Audit de la structure biomédicale, Politique de maintenance et Processus d’achat a a ae a [auc un aries bombs [jue au cones do comalve ss pats ot lee poe ale le nc se abjeale cae an corse aoc erat a quai a sonic oe el er Jo sons aaron ot ar gue Ge nepedeton uc ent earn, poe de sar, ienance bmi, procure ducal peusan.gope one suse, qustonse aciqe fiche easndal ona snice ne wars o cans to attr tuncars he GP reps by man ‘63 he ward to Know tong pos ands weak pis and chooses atecaves gua conseausri esbletorniy arene sky ha ard sonic ara em aoe ora povdedtha ky aoraerta rth gcd seg ans ise a [rs stacy mae poesia ole he des ued in pin. Arc of he ebm te pcehawe ard carat ay Remerciements. Je ens tout dabors & remercier M, DIONISH et M, LIPPENS de miavoir accueil et m'avoir fait canflance dans le travail quils mont conf tla qualité 4o our oncadromant toute fong do mon sage, Je tens également @remercier M. DUBOIS responsable du service biomédical, pour sa disponibilté, ss consels du do itt quit porté 8 mon stage, mes missions, ea sympathie et Mes remercements vont également tous les technicion biomélaux, et toute Méquipe dela Direction dela Logistque Je Bons remercier M, CHEVALLIER ot M. FARGES pour la qualté des enssignements requ, et leur su tou au long dela formation & TU...Présentation du Centre Hospitalier de Valenciennes Lt. Histor 12, Situation géographique 3, Infrastructures ef moyens IL,_Présentation de la Direction de la Logistique lil,_Présentation du service biomédical LA, Missions, 11.2. Objectifs du service 3. Effectit ILA, Définition des téches CHAPITRE Il : PROJET DE SERVICE BIOMEDICAL A, Problématique B, Méthodologie de résolution de la problématique Ill, Caractérisation du pare du matériel ILA, Quantification du pare, L2, Qualification du pare .2.4.Techoicté du matériel 2.2.vétusté du pare Politique de maintenance IV. Enquéte satisfaction des utilisateurs IVA. Pourquoi mesurer Ia satisfaction des utilisateurs 7 12. Quels utiisateurs, 9CHAPITRE IIL: LE PRO " 1. Définition Il_Objectits IL. Le code des marchés publics A, Choix d'une or tach: m2. si du dossier d'achat IV, Dossier de lachat d'un dispositif médical neuf 1A_Recensement des besoins IV2_Le Cahier des Clauses Techniques Particuliéres V3 Evaluation technique et clinique des produits IV4_Cholx d'un fournissour IVS Réception et instalation d'un dispositif neut V_Négociation V4. Quan nnégocior 7 ¥V.2._Dans quelles hypothises peut-on négocier 2 V2.1. En dessous des seulls des marchés formalisés, V2.2. Audessus des seulls des marchds formalisés V3. Quels sont les avantages do la négociation 2 i te 4 M5, _Astuces de négoclations, VL Procédures d’achats réalisées durant le stage La. Ay matér fusion IL_Difficultés rencontrées ILA. Audit du service biomédical 112. Politig 113, Processus d/achat L,_ Perspective Conclusion Bibliographie Annexes ‘Annexe 1: Organigramme du Centre Hospitalier de Valenciennes, Annexe 2: Organlgramme de la Direction de la Logistique An 3: Organigramme du service biomédical Annexe 4 : Synthese des résultats Annoxe § : Cartographio radar Annexe 6 : Points forte & points falbles Annexe 7: Plan d'actions Annexe 8 : Plan de Vateller blomédicalAnne 9 : Questionnaire de eng de satisfaction (service Biomédical) Annexe 10 : Questionnaire de enquéte de satisfaction (service Mainte Annexe 11 : Fiche de formation Annexe 12: Fiche de prét nee) 1 : Apercu sur la perfusion ‘Annexe 22 : Apercu sur tes assist Introduction référentiol métier abouti. Enongant les exigences minimales qui simposent a un service sil veut considérer remplir ses fonctions, le GBPB inspire de nombroux services biomédicaux qui souhaitent mettre en place une démarche damélioration ‘continue. C'est le cas du Service Biomédical de Valenciennes qui a choisi d'évaluer son organisation des recommandations du guide des bonnes pratiques, et intégrer cette mission dans le projet de service. N Ver le « Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en établissement de santé », la communauté biomédicale dispose d'un 8 actions au regard La méthodologie de faudit réalisé est ici présentée. Gardant le GBPB comme référentiel, cette méthodologie fait appel & plusieurs outis d'évaluation et d'appréciation qui, combinés, permettent aujourd'hui au service de connaitre ses points forts et ses points faibles et de choisir ses objectfs qualité en conséquence. Aussi, le service biomédical assure une mission de prestataire de service, en matiére de maintenance biomédicale. Son objectit est de satisfare ses clients en apportant une solution concrate a leur demande. De ce fat, seul le client peut juger du travail fourni par le service biomédical, Connaltre son sentiment sur les pratiques, permet dapprécier réellement la qualité du service rendu et den tirer de réels atouts pour famélioration et la valovisation de la fonction & partir des dysfonetionnements décelés. Par ailleurs, ja volonté de prendre en compte I'avis des clients, mécontentements et souhaits, établit indéniablement une relation de confiance, et permettent de définir des axes 'amélioration de la qualité du service rendu. Cost dans cette perspective que renquéte de satisfaction des ullisateurs “clients du service biomédical” a eu lieu selon une méthodologio expliqué dans ce rapport de stage. Par ailleurs, le service biomédical assure achat du matériel, dans ce cadre ma mission était de réaliser des processus dachats, bien recenser les besoins en relations avec le plan d'équipement du nouveau batiment, de rédiger les cahiers des charges, et de suivre les dossiers jusqu'au choix final du matériel Retour sommalre CHAPITRE | : PRESENTATION DE L'ETABLISSEMENT 1. Prd 11. Historique En 'an 367, lempereur Valentinion 1, de passage Valenciennes fonde Hospital du Castel saint jean, sur actuelle place du Marché aux Herbes. L’ancétre du centre hospital est né. Le 2 mai 1432, c'est la fondation du premier Hotel-Dieu de Valenciennes, situé alors entre actuelle rue des Hospices, la place Armes et la rue derriare la tour. Le 7 septembre 1807, c'est le transfert des patients de !Hétel-Dieu vers I'ancien couvent des Carmes, rue de Famars, reconverti en Hépital. C’est le 2° Hétel-Dieu dont bénéficie Valenciennes, Le 7 jullt 1903, une décision de la commission administrative des Hospices permet de construe un nouvel Hétel-Dieu (le 3°), avenue Dampierre. Les travaux débutent en 1912 et sont interrompus en 1914 parla Premiére Guerre Mondiale,Les travaux reprennent en 1926. Le cot de la construction des divers pavillons s'élave & 2 millions d’euros. Le 18 aod 1936 le nouvel Hatel-Dieu est occupé, 'ancian étant démoll En 1962, débute la construction de la maternité avenue Monaco. L’évolution de la population améne, en 1974, le Conseil de "Administration 8 se prononcer en faveur de la construction dun nouvel Hépital (950 lis) En 1975, le permis de construire est obtenu, suivi par en 1876 ouverture du chantier. En 1976, le Pavillon Paul Fournier est mis en service, integrant ainsi 120 is En 1980, clest ouverture du Nouvel Hépital En 1989, c'estla création officielle du service biomédical En avril 1999, c'est 'ouverture du service de Médecine Nucléaire, En avril 2003, cest le lancement des travaux du Pole Mére - Enfant (avenue de Monaco), suivi en juin 2003 