Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio

al cliente

Aprendiz

Jose Luis Ramirez Neira

Ficha

2281712

Tecnólogo en gestión Logística

Servicio Nacional de Aprendizaje

2022
Desarrollo Evidencia:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo

multidisciplinario de logística.

Gerente Comercial:

Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar eficientemente el sistema comercial,

diseñando estrategias que permitan el logro de los objetivos empresariales, dirigiendo

el desarrollo de las actividades de marketing y las condiciones de venta de los servicios

postales y afines. Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.

Jefe Comercial:

Conocer el mercado también le permitirá al asesor comercial poder detectar clientes

potenciales, saber dónde están y cómo llegar a ellos. capacidad de responder cualquier

pregunta que el comprador pueda hacer e incluso anticiparse a ésta, dándole la

información exacta que está buscando. Mantener comunicación eficiente oral y escrita,

mantener una actitud proactiva. Hacer seguimiento a los clientes.

Auxiliar Comercial:

funciones básicamente administrativas del área comercial, realizar ventas telefónicas,

prospección de clientes, atención a clientes, administración de información comercial

de precios y productos, rescate de cartera de clientes, apertura de clientes, general

clientes potenciales, asistencia a la dirección comercial.

Jefe de Operaciones:

• Asegurar el cumplimiento del costo de distribución a través de establecer

estrategias de ahorro que contribuyan a eficiente los costos de acuerdo al

objetivo de Supply chain.

• Evaluar proyectos para identificar impactos o beneficios financieros por las

estrategias de tercerización e implementación de proyectos

• Proporcionar información veraz y oportuna a las diferentes Unidades en cuanto a

la evaluación de las operaciones del negocio para la toma de decisiones

 • Consolidación de presupuesto fijo y variable, a través de validar con las áreas la

cifra de gasto entendiendo la estructura del mismo y el para que, con el objetivo

de tener un gasto que contribuya con el logro de los objetivos de la compañía.

• Detonar iniciativas para el control de inventario de producto terminado. Generar

alianzas con las áreas de supply y finanzas para el logro del objetivo.

• Evaluar proyectos para identificar impactos o beneficios financieros por las

estrategias de tercerización e implementación de proyectos

• Mantener el registro entradas y salidas de herramientas, Materiales e insumos.

• Administración del área de almacén

• Administrar y controlar la planta de producción

• Controla inventario de materia prima

Coordinador de Compras:

Desarrollo de proveedores, abastecer a la organización eficientemente, negociar con

proveedores estratégicos, analizar el consumo mensual para la compra idónea,

elaboración de pedidos en tiempo y forma, colaborar en el pago oportuno a

proveedores, elaborar órdenes de compra con los criterios necesarios que requiere la

empresa, disminuir costos en el producto o servicio adquirido sin afectar la calidad del

mismo, Programar la entrega de proveedores con la normatividad de limpieza y

seguridad debida.

Auxiliar de compras:
Realizar órdenes de compras, tablas comparativas de proveedores, solicitud de cheque

para pago a proveedores, dar seguimiento a las compras, trato con proveedores para

lograr un convenio o un préstamo por cierto días.

Coordinador CEDI:

• Coordinar y controlar todos los procesos logísticos

• Supervisar las gestiones en el área de almacén e inventarios

• Coordinar la distribución del inventario del CEDI

• Despacho de mercancía

• Recibir la materia prima

• Coordinación de transporte

• Mejora de procesos de abastecimiento y despacho, asegurando costos y

tiempos de entrega para incrementar el nivel de servicio objetivo al 95%.

Asistente CEDI:

• Facturar despachos

• Apoyo en recibir mercancía

• Apoyo en inventarios

Montacarguistas:

• Elevar el producto que llega de recibido y acomodarlos en los racks.

• Manejar y Operar siempre el equipo con mucha responsabilidad conociendo las

reglas de seguridad del almacén.

• Cargue y descargue de material.

• Verificar el inventario y tener papelería en orden.

Conductores:
 • Transportar las mercancías por carretera.

• Mantenimiento diario y revisión del vehículo para asegurar un buen transporte.

