Manuel Utilisateur ODIGO - IHM Configuration

Manuel utilisateur
IHM ODIGO - Configuration

Odigo 4.1
Emetteur: Prosodie
Date: 02/01/2016
Référence : Manuel utilisateur ODIGO V4.1 - IHM Configuration - 1.0
Niveau de classification: document confidentiel

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DOCUMENT ETABLI SOUS LA RESPONSABILITE DES SIGNATAIRES

REDACTION VERIFICATION APPROBATION
Nom : L.CORNEC Visa : Nom : S.PACHEFF Visa : Nom : Visa :
S.PACHEFF L.CORNEC
Date : 02/01/2016 Date :02/01/2016 Date :
HISTORIQUE DES VERSIONS

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VERSION – REVISION DATE MOTIFS D’EVOLUTION

A faire évoluer à
chaque nouveau motif
d’évolution intégré
1.0 02/01/2016 Odigo 4.1
Niveau de classification : Document confidentiel

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Odigo 4.1
Sommaire
1 Introduction ..........................................................................................6
1.1 Présentation ..................................................................................... 6
1.2 Niveau d’accès .................................................................................. 6
2 Accueil ...................................................................................................7
3 Accès au menu configuration.................................................................9
4 Rubrique Configuration Odigo .............................................................11

4.1 Le référentiel .................................................................................. 11
4.1.1 Les calendriers ...................................................................... 11
4.1.1.1 Ajout d’un calendrier ......................................................................... 12
4.1.1.2 Recherche d’un calendrier .................................................................. 18
4.1.2 Listes de motifs d’appels ......................................................... 20
4.1.2.1 Création d’une liste de motifs ............................................................. 20
4.1.2.2 Recherche d’une liste de motifs .......................................................... 25
4.1.3 Codifications d’appels ............................................................. 26
4.1.3.1 Ajout d’une codification d’appels ......................................................... 26
4.1.3.2 Recherche d’une codification d’appels .................................................. 28
4.1.4 Les compétences ................................................................... 29
4.1.4.1 Ajout d’une compétence .................................................................... 29
4.1.4.2 Recherche d’une compétence ............................................................. 30
4.1.4.3 Consulter une compétence ................................................................. 31
4.1.5 Les files d’attentes communes ................................................. 32
4.1.5.1 Ajout d’une file d’attente commune ..................................................... 34
4.1.5.2 Recherche d’une file d’attente commune .............................................. 37
4.1.5.3 Consulter une file d’attente commune ................................................. 38
4.1.6 Les mini-annuaires ................................................................. 38
4.1.6.1 Ajout d’un mini-annuaire ................................................................... 38
4.1.6.2 Recherche d’un mini-annuaire ............................................................ 40
4.1.7 Les activités .......................................................................... 41
4.1.8 Les SDA routage dynamique et mode dégradé ........................... 43
4.1.8.1 Ajout d’une SDA ............................................................................... 43
4.1.8.2 Recherche d’une SDA ........................................................................ 45

Odigo 4.1
4.1.9 Les modèles de SMS .............................................................. 46

4.1.9.1 Ajout d’un modèle de SMS ................................................................. 46
4.1.9.2 Recherche d’un modèle de SMS .......................................................... 47
4.2 Les groupes d’agents ....................................................................... 48

4.2.1 Configuration des groupes d’agents .......................................... 48
4.2.1.1 Ajout d’un groupe d’agents ................................................................ 48
4.2.1.2 Recherche d’un groupe d’agents ......................................................... 49
4.2.2 Configuration des organisations hiérarchiques sur les groupes
d’agents ............................................................................... 51
4.2.2.1 Utilisation ........................................................................................ 52
4.3 Les groupes de trafic ....................................................................... 53

4.3.1 Configuration des groupes de trafic .......................................... 53
4.3.1.1 Ajout d’un groupe de trafic ................................................................ 53
4.3.1.2 Mode Annuaire ................................................................................. 77
4.3.1.3 Recherche d’un groupe de trafic ......................................................... 78
4.3.2 Organisation des groupes de trafic ........................................... 80
4.3.2.1 Ajout d’une organisation de groupes de trafic ....................................... 80
4.3.2.2 Recherche d’une organisation de groupes de trafic ................................ 81
4.3.3 Configuration des pré-routages................................................ 82
4.3.3.1 Configuration d’un objet pré-routage ................................................... 83
4.3.3.2 Les plages horaires ........................................................................... 85
4.3.3.3 Ajout d’une plage horaire ................................................................... 86
4.4 Comptes utilisateurs ........................................................................ 88

4.4.1 Les modèles .......................................................................... 88
4.4.1.1 Créer un modèle ............................................................................... 88
4.4.1.2 Rechercher un modèle ....................................................................... 91
4.4.2 Les utilisateurs ...................................................................... 92
4.4.2.1 Les agents ....................................................................................... 95
4.4.2.2 Les superviseurs .............................................................................. 115
4.4.2.3 Recherche d’un utilisateur ................................................................. 142
5 Rubrique Paramètres avancés ........................................................... 145

5.1 Javascrpt ..................................................................................... 145
5.1.1 Javascript ........................................................................... 145
5.1.1.1 Ajout d’un code Javascript ................................................................ 146
5.1.1.2 Recherche d’un code Javascript ......................................................... 148
5.1.2 Actions du bandeau agent ..................................................... 149

Odigo 4.1
5.1.2.1 Ajout d’une action ............................................................................ 149

5.1.2.2 Recherche d’une action..................................................................... 152
5.1.3 Boutons du bandeau agent.................................................... 153
5.1.3.1 Ajout d’un bouton ............................................................................ 153
5.1.3.2 Recherche d’un bouton ..................................................................... 155
5.2 Gestion documentaire .................................................................... 157

5.2.1 Upload de fichiers ................................................................ 157
5.2.1.1 Ajout d’un fichier ............................................................................. 157
5.2.1.2 Recherche d’un fichier ...................................................................... 158
6 Rubrique Import / Export ..................................................................160

6.1 Exporter une configuration ............................................................. 160
6.1.1 Export ................................................................................ 162
6.1.2 Export administrateur ........................................................... 162
6.1.3 Export total ......................................................................... 163
6.1.4 Historique ........................................................................... 164
6.1.5 Modifications en cours .......................................................... 164
6.1.6 Modifications administrateur .................................................. 165
6.1.7 Toutes les modifications ....................................................... 166
6.2 Import ......................................................................................... 166

Odigo 4.1
1 Introduction
1.1 Présentation
ODIGO est un service de paramétrage et de distribution d’appels téléphoniques. Il gère la présence
des agents, possède une console de supervision et génère les statistiques sur le service.
Cf documentation des pré-requis pour plus d’informations.
1.2 Niveau d’accès

En fonction de vos privilèges, vous avez accès à certaines fonctionnalités ODIGO. Vous pouvez
cumuler les privilèges (agent + superviseur par exemple)

Odigo 4.1
2 Accueil
Les URL sont les suivantes :

Pré-production http://pprodigo.prosodie.com/nomClient/ui/ 1
Production http://odigo.prosodie.com/nomClient/ui/
http://odigo2.prosodie.com/nomClient/ui/
http://odigo5.prosodie.com/nomClient/ui/
2
3
 Saisir l’adresse internet en remplaçant ‘nomClient’ par le nom qui vous a été attribué (1),
 Saisir votre identifiant (2) et votre mot de passe (3),
 Cliquer sur le bouton (4) ou valider par la touche « Entrée » de votre clavier.
Vous pouvez utiliser la touche « tab » pour passer d’un champ de formulaire à l’autre.

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5 6 7
Vous êtes sur la page de sommaire principal d’ODIGO.

Vous avez accès aux quatre grandes rubriques d’ODIGO (5) :
 SUPERVISION : rubrique permettant d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités de supervision de

la solution (cf manuel utilisateur relatif à ces fonctionnalités),
 STATISTIQUES : rubrique permettant d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités statistiques de la
solution (cf manuel utilisateur relatif à ces fonctionnalités),
 CONFIGURATION : rubrique permettant d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités permettant de
configurer la solution. Ces fonctionnalités sont décrites dans le présent manuel utilisateur,
 AIDE : rubrique permettant d’accéder à la documentation utilisateur de la solution et de la

documentation personnalisée.
Le nom et le prénom de l’utilisateur sont affichés à la droite des 4 principales rubriques (6).
Le bouton(7) permet de vous déconnecter.

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3 Accès au menu configuration
Groupe de Trafic 1
- Horaires
- File d’attente
- Motifs d’appel
- Routage dynamique…
Appel 1
Compétences : Agent 1
Compétence demandée :
- CPT1,CPT2 - CPT1,CPT2 Compétences :
- CPT3 - CPT1
- CPT2
Groupe de Trafic 2
- Horaires
- File d’attente Agent 2
Appel 2
- Motifs d’appel Compétences :
Compétence demandée : - Routage dynamique… - CPT1
- CPT1
Compétences :
- CPT1
ODIGO est organisé autour d’agents et de groupes de trafic. Un groupe de trafic représente une file
d’attente derrière laquelle se loguent des agents.
Chaque agent possède une ou plusieurs compétences. Lorsque l’agent se logue, il est
automatiquement rattaché à un ou plusieurs groupes de trafic en fonction de ses compétences.
Dans l’exemple ci-dessus, l’agent 1 sera rattaché au groupe 1 et 2 et pourra prendre les appels de
ces deux groupes. L’agent 2, lui, ne sera rattaché qu’au groupe 2.
Lorsqu’un appel est qualifié par le SVI et arrive sur ODIGO, il est rattaché à un groupe. Il est ensuite
distribué aux agents de ce groupe ou est mis en attente si tous les agents sont occupés.
Des superviseurs et des managers surveillent le centre d’appel via des outils de supervision et de
statistiques. Pour superviser un ensemble d’agents, les agents sont regroupés dans des groupes
d’agents, totalement indépendants des groupes de trafic.
Il conviendra donc de paramétrer :

 Les agents,
 Les groupes dont dépendent ces agents,
 Les groupes de trafic,
 Les managers et superviseurs, en y associant les groupes d’agents et de trafic qu’ils gèrent.

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Le clic sur le menu CONFIGURATION (1) vous permet d’accéder à trois grandes rubriques de
fonctionnalités :
 Configuration Odigo (2),
 Paramètres avancés (3),
 Import / Export (4).

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4 Rubrique Configuration Odigo
La rubrique ‘Configuration Odigo’ (1) est constituée des sous-rubriques suivantes :

 Utilisateurs,
 Groupes d’agents,
 Groupes de traffic,
 Référentiel.
Il conviendra en premier lieu de paramétrer le ‘Référentiel’, puis les ‘Groupes de trafic’ et enfin les
‘Utilisateurs’.
Toutes les modifications effectuées sont faites sur une base temporaire et ne sont pas
prises en compte par ODIGO. A la fin de vos modifications, vous devez ‘Exporter’ (2) votre
configuration afin qu’ODIGO puisse prendre en compte les modifications.
4.1 Le référentiel
Le référentiel permet de paramétrer les éléments communs aux agents ou groupes de trafic. Vous
pouvez paramétrer :
 Les calendriers (horaires, jours fériés, jours spéciaux),
 Les listes de motifs d’appels,
 Les pop-up de codification d’appels,
 Les compétences des agents et groupes de trafic,
 Les files d’attentes communes à plusieurs groupes de trafic,
 Les mini-annuaires,
 Les activités des agents,
 Les SDA routage dynamique et mode dégradé,
 Les modèles de SMS.
4.1.1 Les calendriers

Les calendriers sont utilisés dans :
 Groupes de trafic
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● Pour définir les horaires d'ouverture et de fermeture d'un groupe de trafic,

● Pour définir les horaires de dépôts et de traitement de rappels d'un groupe de trafic,
● Pour définir les horaires de priorité sur les rappels,
● Pour définir les horaires de débordement,
● Pour définir les horaires d’ouverture des SDA RD,
● Pour définir les horaires de débordements en mode annuaire.
 Agents
● Pour définir les heures de logoff automatiques des agents,
● Pour définir les heures d’ouvertures des compétences agents.
Un calendrier se compose des horaires habituels de la semaine, plus les jours fériés et les jours
spéciaux, c'est à dire les jours dont les horaires sont exceptionnellement différents des horaires
habituels.
4.1.1.1 Ajout d’un calendrier

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Calendrier
Cliquer sur le bouton (1).

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6
4
7
Pour ajouter un calendrier, saisir :

 L’identifiant du calendrier (unique et sans espaces) (2),
 Le Nom (3),
Puis ajouter les plages horaires correspondantes au calendrier :

 Ajout d’une plage horaire :
● Choisir le jour concerné (4),
● Saisir la plage horaire (5),
● Cliquer sur le bouton (6).
 Suppression d’une plage : cliquer sur l’icône en face de la plage horaire à supprimer (7)
Puis valider la saisie en cliquant sur le bouton (8).
Vous avez ensuite accès à la partie création/modification des jours fériés/spéciaux.

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2
Les jours encadrés en blancs sont les jours sur lesquels les horaires hebdomadaires définis par
défaut sont appliqués.
Les jours encadrés en gris permettent de mieux visualiser les samedis et les dimanches d’un mois.
Si un horaire hebdomadaire par défaut a été appliqué sur les samedis et/ou les dimanches, ils
resteront encadrés en gris.
Les jours encadrés en rouge sont les jours fermés (ex du 1er mai : ).
Les jours encadrés en vert sont les jours spéciaux, c’est-à-dire disposant d’horaires d’ouverture
différents des jours normaux (ex du 24 décembre : )

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Vous pouvez sélectionner une année en la choisissant dans la zone (1),

Vous pouvez également passer d’une année à l’autre via les boutons ‘Année précédente’ et ‘Année
suivante’ (2).
Par défaut, la vue sur le calendrier est une vue par mois pour l’année sélectionnée (bouton
(3)).
Vous disposez également d’une vue détaillée sur un mois en cliquant sur le bouton (4).
1 2
3
Au travers de la vue mois, vous pouvez naviguer d’un mois à un autre en le sélectionnant dans la
liste (1) et également sélectionner une autre année en la sélectionnant dans la liste (2).
Vous pouvez également passer d’un mois à l’autre via les boutons ‘Mois précédent’ et ‘Mois suivant’
(3).
La vue mois vous permet de visualiser le détail des horaires d’un jour dit spécial (4).
Que vous soyez sur la vue mois ou sur la vue année, l’ajout et la suppression de jours spéciaux ou
fermés fonctionne de la même manière.

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4.1.1.1.1 Ajouter un jour fermé ou un jour spécial
1 2
 Sélectionner le jour concerné en positionnant la souris au-dessus et effectuer un clic-droit avec la

souris (1) (dans notre exemple, nous avons sélectionné le 31 décembre),
 Une fenêtre popup (2) apparaît alors à l’écran avec les options possibles qui sont activées :
● Option active « Fermer » : cliquez sur cette option pour fermer le jour qui sera alors encadré
en rouge,
● Option inactive « Appliquer horaires par défaut » : cette option est inactive tant qu’un horaire
spécial n’a pas été appliqué sur le jour sélectionné ou que le jour sélectionné n’a pas été
fermé,
● Option active « Modifier une plage horaire » : cliquez sur cette option pour définir les horaires
d’un jour dit spécial, une fenêtre popup (3) apparaît alors à l’écran. Cette fenêtre vous permet
de définir les tranches horaires spécifiques du jour sélectionné (4).
● Il suffit alors de renseigner les horaires (5) et de cliquer sur le bouton (6),
● En cas d’erreur de saisie, il suffit de cliquer sur l’icône en face de la plage horaire erronée
à supprimer (7),
● Cliquer sur le bouton pour valider votre saisie (9), ou cliquer sur le bouton pour
annuler votre saisie (8).

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3
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8 9
 Après avoir validé ou annulé votre saisie, la fenêtre popup (3) disparaît de l’écran et vous avez
accès de nouveau à la vue année ou la vue mois du calendrier. N’oubliez pas de valider toutes les
modifications apportées sur le calendrier en cliquant sur le bouton situé en bas de
l’écran.
4.1.1.1.2 Supprimer / modifier un jour fermé ou un jour spécial
2
1
 Sélectionner le jour concerné en positionnant la souris au-dessus et effectuer un clic-droit avec la

souris (1) (dans notre exemple, nous avons sélectionné le 31 décembre pour lequel un horaire
spécial a été paramétré dans le chapitre précédent),
 Une fenêtre popup (2) apparaît alors à l’écran avec les options possibles qui sont activées :
● Option active « Fermer » : cliquez sur cette option pour fermer le jour qui sera alors encadré
en rouge,
● Option active « Appliquer horaires par défaut » : le jour sélectionné étant un jour fermé ou
dans notre exemple un jour spécial, il est alors possible de lui réaffecter les horaires
hebdomadaires par défaut en cliquant sur cette option.

Odigo 4.1
La réaffectation des horaires hebdomadaires par défaut correspond à la suppression du

jour spécial ou du jour fermé. Le jour sélectionné repassera en couleur blanche
● Option active « Modifier une plage horaire » : cliquez sur cette option modifier les horaires
d’un jour dit spécial, une fenêtre popup (3) apparaît alors à l’écran. Cette fenêtre vous permet
de définir les tranches horaires spécifiques du jour sélectionné (4).
● Il suffit alors de renseigner les horaires (5) et de cliquer sur le bouton (6),
● En cas d’erreur de saisie ou de modification, il suffit de cliquer sur l’icône en face de la
plage horaire erronée à supprimer (7),
● Cliquer sur le bouton pour valider votre saisie (9), ou cliquer sur le bouton pour
annuler votre saisie (8).
3
5
4 6
8 9
 Après avoir validé ou annulé votre saisie, la fenêtre popup (3) disparaît de l’écran et vous avez
accès de nouveau à la vue année ou la vue mois du calendier. N’oubliez pas de valider toutes les
modifications apportées sur le calendrier en cliquant sur le bouton situé en bas de
l’écran.
4.1.1.2 Recherche d’un calendrier

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Calendrier

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1 2
4 5
Pour rechercher un calendrier, saisir éventuellement :

 L’identifiant ou une partie de l’identifiant (1),
 Le nom ou une partie du nom (2),
 Puis cliquer sur le bouton (3).
Vous pouvez ensuite :

 Passer d’une page à l’autre via ,
 Trier le résultat par identifiant en cliquant sur ‘Identifiant’ (4)
 Trier le résultat par libellé en cliquant sur ‘Nom’ (5).
Lorsque vous avez trouvé votre calendrier, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un calendrier’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.1.1 - Ajout
d’un calendrier).
Dans toutes les pages de recherche, vos critères de sélection sont sauvegardés afin de
les retrouver lors de votre prochaine recherche.
Pour supprimer les critères sauvegardés, cliquer sur le bouton .

Odigo 4.1
4.1.2 Listes de motifs d’appels

Nous déclarons ici les listes de motifs. Il existe deux types de listes :
 Les listes simples utilisées sur les pop-up de preview rappels et de qualification des rappels.
 Les listes arborescentes utilisées sur la pop-up de codification s’affichant sur le poste de l’agent
en fin d’appel.
4.1.2.1 Création d’une liste de motifs

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Motifs d’appels
Cliquer sur le bouton (1), et choisissez le type de liste à créer parmi les choix :
 Arbre : pour créer une liste arborescente de motifs,
 Liste simple : pour créer une liste simple de motifs.

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L’écran suivant apparaît alors :
5 6 7 8 9 4
10
 Les listes de motifs affichées sur le bandeau agent se présentent sous forme arborescente (2),
 Pour affecter un motif à une liste, faites le glisser de la liste des motifs (3) à son emplacement
dans l’arborescence (2),
 Pour recherche un motif, saisissez le dans la zone de filtre (4),
 Vous pouvez affecter plusieurs fois le même motif à différents endroits de l’arborescence,
 Vous pouvez ajouter un nœud dans l’arborescence en sélectionnant l’endroit dans l’arborescence,
puis en cliquant sur le bouton (5).
 Vous pouvez supprimer un nœud ou un motif de l’arborescence en cliquant sur le bouton
(6),
 Vous pouvez modifier le nom d’un nœud de l’arborescence en sélectionnant un nœud, puis en
cliquant sur le bouton (7),
 Le bouton (8) permet de développer l’arborescence,
 Le bouton (9) permet de réduire l’arborescence,
 Pour valider votre saisie, cliquez sur le bouton (10).

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Dans le cas des listes simple, vous déclarez les motifs les uns sous les autres (6).
Côté statistiques, les motifs sont calculés unitairement.

Si vous souhaitez distinguer des statistiques différentes pour un même motif utilisé à différents
endroits, vous devez donc en créer plusieurs et faire en sorte que leurs libellés soient uniques.
Le motif ‘Motif non renseigné’ est enregistré par défaut. Il permet d’avoir une statistique lorsque
l’agent ne saisit aucun motif.
4.1.2.1.1 Création d’un nouveau motif

Cliquer sur le bouton .
Un message vous indique que vous devez enregistrer la liste courante au préalable au risque
de perdre les modifications venant d’être effectuées.