de la création dune antenne SAU Tessier. La maison de retraite du Val d'Escaut est ouverte en 2003, En 2004, cest 'année du lancement du projet Hopital Haute Technologie ainsi que la création d'un parc de stationnement Silo -Aérion ‘Juin 2006, c'est ouverture du parc de stationnement et le début des travaux de IHépital Haute Technologie prévu pour 2008, 12, Situation géographigue Valenciennes est une ville du département du Nord, située & 50 km de Lille, comportant 348 994 habitants, Le centre Hospitalier de Valenciennes est implanté dans toute la ville de part ses annexes mais le Nouvel Hépital (ieu de mon stage) se trouve & quelques minutes du centre vile, entre Anzin au nord, et la Sentinelle au sud. 13, Infrastructures et moyens ‘Avec sa capacité d'environ 1960 its dont plus de fa moitié en cours de séjour et par son activité médicale et son offre de soin la plus significative, le Centre Hospitalier constitue le péle sanitaire de référence du sud de la Région du Nord-Pas-de-Calais (environ £800 000 personnes concemées). Retour sommaice 13.1. Etablissements du Centre Hospitalier Le parc immobilier du Centre Hospitalier se décline comme suite ‘Structure de soins : ‘2 Nouvel Hépital = LHOTEL Dieu, = Le Centre de Gynécolagie-obstétrique Maternité Monaco, = Le Centre psychotérapique Duchesnois, = L Hopital du Hainaut, “= Les Fondation Les Chartriers, = Serbat, * Louis Duvant, = La Maison de retraite La Rhonelle, = La Résidence du Val dEscaut Enselgnement : *= LIFSI (Institut de Formation de Soins Infirmiers), = Une Ecole d'Aides Soignant(e)s "Une Ecole de Puéricuture = Lraccuell des Etudiants hospitallers es interes. + Ainsi que de trs nombreux stagiaires132 Capacité d'accouil de Tétablissement LLétablissement comprend 1 960 lis et places a'hospitaisation, répartis comme suit 1796 its de court séjour 1185 its de long séjour 1 238 its de psychiatrio +132 lits do soins de suite +452 lts do maison de retraite et de cure médicale 1.3.3 Ressources humaines +325 médecins jnviron 70 internes et résidents. + 40 étudiants hospitaliers 3.251 agents non médicaux Organigramme de Fhépltal (Cf Annexe 1) + GeLiRahG Activités en 2006 +150 000 personnes accuclies en consultation 182 902 entrées + 44982 passages aux urgences 113 700 sorties du SMUR 1.3.8 Moyens financiers Le financement du Centre Hospitalier de Valenciennes comme tous les hopitaux intégre désormais la Réforme du financement des hapitaux et des cliniques du 21 octobre 2004 [5], les nouveaux modes de calcul budgétaire définis par la mise en couvre progressive de la Tariication a Activité (T2A). Ce nouveau mode de calcul a déja produit des effets posits pour I'établissement ‘raduisant uno activité plutat efficient. > Dépenses dexploitation epenses de personnel +41 266 089.00 Dépenses& caractive médical 31 a9e 722.006 DDépensescarative général et ttn ssazea7a00e [Dotaion aux amonissemants at ris fanciers ‘arrasmaqne‘ipartion des dépenses expan au CHV en 2008 lacanee dct net 1.3.6 Plateau technique Imagerie Médicale Imagerie par rayons x: "2 scanners: Light Speed Advantage 16 barettes ot Ultra Light Speed (GEMS) (2004 et 2002) 13 consoles supplémentaires #1 mammographe * 9 appareils mobiles de radiographic * 10 amplificateurs mot *9 salles de radiologie conventionnelle (salles Os/Pourmons dont 3 télécommandées 1 G injecteurs de produit de contraste 8 de luminance 114 salle d'angio-coronarographie numérisée +1 salle cardiovasculal 14 Systime & numérisation directo numériséo nce Magnotique, 2IRMA1,5 Tesla ‘© Magneton AVENTO de Siemens en 2005 ‘© Symphony Maestro de (Siemens 2002) 4 console supplémentaire Imagerie Par Ultra-Sons +16 échographes avec mode: A, B, TM 14 échographes avec doppler continu et pulsé * 5 echographes avec doppler couleur Imagerie Nuclésire * 2 caméras & scintilations, marque : DTS-XLI (Gems) et E-Cam (Siemens) 14 ostéodensitomatre Production ot Diffusion des Images machines a développer *4 Systime Plein Jour +2 Systimes Plein Jour numérisés * 2imageurs laser = Simageurs laser see 1 Présence d'un réseau image Equipements d'Anesthésie-Réanimation.tronique Médicale + 90 Moniteurs multi-parameétres. 1S centrales de surveil #25 Its de réanimation * 10 Its de soins intensifs (8 + 2 en déchocage) 11 E.E.G.de moins de 12 voles + 3E.E.G. de plus de 12 voles + 2EMG. Assistance Respiratoire + 20 respirateurs d'anesthésie avec circuit ouvert 111 resplrateurs d'anesthésle avec circult fermé "Analyseurs de gaz 0" CO" Halogénés NO * Nombre Eee ° 114 respirateurs en salles de révell * 32 respiratours de réanimation * 3 respirateurs de soins intensifs Cardiologie 14 systéme Holter ‘Néphrologie - Urologie #2 postes de dialyse + 30 postes de dialyse chronique (28 + 2 postes d'éducation) "Traitement de au; double osmose inverse * Production de dialysat : gSnératour de dialyse & circuit ouvert Autres Equipements +21 incubateurs d'élovage +27 incubateurs de soins intensifs +1 salle d’opération soptique * 14 salles d'opération aseptiques lement < 15 volh * 11 bistouris électrique/électronique * 2bistouris lasers < 25 watts +4 Aspiratours ultrasonores = 3 microscopes opératoires 148 Its de révell Equipements des Laboratoires Nbre d'automates : "6.en biochimi * Sen hématologi + 9 en bactériologie. ‘Autres équipements 1 eytomatre on flux ‘Stérlisation Centrale * 7 machines ou tunnels a laver,Stérlisation Décentralisée + 4 autoclaves. 1 Gestion des malades : SMASH * Consultations externes : S.E. DE SMASH = Doss * Gestion du personnel " Achats & stocks : GE. * Gestion des équipements : GMAO Sophie 9000 = Programme des G.H.M.: G.RH.OM, rs médicaux : Divers |. Présentation de la Diros La direction de la logistique est composée d'un = Péle de gestion du patrimoine qui regroupe le service Biomédical les services Techniques, Maintenance, Sécurité, bureau d'études et de la programmation, Travaux neuts ; = Péle d'hétellerie de santé qui assure le service de restauration, de la blanchisserie, cuisines, diététique, plate-forme, réceptions, approvisionnement = Péle économat qui s’occupe des fournitures médicales stockées et non stockées, films radios, jardins, Retour sommaire ‘Au Centre Hospitalier de Valenciennes, le Service biomédical a été créé offciellement en 1989. II dépend administrativement et financiérement de la direction de la Logistique. Il est actuellement composé de 15 personnes : 2 ingéniours, 1 responsable d'ateler ot 42 techniciens. Retour sommaire 1. Missions Les missions du service biomédical sont vastes et entigres. Elles se déclinent en plusieurs activités : > Achats La veille technologique et réglementaire Le recensement des besoins des ullisateurs - La participation au projet d'établissement et projets médicaux - Lélaboration des plans pluriannuels dinvestissements en tenant compte des projets de Iétablissement, des autorisations d'équipements matérels lourds... La réalisation des achats suivant les régles du Code des marchés publics - Lanalyse « médico-technico-économique » des offres - La réalisation des dossiers d'équipements matériels lourds Le consell en organisation et le partage du plateau technique = La patticipation & Tachat des consommables et accessoires de dispositfs médicaux > Gestion technique et maintenance - La réception et mise en service des