PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, PERSEPSI KEAMANAN DAN

PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

FITUR GOPAY PADA APLIKASI GOJEK DI SURABAYA TIMUR

SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Oleh:

Moch. Akbar Syafi’i

NBI : 1212000045

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2023
 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Moch. Akbar Syafi’i

NBI : 1212000045

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan Dan

Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur

Surabaya, 19 Desember 2023

Mengetahui / Menyetujui

Pembimbing

Dr. Ida Bagus Cempena, M.M

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayahnya sehingga saya diberikan kesempatan dan kemampuan untuk melanjutkan
pendidikan Program Sarjana Ekonomi dan menyelesaikan skripsi. Saya tak lupa untuk berterima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan membimbing saya dalam menempuh
pendidikan dan menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya saya
tujukan kepada :

1. Dr. Ida Bagus Cempena, M.M. Sebagai Pembimbing yang telah memberikan pengarahan,
membimbing, dan menambah ilmu serta wawasan. Saya sangat berterima kasih atas
waktu yang telah diluangkan untuk membimbing, mengoreksi, serta memberikan
berbagai saran dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini

2. Dr. Mulyanto Nugroho, MM., CMA., CPAI. Selaku Rektor Universitas 17 Agustus 1945
Surabaya, yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk menuntut ilmu dan
menyelesaikan pendidikan Program Sarjana Ekonomi Manajemen di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

3. Dr. H. Slamet Riyadi, M.Si., Ak., CA. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, atas kesempatan dan fasilitas serta bimbingan
yang telah diberikan kepada saya selama menempuh proses perkuliahan pada pendidikan
Program Sarjana Ekonomi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17
Agustus 1945 Surabaya.

4. Dra. Ec. Ulfi Pristiana, M.Si. selaku Kepala Program Studi Manajemen, Universitas 17
Agustus 1945 Surabaya, yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk boleh
melaksanakan penelitian. Terima kasih juga saya ucapkan karena telah banyak membantu
kelancaran proses perkuliahan saya
5. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

6. Seluruh Staff dan Karyawan Tata Usaha di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17
Agustus 1945 Surabaya, yang telah banyak mendukung dan membantu saya dari awal
perkuliahan hingga ujian skripsi ini.

7. Kedua Orang Tua saya Bapak Mundoko dan Ibu Ngatining yang telah membesarkan,
mendidik dan memberi dukungan penuh bagi saya dari segi materi dan psikolog dan
menguatkan dalam keadaan apapun. Terima kasih untuk doa yang selalu dipanjatkan
untuk saya di setiap doa kalian.

ii
 8. Kepada kakak kandung saya satu-satunya Yenik Wulandari yang telah memberikan
support dan dukungan dari segi materi dan psikolog guna menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih untuk doa yang dipanjatkan semoga diberkahi dan di beri keselamatan.

9. Kepada seseorang yang tak kalah penting kehadirannya Adil Sulistiyawati. Terimakasih
telah menjadi bagian dari perjalanan hidup saya. Berkontribusi banyak dengan
menghibur, mendengarkan keluh kesah, dan memberikan semangat untuk pantang
menyerah.

10. Teruntuk seluruh teman-teman spesial seperjuangan yang sudah memberikan dukungan
dan semangat dan bersedia membantu kelancaran penelitian saya sehingga dapat
terlaksana skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dikarenakan
terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis
mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritikan yang membangun dari
berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan penelitian peneliti
selanjutnya.

Surabaya, 21 Desember 2023

Moch. Akbar Syafi’i

iii
 ABSTRAK

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan Dan Persepsi Kemudahan

Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di
Surabaya Timur

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1). Pengaruh kepercayaan pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur, 2).
Pengaruh persepsi keamanan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek
Di Surabaya Timur, 3). Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur. Jenis data yang digunakan
pada penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan sampel 100 responden pelanggan
Gopay pada aplikasi Gojek. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, uji-t dan uji-f.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya
Timur, persepsi keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur, dan persepsi kemudahan penggunaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi
Gojek Di Surabaya Timur.

Kata kunci: Keperpacayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan, Persepasi Kemudahan

Penggunaan.

iv
 ABSTRACT

The Influence of Customer Trust, Perception of Security and Perception of Ease of Use on
Customer Satisfaction with the Gopay Feature on the Gojek Application in East Surabaya

This research aims to find out 1). The influence of customer trust on customer
satisfaction with the Gopay feature on the Gojek application in East Surabaya, 2). The
influence of perceived security on customer satisfaction with the Gopay feature on the Gojek
application in East Surabaya, 3). The influence of perceived ease of use on customer
satisfaction with the Gopay feature on the Gojek application in East Surabaya. The type of
data used in this research is quantitative data. The sampling technique used in this research
was purposive sampling with a sample of 100 Gopay customer respondents on the Gojek
application. The data analysis used is multiple linear regression analysis, t-test and f-test.

The research results show that customer trust has a positive and significant effect on
customer satisfaction with the Gopay feature on the Gojek application in East Surabaya,
perceived security has a positive and significant effect on customer satisfaction with the
Gopay feature on the Gojek application in East Surabaya, and perceived ease of use has a
positive and significant effect on customer satisfaction with the Gopay feature on the Gojek
application in East Surabaya.

Keywords: Customer Trust, Perception of Security, Perception of Ease of Use.

v
 RINGAKASAN

Go-Pay Sebagai Hasil Inovasi GOJEK. PT GOJEK telah mengeluarkan produk berupa
aplikasi mobile yang memilki location based search yang dapat digunakan pada telepon genggam
berbasis android dan iOS. Go-Pay merupakan salah satu aplikasi mobile payment yang dianggap
serba bisa karena dapat melakukan transaksi keuangan untuk semua layanan yang disediakan
oleh GOJEK dan ratusan rekan usahanya seperti restoran, supermarket, e-commerce. Dalam
penelitian ini masalah yang dibahsa adalah pengaruh dari variabel kepercayaan pelanggan,
persepsi keamanan, persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan Gopay pada
aplikasi Gojek. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan Gojek yang
menggunakan Gopay. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah uji validasi, uji
reliabilitas, uji normalitas, uji hekteroskedasitas, uji multikolinearitas. Uji hipotesis yang
digunakan adalah uji t dan uji F serta koefisien determinasi.
Hasil uji t pada variabel kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai Thitung 2.074 > Ttabel
1.661 dan nilai signifikansi 0,041 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian satu arah)
yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat kepercayaan
pelanggan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi
Gojek Di Surabaya. Uji t statistik untuk variabel persepsi keamanan menghasilkan nilai Thitung
3.131 > Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,002 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian
satu arah) yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat
persepsi keamanan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan Gopay Pada
Aplikasi Gojek Di Surabaya. Sehingga hipotesis kedua diterima karena nilai signifikansinya
0,000<0,05
Uji t statistik untuk variabel persepsi kemudahaan penggunaan menghasilkan nilai Thitung
7.227 > Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,002 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian
satu arah) yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat
persepsi kemudahaan penggunaan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan
Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Sehingga hipotesis ketiga diterima karena nilai
signifikansinya 0,000<0,05

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................................. i

KATA PENGANTAR .................................................................................................................... ii
ABSTRAK ..................................................................................................................................... iii
ABSTRACT...................................................................................................................................... v
RINGAKASAN ............................................................................................................................. vi
DAFTAR ISI................................................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................................ 11
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................................... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................................ 13
2.1 Landasan Teori ............................................................................................................... 13
2.1.1 Manajemen Pemasaran ........................................................................................... 13
2.1.2 Teori Perilaku Konsumen ....................................................................................... 15
2.1.3 Kepercayaan Pelanggan .......................................................................................... 16
2.1.4 Persepsi Keamanan ................................................................................................. 19
2.1.5 Persepsi Kemudahan Penggunaan .......................................................................... 21
2.1.6 Kepuasan Konsumen .............................................................................................. 23
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................................................... 24
2.3 Hubungan Antar Variabel .............................................................................................. 28
2.3.1 Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 28
2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ................. 28
2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan .............................................................................................................................. 29
2.3.4 Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan dan Persepsi
Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................................... 30

vii
 2.4 Kerangka Konseptual ..................................................................................................... 31
2.5 Hipotesis ......................................................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................................... 36
3.1 Desain Penelitian ............................................................................................................ 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................................ 36
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................... 36
3.3.1 Jenis Data ................................................................................................................ 36
3.3.2 Sumber Data............................................................................................................ 36
3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................................... 37
3.4.1 Populasi ................................................................................................................... 37
3.4.2 Sampel..................................................................................................................... 37
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................................. 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................. 39
3.6 Definisi Variabel dan Operasional ................................................................................. 40
3.6.1 Definisi Variabel ..................................................................................................... 40
3.6.2 Definisi Operasional Variabel................................................................................. 41
3.7 Proses Pengolahan Data ................................................................................................. 47
3.8 Metode Analisis Data ..................................................................................................... 48
3.8.1 Uji Validitas ............................................................................................................ 48
3.8.2 Uji Reliabilitas ........................................................................................................ 48
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................................................... 48
3.8.4 Uji Model Analisis Regresi Linear Berganda ........................................................ 49
3.9 Teknik Pengujian Hipotesis ........................................................................................... 50
3.9.1 Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................................... 50
3.9.2 Uji F ........................................................................................................................ 51
3.9.3 Uji t ......................................................................................................................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................................................. 54
4.1 Gambaran Umum ........................................................................................................... 54
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian .............................................................................................. 56
4.2.1 Deskripsi Karakeristik Responden ............................................................................. 56
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 57

viii
 4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................................ 57
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................ 58
4.3 Deskriptif Hasil Penelitian ............................................................................................. 59
4.3.1.1 Analisis Deskriptif Kepercayaan Pelanggan ........................................................... 60
4.3.1.2 Analisis Deskriptif Persepsi Keamanan .................................................................. 63
4.3.1.3 Analisis Deskriptif Persepsi Kemudahan Penggunaan ........................................... 65
4.3.1.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ................................................................ 68
4.4 Uji Instrumen.................................................................................................................. 71
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................................................ 71
4.4.2 Uji Reliabitas .............................................................................................................. 73
4.5 Analisis Data .................................................................................................................. 74
4.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................................... 74
4.5.2 Uji Normalitas ............................................................................................................ 75
4.5.3 Uji Multikolinieritas ................................................................................................... 77
4.5.4 Uji Heterokedastisitas ................................................................................................. 78
4.6 Uji Hipotesis................................................................................................................... 79
4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) .................................................................................. 79
4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T) ..................................................................................... 80
4.6.3 Uji Signifikan Determinasi (Uji R2) ........................................................................... 83
4.7 Pembahasan .................................................................................................................... 84
4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........................... 84
4.7.2 Pengaruh Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................. 85
4.7.3 Pengaruh Persepsi Kemudahaan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.......... 86
4.7.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan Dan Persepsi Kemudahaan
Penggunaan Secara Bersimultan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................ 87
BAB V PENUTUP........................................................................................................................ 89
5.1 Simpulan......................................................................................................................... 89
5.2 Saran ............................................................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................... 91

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo GoPay .............................................................................. 55

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas ................................................................. 77
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 80

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...............................................58
Tabel 4.4 Kategori Penilaian Responden ...............................................................................60
Tabel 4.5 Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Kepercayaan Pelanggan.............60
Tabel 4.6 Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Persepsi Keamanan .................... 63
Tabel 4.7 Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Persepsi Kemudahan ................65
Tabel 4.8 Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan ..................68
Tabel 4.9 Uji Validitas ...........................................................................................................72
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas .....................................................................................................73
Tabel 4.11 Regresi Linear Berganda ..................................................................................... 74
Tabel 4.12 Uji Normalitas......................................................................................................77
Tabel 4.13 Uji Multikolinieritaso .......................................................................................... 78
Tabel 4.14 Uji F ..................................................................................................................... 80
Tabel 4.15 Uji T ..................................................................................................................... 81
Tabel 4.16 Uji T Kepercayaan Pelanggan .............................................................................81
Tabel 4.16 Uji T Persepsi Keamanan .................................................................................... 82
Tabel 4.16 Uji T Persepsi Kemudahan ..................................................................................83
Tabel 4.16 Uji Determinasi R2 ............................................................................................... 84

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................................94
Lampiran 2 Tabulasi Data ......................................................................................................98
Lampiran 3 Uji Validitas .......................................................................................................108
Lampiran 4 Uji Reliabilitas ....................................................................................................110
Lampiran 5 Uji Normalitas ....................................................................................................111
Lampiran 6 Uji Heterodestisitas ............................................................................................ 112
Lampiran 7 Uji Multikolonieritas .......................................................................................... 112
Lampiran 8 Uji Regresi Linear Berganda ..............................................................................113
Lampiran 9 Uji F Simultan ....................................................................................................113
Lampiran 10 Uji T Parsial......................................................................................................113
Lampiran 11 Uji Determinan .................................................................................................113

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi pada masa globalisasi ini telah

memberikan pengaruh terhadap kehidupan masyarakat di bidang sosial, ekonomi, dan budaya.

Kemajuan teknologi dan revolusi digital telah secara dramatis mengubah berbagai lingkungan

bisnis, termasuk industri jasa keuangan. Masyarakat tanpa uang tunai menjadi hal yang umum di

banyak negara karena inovasi teknologi. M-wallet adalah terobosan terbaru dalam revolusi

teknologi komunikasi nirkabel saat ini dalam meningkatkan pilihan pembayaran konsumen

(Agarwal & Chua, 2020).

Menurut hasil pengamatan Consumer Payment Attitudes in Southeast Asia tahun 2021

yang dilakukan oleh Visa diketahui bahwa solusi digital terus mengubah cara orang berbelanja

dan membayar. Di seluruh Asia Tenggara, 93 persen konsumen menggunakan berbagai metode

pembayaran non-tunai termasuk kartu, kartu nirsentuh, dan pembayaran nirsentuh seluler,

dompet seluler, dan pembayaran dengan kode QR. Hal ini dipimpin oleh konsumen di Singapura

(97%), Malaysia (96%), Indonesia (95%) dan Vietnam (95%).

Gambar 1.1
Data Penggunaan Pembayaran Tanpa Uang Tunai. Sumber: Visa (2022)

1
 2

Lebih lanjut hasil pengamatan Consumer Payment Attitudes in Southeast Asia tahun

2022 menemukan bahwa hampir dua dari tiga (65%) anggota survei lebih memilih dompet

seluler dibandingkan kartu. Preferensi terhadap penggunaan mobile wallet didorong oleh

konsumen di Indonesia (81%), Vietnam (75%), dan Filipina (73%), menunjukkan preferensi

untuk menggunakan layanan dompet digital mereka dalam pembayaran.

Gambar 1.2
Data Penggunaan Mobile Wallet Sumber: Visa, (2022)

Berdasarkan grafik data menunjukkan bahwa sudah banyak masyarakat yang beralih ke

sistem pembayaran digital, meski belum merata karena masih banyak masyarakat yang belum

fasih dalam menggunakan smartphone dan berbagai aplikasi yang tersedia. Pertumbuhan ini

dengan populasi yang relatif muda dan peningkatan tingkat pendapatan, menghadirkan peluang

pertumbuhan yang unik bagi sektor layanan pembayaran menjadi pembayaran elektronik atau E-

Payment digital Indonesia, Seperti, Go-Pay, OVO, Tcash, Mandiri Ecash, Shopeepay, DANA.

Industri digital di Indonesia semakin berkembang seiring berjalannya waktu, sehingga

dengan adanya perkembangan tersebut yang menghadirkan bebagai macam inovasi dalam
 3

pembayaran digital atau lebih dikenal dengan digital payment. Berdasarkan riset yang dilakukan

DailySocial bekerja sama dengan bank BRI tahun 2019, setidaknya ada beberapa jenis fintech

yang mulai dikenal di Indonesia, yakni dompet digital, investasi, PayLater, multifinance online,

insurtech crowdfunding, P2P lending, dan remittance (Yasmin, etal., 2021).

Berdasarkan jumlah pengguna aktif bulanan di Indonesia, aplikasi yang masuk dalam

rangking 10 besar e-wallet di quarter ke-2 tahun 2019 pada Google Play dan App Store adalah:

Gojek, OVO, DANA, Link Aja, Jenius, Go Mobile by CIMB, i-Saku, Sakuku, Doku, PayTren.

Berdasarkan hasil survey tersebut GoPay, OVO dan DANA adalah 3 aplikasi e-wallet terbanyak

jumlah pengguna aktifnya dibandingkan aplikasi e-wallet yang lain (Statista.com, 2023).

Gambar 1.3
Data Dompet Digital di Indonesia. Sumber: Statista.com, (2023)

Merujuk pada penjelasan berbagai data di atas menunjukkan bukti kuat bahwa E-wallet

di Indonesia khususnya Gopay menduduki posisi E-wallet yang paling banyak digunakan, pada

akhirnya E-wallet akan terus berkembang, beberapa pesaing baru akan segera bermunculan dan

karena meningkatnya permintaan masyarakat terhadap suatu produk. E-wallet, E-Payment yang

akan dibahas dalam penelitian ini adalah Gopay.

 4

GoPay merupakan sebuah uang elektronik untuk berbagai macam pembayaran dan

transaksi keuangan yang bisa digunakan pada aplikasi Gojek. Ada beberapa fitur yang dapat

digunakan oleh pengguna GoPay yaitu dapat melakukan transaksi di toko dan pembayaran online

di merchant GoPay, menyediakan PayLater bagi pelanggan terpilih, dan transaksi lainnya seperti

mentransfer saldo GoPay kepada pengguna Gojek atau ke akun bank.

Menurut hasil survei lembaga statistik keuangan Statista.com, Go-Pay adalah pemimpin

pasar saat ini di sektor pembayaran dompet digital. Gopay memproses tiga perempat dari seluruh

pembayaran seluler di Indonesia. Transaksi Gopay mencapai US$6,3 miliar pada tahun 2020

(Statista.com, 2022). Pada tahun 2022, Gopay telah menjadi platform pembayaran digital

terpopuler di Indonesia, dengan lebih dari 240.000 merchant online dan offline (Gojek) baik

untuk membayar tagihan bulanan, berlangganan video dan musik, isi saldo transportasi online,

dan buka deposito. Belanja online dan transfer uang ke teman pun menjadi semudah bermain

media sosial dijalankan melalui satu aplikasi.

Alat pembayaran digital atau e-wallet menggunakan media eletronik berupa server

based, yang mana dalam pemakaian alat pembayaran digital memerlukan sebuah koneksi internet

guna untuk dapat melakukan sebuah transaksi. Sebagian besar masyarakat saat ini menggunakan

alat pembayaran digital dalam melakukan transaksi belanja online maupun offline dengan alasan

lebih praktis, aman, dan efisien dibandingkan menggunakan uang cash.

