Comunicacao

GESTÃO DE
PESSOAS
Comunicação
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administra-

ção Geral e Administração Pública em diversos
cursos presenciais e telepresenciais. Servidor
público federal da área administrativa desde
1999 e, atualmente, atuando no Ministério Pú-
blico Federal. Formado em Administração de
Empresas pela Universidade Federal de Santa
Catarina, com especialização em Gestão Públi-
ca. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É
coautor da obra “Direito Administrativo Facili-
tado” e autor da obra “Administração Geral e
Pública – Teoria Contextualizada em Questões”,
ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para HELENA BEATRIZ BRITO DA COSTA - 02027856102, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
GESTÃO DE PESSOAS
Comunicação
Prof. Adriel Sá
Comunicação..............................................................................................4
1. Conceito e Importância.............................................................................4
2. Formas de Comunicação...........................................................................9
3. Fluxos de Direção.................................................................................. 11
4. Comunicação Organizacional................................................................... 15
5. Componentes do Processo de Comunicação............................................... 18
6. Problemas e Barreiras à Comunicação...................................................... 22
7. Contexto da Comunicação no Ambiente Público.......................................... 29
Resumo.................................................................................................... 32
Questões de Concursos.............................................................................. 37
Gabarito................................................................................................... 68
Gabarito Comentado.................................................................................. 69
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GESTÃO DE PESSOAS
Comunicação
Prof. Adriel Sá
COMUNICAÇÃO
1. Conceito e Importância
Os conflitos interpessoais, segundo pesquisas, possuem como fontes mais evi-
dentes as falhas de comunicação. A boa comunicação é essencial para minimizar
esse quadro e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto,
a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa
ser compreendida.
O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve
as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pen-
samentos, sentimentos e atitudes.
Questão 1 (QUADRIX/2019) A comunicação é definida como um processo intera-
tivo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensa-
gem.
Certo.
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação
e operacionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente
quando a pessoa que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado.
Desse conceito inicial, podemos constatar, de forma sintética, dois tipos de es-
truturas de comunicação: a formal e a informal.
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A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial,

respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais ins-
tituídos pelas autoridades superiores.
A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas
entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
Pelo caráter da informalidade, esse canal, muitas vezes, pode ficar contaminado
por boatos e fofocas. Se a comunicação informal é todo tipo de relação social entre
as pessoas da organização, não deixa de ser uma fonte alternativa de comunica-
ção. Cabe ao administrador conciliar a gestão da comunicação informal, e não a
evitar ou desprezá-la!
Ainda, Paludo (2016)1 apresenta duas perspectivas principais da comunicação:
a instrumental e a participativa.
Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num se-

gundo plano os atores envolvidos. Assim, essa perspectiva considera a comunicação um
instrumento para gerar obediência e conformidade às regras e procedimentos estabele-
cidos. Sua finalidade, portanto, é informar e divulgar.
Na perspectiva participativa (ou de interação), a comunicação reconhece a importân-
cia de cada ator. O seu significado, portanto, resulta da interação entre atores, seus
meios e suas particularidades. Há diálogos, argumentações, divergências, propostas e
opiniões.
Agora, vamos trabalhar alguns conceitos da comunicação formal, em especial,

aqueles trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacio-
nal e internacional nas áreas de Relações Públicas e Comunicação Organizacional.
A autora destaca quatro conceitos que compõem a “Comunicação Organizacio-
nal Integrada”:
• Comunicação institucional: busca melhorar a imagem da organização
perante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsá-
vel, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção
de uma imagem e identidade corporativa de uma organização;
1
PALUDO, A. V. Administração pública. 5.ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo:
Método, 2016.
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• Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem
dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os prin-
cipais setores responsáveis por esse processo;
• Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmi-
tir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os
setores nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é o conceito
que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de in-
formações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
• Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organi-
zação e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses
de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações
e de experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à di-
fusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Questão 2 (FAUEL/2018/ADAPTADA) O conjunto de processos envolvidos na
transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros
é conhecido como Comunicação Interna.
Certo.
Segundo Paludo (2018)2, a comunicação interna (ou administrativa) percorre todas
as áreas e ajuda a construir a própria cultura e identidade organizacional, além de
facilitar o relacionamento, a interação e a flexibilidade.
2 PALUDO, A. V. Administração Pública. 7.ed. Rio de Janeiro: Forense, 2018.
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Assim, a Comunicação Organizacional Integrada é integração desses quatro

conceitos, ou seja, é a soma de todas as atividades de comunicação realizadas
pelos diversos departamentos da organização, e que, apesar de suas diferenças e
peculiaridades, conseguem atuar de forma harmoniosa para atingir os objetivos da
organização3.
Questão 3 (UFGO/2018/ADAPTADA) O princípio de comunicação organizacional

integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como co-
municação administrativa e comunicação pessoal.
Errado.
Vimos que existem quatro conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional
Integrada”: a Comunicação Institucional, a Comunicação Mercadológica, a Comu-
nicação Administrativa e a Comunicação Interna.
Assim, o item lista apenas um tipo de forma correta. Por isso, a afirmação como
um todo está incorreta.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de

quem ocupa cargo gerencial. É dizer, portanto, que esse processo não está restrito
apenas há alguns órgãos ou departamentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organiza-
ção, o planejamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento
estratégico, corroborando a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas
organizacionais definidas.
3
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.
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Nesse contexto de importância da comunicação como atividade gerencial, Ro-
bbins (2005)4 diz que a comunicação possui quatro funções básicas dentro de um
grupo ou de uma organização: controle (coordenação), motivação, expressão
emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas
maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem
ser seguidas pelos funcionários. Quando esses são informados de que devem, por
exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior
imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às po-
líticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.
O autor destaca que a comunicação informal também controla o comportamen-
to. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está
produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiço-
so), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o com-
portamento do colega.
A comunicação também facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o
que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melho-
rá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação
a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem
comunicação.
Em relação à expressão emocional, para muitos funcionários, seu grupo de
trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro
do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas
frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio
para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades
sociais.
4
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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A informação é a função final desempenhada pela comunicação e relaciona o

seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações
de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados
para que se identifiquem e avaliem alternativas.
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de
três formas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comuni-
cação não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens.
Isso ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez
e o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral
surge nas organizações, sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida para
várias pessoas.
Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distor-
ções potenciais. São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os de-
bates formais, as redes informais etc.
Questão 4 (FUMARC/2018/ADAPTADA) As vantagens da comunicação oral são a

rapidez e o feedback.
Certo.
Na comunicação oral temos o contato direto e imediato entre emissor e receptor,
que proporciona economicidade no processo de comunicação, além de rapidez na
resposta.
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A comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois geral-
mente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação es-
crita, sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais
explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais
consumo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos
dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax,
jornais internos etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensa-
gem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entona-
ção, dentre outros.
Segundo Robbins (2005)5, as duas mensagens mais importantes enviadas pela
linguagem corporal são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está
interessada em seus pontos de vista, e (2) o status relativo percebido entre emis-
sor e receptor. Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto
das pessoas de quem gostamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma
forma, quando você percebe que tem um status maior que o de seu interlocutor,
isso é demonstrado em seus gestos – como o de cruzar as pernas ou o de se sentar
de maneira mais relaxada –, indicando sua posição de modo descontraído e casual.
Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?

Por fim, vale destacar três abordagens que a comunicação interpessoal pode
assumir: comunicação passiva, comunicação agressiva e comunicação asserti-
va.
Numa situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não perse-
gue seus objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracas-
so, à frustração, concorrendo para a baixa autoestima.

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Já numa situação de agressividade, a pessoa se expressa com uma carga

emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dos objetivos.
A assertividade, porém, é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade e
agressividade. Uma comunicação interpessoal assertiva significa emitir uma men-
sagem seguindo um objetivo, com coerência entre sentimentos, pensamentos e
atitudes. Assim, o que se obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio
das emoções negativas, sem impedir sua expressão.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral),
transversal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma
área de atuação e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de
comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
Esse tipo de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização
envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
Questão 5 (QUADRIX/2019) A comunicação descendente mantém os dirigentes

informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao trabalho, seus
colegas e a organização em geral.
Errado.
É a comunicação ascendente (e não a descendente) que se move dos subordina-
dos para os chefes, mantendo os dirigentes informados sobre como os funcionários
se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
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A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos.
É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de suges-
tões, as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Questão 6 Considerando o fluxo da comunicação empresarial, a transmissão de
informações da base até os altos escalões por meio da qual os colaboradores po-
dem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação ascendente.
Certo.
A comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico com a finalidade de trans-
mitir informações acerca do processo do subordinado para o chefe.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando
a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mes-
mo nível. Essa direção de comunicação economiza tempo e facilita a coordenação.
É o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho não rotineiras.
Questão 7 (FGV/2018/ADAPTADA) Em relação à direção da comunicação nas or-
ganizações, é correto afirmar que a comunicação horizontal ocorre entre membros
de um mesmo grupo.
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Certo.
Como visto, o fluxo horizontal ocorre quando a comunicação se dá entre os mem-
bros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
Obs.: é importante destacar que o fluxo horizontal pode criar conflitos quando
os canais formais verticais são violados, por exemplo, quando os membros
atropelam ou ultrapassam seus superiores hierárquicos para fazer com que
as coisas sejam realizadas ou quando os chefes descobrem que foram ini-
ciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
Como dito, esse fluxo alcança a comunicação entre colegas da mesma equipe ou
de equipes diferentes, mas sempre do mesmo nível hierárquico. E é nesse contexto
que os rumores ou boatos se iniciam. Daí se dizer que a gestão adequada para
evitar a difusão de boatos que distorcem as mensagens deve focar, prioritariamen-
te, sobre esse fluxo de informação.
Destacou-se os termos “rumores ou boatos” para trazer à tona o fato de que,
apesar de as redes de rumores possuírem caracteres informais, isso não significa
que não seja uma importante fonte de informações. Possui três principais caracte-
rísticas:
• não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que
os comunicados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a inte-
gram.
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Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do sistema de comunica-
ção de qualquer grupo ou organização e merece ser bem compreendida.
Comparando-se as características dos fluxos vertical e horizontal, podemos con-
cluir que a direção da comunicação é, notadamente, horizontal nas unidades de
trabalho não rotineiras, e vertical naquelas unidades rotineiras.

O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas
as direções. Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis,
que procuram criar condições para que as pessoas passem a interagir e intervir em
diferentes áreas.
Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte com-
prometimento dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização
de metas coletivas, a comunicação nesse fluxo é ponto central para o sucesso da
organização.
Questão 8 (QUADRIX/2019) O fluxo transversal de comunicação se desenvolve

muito mais nas organizações informais.
Errado.
Como vimos, o fluxo transversal (multidirecional) é um tipo de fluxo mais adequa-
do em organizações mais flexíveis. Ainda assim, flexibilidade não é sinônimo para
informalidade. Portanto, não temos fundamentos em afirmar que esse fluxo ocorre
mais nas organizações informais.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a

efetividade no trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às
direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for
o grau de aproximação das relações interpessoais.
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4. Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional é, essencialmente, formal. Isso porque, a de-
pender do caso, as redes de comunicação podem ser muito complexas. Elas podem
incluir, por exemplo, centenas de pessoas e dezenas de níveis hierárquicos. Assim,
podemos supor que, quanto menor o número de níveis de autoridade por meio dos
quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou a distorção da
informação.
Vejamos alguns modelos de estruturas formais de comunicação já cobrados em
provas. Adianta-se que a eficácia de cada tipo de rede depende da variável depen-
dente com a qual estamos preocupados.
Comunicação em roda: nesse tipo de comunicação em roda os membros co-
municam por meio de um único membro, ocupando este a posição central. A comu-
nicação neste tipo de rede é mais rápida (com apenas um “braço”), é centralizada,
o rigor é bom, mas tem emergência de liderança. A satisfação neste tipo de cadeia
é reduzida. Logo, o tipo roda depende do líder para agir como conduto central de
toda a comunicação do grupo. É a rede de comunicação que pode ser encontrada
em uma equipe com um líder forte. Observe a imagem:
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Questão 9 A Secretaria-Adjunta de Gestão de Pessoas de um determinado órgão
público pretende remodelar sua rede de comunicação com o objetivo de torná-la
mais rápida e mais precisa. Portanto, dentre as redes de comunicação mais co-
muns, atende a este objetivo a rede organizada em roda.
Certo.
Vimos que a comunicação em roda é, dos tipos analisados, a mais rápida, pois pos-
sui apenas um “braço”.
Comunicação em Y: na rede em Y a comunicação faz-se nos dois sentidos aos

diversos níveis da hierarquia. Tem como característica ser lenta, ao rigor é razoá-
vel, é centralizada e possui emergência de liderança. A satisfação é reduzida.
Comunicação em cadeia: na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo

comunica apenas com o que o antecede e o precede. A velocidade é lenta, o rigor
é razoável, a satisfação é reduzida, a centralização é moderada e tem emergência
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de liderança. Pela figura, percebe-se que se segue rigidamente a cadeia formal de
comando.
Comunicação em círculo: na comunicação em círculo, o último indivíduo co-
munica com o primeiro. A velocidade é média, o rigor é bom, a satisfação é elevada,
não é centralizada e não tem emergência de liderança. Importante não confundir
com a comunicação em roda, que pressupõe apenas dois agentes na comunicação:
um receptor e um emissor.
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Comunicação em interligação total: nessa estrutura, todos os membros co-
municam com todos, a velocidade é lenta, o rigor é reduzido, a satisfação é eleva-
da, não há emergência de liderança e não ocorre a centralização.
5. Componentes do Processo de Comunicação

O modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes
(CHIAVENATO, 20046; KOTLER E ARMSTRONG, 19937; ROBBINS, 20058):
• Emissor ou fonte9: é aquele que transmite a mensagem para a outra
parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as men-
sagens por intermédio do sistema;

6
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio
de Janeiro: Campus, 2004.
7
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios De Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
8
9
Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o
emissor quanto o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de
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• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o trans-
missor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma sim-
bólica;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais a mensagem pas-
sa do transmissor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos
símbolos transferidos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao
emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor
saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Po-
demos ter como exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta
de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como
nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inade-
quada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
São formas de compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de
comunicação:
e-mail a um destinatário, a fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele
que era o receptor torna-se, agora, o emissor.
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• A redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma
informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar
possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas
essenciais à compreensão do receptor;
• O feedback: é o conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o
resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você
se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter
as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.
Questão 10 Mídia, canal ou meio é o conjunto de símbolos transmitidos durante a
comunicação e tem como fonte, no processo de comunicação, o emissor.
Errado.
Mídia, canal ou meio não é um conjunto de símbolos, mas são os próprios canais
de comunicação, por meio dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor.
O conjunto de símbolos é denominado de codificação.
Questão 11 (CESPE/2019) Em um processo de comunicação organizacional,
o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a
mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta
a mensagem do canal.
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Certo.
Emissor ou transmissor é quem emite a mensagem para a outra parte; já o recep-
tor é a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte.
Se fôssemos esquematizar essas partes em etapas, algo do tipo “o que vem
antes e o que vem depois”, poderíamos chegar ao seguinte desenho:
Interessante destacar que Robbins et al (2011)10 relata que, para que uma men-
sagem seja decodificada corretamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do
canal escolhido para disseminação da mensagem.
O fator preponderante para a escolha do canal é a assiduidade do tipo de in-
formação que será mencionada. Segundo o autor, se a mensagem fizer parte do
cotidiano dos receptores, as mesmas podem ser transmitidas por canais fracos.
10
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto bra-
sileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
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Entretanto, se for algo inédito, é ideal a utilização de um canal rico. O autor assim
elenca a riqueza do canal para cada tipo de mensagem:
6. Problemas e Barreiras à Comunicação

Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensa-
gem “tal como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras
que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si.
Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunica-
ção e a dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Questão 12 (QUADRIX/2019) As barreiras à comunicação fazem com que a men-
sagem enviada e a mensagem recebida e interpretada sejam diferentes entre si.
Certo.
De fato, as barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua
interpretação.
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Para a autora Kunsch (1986)11, existem quatro diferentes níveis de análise
dos problemas da comunicação: o intrapessoal, o interpessoal, o organizacio-
nal e o tecnológico:
• No nível intrapessoal: a preocupação maior é o estudo do que se passa
dentro do indivíduo enquanto esse adquire, processa e consome informa-
ções. Conhecer o que se passa dentro do indivíduo requer um conheci-
mento maior sobre a sua formação profissional, social e cultural;
• No nível interpessoal: se analisa a comunicação entre os indivíduos,
como as pessoas se afetam mutuamente e, assim, regulam-se e contro-
lam-se uns aos outros. Esse nível avalia a adequação do canal utilizado e
sua pertinência ao que está sendo comunicado, levando em consideração
o que, como, por que, onde, quando, e por quem está sendo utilizada a
comunicação;
• No nível organizacional: se trata das redes de sistemas de dados e dos
fluxos que ligam entre si os membros da organização e dessa com o meio
ambiente. Ou seja, nesse nível é analisado a comunicação entre cliente
interno e externo, assim como a comunicação utilizada para fornecedores,
prestadores de serviços e outros que necessitem de informação da orga-
nização em evidência;
• Por fim, no nível tecnológico: o centro de atenção recai na utilização dos
equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programas formais para pro-
duzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações. Esse nível
registra grande parte das informações dos clientes internos e externos,
assim como o armazenamento dos dados que forem pertinentes à orga-
nização.
11
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na Comunicação Integrada. 3.ed. São Paulo:
Summus, 1986.
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Ainda, considerando o tema, Chiavenato (1999)12 mostra que as barreiras à co-

municação podem ocorrer:
• na fonte, com codificação pouco clara (falta de clareza, significados diver-
sos, fontes concorrentes, mensagem não desejada);
• na transmissão, quando existem muitos intermediários que distorcem a
mensagem, quando os canais são sobrecarregados e quando há priorida-
des conflitantes;
• no receptor, quando há desatenção, falta de interesse, avaliação prema-
tura, má interpretação, preocupação com o próprio ponto de vista.
Desses diferentes níveis de análise, podemos classificar as barreiras de comuni-

cação segundo cinco naturezas ou origens:
− Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipa-
mentos inadequados, os quais podem dificultar e até impedir que a comu-
nicação ocorra;
− Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
− Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os có-
digos e signos utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
− Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às cren-
ças, atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
− Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunica-
ções incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvi-
das, nas informações não transmitidas ou sonegadas.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, listamos,
a partir de agora, o que temos acompanhado de maior incidência em provas de
concursos sobre as tipologias das barreiras de comunicação.

