1

CHƯƠNG 1: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

1.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:

1.2. THIẾT KẾ THANG ĐO

1.2.1. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Thang đo “Sự hài lòng” dựa trên thang đo của Fornell, 1992 gồm 4 biến quan sát được
mã hóa từ SHL1 đến SHL4.
Bảng 3. 1: Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics
SHL1 Fornell, 1992
của doanh nghiệp J&T Express
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của
SHL2 Fornell, 1992
doanh nghiệp J&T Express
Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu J&T cho người
SHL3 Fornell, 1992
khác

1.2.2. Thang đo độ tin cậy

Thang đo “Độ tin cậy” dựa trên thang đo của Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
Berry L. L, 1988 gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC6.
Bảng 3. 2: Thang đo về độ tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
J&T luôn thực hiện những gì đã cam kết với Parasuraman A., Zeithaml
TC1
khách hàng. V. A. & Berry L. L, 1988
J&T luôn quan tâm giải quyết các trở ngại Parasuraman A., Zeithaml
TC2
của khách hàng. V. A. & Berry L. L, 1988
Parasuraman A., Zeithaml
TC3 J&T thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
V. A. & Berry L. L, 1988
J&T cung cấp dịch vụ đúng thời gian như Parasuraman A., Zeithaml
TC4
đã cam kết. V. A. & Berry L. L, 1988
Parasuraman A., Zeithaml
TC5 J&T luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào.
V. A. & Berry L. L, 1988
TC6 J&T luôn bảo mật tốt thông tin của cá nhân. Parasuraman A., Zeithaml
 2

V. A. & Berry L. L, 1988

1.2.3. Thang đo thời gian giao hàng

Thang đo “Thời gian giao hàng” dựa trên thang đo của Clayton, 2020, Nguyễn Thị
Lan Anh và các cộng sự 2022 gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ SHL1 đến SHL4.
Bảng 3. 3: Thang đo về thời gian giao hàng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Thời gian từ khi khách hàng đặt hàng cho
đến khi hàng hóa được đóng gói và sẵn sàng
TGGH1
vận chuyển là nhanh chóng, như cam kết hay
trễ hẹn Clayton, 2020

Thời gian từ khi hàng hóa rời khỏi nhà kho

cho đến khi được giao đến khách hàng ngắn,
TGGH2 Clayton, 2020
trễ hẹn hay đúng với cam kết, chấp nhận
được

Nguyễn Thị Lan Anh,

Nguyễn Thị Thanh Hà,
Tỷ lệ số lượng đơn hàng được giao đúng theo
TGGH3 Nguyễn Minh Anh, Chung
yêu cầu của khách hàng
Ngọc Linh, Tạp chí Kinh tế
và Dự báo
Nguyễn Thị Lan Anh,
Nguyễn Thị Thanh Hà,
Tỷ lệ số lượng đơn hàng được giao trong
TGGH4 Nguyễn Minh Anh, Chung
khoảng thời gian đã cam kết với khách hàng
Ngọc Linh, Tạp chí Kinh tế
và Dự báo

1.2.4. Thang đo sự đáp ứng

Thang đo “sự đáp ứng” dựa trên thang đo của Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
Berry L. L, 1988 gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ ĐU1 đến ĐU4.
Bảng 3. 4: Thang đo về sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
ĐU1 Nhân viên J&T cung cấp dịch vụ Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
 3

nhanh chóng. Berry L. L, 1988

Công ty J&T thực hiện các đơn hàng Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
ĐU2
không phân biệt quy mô hợp đồng. Berry L. L, 1988
J&T thực hiện nhanh chóng các đơn Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
ĐU3
hàng khẩn cấp, đột xuất. Berry L. L, 1988
Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
ĐU4 Tôi được J&T nhiệt tình hỗ trợ
Berry L. L, 1988