Lim et al., (2019) dalam kajiannya menyebutkan kemajuan teknologi ini berpotensi

memberikan dampak signifikan terhadap struktur bisnis yang sudah mapan di sektor jasa

keuangan yang diatur dengan ketat untuk memberikan pengalaman konsumen yang berbeda.

Namun keputusan seorang pelanggan untuk mengadopsi suatu teknologi baru yang belum pasti

dan dinilai sangat rumit penggunaannya menurunkan niat konsumen untuk menggunakan. Jika
 5

produk mempunyai image buruk, maka akan berdampak buruk pada niat menggunakan dompet

digital.

Menurut Patil et al., (2020) pada produk atau jasa yang berhubungan dengan keuangan

digital seperti e-wallet, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa dapat

berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan e-wallet. Beberapa kajian analisis

memberikan argumen atas temuannya bahwa faktor kepercayaan dan kemanan mampu

memberikan pengaruh atas keputusan konsumen dalam penggunaan e-wallet baik secara

langsung mauapun tidak langsung.

Secara umum konsep kepercayaan menjadi dasar terbentuknya hubungan pertukaran

antara dua pihak. Dengan kata lain, pertukaran tidak akan terjadi jika tidak ada kepercayaan

disana. Dalam konteks transaksi dengan sistem pembayaran elektronik, faktor kepercayaan

sangatlah penting. Hal ini dikarenakan transaksi yang terjadi dapat dilakukan tanpa kontak

langsung. Untuk membangun kepercayaan ini, suatu sistem perlu menjamin keamanan

penggunaan sistem dan keamanan data pelanggan (Hartanto & Aprianingsih, 2022).

Menurut para ahli mendefinisikan kepercayaan sebagai kemampuan perusahaan untuk

memenuhi janji-janji yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Sedangkan kepercayaan

pada sistem pembayaran elektronik didefinisikan sebagai kepercayaan konsumen bahwa

transaksi pembayaran elektronik akan diproses sesuai dengan harapan konsumen (Rahmadana,

2021)

Lebih lanjut, Suryatenggara & Dahlan, (2022) berpendapat bahwa, kepercayaan adalah

faktor yang berpengaruh kuat dalam melakukan pembelian, dan menciptakan pengguna

mempunyai rasa percaya terhadap pembayaran sehingga pengguna akan terus menggunakan
 6

aplikasi transaksi tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaannya maka akan semakin loyal

terhadap perusahaan dalam konteks lingkungan online.

Pengguna yang percaya layanan dompet digital, akan menggunakan dompet digital dan

menganggapnya sebagai dampak positif untuk pengguna. Berdasarkan pendapat tersebut dapat

dijelaskan kepercayaan terhadap layanan dompet digital merupakan salah faktor utama dalam

memicu minat menggunakan layanan dompet digital. Tingkat kepercayaan masyarakat Indonesia

pada layanan digital menurut lembaga survei IDC mengatakan bahwa sebesar 46% konsumen

Indonesia tidak percaya dengan layanan digital (Katadata.co.id, 2019). Untuk itu Gojek perlu

memperhatikan tingkat kepercayaan pengguna fitur Gopay. Jika kepercayan konsumen tinggi

maka konsumen cenderung puas dalam menggunakan jasa/produk layanan keuangan digital

Banyak praktisi dan ahli manajemen menekankan pentingnya kepercayaan konsumen

berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi segala janji yang dibuat kepada

pelanggan, maka masuk akal jika kepercayaan pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan atau pengguna terhadap perusahaan. Berdasarkan hasil kajian Musfar et al.,

(2023) mengemukakan bahwa kepercayaan pengguna paylater secara signifikan positif

mempengaruhi kepuasan pengguna. Temuan lain dikemukakan oleh Kurniadi & Rana, (2023)

bahwa kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Selain kepercayaan, faktor penting lainnya yang menjadi pertimbangan konsumen dalam

mengadopsi dan menggunakan media baru seperti dompet digital adalah faktor keamanan.

Menurut kajian para ahli, keamanan yang dirasakan suatu sistem merupakan penilaian subjektif

seseorang terhadap suatu sistem keamanan. Penilaian ini mengarah pada seberapa baik suatu

sistem dapat melindungi privasi seseorang dari risiko yang ada (Wardoyo et al., 2021).
 7

Persepsi keamanan sebagaimana dikemukakan para ahli mendefinisikan persepsi

keamanan sebagai presepsi pelanggan atas keamanan dalam melakukan transaksi e-commerce.

Keamanan yang dirasakan melibatkan ancaman yang menciptakan situasi, kondisi, atau peristiwa

yang berpotensi menimbulkan kesulitan ekonomi terhadap sumber daya data atau jaringan dalam

bentuk perusakan, pengungkapan, modifikasi data, penolakan layanan, dan/atau penipuan,

pemborosan, dan melecehkan (Mofokeng, 2023).

Berdasarkan hasil survei Bank Indonesia tahun 2022 dikemukakan, dompet digital

semakin menjadi metode pembayaran paling yang dipilih masyarakat, dibanding pembayaran

tunai dan transfer bank. Hasil riset menunjukkan 74% responden aktif menggunakan dompet

digital untuk berbagai macam transaksi keuangan mereka karena faktor kemanan dan

menghindari resiko peredaran uang palsu dan terjamin keamanannya karena setiap pengguna

wajib melakukan verifikasi data identitas serta pengguna juga diminta untuk mengaktifkan fitur

keamanan seperti verifikasi PIN, sidik jari dan pemindai wajah (Bank Indonesia, 2023).

Dari beberapa penelitian terkait keinginan konsumen menggunakan teknologi

pembayaran elektronik didapatkan bahwa persepsi keamanan suatu sistem pembayaran

elektronik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan dompet digital. Keamanan yang

dirasakan berarti menyadari perlindungan terhadap risiko yang terkait dengan transaksi digital,

khususnya hilangnya data sensitif yang mengakibatkan kerugian moneter. Ancaman terhadap

keamanan, seperti penolakan layanan, akses ilegal, pencurian, dan penipuan, terjadi pada

pengguna sistem pembayaran elektronik.

Faktor keamanan atau perceived security juga dijadikan pertimbangan pengguna

sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan suatu aplikasi dompet digital. Kurniawan et

al., (2021) sistem keamanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pengguna dapat
 8

menjadikan pengguna mempunyai rasa percaya terhadap pembayaran sehingga pengguna akan

terus menggunakan aplikasi transaksi tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaannya maka

akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

Persepsi kemudahan penggunaan merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam

menggunakan layanan financial technology. Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai

“sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan bebas dari usaha”.

Kemudahan penggunaan mengacu pada persepsi pelanggan mengenai proses menuju hasil akhir

(Wilson et al., 2021).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Septianie & Wiyata, (2020) salah satu faktor

yang mempengaruhi minat menggunakan layanan keuangan digital adalah persepsi kemudahan.

Perilaku pembelian dapat meningkat apabila didukung oleh kemudahan dalam melakukan

transaksi pembelian. Sebagai pengusaha Gojek harus mempertimbangkan terkait kemudahan ini

dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas. Penggunaan dompet digital diharapkan dapat

membantu masyarakat dalam melakukan suatu transaksi. Masyarakat tidak perlu membawa

dompet dan uang tunai yang banyak saat transaksi. Cukup dengan membawa smartphone dan

mengisi saldo yang cukup, masyarakat dapat bertransaksi dimanapun dan kapanpun

(Kumparan.com, 2021).

Berdasarkan survei yang dilakukan Ipsos mengenai aspek kemudahan dompet digital

yang ada di Indonesia, Gopay menempati peringkat satu dengan responden sebanyak 82% dalam

aspek kemudahan, mudah saat melakukan top-up, waktu top up real time. Selain manfaat yang

diterima, pengguna aplikasi juga mempertimbangkan kemudahan dalam penggunaannya.

Penelitian yang dilakukan oleh Musfar et al., (2023) menunjukkan bahwa ease of use

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kemudahan penggunaan salah

 9

satu bentuk kepercayaan (belief) mengenai pengambilan keputusan. Kemudahan penggunaan

mengarah pada seseorang yang percaya terhadap penggunaan sistem pembayaran akan

mempengaruhi seseorang dalam penggunaan sehari-hari.

Persepsi kemudahaan penggunaan berfokus pada sejauh mana seseorang percaya bahwa

menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha dan biaya yang besar. Persepsi ini berkaitan

dengan bagaimana individu merasa bahwa menggunakan teknologi itu mudah, sehingga mereka

akan lebih tertarik untuk menggunakan teknologi tersebut. Menurut Giri & Suardana, (2021)

persepsi kemudahan penggunaan e-wallet ini berarti konsumen atau pengguna dapat

menggunakan layanan yang mudah dipahami dan mudah digunakan tanpa perlu mengeluarkan

banyak tenaga dan biaya. Sehingga konsumen atau pengguna dapat melakukan transaksi

keuangan e-wallet dengan baik dan senang menggunakannya. Penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Wilson et al., (2021) menunjukkan bahwa ease of use berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan fenomena diatas telah dipaparkan bahwa seiring berkembangnya internet

dan teknologi komunikasi, transaksi komersial menjadi lebih elektronik. Perubahan ini juga

membawa pendekatan baru pada mekanisme pembayaran baru. Terlepas dari sejumlah manfaat

yang ditawarkan pembayaran digital, masih ada pertanyaan diantanya pertama, mengenai

keamanan dan privasi transaksi ini. Informasi yang diberikan tentang pengguna untuk

menyelesaikan transaksi dapat diretas dan disalahgunakan, untuk mengurangi masalah

keamanan, sehingga penting bagi pelanggan untuk memahami tentang sistem pembayaran digital

dan sadar akan privasi dan langkah-langkah keamanan saat melakukan transaksi digital. Kedua,

kemunjulan Gopay yang menawarkan banyak kemudahan penggunaan tidak jarang menunculkan
 10

berbagai resiko bagi pengguna yang mungkin akan terjadi seperti kehilangan saldo e money

Gopay.

Mengacu pada uraian di atas, maka peneliti menjadi tertarik untuk melakukan

penelitian ini lebih jauh untuk mengetahui pengaruh dari kepercayaan pelanggan, persepsi

keamanan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan yang penting

dilakukan kajian emperis lebih mendalam karena, secara empiris penelitian terdahulu

menyatakan masih belum mencapai tahap kematangan, sehingga pelaksanaan penelitian ini

diharapkan mampu menyempurnakan hasil-hasil penelitian yang telah ada. Kedua, berkaitan

dengan fenomena terkait keamanan dan kemudahan penggunaan dompet digital sedang

menjadi trend pemasaran terkait dapat dampak positif dan negatif bagi masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, penulis mengangkat topik “Pengaruh Kepercayan Pelanggan,

Persepsi Keamanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya”, maka rumusan masalah dalam penelitian ini antara

lain:

1. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay

Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur?

2. Apakah persepsi keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada

Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur?

3. Apakah persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur?

 11

4. Apakah kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan dan persepsi kemudahan

penggunaan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay

Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur?

1.3 Tujuan Penelitian

Keinginan penulis dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kepercayan Pelanggan, Persepsi

Keamanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap kepuasan Pelanggan Fitur Gopay

Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur”, sebagaimana rumusan masalah yang telah disebutkan

di atas, maka tujuan dari penelitian ini membuktikan dan menganalisis :

1. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada

Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.

2. Pengaruh persepsi keamanan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya Timur.

3. Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay

Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.

4. Pengaruh secara simultan kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan dan persepsi

kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek

Di Surabaya Timur.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu

pengetahuan di bidang manajemen pemasaran. Menjadi bahan kajian dan sumber referensi
 12

bagi penelitian selanjutnya, khususnya dalam mengembangkan penelitian tentang hubungan

antara variabel kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, persepsi kemudahan

penggunaan, dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Praktisi

Hasil penelitian diharapkan dapat memberi konstribusi dan manfaat bagi para pelaku bisnis

online. Dengan melihat prospek dari kegiatan pembayaran digital dan tranformasi

pembayaran digital, sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran berikutnya

mengingat semakin berkembangnya pemasaran digital saat ini.

.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran menurut para ahli dalam ilmu ekonomi, dijelaskan

sebagai berikut:

Menurut Hasibuan (2016: 120), menjelaskan arti manajemen sebagai sebuah gabungan

antara ilmu dan seni pengaturan sumberdaya perusahaan. Sebagai sebuah ilmu, manajemen

merupakan konsepsi yang mencakup prinsip-prinsip pengelolaan yang dapat diterapkan secara

universal, sedangkan pandangan bahwa manajemen merupakan sebuah seni didasarkan pada

praktik nyata yang memerlukan penemuan atas tata cara yang paling tepat dan pantas dalam hal

mengatur, memimpin, dan mengoordinir kerja dari sekelompok orang.

Manajemen menurut Sarinah & Mardalena (2017: 34), manajemen adalah proses

pencapaian tujuan melalui upaya bersama orang-orang dan sumber daya organisasi lainnya.

Manajemen sendiri adalah sebuah gabungan antara ilmu dan seni pengaturan sumber daya

perusahaan.

Keseluruhan penjelasan mengenai istilah manajemen di atas pada akhirnya mengarah

pada pemahaman bahwa manajemen adalah bentuk pengelolaan sumber daya melalui berbagai

kegiatan dengan fungsi beragam, yang dimulai dari perencanaan, pengorganisasian, memimpin,

hingga pengendalian, yang ditujukan untuk memberikan jaminan bahwa semua aktivitas yang

dilakukan memiliki kesesuaian dengan rencana dan dapat memberikan kemungkinan

keberhasilan yang lebih besar dalam mencapai tujuan tertentu.

13
 14

Saleh & Said, (2019: 2), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses tersebut,

individu dan kelompok mendapatkan apa-apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai

dengan pihak lain.

Firmansyah (2019: 2), mendefinisikan pengertian pemasaran merupakan sarana untuk

menyelenggarakan, memelihara, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen dengan cara

yang profitable untuk mencapai tujuan kedua belah pihak melalui hubungan timbal balik

(reciprocal interchange) dan saling menjaga atau menepati janji.

Istilah pemasaran atau marketing berasal dari kata market yang artinya pasar. Pasar dapat

diartikan sebagai suatu tempat di mana terjadi kontrak antara penawaran dan permintaan yang

dapat terjadi di mana saja dan kapan saja, dan tidak dibatasi oleh waktu (Sumarwan & Tjiptono,

2018: 15).

Konseptual manajemen pemasaran adalah suatu usaha yang dilakukan perusahaan dalam

rangka mengimplementasikan, merencakan, mengarahkan serta mengawasi kegiatan pemasaran

dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan perusahaan dalam melaksanakan kegiatan

pemasaran, analisisi kebutuhan pasar dan seberapa peluang untuk mendominasi pasar (Hasibuan

2016:123).

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah perencanaan dan pengimplentasian kegiatan pemasaran dengan cara

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai

dengan pihak lain. Keputusan-keputusan dalam manajemen pemasaran itu harus dibuat untuk

menentukan produk serta pasarnya, penentuan harga, dan kegiatan promosi. Kegiatan pemasaran

tidak hanya berupa pertukaran berupa barang, tetapi juga mencakup distribusi sejumlah ide
 15

maupun jasa yang dapat memberikan kebutuhan dan kepuasan kepada konsumen dan organisasi

sehingga segala usaha perusahaan dapat terus berjalan dan mendapat pandangan yang baik dari

konsumen terhadap perusahaan.

2.1.2 Teori Perilaku Konsumen

Definisi perilaku konsumen menurut para ahli dalam ilmu ekonomi, dijelaskan sebagai

berikut:

Perilaku konsumen menurut Sudarsono, (2020: 3) bahwa konsumen akan berusaha

memaksimalkan kepuasannya sesuai dengan kemampuan finansialnya. Konsumen memiliki

pengetahuan tentang produk yang akan dikonsumsi dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan.

Selama marginal utility yang diperoleh dari pembelian produk lebih besar atau sama dengan

biaya yang digunakan untuk membeli produk tersebut, konsumen akan membeli produk tersebut.

Menurut Firmansyah (2018: 24), perilaku konsumen merupakan tindakan langsung untuk

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk didalamnya proses

keputusan sebelum melakukan tindakan tersebut.

Perilaku konsumen menurut Setiadi, (2019: 3), perilaku konsumen sebagai suatu tindakan

konsumen yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk

atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

Perilaku konsumen juga diartikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam memperoleh dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk

didalamnya proses dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Tahap terakhir yaitu ketika

konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu (Damiati et al., 2017).

Sedangkan menurut Kotler & Keller, (2016: 179) perilaku konsumen merupakan

perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk
 16

untuk konsumsi personal. Perilaku konsumen juga diartikan sebagai kegiatan-kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam memperoleh dan mempergunakan barang-barang dan jasa-

jasa termasuk didalamnya proses dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Perilaku pelanggan merupakan sebuah proses pengambilan keputusan dan kegiatan

individu yang terlibat dalam pemilihan, evaluasi, penggunaan dan mendapatkan barang dan jasa.

Hal tersebut menunjukkan bahwa perilaku pelanggan merupakan tindakan-tindakan yang

dilakukan individu maupun kelompok yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan

untuk memperoleh dan menggunakan suatu produk yang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor.

2.1.3 Kepercayaan Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi ''kepercayaan

terhadap keandalan dan integritas mitra pertukaran''. Kedua definisi tersebut menyoroti

pentingnya keyakinan dan keandalan dalam konsep kepercayaan sebagaimana dijelaskan dalam

Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1985), kepercayaan mempengaruhi sikap seseorang; yaitu,

evaluasi mereka yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dalam perilaku konsumen

(Retnowati, 2021).

Theory of Reasoned Action (Fishbein & Ajzen, 1975) dikutip Boas, et al., (2020)

mendefinisikan kepercayaan adalah sebuah bentuk atau harapan bahwa perkataan atau janji yang

diberikan oleh pedagang dapat diandalkan. Artinya, kepercayaan sebagai kualifikasi pesanan

untuk keputusan pembelian, agar konsumen dapat melakukan pemesanan, konsumen harus

mempercayai pedagangnya terlebih dahulu.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan

perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran
 17

perusahaan, serta adanya kemauan untuk mengandalkan pihak lain dan untuk mengambil

tindakan dalam keadaan di mana tindakan tersebut memberikan dampak yang dirasakan pihak

lain (Cahayati & Munandar, 2023). Definisi kepercayaan menurut Suprapto & Azizi, (2020)

adalah harapan umum yang dipegang oleh seorang individu bahwa perkataan orang lain dapat

diandalkan.

Menurut Wilson et al., (2021), kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian

pelanggan mengenai integritas dan kejujuran perusahaan, serta berkaitan dengan persepsi dan

keyakinan pelanggan bahwa perusahaan tidak akan mengecewakan mereka dan akan bekerja

keras untuk memenuhi kepentingan mereka.