12
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
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Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista
de maneira mais favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o
número de níveis da estrutura da organização. Assim, quanto maior o número de
níveis verticais, mais oportunidades para a ocorrência da filtragem. Por exemplo,
fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe
levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acre-
ditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base
em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras carac-
terísticas pessoais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunica-
ção é o receptor.
Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos
de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de
informações e comunicação menos eficaz.
Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens que re-
cebe em sua caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5
e-mails diários, mas agora você possui 500 mensagens para responder. Será que
seu padrão de resposta será o mesmo do habitual? A resposta é, com certeza, um
sonoro não!
Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional,
como por exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informa-
ção decide comunicar os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais
diversas formações. Apesar da boa vontade em passar o conteúdo, haverá inte-
grantes da equipe que não vão conseguir captar o conhecimento. Ainda, pode ser
intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não deseja passar todo o
conhecimento.
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Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, ne-

cessariamente, corresponder ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma
fila com 10 pessoas; a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a
conta porque está atrasada para uma entrevista de emprego. A nona pessoa fala
com a oitava na fila que o último da fila que pagar a conta porque está desempre-
gado. A oitava fala com a sétima que o último desejar “furar” a fila porque está
sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o caixa, dizendo
que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem
distorção maior?
Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode sig-
nificar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma
questão. Ou seja, pode significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar,
pode refletir um sinal de concordância, de divergência, de frustração ou de raiva,
e muitos outros significados.
Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a
mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem
pode ser interpretada por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou dis-
traído, e de outra forma caso esteja feliz.
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que
influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às pa-
lavras.
Anote aí!
Para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência de
um grupo.
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Ainda, a mesma banca considera três níveis: o nível culto, o nível familiar ou colo-
quial e o nível popular.
Nível culto: a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às re-
gras e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma.
Nível familiar ou coloquial: linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre
pessoas.
Nível popular: linguagem com expressões próprias de cunho popular, regionalismos
e gírias.
Por exemplo, utilizamos o nível culto em conversas de alto nível intelectual e prin-
cipalmente na escrita.
O nível familiar ou coloquial, como o nome diz, é utilizado em ambiente familiar,
com amigos. Os meios de comunicação, como querem atingir as grandes massas,
também costumam se valer deste nível de linguagem.
O nível popular, com suas gírias e descuido vocabular, é mais utilizado na lingua-
gem oral e pelas gerações mais jovens.
Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo
aparente, em relação à comunicação oral ou escrita.
Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente têm o po-
tencial de aumentar os problemas de comunicação. Por exemplo, um gesto acei-
tável e corriqueiro em uma cultura pode se tornar sem sentido ou até ofensivo em
outra.
Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de
autoridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. Ou
seja, por meio da racionalização inventamos justificativas para o nosso comporta-
mento, inconscientemente considerado como injustificado.
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Negação: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de auto-
ridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. A ne-
gação consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou
pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós.
Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um gru-
po de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular.
Vejamos o exemplo que se segue:
• Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
• Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
• Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça.
Assim, da estereotipagem nascem os preconceitos, não havendo a percepção
real da situação.
Falta de empatia: na comunicação, empatia significa a preocupação com a
pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja,
o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inte-
ligível pelo receptor.
A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar no lugar de terceiros.
Exemplo: advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz
uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo
que não houve empatia por parte do advogado.
Sistema cognitivo: a cognição, ou conhecimento, representa aquilo que as
pessoas sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. De acordo
com Chiavenato (2004)13, o processo de comunicação está intimamente relaciona-
do com o sistema cognitivo de cada indivíduo.

13
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Elsevier: Rio de Janeiro, 2004.
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Assim, todas as ações de cada pessoa são guiadas pela sua cognição, isto é,
pelo que ela pensa, acredita e sente. Quanto maior a homogeneidade entre os pa-
drões de referência de ambas as partes (fonte e destino), tanto maior a probabili-
dade de uma comunicação bem-sucedida.
Dentre esses elementos de cognição destacam-se a consonância e a disso-
nância. Esses conceitos são bem simples e intuitivos.
Quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao signi-
ficado da mensagem percebida pelo destino temos o que chamamos de conso-
nância. Consonância, portanto, significa que a mensagem enviada e a mensagem
percebida são perfeitamente iguais. A comunicação eficaz deve proporcionar con-
sonância e reduzir a dissonância.
Por dedução, a dissonância ocorre quando o significado percebido pelo destino
é diferente do significado transmitido pela fonte.
7. Contexto da Comunicação no Ambiente Público

Uma sociedade verdadeiramente democrática deve incluir, necessariamente,
o acesso dos cidadãos à informação e à participação popular (princípios inerentes à
democracia), garantindo aos indivíduos, grupos e associações, o direito não apenas
à representação política, mas também à informação e à defesa de seus interesses,
possibilitando-lhes, ainda, a atuação e a efetiva interferência na gestão dos bens e
serviços públicos.
A democracia representativa refere-se à incorporação plena dos indivíduos no
processo de desenvolvimento nacional, por meio do fortalecimento dos mecanis-
mos democráticos para formulação e implementação representativa e participativa
das políticas públicas em escala nacional e global.
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De acordo com Constituição Federal, §1º, Art. 37, “A publicidade dos atos,
programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter
educativo, informativo ou de orientação social, dela não podendo constar nomes,
símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridades ou servi-
dores públicos.”. Dessa forma, busca-se evitar que os gestores públicos utilizem a
máquina pública para promoção pessoal, o que caracterizaria desvio de finalidade,
além de ferir diversos princípios administrativos, tais como legalidade, moralidade
e impessoalidade.
A comunicação no setor público, como se percebe, é mais que uma necessida-
de mercadológica; é um direito do cidadão em muitos casos. A relação hierárquica
já não se resume a transmitir e direcionar o uso de dados, mas inclui a constante
negociação sobre sua busca, processamento e uso. Dessa forma, dirigentes tra-
tam com subordinados possuidores de informações suficientes para formar novas
perspectivas e novo sentido de direção para a organização. Novos limites ao desen-
volvimento da iniciativa são criados para que até os menores conflitos ou decisões
sejam direcionadas às ações coletivas e, assim, as manifestações individuais e gru-
pais para novas propostas sobre gestão são mais livres e aceitas.
A comunicação voltada para o cidadão pode ser diferenciada conceitualmente
em três esferas distintas: comunicação pública, comunicação governamental e
comunicação política.
O conceito de comunicação pública diz respeito ao aparato estatal e as ações
governamentais. A comunicação pública se destina a ser um espaço de debate e
publicação de decisões referentes à gestão, fiscalização, controle e solução de con-
flitos em um Estado soberano.
Para Heloiza Dias (2005)14, a comunicação pública se situa, necessariamente,
no espaço público, sob o olhar do cidadão. As informações veiculadas nesse espaço,

14
DIAS, H. Comunicação Integrada e Organizações Públicas Federais. São Bernardo do Campo: Umesp, 2005.
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salvo raras exceções, são de domínio público, pois assegurar o interesse geral im-
plica a transparência. A comunicação pública ocupa, assim, na comunicação exerci-
da no âmbito da sociedade, um lugar privilegiado, relacionado aos papéis do poder
público de regulação, de proteção ou de antecipação (preparação do futuro). Suas
finalidades, portanto, não devem estar dissociadas das finalidades das instituições
públicas.
A comunicação governamental busca difundir junto à opinião pública questões
ou temas significativos que ocorrem na esfera do governo visando o conhecimento
e a participação do cidadão. Nesse sentido, a comunicação governamental se difere
da pública pelo fato de aquela ser mais pontual em divulgar as ações de governo
com finalidade propagandística, ou seja, de promover tais ações com o objetivo de
atingir a opinião pública.
A comunicação governamental compreende todas as atividades e ações de-
senvolvidas pelo Governo Federal, pelos Governos Estaduais e Municipais e pelos
seus órgãos (secretarias, ministérios e empresas), no sentido de colocar-se junto à
opinião pública, democratizando as informações de interesse da sociedade e pres-
tando contas de seus atos. (BUENO apud DIAS, 2005)
Já a comunicação política (marketing político) envolve formadores de opinião e
o mundo político. Sua finalidade é acompanhar as modificações dos comportamen-
tos sociais, as mudanças políticas e econômicas como um todo, e relacionando-se
com interlocutores de todas as esferas governamentais e com a mídia, transmitindo
uma imagem coerente de poder público, de atividade ligada ao interesse público.
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RESUMO
Comunicação: processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao
envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Comunicação formal: é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial,
Comunicação informal: ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas
Comunicação institucional: busca melhorar a imagem da organização perante
a sociedade, os consumidores e os investidores.
Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos pro-
dutos ou serviços da organização.
Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmitir os da-
dos do âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais
esses dados se mostram pertinentes.
Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e
seus colaboradores.
Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens. Isso
ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e
o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral
várias pessoas.
Comunicação escrita: é aquela comunicação tangível e verificável, pois geral-
mente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação es-
crita, sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais
explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
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Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensa-
gem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entona-
ção, dentre outros.
Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
Comunicação ascendente: é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos.
Comunicação horizontal (lateral ou colateral): quando a comunicação se dá
entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
Comunicação transversal (multidirecional): é a comunicação que acontece em
todas as direções.
Comunicação circular: é o fluxo que abarca todos os níveis, sem se ajustar às
direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for
o grau de aproximação das relações interpessoais.
Comunicação em roda: os membros se comunicam por meio de um único
membro, ocupando este a posição central.
Comunicação em Y: faz-se nos dois sentidos aos diversos níveis da hierarquia.
Comunicação em cadeia: cada indivíduo comunica apenas com o que o ante-
cede e o precede.
Comunicação em círculo: o último indivíduo comunica com o primeiro.
Comunicação em interligação total: todos os membros comunicam com to-
dos.
Componentes do processo de comunicação:
• Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor
e o receptor;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbóli-
ca;
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• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;

• Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais a mensagem passa
do transmissor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbo-
los transferidos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao
emissor;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Naturezas ou origens das barreiras de comunicação:

• Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamen-
tos inadequados;
• Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
• Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças,
atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor.
• Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações
incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas
informações não transmitidas ou sonegadas.
Tipologias das barreiras de comunicação:

• Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vis-
ta de maneira mais favorável pelo receptor;
• Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com
base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e
outras características pessoais;
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• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que te-

mos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento;
• Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo;
• Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, ne-
cessariamente, corresponder ao conteúdo transmitido;
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode
significar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta
para uma questão;
• Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe
a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la;
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes;
• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem moti-
vo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita;
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial
de aumentar os problemas de comunicação;
• Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos
de autoridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos recep-
tores;
• Negação: consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles senti-
mentos ou pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós;
• Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um
grupo de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em
particular;
• Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está
na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor;
• Sistema cognitivo: representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de
si mesmas e do ambiente que as rodeia.
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Interaçã o entre
organizaçã o e
colaboradores
Interna
Dados do âmbito
administrativo
Administrativa
Entre membros do
Caráter o cial
mesmo grupo ou mesmo Formal
nível Horizontal, lateral ou
colateral
Caráter não o cial
Informal
Imagem da organizaçã o
Institucional
Foco no processo
Instrumental
Dos níveis mais altos para
os mais baixos Foco nos atores
Descendente Participativa
Dos níveis mais baixos Comunica çã o por meio de

para os mais altos um único membro, que
Ascedente
ocupa posiçã o central
Em roda
Em todas as direções Transversal ou
Comu nica çã o
multidirecional Comunica çã o nos dois
sentidos aos diversos
níveis da hierarquia
Em todos os níveis Em Y
Circular
Comunica çã o apenas com

Imagem dos produtos ou
o antecedente e
serviços
Me rca dólogica precedente
Em ca deia
Emissor ou fonte: quem

O último Indivíduo
transmite a mensagem
comunica com o primeiro
Emissor ou fonte: quem Em círculo
transmite a mensagem
Codi ca çã o: transformar Todos se comunica m com
o pensamento em todos
Em interligacã o total
símbolo
Me nsagem: símbolos que
o emissor transmite
Me io: ca nais de
comunica çã o
Decodi ca çã o: signi ca do
dos símbolos Componentes
Receptor: quem recebe a

mensagem
Resposta: conjunto de
reações do receptor
Feedback ou retroaçã o:
parte da resposta do
receptor que retorna ao
emissor
Ruído: distorçã o não
planejada
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QUESTÕES DE CONCURSOS
Questão 1 (FEPESE/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE-SC)/2014) A
melhor forma de realizar uma comunicação inicial com um cliente que vem fazer
uma reclamação com você é:
a) Pedir para o cliente explicar detalhadamente o problema.
b) Chamar alguém de um nível hierárquico superior para ajudar você.
c) Explicar o motivo pelo qual o cliente está errado.
d) Explicar que o seu cargo não é responsável por receber reclamações.
e) Destacar os pontos fortes de sua organização, para manter a credibilidade.
Questão 2 (FEPESE/ANALISTA DE CONTAS PÚBLICAS (MP TCE-SC)/ADMINIS-
TRAÇÃO/2014) O sistema que possui como elementos fonte, codificação, canal,
ruído, decodificação, receptor e retroação chama-se:
a) concentração.
b) controle.
c) direção.
d) comunicação.
e) desconcentração.
Questão 3 (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/GESTÃO DE PESSO-
AS/2014) Assinale a alternativa que descreve o processo da comunicação.
a) O receptor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o emis-
sor, que a decodifica. Posteriormente, é feita a verificação do sucesso da transmis-
são, o feedback.
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b) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio até o receptor, pos-
sibilitando assim o feedback.
c) Esse processo é o ato de repassar uma mensagem.
d) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o re-
ceptor, que a decodifica. Posteriormente, é realizada a verificação do sucesso da
transmissão, o feedback.
e) A comunicação se justifica pelo propósito de uma mensagem a ser transmitida
pelo receptor ao emissor.
Questão 4 (IADES/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNPRESP)/2014) Com re-
lação à comunicação, é correto afirmar que para se obter a redução das incertezas,
a melhoria do desempenho e a satisfação de uma equipe,
a) quanto maior for a respectiva distorção, maior será o resultado na compreensão
dos funcionários.
b) afirma-se que o fluxo da comunicação tem que ter o uso extensivo dos canais
verticais, horizontais e informais.
c) é obrigatória a compreensão somente pelo dirigente das metas, em relação ao
feedback e às outras mensagens.
d) existe a perfeição e a tangibilidade.
e) é importante preocupar-se com o fluxo da comunicação, e com o uso extensivo
na perfeição e tangibilidade.
Questão 5 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) Na comunica-
ção empresarial encontram-se as denominadas barreiras, representadas por inter-
ferências que se opõem à eficácia da comunicação. Segundo Chiavenato (2000),
as principais barreiras que oferecem obstáculos e resistência à comunicação entre
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pessoas dividem-se em três categorias: humanas ou pessoais, físicas e semânticas.
Assinale a alternativa que apresenta um tipo de barreira semântica à comunicação
empresarial.
a) Falha mecânica.
b) Hábito de ouvir.
c) Ruído ambiental.
d) Sentimento pessoal.
e) Interpretação de palavra.
Questão 6 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) A estrutura or-
ganizacional formal prevê uma rede de comunicações que obedece a hierarquia
predeterminada. Entretanto, a comunicação expande-se para além do organogra-
ma e da rigidez de um sistema de comunicação previamente delineado. Nesse
sentido, é correto afirmar que, na estrutura organizacional das empresas, existem
redes de comunicação denominadas
a) formal e informal.
b) próxima e distante.
c) objetiva e subjetiva.
d) produtiva e improdutiva.
e) estratégica e operacional.
Questão 7 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS (IBGE)/GERAL/2014)
Uma pesquisa recente revelou que 75% dos colaboradores de uma organização sa-
bem primeiro das notícias por meio da rede de rumores do que por meio dos canais
formais. Quais são as condições que alimentam uma rede de rumores?
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a) Fofoca interessante e alta velocidade das informações
b) Alta velocidade e importância das informações
c) Condições de ansiedade e canais de comunicação abertos
d) Situações de ambiguidade e condições de ansiedade
e) Condições de ansiedade e comportamentos inconsistentes
Questão 8 (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de fé-
rias, uma gerente encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio ele-
trônico. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido
adequadamente a uma determinada mensagem, que continha informações impor-
tantes. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) percepção seletiva;
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
d) linguagem;
e) gênero.
Questão 9 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015)
Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I – Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II – Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III – Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de
comunicação horizontal.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
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c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Questão 10 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A
respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa
verdadeira e F para a falsa.
( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independente-
mente do tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada,
independentemente do tom de voz.
( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir
ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
Questão 11 (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE-RO)/ANALISTA
EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Um gerente recebeu uma avalição negativa do de-
sempenho da sua equipe. Surpreso com os resultados, ele convocou a equipe,
apresentou os resultados e perguntou como aquilo podia ter acontecido, se todos
os relatórios e informações que recebia dos subordinados apontavam que as ati-
vidades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados estavam
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sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as