1.2.5. Thang đo độ an toàn của hàng hóa

Thang đo “an toàn của hàng hóa” dựa trên thang đo của ThS. NGUYỄN THANH
BÌNH, ThS. LÊ CÔNG ĐOÀN, TS. MAI THANH HÙNG, 2021 ,Thục, 2013, Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ ATHH1
đến ATHH3.
Bảng 3. 5: Thang đo về độ an toàn hàng hóa
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
ThS. NGUYỄN THANH
Tỷ lệ số lượng hàng hóa bị mất, hư hỏng
BÌNH, ThS. LÊ CÔNG
ATHH1 hoặc biến mất trong quá trình vận chuyển và
ĐOÀN, TS. MAI THANH
lưu trữ
HÙNG, 2021
Tỷ lệ số lượng đơn hàng bị hoàn trả do không
ATHH2 đáp ứng yêu cầu của khách hàng hoặc do sai Thục, 2013
sót của công ty J&T
Tôi hài lòng với các cam kết liên quan đến độ Nguyễn Đình Thọ và
ATHH3 an toàn của hàng hóa từ công Ty J&T cung Nguyễn Thị Mai Trang,
cấp dịch vụ giao nhận 2009

1.2.6. Thang đo sự đồng cảm

Thang đo “sự đồng cảm” dựa trên thang đo của Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
Berry L. L, 1988 gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ ĐC1 đến ĐC4.

Bảng 3. 6: Thang đo về sự đồng cảm

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
 4

J&T làm cho khách hàng cảm thấy như được Parasuraman A., Zeithaml
ĐC1
chăm sóc riêng V. A. & Berry L. L, 1988
Nhân viên J&T quan tâm đến từng khách Parasuraman A., Zeithaml
ĐC2
hàng. V. A. & Berry L. L, 1988
Nhân viên J&T thấu hiểu yêu cầu riêng của Parasuraman A., Zeithaml
ĐC3
từng khách hàng. V. A. & Berry L. L, 1988
Nhân viên J&T có thể trả lời thỏa đáng các Parasuraman A., Zeithaml
ĐC4
câu hỏi của khách hàng. V. A. & Berry L. L, 1988

1.2.7. Thang đo về cơ sở vật chất

Thang đo “cơ sở vật chất” dựa trên thang đo của Parasuraman A., Zeithaml V. A. &
Berry L. L, 1988 gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ CSVC1 đến CSVC4.

Bảng 3. 7: Thang đo về cơ sở vật chất

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Parasuraman A., Zeithaml
CSVC1 J&T có trang thiết bị rất hiện đại.
V. A. & Berry L. L, 1988
Parasuraman A., Zeithaml
CSVC2 Cơ sở vật chất của J&T trông rất bắt mắt.
V. A. & Berry L. L, 1988
Parasuraman A., Zeithaml
CSVC3 Trang phục nhân viên J&T lịch sự
V. A. & Berry L. L, 1988
Các sách ảnh giới thiệu có liên quan đến dịch Parasuraman A., Zeithaml
CSVC4
vụ của J&T trông rất đẹp. V. A. & Berry L. L, 1988

1.2.8. Thang đo về giá cả

Thang đo “Giá cả” dựa trên thang đo của Sweeney and Soutar, 2001; Sanchez et al.,
2006 (Tính, 2016) gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ GC1 đến GC3.
Bảng 3. 8: Thang đo về giá cả
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Sweeney and Soutar, 2001;
Tôi hài lòng về giá cả dịch vụ giao nhận so
GC1 Sanchez et al., 2006 (Tính,
với các nhà cung cấp khác
2016)
 5

Tôi cảm thấy giá của J&T phù hợp với chất Zeithaml, 1988; Sanchez et
GC2
lượng dịch vụ al., 2006 (Tính, 2016)
Zeithaml, 1988; Sweeney
Giá dịch vụ giao nhận của J&T phù hợp với
GC3 and Soutar, 2001(Tính,
kỳ vọng của tôi
2016)

1.2.9. Thang đo về hình ảnh thương hiệu

Thang đo “hình ảnh thương hiệu” dựa trên thang đo của Aaker (1991), Keller (1993),
Yoo et al., (2000) (Chiến, 2021) và Morgan and Hunt (1994), Chaudhuri and Holbrook
(2001), Delgado-Ballester and Munuera-Aleman (2005) (Tuấn, 2022) gồm 3 biến quan
sát được mã hóa từ HATH1 đến HATH3.
Bảng 3. 9: Thang đo về hình ảnh thương hiệu
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Aaker (1991), Keller
Tôi nhận biết được thương hiệu giao nhận
HATH1 (1993), Yoo et al., (2000)
của J&T
(Chiến, 2021)
Aaker (1991), Keller
Thương hiệu của J&T có những đặc điểm
HATH2 (1993), Yoo et al., (2000)
khá nổi bật
(Chiến, 2021)
Morgan and Hunt (1994),
Chaudhuri and Holbrook
Tôi tin tưởng và hài lòng về thương hiệu
HATH3 (2001), Delgado-Ballester
J&T
and Munuera-Aleman
(2005) (Tuấn, 2022)