Menurut Rahmadana, (2021: 81) kepercayaan pelanggan dalam model Theory of

Reasoned Action menunjukkan bahwa, dibalik perilaku setiap individu, ada sejumlah sikap dan

keyakinan berbeda yang memicu niat. Model ini bersifat siklus, mengusulkan bahwa,

berdasarkan pada keyakinan tertentu tentang konsekuensi dari perilaku tertentu, individu

mengembangkan sikap terhadap perilaku dalam konteks lingkungan online, kepercayaan

dibangun terutama dalam cara orang-ke-situs web yang dimediasi melalui teknologi.

Dari beberapa pendapat para ahli, penelitian ini mengambil definisi kepercayaan

pelanggan dari Rahmadana, (2021: 82) yang menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan adalah

bentuk keyakinan pada pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan traksaksi berdasarkan

keyakinan bahwa orang yang dipercayai akan memenuhi segala kewajibannya melakukan

pembelian dan dalam konteks lingkungan online, kepercayaan dibangun terutama dalam cara

orang-ke-situs web yang dimediasi melalui teknologi.

 18

2.1.3.2 Faktor Kepercayaan Pelanggan

Menurut Rahmadana, (2021: 83) terdapat beberapa dimensi dari kepercayaan antara lain:

benevolence, intengrity, dan ability dan willingness to depand. Masing-masing dimensi akan

dijelaskan sebagai berikut:

1. Benevolence merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan antara dirinya dengan pelanggan. Profit yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan, tetapi kepuasan pelanggan juga tinggi. Penjual bukan semata-mata

mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar

dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.

2. Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam

menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan apakah benar

sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya

atau tidak.

3. Ability mengacu pada bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai

mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa pelanggan

memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.

4. Willingness to depand adalah kesediaan pelanggan untuk bergantung pada penjual

berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin akan terjadi.

2.1.3.3 Indikator Kepercayaan Pelanggan

Menurut Rahmadana, (2021: 83) terdapat tiga indikator kepercayaan pelanggan yaitu:

a. Kemampuan (competence) adalah kemampuan penjual dalam memenuhi kebutuhan

konsumen.
 19

b. Integritas (integrity) adalah kejujuran penjual dalam menjaga dan memenuhi

kebutuhan konsumen

c. Niat baik (benevolance) adalah kesediaan penjual dalam melayani kepentingan

konsumen.

2.1.4 Persepsi Keamanan

2.1.4.1 Pengertian Persespsi Keamanan

Teori Kalakota & Winston (1997) dalam jurnal Lallahamood (2007) mendefinisikan

security sebagai suatu keadaan, kondisi, atau peristiwa yang berpotensi menyebabkan kesulitan

ekonomi terhadap data atau sumber daya jaringan dalam bentuk penghancuran, pengungkapan,

modifikasi, penolakan layanan dan penipuan, pemborosan dan penyalahgunaan data.

Persepsi keamanan menurut Lim et al., (2019) dalam teori Technology Acceptance

Model (TAM) disebutkan bahwa persepsi keamanan yang dirasakan berarti menyadari

perlindungan terhadap risiko yang terkait dengan transaksi digital, khususnya hilangnya data

sensitif yang mengakibatkan kerugian moneter. Ancaman terhadap keamanan, seperti penolakan

layanan, akses ilegal, pencurian, dan penipuan, terjadi pada pengguna sistem pembayaran

elektronik.

Persepsi keamanan (Perceived security) adalah tingkat kepercayaan seseorang bahwa

teknologi yang digunakan untuk mengirimkan informasi sensitif seperti data pelanggan dan data

transaksi keuangan dijamin keamananya (Mofokeng, 2023).

Menurut Patil et al., (2020), mendefinisikan persepsi keamanan sebagai persepsi

pelanggan tentang kemampuan platform online dalam mengendalikan dan menjaga data transaksi

dari penyelewengan atau perubahan yang tidak sah.

 20

Persepsi keamaan juga didefinisikan sebagai kemungkinan kepercayaan subjektif yang

dimiliki pelanggan bahwa informasi pribadi mereka (dalam aspek perdata dan moneter) tidak

akan dilihat, disimpan dan dimanipulasi oleh pihak lain selama dalam perjalanan dan

penyimpanan, sehingga secara konsisten menimbulkan kepercayaan diri mereka (Cui et al.,

2018).

Menurut Maqableh et al., (2021), mengatakan perceived security atau presepsi

keamanan diartikan sebagai presepsi pelanggan atas keamanan dalam melakukan transaksi e-

commerce. Keamanan yang dirasakan melibatkan ancaman yang menciptakan situasi, kondisi,

atau peristiwa yang berpotensi menimbulkan kesulitan ekonomi terhadap sumber daya data atau

jaringan dalam bentuk perusakan, pengungkapan, modifikasi data, penolakan layanan, dan/atau

penipuan, pemborosan, dan melecehkan.

Dari beberapa pendapat para ahli, penelitian ini mengambil definisi persepsi keamanan

dari Maqableh et al., (2021) yaitu keamanan adalah kemampuan untuk melindungi informasi

atau data konsumen dari tindak penipuan dan pencurian dalam bisnis online.

2.1.4.2 Indikator Persepsi Keamanan

Indikator persepsi keamanan (perceived security) menurut Maqableh et al., (2021)

persepsi keamanan (perceived security) meliputi:

a. Jaminan Keamanan

Pengguna cenderung melihat jaminan keamanan yang diberikan oleh penerbit, dan

pengguna mengharapkan penerbit pembayaran elektronik untuk memastikan bahwa

peretas tidak dapat dengan mudah mengakses data.

 21

b. Kerahasiaan Data

Sifat data, yang mengatur bahwa pihak yang tidak berhak tidak boleh mengetahui

dan mengakses data, atau menjamin bahwa pihak lain yang tidak berhak mengakses

tidak dapat mengakses, mengetahui, atau memanipulasi data rahasia.

2.1.5 Persepsi Kemudahan Penggunaan

2.1.5.1 Pengertian Persepsi Kemudahaan Penggunaan

Menurut teori dikemukakan oleh Davis (1989) dalam Jogiyanto (2008:145) menyatakan

bahwa persepsi kemudahan atau Perceived Ease of Use (PEOU) merupakan suatu tingkatan

dimana ketika seseorang meyakini bahwa suatu sistem informasi memberikan kemudahan dan

tidak memerlukan usaha yang keras dari seseorang untuk dapat menggunakannya.

Teori Davis (1989) yang telah dikembangkan juga memberikan persepsi bahwa

kemudahan dalam penggunaan memiliki peranan yang lebih kompleks, hal ini disebabkan pada

persepsi kemudahan penggunaan seseorang dalam memberikan penilaian terhadap kemudahan

penggunaan (perceived easy of use) dan kemudahan untuk dipelajari (easy of learning) dari suatu

teknologi informasi.

Teori Venkatesh & Morris (2000) mengemukakan kembali bahwa persepsi kemudahan

penggunaan (perceived ease of use) merupakan suatu tingkatan persepsi seseorang bahwa

penggunaan komputer atau teknologi dapat dipahami dengan mudah dan dapat membantu

mengurangi beban usaha seseorang saat mengerjakan sesuatu.

Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai “sejauh mana seseorang percaya bahwa

menggunakan sistem tertentu akan bebas dari usaha”. Kemudahan penggunaan mengacu pada

persepsi pelanggan mengenai proses menuju hasil akhir (Wilson et al., 2021).
 22

Definisi kemudahaan penggunaan menurut Hartami & Erdani, (2021) diartikan sebagai

kemudahan dalam penggunaan teknologi sebagai ukuran dimana individu yakin bahwa sistem

teknologi dapat dengan mudah dipahami dan digunakan.

Kemudahaan penggunaan menurut Rahadi dan Zainal (2015:840), tingkat kepercayaan

individu mengacu pada keyakinan bahwa suatu teknologi informasi tidak sulit untuk digunakan,

mudah dipahami dan tidak memerlukan keahlian khusus untuk mengoperasikannya.

Persepsi kemudahan penggunaan menurut Jogiyanto (2008:145) persepsi kemudahan

penggunaan merupakan suatu keyakinan mengenai proses pengambilan keputusan dalam

menggunakan teknologi informasi. Persepsi seseorang terhadap kemudahan penggunaan

teknologi informasi menunjukkan sejauh mana seseorang tersebut yakin bahwa penggunaan

suatu teknologi dapat mempermudah penyelesaian pekerjaan/tugasnya.

Dari beberapa pendapat para ahli, penelitian ini mengambil definisi persepsi kemudahan

penggunaan dari Jogiyanto (2008:145) persepsi kemudahan penggunaan adalah persepsi sejauh

mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha dan biaya

yang besar. Persepsi ini berkaitan dengan bagaimana individu merasa bahwa menggunakan

teknologi itu mudah, sehingga mereka akan lebih tertarik untuk menggunakan teknologi tersebut.

2.1.5.2 Indikator Persepsi Kemudahan Penggunaan

Jogiyanto (2008:152) mengatakan persepsi kemudahan penggunaan dapat diukur

melalui beberapa indikator antara lain:

a. Mudah dipelajari.

b. Mudah dikendalikan

c. Mudah dipahami

d. Fleksibel
 23

2.1.6 Kepuasan Konsumen

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau “saticfaction” berasal dari sebuah bahasa latin “statis” yang memiliki arti

cukup baik atau memadai dan “facto” yang berarti melakukan atau membuat. Oleh karenanya

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu upaya dalam rangka pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Fatihudin & Firmansyah, 2019: 209).

Definisi kepuasan (satisfaction) menurut Kotler & Keller, (2012:138-139) merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas, jika

kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, et.al. (2009) adalah

“Customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has

met the customer’s needs and expectations”. Dimana dapat diartikan kepuasan pelanggan adalah

penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut

telah memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan. Oleh karenanya kepuasan pelanggan

merupakan wujud dari sikap dan penilaian serta respon emosional yang ditunjukkan konsumen

setelah proses pembelian terjadi.

Dari beberapa pendapat para ahli, penelitian ini mengambil definisi kepuasan konsumen

menurut Fatihudin & Firmansyah, (2019: 209) mengemukakan kepuasan dapat diartikan sebagai

suatu upaya dalam rangka pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
 24

2.1.6.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Fatihudin & Firmansyah, (2019: 209) menyatakan indikator untuk mengukur customer

satisfaction adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, adalah tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam hal ini meliputi:

pelayanan yang sesuai harapan pelanggan, keramahan pelayanan yang diberikan,

respon dari pelanggan yang tetap ingin perusahaan mejaga dan meningkatkan

pelayanan yang sudah ada.

2. Kualitas produk, yaitu kualitas yang diberikan dari segi keamanan dan kenyamanan

dan kualitas dari perusahaan atau toko.

3. Harga, merupakan hal yang amat penting dalam sebuah perusahaan menentukan

harga dari setiap produknya. Kesesuaian harga yang diberikan dengan harapan

pelanggan, adanya promosi atau diskon.

4. Masukkan merupakan bentuk kritik dan saran yang diberikan kepada perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya dan dijadikan sebagai bahan

referensi dan sumber perbandingan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan antara

variabel penelitian dan variabel penelitian lainnya. Selain itu, penelitian terdahulu dapat

dijadikan sebagai sumber perbandingan dengan penelitian yang sedang berlangsung.

1. Dharmawan & Sulaeman, (2023) judul penelitian “Pengaruh E-Service Quality dan E-

Trust Terhadap E-Customer Satisfaction (Studi Pada Pengguna Dompet Digital OVO)”.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan

elektronik dan kepercayaan elektronik terhadap kepuasan pelanggan elektronik (studi pada
 25

pengguna dompet digital OVO). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

variabel kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik.

2. Kurniadi & Rana, (2023) judul penelitian “The power of trust: How does consumer trust

impact satisfaction and loyalty in Indonesian digital business?”

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana kepuasan konsumen

mempengaruhi kepercayaan konsumen dan pada akhirnya membangun loyalitas konsumen

yang kuat dalam dunia e-commerce Indonesia yang dinamis. Hasil penelitian menunjukkan

kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan.

3. Harianto & Ellyawati, (2023) dengan judul “The Influence of Perceived Usefulness, Trust,

and Risk on Loyalty in the TikTok Shop: Test of Consumer Satisfaction as a Mediation

Variable”.

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kegunaan,

kepercayaan dan risiko terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

mediasi pada TikTok Shop.

4. Hartanto & Aprianingsih, (2022) dengan judul penelitian “The Effect of Website Quality,

Trust, and Ease of Use on Customer Loyalty: Customer Satisfaction as a Mediation”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas website, kepercayaan,

dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas website, kepercayaan dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan

dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

 26

5. Kenyta, (2022) dengan judul penelitian “Analysis of the Effect of Perceived Usefulness,

Perceived Ease of Use, and Trust of Security on Customer Loyalty through Customer

Satisfaction on the OVO Application”.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh persepsi kemudahan penggunaan,

persepsi kegunaan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada aplikasi OVO, persepsi kemudahan

penggunaan tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi manfaat, persepsi kemudahan

penggunaan dan persepsi kegunaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengguna, kepercayaan terhadap keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6. Suryatenggara & Dahlan, (2022) dengan judul penelitian “The Effect of Perceived

Usefulness, Perceived Ease of Use and Perceived Price on Customer Loyalty in Gojek

Through Customer Satisfaction (Study on Gojek Apps Users in Jabodetabek)”.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Perceived Effectiveness, Perceived Ease

of Use, dan Perceived Price terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek melalui Kepuasan

Pelanggan dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan Penggunaan, dan Persepsi

Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas.

7. Ajina et al., (2023) judul “The effect of mobile-wallet service dimensions on customer

satisfaction and loyalty: An empirical study”.

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana serta untuk mengeksplorasi kualitas

layanan, kemudahan penggunaan, kegunaan, biaya, dan keamanan terhadap kepuasan dan

loyalitas pengguna.
 27

8. Oni & Adeyeye, (2020) judul penelitian “Digital Commerce Security And Customers '

Satisfaction In South Digital Commerce Security And Customers ’ Satisfaction In South

West Nigeria”.

Hasil analisis menunjukkan bahwa pelanggan memandang keamanan secara positif dan

dengan demikian mempengaruhi kepuasan pelanggan. Disarankan agar pengusaha digital

lebih fokus pada kepuasan pelanggan melalui keamanan yang kuat dan aktif pada platform

mereka, khususnya dalam meningkatkan keselamatan, kenyamanan, dan interaksi

pelanggan.

9. Mawuntu et al., (2021) dengan judul “Analyzing the Effect of Perceived Price and

Customer Trust on Customer Loyalty of Eyelash Extension Service Study on Beauty C

Lounge Manado”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga dan kepercayaan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Pengujian

hipotesis, penelitian ini melakukan kesimpulan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara

persepsi harga dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan

simultan.

10. Musfar et al., (2023) dengan judul “The Effect of Ease of Use and Customer Trust toward

Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Using the Shopee PayLater Feature in

Pekanbaru City”.

Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan dan

kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dalam

menggunakan fitur Shopee PayLater. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan

penggunaan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

 28

loyalitas pelanggan dalam menggunakan Fitur Shopee PayLater, kemudahan penggunaan

dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

2.3 Hubungan Antar Variabel

2.3.1 Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan

semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen,

2011:312). Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan

suatu hubungan. Tanpa kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu

panjang.

Menurut Kotler & Keller, (2012:138-139) kepuasan pelanggan merupakan perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa, karena dengan

semakin tingginya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan maka akan

mendorong terwujudnya rasa kepuasan dalam diri pelanggan. Berdasarkan hasil kajian

Berdasarkan hasil kajian Musfar et al., (2023) mengemukakan bahwa kepercayaan pengguna

paylater secara signifikan positif mempengaruhi kepuasan pengguna. Temuan lain dikemukakan

oleh Kurniadi & Rana, (2023) bahwa kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan.

2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perceived security atau presepsi keamanan diartikan sebagai presepsi pelanggan atas

keamanan dalam melakukan transaksi e-commerce. Menurut Kenyta, (2022) keamanan memiliki
 29

peran penting dalam pembentukan kepercayaan dengan cara mengurangi perhatian pengguna

tentang adanya penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang mudah dicuri atau rusak.

Keamanan memungkinkan pelanggan dalam membentuk dan meningkatkan loyalitas atas produk

yang digunakan jika kerahasiaan data dan informasi mereka aman dan mereka merasa yakin akan

keamanan tersebut.

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu upaya dalam rangka pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Fatihudin & Firmansyah, 2019: 210). Menurut Zeithaml et al. dalam

Pujianto, (2019) security atau keamanan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh

perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang penting bagi konsumen. Dengan

menjaga Security and Privacy dari konsumen diharapkan konsumen akan merasa aman dan

nyaman dalam menggunakan layanan dari Mandiri Mobile, sehingga rasa kepuasan pelanggan

terhadap layanan mobile banking mandri karena konsumen percaya dengan layanan yang

ditawarkan. Berdasarkan hasil kajian Berdasarkan hasil kajian Pujianto, (2019) ditemukan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi keamanan terhadap kepuasan konsumen.

2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Persepsi kemudahan adalah keyakinan yang dimiliki oleh individu bahwa dalam

menggunakan suatu teknologi tidak memerlukan usaha yang keras. Jika individu yakin bahwa

teknologi tersebut mudah untuk digunakan, maka ia akan menggunakannya. Sebaliknya, jika

individu tersebut yakin bahwa penggunaan dari teknologi tersebut rumit, maka ia tidak akan

menggunakannya.
 30

Zeithaml, et.al. (2009) kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk

ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan

ekspetasi pelanggan.

Seorang pelanggan merasa mudah untuk berinteraksi dengan sebuah aplikasi, untuk

menemukan informasi produk, membeli produk, dan melakukan pembayaran, maka mereka

akan menganggap aktifitas online lebih bermanfaat daripada kegiatan konvensional. Persepsi

tersebut dapat mendorong tercipatanya kepuasan pelanggan pada e-commerce tersebut (Johan et

al., 2020). Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wiyata et al. (2020) dan Cahyani et al.

(2019) menunjukkan bahwa ease of use berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.3.4 Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan dan Persepsi

Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kepercayaan sebagai kemampuan perusahaan untuk memenuhi janji-janji yang

diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Suryatenggara & Dahlan, (2022) berpendapat

bahwa, Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa, karena dengan

semakin tingginya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan maka akan

mendorong terwujudnya rasa kepuasan dalam diri pelanggan.

Keamanan atau perceived security juga dijadikan pertimbangan pengguna sebelum

mengambil keputusan untuk menggunakan suatu aplikasi dompet digital. Pujianto, (2019)

security atau keamanan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan karena hal

tersebut merupakan sesuatu yang penting bagi konsumen. Dengan menjaga Security and Privacy

dari konsumen diharapkan konsumen akan merasa aman dan nyaman dalam menggunakan

layanan dari Mandiri Mobile, sehingga rasa kepuasan pelanggan terhadap layanan mobile

banking mandri karena konsumen percaya dengan layanan yang ditawarkan.

