Module Norme IATF

FORMATION EN :
Exigences de la norme IATF16949 :2016 & ISO9001:2015
M. Hicham BATIOUA
le 04 et 05 Avril 2022
Pour le compte de : FICOSA
1
Présentation
 Nom et Prénom : Hicham BATIOUA
 Formation: DUT (ESTS) en TACQ , Mastère QSE de l’HESTIM et MS2I de l’INSA de Lyon
 20 ans d’ expérience dans l’industrie automobile et aéronautique (Plusieurs postes
occupés : Responsable / Directeur qualité ; Responsable industriel ; Responsable KAIZEN

et Directeur Qualité Recherche & Développement
 Certifié LA ISO9001 depuis 2013 (Certifié IRCA)
 Certifié Auditeur IATF 16949 tierce partie depuis 2016 (TUV Rheinland, TUV Nord,
British Standards Institution « BSI » and United Registard Standard « URS »)
 Plus que 150 audits tierce partie au Maroc et à l’international
 Plus que 100 formations réalisées
 Gérant du cabinet HCT Services
2
Certificat IATF N° 5-ADP-18-07-2815
Présentation :
 Veuillez vous présenter en indiquant votre :
o Nom et Prénom
o Expérience professionnelle
o Fonction dans l’entreprise
o Attentes de ce cours
3
Introduction
4
Introduction
Objectifs de la formation :
 Comprendre l’évolution du concept qualité dans l’industrie automobile
 Comprendre les exigences de la norme IATF16949:2016
 Comprendre l’approche processus automobile et l’approche par les
risques
 Maitriser les derniers changements SI (Interprétations validées et FAQ
(Questions fréquemment posées)
5
Introduction
Programme de la formation -jour1- :
 Présentation de l’IATF
 Historique des SMQ dans l’industrie automobile
 Contexte de l’organisme(chap4)
 Approche processus automobile
 Leadership(chap5)
 Planification(chap6)
 Approche par les risques
 Support(chap7)
 Analyse des systèmes de mesure
 Exigences en matière de laboratoire
6
Introduction
Programme de la formation –jour2- :
 Réalisation des activités opérationnelles (chap8)
 Conception produit et process (APQP)
 Plan de surveillance
 Evaluation des performances(chap9)
 Audit interne
 Revue de direction
 Amélioration(chap10)
 Evaluation
7 Test d’ évaluation Score doit être > 70%

Introduction
8
Introduction
Oversegiht office
9
Introduction
Historique
2016
passage au référentiel IATF

16949 sur la base de l’ ISO9001
:2015
10
Introduction
2016
11
Introduction
2016
12
Introduction
Chapitres de la norme IATF16949 Chap 4
Contexte de
l’organisme
Chap 0 Chap 5
Introduction Leadership
Chap 6
Chap 1 Planification.
Domaine
d’application
Exigences non Chap 7
auditables Support
Chap 2
Références Chapitre 8
normatives Réalisat° activités
opérationnelles
Chap 3 Chap9
Termes et Évaluation des
Définitions performances
Chap 10
Amélioration
13
Introduction
MODEL PDCA
2016
14
Introduction
OBJECTIF DE LA NORME IATF16949

La présente norme de SMQ du secteur automobile tend à
développer un système de management de la qualité en
faveur de l’amélioration continue. En ce sens, elle privilégie
tant la prévention des défauts que la réduction des
variations et des gaspillages dans la chaîne
d’approvisionnement.
15
Introduction
DOMAINE D’APPLICATION
 La présente norme de SMQ du secteur automobile définit les
exigences du système de management de la qualité pour la
conception, la production et, le cas échéant, l’assemblage,
l’installation et les services et produits relatifs à des applications au
secteur automobile, y compris les produits avec logiciel embarqué.
2016
 La présente norme est applicable aux sites de l'organisme où la

fabrication de pièces de série, pièces de rechange ou accessoires
spécifiés par un client est réalisée.
 La présente norme de SMQ du secteur automobile devrait s’appliquer

à toute la chaîne d’approvisionnement de l’industrie automobile.
16
Introduction
NORME IATF16949 -Termes et définition-
 Voir section 3 de l’ISO9001: 2015 et IATF 16949:2016
 Voir également ISO9000:2015

2016
17
Introduction
2016
18
Introduction
2016
19
Introduction
2016
20
Introduction
2016
21
Introduction
2016
22
Principes du
management de la
qualité
23
Principes de Management de la qualité
Orientation client Orientation client
Leadership Leadership
Implication du Implication du
personnel personnel
Approche processus Approche processus
Management par Approche système
Amélioration continue Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision Prise de décision fondée sur des preuves
Relations mutuellement bénéfiques avec les Management des relations avec les parties intéressées
fournisseurs
24
Version 2008 Version 2015
Chapitre 4:
Contexte de l’organisme
25
Chapitre 4 -Contexte de l’organisme
4-1:Compréhension de l’organisme et de son contexte
4-2:Compréhension des besoins et des attentes des

parties intéressées
4- 3:Détermination du domaine d’application du

système de management de la qualité
4-4:Système de management de la qualité et ses

processus
26
4.1 Compréhension de l’organisme et de son
contexte
 L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents.

 L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux
externes et internes.
Pertinents = Qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les
résultats attendus de son système de management de la qualité
27
contexte
28
contexte
4.4.1.1:Conformité des produits et processus
 L’organisation est responsable des processus externalisées

 Tous les produits et processus doivent répondre aux exigences
client, légales et réglementaire
 Adoption d’une approche proactive pour l’ évaluation et la
maitrise des risques
29
contexte
4.4.1.2:Sécurité des produits (SI N°2)

 Existence d’un processus documenté pour la gestion de la sécurité des
produits:
 Identification des exigences légales et réglementaires

 Identification et maitrise des caractéristiques liées à la sécurité des produits
 Contrôle en production des caractéristiques de sécurité
 Processus d’escalade et du flux d’information (y compris la direction, le client et les
parties intéressées)
 Plan de réaction
 Validation spéciale des AMDEC et plan de surveillance par le client à sa demande ou
par le processus interne de l’organisme
 Mesure de traçabilité des produits (la traçabilité du produit par lot de fabrication au
minimum tout au long de la chaîne d’approvisionnement )
30
contexte
4.4.1.2:Sécurité des produits (SI N°2)
 l’identification par l’organisme ou le client de la formation pour le personnel impliqué

dans la réalisation de produits ou processus à caractère sécuritaire
 le transfert des exigences concernant la sécurité du produit tout au long de la chaîne

d’approvisionnement, y compris aux sources d'approvisionnement désignées par le
client
31
4.2 Compréhension des besoins et des attentes
des parties intéressées
Organisme de Propriétaires
certification et /
Assurance
de contrôle Actionnaires
, Banque
ONG Organisme Clients
Personnel :
Fournisseurs, Gouvernement et Salariés,
Partenaires Administration ( Stagiaire et
,Prestataires Aspect Intérimaires
32 réglementaire)
4.2 Compréhension des besoins et des attentes
des parties intéressées
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties

intéressées et à leurs exigences pertinentes
33
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
 Domaine d’application :
Enjeux externes et
internes
Exigences des Produits et services

parties intéressées de l’organisme
34
 Le domaine d’application du système de management de la

qualité de l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la
forme d’une information documentée
35
4.3.1:Détermination du domaine d’application du SMQ
 Le domaine d’application du système de management de la

qualité de l’organisme doit intégrer les fonctions supports
Les exclusions sont limitées au chapitre 8.3 et doivent être préservées sous
fourme d’information documentée.
36
4.3.1:Détermination du domaine d’application du SMQ
37
4.3.2:Exigences spécifique client

Nécessité d’un processus pour :
 Identifier les exigences spécifique clients
 Evaluer ces exigences
 Déployer les CSR (Comment, Qui, Quand …)
 Revue des CSR
Cas d’application
38
4.4 Système de management de la qualité et ses
processus
Etablir
Mettre en œuvre
Un système de
L’organisme doit: management de
la qualité
Tenir à jour
Améliorer en continue
39
processus
Approche processus ( Voir 1.3):
 La présente Norme internationale promeut l’adoption d’une approche
processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de

l’efficacité d’un système de management de la qualité.
 Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système
contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats

prévus.
 Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et
interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les

performances globales de l’organisme puissent être améliorées
40
processus
41
processus
 Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus.

 Déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance,
les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer
le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus.
 Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur
disponibilité.
 Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus.
 Prendre en compte les risques et opportunités.
 Evaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour
s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus.
42
processus
Processus orienté client
Out put
Organisme
Input
43
processus
44
processus
Détermination des processus
 Tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de

ses processus
 Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les
processus sont mis en œuvre comme prévu.
45
Synthèse des changements
§Chapitre 4
Chapitre 5
Leadership
47
5-1:Leadership et engagement
5-2:Politique
5- 3:Rôles,responsabilité et autorités au sein de

l’organisme
5.1 Leadership et engagement
 Assumer la responsabilité de l’efficacité du système de management de la
qualité
 S’assurer que la politique et les objectifs sont établis et qu’ils sont
compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique
 S’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus
métiers de l’organisme
 Promouvoir l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les
risques
 S’assurer que les ressources requises sont disponibles
 Promeut l’amélioration
49
5.1.1.1:Responsabilité de l’entreprise – Supplément
 L’organisme doit définir et mettre en œuvre :
 Politique anti-corruption
 Code de conduite pour le personnel
 Politique de lancement d’alerte.
50
5.1.1.2Efficacité et efficience des processus – Supplément ( SI N°12)
 Pas d’obligation d’avoir un indicateur d’efficience pour chaque processus
 Intégration des résultats de revue de processus lors de la revue de direction
 Evaluation de l’efficacité des méthodes de résolution des problème par le
management
 Mise en œuvre des améliorations
51
5.1.1.3:Pilote de processus – Supplément –
 L’autorité et la responsabilité du pilote sur les activités et résultats du

processus qu’il gère.
 Identification des compétences nécessaires pour le pilotes de processus et

leur aptitude à assurer leur rôle.
52
5.1.2:Orientation client
 Assurer que les exigences du client, les exigences légales et réglementaires

applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence.
 Assurer que la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est

préservée.
 Assurer que les risques et les opportunités (sur la conformité des produits
/des services et sur la satisfaction du client )sont déterminés et pris en
compte.
53
5.2 Politique qualité
 Doit est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme
et soutient son orientation stratégique.
 Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité.
 Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables et
pour l’amélioration continue du SMQ.
54
5.2 Politique qualité
 Communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme.
 Disponible et tenue à jour sous la forme d’une information
documentée.
 Mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas
échéant.
55
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de
l’organisme
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles
pertinents sont :
1. Attribuées,
2. Communiquées,
3. Comprises au sein de l’organisme,
56
l’organisme
5.3.1:Rôles, responsabilités et autorités -Supplément-
La direction doit désigner du personnel ayant la responsabilité et

autorité pour :
 La sélection des caractéristiques spéciales.
 Fixation des objectifs Qualité.
 Identification et mise en œuvre des actions correctives et préventives.
 La conception et le développement du produit.
 L’analyse de capacité.
 Les données logistiques et l’analyse des tableaux de bord des clients.
 Consultation des portails clients.
57
l’organisme
5.3.2:Responsabilités et autorités pour le traitement des

produits et action corrective -Supplément –
La direction doit s’assurer que :
 le personnel responsable de la conformité du produit aux exigences a
l’autorité pour stopper les expéditions et stopper la production pour corriger
les problèmes de qualité
 S’assurer de l’ existence d’un processus pour informer le personnel

ayant la responsabilité et l’autorité à prendre les actions correctives
afin d’ éviter que le produit non conforme soit identifié et isolé pour
empêcher la livraison chez le client.
 la disponibilité du personnel pour toutes les équipes de production

ayant la responsabilité pour assurer la conformité aux exigences
58 relatives aux produits
§Chapitre 5
Chapitre 6
Planification
60
6-1:Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités
6-2:Objectifs qualité et planification des actions pour les

atteindre
6- 3:Planification des modifications
61
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités
Identifier les risques et opportunités
62
opportunités
Identifier les risques et opportunités
ISO 31000
63
opportunités
Moyen /
Processus/ Descriptio (G/P)x Disposition / Responsabl Ressource Pla
Activité R/O n G/P F F Décision Action e s Délai Evaluation n Do Check Act
64
opportunités
Traitement du risque
processus destiné à modifier un risque
 un refus du risque en décidant de ne pas démarrer ou poursuivre l'activité

porteuse du risque.
 la prise ou l'augmentation d'un risque afin de saisir une opportunité,
l'élimination de la source de risque.
 une modification de la vraisemblance.
 un partage du risque avec une ou plusieurs autres parties (incluant des
contrats et un financement du risque), et un maintien du risque fondé sur une
décision argumentée.
65
6.1 Synthèse
Exigences des parties intéressées pertinents
Finalité de
Enjeux interne et l’organisme
externe pertinents Orientations
stratégiques
Les actions mises en œuvre face

aux risques et opportunités
Identification et évaluation doivent être proportionnelles à
Risques et opportunités l’impact potentiel sur la
conformité des produits et des
services.
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités
6.1.2.1:Analyse de risque -Supplément – ( SI N°21)
Compagnes de rappels produits

Retours garantis et réparation
clientèle
Intégration dans l’analyse Audits produits
des risques
Réclamations client
Rebuts et retouches
Menaces de Cyber attack sur les
SI
L’ efficacité des actions doit être évalué et intégré dans le système de
management de la qualité.
opportunités
6.1.2.2:Action préventive- Supplément -
 Adoption d’un processus pour éliminer les causes de non-conformité

potentielles afin d’en éviter l’apparition
 Adoption d’un processus visant a réduire les effets négatives des risques doit
prendre en considération:
 Risques liés à la récurrence des non-conformités
 Passer en revue les actions
 Evaluer le besoin d’ entreprendre des actions
 Revue des processus similaires ou la non-conformité peut se produire
68
opportunités
6.1.2.3:Plan d’urgence - Supplément – (SI N°3+N°17)

 Adopter une approche systématique pour analyser les risques internes et
externes pour touts les processus de fabrication et les équipements
d’infrastructure pour maintenir le rendement et le respect des exigences clients.
 Définir les plans d’urgence en prenant compte des risques et impact sur le client.
 Notifier le client de l’ampleur et de la durée d’une situation impactant les

opérations du client.
 Tester l’efficacité des plans d’urgence (Une Simulation par exemple).
69
opportunités
6.1.2.3:Plan d’urgence - Supplément –

 Elaborer des plans d’urgence pour assurer la continuité d’approvisionnement dans
l'éventualité de n'importe laquelle des situations suivantes : défaillances d'un

équipement clé (voir également clause 8.5.6.1.1), interruption due à des produits, à
des processus ou à des services fournis par des prestataires externes, catastrophes
naturelles récurrentes, incendies, interruptions de la livraison de certains services
"publics" (eau, électricité, gaz, …), cyber-attaques sur les systèmes d’information,
pénurie de main-d’œuvre,
 Revue au minimum annuellement du plan d’urgence avec la direction en utilisant
une approche pluridisciplinaire.

70
opportunités
6.1.2.3:Plan d’urgence - Supplément –
Les tests de cybersécurité peuvent comprendre des simulations d’attaque, une

surveillance régulière de menaces précises, l’identification des dépendances et la
priorisation des vulnérabilités.
Les tests sont appropriés au risque de perturbation des clients ; Remarque : les tests
de cybersécurité peuvent être gérés en interne par l’organisation ou en sous-traitance,
le cas échéant.
71
opportunités
6.1.2.3:Plan d’urgence - Exemple

⁻ Vérifier la disponibilité du composant dans la production et le magasin
- Vérifier la possibilité d’utiliser une matière alternative ( Attention au process de

validation)
- Vérifier la disponibilité de la matière en stock chez le fournisseur
- Organiser un transport exceptionnel
- Si matière non disponible vérifier chez d’autres usines seures, fournisseurs et conçurent
- Si impact client informer les personnes concernées y compris le client et les parties
intéressées selon le plan de réaction définis (Attention aux délais)
-
72
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les
atteindre
Établir des objectifs qualité
 L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et

processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité.
 L’organisme doit tenir à jour des informations documentées sur les objectifs
qualité.
73
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les
atteindre
Les objectifs qualité doivent:

 être en cohérence avec la politique qualité;
 être mesurables;
 tenir compte des exigences applicables;
 être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration
de la satisfaction du client
 être surveillés;
 être communiqués;
 être mis à jour en tant que de besoin.
74
6.2 Objectifs qualité et planification des actions
pour les atteindre
6.2.2.1:- Supplément-
 Cohérence entre les objectifs Qualité et les objectifs clients.
 Le personnel doit être sensibilisé et engagé pour atteindre l’objectif client.
 Les objectifs doivent être revus au minimum une fois par an.
75
6.3 Planification de modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management

de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon planifiée en
prenant compte :
 l’objectif des modifications et leurs conséquences possibles.
 l’intégrité du système de management de la qualité.
 la disponibilité des ressources.
 l’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
76
§Chapitre 6
Chapitre 7
Support
78
Chapitre 7: Support
7-1:Ressources
7-2:Compétences
7- 3:Sensibilisation
7- 4:Communication
7- 5:Information documentée
79
7.1 Ressources
7.1.1:Généralités :Identifier et fournir les ressources
Ressources pour :
• Etablir
• Mettre en œuvre Du système de
• Mettre à jour management de la qualité
• Améliorer en continue
 Il faut également identifier qu’il faut se procurer auprès de

prestataires externes
80
7.1 Ressources
7.1.2:Identifier les ressources
 Ressources humaines
 Infrastructure
 Environnement pour la mise en œuvre des processus
 Ressources pour la surveillance et la mesure
 Connaissances organisationnelles
81
7.1 Ressources
7.1.3:Infrastructure
 Les moyens de transport
 Les bâtiments et les services associés
 Les équipements, y compris matériel et logiciel
 Les technologies de l’information et de la communication
82
7.1 Ressources
7.1.3.1:Planification des Usines, Infrastructures et équipements -Supplément-(
N°18)
 Adoption d’une approche pluridisciplinaire