Odigo 4.1
 Renseignez le libellé du nouveau motif (1),

 Et cliquez sur le bouton pour le sauvegarder (2).
4.1.2.1.2 Modification du libellé d’un motif existant
 Sélectionnez un motif dans la liste,

 Cliquez sur (1) pour modifier le libellé du motif, la popup suivante s’affiche alors à l’écran :

Odigo 4.1
 Modifiez le libellé du motif (2),

 Et cliquez sur le bouton pour le sauvegarder (4).
La liste des objets qui utilisent le motif est affichée dans le milieu de l’écran (3) :
 Listes de motifs d’appels dans lequel le motif est associé,
 Les Codifications d’appels qui utilisent le motif,
 Les Campagnes d’appels sortants qui utilisent le motif.
Le fait de modifier le libellé du motif, change aussi son libellé dans l’ensemble des listes dans
lequel il est utilisé.
4.1.2.1.3 Consulter un motif existant
 Sélectionnez un motif dans la liste,

 Cliquez sur (1) pour consulter le motif, la popup suivante s’affiche alors à l’écran :

Odigo 4.1
La liste des objets qui utilisent le motif est affichée dans le milieu de l’écran (3) :
 Listes de motifs d’appels dans lequel le motif est associé,
 Les Codifications d’appels qui utilisent le motif,
 Les Campagnes d’appels sortants qui utilisent le motif.
4.1.2.2 Recherche d’une liste de motifs

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Motifs d’appels
Pour rechercher une liste de motifs d’appels :

 Saisir éventuellement le nom ou une partie du nom (1) :

 Trier le résultat sur l’ensemble des colonnes du tableau en cliquant sur le nom d’une des colonnes
(3),
Lorsque vous avez trouvé votre liste de motifs, vous pouvez soit la :

Odigo 4.1
 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’une liste de motifs’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.2.1.1 -
Création d’un nouveau motif).
Lorsque vous consultez une liste de motifs, l’écran suivant apparaît à l’écran :
1 2
La partie gauche de l’écran (1) vous permet de visualiser la liste des motifs, tandis que la partie
droite de l’écran (2) vous indique quelles sont les pop-up de codification ou campagnes d’appels
sortants utilisant cette liste.
4.1.3 Codifications d’appels

Nous déclarons ici les pop-up de codification qui s’affichent sur le poste de l’agent en début ou fin
d’appel.
Vous pouvez configurer une même popup de codification et l’affecter à plusieurs groupes de trafic
et/ou campagnes d’appels sortants.
4.1.3.1 Ajout d’une codification d’appels

Odigo 4.1
Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Codification d’appels
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une codification d’appels, l’écran suivant apparaît
alors :
3
1 2
5
4 6
8 9
1- Libellé de la codification d’appels.

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2- Evènement déclencheur de l’ouverture de la pop-up de la codification d’appels parmi :

 Ouverture en début de communication,
 Ouverture en fin de communication pendant la phase de Wrap Up.
3- Option permettant à l’agent en état post appel (wrap-up) de sortir automatiquement de ce
dernier lorsqu’il a validé la pop-up de codification d’appel.
4- Option : affichage de champs de saisies libres ou pré-remplis.
 Pour ajouter un champ de saisie, sélectionnez-le dans la liste (5) et cliquer sur le bouton
(6),
 Vous pouvez ensuite renommer le libellé (7) qui sera affiché à l’agent,
 Vous pouvez également déplacer les champs entre eux via un drag and drop (10).
10
8- Option : autoriser la sélection de plusieurs motifs dans la liste qui sera affichée à l’agent (8).
9- Option : liste de motifs arborescente à afficher.
4.1.3.2 Recherche d’une codification d’appels

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Codification d’appels
Pour rechercher une codification d’appels :

 Saisir éventuellement le nom ou une partie du nom (1) :

Odigo 4.1

 Trier le résultat par libellé en cliquant sur la colonne ‘Nom’ (3).
Lorsque vous avez trouvé votre codification d’appels, vous pouvez soit la :
 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’une codification d’appels’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §.4.1.3.1
- Ajout d’une codification d’appels).
4.1.4 Les compétences

Les compétences permettent de faire le lien :
 Entre un agent se loguant et les groupes de trafic sur lesquels il va travailler. L'agent doit
posséder au moins une des compétences du groupe de trafic pour être rattaché à ce groupe
(déclaration au niveau des agents),
 Entre un appel téléphonique et le groupe de trafic qui va traiter cet appel. L'appel doit
posséder au moins une des compétences du groupe de trafic pour pouvoir être traité par ce
groupe (déclaration au niveau des groupes de trafic).
Il existe deux types de compétences :

 Les compétences simples. Il s'agit d'une chaine de caractère sans espace (ex : SAV). L'agent doit
posséder cette compétence pour traiter l'appel,
 Les compétences multiples. Il s'agit d'au moins deux compétences simples séparées par une
virgule. (ex : SAV,Anglais). L'agent doit posséder l'ensemble de ces compétences pour traiter
l'appel.
4.1.4.1 Ajout d’une compétence

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Compétences

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une compétence, l’écran suivant apparaît alors :
3
Pour ajouter une compétence, saisissez :
 L’identifiant de la compétence (unique et sans espaces) (1),
 Le nom de la compétence (2),
 Puis validez la saisie en cliquant sur le bouton (3).
4.1.4.2 Recherche d’une compétence

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Compétences

Odigo 4.1
1 2
Pour rechercher une compétence, saisir éventuellement :


(4).
Lorsque vous avez trouvé votre compétence, vous pouvez soit la :

 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’une compétence’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.4.1 - Ajout
d’une compétence).
4.1.4.3 Consulter une compétence

Le bouton permet d’obtenir des informations sur une compétence, à savoir :

Odigo 4.1
1
2
3
4
 Le nombre de groupes de trafic associés à cette compétence (1),

 Le nombre de modèles d’agents associés à cette compétence (2),
 Le nombre d’agents associés à cette compétence (3),
 La liste des modèles ou agents associés à cette compétence (4).
4.1.5 Les files d’attentes communes

La file d’attente commune permet de mutualiser la file d’attente sur plusieurs groupes de trafic afin
d’optimiser le nombre d’usagers à mettre en file d’attente.
Pour affecter une file d’attente à un groupe de trafic, (cf §4.3.1.1.2 - File d’attente).
La taille d’une file d’attente varie en fonction du nombre d’appels en cours. La formule de calcul du
nombre d’appels à mettre en attente est du type :
nb _ appels _ en _ attente  A * nb _ appels _ en _ cours  B
où A et B sont des coefficients paramétrables au niveau du groupe de trafic.
Exemple :
A=1 et B=0. => Pour 5 appels en cours, on pourra avoir jusqu’à 5 appels en attente.
Cela fonctionne bien lorsque les agents travaillent sur un seul groupe de trafic.
Par contre, lorsque les agents travaillent sur plusieurs groupes de trafic, la formule est faussée car
on ne tient compte que des appels en cours sur le groupe de trafic concerné, et on oublie les agents
traitant des appels sur un autre groupe de trafic.
De ce fait, soit on laisse le coefficient B à 0 et dans ce cas on risque de dissuader des appels si un
groupe de trafic prend plus d’appels que l’autre, soit on met un coefficient B différent de 0 et dans
ce cas la file d’attente n’est plus fonction du nombre d’appels en cours.

Odigo 4.1
Illustration : coefficient B égal 0

Un agent est logué sur 2 groupes de trafic.
Chaque groupe est paramétré avec A=1 et B=0
L’agent prend un appel sur le groupe 1.
Tous les appels arrivant sur le groupe 2 seront dissuadés alors que potentiellement on aurait pu en
mettre un en attente.
Groupe de trafic 1
File d’attente 1
File d’attente 2
Groupe de trafic 2
Illustration : coefficient B différent de 0

Chaque groupe est paramétré avec A=1 et B=1
Si des appels arrivent sur les groupes de trafic 1 et 2, on les mets en attente, d’où 3 appels en
attente pour un appel en cours.
Groupe de trafic 1
File d’attente 1
File d’attente 2
Groupe de trafic 2
Illustration : file d’attente commune

Ces groupes de trafic ont une file d’attente commune paramétrée avec A=1 et B=0
Si un appel arrive sur le groupe 2, celui-ci est mis en attente.
 On obtient donc une file d’attente fonction du nombre d’appels en cours.
Groupe de trafic 1
File d’attente
commune
Groupe de trafic 2

Odigo 4.1
On voit là l’utilité de la file d’attente commune pour des agents traitant les appels de plusieurs
groupes de trafic.
Si l’agent ne traite pas les appels du groupe de trafic 2, la file d’attente commune ne doit pas être
utilisée car dans ce cas le nombre d’appels mis en attente dépendrait d’autres agents sur d’autres
groupes de trafic.
4.1.5.1 Ajout d’une file d’attente commune

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Files d’attente communes
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une file d’attente commune, l’écran suivant apparaît
alors :
1 2 3
4
5
7
 Le nom de la file d’attente commune (1) permet de distinguer les différentes files les unes des
autres. Il est unique,
 La taille de la file d’attente varie en fonction du nombre d’appels en cours. La formule de calcul
du nombre d’appels à mettre en attente est du type :
nb _ appels _ en _ attente  A * nb _ appels _ en _ cours  B
où A et B sont des coefficients (2) et (3).
Exemple :

Odigo 4.1
A=1 et B=1.
Pour 5 appels en cours, on pourra avoir jusqu’à 6 appels en attente. Lorsque aucun appel n’est en
cours, 1 appel sera mis en attente (agents non logués, en pause ou étant en communication sur un
autre groupe de trafic)
Le coefficient A peut-être un chiffre à virgule (exemple : A = 0.5)
 Si aucun agent n’est logué sur un groupe, vous avez la possibilité d’inhiber le coefficient B
(entier) afin de dissuader le client plutôt que de le mettre en attente (4).
Les agents logués sont les agents dans les états autres que logoff. (disponible, communication,
pauses, appels sortants, rappels, …)
 Vous pouvez sélectionner un temps estimé d’attente maximum (5) au-delà duquel le client est
dissuadé avant d’entrer en file d’attente.
Lorsqu’un appel est mis en attente, il y reste jusqu’à ce qu’on lui propose un agent.
 Le temps d’attente estimé (5) est calculé en fonction de la durée médiane des 30 dernières
communications et le rapport nombre d’appels en attente sur nombre d’appels en cours.
nb_appels_en_attente
La formule est du type : Temps_attente  durée_médiane_com*
nb_appels_en_cours
Exemple :
Si la durée médiane des appels est de 3 minutes, et qu’à un instant T il y a 5 appels en cours et 2 en
attente, le temps d’attente du prochain appel sera de :
180sec* 2 72sec 1min12sec
5
La durée médiane correspond à la durée du 15 ième appel lorsque ceux-ci sont classés par durée
de communication. Par rapport à la durée moyenne, cela permet de s'affranchir des effets de bords
lorsqu'une communication dure exceptionnellement plus longtemps que la moyenne.
 La file d’attente d’ODIGO est une file unique et globale. Cela signifie qu’un agent attaché à
plusieurs groupes traite les appels dans l’ordre d’arrivée des appels dans la file globale, et non
pas dans un groupe donné.
Exemple :
Un agent affecté au grT1 et grT2, et traitant un appel du grT2 prendra ensuite l’appel 1 du groupe
grT1.
Appel 1 grT1 Début de file

Appel 2 grT2
Appel 3 grT1
 Les appels sont rangés dans la file en fonction :

● Du niveau de priorité de l’appel,

Odigo 4.1
● De la date d’arrivée de l’appel.
Les appels du plus haut niveau de priorité sont traités en premier (niveau max = 5). Par défaut, les
appels ont un niveau de priorité 0.
Lors de la demande de no par le SVI, il est possible de :

 Modifier le niveau de priorité,
 Vieillir la date d’arrivée de l’appel dans la file d’attente de X secondes.
15h30'15 Appel 3 Début de file Appel 1 15h30'15

Priorité 1 15h30'30 Appel 4 Appel 2 15h30'30
15h31'14 Appel 6 Appel 5 15h31'14 Appel5 arrivé à
15h32'14 et vieilli de
15h25'17 Appel 1 Appel 3 15h31'17 60 sec
Priorité 0 15h30'15 Appel 2 Appel 4 15h32'05
15h31'12 Appel 5 Fin de file Appel 6 15h33'12
Exemple de modification Exemple de vieillissement

de priorité d'appel
 Dissuasion des appels au-delà d’un temps d’attente effectif du client (6).
Lorsque le client en attente dépasse le seuil prédéfinit, il est alors dissuadé au niveau Odigo.
Le serveur vocal est informé de ce type de dissuasion et peut par exemple réorienter le client vers
un autre groupe de trafic ou lui proposer un rappel.
Un client pour lequel on est en train de faire sonner un poste agent ne sera dissuadé que si
l'agent ne répond pas. Vous pouvez donc avoir au niveau des statistiques, des temps max d'attente
supérieurs au seuil paramétré.
Exemple :
Je paramètre une dissuasion si le temps réel d'attente du client est > 20 min.
A 19'53 d'attente, un agent est disponible, je fais sonner son poste
A 20'23, le poste de l'agent n'a pas répondu, je dissuade le client.
 Le temps max d'attente est de 20'23
Au niveau des statistiques, les clients ainsi dissuadés sont comptabilisés sous le compteur 'Nombre
d'appels dissuadés attente max atteint'
Un service vocal qui dissuade l'usager au bout d'un certain temps d'attente sans
proposer d'autres solutions (rappel, réorientation vers un autre groupe, …) est
très mal perçu côté usager.
Charge au client de proposer une solution à l'usager après ce type de dissuasion.
Attention à bien faire la différence entre les deux paramètres :

 (5) Dissuasion si le temps d'attente estimé est supérieur à X secondes  Il s’agit d’une condition
de mise en attente. L'usager est dissuadé de suite sans être mis en attente si la condition de mise
en attente n'est pas remplie, c'est à dire si le temps estimé est supérieur à X.
 (6) Dissuasion si le temps d'attente réel est supérieur à Y secondes  L'usager est mis en
attente. Au bout d'un temps Y, il est dissuadé,

Odigo 4.1
4.1.5.2 Recherche d’une file d’attente commune

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Files d’attente communes
1 2
Pour rechercher une file d’attente commune, saisir éventuellement :

 Un des groupes de trafic associés (2),
Si une liste déroulante est trop petite, vous pouvez l’agrandir en cliquant sur le
coin inférieur droit de la liste.

(4),
 Trier le résultat par libellé en cliquant sur ‘Nom’ (3),
 Trier le résultat par nombre de groupe de trafic associés en cliquant sur ‘Nombre de groupe de
trafic associés’ (4).
Lorsque vous avez trouvé votre file d’attente commune, vous pouvez soit la :
 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.

Odigo 4.1
Les champs ‘Modification d’une file d’attente’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.5.1 - Ajout
d’une file d’attente commune).
4.1.5.3 Consulter une file d’attente commune

Le bouton permet d’obtenir des informations sur une file d’attente commune.
La zone (1) de l’écran contient la liste des groupes de trafic dont dépend cette file d’attente
commune.
4.1.6 Les mini-annuaires

Les mini-annuaires permettent de paramétrer un certain nombre de numéros de téléphone vers
lesquels l'agent peut transférer l'appel.
Ces numéros de téléphones correspondant à des correspondants n'utilisant pas de bandeau (sinon
faire un transfert vers agent) et n'étant pas paramétrés en tant que routage dynamique (sinon faire
un transfert vers une compétence).
Vous pouvez également utiliser ces annuaires pour transférer l’appel vers le serveur vocal, voir une
branche particulière du serveur vocal.
Les mini-annuaires sont affectés individuellement à chaque agent (déclaration au niveau utilisateur
agent).
4.1.6.1 Ajout d’un mini-annuaire

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Mini-Annuaires

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un mini-annuaire, l’écran suivant apparaît alors :
3
4 5
6
7
 Nommer le mini-annuaire (2),
 Puis cliquer sur le bouton (3) pour ajouter des éléments dans le mini-annuaire :
● Saisir un numéro (4) et un libellé (5),
● Recommencer l’opération autant de fois que vous voulez y mettre de numéros dans ce mini-
annuaire,
● Vous pouvez également supprimer des éléments en cliquant sur (6).
 Pour valider votre saisie, cliquer sur le bouton (7).
Plus vous mettez de noms dans un annuaire, plus cela consommera de la bande passante
lorsqu'un agent voudra faire un transfert vers l'annuaire concerné, donc un temps
d'affichage plus long. (chargement de l'annuaire uniquement lorsque l'agent le
sélectionne).
Il vaut mieux créer plusieurs petits annuaires. On peut estimer que 400 noms est une
limite. Cela dépend ensuite de votre bande passante.

Odigo 4.1
Vous avez la possibilité de transférer un appel vers un endroit précis de l'arborescence du

serveur vocal. Pour cela, il faut remplacer le numéro de téléphone par un mot clé sans espace
commençant par un tiret. Exemple : "-infos"
Le serveur vocal pourra alors récupérer l'information de transfert vers le mot clé.
Dans le cadre des appels sortants, pour la diffusion automatique d’un message (= transfert vers
message) dans le cas d’un dépôt de message sur répondeur par exemple, le mot clé doit
correspondre au nom du message sonore, ce dernier doit commencer par ‘son_cons’.
Exemple : mot clé ‘-son_consMsgRepondeur’ pour la diffusion du message ‘son_consMsgRepondeur’
(se rapprocher de votre ingénieur commercial pour la mise en œuvre)
4.1.6.2 Recherche d’un mini-annuaire

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Mini-Annuaires
Pour rechercher un mini-annuaire, saisir éventuellement :


Lorsque vous avez trouvé votre mini-annuaire, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un mini-annuaire’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.6.1 - Ajout
d’un mini-annuaire).

Odigo 4.1
4.1.7 Les activités

L’activité est un terme signifiant 'pause dans le traitement des appels entrants'. Lorsque l'agent
sélectionne une activité « réunion » par exemple, cela signifie qu'il ne recevra pas d'appels pendant
un temps pré-défini (déclaration au niveau utilisateur agent).
Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Activités
1 2 3
4 5 6 7 8
Vous disposez de 30 activités personnalisables en plus des états classiques de prise d’appel.
1- Identifiant d’activité,
2- Libellé affiché,
3- Durée,
4- Option Active / Inactive : permet d’activer / de désactiver une activité,
5- Option Transfert : permet à un agent dans cette activité de recevoir des appels en transfert via le
transfert vers agent. En fin de communication, l'agent revient dans son état d’activité dès la fin de
wrap-up,
6- Option : typage des activités pour plus de lisibilité sur le bandeau :
 : activité de type repos,
 : activité hors repos.

Odigo 4.1
7- Choix de la couleur de l’activité à afficher sur le bandeau et en supervision.

Les couleurs par défaut sont les suivantes :
(ff0000 – RVB 255/0/0) : Logoff / Dérangement / Occupation
(66ff66 – RVB 102/255/102) : Disponible
(99ccff – RVB 153/204/255) : Communications
(ff9900 – RVB 255/153/0) : Tous les autres états
Vous pouvez personnaliser les couleurs des états pauses, en cliquant sur (8), l’écran suivant
apparaît alors à l’écran :
1
2
3
Pour personnaliser la couleur de l’activité, il vous suffit alors soit de :
 Sélectionner une couleur par défaut (1),
 Ou d’en définir une personnalisée via la palette de couleur (2),

Odigo 4.1
L’écran ci-dessus vous permet également de modifier une activité
Vous pouvez également demander à votre responsable projet de changer les couleurs des
autres états du bandeau (Sélection, Alerting, Communication, Wrap-up, Dérangement, …)
Un agent qui désire choisir une activité via le serveur vocal de logon téléphonique ne
peut le faire que sur les activités de 1 à 9.
Lorsque vous changez un libellé d’activité, ce libellé est également mis à jour sur les
statistiques, la valeur du compteur relatif à la métrique statistique de l’activité reste
quant à elle inchangée.
Illustration
Etape 1 : Activité 1 = Déjeuner, Activité 2 = Travail
statistiques Déjeuner = 10, Travail = 5
Etape 2 : On inverse Activité 1 et Activité 2 (Activité 1 = Travail, Activité 2 = Déjeuner)

 les libellés changent mais pas les compteurs :
statistiques Travail = 10, Déjeuner = 5
4.1.8 Les SDA routage dynamique et mode dégradé

Les SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) est un terme désignant un numéro de téléphone.
Les SDA déclarées peuvent servir :
 Au routage dynamique, c'est à dire l'envoi d'appels téléphoniques vers des agents ne possédant
pas de bandeau. Derrière une SDA peut donc se trouver un agent comme un plateau de plusieurs
centaines d'agents. Le limiteur simultané permet de différencier ces deux cas (déclaration au
niveau groupes de trafic, onglet routage dynamique),
 Au mode dégradé. Lorsque le serveur vocal ne peut joindre la plate-forme Odigo, le serveur vocal
utilise les numéros déclarés en mode autonome (déclaration au niveau groupes de trafic, onglet
mode dégradé),
 Au logon des agents devant faire du free sitting tout en ne connaissant pas le numéro de leurs
postes. Ils se loguent dans ce cas en saisissant le libellé de la SDA (déclaration au niveau
utilisateur).
4.1.8.1 Ajout d’une SDA


Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une SDA, l’écran suivant apparaît alors :
2
3
4
5
6
7
8
9
Pour ajouter une SDA, saisir :
 Le numéro de la SDA (2),
 Le code d’accès direct à partir du serveur vocal (3),
 Le nom (4),
 Le calendrier Odigo auquel est associée la SDA (5),
 Le temps d’inhibition lorsque cette SDA est occupée ou ne répond pas (6) : c’est le temps avant
la prochaine tentative,
 Le limiteur simultané (7), c’est le nombre de postes se trouvant derrière cette SDA ; il peut y en
avoir un pour un poste téléphonique seul, ou plusieurs si c’est un n° de groupement,
 Le limiteur total (8), c’est le nombre maximum d’appels qui sera envoyé dans une journée (de 0h
à 23h59),