 31

Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai “sejauh mana seseorang percaya bahwa

menggunakan sistem tertentu akan bebas dari usaha”. Kemudahan penggunaan mengacu pada

persepsi pelanggan mengenai proses menuju hasil akhir (Wilson et al., 2021). Seorang

pelanggan merasa mudah untuk berinteraksi dengan sebuah aplikasi, untuk menemukan

informasi produk, membeli produk, dan melakukan pembayaran, maka mereka akan

menganggap aktifitas online lebih bermanfaat daripada kegiatan konvensional. Persepsi

tersebut dapat mendorong tercipatanya kepuasan pelanggan pada e-commerce tersebut (Johan et

al., 2020).

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka ini didapatkan dari konsep ilmu atau teori yang dipakai sebagai landasan dari

penelitian pada tinjauan pustaka dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang diteliti. Menurut

Sugiyono (2017:60) bahwa model konseptual merupakan kerangka pemikiran tetang bagaimana

teori dapat terhubung dengan beberapa faktor yang telah dimengerti sebagai masalah penting

dalam penelitian.
 32

Kepercayaan Pelanggan
(X1) H1

Persepsi Kemanan H2 Kepuasan Pelanggan (Y)

(X2)

H3
Persepsi Kemudahan
Penggunaan
(X3)

H4

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

: Pengaruh Parsial

: Pengaruh Simultan

X1 : Kepercayaan Pelanggan
X2 : Persepsi Keamanan
X3 : Persepsi Kemudahan Penggunan
Y : Kepuasan Pelanggan.

2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan anggapan sementara yang masih bersifat dugaan dan masih

harus diuji mengenai kebenarannya melalui analisis data. Hal ini diperkuat oleh Sugiyono (2017:

61) bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara karena bersifat sementara, maka perlu diuji

kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul agar kredibel.

1. Menurut teori Fatihudin & Firmansyah, (2019: 209) sebuah merek atau jasa dalam

membangun hubungan yang kuat dalam mendorong penciptaan kepuasan dalam diri

pelanggan. Dalam mewujudkan terciptanya rasa puas aspek penting yang diperhtikan adalah
 33

kepercayaan konsumen guna membangun hubungan emosional secara konsisten antara

penyedia produk dan jasa dengan konsumen itu sendiri. Teori menjelaskan bahwa hubungan

antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan adalah, semakin tinggi kepercayaan

pelanggan terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan

terhadap suatu merek.

Dalam jurnal Suryatenggara dan Dahlan (2022) “The effect of Ease of Use, Seller

Reputation, and Perceived Usefulness On Brand Loyalty with Satisfaction as a Mediating

Variable” berpendapat bahwa, kepercayaan adalah faktor yang berpengaruh kuat dalam

melakukan pembelian, dan menciptakan rasa puas konsumen terhadap perusahaan dalam

konteks lingkungan online. Lebih lanjut disebutkan bahwa kepercayaan dan kepuasan

memiliki hubungan yang positif dimana semakin baik kepercayaan pelanggan maka akan

meningkatkan loyalitas pelanggan

(H1) : Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.

2. Menurut teori Sulistyawati dan Nursiam, (2019:165), keamanan memiliki peran

penting dalam pembentukan perasaan dan perilaku konsumen dengan cara

menumbuhkan rasa percaya terhadap pengontrolan dan penjagaan keamanan atas

transaksi data. Oleh karena itu, sejauh mana konsumen merasa aman saat menggunakan

layanan menentukan kepuasan mereka.

Dalam jurnal Pujianto, (2019) “Pengaruh Responsiveness, Ease of Use,

Reliability, Convenience, Fulfillment, Dan Security and Privacy Terhadap Customer

Satisfaction Mandiri Mobile” ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

persepsi keamanan terhadap kepuasan konsumen.

 34

(H2) : Persepsi keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fitur

Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.

3. Menurut teori Davis et al dikutip oleh Saputri (2015:26) kemudahan penggunaan

(perceived easy of use) merupakan salah satu hal fundamental dalam membangun

keterikatan dan kepuasan individu berdasarkan keyakinan individu bahwa menggunakan

sistem teknologi informasi tidak akan merepotkan atau membutuhkan usaha yang besar

pada saat digunakan (free of effort) sehingga semakin mudah teknologi digunakan, maka

semakin bermanfaat teknologi tersebut.

Pada jurnal Musfar et al., (2023) (The Effect of Ease of Use and Customer Trust

toward Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Using the Shopee PayLater Feature

in Pekanbaru City) memaparkan atas temuan penelitiannya bahwa terdapat pengaruh positif

dan signifikan variabel kemudahan penggunaan terhadap variabel kepuasan.

(H3) : Persepsi kemudahaan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.

4. Menurut teori Menurut Kotler dan keller (2012 : 207) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi,

pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat

puas atau senang.

Dalam jurnal Kenyta, (2022) “Analysis of the Effect of Perceived Usefulness,

Perceived Ease of Use, and Trust of Security on Customer Loyalty through Customer

Satisfaction on the OVO Application“ disebutkan bahwa kepercayaan, keamanan,

kemudahan penggunaan dan kepuasan memiliki hubungan yang positif dimana semakin
 35

baik kepercayaan pelanggan atas keamanan data privasi maka akan meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Dalam jurnal Putri dan Pada jurnal Musfar et al., (2023) (The Effect of Ease of

Use and Customer Trust toward Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Using

the Shopee PayLater Feature in Pekanbaru City). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kepercayaan, kemudahan penggunaan dan keamanan privasi berpengaruh positif d an

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan Fitur Shopee PayLater.

(H4) : Kepercayaan pelanggan, persepsi keamaan dan persepsi kemudahan

penggunaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Fitur Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya Timur.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian causal explanatory yang bertujuan untuk

membuktikan dan menganalisis hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih variabel

bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan

variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepercayan pelanggan, persepsi keamanan dan

persepsi kemudahan penggunaan pelanggan terhadap fitur gopay pada aplikasi Gojek.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh peneliti di Surabaya Timur, Kecamatan Rungkut. Waktu

dilaksanakan penelitian pada bulan Oktober hingga selesai dan tekumpulnya semua data, analisa

data, dan penyusunan.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu penelitian

yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan data dan penafsiran terhadap

data tersebut yang berasal dari jawaban responden atas item pernyataan tertulis dalam kuesioner

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data dapat diperoleh. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan dua sumber data yaitu:

36
 37

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama baik dari individu atau

perseorangan dari hasil pengisian kuisioner yang biasa di lakukan oleh peneliti (Sugiyono,

2018: 137).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak

pengumpul data primer atau pihak lain. Misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-

diagram (Sugiyono, 2018: 137).

Berdasarkan sumber data, maka data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer yang diperoleh langsung dari responden yang merupakan warga Surabaya Timur,

Kecamatan Rungkut dan telah menggunakan fitur Gopay di aplikasi Gojek.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Sugiyono (2018: 89), mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya

orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah

yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang

dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kecamatan

Rungkut, Surabaya yang menggunakan aplikasi Gojek.

3.4.2 Sampel

Definisi sampel oleh Sugiyono (2018: 92), sampel adalah bagian dari jumlah serta

karakteristik dari populasi tersebut. Dengan mempelajari sampel penelitian, memungkinkan

 38

peneliti dapat menarik kesimpulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Adapun kriteria dalam penentuan sampel yaitu:

a. Warga Surabaya Timur, Kecamatan Rungkut

b. Warga masyarakat yang berusia di atas 18-30 tahun.

c. Warga masyarakat yang memiliki aplikasi dan menggunakan Gopay diaplikasi Gojek.

d. Warga Surabaya Timur, Kecamatan Rungkut yang telah melakukan pembelian lebih dari 2x

dengan menggunakan fitur Gopay di aplikasi Gojek.

Agar jumlah sampel yang dipergunakan dapat sebanding dengan jumlah populasi, maka

jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus-rumus tertentu. Rumus Lemeshow merupakan

rumus yang digunakan untuk mengetahui jumlah sampel yang tidak diketahui. Sampel akan

sangat berpengaruh pada representasi populasi dalam sebuah proses penelitian. Rumus

Lemeshow untuk menentukan ukuran sampel pada populasi yang tidak diketahui berikut:

𝑧 2 . 𝑝. (1 − 𝑝)
𝑛=
𝑑2

Keterangan:

N = jumlah sampel

Z = skor z kepercayaan 95% = 1.96

P = maksimal estimasi 50%

d = tingkat kesalahan 10%

1, 962 . 0,5 (1 − 0,5)

𝑛=
0,12

3,8416 𝑥 0,5 𝑥 0,5

𝑛=
0,12
 39

0,9604
𝑛=
0,12

𝑛 = 96,04

Berdasarkan pada perhitungan diatas jumlah sampel yang dipergunakan yaitu sebanyak

96,04 dibulatkan menjadi 100 orang. Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil sebanyak

100 responden.

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability

sampling dengan jenis purposive sampling. Menurut Sugiyono (2018: 85), non probability

sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan purposive

sampling adalah sebuah teknik pengambilan sampel dengan menggunaan sebuah pertimbangan

tertentu, karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang diteliti.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui survei pada responden dengan menggunakan

kuesioner. Kuesioner merupakan satu set tulisan tentang pertanyaan yang diformulasi agar

responden dapat mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka dan alternatif jawaban

ditentukan (Sugiyono, 2018: 107). Dalam kuesioner tersebut berisikan pernyataan-pernyataan

yang harus dijawab oleh responden dengan pilihan jawaban yang sudah ditentukan sebelumnya.

Data yang dianalisis merupakan data yang dikumpulkan melalui survei kusioner (data primer),

dengan jenis data adalah data interval.

Pilihan jawaban yang disediakan dalam kuesioner yang akan dibagikan kepada para

responden adalah dengan menggunakan skala pengukuran ordinal, yakni skala likert. Dalam

penelitian ini digunakan skala likert rentang lima di mana item respons disusun dalam lima
 40

alternatif yang mengekspresikan seperti halnya sangat setuju, setuju, netral atau ragu-ragu atau

bimbang, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Tiap respon dihubungkan dengan nilai skor atau

nilai skala untuk masing-masing pernyataan.

Sangat setuju diberikan skor 5,

Setuju diberikan skor 4,

Ragu-ragu diberikan skor 3,

Tidak setuju diberikan skor 2,

Sangat tidak setuju diberikan skor 1.

3.6 Definisi Variabel dan Operasional

3.6.1 Definisi Variabel

Variabel merupakan suatu atribut, sifat ataupun nilai dari orang, obyek yang mempunyai

variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2018: 38).

a. Variabel Independen

Penjelasan dikemukakan Sugiyono (2018: 39), menyebutkan variabel independen

adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Pada penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah

kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, dan persepsi kemudahan penggunaan.

Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

 41

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat

karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2018 : 39). Pada penelitian variabel dependen yang

digunakan adalah kepuasan pelanggan.

3.6.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional mengacu pada makna serta pengukuran dari variabel (karakteristik

yang melekat dari sebuah variabel, bisa formatif atau reflesif). Definisi operasional merupakan

penentuan konstruk sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk mengoperasionalkan konstruk sehingga

memungkinkan bagi peneliti lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama

atau mengembangkan cara pengukuran konstruk yang lebih baik (Priyono, 2016). Dalam

penelitian ini mempunyai dua variabel yang akan di analisa secara rinci yaitu:

1. Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan pelanggan adalah bentuk keyakinan pada pihak tertentu terhadap yang lain

dalam melakukan traksaksi berdasarkan keyakinan bahwa orang yang dipercayai akan memenuhi

segala kewajibannya. Menurut Rahmadana, (2021: 81) terdapat tiga indikator kepercayaan

pelanggan yaitu:

a. Kemampuan (competence) adalah kemampuan penjual dalam memenuhi kebutuhan

konsumen.

b. Integritas (integrity) adalah kejujuran penjual dalam menjaga dan memenuhi

kebutuhan konsumen

c. Niat baik (benevolance) adalah kesediaan penjual dalam melayani kepentingan

konsumen.
 42

2. Persepsi keamanan

Persepsi keamanan (Perceived security) Persepsi keamanan (Perceived security)

diartikan sebagai presepsi pelanggan atas keamanan dalam melakukan transaksi e-commerce

(Maqableh et al., 2021). Indikator persepsi keamanan (perceived security) meliputi:

a. Jaminan Keamanan

b. Kerahasiaan Data

3. Persepsi kemudahan penggunaan

Persepsi kemudahan merupakan suatu tingkatan dimana ketika seseorang meyakini

bahwa suatu sistem informasi memberikan kemudahan dan tidak memerlukan usaha yang keras

dari seseorang untuk dapat menggunakannya. Jogiyanto (2008:152) mengatakan persepsi

kemudahan penggunaan dapat diukur melalui beberapa indikator antara lain:

a. Mudah dipelajari.

b. Mudah dikendalikan

c. Mudah digunakan

d. Fleksibel

4. Kepuasan pelanggan

Fatihudin & Firmansyah, (2019: 209) mengemukakan kepuasan dapat diartikan sebagai

suatu upaya dalam rangka pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Fatihudin &

Firmansyah, (2019: 209) menyatakan indikator untuk mengukur customer satisfaction adalah:

a. Kualitas pelayanan.

b. Kualitas produk.

c. Harga.

d. Masukan.
 43

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pernyataan Sumber

1. Saya yakin GoPay
mempunyai
kemampuan yang
bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan
1. Kemampuan dan harapan
konsumen
2. Saya percaya sistem
GoPay bisa
diandalkan sebagai
Kepercayaan pelanggan solusi pembayaran
adalah bentuk keyakinan 1. Saya percaya
pada pihak tertentu informasi yang saya
Kepercayaan terhadap yang lain dalam berikan selama
Pelanggan melakukan traksaksi pembayaran non Rahmadana,
berdasarkan keyakinan tunai akan dijaga (2021: 81)
bahwa orang yang kerahasiaannya
dipercayai akan 2. Integritas 2. Saya percaya
memenuhi segala informasi yang
kewajibannya. diberikan Gopay
kepada para
penggunanya adalah
informasi yang
benar
1. Saya yakin aplikasi
GoPay akan
bertanggung jawab
3. Niat baik
penuh atas
kesalahan jika
terjadi masalah
 44

Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pernyataan Sumber

transaksi
2. Saya yakin Gopay
memiliki perhatian
untuk memberikan
kepuasan kepada
setiap penggunanya
1. saya merasa lebih
aman melakukan
pembayaran dengan
fitur Gopay di
Gojek
1. Jaminan 2. Gopay memiliki
Keamanan tindakan
pencegahan
Persepsi keamanan
keamanan untuk
(Perceived security)
Persepsi memastikan
diartikan sebagai
Keamanan pembayaran yang Maqableh et
presepsi pelanggan atas
aman al., (2021)
keamanan dalam
1. Sistem Gopay selalu
melakukan transaksi e-
menampilkan
commerce.
pilihan privasi data
bagi penggunanya.
2. Kerahasiaan 2. Data yang dikirim
Data melalui sistem
Gopay tidak akan
dimanipulasi oleh
pihak yang tidak
berwenang
1. Sangat mudah untuk
mempelajari
1. Mudah
prosedur transaksi
dipelajari.
di Gopay
 45

Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pernyataan Sumber

Persepsi kemudahan 2. Saya menggunakan
Persepsi merupakan suatu Gopay karena tidak Jogiyanto
Kemudahan tingkatan dimana ketika membingungkan (2008:152)
seseorang meyakini dan jelas
bahwa suatu sistem
informasi memberikan 1. Tanpa memerlukan

kemudahan dan tidak keahlian khusus,

memerlukan usaha yang saya pun dapat

keras dari
seseorang 2. Mudah menggunakan fitur

untuk dapat Gopay

dikendalikan
menggunakannya. 2. Saya dengan cepat
dapat menggunakan
fitur Gopay
diaplikasi Gojek
1. Setiap orang dapat
dengan mudah
menguasai tata cara
transaksi difitur
Gopay ini
3. Mudah
2. Dengan adanya
digunakan
Gopay
memudahkan saya
dalam berbagai
aktivitas
pembayaran
1. Bagi saya, fitur
Gopay fleksibel
untuk melakukan
4. Fleksibel berbagai macam
transaksi
2. Fitur Gopay dapat
digunakan dimana
saja dan kapan saja
 46

Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pernyataan Sumber

1. Saya merasa puas
dengan pelayanan
pembayaran digital
1. Kualitas Gopay.
Pelayanan 2. Saya puas
menggunakan
produk tambahan
dari layanan GO-
JEK yakni GO-PAY
sebagai metode
pembayaran non-
tunai
1. Menurut saya fitur
Kepuasan pelanggan Gopay pada aplikasi
adalah suatu upaya Gojek cukup baik
Fatihudin &
Kepuasan dalam rangka 2. Kualitas 2. Saya puas menerima
Firmansyah,
Pelanggan pemenuhan sesuatu produk tawaran pengisian
(2019: 215)
atau membuat sesuatu saldo dengan top-up

memadai. GO-PAY dari driver

Gojek
1. Saya puas dengan
tarif Gopay karena
harga yang diberikan
tetap sesuai tanpa
3. Harga tambahan biaya
admin
2. Pembayaran dengan
fitur Gopay sering
menawarkan diskon
potongan perjalanan
dengan Gojek.
1. Saya merasa senang
 47

Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pernyataan Sumber

dengan pengalaman
saya menggunakan
fitur Gopay pada
4. Masukan aplikasi Gojek
2. Saya puas dalam
memberikan kritik
dan saran kepada
Gojek via aplikasi
dengan memberikan
nilai rating dan
komentar

3.7 Proses Pengolahan Data

Teknik pengolahan data dan analisis data merupakan hal yang tidak terpisahkan.

Kegiatan tersebut terdiri dari proses yang akan menghasilkan data terstruktur (Sugiyono, 2018:

112). Sebelum dilakukan analisis data perlu dilakukan pengolahan data seperti apa yang

dikemukakan oleh Sugiyono (2018: 112) tentang tahapan pengolahan data diantaranya:

a. Sunting: Memeriksa kembali hasil jawaban atas kuesioner untuk mengetahui apakah sudah

cukup baik dan lengkap, kemudian dapat diproses lebih lanjut. jelas dan konsisten dengan

pengukuran dan memeriksa validitas dan reliabilitas data yang masuk.

b. Coding: Jawaban responden diklasifikasikan ke dalam kategori tertentu dengan

menggunakan kode angka

c. Scoring: Proses mengkategorikan jawaban responden secara tepat menurut pendapat

responden dan menentukan skor masing masing.

d. Tabulasi: Mengurutkan data ke dalam bentuk tabel yang sistematis untuk memudahkan

proses analisis.
 48

3.8 Metode Analisis Data

Analisis data sebagaimana dikemukakan Moleong (2011: 86), adalah usaha yang

dilakukan dengan mengorganisasikan data, mengkategorikan menjadi satuan yang dapat

dikelola, merangkum, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa

yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat dipahami pada orang lain.