équipements - La gestion du parc de dispositfs médicaux assisté de la GMAO (réforme...) Le consel et 'assistance technique aux ullisateurs - La réalisation de la maintenance curative et préventive, des contréles de sécurité et de performance> Matériovigilance Travaux de recherche dans le domaine de la dialyso Travaux ¢amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins = Démarche qualité dans le cadre d'une certification de type ISO 2, Objectifs du service Le principal objectif, considéré comme prioritaire, concerne obligation de maintenance et de contrdle qualité des équipements conformément @ la réglementation en vigueur, Une partie de ces cispositifs est déja maintenue et entretenue en raison des orientations prises précédemment par le service dans ce domaine. Il est toutefois nécessaire d'étendre ce programme a l'ensemble ddu pare désigné par la r6glementation et de renforcer le niveau de prestation déja réalisé. Mon réle est de valoriser et d'évaluer les moyens nécessaires a la mise en oeuvre de ces nouvelles dispositions. Et de definir ne politique de maintenance. sous-traitance ou prise en charge en interne. Cette mission est remplie en partie et les moyens nécessaires oscillent pour Le personnel, entre 1 a 2 postes supplémentaires, ~ Les locaux, une extension de atelier actuel est nécessaire, Les autres objectifs concernent += Lanalyse des risques et la mise en ceuvre de solutions de contoumement pour les dispositifs médicaux et les services les plus & risques. Ce travail est en grande parte réalis. - Lévolution du service en tenant compte des départs en retraite, ls. Effect Le service biomédical est composé de 2 ingénieurs, 1 responsable d'atelier et 12 techniciens répartis sur différents secteurs, Organigramme du service biomédical (ct. Annexe 3) LA. Définition dos 4.1. Ingéniours biomédicaue > Définition du poste Concevoir, conduire et contr6ler la politique d'investissement et de maintenance des équipements biomédicaux, > Activités Principales : + Mise en couvre des objectits & atteindre en matiére de politique dinvestissement et maintenance des équipements biomédicaux ‘en cohérence avec la politique de 'établissement et les niveaux de qualité et de sécurité souhaités. + Management dune ou plusieurs équipes. + Gestion des activités, des projets biomédicaux et des ressources (humaines, techniques, financiéres...) dans son champ de ‘compétences. + Mise en ceuvre et contréle de la maintenance (interne ou externe) des équipements biomédicaux (tragabilté), diagnostic des installations et réalisation d'un plan prév'sionnel d'volution et de maintenance. + Conduite des projets d'acquisition d'équipements biomédicaux de la conception & Finstallation en réalisant la programmation, le suivi financier et administratif des programmes d équipements et de maintenance. + Veille technologique, réglementaire et normative des équipements biomédicaux (matériovigilance, normalisation). + Gestion du parc des équipements biomédicaux, tenue et mise & jour reguliére de son inventaire et des registres de sécurité et de qualité des dispositifs médicaux + Audits et expertises du fonctionnement, de la conformité et de Feicacité des équipements et disposi biomédicaux + Contribution aux activités dinnovation, de développement ou de recherche dans les technologies biomédicales. + Réalisation de plans de formation finitiale et continue) pour diférents professionnels internes etfou externes + Gestion des approvisionnements en dispositfs médicaux de type consommables (réactfs de Laboratoire, fourntures d'image,...) Ces actions impliquent une liaison étroite et constante avec les divers acteurs hospitaliers ou extérieurs concemés, Elles impliquent également une solide cohésion a intérieur du service biomedical. 1.4.2. Technicions biomédticaux> Technicien Supérieur Hospitalier Principal : Les Techniciens Supérieurs Hospitaliers Principaux sont chargés de lencadrement de personnel ou, sous lautorité d'un supérieur hiérarchique, de la gestion dune section de services d'un service technique (article 10 du décret 91.868 du 5 septembre 1981 modifié). > Technicien Supérieur Hospitalier : Les techniciens supérieurs participent sous Vautorté de ringénieur auprés duquel ils sont affectés & la préparation et au contréle de I'exécution des opérations techniques ou scientifiques. + Diagnostic de pannes et remise en état de fonctionnement des équipements biomédicaux (maintenance curative) + Maintenance préventive et contréle qualté des équipements biomédicaux + Planification des interventions sur les équipements biomédicaux + Inventaire des équipements et enregistrement des événements (incidents, maintenance curative, préventive, contrdle qualité) + Déclenchement, suivi et contréle (administrative, technique, organisationnel) des interventions de maintenance sous-traitées ou non et tragabilté + Rédaction de protocoles de maintenance et de contréle en relation avec lencadrement biomédical et les fournisseurs + Planification des mises en service des équipements en relation avec les utlisateurs, les fournisseurs et les services techniques + Formation et conseil aux utlisateurs sur les équipements biomédicaux + Intervention technique sur le matériel dans le cadre d'alertes ou denquétes de matériovigllance + Réalisation d'études techniques ou technico-Sconomiques ponctuelles + Proposition concernant obsolescence des matérels et les choix lors de Vélaboration du plan d’équipement » Spéeitc fe Les techniciens exercent leurs fonctions, selon leur spécialité : imagerie, laboratoire, anesthésie-réanimation, cardiologie, bloc opératoire, explorations fonctionnelles, maternité, dialyse. CHAPITRE PROJET DE SERVICE BIOMEDICAL A. Problématique : Le centre hospitalier de Valenciennes vit actuellement un passage trés marquant dans son histoire, c’est celui de la construction du nouveau batiment de Haute Technologie Médicale (HTM). Par conséquent, augmentation du pare d'équipement est vidento, et 'actvite du service biomédical est en évalution constante. En méme temps létablissement est en cours d'une démarche daccréditation (visite prévue en septembre 2008). Le service biomédical se trouve alors devant des contraintes en terme de, qualité biomédicale, definition dune politique de ‘maintenance, des objects en relation avec évolution du personnel, des plateaux techniques et des contraintes réglementaires. Devant ces circonstances, la réalisation du projet de service et de I'audit interne sont des missions déterminantes pour le service biomédical ainsi que pour 'ensemble de I'établissement, dol la pertinence des missions de mon stage. Retour sommaire B. Méthodologie de résolution de la problématique |. Missions ‘Au premier jour de stage, & mon arrivée, une lettre de mission m’a été remise par Monsieur Vincent LIPPENS. II ma confié : 1+ Participation a 'élaboration du projet de service 2. Définton de Ia politique maintenance at des objectifs en relation avec Vévolution du ps réglementaires 3-Audit dela structure Biomédic jonnel, des plateaux techniques et des contralntos ton & la politique d'équipement biomédlcal en rel jon notamment avec le projet de la construction du nouveau batiment : Procédures‘5: Réalsation d'une enquite satisfaction des utlisateurs pour le service le service Maintenanee. IL_Audit de la structure biomédicale WA. Définition Laudit est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats & la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en couvre de fagon effective et sont aptes 4 atteindre les objects. Retour sommatre 112. Objectits Les objectifs de audit du service biomédical sont : + Etudes de Vexistant, + Mesurer les écarts par rapport au Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en Etablissement de Santé, + Réalisation d'une enquéte de satisfaction utlisateur dans les services cliniques, + Proposer des axes d'améliorations, + Assurer une amélioration continue. 