Odigo 4.1
Le code d’accès direct permet par exemple de distribuer un appel sur un numéro précis sans
pour autant faire un groupe de trafic par numéro.
Exemple :
J’ai un groupe de trafic pour une agence bancaire, et je demande l’agent attitré d’un client.
Dans ce mode de fonctionnement, il n’y a pas de mise en attente. Soit l’agent est disponible et il
prend l’appel, soit il ne l’est pas et dans ce cas l’appel est repris côté serveur vocal.
Les statistiques groupe de trafic sont :
 1 appel reçu entrant,
 1 appels traité / dissuadé sur agent non logué (ou non disponible).
Dans certains cas le serveur vocal reprend la main et essaye d’envoyer l’appel sur l’ensemble
des agents de ce groupe. La problématique au niveau statistiques est un deuxième appel reçu
entrant pour le même appelant.
Une option au niveau serveur vocal permet de demander à Odigo d’élargir la demande à l’ensemble
du groupe de trafic si jamais l’agent n’est pas disponible, sans lui redonner la main. On obtient ainsi
un seul appel reçu entrant par appelant.
4.1.8.2 Recherche d’une SDA

1 2
3
4
Pour rechercher une SDA, saisir éventuellement :

 Le code d’accès direct ou une partie du code d’accès direct (3),


Odigo 4.1
(5),
Lorsque vous avez trouvé votre SDA, vous pouvez soit la :

 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un SDA’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.8.1 - Ajout d’une
SDA).
A noter qu’il n’est pas possible de modifier le numéro d’une SDA déjà existante. Il faut alors en créer
une autre (cf §4.1.8.1 - Ajout d’une SDA).
4.1.9 Les modèles de SMS

Le bandeau agent permet en option d’envoyer des SMS.
Il est possible de définir des modèles SMS, avec la possibilité de pré-remplir certains champs.
4.1.9.1 Ajout d’un modèle de SMS

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Modèles de SMS
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un modèle de SMS, l’écran suivant apparaît alors :

Odigo 4.1
 Saisissez le libellé du SMS (2),

 Saisissez le texte du SMS limité à 160 caractères (3),
 Vous pouvez insérez des champs dynamiques qui seront automatiquement renseignés lors de
l’édition du SMS sur le bandeau (4). Pour insérer un champ, faites un clic droit avec votre souris
sur la fenêtre d’édition de votre message, et sélectionnez le champ à insérer. Les champs
disponibles sont les suivants :
● Le libellé du groupe de trafic,
● Le nom de l’agent,
● Le prénom de l’agent,
● Le numéro de l’agent,
● Le numéro de l’appelant,
● Le numéro composé par le client,
● Le champ dossier,
● L’ensemble des informations s’affichant sur la partie droite du bandeau, lignes 1 à 10.
 Pour valider votre saisie, cliquer sur le bouton (5).
4.1.9.2 Recherche d’un modèle de SMS

Configuration > Configuration Odigo > Référentiel > Modèles de SMS

Odigo 4.1
Pour rechercher un modèle de SMS, saisir éventuellement :

 Le libellé ou une partie du libellé (1),

(3),
Lorsque vous avez trouvé votre modèle de SMS, vous pouvez soit le :
 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un modèle de SMS’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.1.9.1 -
Ajout d’un modèle de SMS).
4.2 Les groupes d’agents

Un groupe d'agents est un ensemble statistique d'agents, complètement indépendant des groupes
de trafic. Il permet d'avoir des tableaux statistiques regroupant les données de plusieurs agents.
Exemple : lorsqu’un agent appartient aux groupes ga1 et ga2 et qu'il reçoit un appel, les
statistiques des groupes ga1 et ga2 incrémentent de +1 le nombre d'appels reçus.
4.2.1 Configuration des groupes d’agents
4.2.1.1 Ajout d’un groupe d’agents

Configuration > Configuration Odigo > Groupes d’agents > Configuration

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un groupe d’agents, l’écran suivant apparaît alors :
3
4 5
7
Pour créer un groupe d’agents :
 Saisir l’identifiant (unique et sans espaces) (2),
 Saisir le nom du groupe d’agents (3),
 Sélectionner les agents ou les modèles d’agents appartenant à ce groupe d’agents (4) et puis
cliquez sur le bouton (5) pour valider votre sélection. Les agents ou modèles d’agents
sélectionnés apparaitront dans le tableau (6),
4.2.1.2 Recherche d’un groupe d’agents

Configuration > Configuration Odigo > Groupes d’agents > Configuration

Odigo 4.1
1 2
Pour rechercher un groupe d’agent, saisir éventuellement :


(4),
Lorsque vous avez trouvé votre groupe d’agents, vous pouvez soit le :
 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Le groupe d’agent ‘ga_centre’ représentant l’ensemble des agents d’une instance Odigo n’est
pas supprimable. Les groupes d’agents pour lesquels il y a des agents d’affectés ne sont pas non
plus supprimables. Il est nécessaire de retirer les agents de ce groupe au préalable.
Les champs ‘Modification d’un Groupe d’Agents’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.2.1.1 -
Ajout d’un groupe d’agents).
Lors de la consultation d’un groupe d’agents , vous disposez des informations suivantes :

Odigo 4.1
 Le nombre d’agents dans le groupe, y compris les agents faisant partie d’un modèle rattaché au
groupe d’agents (5),
 La liste des agents appartenant au groupe (6).
4.2.2 Configuration des organisations hiérarchiques sur les groupes d’agents

Afin de simplifier l’affectation des groupes d’agents aux agents, vous avez la possibilité d’organiser
vos groupes d’agents sous forme hiérarchique. Cela permet de faciliter l’affectation des groupes
d’agents aux agents et superviseur.
Configuration > Configuration Odigo > Groupes d’agents > Organisation
 Vous avez la possibilité de créer plusieurs organisations de groupes d’agents,
 Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une organisation de groupes d’agents ou sur (2)
pour modifier une organisation existante, l’écran suivant apparaît alors :

Odigo 4.1
1 2
5
 La partie gauche de l’écran (1) représente votre organisation hiérarchique,
 La partie droite de l’écran (2) contient la liste des groupes d’agents non inclus dans
l’organisation,
 Pour construire votre organisation, faites glisser les groupes de la droite vers la gauche, ou vice
et versa pour les retirer de l’organisation (3),
 Vous pouvez modifier le libellé de l’organisation en sélectionnant la 1 ère ligne et en cliquant sur le
bouton (4),
Le groupe d’agents dont l’identifiant est ‘ga_centre’, est un groupe spécifique qui représente
l’ensemble des agents de votre instance Odigo. Les agents sont systématiquement dans ce groupe
quel que soit leurs profils. Il est donc inutile de l’inclure dans une organisation.
4.2.2.1 Utilisation
L’organisation ou les organisations hiérarchiques permettent de simplifier l’affectation des groupes
d’agents aux agents et superviseurs.
Considérons l’exemple ci-dessous :

Un agent travaille dans le groupe DDV1 à Boulogne. Il est supervisé par un superviseur qui
supervise tout le site de Boulogne.

Odigo 4.1
Dans une configuration sans organisation hiérarchique des groupes d’agents, il faut affecter les
groupes suivants :
 A l’agent :
DDV1/DDV Boulogne/Boulogne
 Au superviseur :
Boulogne/CCL Boulogne/CCL1/CCL2/CCL3/DDV Boulogne/DDV1/DDV2/DDV3
Il faudra de plus modifier les utilisateurs en cas d’ajout de nouveaux groupes.
L’organisation L’agent Le superviseur
Une fois l’organisation hiérarchique des groupes d’agents créée, il vous suffit d’affecter un seul
groupe d’agents. On se charge de déduire les groupes pères (pour l’agent) ou fils (pour le
superviseur) à partir de l’organisation.
Ainsi dans l’exemple ci-dessus, on affectera les groupes suivants :

 A l’agent : DDV1,
 Au superviseur : Boulogne.
En cas de modification de l’organisation, le profil des utilisateurs s’adapte à la nouvelle

organisation.
4.3 Les groupes de trafic
4.3.1 Configuration des groupes de trafic

Un groupe de trafic représente une file d'attente en quelques sortes.
Cette file d’attente possède des horaires, des agents ou des numéros de téléphone sur lesquels
envoyer les appels.
4.3.1.1 Ajout d’un groupe de trafic

Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Configuration

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un mini-annuaire, l’écran suivant apparaît alors :
3
2 4
5
6
7
8
Le paramétrage d’un groupe de trafic s’effectue en suivant les étapes du menu (2) :
 Paramètres généraux (3),
 File d’attente (4),

Odigo 4.1
 Débordement (5),
 Rappels (6),
 Routage dynamique (7),
 Mode dégradé (8).
4.3.1.1.1 Paramètres généraux
1 3
2
4
5
6
7
8
9
10
11 12
13
14 15 16 17
Informations générales
1- Identifiant, unique et sans espaces, 20 caractères maxi.
2- Nom du groupe de trafic.

Odigo 4.1
3- Calendrier d’ouverture associé au groupe de trafic.

4- Groupe de trafic en mode annuaire (Cf § 4.3.1.2 Mode Annuaire).
Options
5- Données complémentaires.
6- Fuseau horaire.
Tous les calendriers du groupe de trafic seront dans l’heure locale du timezone.
Exemple :
Soit un même calendrier ouvert 9h à 12h, que l’on affecte à deux groupes de trafic.
 Pour un groupe de trafic avec le timezone ‘Europe/Paris’, le groupe de trafic sera ouvert de 9h à
12h heure de métropole,
 Pour un groupe de trafic avec le même calendrier et le timezone ‘America/Martinique’, ce groupe
de trafic sera ouvert de 9h à 12h heure de Martinique.
Statistiques : les tickets statistiques d’un appel sont dans le timezone du groupe de trafic
demandé.
Pour des raisons de cohérence des données, en cas de débordement ou transfert vers un groupe de
trafic d’un autre timezone, les tickets générés restent dans le timezone du groupe de trafic demandé
initialement.
7- Durée de sonnerie du poste agent sur les appels entrants.

Si la durée est 0, alors la durée sera celle paramétrée par défaut sur le serveur vocal.
8- Algorithme de sélection de l’agent : 4 algorithmes sont disponibles

 Agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent dans l’état
disponible depuis le plus long temps (à l’instant T),
 Agents dans l’état disponible depuis le plus long temps,
 Agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent ayant le plus
faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté,
 Agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté,
Taux d’occupation = 1- (durée de disponibilité / durée de logon)
9- Dernier agent appelé.

La fonctionnalité dernier agent appelé (Last Call Agent) permet à un usager d’obtenir le dernier
conseiller appelé sur une période donnée.
Lors d’un appel, le serveur vocal doit indiquer que l’appel est en mode ‘Last Call Agent’ en
renseignant l’identifiant de l’appelant (numéro appelant, numéro de compte, …)
Remarque : chaine 32 caractères max sans espace.
Odigo recherche si pour cette compétence, cet identifiant a déjà été mis en relation avec un agent :
 Si oui, on regarde si l’agent est disponible :
● Si oui, on distribue à cet agent,
● Si non, on distribue au 1er agent disponible,
 Si non, on distribue au 1er agent disponible.
On sauvegarde la date et l’identifiant du dernier agent ayant été mis en relation avec ce client.

Odigo 4.1
Limitation : on sauvegarde 300 000 associations : Identifiant usager / compétence / agent

La période de rétention des informations est par défaut sur la journée (dernier agent sur la journée).
Cette période est la même pour tous les groupes de trafic.
Pour la modifier, (dernier agent sur la semaine, le mois), vous devez en faire la demande à votre
responsable de projet.
Statistiques associées (groupe de trafic)

497 : nombre d'appels avec demande du dernier agent. (= nb de demandes serveur vocal)
498 : nombre d'appels avec demande du dernier agent sur clients non référencés en base (=
1er appel pour cet identifiant)
499 : nombre d'appels avec demande du dernier agent sur clients référencés en base (=
identifiant référencé, donc second appel ou plus)
500 : nombre d'appels de clients référencés ayant eu le dernier agent
Pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement, il faut un plateau surdimensionné, car
si les agents sont toujours en communication et qu’il y a de l’attente, elle n’aura aucun effet. Il y
aura peu de chance pour qu’un agent se libérant soit le dernier à avoir eu le 1 er client en file
d’attente.
10- Cette option permet à un agent de se loguer sur le groupe de trafic, et donc de prendre des
appels même s'il ne possède pas toutes les compétences nécessaires.
Un agent ou un groupe de trafic ne peuvent posséder que 100 compétences au maximum.
Certains clients Odigo veulent pouvoir différencier les flux arrivant sur leur plate-forme. De ce
fait, nous devons créer autant de groupes de trafic que nécessaire afin d'obtenir les statistiques
de chacun de ces flux.
Rappel sur les compétences

Un agent ne peut avoir que 100 compétences au maximum. Cela implique qu'ils ne peuvent se
loguer que dans 100 groupes de trafic au plus.
Il existe deux types de compétences. Les compétences simples (les plus utilisées) et les
compétences multiples. Une compétence multiple se compose d'au moins deux compétences
simple (exemple : SAV - Anglais). Pour qu'un agent traite l'appel correspondant à une
compétence multiple, il faut qu'il possède l'ensemble des compétences.
Exemple : Pour qu'un agent traite l'appel de la compétence multiple SAV - Anglais, il faut qu'il
possède la compétence SAV ET Anglais.
Cette option permet donc à un agent ayant au moins une compétence d'une compétence
multiple, de se loguer sur ce groupe et de prendre les appels correspondants.
Illustration :
Soient 200 magasins, dont les compétences sont nommées MAG001 à MAG200. Si l'on veut
des statistiques par magasin, il faut nécessairement créer 200 groupes de trafic
correspondants chacun à un magasin.

Odigo 4.1
L'agent n'ayant que 100 compétences ne peut donc pas se loguer sur les 200 groupes. Pour
cela, on va créer une compétence nommée AGENT par exemple et que l'on va affecter à
l'agent.
De l'autre côté, on va créer 200 compétences multiples nommées MAG001, AGENT à MAG200,
AGENT que l'on va affecter à chaque groupe de trafic.
Ainsi l'agent possédant la compétence AGENT possède une des compétences de chaque
compétences multiples crées. Il va donc pouvoir se loguer sur chaque groupe et prendre les
appels correspondants.
11- Activation et choix de la pop-up de codification sur les appels entrants.
12- Si la liste ne contient pas de motif par défaut (‘motif non renseigné’), force la saisie d’un
motif.
A la fin du wrap-up, la fenêtre se fermera quand même. Cela n’empêche pas l’agent de
fermer la fenêtre via la croix en haut à droite.
Compétences
13- Choisir la ou les compétences associée(s) au groupe. Seules les compétences qui n’ont pas
déjà été affectées à un groupe de trafic sont proposées.
Pour ajouter une compétence, saisissez la dans la zone (13) et cliquez sur le bouton .
La compétence doit être déclarée dans le référentiel.
14- Vieillissement.
Vous pouvez prioriser les appels d'un flux par rapport aux autres en modifiant la valeur de
vieillissement des appels sur cette compétence (valeur en seconde).
Les appels sont rangés en file d'attente par ordre d'arrivés.
Si vous vieillissez un appel, on considère que sa date d'arrivée dans la file d'attente est sa date
réelle d'arrivée moins le nombre de secondes de vieillissement que vous indiquez.
Dans l’exemple ci-dessus, les appels arrivant avec la compétence ‘Facturation Ski’ seront
vieillis de 5 minutes par rapport aux autres.
Illustration :
File d'attente, liste des appels classés par date d'arrivé quelle que soit la compétence.
Il est 10'06''00, l'appel qui entre dans la file d'attente avec un vieillissement de 5 minutes (300
secondes) sera priorisé et placé en deuxième position au lieux de la sixième place et dernière
place.

Odigo 4.1
15- Entraide sur compétence.

Le principe est de sélectionner les agents dont le niveau de compétence est supérieur ou égal à
un certain seuil. Si des agents d’un niveau de compétence inférieur sont disponibles, ils ne sont
pas sélectionnés. Au bout d’un time out paramétrable (16), on distribue ensuite l’appel sur tous
les agents ayant la compétence.
Appel Niveau >= X

Skill1 Time
out
Agents
Skill1
Sur cet exemple, les appels avec une compétence ‘Renseignement Ski’ seront distribués sur les
agents dont le niveau de compétence est supérieur ou égal à 20 (colonne ‘Niveau’).
Au bout de 60 secondes (colonne ‘Délai’, en secondes), si l’appel n’est pas distribué, une
nouvelle recherche est effectuée sur l’ensemble des agents ayant cette compétence.
Dans le cas des compétences multiples, le niveau de compétence de l’agent est égal à la
somme des compétences simples.
17- Liste des agents possédant au moins une des compétences de ce groupe de trafic
4.3.1.1.2 File d’attente
1
2
1- Type de dissuasion

Odigo 4.1
Lorsque le groupe de trafic ferme et qu’il n’y a pas de débordement sur fermeture, les appels en
attente seront dissuadés selon deux mode possibles
 Dissuasion des appels en attente sur fermeture (mode actuel),
 Dissuasion des appels en attente sur fermeture ET nombre d’agents logués = 0.
2- File d’attente commune

Il est possible d’affecter à un groupe de trafic ses propres paramètres de file d’attente ou de
l’associer à une file d’attente commune existante.
 Lorsque vous paramétrez une file d’attente commune :
● Les valeurs des paramètres relatifs à la file d’attente commune sélectionnée s’affichent dans
les zones (3) à (6) qui apparaissent alors en grisé (non modifiable),
● Le tableau ‘Groupes de trafic associés’ (7) devient alors actif. Il permet de visualiser la liste
des groupes de trafic associés à cette file d’attente commune (cf §4.1.5.2 - Recherche d’une
file d’attente commune).
 Lorsque vous ne paramétrez pas de file d’attente commune :

● Les paramètres des zones (3) à (6) relatifs à la file d’attente sont modifiables (non grisés)
et sont les mêmes que pour une file d’attente commune (cf § 4.1.5.1 - Ajout d’une file
d’attente commune),
● Le tableau ‘Groupes de trafic associés’ (7) devient alors inactif.

Odigo 4.1
4.3.1.1.3 Débordement vers d’autres groupes de trafic
2
3
4
5
6
7
8
9 10
12
11
Vous indiquez à ce niveau quelles sont les conditions de débordement des appels reçus en directs
sur le groupe de trafic (reçus entrants et reçus en transferts), ainsi que la liste des groupes de trafic
sur lesquels ces appels peuvent déborder.
Vous pouvez déborder en cascade sur 20 groupes au maximum.
Paramètres généraux
1- Calendrier de débordement.
Lorsqu’un calendrier est renseigné, les conditions de débordement sont actives uniquement
pendant les plages d’ouverture de ce calendrier.
2- Vous pouvez faire déborder les appels directement même si des agents sont disponibles.
Exemple :
0% = fonctionnalité inactive.
10% = 10% du flux entrant déborde sans condition.
3- Option de débordement avec élargissement de ressources.

Actuellement, lorsqu’un appel déborde sur un second groupe de trafic, il y reste, même si un
agent devient disponible sur le groupe de trafic initial.
Le débordement avec élargissement de ressources permet de prendre en considération
l’ensemble des agents du groupe initial + ceux du ou des groupes débordés.

Odigo 4.1
Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3
Débordement 1
Débordement 2
Afin de distinguer au niveau des statistiques un appel reçu, puis traité sur un autre groupe par
élargissement, vous devez demander l’activation des compteurs suivants :
 409 : Nombre de communications reprises et traitées en élargissement par ce groupe,
 410 : Nombre de communications reprises et traitées en élargissement par un autre groupe.
Exemple :
Débordement 1
Débordement 2
Considérons qu’un appel arrive sur le groupe de trafic 1, déborde sur le 2, puis sur le 3. Au bout
d’un moment, un agent du groupe 2 se libère et prend l’appel.
Les statistiques seront les suivantes :
Reçu entrant 1
Reçu en débordement 1 1
Débordé 1 1
Traité 1
Repris et traités en élargissement par un autre groupe 1
Repris et traités en élargissement par ce groupe 1
Ainsi
' Reçus Entrant '  ' Reçus en Débordement '  ' Repris et Traités par un autre groupe'
' Traités'  ' Débordés'  ' Repris et Traités par ce groupe'
Conditions de débordement
4- Sur horaire fermé du groupe de trafic.

Odigo 4.1
5- Avant attente. Il n’y a pas de mise en attente sur ce groupe de trafic.

 Si un agent est disponible, il prend l’appel,
 Si aucun agent n’est disponible, l’appel est de suite débordé, même si une file d’attente est
configurée et qu’il y a de la place dans la file d’attente.
6- Avant mise en attente, sur saturation de la file d’attente.
7- Avant mise en attente, sur un temps d’attente estimé atteint (cf onglet file d’attente,
paramètre ‘dissuasion si temps d’attente estimé supérieur à …‘).
Ce paramètre signifie que le client débordera immédiatement sans passage en attente si le

temps d’attente max estimé est dépassé.
8- Pendant l’attente, sur temps d’attente réel atteint (cf onglet file d’attente, paramètre
‘dissuasion si temps d’attente réel supérieur à …‘)
En cas de tentative d’appel en cours sur un agent, on attend bien sûr la fin de la tentative avant
de déborder.
9- Sélectionnez des groupes vers lesquels vous voulez déborder et ajoutez les en cliquant sur le
bouton (10). Ces derniers apparaissent alors dans la liste (11).
Vous pouvez vieillir l’appel en file d’attente au moment du débordement (12).
Exemple :
L’appel est vieilli d’une minute lorsqu’il déborde sur ‘Renseignements Tennis’, puis de 2 minutes
supplémentaires lorsqu’il déborde sur ‘Renseignements Golf’.
L’ordre des groupes est important. Ils sont classés par ordre de débordement. Pour
intervertir des groupes, cliquez dessus avec la souris et déplacez le (drag and drop).
4.3.1.1.3.1 Diffusion des horaires
En cas de dissuasion et de débordement sur horaire fermé, c'est l'horaire cumulé de tous les
groupes qui est remonté au serveur vocal pour diffusion au client. Dans ce cas précis les jours fériés
et spéciaux ne seront pas diffusés.
En cas de dissuasion sans débordement sur horaire fermé, c'est l'horaire du groupe initial qui est
remonté au serveur vocal pour diffusion au client comme habituellement.
Exemples
 Groupe1 déborde sur fermeture sur Groupe2 :
● Les horaires du Groupe1 : ouvert de 10h à 12h et de 13h à 16h,
● Les horaires du Groupe2 : ouvert de 09h à 11h et de 14h à 17h.
 Les horaires diffusés à l'appelant seront : ouvert de 09h à 12h et de 13h à 17h
 Groupe1 déborde sur saturation uniquement sur Groupe2.

