& HARVARD |BUSINESS|SCHOOL 102-S41 La subcontratacion de los servicios informéticos en Eastman Kodak Co. Katherine Hudson, vicepresidente de Sistemas de _Informacién Corporativos (CIs) en Eastman Kodak o, (Kodak, repasaba ios informes que detallaban los resultados obtenides por su organizacién durante el timo aio, Estaba satisfecha con los progresos que se habian logrado, pero sabia que quedaba mucho més por hacer antes de alcanzar su meta de prestar servicios de tecnologia de la informacién (1) de atta calidad alos negocios de Kodak, al menor coste posible, Cuando el director general de Kodak, Colby Chandler _, creé la unidad Cl en enero de 1988 y nombré a Hudson como responsable de la misma, ella se convirté al mismo tiempo en el primer responsable de Tlya primera mujer vicepresidenta dela empresa. Hudson recibié el encatgo de _sanear la organizacién de Tl existente y promover el uso de TI pare mejorar la posicién competitiva de los nuevos negacios de Kodak a la vez que debia lograr reducciones sustanciales de los costes. A pesar de carecet de experiencia en la gestién de Tl os retos orga _nizativos no suponian ning una novedad para Hudson. Su tarea anterior en Kodak habia sido el desmantelamiento del negocio de cémaras instanténeas, valorado en 239 millones de délares, después de qu. ¢ la empresa hublera perdido un costoso pleito con Polaroid. ‘Cuando ocups su cargo, Hudson revis6 los resultados de los estudios de un proveedor externo de los servicios de Tl de Kodak. Complementé estos hallazg os con otros estudios intemos y externos. «Todos los estudios decian que necesitabamos ayudar, recordaba Hudson, y explicaba que existian grupos repartidos por toda la organizacién que gestionaba _n plataformas tecnolégicas diversas y redundantes ‘stablecidas bajo distintos esténdares operatives. Observaba «La mano derecha no tenia ni idea de lo ‘que estaba haciendo la quierdals Los resultados de los estudios, continuaba Hudson, generaban nuevas preguntas. Por elemplo, zdeberta Kodak invertir millones de déla res para arreglar a infraestructura Ti que tenia instalada o utilizar este dinero para apoyar sus negocios centrales de imagen, fotografia, sanidad y quimica? Sabfamos que la Tl era fundamental pa ra el negocio, pero nunca nos hablamos parado 3 pensar qué funciones y servicios de Tl eran "c _entrales” y cudles eran auxiliares. A todos los niveles de la empresa, estabamos _vendiendo negocios y servicios co_nsiderados no centrales. Por Qué no aplicar la misma légica 2 nuestros servicios de TI?» Durante 1989, Hudson puso en marcha una serie de _Iniciativas organizativas que no s6lo cambiarian radicalmente la funcién de Ti dentro de Kodak, sino que conmocionarian al sector entero, Subcontraté las operaciones de los centros de datos, los servicio de telecomunicaciones y el apoyo en ordenadores Personales (PC) 2 IBM, Digital Equipment Corporation (DEC) y Busi nessLand, respectivamente. Con tod LACK mimeo 102541 ala vein an ewe wHS mo 6192098 Lox case HS se desarln dncan=n _tepiease sion end oes elcbetocelrenestrircoar asuertasdednoe pire evslesse um vaniiseass | nbcawodteene (earl 1901 estan Fallow fHinarsClage Nove pe mis lerproducég, tacans_ ja use pti dec lee waren en fore dgunicecenicn mci etecniie yataan te ponders wise araré bute sooowoasar La subcontratacién de os servicios informaticos en Eastman Kodak Ce. estas medidas desafi [a inercia cultural de la empresa manufacturera de 109 afios de antigiiedad, obligé ® proveedores rivales de TI a colaborar abiertamente ante fa prensa intemacional, transformé las