Académie:
Exame
‘Spéciaitéloption ~
Eprewvalsous Sprewe
Ne RIEW Eomine
BEP
‘Appreciation du correcteur
Session |
ie ov dy mt pe Golan UAL GUS ENS.
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
EP1 : Epreuve professionnelle lige au contact avec le client et/ou 'usager
‘1 partie : contact téléphonique
c ____SUJETN°66
Ce dossier comporte 4 pages numérotées de page 1/4 & page 4/4
Les compétences, comporterents professionnels et savoirs associés & évaluer se rapportent
‘aux taches suivantes du réferentiel BEP MRCU
‘ATI : La préparation du suiv, de la prospection ou du contact
‘AZT : La réalsation du suiv. de a prospection ou du contact par téléphone
[SEP Wetere dea elaton au cents atx oaagers
Session 2047
EPT- Eorouve professionnel ie zu contac voce
stent eUou lusager~ 1 patte corse tlephonaue
wee
Cootcent:2 | PagetNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Mise en situation :
Vous effectuez une période de formation en milieu professionnel au sein du Magasin Image et
‘Son, magasin spéciaisé dans la vente de télévisions, hifi, son. Le magasin se situe dans la
zone commerciale La Jaufertie & Soyaux.
M. Dupuis, votre responsable, vous demande de contacter par téléphone Mme Perronaud, aul a
commandé une télévision la semaine précédente, elle souhaitat ete livtée a son domicile et a
pris Toption installation et mise en service de Fappareil. Vous la contactez donc pour prendre
rendez-vous
M, Oupuis vous remet la fiche cient (Document 1), ses consignes (Document 2) et le planning
des liviaisons (Document 3)
Nous sommes fe 05 Juin, il es: 120.
Travail a faire :
1. Préparez votre appel télepronique avec la méthode CROC, Complétez la fiche <'appel en
‘Annexe 1
2, Réalisez votre appel et metiez @ jour le Document 3 en compiétant e planning
Nom : Pervonaud
Prénom : Emilio
| Adresse : rue de la poste 16410 Garat
Tel : 06.08 45 12.25
| Commande : Télévision Samsung HOR smart rf : UESOK : 699,00 €
Livraison et rise en service : 50 €
| Montant de la commande TTC: 749.00 €
| Reféronce contrat: 001285
Informations : la cliente souhaite étre contactée dés que la télvision est arrivée pour
prévoir sa lvraigon et son installation & son domicile le plus rapidement possible
Disponibilitée: Entre 12h00 et 14h00, apras 1h00.
EP iar doNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Pour insalstion ot a mise en servis dune télévision prévoir 100.
Fare attention au temps de tajel ene deux rendez-vous, prévol ue dem heute
‘Aucune Infason et instalation ne son réalsées le samedh
Lo’ dela prise de rendez ves, vols devez vier fare commande adresse du lent
et quer moran ee ote a ele our de la ivabon. Compile pening
= Document 3 -
Planning des livraisons et installations
eS ae
in vin
‘isan
s0n00 Rule
Mme Dupin
Taison Tnraeon ot |
‘Ghamprer Instalason
4mn30
° Sojaue
Ma cances IM Mousnier
‘waison
‘noo | Bereae
‘sn30
‘raion - T
s0n90 Roulet
Mt Gulu
rasan at
mao inden
Mi Galena
(EP Natars deb elaion an clans ane sages | EP1 | Season 7007 | SWET NOS | Pagel]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
‘Nom ‘Nom
Prénom Prénom
Nom du point de vente : Adresse
Adresse,
Date et heure de appel
Objectfs de rappel
Méthode CROC Phrases &prononcer
Contact
Raison de
Vappel
Objectif de
Fappel
Conclusion
[BEP Maters doin relation aux chants ot aux erage [ Session 2017 [SUJET n* 66Note:
NERIEN Eonine
Session
‘Série
¥ epee co Teprewe:
4
g [Reape cuca
& [ete es ten aa a
‘Appréclation du corecteur
eater aor candied iro conpodtion ov dy rata un dpe quan wan rales powENaS.