● Les horaires du Groupe1 = ouvert de 10h à 12h et de 13h à 16h,
● Les horaires du Groupe1 = ouvert de 09h à 11h et de 14h à 17h,

Odigo 4.1
 Les horaires diffusés à l'appelant seront : ouvert de 10h à 12h et de 13h à 16h
4.3.1.1.3.2 Statistiques
Exemple :
Le groupe de trafic initial déborde dans l’ordre suivant vers les groupes de trafic :
 ‘Renseignement Golf’,
 ‘Renseignement Ski’,
 ‘Renseignement Tennis’.
Dans le cas où l’appel serait traité par le groupe de trafic ‘Renseignement Ski’, les statistiques
associées à chaque groupe seront les suivantes :
Groupe Initial
Appel reçu entrant +1
Appel débordé +1
Groupe 'Renseignement Golf'

Appel reçu en débordement +1
Appel débordé +1
Groupe 'Renseignement Ski'

Appel traité +1
Dans l'exemple précédent, si l'appel est finalement dissuadé, les statistiques seront les suivantes :
Groupe Initial
Appel débordé +1
Groupe 'Renseignement Golf'

Appel débordé +1
Groupe 'Renseignement Ski'

Appel débordé +1
Groupe 'Renseignement Tennis'

Appel dissuadé +1

Odigo 4.1
Si plusieurs groupes débordent vers le même groupe, les statistiques ne font pas la distinction
entre les groupes initiaux.
Groupe 1
Appel débordé +1
Groupe de débordement
Groupe 2
Appel débordé +1
En cas de débordement sur attente réelle, il faut distinguer l’attente du client et l’attente du client
sur le groupe de trafic.
Pour un client dont l’appel :
 Est traité sur le groupe de trafic A,
 Attend 5 min,
 Déborde sur le groupe de trafic B,
 Et abandonne au bout d’une minute.
 Vous obtiendrez au niveau statistiques :
Groupe A
Appel débordé +1
Durée max d'attente
Durée max d'attente sur le groupe 5 min
Durée d'abandon
Durée d'abandon sur le groupe
Groupe B
Appel abandonné +1
Durée max d'attente 6 min
Durée max d'attente sur le groupe 1 min
Durée d'abandon 6 min
Durée d'abandon sur le groupe 1 min
4.3.1.1.3.3 Distribution des agents

Le niveau de compétence des agents fonctionne uniquement en cas d'appels pris sur le groupe de
trafic initial, puisqu’en cas de débordement, les agents du second groupe n’ont à priori pas la
compétence demandée.
En cas de débordement de l'appel vers un autre groupe de trafic, celui-ci ne possédant pas la
compétence de l'appel, on choisira alors le 1er agent disponible quel que soit sa compétence.

Odigo 4.1
4.3.1.1.4 Les rappels
Dépôt des rappels
1- Active le dépôt des rappels. Cela ne s’applique pas au chargement d’une campagne d’appels
sortants.
2- Lorsqu’un calendrier est renseigné (et dépôts actifs (1)), le dépôt devient actif uniquement
aux heures d’ouvertures du calendrier.
3- Nombre maximum de rappels en attente de traitement.

Odigo 4.1
C’est le nombre maximum de rappels "non traités" que l'on va autoriser dans la base de données
pour ce groupe de trafic. Ce paramètre permet donc de limiter le nombre de rappels qui devront
être traités par les agents. Si le seuil est atteint, le dépôt de rappel est refusé.
Le nombre maximum de rappels en attente pour les campagnes est de 5 000 par groupe
de trafic (demande de rappels SVI, WebCallBack, rappels initiés depuis le bandeau agent).
Cette limitation ne s’applique pas traitement des campagnes d’appels sortants pour lesquelles il
existe une fonctionnalité spécifique dans la solution.
Traitement des rappels
4 5
6
7
8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
9
21

Odigo 4.1
4 5
6 7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
9
21
1- Active le traitement des rappels.

2- Lorsqu’un calendrier est renseigné (et traitement des rappels actif (1)), le traitement devient
actif uniquement aux heures d’ouvertures du calendrier.
3- Affichage de la pop-up de compte rendu de rappel. Elle permet de statuer un rappel ou de le
remettre en attente.

Odigo 4.1
4- Affichage de la pop-up de codification d’appel lors d’un rappel.
5- La case saisie obligatoire permet, si la liste ne contient pas de motif par défaut (‘motif non
renseigné’), de forcer la saisie d’un motif avant de valider la pop-up.
A noter qu’à la fin du wrap-up, la fenêtre se fermera quand même. Cela n’empêche pas
l’agent de fermer la fenêtre via la croix en haut à droite.
6- Prioriser les rappels aux appels entrants.

 0% : les appels entrants sont prioritaires,
 10 % : pour 10% des agents devenant disponibles, on regarde en priorité si il y a des
rappels en attente à dépiler,

Odigo 4.1
 100 % : les rappels sont prioritaires.
Lorsque l’agent se libère, on regarde donc s’il y a des rappels à traiter avant de regarder les
appels entrants en file d’attente.
Si le calendrier (7) :
 Est ouvert ou non défini, le paramètre est actif,
 Est fermé, le paramètre est ignoré, ce qui signifie priorité aux appels entrants.
Cette fonctionnalité ne fonctionne qu’avec des agents traitant des appels entrants et des
rappels. Elle ne marche pas avec du routage dynamique.
8- Seuil de déclenchement des rappels. C’est le pourcentage d’agents libres nécessaire pour
déclencher un rappel, afin de laisser la priorité aux appels entrants.
Exemple :
 0% signifie que, dès qu’un agent est disponible, il peut effectuer un rappel,
 10% signifie qu’il faut au moins 10% d’agents dans l’état ‘Disponible’ pour pouvoir déclencher
des rappels.
9- Si la condition (8) est remplie, dans le cas du traitement des appels entrants et des rappels
sur le même groupe de trafic et par les mêmes agents, cette option permet de réserver un
minimum de X agents pour les appels entrants.
Exemple :
3 signifie que 3 agents sont réservés pour les appels entrants. Le 4ième pourra effectuer un rappel.
10- Nombre de tentatives de rappels.

Si les X tentatives sont effectuées et que le client ne répond pas, le rappel sera considéré en
échec.
11- Durée entre deux tentatives en cas de non réponse du client.
12- Durée entre deux tentatives en cas d’occupation du client.

Si cette valeur vaut 0, alors elle prend par défaut la valeur de la zone (11).
13- Rappel sur agent : Time out avant élargissement sur la compétence.
Pour pouvoir traiter l’appel qui lui est dédié, l’agent devra être logué sur cette compétence, et le
dépilement des rappels devra être actif pour ce groupe de trafic.
Si l’agent ne peut pas traiter l’appel (exemple : absence, logué sur d’autres compétences, …), le
rappel peut être débordé sur la compétence de dépôt au bout d’un time out (13). Il sera alors
traité comme un rappel classique par les agents possédant cette compétence.
14- La date butoir, exprimée en minutes, est la durée max autorisée en attente de traitement, à
partir de laquelle le rappel devient prioritaire par rapport aux appels entrants.
Exemple :
 Lorsque la valeur de la zone (14) est égale 240 (soit l’équivalent de 4h),
 Les rappels dont la date est arrivée à échéance depuis 4h, deviennent prioritaire par rapport
aux appels entrants.
La date prise en compte est :

Odigo 4.1
 La date de souhait de rappel dans le cas du dépôt de rappels ou de campagnes,

 Puis la nouvelle date de rappel réactualisée à chaque tentative en cas d’échec,
 La date réactivation dans le cas d’une réactivation d’un rappel.
15- Durée de vie d’un rappel.

Ce paramètre est valable aussi bien pour un rappel enregistré suite à une demande de rappel sur
SVI, que des rappels d'une campagne d’appels sortants.
D’un point de vue statistiques, un rappel est supprimé uniquement lors des événements
agents ou lors d’un échec d’appel.
Exemple :
Rappel enregistré à 10h et time out paramétré à 2 heures.
 Le 1er agent se logue à 14h  le rappel sera supprimé à 14h,
 Une tentative a échoué à 11h30 et la prochaine tentative s’effectue 1h plus tard  le rappel
sera supprimé à 11h30 car la prochaine tentative est au-delà du time out.
Au niveau statistiques et supervision, les rappels ainsi annulés passent dans l'état 'Annulation
time out'.
16- Durée de sonnerie du poste agent lors du traitement d’un rappel/campagne d’appels
sortants/web callback.
Si la durée est égale à 0, alors la durée sera celle paramétrée par défaut sur le serveur vocal.
17- Durée de sonnerie du poste client lors du traitement d’un rappel/campagne d’appels
sortants/web callback.
Si la durée est égale à 0, alors la durée sera celle paramétrée par défaut sur le serveur vocal.
18- Activation du traitement des rappels en mode preview.
19- Time out avant déclenchement automatique de l’appel vers le client en mode preview (18).
20- Détection automatique des fax / répondeurs.

Algorithmes de détection :
 Fax : nous nous basons sur la détection d’une fréquence particulière (1100Hz ou 2100Hz)
émise par le fax lors de son décroché. La détection prend environ 500 ms. Sur une ligne de
bonne qualité, la fiabilité doit approcher les 100%.
 Répondeurs : il n’existe pas de signalisation Telecom permettant savoir si c’est un répondeur

qui décroche. Nous nous basons sur l’hypothèse qu’au décroché, un humain dit ‘allo ?’, suivi
d’un silence, alors qu’un répondeur diffuse un message continu.
● La détection du allo (bruit)/silence prend environ une seconde,
● La fiabilité va dépendre pour beaucoup de la qualité de la ligne et de l’environnement de
l’usager. Il peut donc y avoir des risques de fausses détections de répondeurs lorsque
l’usager se trouve avec un fort bruit ambiant.
21- En option, vous pouvez demander à ce que la détection de répondeur (20) soit désactivée
sur la dernière tentative, de manière à ce que l’agent puisse déposer un message.
Gestion des issues des appels

Odigo 4.1
1- Durée d’engagement.
Vous pouvez paramétrer une durée d’engagement, c’est-à-dire un temps max pour lequel on
s’engage à rappeler le client. C’est un indicateur statistique qui n’a aucun impact sur la
distribution des rappels.
Sur les pages de statistiques/supervision des rappels, vous disposez de deux compteurs qui
sont :
 Nombre de rappels traités dans la durée d'engagement,
 Temps de traitement moyen des rappels non traités dans l'engagement.
4.3.1.1.4.1 Mode de distribution des rappels

Il existe trois algorithmes de dépilement des rappels.
Le type d’algorithme est valide pour une instance donnée.
 Nombre de tentatives le plus élevé :

Pour des appels de même priorité, on sélectionne ceux pour lesquels le nombre de tentatives est
le plus élevé, de manière à clôturer en priorité les appels sur lesquels on a déjà tenté de joindre
l’usager.
 Nombre de tentatives le moins élevé :

Pour des appels de même priorité, on sélectionne ceux pour lesquels le nombre de tentatives le
moins élevé, de manière à tenter en priorité les appels sur lesquels on n’a fait aucune tentative.
 Priorité au plus recent :

Pour des appels de même priorité, on sélectionne ceux pour lesquels la date de dépôt est la plus
récente, de manière à rappeler au plus vite les derniers dépôts.
Si un agent traite les appels de rappels/campagnes avec des algorithmes différents, alors on
prend l’algorithme déclaré par défaut sur l’instance (se référer à son chef de projet).
Par défaut, les appels entrant sont prioritaires sur les rappels à effectuer.
Les rappels de type Web CallBack sont traités avec le même niveau que les appels entrants.

Odigo 4.1
Exemple avec l’algorithme ‘Nombre de tentatives le plus élevé’ :
Pour tous les groupes de trafic dans lesquels l’agent est logué :
 On recherche les rappels pour lesquels la date butoir est échue.
 Si aucun rappel avec date butoir échue, on recherche les rappels prioritaires aux appels entrants
en fonction des seuils ou pourcentages paramétrés.
Si plusieurs rappels sont éligibles, on sélectionne :

● Le rappel ayant le plus haut niveau de priorité,
● A niveaux égaux, le rappel ayant le plus de tentatives afin de clôturer en priorité les rappels
déjà effectués,
● Pour les rappels ayant le même nombre de tentatives, on regarde ensuite la date de rappel
programmée.
Si aucun rappel n’est sélectionné, on regarde si des appels entrants ou des rappels de type web call
back sont en attente.
 On sélectionne celui le plus prioritaire
 A niveau de priorité égale, on sélection celui dont la date d’arrivée est la plus ancienne.
Si aucun appel n’est en attente, on regarde le reste des rappels, en sélectionnant comme
précédemment :
 Le rappel ayant le plus haut niveau de priorité,
 A niveaux égaux, le rappel ayant le plus de tentatives afin de clôturer en priorité les rappels déjà
effectués,
 Pour les rappels ayant le même nombre de tentatives, on regarde ensuite la date de rappel
programmée.
Si aucun rappel n’est sélectionné, l’agent passe en état disponible.
Si un rappel est présenté à un agent et que celui-ci le refuse (clique sur le bouton raccroché du
bandeau), ce dernier est représenté 1 minute plus tard à un agent disponible.
4.3.1.1.5 Le routage dynamique
1
2 3
4
5
6 7

Odigo 4.1
Le routage dynamique permet d’envoyer des appels vers un ou plusieurs numéros de téléphone sans
pour autant avoir d’agents logués. Il se compose d’un ou plusieurs numéro(s) de téléphone déclarés
dans le référentiel (SDA de routage dynamique). Pour l’activer, cocher la case (1).
 Vous pouvez choisir la façon dont vous allez répartir les appels entre les agents et le routage
dynamique (2).
● Priorité agents : les appels sont envoyés en priorité vers les agents. Si aucun agent n’est
disponible, on les envoie vers le routage dynamique,
● Priorité routage : les appels sont envoyés en priorité vers le routage dynamique. Si cela a
échoué, on les envoie vers les agents,
● % répartition agent /routage : on définit un pourcentage de répartition X (3). X% des appels

sont envoyés vers les agents en priorité, le reste vers le routage dynamique. En cas d’échec
sur les agents, on essaie le routage dynamique et vice versa.
 Deux lois de répartition des appels sont possibles (4) :
● Loi cascade : les numéros de téléphone sont rangés suivant un certain ordre. Les appels sont
envoyés vers le 1er numéro principal. S’il ne répond pas, on inhibe le numéro et on essaye le
second, puis ainsi de suite…
● Loi statistique : on affecte aux numéros un coefficient de répartition. Pour chaque appel, un
tirage aléatoire est effectué en tenant compte des coefficients. Si le numéro choisi ne répond
pas, on l’inhibe pour la durée paramétrée pour cette SDA et on refait un tirage pour en
trouver un autre. Lorsque tous les numéros sont inhibés, on fait de même avec les numéros de
secours.
 Mode répartition unique (5) : le mode de distribution en routage dynamique par défaut est le
suivant :
Exemple : Loi Cascade
ière
● Sélection de la 1 SDA,
● Si la première SDA ne répond pas, mise en dérangement,
● Sélection de la seconde SDA,
● Si la seconde SDA ne répond pas, mise en dérangement,
● Si la première SDA est toujours en dérangement, sélection de la troisième SDA sinon
sélection de la première SDA.
Conclusion : la distribution peut boucler sur quelques SDA sans jamais déborder.
Le mode répartition unique indique que les SDA ne seront testées qu’une seule fois, même si elles
redeviennent disponible suite à un dérangement.

Odigo 4.1
Dans le cas d’une loi cascade, si la ou les premières SDA de la liste sont en dérangement à
la première sélection et que l’on commence à la SDA N, la sélection suivante commencera à N+1.
C’est-à-dire la ou les premières SDA de la liste en dérangement ne seront jamais sélectionnées.
 Pour ajouter une SDA, sélectionner là dans la zone (6) et cliquer sur le bouton (7). Les
SDA ajoutées apparaissent dans le tableau (8).
Il est possible d’associer un calendrier à la SDA. Ce calendrier sera prioritairement pris en compte
par rapport au calendrier associé à cette SDA dans le référentiel ODIGO. Cela permet, par exemple,
d’associer une même SDA à un groupe de trafic le matin, et à un autre groupe de trafic l’après-midi.
 L’ajout d’un calendrier est optionnel,
 Si aucun calendrier n’est sélectionné, c’est le calendrier associé à la SDA dans le référentiel
ODIGO qui sera pris en compte.
Loi cascade
1 2
1- Libellé de la SDA.
La SDA doit être déclarée dans le référentiel (cf §4.1.8 - Les SDA routage dynamique et mode
dégradé).
2- Calendrier optionnel.
Le calendrier doit être déclaré dans le référentiel (cf §4.1.1 - Les calendriers).
Dans ce cas, ce calendrier remplace celui déclaré dans la partie SDA (cf §4.1.8 - Les SDA routage
dynamique et mode dégradé).
3- Ordre de repartition.
Pour déplacer un élément, cliquez dessus et faites le glisser au bon endroit.
Dans l’exemple ci-dessus, les appels sont envoyés vers le ‘Plateau TP’, puis s’il ne répond pas le
‘Plateau WH’, et enfin le ‘Plateau Secours’.
Loi statistiques
1 2
3 4 5
1- Libellé de la SDA.
La SDA doit être déclarée dans le référentiel (cf §4.1.8 - Les SDA routage dynamique et mode
dégradé).
2- Calendrier optionnel.
Le calendrier doit être déclaré dans le référentiel (cf §4.1.1 - Les calendriers).

Odigo 4.1
Dans ce cas, ce calendrier remplace celui déclaré dans la partie SDA (cf §4.1.8- Les SDA routage
dynamique et mode dégradé).
3- Coefficient de répartition.
Dans l’exemple ci-dessus, les numéros principaux ont les coefficients 1 et 2. Cela signifie que,
statistiquement, 67% des appels seront envoyés vers le ‘Plateau TP’, et 33% vers le ‘Plateau
WH’.
Si aucun des numéros n’est disponible, 100% des appels seront envoyés vers le ‘Plateau
Secours’.
Le plateau TP est associé au calendrier ‘Renseignement Ski’.
Le plateau secours n’est spécifiquement associé à aucun calendrier : c’est donc celui qui lui est
associé dans le référentiel qui sera pris en compte (cf §4.1.8 - Les SDA routage dynamique et
mode dégradé).
Un coefficient à 0 signifie que la SDA est désactivée.

4- Pourcentage de répartition.
Cette valeur est mise à jour automatiquement en fonction des données saisies en (3).
5- Paramétrage type de numéro : Principal, Secours.
4.3.1.1.6 Le mode dégradé
1 2
Lorsque le serveur vocal ne peut pas contacter le serveur Odigo, il ne connaît pas la configuration
Odigo, et donc les agents logués.
Il utilise alors un fichier en local dans lequel se trouvent les numéros de téléphones déclarés en tant
que mode dégradé (ou mode autonome) afin de pouvoir transférer les appels.
Ces fichiers sont mis à jour à chaque export de la configuration.
Dans le cas d’un mode dégradé, le serveur vocal travaille en best effort, c'est-à-dire qu’il sélectionne
un numéro parmi les numéros déclarés en mode dégradé, et teste celui-ci. Si l’appel échoue, le
client sera dissuadé. Il n’y a pas de deuxième tentative.
Pour ajouter un numéro, sélectionnez le dans la zone (1) et cliquez sur le bouton (2).
La SDA doit être déclarée dans le référentiel.
Les numéros autonomes sont utilisés uniquement lors des modes dégradés.
 Si aucun numéro mode autonome n’est paramétré, les numéros principaux
et secours du routage dynamique seront utilisés lors des modes dégradés,
 Si aucun numéro n’est paramétré, les clients seront alors dissuadés en cas
de modes dégradés du serveur vocal.

Odigo 4.1
4.3.1.2 Mode Annuaire

Le mode annuaire permet de gérer un annuaire agents, avec pour chaque agent jusqu’à 5 backups,
et la possibilité de déborder sur un seul autre groupe de trafic.
Pour passer un groupe de trafic en mode annuaire, cochez la case correspondante (1).
Lorsque cette case est cochée, il ne reste plus que trois menus à paramétrer :
1
 Paramètres généraux (1),

 Mode dégradé (2),
 Mode annuaire (3).
Ce mode de distribution des appels ne gère pas l’attente, le rappel et ni le débordement

multiple.
4.3.1.2.1 Paramétrage d’un annuaire
2 3 4 5 6
Vous pouvez renseigner jusqu’à 50 entrées par groupe de trafic.