3.8.1 Uji Validitas

Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi pearson product moment

(r) yang mengukur keeratan korelasi antara skor pertanyaan dengan jumlah skor dari variabel

yang diamati. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi pearson product moment (r)

digunakan untuk mengetahui korelasi antara item dengan total item penelitian. Di mana

ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item kuesioner dinyatakan valid jika nilai r

memiliki tingkat signifikan kurang dari 5% (Sugiyono 2018: 345).

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mengukur apakah jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil. Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan alpha (cronbach’s

alpha) untuk mengukur tingkat reliabilitas atau koefisien internal diantara point-point pertanyaan

dalam suatu instrument. Pengukuran dikatakan bagus apabila nilai alpha > 0,60 (Ghozali, 2013:

56).

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini ialah menggunakan empat pengujian yang

terdiri dari:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu data normal atau tidak. Uji ini

digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai
 49

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dinyatakan normal apabila nilai signifikan lebih

besar dari 0,06. Uji yang dilakukan untuk melihat normalitas adalah dengan menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov.

2. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model

regresi adalah sebagai berikut 1) mempunyai angka tolerence lebih dari 0,10; 2) mempunyai

nilai VIF yang kurang dari 10.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Suatu regresi dikatakan

heterokedastisitas apabila diagram pancar residual membentuk pola tertentu. Regresi dikatakan

terbebas dari heterokedastisitas dan memenuhi persyaratan asumsi klasik jika diagram pancar

residual tidak membentuk suatu pola tertentu.

3.8.4 Uji Model Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisi data ini merupakan metode yang akan menjadi metode atau alat untuk

mengolah hasil penelitian yang dimana hal ini guna untuk mendapatkan kesimpulan dari suatu

instrument atau perangkat. Dalam penelitian ini digunakan model analisis regresi linear

berganda. Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini, maka digunakan analisis

regresi linear berganda (multiple regression).

Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih regresinya disebut

juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen dalam penelitian ini mempunyai variabel
 50

yang lebih dari dua, maka regresinya disebut regresi berganda. Model regresi berganda

dikembangkan untuk mengestimasi nilai variabel

Y= a+ b1X1 + b2X2+ b3X3 +e

Keterangan :

Y : Kepuasan Pelanggan

a : konstanta

b : koefisien regresi dari variabel independen

X : X1= kepercayaan pelanggan

X2= persepsi keamanan

X3= persepsi kemudahan penggunaan

3.9 Teknik Pengujian Hipotesis

3.9.1 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik garis regresi sesuai

dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisien determinasi ini mengukur prosentase total

variasi variabel terikat Y yang dijelaskan oleh variabel bebas di dalam garis regresi. Nilai R 2

terletak antara 0 dan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). R2 yang semakin mendekati 1 (satu) maka semakin baik

garis regresi dan semakin semakin mendekati angka 0 (nol) maka mempunyai garis regresi yang

kurang baik sebagai berikut:

a. Bila R2 (semakin mendekati nol) berarti kemampuan variabel-variabel independent, yaitu

variabel online customer review dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian dalam

menjelaskan variasi variabel dependent yaitu keputusan pembelian sangatlah terbatas

 51

b. Bila R2 (semakin mendekati satu) maka kemampuan variabel-variabel independent yaitu

online customer review dan persepsi harga dalam menjelaskan variasi variabel dependen

yaitu keputusan pembelian sangatlah kuat.

3.9.2 Uji F

Uji F ini bisa dijelaskan dengan menggunakan analisis varian (analysis of variance=

Anova).

Prosedur langkah-langkah uji F untuk menguji koefisien regresi (β1 dan β2) adalah:

a. Membuat hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha).

H0 : β1 = β2 = 0 , menyatakan bahwa semua parameter dalam model sama dengan

nol, maka artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap

variabel terikat.

Ha : β1 ≠ β2 ≠ 0 , menyatakan bahwa tidak semua parameter secara simultan sama

dengan nol, maka artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas

terhadap variabel terikat secara simultan

b. Menghitung nilai Fhitung dan nilai Ftabel dari distribusi F berdasarkan besarnya α dan

degree of freedom (df) dimana besarnya ditentukan oleh numerator (k-1) dan df

untuk dominator (n-k). Pada penelitian ini digunakan derajat kepercayaan 5% dan

nilai Fhitung diperoleh dengan membagi nilai Regression Mean Square dengan

Residual Mean Square dalam tabel ANOVA output dari SPSS.

c. Keputusan meneriman dan menolak H0 sebagai berikut:

Jika nilai Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak berarti secara bersama-sama variabel bebas

mempengaruhi variabel terikat. Sebaliknya jika nilai Fhitung< Ftabel maka H0 diterima
 52

yang berarti bersama-sama semua variabel bebas tidak mempengaruhi variabel

terikat.

Selain cara di atas, untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikatnya secara simultan dapat juga membandingkan antara nilai probabilitas signifikansinya

dengan 0,05. Jika nilai probabilitas signifikasinya lebih kecil dari 0,05, maka variabel bebas

dapat mempengaruhi signifikan variabel terikatnya secara simultan (Sugiyono, 2018: 118).

3.9.3 Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui variabel bebas yang dominan berpengaruh pada

variabel terikat. Karena persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan dua

variabel bebas.

Prosedur langkah-langkah uji t sebagai berikut:

d. Membuat hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) untuk β1

H0 : β1 = 0

Ha : β1 ≠ 0

e. Membuat hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif

(Ha) untuk β2

H0 : β2 = 0

Ha : β2 ≠ 0

Dimana:

H0 : β1 = 0, menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas

terhadap variabel terikat secara parsial.

Ha : β1 ≠ 0, menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas

terhadap variabel terikat secara parsial.

 53

f. Menghitung nilai statistik t (thitung) untuk : β1, dan β2 lalu mencari nilai ttabel dari tabel

distribusi t pada α dan degree of freedom (df) tertentu. Dalam penelitian ini, nilai

thitung didapat dengan membagi nilai koefisien regresi dengan standar error dalam

tabel coefficients hasil dari SPSS dan nilai df ≥ 20 (derajat kepercayaan 5%).

g. Membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Keputusan menerima dan menolak adalah

sebagai berikut:

1. Jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak atau menerima Ha

2. Jika nilai thitung< ttabel maka H0 diterima atau menolak Ha

Jika kita menolak H0 atau menerima Ha berarti secara statistik variabel bebas signifikan

mempengaruhi variabel terikat dan jika kita menerima H0 atau menolak Ha berarti secara statistik

variabel bebas tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

1. Profil Perusahaan

Gojek berawal dari tahun 2010 didirikan oleh Nadiem Makarim di Indonesia. Perusahaan

teknologi pertama ini bergerak dalam bidang jasa angkutan, yaitu ojek online. Diawal beridirinya

Gojek hanya memiliki tiga jenis pelayanan, yaitu transportasi, kurir dan belanja barang dan

seiring berkembangannya Gojek sekarang memiliki jenis layanan sebagai berikut: Goride, Gocar,

Gosend, Gobox, Gobluebird , Gofood, Gomart, Goshop

Melihat perkembangan diatas, Gojek kini telah berevolusi menjadi platform On-demand

penyedia transportasi, pesan antar makanan, logistik, pembayaran digital dan layanan berbasis

pesanan pelanggan lainnya di Asia Tenggara. Dengan memegang nilai-nilai utama yang dianut

oleh Gojek diantaranya; Bukan tentang diri sendiri, bersikap seperti seorang ilmuwan,

perjuangkan apa yang kamu yakini benar, berkolaborasi dengan penuh kasih selalu siap dalam

situasi apapun, kritik adalah anugrah, sigap dan penuh keberanian, berkomunikasi dengan tujuan

yang jelas, senantiasa professional lebih dari yang diharapkan dan berupaya mencapai yang

terbaik.

2. Profil Go-Pay Sebagai Mobile Payment

Go-Pay Sebagai Hasil Inovasi GOJEK. GOJEK merupakan sebuah aplikasi yang saat ini

digunakan oleh sebagian besar masyarakat Indonesia. Salah satu perusahaan penyedia aplikasi

mobile yang memberikan pelayanan mulai dari transportasi, transaksi keuangan hingga logistik

adalah PT GOJEK Indonesia. PT GOJEK Indonesia telah didirikan pada tahun 2010 oleh

Nadiem Karim. Pada tahun 2015, perusahaan ini telah mengeluarkan produk berupa aplikasi

54
 55

mobile yang memilki location based search yang dapat digunakan pada telepon genggam

berbasis android dan iOS.

Go-Pay merupakan salah satu aplikasi mobile payment yang dianggap serba bisa karena

dapat melakukan transaksi keuangan untuk semua layanan yang disediakan oleh GOJEK dan

ratusan rekan usahanya seperti restoran, supermarket, e-commerce.

Layanan pada aplikasi GOJEK dapat dibayar menggunakan dua cara yaitu dengan cara

pembayaran tunai atau dengan cara pembayaran nontunai melalui fitur Go-Pay. Go-Pay adalah

sarana penyimpanan uang elektronik (e-money) untuk melakukan pembayaran bagi para

pengguna aplikasi GOJEK. Sehingga para pengguna tidak perlu lagi menggunakan uang tunai

ketika melakukan transaksi pada aplikasi GOJEK.

Gambar 4.1 Gopay

3. Visi Misi dan Tiga Pilar gojek

Visi

Perusahaan Dapat membantu memperbaiki struktur transportasi di indonesia.

Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan atau aktivitas

harian.
 56

Misi Perusahaan

a. Menjadi andalan dalam jasa transportasi

b. Memberikan layanan aman, terbaik dan maksimal kepada pelanggan

c. Membuka lapangan pekerjaan bagi pengangguran

d. Meningkatkan sosialisasi disemua lingkungan

Tiga Pilar Gojek

a). Kecepatan Kemampuan untuk bergerak cepat dan mendorong batas. Layanan Gojek

cepat, dan Gojek selalu belajar dan berkembang dari pengalaman. Apa pun yang anda

inginkan, Gojek siap membantu memenuhi semua kebutuhan anda dengan cepat.

b). Inovatif Mampu menyelesaikan masalah dalam skala besar. Setiap tim di belakang

Gojek bekerja keras untuk terus meningkatkan layanan dan membuatnya lebih nyaman

bagi anda dan pengguna lainnya.

c). Dampak sosial Mentrasnformasi hidup dan mengispirasi perubahan. Gojek terus

berupaya menciptakan dampak sosial yang positif bagi para pengguna Gojek, termasuk

kamu, mitra driver dan merchant

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Karakeristik Responden

Bab ini akan menguraikan hasil analisis data yang terkumpul dan dapat diolah, baik data

berupa deskripsi karakteristik objek penelitian maupun data kuantitatif yang nantinya akan

dilakukan pengujian. Penelitian ini mendapatkan data dengan cara menyebarkan kuisioner

penelitian yang kemudian hasil dari pengumpulan data ini akan dilakukan pengujian sesuai

dengan kebutuhan.
 57

Jumlah responden yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden.

Responden yang berhak mengisi kuesioner adalah responden yang memenuhi syarat yang telah

di tentukan yaitu laki-laki maupun perempuan dan pengguna Gopay pada aplikasi Gojek di

Surabaya Timur. Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: jenis

kelamin, usia, pendapatan.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin disajikan dalam

Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

(%)

1 Perempuan 24 24.0%

2 Laki-laki 76 76.0%

Total 100 100

Sumber: Diolah peneliti (2023)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi sampel pada

penelitian ini sebagian besar responden pada penelitian ini yaitu perempuan sebanyak 24 orang

atau dengan peringkat persentase 24%, sedangkan responden laki-laki sebanyak 76 orang dengan

persentase 76%. Artinya dalam penelitian ini pengguna gopay lebih banyak didominasi oleh

pelanggan laki-laki sebagai pengguna.

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan usia disajikan dalam Tabel 4.2
berikut ini:
 58

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 18 - 20 Tahun 13 13.0%

2 21 - 29 Tahun 83 83.0%

3 > 30 Tahun 4 4.0%

Total 100 100

Sumber: Diolah peneliti (2021)

Berdasarkan Tabel 4.2 dari 100 orang yang menjadi sampel pada penelitian ini

didominasi oleh responden berdasarkan usia yang paling banyak adalah usia 21 - 29 tahun yaitu

83 orang atau 83%. Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur yang mencolok

adalah pada umur 21-29 tahun yaitu umur yang sangat muda. Berdasarkan hasil observasi

penulis, hal ini dikarenakan pada usia tersebut pelanggan Gojek memilih kemudahaan dan

keamanan dalam setiap transaksi dengan menggunakan Gopay.

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Hasil tabulasi ini gambaran umum responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan

dalam tabel 4.3, sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No Pendidikan Frekuensi Persentase

1 <500.000 3 24%

2 500.000-3.000.0000 73 73%
 59

3 >3.000.0000 24 3%

Total 100 100

Sumber: Diolah peneliti (2023)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pelanggan gojek yang menggunakan Gopay

paling banyak adalah pelanggan dengan pendapatan dari 500.000-3.000.000 (lima ratus ribu

hingga tiga juta rupiah) dengan detail jumlah 73 orang dan.

4.3 Deskriptif Hasil Penelitian

Tahapan selanjutnya adalah menganalisis hasil uji jawaban responden, dari jawaban

responden yang diperoleh dapat memberikan gambaran objek variabel yang digunakan dalam

penelitian ini dan dapat dilakukan analisis deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk

memberikan gambaran mengenai jawaban-jawaban responden terhadap variabel-variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Rata-rata jawaban dari responden digunakan sebagai acuan

untuk menilai pendapat responden terhadap pernyataan-pernyataan setiap variabel.

Rata-rata jawaban responden dikategorikan dalam tingkatan tertentu yang ditentukan

bedasarkan interval dari masing-masing tingkatan (Ghozali, 2016 : 160). Perhitungan interval

dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:

Interval = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Lebar Kelas
Interval variabel Y, X1, X2, X3 = 5 – 1 = 0.80
5
Hasil perhitungan interval digunakan untuk dasar penentuan kategori rata-rata jawaban

responden. Interval kategori penelitian responden dijelaskan dalam tabel 4.5 berikut ini:
 60

Tabel 4.4
Kategori Penilaian Responden
Variabel Interval Kategori
1.00 < a ≤ 1.80 Sangat Tidak Setuju
1.81 < a ≤ 2.60 Tidak Setuju

Y 2.61 < a ≤ 3.40 Cukup Setuju

3.41 < a ≤ 4.20 Setuju
4.21 < a ≤ 5.00 Sangat Setuju
1.00 < a ≤ 1.80 Sangat Tidak Setuju
1.81 < a ≤ 2.60 Tidak Setuju
2.61 < a ≤ 3.40 Cukup Setuju
X1, X2, X3
3.41 < a ≤ 4.20 Setuju
4.21 < a ≤ 5.00 Sangat Setuju
Sumber: Data diolah, 2021

4.3.1.1 Analisis Deskriptif Kepercayaan Pelanggan

Pada hasil penelitian terhadap variabel kepercayaan pelanggan pada Gopay pada

pelanggan aplikasi Gojek yang menggunakan Gopay di Surabaya berdasarkan hasil penyebaran

kuisioner yang dilakukan sesuai dengan skor jawaban sebagai berikut:

Tabel 4.5

Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Kepercayaan Pelanggan

No Indikator Mean Kategori

Saya yakin GoPay mempunyai
kemampuan yang bertujuan untuk 3.45 Setuju
1
memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen
Saya percaya sistem GoPay bisa 3.49 Setuju
2
diandalkan sebagai solusi pembayaran
 61

Saya percaya informasi yang saya berikan

3 selama pembayaran non tunai akan dijaga 3.51 Setuju

kerahasiaannya
Saya percaya informasi yang diberikan
4 Gopay kepada para penggunanya adalah 3.29 Setuju

informasi yang benar

Saya yakin aplikasi GoPay akan
5 bertanggung jawab penuh atas kesalahan 3.41 Setuju

jika terjadi masalah transaksi

Saya yakin Gopay memiliki perhatian
6 untuk memberikan kepuasan kepada 3.25 Setuju

setiap penggunanya

Total 3.51 Setuju

Sumber: Peneliti (2023)

Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan menjelaskan item pertanyaan variabel

kepercayaan pelangan yang terdiri dari enam item pertanyaan rata-rata menyatakan “setuju”

berkaitan dengan semua indikator dari variabel kepercayaan pelanggan. Hasil ini diindikasikan

dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang variabel kepercayaan pelanggan yaitu 4.00.

Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20 yang menunjukkan responden

memberikan nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator dalam variabel kepercayaan

pelanggan.

Dari Tabel 4.5 juga dapat dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing indikator

kepercayaan pelanggan sebagai berikut:

a. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya yakin GoPay mempunyai kemampuan

yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen”, memiliki nilai rata-

rata sebesar 3.45 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini
 62

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju dengan kemampuan Gopay dalam

memenuhi kepercayaan pelanggan dalam pemilihan metode transaksi pembayaran.

b. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya percaya sistem GoPay bisa diandalkan

sebagai solusi pembayaran”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.49 dalam interval kelas

termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa

setuju Gopay sebagai sebuah aplikasi mobile memiliki sistem operasional yang dapat

diandalkan pelanggan saat ingin melakukan transaksi pembayaraan.

c. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya percaya informasi yang saya berikan

selama pembayaran non tunai akan dijaga kerahasiaannya”, memiliki nilai rata-rata

sebesar 3.51 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa Gopay sebagai sebuah metode

pembayaran non tunai dapat menjaga kerahasian informasi pelanggannya.

d. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya percaya informasi yang diberikan

Gopay kepada para penggunanya adalah informasi yang benar”, memiliki nilai rata-rata

sebesar 3.29 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 2.61 < a ≤ 3.40, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa dalam meningkatkan

kepercayaan pelanggan perlu adanya rasa percaya terhadap kebenaran informasi yang

diberikan oleh Gopay.

e. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya yakin aplikasi GoPay akan

bertanggung jawab penuh atas kesalahan jika terjadi masalah transaksi”, memiliki nilai

rata-rata sebesar 3.41 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa kepercayaan pelanggan Gopay

didasarkan atas rasa tanggungjawab aplikasi jika terjadi eror saat melakukan transaksi.
 63

f. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya yakin Gopay memiliki perhatian untuk

memberikan kepuasan kepada setiap penggunanya.”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.25

dalam interval kelas termasuk dalam kategori 2.61 < a ≤ 3.40, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa cukup setuju dengan pernyataan yang diajukan dalam kuesioner

penelitian.