más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados
indica que ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
Questão 12 (VUNESP/AGENTE (CM JABO)/ADMINISTRAÇÃO/2015) No atendi-

mento pessoal o processo de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos.
Alguns autores de comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se
fala (inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que
a) o vocabulário.
b) a seriedade.
c) a postura.
d) a correção gramatical.
e) o sorriso.
Questão 13 (VUNESP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (CRO-SP)/2015) Em um

processo de comunicação interpessoal, o receptor, para entender o conteúdo da
mensagem, tem que interpretá-la. O processo de “tradução” da mensagem é cha-
mado de
a) codificação.
b) feedback.
c) decodificação.
d) canal.
e) desconstrução.
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Questão 14 (VUNESP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (CM ITATIBA)/2015) No
processo de relações interpessoais em ambientes de trabalho, é importante que
um colaborador se coloque no lugar dos outros colaboradores, sendo sensível às
necessidades dos demais, suas percepções, atitudes e emoções. Esta atitude é de-
nominada de
a) rede de rumores.
b) empatia.
c) escuta ativa.
d) escuta passiva.
e) seleção de múltiplos canais.
Questão 15 (CONSULPLAN/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO (PATOS DE MI-
NAS)/2015) Para que as organizações tenham condições de realizar os seus pro-
cessos de forma eficiente, é necessário que haja uma comunicação eficiente entre
os diversos setores e níveis que compõem o ambiente interno da empresa, bem
como os componentes do ambiente organizacional externo, como fornecedores,
clientes, parceiros etc. Sobre a atividade administrativa de comunicação nas em-
presas, é correto afirmar que
a) por serem consideradas um sistema fechado, as organizações não realizam ne-
nhum processo de comunicação com o ambiente externo.
b) no nível operacional da organização, o processo de comunicação é ineficaz, pois
este é composto apenas por pessoas que realizam atividades de execução.
c) a comunicação tem como objetivo proporcionar informação e compreensão ne-
cessárias para que as pessoas possam desempenhar melhor as suas tarefas.
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d) o processo de comunicação é importante apenas no nível gerencial da organiza-
ção, pois é somente neste que ocorre o processo de troca de informações entre os
demais níveis organizacionais.
Questão 16 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS (UBERABA)/
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS/2016) Sobre Comunicação, assinale com V
as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.
( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um trans-
missor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indi-
víduos envolvidos.
( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informa-
ção, motivação e emoção.
( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos mem-
bros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.
( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser
recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se
sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção
seletivas ampliam os esforços de comunicação.
Assinale a sequência CORRETA.
a) V V V F
b) V F V V
c) F V F F
d) V F V F
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Questão 17 (INSTITUTO AOCP/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM RIO SUL)/ÁREA
LEGISLATIVA/2016) A palavra comunicação deriva do latim communicare, que sig-
nifica partilhar, participar de algo, tornar comum. Os seres humanos e os animais
partilham diferentes informações entre si, por meio da comunicação. Dessa forma,
o ato de comunicar é uma atividade essencial para a vida em sociedade. Sobre o
conceito da comunicação, assinale a alternativa correta.
a) O processo comunicativo implica a emissão de sinais como sons, gestos, indí-
cios etc.
b) Para que a comunicação seja bem-sucedida, o locutor deve ser capaz de deco-
dificar a mensagem enviada pelo receptor.
c) Durante a comunicação, não ocorre a reversão, ou seja, o receptor nunca será
o emissor.
d) No processo da comunicação, em um dado momento, o primeiro falante não
passa a exercer a função de receptor do ato comunicativo.
e) Toda a comunicação, seja humana ou não, é um ato próprio da atividade psíqui-
ca, que deriva do pensamento, da linguagem e do desenvolvimento das capacida-
des psicossociais de relação.
LEGISLATIVA/2016) A comunicação humana é um processo que envolve a troca
de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Para
a realização de um processo de comunicação, podemos destacar os elementos da
comunicação. Sobre esses elementos, assinale a alternativa INCORRETA.
a) O ruído diz respeito à reação a um estímulo, sendo, portanto, um efeito retro-
ativo.
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b) O transmissor é aquele que transmite verbal ou não verbalmente um conteúdo
de ideias, palavras, expressões e valores que ele deseja que a outra pessoa enten-
da.
c) O canal é o equipamento ou espaço intermediário entre transmissor e receptor.
d) O receptor é aquele que interpreta e devolve a mensagem reformulada ao seu
transmissor. Isso quer dizer que não há necessidade de um contexto de produção
para o processo comunicativo.
e) A mensagem corresponde ao conteúdo de ideias, palavras, expressões e valores
enviado pelo transmissor e que será captado pela outra pessoa.
As redes de comunicação organizacional podem diferir das estruturas hierárquicas,
pois os funcionários procuram a melhor informação para realizar o seu trabalho.
As funções que os indivíduos desempenham nas redes organizacionais podem ser
analisadas de acordo com as suas contribuições para o funcionamento da rede.
Assim, o funcionário que desempenha a função de cosmopolita
a) tem uma posição estratégica na rede que lhe permite controlar as informações,
movendo-se para qualquer direção do canal.
b) serve de ponte entre os grupos, unindo-os e facilitando o fluxo de comunicação
necessário para integrar as atividades grupais.
c) tende a trabalhar sozinho, interagindo e se comunicando pouco com outros já
que não tem função importante na rede de comunicação.
d) favorece a rotatividade de funcionários compartilhando sentimentos sobre a or-
ganização e influenciando quem deseja sair ou ficar.
e) liga a organização ao ambiente externo participando de convenções e feiras,
podendo ser um líder de opinião no grupo.
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Questão 20 (IBFC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (EBSERH-HUAP)/2016) A
mudança nos meios de comunicação é um dos mais importantes aspectos da evo-
lução tecnológica. Abaixo há exemplos de comunicação pessoal. Assinale a alterna-
tiva que não condiz com esse tipo de comunicação.
a) Correio de voz
b) Reuniões
c) Apresentações formais
d) Conferências
e) Comemorações
Questão 21 (CONSULTEC/TÉCNICO (ILHÉUS)/AUXILIAR DE REGULAÇÃO/2016)
No domínio da preparação e planificação da intervenção oral, identifique com V os
aspectos verdadeiros e com F, os falsos.
( ) Argumentação.
( ) Clareza da exposição.
( ) Repetitividade de comando.
( ) Seleção das ideias.
( ) Convencimento e cansaço.
A alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo, é a
a) V V V V V
b) V F F F V
c) V V F V F
d) F V V V F
e) F F F V V
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Os três principais canais de comunicação para o ser humano são
a) manual, as cartas, a internet.
b) a oralidade, os relatos, os fatos.
c) a internet, a intranet, o whatsapp.
d) a visão, a audição e o cinestésico.
e) a família, os grupos e a comunidade.
Questão 23 (VUNESP/ANALISTA LEGISLATIVO (CM PIRASSUNUNGA)/SECRE-
TARIA/2016) A comunicação interpessoal, quando bem administrada, oferece a
qualquer empresa agilidade e clareza, sendo a responsável pelo desenvolvimento
humano e da organização. São considerados os 5 c´s da comunicação interpessoal
para que ela seja eficaz: ter Clareza, ter Consistência, ter Continuidade, ser Curta e
ser
a) Condicional.
b) Completa.
c) Conveniente.
d) Cerimoniosa.
e) Convincente.
Questão 24 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (CRO-MG)/2016) O proces-
so de comunicação é um ponto de importância destacada para a coesão e o equilí-
brio nas empresas.
Com relação ao processo de comunicação, é incorreto afirmar:
a) O processo de comunicação não pode ser considerado uma extensão da lingua-
gem, pois irá mobilizar um conjunto de competências amplo e diversificado.
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b) No processo de comunicação, sempre há a transmissão de informação ou de
significado. Se não ocorre essa transmissão, não há comunicação.
c) Da qualidade do processo de comunicação depende a eficácia das relações inter-
pessoais nas organizações.
d) Feedback significa realimentação – o retorno da informação para o emissor.
Questão 25 (VUNESP/TECNÓLOGO (PRES PRUDENTE)/GESTÃO DE RECURSOS
HUMANOS/2016) Em linhas gerais, os três mais relevantes métodos de comuni-
cação nas organizações são: o escrito, o oral e o não verbal. Assinale a alternativa
que apresenta, correta e respectivamente, exemplos desses três métodos.
a) Linguagem corporal; modo de olhar; ambiente físico.
b) Cartas; relatórios; formulários.
c) Manuais; conversas informais; discursos formais.
d) Leiaute do escritório; movimentos corporais; reuniões de equipe.
e) Memorandos; reuniões de equipe; expressões faciais.
Questão 26 (PR4 (UFRJ)/ADMINISTRADOR (UFRJ)/GERAL/2016) A comunica-
ção é compreendida como um processo, que pode ser representado por um modelo
de sete partes. Podem ser apontados como partes desse modelo:
a) a fonte da comunicação, a emissão, a mensagem, o canal, a tradução, o recep-
tor e o feedback.
b) a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o processa-
mento e o feedback.
c) a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o processamen-
to e a avaliação.
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d) a fonte da comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação,
o receptor e o feedback.
e) a fonte da comunicação, a emissão, a mensagem, o canal, a decodificação, o re-
ceptor e o processamento.
Questão 27 (CCC/IFCE/TECNÓLOGO (IF-CE)/GESTÃO DE RH/2016) É desvanta-
gem da comunicação formal na organização:
a) geradora de boatos.
b) velocidade da transmissão.
c) padronização dos processos da empresa.
d) dificuldade de controle.
e) só chega a quem interessa.
Questão 28 (CCC/IFCE/TECNÓLOGO (IF-CE)/GESTÃO DE RH/2016) A comuni-
cação é imprescindível em qualquer contexto organizacional. Apesar do grande de-
senvolvimento da tecnologia da informação, a comunicação entre as pessoas ainda
é um grande entrave para o pleno desenvolvimento das organizações. Dentre as
várias técnicas, para melhorar a comunicação, a empatia ainda é conceito central.
A empatia é a
a) habilidade de simplificar a linguagem, tornando a fala mais significativa ao des-
tinatário.
b) capacidade de se colocar no lugar do outro, assumindo pontos de vistas e emo-
ções de outra pessoa.
c) capacidade de ouvir o outro e estabelecer uma escuta compreensiva, procuran-
do entender bem o que está sendo dito.
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d) habilidade de orientar as pessoas para a realização de metas estabelecidas pela
organização.
e) capacidade de tomar decisões e impor suas opiniões.
Questão 29 (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO (CM MOGI CRU-
ZES)/2017) Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens
sejam entendidas. Para uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser
evitadas. Assinale a alternativa que aponta tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
Questão 30 (IADES/TÉCNICO DE ATIVIDADES DO HEMOCENTRO DF/ADMI-
NISTRATIVO/2017) A documentação de uma empresa é fundamental para a sua
organização, e as documentações existentes são organizadas por classe ou forma.
A esse respeito, assinale a alternativa correta quanto aos tipos de documentos que
correspondem à classe de documentação intitulada comunicação interna.
a) Regulamentos e instruções normativas.
b) Ofícios e cartas.
c) Memorandos e bilhetes.
d) Periódicos e publicações.
e) Projetos e desenhos de plantas.
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NISTRATIVO/2017) Considerando que cada classe de documentação possui uma
finalidade, assinale a alternativa que corresponde à finalidade da classe de docu-
mentação denominada comunicação externa.
a) Comunicar e manter as informações trocadas com outras organizações.
b) Estabelecer e comunicar as normas geradas internamente à organização.
c) Comunicar as normas geradas externamente à organização e aplicáveis ao ne-
gócio.
d) Comunicar e manter as informações referentes às várias atividades específicas
que podem interessar a organização.
e) Gerar, manter e comunicar objetivos de atividades realizadas ou de resultados
alcançados.
Questão 32 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS (JU-
CESC)/2017) Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F )
sobre a comunicação organizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.
( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comu-
nicação organizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comuni-
cação organizacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação orga-
nizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
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a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Questão 33 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Uma equipe
de trabalho de cinco pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo
com a hierarquia da empresa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organi-
zacionais que resultaram em novos desafios para a equipe, a rede de comunicação
passou a se estruturar no tipo todos os canais, como representado na figura abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia
quando o foco está no:
a) precisão da comunicação
b) atingimento de resultados;
c) resolução de conflitos;
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d) desenvolvimento da liderança;
e) satisfação dos membros da equipe.
Questão 34 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRT 12ª REGIÃO)/ADMINISTRATI-
VA/”SEM ESPECIALIDADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é
a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de
comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais
menos ricos de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
Questão 35 (COSEAC/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) De acordo
com Matos, o fluxo de comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte
e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
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com Matos, para as empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Questão 37 (COSEAC/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Matos mostra
que segundo o Opinion Research Corp Internacional (ORCI), as principais causas
que impedem um sistema eficaz de informações nas organizações são, além de
critério vicioso:
a) escamoteação de informações para obter vantagens pessoais; assédio moral; e
rivalidades interdepartamentais.
b) símbolo de status; assédio moral; criação de abismos; e rivalidades interdepar-
tamentais.
c) símbolo de status; assédio moral; e rivalidades interdepartamentais.
d) símbolo de status; escamoteação de informações para obter vantagens pesso-
ais; criação de abismos; e rivalidades interdepartamentais.
e) assédio moral; escamoteação de informações para obter vantagens pessoais;
criação de abismos; e rivalidades interdepartamentais.
Questão 38 (COSEAC/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Segundo Ma-
tos, favorecem a comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
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c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
Questão 39 (IAUPE/ASSISTENTE (PREF POMBOS)/ADMINISTRATIVO/2017) O
processo de comunicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas
gerenciais e consiste em receber, processar e transmitir informações. No processo
de comunicação eficaz, a informação daquele que recebe a mensagem para o indi-
víduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Questão 40 (CS UFG/ANALISTA (SANEAGO)/ADMINISTRADOR/2018) O princí-
pio de comunicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em
ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
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Questão 41 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/ADMI-
NISTRATIVA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores proble-
mas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a
comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
Questão 42 (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNA-
MENTAL (CGM NITERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para
todos´ na comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
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Questão 43 (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO (AGEPAR)/2018) O conjunto de
processos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro da organi-
zação entre seus membros é conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
Questão 44 (FUMARC/ANALISTA (CEMIG)/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018)
Analise as assertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo
curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
Questão 45 (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO (CM GYN)/ADMINIS-
TRADOR/2018) No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre uni-
dades de trabalho do mesmo nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
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c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
Questão 46 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/AD-
MINISTRATIVA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos
Vereadores de certo município está sendo realizada por meio do Twitter e do Face-
book, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
Questão 47 (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM QUITANDINHA)/2018) Na
coluna da esquerda são apresentadas quatro direções básicas da comunicação den-
tro de uma organização. Numere a coluna da direita, relacionando os conceitos com
os respectivos títulos.
1) Comunicação descendente.
2) Comunicação ascendente
3) Comunicação lateral.
4) Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.
( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em ou-
tros departamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
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( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais bai-
xo em outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de
cima para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
Questão 48 (MACHADO DE ASSIS/VIGIA (AVEP)/2018) Quando a compreensão
do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
Questão 49 (CEPS/UFPA/ADMINISTRADOR (UNIFESSPA)/2018) As falhas nos
fluxos de comunicação organizacional afetam diretamente o resultado de um pro-
cesso de mudança. Diante das possíveis disfunções capazes de comprometer o
processo de comunicação, duas são as estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
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Questão 50 (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (FPMA)/2019) Consideran-
do o fluxo da comunicação empresarial, a transmissão de informações da base até
os altos escalões por meio da qual os colaboradores podem manifestar críticas ou
sugestões é chamada de comunicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Questão 51 (FCM/CEFETMINAS/TÉCNICO ADMINISTRATIVO (PREF GUARA-
NI)/2019) O feedback é um processo necessário para o bom funcionamento de
equipes de trabalho, seja ele positivo ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificulda-
des durante o feedback.
I – Estabelecer relação de confiança recíproca.
II – Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III – Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV – Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I e II.
b) I, II e III.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
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Questão 52 (INAZ DO PARÁ/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO (CORE-
-SP)/2019) Nas Relações Humanas no Trabalho é muito importante o processo
de comunicação. A partir da consideração da definição: “tanto as palavras como o
comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter diferentes signifi-
cados para diferentes pessoas”, em que conceito de barreiras de comunicação esta
afirmativa se enquadra?
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Questão 53 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR (CRESS-
-C)/2019) No que se refere à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimi-
lação e operacionalização de determinada mensagem.
-C)/2019) Julgue o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis sem se ajustar às di-
reções tradicionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais
e favorece a efetividade no trabalho.
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Questão 55 (QUADRIX/ADMINISTRADOR I (CRA-PR)/2019) A respeito de orga-
nização, direção e controle, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem
recebida e interpretada sejam diferentes entre si.
Questão 56 (QUADRIX/SECRETÁRIA (CRA-PR)/2019) Julgue o item.
A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os fun-
cionários se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pes-
soas de língua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo
semelhante à “coragem” ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de
barreira semântica da comunicação.
Questão 58 (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO (DPE-RJ)/2019) Uma
gerente recebe diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informa-
ções: notícias selecionadas de jornal, comunicações internas, comunicações do sin-
dicato, além dos emails do seu chefe, de seus subordinados e de outros clientes
internos e externos. Recentemente, seu chefe perguntou por que ela não havia res-
pondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que eram solicitadas
informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
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d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Questão 59 (UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO (UFGD)/2019) A comuni-
cação é uma ferramenta de gestão que contribui para o processo de inter-relação
profissional no ambiente do serviço público ou privado. No processo de comunica-
ção, o meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um ambien-
te, meio escrito ou falado, é o
a) ruído.
b) canal.
c) receptor.
d) destino.
e) feedback.
Questão 60 (UFSC/ADMINISTRADOR (UFSC)/2019) Leia o texto a seguir:
Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas
se comunicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês
Marta enviou o seguinte e-mail a Lucas:
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!”
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail
da seguinte forma:
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão gros-
seira para marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre
me coloquei à disposição para o diálogo”.
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas
tê-la achado grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo:
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Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia!
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem?
Lucas: Mais ou menos, Marta.
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou
tão indignado.
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta?
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema.
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão
de que está falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro.
Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CapsLock” estava ativada e eu nem per-
cebi. Não quis ser grosseira.
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja?
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já ha-
via comentado com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao com-
portamento organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comu-
nicação eficaz presentes no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
Questão 61 (IBFC/ANALISTA DE SEGURIDADE SOCIAL (IPSEMG)/QUALQUER
CURSO SUPERIOR/2014) A comunicação das organizações depende muito da qua-
lidade da comunicação pessoal estabelecida. No entanto, a administração deve
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atentar para uma organização que favoreça esta troca eficaz de informação. Para
tal, abordamos três formas de comunicação organizacional: comunicação para bai-
xo, para cima, e lateral. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa
correta:
I – A comunicação para baixo vai dos níveis superiores para os inferiores da hie-
rarquia. Frequentemente têm caráter diretivo. São ordens, informações so-
bre as políticas, sobre os programas da administração, métodos de trabalho.
II – A comunicação para cima envolve apenas conteúdos referentes à confecção
de relatórios e unidades de trabalho de mesmo nível.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
d) Nenhuma afirmativa está correta.
Questão 62 (IBFC/ANALISTA (CRA-SP)/DESENVOLVIMENTO INSTITUCIO-
NAL/2011) O conteúdo de Comunicação envolve toda a estrutura da comunicação.
É a parte não visível da mensagem, mas serve de base para a estruturação e seu
desenvolvimento. Sendo assim, a estrutura da comunicação, que pode ser eminen-
temente de caráter social, humorístico, técnico, testemunhal, emocional ou sensu-
al, denomina-se:
a) Conceito.
b) Abordagem.
c) Natureza.
d) Tema central.
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NAL/2011) ______________são as modalidades de comunicação existentes que
constituem uma espécie de mix de instrumentos de comunicação, que podem ser
aplicados pelo gestor diferentemente em situações variadas.
a) Formas de comunicação.
b) Meios de comunicação.
c) Conteúdos de comunicação.
d) Elementos de comunicação.
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GABARITO
1. a 25. e 49. b
2. d 26. d 50. c
3. d 27. b 51. b
4. b 28. b 52. c
5. e 29. a 53. C
6. a 30. c 54. E
7. d 31. a 55. C
8. b 32. c 56. E
9. e 33. e 57. C
10. c 34. a 58. d
11. e 35. c 59. b
12. c 36. b 60. c
13. c 37. d 61. a
14. b 38. d 62. b
15. c 39. d 63. a
16. a 40. b
17. a 41. d
18. a 42. b
19. e 43. d
20. a 44. b
21. c 45. d
22. d 46. d
23. b 47. a
24. a 48. b
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GABARITO COMENTADO
Questão 1 (FEPESE/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE-SC)/2014) A
melhor forma de realizar uma comunicação inicial com um cliente que vem fazer
uma reclamação com você é:
a) Pedir para o cliente explicar detalhadamente o problema.
b) Chamar alguém de um nível hierárquico superior para ajudar você.
c) Explicar o motivo pelo qual o cliente está errado.
d) Explicar que o seu cargo não é responsável por receber reclamações.
e) Destacar os pontos fortes de sua organização, para manter a credibilidade.
Letra a.
A questão trata, basicamente, da função primordial da comunicação: o entendi-
mento.
A boa comunicação é essencial para minimizar o quadro proposto pelo enunciado e
aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo em relação aos seus clientes.
Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela
precisa ser compreendida.
Questão 2 (FEPESE/ANALISTA DE CONTAS PÚBLICAS (MP TCE-SC)/ADMINIS-
TRAÇÃO/2014) O sistema que possui como elementos fonte, codificação, canal,
ruído, decodificação, receptor e retroação chama-se:
a) concentração.
b) controle.
c) direção.
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d) comunicação.
e) desconcentração.
Letra d.
O modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por
intermédio do sistema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmis-
sor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
ca.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do
transmissor para o receptor.
los transferidos pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
emissor.
Questão 3 (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/GESTÃO DE PESSO-
AS/2014) Assinale a alternativa que descreve o processo da comunicação.
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a) O receptor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o emis-
sor, que a decodifica. Posteriormente, é feita a verificação do sucesso da transmis-
são, o feedback.
b) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio até o receptor, pos-
sibilitando assim o feedback.
c) Esse processo é o ato de repassar uma mensagem.
d) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o re-
ceptor, que a decodifica. Posteriormente, é realizada a verificação do sucesso da
transmissão, o feedback.
e) A comunicação se justifica pelo propósito de uma mensagem a ser transmitida
pelo receptor ao emissor.
Letra d.
ca.
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• Feedback: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
Logo, a sequência e as definições corretas são:
O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o receptor, que
a decodifica. Posteriormente, é realizada a verificação do sucesso da transmissão, o fe-
edback.
Uma possível representação gráfica do processo de comunicação pode ser assim
apresentada:
Questão 4 (IADES/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNPRESP)/2014) Com re-
lação à comunicação, é correto afirmar que para se obter a redução das incertezas,
a melhoria do desempenho e a satisfação de uma equipe,
a) quanto maior for a respectiva distorção, maior será o resultado na compreensão
dos funcionários.
b) afirma-se que o fluxo da comunicação tem que ter o uso extensivo dos canais
verticais, horizontais e informais.
c) é obrigatória a compreensão somente pelo dirigente das metas, em relação ao
feedback e às outras mensagens.
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d) existe a perfeição e a tangibilidade.
e) é importante preocupar-se com o fluxo da comunicação, e com o uso extensivo
na perfeição e tangibilidade.
Letra b.
Análise das alternativas:
Com relação à comunicação, é correto afirmar que para se obter a redução das in-
certezas, a melhoria do desempenho e a satisfação de uma equipe,
a) quanto maior for a respectiva distorção, maior (menor) será o resultado
na compreensão dos funcionários.
Incorreta. A distorção ou ruído são falhas na mensagem que prejudicam o proces-
so de comunicação.
b) afirma-se que o fluxo da comunicação tem que ter o uso extensivo dos
canais verticais, horizontais e informais.
Correta. O uso extensivo dos canais verticais, horizontais e informais aumenta o
fluxo de comunicação, reduz as incertezas e melhora o desempenho e a satisfação
do grupo.
c) é obrigatória a compreensão somente pelo dirigente das metas, em re-
lação ao feedback e às outras mensagens.
Incorreta. A comunicação viabiliza todo o sistema organizacional por meio de flu-
xos e redes e tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo das
atividades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da organização.
d) existe (não existe) a perfeição e a tangibilidade.
e) é importante preocupar-se com o fluxo da comunicação, e com o uso
extensivo na perfeição e tangibilidade.
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Incorretas. A comunicação perfeita é inatingível. A palavra correta seria “eficaz”.
Questão 5 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) Na comunica-
ção empresarial encontram-se as denominadas barreiras, representadas por inter-
ferências que se opõem à eficácia da comunicação. Segundo Chiavenato (2000),
as principais barreiras que oferecem obstáculos e resistência à comunicação entre
pessoas dividem-se em três categorias: humanas ou pessoais, físicas e semânticas.
Assinale a alternativa que apresenta um tipo de barreira semântica à comunicação
empresarial.
a) Falha mecânica.
b) Hábito de ouvir.
c) Ruído ambiental.
d) Sentimento pessoal.
e) Interpretação de palavra.
Letra e.
Para Chiavenato (2005)1, as principais barreiras que oferecem obstáculos e resis-
tência à comunicação entre pessoas dividem-se em três categorias: humanas ou
pessoais, físicas e semânticas.
• BARREIRAS PESSOAIS - São interferências que decorrem das limitações,
emoções e valores humanos de cada pessoa. As barreiras mais comuns em
situações de trabalho são os hábitos deficientes de ouvir, as emoções, as mo-
tivações, os sentimentos pessoais. As barreiras pessoais podem limitar ou
distorcer as comunicações com as outras pessoas.
1
CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso nas organizações. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2005.
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• BARREIRAS FÍSICAS - São interferências que ocorrem no ambiente em
que acontece o processo de comunicação. Um trabalho que possa distrair,
uma porta que se abre no decorrer da aula, a distância física entre as pesso-
as, paredes que se antepõem entre a fonte e o destino, ruídos estáticos na
comunicação por telefone etc.
• BARREIRAS SEMÂNTICAS: São as limitações ou distorções decorrentes
dos símbolos através dos quais a comunicação é feita. As palavras ou outras
formas de comunicação – como gestos, sinais, símbolos etc. -, podem ter
diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distor-
cer seu significado. As diferenças constituem barreiras semânticas entre as
pessoas.
Vejamos um quadro que exemplifica essas categorias de barreiras:

Barreiras físicas Barreiras humanas Barreiras semânticas
Espaço físico Limitações pessoais Interpretação de palavras
Interferências físicas Hábitos de ouvir Interpretação do idioma
Falhas mecânicas Emoções Translação do idioma
Ruídos ambientais Percepções Significado de sinais
Distância física Preocupações Significado de símbolos
Ocorrências locais Sentimentos pessoais Significado de palavras
Canal congestionado. Motivações pessoais Decodificação de gestos
Variáveis da situação Pouca atenção Sentido das lembranças
Ambiente de trabalho Hábitos pessoais Gíria e expressões populares
Portanto, a resposta correta é a letra E.
Questão 6 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) A estrutura or-
ganizacional formal prevê uma rede de comunicações que obedece a hierarquia
predeterminada. Entretanto, a comunicação expande-se para além do organogra-
ma e da rigidez de um sistema de comunicação previamente delineado. Nesse
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sentido, é correto afirmar que, na estrutura organizacional das empresas, existem
redes de comunicação denominadas
a) formal e informal.
b) próxima e distante.
c) objetiva e subjetiva.
d) produtiva e improdutiva.
e) estratégica e operacional.
Letra a.
O enunciado está a tratar das estruturas formais e informais de comunicação.
Muitas vezes este tipo de comunicação fica contaminado por boatos e fofocas.
Uma pesquisa recente revelou que 75% dos colaboradores de uma organização sa-
bem primeiro das notícias por meio da rede de rumores do que por meio dos canais
formais. Quais são as condições que alimentam uma rede de rumores?
a) Fofoca interessante e alta velocidade das informações
b) Alta velocidade e importância das informações
c) Condições de ansiedade e canais de comunicação abertos
d) Situações de ambiguidade e condições de ansiedade
e) Condições de ansiedade e comportamentos inconsistentes
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Letra d.
A questão se baseia na literatura de Robbins (2005)2.
O autor destaca que a rede de rumores é um sistema informal de comunica-
ção. No entanto, embora seja informal, isto não significa que não seja importante.
A rede de rumores tem três principais características:
• ela não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que
os comunicados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a in-
tegram.
O autor ainda aponta dois resultados importantes obtidos com algumas pesquisas:
1. Embora a rede de rumores seja uma importante fonte de informações,
apenas 10% dos executivos agem como elemento de ligação, ou seja, pas-
sam a informação para mais de uma pessoa.
2. As evidências indicam que cerca de 75% das informações que fluem pela
rede de rumores são exatas.
Para Robbins (2005), raramente os rumores começam porque eles alimentam fofo-
cas. Os rumores emergem como reação a situações importantes para as pessoas,
quando há ambiguidade, e sob condições que despertam ansiedade. Os segre-
dos e a competitividade que fazem parte da vida na organização – em torno de
temas como a nomeação de novos chefes, a redistribuição das salas ou o realinha-
mento das atribuições de tarefas – criam as condições que estimulam e sustentam
a rede de rumores. Daí a correção da letra D.
2
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 1. ed. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
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Questão 8 (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de fé-
rias, uma gerente encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio ele-
trônico. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido
adequadamente a uma determinada mensagem, que continha informações impor-
tantes. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) percepção seletiva;
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
d) linguagem;
e) gênero.
Letra b.
A resposta é bem intuitiva, mesmo não havendo conhecimentos sobre o tema.
Vamos analisar as mais importantes barreiras de comunicação, de acordo com Ste-
phen Paul Robbins.
• Filtragem: é a manipulação da informação pelo emissor para que ela seja
vista de maneira mais favorável pelo receptor. O principal determinante da
filtragem é o número de níveis da estrutura da organização. Assim, quanto
maior o número de níveis verticais, mais oportunidades para a ocorrência da
filtragem. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo
de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores
exatamente aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcen-
do, assim, a comunicação ascendente.
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• Percepção seletiva: quando o receptor no processo de comunicação vê e
escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações,
experiências, histórico e outras características pessoais. Diferentemente da
filtragem, aqui quem manipula é o receptor.
• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que te-
mos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado
é perda de informações e comunicação menos eficaz.
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio tem
sido ignorado como forma de comunicação no comportamento organizacional
porque representa uma inação ou não-comportamento. Mas ele não é neces-
sariamente uma inação. Nem é, ao contrário do que muitos pensam, uma
falha na comunicação. O silêncio pode, na verdade, ser uma forma poderosa
de comunicação. Ele pode significar que uma pessoa está pensando ou con-
templando sobre a resposta para uma questão. Pode significar que a pessoa
está ansiosa ou com medo de falar. Pode também ser um sinal de concordân-
cia, de divergência, de frustração ou de raiva.
• Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que rece-
be a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma
mensagem pode ser interpretada por você de uma forma caso você se sinta
aborrecido ou distraído, e de outra forma caso esteja feliz.
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias
que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela
dá às palavras.
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• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem moti-
vo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. Estudos indicam que
as pessoas que temem a comunicação oral procuram evitar as situações em
que ela é necessária.
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente têm o
potencial de aumentar os problemas de comunicação. Por exemplo, um ges-
to aceitável e corriqueiro em uma cultura pode se tornar sem sentido ou até
ofensivo em outra.
Questão 9 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015)
Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I – Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II – Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III – Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de
comunicação horizontal.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Letra e.
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral),
transversal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical pode ser dividido em ascendente e descendente.
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A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. A comu-
nicação descendente não precisa ser oral nem face a face. Portanto, se a organização
envia um e-mail para o funcionário, está usando a comunicação descendente.
Assim, correta a seguinte afirmativa: II. Uma instrução de trabalho é um exem-
plo de comunicação descendente.
A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos. É exem-
plo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pes-
quisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Assim, correta a seguinte afirmativa: I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de
comunicação ascendente.
O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá en-
tre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção
de comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. Importante destacar
que a comunicação lateral pode criar conflitos quando os canais formais verticais
são violados - por exemplo, quando os membros atropelam ou ultrapassam seus
superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando
os chefes descobrem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem o seu
conhecimento.
Assim, correta a seguinte afirmativa: III. Uma comunicação entre departamen-
tos ou entre setores é um exemplo de comunicação horizontal.
Como dito, esse fluxo alcança a comunicação entre colegas da mesma equipe ou
de equipes diferentes, mas sempre do mesmo nível hierárquico. E é nesse contex-
to que os rumores ou boatos se iniciam. Daí se dizer que a gestão adequada para
evitar a difusão de boatos que distorcem as mensagens deve focar prioritariamente
esse fluxo de informação.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as
direções. Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que
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procuram criar condições para que as pessoas passem a interagir e intervir em di-
ferentes áreas.
Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte compro-
metimento dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização de
metas coletivas, a comunicação é central para a organização, com sentido multidi-
recional.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetivi-
dade no trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis sem se ajustar às direções
tradicionais e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de
aproximação das relações interpessoais.
Portanto, todas as afirmativas estão corretas.
Questão 10 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A
respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa
( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independente-
mente do tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada,
independentemente do tom de voz.
( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir
ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
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d) F, V e F.
e) F, F e V.
Letra c.
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa
(VERDADEIRA) A linguagem deve estar no nível de entendimento do recep-
tor, independentemente do tipo de comunicação.
A linguagem tem significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a edu-
cação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a lin-
guagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
(FALSA) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser
utilizada, independentemente do tom de voz.
Como afirmado acima, a linguagem pode possuir significados diferentes para pes-
soas diferentes. A mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente, quan-
do carregada de emoções, por exemplo. O tom de voz, portanto, é fator essencial
na transmissão de uma comunicação.
(VERDADEIRA) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes
de exprimir ideias e opiniões.
Dentro do conceito de habilidades da comunicação temos a escrita, a palavra, a lei-
tura, a audição e o raciocínio. Perceba que são muitos fatores dos quais dependem
a exata transmissão ou compreensão de uma mensagem.
Questão 11 (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE-RO)/ANALISTA
EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Um gerente recebeu uma avalição negativa do de-
sempenho da sua equipe. Surpreso com os resultados, ele convocou a equipe,
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apresentou os resultados e perguntou como aquilo podia ter acontecido, se todos
os relatórios e informações que recebia dos subordinados apontavam que as ati-
vidades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados estavam
sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as
más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados
indica que ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
Letra e.
Filtragem é a manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de
maneira mais favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o
número de níveis da estrutura da organização. Assim, quanto maior o número de
níveis verticais, mais oportunidades para a ocorrência da filtragem. Por exemplo,
fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe
levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acre-
ditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
Perfeito? Logo, a resposta é a letra E.
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Questão 12 (VUNESP/AGENTE (CM JABO)/ADMINISTRAÇÃO/2015) No atendi-
mento pessoal o processo de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos.
Alguns autores de comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se
fala (inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que
a) o vocabulário.
b) a seriedade.
c) a postura.
d) a correção gramatical.
e) o sorriso.
Letra c.
Segundo pesquisas na área de atendimento do setor público e (GESPÚBLICA) e de
literaturas da área de atendimento, o processo de comunicação é formado por três
momentos simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras, correspondem a 7% do impacto que você
causa;
2. Como você diz, ou seja, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem
38% de impacto; e
3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados à postura da pessoa, ou
seja, “o corpo fala!”.
Assim, teríamos uma relação crescente de importância de fatores comunicacionais:
“palavras”, “entonação” e “postura”.
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Questão 13 (VUNESP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (CRO-SP)/2015) Em um
processo de comunicação interpessoal, o receptor, para entender o conteúdo da
mensagem, tem que interpretá-la. O processo de “tradução” da mensagem é cha-
mado de
a) codificação.
b) feedback.
c) decodificação.
d) canal.
e) desconstrução.
Letra c.
A codificação é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Já a decodificação é o processo pelo qual o receptor confere significado aos sím-
bolos transferidos pelo emissor. É a percepção e a interpretação, por parte do re-
ceptor, do significado da mensagem recebida.
Questão 14 (VUNESP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (CM ITATIBA)/2015) No
processo de relações interpessoais em ambientes de trabalho, é importante que
um colaborador se coloque no lugar dos outros colaboradores, sendo sensível às
necessidades dos demais, suas percepções, atitudes e emoções. Esta atitude é de-
nominada de
a) rede de rumores.
b) empatia.
c) escuta ativa.
d) escuta passiva.
e) seleção de múltiplos canais.
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Letra b.
Na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra
ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no
lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor. Vejamos
um exemplo:
Advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz uso de termos
como juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que não houve empa-
tia por parte do advogado.
As redes de rumores são sistemas informais de comunicação. Possui três princi-
pais características:
1. não é controlada pela direção da empresa;
2. é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os
comunicados formais vindos da cúpula da organização; e
3. ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a inte-
gram.
A escuta ativa envolve a atividade de conhecer e ouvir atentamente a mensa-
gem que outra pessoa ou pessoas transmitem. A diferença é que na escuta ativa
você dialoga e responde a pessoas com base naquilo que foi dito, enquanto que na
escuta passiva você simplesmente ouve, sem participar da conversa com nenhu-
ma resposta.
Os processos de comunicação englobam diversos canais e veículos de comunicação
entre organização e pessoas. Assim, a comunicação não importa a utilização de
apenas um canal, mas quantos necessários ao objetivo que se quer atingir (sele-
ção de múltiplos canais).
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Questão 15 (CONSULPLAN/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO (PATOS DE MI-
NAS)/2015) Para que as organizações tenham condições de realizar os seus pro-
cessos de forma eficiente, é necessário que haja uma comunicação eficiente entre
os diversos setores e níveis que compõem o ambiente interno da empresa, bem
como os componentes do ambiente organizacional externo, como fornecedores,
clientes, parceiros etc. Sobre a atividade administrativa de comunicação nas em-
presas, é correto afirmar que
a) por serem consideradas um sistema fechado, as organizações não realizam ne-
nhum processo de comunicação com o ambiente externo.
b) no nível operacional da organização, o processo de comunicação é ineficaz, pois
este é composto apenas por pessoas que realizam atividades de execução.
c) a comunicação tem como objetivo proporcionar informação e compreensão ne-
cessárias para que as pessoas possam desempenhar melhor as suas tarefas.
d) o processo de comunicação é importante apenas no nível gerencial da organiza-
ção, pois é somente neste que ocorre o processo de troca de informações entre os
demais níveis organizacionais.
Letra c.
A alternativa A está INCORRETA. De acordo com Chiavenato (2002)3, toda orga-
nização funciona como um sistema aberto que recebe entradas e insumos de seu
ambiente externo, processa-os e transforma-os em produtos/serviços para devol-
vê-los ao ambiente externo e colocá-los no mercado.
Para obter entradas e insumos, a empresa depende de seus fornecedores de recur-
sos — materiais e matérias-primas, máquinas e equipamentos, tecnologia, capital
e financiamentos, serviços especializados, habilidades, conhecimentos e compe-
3
CHIAVENATO, I. Construção de talentos: coaching & mentoring. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
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tências. No seu interior, todos esses recursos são processados e transformados
por meio de operações, e o resultado final são os produtos/serviços que devem ser
colocados no ambiente externo.
Esse sistema aberto funciona em um processo cíclico de transações com o ambien-
te e com o concurso de diversos participantes, que contribuem direta ou indireta-
mente para o seu sucesso. Pela empresa, esses participantes ou parceiros efetuam
trocas entre si.
As alternativas B e D também estão INCORRETAS. O processo de comunicação
não é apenas entre a organização e as pessoas integrantes dessa organização.
Os processos de comunicação englobam os canais e os veículos de comunicação
entre organização e pessoas, entre as pessoas que mantêm relação de trabalho
com a organização e entre pessoas, organização e comunidade. Ou seja, a comu-
nicação permeia todos os níveis hierárquicos inseridos na organização e também
fora dela.
A alternativa C está CORRETA. A boa comunicação é essencial para minimizar
esse quadro e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto,
a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa
ser compreendida.
Por isso, comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relaciona-
das ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Ocorre por meio de fluxos e redes e tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar
e reordenar as atividades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da
organização.
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Questão 16 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS (UBERABA)/
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS/2016) Sobre Comunicação, assinale com V
as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.
( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um trans-
missor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indi-
víduos envolvidos.
( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informa-
ção, motivação e emoção.
( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos mem-
bros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.
( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser
recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se
sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção
seletivas ampliam os esforços de comunicação.
Assinale a sequência CORRETA.
a) V V V F
b) V F V V
c) F V F F
d) V F V F
Letra a.
Análise das afirmativas:
(VERDADEIRA) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre
um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os
indivíduos envolvidos.
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Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao
envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes. Ocor-
re por meio de fluxos e redes e tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e
reordenar as atividades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da
organização.
(VERDADEIRA) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal:
controle, informação, motivação e emoção.
Robbins (2005)4 diz que a comunicação possui quatro funções básicas dentro de
um grupo ou de uma organização: controle (coordenação), motivação, expressão
emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas ma-
neiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser
seguidas pelos funcionários.
A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser
feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo.
Em relação à expressão emocional, para muitos funcionários, seu grupo de trabalho
é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo
é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações
ou sentimentos de satisfação.
A informação é a função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu
papel como facilitadora de tomada de decisões.
(VERDADEIRA) De um modo geral, as necessidades de comunicação e in-
formação dos membros de uma organização não são supridas pela rede
formal à qual pertencem.
4
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As estruturas mais simples de comunicação são denominadas de comunicação for-
mal e comunicação informal.
Muitas vezes este tipo de comunicação fica contaminado por boatos e fofocas.
(FALSA) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas ten-
dem a ser recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o
que já se sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção
e retenção seletivas ampliam os esforços de comunicação.
No tocante às barreiras de comunicação, as informações que se encaixam no nosso
autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que
dados que venham a contradizer o que já sabemos. Daí o erro da assertiva. Em
muitos casos, negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
Ainda, referente a alguns conceitos que são abordados quando falamos em percep-
ção, destacamos a atenção e a retenção seletiva.
A atenção seletiva é algo que determina que a pessoa tenha mais atenção por aqui-
lo que deseja e dá importância. Como exemplo, temos o fato de uma pessoa obesa
que dá atenção a um anúncio de produtos para emagrecer e alguém “em forma”
nem percebe o mesmo anúncio.
Na retenção seletiva, as pessoas guardam apenas as informações que realmente
interessam e que depois de chamarem a atenção, deixam um conteúdo a se lem-
brar. Exemplo do caso da compra de um celular, onde é provável que lembremos
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dos atributos positivos da marca que estamos tendenciosos a comprar, nos esque-
cendo dos positivos das demais marcas.
De fato, ambos os processos ampliam os esforços de comunicação.
LEGISLATIVA/2016) A palavra comunicação deriva do latim communicare, que sig-
nifica partilhar, participar de algo, tornar comum. Os seres humanos e os animais
partilham diferentes informações entre si, por meio da comunicação. Dessa forma,
o ato de comunicar é uma atividade essencial para a vida em sociedade. Sobre o
conceito da comunicação, assinale a alternativa correta.
a) O processo comunicativo implica a emissão de sinais como sons, gestos, indí-
cios etc.
b) Para que a comunicação seja bem-sucedida, o locutor deve ser capaz de deco-
dificar a mensagem enviada pelo receptor.
c) Durante a comunicação, não ocorre a reversão, ou seja, o receptor nunca será
o emissor.
d) No processo da comunicação, em um dado momento, o primeiro falante não
passa a exercer a função de receptor do ato comunicativo.
e) Toda a comunicação, seja humana ou não, é um ato próprio da atividade psíqui-
ca, que deriva do pensamento, da linguagem e do desenvolvimento das capacida-
des psicossociais de relação.
Letra a.
A afirmativa se baseia na afirmação do autor João Perles Batista, em seu artigo
“Comunicação: conceitos, fundamentos e história”. De fato, a comunicação é mais
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do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa ser compreendida. Por
isso, comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas
ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
A letra B está incorreta. O locutor codifica e envia; o receptor recebe e decodi-
fica.
A letra C está incorreta. Suponha que você recebe uma mensagem de e-mail e
deseja respondê-la; logo, você que antes era o receptor, agora será o emissor.
A letra D está incorreta. A letra D insiste no erro do que é afirmado na letra C.
Tanto emissor como receptor podem inverter os papéis no processo de comunica-
ção.
A letra E está incorreta. Segundo o mesmo autor João Perles Batista, em seu
artigo “Comunicação: conceitos, fundamentos e história”, apenas no caso dos se-
res humanos, a comunicação é um ato próprio da atividade psíquica, que deriva do
pensamento, da linguagem e do desenvolvimento das capacidades psicossociais de
relação. Basta imaginarmos a comunicação entre dois pássaros para concluirmos
que a limitação da atividade psíquica se limita aos seres humanos, não é mesmo?
LEGISLATIVA/2016) A comunicação humana é um processo que envolve a troca
de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Para
a realização de um processo de comunicação, podemos destacar os elementos da
comunicação. Sobre esses elementos, assinale a alternativa INCORRETA.
a) O ruído diz respeito à reação a um estímulo, sendo, portanto, um efeito retro-
ativo.
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b) O transmissor é aquele que transmite verbal ou não verbalmente um conteúdo
de ideias, palavras, expressões e valores que ele deseja que a outra pessoa enten-
da.
c) O canal é o equipamento ou espaço intermediário entre transmissor e receptor.
d) O receptor é aquele que interpreta e devolve a mensagem reformulada ao seu
transmissor. Isso quer dizer que não há necessidade de um contexto de produção
para o processo comunicativo.
e) A mensagem corresponde ao conteúdo de ideias, palavras, expressões e valores
enviado pelo transmissor e que será captado pela outra pessoa.
Letra a.
O conceito se refere ao feedback, e não ruído. O feedback é a informação que o
emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os
resultados da transmissão. O ruído, por sua vez, é tratado por alguns autores como
integrante do processo de comunicação. No entanto, há autores que o consideram
como um tipo de barreira à comunicação.
A letra B está correta. O transmissor, emissor ou fonte é a pessoa que emite a
mensagem. É o ponto de origem.
A letra C está correta. O canal é o espaço situado entre o transmissor e o recep-
tor, que geralmente constituem dois pontos fisicamente distantes entre si.
A letra D está correta. O receptor é o destino da mensagem. É a pessoa, coisa ou
processo para qual a mensagem é enviada. A afirmativa diz, ainda, que não há ne-
cessidade de um contexto de produção para o processo comunicativo. Em termos,
isso, de fato, é verdade. Ocorre que o contexto não impede a comunicação, mas é
claro que facilita. Se eu envio uma mensagem de e-mail para outra pessoa, basta
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que a mensagem seja inteligível. mas se eu adicionar o elemento “contexto”, isso
facilitará em muito a minha comunicação e as futuras mensagens.
A letra E está correta. A mensagem é o conjunto de símbolos, caracteres, dados
que se quer transmitir.
As redes de comunicação organizacional podem diferir das estruturas hierárquicas,
pois os funcionários procuram a melhor informação para realizar o seu trabalho.
As funções que os indivíduos desempenham nas redes organizacionais podem ser
analisadas de acordo com as suas contribuições para o funcionamento da rede.
Assim, o funcionário que desempenha a função de cosmopolita
movendo-se para qualquer direção do canal.
necessário para integrar as atividades grupais.
que não tem função importante na rede de comunicação.
ganização e influenciando quem deseja sair ou ficar.
podendo ser um líder de opinião no grupo.
Letra e.
A questão se baseia na literatura de Kreps (1990)5, sobre os papéis dos indivídu-
os nas redes informações de comunicação.