 Système d’identification et de réduction des risques pour la conception et
l’amélioration des plans d'une usine, d'une installation et d'un équipement.
 Faciliter le flux synchrone des produits, si approprié.
 Etude de faisabilité de la fabrication des nouvelles pièces ou opérations
 Evaluation de la planification du capacitaire
 Adoption des principes du Lean Manufacturing
83
7.1 Ressources
7.1.3.1:Planification des Usines, Infrastructures et équipements -Supplément-
 L’étude de faisabilité de la production doit tenir compte des contrats en terme
de volume, évolution du marché et non seulement le niveau actuel des

commandes.
 Les évaluations de faisabilité de la fabrication et l’ évaluation capacitaire

doivent constituer des éléments d’entrée de la revue de direction.
 Mise en place d’un Cyber protection pour le système de production
 Application des principes du Lean Manufacturing (production au plus juste).
 Mise à jour du plan de surveillance et de la vérification des postes de travail

84
7.1 Ressources
7.1.4:Environnement pour la mise en œuvre des processus

7.1.4.1: Supplément
 Propreté des locaux

 Entretien des locaux
85
7.1 Ressources
7.1.5-Ressources pour la surveillance et la mesure
L’organisme doit s’assurer que les ressources fournies sont:
 Appropriées pour le type spécifique d’activités de surveillance et de mesure

mises en œuvre
 Maintenues pour assurer leur adéquation
informations documentées Adéquation des ressources pour la surveillance et

la mesure.
86
7.1 Ressources

7.1.5.1.1:MSA
Des études de variation doivent être réalisées en priorité sur les caractéristiques
spéciales.
Les enregistrements d’étude MSA pour les méthodes alternatives doivent être
approuvées par le client.
87
7.1 Ressources
7.1.5.1.1:MSA
88
7.1 Ressources
7.1.5.1.1:MSA
89
7.1 Ressources
7.1.5.1.1:MSA
90
7.1 Ressources
7.1.5:Ressources pour la surveillance et la mesure

7.1.5.2:Traçabilité de la mesure- Supplément -
Un numéro de série ou un autre identifiant permettant de retrouver

l’enregistrement de l’ étalonnage
91
7.1 Ressources

7.1.5.2:Traçabilité de la mesure- Supplément –
7.1.5.2.1 Enregistrement des étalonnages et vérifications-
 Concerne tous les calibres, Instrument de mesure et d’essai

 Equipement appartenant aux clients et/ ou fournisseur
 Détails à intégrer dans les activités et enregistrements:
 Révision suite à modification des systèmes de mesure.
 Evaluation des risques sur le produit suite à une condition hors tolérance.
 Notification en cas d’envoi de produit douteux.
 Version des logiciels utilisés pour le contrôle des produits et processus
correspond à celle spécifiée.
92
7.1 Ressources
7.1. 5- Ressources pour la surveillance et mesure
7.1.5.3:Exigences relatives aux laboratoires
7.1.5.3.1 Laboratoire interne
● Descriptive d’activité incluant sa capacité à réaliser les prestations de contrôles,

d’essai et d’ étalonnage
● Détails à intégrer :
 La pertinence des procédures techniques
 La compétence du personnel
 Les essais du produit
 L’aptitude à réaliser des prestations conformément aux méthodes
nationaux ou internationaux .
 La revue des enregistrements
93  L’accréditation ISO17025 est recommandée

7.1 Ressources
7.1. 5- Ressources pour la surveillance et mesure
7.1.5.3:Exigences relatives aux laboratoires
7.1.5.3.2 Laboratoire externe (SI N° 10)
● Descriptive d’activité incluant sa capacité à réaliser les prestations de contrôles,

d’essai et d’ étalonnage
● Exigences :
 Doit être accrédité 17025 ( champ d’application dans certificat, logo dans les
rapports et certificat d’étalonnage) (International Laboratory Accreditation Forum
Mutual Recognition Arrangement– www.ilac.org)
 La prestation d’étalonnage est acceptée s’elle est réalisée par le fournisseur de
l’équipement à condition que les exigences du 7.1.5.3.1 soient appliquées
94
7.1 Ressources
7.1.6-Connaissances organisationnelles
 L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre

de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que
nécessaire.
 Il s’agit des connaissances propres à l’organisme acquises par l’expérience. Il
s’agit des informations utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de
l’organisme. Ces connaissances peuvent être basées sur:
•Sources internes
•Propriété intellectuelle •Sources Externes
•connaissances acquises par •Normes
l’expérience •Conférences
•expérience acquise suite •Recueil de connaissances
95 (défaillances et réussites)… •…
7.2 Compétences
L’organisme doit:
 Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant,

sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et
l’efficacité du système de management de la qualité
 S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation
initiale ou professionnelle, ou d’une expérience appropriée;
 Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et
évaluer l’efficacité de ces actions
 Conserver des informations documentées appropriées comme preuves des dites

compétences.
96
7.2 Compétences
7.2.1-Compétences « Supplément »
 Processus documenté pour l’identification des besoins en
formation y compris la sensibilisation
 Personnel réalisant des tâches spécifiques doivent être qualifiés
 S’applique à tout le personnel ayant une influence sur la qualité
97
7.2 Compétences
7.2.2-Formation sur le poste de travail
● La formation sur le poste de travail doit inclure la formation sur les
exigences du client,
● Concerne tout le personnel ayant de nouvelles responsabilités ou
modifiées qui peuvent affecter la conformité aux exigences qualité,

interne, légales et réglementaires
● Le personnel doit être informé des conséquences d’une non-
conformité sur les exigences du client
98
7.2 Compétences
7.2. 3-Formation des auditeurs internes (SI N°4)

● Nécessité d’un Processus documenté
● Tenir à jour une Liste des auditeurs qualifiés
COMPETENCES:
Approche processus automobile

Approche par les risques
Exigences spécifiques applicables
Norme ISO9001 et IATF16949
Core tools
Planification ,ouverture et clore de l’audit
Compétences supplémentaires pour les auditeurs processus de fabrication :
Processus à auditer
Analyse AMDEC
Plan de surveillance
99
7.2 Compétences
7.2. 3-Formation des auditeurs internes
Compétences supplémentaires pour les auditeurs produits :
Exigences relatives au produit

Maitrise des instruments de mesure et d’essai
100
7.2 Compétences
7.2. 3-Compétences des auditeurs second partie
Compétences minimales:
Approche processus automobile

Approche par les risques
Exigences spécifiques applicables
Processus à auditer y compris les AMDEC et plan de
surveillance
Core tools
Planification ,ouverture et clore de l’audit
101
7.2 Compétences
7.2. 3-Compétences des auditeurs internes
Nombre minimal des audits a réaliser

Processus de développent des auditeurs
Formation faite par un formateur compétent sur la
base des évidences à conserver
102
7.3 Sensibilisation
● L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le

contrôle de l’organisme sont sensibilisées:
 A la politique qualité;
 Aux objectifs qualité pertinents;
 A l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des performances;
 Aux répercussions d’un non-respect des exigences du système de management de la
qualité
103
7.3 Sensibilisation
7.3- Sensibilisation « Supplément »
 Informations documentées démontrant que:
 Tout le personnel est conscient de son influence sur la qualité du produit

 Sensibilisé à l’importance de ses activités sur l’importance de ses activités dans
l’ obtention, maintien et l’amélioration de la qualité incluant les risques
encourus en cas de produit non conforme .
104
7.3 Sensibilisation
7.3- Sensibilisation
7.3.2: Motivation et Responsabilisation du personnel
 Existence d’un processus documenté pour motiver le personnel afin:
 D’atteindre les objectifs qualité
 Réaliser des amélioration continue
 Créer un environnement de travail qui promeut l’innovation
 Ce processus doit inclure la promotion de la qualité et une sensibilisation aux

technologies à tous les niveau de l’organisme
105
7.4 Communication
 L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne

et externe pertinents pour le système de management de la
qualité, y compris:
 Sur quels sujets communiquer;
 A quels moments communiquer;
 Avec qui communiquer;
 Comment communiquer
 Qui communique.
106
7.4 Communication
107
7.5 Informations documentées
108
 Le système de management de la qualité de l’organisme doit

inclure:
 les informations documentées exigées par la présente Norme

internationale
 les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à

l’efficacité du système de management de la qualité.
109
 S’assurer que :
 l’identification et la description des informations documentées (par

exemple leur titre, date, auteur, numéro de référence)
 Leur format (par exemple langue, version logicielle, graphiques) et

support (par exemple électronique, papier);
 La revue effectuée (et leur approbation pour en déterminer la

pertinence et l’adéquation).
110
 Disponibles et conviennent à l’utilisation, quand et là où elles sont

nécessaires
 Convenablement protégées (par exemple, de toute perte de
confidentialité, utilisation inappropriée ou perte d’intégrité)
 Distribution, accès, récupération et utilisation
 Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
 Maîtrise des modifications
 Conservation et élimination
Les documents d’origine externe sont aussi

concerné par la maitrise
111
7.5.1.1:Documentation relative aux SMQ (SI N°5)