• Realizar pequeñas reparaciones.

• Organizar y preparar la reparación en garajes especializados.

• Supervisar o realizar las operaciones de carga y descarga y manipulación de

mercancías.

• Ocuparse del flete transportado, incluyendo si fuera necesaria, la preparación de

la documentación para la aduana y otra documentación referente a permisos.

• Registrar todo incidente concerniente al vehículo, los viajes realizados, el

consumo de gasolina.

• Verificar las condiciones mecánicas y del equipo, antes-durante-después, del

viaje para asegurar el transporte de la carga y descarga, conforme a la

normatividad establecida.

• Registrar en una bitácora la información sobre el tipo de carga, distancias

recorridas, el consumo de combustible y otra información relacionada.

• Recibir y transmitir información, por medio de un radio de banda civil, al

coordinador de tráfico de la empresa en caso de accidentes, averías o

desperfectos del vehículo a su cargo.

Jefe de Producción:

• Supervisa toda la transformación de la materia prima y material de empaque en

producto terminado.

• Coordina labores del personal. Controla la labor de los supervisores de áreas y

del operario en general.

 • Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos.
• Es responsable de las existencias de materia prima, material de empaque y

productos en proceso durante el desempeño de sus funciones.

• Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso productivo

durante el ejercicio de sus funciones.

• Vela por la calidad de todos los productos fabricados.

• Ejecuta planes de mejora y de procesos.

• Emite informes, analiza resultados, genera reportes de producción que respalden

la toma de decisiones.

• Cumple y hace cumplir los manuales de procesos y cumple y hace cumplir las

buenas prácticas de manufactura.

• Ejecuta y supervisa planes de seguridad industrial. Controla la higiene y limpieza

de la fábrica.

• Establece controles de seguridad y determina parámetros de funcionamiento de

equipos y procesos que garanticen la producción y mantengan la seguridad del

empleado.

Supervisor:

• Supervisa toda la transformación de la materia prima y material de empaque en

producto terminado.

• Coordina labores del personal del turno. Controla la labor de los supervisores de

línea y del operario en general.

• Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos.

 • Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso productivo

durante el ejercicio de sus funciones.

• Monitores indicadores de control y puntos de control en los procesos.

• Vela por la calidad de todos los productos fabricados.

• Ejecuta planes de mejora y de procesos.

• Emite informes, analiza resultados, genera reportes de producción que respalden

la toma de decisiones.

• Cumple y hace cumplir los manuales de procesos y cumple y hace cumplir las

buenas prácticas de manufactura.

Operarios:

Participar directamente en el proceso de producción, manejar las maquinarias y

herramientas específicas y necesarias para lograr la transformación de producto,

interpretar planos, gráficos de diseño y entender los planes de producción, seguir paso

a paso las especificaciones de producción, verificar que el proceso de calidad en la

producción sea el adecuado.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo

multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,

experiencia requerida, habilidades y competencias.

Gerente comercial:
Jefe Comercial
Experiencia requerida
Titulación universitaria Superior o media, preferentemente
Administración de Empresas o similar. Estudios de especialización en
Marketing/Ventas
3 a 4 años asesoría profesional a los clientes actuales y
potenciales, para generar ventas efectivas y cumplir con los objetivos
de ventas fijados por la empresa
 Habilidades y competencias Debe tener liderazgo, responsabilidad e innovación y creatividad.

Jefe Comercial:
Nivel Educativo Titulación universitaria Superior o media, preferentemente
Administración de Empresas o similar. Estudios de especialización en
Marketing/Ventas
Experiencia requerida 2 a 3 años asesoría profesional a los clientes actuales y
potenciales, para generar ventas efectivas y cumplir con los objetivos
de ventas fijados por la empresa
Habilidades y competencias Debe tener liderazgo, responsabilidad e innovación y creatividad.

