13, pina os meus sentiments ore adequate s sade, comic os malas negates, | t 8. Quad estou am desacerés com aiguén, pei ficarcalado, | ti 14, Sou sua quanta 8 maha enozies Em geal econ © que 18, Seclguém me orca ev contac. Aer dees 0 ataquel 16. Sei eapr as reas com elma se aac 0 cto i 1 {17 grant me erie ea peturtaes, Sno mia dia em eas. 18. Sere engaram ov olesdon, wagon cpr 19. Mo clo orzo mal os pores de cord de ue ae dees. | 2 ese so a er ns Fag as 2 us ser me pracspa cat 95 sas sentiments, \ 22, Hest em marines, corn ma das eas dos ot, | 3, Tenbo tenuineia para culpa os outs, seas coisas correm rel, | 4, Senge que meas cov os eas Ce alu, usa tl inde 2. ha ean com 0 outs tno esconder ag ins az 26, Most me pose dsparie pe acer iis eeenas Cas aba, 77 Ant que puso terrae au estar enganado nos meus pontos de wt ! | 28, Nuradtusa aque mais me nessa vencaros ous, “ese gue cla” 28. Detest orthins Per afar a ner 30 case de alta, ekrgome pox cegar um acord, com bake a peo retiie aL} MOMENTO LUDICO Cada uma das afirmagdes, numeradas de 1.2 30, correspande a um estilo de comunicagio: - Estilo passivo: 4, 2,5, 8,40, 44, 17, 2, 25,29 + Estilo agressivo: 4, 7,14, 12,15, 18, 24, 23, 26, 28 | - Estilo assertivo: 3, 6, 9, 13, 16, 19, 20, 24, 27,30 Para saber o fesuttado deste exericio, tibua um porto a cada resposta “SIM". A quantidade de | pontos em cada estilo indica a sua tendéncia para usar um determinado estilo de comunicagéo. Caso tena pontuagies altas (mais de § pontos} nos estilo passivo au agressivo, refita bem sobre as suas atltudes e procure corgi os pontasfracos. Quanto mals alta for a pomtuagao no estilo afirmativo, melhor sera a sua comunicagao Interpessoal Fonte: http://cantinhodapstcologia.blog.com > Decreto Regulamentar n,* 1/2002, de 3 de janeiro. > BARROCA, Helena Onuila — Protocolo Seciai... Protocolo Profisstonal Platano Edlora, Lisboa, 1999. > CUNHA, Licinio — introdugo a0 Turismo, 3." edigao, Editorial Verbo, Lisboa, 2007. > FAUQUE, Jean-Charles ~ Saber Acother os Cifentes, PublicagGes EuropaAmérica, 1993. > WHITELEY, Richard C. - A empresa totalmente voltada para o cliente - the customer driven company: do planejamento & ago, Campus, Rio de Janeiro, 1992, > Manual de Utilizagao de NewHotel Front Office, versio de janeiro de 2007. . Uma questo de chvllidad Apres | > womcntopeda pt a emia | T Tiasopenoioge blogspot.com > Mt//eathedepslovoga Boa com | 8 > wwwartigonal.com |