119, Méthodotogie Le schéma suivant représente la méthodologie appliquée pour la réalisation de audit du service; chaque étape est détallée dans la partie suivante Figure 2 méthodologie de Vault dy service biomédo Les premiers jours du stage ont &té axés sur la prise de connaissance du service, des membres du personnel, des locaux et de organisation générale du service. Une base documentaire considérable rassemblant les procédures du service, les projets de service déja réalisés, les rapports de stages, est & ma disposition et je suis invité rechercher les informations dont j'ai besoin sur tout support disponible ainsi u'auprés des acteurs du SBM. Ceci, ma permis de rapidement percevoir le fonctionnement du service.Le GBPB et les cours UTC sur le guide et les textes réglementaires et normes demeurérent parmi mes premiéres lectures, que j'ai complétées par la recherche documents sur les procédures d'évaluation et les outils de Vaudit. La prise de connaissance de travaux daudit et d'évaluation réalsés par d'autres étudiants m’a permis de mieux défnir la méthodologie a mettre en couvre, (ci. Biblographie) Retour sommaire 3.2. Cholx du rétéreniel Les services biomédicaux hospitaliers doivent répondre a de nombreuses exigences réglementaires, aux attentes des clients des services cliniques, médico-techniques et administratifs. Pour cela, il leur est nécessaire de maitiser l'ensemble des processus qui contribuent a produire une prestation de qualité reconnue par leurs clients, Le Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en établissements de santé [1] apporte les éléments de réponse pour atteindre les objectfs et remplir les missions d'un service biomédical hospitaller. De plus, ce référentiel prépare les services biomédicaux aux exigences d obligation de maintenance de tragabilité et de contrdle-qualités induites parle décret du 05 décembre 2001 (2) “ Se coe Retour sommaice 132. Outils dévaluation ‘Figure 4 Processus BOUrTemeIr Bs Misione ef aMfenars es GOSS @USETIT Le choix du Guide des Bonnes Pratiques comme référentiel désignait fout développé par A.GUYARD et L-TAMAMES [3] comme correspondant le mieux & nos altentes. Mes deux collégues ont en effet travailé sur 'élaboration d'un outild'auto-évaluation des pratiques d'un service biomédical au regard des recommandations du guide. Le choix de cet outl se repose sur, sa simplicité dutlisation, sa clarté et sa complémentarité, et la possibilté d'une amélioration continue des pratiques dans le service biomédical par la mise en place du guide, Il est également complet, clair et simple d'utilisation qui a 616 proposé, avant difusion, a Vappréciation d'acteurs chevronnés de la qualité, enseignant universitaire ou expertwisiteur de THA. Ces arguments ont permis dien justifier la robustesse et efficacité auprés des actours du SBM.3.4, L'audlt Interne du service blomédical > Analyse de Vextstant: Dans un premier temps, jai réalisé un état des eux du service biomédical suite & un entretien avec les acteurs du service biomédical, il en est ressort les points suivants : = Un manque du personnel da & un long arrét de maladie d'un technicien qui était responsable sur son secteur, et & un ‘changement de service pour un autre technicien fait qu'un secteur reste privé de personnel biomedical, et provoque la ‘montée en charge pour d'autres techniciens sur ce secteur. + Las techniciens ne rentrent pas assez leurs interventions sur la GMAO, ce qui rend difficile d'évaluer activité réelle du + Los déplacements des techniciens biomédicaux sur Ihopital engendrent une perte de temps rion négligeable pour récupérer les équipements défaillants dans les servicos qui représente. Figure 6 orbsentation do a gril valuation (3 Aprés avoir récupéré 'outil d’auto-diagnostic, jai imprimé la grille d’évaluation ainsi que son « mode d'emploi», et je Fai envoyé par mail aux acteurs du service en expliquant les étapes a suivre pour bien répondre aux affirmations, et €en leur proposant de faire une réunion pour faire audit. Retour sommaice 113.5. Evaluation dans lo sorvice et intariow des actours J'ai commencé la phase d'analyse et de remplissage de la grille d'évaluation en se basant sur des faits objectifs, les constatations visuelles, les interviews des membres de 'équipe du service audité, des correspondants, des documents et rapports d'activité et projets de service déja réalisé. La réunion n’a pas eu lieu a cause de l'activité des techniciens, et la difficulté d'immobiliser le service pendant une heure et demi. Aprés, j'ai eu recours aux entretiens individuels. L’évaluation ne peut pas permettre d'apporter une réponse a tous les items et les notes accordées doivent étre consolidées ou modifiées en fonction des réponses obtenues par Venquéte dans le service. Les interviews sont formels ou informels et les questions posées sont élaborées en fonction des preuves recherchées. Le questionnement n'est jamais directement issu de la lecture d'une bonne pratique ou d'un item. En outre, certaines questions bien formulées peuvent apporter des éléments de réponse plusieurs items. La formulation des réponses des interviewés renseigne souvent sur le niveau de maftrise du service vis a vis de information recherchée. A lissue de chaque interview j'ai pu compléter la grille d'évaluation, Une fois la grille d’évaluation complatement remplie, on peut alors visionner le positionnement du service pour ensemble des bonnes prafiques dans un tableau de synthdse at sur un graphe radar. Ratoursommaice 112.6. Mesure de 'écart ux recommendations du GBPB2. dam deoton Figure 6: mesure ob Pefcacis system de management La mesure de Mécart aux racommandations du guide des bonnes pratiques représente le pourcentage de conformité atteinte obtenu grace a loutl de diagnostic «grille d'évaluation». Ce dernier permet de révéler les points forts et les points faibles releves pendant renquste, Les résultats globaux de Faudit du service biomédical du Centre Hospitalier de Valenciennes indiquent quil sinscrt déja dans lune démarche qualité. L'établissement est en effet engagé dans une démarche daccréditation et le service biomédical est parfaitement consciant et contrioue a travers le projet de service a remplir un certain nombre de procédures. Cependant, le bilan de audit laisse entrevoir certains points faibles qui devront absolument étre analysés dans le but de maltriser d'avantage les processus de gestion des activités du service ainsi que la qualité des prestations rendues aux différentes parties prenantes. Retour sommaice 12.7. Symthises des résultats selon la méthodologie expliquée