Manuel Qualité
● Domaine d’application du SMQ y compris le détail des justifications d’ exclusions
● Les processus documentées
● Les processus de l’organisme, leur séquence et interactions
● Document indiquant ou dans le système de management de la qualité seront

prise en compte les exigences spécifiques
● Un tableau sur la façon dont les exigences de la présence norme et leur lien avec
les processus est recommandé
112
7.5.1.1:Documentation relative aux SMQ

Manuel Qualité
113
Manuel Qualité
114
7.5.3.2.1 : Conservation des enregistrements
● Acceptation des pièces de production
● Relatifs aux outils (y compris la maintenance et les droits de propriété)
● Liés à la conception des produits et des Processus
● Les bons de commande (quand cela est applicable), les contrats et les
avenants
● Doivent être conservés pendant toute la période active de production et de

115 service après la fin de vie série,
7.5.3.2.2: Spécifications techniques
Processus documenté pour la revue, diffusion et mise en œuvre

des normes et spécifications
10 jours
116
§Chapitre 7
§Chapitre 7
Chapitre 8
Réalisation des activités
opérationnelles
8-1:Planification et maitrise opérationnelles
8-2:Exigences relatives aux produits et services
8-3:Conception et développement de produits et services
8-4:Maitrise des processus, produits et services fournis

par des prestataires externes
8-5:Production et prestation de service
8-6:Libération des produits et services
8-7:Maitrise des éléments de sortie non conformes

120
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
L’organisme doit :
Les exigences relatives à

• Planifier la fourniture des produits
Les processus
• mettre en œuvre nécessaires pour
satisfaire
• maîtriser La réalisation des actions
déterminées face aux
risque et opportunités
121
 Déterminer les exigences relatives aux produits et services.
 Etablir des critères pour les processus et l’acceptation des produits et

services.
 Déterminer les ressources nécessaires pour la conformité des produits et
services.
 Mettre en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères.
 Déterminer et conservant des informations documentées nécessaires

démontrant la conformité des processus et des produits et services aux
dispositions et exigences définies.
Les ressources nécessaires pour : vérification, validation, suivi,
mesure, contrôle et les essais spécifiques
122
 Maitriser les modifications
 Maitriser les processus externalisés selon le 8.4
123
8.1.1 : Planification et maîtrise opérationnelles « supplément »
Eléments à intégrer au niveau de la planification :

 Les spécifications techniques et les exigences du produit du client
 Les exigences logistiques
 L’étude de faisabilité de la fabrication
 La planification du projet
 Les critères d’acceptation
124
8.1.2: Confidentialité
L’organisme doit assurer la confidentialité des produits et

projets client en cours de développement, incluant les
informations relatives au produit.
125
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1: Communication avec les clients
 La fourniture d’informations relatives aux produits et services
 Le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et

de leurs avenants
 L’obtention d’un retour d’information des clients y compris leurs
réclamations
 La gestion ou la maîtrise de la propriété du client
 L’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions

d’urgence, le cas échéant
126
8.2.1 : Communication avec les clients

8.2.1.1-Communication avec les clients- Supplément-
 Communiquer dans la langue convenue avec le client
 Langage informatique et format spécifié par le client ( Conception
assisté par ordinateur ; Echange de données informatiques )
127
8.2.2 : Détermination des exigences relatives aux produits et

services
L’organisme doit déterminer :
 Les exigences relatives aux produits et services , y compris:

 Les exigences légales et réglementaires applicables
 Les exigences jugées nécessaires par l’organisme
 L’organisme doit s’assurer qu’il peut répondre aux réclamations

relatives aux produits et services qu’il propose
128
8.2.2 : Détermination des exigences relatives aux produits et services

8.2.2.1 Détermination des exigences relatives aux produits et services-Supplément-
 Les exigences de recyclage, impact environnementale.
 Les caractéristiques identifiées à partir des connaissances du produit

et du processus de fabrication.
 Les réglementations environnementales, sécuritaires et
gouvernementales applicables dans le domaine de l’achat, du
stockage, de la manutention, du recyclage, de l’élimination des
matériaux.
129
8.2.3 : Revue des exigences relatives aux produits et services

S’assurer de l’aptitude à les satisfaire avant de s’engager en faisant une revue incluant
 les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux
activités après livraison.
 les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est
connu, pour l’usage prévu.
 les exigences spécifiées par l’organisme.
 les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services.
 les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment
exprimées.
130
 Les exigences du client doivent être confirmées par l’organisme avant d’être
acceptées, lorsqu’elles ne sont pas fournies sous une forme documentée.
 Dans certaines situations où une revue formelle de chaque commande n’est
pas praticable, la revue peut couvrir des informations pertinentes sur le
produit, telles que catalogues ou matériel publicitaire.
Conserver les informations documentées des résultats de la revue et de toute

nouvelle exigence
131

8.2.3.1 : Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.3.1.1 : Revue des exigences relatives aux produits et services –Supplément-
Conservation des enregistrements des dérogations clients

pour une revue formelle dans le cas ou les clause de 8.2.3.1
n’ont pas été satisfaites
132

8.2.3.1 : Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.3.1.2 : identification des caractéristiques spéciales du client
L’organisme doit respecter les exigences du client en

matière d’identification, de documents d’approbation et de
maîtrise des caractéristiques spéciales.
133

8.2.3.1-Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.3.1.3 : Etude de faisabilité de la fabrication par l’organisme
 Adoption d’une approche pluridisciplinaire.
 Capabilité des processus à produire régulièrement selon les

exigences techniques et capacitaires spécifiés par le client.
 L’étude de faisabilité est applicables aussi suite:
 Acquisition d’une nouvelle technologie.
 Modification de la conception produit ou processus.

 Valider grâce à des essais de production ou de benchmark sa
capacité à fabriquer des produits conforme à la cadence prévue.
134
8.3Conception et développement de produits et
services
8.3.1 : Planification de la conception et du développement
L’objectif est de prévenir les erreurs plutôt

que leur détection
135
services
l’organisme doit prendre en compte :
 La nature, la durée et la complexité des activités.
 Les étapes requises du processus, y compris les revues.
 Les activités requises pour la vérification et la validation.
 Les responsabilités et autorités impliquées.
 Les besoins en ressources internes et externes.
 La nécessité de maîtriser les interfaces entre les personnes impliquées.
136
services
 La nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs.
 Les exigences relatives à la fourniture des produits et la prestation de

services ultérieures.
 Le niveau de maîtrise du processus de C&D attendu par les clients et
les autres parties intéressées pertinentes.
 Les informations documentées nécessaires pour démontrer que les
exigences relatives à la C&D ont été satisfaites.
137
services

8.3.2.1-Planification de la conception et du développement- supplément-
 La gestion par projet ( APQP…)
 Activité de conception du produit et du processus (DFM,DFA….)
 AMDEC Processus ,Flux, Plan de surveillance
 AMDEC Produit
138
services
Vérification
confirmation par des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été satisfaites
- Les preuves objectives requises pour la vérification peuvent être le résultat d’un
contrôle ou d’autres formes de détermination , telles que la réalisation de calculs ou la
revue de documents .
Validation
Confirmation par des preuves objectives que les exigences pour une utilisation
spécifique ou une application prévues ont été satisfaites.
- Les preuves objectives requises pour la validation peuvent être le résultat d’un essai.
Revue
Détermination de la pertinence, de l’adéquation ou de l’efficacité d’un objet à
atteindre des objectifs définis.
- Exemple: Revue de direction, revue de conception et développement , revue des
exigences du client , revue des actions correctives.
139
services
140
services

8.3.2.2 : Compétence en conception produit
 Maitrise des outils et techniques applicables.
 Ces outils doivent être identifiés par l’organisme.
141
services

8.3.2.3 : Développement de produit dotés de systèmes embarqués
l’organisme doit prendre en compte:

 Méthode d’évaluation du développement des logiciels.
 Informations documentées sur l’auto- évaluation des capabilité pour le
développement.
 Cette activité doit être intégrée dans le programme d’audit.
142
services
8.3.3-Eléments d’entrée de la conception et du développement
Les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature des

produits et services
Les normes ou les règles internes, «règles de l’art» que l’organisme

s’est engagé à mettre en œuvre
EE
Les informations issues d’activités similaires précédentes de
conception et de développement
Les exigences fonctionnelles et les exigences de performance
Les exigences légales et réglementaires
143
services
8.3.3.1-Eléments d’entrée de la conception du produit
 Les exigences légales et réglementaires applicables dans le payé de destination

 L’ évaluation des risques liés aux données d’entrées
 Les spécifications du produit dont les CS
 L’identification, la traçabilité et le conditionnement
 La prise en compte de solutions de conception alternatives
 Informations issues de précédents projets, Analyse des produits concurrents,
Retour d’information fournisseurs, données client
 Les exigences de limite et d’interface
 Les objectifs de conformité incluant la préservation, la fiabilité, la durabilité,
la maintenabilité, la santé, la sécurité, l’environnement, le calendrier de
développement et les couts
 Les exigences relatives aux logiciels embarqués
144
services
8.3.3.2-Eléments d’entrée de la conception du processus de fabrication
 Les objectifs de productivité, de capabilité processus, de délais et de coûts

 La conception pour la fabrication DFM et la conception pour l’assemblage
DFA
 Exigences d’ergonomie et de manutention du produit
 Les nouveaux matériaux
 Données de sortie de la conception produit incluant les CS
 Recherche d’autre technologie de fabrication
145
services
8.3.3.3- Caractéristiques spéciales (SI N°6)
 Identifier ses processus pour identifier les CS ( Client, analyse de risques
réalisée l’organisme)
 Indication des CS dans les plans, les analyses de risque, les plan de
surveillance et les instructions de travail.
 Stratégie de maitrise et de suivi des CS.
 Approbation spécifiées par le client.
 Respect des symboles ou validation par le client des symboles alternatives.
146
services
8.3.4 : Maitrise de la conception et du développement
 Les résultats attendus sont définis.
 Des revues sont menées pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception
et du développement à satisfaire aux exigences.
 Des activités de vérification sont réalisées pour s’assurer que les éléments de
sortie de la conception et du développement satisfont aux exigences d’entrée.
 Des activités de validation sont réalisées pour s’assurer que les produits et
services résultants satisfont aux exigences pour l’application spécifiée ou
l’usage prévu.
 Toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes déterminés
lors des revues ou des activités de vérification et de validation.
 Les informations documentées relatives à ces activités sont conservées.
147
services

8.3.4.1-Suivi
 Résultats des mesures de la conception des produits et des processus est

une donnée d’entrée de la revue de direction.
 Communiqué aux client si c’est exigé.
148
services

8.3.4.2-Validation de la conception et du développement
 Respect des exigences du client en incluant toute norme applicable au
secteur industriel, et norme applicables aux organisations réglementaires

des agences gouvernementales.
 Respect du calendrier client si applicable.
 En accord avec le client cette évaluation doit inclure l’ évaluation de
l’interaction du produit fournis par l’organisme y compris les logiciels

embarqués avec le système du client final.
149
services

8.3.4.3-Programme de prototypes
 Programme de prototype et un plan de surveillance prototype.
 Faire appel aux même fournisseur ,outillages et processus de fabrication
que ceux prévue pour la production.
 Essais de performance en adéquation avec les délais impartis et la
conformité aux exigences.
 Intégration dans le domaine d’application du SMQ si processus externalisé.
150
services

8.3.4.4-Processus d’acceptation du produit
 Processus de validation conforme aux exigences du client.
 Validation des produits et service fournis par les prestataires externe selon
8.4.3.
 Autorisation écrite du client pour expédier les pièces si exigé par le client.
151
services
8.3.5 : Eléments de sortie de la conception et du développement
 Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des

produits et à la prestation de services
 Satisfaire aux exigences d’entrée
 Spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont essentielles
pour leur usage prévu et leur fourniture ou prestation appropriée et en
toute sécurité
 Contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de
mesure, le cas échéant, et à des critères d’acceptation
152
services
8.3.5.1-Eléments de sortie de la conception et du développement-
supplément-
 Définition du produit
 Résultat des revues de conception produit
 Exigences de conditionnement et d’étiquetage pour expédition
 Exigences relatives aux pièces de rechange
 Guide pour réaliser les diagnostiques, les instructions de réparation et de
remplacement en après vente
 Analyse de risque en matière de conception ( AMDEC)
 Résultat des essais de fiabilité
153
services
8.3.5.2-Eléments de sortie de la conception du processus de fabrication
Synoptique du processus de fabrication et les
diagrammes de flux ( lien entre produit, processus
et outillage)
Les spécifications et les plans
Résultats d’identification et de vérification des

diapositives anti-erreur
ES Outillages et équipements y compris la capabilité
des équipements et processus
Détermination des facteurs influents sur le

processus de fabrication
Les caractéristiques spéciales du produit et du

154
services
8.3.5.2-Eléments de sortie de la conception du processus de fabrication
Etude capacitaires
Planification et instructions de maintenance
Procédures et instructions de travail

ES Données relatives à la qualité, la fiabilité, la
maintenabilité et la mesurabilité
méthodes de détection rapide, de retour d’informations
et de résolution des cas de non-conformités
155 Plan de surveillance

services
8.3.6-Modification de la conception et du développement
L’organisme doit conserver des informations documentées sur:
 Les modifications de la conception et du développement

 Les résultats des revues
 L’autorisation des modifications
 Les actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs
156
services
8.3.6 : Modification de la conception et du développement

8.3.6.1 : Modification de la conception et du développement- Supplément-
L’organisme doit conserver des informations documentées sur:

 Les modifications doivent être validées en fonction des exigences des clients
 Pour les systèmes embarquées, l’organisme doit relever l’indice de révision
 Si exigé par le client l’organisme doit obtenir une approbation écrite ou une
dérogation avant mise en production
157
8.4 Maîtrise des processus, produits et services
fournis par des prestataires externes
8.4.1 : Généralités
L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par
des prestataires externes sont conformes aux exigences.
Un processus ou une partie d’un processus est

réalisé par un prestataire externe à la suite
d’une décision de l’organisme.
Les produits et services fournis par des

L’organisme doit
prestataires externes sont destinés à être
déterminer la maîtrise à
intégrés dans les propres produits et services de
appliquer lorsque
l’organisme
Les produits et services sont fournis

directement au(x) client(s) par des prestataires
externes pour le compte de l’organisme
158
L’organisme doit Déterminer et appliquer des critères pour :

 l’évaluation,
 la sélection,
 la surveillance des performances et
 la réévaluation des prestataires externes
L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces

activités et toutes les actions nécessaires résultant des évaluations.
159
8.4.1.1 : Généralités –supplément-
L’organisme doit inclure tous les produits et services qui affectent les
exigences clients tel que sous ensemble, tris, retouches et étalonnage.
160
8.4.1.2 : Sélection des prestataires externe
Critères de sélection:
 Risque sur la conformité du produit
 Risque d’approvisionnement du client final
 Performance en matière de qualité et de livraison
 Evaluation du SMQ
 Une prise de décision pluridisciplinaire
 Evaluation de la capabilité pour le développement des logiciel
161
8.4.1.2 : Sélection des prestataires externe
 Volume d’activité pour l’automobile ( en VA et %)

 La stabilité financière
 Degrés de complexité du produit
 Technologie requise
 Potentiel de conception
 Capabilité de fabrication
 Processus de gestion des modifications
 Plan d’urgence
 Processus logistique et service au client
162
8.4.2 : Type et étendue de la maitrise

8.4.2.1 : Type et étendue de la maitrise-Supplément- (SI N°7)
L’organisme doit avoir un processus documenté pour :

 Les processus soutraités.
 Sélectionner le type et l’étendue des contrôles utilisés pour vérifier la
conformité.
 Critères et les actions pour escalader ou pour réduire les types et
étendue des contrôles et des activités de développement basé sur la
performance des fournisseurs et l’ évaluation des risques liés au
produit, matériaux ou servie.
 Si des caractéristiques ou des composants passent à travers le
système de management de la qualité sans validation ou maitrise ,
Des éléments de contrôle doivent exister chez le fabricant.
163

8.4.2.2-Exigences légales et Réglementaires
 Les exigences légales et réglementaires en vigueur dans les pays de

réception ,d’ expédition et de destination du client si elles sont fournis par le
client
 Assurer la réalisation des contrôles spéciaux exigés par le client pour

satisfaire les exigences légales et réglementaires même si ces contrôles sont
réalisés par le fournisseur
164

8.4.2.3 : Développement du système de management de la qualité des
prestataires externes (SI N°8)
 Objectif final de devenir certifié IATF16949 pour les organismes