1.2.10. Thang đo về truyền miệng

Thang đo “truyền miệng” dựa trên thang đo của Zeithaml et al., (1996), Harrison-
Walker (2001), Sweeney et al., (2008) gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ TM1 đến
TM3.
Bảng 3. 10: Thang đo về truyền miệng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
TM1 Tôi sẽ khuyên người khác sử dụng dịch vụ Zeithaml et al., (1996),
 6

Harrison-Walker (2001),
của J&T
Sweeney et al., (2008)
Zeithaml et al., (1996),
Tôi sẽ chia sẻ thông tin khách quan về dịch
TM2 Harrison-Walker (2001),
vụ giao nhận của J&T
Sweeney et al., (2008)
Zeithaml et al., (1996),
Tôi sẽ giới thiệu có nhiều người sử dụng dịch
TM3 Harrison-Walker (2001),
vụ cho J&T
Sweeney et al., (2008)
1.2.11. Thang đo về chất lượng dịch vụ
Thang đo “chất lượng dịch vụ” dựa trên thang đo của Parasuraman et al., (1988),
Zeithaml et al., (1990), Yang and Peterson (2014) gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ
CLDV1 đến CLDV3.
Bảng 3. 11: Thang đo về chất lượng dịch vụ
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ giao nhận Parasuraman et al., (1988),
CLDV1 của công ty J&T là đáng tin cậy, chính xác Zeithaml et al., (1990),
và đúng hẹn Yang and Peterson (2014)
Tôi cảm thấy chất dịch vụ giao nhận của Parasuraman et al., (1988),
CLDV2 công ty J&T linh hoạt nhanh chóng và phù Zeithaml et al., (1990),
hợp với nhu cầu cá nhân Yang and Peterson (2014)
Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ giao Parasuraman et al., (1988),
nhận của công ty J&T mang lại sự an toàn, Zeithaml et al., (1990),
CLDV3
bảo mật và không mất mát hay hư hỏng Yang and Peterson (2014)
hàng hóa

Bảng 3. 12: Tổng hợp xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch
vụ giao nhận của công ty J&T Express
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các biến quan sát
Loại Ký hiệu Tên gọi
(Ký hiệu)

Biến độc Sự hài lòng của Các biến quan sát để đo lường, được ký
SHL
lập khách hàng hiệu SHL: từ SHL1 đến SHL3
 7

Biến độc Độ tin cậy Các biến quan sát để đo lường, được ký
TC
lập hiệu TC: từ TC1 đến TC6
Thời gian giao Các biến quan sát để đo lường, được ký
Biến độc
TGHH hàng hiệu TGGH: từ TGGH1 đến TGGH4
lập

Biến độc Các biến quan sát để đo lường, được ký

ĐU Sự đáp ứng
lập hiệu ĐU: từ ĐU1 đến ĐU4

Biến độc Độ an toàn của Các biến quan sát để đo lường, được ký
ATHH
lập hàng hóa hiệu ATHH: từ ATHH1 đến ATHH3

Biến độc Sự đồng cảm Các biến quan sát để đo lường, được ký
ĐC
lập hiệu ĐC: từ ĐC1 đến ĐC4

Biến độc Cơ sở vật chất Các biến quan sát để đo lường, được ký
CSVC
lập hiệu CSVC: từ CSVC1 đến CSVC4

Biến độc Các biến quan sát để đo lường, được ký

GC Giá cả
lập hiệu GC: từ GC1 đến GC3
Hình ảnh thương Các biến quan sát để đo lường, được ký
Biến độc
HATH hiệu hiệu HATH: từ HATH1 đến HATH3
lập