précédemment, Foutl d'auto-évaluation fait apparalire les grandes tendances liées a Tapplication ddes Bones Pratiques selon tableau des résultats du service biomédical placé en Annexe 4 (Cf Annexe 4) out d'auto-évaluation donne également une cartographie radar des bonnes pratiques. (Ct. Annexe 5) 3.8. Plans dactions : La réalisation de Tauto diagnostic a mis en avant las points for's et les points faibles du service biomédical du CHV par rapport au guide des Bonnes Pratiques Biomédicales. Le plan d'actions établi permettra au service biomédical de slinscrire dans une démarche d'amélioration continue de la qualité et lui garantira des pratiques professionnelles reconnues par ensemble des acteurs de la profession. Copendant, cette démarche ne sera compléte qu’avec la participation de la Direction de Fétablissement, en effet certaines bonnes pratiques font appel 2 d'autres services intemes de 'hopital (services économiques, service qualité, services de soins et services médico-techniques...). Ces bonnes pratiques démontrent ainsi importance de la coordination des différents acteurs en ce qui concerne la qualité des soins délivrés et a sécurité du pationt. > Points forts & Points fables (Ch Annexe 6) > Plan dactions (Cf, Annexe 7 Retour sommaire 1.3.9. Améilorations effectubes ‘Suite & la défrition des plans d'actions on a mené des améliorations immédiates au service biomédical, il s‘agit d > Etablr les fiches de missions (BPF) Les fiches de missions sont définies par spécialité : imagerie médicale, laboratoire, anesthésie-réanimation, bloc opératoire, explorations fonctionnelles, matemnité et dialyse. Les fiches de missions comportent * Ia détnition de la mission * les éauipements concornés + les contraintes réglementaires relatives a la maintenance * classification du matéri! > Etablir les fiches de postes Les fches de postes défnis les fonctions de chaque technicien, ls comportent* Identification du poste * Definition du poste + Spécifiite du poste + Activité du métier + Relations professionneles les plus tréquentes * Savoir-faire requis du métier > Aménagement spatial de I'atlier biomédical (BPO-04 Processus de gestion des locaux) (Cf Annexe 8) ‘Au cours de cette phase, j'ai défini avec l'aide de lingénieur biomédical et les suggestions des techniciens un nouveau plan de l'atelier biomédical. En prenant en compte le secteur d'activité de chaque technicien, les différents besoins en terme doutillage et d'appareillage de test et de controle pour réaliser les opérations de maintenance, le nombre des déplacements ainsi que les opérations de bureautique et suivi des contrats de maintenance. Objectits «_ Améliorer les conditions de travail ain de faclter Vexécution appropriée des activités du service biomédical + Répondre aux exigences du guide des Bonnes Pratiquas Biomédicales, Plan du service biomédical Le plan du service biomédical est 6tabli et consultable facilement dans le service il comporte les différents zones dédiées a son activité Ces zones ditférenciées, et cairement identfiées, pourraient étre les suivantes —une zone d'accueil et dinformation une zone de déballage et de mise en service des équipements neuts —une zone de réception des dispositifs médicaux en panne ; une zone de dépoussiérage et nettoyage des équipements ; une zone pour réaliser des contre et essais — des zones de stockage pour —les piéces de rechange —les équipements de secours —le matériel non conforme, hors service, sous séquestre ou a réformer ; —les dispositfs médicaux en attente de pices détachées — les dispositfs médicaux conformes a remettre a disposition des services ; une zone darchivage pour toute la documentation relative aux activités un bureau acministrati pouvant comporter des zones spéciiques aux activités menées un espace réunion, documentation spécialsée, ete. Avantages : Réduire le temps nécessaire a trouver un matériel, un équipement de controle ou la documentation nécessaire a une intervention Réduire le nombre d'inadéquations entre la nature du disposi et son lieu de dépot La sécurité et la propreté du local ; Amélioration de environnement de travail Le taux d’occupation des surfaces par rapport aux actwvités ; Gestion du stock pléces détachées ‘Suggestions fates par les techniciens: = Metire sur chaque boite, des étiquettes contenant la référence de chaque piéce, — Metre un indicatour de Fétat du stock,Il, Caraetérisation du parc du matériel 4WL1, Quantification du parc 11.1, Nombre d'équipements Actuellement le parc du matériel compte 6 223 équipements enregistré sur la GMAO, Sachant que le nombre d'équipements inventorié a doublé dans une intervalle de 3 ans. 1.1.2. Valorisation financiére du matériel Le prix d'achat du parc du matériel est de plus de 50 M euros. Les contrats de maintenance représentent 1 080 000 Euros concernent 159 équipements en 2005, La maintenance préventive et corrective est estimée a 1 318 204 Euros en 2005, 1.2, Qualification du 1.2.4. Technicité du matériel (Voir 1.3.6. Plateau technique) 2.2. Vétusté du pare RANCHED'AGE NB. DEUIPEMENTS| >a10 rea Tota e223 Figure 7: ge des équpements du pare biomédical 41% des équipements ont moins de 3 ans, 16% des équipements du parc ont entre 4 el 6 ans, 15% ont entre 7 et 9 et 28% ont plus de 10 ans, Ces statistiques montrent que le centre hospitalier applique une politique efficace de renouvellement du parc des équipements, ce qui augmente la disponibilté et la maintenabilité du matériel. Retour sommaire Exompie dela pertusion 20 moyen nee it woase 20k ye ee ex rand Dans exemple de la maintenance du matériel de la perfusion ( pousse- seringue, pompe & perfusion, pompe & nutrition, pompe PCA....), on remarque que le codt de maintenance externe est 7 fois plus colteux que le codt de maintenance par apparell en inteme. Cotte étude conceme ta famille des équipements de la perfusion. Dans d'autres cas externalisation de la maintenance d'un Squipement est plus intéressante au niveau financier que la maintenance en interne. ar cette étude que j'ai faite j'ai rempli ma mission de la définition de la politique de la maintenance des équipements. ‘Toutefois, jai rencontré des difficutés pour faire analyse financiére pour certains équipements pour les raisons suivantes + Le colit des pidcas détachées rest pas intégré dans la base de données de la GMAO.