4.3.1.2 Analisis Deskriptif Persepsi Keamanan

Pada hasil penelitian terhadap variabel persepsi kemanan pada pelanggan aplikasi Gojek

yang menggunakan Gopay di Surabaya berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan

sesuai dengan skor jawaban sebagai berikut:

Tabel 4.6

Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Perseps Keamanan

No Indikator Mean Kategori

1 Saya merasa lebih aman melakukan 3.49 Setuju
pembayaran dengan fitur Gopay di Gojek
2 Gopay memiliki tindakan pencegahan 3.46
keamanan untuk memastikan pembayaran Setuju

yang aman
3 Sistem Gopay selalu menampilkan pilihan 3.23 Cukup
privasi data bagi penggunanya Setuju

4 Data yang dikirim melalui sistem Gopay 3.40

tidak akan dimanipulasi oleh pihak yang Setuju

tidak berwenang
Total 3.4 Setuju

Sumber: Peneliti (2023)

 64

Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan menjelaskan item pertanyaan variabel persepsi

keamanan yang terdiri dari empat item pertanyaan rata-rata menyatakan “setuju” berkaitan

dengan semua indikator dari variabel persepsi kemanan. Hasil ini diindikasikan dengan nilai

rata-rata tanggapan responden tentang variabel persepsi keamanan yaitu 3.40. Dalam interval

kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20 yang menunjukkan responden memberikan nilai setuju

atas pertanyaan tentang semua indikator dalam variabel persepsi keamanan.

Dari Tabel 4.6 juga dapat dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing indikator

persepsi keamanan sebagai berikut:

a. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya merasa lebih aman melakukan

pembayaran dengan fitur Gopay di Gojek”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.49 dalam

interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa setuju bahwa fitur pembayaran Gopay pada aplikasi Gojek

memberikan rasa aman bagi pelanggan yang ini melakukan pembayaran non tunai.

b. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Gopay memiliki tindakan pencegahan

keamanan untuk memastikan pembayaran yang aman”, memiliki nilai rata-rata sebesar

3.46 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan

bahwa responden merasa setuju bahwa fitur notifikasi laporan dalam setiap transaksi

Gopay mampu mencegah kebocoran data pelanggan Gojek.

c. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Sistem Gopay selalu menampilkan

pilihan privasi data bagi penggunanya”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.23 dalam

interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa setuju bahwa fitur privasi data sebelum melakukan transaksi Gopay

mempu menjamin keamanan data pelanggan.

 65

d. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Data yang dikirim melalui sistem Gopay

tidak akan dimanipulasi oleh pihak yang tidak berwenang”, memiliki nilai rata-rata

sebesar 3.40 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa informasi yang berikan

kepada pelanggan oleh aplikasi Gojek adalah yang sebenar-benarnya.

4.3.1.3 Analisis Deskriptif Persepsi Kemudahan Penggunaan

Pada hasil penelitian terhadap variabel persepsi kemudahan penggunaan pada pelanggan

aplikasi Gojek yang menggunakan Gopay berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang

dilakukan sesuai dengan skor jawaban sebagai berikut:

Tabel 4.7

Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Persepsi Kemudahan Penggunaan

No Indikator Mean Kategori

1 Sangat mudah untuk mempelajari 3.30 Cukup Setuju
prosedur transaksi di Gopay
2 Saya menggunakan Gopay karena tidak 3.50
Setuju
membingungkan dan jelas

3 Tanpa memerlukan keahlian khusus, saya 3.49

Setuju
pun dapat menggunakan fitur Gopay

4 Saya dengan cepat dapat menggunakan 3.62

Setuju
fitur Gopay diaplikasi Gojek

5 Setiap orang dapat dengan mudah 3.46

menguasai tata cara transaksi difitur Setuju
Gopay ini
 66

6 Dengan adanya Gopay memudahkan saya 3.47

Setuju
dalam berbagai aktivitas pembayaran

7 Bagi saya, fitur Gopay fleksibel untuk 3.32

Cukup Setuju
melakukan berbagai macam transaksi

8 Fitur Gopay dapat digunakan dimana saja 3.53

Setuju
dan kapan saja

Total 4.00 Setuju

Sumber: Peneliti (2023)

Berdasarkan tabel 4.7 diatas menunjukkan menjelaskan item pertanyaan variabel persepsi

kemudahan penggunaan yang terdiri dari delapan item pertanyaan rata-rata menyatakan “setuju”

berkaitan dengan semua indikator dari variabel persepsi kemudahan penggunaan. Hasil ini

diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang variabel persepsi kemudahaan

penggunaan yaitu 4.00. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20 yang

menunjukkan responden memberikan nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator dalam

variabel perpsepsi kemudahan penggunaan.

Dari Tabel 4.7 juga dapat dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing indikator

persepsi harga sebagai berikut:

a. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Sangat mudah untuk mempelajari prosedur

transaksi di Gopay”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.30 dalam interval kelas termasuk

dalam kategori 3.21-3.40, ini mengindikasikan bahwa responden merasa cukup setuju

bahwa kemudahaan dalam mempelajari sistem pembayaran adalah penting bagi

pelanggan sebelum memutuskan sebagai pengguna.

 67

b. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya menggunakan Gopay karena tidak

membingungkan dan jelas”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.50 dalam interval kelas

termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa

setuju bahwa pelanggan memilih Gopay sebagai metode pembayaran non tunai karena

informasi yang diberikan jelas dan tepat.

c. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Tanpa memerlukan keahlian khusus, saya

pun dapat menggunakan fitur Gopay”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.49 dalam

interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa setuju bahwa Gopay memberikan kemudahaan penggunaan sehingga

dapat dioperasikan oleh siapa saja tanpa perlu keahlian khusus untuk menggunakannya.

d. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya dengan cepat dapat menggunakan

fitur Gopay diaplikasi Gojek”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.62 dalam interval kelas

termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa

setuju bahwa kemudahan penggunaan Gopay membuat pelanggan dapat dengan mudah

beradaptasi dalam menggunakan Gopay sehari-hari.

e. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Setiap orang dapat dengan mudah

menguasai tata cara transaksi difitur Gopay ini”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.46

dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa setuju bahwa kemudahan penggunaan sistem Gopay membuat semua

orang dapat dengan mudah menguasai dan memahami tata cara transaksi dengan Gopay.

f. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Dengan adanya Gopay memudahkan saya

dalam berbagai aktivitas pembayaran”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.47 dalam

interval kelas termasuk dalam 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa
 68

setuju bahwa sistem Gopay telah membantu pelanggan dalam memudahkan

kesehariannya saat melakukan berbagai macam kegiatan transaksi pembayaran.

g. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Bagi saya, fitur Gopay fleksibel untuk

melakukan berbagai macam transaksi”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.32 dalam

interval kelas termasuk dalam 3.21-3.40, ini mengindikasikan bahwa responden merasa

cukup setuju bahwa sistem pada Gopay dapat digunakan diberbagai macam kegiatan

transaksi pembayaran.

h. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Fitur Gopay dapat digunakan dimana saja

dan kapan saja”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.53 dalam interval kelas termasuk

dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa sistem pada Gopay dapat

digunakan setiap saat, kapan saja, dan dimana saja dengan mudah.

4.3.1.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan

Pada hasil penelitian terhadap variabel kepuasan pada pelanggan aplikasi Gojek yang

menggunakan Gopay berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan sesuai dengan skor

jawaban sebagai berikut:

Tabel 4.8

Rata-Rata Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan

No Indikator Mean Kategori

1 Saya merasa puas dengan pelayanan 3.58 Setuju
pembayaran digital Gopay
2 Saya puas menggunakan produk tambahan 3.61
dari layanan GO-JEK yakni GO-PAY Setuju

sebagai metode pembayaran non-tunai

3 Menurut saya fitur Gopay pada aplikasi 3.57 Setuju
 69

Gojek cukup baik

4 Saya puas menerima tawaran pengisian 3.50 Setuju
saldo dengan top-up GO-PAY dari driver
Gojek
5 Saya puas dengan tarif Gopay karena harga 3.48 Setuju
yang diberikan tetap sesuai tanpa
tambahan biaya admin
6 Pembayaran dengan fitur Gopay sering 3.68 Setuju
menawarkan diskon potongan perjalanan
dengan Gojek
7 Saya merasa senang dengan pengalaman 3.63 Setuju
saya menggunakan fitur Gopay pada
aplikasi Gojek
8 Saya puas dalam memberikan kritik dan 3.63 Setuju
saran kepada Gojek via aplikasi dengan
memberikan nilai rating dan komentar
Total 3.58 Setuju

Sumber: Peneliti (2023)

Berdasarkan tabel 4.8 diatas menunjukkan menjelaskan item pertanyaan variabel

kepuasan pelanggan yang terdiri dari delapan item pertanyaan rata-rata menyatakan “setuju”

berkaitan dengan semua indikator dari variabel kepuasan pelanggan. Hasil ini diindikasikan

dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang variabel kepuasan pelanggan yaitu 4.00.

Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20 yang menunjukkan responden

memberikan nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator dalam variabel kepuasan

pelanggan.

Dari Tabel 4.8 juga dapat dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing indikator

kepuasan pelanggan sebagai berikut:

a. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya merasa puas dengan pelayanan

pembayaran digital Gopay”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.58 dalam interval kelas
 70

termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa

setuju fitur pembayaran Gopay membuat pelanggan merasa puas dalam melakukan

transaksi digital.

b. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya puas menggunakan produk tambahan

dari layanan GO-JEK yakni GO-PAY sebagai metode pembayaran non-tuna”, memiliki

nilai rata-rata sebesar 3.61 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa Gopay sebagai fitur pembayaran

sangat memuaskan.

c. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Menurut saya fitur Gopay pada aplikasi

Gojek cukup baik”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.57 dalam interval kelas termasuk

dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa responden merasa setuju fitur

tambahan pembayaran Gopay cukup baik dalam memudahkan pelanggan dalam

bertransaksi.

d. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya puas menerima tawaran pengisian

saldo dengan top-up GO-PAY dari driver Gojek”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3.50

dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan bahwa

responden merasa setuju adanya layanan top up saldo Gopay yang dapat dilakukan

melalui driver Gojek.

e. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya puas dengan tarif Gopay karena harga

yang diberikan tetap sesuai tanpa tambahan biaya admin”, memiliki nilai rata-rata

sebesar 3.48 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju bahwa Gopay memberikan tarif

pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan pelanggan Gojek.

 71

f. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Pembayaran dengan fitur Gopay sering

menawarkan diskon potongan perjalanan dengan Gojek”, memiliki nilai rata-rata sebesar

3.68 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan

bahwa responden merasa setuju dan puas atas berbagai penawaran potongan biaya

perjalanan jika menggunakan Gopay sebagai alat pembayaran.

g. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya merasa senang dengan pengalaman

saya menggunakan fitur Gopay pada aplikasi Gojek”, memiliki nilai rata-rata sebesar

3.63 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini mengindikasikan

bahwa responden merasa setuju dan puas setelah menggunakan fitur pembayaran Gopay

h. Tanggapan responden atas item pertanyaan “Saya puas dalam memberikan kritik dan

saran kepada Gojek via aplikasi dengan memberikan nilai rating dan komentar”, memiliki

nilai rata-rata sebesar 3.63 dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,41 - 4,20, ini

mengindikasikan bahwa responden merasa setuju dan puas karena adanya fitur pemberian

saran dan kritik untuk pelanggan yang menggunakan Gopay pada aplikasi Gojek

4.4 Uji Instrumen

4.4.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau tidak sah’nya suatu kuisioner

penelitian. Uji validitas juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian

yang dibuat dapat mengukur suatu pernyataan. Uji validitas dilakukan dari setiap pernyataan dari

suatu variabel tertentu, pengukuran validitas menggunakan korelasi bivariate, jika hasil dari

setiap pernyataan (dengan skor total pernyataan signifikan atau ≤ 0,05) pada tabel correlations

kesimpulan yang akan didapat ialah butir pernyataan tersebut dapat diterima (Ghozali, 2016:32).

Adapun hasil dari pengujian validitas adalah sebagai berikut:

 72

Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel

Item
Variabel r Hitung r Tabel Sig. Keterangan Kesimpulan
Pertanyaan
KP 1 0,915 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KP 2 0,904 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Kepercayaan KP 3 0,873 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Pelanggan KP 4 0,890 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KP 5 0,742 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KP 6 0,811 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
PK 1 0,907 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Persepsi PK 2 0,919 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Keamanan PK 3 0,933 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
PK 4 0,870 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 1 0,880 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 2 0,650 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 3 0,805 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Persepsi KPM 4 0,609 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Kemudahan KPM 5 0,432 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 6 0,434 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 7 0,558 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
KPM 8 0,551 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K1 0,862 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K2 0,918 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K3 0,689 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Kepuasan K4 0,905 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Pelanggan K5 0,918 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K6 0,798 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K7 0,918 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
K8 0,862 0,361 0,000 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Peneliti (2023)

Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan semua indikator

dari keseluruhan variabel yang terdiri dari kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, persepsi

kemudahan penggunaan dan kepuasan pelanggan, yang setiap indikator tiap variabel mempunyai

nilai r hitung > r tabel dan nilai signifikansi bernilai 0,000 lebih kecil dari 0,005 sehingga dapat

ditarik kesimpulan bahwa setiap butir pernyataan variabel adalah valid dan dapat digunakan

dalam penelitian.
 73

4.4.2 Uji Reliabitas

Uji reliabilitas digunakan sebagai pengukuran untuk suatu kuisioner terhadap suatu

variabelnya. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi dari hasil

pengukuran, jika pengukuran untuk suatu gejala yang sama dilakukan lebih dari satu kali dengan

alat ukur yang masih sama. Kuisioner penelitian dikatakan reliabel jika jawaban responden untuk

suatu pernyataan tertentu relatif stabil dan konsisten sejak awal. Uji reliabilitas diukur dengan

memakai metode Cronbach’s Alpha Coeffisient. Metode Cronbach’s Alpha Coeffisient

menunjukan hasil lebih dari 0,60, maka instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel (Ghozali,

2016 : 33). Adapun hasil dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas Variabel

Nilai Cronbach’s
Perhitungan Alpha (a)
Variabel Keterangan
Cronbach’s
Alpha
Kepercayaan 0,60
0,643 Reliabel
Pelanggan
Persepsi 0,60
0,767 Reliabel
Keamanan
Persepsi
Kemudahan 0,852 0,60 Reliabel
Penggunaan
Kepuasan 0,60
0,893 Reliabel
Pelanggan
Sumber: Peneliti (2023)
 74

Hasil uji reliabilitas masing-masing variabel pada tabel 4.11 menunjukan bahwa setiap

variabel memiliki koefisien cronbach’s alpha > 0,60 sehingga instrument penelitian ini dapat

dinyatakan reliabel. Maka variabel kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, persepsi

kemudahan penggunaan dan kepuasan pelanggan semua pernyataan memiliki tingkat keandalan

yang baik dan dapat digunakan dalam analisis penelitian ini.

4.5 Analisis Data

4.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas

dengan variabel terikat. Dalam analisis regresi berganda menggunakan software SPSS dengan

hasil yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .068 .313 .217 .829
KEPERCAYAAN .141 .068 .135 2.074 .041
PELANGGAN
PERSEPSI .304 .097 .246 3.131 .002
KEAMANAN
PERSEPSI .601 .083 .569 7.227 .000
KEMUDAHAN
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Peneliti (2023)

Berdasarkan tabel 4.11 maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y: 0,068+ 0,141X1 + 0,304X2 +0,601X3+ e

Penjelasan yang terperinci dari persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
 75

a. Konstanta = 0,068 menunjukkan bahwa jika variabel kepercayaan pelanggan, persepsi

keamanan, persepsi kemudahan penggunaan bernilai 0, maka kepuasan pelanggan akan

naik sebesar 0,068. Artinya ketika kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, persepsi

kemudahan penggunaan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,068.

b. Koefisien regresi kepercayaan pelanggan = 0,141, menunjukkan arah hubungan positif

(searah) antara variabel kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan Gopay. Hal ini

menunjukkan jika semakin baik tinggi kepercayaan pelanggan dalam penggunaan Gopay

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan fitur Gopay. Hal dapat

terjadi dengan asumsi pengaruh variabel lain konstan.

c. Koefisien regresi persepsi keamanan = 0,304, menunjukkan arah hubungan positif (searah)

antara variabel persepsi keamanan dengan kepuasan pelanggan Gopay. Hal ini

menunjukkan jika semakin tinggi persepsi kemanan yang dirasakan pelanggan Gopay

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Gopay. Hal dapat terjadi dengan asumsi

pengaruh variabel lain konstan.

d. Koefisien regresi Persepsi Kemudahan = 0,601, menunjukkan arah hubungan positif

(searah) antara variabel persepsi kemudahan penggunaan dengan kepuasan pelanggan

Gopay. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi kemudahan dalam

penggunaan fitur Gopay maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Gopay. Hal dapat

terjadi dengan asumsi pengaruh variabel lain konstan.

4.5.2 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu

atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji F dan uji T
 76

mengasumsikan bahwa nilai residual harus mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini

dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Uji normalitas dapat dilakukan dengan pendekatan pendekatan grafik maupun pendekatan

Kolmogorv-Smirnov. Dengan menggunakan analisis Kolmogorov Smirnov, data residual

dikatakan berdistribusi normal bila nilai Asymp Sig (2-tailed) > taraf nyata (α = 5%). Adapun uji

normalitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan grafik P-plot dan one simple

Kolmogorov Smirnov, hasilnya seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

1. Uji Statistik Menggunakan Grafik P-plot

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan gambar 4.1 diketahui bahwa hasil grafik uji normalitas data menyebar dari

garis diagonal dan mengikuti arah garis giagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memunuhi uji normalitas.

 77

2. Uji Statistik Menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Tabel 4.12

Hasil Uji Normalitas Statistik

Unstandar
dized
Residual
N 100
Normal Mean .0000000
Parametersa,b Std. 2.2954750
Deviation 1
Most Extreme Absolute .091
Differences Positive .074
Negative -.091
Test Statistic .091
Asymp. Sig. (2-tailed) .051c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Berdasarkan pada tabel 4.12 menunjukkan bahwanilai dari Kolmogorov Smirnov bernilai

0.091 dengan nilai Asymp sig 0,051 yang berarti bahwa variabel penelitian lebih besar dari 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini berdistribusi normal dan dapat

digunakan dalam penelitian.

4.5.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk melihat apakah terdapat korelasi antara variabel bebas

atau tidak. Multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika nilai tolerance > 0,10 atau VIF <
 78

10.0. Di bawah ini disampaikan hasil uji multikolinieritas dengan melihat Tolerance dan

Variance Inflation Factor (VIF) nya.