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
EP1 : Epreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou 'usager
1° partie : contact téléphonique
SUJET N° 72
‘Ce dossier comporte 4 pages numérotées de page 1/4 page 4/4
SEP Meters dela rlton aux cei ox wagers [Sasson 2097 SOUETT TE
EP%- Eioweproeesonele ie a crac rec 7
elontetou vsager= gare contactwseonongue | Durée:20mn | Coetiien:2 | Pape ttNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
PROSOLUTION
MISE EN SITUATION
Vous ates employé(e) chez Prosolution, une socisté spécialisée dans les accessoires of
rmobilers de bureau. Cette enreprise s'adresse aux professionnels du département de Gironde
fen leur proposant une large game et des services adaptés,
\Votre responsable souhsite conguérir le département de Charente Maritime voisin et décide de
rencontrer des intermédiaires commerciaux pour Vader dans sa mission. Il veut réunir ses
futurs collaborateurs (environ 60 personnes) dans un hotel de La Rochelle. Votre responsable
‘souhaite les rencontrer la premiére quinzaine de Mai en fin de matinge autour d'un café brunch
|i vous remet une liste d'établssements hoteliers qui mettent & disposition une salle et des
prestations adaptées a votre projet.
‘A vous de contacter le directaur de Vétablissement hotelier le plus adapté, de convirmer s¢
prestations, sa capacté d'accueil et de prendre rendez-vous,
‘Travall a Faire
1°) Préparez le contact téléphenique sur annexe 1
2°) Contactez votre inertocutear
3°) Alla fin de Tentretin telépronique, rendez compte des informations obtenues et des suites &
‘donner
Secon ao | SwET NTE | Pages]
TEP Nsirsde elaion ox cents
89808NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Document 1 ; Liste des prestatares et leur tari
‘Nom du prestataire Détalls de prestation
Hotel Jean = Capacité de service jusqua 175 personnes
= Petts déjeuners, Brunchs,
= Service au plateau
= Au dela de 30 personnes 30€ personne
Hotel du contre = Capacilé de service jusau’a 175 personnes
+ Déjeuner et diner
= Service en buffet
= Au dela de 10 personnes 28€ /personne
Hotel de ia plage > Gapacle de sevice jusqua 120 personnes
= Pats déjeuners, Brunch
|= Service au plateau
= Au dela de 35 personnes 25€ /parsonne
Hétel Bellevue + Capacité de service jusqula 140 personnes
= Assortiment suoré-salé
> Au plateau
= Au dela de 10 personnes 45 € ipersonne:
Hotel lo Charmant ~” Gapackt de sevice jusqila 75 personnes
~ Assortiment de petits mets variés salés
= 80 eurosipersonne
= Service au plateau (4 serveurs)
SOUT 72
‘BEF Matos de elation ax chatsNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
[FICHE D'APPEL TELEPHONGUE
Date ‘Objet de appel:
fiewes
Ierteion du coespondont ifomaton ndcossaes
stop.
Nom de la personne a contscter
= Coordonnées
‘Compte rendu de i
‘BED Meters de a elation aux cloneel aux wages EP1_| Session 2017 | SWETH 72Academie: session __
Examen _——satie
‘Spécialtvoption __ ~Repere de pre
Eprewvelsous éprowe —_ —_
NOM = a
(en aa TTY So SRR TBST
Prénoms _ Nu candidat
‘Appréclation du corrector
[eatin x cand designe compoaton ou By ir nian quscong pour haguerz8 oven.
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
1: Eprouve professionnelle liée au contact avec le client et/ou 'usager
1° partie : contact téléphonique
[suse
Ce dossier comrporte § pages numérotées de page 115 a page 5/5
& évaluer so
Les compétences, comporements professionnels ot savoirs associ
rapportent aux tiches suivantes du référentiol BEP MRCU
‘A211: La préparation du sun, de la prospection ou du contact
‘A2TS : La réalisation du sul, de la prospection ou du contact par téléphone
(SEP idiom ce aio accion of amcunapers [Session 2077 SUETHS
PT Eprewe proessonnole i a eatas avec | pare. v2 :
seni evou Tusage’~ te pare conc! lephenque | wee: 20mn_| Coetiin feosNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
LES ANTILLES DE JONZAC
tuati.
Vous étes en période de stage (PFMP) au parc aqua-ludique des Antiles de Jonzae.