éligibles
 Définir le niveau du SMQ acceptable sur la base d’une analyse de
risque
 Séquence de développement:
 Certification à l’ISO9001 par des audits tierce partie (IAF MLA)
 Certification ISO9001 + Conditions énoncé dans Minimum Automotive
Quality Management System Requirement for Sub- Tier supplier (
MAQMSR) ou équivalent (Evaluation par audit second partie)
 ISO9001 + Conformité à l’IATF
 Certification IATF
165

8.4.2.4 : Suivi des prestataires externes (SI N°19)
Evaluation des performances des fournisseurs sur la base de critères

documentées:
 La conformité du produit
 Les ruptures d’approvisionnement de l’usine client incluant les blocages de
ligne
 Les performance de livraison
 Les notifications client de mise sous statut spéciale
 Retours concessionnaire, les recours à la garantie, les rappels
166

8.4.2.4 : Suivi des prestataires externes
8.4.2.4.1 : Audit seconde partie
Objectif de l’ audit:
 Evaluation du risque fournisseur
 Suivi du fournisseur
 Développement du SMQ
 Audit produit
 Audit processus
Sur la base d’une analyse de risque incluant au minimum la performance et le

niveau de certification de son SMQ ,l’organisme doit définir des critères pour
détermine le besoin, le type, la fréquence et el périmètre des audits.
167

8.4.2.5-Développement des prestataires externes
Déterminer l’ordre de priorité, type, étendue et délais des actions de
développement
Les donnée d’entrée de cette évaluation mais non limité à :

 Les problèmes liés à la performance
 Les résultats des audits
 Statut de la certification tierce partie du SMQ
 Analyse de risque
168
8.4.3 : Informations à l’attention des prestataires externes
 Les processus, produits et services devant être fournis
 L’approbation des produits et services, des méthodes, des processus et des

équipements ainsi que celle de la libération des produits et services;
 les compétences, y compris toute qualification requise des personnes
 Les interactions des prestataires externes avec l’organisme
 La maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes

devant être appliquées par l’organisme
 Les activités de vérification ou de validation que l’organisme, ou son client, a
l’intention de réaliser dans les locaux des prestataires externes
169
8.4.3 : Informations à l’attention des prestataires externes

8.4.3.1 : Supplément
Transmission des obligations légales et réglementaires ainsi que

les caractéristiques spéciales et exiger la notion de cascade des
informations.
170
8.5 Production et prestation de service
8.5.1:Maîtrise de la production et de la prestation de service

8.5.1.1:Plan de surveillance
Plan de
surveillance
Sous- Pièces où
Système
ensembles matériaux
171

172

173

 Lien avec l’AMDEC
 Contenir les vérifications au démarrage du poste
 Validation des premières ou dernières pièces
 Maîtrise des CS
 Plan de réaction (NC, Statistiquement instable ou non capable)
174

Mise à jour obligatoire dans les cas suivants:

 Livraison d’un produit non conforme
 Modification impactant le produit, le processus, les mesures, la logistique,
les sources d’ approvisionnement, volume de production, AMDEC
 Réclamation client
 Fréquence définie
175

Opération Points à maîtriser MAITRISE CONTROLES
Echantillonnage
Caractéristiques Machine/
Caractéristique Spécification Verrou Fréquence Méthode de Plan de réaction
N° Nom outil ( Document Maintenance Enregistrement
spéciale tolérance (Poka-yoke) Taille Chef contrôle
Produit Process Fabrication) Opérateur Qualité
d'équipe
Arrêt +
Début et fin de
Aspect _ _ Panoplie défaut _ 1 100% Intervention
chaque OF Panoplie défaut BECC maintenance+inf
Arrêt +
Epaisseur Début et fin de Début et fin de
_ _ FILP 18 _ 3 FIQT48 suivi épaisseur Intervention
peinture chaque OF chaque OF
maintenance+inf
Arrêt +
Adhérence _ _ _ _ 3 Selon planning FILB24 Intervention
Enregistrement labo maintenance+inf
Arrêt +Procédure
P e in tu re
Résistance à la Cabine de Méthode

11 _ _ _ _ FILP18 FIMN19 1 Selon planning Rapport labo externe de traitement
corrosion peinture RENAULT
des non
Chaque Arrêt +
_ Température _ FILP18 _ 1 changement de _ _ FILP18 Suivi des paramétres Intervention
famille maintenance+inf
Chaque Arrêt +
Pression _ FILP18 _ 1 changement de _ _ FILP18 Suivi des paramétres Intervention
_ famille maintenance+inf
Chaque Arrêt +
Vitesse _ FILP18 _ 1 changement de _ _ FILP18 Suivi des paramétres Intervention
_ famille maintenance+inf
176

8.5.1.2-Instruction de travail, standard et critères visuels
 Communiqué et compris
 Langue comprise par le personnel
 Accessible
 Règles pour la sécurité du perssonel
177

8.5.1.3:Vérification de la mise en état des postes de travail
 Lors d’un démarrage initial

 Changement de compagne de fabrication
 Réaliser la validation premières / Dernière pièce si applicable (conserver des
enregistrements)
 Utilisation des méthodes statistiques
 Remplacement d’un matériaux
178

8.5.1.4:Vérification consécutive à un arrêt de production
Mise en œuvre des actions nécessaires pour garantir la conformité après une
période d’arrêt
179

8.5.1.5:Système TPM
 Identification des équipements de production
 Disponibilité des pièces de rechange
 Fourniture de ressources pour la maintenance
 Conditionnement et préservation des équipements
 Les objectifs de maintenance (TRS,MTBF,TMR….)-----> Donnée d’entrée de la RD
 Application de la maintenance préventive et (prédictive si applicable)
 Des révisions périodiques

180

8.5.1.5:Système TPM
181

8.5.1.6:Gestion des outillages
 Le personnel et les installations de maintenance et de réparation
 Le stockage et la récupération
 L’installation
 Les programmes de renouvellement
 Maitrise des modifications techniques
 Identification
 Etat d’utilisation
182

8.5.1.7:Ordonnancement de la production
 Demande d’une fabrication juste à temps.

 Système d’information pour maitriser l’information aux étapes clés.
 Flux tiré par la commande.
 Intégration des informations comme: les commandes client,
les performances de livraison à temps des fournisseurs, la capacité,
Lancements partagés, lead time, niveau de stock, maintenance
préventive et étalonnage.
183
8.5.2:Identification et traçabilité
 Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de

surveillance et de mesure
 Utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie
 Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie
184
8.5.2:Identification et traçabilité
8.5.2.1:Identification et traçabilité-supplément-
 Détecter les produits non conformes ou douteux

 Isoler les produits non conformes ou douteux
 Conserver les informations documenté en fonction du délai de réaction
 Attribuer un numéro de série si spécifié par les normes ou réglementation
 Respecter les exigences des clients ou légales en matières de réponse
 Etendre cette exigences aux produits présentant des caractéristiques
de sécurité ou réglementation fournis par des prestataires externes
185
8.5.3:Propriété des clients ou des prestataires externes
 L’organisme doit respecter la propriété des clients ou des

prestataires externes lorsqu’elle se trouve sous « son contrôle »
ou qu’il « l’utilise »
 L’organisme doit identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la

propriété que les clients ou les prestataires externes ont fournie
pour être utilisée ou incorporée dans les produits et services.
186
8.5.4:Préservation
8.5.4.1-Préservation- Supplément-
 La préservation doit inclure l'identification, la manipulation, la maîtrise de la
contamination, l'emballage,le stockage, la transmission ou le transport et la
protection
 L’organisme doit évaluer à une fréquence définis les conditions de stockage
,le lieu et le type des containers de stockage et l’environnement de stockage
pour détecter toute détérioration
 Système de gestion des stocks FIFO
 Les produits obsolètes sont assimilés à des produits non conformes
187
8.5.5:Activités après livraison

Lors de la détermination de l’étendue des activités après livraison requises, l’organisme
doit prendre en considération:
a) les exigences légales et réglementaires;
b) les conséquences indésirables potentielles associées à ses produits et services;
c) la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue de ses produits et services;
d) les exigences des clients;
e) les retours d’information des clients.
NOTE: Les activités après livraison peuvent comprendre les actions au titre des
dispositions de la garantie, les obligations contractuelles telles que les services de
maintenance, et les services complémentaires tels que le recyclage ou l’élimination
finale.
188
8.5.5:Activités après livraison

8.5.5.1:Retours d’information des prestataires de service après livraison
Processus de communication des informations concernant les

prestations de service après livraison associées à la livraison,
ingénierie et à la conception
189
8.5.6:Maîtrise des modifications
 Passer en revue et maîtriser les modifications relatives à la production ou à

la prestation de service pour assurer le maintien de la conformité aux
exigences.
 Conserver les informations documentées décrivant les résultats de la revue

des modifications, la ou des personnes autorisant les modifications et
toutes les actions nécessaires issues de la revue
190