Biến độc Các biến quan sát để đo lường, được ký

TM Truyền miệng
lập hiệu TM: từ TM1 đến TM3

Biến phụ Chất lượng dịch Các biến quan sát để đo lường, được ký
CLDV
thuộc vụ hiệu CLDV: từ CLDV1 đến CLDV3

1.3. XÁC ĐỊNH CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

1.3.1. Phương pháp chọn mẫu

Có 2 phương pháp nghiên cứu bao gồm:
 Phương pháp chọn mẫu theo xác suất
- Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: Chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản (simple random sampling )là kỹ thuật chọn mẫu, trong đó, tất cả cá thể
trong quần thể có cùng cơ hội (cùng xác suất) để được chọn vào mẫu.
- Chọn mẫu theo phương pháp hệ thống: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống là phương
 8

pháp chọn mẫu mà mỗi đơn vị mẫu được chọn căn cứ vào từng khoảng cách nhất định từ
danh sách đã được sắp xếp sẵn của tổng thể chung.
- Chọn mẫu theo phương pháp phân tầng: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng là
phương pháp chọn mẫu trong đó nghiên cứu viên chia quần thể nghiên cứu thành các
tầng có đặc tính giống nhau (ví dụ tầng nông thôn và tầng thành thị) sau đó chọn ra các
đơn vị mẫu trong từng tầng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo cụm, ngẫu
nhiên theo hệ thống hay ngẫu nhiên đơn.
 Chọn mẫu theo phương pháp chọn theo nhóm: Phương pháp chọn mẫu phi xác
suất: Là kỹ thuật chọn mẫu trong đó việc lựa chọn ngẫu nhiên các nhóm cá thể (ví dụ
trong cùng làng, xã, trường học, khoa phòng, bệnh viện,…) từ nhiều cụm trong một quần
thể nghiên cứu. Trong trường hợp này, đơn vị mẫu là các cụm chứ không phải là các cá
thể.
- Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất
trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phân tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là
nhà nghiên cứu có thể những phẩn tử nào mà họ có thể tiếp cận được.
- Chọn mẫu theo phương pháp phán đoán: Phương pháp chọn mẫu phán đoán cũng
là một phương pháp chọn mẫu không ngẫu nhiên. Tuy nhiên, với phương pháp này, nhà
nghiên cứu tự phán đoán sự thích hợp của các phần tử để mời họ tham gia vào mẫu. Như
vậy, tính đại diện của mẫu sẽ phụ thuộc vào kiến thức và kinh nghiệm của nhà nghiên
cứu.
- Chọn mẫu theo phương pháp phát triển phần mầm: Trong phương pháp phát triển
mầm, nhà nghiên cứu chọn ngẫu nhiên một số phần tử cho mẫu. Sau đó, thông qua các
phần tử ban đầu (refferals) này hỏi ý kiến những người này để họ giới thiệu các phần tử
khác cho mẫu. Cần chú ý là trong phương pháp chọn mẫu phát triển mầm, các phần tử
đầu tiên được chọn ngẫu nhiên, nhưng các phần tử sau được chọn theo phương pháp
thuận tiện (phần tử nào được giới thiệu). Vì vậy, phương pháp này vẫn là phương pháp
chọn mẫu không theo xác suất. Hơn nữa, phương pháp chọn ngẫu nhiên các phần tử ban
đầu cũng không phải là điều kiện tiên quyết. Trong thực tiễn nghiên cứu, nhà nghiên cứu
sử dụng phương pháp chọn mẫu này khi đám đông rất khó xác định, vì vậy, việc chọn
ngẫu nhiên các mầm thường không khả thi và không cần thiết. Chúng ta có thể chọn bất
kỳ phần tử nào trong đám đông để làm mầm cho việc phát triển mầm tiếp theo.
- Chọn mẫu theo phương pháp định mức: Lấy mẫu định mức là cách lấy mẫu được
 9