Tél: 05 46 88 48.09.
Nous sommes le samedi 27 mai 2017 et votre tutrce Mme BORDAGE souhaite vous laisser la
responsabilité de accueil téphonique car elle dot partir en reunion avec la direction.
Votre telephone sonne, ilest 9h15, c'est Mme Marle HALSAM! maman dun petit Oscar 10 ans.
Qui désire avoir des renseignenents sur le restaurant panoramique des Antilles.
En effet le 6 juillet prochain a miai elle souhaite y c6lébrer anniversaire de son fils, en tout is
seront 10 enfants.
Vous consultez les documenis mis & votre disposition par votre tutrice Mme BORDAGE et
répondez aux différentes questions de Mme HALSAML
\Vous disposez de la documenation suvante : Document 1: la plaquette cu restaurant
Votre mission
1- Vous prenez connaissance de la documentation mise a votre disposition.(document 1)
2: Vous répondez & 'appel de Mme HALSAMI.
3- Aprie avolr répondu & lapel, vous mettoz & jour vos documents, Annexe 1 ot 2.
(BED is sion so wuss | EPH | Season aor | SWNET a [ Page2e |]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
pEntrées
hace a dos
[REP maior dea nin avr ions aamcoagos [EP _[ Sessonz017 | SuueT? | Pape]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Annexe 4 : Préparation du plan dlappettélephonique avec la méthode CERC. (a compléter)
Etapes Contenu
c
E
R |
|
|
c
[Saxman | sunetare [Passa]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Date de Fappet heute
Atranemetti a:
‘Objet de Fappel
‘Suite @ donnerAcadémie Session
Examon Série
2 ‘Spéciaitéopion Repére de Péprewe:
3 | Bprewersous éprewe
a ‘NOM
I (oh ra STV aa SY
: | Prenoms: cu cancitat
& [ete anton atgmernmannci
Appréciation du corecteur
Ne RIEN EoRIRE
=
eat art cana Gage Somoonon ou dy mar wn lone unless pooaTbla a povanaos
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
EP1 : Epreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l'usager
4 partie : contact téléphonique
SUJET N° 99
‘Ce dossier comporte 6 pages numérotées de page 116 8 page 6I6
Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés a évaluer se rapportent
aux tiches suivantes du réérentiel BEP MRCU
‘AZT1 :La préparation du suv, de la prospection ou du contact
‘A2T3 ‘La realisation du sul. de la prospection ou du contact par telephone
[REP Ware dala aon Boxcar taux ueagors | Session 2017 SET aD
EP? Eprowro pofassonrele ide x contact avec vo =
lent evou fusager~ ite parte-cortactwizpnonaue | Ou"ée. 20mm | Coeficlent:2 | Pago 16NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
|
|
Vous effectuez votre Période de Formation en Milieu Professionnel dans agence immobile
CAP'INMO de La Créche (79)
Situation professionnelle
Aujourd'hui 19 juin, Mo® DUVAL est venue chez CAPIMMO car elle souhaite vendre sa maison,
Crest votre responsable M. BURTIN cui Ta accueilie et a oréé la fiche « BIEN DISPONIBLE »
(document 1) consultable maintenant sur le ste de agence,
M.BURTIN vous demande de contacter un clent susceptible d'étre intéressé par oe bien et de
prendre rendez vous
A consulter
Document 1: Fiche bien disponible
“Document 2 : Extrait de la base de données clients,
= Document 3 : Extrait de Tagenda de M. BURTIN
‘A-complétor ot & romottre aujury
= Annexe 1 : Fiche téléphonique
TRAVAIL A FAIRE
4, Consulter la base de données clients (document 2) pour sélectionner la ou les
porsonne(e) eusceptibio(s) e’8tre intéressbere) par ce nouveau produit
2, Surligner le ou les contaci(s) que vous avez sélectionne(s) sur oe document 2
3. Préparer votre appeltéléphonique en respectant les phases du contact téléshoniaue et
les régles de la communication orale avec I'aide dela fiche tSképhonique (annexe 1)
4, Téléphoner & la personne sélectionnée pour fixer un rendez-vous avec M. BURTIN, le
responsable de agence. Pour cela, vous devez vous aider de son agenda (document 3).