8.5.6.1:Maîtrise des modifications – Supplément-
 Définir les activités de vérification et de validation
 Validation des modifications avant leur mise en œuvre
 Documenter les Validation des modifications avant leur mise en œuvre
 Informer le client de toutes modifications prévues pour la réalisation du
produit quand c’est exigé
191

8.5.6.1:Maîtrise des modifications – Supplément-
8.5.6.1.1:Maîtrise provisoire des moyens de maitrise du processus (SI N°11)
 Identifier, documenter et maintenir une liste des moyens de maitrise des

processus incluant les méthodes principales et alternatives si des back-up
existent
 Inclure dans ce processus sur la base d’une analyse de risques ,la gravité et les
approbations internes avant l’utilisation des méthodes de contrôle alternatives
 Revue journalière des condition d’utilisation (Layered Process audit, Réunion
journalières d’équipe de production)
192
8.6 Libération des produits et services
Vérification et acceptation de la conformité des produits et services fournis par

des prestataires
Contrôle des dimensions et d’essais fonctionnels
Conformité aux exigences légales et réglementaires

Activités pour libérer
le produit
Maitrise des pièces d’aspect
La traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération
Des preuves de la conformité aux critères d’acceptation
193
8.6.1:Libération des produits et service
 Les méthodes dégradées ou alternatives approuvées doivent être

maitrisées.
 S’assurer de l’application du plan de surveillance pour libérer le
produit
 S’assurer que les exigences légales et réglementaires ont été
respectées par les prestataires externes et çà concerne le payé ou
la fabrication à eu lieu et le payé de destination
194
8.6.2:Contrôle des dimensions et essais fonctionnelles
 Contrôle des dimensions et vérification fonctionnelle par rapport

aux Spécifications techniques et normes de performance tel que
définis dans le plan de surveillance.
 La fréquence est définis par le client
Les mêmes mesures mentionnées dans les enregistrements de

conception.
195
8.6.3:Pièce d’aspect
 Ressources appropriées, y compris l’éclairage pour l'évaluation.

 Etalons pour la couleur, le grain, le brillant, l’éclat métallique, la texture,
la netteté d’image.
 Maintenance et maîtrise des étalons d’aspect et de l’équipement
d’évaluation.
 vérification de la compétence et de la qualification du personnel chargé
du contrôle d’aspect.
196
8.6.4:Vérification et acceptation de la conformité des produits et

services fournis par des prestataires externes
 Réception et évaluation des données statistiques communiquées par le

fournisseur à l’organisme
 Contrôles et/ou essais à la réception, par exemple échantillonnages fondés sur
la performance
 Evaluations par une seconde ou tierce partie, ou audits des sites des
fournisseurs, lorsqu'ils sont accompagnés d’enregistrements de conformité aux
exigences du produit livré
 Evaluation des pièces par un laboratoire désigné
 Toute autre méthode convenue avec le client
197
8.6.5:Conformité aux exigences légales et réglementaires
Produits et services fournis par les prestataires externe sont conforme:
 Exigences légales et réglementaires applicable au payé de fabrication.
 Exigences légales et réglementaires applicable aux payés de destination
198
8.6.6:Critères d’acceptation
 Définis par l’organisme
 Approuvés par le client si demandé
 Contrôle d’échantillon par attribue le niveau d’acceptation est 0
199
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
 Les éléments de sorties non-conformes

Identifiés et maitrisés afin d’empêcher leur utilisation ou fourniture
non intentionnelle
 Correction
 Isolement
 Confinement
 Autorisation d’acceptation par dérogation Le traitement se fait Selon :
• La nature de la non-conformité
 information du client
• Son effet sur la conformité des
 suspension de la fourniture produits et services
Y compris les NC détectés après livraison
200

Conserver les informations documentées
 Décrivant la non-conformité.
 Décrivant les actions menées.
 Décrivant les dérogations obtenues.
 Identifiant l’autorité ayant décidé des actions
201

8.7.1.1:Autorisation du client pour une dérogation
 En cas de déviation par rapport aux produits ou processus de fabrication

accepté par le client
 Disposition de retouche en ces de réutilisation des sous ensembles dans le
 Conservation des enregistrements (Date d’expiration, Quantité autorisé… .
 Identification des produits livrés sous dérogation
 Ce processus est applicable sur les produits achetés
202

8.7.1.2-Maitrise du produit non conforme – Processus spécifié par le client
203

8.7.1.3:Maitrise du produit douteux
 Maitrise des produits non identifiés ou douteux comme des

produits non conformes.
 Formation du personnel sur le confinement du produit douteux.
204

8.7.1.4:Maitrise du produit retouchés (SI N°9)
 Evaluation des risques liées aux processus de retouche ( AMDEC

par exemple)
 Disponibilité des instructions de retouche
205

8.7.1.5-Maitrise du produit réparés
 Evaluation des risques liées aux processus réparation ( AMDEC par exemple)
 Autorisation du client avant de commencer la réparation (Obligation)
 Disponibilité des instructions de réparation et de réinspection
206

8.7.1.6-Notification du client
207

8.7.1.7:Elimination des produits non conformes (SI N° 9)
Les produits doivent être inutilisable
208
Synthèse des changements §Chapitre 8
Chapitre 9
Evaluation des
performances
212
9-1:Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9-2:Audit interne
9-3:Revue de direction
213
9.1Surveillance, mesure, analyse et
évaluation
9.1.1:Généralités
 L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de

management de la qualité.
 L’organisme doit conserver des informations documentées pertinentes comme
preuves des résultats.
évaluation
9.1.1.1:Surveillance et mesure de processus de fabrication:
 Maintenir ou améliorer
 La capabilité des processus ou La performance des processus
 L’organisme doit s’assurer de la mise en œuvre efficace des:

 Diagrammes de flux
 AMDEC processus
 Plans de surveillance
évaluation
9.1.1.1:Surveillance et mesure de processus de fabrication:
a/ les techniques de mesurage
b/ les plans des échantillonnages
c/ Les critères d’acceptation
d/ Les enregistrement des valeurs réellement mesurées et /ou des résultats d’analyse
de données continues
e/ Les plans de réaction et les processus d’escalade lorsque les critères d’acceptation ne
sont pas atteint.
f/ Les événements significatifs de processus doivent être enregistrés revus et

approuvés par le client s’il l’exige .
évaluation
9.1.1.2:Identification des outils statistique
évaluation
9.1.1.3 Application des concepts statistique:
les concepts statistiques tel que la variation; la stabilité ; la capabilité processus

et les conséquences de sur- réglage doivent être compris et utilisé par le personnel
chargé de la collecte, l’analyse et de la gestion des données statistique.
évaluation
9.1.2:Satisfaction des clients

évaluation
9.1.2:Satisfaction des clients

9.1.2.1:Satisfaction du client-supplément
Evaluation continue des indicateurs de performance interne et externe afin
d’assurer la conformité du produit et celle aux spécification processus et autre
exigence du client.
a/la performance qualité des pièces livrées
b/les ruptures chez le client
c/les retours clientèle, les rappels et les recours en garantie(le cas
échéant)
d/la performance de livraison(incluant les suppléments de fret)
e/les notifications de statut spécial par le client relatives aux problèmes
de qualités et de livraison
évaluation
9.1.3:Analyse et évaluation
Nécessité d’amélioration du système
Conformité des produits et services
Satisfaction des clients
L’organisme doit analyser et évaluer les

Performance et efficacité du système
données et informations appropriées
issues de la surveillance et de la mesure.
Efficacité de la mise en œuvre de la
planification
Efficacité des actions face aux risques et

opportunité
Performance des performances externes

évaluation
9.1.3:Analyse et évaluation
9.1. 3.1: Détermination des priorités
Tendances en matière de qualité
Tendances des performances opérationnelles
En faveur de l’amélioration de la satisfaction du client

9.2 Audit interne
 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles

planifiés.
 Se référer à l’ISO19011.
9.2 Audit interne
 Programmes d’audit
L’organisme doit planifier, établir,
mettre en œuvre et maintenir un ou
des programmes d’audit
la
fréquence
Planification
les les
exigences et le compte méthodes
rendu.
les
responsabilités
224
9.2 Audit interne
L’organisme doit:
 Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit
 Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et
l’impartialité du processus d’audit
 Entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives
appropriées
 Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction
concernée
 Conserver des informations documentées comme preuves de la mise en
œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit

9.2 Audit interne
9.2.2.1 programme d’audits interne:
 Exigence d’avoir un processus documenté d’audit interne (Système, Processus

et produit).
 Le programme d’audits doit être établi prioritairement en tenant compte:
 des risques, des tendances de la performance interne et externe et de la criticité du
processus.
 l’audit interne des évaluations de sa capabilité a développer des logiciels.
 La fréquence des audits doit être revue, et si nécessaire, ajustée en fonction de
l’occurrence des modifications de processus, des non conformités internes et
externes et /ou des réclamations client
l’efficacité du programme d’audit doit être examiné dans le cadre de la revue de

la direction.
9.2 Audit interne
9.2.2.2 Audit du système de management de la qualité (SI N14)
 L’organisme doit auditer l’ensemble de processus du SMQ sur un

cycle de trois année civiles, selon un programme annuel
 Intégration des exigences spécifiques clients dans les audits SMQ

9.2 Audit interne
9.2.2.3 Audit processus de fabrication
L’organisme doit auditer l’ensemble de processus de fabrication sur

un cycle de trois année civiles.
Il faut auditer toutes les équipes.