descripciones de puestos de trabajo ylos entomos la _borales para més de 2.000 personas, y dio plea una ‘ueva ola de interés en Ia subcontratacién que obligé a los directivos de TI en todo el mundo a evaluar serlamente su potencal para sus organizaciones, En junio de 1991, més de un afio después de fimar el titimo de sus contratos de alianza estratégice, Hudson repasaba los resultados de sus esfuerzos. Si bien se habien logrado muchos de los objetivos criginales, retos nuevos en la gestién de las alianzas acaparaban su atencién, El reciente anuncio por BusinessLand de su decision de fu _sionar, ser adquirida o declararse en quiebra no permitia tener dudas, ‘Claramente, la luna de miel habia acabado, Antecedentes de la empresa Eastman Kodak Company fue fundada en 1880 po + el inventorempresario-iléntropo George Eastman, un Joven empleado de banco. Desde que desarrolié la primera céinara sin tripode en 1888, Kodak habia celebrado muchos hites ceativos. En 1904, Eastman habia formulado la flosofia competitiva de la empresa: «Nada més importante que el valor de nuestro nombre y le calidad que significa. Debemos corvertir la calidad en nuestro ‘arqumento de lucha» '. EI compromiso con productos y servicios de la méxima calidad llegé a edoptar tun elevado e importante nivel de integracién. Kodak _explotaba su propio servicio de lavanderia para ‘asegurar que las telas utilizadas por el personal en a fabricacién de la pelicula poseian la suavidad Inecesaria y no tenian residuos de detergente. La empresa también tenia su propio parque de bomberos, herrero, banco y cafeteria, entre otros muchos servic Ios. La mayoria de estos servicios todavia eran explotados por Kodakal inicarse la década de los ochenta. ‘a estructura organizativa de Kodak también refle) aba las ralces de la empresa. Aunque se habia convertido en una empresa muy grande y diversificada, Kodak todavia estaba orgenizada como une ierarquia dlésica, con el director elecutivo en la cima de una sola estructura funcional monolitica. esto funciona muy bien en una empresa pequefa sitienes un solo producto que sirve un mercado uniforme ~observaba Chandler-, pero Kedakya noes té trabejando en ese tipo de entorna» La solucién, emprendida en 1964, consistié en re _organizar la empresa en 29 unidades de negocio separadas, agrupadas en cuatro lineas de actividad [fotografia (PPG), grupo comercial e Imagen (CIG), ‘quimica (EC) y salud (HG)] y tres segmentos internacionales (Latinoamérica, Europa y Asia/Pacticol (éase Anexo 1.) Cada unidad de negocio trabajaba como un centro de beneficios bajo un director ‘general. Las unidades funcionales operativas centralizadas fueron recortadas sustancialmente a medida Que Jas unidades de negocio asumian el control de las funciones necesarias para hacer llegar sus products @l mercado, incluyendo marketing, fabr Icaci6n, investigacién y desarrollo, entre otros. ‘Chandler, que la llamaba . La intencién original de Hudson habia sido la de elegir a proveedores para servicios subcontiatados en base a su renombre en el sector y su experiencia en la gestion de acuerdos de subcontratacin similares Delos tres proveedores elegidos, sin embargo, s6lo uno, BusinessLand, legé._ala fase de contrato. Roy Hartwell, un analistafinanciero que trabajaba en al equipo PIP Bluestar, explicabe: <£l asociado preferido oftecia una large experiencia en la gesti6n de actividades de centros de datos para otras empresas de la lista Fortune $00, no tardé en elaborar una respuesta que explicaba la relaci6n con gran detalle. El proveed or parecia empecinarse en encontrar