Une visite de maison prend en général 2 heures, et le point de rendez-vous est fhé
agence.
15, Compléter ensuite la fiche tetphonique (annexe 1) aprés votre appel.
‘agers | _EPi_| Seesonsoir | SwuETAr eS | Page 76]
Tatas da lain av catesNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Document 1 : Fiche « BIEN DISPONIBLE »
‘Agence CAPIMMO
28 avonue de Paris
79260 LA CRECHE
Tél : 05.49 2575 87
Gérant:: Stéphane BURTIN ~06 78 14 32 69
BIEN N° 2017-54
Proprigtaire
‘Nom : MP'® DUVAL Germaine
‘Adresse : 27 rue du Moulin - 79260 La Creche
‘Telephone : 05 49 25 48 75
Bien immobiler a vendre :
‘Adresse 35 avenve de Pars —79 La Créche
‘Type: Maison plainpied
Anne de construction : 1961
Surface habitable : 160 m*
Nombre de pidces: 1 entrée de 6m?
4 Sale & manger de 40 m*+ 1 salon de 25 m?
3 chambres de 20 m?
‘ eusine de 16m?
1 garage pour 2 votures
1 Salle de ain avec balgnoire 12 m* + 1 avec douche & m?
Terrain : 1 200 me
Pic de vente: 180 000 € avec frais d'agence
[abi Sassen or [Ser | Pane 38]
EP More
alaon sux charNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Document 2 : Extrait de la bese de données clients
thon: “—“Adrecse | Teléphone | Bien recherche
a ‘Maison avee étage -
‘2 seme as eta 50
vorss | bene rane” [osaazaasas| "eMidn 0m | sso
‘MORT oe
Shige a Nor
bon de pared
‘cae
12 boulevard de Granja 200
aval | pomine| "Nanay | 054068 23 47 ™ so0an0€
rt rage votes
‘Stuer src
Fepareraron ilo
Sm
: Rezde cnasste
martin | Francos | 25 ae" | s0as 296] HO men 200 000.€
fe |__sisea rota
atari as 200
wierzon | tous | S7soHeNatonse | os 9561968 | “Cargo verses” | 1e0000€
Seanies
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se | Rosege Maron ‘eigore
aunert | st paadeusor losapciares | pygei@o | enone
Stun aia Cae
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‘one tous Jar mi 1000
eavauue | sate | “Poser — Josaozzero4| ““uhamore”” | 190 o0€
aesenes 2a ain
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ao de 5a ST
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YERWON | Plerete Sri | osaostasa4| “eambres imum | se0 ce
bial ‘Située & Coulon
TEP Waa de lain sax cela ou SETH S| Page ae]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Document 3: Extrait de 'agenda de M. BURTIN
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BER Mare da ion wi a =NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
‘Annexe 1 : Fiche téléphonique
Date de lappel — Emettour
Personne contactée
Adresse
Telephone
Objet de rappel
‘Arguments développés pendant 'appel
Résultat de 'appel
Suite & donner
EP Mk
musagers | _ept | Session 2017 | SUJET n* 89 | Page 6ié_]Academie:
Examen
‘Spéciatlopton
NERIENEcrRE | DANS cE CADRE
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
Session:
‘Série
Repere de Téprewe
‘Apprécaton du corectour
EP1 : Epreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l'usager_
41° partie : contact téléphonique
= ___ SUJET N°8
oo
Ce dossier comporte § pages numérotées de page 1I5 a page 5/5
(DEP WGGers dois eiaton amcclerts etm vsaners —_]
[ seamnorT
SET
JEPT- Eprewve professionnel és ex coniactavecie
Glen’ evbuTusager I pare: cortacttelophenaue
Ccouticent:2 | Page tsNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Les compétences, comporiements professionnels et savoirs associés a évaluor so
rapportent aux taches suivantos du référentiol BEP MRCU
‘AZT1 : La préparation du suiv, de la prospection ou du contact
: lela prospection ou du contact par téléphone
Torares tnd amedh
7 SOI2n/ 1h 9h30
Sain fie pnerbonme
‘21 heen orine
“noo Snes
stromans
Votre situation :
Vous tes en Période de fornation en entreprise au sein de la boutique de PAP Homme
Stylhom, commerce indépendant dliigé par Julien Tardy. La boutique organise un défilé de
‘mode a ia salle centrale du centre-vile de Saintes le vendredi 15 septembre 2017 & partir de
20h30 pour présenter la nouvele collection Aulomne-Hiver.