Auxiliar Comercial:
Nivel Educativo Tecnólogo o Graduado en Administración de Empresas,

Experiencia requerida Experiencia en negociación, relacionamiento público, manejo

operativo y administrativo de áreas comerciales
Debe ser capaz de manejar múltiples tareas en un mismo tiempo. No
Habilidades y competencias debe centrarse en una única tarea y no acometer otras hasta haber
finalizado la que lleva entre manos. Eso le restaría muchas
oportunidades, además no todas las acciones que emprende
acabarán con éxito.

Jefe de Operaciones:
Nivel Educativo Profesional en Administración de Empresas o ingeniería industrial.

Experiencia requerida Experiencia mínima de cinco (5) años en cargos de dirección de

Área(s) Técnica(s) en empresas de plásticos.
Habilidades y competencias • Generación de informes de avance y control (distribución de costos,
pronósticos de recursos, tiempos, status del trabajo, etc.) •
Comprensión de tecnologías y nuevos sistemas operativos •
Monitoreo de actividades

Coordinador de Compras:
Nivel Educativo Profesional en Administración de Empresas o ingeniería industrial.
 Experiencia requerida 3 años Educación: Licenciatura en administración, negocios
internacionales, comercio, logística o carrera afín.
Habilidades y competencias Buena presentación • Orientado a resultados • Trabajo en equipo •
Apertura para aceptar sugerencias • Proactivo • responsable
Auxiliar de compras:
Nivel Educativo Tecnólogo o profesional en Administración de Empresas o ingeniería
industrial.

Experiencia requerida 1 a 2 años.

Habilidades y competencias Buenas presentaciones, buenas actitudes.

Coordinador CEDI:
Nivel Educativo tecnólogo o profesional en logística.

Experiencia requerida 3 años de experiencia en distribución física de productos,

Habilidades y competencias Debe ser responsable, trabajar bajo presión y puntual. Tener
liderazgo, trabajo en equipo.

Asistente CEDI:
Nivel Educativo Técnico o Tecnólogo en logística / administración de empresas

Experiencia requerida 1 año de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de

manejo de almacén.
Habilidades y competencias Métodos y conservación de almacenaje. Elaboración de inventarios.
Organizar el trabajo. Tratar en forma cortés al público en general.
Realizar cálculos numéricos. Captar instrucciones orales y escritas.

Operario Montacargas:
Nivel Educativo Bachiller, preferible técnico con certificación de manejo de
montacargas.

Experiencia requerida Preferible 1 año en cargos similares y/o bodegaje. Conocimiento

y manejo de los productos comercializados por la empresa
Operar los montacargas para cumplir con el almacenamiento y
Habilidades y descargue de productos en las zonas especificadas, cumpliendo
competencias con las normas de seguridad industrial establecidas.
Responsabilidad, agilidad y puntual.
Conductores:
Nivel Educativo Empírico bachiller

Experiencia requerida Como mínimo de 5 años en conducción de vehículos de mediana

carga con licencia de conducción vigente y cero comparendos
Habilidades y competencias habilidades de conducción prudencia y cautela. Responsable y
puntual.

Jefe de producción:
Nivel Educativo Profesional en Ingeniería industrial

Experiencia requerida Con más de 8 años de experiencia en el manejo de estrategias de

producción y manejo de operadores.
Habilidades y Capacidad para trabajar bajo presión, ya que a menudo los plazos
competencias de producción son muy ajustados. Habilidades en la solución de
problemas.
Dotes para el liderazgo y la negociación.

Supervisor:
Nivel Educativo Preferiblemente Ingeniero Industrial o de Alimentos.

Experiencia requerida Con más de 8 años de experiencia en el manejo de estrategias de

producción y manejo de operadores.
Habilidades y competencias Responsable de planta de la empresa, cumpliendo con las metas
establecidas en cuanto a cantidades producidas y calidad establecida.
Tiene a su cargo tareas de administración y producción (costos,
programa de producción, ingenierí-a de producto, abastecimiento,
control de calidad, mantenimiento, administración y eventualmente
relaciones laborales). Reporta al Gerente de Planta.

Operarios:
Nivel Educativo Bachiller o Técnico.

Experiencia requerida Mínima de 2 años en áreas de producción o calidad.