* Certaines sociétés font des forfaits de maintenance quelque soit la nature de la panne, ce qui fait qu'on n'a pas une indication sur le temps passé en maintenance, Ceci agit sur le coat de la main d'cauvre, Le tableau suivant indique le temps moyen de la maintenance préventive et corrective sur certains équipements, cette étude rentre dans la définition de la poltique de maintenance en terme de la valorisation du temps passé en maintenance préventive et corrective. Pour Vassocié ensuite & une étude budgetaire. ‘Tableau 1 : maintenance priventve ef curative IV. Enquéte satisfaction des utilisateurs Dans le cadre de taceréditation de Iétablissement, la Direction de la Logistique m’a confié la mission de réaliser deux enquétes de satisfaction des clients pour le: + Service biomédical + Service de la maintenance technique (élecriits, plomberi,..) Dans cette partie, je définis la méthodologie de Télaboration d'une enquéte et les diférents enjeux. Retour sommalre IVa, Pourquol mesures Ia satisfaction des utlisateurs 2 ‘Au sein d'un établissement de santé, le service biomédical assure une mission de prestataire de service en matiére de maintenance biomédicale. Son objectif est de satisfaire ses interlocuteurs dans les services cliniques en apportant une solution concréte a leur demande. De ce fait, seul l'utilisateur des équipements médicaux peut juger le travail fourni par le service biomédical. Connaitre son sentiment sur les pratiques, permet d'apprécier réellement la qualité du service rendu et d’en tirer de réels atouts pour 'amélioration et Ia valorisation de la fonction a partir des dysfonctionnements décelés. Par aillours, la volonté de prendre en compte l'avis des utllisateurs, mécontentements et souhaits, établit indéniablement une relation de confiance. V2, Quels uttssteurs, quel besoins 2 LLutilsateur ne peut juger que des prestations qui sont fonction de ses besoins, il devient alors nécessaire de défini a la fois quols sont les utlisateurs ot quels sont leurs besoins en matiére de maintenance biomédicale.‘ouea 8 -cavionnement du sevice biomédical Dans un contexte interne, le service biomédical se situe dans une relation de type « foumissour-cliont ». II fournit une prestation de service & deux types de clients qui sont les services médicaux et médico-technique d'une part et les Services Economiques d'autre part. Les premiers sont orientés directement vers les soins délivrés aux patients tandis que le second est orienté vers la gestion du patnmoine. Retour sommalre Iva. aa V V ‘ Une enquéte par questionnaires est un vrai projet: elle implique des objects clars, une méthodologie et une arganisation rigoureuses, une planification précise et, bien sGr, des investissements parfois importants en temps et en argent. Si enquéte pout apporter des éclaircissements utiles et servir de base a des choix, elle se traduit également par Une interaction avec les répondants (clients, collaborateurs...). La démarche peut donc avoir certaines conséquences en termes de communication et entrainer des réactions de la part des personnes concernées par l'objet de renquéte Ainsi, une enquéte do satisfaction des clients pout étre percue en interme comme une ertique, une remise en question, Un signe de défiance vis a vis du personnel. Ainverse, cette méme enquéte peut étre percue de maniere trés positive par les clients, contents de voir que Ion sintéresse a leurs opinions. Une bonne conscience des enjeux et des conséquences possibles est donc indispensable avant méme d'aborder les phases techniques du processus d'enquéte, L’élaboration d'une enquéte pertinente doit étre le fruit d'une réflexion afin de ne pas recueillir des informations inappropriées ou inutiles aboutissant a une mauvaise analyse et interprétation. A cet effet, il convient de respecter une méthodologie. Chacun des aspects nommés sur le schéma suivant doivent étre exploités ‘gute 2 méthodlogiedélabortion de Penaute Retour sommaire 1V.3.1 Défintion des objectits II est indispensable de siinterroger sur les objectifs a atteindre. Cela permettra a Ia fois de s'assurer de la pertinence de chaque question mais aussi de structurer leur enchainement. Les objectifs doivent étre clairs pour tout le monde, bien ciblés et opérationnels. > La clarté pour tous Méme lors de Videntiication d'un object clair, il faut penser a le formal'ser et a le faire approuver par toutes Jes personnes concernées par Tenquéte, En effet, il est tras fréquent que différents services ou intervenants alent des lectures différentes de la finalité dune méme opération. Certains vont chercher un complément dinformations, dautres une explication d'un comportement ou ne higrarchisation de différents choix. D'autres encore vont surtout attendre que lenquéte leur fournisse de la matiére ou des alibis, pour leur communication interne ou exteme. Ces différents niveaux objects impliquent des approches différentes, lest donc important que la finalité premiére et le type de résultats attendus soient écrits et valdés, avant daller plus loin > Lo bon ciblage Il faut se concentror sur le sujet principal, sans digressions et rattachoments artificols. Si un sujet complémentaire ne semble pas mmériter une autre enquéte a li tout seul, est probablement qu'l n'est pas tellement important. > Le caractére opérationnel Lobjectif doit également étre opérationnel et susceptible de déboucher sur des actions conerétes. Souvent, des enquétes sont réalisées et de nombreuses questions posées. Il convient & chaque fois de se demander si cet intérét a un prolongement concret etpeut se traduire ensuite par des décisions et des améliorations effectives. Si tel nest pas le cas, le seul fait de soulever la question peut engendrer lusméme des promesses et des insatisfactions supplémentaires, V3.2 Chobe de Péchantiion : Un questionnaire ne peut cibler qulun type dlutlisateur, il doit étre associé aux buts recherchés. Ensuite, il est important de determiner la ou les personnes, parmi la catégorie des utlisateurs, qui sera sonder, En effet, le service biomédical dispose de plusieurs interlocuteurs au sein d'un méme service médical > Taille de 'échantilon Lenquéte, menée sur un échantilon, doit permettre de généraliser les résultats & ensemble de la population ciblée. La taille de léchantillon est bien sir déterminante : Plus I'échantilon est important, plus la généralisation sera fable, Toutefois, les gains de fiabilté ne sont pas proportionnels & augmentation de Ia taille de I'échantillon. Ainsi, en interrogeant 2,000 personnes vous n’aurez pas des résultats deux fois plus fiables qu'en n’en interrogeant que 1.000. Retour sommalre v3.2 Béfintion du contenu. Le contenu du questionnaire doit traduire lobjectf de la recherche, en d'autres termes, la question posée, en fonction du but donné, dott susciter une réponse en relation avec le but poursuivi et traduisant fidélement l'atttude de Fenquété. Lobjectif de enquéte étant fixé, il suffit de préciser les thémes & aborder. Les questions doivent étre simples pour éviter lincompréhension et au contraire suscter les réponses vraies. Il faut distinguer les questions fermées des questions ouvertes (CI. Tableau 2). Type acon Ta retdaustque | eo a sat sends toms 7 ui] Hon Fete Acinsmitple fasts wee nap annati Percents ers nine |scondenteipemerts oe carcosr eqs? onruméique | ouspaneraeus eu seveetonsera? 