Votre mission :
‘Aujourd’hul, lund 04 septembre 2017, en vous aidant du fichier cients (doc 3), vous devez
enter en relation téléphonique avec les clients de la boutique tiulaires dune carte de fdélté
depuis au moins 2 ans et ayant effectué au moins 999 € d'achats depuis le dSbut de Tannée
pour les inviter a oe defi,
= Tout dlient assistant at. défié pourra bénéfcier d'une réduction de 20 % sur tous les
articles des marques présentés lors de cette manifestation.
= Annoncer les marques présentes lors du défilé, en vous aldant du doc 2.
* Un cocktal sera serv, a partir de 21h30 pour cidturer le défié
* Laceueil se tera a la Selle centrale du centre-vile, 07 rue Mauny 17100 Saintes a partir
de 20h,
= Présenier & faccueil sa carte de idélté (2 invités par carte)
+ Si indisponibiité du client pour le défilé, lui annoncer qu'une remise de 10 % lui sera
‘accordée la semaine euvant 'événement sur les marques partcipantes,
4+ Vous préparez votre appel télsphonique en complétant la fiche de préparation dappel
{annexe 1),
2. Vous réaisez votre appel en vue d'obtenir la venue du client.
3 Vous compiétez et mettez a jour la fiche de préparation d'appel
‘ED Mire del lation aux clots ol aor usapore
[ Sessn 2007 | SUES | Pame 3]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
ANNEXE 1
Fiche de préparation d'appeltééphonique
Date STYL’hom
Objet
|IDENTITE du client & appeler solon les critéros de sélection
Nom . Prénom
lAdresse
TBI: ransssntnneenen E-mail
PLAN D'APPEL:
BILAN DE L'APPEL :
‘BEP Matiers do la reiation aux cents et aux wsegers [EPI | Session 2017 | SUJET!(ae sins ae aes
ao Ska a FAS eT TE
zoozeom | 0 st pecs |reverode@yunmwsio) — TRigaeadas | ausaerarso | SHO
zsozisoreo | ino 8 38001 synsunouD huey Buer0R |... esas sponse] PASZIIO oy
ssozsano | po ° pave Sait ese | 81882800 | ont
wl Desi PERNOELE | cece | oly
ooze | 90 : poco | ysbumobiuernen | emaremese, | zosvanao | Ney
‘stoze1e0 | no a dozzi ‘pnbyunuwoo uoN 057209090 | aysio WE
wou € 3etr syeunouBsoneirg weet, | szgsesri90 | yg E
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“si es ae oe teunos ossoipy ououdere, | ease
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‘abypI09 v9 ap MPS mo SorDuns}ouvlap SonbsoWEoreuvelsous Sree
Nom
Brénoms
DANS CE CADRE
| enna sae Soy st am zp ———
IN" du candidat
[Neto nt et tence
Session
Spécialtlopton Repare de Féprewe
Note
NERIEN Eonine
‘Appréciation du correcteur
atria aux cans de gnoriou composition ou dy metve un sige anova poe hair va Rovenas,
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS.
EP1 : Epreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou Pusager
‘1 partie : contact téléphonique
SUJET N°73
Ce dossier comporte § pages numérotées de page 1/8 a page 5/5
Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés A évaluer se rapportent
‘ux taches suivantes du référenie! BEP MRCU
‘AZT! : La préparation du suv, de la prospection ou du contact
‘A2T3 : La réalisation du suiv, de la prospection ou du contact par téléphone
[BED Uiars da a weaion aux chanel ax vaagers
Sasson ao
SwET HTS
[EPT -Eprowe professonrele idea, contact avec 6
len’ evou rusayer parte: conc iweprongue
Due: 20mn
‘content 2 | Pega VSNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Situation professionnelle
Vous effectuez yotre périods de formation en milleu professionnel au sein de Tagence
immobliére GATERAT située au 56 rte du Haras a Saintes.