formas de hhacernos encajar en prcticas establecidas y se resistia 2 muchas peticiones de adaptar las Propuestas a nuestras necesidades. Nos empezaba a preocupar que la propuesta detallada se Cconvirtiera en contrato detallado, y que los inev —itables problemas due sin duda surgirtan llegaran 2 un sinfin de renegociaciones del contrato y suplementos por servicios adicionales. La presiénasi La subcontratacion de los suvvicit informticas en Eastman Kodak Co elercida por el proveedor para obtener decisiones _inmediatas tambign iba en contra de nuestro Enfasis en desarrollar una asociaci6n, lo que prov _océ muchos roces entre la. s dos organizaciones. También se habla encargado a un equipo interno de Kodak la presentacién de los aspectos econémicas de a consolidacién de os centros de da _ tos de Kodak dentro de la empresa, eLa mayor parte de las economias de escala que se obtendrian al consolidar nuestros centros de datos y explotarlos dentro de fa empresa, explicaba Hartwell, podrian co nsegulrse mediante la creacién de un centro de datos que trabajabe dentro de le gama de 300-400 MIPS. Como nuestro centro de datos consolidado trabajaria a unos 600 MIPS, sabiames que la consolidacin interna podia aportar economias de escala.» Prendt afiadie: eEstimamos que para oftecer estos servicios como una funcién intema de la empresa, tendriamos que gastar unos 30 millones de délares en nuevas instalaciones sélo en la regi6n de Rochester, y de 15 a 20 millones de délares en sistemas nuevos, jYesto sélo era la estimacion Inicial! Nos preguntamos si éste era para Kodak el destino més apropiado de nuestros escasos. ‘recursos. Al final, no fueron las economias de escala, sino los pardmetros econémicos, los qué Geterminaron nuestra decisién, Al volver a diseftar la cadena de valor del SI, llegamos a la onclusién de que los servicios Si genéticos po dian adquirrse mejor a través de alianzas y asociaciones con proveedores de primera clase de dichos servicios, lo que permitia enfocar los Fecursos intemos en actividades SI de elevado valor afiadido.» (El Anexo 6 ofrece los citerios de seleccién clave utilzados en la eleccién final de los tres asociados para las alianzes) Negociacién, 1 proceso de negociacién se formalizé en un contato de alianza, en el caso de I8M y DEC, y en un plan empresarial en el caso de Businessland. EI contrato de BusinessLand tenia un valor fen délares muy Inferior a los otros dos y BusinessLa nd no habia incluido a un abogado en su equipo egociador. (El Anexo7 faclta un resumen delas categorias de pactos que abarcaban los contratos) En el transcurso de las negociaciones se puso de manifesto que habfa que revalorar el concepto del Contrato, El contrato debie apoyar relaciones «fluidass y ecolaboradorase entre todos los asociados de las alianzas. Nadie podia establecer previamente especificaciones deta lladas para dichas relaciones. |nicialmente, et contrato proporcionaba un marco para una relacién y el proceso mediante el cual dicha relacion se negociara. Michael Pearlman, un abogaclo miembro del equipo BlueStar, contrastaba dos de Jos contratos de distintos asociados: «El contrato con IBM se ajustaa la perfeccién al estilode la empresa. 