2 > La structuration du questionnaire Un bon questionnaire doit contenir tous les éléments nécessaires @ un traitement pertinent des données, dans une organisation visant & optimiser le recueil de réponses sincéres de la part des personnes interrogées. > Les parties indispensables Le questionnaire doit comporter obligatoirement, en plus des questions a'opinions et de comportements relatifs & objet de étude, une partie signalétique permettant de caractériser chaque répondant. > Organisation en entonnoir Pour rassurer la personne interrogée et obtenir des réponses fables, il convient de procéder en "entonnoir’ en partant des questions les moins engageantes aux questions les plus personnelles et du général au particulier. Les questions dintroduction doivent étre simples et claires. Lidéal est de commencer par des questions dichotomiques (qui ‘admettent une réponse par oul ou par non) ayant une réponse évidente pour lnterlocuteur, en vue de mettre ce dernier en confiance. Ces questions “prise de contact’ ne sont pas forcément utiles a objet de l'étude mais servent d'entrée en matiére. On peut ensuite aborder plus sereinement les questions factuelles (habitudes, comportements) puis les questions dopinions (évalvations, satisfaction) En ce qui concerne ces demiéres, il est conseillé de regrouper les différents crtéres & évaluer en tableaux, ce qui raccourcit le questionnaire & la fois sur papier et dans I'énoncé (on ne répéte pas plusieurs fols le libellé de la question). Cela permet également & la personne interrogée de “caler” inconsciemment une échelle qui sera utlisée de la méme maniére pour tous les critéres, Une question globale est systématiquement placée en amont de chaque tableau d'évaluation, « exemple : étes vous satisfait? » permettant de recuellir fopinion générale de la personne interrogée sur le theme qui sera évalué ctitére par critére. Comme nous Favons évoqué plus haul, cette question permettra, ors du traitement, de calculer importance de chacun des critéres de detail> La formulation des questions Le questionnaire s'adresse avant tout aux personnes qui vont y répondre. Les questions qui leur sont posées doivent done étre claires et directement compréhensibles. Pour cela, il faut prendre soin de n’utllser que des termes appartenant au langage courant et ayant une signification identique pour tous. Tout jargon technique doit étre exclu. Si on a besoin utiliser des termes techniques ou des mots complexes, il convient d'on donner une explication claire en accompagnement do la question La formulation des questions doit également étre simple et claire. II convient ce tire d'éviter les formes négatives ou interro rnégative, encore plus difficiles & appréhender. De méme, toute ambiguité ou imprécision seraient de nature a recueilir des réponses fausses. Ainsi, il est préférable de ne pas utliser des termes comme ‘souvent’ qui peuvent étre interprétés différemment par les personnes interrogées. II faut utliser plutot des notions claires comme “Plus de 2 fois par semaine’ Les questions doivent étre concises et complates. La question doit @tre exprimée en une phrase courte, qui facitera sa compréhension. Elle devra proposer toutes les possibilités logiques de réponses pour éviter de mettre le répondant dans une Impasse et ll faire sentir que le questionnaire ne conceme pas vraiment son cas. > Les différents types de questions Selon rinformation & recueilir,on peut opter pour un ou Vautre des types de questions ciaprés Les questions qualitatives sont les plus courantes dans les enquétes. On propose une liste de réponses et la personne Interrogée doit en choisir une ou plusieurs. Cette notion de réponse unique ou multiple doit dailleurs étre précisée dans le questionnaire, pour éviter toute ambiguits Ces questions qualitatives sont faciles a traiter. Lutlisatour obtient en résultat des tableaux de répartition simples ou croisés des répondants sur les différentes réponses proposées. De nombreux traitements statistiques sont également applicables facilement. Toutefois, ce type de questions exige d'avoir prévu a l'avance toutes les réponses possibles a la question ou, de recodifier a posterior les réponses “autres” recueilles. Pour dépasser cette limitation, cerlains logiciels d'enquétes comme Ethnos permettent de défnir des questions qualitatives “enrichissables". La personne interrogée peut choisir sa réponse parmi celles proposées ou donner tune réponse nouvelle, Ala saisie, ces réponses nouvelles seront ajoutées a la liste intial et enrichiront ainsi la question, Lo type numérique : Les questions numériques attendent une réponse chifrée. Il peut s'agir d'une quantié, d'un age, dun prix, d'une note... lest indispensable, pour obtenir une réponse valable, de bien indiquer unité altendue et, lorsquill s'agit d'une note, le sens retenu (1 pouvant étre la meilleure note ou la moins bonne). Les questions numériques autorisent encore plus de traitements statistiques que les variables qualitaives (puisqu’on peut les traiter en numériques et les recodifier en qualitatives). Le type texte Les questions de type texte correspondent aux questions complétement ouvertes, qui proposent au répondant de répondre librement & a question, par une ou plusieurs phrases. Ces questions sont trés souvent employes par les ulilsateurs occasionnels d'enquétes, qui pensent ainsi capter plus d'éléments en laissant la iberté complate de réponse aux personnes interrogées. Or on s'apercoit vite, a Tusage, que des questions fermées bien posées apportent beaucoup plus d’éléments exploitables que ces questions ouvertes. II est conseillé den faire un sage modéré, en les réservant notamment a un commentaire libre en fin de questionnaire, Les autres types : II s'agit notamment des questions de type date, heure et calcul qu'il arive dutiiser dans les questionnaires. Si les deux premiers sont d'un usage évident, le type calculé, lui, correspond & une utilisation plus avancée, ule notamment dans le cas des questionnaires administrés et saisis en direct (au telephone, en CATI..). Il stagit de questions qui prennent automatiquement des valeurs en fonctions des réponses données aux questions précédentes et qui peuvent permettre ainsi dorienter la suite du questionnaire. Ainsi, on peut demander a une personne qui a donné des valuations trés mauvaises & une série ditems, plus de détall sur ce qui motive son appréciation trés négative > Une présentation soignéeSSi'organisation et le contenu du questionnaire sont essentiels, sa présentation est également trds importante, quill sagisse de questionnaires auto-administrés ou de questionnaires administrés par des enquéteurs, Les premiers doivent absolument étre clairs et attractifs pour les répondants, afin de Jes inciter & répondre, Les seconds doivent faciiter au maximum le travail de l'enquéteur en comportant toutes les indications utiles sur ce qui dott étre dt et sur les différents cheminements conditionnels dans le questionnaite. Dans les deux cas, les différentes parties doivent étre clairement identifiées. Le questionnaire doit avoir un encombrement réduit, grace & une mise en page optimisée qui devra s‘attacher, dans le méme temps, & garder la place nécessaire pour indication des réponses. > Le test du questionnaire Malgré toute Fattention portée & sa conception, le questionnaire doit étre testé en réel. Il faut le faire sur un petit échantillon, diférent de celui constitué pour Venguéte pour ne pas "gAcher" des contacts bien identifiés, avant de passer a la phase administration. Crest une phase clé car rien ne peut remplacer la réalité du terrain. La qualité du traitement des données et des résultats en dépend 124 GChoix du type de lenquéte : > Mode de collecte des réponses Plusieurs techniques de recuell existent et sont ulilsées en fonction du contexte et des contraintes liées & enquéte. Ces contraintes peuvent atte ordre méthodologique (la cible n'est pas équipée diinternet, le questionnaire est assez long et détailé), buagétaire (la cible est trds large et trop colteuse par téléphone), ou de temps (le