Nous sommes le 16 mai 2017, est 9h30,
Madame Delile est responsable de fagence et votre tte
‘Madame Simone Michaud @ lissé un message hier soir sur le répondeur. Cette clente de plus
de 70 ans cherche une maison de plain pied sur Saintes pour se rapprocher de son fis. Son
Madame Dellle vous demande:
* de consuiter les biens cisponibles (document 1),
+ den choisir un ou plusieurs biens correspondant aux critées de Mme Michaud,
* de ia rappeter et
= de lui proposer un rencez-vous pour une visite, sachant que pour 1 bien, la visite dure
“thew.
Votre mission:
41. Réidigez la fiche contact téléphonique selon la méthode CROC, complétez annexe 4
2, Réalisez rappel en vue c'obtenir un rendez-vous pour la visite du ou des biens et mettez
A jour Fannexe 2 si nécessaire
Beeson 2077 | SUET NTS | Pepe]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Vil Nason 82?» ples
143750 € FA
Apron des commeroes et dos
ais, arable alson reer de
pia pied comorenant ent,
Specie sou de rua sur
veranda exosbe Quest, cuisine
ude ot aie cule
degagoment dessanant3
chambres, SDE el NC. Abr vi
Jardin enclel
DPE: E. RATERI
ANTES
Vila Maison 73 n? 4 pieces
4133000 € FA
Dans un quarter eine,
charmante maton depaln
lesb 4 point des
Commerce et ces doles
Luineu sur, cine
aménagto, 4 chanbreso salle
feu, Buandei et gage
dain dos sans vis vs, A
‘VOIR IDPE:E- RABE
SAINTES
iia Mason 83 4 pies
174000 € Fal
‘areata maison de plain i
sus proxi de pi!
‘comprenant ei, sour
‘avec cheminés our sur
lesse, cuisine eaupee, 3
chabes aver placards
‘SDB, Gis potent! pource
uss ofl anénager avec
and garage. Jaan cos de
‘on OPE 0-Ret ches
EP Maire der ent et au: vsogers
ANTES
Vil Mlgon 88 4 ces
~ 438500 € FAl Dans un
‘qatar, 3 rox
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omprerantau RDC: ent,
séjour, cane, chambre, SDB
ef 3Tdags,2 chambres de
bonnes dnensons. Jan
‘dos avec ati OPEB Ret
‘CHAN
SANTES
‘Aparament 70m? 4 ides
'90950-€ FALA(rowite dy
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ascoseut,uninoue
aprriomen de pieces
‘amprenant eres séou,
‘aise 3 chambres, sala do
bain tate Acullment
loud 828 HC mois
PED, ReFRED
Pr _| Session 2017
‘SUIET 73 | Page 5]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Fiche d'appe! téléphonique
SSSSDESTINATARES
Identité client
Date
Nom du conseilor
NonvPrénom du client
‘Telephone
TETAS
T=PROPOSA FORMULER™
Résultat de
Tappel
[Samer SET | Fase]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE |
2: Extrait de 'agenda de Mme Delile
ee
Cre a) Sieg ony
ah-sh
| | Etat des fieux
Tessier
06 74.85 99 12
8h-10h
| Signature vente
I nae feuon
GaraudyiPautin oiiers
4t0h-1th
Viste Mme Martin
66 1255 8563,
tth-t2h
42h-13h * |
2
13h-14h * | |
| Signature
| comes
| ianty/Michelet
14n-15h Estimation de es
garege
} MGoabard ; =
06 48 38-99 65 |
15h. ial |
| Accueil Agence |
aTheten
Réunion Rochefort a — I
1 LAcadémie Session
Examen sécio
x [spécaiteopton Fee deTepreune
g fe én
8 Sa rR R=} =
Z renege du candidat
i a trent cater anna
‘Appreciation du comectour
z
Note
Teatro ax canada gern compan ou dave neg uscogue powering’ 8 PoveaNO®
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
EP1 : Epreuve professionnelle lige au contact avec le client et/ou
Pusager
1° partie : contact téléphonique
SUJET N° 84
Ce dossier comporte 8 pages numérotées de page 1/5 & page 5/5