5
KREPS, G. Organizational Communication: theory and practice. 2. ed. New York: Longman, 1990.
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Segundo o autor, cada indivíduo poderá ser percebido como detentor de um papel,
de acordo com a dimensão em que se integra: pode ser membro de um grupo;
pode colocar os grupos em contato (ligação ou ponte); ou pode estar isolado.
Os “isolados” são os membros da organização que mantêm um contato mínimo
com os demais, quer por iniciativa própria, quer por serem evitados pelos demais.
Alguns indivíduos poderão ser isolados numa rede, mas elementos centrais em
outra.
Os líderes de opinião, sem terem necessariamente autoridade formal, guiam os
comportamentos dos membros da organização e influenciam as suas decisões.
Os gatekeeper controlam o fluxo de informação entre membros da organização,
fazendo circular, ou não, as mensagens. Têm o papel de decidir que informação é
importante para o grupo, o que lhe confere um papel decisivo na organização: tra-
ta-se da possibilidade de controlar a informação.
Os indivíduos cosmopolitas ligam a organização com a envolvente: reúnem infor-
mação das fontes externas à organização e fornecem informação sobre a organiza-
ção aos representantes que se movem no ambiente.
Os indivíduos ponte são os membros da organização que relacionam o grupo a
que pertencem com os membros de outro grupo, favorecendo assim a partilha de
informação e facilitando a coordenação intergrupal. Os enlaces (ligações) têm uma
função semelhante à das pontes, mas ligam os grupos sem pertencerem a nenhum
deles.
Analisando as alternativas, temos:
movendo-se para qualquer direção do canal. GATEKEEPER.
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necessário para integrar as atividades grupais. PONTE.
que não tem função importante na rede de comunicação. ISOLADOS.
ganização e influenciando quem deseja sair ou ficar. LÍDERES DE OPINIÃO.
podendo ser um líder de opinião no grupo. COSMOPOLITA.
Questão 20 (IBFC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (EBSERH-HUAP)/2016) A
mudança nos meios de comunicação é um dos mais importantes aspectos da evo-
lução tecnológica. Abaixo há exemplos de comunicação pessoal. Assinale a alterna-
tiva que não condiz com esse tipo de comunicação.
a) Correio de voz
b) Reuniões
c) Apresentações formais
d) Conferências
e) Comemorações
Letra a.
A comunicação pessoal é aquela que envolve pessoas, do tipo face a face, “tete a
tete”, comunicando-se diretamente entre si. Esses canais de comunicação pessoal
são considerados eficazes pelas oportunidades que se têm de individualizar a apre-
sentação e o feedback.
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Logo, as letras B (Reuniões), C (Apresentações formais), D (Conferências) e
E (Comemorações) são exemplos de comunicação pessoal.
Já a letra A (Correio de voz) é exemplo de comunicação impessoal, ou seja, co-
municação envolvendo canais sem contato ou interação pessoal.
No domínio da preparação e planificação da intervenção oral, identifique com V os
aspectos verdadeiros e com F, os falsos.
( ) Argumentação.
( ) Clareza da exposição.
( ) Repetitividade de comando.
( ) Seleção das ideias.
( ) Convencimento e cansaço.
A alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo, é a
a) V V V V V
b) V F F F V
c) V V F V F
d) F V V V F
e) F F F V V
Letra c.
A questão trata da comunicação verbal.
Os aspectos que se deve levar em conta na preparação e planificação da interven-
ção oral são:
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Argumentação: argumentar é expor as razões em que se fundamenta uma opi-
nião. Deve-se ter atenção a três aspectos fundamentais: Linguagem, Análise e
Razão.
• Linguagem: deve ser clara e ordenada;
• Análise: há que analisar a ideia defendida para destacar os seus aspectos
positivos e negativos; e
• Razões: reforçar as razões com dados concretos, exemplos e afirmações.
Organizar as ideias para terem ligação entre si.
Clareza da exposição: constitui fator determinante na apreensão do sentido da
comunicação. É necessário ter sempre presente que as palavras exprimem o sen-
tido da mensagem. Utilizar a redundância para transpor barreiras. Mais uma vez,
é importante recorrer ao “feedback”, que permite verificar se estamos sendo com-
preendidos. Só se domina plenamente o que se comunica quando se toma consci-
ência da clareza da intervenção.
Seleção das ideias-chave: para a plena apreensão das mensagens orais, usar
metodologia de seleção das ideias-chave. A compreensão da mensagem, capaz
de levar à sua reprodução, implica a sua intenção por exprimir os aspectos mais
importantes. Pressupõe a detecção de elementos que clarificam os raciocínios, de-
monstram os fatos, confirmam a verdade e/ou revelam aspectos valorativos6.
Os três principais canais de comunicação para o ser humano são
a) manual, as cartas, a internet.
b) a oralidade, os relatos, os fatos.
6
INSTITUTO BENTO DE JESUS CARAÇA. Manual de Técnicas de Comunicação [online]. Disponível
em: http://opac.iefp.pt:8080/images/winlibimg.aspx?skey=&doc=73396&img=1217.
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c) a internet, a intranet, o whatsapp.
d) a visão, a audição e o cinestésico.
e) a família, os grupos e a comunidade.
Letra d.
Segundo a PNL (Programação Neurolinguística), todos nós temos três canais de
comunicação que se desenvolvem a partir de nossos cinco sentidos: visual, que
compreende a visão; auditivo, que compreende a audição; e o cinestésico, que
abrange as sensações (paladar, tato, olfato, etc.).
Questão 23 (VUNESP/ANALISTA LEGISLATIVO (CM PIRASSUNUNGA)/SECRE-
TARIA/2016) A comunicação interpessoal, quando bem administrada, oferece a
qualquer empresa agilidade e clareza, sendo a responsável pelo desenvolvimento
humano e da organização. São considerados os 5 c´s da comunicação interpessoal
para que ela seja eficaz: ter Clareza, ter Consistência, ter Continuidade, ser Curta e
ser
a) Condicional.
b) Completa.
c) Conveniente.
d) Cerimoniosa.
e) Convincente.
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Letra b.
A habilidade interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facili-
dade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motiva-
ções e liderar grupos de pessoas.
A comunicação interpessoal possui importância em qualquer nível organizacio-
nal. São imprescindíveis para o bom exercício da liderança organizacional; logo,
requeridas em todos os níveis.
De acordo com Ronaldo Marques (2004)7, a comunicação interna é uma via de
mão dupla, portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Os 5 “Cs” de
uma comunicação interna eficaz são: clara, consciente, contínua e frequente,
curta e rápida e completa.
Questão 24 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (CRO-MG)/2016) O proces-
so de comunicação é um ponto de importância destacada para a coesão e o equilí-
brio nas empresas.
Com relação ao processo de comunicação, é incorreto afirmar:
a) O processo de comunicação não pode ser considerado uma extensão da lingua-
gem, pois irá mobilizar um conjunto de competências amplo e diversificado.
b) No processo de comunicação, sempre há a transmissão de informação ou de
significado. Se não ocorre essa transmissão, não há comunicação.
c) Da qualidade do processo de comunicação depende a eficácia das relações inter-
pessoais nas organizações.
d) Feedback significa realimentação – o retorno da informação para o emissor.
7
MARQUES, Ronaldo. Comunicação Interna. 27 jan. 2004. Disponível em: http://www.rh.com.br.
Acesso em: 22 maio 2017.
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Letra a.
O processo de comunicação não é apenas entre a organização e as pessoas
integrantes dessa organização. Os processos de comunicação englobam os canais
e os veículos de comunicação entre organização e pessoas, entre as pessoas que
mantêm relação de trabalho com a organização e entre pessoas, organização e
comunidade.
A letra A está incorreta.
O erro está em afirmar que a comunicação não pode ser considerada uma extensão
da linguagem.
De acordo com Maximiano (2010)8, o processo de comunicação é uma extensão
da linguagem e fundamenta a condição humana. Cada vez em que a pessoa se
comunica, tal condição é reafirmada sob suas competências intelectuais, capacida-
de de expressão, compreensão dos outros, emoções e energia física, para que o ser
humano possa conversar ou escrever.
O autor afirma ainda, que as comunicações praticadas nos processos de admi-
nistração referem-se à mobilização de competências até mesmo individuais du-
rante o preparo de um relatório, o planejamento de uma reunião ou simplesmente
ao se escrever um e-mail.
Assim, quanto mais se usa suas próprias competências, com ou sem interação,
mais elas se desenvolvem.
A letra B está correta.
Segundo Maximiano (2004)9, o processo de comunicação compreende a transmis-
são de informação e de significados. Se não há transmissão de informação ou de
significado, não há comunicação.
8
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 2010.
9
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 2004.
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Num processo de comunicação, há os seguintes elementos:
• Emissor ou Fonte: é pessoa que emite a mensagem. É o ponto de origem;
• Receptor: é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos, caracteres, dados que se quer trans-
mitir;
• Canal: é o espaço situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente
constituem dois pontos fisicamente distantes entre si;
• Ruído: é toda interferência estranha à mensagem que torna a comunicação
menos eficaz. Está presente em todo processo de comunicação;
• Feedback: é a resposta do receptor que retorna ao emissor, dando-lhe ciên-
cia do recebimento da mensagem.
A letra C está correta.
Esse item trata dos aspectos do processo de comunicação relacionados à comuni-
cação entre pessoas e a comunicação como um mecanismo de integração nas
organizações.
Negociação, venda de ideias e de produtos, liderança, motivação, organização, de-
legação, orientação de funcionários e avaliação de desempenho, entre muitas ou-
tras funções gerenciais, exigem um alto nível de capacidade de comunicação.
Relações entre o gerente e sua equipe e dentro das equipes também.
Da comunicação dependem ainda a coordenação entre unidades de trabalho e a
eficácia do processo decisório (MAXIMIANO, 2010).
A letra D está correta.
Feedback ou realimentação é a parte da resposta do receptor que retorna ao
emissor. É a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emis-
sor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor. Sendo eficaz,
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o feedback ajuda a quem o recebe a melhorar o seu desempenho a fim de alcançar
seus objetivos.
Questão 25 (VUNESP/TECNÓLOGO (PRES PRUDENTE)/GESTÃO DE RECURSOS
HUMANOS/2016) Em linhas gerais, os três mais relevantes métodos de comuni-
cação nas organizações são: o escrito, o oral e o não verbal. Assinale a alternativa
que apresenta, correta e respectivamente, exemplos desses três métodos.
a) Linguagem corporal; modo de olhar; ambiente físico.
b) Cartas; relatórios; formulários.
c) Manuais; conversas informais; discursos formais.
d) Leiaute do escritório; movimentos corporais; reuniões de equipe.
e) Memorandos; reuniões de equipe; expressões faciais.
Letra e.
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três
formas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação
não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso
ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e
o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral
várias pessoas.
Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções
potenciais. São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates
formais, as redes informais, etc.
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A comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois geralmen-
te mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita,
sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explí-
cito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais
consumo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos
dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax,
jornais internos, etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem
verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação,
dentre outros.
Assim, memorandos são exemplos de comunicação escrita; reuniões de equipe
são exemplos de comunicação oral; e expressões faciais são exemplos de comuni-
cação não verbal.
Questão 26 (PR4 (UFRJ)/ADMINISTRADOR (UFRJ)/GERAL/2016) A comunica-
ção é compreendida como um processo, que pode ser representado por um modelo
de sete partes. Podem ser apontados como partes desse modelo:
a) a fonte da comunicação, a emissão, a mensagem, o canal, a tradução, o recep-
tor e o feedback.
b) a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o processa-
mento e o feedback.
c) a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o processamen-
to e a avaliação.
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d) a fonte da comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação,
o receptor e o feedback.
e) a fonte da comunicação, a emissão, a mensagem, o canal, a decodificação, o re-
ceptor e o processamento.
Letra d.
A quantidade de partes que compõem o processo de comunicação é variável, sem-
pre dependendo do auto considerado na referência. A banca não aponta a refe-
rência, mas destaca o processo com 07 (sete) partes. O modelo de processo de
comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
ca.
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emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que emissor saiba
se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos
exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inadequada uti-
lizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
Assim, de pronto eliminamos as alternativas que apresentam componentes não
listados acima: letras A (tradução), B (processamento), C (processamento) e E
(processamento).
Questão 27 (CCC/IFCE/TECNÓLOGO (IF-CE)/GESTÃO DE RH/2016) É desvanta-
gem da comunicação formal na organização:
a) geradora de boatos.
b) velocidade da transmissão.
c) padronização dos processos da empresa.
d) dificuldade de controle.
e) só chega a quem interessa.
Letra b.
A comunicação formal é baseada na hierarquia organizacional e na padronização
de procedimentos.
Objetiva assegurar a confiabilidade das informações, a sua origem, o controle, e a
destinação.
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Dessa forma, ajuda a mitigar a propagação de “conversas de corredores” (boatos)
e os eventuais ruídos no processo de comunicação.
No entanto, pela padronização e formalidade, peca na celeridade (a comunicação
informal tende a ser mais célere). Assim, uma desvantagem da comunicação for-
mal é a velocidade da transmissão, a qual tende a ser mais lenta.
Por fim, a comunicação formal tem como vantagens: não gerar boatos (letra A);
padronizar os processos de comunicação da empresa (letra C); propiciar o controle
(letra D); privilegiar a destinação correta da mensagem (letra E).
Questão 28 (CCC/IFCE/TECNÓLOGO (IF-CE)/GESTÃO DE RH/2016) A comuni-
cação é imprescindível em qualquer contexto organizacional. Apesar do grande de-
senvolvimento da tecnologia da informação, a comunicação entre as pessoas ainda
é um grande entrave para o pleno desenvolvimento das organizações. Dentre as
várias técnicas, para melhorar a comunicação, a empatia ainda é conceito central.
A empatia é a
a) habilidade de simplificar a linguagem, tornando a fala mais significativa ao des-
tinatário.
b) capacidade de se colocar no lugar do outro, assumindo pontos de vistas e emo-
ções de outra pessoa.
c) capacidade de ouvir o outro e estabelecer uma escuta compreensiva, procuran-
do entender bem o que está sendo dito.
d) habilidade de orientar as pessoas para a realização de metas estabelecidas pela
organização.
e) capacidade de tomar decisões e impor suas opiniões.
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Letra b.
Empatia é a capacidade de se visualizar nas mesmas condições do outro, de se co-
locar no lugar do outro, assumindo pontos de vistas e emoções.
Ter empatia otimiza sobremaneira o processo de comunicação, pois, havendo em-
patia, antes de emitir a comunicação o indivíduo estará preparado para a melhor
forma de fazê-lo, pois terá buscado conhecer e entender a realidade do receptor,
visando aos melhores resultados e causando os menores danos.
Da mesma forma, ao recepcionar a comunicação, o indivíduo estará preparado para
corrigir ruídos ou não assimilar distorções de uma comunicação mal realizada, exa-
tamente por ter buscado entender a realidade e contexto do comunicador.
Questão 29 (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO (CM MOGI CRU-
ZES)/2017) Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens
sejam entendidas. Para uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser
evitadas. Assinale a alternativa que aponta tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
Letra a.
A questão possui referência na cartilha de excelência no atendimento e boas práti-
cas na PGU (Procuradoria-Geral da União). Vejamos:
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portan-

to, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
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reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das

mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente
o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, mui-
tas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação,
entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras
são verdadeiros ruídos na comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comu-
nicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do
telefone com ruído.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a
sua opinião;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta
a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz
baixa, quase inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas,
hierárquicas, entre outras e
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificul-
dades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
NISTRATIVO/2017) A documentação de uma empresa é fundamental para a sua
organização, e as documentações existentes são organizadas por classe ou forma.
A esse respeito, assinale a alternativa correta quanto aos tipos de documentos que
correspondem à classe de documentação intitulada comunicação interna.
a) Regulamentos e instruções normativas.
b) Ofícios e cartas.
c) Memorandos e bilhetes.
d) Periódicos e publicações.
e) Projetos e desenhos de plantas.
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Letra c.
Os 4 (quatro) conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional Inte-
grada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização pe-
rante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável,
por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção de
uma imagem e identidade corporativa de uma organização.
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos
produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os principais
setores responsáveis por esse processo.
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os
dados do âmbito administrativos de uma organização para todos os setores
nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula
todas as funções administrativas, organizando o fluxo de informações das
ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organiza-
ção e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de
gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações e de
experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à difusão da
visão, da missão e dos valores da organização.
Analisando as alternativas, podemos relacioná-las da seguinte forma:
a) Regulamentos e instruções normativas. COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
b) Ofícios e cartas. COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E COMUNICAÇÃO MERCADO-
LÓGICA
c) Memorandos e bilhetes. COMUNICAÇÃO INTERNA
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d) Periódicos e publicações. COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
e) Projetos e desenhos de plantas. COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
NISTRATIVO/2017) Considerando que cada classe de documentação possui uma
finalidade, assinale a alternativa que corresponde à finalidade da classe de docu-
mentação denominada comunicação externa.
a) Comunicar e manter as informações trocadas com outras organizações.
b) Estabelecer e comunicar as normas geradas internamente à organização.
gócio.
que podem interessar a organização.
alcançados.
Letra a.
Segundo destacam Mauriti Maranhão e Maria Elisa Macieira10, é importante que to-
das as formulações, atividades e resultados que uma organização planeja e executa
ao longo do tempo sejam consolidados em algum tipo de documentação. O conhe-
cimento não pode e não deve ficar apenas na memória das pessoas (conhecimento
tácito) para que esse não seja corrompido e perdido.
A documentação existente na maioria das organizações pode se apresentar em di-
ferentes formas ou classes:
10
MACIEIRA, M. E. B.; MARANHÃO, M. O processo nosso de cada dia. Rio de Janeiro: Quali-
tymark, 2011.
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C L A S S E
FINALIDADE PRINCIPAL
OU FORMA
Estabelecer e comunicar as normas geradas internamente à organização
Normas inter-
(manuais, procedimentos, regulamentos, instruções normativas, rotinas
nas
etc.).
Comunicar as normas geradas externamente à organização e aplicáveis
Normas exter- ao negócio (Constituição, leis, decretos e portarias – federais, estaduais
nas e municipais, normas de agências reguladoras, clientes, fornecedores,
comunidades, empresas parceiras etc.).
Gerar, manter e comunicar evidência objetiva de atividades realizadas
ou de resultados alcançados na atividade-fim da organização (formulá-
Registros
rios, relatórios, processos administrativos, processos judiciais, projetos,
plantas, desenhos, prontuários médicos, contratos etc.).
Gerar, manter e comunicar informações sobre as atividades da rotina
Comunicação
interna (correspondências, memorandos, comunicação interna, bilhetes
Interna
etc.).
C o m u n i c a ç ã o Comunicar e manter as informações trocadas com outras organizações
Externa (ofícios, cartas etc.).
Comunicar e manter as informações referentes às várias atividades
Outros específicas, que podem interessar à organização (periódicos, publica-
ções etc.), não enquadradas nas classes anteriores.
Portanto, temos:
a) Comunicar e manter as informações trocadas com outras organizações. COMU-
NICAÇÃO EXTERNA
b) Estabelecer e comunicar as normas geradas internamente à organização. NOR-
MAS INTERNAS
gócio. NORMAS EXTERNAS
que podem interessar a organização. OUTROS
alcançados. REGISTROS
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Questão 32 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS (JU-
CESC)/2017) Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F )
sobre a comunicação organizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.
( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comu-
nicação organizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunica-
ção organizacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação orga-
nizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Letra c.
Vamos analisar cada afirmativa.
(Falsa) A comunicação não é importante em uma organização.
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A boa comunicação é essencial para, por exemplo, minimizar os conflitos interpes-
soais e aumentar a eficácia da organização ou grupo.
(Verdadeira) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer
organização.
tituídos pelas autoridades superiores. A comunicação informal ocorre em paralelo
à formal, envolvendo as conversas entre líderes e liderados ou entre colegas em
caráter não oficial, não sistemático.
(Verdadeira) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são for-
mas de comunicação organizacional.
A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as ati-
vidades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da organização.
As conversas de corredor são exemplos da comunicação informal.
(Falsa) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de
comunicação organizacional.
Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial de
comunicação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou
seja, é uma ferramenta multiuso.
(Verdadeira) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de co-
municação organizacional.
Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: divulga-
ção de atas de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações,
palestras; escrita Informal: e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conver-
sas, conversas no café.
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(Falsa) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o
fortalecimento das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações
naturais e que jamais serão extintas. Trata-se de um processo humano de se co-
municar, interagir, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes.
Questão 33 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Uma equipe
de trabalho de cinco pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo
com a hierarquia da empresa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organi-
zacionais que resultaram em novos desafios para a equipe, a rede de comunicação
passou a se estruturar no tipo todos os canais, como representado na figura abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia
quando o foco está no:
a) precisão da comunicação
b) atingimento de resultados;
c) resolução de conflitos;
d) desenvolvimento da liderança;
e) satisfação dos membros da equipe.
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Letra e.
Na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo comunica apenas com o que
o antecede e o precede. A velocidade é lenta, o rigor é razoável, a satisfação é
reduzida, a centralização é moderada e tem emergência de liderança. Pela figura,
percebe-se que se segue rigidamente a cadeia formal de comando.
Já na rede de comunicação do tipo todos os canais, também chamada de comuni-
cação em interligação total, todos os membros comunicam com todos, a velocidade
é lenta, o rigor é reduzido, a satisfação é elevada, não há emergência de liderança
e não ocorre a centralização.
A letra A fala em “precisão da comunicação”. Pela lógica, uma comunicação em
cadeia (mais formal) permite mais precisão que a comunicação “todos os canais”
(mais informal). Logo, incorreta.
A letra B fala em “atingimento de resultados”. Se um tipo de comunicação existe,
é porque ele deve atingir resultados. A questão não fala em resultados mais rápi-
dos, mais precisos, mas apenas “atingimento de resultados”. Logo, não há como se
destacar uma tipologia em detrimento de outra.
A letra C fala em “resolução de conflitos”. A ideia é a mesma do comentário da le-
tra A. A formalidade nas comunicações, por naturalidade, ocasiona menos conflitos
que a comunicação informal. Isso é consenso doutrinário!
A letra D fala em “desenvolvimento da liderança”. Das duas opções de modelo de
comunicação, a que exige uma liderança é a do tipo “cadeia”. A do tipo “todos os
canais” pode ocorrer sem liderança formal ou constituída.
A letra E está correta. Como podemos observar, na comunicação do tipo “todos
os canais” a satisfação é elevada!
Logo:
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a) precisão da comunicação (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais
eficaz que a estrutura “todos os canais”)
b) atingimento de resultados (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais
eficaz que a estrutura “todos os canais”)
c) resolução de conflitos (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais eficaz
que a estrutura “todos os canais”)
d) desenvolvimento da liderança (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é
mais eficaz que a estrutura “todos os canais”)
e) satisfação dos membros da equipe (nesse foco, a estrutura “todos os canais” é
mais eficaz que a comunicação do tipo “cadeia”)
Questão 34 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRT 12ª REGIÃO)/ADMINISTRATI-
VA/”SEM ESPECIALIDADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é
a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de
comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais
menos ricos de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
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Letra a.
A riqueza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicação. Nesse sentido,
Robbins et al. (2011)11 destacam a seguinte figura:
com Matos, o fluxo de comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte
e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
Letra c.
De acordo com a classificação do fluxo de comunicação na empresa, idealizada por
Matos (2009)12, a comunicação circular é a que mais ocorre nas empresas de pe-
11
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: uma perspectiva bra-
sileira. São Paulo: Pearson, 2011.
12
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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queno porte e extremamente informais, porque a própria estrutura da organização
facilita que a comunicação seja mais direta e rápida.
Sobre a letra A, a comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os
níveis mais altos, dentro da escala hierárquica organizacional. Ocorre com mais fre-
quência nas organizacionais que possuem um modelo de gestão mais participativo.
Sobre a letra B, a comunicação descendente é o contrário da ascendente, pois
ocorre dos níveis mais altos para os níveis mais baixos, dentro da escala hierárqui-
ca organizacional.
Sobre a letra D, a comunicação horizontal ocorre entre unidades diferentes da
organização, mas que estão no mesmo nível hierárquico.
Sobre a letra E, a comunicação transversal, chamada também de diagonal por al-
guns autores, ocorre entre unidades organizacionais diferentes e que se encontram
em níveis hierárquicos distintos.
com Matos, para as empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
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Letra b.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para
poder sobreviver no mercado. E, segundo Matos (2009)13, as empresas precisam
se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade;
acionistas e fornecedores; governos – municipais, estaduais e federal – e
concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e
terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e
internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando
consolidar a sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organi-
zação, visando consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os
funcionários, informar sobre os objetivos da organização e buscar o comprometi-
mento de todos em prol do alcance dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com
o ambiente organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e
a interação, principalmente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “socie-
dade civil” e “clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes ex-
ternos. Por isso, a letra b responde à questão de forma mais completa, além de
seguir o raciocínio do autor citado no enunciado.
13
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Questão 37 (COSEAC/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Matos mostra
que segundo o Opinion Research Corp Internacional (ORCI), as principais causas
que impedem um sistema eficaz de informações nas organizações são, além de
critério vicioso:
a) escamoteação de informações para obter vantagens pessoais; assédio moral; e
rivalidades interdepartamentais.
b) símbolo de status; assédio moral; criação de abismos; e rivalidades interdepar-
tamentais.
c) símbolo de status; assédio moral; e rivalidades interdepartamentais.
d) símbolo de status; escamoteação de informações para obter vantagens pesso-
ais; criação de abismos; e rivalidades interdepartamentais.
e) assédio moral; escamoteação de informações para obter vantagens pessoais;
criação de abismos; e rivalidades interdepartamentais.
Letra d.
Uma questão é do tipo decoreba, não tem jeito!
O enunciado da questão trata da eficácia da comunicação nas organizações e a
banca organizadora reproduziu, exatamente, o que o autor Matos (2009)14 colocou
em seu livro.
Vejamos:
Segundo o Opinion Research Corp Internacional (ORCI) – um dos principais insti-
tutos americanos de pesquisa – as principais causas que impedem um sistema
eficaz de informações nas organizações são as seguintes:
a) Critério vicioso: os escalões gerenciais em geral já recebem as informações
por filtros, o que acaba por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos;
14
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b) Símbolo de status: muitos chefes retêm informações na pretensão de que com
isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando a
mesmas podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados;
c) Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não reve-
lam informações que possam ser úteis a possíveis concorrentes;
d) Criação de abismos: profissionais que mantém distância com os subordina-
dos, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao fluxo
descendente.
e) Rivalidades interdepartamentais: divergências, mal-entendidos ou especia-
lizações exageradas geram, com frequência, permanentes rivalidades no trabalho
e comunicações ineficientes.
Sobre as demais alternativas, verificamos que o termo “assédio moral” não se rela-
ciona com as principais causas que impedem um sistema eficaz de informações nas
organizações, segundo Opinion Research Corp Internacional (ORCI) e conforme
comentário da letra d.
Questão 38 (COSEAC/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Segundo Ma-
tos, favorecem a comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
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Letra d.
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, da-
quele que está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)15 defende que é
primordial para a boa comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real inte-
resse pela comunicação, manter-se disponível para ouvir e esforçar-se para com-
preender.
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de
atenção (alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode
apresentar, de acordo com o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção
de Matos:
• Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada
para nós mesmos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa to-
talmente despercebido.
• Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às
palavras nem ao significado da mensagem.
• Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu
sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comu-
nicação, pois não estamos captando a mensagem em sua plenitude.
• Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comu-
nicação, expressando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebe-
mos a mensagem completa, em palavras, sentimentos e significado. Dessa
forma, conseguimos captar as ideias principais e pensar sobre o assunto
abordado.
15
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Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto
aos fatores que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário
da letra d.
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão
cobrado em provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação
de Seleção Acadêmica da Universidade Federal Fluminense) tem por característica
colocar no edital as sugestões bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam
remeter aos autores que foram sugeridos.
Questão 39 (IAUPE/ASSISTENTE (PREF POMBOS)/ADMINISTRATIVO/2017) O
processo de comunicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas
gerenciais e consiste em receber, processar e transmitir informações. No processo
de comunicação eficaz, a informação daquele que recebe a mensagem para o indi-
víduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Letra d.
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às se-
guintes partes:
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ca.
• Feedback ou Retroação ou Realimentação: é a parte da resposta do re-
ceptor que retorna ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibili-
tando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, com-
preendida ou não.
de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos
exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inadequada uti-
lizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
Verifica-se, portanto, que a informação daquele que recebe a mensagem para o
indivíduo que a emitiu é denominada Feedback/Retroação/Realimentação.
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Questão 40 (CS UFG/ANALISTA (SANEAGO)/ADMINISTRADOR/2018) O princí-
pio de comunicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em
ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
Letra b.
Vamos rever os 4 (quatro) conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional
Integrada”:
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Assim, das opções listadas nas alternativas, apenas a letra b corresponde correta-
mente a dois tipos de comunicação listadas pela doutrina.
Questão 41 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/ADMI-
NISTRATIVA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores proble-
mas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a
comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
Letra d.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a
comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo
nível.
A letra A está incorreta, pois a comunicação que pode ser dividida em ascen-
dente e descendente é a vertical, que é o fluxo de comunicação mais utilizado em
unidades de trabalho rotineiras.
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A letra B está incorreta, pois é a comunicação descendente a que se dirige aos
empregados operacionais A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos
para os mais baixos. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o funcionário,
ela está usando a comunicação descendente.
A letra C está incorreta, pois a forma bottom up significa de baixo para cima, ou
seja, é a comunicação vertical ascendente, e não a lateral.
A letra E está incorreta, pois é a comunicação ascendente (e não a descendente)
aquela que se dirige aos escalões superiores. A comunicação ascendente é aquela
dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo desse tipo de direção os re-
latórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas sobre clima organi-
zacional, dentre outros.
Questão 42 (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNA-
MENTAL (CGM NITERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para
todos´ na comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
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Letra b.
Vamos apresentar, mais uma vez, os conceitos da comunicação trazidos pela Prof.
Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch16. A autora destaca 4 (quatro) conceitos que
compõem a denominada “Comunicação Organizacional Integrada”:
Pois bem! A partir dos conceitos acima citados, verificamos que a estratégia das
“Lojas Piririco” nada mais é do que a da Comunicação Institucional, ou seja,
aquela que projeta a construção de uma imagem e identidade corporativa à orga-
16
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo:
Summus, 2003.
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nização. Com o anúncio do apoio ao projeto social citado, a empresa procura me-
lhorar sua imagem perante a sociedade.
Vamos à análise das demais alternativas.
A alternativa A está incorreta: a comunicação mercadológica objetiva vender ou
melhorar a imagem dos produtos e serviços da organização.
A alternativa B está correta: conforme conceito apresentado.
A alternativa C está incorreta: a comunicação administrativa possui âmbito in-
terno.
A alternativa D está incorreta: a comunicação financeira é específica e interna.
A alternativa E está incorreta: conceito não encontrado na literatura.
Questão 43 (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO (AGEPAR)/2018) O conjunto de
processos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro da organi-
zação entre seus membros é conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
Letra d.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de pro-
cessos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organi-
zações, ou seja, internamente, entre aqueles que compõem a organização (seus
membros).
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A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a cons-
truir a própria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamen-
to, a interação e a flexibilidade.
Sobre a letra A, segundo Matos (2015)17, a estratégia da Comunicação Aberta
concretiza-se quando o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os
dilemas que o atormentam e o impedem de evoluir; quando o profissional percebe
a força empreendedora da sua vocação e incrível potencial para o aperfeiçoamento
contínuo.
Sobre a letra B, a Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos
do indivíduo, aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
Sobre a letra C, a Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza
ações de comunicação que tem como público-alvo os agentes externos ao seu
