Tema 10 E

TEMA 10 E: QUALITAT DELS SERVEIS PÚBLICS. SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT ENFOCATS A LA

MILLORA DEL PROCÉS I A LA PRODUCTIVITAT. SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT ENFOCATS A
L’ORGANITZACIÓ. LES NORMES ISO. EL MODEL EFQM. EL MODEL CAF.

1. LA QUALITAT A L’ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

• Qualitat tècnica: en l’àmbit sanitari és l'aplicació de la ciència i tecnologia mèdica per aconseguir l'equilibri més
favorable entre risc en l'atenció i benefici. Seria el tractament específic que rep el pacient a fi de controlar els
efectes de la malaltia per minimitzar els riscos en la salut.
• Qualitat percebuda: en canvi, es manifesta amb la sensació de satisfacció que experimenten els usuaris
després de fer ús del servei. És subjectiva i ha de ser explicada per ells.
• Qualitat requerida: es refereix als atributs indispensables que la ciutadania demana en expressar les seves
necessitats.
• Qualitat esperada: es refereix als atributs que complementen els atributs indispensables, que no sempre són
explícits, però que la ciutadania desitja i que solen tenir un component subjectiu. És la qualitat que respon a les
expectatives que es tenen respecte a la prestació d’un determinat producte o servei.
Per contra, des de la perspectiva de l’organització que ofereix productes o serveis cal distingir entre:
• Qualitat programada: que és aquella prevista per a un producte o servei en atenció a determinats paràmetres
preexistents.
• Qualitat realitzada: que resultaria de l’adequació del producte o servei final a aquests paràmetres.

2. PRINCIPIS BÀSICS DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT

La qualitat a l’administració pública: Conjunt de mesures per tal de satisfer al ciutadà-client.

Per tal d’assolir els objectius de modernització de l’administració caldrà aplicar eines de qualitat en els serveis
públics:

• ENFOCAMENT AL CLIENT: Les organitzacions depenen dels seus clients, per la qual cosa, haurien de comprendre
les necessitats actuals i futures dels clients, satisfer els requisits dels clients i esforçar-se en excedir de les expectatives.
• LIDERATGE : Els líders estableixen la unitat de propòsit i l’orientació de la organització. Ells haurien de crear i
mantenir un ambient intern, en el que el personal pugui arribar a involucrar-se totalment en assolir els objectius de
l’organització.
• PARTICIPACIÓ DEL PERSONAL: El personal, a tots els nivells, és l’essència d’una organització i seu compromís
total possibilita que les seves habilitats siguin usades pel benefici de l’organització.
• ENFOCAMENT BASAT EN PROCESSOS: Un resultat desitjat s’assoleix més eficientment quan les activitats i els
recursos relacionats es gestionen com un procés. 10 : QUALITAT- 7
• ENFOCAMENT DE SISTEMA PER A LA GESTIÓ: Identificar, entendre i gestionar els processos interrelacionats
com un sistema, contribueix a l’eficàcia i eficiència d’una organització en l’assoliment de les fites.
• MILLORA CONTINUA: La millora contínua per dur a terme de forma global l’organització hauria de ser un objectiu
permanent d’aquesta.
• ENFOCAMENT BASAT EN FETS PER A LA PRESA DE DECISIONS: Les decisions eficaces es basen en l’anàlisi
de les dades i la informació.
• RELACIONS MÚTUAMENT BENEFICIOSES AMB EL PROVEÏDOR: Una organització i els seus proveïdors són
interdepenents i, una relació mútuament beneficiosa augmenta la capacitat de ambdós per crear valor.

3. LA QUALITAT I LA MILLORA CONTINUA: EL CICLE PDCA O CICLE DE DEMING

CICLE PDCA O CICLE DE DEMING

La Generalitat està implantant progressivament polítiques de qualitat en les seves dinàmiques de treball. Aquestes
polítiques es poden materialitzar en diferents instruments, però totes parteixen de la base d’implantar un mètode de treball
basat en la millora contínua.

Una de les metodologies és el cicle de Deming o cicle de millora, que actua com a guia per dur a terme la millora
contínua i assolir d’una manera sistemàtica i estructurada la resolució de problemes: el cercle PDCA. Està
constituït bàsicament per 4 activitats:

1/6
 Tema 10 E

COS SUPERIOR DE LA GENERALITTEMA 10E : QUALITAT-

1. P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a terme.
2. D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin
pogut definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui a terme les seves activitats amb les actituds
apropiades.
3. C (Check)/Controlar: avaluar els resultats de l’activitat.
4. A (Act)/Actuar: actuar per corregir problemes i formalitzar les millores realitzades (instruccions,
manuals, etc.).
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
4. SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I MODELS DE QUALITAT

Qualitat: conjunt de normes a seguir per aconseguir la satisfacció del ciutadà client

MODELS I ENFOCAMENTS DE LA QUALITAT:

1. EVAM: Model d'Avaluació, Aprenentatge i Millora

2. Model de gestió de qualitat basat en la Norma ISO 9001/2015.
3. Model de gestió de qualitat EFQM
4. Model CAF (Common Assesment Framewok)
5. Cartes de Serveis
COS SUPERIOR DE LA GENERALITATEMA 10E : QUALITAT- 1
ISO 9001/2015

La família de normes ISO 9000 és el conjunt d’estàndards i directrius desenvolupat per l’Organització Internacional
d’Estandardització (ISO, en anglès) per a gestionar la qualitat de les organitzacions, tant públiques com privades.
Aquestes normes es basen en el principi operatiu Plan – Do – Check - Act (PDCA o cicle de Deming), i estan
pensades perquè les organitzacions:
• Satisfacin les exigències de qualitat dels seus clients.
• Compleixin amb els requisits legals a què vinguin obligades.
• Augmentin la satisfacció dels seus clients.
• Millorin contínuament el seu funcionament i resultats.
COS SUPERIOR DE LA GENERALITATTMA 10E : QUALITAT- 14
La família ISO 9000 inclou les normes 9000:2005 (conceptes bàsics i terminologia), 9001:2008 (requisits) i
9004:2000 (guies de millora).

Concretament, la ISO 9001:2015 (versió actualitzada de la 9001:2008) especifica quins requisits mínims ha de
complir un sistema de gestió de la qualitat, relacionats amb tots els aspectes del funcionament d’una organització.
Totes aquestes exigències i directrius es basen en 7 PRINCIPIS de gestió de la qualitat, definits en aquest ordre:

1) Enfocament al client: Les organitzacions depenen dels seus clients i per tant haurien de comprendre les
necessitats actuals i futures dels clients, satisfer els requisits dels clients i esforçar-se a excedir les expectatives
dels clients.
2) Lideratge: Els líders estableixen la unitat de propòsit i l'orientació de l'organització. Ells haurien de crear i
mantenir un ambient intern, en el qual el personal pugui arribar a involucrar totalment en l'assoliment dels objectius
de l'organització.
3) Participació del personal: El personal, a tots els nivells, és l'essència d'una organització, i la seva total
2/6
 Tema 10 E

compromís possibilita que les seves habilitats siguin usades per al benefici de l'organització.
4) Enfocament basat en processos: Un resultat desitjat s'assoleix més eficientment quan les activitats i els recursos
relacionats es gestionen com un procés.

LA GESTIÓ PER PROCESSOS TORNARÀ A SORTIR AL TEMA 15E,

COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT

RELACIONAT AMB AIXÒ PODEM PARLAR DEL MAPA DE PROCESSOS I DELS FLUXOGRAMES:

El mapa de processos és una representació gràfica en la qual els processos de l’organització estan classificats
segons la tipologia, la competència a la qual donen compliment i la família i subfamília a la qual pertanyen.

Una vegada llistats els processos de l’organització, aquests s’ordenen i es representen en el mapa.

En aquesta representació també es pot veure el seu nivell de prioritat, informació bàsica a l’hora de planificar els
projectes de millora de l’organització. Tot seguit es presenta un exemple de mapa de processos:

COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT

FLUXOGRAMA: és una representació detallada de cada procés, mitjançant diagrames que mostren l'encadenament
de les activitats i els principals fluxos de dades, les tasques manuals i les automatitzades.

OS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
3/6
 Tema 10 E

TEMA 10E : QUALITAT- 19

20
5) Millora contínua: La millora contínua de l'acompliment global de l'organització hauria de ser un objectiu
permanent d'aquesta.
CICLE DE DEMING O CICLE DE MILLORA CONTINUA O CICLE PDCA
Plan – Do – Check - Act

6) Enfocament basat en fets per a la presa de decisió: Les decisions eficaces es basen en l'anàlisi de les dades i la
informació.

7) Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor: Una organització i els seus proveïdors són
interdependents, i una relació mútuament beneficiosa augmenta la capacitat d'ambdós per crear valor.
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
Antic model EFQM (European Foundation for Quality Management)

És un model d’excel·lència que es compon de 9 criteris (descomposts en 32 subcriteris) a valorar en cada

organització, reunits en dos grans grups:

• Criteris Agents Facilitadors: tracten sobre el que l’organització fa

1. Lideratge.
2. Política i estratègia.
3. Persones.
4. Aliances i recursos.
5. Processos.
4/6
 Tema 10 E

• Criteris Resultats: tracten sobre el que l’organització assoleix

1. Resultats en els clients.
2. Resultats en les persones.
3. Resultats en la societat.
4. Resultats clau
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT

TEMA 10E : QUALITAT- 2

Nou model EFQM 2020 7 criteris
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
TEMA 10E : QUALITAT- 24

Model CAF (Common Assessment Framework)

El Marc Comú d’Avaluació (Common Assessment Framework, CAF), desenvolupat pel Grup de Serveis Públics
Innovadors europeu (IPSG), és un altre dels models reconeguts per realitzar l’avaluació de la qualitat d’una
organització.