Les compétences, compotements professionnels et savoirs associés & Svaluer se
rapportent aux tiches suivantes du référentiel MRCU
‘AZT! : La préparation du sui, de la prospecton ou du contact
‘A2T3 : La realisation du sul¥, dela prospection ou du contact par télephone
TT Season 207 Suet a
ive pr‘essionnal Durte :20mn | CORRE =
jou Tusagor~ 1 parte corseriephengue | OM 2 Page 1NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
SITUATION
Vous étes en formation a Fazence immobiiére « LIMMOBILIERE DE
LORANGERIE » suse & NICRT,
‘#® COORDONNEES
410 Bis Avenue Verdun
79000 NORT
# Horaires :
Du lundi au vended: 9430-12h30/ 13430-19h00
Vous étes chargéfe) dassister Monsiour JOLY, négociateur et qui s'occupe en parallele
des biens en location,
VOTRE MISSION
Vous effectuez accueil physique et téiphonique de agence et travailez en collaboration
avec M JOLY concernant la lecation des biens,
Votre tuteur vous a laissé un post it (Document 1) car il sera en RDV toute la jounée avec
plusieurs cients. Vous traitez la demande de ia cliente & Taide des informations lalssées
sur le post
Vous sélectionnez les biens correspondants a sa demande (Document 2). agenda de M
JOLY est a votre disposition pour fixer un RDV.
4 Vous préparerez votre appel& Taide de annexe 1 et de la documentation,
4 Vous mettrez a jour agenda de M JOLY si besoin (Document 3)
essen 2017 | SUIET Be | PagesNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Document 4 : Message de la responsable
Bonyour,
Tavrecwumappel de MmoLEROY vendlredé (05 16 32 85 96). EUe-recherche unelovation
‘au plut vite: Elle jounaite une locationpour ele et yev2 enfantyet possede wav budget
erwirorv600 euros
Pewx-twler recontuctor sip dawns la journde-ofiw de Lut présenter ler produty qua
conrespondont dvsavdemawe:
‘Svelle souhaite ler visiter, twpeue comentr avec elle dur RDV Tar yemaine prochaine:
Noublie pay de noter le bien qui Vontérestes
Merevet a-tout é-Vheuree
Document 2 : Offres sélectionnées
| Pavilion Niort Secteur Lycée Paul Guérin ~ 85 m?- Libre
“Maison sur sous sol avec entrée au RDC., séjour, cuisine, WC au 1*
age
‘Trois chambres et SDB au 2ome étage. Garage jain
598 mois de loyer HC +24 Ede provision sur charges/mots.
Honorsires: 428.00 €
‘Maison 4 pléces 94 m*& louer & NIORT Saint Liguaire
Pavillon de plain-pied avec jardin clos et arbor de 641 m2, garage
Entre sur salon, $.A.M,, cuisine verte aménagée et équipce (our,
Inte, plaque, meubles), buanderie, 3 chambres, Salle eau avee douche,
WC séparés Chauiffage électrique Libre &compter du 01/08/2017
(698€ / mois Charges comprises + Honoraires 586.006
‘Appartement -60 m? 3 pidce(s) - NIORT - Centre Ville, Proche
Poste
Appartement type 3 au 2éme étage, comprenant entrée, séjour, cuisine
‘mnénagée, deux chambres, salle de bains we, Parking et cave
00.00 €/mois de oyer HC + 120.00 €de provision sur chargesimols.
onoraires: 432.00 €
EP Mts de ation
Sesson0i | SUT Te | PagesBILYVd 31199 SNVG SelM] NAIM aNNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Annexe 1: Ficho téléphonique
~~ Sientropiise ou administration
FICHE DE PREPARATION D'UN APPEL TELEPHONIQUE
‘ocurients & con
sone N de téphan foo fonk
Nom uy erespenent Fonction
Senos N08 ldo
4 Siparticuier
Nom di coneeperert
NAN Fe foc NPY Bl faa
Dasr Co - as -
MESSAGE
‘SUITE A DONNER
‘BEP Mats de a elo au ens ak
pt [Sesson2017| SWET a 4
Page 55‘Spéciatéloption ~
Eprewalsous aprawe
Now.