thực hiện cho đến khi chọn được một số lượng cần thiết nào đó (hạn ngạch) cho các quần
thể con khác nhau. Gần giống như chọn mẫu phân tầng là chia tổng thể thành các nhóm
riêng lẻ, chọn mẫu định mức sẽ lấy các mẫu thuận tiện, cho tới khi đủ số lượng (khác với
chọn mẫu phân tầng sẽ chọn các đối tượng một cách ngẫu nhiên).
- Chọn mẫu định mức theo độ tuổi: Chọn mẫu định mức theo độ tuổi là một phương
pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó người nghiên cứu chia tổng thể thành các nhóm
theo độ tuổi và giao chỉ tiêu cho mỗi nhóm. Mục đích của phương pháp này là đảm bảo
tính đại diện của các nhóm độ tuổi trong mẫu nghiên cứu.
- Chọn mẫu định mức theo độ tuổi và giới tính: Chọn mẫu định mức theo độ tuổi và
giới tính là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó người nghiên cứu chia
tổng thể thành các nhóm theo độ tuổi và giới tính và giao chỉ tiêu cho mỗi nhóm. Mục
đích của phương pháp này là đảm bảo tính đại diện của các nhóm độ tuổi và giới tính
trong mẫu nghiên cứu.
 Tóm lại trong bài viết này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất:
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
 Đề thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong khả năng, điều kiện, nguồn
lực có giới hạn, tác giả sẽ khảo sát bằng cách gửi mẫu Google Form thông qua các mối
quan hệ người thân, bạn bè cư trú tại Tp.HCM và Bình Dương.
1.3.2. Xác định cỡ mẫu
Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến việc xác định kích thước
mẫu. Tùy theo phương pháp ước lượng sử dụng (phương pháp ước lượng thích hợp tối đa
hay phương pháp bình phương tổng quát...) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử
dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải đạt từ 100 – 150 quan sát,
hay kích thước quan sát tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước lượng.
Sau khi xem xét toàn bộ các tham số, tác giả đã cân đối chọn số quan sát trong nghiên
cứu này để đảm bảo số lượng quan sát phục vụ nghiên cứu.ước tính trong mô hình. Cụ
thể, toàn bộ bảng chỉ báo được sử dụng để đánh giá các biến quan sát là 40.
 Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó
kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*x => n =
5*40 = 200 mẫu khảo sát.
 10

 Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công
thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Lưu ý m là số
lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là số câu hỏi độc lập. => n = 50 + 8*40= 370.
 Tóm lại,vì thời gian và công sức còn hạn hẹp đồng thời không đủ điều kiện kinh
phí để thực hiện cuộc khảo sát theo công thức n = 5*40 = 200 để thuận tiện để khảo sát.
 Và do không đủ thời gian cho bài nghiên cứu cho bài này nên tác giả sẽ khảo sát
khoảng 40 người cho bài nghiên cứu này.

1.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU

1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

 Các phương pháp thu nhập dữ liệu là các kỹ thuật và công cụ được sử dụng để thu
thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Các phương pháp thu nhập dữ liệu
có thể bao gồm các hình thức như khảo sát, thí nghiệm, quan sát, phỏng vấn, điều tra, ghi
chép, quét mã vạch, nhập liệu bằng tay hoặc tự động và nhiều hình thức khác. Mục tiêu
của các phương pháp thu nhập dữ liệu là thu được dữ liệu chính xác, đầy đủ, đáng tin cậy
và có thể sử dụng được cho các mục đích phân tích, quyết định hoặc báo cáo.
 Các phương pháp thu nhập dữ liệu có thể được chia thành hai loại chính: phương
pháp thu nhập dữ liệu chủ động và phương pháp thu nhập dữ liệu bị động. Phương pháp
thu nhập dữ liệu chủ động là khi người thu nhập dữ liệu có tương tác trực tiếp với người
hoặc đối tượng cung cấp dữ liệu, ví dụ như khi thực hiện một cuộc khảo sát hoặc một
cuộc phỏng vấn. Phương pháp thu nhập dữ liệu bị động là khi người thu nhập dữ liệu
không có tương tác trực tiếp với người hoặc đối tượng cung cấp dữ liệu, ví dụ như khi sử
dụng một thiết bị theo dõi hoặc một camera để ghi lại hành vi hoặc hoạt động của họ.
 Các phương pháp thu nhập dữ liệu khác nhau có những ưu và nhược điểm riêng.
Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương pháp thu nhập dữ liệu là mục
tiêu nghiên cứu, ngân sách, thời gian, khả năng tiếp cận, chất lượng và số lượng dữ liệu
mong muốn. Cần cân nhắc kỹ các yếu tố này để chọn ra phương pháp thu nhập dữ liệu
phù hợp nhất cho từng trường hợp cụ thể.
 Trong bài nghiên cứu của tác giả, tác giả sẽ sử dụng phương pháp thu nhập dữ liệu
bằng cách khảo sát bằng Google Form với những các khách hàng sử dụng dịch vụ giao
nhận của công ty J&T Express với cỡ mẫu khoảng 40 người được khảo sát để đưa ra kết
quả đáng tin cậy.
 11