Tabel 4.13

Hasil Uji Mulitikolinieritas (Tolanrance dan VIF)

VARIABEL Tolerance VIF Simpulan

Kepercayaan
0.875 1.143 Bebas Multikolineritas
Pelanggan
Persepsi
0.599 1.670 Bebas Multikolineritas
Keamanan
Persepsi
Kemudahan 0.596 1.677 Bebas Multikolineritas
Penggunaan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Berdasarkan tabel 4.13 menunjukan bahwa nilai tolerance dari semua variabel independen

memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan memiliki nilai VIF yang lebih kecil dari 10. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas yaitu kepercayaan

pelanggan, persepsi keamanan, persepsi kemudahan penggunaan dalam model regresi

4.5.4 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan pendekatan

grafik. Di bawah ini penulis sampaikan hasil uji heteroskedastisitas menggunakan pendekatan

grafik.
 79

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Berdasarkan gambar 4.2 grafik Scatterplot di atas memperlihatkan bahwa titik-titik

menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas

maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan

pelanggan berdasarkan masukan variabel independennya.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji F atau dikenal dengan Uji Simultan bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh

semua variabel bebas (independent) dalam hal ini kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan,

persepsi kemudahan penggunaan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (dependent).

Adapun hasil Uji F dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel Anova di bawah ini.
 80

Tabel 4.14

Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.827 3 5.609 58.307 .000b
Residual 9.235 96 .096
Total 26.062 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), PERSEPSI KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN,
PERSEPSI KEAMANAN
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung yang diolah dengan menggunakan SPSS

adalah sebesar 58.307 dengan tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil bila dibandingkan dengan

nilai α (level of significance) yaitu 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kepercayaan

pelanggan, persepsi keamanan, persepsi kemudahan penggunaan secara bersama-sama

berpangaruh signfikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay.

4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Uji statistik t pada dasarnya digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaru dari

masing-masing variabel independen dalam penelitian ini secara individu dalam menerangkan

variabel dependen. Uji t adalah uji yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel kepercayaan

pelanggan, persepsi keamanan, persepsi kemudahan secara parsial mempengaruhi variabel

dependen kepuasan pelanggan.

Hasil Uji t penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.15 yaitu dengan melihat nilai t maupun

sig.-nya dibandingkan dengan nilai Ttabel. Guna lebih jelasnya dapat dilihat pada salinan tabel di

bawah ini.
 81

Tabel 4.15

Hasil Uji T

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .068 .313 .217 .829
KEPERCAYAAN .141 .068 .135 2.074 .041
PELANGGAN
PERSEPSI .304 .097 .246 3.131 .002
KEAMANAN
PERSEPSI .601 .083 .569 7.227 .000
KEMUDAHAN
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Tabel 4.15 dikatahui hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Uji Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama dalam penelitian ini menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya.

Tabel 4.16

Hasil Uji T Kepercayaan Pelanggan

Koefisien Nilai
Model Regresi Keterangan Nilai Thitung Sig
Regresi Ttabel
X1
1 Kepercayaan 0.141 2.074 1.661 0.041
Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Uji t statistik untuk variabel kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai Thitung 2.074

> Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,041 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian

satu arah) yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
 82

terikat kepercayaan pelanggan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan

pelanggan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Sehingga hipotesis pertama diterima

karena nilai signifikansinya 0,000<0,05.

2. Uji Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua dalam penelitian ini menyatakan bahwa persepsi keamanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya.

Tabel 4.17

Hasil Uji T Persepsi Keamanan

Koefisien Nilai
Model Regresi Keterangan Nilai Thitung Sig
Regresi Ttabel
X2
1 0.304 3.131 1.661 0.002
Persepsi Keamanan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Uji t statistik untuk variabel persepsi keamanan menghasilkan nilai Thitung 3.131 >

Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,002 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian

satu arah) yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

terikat persepsi keamanan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan

Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Sehingga hipotesis kedua diterima karena nilai

signifikansinya 0,000<0,05

3. Uji Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga dalam penelitian ini menyatakan bahwa persepsi keamanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya.
 83

Tabel 4.18

Hasil Uji T Persepsi Kemudahan Penggunaan

Koefisien Nilai
Model Regresi Keterangan Nilai Thitung Sig
Regresi Ttabel
X3
Persepsi
1 0.601 7.227 1.661 0.000
Kemudahan
Penggunaan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 (Data diolah)

Uji t statistik untuk variabel persepsi kemudahaan penggunaan menghasilkan nilai

Thitung 7.227 > Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,002 (nilai sig dibagi dua karena

merupakan pengujian satu arah) yang berarti lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel terikat persepsi kemudahaan penggunaan secara positif dan

signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya.

Sehingga hipotesis ketiga diterima karena nilai signifikansinya 0,000<0,05

4.6.3 Uji Signifikan Determinasi (Uji R2)

Koefisien derterminasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan model

untuk menjelaskan variasi variabel dependen. Nilai koefisien derterminasi (R2) adalah antara nol

(0) dan satu (1). Jika nilai R2 kecil mendekati nol (0) maka kemampuan variabel-variabel

independen untuk menjelaskan variasi variabel dependen adalah sangat terbatas. Namun apabila

nilai R2 mendekati satu, maka variabel-variabel independen mampu memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dari variabel dependen. Berikut adalah

hasil uji koefisien determinasi variabel independen terhadap variabel dependen dengan

menggunakan alat uji statistik IBM SPSS 24:

 84

Tabel 4.17

Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 0.804a 0.646 0.653 2.331

Sumber: Lampiran 4

Pada tabel 4.17 diketahui, besarnya kontribusi variabel-variabel bebas yaitu kepercayaan

pelanggan, persepsi keamanan, persepsi kemudahan penggunaan dalam menjelaskan variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan Gopay, ditunjukan melalui besarnya nilai R square (R2) yaitu

0.646. Hal ini menunjukkan bahwa 64.6% variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh

perubahan seluruh variabel bebas yaitu kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan, persepsi

kemudahan penggunaan. Dengan demikian sisanya yaitu sebesar 37.4% masih ditentukan oleh

variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

4.7 Pembahasan

4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Gopay di aplikasi Gojek

pada hasil uji hipotesis mendapatakan nilai Thitung 2.074 > Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,041.

Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel terikat kepercayaan pelanggan secara positif dan

signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Sehingga

hipotesis pertama diterima karena nilai signifikansinya 0,000<0,05.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama pada hubungan antar variabel kepercayaan

pelanggan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan Gopay, menunjukkan jika

 85

semakin tinggi kepercayaan pelanggan dalam penggunaan Gopay maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan dalam menggunakan fitur Gopay. Temuan penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Pernyataan di atas diperkuat oleh temuan penelitian dari Kurniadi

& Rana, (2023) bahwa kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh pada kepuasan

pelanggan. Penelitian lain dilakukan oleh Suryatenggara dan Dahlan (2022) dengan judul “The

effect of Ease of Use, Seller Reputation, and Perceived Usefulness On Brand Loyalty with

Satisfaction as a Mediating Variable” berpendapat bahwa, kepercayaan adalah faktor yang

berpengaruh kuat dalam melakukan pembelian, dan menciptakan rasa puas konsumen terhadap

perusahaan dalam konteks lingkungan online. Lebih lanjut disebutkan bahwa kepercayaan dan

kepuasan memiliki hubungan yang positif dimana semakin baik kepercayaan pelanggan maka

akan meningkatkan rasa puas dalam diri pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dalam penelitian ini variabel kepercayaan

pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan dalam

menggunakan Gopay. Hasil pengujian ini menunjukkan arah positif memiliki artian semakin

baik sebuah merek atau jasa dalam membangun hubungan yang kuat dalam mendorong

penciptaan kepuasan dalam diri pelanggan, sehingga semakin tinggi kepercayaan pelanggan

terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu

merek.

4.7.2 Pengaruh Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil hipotesis kedua dalam penelitian ini menyatakan bahwa persepsi

keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya. Variabel persepsi keamanan terhadap kepuasan pelanggan Gopay dari hasil

uji t (parsial ) mendapatkan nilai Thitung 7.227 > Ttabel 1.661 dan nilai signifikansi 0,002. Oleh
 86

karena sig-value (0.002) < sig.tolerance (0.05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga

disimpulkan bahwa variabel terikat terbukti bahwa persepsi keamanan secara positif dan

signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya.

Pernyataan di atas diperkuat temuan penelitian Mofokeng, (2023) ditemukan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi keamanan terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian lain Dalam jurnal Pujianto, (2019) yang berjudul “Pengaruh Responsiveness, Ease

of Use, Reliability, Convenience, Fulfillment, Dan Security and Privacy Terhadap Customer

Satisfaction Mandiri Mobile” ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

persepsi keamanan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dalam penelitian ini variabel menunjukkan arah

hubungan positif (searah) antara persepsi keamanan terhadap keputusan pelanggan dalam

menggunakan Gopay. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa jika sistem keamanan yang

diberikan sesuai dengan ekspektasi pengguna dapat menjadikan pengguna mempunyai rasa

percaya terhadap pembayaran sehingga pengguna akan terus menggunakan aplikasi transaksi

tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaannya maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan terhadap perusahaan.

4.7.3 Pengaruh Persepsi Kemudahaan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini menyatakan bahwa persepsi

keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya. Temuan ini dibuktikan dari perolehan nilai Thitung 7.227 > Ttabel 1.661 dan

nilai signifikansi 0,002 (nilai sig dibagi dua karena merupakan pengujian satu arah) yang berarti

lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat persepsi kemudahaan
 87

penggunaan secara positif dan signifikan berpengaruh kepuasan pelanggan Gopay Pada Aplikasi

Gojek Di Surabaya. Sehingga hipotesis ketiga diterima karena nilai signifikansinya 0,000<0,05.

Pernyataan di atas diperkuat temuan penelitian Wiyata et al. (2020) dan Cahyani et al.

(2019) menunjukkan bahwa ease of use atau kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Temuan lain dikemukakan oleh Musfar et al., (2023) dalam

jurnalnya yang berjudul (The Effect of Ease of Use and Customer Trust toward Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in Using the Shopee PayLater Feature in Pekanbaru City)

memaparkan atas temuan penelitiannya bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel

kemudahan penggunaan terhadap variabel kepuasan.

Berdasarkan hasil temuan penelitian yang menunjukkan arah hubungan positif (searah)

antara variabel persepsi kemudahan penggunaan dengan kepuasan pelanggan Gopay Pada

Aplikasi Gojek Di Surabaya menunjukkan bahwa Seorang pelanggan merasa mudah untuk

berinteraksi dengan sebuah aplikasi, untuk menemukan informasi produk, membeli produk,

dan melakukan pembayaran, maka mereka akan menganggap aktifitas online lebih bermanfaat

daripada kegiatan konvensional. Persepsi tersebut dapat mendorong tercipatanya kepuasan

pelanggan pada e-commerce tersebut.

4.7.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Persepsi Keamanan Dan Persepsi Kemudahaan

Penggunaan Secara Bersimultan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian uji F pada variabel kepercayaan pelanggan, persepsi

keamanan, persepsi kemudahan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Gopay diketahui

menunjukkan nilai Fhitung yang diolah dengan menggunakan SPSS adalah sebesar 58.307 dengan

tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai α (level of significance)

yaitu 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kepercayaan pelanggan, persepsi
 88

keamanan, persepsi kemudahan penggunaan secara bersama-sama berpangaruh signfikan

terhadap kepuasan pelanggan Gopay.

Temuan di atas mendukung pernyataan yang mengemukakan bahwa kepercayaan

pelanggan, keamanan sistem dan kemudahaan penggunaan sistem pembayaran digital pada

produk atau jasa yang berhubungan dengan keuangan digital seperti e-wallet berpengaruh

terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan e-wallet secara langsung mauapun tidak

langsung. Faktor kepercayaan, keamanan dan kemudahaan penggunaan pada sistem adalah

faktor yang berpengaruh kuat dalam melakukan pembelian, dan menciptakan pengguna

mempunyai rasa percaya terhadap pembayaran sehingga pengguna akan terus menggunakan

aplikasi transaksi tersebut.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang menggunakan analisis regresi

berganda, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:

4. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Temuan ini menjelaskan bahwa semakin tinggi

kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

pelanggan terhadap penggunaan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya.

5. Persepsi keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gopay

Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Temuan ini menjelaskan bahwa tinggi tingkat

kepercayaannya maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap terhadap

penggunaan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya.

6. Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Gopay Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya. Temuan ini menunjukkan bahwa

semakin tinggi persepsi kemudahan dalam penggunaan fitur Gopay maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan Gopay.

7. Hasil pengujian uji F menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan,

persepsi kemudahan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Gopay.

89
 90

5.2 Saran

Saran yang bisa diberikan antara lain untk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam

penggunaan Gopay pada aplikasi Gojek adalah sebagai berikut:

1. Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan, diharapkan PT. GOTO selaku pemiliki

aplikasi Hojek selalu mengevaluasi dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi melalui

ftur dompet digital Gopay.

2. PT. Gojek Indonesia pada layanan Gopay diharapkan dapat mempertahankan dan

mengembangkan sistem keamanan dan pelayanan sehingga dapat menambah pengetahuan

aan kemudahan menggunakan Gopay agar dapat menarik banyak peminat menggunakan

Gopay.

3. Untuk peneliti selanjutnya, penulis menyarankan untuk menambahkan beberapa variabel

lain dan mengembangkan hipotesis penelitian selain menggunakan variabel kepercayaan,

keamanan dan kemudahan penggunaan, serta dapat menggunakan berbagai metode dan

teknik analisis dalam melakukan analisis dan uji hipotesis penelitian.

 DAFTAR PUSTAKA

Ajina, A. S., Joudeh, J. M. M., Ali, N. N., Zamil, A. M., & Hashem, T. N. (2023). The effect of
mobile-wallet service dimensions on customer satisfaction and loyalty: An empirical study.
Cogent Business and Management, 10(2). https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2229544
Cahayati, T., & Munandar, D. (2023). Perilaku Konsumen: Teori dan Aplikasi. Cipta Media
Nusantara.
Cui, F., Lin, D., & Qu, H. (2018). The impact of perceived security and consumer innovativeness
on e-loyalty in online travel shopping. Journal of Travel and Tourism Marketing, 35(6), 819–
834. https://doi.org/10.1080/10548408.2017.1422452
Damiati, Masdarini, L., & Suriani, M. (2017). Perilaku Konsumen. PT RajaGrafindo Persada.
Dharmawan, D., & Sulaeman, E. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-
Customer Satisfaction (Studi Pada Pengguna Dompet Digital OVO). Jurnal Ilmiah Wahana
Pendidikan, Mei, 2023(9), 186–196. https://doi.org/10.5281/zenodo.7939529
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa. DEEPUBLISH.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). CV BUDI UTAMA.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran (Dasar dan Konsep). Penerbit Qiara Media.
Giri, P. K., & Suardana, K. A. (2021). The Effect of Perceived Ease of Use , Perceived Usefulness
, and Trust on Decisions to Use E - Wallet in Financial Transactions. 9(1), 562–567.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (Edisi
Kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.

Harianto, E. F. E., & Ellyawati, J. (2023). The Influence of Perceived Usefulness, Trust, and Risk
on Loyalty in the TikTok Shop: Test of Consumer Satisfaction as a Mediation Variable.
Journal of Entrepreneurship & Business, 4(1), 13–23. https://doi.org/10.24123/jeb.v4i1.5390
Hartami, I., & Erdani, B. (2021). TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM). Penerbit
NEM.
Hartanto, B., & Aprianingsih, D. (2022). The Effect of Website Quality, Trust, and Ease of Use
on Customer Loyalty: Customer Satisfaction as a Mediation. Frontiers in Business and
Economics, 1(1), 16–23. https://doi.org/10.56225/finbe.v1i1.81
Kenyta, C. (2022). Analysis of the Effect of Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and
Trust of Security on Customer Loyalty through Customer Satisfaction on the OVO
Application. International Journal of Review Management Business and Entrepreneurship
(RMBE), 2(2), 14–25. https://doi.org/10.37715/rmbe.v2i2.3347
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.

91
 92

Kurniadi, H., & Rana, J. A. S. (2023). The power of trust: How does consumer trust impact
satisfaction and loyalty in Indonesian digital business? Innovative Marketing, 19(2), 236–
249. https://doi.org/10.21511/im.19(2).2023.19
Kurniawan, R., Udayana, I. B. N., & ... (2021). the Effect of Privacy Perception and Security
Perception on Customer Loyalty With Trust As an Intervening Variables in Zalora E-
Commerce (A Case Study of Zalora Users in Yogyakarta City). International Journal of …,
2021(2), 550–562. http://jurnal.stie-
aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/view/2397%0Ahttp://jurnal.stie-
aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/download/2397/1286
Lim, S. H., Kim, D. J., Hur, Y., & Park, K. (2019). An Empirical Study of the Impacts of
Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment
Services. International Journal of Human-Computer Interaction, 35(10), 886–898.
https://doi.org/10.1080/10447318.2018.1507132
Maqableh, M., Hmoud, H. Y., Jaradat, M., & Masa’deh, R. (2021). Integrating an information
systems success model with perceived privacy, perceived security, and trust: the moderating
role of Facebook addiction. Heliyon, 7(9), e07899.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07899
Mawuntu, F. X. S., Lapian, S. L. H. V. J., & Tielung, M. V. J. (2021). Analyzing the Effect of
Perceived Price and Customer Trust on Customer Loyalty of Eyelash Extension Service
Study on Beauty C Lounge Manado. Jurnal EMBA, 9(3), 929–938.
Mofokeng, T. E. (2023). Antecedents of trust and customer loyalty in online shopping: The
moderating effects of online shopping experience and e-shopping spending. Heliyon, 9(5),
e16182. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e16182
Musfar, T. F., Nabilla, M., & Jushermi, J. (2023). The Effect of Ease of Use and Customer Trust
toward Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Using the Shopee PayLater Feature
in Pekanbaru City. Dijdbm Dinasti International Journal of Digital Business Management,
4(3), 456–470. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Oni, O., & Adeyeye, M. (2020). DIGITAL COMMERCE SECURITY AND CUSTOMERS ’
SATISFACTION IN SOUTH DIGITAL COMMERCE SECURITY AND CUSTOMERS ’
SATISFACTION IN SOUTH WEST NIGERIA . Fountain University Osogbo Journal of
Management (FUOJM, 5 (2)(September).
Patil, P., Tamilmani, K., Rana, N. P., & Raghavan, V. (2020). Understanding consumer adoption
of mobile payment in India: Extending Meta-UTAUT model with personal innovativeness,
anxiety, trust, and grievance redressal. International Journal of Information Management,
54. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102144
PUJIANTO, S. (2019). Pengaruh Responsiveness, Ease of Use, Reliability, Convenience,
Fulfillment, Dan Security and Privacy Terhadap Customer Satisfaction Mandiri Mobile.
Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 20(2), 149–154. https://doi.org/10.34208/jba.v20i2.421
Rahmadana, M. F. (2021). Ekonomi Digital. NILACAKRA.
 93

Saleh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran. CV SAH MEDIA.
Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan
Keinginan Konsumen (Cetakan ke). KENCANA PRENADA MEDIA GROUP.
Statista.com. (2023). Digital payments in Indonesia. https://www.statista.com/topics/9838/digital-
payments-in-indonesia/#topicOverview
Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar: Manajemen Pemasaran. CV. PUSTAKA ABADI.
Sumarwan, U., & Tjiptono, F. (2018). Strataegi Pemasaran dalam Perspektif Perilaku Konsumen.
PT Penerbit IPB Press.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Penerbit
Alfabeta.