Pour ajouter une entrée dans l’annuaire, cliquez sur le bouton (1).
Chaque ligne de cet annuaire possède les éléments suivants :

 Un code d’accès (2). Pour accéder à ces agents, le serveur vocal demandera la compétence de ce
groupe de trafic ainsi que le code d’accès. Ce code d’accès doit être unique sur ce groupe,
 Un calendrier optionnel (3). S’il est renseigné, ce calendrier sera utilisé en remplacement du
calendrier du groupe de trafic,
 Un groupe de débordement optionnel (4). Si l’agent ou ses backups n’ont pas répondu, l’appel
peut déborder sur ce groupe (et uniquement celui-ci) uniquement pendant les plages d’ouverture
du calendrier.
 Le nom de l’agent ou de la SDA principale (5).
● Les agents sont représentés par l’icône ,

Odigo 4.1
● Les SDA sont représentées par l’icône ,

● La recherche s’effectue sur le libellé (nom/prénom ou libellé de la SDA) ou sur le numéro en
lui-même.
 Le nom de l’agent ou de la SDA backup (6). Il peut y avoir jusqu’à 5 backup. La recherche
s’effectue sur le libellé (nom/prénom ou libellé de la SDA) ou sur le numéro en lui-même.
L’icône à la fin de chaque ligne permet de supprimer la ligne correspondante.
4.3.1.2.2 Mode de distribution

L’agent doit être logué sur une des compétences du groupe de trafic pour pouvoir traiter les appels
de ce groupe. Le serveur vocal demande la compétence, ainsi que le code d’accès associé à l’entrée
dans l’annuaire.
 Odigo vérifie en premier lieu les horaires du calendrier. Il prend le calendrier défini sur l’entrée,
ou à défaut le calendrier du groupe de trafic s’il n’est pas défini,
 Odigo vérifie ensuite la disponibilité des agents. On regarde en premier lieu l’agent principal, puis
les agents backups 1 à 5, dans l’ordre. On distribue sur le 1er agent ou SDA disponible et on ne
boucle pas sur l’entrée si le backup 5 est indisponible.
Il n’y a pas de mise en attente. Si le backup 5 est indisponible, soit on dissuade l’appel, soit
on le déborde, uniquement dans la plage horaire du calendrier, sur le groupe de trafic de
débordement défini sur l’entrée.
4.3.1.2.3 Statistiques
Les agents/SDA disposent de compteurs statistiques supplémentaires suivants :
 Nombre d’appels sélectionnés en 1er niveau (agent/SDA principaux),
 Nombre d’appels traités en 1er niveau (agent/SDA principaux),
 Nombre d’appels sélectionnés en backup (agent/SDA backups),
 Nombre d’appels traités en backup (agent/SDA backups).
Sur les statistiques groupe de trafic, détail par compétences, vous pouvez visualiser le nombre
d’appels reçus/traités par code d’accès.
La syntaxe est : ‘libellé de compétence / code d’accès’
4.3.1.3 Recherche d’un groupe de trafic

Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Configuration

Odigo 4.1
1 2
Pour rechercher un groupe de trafic, saisir éventuellement :

 Une des compétences associées au groupe de traffic recherché (3),
Si une liste déroulante est trop petite, vous pouvez l’agrandir en cliquant sur le
coin inférieur droit de la liste.

(5).
Lorsque vous avez trouvé votre groupe de trafic, vous pouvez soit le :
 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un Groupe de trafic’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.3.1.1 Ajout
d’un groupe de trafic).

Odigo 4.1
4.3.2 Organisation des groupes de trafic

Cette page permet d’organiser les groupes de trafic sous forme arborescente afin que lors de la
consultation :
 Des statistiques : on puisse choisir directement un nœud de l’arborescence et obtenir les
statistiques de l’ensemble de ces groupes de trafic, sans être obligé de les sélectionner un à un
dans une liste déroulante (qui peut être assez longue),
 De la supervision : on puisse consulter des flux de manière groupée en sélectionnant un nœud de
l’arborescence ou de manière détaillée en sélectionnant un à un les groupes de trafic composant
l’arborescence.
L’organisation est optionnelle et n’a aucune influence sur la distribution des appels.
Vous pouvez créer que 10 organisations au maximum.
4.3.2.1 Ajout d’une organisation de groupes de trafic

Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Organisation
Pour créer une nouvelle organisation, cliquez sur le bouton (1), l’écran suivant apparaît
alors :

Odigo 4.1
3 4 5 7 8
1 2
9
La page de création d’une organisation de groupes de trafic se compose de deux parties :
 La partie gauche de l’écran (1) représente votre organisation hiérarchique,
 La partie droite de l’écran (2) contient la liste des groupes de trafic non inclus dans
l’organisation,
 Vous pouvez ajouter un nœud à votre organisation en cliquant sur le bouton (3),
 Vous pouvez supprimer un nœud de votre organisation en cliquant sur le bouton (4).
Lors de la suppression, les groupes trafic faisant partie du nœud supprimé rebasculent
automatiquement dans la fenêtre de droite,
 Vous pouvez modifier le nom d’un nœud de votre organisation en sélectionnant un nœud, puis en
 Pour construire votre organisation, faites glisser les groupes de la droite vers la gauche, ou vice
et versa pour les retirer de l’organisation (6). Vous ne pouvez pas faire glisser un groupe de
trafic sur un autre groupe de trafic,
 Vous pouvez déplacer les nœuds via un glisser/déplacer à la souris,
 Le bouton (7) permet de développer l’arborescence,
 Le bouton (8) permet de réduire l’arborescence,
4.3.2.2 Recherche d’une organisation de groupes de trafic

Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Organisation

Odigo 4.1
Pour rechercher une organisation de groupes de trafic, saisir éventuellement :


 Trier le résultat sur la colonne ‘Nom » du tableau (3).
Lorsque vous avez trouvé votre organisation de groupes de trafic, vous pouvez soit la :
 Modifier,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’une organisation de groupes de trafic’ sont les mêmes que pour l’ajout
(cf §4.3.2.1 - Ajout d’une organisation de groupes de trafic).
4.3.3 Configuration des pré-routages

La fonctionnalité de pré-routage permet de modifier une compétence demandée par le SVI.
Cela permet donc de modifier le groupe de trafic qui traitera l’appel en fonction d’horaires et de
coefficients de répartitions.
Groupe de trafic 1
Pré-Routage
Skill 1
Skill 2 Groupe de trafic 2
Groupe de trafic 3
Odigo

Odigo 4.1
Cet objet est optionnel. Lorsqu’il est activé, vous pouvez en fonction de la compétence d’entrée et
d’un calendrier, modifier ou répartir le flux entre une ou plusieurs compétences (gérées au sein de
groupes de trafics).
Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Pré-routages
1 2
4 5 6
Pour rechercher un pré-routage, saisir éventuellement :

 Le niveau de priorité (2),
 Puis cliquer sur le bouton (3),
Les différents objets sont affichés par ordre de priorité (6) (le plus prioritaire = 1), puis par libellé
(5).
Pour les objets actifs (4), Odigo parcourt chaque objet dans cet ordre (priorité, puis libellé) :
 S’il trouve une compétence d’entrée qui correspond à la compétence SVI, et que la plage horaire
associée est ouverte, alors il traitera la demande, sinon si la plage est fermée, il parcourt les
autres objets,
 Si aucun objet ne correspond, Odigo traite la demande classiquement sans changer de
compétence.
Vous pouvez activer et désactiver directement les objets pré-routage depuis l’écran de
recherche en cliquant sur les cases à cocher (4).
La configuration de cet objet se compose de deux parties :

 La partie générale et les compétences en entrées,
 La partie plages horaires associées aux compétences en sortie.
Chaque partie se configure de manière indépendante.
4.3.3.1 Configuration d’un objet pré-routage

Configuration > Configuration Odigo > Groupes de trafic > Pré-routages

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un pré-routage, l’écran suivant apparaît alors :
1
3 2
4 5
6 7
1- Active ou non le pré-routage.

2- Nom du pré-routage
3- Niveau de priorité.
La priorité la plus élevée est la numéro 1.
4- Fuseau horaire.

Odigo 4.1
Cette zone est utile au niveau des plages horaires en cas de gestion de fuseaux horaires dans
votre configuration.
5- Option : calendrier d’activation du pré-routage.
Quand ce calendrier est ouvert et que la case actif (1) est cochée, alors le pré-routage est actif.
7- Liste des compétences en entrées.
Ces compétences sont les compétences transmises par le serveur vocal.
Pour ajouter des compétences :
 Sélectionnez-les dans la liste (6),
 Et cliquez sur le bouton (7).
4.3.3.2 Les plages horaires

Les plages horaires permettent de modifier les compétences en entrée (1) de manière à ce que
l’appel soit traité par un autre groupe de trafic.
1 2
3 4
Chaque ligne du tableau des compétences en sortie (2) contient un objet plage horaire qui agit sur
la distribution des appels.
Exemple :
Dans l’exemple ci-dessus les appels ‘SAV Ski’ (5) seront envoyés :
 Tous les lundis vers :
● Les compétences ‘SAV TP’ et ‘SAV WH’ (6) :
● De 9h à 12h et de 14h à 18h,
● Avec 75% du flux vers ‘SAV TP’ et 25% du flux vers ‘SAV WH’.
● La compétence ‘SAV ALG’ de 12h à 14h (7).

Odigo 4.1
 Tous les mardis vers la compétence ‘SAV WH’ durant toute la journée (8),
 En dehors de ces plages horaires, les appels ‘SAV Ski’ seront traités par les règles de routage
paramétrées dans le groupe de trafic dans lequel est inscrite la compétence ‘SAV Ski’.
 Pour ajouter une plage horaire, cliquez sur le bouton (3), une fenêtre popup
de paramétrage de la plage horaire apparaît alors à l’écran (cf §4.3.3.3 - Ajout d’une plage
horaire).
 Lorsque vous avez paramétré des plages horaires faisant référence à des journées spécifiques et
que ces journées sont dorénavant passées, vous pouvez alors les supprimer simplement en
Lorsque vous avez paramétré une plage horaire, vous pouvez soit la :
 Modifier,
 Dupliquer,
 Supprimer.
4.3.3.3 Ajout d’une plage horaire
1 2 6
3
7 8
4 5
Une plage horaire se compose :

 De la sélection d’un jour : vous pouvez sélectionner (1) :
● Un jour de la semaine (lundi, mardi, …),
● Tous les jours de la semaine :

Odigo 4.1
● Un jour en particulier en sélectionnant ‘Jour Spécial’. Dans ce cas, le calendrier devient

automatiquement saisissable et vous permet de sélectionner un jour particulier
 D’une ou de plusieurs plages horaires (2) :

● Pour ajouter une plage horaire :
● Saisissez l’horaire de début et l’horaire de fin (4),
● Et cliquez sur le bouton (5),
● Si vous souhaitez que la plage horaire s’applique sur toute la journée, il suffit alors de
cocher la case ‘Toute la journée’ (3).
● Vous pouvez créer des plages horaires qui se chevauchent, Odigo prendra en compte la
période globale d’ouverture,
Exemple :
9h-14h et 12h-18h est équivalent à 9h-18h.
● La sélection d’un jour spécial permet la création d’un horaire en remplacement des horaires
habituels qui ont été configurés.
Exemple :
La plage horaire suivante est paramétrée : tous les jours de 9h à 18h.
Si vous ajoutez une plage horaire sur un mardi spécifique, les horaires de ce mardi spécifique
seront alors pris en compte en remplacement de la plage horaire générale paramétrée et ce
lorsque le jour spécifique sera le jour en cours.

Odigo 4.1
Vous ne pouvez paramétrer que 7 plages horaires au maximum dans une journée.
 Des compétences en sortie (6) :

● Pour ajouter des compétences en sortie :
● Sélectionnez-les dans la liste (7),
● Puis cliquez sur le bouton (8).
● Vous pouvez ensuite modifier les coefficients de répartition entre les compétences (9). Une
compétence dont le coefficient est à 0 est ignorée.
Vous ne pouvez paramétrer que 100 compétences en sortie au maximul.
4.4 Comptes utilisateurs

Les utilisateurs permettent d’accéder à différentes fonctionnalités du produit en fonction de leurs
profils.
Dès lors que vous avez plusieurs utilisateurs avec le même profil (exemple, les agents d’un groupe),
vous pouvez créer un modèle qui sera affecté à ces utilisateurs.
Ainsi, si vous devez changer la configuration de ces utilisateurs, il vous suffira de modifier
uniquement le modèle.
4.4.1 Les modèles
4.4.1.1 Créer un modèle

Configuration > Configuration Odigo > Utilisateurs > Modèles
Vous pouvez créer n’importe quel type de modèle, que cela soit agent, superviseur ou
administrateur.
Restriction au niveau des superviseurs :

 Un superviseur ne peut pas créer de modèle administrateur ou superviseur,
 Un superviseur ne peut pas modifier la partie superviseur d’un modèle agent-superviseur par
exemple.

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un modèle utilisateur, l’écran suivant apparaît alors :

Odigo 4.1
7 8
1
2
4
5 6
Informations générales :
8- Identifiant du modèle (unique et sans espaces), non modifiable après la création du modèle.
9- Nom du modèle.
Profil :
10- Le profil parmi Agent / Superviseur / Administrateur
 Lorsque le profil concerne un agent, complétez les informations de l’onglet (7)

(cf §4.4.2.1 - Les agents),
 Lorsque le profil concerne un superviseur, complétez les informations de l’onglet
(8) (cf §4.4.2.2 - Les superviseurs).
11- Délais de rafraichissement.

Délais de rafraîchissement des pages de supervision du superviseur.
Récapitulatif :
Les tableaux (5) et (6) résument la configuration de l’agent et du superviseur.

Odigo 4.1
4.4.1.2 Rechercher un modèle

Configuration > Configuration Odigo > Utilisateurs > Modèles
1 5
2 6
3 7
4
9 10 11 12
Pour rechercher un modèle, saisir éventuellement :

 Vous pouvez affiner la recherche un sélectionnant un profil particulier (1),

 Dans le cadre de la recherche d’un modèle agent, vous pouvez spécifier en plus un des groupes
d’agents de l’agent (4) et/ou une des compétences de l’agent (5),
 Dans le cadre de la recherche d’un modèle superviseur, vous pouvez spécifier en plus un des
groupes d’agents supervisés par le superviseur (6) et/ou un des groupes de trafic supervisés par
le superviseur (7).
L’interface sauvegarde automatiquement les derniers filtres saisis hors
identifiant/libellé, afin d’avoir à les ressaisir.
Vous pouvez visualiser les informations suivantes sur le tableau de résultats :

 Le type de modèle parmi (9) :
● : Agent,
● : Superviseur,
● : Administrateur.
 Le nombre d’utilisateurs utilisant ce modèle (10),

Odigo 4.1
 L’identifiant du modèle (11),

 Le libellé du modèle (12).
Vous pouvez également :

(9), (10), (11), (12).
Lorsque vous avez trouvé votre modèle, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Vous ne pouvez pas supprimer un modèle utilisé par des utilisateurs.
4.4.2 Les utilisateurs

Configuration > Configuration Odigo > Utilisateurs > Comptes utilisateurs

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un compte utilisateur, l’écran suivant apparaît alors :
1 6
2 7
3 8
4 9
5
10 11
12
13
14 15
Informations générales :
1- L’identifiant de l’utilisateur (unique et sans espaces) : c’est son login sur l'interface, non
modifiable après la création de l'agent.
2- Le mot de passe permettant de se connecter
3- Le nom.
4- Le prénom.
5- Time zone de l’agent.
Tous les calendriers dépendants de cet agent seront dans l’heure locale du timezone.
Exemple :
Soit un calendrier ouvert 9h à 12h, que l’on affecte à deux groupes de trafic.
 Pour un groupe de trafic avec le timezone ‘Europe/Paris’, le groupe de trafic sera ouvert de 9h
à 12h heure de métropole,

Odigo 4.1
 Pour un groupe de trafic avec le même calendrier et le timezone ‘America/Martinique’, ce

groupe de trafic sera ouvert de 9h à 12h heure de Martinique.
Les tickets statistiques d’un agent sont dans le timezone de l’agent (login, pause,
disponible, …). Si l’agent se logue sur un groupe de trafic d’un autre timezone et prend un appel
de ce groupe, les tickets appel/agent sont dans le timezone de l’appel.
6- L’email (pour la réception des enregistrements si cette option est active).

7- Le choix de la langue parmi Allemand / Anglais / Espagnol / Français / Italien / Néerlandais /
Portugais.
8- Le code d’accès direct.
Cette donnée (unique) permet au serveur vocal de demander un agent en particulier sur un
groupe de trafic.
Si ce code n’est pas renseigné, le code poste par défaut est le login de l’agent.
Exemple :
J’ai un groupe de trafic pour une agence bancaire, et je demande l’agent attitré d’un client.
Dans ce mode de fonctionnement, il n’y a pas de mise en attente. Soit l’agent est disponible et il
prend l’appel, soit il ne l’est pas et dans ce cas l’appel est repris côté serveur vocal.
Les statistiques groupe de trafic sont :
 1 appel reçu entrant,
 1 appels traité / dissuadé sur agent non logué (ou non dispo).
Dans certains cas le serveur vocal reprend la main et essaye d’envoyer l’appel sur l’ensemble
des agents de ce groupe. La problématique au niveau statistiques est un deuxième appel reçu
entrant pour le même appelant.
Une option au niveau serveur vocal permet de demander à Odigo d’élargir la demande à
l’ensemble du groupe de trafic si jamais l’agent n’est pas disponible, sans redonner lui la main.
On obtient ainsi un seul appel reçu entrant par appelant.
9- Les données complémentaires.

Non utilisé pour la distribution.
Profil :
10- Etat actif/inactif
Un agent inactif ne peux plus se loguer mais vous retrouvez ses statistiques. En cas de
suppression d'un utilisateur (agent), vous n'avez plus accès à ses statistiques.
12- Ensuite, soit vous créez un utilisateur en renseignant tous les paramètres nécessaires, soit
vous lui affectez un modèle (11).

Odigo 4.1
 L'agent accède directement au bandeau sans passer par la page d’accueil d’Odigo,
 Le superviseur supervise :
● Des groupes d'agents : il ne visualise que les agents des groupes concernés,
● Des groupes de trafic : il ne visualise que les groupes concerné.
Il n'a accès par défaut qu'à la partie statistique/supervision.
Il peut en plus avoir des droits de création/modification. Dans ce cas, il ne peut modifier que ses
propres agents/groupes de trafic. Il ne peut pas modifier son profil de superviseur. Seul un
administrateur le peut.
 L'administrateur a accès à l'ensemble de la configuration, statistiques et supervision.
13- Délais de rafraichissement

Délais de rafraîchissement des pages de supervision du superviseur.
 En mode Stream, les données de supervision sont rafraichies en temps réel car la page web
est connectée en permanence aux serveurs Odigo,
 En mode Push, les pages de supervision demandent la mise à jour des données, se
déconnectent dès que des données de supervision sont reçues, puis se reconnectent aussitôt
(une seconde). Cela permet d’obtenir un rafraîchissement temps réel des informations, mais ce
mode est potentiellement un peu plus « gourmand » en bande passante en cas de forte
activité.
Il est possible de paramétrer le délai d’attente avant une nouvelle demande de rafraichissement
des données. Cela permet de limiter la bande utilisée. A titre d’exemple, le mode push 10 sec est
moins consommateur que le mode Stream temps réel.
Quatre délais de rafraichissement paramétrables existent par défaut :

 2 secondes,
 5 secondes,
 10 secondes,
 30 secondes.
Par défaut, les superviseurs ont un délai de rafraichissement des données de 2 secondes.
Récapitulatif :
Les tableaux (14) et (15) résument la configuration de l’agent et du superviseur.
4.4.2.1 Les agents

Pour éditer les paramètres de l’agent, cliquer sur l’onglet principal .

Odigo 4.1
1 2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
La configuration d’un agent s’effectue en suivant les étapes du menu (1) :

 Numéro de téléphone (2),
 Compétences (3),
 Appels sortants (4),
 Transferts (5),
 Activités (6),
 Groupes d’agents (7),
 Multi-modèles (8),
 Options (9),
 Boutons/Actions (10),
 Suivi d’activité (11),
 Organisation groupes de trafic (12),
 SMS (13).
4.4.2.1.1 Numéro de téléphone
1
2
4
5
6
Ce menu permet de paramétrer le numéro de téléphone habituel de l'agent.

Odigo 4.1
1- Le login téléphonique (numérique).

2- Le mot de passe téléphonique (numérique et optionnel).
3- Option d’affichage du n° de l’agent.
Il est possible de le cacher, de l’afficher, ou de n’afficher que le code poste.
Dans le cadre de l'affichage du code poste, il faut déclarer le numéro de téléphone de l'agent
dans la partie référentiel > SDA.
Lors du logon, plutôt que de saisir un numéro de téléphone, l'agent devra saisir le libellé de la
SDA (exemple POSTE123). Ainsi l'agent peut faire du free sitting sans pour autant connaître son
numéro de téléphone.
4- Numéro de téléphone habituel de l’agent.
5- Préfixe de l’appel.
La plateforme Odigo, et plus précisément les serveurs vocaux permettant de recevoir et
acheminer les appels se trouvent de manière générale en France. Un agent à l’étranger désirant
faire du free-sitting ou passer un appel sortant, doit alors saisir le numéro au format
international, pour que le serveur vocal se trouvant en France puisse numéroter vers le bon pays.
Vous pouvez spécifier pour chaque agent son pays de rattachement via son préfixe international.
En fonction des pays et des règles de numérotation dans chaque pays, il faudra dans certains cas
informer le projet du mode de numérotation afin d’adapter votre instance aux modes de
numérotations spécifiques.
Par défaut si rien n’est renseigné, on transmet tel quel au serveur vocal le numéro configuré et le
numéro saisi en cas d’appel sortant unitaire ou transfert vers numéro libre.
6- Modification SDA
L’agent peut modifier son n° de téléphone lorsqu’il se logue.
Dans le cas de l’utilisation d’un modèle, les champs (3) et (6) ne sont pas modifiables.
Distribution agent vers SDA unique

Un des freins à l’utilisation des agents bandeaux est la nécessité d’avoir un numéro
de téléphone par agent.
Odigo permet de contourner cette contrainte en utilisant le champ numéro d’origine
(NDS) lors de l’appel à l’agent. Odigo numérote vers un numéro de groupement, et
fournit dans la trame Telecom NDS le numéro du poste agent cible.
Charge ensuite au PABX local de récupérer ce numéro et d’aiguiller l’appel vers le bon
agent. (Le paramétrage PABX est à votre charge).
Côté Odigo, cela se paramètre au niveau du numéro de téléphone de l’agent.