ambiente organizacional, como fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até
mesmo concorrentes, visando consolidar a sua imagem dentro do segmento em
que atua.
Questão 44 (FUMARC/ANALISTA (CEMIG)/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018)
Analise as assertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo
curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
17
MATOS, G. G. de. Comunicação aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo:
Manole, 2015.
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a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
Letra b.
A comunicação é um processo de transmissão de informações que pressupõe, pelo
menos, a participação de dois indivíduos: aquele que emite a informação (emissor)
e aquele que recebe a informação (receptor).
Independentemente da forma como essa informação será comunicada, é normal
que, da origem até o destino, existam ruídos ao longo do processo.
Por isso, é imprescindível que haja um cuidado constante para que os indivíduos
nas organizações se comuniquem de forma clara, objetiva e simples, para que as
informações fluam com rapidez e segurança dentro do ambiente organizacional
interno e do externo.
A comunicação interpessoal pode ser oral ou escrita, e ser enviada por meio de
diversos canais de comunicação, possuindo vantagens e desvantagens que devem
ser levadas em consideração pela organização, para que consiga ser eficaz em sua
comunicação.
O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral,
que é o contato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona eco-
nomicidade no processo de comunicação, rapidez na resposta, bem como também
favorece que dúvidas sejam esclarecidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tec-
nologia como canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens,
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etc.), pois não há garantia de que o receptor vai ler de imediato a comunicação,
tampouco dar o feedback esperado.
Questão 45 (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO (CM GYN)/ADMINIS-
TRADOR/2018) No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre uni-
dades de trabalho do mesmo nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
Letra d.
A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a
não existência de hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comuni-
cação que ocorre entre unidades de trabalho de mesmo nível.
Sobre a letra A, a comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subor-
dinado para o chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo
produtivo. Subsidia o processo decisório coerente com as necessidades organiza-
cionais.
Sobre a letra B, a comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a
empresa dirige aos atores e agentes exteriores da mesma.
Sobre a letra C, a comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe
para o subordinado, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.
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Questão 46 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/AD-
MINISTRATIVA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos
Vereadores de certo município está sendo realizada por meio do Twitter e do Face-
book, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
Letra d.
A questão trata dos componentes do processo de comunicação.
Emissor ou fonte (letras A e B): é aquele que transmite a mensagem para a
outra parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensa-
gens por intermédio do sistema.
Receptor (letra C): é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Canal ou transmissor (letra D): é o espaço intermediário situado entre o trans-
missor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes. Exemplos:
jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros. No caso em questão, o Twit-
ter e do Facebook.
Codificação (letra E): é o processo de transformar o pensamento em forma
simbólica.
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Questão 47 (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM QUITANDINHA)/2018) Na
coluna da esquerda são apresentadas quatro direções básicas da comunicação den-
tro de uma organização. Numere a coluna da direita, relacionando os conceitos com
os respectivos títulos.
1) Comunicação descendente.
2) Comunicação ascendente
3) Comunicação lateral.
4) Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.
( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em ou-
tros departamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais bai-
xo em outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de
cima para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
Letra a.
A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes,
sendo importante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique
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inibido de comunicar-se com o superior, não deixando de comunicar as informações
da linha de frente.
De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe para o su-
bordinado. Pode ser sob forma de uma orientação, controle, feedback e outras.
A comunicação lateral/horizontal é o fluxo de informações entre colegas de trabalho
e setores de uma organização. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos
ajuda a um colega de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar
uma tarefa. Não há hierarquia entre os interlocutores.
Por fim, a comunicação diagonal, que é bem semelhante à comunicação lateral;
contudo, existe a hierarquia entre os interlocutores.
Assim, a sequência correta é 2 – 3 – 1 – 4.
Questão 48 (MACHADO DE ASSIS/VIGIA (AVEP)/2018) Quando a compreensão
do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
Letra b.
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não de-
pende exclusivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa
que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser com-
preendida pelo destinatário.
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Questão 49 (CEPS/UFPA/ADMINISTRADOR (UNIFESSPA)/2018) As falhas nos
fluxos de comunicação organizacional afetam diretamente o resultado de um pro-
cesso de mudança. Diante das possíveis disfunções capazes de comprometer o
processo de comunicação, duas são as estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Letra b.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma,
quanto mais alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos
público se atinge.
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O Guia Exame (1999) definiu as características da boa comunicação numa organi-
zação:
• são transparentes;
• são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo
para cima e de cima para baixo;
• possuem mecanismos formais (ação planejada) que facilitam a abertura da
comunicação interna;
• informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida;
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• informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que
os jornais o façam;
• formam “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores
dos valores, atividades e produtos da empresa.
Questão 50 (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (FPMA)/2019) Consideran-
do o fluxo da comunicação empresarial, a transmissão de informações da base até
os altos escalões por meio da qual os colaboradores podem manifestar críticas ou
sugestões é chamada de comunicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Letra c.
A comunicação ascendente é aquela que ocorre em nível hierárquico, do subordi-
nado para o chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo
produtivo. Subsidia o processo decisório coerente com as necessidades organiza-
cionais.
Questão 51 (FCM/CEFETMINAS/TÉCNICO ADMINISTRATIVO (PREF GUARA-
NI)/2019) O feedback é um processo necessário para o bom funcionamento de
equipes de trabalho, seja ele positivo ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificulda-
des durante o feedback.
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I – Estabelecer relação de confiança recíproca.
II – Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III – Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV – Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I e II.
b) I, II e III.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
Letra b.
Conforme vimos, o feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao
emissor. Então, perceba que o feedback é um elemento essencial para uma comu-
nicação eficaz.
A assertiva I está correta. A expressão de ideias deve ser sincera, não devendo
ser de modo negativo. Ao se estabelecer uma relação de confiança, consegue-se
uma abertura maior do diálogo, deixando de ser uma comunicação de mão única e
migrando para uma via dupla, o que torna o feedback mais eficaz.
A assertiva II está correta. Como vimos, o feedback envolve o emissor e o re-
ceptor. É o sinal de que ambos mantiveram um processo de comunicação eficaz.
A assertiva III está correta. Ao se estabelecer uma relação de comunicação,
ambos os lados precisam expor as possíveis dificuldades, cabendo a cada lado ten-
tar melhorar no que for necessário.
A assertiva IV está incorreta. A ideia é simples: não interrompa a comunicação.
Ou seja, primeiro se ouve, para depois se argumentar.
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Questão 52 (INAZ DO PARÁ/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO (CORE-
-SP)/2019) Nas Relações Humanas no Trabalho é muito importante o processo
de comunicação. A partir da consideração da definição: “tanto as palavras como o
comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter diferentes signifi-
cados para diferentes pessoas”, em que conceito de barreiras de comunicação esta
afirmativa se enquadra?
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Letra c.
Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, es-
crita, símbolos e outros.
Ainda, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende
exclusivamente da pessoa que envia uma mensagem, mas também da pessoa que
recebe essa mensagem.
Uma das qualificações das barreiras à comunicação é aquele que classifica as
barreiras em pessoais, físicas ou semânticas. Vejamos:
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Veja que o enunciado da questão destaca a comunicação não verbal, ou seja, sím-
bolos. Logo, nosso gabarito é a letra C.
-C)/2019) No que se refere à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimi-
lação e operacionalização de determinada mensagem.
Certo.
Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples fenômeno
de transmissão de informações. Se alguém fala alguma coisa para outrem, há o
fenômeno da comunicação. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba
o conceito de significado. É preciso que aquilo que está sendo transmitido pos-
sua significado. Mais do que isso, é preciso que o significado que o emissor busca
transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para que a comunicação
seja eficaz!
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimi-
lação e operacionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas
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somente quando a pessoa que recebe a mensagem compreende o que foi comuni-
cado. Portanto, a proposição formulada pela banca está perfeita.
-C)/2019) Julgue o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis sem se ajustar às di-
reções tradicionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais
e favorece a efetividade no trabalho.
Errado.
A comunicação transversal ocorre entre departamentos e níveis organizacionais
distintos, propiciando interação, integração e maior participação entre as pessoas.
No entanto, é incorreto afirmar que se desenvolve muito mais nas organizações
informais, uma vez que, mesmo na estrutura formal, a comunicação transversal
possibilita maior celeridade e a consequente efetividade no trabalho.
Questão 55 (QUADRIX/ADMINISTRADOR I (CRA-PR)/2019) A respeito de orga-
nização, direção e controle, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem
recebida e interpretada sejam diferentes entre si.
Certo.
As barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua inter-
pretação.
Apenas para lembrar, as barreiras à comunicação mais comuns são:
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• Filtragem (ou manipulação das informações): é uma barreira à comu-
nicação que ocorre quando o emissor manipula a informação para não gerar
insatisfação no receptor.
• Sobrecarga de informações: ocorre quando a carga de informações possui
um volume tal que prejudica a sua absorção ou resposta.
• Percepção seletiva: ou audição seletiva, ocorre pela seleção das informa-
ções recebidas, ignorando as que contrariem os interesses do receptor.
• Emoções: ocorre quando o estado emocional do receptor influencia na inter-
pretação da informação.
• Linguagem intrincada: quando a linguagem utilizada prejudica a interpre-
tação da mensagem.
A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os fun-
cionários se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
Errado.
Quem pode fazer isso é a comunicação ascendente, e não a descendente.
A ascendente é aquela que vai dos subordinados para os chefes. De forma
contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe e desce até o su-
bordinado.
A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pes-
soas de língua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo
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semelhante à “coragem” ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de
barreira semântica da comunicação.
Certo.
Que questão curiosa, não é mesmo? Mas nem precisamos saber o significado do
termo “sisu” em finlandês, bastando nos atermos às afirmações do item.
A barreira semântica é aquela onde as barreiras estão nos símbolos utilizados na
comunicação, como a escrita, por exemplo.
Questão 58 (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO (DPE-RJ)/2019) Uma
gerente recebe diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informa-
ções: notícias selecionadas de jornal, comunicações internas, comunicações do sin-
dicato, além dos emails do seu chefe, de seus subordinados e de outros clientes
internos e externos. Recentemente, seu chefe perguntou por que ela não havia res-
pondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que eram solicitadas
informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
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Letra d.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é
bem intuitiva. A sobrecarga de informação acontece quando as informações com
que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado
é perda de informações e comunicação menos eficaz.
Questão 59 (UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO (UFGD)/2019) A comuni-
cação é uma ferramenta de gestão que contribui para o processo de inter-relação
profissional no ambiente do serviço público ou privado. No processo de comunica-
ção, o meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um ambien-
te, meio escrito ou falado, é o
a) ruído.
b) canal.
c) receptor.
d) destino.
e) feedback.
Letra b.
Canal corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, como por
exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.
O ruído ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo in-
terlocutor. Exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor;
barulho do local; voz baixa; dentre outros.
O receptor ou destino é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.
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Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensa-
gem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
Questão 60 (UFSC/ADMINISTRADOR (UFSC)/2019) Leia o texto a seguir:
Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas
se comunicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês
Marta enviou o seguinte e-mail a Lucas:
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!”
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail
da seguinte forma:
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão gros-
seira para marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre
me coloquei à disposição para o diálogo”.
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas
tê-la achado grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo:
Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia!
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem?
Lucas: Mais ou menos, Marta.
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou
tão indignado.
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta?
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema.
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão
de que está falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro.
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Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CapsLock” estava ativada e eu nem per-
cebi. Não quis ser grosseira.
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja?
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já ha-
via comentado com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao com-
portamento organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comu-
nicação eficaz presentes no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
Letra c.
Mas, por eliminação, vejamos cada uma das alternativas.
A filtragem é a manipulação das informações. É uma barreira à comunicação que
ocorre quando o emissor manipula a informação para não gerar insatisfação no
receptor. Logo, percebemos que não se aplica ao caso hipotético do enunciado. Eli-
minamos as letras A e D.
A percepção seletiva ou audição seletiva ocorre pela seleção das informações re-
cebidas, ignorando as que contrariem os interesses do receptor. Nada a ver com o
enunciado. Eliminamos, também, a letra E.
Silêncio podemos descartar também, não é mesmo? Logo, eliminamos a letra B.
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Perceba, então, que temos muita emoção de ambos os interlocutores e, conse-
quentemente, erro na linguagem estabelecida entre eles.
Questão 61 (IBFC/ANALISTA DE SEGURIDADE SOCIAL (IPSEMG)/QUALQUER
CURSO SUPERIOR/2014) A comunicação das organizações depende muito da qua-
lidade da comunicação pessoal estabelecida. No entanto, a administração deve
atentar para uma organização que favoreça esta troca eficaz de informação. Para
tal, abordamos três formas de comunicação organizacional: comunicação para bai-
xo, para cima, e lateral. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa
correta:
I – A comunicação para baixo vai dos níveis superiores para os inferiores da hie-
rarquia. Frequentemente têm caráter diretivo. São ordens, informações so-
bre as políticas, sobre os programas da administração, métodos de trabalho.
II – A comunicação para cima envolve apenas conteúdos referentes à confecção
de relatórios e unidades de trabalho de mesmo nível.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
d) Nenhuma afirmativa está correta.
Letra a.
Como vimos, o fluxo vertical pode ser dividido em ascendente (para cima) e
descendente (para baixo).
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A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
A comunicação descendente não precisa ser oral nem face a face. Portanto, se a or-
ganização envia um e-mail para o funcionário, está usando a comunicação descen-
dente. É, de regra, uma comunicação diretiva. Daí a correção da afirmativa I.
A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos.
É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de suges-
tões, as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros. Portanto, não envolve
apenas confecção de relatórios, tampouco se referem ao mesmo nível hierárquico.
Daí a incorreção da afirmativa II.
NAL/2011) O conteúdo de Comunicação envolve toda a estrutura da comunicação.
É a parte não visível da mensagem, mas serve de base para a estruturação e seu
desenvolvimento. Sendo assim, a estrutura da comunicação, que pode ser eminen-
temente de caráter social, humorístico, técnico, testemunhal, emocional ou sensu-
al, denomina-se:
a) Conceito.
b) Abordagem.
c) Natureza.
d) Tema central.
Letra b.
Ao tratarem do item “mensagem” da comunicação, Ogden e Crescitelli (2007)18
dividem esse item em três subitens: conteúdo, formas e meios (mídias).
18
OGDEN, J. R.; CRESCITELLI, E. Comunicação integrada de marketing: conceitos, técnicas e prá-
ticas. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
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O conteúdo de comunicação é a parte não visível da mensagem, é o conteúdo que
envolve a estrutura da comunicação, sendo composto por:
• Objeto: foco em um produto, linha de produtos ou a própria instituição.
• Natureza: pode envolver o lançamento ou a sustentação de produtos ou ser-
viços.
• Foco: o foco da mensagem pode ser predominantemente cognitivo, emocio-
nal ou comportamental. O cognitivo é mais indicado em casos de lançamen-
to, por ser informativo; os outros dois, em casos de sustentação, por serem
persuasivos.
• Abordagem: a mensagem pode ter caráter social, humorístico, técni-
co, emocional, sensual ou testemunhal.
• Objetivo: é o que se pretende comunicar, podendo ser mais genérico ou pon-
tual.
• Conceito: é a ideia central a ser explorada. Deve traduzir os itens anteriores
com o menor ruído o possível.
• Tema Central: é o elemento integrador que deve permear todas as ações da
comunicação desenvolvidas. Deve ser flexível, impactante e de fácil decodifi-
cação para o público-alvo.
Assim, a estrutura da comunicação, que pode ser eminentemente de caráter social,
humorístico, técnico, testemunhal, emocional ou sensual, denomina-se “aborda-
gem”. Nosso gabarito, portanto, é a letra B.
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NAL/2011) ______________são as modalidades de comunicação existentes que
constituem uma espécie de mix de instrumentos de comunicação, que podem ser
aplicados pelo gestor diferentemente em situações variadas.
a) Formas de comunicação.
b) Meios de comunicação.
c) Conteúdos de comunicação.
d) Elementos de comunicação.
Letra a.
Mais uma vez, fazendo uso da literatura de Ogden e Crescitelli (2007)19, ao trata-
rem do item “mensagem” da comunicação, esses autores dividem esse item em
três subitens: conteúdo, formas e meios (mídias).
O conteúdo de comunicação é a parte não visível da mensagem, é o conteúdo que
envolve a estrutura da comunicação, sendo composto por:
• Objeto: foco em um produto, linha de produtos ou a própria instituição.
• Natureza: pode envolver o lançamento ou a sustentação de produtos ou ser-
viços.
• Foco: o foco da mensagem pode ser predominantemente cognitivo, emocio-
nal ou comportamental. O cognitivo é mais indicado em casos de lançamen-
to, por ser informativo; os outros dois, em casos de sustentação, por serem
persuasivos.
• Abordagem: a mensagem pode ter caráter social, humorístico, técnico, emo-
cional, sensual ou testemunhal.
19
OGDEN, J. R.; CRESCITELLI, E. Comunicação integrada de marketing: conceitos, técnicas e práticas. 2. ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
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• Objetivo: é o que se pretende comunicar, podendo ser mais genérico ou pon-
tual.
• Conceito: é a ideia central a ser explorada. Deve traduzir os itens anteriores
com o menor ruído o possível.
• Tema Central: é o elemento integrador que deve permear todas as ações da
comunicação desenvolvidas. Deve ser flexível, impactante e de fácil decodifi-
cação para o público-alvo.
As formas de comunicação são as modalidades de comunicação que constituem um
mix de instrumentos de comunicação que permitem ao gestor aplicá-las diferente-
mente em diversas situações. Esse mix de instrumentos é classificado como comu-
nicação de massa quando atinge grande número de pessoas, e comunicação seg-
mentada quando atinge um número restrito de pessoas ou até pessoas de maneira
individualizada. São formas de comunicação de massa: Propaganda; Publicidade;
Patrocínio; Product placement; Relações públicas. Já como comunicação segmenta-
da, tem-se: Promoção de vendas; Merchandising; Marketing direto; Venda pessoal.
Por fim, os meios de comunicação são as mídias. As tradicionais são jornal, revista,
televisão, rádio, cinema e outdoor, mas tudo que pode ser utilizado para transmitir
uma mensagem (internet, telefone, correio, etc.) pode ser considerado mídia.