(gr seal, San Tes wow aS]
| Prenoms; Nu canta
[te be etn tn tg da
DANS CE CADRE
‘Apprécition du corecteur
Note
NERIEN éonine
eater aux annie de slgnr lax congostion ou dy male usigne qualeonge pour rlqur a ovens
BEP
METIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS
ET AUX USAGERS
EP1 : Epreuve professionnelle lige au contact avec le client et/ou 'usager
1% partie : contact téléphonique
SUJET N° 69
Ce dossier comporte 5 pages numérotées de page 115 & page 5I5
[BED Mabers de eon aux clans taux veagers | Session 2017, SET ee
]EPT -Eprewe professionel Ide as contact vec lo
slentevouTusager~ 1 pariecortact izononque | Owe’ 207m | Goeficient:2 | Page 16NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Présentation de la situation
Vous tes en formation & agence immobllére EUROPAGENCE située a La Rochelle, Vous
tes chargé(e) dassister Monsieur AUPETIT, négociateur sur le secteur centre ville
reorAtNy
“Trewvous encomble
tre tien bmemster 1
Une cliente, Mme MERCHERE, est a la recherche d'un apoartement en centrewille avec trois
chambres minimum, Son budget ne peut dépasser les 250 000 €.
‘Aujourd’hui, vous devez prendre contact avec cette cliente afin de lu proposer le ou les produits
{qui pourraient lui convenir et fier un rendez-vous & agence pour effectuer de nouvelles visites
ccorrespondant & ses bescins,
agence est ouverte du mardi au samedi inclus. Les rendez-vous sfeffectuent partir de
‘heures jusqu’a 19 heures,
‘Vous disposez dune documensation composée:
iun extrait de Fagenda de Monsieur AUPETIT, le négociateur (Annexe n“1)
~ Des nouveaux iene proposés par agence (Document n°4)
= De la fiche client avec ses coordonnées et crtéres de sélection (Annexe n”2)
Votre mission :
Vous réaliserez
4. Une fiche de contact téléphonique méthode CROC (Annexe n*3)
2. Vous rbalisez votte appel en vue de proposer les produits qui pourraient convent
et dobtenir le rendez-vous pour la viste des biens. Mettez &jour les annexes 1 et
2 sindcessaireNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Pe _
Document 1 : Nouveaux biens proposés par
/agonce EUROPAGENCE
‘Surface 97m2_-résidenco _ moderne
Appartement 3 chambros! 4 possibles , cuisine
aménagée et équipée, bacon. Salle do bain avec,
douche ot baignoire, Fenétre PVC, ascensour.
Possibilite d'acheter un parking en plus.
| Chauffage au gaz de ville ~chaudiéro
Individuelte.
Ref 35698 La Rochelle Conte ville 230 000€
‘Surface 102m2; Appartment 3 chambres,
{grand balcon do 21m2. Immeuble ancien mais
Rénové en 2016. Beaucoup de charme. 1 Salle
d'eau , 1 salle do bain, 2 WC. Chauffage
etrique. Double vitrage.
Ref 120120 Programme neuf 260 000¢
Surface 110m2 ; appartemont on construction ~ 4
chambres , dont une suite parentale, 2 salles do
bain, culsine équip6e, 1 torasse plein Sud avec vue
port. Culsine toute équipée (le modéle est
par 'achetour).Finition de qualité.
mages [EP | Sessond0i? | SWET 6S [PanNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
‘Annexe 1 : Extrait de Vagonda de Mr AUPETIT
xm 2] emg) 096]] eq[momy] emi] omgNE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
Annoxe 2:
Nom : Madame Solange MERCHERE
Tél :05 05 46 65 89
‘Adresse : 45 rue de la républue 17 000 La Rochelle
Mail:
Bien recherché :
Budget :
Maison : non
Appartement : oui
Nombre de chambres minimum : 3
‘Surface minimum : 100m2
Situation : proche du centre vile
‘BED Kirs ae elation ax Genie own ag Seesmnzor | SUET TES | Pages]NE RIEN ECRIRE DANS CETTE PARTIE
‘Annexe 3 : Fiche préparation communication téléphonique a rendre a Vexaminateur
"BE Metiers dela relation aux len us [et | Session 2077 T SuseTn'es | Pages ]