Saisissez le numéro de groupement, virgule, numéro de poste de l’agent.
Exemple
0146841111,1146
L’appel est envoyé vers le 0146841111. Le champ numéro origine contiendra 1146.
Le PABX peut donc ensuite aiguiller l’appel vers le poste 1146.

Odigo 4.1
4.4.2.1.2 Les compétences
2 3
4 5 6 7 8
Ce menu permet de paramétrer les compétences de l'agent. En fonction de ses compétences, l'agent
va pouvoir se loguer sur un ou plusieurs groupes de trafic et donc traiter les appels correspondants.
 La case à cocher 'Modification compétences' (1) permet à un agent au moment du login de

choisir parmi les compétences qui lui sont affectées, celles sur lesquelles il va travailler,
 Pour ajouter une compétence, choisissez-la dans la liste des compétences disponibles dans la liste
(2) et cliquez sur le bouton (3),
Vous pouvez filtrer la liste en saisissant un libellé dans la zone de saisie (2).
 Pour supprimer une compétence, cliquez sur l’icône (8).
Les compétences de la liste doivent avoir été préalablement créées dans le référentiel. A chaque
compétence pour pouvez affecter un niveau (4) et une spécialité (5).
 Le niveau de compétence (4) permet de faire du débordement entre agents :

● Lorsqu'un appel arrive et que plusieurs agents sont disponibles, on classe les agents par
niveau, puis par durée de disponibilité,
● On choisit ensuite d'abord ceux qui on le plus haut niveau (2 plus haut que 1).
Illustration :
Si on veut qu'un agent prenne uniquement les appels en débordement de ses collègues, il
suffit de lui affecter un niveau inférieur aux autres. Ainsi lorsque tous les agents de niveau
supérieur seront en communication, ce dernier pourra recevoir des appels.
Le niveau de compétence fonctionne uniquement en cas d'appel pris sur le

groupe de trafic initial. En cas de débordement de l'appel vers un autre groupe

Odigo 4.1
de trafic, celui-ci ne possédant pas la compétence de l'appel, on choisira alors le

1er agent disponible quel que soit sa compétence.
 Le niveau de spécialité (5) n'est pas utilisé,

 Lorsqu’une valeur de wrap-up (6) est renseignée, cette valeur remplace la durée par défaut. Si la
valeur renseignée est 0, alors on utilise la durée par défaut.
Exemple :
Paramétrage d’un temps de wrap-up de 180 secondes sur la compétence ‘Service Facturation’.
Dans cet exemple, l’agent traitant un appel ‘Service Facturation’ aura un temps de pause post
appel de 3 minutes (180 secondes), dans tous les autres cas, il aura un temps de traitement post
appel par défaut (cf paramétrage du wrap-up dans le menu ‘Options’).
Dans le cas de compétences multiples, on additionne la somme des wrap-up des

compétences simple. Si le total est différent de 0, on utilise ce temps. Dans le cas contraire on
utilise le temps par défaut.
La valeur minimale de la pause post appel est toujours de 3 secondes, même si vous
renseignez une valeur inférieure. Ceci afin de permettre à l’agent de raccrocher.
Cas 1 - Traitement d'un appel simple ou d’un rappel sur une compétence
Temps de wrap-up = temps de wrap-up de la compétence (compétence qui reçoit l'appel) de
l'agent.
Exemple: Soit la configuration suivante pour Agent1

Wrap-up par Wrap-up sur CPT1 Wrap-up sur CPT2
défaut de la conf.
agent
Agent1 5s 20s 0s
 Agent1 reçoit l'appel sur CPT1 : Wrap-up Agent1 = 20s
 Agent1 reçoit l'appel sur CPT2 : Wrap-up Agent1 = 5s
Cas 2 – Transfert de l'agent 1 vers l'agent 2

Temps de wrap-up de l'agent 1 = Temps de wrap-up de la compétence.
Temps de wrap-up de l'agent 2 :

 Si l'agent 2 dispose de la compétence initiale, le temps de wrap-up sera celui de la
compétence.
 Si l'agent 2 ne dispose pas de la compétence initiale, le temps de wrap-up sera la valeur
définie par défaut dans sa configuration.
Exemple: Soit la configuration suivante pour Agent1 et Agent2

Wrap-up par Wrap-up sur CPT1 Wrap-up sur CPT2
défaut de la conf.
Agent
Agent1 5s 20s 0s
Agent2 10s 40s
 Agent1 reçoit l'appel sur CP1 et il transfert l'appel vers Agent2 :

Odigo 4.1
● Wrap-up Agent1 = 20s,

● Wrap-up Agent2 = 40s.
 Agent1 reçoit l'appel sur CPT2 et il transfert l'appel vers Agent2 :

● Wrap-up Agent1 = 5s,
● Wrap-up Agent2 = 10s.
Cas 3 – Débordement
L’agent ne possédant pas la compétence, puisque c’est un appel en débordement :
Temps de wrap-up = Temps de wrap-up par défaut de l'agent.
 En face de chaque compétence affectée à l’agent ou au modèle, vous pouvez affecter un

calendrier en cliquant sur la ligne correspondante (7).
Exemple :
Affectation du calendrier 'Samedi / 10h-12h' sur la compétence ‘Service Facturation’.
Dans cet exemple, l’agent recevra des appels de type 'Service facturation’ uniquement lorsque le
calendrier 'Samedi / 10h-12h' sera ouvert.
4.4.2.1.3 Appels sortants
1 4
3
2
5
7 10
9 11 12
8
Ce menu permet de paramétrer les différents modes d’appels sortants possibles de l'agent vers :
 Un numéro d’un mini-annuaire (1),
 Une saisie de numéro libre (externe à la solution Odigo) (4),

Odigo 4.1
 Une compétence (7),

 Un agent appartenant à un groupe d’agents (10).
Appel sortant vers un numéro d’un mini-annuaire :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un numéro d’un mini-annuaire (paramétré
dans le référentiel) :
 Cochez la case (1),
 Sélectionnez le ou les mini-annuaires (2) et cliquez sur le bouton (3).
Appel sortant vers un numéro externe (à saisir) :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un numéro libre à saisir :
 Vous pouvez paramétrer le nombre de SDA qui seront historisées au niveau du bandeau agent
(5),
 Vous pouvez paramétrer un filtre (6) pour n’autoriser l’appel sortant que sur un ou plusieurs
types de numéros.
Exemple :
01* autorise tous les numéros commençants par 01.
Appel sortant vers une compétence :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers une compétence :
 Sélectionnez la ou les compétences (8) et cliquez sur le bouton (9).
Appel sortant vers un agent appartenant à un groupe d’agents :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un agent appartenant à un groupe
d’agents :
 Sélectionnez le ou les groupes d’agents (11) et cliquez sur le bouton (12).

Odigo 4.1
4.4.2.1.4 Transferts
1 4
3
2
7 10
9 11 12
8
13
14
15
Ce menu permet de paramétrer les différents modes de transferts possibles de l'agent vers :
 Un numéro d’un mini-annuaire (1),
 Une saisie de numéro libre (externe à la solution Odigo) (4),
 Une compétence (7),
 Un agent appartenant à un groupe d’agents (10).
Appel sortant vers un numéro d’un mini-annuaire :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un numéro d’un mini-annuaire (paramétré
dans le référentiel) :
 Sélectionnez le ou les mini-annuaires (2) et cliquez sur le bouton (3).
Appel sortant vers un numéro externe (à saisir) :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un numéro libre à saisir :

Odigo 4.1
 Vous pouvez paramétrer le nombre de SDA qui seront historisées au niveau du bandeau agent
(5),
 Vous pouvez paramétrer un filtre (6) pour n’autoriser l’appel sortant que sur un ou plusieurs
types de numéros.
Exemple :
01* autorise tous les numéros commençants par 01.
Appel sortant vers une compétence :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers une compétence :
 Sélectionnez la ou les compétences (8) et cliquez sur le bouton (9).
Appel sortant vers un agent appartenant à un groupe d’agents :

Pour autoriser un agent à effectuer un appel sortant vers un agent appartenant à un groupe
d’agents :
 Sélectionnez le ou les groupes d’agents (11) et cliquez sur le bouton (12).
Options de transferts :
 Masquer le type de transfert (13) : lorsque cette case est décochée, l'agent pourra choisir le type
de transfert parmi
● Transfert supervisé : lors du transfert, l'agent 1 entre en relation avec l'agent 2.
● Pour que l'agent 2 prenne en charge le client, l'agent 1 doit raccrocher. L'agent 2 est alors
automatiquement mis en relation avec le client.
● Si c’est l'agent 2 qui raccroche, alors l'agent 1 reprend automatiquement le client,
● Si le client raccroche pendant la phase de transfert, le serveur vocal prévient l’agent 1 et
l’agent 2 et raccroche la communication.
● Transfert semi-supervisé : lors du transfert, l'agent 1 n'entre pas en relation avec l'agent 2
● On attend d'être certain que le client est pris en charge par l’agent 2 (décroché, mise en
attente),
● Sinon l'agent 1 reprend automatiquement le client.
● Transfert aveugle : lors du transfert, l'agent termine immédiatement sa communication. En

cas d'échec de transfert, le client est dissuadé.
Si la case (13) est cochée, le transfert sera celui paramétré par défaut sur le serveur
vocal.
 Autorisation conférence à 3 (14) : active le bouton conférence à 3 sur le bandeau agent lors
d’un transfert supervisé.
 Autorisation va-et-vient (15). : Active le bouton va-et-vient sur le bandeau agent lors d’un
transfert supervisé.

Odigo 4.1
4.4.2.1.5 Activités
1 2
Cet menu permet d'affecter les différentes 'activités' de l'agent. L’activité est un terme signifiant
'pause dans le traitement des appels entrant'. Lorsque l'agent se met dans une activité particulière,
en 'Réunion' réunion par exemple, cela signifie qu'il ne recevra pas d'appels pendant un temps
prédéfini.
Les activités doivent voir été préalablement paramétrées dans le référentiel.
Pour ajouter une activité à l’agent :

 Sélectionnez la ou les activités souhaitées (1) et cliquez sur le bouton (2),
 Par défaut, la valeur du champ transfert d’une activité (3) est celle du référentiel des activités,
mais vous pouvez modifier cette valeur lors du paramétrage d’un agent.
4.4.2.1.6 Les groupes d'agents
1 2
Ce menu permet d'affecter l'agent dans un ou plusieurs groupes d'agents.
Un groupe d'agent est un ensemble statistique d'agents. Cela n'a aucune influence sur la
distribution d'appels.

Odigo 4.1
Le groupe d’agent dont l’identifiant est ‘ga_centre’ et représentant l’ensemble des agents de
l’instance est automatiquement affecté à chaque agent se loguant, même celui-ci n’a pas été affecté
dans la configuration de l’agent.
Pour ajouter un groupe d’agents :

 Sélectionnez le ou les groupes d’agents souhaités (1) et cliquez sur le bouton (2).
Lorsque vous créez un agent à partir d’un modèle, la case à cocher ‘Surcharger les
groupes d’agents (3) s’affiche à l’écran. Cela permet d’obtenir un profil général qui ne soit pas
associé aux équipes ou aux sites par exemple.
Les groupes d’agents paramétrés dans le modèle sont affichés par défaut et sont non modifiables. La
modification est possible dès lors que la case ‘Surcharger les groupes d’agents (3) est cochée.
L’agent héritera du modèle en ce qui concerne les autres paramètres, mais dépendra de ces groupes
d’agents spécifiques.
La modification des groupes d’agents du modèle initial n’a plus aucun effet sur les agents
dont les groupes d’agents sont surchargés.
4.4.2.1.7 Multi-modèles
2 3
Ce menu permet de paramétrer l’option multi-modèles sur un agent.
Les agents peuvent :

 Soit disposer de leur propre configuration,
 Soit dépendre d’un modèle agent. Cela signifie au final que la configuration de l’agent est fixe.
Avec l’option multi-modèles, les agents peuvent disposer d’une configuration par défaut, et accéder
à plusieurs autres configuration définies dans des modèles agents.

Odigo 4.1
Cela permet d’avoir des agents travaillant sur plusieurs domaines avec des configurations bien
particulières à chaque fois, que cela soit au niveau des compétences, des transferts, des boutons ou
des options personnalisés.
Côté configuration agent, ce dernier dispose toujours d’une configuration par défaut, qu’elle lui soit
propre, ou appartenant à un modèle. C’est sur cette configuration par défaut que se connectera
l’agent via le logon téléphonique par exemple.
La configuration par défaut de l’agent correspond donc :
 Soit à la configuration paramétrée spécifiquement pour l’agent,
 Soit à la configuration héritée du modèle sur lequel est associé l’agent.
Pour autoriser un agent à disposer de plusieurs modèles :
 Cochez la case ‘Autoriser le changement de modèle’ (1),
 Puis sélectionnez le ou les modèles souhaités (2) et cliquez sur le bouton (3). Vous
pouvez affecter jusqu’à 10 modèles à l’agent.
Lorsque vous créez un agent à partir d’un modèle, la case à cocher ‘Surcharger les
modèles (4) s’affiche à l’écran. Cela permet d’obtenir un profil agent qui soit différent de son profil
général (hérité du modèle).
Les modèles affichés dans la liste ne sont non modifiables. La modification est possible dès lors que
la case ‘Surcharger les modèles (4) est cochée.
L’agent ne pourra se connecter que sur les modèles définis dans sa configuration. Si dans la
liste des modèles paramétrés au niveau du profil de l’agent, il existe un modèle A pour lequel la
configuration de ce modèle A permet d’accéder au modèle B et au modèle C, l’agent ne pourra pas y
avoir accès. Autrement dit, il ne peut hériter des modèles contenus dans un autre modèle.
Exemple :
 Paramétrage d’un modèle ‘MODELE1’ dans lequel l’option muti-modèles est activée et contient les
modèles ‘MODELE 2’ et ‘MODELE 3’.
 Supposons que dans le paramètrage du modèle ‘MODELE 2’ l’option multi-modèles est activée et
contient le modèle ‘MODELE 4’.
 Lorsqu’un agent est créé sur la base du modèle ‘MODELE 1’ :
● L’agent pourra donc se connecter uniquement sur les modèles :
● ‘MODELE1’ de sa configuration par défaut,
● + ‘MODELE2’ et ‘MODELE3’ définis comme multi-modèles dans la configuration de
‘MODELE1’.
● L’agent ne pourra pas se connecter sur le ‘MODELE 4’ (contenu en tant que multi-modèle dans
le ‘MODELE 2’ : les multi-modèle défini dans la configuration du ‘MODELE2’ n’est donc pas pris
en compte.

Odigo 4.1
4.4.2.1.8 Les options
1
2
3
4
5
6
7
8 9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
22
23
24
25
26
Ce menu permet de paramétrer les différentes options de l'agent.
Options générales :
1- Calendrier permettant de paramétrer les horaires de logoff automatiques.
 Le logoff automatique se déclenche sur la prochaine heure de fermeture paramétrée dans le
calendrier affecté à l’agent. Si le calendrier est toujours ouvert (24/24 7j/7), alors l’heure de
logoff automatique est de l’instant T+30 jours,
 L’agent passe en logoff automatique uniquement s’il est disponible ou en pause. Lorsqu’il est
en communication, en dérangement, … on attend la fin de l’état en cours avant de le déloguer,
 Si l’agent se relogue après la fermeture, il est alors logué jusqu’à la prochaine heure de
fermeture. (le lendemain à 12h par exemple),
 Si des appels sont en attente au moment du logoff automatique de l’agent, le logoff est
prioritaire sur les appels.
2- Données supplémentaires.

Odigo 4.1
C’est un champ de 64 caractères qui est associé au modèle ou à l’utilisateur s’il n’appartient pas à
un modèle. Il peut être utilisé pour différents cas de figure : tickets unifiés, extraction statistique,
…
3- Durée de wrap-up (ou pause post-appel).
C’est la pause obligatoire permettant de clôturer l’appel, ou à minima de raccrocher son poste.
Elle est d’une durée de 5 secondes minimum.
4- Lorsque la case est cochée, l'agent peut modifier sa durée de wrap-up au logon.
5- Durée de pause syndicale (ou pause inter appel).
C’est une pause optionnelle se déclenchant à la fin du wrap-up.
6- Durée de dérangement.
Lorsque l’agent est disponible et qu’il ne décroche pas son poste lors de la présentation d’un
appel, il passe dans cet état durant les X secondes paramétrées.
7- Nombre de dérangements consécutifs après lesquels l’agent est automatiquement délogué.
Privilèges :
8- Autorisation enregistrement .
Permet à un agent d'enregistrer sa communication et de recevoir le fichier son par email.
9- Autoriser l’arrêt d’un enregistrement.
L’agent peut, sur demande du client en ligne, supprimer l’enregistrement en cours. Lorsque la
solution Odigo Record est déployée, l’enregistrement est ensuite tagué comme à supprimer au
niveau de cette dernière. Le superviseur peut alors contrôler la demande de l’usager et supprimer
l’enregistrement.
Pour cela, l’icône de notification d’un enregistrement au niveau du bandeau agent devient
cliquable .
10- Affichage de l’indicateur d'enregistrement sur le bandeau.
Lorsque la case est cochée, l’icône s'affiche sur le bandeau de l'agent lorsque celui-ci est
enregistré.
11- Autorisation rappels.
Permet à un agent d'effectuer des appels sortants / traiter des campagnes d’appels sortants.
12- S’affecter un rappel.
Permet à un agent de s’affecter le traitement d’un rappel lorsque ce dernier est reprogrammé ou
représenté ultérieurement de manière automatique (cf paramétrage des groupes de trafic et des
campagnes d’appels sortants).
13- Prise de rendez-vous .

Permet à l’agent de programmer une demande de rappel sur :
 Lui-même,
 Un agent spécifique,
 Une compétence spécifique.
14- Autorisation Email .

Permet l’affichage de l’icône ‘Email’ sur le bandeau agent.
Le clic sur cette icône :
 Permet d’afficher l’interface de traitement des emails pour l’agent,
 Et positionner automatiquement l’agent dans l’activité ‘Email’.
Merci de vous rapprocher de votre Ingénieur d'Affaires pour tout complément d'information.

Odigo 4.1
15- Bandeau intégré.

L'agent utilise la fonctionnalité de bandeau intégré. Son bandeau est alors intégré dans une frame
du CRM ou d’une application métier.
Merci de vous rapprocher de votre Ingénieur d'Affaires pour tout complément d'information.
16- Masquer le bouton raccroché sur appels entrants.
Lorsque cette fonction est activée, le bouton raccrocher est masqué lors de la réception d’un
appel entrant.
Cela n’empêche pas l’agent de raccrocher physiquement son poste.

17- Mode preview sur appels entrants.
Dans ce mode, l’appel est présenté à l’agent, ce dernier décide ou non de prendre l’appel.
 Si l’agent accepte l’appel, on compose alors le numéro de l’agent,
 S’il refuse ou ne fait aucune action après le délai paramétré (18), ce dernier passe en état
dérangement et l’appel est distribué sur un autre agent.
Ce mode de fonctionnement permet de simuler le décrocher d’un appel via le bandeau agent.
Pour cela, il est nécessaire que le téléphone de l’agent soit déclaré en mode « pré-décroché
automatique » sur le PABX ou l’IPBX auquel il est relié.
18- Timeout du preview.
C’est le délai laissé à l’agent pour accepter ou refuser l’appel lorsque le Mode preview a été
activé.
19- Clôture / reprogrammation d'un rappel en mode preview.
Permet d’afficher ou masquer les boutons permettant de clôturer ou reprogrammer un rappel
sans mise en relation avec le client.
20- Option d’autorisation à blacklister un numéro.
Permet d’autoriser l’agent à blacklister un numéro de téléphone lors de l’affichage de la popup de
validation d’un appel sortant. Le fait de blacklister un numéro interdira toute composition de ce
dernier ultérieurement.
21- Option toujours notifier l’écoute d’un agent.
Cette option permet de forcer la notification d’un agent sur son bandeau lors d’une écoute
discrète effectuée par son superviseur.
Si lors d’une demande d’écoute discrète par un superviseur, l’agent sélectionné dispose de
l’option de notification de l’écoute alors, la case notification bandeau sera cochée et ne sera pas
décochable.
22- Option interdire l’écoute d’un agent.

Odigo 4.1
Si lors d’une demande d’écoute discrète par un superviseur, l’agent sélectionné dispose de
l’option d’interdiction d’écoute, alors le superviseur sera notifié par un message d’erreur et la
demande d’écoute discrète sera refusée.
Consultation :
23- Autorisation consultation statistiques agent.
L'agent peut accéder via le bouton sur son bandeau agent à ses statistiques sur la période qu'il
désire. Vous affectez le tableau qu'il pourra consulter.
24- Autorisation consultation supervision agent
L'agent peut accéder via le bouton sur son bandeau agent à ses données de supervision temps
réel. Vous affectez le tableau qu'il pourra consulter.
Pour des raisons de bande passante, cette page se rafraichit uniquement sur action de
l'agent.
25- Autorisation consultation supervision groupes de trafic.
L'agent peut accéder via le bouton sur son bandeau agent à la supervision des groupes de
trafic dans lesquels il est logué. Cette page se rafraichit en temps réel tout comme le fait la
supervision.
Attention donc car cela est potentiellement consommateur en terme de bande passante.
26- Autorise la supervision d’autres agents.
Ces agents sont l’union des deux listes d’agents définis sur les transferts vers agent et appels
sortants unitaires vers agents.
Cette liste n’est pas paginée. Nous attirons votre attention sur le fait qu’elle peut être très
gourmande en bande passante.
Pour maitriser la bande passante, la liste permet de sélectionner la durée de rafraichissement des
informations de cette fenêtre. Nous avons conseillons de sélectionner le mode ‘Rafraichissement
manuel’.
4.4.2.1.9 Boutons / Actions
2 4
1
3

Odigo 4.1
Ce menu permet d’affecter les codes javascripts et les boutons qui seront affectés au bandeau de
l’agent.
Actions associées à l’agent :

Il est possible de déclencher des actions à partir du bandeau agent (appel de webservices, …).
Pour ajouter une action sur le bandeau agent :
 Sélectionnez la ou les actions souhaitées (1) et cliquez sur le bouton (2).
Boutons associés à l’agent :

Il est possible d’associer des boutons qui seront affichés sur le bandeau agent. Ces boutons
permettent de :
 Déclencher une action Javascript, par exemple pour ouvrir une page web ou remonter un numéro
de dossier,
 Effectuer un transfert vers un numéro particulier ou vers un menu du serveur vocal,
 Effectuer un transfert vers une compétence.
Il est possible d’affecter :

 Soit une action à un bouton, auquel cas l’action se déclenche sur simple clic,
 Soit plusieurs actions : dans ce cas, il faut choisir l’action en cliquant sur le menu qui s’affiche au
passage de la souris sur le bouton.
Les boutons disponibles sont les suivants :
Pour ajouter un bouton sur le bandeau agent :

 Sélectionnez le ou les boutons souhaités (3) et cliquez sur le bouton (4).
4.4.2.1.10 Suivi d’activité
Les agents ont la possibilité de visualiser des données de supervision via la pop-up de statistiques.
Ils peuvent aussi visualiser certaines données directement sur le bandeau.

Odigo 4.1
Ce menu permet donc d’affecter des métriques de supervision qui seront affichées sur le haut du
bandeau agent.
Ces données sont rafraichies toutes les 30 secondes ou sur clique sur le bouton rafraichir .
Les informations ne sont donc pas forcément synchrones avec les actions de l’agent à l’instant T.
Exemple :
Un agent sélectionne une activité ou sort d’une activité : l’indicateur ne sera pas mis à jour
instantanément.
Pour ajouter un compteur de supervision sur le bandeau agent :

 Cliquez sur le bouton (1),
 Sélectionner le type de compteur à ajouter (2),
2
● Les compteurs de type Agent concernent l’agent en lui-même, ou l’agent qui se loguera sur ce
profil s’il s’agit d’un modèle agent,
● Les compteurs de type Groupe d’agents concernent un groupe d’agent en particulier à
sélectionner,
● Les compteurs de type Groupe de trafic concernent les groupes de trafic sur lesquels l’agent
est logué,
● Les compteurs de type Organisation concernent un nœud d’une organisation en particulier à
sélectionner (ils ne sont donc pas liés aux groupes de trafic sur lesquels l’agent est logué) .
 La fenêtre suivante (3) apparaît alors à l’écran pour vous permettre de sélectionner le compteur
en fonction du type sélectionné à l’étape précédente.
3
Vous pouvez paramétrer jusqu’à 10 compteurs au maximum.

Odigo 4.1
Nous attirons votre attention sur le fait qu’il faut privilégier des libellés courts, car sinon les
dernières métriques ne seront pas visibles.
Pour cette raison, la taille du libellé est limitée à 8 caractères.
Tous les compteurs ne peuvent pas être cumulés à l’affichage.

Exemple :
Pour un agent logué sur deux groupes de trafic, le nombre d’agents en pause sur les groupes 1 et 2
réunis n’est pas égal à la somme du nombre d’agents en pause sur le groupe 1 et le nombre
d’agents en pause sur le groupe 2.
Nombre d’agent
en pause
Groupe 1 1
Groupe 2 1
Σ Groupe 1 et 1
2
Ainsi, lorsqu’un agent est logué sur plusieurs groupes de trafic, seuls les compteurs cumulables
s’afficheront sur le bandeau. Les compteurs non cumulables verront leurs valeurs remplacées par un
tiret.
Retrouvez les compteurs non cumulables sur documentation des compteurs de supervision.
4.4.2.1.11 Organisation des groupes de trafic
1
2
Ce menu permet à l’agent de visualiser des données de supervision sur les nœuds ou groupes de
trafic prédéfinis sur le bandeau agent, quelques soient les groupes de trafic sur lesquels il est
actuellement logué.

Odigo 4.1
Pour autoriser l’affichage de ces données de supervision au niveau du bandeau agent :

 Sélectionnez le tableau de supervision (2) qui sera affiché sur le bandeau agent,
 Sélectionnez les nœuds d’organisation (3) à visualiser dans le tableau de supervision.
4.4.2.1.12 SMS
2 3
Ce menu permet d’autoriser l’envoi de SMS depuis le bandeau.
Pour autoriser l’agent à envoyer des SMS depuis son bandeau :

 Cochez la case (1) : lorsque cette case est cochée, l’agent peut envoyer des SMS en les
saisissant manuellement,
 Vous pouvez également lui affecter des modèles de SMS à envoyer :

Odigo 4.1
● En sélectionnant le ou les modèles souhaités (2),

● Puis en cliquant sur le bouton (3).
4.4.2.2 Les superviseurs

Pour éditer les paramètres du superviseur, cliquer sur l’onglet principal
1 2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
La configuration d’un superviseur s’effectue en suivant les étapes du menu (1) et permet d’affecter
finement les droits du superviseur sur chacun des objets de la solution Odigo :
 Configuration (2),
 Groupes d’agents (3),
 Groupes de trafics (4),
 Rappels / campagnes (5),
 Calendriers (6),
 SDA (7),

Odigo 4.1
 Mini-annuaires (8),
 Files d’attente communes (9),
 Motifs d’appels (10),
 Tableaux de statistiques (11),
 Tableaux de supervision (12),
 Groupements de groupes de trafic (13),
 Compétences (14),
 Pré-routages (15),
 Modèles de SMS (16),
 Actions de bouton (17),
 Boutons (18),
 Javascript (19),
 Consoles graphiques (20), vue synthétique
 Composants graphiques (21),
 Codification d’appels (22),
 Modèles superviseurs (23).
4.4.2.2.1 Configuration
4
1
5
2
6
3
7
8
9
10
11 14
12 15
13 16
17
18
19

Odigo 4.1
20
21
22
24
Bandeau :
On retrouve ici les accès aux fonctionnalités du menu Supervision > Bandeau superviseur.
1- Le superviseur peut envoyer un message chat aux agents qu’il supervise.
2- Le superviseur peut visualiser tous les messages chat échangés avec un agent (avec lui ou un
autre superviseur).
3- Le superviseur ne peut pas envoyer de messages, mais peut visualiser tous les messages chat
échangés avec un agent (avec lui ou un autre superviseur).
4- Le superviseur peut enregistrer un agent.

5- Le superviseur peut écouter discrètement un agent.
6- Le superviseur peut faire une entrée en tiers (conférence à 3) à partir d’une écoute discrète
en cours d’un agent.
7- Le superviseur peut modifier les états/activités des agents.
8- Le superviseur peut modifier les compétences des agents.
9- Le superviseur peut modifier le modèle des agents.
10- Le superviseur peut visualiser/modifier les numéros blacklistés pour les rappels/campagnes
d’appels sortants.
Configuration Odigo :
11- Le superviseur a accès aux comptes utilisateurs qu’il supervise.
12- Le superviseur ne peut pas créer ou modifier des modèles d’agent.
Il n’a alors que le droit de les visualiser, même si il dispose de droits suffisant sur les groupes
d’agents sur ces modèles.
13- Dans le cas où le superviseur ne dispose que du droit de lecture sur les groupes d’agents,
cette option permet donc :
 De conserver ce droit de lecture seule sur les groupes d’agents,
 De pouvoir modifier les agents appartenant aux groupes d’agents pour lesquels le superviseur
ne dispose que du droit de lecture.
14- Le superviseur peut changer les horaires du jour courant en direct depuis la supervision.
15- Le superviseur peut changer les paramètres de débordement d’un groupe de trafic en direct
depuis la supervision.
16- Le superviseur peut changer les paramètres de file d’attente d’un groupe de trafic en direct
depuis la supervision.
17- Le superviseur peut superviser les files d’attentes sur la supervision.
18- Le superviseur a accès au référentiel de motifs.

19- Le superviseur peut modifier les libellés des activités.
Interface :

Odigo 4.1
On retrouve ici les accès au menu Supervision > Configuration.

20- Le superviseur peut paramétrer les prévisions d’agents logués sur les groupes de trafic.
21- Le superviseur peut paramétrer les prévisions d’agents logués sur les groupes d’agents.
22- Le superviseur peut créer des abonnements statistiques.
23- Le superviseur a accès à la fonctionnalité de consultation du ticket agent dans la journée.
24- Le superviseur a accès au paramétrage des alertes.
4.4.2.2.2 Groupes d’agents
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les groupes d’agents et leurs droits affectés au superviseur.
 Lorsque la case ‘Droit de création’ (1) est cochée :

● Le superviseur peut créer des groupes d’agents,
● Il disposera uniquement des droits de consultation / modification / suppression pour
l’ensemble des groupes d’agents qu’il aura créés,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les
groupes d’agents qu’il n’aura pas créés.
 Lorsque la case ‘Droits pour tous’ (2) est cochée :

● Le superviseur peut accéder à tous les groupes d’agents paramétrés dans Odigo avec les droits
sélectionnés dans la liste (3),

Odigo 4.1
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des groupes
d’agents paramétrés dans Odigo.
 Lorsque la case ‘Droits pour tous’ (2) n’est pas cochée :

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de groupes d’agents à un superviseur en les
sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le bouton (5),
● Pour chaque groupe d’agents sélectionné, il est possible d’attribuer des droits distincts en
cliquant dans la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
 Lorsque la case ‘Droit de création’ (1) et la case ‘Droits pour tous’ (2) sont cochées, le
superviseur aura tous les droits sur tous les groupes d’agents déjà paramétrés ou qui seront
paramétrés ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.3 Groupes de trafic
1 2
3 4
Ce menu permet de déterminer les groupes de trafic et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut accéder à tous les groupes de trafic paramétrés dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (2) seront alors appliqués sur l’ensemble des groupes de
trafics paramétrés dans Odigo.

Odigo 4.1

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de groupes de trafic à un superviseur en les
● Pour chaque groupe de trafic sélectionné, il est possible d’attribuer des droits distincts en
cliquant dans la colonne ‘Droits’ du tableau (5).
4.4.2.2.4 Rappels/Campagne d’appels sortants
1 5
2 6
3 7
4
9 10
Ce menu permet de définir les droits du superviseur sur la gestion des rappels et campagnes
d’appels sortants.
1- Le superviseur peut réactiver un rappel.

2- Le superviseur peut désactiver un rappel.
3- Le superviseur peut supprimer définitivement un rappel.
4- Le superviseur peut éditer un rappel.
5- Le superviseur peut réactiver un appel sortant.

6- Le superviseur peut désactiver un appel sortant.
7- Le superviseur peut supprimer définitivement un appel sortant.
8- Le superviseur peut charger une campagne d’appels sortants sur les compétences (9).
 Pour ajouter une compétence, sélectionnez la dans la liste (9) et cliquez sur le bouton
(10),

Odigo 4.1
 Les compétences sélectionnables doivent faire partie des compétences accessibles par le
superviseur.
4.4.2.2.5 Calendriers
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les calendriers et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des calendriers,
l’ensemble des calendriers qu’il aura créés,
calendriers qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les calendriers paramétrés dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des calendriers
paramétrés dans Odigo.

Odigo 4.1
● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de calendriers à un superviseur en les
● Pour chaque calendrier sélectionné, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant
dans la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
superviseur aura tous les droits sur tous les calendriers déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.6 SDA
1
2
3 4
5 6
Ce menu permet de déterminer les SDA et leurs droits affectés au superviseur.
 Lorsque la case ‘Accès à toutes les SDA des groupes de trafic supervisés’ (1) est cochée :
● Le superviseur dispose automatiquement d’un droit de lecture seule sur les SDA des groupes
de trafic (SDA du mode routage dynamique et SDA mode dégradé),
● Pour les groupes de trafics sur lesquels il dispose à minima d’un droit de lecture.
Si le superviseur dispose de droits d’écriture sur certains groupes de trafic, cela ne lui
ajoutera pas de droits d’écriture sur les SDA concernées (SDA du mode routage dynamique et
SDA mode dégradé).

● Le superviseur peut créer des SDA,

Odigo 4.1

l’ensemble des SDA qu’il aura créées,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les SDA
qu’il n’aura pas créées.

● La case ‘Accès à toutes les SDA des groupes de trafic supervisés’ sera automatiquement :
● Grisée,
● et décochée si elle l’était auparavant.
● Le superviseur peut accéder à toutes les SDA paramétrées dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (4) seront alors appliqués sur l’ensemble des SDA
paramétrées dans Odigo,

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de SDA à un superviseur en les sélectionnant
dans la liste (5) et en cliquant sur le bouton (6),
● Pour chaque SDA sélectionnée, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
colonne ‘Droits’ du tableau (7).
superviseur aura tous les droits sur toutes les SDA déjà paramétrées ou qui seront paramétrées
ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.

Odigo 4.1
4.4.2.2.7 Mini-annuaires
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les mini-annuaires et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des mini-annuaires,
l’ensemble des mini-annuaires qu’il aura créés,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les mini-
annuaires qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les mini-annuaires paramétrés dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des mini-
annuaires paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de mini-annuaires à un superviseur en les

Odigo 4.1
● Pour chaque mini-annuaire, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur tous les mini-annuaires déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.8 Files d’attente communes
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les files d’attente communes et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des files d’attente communes,
l’ensemble des files d’attente communes qu’il aura créées,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les files
d’attente communes qu’il n’aura pas créées.

● Le superviseur peut accéder à toutes les files d’attente communes paramétrées dans Odigo
avec les droits sélectionnés dans la liste (3),

Odigo 4.1
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des files
d’attente communes paramétrées dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de files d’attente communes à un superviseur
en les sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le bouton (5),
● Pour chaque file d’attente commune, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant
superviseur aura tous les droits sur toutes les files d’attente communes déjà paramétrées ou qui
seront paramétrées ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.9 Motifs d’appels
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les motifs d’appels et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des motifs d’appels,
l’ensemble des motifs d’appels qu’il aura créés,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les motifs
d’appels qu’il n’aura pas créés.

Odigo 4.1
● Le superviseur peut accéder à tous les motifs d’appels paramétrés dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des motifs
d’appels paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de motifs d’appels à un superviseur en les
● Pour chaque motif d’appel, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur tous les motifs d’appels déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.10 Tableaux de statistiques
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les tableaux statistiques et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des tableaux statistiques,

Odigo 4.1

l’ensemble des tableaux statistiques qu’il aura créés,
tableaux statistiques qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les tableaux statistiques paramétrés dans Odigo avec les
droits sélectionnés dans la liste (3),
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des tableaux
statistiques paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de tableaux statistiques à un superviseur en
les sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le bouton (5),
● Pour chaque tableau statistique, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans
la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
superviseur aura tous les droits sur tous les tableaux statistiques déjà paramétrés ou qui seront

Odigo 4.1
4.4.2.2.11 Tableaux de supervision
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les tableaux de supervision et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des tableaux de supervision,
l’ensemble des tableaux de supervision qu’il aura créés,
tableaux de supervision qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les tableaux de supervision paramétrés dans Odigo avec
les droits sélectionnés dans la liste (3),
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des tableaux de
supervision paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de tableaux de supervision à un superviseur

Odigo 4.1
● Pour chaque tableau de supervision, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant
superviseur aura tous les droits sur tous les tableaux de supervision déjà paramétrés ou qui
seront paramétrés ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.12 Groupements de groupes de trafic
Ce menu permet de déterminer les nœuds des organisations de groupes de trafic auxquels le
superviseur aura accès au travers des fonctionnalités de supervision d’Odigo.
 Un superviseur n’a pas accès à la configuration des organisations de groupes de trafic : il ne peut
ni les créer, ni les modifier et ni les supprimer,
 Affecter une organisation à un superviseur consiste à lui donner le droit de supervision sur
l’ensemble des groupes de trafic qui constituent cette organisation :
● Ainsi, un superviseur supervisera les compétences liées aux groupes de trafic qu’il supervise,
● Plus celles qui sont associées aux groupes de trafic qui composent l’organisation.

Odigo 4.1
4.4.2.2.13 Compétences
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les compétences et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des compétences,
l’ensemble des compétences qu’il aura créées,
compétences qu’il n’aura pas créées.

● Le superviseur peut accéder à toutes les compétences paramétrées dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des compétences
paramétrées dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de compétences à un superviseur en les

Odigo 4.1
● Pour chaque compétence, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur toutes les compétences déjà paramétrées ou qui seront
paramétrées ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.14 Pré-routages
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les pré-routages et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des pré-routages,
l’ensemble des pré-routages qu’il aura créés,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les pré-
routages qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les pré-routages paramétrés dans Odigo avec les droits

Odigo 4.1
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des pré-routages
paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de pré-routages à un superviseur en les
● Pour chaque pré-routage, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur tous les pré-routages déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.15 Modèles de SMS
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les modèles de SMS et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des modèles de SMS,
l’ensemble des modèles de SMS qu’il aura créés,
modèles de SMS qu’il n’aura pas créés.

Odigo 4.1
● Le superviseur peut accéder à tous les modèles de SMS paramétrés dans Odigo avec les droits
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des modèles de
SMS paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de modèles de SMS à un superviseur en les
● Pour chaque modèle de SMS, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur tous les modèles de SMS déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.16 Actions de boutons
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les actions Javascript sur les boutons personnalisés et leurs droits
affectés au superviseur.

Odigo 4.1
● Le superviseur peut créer des actions Javascript sur les boutons personnalisés,
l’ensemble des actions Javascript sur les boutons personnalisés qu’il aura créées,
actions Javascript sur les boutons personnalisés qu’il n’aura pas créées.

● Le superviseur peut accéder à toutes les actions Javascript sur les boutons personnalisés
paramétrées dans Odigo avec les droits sélectionnés dans la liste (3),
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des actions
Javascript sur les boutons personnalisés paramétrées dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte d’actions Javascript sur les boutons
personnalisés à un superviseur en les sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le
bouton (5),
● Pour chaque action Javascript sur les boutons personnalisés, il est possible d’attribuer des
droits distincts en cliquant dans la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
superviseur aura tous les droits sur toutes les actions Javascript sur les boutons personnalisés
déjà paramétrées ou qui seront paramétrées ultérieurement dans la solution par lui-même ou par
un autre utilisateur.

Odigo 4.1
4.4.2.2.17 Boutons
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les boutons personnalisés du bandeau agent et leurs droits affectés
au superviseur.

● Le superviseur peut créer des boutons personnalisés du bandeau agent,
l’ensemble des boutons personnalisés du bandeau agent qu’il aura créés,
boutons personnalisés du bandeau agent qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les boutons personnalisés du bandeau agent paramétrés
dans Odigo avec les droits sélectionnés dans la liste (3),
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des boutons
personnalisés du bandeau agent paramétrés dans Odigo.

Odigo 4.1
● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de boutons personnalisés du bandeau agent
à un superviseur en les sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le bouton
(5),
● Pour chaque bouton personnalisé du bandeau agent, il est possible d’attribuer des droits
distincts en cliquant dans la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
superviseur aura tous les droits sur tous les boutons personnalisés du bandeau agent déjà
paramétrés ou qui seront paramétrés ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un
autre utilisateur.
4.4.2.2.18 Codes Javascripts
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les codes Javascripts et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des codes Javascripts,
l’ensemble des codes Javascripts qu’il aura créés,
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les codes
Javascripts qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les codes Javascripts paramétrés dans Odigo avec les

Odigo 4.1
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des codes
Javascripts paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de codes Javascripts à un superviseur en les
● Pour chaque code Javascript, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur tous les codes Javascripts déjà paramétrés ou qui seront
4.4.2.2.19 Consoles
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les vues synthétiques et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des vues synthétiques,
l’ensemble des vues synthétiques qu’il aura créées,

Odigo 4.1
● Il ne disposera donc pas des droits de consultation / modification / suppression pour les vues
synthétiques qu’il n’aura pas créées.

● Le superviseur peut accéder à toutes les vues synthétiques paramétrées dans Odigo avec les
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des vues
synthétiques paramétrées dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de vues synthétiques à un superviseur en les
● Pour chaque vue synthétique, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans la
superviseur aura tous les droits sur toutes les vues synthétiques déjà paramétrées ou qui seront
paramétrées ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.20 Composants graphiques
1
2 3
4 5

Odigo 4.1
Ce menu permet de déterminer les composants graphiques utilisés dans la vue synthétique et leurs
droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des composants graphiques,
l’ensemble des composants graphiques qu’il aura créés,
composants graphiques qu’il n’aura pas créés.

● Le superviseur peut accéder à tous les composants graphiques paramétrés dans Odigo avec les
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des composants
graphiques paramétrés dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de composants graphiques à un superviseur
● Pour chaque composant graphique, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant
superviseur aura tous les droits sur tous les composants graphiques déjà paramétrés ou qui
seront paramétrés ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.

Odigo 4.1
4.4.2.2.21 Codifications d’appels
1
2 3
4 5
Ce menu permet de déterminer les codifications d’appels et leurs droits affectés au superviseur.

● Le superviseur peut créer des codifications d’appels,
l’ensemble des codifications d’appels qu’il aura créées,
codifications d’appels qu’il n’aura pas créées.

● Le superviseur peut accéder à toutes les codifications d’appels paramétrées dans Odigo avec
les droits sélectionnés dans la liste (3),
● Les droits sélectionnés dans la liste (3) seront alors appliqués sur l’ensemble des codifications
d’appels paramétrées dans Odigo.