8. M queria desarrollar un ‘marco para actividades futuras de subcontratacié n. El contrato resultante es muy compacto y expresedo en términos féciles de entender. Abarca temas tales como condiciones de rescisin, recios, personal, obligaciones, ga rantlas, responsabilidades de las partes, asi como el proceso de ‘ransicin, ¢ incorpora en un anexo programas de tallados, calendarios, equipos y software, El Segin Pearlman, CMI habia sugerido una valiosa herramienta de negociacién pare apoyar el rep UPI - —————_ 9p EUPIO. ongnacya so} L661 YePoy uewnsea ap uppezeBID L oxouy\openeissopejap enreonalugDeUEN ap ze feUeR ype saM}PP9pSouE|GS SOND HH Ersainep 6s'oususp exed omuepyplna|e As Sijpp ap sauoyul Zoe we ou opuet jo Wolpe ab Sautgp op, '81e 3p exw j9p opens ced opt so = we ‘orBu pipiad) Opyeueq ub AaedwoD Wepoy Ueunse] ap Upped Dara 6a cor 46s 1686 ue ost ‘uopeirrs ap oyauiag swe ake US Seka se1U3A, sopnun sopersa 9p every seus Coser ossezL OSvIZL OOF PEL dOE'SPL osezeL ogres ‘pun j9 opoy ua- Oov'se §—Oar'ss «CONES nw —806%B oSB'zB arly baby IB sto gor'scea's see es, 601 66 ae Lest S0pIUN sopetsa ue-oppole ap uy e sopearduy sojeneye se persaxd A soueyes SopANS fou esap K ugireb json ap soe eyeWeWa;duto> up reULo, (5. oxdoxd sosima) orou one 01 “ere to wD toon tH09 sor 886 136 oes sore see Lite s9 820. tee pe6zt coe sees L099 evo oer epenuunse uopezn seco. oor! 616 “z vee'en 33809 2 oly 0 les uss ses 1658 wsssl lecvat eLeeet douse ose ov'aee oat evtt weet seerao oreee —os'oce 0% o0'e es ess Iss 6a wit 60 ott, for atte Cn 06% aston ose ate osc ve 6 tee StL vet "oss see lesen ast 195 : ora Uuppeiojdea ap opuoueg cose” test 068 sewn vest _=S861 6861 one (sasej9p ap souoyu us} yepoyueunsey ap ore;pueuy uaUNsoY —zoxoUY ee tescose ws204 -wopa: UasauopIe ep opawo;unU euvopEsee, oe eeeSSCESSCSSSC ‘a4 (epIpI9a) epyauq uD AuEdwe> yepoy UeUNsEa ap URPETDLIET en Lupperordxa ap opyauag sect SOE StLY coy wuty owe seen, soptun sopersa ap esany sayy owe ooe'szt cosezt ‘opunus 2 oper uo 09'6 00808 © OPE «MSG «CUES 00g 9e Sopnun soperss us oppiafo apuy e suet VE EE oe Oh) sojepejesenxe souoparaid A sou a rr or eer lees aco 9 se 62 est et eae. reid on0> eajaines loss wSsz bse compe yeioL sez eee epeinuinse up: siss 0999 23509 8 ofy coor ese obs aauen 22ueeq ep scieg, aeceve soover oppiefoapuye seisuonsy orese —oV'eoe ofa ap uy & upp Ds Ua seueUIpse SaUO_OY eer JuIps0 upp 10d — 89% {sorejgp plo s2uop2e Ue-soperepap oNID9}P Ue SOPUAPING oe 1 PHBUIpI0 Up!=De 0d ost Sojpour Soxdord sosanu soy ap eraua2ied peprgenias— ovat seiuan 9p afeuoaied-o7ou opyauag sopuepinp opyauag toot ofuopyaueg oe sojsandy 9p sawue opyouoa 609 Luppei0jdx2 ap opyouag eloz eee 2 ee0l stor sean, air 6L6L_—SCtaSL SCLC (Sa1eiop ap sauoyju ue) ep oy vewnsey ap o1apueuy uoWNsey —_(uoPpenuAED) 7 oxoUY‘oor =519 9p or aUEM:MOH sqquomo op ugisob 1 ve owuojueiosesy ‘uoroeoiynwooeye) ‘saiep ep sonueo op soones 2p sopWog eel ep somes. T =" I T | PUA} ALOK | voroeuoju 9p jBojouDe1 ep sores li sopaiig cheerios | uospa}y suuoyre | | songetodioo uppewioju ep sewersis l quapssaidooiy 6861 ~ songesodi0> vor= upjoeunoyu1 ap opyuequog Uugioewsoju1 ep opodsues, — ee ’ ‘ouensn soseyoqu eset a 1 8p ojouesoq “TopauBpIO » ‘uojaap op opnaos -sodinbo op opjuag ° noioenennn | [smnnonno | i i i ' i \ ! i i ' ; 24 Ksemueweyedop 2 cororepewia | | sorting weomea || i i i i i i i i { | I | i | i 30001 9p uppeoidy | ° ‘so1opaaaid ep upgse5, ° 1 ° uoioeuLoHy | op «®aqsica> 1 ‘e1B0jouD9} ap UgHEoD fopquedutoo odwoy. 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LORY A _JoMDas Jap oNUEP UOPEINdas aILE|OD%3 *sourayxe sajuayp eied op! Aas Jap upASA6 e} ua einai epuayadxa eqesipaid as ou o1ad ‘sommuas ap wap Jp UP eDIUD9} pepIyRey ap opesb opendfy BR ‘n\691e1359 000s un ap upD9Da|@ e| eed anep UoB2@as ap souRIUD goxeuyro2sat ‘Anexo7 — Alianzas de subcontratacién de Kodak muestra de contrato. Indice de materias, 10. 20, 2 22 23 2a, 25, 26 30. 