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Actividad #04 - Rojas Tarrillo Luis
Actividad #04 - Rojas Tarrillo Luis
Figura N° 01
En la que podemos apreciar que al diciembre del 2022 mas del 80% de la
población involucrada en este estudio no confía en las municipalidades
provinciales, cifra que sin duda es alarmante y refuerza la problemática en
estudio de esta investigación y es que efectivamente se vería reflejado también
en la municipalidad provincial de Santa Cruz, ya que presenta una serie de
deficiencias y/o baja perspectiva de calidad en la mayoría de servicios que se
le brinda a la población, pues muchos usuarios que acuden por diversas
razones solo sienten frustración al no ser atendidos correctamente o al menos
como lo esperan, esto genera una insatisfacción por parte de la población. Por
lo tanto, resulta importante estudiar la baja percepción del usuario respeto a la
calidad de atención de en la municipalidad provincial de Santa Cruz.
Problemas específicos:
o ¿Cuál es el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad
del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz
– Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de
los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son las medidas de remediación que podrían ayudar a
disminuir la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del
servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz –
Cajamarca 2022-2023?
1.3. Objetivos de la investigación
Objetivo general
o Determinar los factores de riesgo que influyen en la baja percepción
de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
Objetivos específicos
o Determinar el nivel de percepción de los usuarios respecto a la
calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de
Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Determinar cuáles son los factores más influyentes en la baja
percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca
2022-2023.
o Describir la relación que existe entre los factores de riesgo y el nivel
de la calidad de los servicios de atención en la municipalidad
provincial de Santa Cruz.
1.4. Justificación de la investigación
Existen muchas deficiencias en distintos sectores públicos de nuestro país, por
lo que al momento de intentar evaluar la satisfacción del poblador o la
percepción que tienen frente a los servicios que ofrece el estado, los resultados
no son tan favorables para algunos sectores, podemos ver en la figura N° 02
que la región Cajamarca se encuentra por debajo del promedio nacional en
relación al ranking de “buena gestión”.
Figura N° 02
Otro de los aspectos a rescatar del estudio realizado por el INEI, es que la
región Cajamarca tiene mas de un 69% de mala gestión de gobierno local.
(2023, p.11)
Por otro lado, se sabe que existen muchas normas que regulan la calidad de
productos y servicios que serían las que dan los estándares mínimos que se
deben cumplir para poder hablar un nivel de percepción de los usuarios frente a
un servicio que se brinden en el sector público y específicamente en la
municipalidad provincial de Santa Cruz. Sin embargo, resulta prematuro hablar
específicamente de factores que lleven a desencadenar dicha percepción
negativa, pese a que se sabe que son muchas las barreras que obstaculizan el
eficaz servicio de atención al público alguna índole geográfica, económica,
social, organizacional, cultural, psicológico, lingüística o incluso de nivel
académico. Es por ello, que resulta importante realizar esta investigación
minuciosa sobre este problema, además que con las recomendaciones o
puestos en evidencia las los factores que desencadenan una baja percepción
del parte del poblador, ayudará a mitigar dicha problemática en la
municipalidad provincial de santa cruz y a otras a nivel nacional.
Son las necesidades del cliente o usuario que marcan la pauta y la mejora
continua que forman parte de competitividad de las instituciones. El
comportamiento de la calidad en un presente y futuro serán como se señala en
la figura N° 04. (2014, p. 63-64)
La calidad consiste en una filosofía de acción continua por mejorar, con el fin
de obtener un producto o servicio de valor para el cliente/ usuario, tratando de
satisfacer sus expectativas, pues con ello, conseguimos aumentar la viabilidad
del negocio, bien a través del incremento de la rentabilidad de la empresa
(caso de empresas privadas) o del bienestar de la sociedad y la satisfacción de
ciudadanos y usuarios por el servicio recibido, en el caso de los servicios
públicos de la Administración y todo ello así mismo procurando realizarse al
menor coste posible.
Berry, L., David R., Carter, W. (1989) señalan que la calidad en el servicio
adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un deseo más
que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis
anterior. Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco
dimensiones globales que son:
III. METODOLOGÍA
Población:
Berry, L., David R., Carter, W. (1989) Calidad de servicios, una ventaja estratégica
para instituciones financieras, Díaz de Santos, Madrid. Extraído de
http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
ANEXOS
tiempo 2022-2023
DISEÑO METODOLOGICO
Tipo de investigación
Investigación analítica (más de una variable)
Principales variables como se operarán dichas variables e indicadores
Variable independiente:
Calidad del servicio de atención
Variable dependiente:
Percepción del usuario
Tipo de fuentes de información
Fuentes para la búsqueda directa de información
o Fuentes de información primarias
o Monografías o libros electrónicos
o Obras de referencia
o Estadísticas
o Investigaciones científicas
Fuentes para la identificación y localización del documento
o Bibliografías
o Repositorios
Instrumentos de recopilación de información
o Encuesta
o Entrevista
o Análisis documental
o Observación no experimental
Población de estudio y muestra
Usuarios de la municipalidad provincial de Santa Cruz
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA: Evaluación de factores que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención en
la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
PROBLEMA: Baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de
Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023