És una eina de gestió de la qualitat total inspirada en el Model EFQM i en el Model de la Universitat Alemanya de
Ciències Administratives de Speyer. Està basat en la premissa que els resultats excel·lents en el rendiment de
l’organització, en els ciutadans/clients, en les persones i en la societat s’assoleixen per mitjà d’un lideratge que
dirigeixi l’estratègia i la planificació, les persones, les aliances i recursos i els processos.

Aquest model examina l’organització des de diferents angles simultàniament amb un enfocament global de l’anàlisi
del seu rendiment.

El seu mecanisme d’ús es basa també en 9 criteris (similars als de l’EFQM), 28 subcriteris i un sistema de
5/6
 Tema 10 E

puntuació predeterminat.
COS SUPERIOR DE LA GENERALITATEMA 10E : QUALITAT- 25
5. ELS MODELS DE MESURA DE LES EXPECTATIVES I LA SATISFACCIÓ

Model SERVQUAL: mesura la qualitat percebuda d’un servei. Entén per qualitat percebuda la diferència que hi ha
entre la percepció de la qualitat del servei i l’expectativa prèvia del servei.

La qualitat en els serveis s’assoleix tenint en compte els atributs que més valora l’usuari. Cal així analitzar les 5
dimensions de la qualitat del servei, que per al model SERVQUAL són:
1. Els elements tangibles (aparença física de les instal·lacions, els equips, el personal i els materials de
comunicació).
2. La fiabilitat (habilitat d’una organització per executar el servei de manera fiable i acurada).
3. La capacitat de resposta (disposició a ajudar els clients i a donar-los un servei ràpid).
4. La seguretat (coneixements i atenció que mostren els treballadors i habilitats per inspirar confiança i credibilitat).
5. L’empatia (atenció individualitzada).
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
Respecte d’aquests atributs, el model SERVQUAL identifica cinc possibles divergències bàsiques (gaps) entre els
nivells de qualitat que es programen/perceben en les diferents fases de disseny i prestació d’un servei:

- Gap 1: Aquesta divergència indica la diferència que hi ha entre les expectatives dels clients i la percepció que té
l’organització respecte d’aquestes expectatives.
Si no s’identifiquen correctament les expectatives dels clients, el servei final no els satisfarà, amb la qual cosa la
seva percepció final serà negativa.
- Gap 2: Aquest divergència indica les dificultats en transmetre correctament les expectatives de qualitat dels
clients a les especificacions tècniques concretes de qualitat del servei. És a dir, fins i tot si es capturen perfectament
les expectatives dels clients, cal que el disseny del producte final s’hi adeqüi.
- Gap 3: Aquesta divergència indica les dificultats en transmetre correctament les expectatives de qualitat dels
clients a la prestació efectiva o lliurament del servei pel personal de l’organització. La impossibilitat d’estandarditzar
els comportaments personals dificulta el procés d’aplicació de paràmetres de qualitat als serveis d’atenció al client.
- Gap 4: Aquesta divergència indica la diferència entre la qualitat publicitada d’un servei i la del servei
efectivament lliurat. Si es promet més del que es pot donar augmentaran les expectatives del client, i el servei
finalment rebut serà valorat negativament encara que la seva qualitat objectiva sigui alta.
- Gap 5: Aquesta divergència indica la diferència entre la qualitat esperada i la qualitat percebuda pel client.
Aquesta és la divergència clau per tal d’assegurar una percepció positiva o negativa del servei rebut: si la qualitat
percebuda és inferior a l’esperada, el servei serà valorat negativament, i a l’inrevés.

Tenint en compte les dimensions de la qualitat d’un servei i la importància del darrer gap a evitar, el model
SERVQUAL va dissenyar dos qüestionaris a emplenar pels clients d’una organització:

• En el primer es demanava als clients de valorar, de l’1 al 7, la importància de 22 determinades característiques

d’una organització per a considerar-la de qualitat. Per exemple, quant important és un servei ràpid o un personal
pulcre a l’hora de valorar la qualitat d’una organització. Amb ell es pretenia identificar les expectatives dels clients.
• En el segon s’intentava determinar la percepció que els clients havien tingut respecte de la qualitat oferta per
una organització concreta. El que es demanava als clients era, aquí, que valoressin de l’1 al 7 la qualitat de les
mateixes característiques però de l’empresa que els havia prestat el servei. Quant ràpid és el seu servei, com de
pulcres són els seus treballadors, etc.

Creuant els resultats d’ambdós qüestionaris, els executius podrien identificar quines característiques són més
importants per als clients, i en quines la seva empresa falla o excedeix les expectatives.
COS SUPERIOR DE LA GENERALITAT
Model SERVPERF: es basa en el model SERVQUAL i crea un nou instrument basat únicament en les
percepcions. Aquest model mesura només la qualitat percebuda pels clients de la prestació d’un servei concret.

L’escala SERVPERF produeix com a resultat una puntuació o qualificació acumulada de la qualitat general d’un
servei, la qual cosa pot representar-se mitjançant una gràfica relativa al temps i a subgrups específics de
consumidors (segments demogràfics). El model utilitza els 22 punts identificats pel model SERVQUAL, simplificant
el mètode de mesurament de la qualitat del servei.

6/6