31 32 33, Introduccion Resumen ejecuto Intioduecien Finanzas Recursos humans Productos y servicios Posiclonamients future Beneficios de propuesta Plan de empresa Plan fnanciero Plan de personal 3.21. ‘Plosfia personal 322 Personal afectado 323. Transieién 324, Remuneraciin ypres_taclones extrasalarales 3243. Prestacionesmedicas 3242. Dias festves/vacactones 3243. Pensidn{jublacen 3244. Otos Productos y servicios 33.1. Estructura organteative 332. Plantéenico 3321. Planifcaciérvingeniera 33211, Investigacion 33212, Tecnologia, 33213 Arguitectur fice y lgica 33218. Inventors 33215. Capacidad 5322. Controles de operacién/sstema nivel de dreccién 33221. Operaciones 33.222, Gestion de problemas 33223. Gestion de lasinsalaciones 33224. Gestion del rendimientoy disponiildad 33225. Gestiade recuperacion de catéstrofes 33226. Gestionde copecided 33227. Gestiéndel cambio 33228 Seguridad 33223. Valoracién de productos 3323. Seniciosadminisratives 3323.1. Facturedon 33232 Pedidos 33233. Alanaascon terceros 33234. Objetivos publicados de nivel de servicio 33235. Acuerdos de nivel de servicio 33236, Definicones, medic ones ycarges (por voldmenes) 3323.7. Actividades contractuaes adkcionales 333. Relaciones conclientes de otros productos de Kode 333.1. Operaciones operatives con clientes y otras relaciones 3332, Transparencia fente al cient 2 peticlonesy servicio/resolucién de problemas 3333. Conformidad con acuerdos de limites einterfases 3334, Mantenimientode compre miso los proveedores minritarios 334, Fase de vansicion 334.1, Transferencia dele. s recursos y servicios de Kodek 33411. Actividades dehardware 33412 Actividad de software 33413. Controlesde operaciones ysistemasa nivel de dreccién 33414 Servicios administativosElcortveto ‘Anexo7 (continuacién) 34, 2s 3342. Consolidacién 3342.1 33422. 33423, 33424, 3343, Majors 3343. 33432. 33433. 33434 ‘Actividades de harcware Actividades de sofware Controles deoperacio nes y sistemas a nivel de ireccén Servicios administrativos Actividades de hardware Actividades de sofware Controles de operacionesy sistemas a nivel de dreccion Servicios administativos 3344. Proyectos detransiciéa Posicionamiento para tecn clogs futuras yplantfcacion 341. Compromise conla observ aclon dels estandares de Kodak 342. Productos y senicios que cumplea las exigencres de Kodak 343, Gestén decaptal 343.1. Inversiénpara.co_nseguirelliderazgo teenol6gico 3432) Configuraciones de productos/sewicis futuro"seuosiod 2p c1luhU UmuDeaidas aoqupred U9 SuoLup so7 RON 1s epsope4a, sooypi6010) Stonposd = Od hes - OH seu ¢ fe}:00109 - 919 equ weunse3 “993, snug Oupas sojeuojeuiei 1g SonDeAG- OI 2p S0}ep ep ones,819 syedmption te wst0 si 10 nas L ‘op0b0u 8p papiunyopoboU op CANIS = 1 ‘Sonesods00 UpoBULO}U! op SoWOIEIS = nee si +808 oquynb uewysea, nae io SezUEIyASIO ebewy neyasswi0 wyesBor0,5 sengeiodioo soq0980 seimpeinbay upps08 mgeeouqe) 2p souobeonty septa ssenyerodion souopeandy [SUR ee eee ‘sejououed | sejep saiopeuapio | ep o7u09) souoppeaunuios9je) S vppewy | ep Boyouse) | ‘=p sooies L661 LL aPSapepyesuodsarAsavepunj G oxouy‘ofseuupuene 99 qusuncod = N00 songs Sooo Op ansibee = a sermuy rep end} | [RCE seeveR upped oe ‘upyorouimerd op 0197913" ‘oysondoud joxuo> k ugperyiueid op oa1ey || OxOUYUs900 ep esey oye ‘ep ase 04U09 op foued jop ojuewnoop jep onsI6a2 Op aINPOWN ree wsz01 ‘quoppou09ey ‘soyep ep ewvenss ug208up 9p o8as0id jo janes 2p uoboaupapjanu eos andoid jonuosapewaysis 21 oxauyst isco wefeqea uaqep sop 050 ‘sayUeHodus, Solquie> UPyUaLULIAdXo soUO!DeZIUeBIO seqUIY. 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