recuell dott se faire dans la journée sulvant Faction 2 évaluer). D'autres encore, sont iées au format de la base d'enquéte, aux informations sur la cible (de quelles coordonnées dispose- ton 2), au contréle dynamique @ faire sur les quotas en cours d'enquéte, aux consignes parfois complexes de remplissage et de passation (un enquéteur est nécessaire pour expliquer ou commenter les questions, éventuellement montrar un échantilon, ou un visue) Le mode de collecte n'est done pas toujours un choix évident et il doit faire partie intégrante de la réflexion méthodologique de Tenquéte dés le départ. La solution finalement choisie est souvent celle représentant le meilleur compromis entre les avantages et les contraintes. La décision finale doit tout de méme privilégier avant tout la fiabilté des données recueilies. Dans les meilleurs des cas on pourra essayer de combiner plusieurs modes : un envoi postal ou Intemet suivi d'une relance téléphonique ou, inversement un appel devangant Penvoi postal Deux modes différents peuvent étre également retenus, en fonction des cibles, en conservant la méme trame de questionnaire. Notons ici, Tavantage de certains logiciels permettant de concevoir une seule fois le questionnaire, de le déployer sous plusieurs modes de recueil et de récupérer une base au méme format pour une exploitation immediate et multiple > Les supports disponibles I demeure un mode targement utlisé, avec des supports trés variés, du plus simple au plus abouti, en couleur, avec insertion de visuels ou de photos. Le papier est en effet parfoisinévitable et irremplacable malgré favenement de techniques électroniques. Pour des raisons cultureles, légales, pratiques ou pour des impératifs de confidentialité et d'anonymat il reste la norme. C’est aussi a solution la plus économique pour des volumes importants, pour des enquétes se voulant les plus exhaustives possibles, non soumises a des contraintes étroites de tomps ou de représentativté d'échantilon, De plus il peut &tre utilisé en face & face comme en auto-adminisré, avee des zones explicatives plus ou moins détailées. Lorsqu'on choisit ce support, il convient de savoir quil est possible de Foptimiser par une saisie automatisée. En effet, tout questionnaire, si cela est prévu au moment de sa conception peut étre saisi en mode automatique (pour les questions fermées codifiges), soit par lecture optique soit par scannérisation. II existe sur le marché des logiciels spécialisés (OMR Manager...) qui permettent de metre en forme des questionnaires puis de piloter la phase de saisie automatique sur différents types de matériels. es outils peuvent prendre en compte les questions qualitatives, numériques mais pas les questions de type texte, qui devront tre saisies séparément (certains logiciels scannent limage de la réponse textuelle manuscrite et permettent ensuite de la saisir & Vécran).(On peut, bien sir, faire une enquéte par téléphone sur un support papier. Mais on perd alors bon nombre d'avantages des systémes CAT! (Computer Assisted Telephone Interviews). Ces syste mes permettent une saisie directe des données, des controles automatiques de cohérence, la gestion des filtres et de renvois entre questions, le contréle dynamique des quotas, le suivi des résultats enquéteurs,, Le téléphone permet un recuell rapide, souple pour un cot économique tras altractif et il est trds largement utilisé, principalement par les instituts d'études. Les utlisateurs occasionnels sans CATI peuvent avoir recours a la saisie directe des questionnaires au téléphone, directement sur le module de saisie de leur logiciel denquétes. Certains outils comme Ethnos permettent de générer des saisies décentralisées permetiant de faire cette saisie en ligne depuis plusieurs ordinateurs en mame temps. LLinconvénient majeur du support téléphonique est la durée du questionnaire, Généralement on ne va pas aur-dela d'une durée de 15 minutes, mais Il est parfois possible daller au-dela, si le répondant est prévenu (prise de rendez-vous) et si sa motivation est grande vis a vis du sujet traits = Lenquéle informatis#e en face a face Lentretion informatisé en face @ face offre une interactivté et une souplesse appréciable dans le recuell direct des réponses a la sortie d'un magasin, dans une zone commerciale, etc. Les systémes CAPI (Computer Assisted Personal Interviews) fonctionnent aujourd'hui sur tablette PC ou sur Pocket PC. Lore fen matériel a fortement évolué récemment et les améliorations sont révolutionnaires en terme dafichage et d'écran, de mémoire, de connexien sans fi, et surtout de prix. Les melleurs logiciels d'enquéte possédent un module permettant un transfert automatique des données recueilies vers le module de traitement. La rapidité est assurée, =Lilntemet Derniére-née des technologies d'enquéte, le questionnement sur Internet que fon appelle CAWI (Computer Assisted Web Interviews) @ ouvert de nouveaux horizons aux intervenants du domaine : On efface les distances en méme temps que les décalages horaires, on donne un aceés libre, convivial aux répondants avec un recuell mieux suivi et plus rapide pour celui qui'organise, C'est aujourd'hui un moyen privilégié pour des enquétes intemes menées sur plusieurs sites, tant au niveau national que pour des structures internationales. C'est aussi un moyen plus ciblé et plus attractf pour les professionnels de la plupart des secteurs, activité, qui peuvent répondre selon leur rythme et leur contraintes. Il est en cela directement concurrent du mode postal, mais pour Tinstant sur des cibles professionnelles ou pour certaines parties de la population seulement en raison de 'équipement et de Tutlisation d'internet chez les partcullers, La réunion interactive C'est un mode moins courant mais en développement. Appelé CAG! (ou Computer Assisted Group Interviews) il peut are trés Intéressant pour recueilir les opinions d'une salle et éventuellement pour poser des questions complémentaires en direct (sur une série de projets, ou sur différents packaging par exemple). Les questions sont projetées sur un écran et les participants peuvent répondre a Vaide de bottiers de vote interactfs sans fil (réception radio), Les réponses sont transmises instantanément et peuvent &tre traitées et retranscrites immédiatement aux participants, puis complétées si besoin ultérieurement. > Lloptimisation du recueil ‘Tous les modes existants doivent permettre le controle du processus et des données collectées. Si 'enquéte est administrée par des enquéteurs professionnels ou occasionnels (commerciaux, assistantes, stagiaires...), il est important dinsister auprés d'eux sur 'exigence de qualité dans le recuell des réponses. La premiére régle sera de ne pas influencer les répondants et de respecter les consignes indiquées sur le questionnaire. II faudra dailleurs s‘assurer que ces consignes ainsi que le contenu du questionnaire ont été bien comprises par tous. Cotte étape d'administration est souvent une source de biais parfois importants. La phase de test avant le démarrage du terrain d’enquéte est primordiale et ne doit pas étre menée a la légare. Toutes les questions doivent étre posées afin de lever toute ambiguité sur les modalités de réponse ou la compréhension d'une question,