Echantillonnage approprié pour les changements d’équipe.
Vérifier la mise en œuvre efficace des AMDEC ,plan de surveillance

et les documents associés.
9.2 Audit interne
9.2.2.4 Audit produit
 L’organisme doit auditer les produits en suivant la démarche spécifique du
client aux étapes appropriés de la production et de la livraison , afin de

s’assurer de leur conformité aux exigences spécifiées.
 Lorsque le client n’a pas définis d’approche spécifique celle-ci doit être définis
par l’organisme.
9.3 Revue de direction
A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du système de

management de la qualité mis en place par l’organisme,
s’assurer que le SMQ est toujours:
1. approprié,
2. adapté,
3. efficace et
4. en accord avec l’orientation stratégique de
l’organisme
9.3.1.1 : Revue de direction -Supplément-
 La fréquence de base est annuelle
 Revue à la hausse si:

 Risque de non-conformités aux exigences du client
 Impact des modifications internes ou externes sur le SMQ
 Problème sur les performances
 Eléments d’entrée
l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de

direction précédentes
les modifications des enjeux externes et internes pertinents

pour le SMQ
Les informations sur la performance et l’efficacité du SMQ y

compris les tendances
L’adéquation des ressources
L’ efficacité des actions mise en œuvre face aux risques et

opportunités
les opportunités d’amélioration
232
les informations
sur la performance
et l’efficacité du
SMQ
233
9.3.2.1 :Eléments d’entrés de la Revue de direction –Supplément-( SI
N°13) Incidents avérés en clientèle et leur
impact sur la sécurité et l’environnement
Coût de non Qualité

Les mesures d’efficacité des
processus
Les mesures d’efficience des processus
La conformité du produit
Les données Etude de faisabilité de production (nouveaux
d’entrée
produits ,nouvelles installations
Satisfaction client
Confrontation des performances
aux objectifs de maintenance
Performance en terme de garantie
234 Potentiel retour basé sur l’analyse de
risque
9.3.2.1 :Eléments d’entrés de la Revue de direction –Supplément-
Résultats des activités de revue des

processus – 5.1.2
Résumé des résultats liés à la

conception – 8.3.4.1
Ne pas oublier
Performance des objectifs de
maintenance – 8.5.1.5
Examen de l’efficacité du
programme d’audit- 9.2.2.1
235
Eléments de sorties
L’organisme doit conserver des informations

documentées comme preuves des éléments de
236 sortie des revues de direction.
§Chapitre 9
Chapitre 10
Amélioration
238
Chapitre 10 -Amélioration
10.1:Généralités
10.2:Non – conformité et action correctives
10.3: Amélioration continue
239
10.1 Généralité
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et

entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du
client et accroître la satisfaction du client.
Cela doit inclure:
240
10.2 Non conformité et action corrective
Lorsqu’une non-conformité se produit l’organisme doit :
REAGIR A LA NON CONFORMITE

-Agir pour la maitriser et la corriger
-Prendre en charge les conséquences
EVALUER LA NECESSITE D’ ELIMINER LA OU LES CAUSES

-Effectuer la revue et analyser la NC
-Recherchant et analysant les causes
-Recherchant si des NC similaires existe ou possible
Mettre en œuvre toutes les actions requises
Examiner l’efficacité de toute action corrective
241
Lorsqu’une non-conformité se produit l’organisme doit :
Mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification
Modifier si nécessité à jour si nécessaire le SMQ
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-
conformités
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves
NC / Actions / résultats
242
10.2.3:Résolution de problème (SI N° 20)
Finalité : Eviter la récurrence
●Démarche pour divers types de problèmes
●Actions d’isolement, mesures provisoires
●Recherche des causes racines (Méthodes utilisées)
●Mise en œuvre d’actions correctives systémiques
●Vérification de l’efficacité
●Mise à jours des informations documentées ( AMDEC, Plan de surveillance)
243
10.2.4:Dispositifs anti-erreur
●Détermination des Méthodes utilisées dans les AMDEC
●Détermination de la fréquence dans le plan de surveillance
●Essais de fonctionnement des dispositifs
●Plan de réaction en cas de panne des diapositifs anti-erreur
244
10.2.5: Système de gestion des garanties
●L’organisme est tenue de fournir la garantie de ses produits
●Méthode d’analyse des pièces sous garantie
●Appliquer le processus de gestion des garanties demandé par le client
245
10.2.5: Système de gestion des garanties
246
10.2.6: Réclamation client, test et analyse des défaillances en clientèles
●Communiquer l’analyse au client et engager les actions correctives pour éviter
la récurrence pour:
 Réclamations
Retour client
247
10. 3 Amélioration continue
La pertinence
L’organisme doit L’adéquation SMQ

améliorer en continue
L’efficacité
Les résultats de l’analyse et de

l’évaluation Besoins
L’organisme doit d’amélioration
prendre en compte Eléments de sortie de la revue continue
de direction
248
10. 3 Amélioration continue
10.3.1: Amélioration
Méthodologie documentée (Objectifs, Mesures…)
Réduction des variations et des gaspillages du processus de

production
Analyse de risque ( Type AMDEC)
249
§Chapitre 10
177 exigences
Synthèse des changements NOTABLES PAR CHAPITRE.
177 exigences
Synthèse des changements NOTABLES PAR CHAPITRE.
Recommandations de mise à niveau
Processus Exigence Actions de mise à niveau
253
Recommandations de mise à niveau
Processus Exigence Actions de mise à niveau
254
Merci pour votre attention
Hicham BATIOUA
Hicham.batioua@gmail.com
06 61 19 75 34
255

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FORMATION EN :

Exigences de la norme IATF16949 :2016 & ISO9001:2015

Pour le compte de : FICOSA

 20 ans d’ expérience dans l’industrie automobile et aéronautique (Plusieurs postes

occupés : Responsable / Directeur qualité ; Responsable industriel ; Responsable KAIZEN

 Certifié LA ISO9001 depuis 2013 (Certifié IRCA)

British Standards Institution « BSI » and United Registard Standard « URS »)

 Plus que 150 audits tierce partie au Maroc et à l’international

 Plus que 100 formations réalisées

 Gérant du cabinet HCT Services

 Veuillez vous présenter en indiquant votre :

 Comprendre l’évolution du concept qualité dans l’industrie automobile

 Comprendre les exigences de la norme IATF16949:2016

 Comprendre l’approche processus automobile et l’approche par les

 Maitriser les derniers changements SI (Interprétations validées et FAQ

(Questions fréquemment posées)

 Historique des SMQ dans l’industrie automobile

 Approche processus automobile

 Approche par les risques

 Analyse des systèmes de mesure

 Exigences en matière de laboratoire

 Réalisation des activités opérationnelles (chap8)

 Conception produit et process (APQP)

 Evaluation des performances(chap9)

7 Test d’ évaluation Score doit être > 70%

passage au référentiel IATF

OBJECTIF DE LA NORME IATF16949

 La présente norme est applicable aux sites de l'organisme où la

 La présente norme de SMQ du secteur automobile devrait s’appliquer

 Voir section 3 de l’ISO9001: 2015 et IATF 16949:2016

 Voir également ISO9000:2015

Orientation client Orientation client

Approche processus Approche processus

Management par Approche système

Amélioration continue Amélioration continue

4-1:Compréhension de l’organisme et de son contexte

4-2:Compréhension des besoins et des attentes des

4- 3:Détermination du domaine d’application du

4-4:Système de management de la qualité et ses

 L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents.

4.4.1.1:Conformité des produits et processus

 L’organisation est responsable des processus externalisées

4.4.1.2:Sécurité des produits (SI N°2)

 Identification des exigences légales et réglementaires

4.4.1.2:Sécurité des produits (SI N°2)

 l’identification par l’organisme ou le client de la formation pour le personnel impliqué

 le transfert des exigences concernant la sécurité du produit tout au long de la chaîne

ONG Organisme Clients

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties

Exigences des Produits et services

 Le domaine d’application du système de management de la

4.3.1:Détermination du domaine d’application du SMQ

 Le domaine d’application du système de management de la

4.3.1:Détermination du domaine d’application du SMQ

4.3.2:Exigences spécifique client

processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de

 Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système

contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats

 Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et

interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les

 Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus.

Processus orienté client

Détermination des processus