Habilidades y competencias •Alto sentido de la responsabilidad y Anticipación
•Analítico ante situaciones críticas
•Priorizar la Seguridad de las personas
•Integrador de equipos de trabajador, motivador.
 d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo

multidisciplinario de logística.

❖ Nivel de esfuerzo.

❖ Puntualidad.

❖ Responsabilidad.

❖ Conocimientos en cada una de sus funciones.

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y

procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento:

Se debe tener un buen contacto con los proveedores: en este método se debe manejar

la mejor atención a los proveedores ya que de ellos depende en un gran porcentaje la

calidad de las materias primas para esto las llamadas y citas realizadas para concertar

una buena negociación de compra se basan en la atención y formas de negociación

que podamos exponer para ellos, en esto se basa la atención al cliente ya que los

proveedores también son nuestros clientes donde de la manera que podamos expresar

nuestra necesidad podemos obtener beneficios en tiempos de entrega, calidad de

productos y la frecuencia de adquisición.

El objetivo de esta función o subsistema de Aprovisionamiento es la de abastecer, a

partir de los proveedores de materias primas y componentes, a las líneas de

producción; o, dicho más detalladamente, obtener, mediante compra a proveedores

adecuados, en cantidad necesaria y plazo conveniente, los materiales o productos de

calidad y precio precisos para que la empresa desarrolle sus actividades.

Indicadores a tener en cuenta para este subsistema:

• Entregas perfectamente recibidas

• Nivel de cumplimiento de proveedores

• Calidad de los pedidos generados

b. Subsistema de producción.

A simple vista la función de este subsistema no es más que el control de entradas de

materias primas para introducirlas en un sistema de productivo y transformarlas en

productos terminados dispuestos para ser utilizados por los clientes. La actividad

productiva de este departamento es el proceso mediante el que la empresa está

creando valor, proporcionando utilidad y permitiendo la satisfacción de las necesidades

y de los deseos de los consumidores. El subsistema de producción integra un conjunto

de recursos humanos, técnicos y de capital que interactúan entre sí y de forma

coordinados con los restantes departamentos. Es el encargado de solucionar graves

problemas en la empresa como pueden ser los cuellos de botella o las capacidades

ociosas.

Uno de los factores clave para definir la planificación de la producción de un servicio es

la flexibilidad que se tiene ante el entorno. Hay que adaptarse a las constantes

demandas cambiantes por los clientes. Por ello, los procesos de planificación deben

ser flexibles en el tipo de servicio final que se va a ofrecer.

Tener la capacidad para reaccionar lo más rápido posible a las necesidades del cliente.

Una clase de servicio que quizás no se esté demandando pero que, por cualquier

motivo, pase a demandarse de forma repentina, se debe de ser rápidos en la

planificación de la producción para junto a la flexibilidad nombrada, satisfacer el

mercado.
 Indicadores involucrados en el subsistema de producción son:
• Cantidad de productos movidos por trabajador

• Cantidad de pedidos despachados

• Cantidad de órdenes recibidas

• Cantidad de unidades almacenadas por metro cuadrado

• Capacidad de almacenamiento

c. Subsistema de distribución física:

Este subsistema es el más importante de todos por que manejamos la atención directa

de los clientes donde conocemos a nuestros compradores y los cuales están en la

facilidad de comprar o desistir de estos para lo cual el servicio al cliente es fundamental

en este proceso, y se asume con el saber presentar un producto sin tener que realizar

términos despectivos hacia las competencias solo creándole así al cliente la necesidad

de adquirir nuestro producto, para todo lo descrito anteriormente y enfocado a este

subsistema encontramos lo siguiente:

El nivel del servicio se determina por el número de días desde el momento del pedido

hasta la entrega de la mercancía. El nivel de servicio al cliente está constituido por

algunos elementos:

• Disponibilidad del producto

• Proporción de existencias agotadas

• Frecuencia de las entregas

• Seguridad en las entregas

Indicadores basados en la distribución física son:

• Nivel de cumplimiento de entrega a clientes.

• Calidad de la facturación.

• Causales de notas crédito.

• Pendientes por facturar.