1.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

Ở đây là các bước tác giả sẽ sử dụng để tiến hành xử lý dữ liệu cho bài nghiên cứu về
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty TNHH J&T Express Việt
Nam”.
 Bước 1: Làm sạch dữ liệu
Ở bước này tác giả sử dụng phương pháp này để loại trừ các câu hỏi không đầy đủ
cũng như thiếu hụt dữ liệu hoặc không nghiêm túc trong quá trình phỏng vấn,...
 Bước 2: Mã hóa dữ liệu
Ở bước này tác giả sẽ sử dụng ký hiệu để đại diện cho từng ký tự:
+ Về giới tính: 1 là Nữ, 2 là Nam, 3 là khác.
+ Về độ tuổi: 1 là những người nhỏ hơn 18 tuổi, 2 là những người từ 18 đến 25.
 Bước 3: Nhập liệu SPSS
Sau khi mã hóa xong tác giả tiến hành nhập liệu trên phần mềm SPSS.
 Bước 4: Thổng kê mô tả
Tác giả sẽ tiến hành tổng hợp dữ liệu về giới tính, độ tuổi, thu nhập,… của phần thông
tin người trả lời và phân tích dữ liệu theo tổng số, số lượng từng đối tượng và tỉ lệ phần
trăm từng đối tượng.
 Bước 5: Kiểm định độ tin cậy
Mục đích của bước này là để kiểm định độ tin cậy của khảo sát đối với các thang đo
trong đề tài dựa trên hệ số Cronch ’s alpha và tương quan biến tổng, nếu hệ số Cronch’s
alpha >= 0,6 và hệ số tương quan biến tổng >= 0,3 thì thang đo được xem là có độ tin cậy
nếu ngược lại sẽ loại bỏ thang đo khỏi mô hình.
 Bước 6: Xoay nhân tố khám phá
Khi các thang đo đạt độ tin cậy thì sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá, mục
địch là để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số
KMO và hệ số SIG nếu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0,5 và hệ số SIG (Observed
Significance level) <= 0,05 thì kết quả xoay nhân tố được chấp nhận ngoài ra tác giả còn
dựa trên hệ số Egient Value và phần trăm tổng phương sai tích với điều kiện Egient
Value > 1 và phần trăm tổng phương sai tích >=50 thì kết quả xoay mới có ý nghĩa.
 Bước 7: Hồi quy tuyến tính
Sau khi xoay nhân tố nếu kết quả có ý nghĩa thì sẽ tiếp tục được hồi quy tuyến tính để
xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc đồng thời xét mức độ ảnh
 12

hưởng của chúng đến biến phụ thuộc thông qua các hệ số Pearson, hệ số SIG, hệ số của
phân tích phương sai (ANOVA) , R2 hiệu chỉnh, variance inflation factor (VIF) và hệ số
Beta.
 13

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 14

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN & HÀM Ý QUẢN TRỊ

3.1. Kết luận

TÀI LIỆU THAM KHẢO
 PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát
https://docs.google.com/forms/d/1vZ4e9JCdAL5v4lfmgVqw-Efe7uakr-mzpfeEHrGMS2M/edit

Phụ lục 2: Thống kê miêu tả

Phụ lục 3: Kết quả SPSS về kiểm định độ tin cậy thang đo

Phụ lục 4: Kết quả SPSS và xoay nhân tố

Phụ lục 5: Kết quả SPSS về hồi quy

Phụ lục 6: Các phụ lục khác (nếu có)