● Il est alors possible d’affecter une liste restreinte de codifications d’appels à un superviseur en
les sélectionnant dans la liste (4) et en cliquant sur le bouton (5),

Odigo 4.1
● Pour chaque codification d’appel, il est possible d’attribuer des droits distincts en cliquant dans
la colonne ‘Droits’ du tableau (6).
superviseur aura tous les droits sur toutes les codifications d’appels déjà paramétrées ou qui
seront paramétrées ultérieurement dans la solution par lui-même ou par un autre utilisateur.
4.4.2.2.22 Modèles superviseurs
2 3
Ce menu permet de déterminer les modèles de superviseur prédéfinis au superviseur de manière à

ce que ce dernier puisse être en mesure de paramétrer d’autres profils superviseurs.
L’utilisation d’un modèle de superviseur prédéfini empêchera le superviseur de pouvoir créer un
profil particulier pouvant disposer de plus de droits que lui-même.
 Lorsque la case ‘Droit de création d’un superviseur’ (1) est cochée :,

● Le superviseur est autorisé à créer d’autres profils superviseurs,
● Cette création ne pourra s’effectuer qu’à partir d’une liste de modèles (2) affectée au
superviseur. Pour affecter des modèles de superviseur :
● Sélectionnez-les dans la liste (2),
● Et cliquez sur le bouton (3).
Si le tableau contenant la liste des modèles de superviseur sélectionné (4) est vide, le
superviseur ne pourra créer d’autres profils superviseurs.
4.4.2.3 Recherche d’un utilisateur

Odigo 4.1
Configuration > Configuration Odigo > Utilisateurs > Comptes utilisateurs
1
2 7
3 8
4 9
5 10
6 11
12
13
14
15
Pour rechercher un utilisateur, saisir éventuellement :

 Le prénom ou une partie du prénom (4)
Vous pouvez affiner la recherche en sélectionnant :

 L’option ‘Actif’ (1) : permet de visualiser les profils actifs ou inactifs,
 Un profil particulier (2) :
● Agent : vous pouvez dans ce cas affiner votre recherche en complétant les zones
● SDA (7),
● Compétence (8),
● Groupe d’agents (9).
● Superviseur : vous pouvez dans ce cas affiner votre recherche en complétant les zones
● Groupe d’agents supervisé (10),
● Groupe de trafic supervisé (11).
● Administrateur : vous pouvez dans ce cas affiner votre recherche en complétant les zones

Odigo 4.1
 Un modèle particulier (6).
Afin de pouvoir accéder à l’ensemble des modules de la suite Odigo sans nécessité de se reloguer
d’un module à un autre, un système de Single Sign On basé sur un annuaire utilisateur (ou portail
des utilisateurs) est en fonctionnement.
Lorsque vous créez un utilisateur depuis Odigo Routing, ce dernier est automatiquement créé dans
le portail de la suite Odigo.
Vous pouvez être amenés à d’abord créer votre utilisateur directement dans le portail de la suite
Odigo. Dans ce cas de figure, il vous est possible de configurer les paramètres métiers de
l’utilisateur dans Odigo Routing à partir des informations déjà présentes dans le portail.
Pour ce faire, il vous suffit de rechercher les utilisateurs de la manière suivante :
 Cochez la case ‘Utilisateurs pré-configurés sur le portail’ (12),
 Saisissez éventuellement la période de recherche (13) et (14) correspondant à la période de
création initiale de l’utilisateur dans le portail de la suite Odigo.

Lorsque vous avez trouvé votre utilisateur, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Dupliquer,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un utilisateur’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §4.4.2 - Les
utilisateurs).

Odigo 4.1
5 Rubrique Paramètres avancés
La rubrique ‘Paramètres avancés’ (1) est constituée des sous-rubriques suivantes :

 Javascript,
 Upload de fichiers.
5.1 Javascrpt
La sous-rubrique Javascript dans le menu permet d’accéder au paramétrage :
 Des codes Javascript : permettant de personnaliser certaines interfaces de la solution Odigo,
 Des actions qui sont associée à des boutons du bandeau agent et qui permettent d’exécuter des
codes Javascript paramétrés ou de procéder à des transferts,
 Des boutons qui pourront être affichés au niveau du bandeau agent et permettront d’exécuter les
actions paramétrées.
5.1.1 Javascript
La solution Odigo permet de personnaliser ses interfaces via le paramétrage et l’utilisation de codes
Javascript :
 Personnalisation possible du bandeau agent afin de déclencher des actions :
● Sur des évènements (état alerting / décroché / activité particulière / …),
● Ou des actions bandeau à partir de boutons personnalisés.
 Personnalisation possible des tableaux de supervision afin de mettre visuellement en valeur
certaines valeurs de compteurs de supervision.
L’ensemble de ces actions est écrite en Javascript.

Il est ainsi possible par exemple :
 D’ouvrir une autre page web,
 De renseigner un CRM,
 Etc …
Les codes Javascript écrits peuvent être utilisés pour se déclencher :

 Sur les états des agents dans leur bandeau,

Odigo 4.1
 Lors de la validation d’un transfert depuis le bandeau agent,

 Lors de la validation des motifs d’appels
 Via des boutons spécifiques sur le bandeau
 Lors de l’affichage de la fenêtre de prise de rendez-vous,
 Lors de l’affichage de tableaux de supervision.
5.1.1.1 Ajout d’un code Javascript

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Codes Javascript
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un code Javasript, l’écran suivant apparaît alors :

Odigo 4.1
2
3
5 6
7
Pour ajouter un code Javascript, saisir :
 Le nom du Javascript (2),
 L’évènement déclencheur du Javacript (3) : se reporter au document ‘Agent Desktop interface’
pour disposer d’informations détaillées sur chacun des évènements déclencheurs suivants
Alerting Communication rappel Initialisation du bandeau Preview sortant
Alerting agent pour rappel Communication sortant Jamais logué Redimensionnement
Alerting agent pour sortant Communication Logoff Réservé
Alerting client en rappel Tableau de supervision Logué Sélection agent pour
sortant
Alerting client en sortant Disponible Message chat de l’agent Sélection agent pour rappel
Attente agente pour rappel Dérangement Message chat du Sélectionné
superviseur
Attente agent pour sortant Enregistrement rendez- Mise en attente Tableau de supervision
vous
Activité Envoi d’un SMS Occupé Transfert
Bandeau Envoi des motifs d’appels Pause syndicale Wrap up
Changement de compétences Indisponible Preview entrant

Odigo 4.1
 Le code Javascript (4) :

● Le clic droit sur la souris permet d’afficher la liste des variables Odigo accessibles pour
paramétrer le Javascript : la liste des variables et méthodes Javascript est décrite dans la
documentation ‘Agent Desktop interface’.
● Le bas de la page de configuration d’un code Javascript vous permet de déterminer facilement
des codes couleur pouvant être utilisés pour personnaliser l’affichage de certains éléments du
bandeau et des tableaux de supervision :
● Vous pouvez sélectionner une couleur par défaut (5),
● Ou déterminer une couleur spécifique via la palette de couleurs (6).
5.1.1.2 Recherche d’un code Javascript

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Codes Javascript
1 2

Odigo 4.1
Pour rechercher un code Javascript, saisir éventuellement :

 L’évènement déclencheur du code Javascript (2),

(4),
Lorsque vous avez trouvé votre code Javascript, vous pouvez soit le :
 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un code Javascript’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §5.1.1.1 -
Ajout d’un code Javascript).
5.1.2 Actions du bandeau agent

Les actions sont associées à des boutons qui peuvent être affichés sur le bandeau agent.
Il est possible de paramétrer 3 types d’actions :
 Exécuter un code Javascript,
 Procéder à un transfert vers une SDA,
 Procéder à un transfert vers une compétence.
5.1.2.1 Ajout d’une action

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Actions

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter une action sur un bouton et choisissez le type
d’action parmi les choix :
 Exécuter un code Javascript,
 Procéder à un transfert vers une SDA : permet de transférer l’appel vers un numéro, ou de
renvoyer l’appel vers un menu du serveur vocal,
 Procéder à un transfert vers une compétence.
L’écran suivant apparaît alors :
5.1.2.1.1 Ajout d’une action de type ‘Exécuter un code Javascript’
1
2
3
Pour ajouter une action de type ‘Exécuter un code Javascript’, saisir :
 Le nom de l’action (1),
 Sélectionnez un code Javascript (2) dans la liste (se référer au chapitre §5.1.1.1 - Ajout d’un
code Javascript),

Odigo 4.1
Vous pouvez par exemple ouvrir une fenêtre web, ou remonter un numéro dossier.
Exemple :
Code javascript ouvrant une page web :
window.open("http://www.google.fr");
5.1.2.1.2 Ajout d’une action de type ‘Transfert vers une SDA’
1
2
3
4
Pour ajouter une action de type ‘Transfert vers une SDA’, saisir :
 Sélectionnez le type de transfert (2) dans la liste,
 Renseigner la SDA (3) vers laquelle le transfert pourra s’opérer,

5.1.2.1.3 Ajout d’une action de type ‘Transfert vers une compétence’
1
2
3
4
Pour ajouter une action de type ‘Transfert vers une SDA’, saisir :
 Sélectionnez le type de transfert (2) dans la liste,
 Sélectionnez la compétence (3) vers laquelle le transfert pourra s’opérer,


Odigo 4.1
5.1.2.2 Recherche d’une action

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Actions
1 2
Pour rechercher une action, saisir éventuellement :

 Le type d’action (2),

(4),
Lorsque vous avez trouvé votre action, vous pouvez soit la :

 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’une action’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §5.1.2.1 - Ajout d’une
action).

Odigo 4.1
5.1.3 Boutons du bandeau agent

Il est possible d’ajouter des boutons personnalisés sur le bandeau agent.
Ces boutons permettent de :
 Déclencher une action Javascript, par exemple pour ouvrir une page web ou remonter un numéro
de dossier,
 Effectuer un transfert vers un numéro particulier ou vers un menu du serveur vocal,
 Effectuer un transfert vers une compétence.
Il est possible d’affecter :

 Soit une seule action à un bouton : dans ce cas l’action se déclenche sur simple clic sur le bouton,
 Soit plusieurs actions sur le même bouton : dans ce cas, il faut choisir l’action en cliquant sur le
menu qui s’affiche au passage de la souris au-dessus du bouton sous la forme d’une infobulle.
L’agent doit être logué pour que les boutons soient opérationnels.
5.1.3.1 Ajout d’un bouton

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Boutons

Odigo 4.1
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un bouton, l’écran suivant apparaît alors :
2
3
4
5 8
7 10
6 9
11
Pour ajouter un bouton, saisir :
 Le nom du bouton (2) : ce nom sera affiché sous la forme d’une infobulle lorsque la souris
survolera le bouton sur le bandeau agent,

Odigo 4.1
 Sélectionnez l’option d’affichage du bouton sur le bandeau (3) :

● Option ‘Afficher le bouton seulement en communication’ : le bouton ne sera affiché que lorsque
l’agent sera en communication et pendant toute la durée de cette dernière,
● Option ‘Toujours afficher le bouton’ : le bouton sera toujours affiché sur le bandeau agent quel
que soit son statut.
 Sélectionnez une image dans la bibliothèque (4) : le contenu de la bibliothèque d’images n’est
pas le même selon l’option d’affichage du bouton sur le bandeau sélectionnée à l’étape
précédente
● Les boutons toujours visibles sont sur fond bleu,
● Les boutons affichés lorsque l’agent est communication sont sur fond moutarde.
 Associez des actions sur le bouton (5) :

● Sélectionnez les actions à associer (6),
● Puis cliquez sur le bouton (7) :
● Lorsqu’une seule action est associée au bouton, l’action se déclenchera par un simple clic
sur le bouton affiché sur le bandeau agent,
● Lorsque plusieurs actions sont associées au bouton, un menu s’affichera sous la forme d’une
infobulle lors du passage de la souris au-dessus du bouton.
 Vous pouvez également affecter ce bouton à des profils agents ou à des modèles d’agents (8) :
● Sélectionnez les agents ou les modèles d’agents (9),
● Puis cliquez sur le bouton (10).
Il n’est pas obligatoire d’associer le bouton à des profils agents ou à des modèles d’agents
lors de la création d’un bouton. Vous pouvez effectuer cette association lors du paramétrage d’un
profil agent ou d’un modèle agent.
5.1.3.2 Recherche d’un bouton

Configuration > Paramètres avancés > Javascript > Boutons

Odigo 4.1
1 3
Pour rechercher un bouton, saisir éventuellement :

 L’agent pour lequel un bouton est associé à son profil (2),
 Un type d’action (3),

(5),
Lorsque vous avez trouvé votre bouton, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un bouton’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §5.1.3.1 - Ajout d’un
bouton).

Odigo 4.1
5.2 Gestion documentaire

Il est possible de charger des fichiers de différents formats dans Odigo afin de les mettre à
disposition dans la sous-rubrique ‘Aide et contact’ (2) du menu ‘AIDE ET COMTE’ (1).
1
5.2.1 Upload de fichiers
5.2.1.1 Ajout d’un fichier

Pour ajouter un document, il vous suffit de vous positionner sur le menu suivant :
Configuration > Paramètres avancés > Gestion documentaire > Upload de fichiers
Cliquer sur le bouton (1) pour ajouter un document, l’écran suivant apparaît alors :
2
3
4
5
Pour ajouter un fichier, saisir :

 Le chemin du fichier à uploader (2) : pour cela il vous suffit de cliquer sur le bouton ,

Odigo 4.1
 Le libellé du fichier tel qu’il apparaîtra dans les écrans d’Odigo (3),
 Quand l’option ‘Forcer le téléchargement quand l’utilisateur clique sur le lien’ (4) est :
● Cochée : le fichier consulté par l’utilisateur sera automatiquement téléchargé par son
navigateur,
● Décochée : le fichier consulté par l’utilisateur sera ouvert dans l’application associée au type
de fichier sur son ordinateur.
 Quand l’option ‘Affiché dans Aide et Contact’ (5) est :
● Cochée : le fichier uploadé sera affiché dans la liste des documents du menu ‘Aide et contact’,
● Décochée : le fichier uploadé ne sera pas affiché dans la liste des documents du menu ‘Aide et
contact’
La taille maximum d’un fichier uploadé est de 10Mo.
5.2.1.2 Recherche d’un fichier

Configuration > Paramètres avancés > Gestion documentaire > Upload de fichiers

Odigo 4.1
1
2
3
Pour rechercher un fichier uploadé, saisir éventuellement :

 Le nom du fichier ou une partie du nom du fichier (2),
 L’option d’affichage du fichier (3),

(5),
Lorsque vous avez trouvé votre bouton, vous pouvez soit le :

 Modifier,
 Consulter,
 Supprimer.
Les champs ‘Modification d’un fichier’ sont les mêmes que pour l’ajout (cf §5.2.1.1 - Ajout d’un
fichier).

Odigo 4.1
6 Rubrique Import / Export
La rubrique ‘Import / Export’ (1) est constituée des sous-rubriques suivantes :

 Export,
 Import.
6.1 Exporter une configuration
Tant que vous n’avez pas exporté votre configuration, ODIGO n’est pas mis à jour.
Odigo permet de n’exporter que les modifications effectuées par l’utilisateur.
Ainsi plusieurs superviseurs peuvent modifier la configuration et exporter uniquement les

modifications qui les concernent.
Lorsqu’un objet exportable (calendrier, agent, …) est modifié par un utilisateur :

 Cet objet est verrouillé en modification pour les autres utilisateurs,
 Tant que cet objet n’a pas été exporté par l’utilisateur qui a effectué en premier la modification
sur cet objet.
Exemple :
Cas d’un modèle utilisateur verrouillé

Odigo 4.1
1 2
Les 2 icônes (1) et (2) indiquent que le modèle a été modifié et non exporté par un autre
utilisateur.
L’objet n’est donc :
 Ni modifiable,
 Ni supprimable.
Il est possible de connaître quel utilisateur n’a pas exporté la modification effectuée sur un objet en
cliquant sur l’une ou l’autre des icônes :
La rubrique Export contient les sous-rubriques suivantes :

 Export : pour visualiser ses propres modifications non encore exportées (celles de l’utilisateur en
train d’accéder à cette rubrique) et pouvoir les exporter,
 Export administrateur : pour visualiser et exporter les modifications non encore exportées et
effectuées par un utilisateur particulier. Cette rubrique n’est accessible que par un utilisateur de
type ‘Administrateur’,
 Export total : pour visualiser et exporter l’ensemble des modifications non encore exportées et
effectuées quels que soient les utilisateurs ayant effectués des modifications. Cette rubrique n’est
accessible que par un utilisateur de type ‘Administrateur’,
 Historique : pour visualiser ses propres modifications déjà exportées (celles de l’utilisateur en
train d’accéder à cette rubrique),
 Modifications en cours : pour visualiser et annuler ses propres modifications non encore
exportées (celles de l’utilisateur en train d’accéder à cette rubrique),
 Modifications administrateur : pour visualiser et annuler les modifications non encore
exportées par un utilisateur particulier. Cette rubrique n’est accessible que par un utilisateur de
type ‘Administrateur’,

Odigo 4.1
 Toutes les modifications : pour visualiser et annuler l’ensemble des modifications non encore
exportées et effectuées quels que soient les utilisateurs ayant effectués des modifications. Cette
rubrique n’est accessible que par un utilisateur de type ‘Administrateur’.
6.1.1 Export
Configuration > Import/export > Export > Export
Ce menu permet de :
 Visualiser ses propres modifications non encore exportées (celles de l’utilisateur en train
d’accéder à cette rubrique),
 Et de pouvoir les exporter en cliquant sur le bouton (1).
L’opération peut durer quelques secondes en fonction du nombre de modifications à exporter.
Un message de confirmation apparaît lorsque l’exportation s’est bien déroulée.
6.1.2 Export administrateur

Configuration > Import/export > Export > Export administrateur

Odigo 4.1
Ce menu n’est accessible que par un utilisateur de type ‘Administrateur’ et permet de :

 Visualiser les modifications non encore exportées et effectuées par un utilisateur particulier à
sélectionner dans la liste (1),
6.1.3 Export total

Configuration > Import/export > Export > Export total

 Visualiser l’ensemble des modifications non encore exportées et effectuées quels que soient les
utilisateurs ayant effectués des modifications,

Odigo 4.1
6.1.4 Historique
Configuration > Import/export > Export > Historique
Ce menu permet de :
 Visualiser ses propres modifications déjà exportées (celles de l’utilisateur en train d’accéder à
cette rubrique).
6.1.5 Modifications en cours

Configuration > Import/export > Export > Modifications en cours

Odigo 4.1
Ce menu permet de :
 Visualiser l’historique de ses propres modifications non encore exportées (celles de l’utilisateur en
train d’accéder à cette rubrique),
 Et de pouvoir les annuler en cliquant sur le bouton (1).
6.1.6 Modifications administrateur

Configuration > Import/export > Export > Modifications administrateur

 Visualiser les modifications non encore exportées et effectuées par un utilisateur particulier à
sélectionner dans la liste (1),

Odigo 4.1
6.1.7 Toutes les modifications

Configuration > Import/export > Export > Toutes les modifications

 Visualiser l’ensemble des modifications non encore exportées et effectuées quels que soient les
utilisateurs ayant effectués des modifications,
6.2 Import
La fonctionnalité d’import est exclusivement réservée à l’exploitation Prosodie.
Elle permet d’importer une ancienne configuration.

More information about our services, offices and research is available at
www.prosodie.com
www.capgemini.com
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Niveau de classification: document confidentiel

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DOCUMENT ETABLI SOUS LA RESPONSABILITE DES SIGNATAIRES

Date : 02/01/2016 Date :02/01/2016 Date :

HISTORIQUE DES VERSIONS

VERSION – REVISION DATE MOTIFS D’EVOLUTION

Niveau de classification : Document confidentiel

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3 Accès au menu configuration.................................................................9

4 Rubrique Configuration Odigo .............................................................11

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4.1.9 Les modèles de SMS .............................................................. 46

4.2 Les groupes d’agents ....................................................................... 48

4.3 Les groupes de trafic ....................................................................... 53

4.4 Comptes utilisateurs ........................................................................ 88

5 Rubrique Paramètres avancés ........................................................... 145

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5.1.2.1 Ajout d’une action ............................................................................ 149

5.2 Gestion documentaire .................................................................... 157

6 Rubrique Import / Export ..................................................................160

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1.2 Niveau d’accès

Niveau de classification : Document confidentiel

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Les URL sont les suivantes :

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Référence : Manuel utilisateur ODIGO V4.1 - IHM Configuration - 1.0

Vous êtes sur la page de sommaire principal d’ODIGO.

 SUPERVISION : rubrique permettant d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités de supervision de

 AIDE : rubrique permettant d’accéder à la documentation utilisateur de la solution et de la

Le bouton(7) permet de vous déconnecter.

Niveau de classification : Document confidentiel

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3 Accès au menu configuration

Il conviendra donc de paramétrer :

Niveau de classification : Document confidentiel

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Niveau de classification : Document confidentiel

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4 Rubrique Configuration Odigo

La rubrique ‘Configuration Odigo’ (1) est constituée des sous-rubriques suivantes :

4.1.1 Les calendriers

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● Pour définir les horaires d'ouverture et de fermeture d'un groupe de trafic,

4.1.1.1 Ajout d’un calendrier

Cliquer sur le bouton (1).

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Pour ajouter un calendrier, saisir :

Puis ajouter les plages horaires correspondantes au calendrier :

Puis valider la saisie en cliquant sur le bouton (8).

Vous avez ensuite accès à la partie création/modification des jours fériés/spéciaux.

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différents des jours normaux (ex du 24 décembre : )

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