ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Bianca Pereira da Silva

COMPONENTE: Auditorias da Qualidade

PROFESSOR: Francisco C. R. Vijalva

ATIVIDADE Nº: Atividade 3, Semana 5 e 6

POLO: Rio Grande do Sul

LOCAL E DATA: Guarulhos-SP 27-12-2023

Atividade avaliativa 3

Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três situações fictícias de uma
auditoria externa em uma empresa.

Importante: leia atentamente os conteúdos das semanas 5 e 6, assim como as situações

apresentadas. Elabore respostas completas, de acordo com o conteúdo, para cada uma das
situações apresentadas. Evite cópias! Escreva as respostas com suas palavras.

Contexto

Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.

A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das
mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é
certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção
dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais
como os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de
compras, de vendas etc.

Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos

questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa
mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e
compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a
equipe de auditores.

Atividade

Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor
Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes
respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange
participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira
adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em
quatro perguntas realizadas pelo auditor.

Considerando o exposto na situação 1, responda:

 O comportamento do guia foi adequado? Justifique.
O comportamento do guia, na situação supracitada foi inadequada. A ABNT ISSO 19011 2018 é clara
quando fala sobre a participação dos guias no processo de auditoria o tópico 6.4.2 da ABNT ISO 19011 2018
esclarece que é responsabilidade dos guias designados pelo auditado seja auxiliar a equipe de auditoria e
agir por solicitação do líder da equipe de auditoria ou auditor ao qual eles tivessem sido atribuídos. A
ABNT NBR ISO 19011 2018 diz ainda:
a) auxiliar os auditores na identificação de pessoas para participar de entrevistas e
na confirmação de horários e locais; b) arranjar acesso aos locais específicos do
auditado; c) assegurar que as regras relativas aos arranjos para acesso específicos
do local, saúde e segurança, meio ambiente, segurança, confidencialidade e outras
questões sejam conhecidas e respeitadas pelos membros da equipe de auditoria e
observadores, e quaisquer riscos sejam abordados; d)testemunhar a auditoria em nome do
auditado, quando apropriado; e) Fornecer esclarecimento ao auxiliar na coleta de informação
quando necessário.
 Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder
deveria ter?
A ABNT NBR ISO 19011 2018 DIZ QUE não convém que haja influência ou interferência
dos guias na condução da auditoria. E para que isso seja assegurado, convém que o
líder da equipe de auditoria tenha o direito de negar que os observadores estejam
presentes durante certas atividades de auditoria. Nesse caso, o líder deveria solicitar
que o guia se retirasse ou parasse de responder pela entrevistada, já que remarcar a
entrevista poderia prejudicar o planejamento.
 Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
 O guia deveria ficar observando e, caso fosse solicitado pelo entrevistador,
responder as perguntas que fossem redirecionadas a ele, já que também é papel
dele esclarecer e auxiliar na coleta de informações.

Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo,
que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e
a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava
reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos
e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista
levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.

Considerando o exposto na situação 2, responda:

 Qual foi o erro comportamental do auditor?
Desviar-se do objetivo e entrar em questões pessoais durante a entrevista, ferindo o
princípio da integridade, pois deu abertura para que influências que possam ser
exercidas sobre o seu julgamento.
 Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
Manter a entrevista de acordo com o planejamento, realizando as perguntas que
eram necessárias e relevantes para o processo de auditoria.

Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor
de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de
três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada
nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de
Carlos.

O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos,

precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo
perguntado.

Considerando o exposto na situação 3, responda:

 Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
O auditor, Diogo errou ao iniciar a sua abordagem com questionamentos diretos a
possíveis problemas, o que resultou em uma manifestação de ansiedade no
entrevistado.

 Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

É extremamente importante que o entrevistado se sinta a vontade durante o
diálogo com a equipe de auditoria; sendo assim, a equipe deve proporcionar um
ambiente amistoso, sem sombras de hostilidade. O ínicio da entrevista deve ser
focados em cooperação e confiança, para que manifestações de ansiedade,
hostilidade e comportamentos adversos sejam evitados durante a entrevista.