Suprapto, R., & Azizi, M. Z. W. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran. Myria Publisher.
Suryatenggara, G. M., & Dahlan, K. S. S. (2022). The Effect of Perceived Usefulness, Perceived
Ease of Use and Perceived Price on Customer Loyalty in Gojek Through Customer
Satisfaction (Study on Gojek Apps Users in Jabodetabek). Journal of Business & Applied
Management, 15(2), 171. https://doi.org/10.30813/jbam.v15i2.3866
Visa. (2022). Visa Consumer Payment Attitudes Study 2022 - Navigating a New Era in Payments.
45. https://my.review.visa.com/dam/VCOM/regional/ap/documents/visa-cpa-report-smt-
2022.pdf
Wardoyo, S. K. D., Lumawir, T. C., & Manopo, R. (2021). Factors Determining Students
Decision To Use Digital Wallets. Klabat Journal of Management, 2(1), 48.
https://doi.org/10.31154/kjm.v2i1.558.48-56
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived
ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in
china. Gadjah Mada International Journal of Business, 23(3), 262–294.
https://doi.org/10.22146/gamaijb.32106
 LAMPIRAN PENELITIAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER

KUESIONER PENELITIAN

KUISIONER PENELITIAN KEPERCAYAAN PELANGGAN, PERSEPSI KEAMANAN

DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN FITUR GOPAY PADA APLIKASI GOJEK DI SURABAYA TIMUR

Saya Moch. Akbar Syafi’I (NBI : 1212000045) dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17
Agustus Surabaya, sedang mengadakan penelitian tentang “Pengaruh Kepercayan Pelanggan,
Persepsi Keamanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gopay
Pada Aplikasi Gojek Di Surabaya”, saya berterimakasih atas partisipasi Bapak/Ibuyang berkenan
membantu dalam penelitian ini

A. IDENTITAS RESPONDEN

NAMA:

JENIS KELAMIN: Laki-Laki Perempuan

USIA : 18-20 Tahun 21-29 Tahun > 30 Tahun

PENDAPATAN: <500.000 500.000-3.000.000 >3.000.000

B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.

STS : Sangat Tidak Setuju (1) S : Setuju (4)

TS : Tidak Setuju (2) SS : Sangat Setuju (5)

N : Ragu-ragu / Netral (3)

2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban.

3. Menjawab pertanyaan dengan sungguh-sungguh dan sejujur-jujurnya. Perlu diketahui

bahwa jawaban tidak berhubungan dengan benar atau salah

94
 95

4. Contoh pengisian di bawah ini jika anda merasa SANGAT SETUJU dengan pernyataan

atau pertanyaan di dalam kuesioner ini maka lingkari kolom pada huruf yang tersedia :

C. PERNYATAAN KUESIONER

KEPERCAYAAN PELANGGAN (X1)

STS TS N S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
Kemampuan Perusahaan (X1.1)
1.1 Saya yakin GoPay mempunyai kemampuan
yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen
1.2 Saya percaya sistem GoPay bisa diandalkan
sebagai solusi pembayaran
Integritas Perusahaan (X1.2)
2.1 Saya percaya informasi yang saya berikan
selama pembayaran non tunai akan dijaga
kerahasiaannya
2.2 Saya percaya informasi yang diberikan Gopay
kepada para penggunanya adalah informasi
yang benar
Niat Baik (X1.3)
3.1 Saya yakin aplikasi GoPay akan bertanggung
jawab penuh atas kesalahan jika terjadi
masalah transaksi
3.2 Saya yakin Gopay memiliki perhatian untuk
memberikan kepuasan kepada setiap
penggunanya

PERSEPSI KEAMANAN (X2)

STS TS N S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
Jaminan Keamanan (X2.1)
1.1 Saya merasa lebih aman melakukan
pembayaran dengan fitur Gopay di Gojek
1.2 Gopay memiliki tindakan pencegahan
keamanan untuk memastikan pembayaran
yang aman
Kerahasiaan Data (X2.2)
2.1 Sistem Gopay selalu menampilkan pilihan
 96

privasi data bagi penggunanya

2.2 Data yang dikirim melalui sistem Gopay tidak
akan dimanipulasi oleh pihak yang tidak
berwenang

PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN (X3)

STS TS N S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
Mudah Dipelajari (X3.1)
1.1 Sangat mudah untuk mempelajari prosedur
transaksi di Gopay
1.2 Saya menggunakan Gopay karena tidak
membingungkan dan jelas
Mudah Dikendalikan (X3.2)
2.1 Tanpa memerlukan keahlian khusus, saya pun
dapat menggunakan fitur Gopay
2.2 Saya dengan cepat dapat menggunakan fitur
Gopay diaplikasi Gojek
Mudah Digunakan (X3.3)
3.1 Setiap orang dapat dengan mudah menguasai
tata cara transaksi difitur Gopay ini
3.2 Dengan adanya Gopay memudahkan saya
dalam berbagai aktivitas pembayaran
Fleksibel (X3.4)
4.1 Bagi saya, fitur Gopay fleksibel untuk
melakukan berbagai macam transaksi
4.2 Fitur Gopay dapat digunakan dimana saja dan
kapan saja

KEPUASAN PELANGGAN (Y)

STS TS N S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
Kualitas Pelayanan (Y.1)
1.1 Saya merasa puas dengan pelayanan pembayaran
digital Gopay
1.2 Saya puas menggunakan produk tambahan dari
layanan GO-JEK yakni GO-PAY sebagai metode
pembayaran non-tunai
Kualitas Produk (Y.2)
2.1 Menurut saya fitur Gopay pada aplikasi Gojek
 97

cukup baik
2.2 Saya puas menerima tawaran pengisian saldo
dengan top-up GO-PAY dari driver Gojek
Harga (Y.3)
3.1 Saya puas dengan tarif Gopay karena harga yang
diberikan tetap sesuai tanpa tambahan biaya
admin
3.2 Pembayaran dengan fitur Gopay sering
menawarkan diskon potongan perjalanan dengan
Gojek
Masukan (Y.4)
4.1 Saya merasa senang dengan pengalaman saya
menggunakan fitur Gopay pada aplikasi Gojek

4.2 Saya puas dalam memberikan kritik dan saran

kepada Gojek via aplikasi dengan memberikan
nilai rating dan komentar
 98

LAMPIRAN 2 TABULASI DATA

TABULASI DATA

KEPERCAYAAN PELANGGAN
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 TOTAL
3 3 2 4 4 4 20
5 5 3 3 3 3 22
4 4 4 1 3 2 18
3 3 2 2 2 2 14
3 4 3 3 3 3 19
4 3 3 2 4 2 18
3 1 4 4 4 2 18
3 3 4 4 4 4 22
4 4 3 3 4 3 21
4 4 4 4 2 3 21
4 4 4 4 3 4 23
3 1 2 3 4 4 17
4 5 4 5 4 4 26
4 4 5 2 3 3 21
3 4 4 1 2 1 15
4 4 5 4 2 4 23
4 4 4 4 3 3 22
4 4 4 4 4 3 23
4 3 3 4 3 4 21
3 3 3 3 3 3 18
4 4 1 2 3 2 16
5 4 5 4 4 3 25
4 4 4 4 3 3 22
4 4 3 3 2 2 18
4 4 3 3 4 4 22
3 3 2 3 4 4 19
1 2 4 4 3 3 17
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 3 2 23
3 4 3 4 4 4 22
4 4 5 4 5 5 27
4 3 3 3 4 4 21
4 4 4 4 4 4 24
5 3 3 2 5 2 20
3 4 4 3 5 4 23
4 4 4 3 3 4 22
4 2 3 4 3 4 20
2 2 3 3 3 3 16
 99

3 4 4 2 4 4 21
3 4 4 4 4 3 22
5 4 5 5 5 5 29
4 4 4 4 3 3 22
4 3 5 4 2 2 20
4 4 5 5 5 4 27
4 4 4 4 4 4 24
3 3 3 3 4 3 19
4 3 3 4 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
4 2 3 3 4 4 20
2 2 2 3 3 3 15
4 4 3 3 3 4 21
4 4 4 3 4 4 23
4 4 3 3 4 3 21
4 4 3 3 3 3 20
4 4 3 3 3 3 20
4 5 5 4 4 4 26
4 4 3 3 4 3 21
4 3 4 4 4 3 22
3 3 3 3 3 3 18
4 4 5 3 4 3 23
5 3 4 4 3 3 22
2 3 4 4 4 4 21
2 4 4 4 2 5 21
4 3 3 4 4 2 20
4 3 4 3 5 3 22
4 3 3 3 4 3 20
4 4 4 2 2 3 19
3 4 3 3 4 3 20
2 1 2 3 3 3 14
3 3 3 4 3 3 19
3 3 3 3 4 3 19
4 3 3 4 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
4 2 3 3 4 4 20
2 2 2 3 3 3 15
4 4 3 3 3 4 21
4 4 4 3 4 4 23
4 4 3 3 4 3 21
4 4 3 3 3 3 20
4 4 3 3 3 3 20
4 5 5 4 4 4 26
4 4 3 3 4 3 21
4 3 4 4 4 3 22
 100

3 3 3 3 3 3 18
4 4 5 3 4 3 23
5 3 4 4 3 3 22
5 3 3 2 5 2 20
3 4 4 3 5 4 23
4 4 4 3 3 4 22
4 2 3 4 3 4 20
2 2 3 3 3 3 16
3 4 4 2 4 4 21
3 4 4 4 4 3 22
5 4 5 5 5 5 29
4 4 4 4 3 3 22
4 3 5 4 2 2 20
4 4 5 5 5 4 27
4 4 4 4 4 4 24
5 3 3 2 5 2 20
3 4 4 2 4 4 21

PERSEPSI KEAMANAN
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TOTAL
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
4 4 3 2 13
4 4 3 4 15
3 4 3 3 13
3 4 4 4 15
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 3 2 13
3 2 3 3 11
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 5 5 18
4 4 4 4 16
3 3 3 2 11
4 5 4 3 16
3 4 4 4 15
4 4 3 4 15
4 3 3 4 14
4 4 3 3 14
3 2 4 4 13
 101

4 4 4 4 16
4 3 3 3 13
3 3 4 4 14
3 4 4 4 15
4 3 2 4 13
2 3 4 3 12
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
4 5 3 3 15
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 5 3 4 15
3 5 4 3 15
3 3 4 4 14
3 4 4 4 15
2 3 1 3 9
4 3 3 3 13
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
5 4 3 3 15
4 4 4 4 16
5 5 4 4 18
3 4 3 3 13
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
3 4 4 4 15
4 4 3 3 14
2 3 4 4 13
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
3 3 3 2 11
4 4 4 4 16
4 5 4 4 17
3 4 3 4 14
3 2 4 4 13
3 3 3 3 12
4 2 2 4 12
 102

3 4 4 4 15
2 4 4 3 13
2 4 4 3 13
4 4 4 4 16
3 4 4 4 15
4 4 3 3 14
4 4 4 4 16
4 3 3 3 13
2 2 4 4 12
4 4 4 4 16
5 5 4 4 18
3 4 3 3 13
4 4 4 4 16
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
3 3 3 5 14
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
3 4 4 2 13
4 4 4 4 16
4 5 4 4 17
4 3 3 4 14
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
3 3 4 2 12
4 4 3 3 14
3 4 4 4 15
4 4 3 4 15
4 3 3 4 14
4 4 3 3 14
4 3 4 4 15
4 4 3 3 14
4 3 3 3 13
3 3 4 4 14
3 4 4 4 15
4 3 2 4 13
2 3 4 3 12
3 4 4 4 15
 103

4 3 5 5 17

PERSEPSI KEMUDAHAN
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 TOTAL
4 3 2 3 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 3 2 2 3 3 22
3 3 4 4 4 4 3 3 28
4 4 4 4 3 3 3 3 28
4 4 2 4 4 4 4 2 28
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 3 3 4 3 4 3 28
3 4 3 3 3 3 4 3 26
3 3 2 3 3 4 4 3 25
3 4 4 4 4 3 4 4 30
3 3 4 4 3 3 3 3 26
4 3 4 4 4 4 5 4 32
3 2 3 3 3 4 4 3 25
3 3 3 2 2 2 2 2 19
4 4 3 3 4 4 3 3 28
4 4 5 3 4 4 3 3 30
4 4 5 3 4 4 5 3 32
3 3 3 4 4 4 4 4 29
3 4 2 5 2 4 2 2 24
3 3 2 3 3 3 2 3 22
5 5 3 4 4 4 4 3 32
4 4 4 3 3 3 3 3 27
3 3 3 4 4 4 4 4 29
4 3 2 4 3 3 3 3 25
3 3 3 3 2 2 4 4 24
3 2 2 3 3 2 2 3 20
3 4 4 4 4 5 5 3 32
4 4 4 4 4 3 3 3 29
3 3 3 4 4 2 3 3 25
3 2 2 3 3 3 2 2 20
3 3 3 3 4 4 4 4 28
3 4 4 4 4 3 5 5 32
5 5 3 3 5 5 3 3 32
2 2 2 3 3 2 3 3 20
4 4 3 3 4 4 4 3 29
3 4 3 4 3 3 3 3 26
2 3 2 2 2 2 2 3 18
4 3 3 3 4 4 4 3 28
5 5 4 4 4 5 3 5 35
 104

4 5 4 5 4 4 5 4 35
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 3 5 4 3 4 5 32
5 5 5 5 4 4 4 4 36
4 4 4 3 3 4 5 5 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 3 3 4 4 4 30
4 4 3 3 3 3 5 5 30
4 4 4 4 4 4 2 2 28
2 2 3 4 3 2 4 3 23
4 5 3 4 3 4 3 4 30
3 4 4 4 4 4 3 3 29
4 4 4 4 4 3 3 3 29
2 2 2 2 2 2 2 2 16
4 4 4 4 3 3 3 4 29
3 4 3 3 4 4 3 4 28
4 3 2 3 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 3 3 30
3 3 3 3 3 3 3 3 24
2 2 2 2 3 3 3 3 20
5 3 5 3 3 4 4 4 31
4 4 4 3 4 4 3 4 30
3 3 3 4 3 3 4 3 26
3 3 3 3 3 4 4 4 27
3 4 3 3 4 4 3 4 28
3 4 3 4 4 4 3 2 27
4 3 4 4 3 4 3 3 28
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 3 3 3 4 3 28
4 4 4 4 5 4 5 4 34
3 4 4 4 4 3 4 4 30
3 3 4 4 3 3 3 3 26
4 3 4 4 4 4 5 4 32
3 2 3 4 4 4 4 4 28
3 3 4 4 3 5 4 4 30
4 4 3 3 4 4 3 3 28
4 4 5 3 4 4 3 3 30
4 4 4 3 4 4 4 3 30
3 3 3 4 4 4 4 4 29
3 4 2 5 2 4 2 2 24
3 3 4 4 4 4 4 3 29
5 5 3 4 4 4 3 3 31
4 4 4 3 3 3 3 3 27
3 3 3 4 4 4 4 4 29
4 3 5 4 5 4 4 4 33
 105

2 2 2 2 3 3 3 3 20
4 3 2 3 3 4 4 4 27
4 4 4 3 4 4 3 4 30
3 3 3 4 3 3 4 3 26
3 3 3 3 3 4 4 4 27
3 4 3 3 4 4 3 4 28
3 4 3 4 4 4 3 2 27
4 3 4 4 3 4 3 3 28
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 3 3 3 4 3 28
4 4 4 4 5 4 5 4 34
3 4 4 4 4 3 4 4 30
3 3 4 4 3 3 3 3 26
4 3 4 4 4 4 5 4 32
3 2 3 3 3 3 3 3 23

KEPUASAN PELANGGAN
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 3 2 4 2 3 2
4 4 4 3 4 4 4 3
3 4 4 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4
3 5 3 2 3 5 3 2
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 3 4 4
5 5 5 4 5 5 5 4
3 3 4 3 3 3 4 3
4 3 2 2 4 3 2 2
5 3 4 4 5 3 4 4
5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 5
3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4 3
4 2 4 2 4 2 4 2
5 5 5 3 5 5 5 3
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 3 4 4 4 3
 106

4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 4 4 4 2
1 4 4 3 1 4 4 3
5 5 5 2 5 5 5 2
5 4 3 4 5 4 3 4
4 4 3 3 4 4 3 3
4 2 3 3 4 2 3 3
4 5 4 3 4 5 4 3
5 5 4 3 5 5 4 3
4 4 5 3 4 4 5 3
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3
3 4 2 2 3 4 2 2
3 4 4 3 3 4 4 3
5 5 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 4 5 5
2 5 5 4 2 5 5 4
3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 4 3 2 2 4 3
3 5 4 3 3 5 4 3
4 3 4 4 4 3 4 4
3 5 4 4 3 5 4 4
2 2 4 3 2 2 4 3
4 4 4 5 4 4 4 5
4 4 5 5 4 4 5 5
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
3 4 5 3 3 4 5 3
2 4 4 3 2 4 4 3
5 5 5 3 5 5 5 3
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 4 4 3 3
3 4 4 3 3 4 4 3
4 3 4 4 4 3 4 4
 107

5 4 4 3 5 4 4 3
4 4 3 3 4 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 3
4 5 4 5 4 5 4 5
4 5 5 3 4 5 5 3
4 4 4 3 4 4 4 3
4 5 4 3 4 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 3 5 5 4 3
4 4 4 3 4 4 4 3
5 3 3 4 5 3 3 4
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4
4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
3 4 4 3 3 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 3 3 4
2 3 3 3 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3
4 4 3 2 4 4 3 2
5 3 4 4 5 3 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 3 4 4 4 3
 108

LAMPIRAN 3 UJI VALIDITAS

109
 110

LAMPIRAN 4 UJI RELIABILITAS

 111

LAMPIRAN 5 UJI NORMALITAS

 112

LAMPIRAN 6 UJI HETERODESTISITAS

LAMPIRAN 7 UJI MULTIKOLINIERITAS

 113

LAMPIRAN 8 UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

LAMPIRAN 9 UJI F SIMULTAN

LAMPIRAN 10 UJI T PARSIAL

LAMPIRAN 11 UJI DETERMINAN