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GESTÃO DE

Professor de Direito Administrativo, Administra-

dentes as falhas de comunicação. A boa comunicação é essencial para minimizar

esse quadro e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto,

a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa

O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve

as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pen-

samentos, sentimentos e atitudes.

Questão 1 (QUADRIX/2019) A comunicação é definida como um processo intera-

tivo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensa-

A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação

e operacionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente

quando a pessoa que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado.

truturas de comunicação: a formal e a informal.

A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial,

Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num se-

Agora, vamos trabalhar alguns conceitos da comunicação formal, em especial,

• Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem

dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os prin-

cipais setores responsáveis por esse processo;

• Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmi-

tir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os

setores nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é o conceito

que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de in-

formações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;

• Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organi-

zação e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses

de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações

e de experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à di-

fusão da visão, da missão e dos valores da organização.

Questão 2 (FAUEL/2018/ADAPTADA) O conjunto de processos envolvidos na

transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros

é conhecido como Comunicação Interna.

Segundo Paludo (2018)2, a comunicação interna (ou administrativa) percorre todas

as áreas e ajuda a construir a própria cultura e identidade organizacional, além de

facilitar o relacionamento, a interação e a flexibilidade.

2 PALUDO, A. V. Administração Pública. 7.ed. Rio de Janeiro: Forense, 2018.

Assim, a Comunicação Organizacional Integrada é integração desses quatro

Questão 3 (UFGO/2018/ADAPTADA) O princípio de comunicação organizacional

A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de

estratégico, corroborando a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas

Nesse contexto de importância da comunicação como atividade gerencial, Ro-

grupo ou de uma organização: controle (coordenação), motivação, expressão

A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas

maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem

exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior

imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às po-

líticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.

O autor destaca que a comunicação informal também controla o comportamen-

so), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o com-

A comunicação também facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o

rá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação

a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem

do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas

frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio

para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades

A informação é a função final desempenhada pela comunicação e relaciona o

Questão 4 (FUMARC/2018/ADAPTADA) As vantagens da comunicação oral são a

Na comunicação oral temos o contato direto e imediato entre emissor e receptor,

que proporciona economicidade no processo de comunicação, além de rapidez na

A comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois geral-

explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.

Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais