JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No.
1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print)
Evaluasi Kualitas Layanan pada Unit Pengembangan
UMKM: Studi Kasus Community Development
Center Telkom Witel Surabaya Selatan
Rizal Satria Wahyudin, Imam Baihaqi, dan Dewie Saktia Ardiantono
Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya (ITS)
e-mail: ibaihaqi@mb.its.ac.id
Abstrak—Peran Business Development Service Provider (BDS-P)
dalam membantu mengembangkan dan meningkatkan daya saing
UMKM telah banyak dirasakan oleh UMKM. Namun demikian,
BDS-P sering kali gagal dalam menyediakan program atau
layanan sesuai dengan kebutuhan dari UMKM ditengah kondisi
lingkungan yang sangat dinamis. Community Development Center
(CDC) Telkom Witel Surabaya Selatan merupakan BDS-P yang
dimiliki oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk yang dibentuk
dengan tujuan untuk melaksanakan pembinaan UMKM di daerah
Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Data pada penelitian ini diperoleh
dari 60 UMKM binaan pada periode Januari – September 2019.
Hasil Importance Performance Analysis diketahui bahwa terdapat
lima atribut yang berada dalam kuadran I. Atribut tersebut
terdiri dari: 1) akses untuk memasarkan produk secara online, 2)
akses untuk mempertemukan UMKM dengan potensial buyer
(pembeli), 3) edukasi untuk mengelola social media, 4) edukasi
untuk menggunakan aplikasi penunjang kegiatan usaha, 5)
bantuan dalam pembuatan logo, desain kemasan, dan foto
produk.
Kata Kunci—Business Development Service Provider, Importance
Performance Analysis, Kualitas Layanan.
I. PENDAHULUAN
U MKM memiliki peran yang sangat penting terhadap
pergerakan ekonomi di Indonesia [1]. Berdasarkan hasil
sensus ekonomi yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik
(BPS) pada tahun 2016, iklim usaha di Indonesia didominasi
oleh UMK (usaha mikro kecil) dengan total 26,07 juta usaha
atau 98,68% dari total usaha non-pertanian di Indonesia dan
mampu menyerap tenaga kerja sebanyak 59 juta orang [2].
UMKM juga mampu menyumbang 60% dari produk domestik
bruto di Indonesia [1]. Walaupun memiliki peran yang sangat
penting terhadap pergerakan ekonomi di Indonesia. UMKM
sering kali dihadapkan oleh banyak permasalahan dan
keterbatasan yang membuat mereka sulit untuk berkembang
dan sangat rentan terhadap kegagalan [3].
Beberapa permasalahan umum yang sering dihadapi oleh
UMKM di Indonesia antara lain: 1) terbatasnya pendanaan
untuk pengembangan usaha, 2) kurangnya informasi dan akses
bahan baku dan pasar, 3) rendahnya kualitas sumber daya
manusia, 4) rendahnya kemampuan untuk menghasilkan
produk yang inovatif, 5) kurangnya pendampingan. Hal ini
menyebabkan tingkat keberhasilan UMKM yang masih relatif
F72
kecil yaitu sebesar 20% pada tahun pertama, dan 10% pada
tahun kedua [4].
Untuk mengantisipasi adanya risiko kegagalan dan
rendahnya daya saing dari UMKM, pemerintah Indonesia
mengeluarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah pasal 15 dan 16. Pasal
tersebut menjelaskan tentang lembaga pengembangan bisnis
yang tujuan utamanya untuk membantu UMKM dan para
pelaku usaha di Indonesia. Undang-Undang Nomor 20 Tahun
2008 menjelaskan terkait lembaga pengembangan bisnis.
Terdapat dua jenis lembaga pengembangan bisnis yaitu,
Business Development Service Provider (BDS-P) dan
inkubator.
Penelitian terkait lembaga pengembangan bisnis telah
banyak dilakukan di berbagai negara. Lembaga pengembangan
bisnis salah satunya BDS-P telah terbukti memiliki peran dalam
meningkatkan perkembangan usaha. BDS-P mampu
memberikan kemudahan akses keuangan dalam memperoleh
modal tambahan untuk mengembangkan usahanya (studi kasus
UMKM di Afrika Selatan) [5]. Hal ini diperkuat dengan
penelitian lain yang menemukan bahwa BDS-P juga mampu
meningkatkan akses keuangan kepada UMKM di Yamen
(islamic microfinance) [6].
Peran dan juga manfaat dari BDS-P di Indonesia sudah
cukup banyak dirasakan oleh UMKM. UMKM yang mengikuti
program atau pembinaan oleh BDS-P akan mendapatkan skill
baru dengan adanya program pelatihan serta mendapatkan
bimbingan usaha supaya UMKM tersebut dapat terus
berkembang dan bersaing secara global [7] selain itu, BDS-P
yang menyediakan program gratis dapat membantu UMKM
untuk tidak perlu memikirkan pengeluaran diluar kegiatan
ataupun aktivitas operasional mereka [8].
Walau demikian, BDS-P itu sendiri juga dihadapkan dengan
berbagai permasalahan, salah satunya adalah mengenai
penyediaan layanan sesuai dengan kebutuhan UMKM yang
sangat dinamis dan mengikuti perkembangan terkini [9]. Hal ini
dikarenakan tidak sedikit BDS-P yang gagal akibat mereka
tidak mampu menyediakan layanan yang diperlukan dan sesuai
dengan kebutuhan UMKM akibat keterbatasan biaya dan juga
sumber daya yang mereka miliki [8]. Untuk menjawab
tantangan dan permasalahan tersebut BDS-P harus melakukan
pengukuran atau pemeriksaan terkait kapabilitas mereka untuk
mengetahui kemampuan mereka sehingga BDS-P dapat
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No. 1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print)
Tabel 1.
List prioritas layanan
No Kategori Layanan
1 Pendampingan Oleh Pakar
2 Akses Jaringan Usaha
3 Layanan Pendukung
4 Akses Pendanaan
5 Bantuan Riset
6 Pelatihan dan Seminar
7 Dukungan Pengadaan Peralatan
8 Dukungan Legalitas Usaha
9 Ruangan dan Fasilitas
mengetahui apakah program atau layanan yang mereka miliki
saat ini sesuai dengan kebutuhan UMKM [10]. BDS-P yang
tidak mampu memberikan program atau layanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan dari UMKM, tentunya akan
menyebabkan ketidakpercayaan UMKM terhadap BDS-P itu
sendiri [10].
Berdasarkan penjabaran di atas, penulis tertarik melakukan
penelitian ini untuk mengevaluasi kualitas layanan dari CDC
Telkom Witel Surabaya Selatan sehingga dapat diketahui
layanan atau program apa saja yang perlu ditingkatkan serta
memberikan rekomendasi terkait layanan atau program yang
seharusnya diprioritaskan dan dimiliki oleh CDC Telkom Witel
Surabaya Selatan karena keberhasilan sebuah inkubator dapat
dilihat dari sejauh mana fasilitas ataupun layanan yang
diberikan memenuhi tujuan dari tenant yang dibina [11]
begitupula dengan business development service provider [12].
Penelitian ini akan merujuk pada daftar prioritas kebutuhan
layanan UMKM dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Putri et al (2019). Penelitian ini akan menggunakan
importance performance analysis (IPA) untuk mengetahui
tingkat kepentingan atau harapan dari UMKM terhadap kinerja
dari CDC Telkom Witel Surabaya Selatan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Lembaga Pengembangan Bisnis
Menurut Undang-Undang No. 20 tahun 2008, dukungan
kelembagaan untuk membantu memberdayakaan dan
mengembangkan bisnis K-UKM dibedakan menjadi dua yaitu
inkubator dan lembaga pengembangan usaha atau business
development service provider.
1) Inkubator Bisnis
Inkubator bisnis adalah lembaga yang membantu perusahaan
kepada penyedia sumber daya yang diperlukan untuk
membantu aktivitas usaha dalam mengembangkan usaha,
menambah jaringan, memacu inovasi, dan merangsang
kewirausahaan [13] serta diutamakan bagi perseorangan
dan/atau badan usaha yang baru memulai usaha [14].
2) Business Development Service Provider
Lembaga Pengembangan Usaha atau Business Development
Service Provider (BDS-P) dibentuk untuk memberikan layanan
berupa jasa konsultasi dan pendampingan untuk
mengembangkan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah [15]
selain itu, BDS-P merupakan lembaga yang memiliki
F73
kompetensi dan kemampuan untuk melakukan kegiatan
layanan pengembangan bisnis K-UKM [16]. Fungsi utama dari
BDS-P adalah melakukan aktivitas untuk mengatasi kegagalan
bisnis dari UMKM dengan menyediakan atau memfasilitasi
layanan konsultasi, menyediakan aktivitas untuk meningkatkan
skill atau keahlian dari para pelaku bisnis serta transfer
informasi, teknologi ataupun akses permodalan kepada pelaku
bisnis untuk bisa berkembang [17].
B. Service Quality
Service quality atau kualitas layanan merupakan gabungan
dari dua kata “service” dan “quality” [18]. Kata kualitas
(quality) dalam kualitas layanan memiliki lima kategori yaitu:
1) transenden, yaitu layanan atau produk yang diberikan tidak
memiliki perbandingan (melampaui dari apa yang kita
pikirkan), memiliki keunggulan bawaan “innate excellence”, 2)
product led, yang artinya kualitas didefinisikan sebagai suatu
barang atau layanan yang dikemas dengan baik dan terlihat
memiliki mutu yang tinggi, 3) process or supply led, dalam
pendekatan ini kualitas didefinisiakan sebagai kesesuaian
dengan kebutuhan (conformance to requirements) yang
menekankan pada pentingnya manajemen dan pengendalian
kualitas dari sisi supply 4) customer led, yang menjadi fokus
adalah pihak eksternal. Kualitas didefinisikan sebagai segala
sesuatu yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen atau
menyesuaikan dengan tujuan yang diinginkan oleh konsumen,
5) value led, kualitas didefinisikan sebagai biaya yang
dikeluarkan oleh produsen dan harga yang dibebankan kepada
konsumen atau mempertemukan antara kebutuhan konsumen
dalam hal kualitas, harga dan ketersediaan produk atau layanan.
Sedangkan layanan “service” merupakan sesuatu yang tidak
berwujud (intangible) dan merujuk pada aktivitas dalam
pemenuhan kebutuhan. Sehingga definisi dari service quality
adalah aktivitas yang dilakukan secara terus-menerus
(konsisten) dalam pemenuhan harapan dari konsumen [18].
Penelitian ini akan mengukur kualitas layanan berdasarkan
kategori customer led. Pada kategori tersebut, kualitas
didefinisikan sebagai segala sesuatu yang mampu memuaskan
kebutuhan konsumen atau menyesuaikan dengan tujuan yang
diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini akan
menyesuaikan program dari CDC Telkom Witel Surabaya
Selatan yang sudah berjalan dengan list prioritas layanan dari
penelitian terdahulu untuk dijadikan sebagai dimensi
pengukuran kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 1.
C. Importance Performance Analysis (IPA)
Merupakan kerangka kerja untuk menganalisis atribut
produk untuk mengidentifikasi atribut kinerja yang penting
untuk produk dan atau layanan [19]. Importance Performance
Analysis (IPA) dapat digunakan dalam mengukur tingkat
kepentingan dan kepuasan pelayanan jasa yang diawali dengan
melakukan pengembangan daftar atribut dari evaluasi yang
akan dilakukan [20]. Berikutnya, melakukan perumusan
kuesioner dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui
nilai kinerja atau penerimaan dan harapan atau kepentingan dari
setiap atribut yang ada dalam daftar [21].
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No. 1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print) F74

Tabel 2.
Instrumen penelitian
No Dimensi Atribut Kode
Mentor yang membantu UMKM
1 dalam menghadapi permasalahan PP1
Pendampinga manajemen dan operasional
n oleh Pakar Mentor yang membantu UMKM
2 dalam melakukan standarisasi PP2
produk
3 Akses untuk memasarkan produk
J1
secara offline
4 Akses untuk memasarkan produk
J2
Akses secara online
5 Jaringan Akses untuk mempertemukan
Usaha UMKM dengan potensial buyer J3
(pembeli)
6 Akses kerjasama dengan pihak lain
J4
yang menunjang kegiatan UMKM
7 Bantuan dalam pembuatan logo,
LP1
desain kemasan, dan foto produk
8 Layanan Bantuan dalam pembuatan profil
LP2
Pendukung usaha
9 Bantuan dalam pembuatan
LP3
business plan
10 Akses untuk memperoleh pinjaman
A1
Akses modal
11 Pendanaan Proses memperoleh pinjaman
A2 Gambar 1. Alur penelitian
modal tidak menyulitkan UMKM

Bantuan untuk menganalisis menyelidiki fenomena yang ada pada kehidupan nyata saat ini,
12 Bantuan Riset R1
keadaan manajemen UMKM melalui analisis kontekstual terperinci dari sejumlah peristiwa
Edukasi untuk mengelola sosial atau kondisi dan memilih area tertentu yang sangat spesifik
13 P1 sebagai objek penelitian [22]. Gambar 1 merupakan alur
media
penelitian ini.
Edukasi untuk meningkatkan
14 Pelatihan dan P2
produktivitas dan efektivitas usaha B. Penyebaran Kuesioner
Seminar
Edukasi untuk menggunakan
aplikasi penunjang kegiatan usaha Melakukan penyebaran kuesioner dengan menggunakan
15 P3 layanan Google Form untuk mendapatkan data dari responden.
(contoh: aplikasi pembayaran,
marketplace/e-commerce) Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
Kemudahan akses dalam
non-probabilitas sampling dimana sampel yang akan dipilih,
16 Dukungan memperoleh informasi teknologi D1
baru dilakukan atas dasar peneliti sendiri (judgement) tanpa melihat
Pengadaan
Peralatan Kemudahan akses dalam ataupun mempertimbangkan dengan peluang yang ada [23].
17 D2
memperoleh peralatan produksi Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Legalitas Kemudahan akses dalam mengurus
purposive sampling. Purposive sampling adalah pemilihan
18 L1 sampel yang didasarkan dengan maksud, tujuan, kualitas dan
Usaha perizinan
pertimbangan tertentu yang peneliti tentukan untuk menjawab
Memiliki fasilitas untuk
19 RF1 permasalahan tertentu [24].
memasarkan produk UMKM
Purposive sampling pada penelitian ini adalah UMKM yang
Ruangan dan Memiliki fasilitas internet yang
20
cepat dan gratis
RF2 menerima pembinaan oleh CDC Telkom Witel Surabaya
Fasilitias
Selatan pada periode Januari – September 2019 dari hasil
Memiliki fasilitas ruangan untuk
21 berdiskusi dengan sesama UMKM RF3 observasi dan data yang dimiliki oleh CDC Telkom Witel
dan mentor Surabaya, terdapat 111 UMKM yang menerima pembinaan
oleh CDC Telkom Witel Surabaya pada periode tersebut, maka
111 UMKM merupakan populasi dari penelitian ini.
III. METODE PENELITIAN Sedangkan, untuk penarikan sampel, penelitian ini akan
menggunakan rumus Slovin. Rumus Slovin dapat digunakan
A. Alur Penelitian jika ukuran populasi atau jumlah populasi diketahui. Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi kasus. ini menggunakan toleransi error sebesar 10% dan didapatkan
Penelitian studi kasus adalah melakukan eksplorasi dan hasil sampel minimal sebesar 53 UMKM. Penelitian ini
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No. 1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print) F75

Tabel 3. Tabel 4.
Importance performance analysis Letak kuadran importance performance matrix
Kepentingan Kinerja Gap Arti Arti
Atribut Importance Performance
(A) (B) (B-A) Atribut Nilai Nilai Kuadran
(Y) (X)
PP1 4.10 3.92 -0.18 (Y) (X)
PP2 4.08 3.88 -0.20 PP1 0.12 T 0.26 T II
J1 3.87 3.57 -0.30 PP2 0.10 T 0.22 T II
J2 4.07 3.62 -0.45 J1 -0.11 R -0.09 R III
J3 4.15 3.60 -0.55 J2 0.09 T -0.04 R I
J4 4.03 3.77 -0.26 J3 0.17 T -0.06 R I
LP1 4.00 3.50 -0.50 J4 0.05 T 0.11 T II
LP2 3.83 3.45 -0.38 LP1 0.02 T -0.16 R I
LP3 3.88 3.47 -0.41 LP2 -0.15 R -0.21 R III
A1 4.27 3.98 -0.29 LP3 -0.10 R -0.19 R III
A2 4.23 3.97 -0.26 A1 0.29 T 0.32 T II
R1 3.98 3.68 -0.30 A2 0.25 T 0.31 T II
P1 4.05 3.52 -0.53 R1 0.00 T 0.02 T II
P2 3.78 3.55 -0.23 P1 0.07 T -0.14 R I
P3 4.02 3.53 -0.49 P2 -0.20 R -0.11 R III
D1 3.75 3.38 -0.37 P3 0.04 T -0.13 R I
D2 3.82 3.40 -0.42 D1 -0.23 R -0.28 R III
L1 3.85 3.72 -0.13 D2 -0.16 R -0.26 R III
RF1 4.00 3.75 -0.25 L1 -0.13 R 0.06 T IV
RF2 3.73 3.67 -0.06 RF1 0.02 T 0.09 T II
RF3 4.05 3.93 -0.12 RF2 -0.25 R 0.01 T IV
Mean 3.98 3.66 -0.32 RF3 0.07 T 0.27 T II

menggunakan sampel sebanyak 60 UMKM.

IV. ANALISIS DAN DISKUSI
A. Validasi Instrumen
Berdasarkan hasil observasi langsung, wawancara dan juga
penyebaran kuesioner yang telah diberikan kepada ahli di CDC
Telkom Witel Surabaya Selatan, didapatkan hasil 21 Atribut
dari total 28 Atribut yang telah dirumuskan sebelumnya. Tabel
2 merupakan instrumen penelitian yang sudah divalidasi.
B. Pengumpulan Data
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti
mendapatkan data UMKM binaan pada periode Januari –
September 2019 yang diberikan oleh pihak CDC Telkom Witel
Surabaya Selatan. Selanjutnya, peneliti meminta surat untuk
melakukan direct survey kepada beberapa UMKM binaan.
Surat tersebut berisi waktu untuk melakukan pengumpulan data
atau penyebaran kuesioner yaitu pada tanggal 15 November –
30 November 2019. Surat tersebut dibuat untuk mengantisipasi
adanya ketidakpercayaan UMKM binaan terhadap pihak asing
yang melakukan survei langsung dan penyebaran kuesioner
melalui personal chat. Berdasarkan hasil penyebaran
kuesioner, diperoleh 60 responden yang merupakan perwakilan
atau sampel dari populasi UMKM binaan pada periode Januari
– September 2019.
Penelitian ini juga melakukan wawancara terstruktur dengan
pihak CDC Telkom Witel Surabaya Selatan yaitu Kepala
Bagian dari CDC Telkom Witel Surabaya Selatan. Pemilihan
Kepala Bagian dari CDC Telkom Witel Surabaya Selatan
didasari atas pemahaman beliau terkait masalah dalam
penelitian karena telah memiliki pengalaman dalam pembinaan
UMKM dan beliau juga ikut terlibat langsung dengan UMKM
binaan CDC Telkom Witel Surabaya Selatan.
C. Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil pengumpulan responden sebanyak 60 pada
penelitian ini, didapatkan hasil jenis kelamin responden yang
merupakan UMKM binaan CDC Telkom Witel Surabaya
Selatan didominasi oleh perempuan dengan jumlah sebanyak
49 orang atau 82 persen sedangkan, untuk jenis kelamin laki-
laki berjumlah sebanyak 11 orang atau 18 persen dari total
populasi. Hasil jenis kelamin penelitian ini menandakan bahwa
UMKM binaan periode Januari – September 2019 didominasi
oleh UMKM yang dikelola oleh perempuan.
Berdasarkan hasil pengumpulan responden sebanyak 60 pada
penelitian ini didapatkan hasil sektor usaha responden yang
merupakan UMKM binaan CDC Telkom Witel Surabaya
Selatan didominasi oleh industri atau memproduksi sendiri
sebanyak 42 UMKM kemudian diikuti oleh sektor perdagangan
berjumlah 11 UMKM, disektor jasa sebanyak 6 UMKM dan
sektor lainnya (merupakan gabungan dari beberapa sektor
seperti sektor jasa dan industri contohnya usaha kos-kosan dan
tempat makan) berjumlah 1 UMKM.
D. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis dimulai dengan
menentukan nilai kepentingan dan kinerja menurut penerima
layanan dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa setiap atribut
pada penelitian ini dikelompokkan menjadi empat kuadran.
Kolom gap berisi tentang selisih antara kinerja dengan
kepentingan. Nilai gap terbesar terdapat pada atribut J3 dengan
nilai -0.55 dan nilai gap terendah terdapat pada atribut RF2
dengan nilai -0.06 semakin besar nilai gap menandakan bahwa
atribut tersebut memiliki perbedaan yang tinggi antara harapan
dari penerima layanan dengan kinerja atau tingkat kepuasan
dari penerima layanan sehingga penyedia layanan perlu
melakukan perbaikan pada atribut tersebut.
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No. 1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print)
Berikutnya, adalah menentukan letak kuadran dari atribut
penelitian. Nilai positif yang terdapat pada kolom importance
ataupun performance menandakan bahwa atribut tersebut
memiliki nilai diatas rata – rata sedangkan untuk nilai negatif
menandakan bahwa atribut tersebut memiliki nilai dibawah rata
– rata.
Nilai tertinggi pada kolom importance adalah 0.29 yaitu pada
atribut A1 dan nilai terendah adalah -0.25 pada atribut RF2
sedangkan nilai tertinggi pada kolom performance adalah 0.32
yaitu pada atribut A1 dan nilai terendah adalah -0.28 pada
atribut D1. Nilai positif dan negatif pada kolom importance dan
performance akan menentukan letak atribut pada importance-
performance matrix.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah
dilakukan terdapat beberapa kesimpulan untuk menjawab
rumusan masalah dan tujuan penelitian, berikut adalah
beberapa hal yang dapat disimpulkan, yaitu:
1) Berdasarkan analisis data dengan menggunakan importance
performance analysis didapatkan bahwa tingkat kesesuaian
antara kepentingan dan juga kinerja dari layanan yang
diberikan oleh CDC Telkom Witel Surabaya Selatan yaitu
sebesar 0,92 nilai tersebut sudah baik namun, masih terdapat
beberapa atribut layanan yang memiliki kinerja yang rendah
tetapi memiliki tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi
sehingga menandakan bahwa UMKM masih belum merasa
puas. Berdasarkan 21 atribut layanan yang diukur pada
penelitian ini. Terdapat lima atribut layanan yang perlu
diprioritaskan atau berada pada kuadran I yang artinya atribut
layanan tersebut dianggap penting namun memiliki kinerja
yang kurang baik. Kelima atribut pada kuadran I adalah
sebagai berikut: 1) akses untuk memasarkan produk secara
online, 2) akses untuk mempertemukan UMKM dengan
potensial buyer (pembeli), 3) edukasi untuk mengelola social
media, 4) edukasi untuk menggunakan aplikasi penunjang
kegiatan usaha, 5) bantuan dalam pembuatan logo, desain
kemasan, dan foto produk
2) Berikutnya, terdapat delapan atribut layanan yang sudah baik
atau berada pada kuadran II yang artinya atribut pada kuadran
ini perlu dipertahankan oleh CDC Telkom Witel Surabaya
Selatan karena memiliki tingkat kepentingan dan kinerja
yang tinggi sehingga penyedia layanan perlu
mempertahankan kondisi tersebut. Kedelapan atribut pada
kuadran II adalah sebagai berikut: 1) akses untuk
memperoleh pinjaman modal, 2) kemudahan akses dalam
memperoleh pinjaman modal, 3) akses kerjasama dengan
pihak lain yang menunjang kegiatan UMKM, 4) bantuan
untuk menganalisis keadaan manajemen UMKM, 5) mentor
yang membantu UMKM dalam menghadapi permasalahaan
manajemen dan operasional, 6) mentor yang membantu
UMKM dalam melakukan standarisasi produk, 7) memiliki
fasilitas untuk memasarkan produk UMKM, 8) memiliki
F76
fasilitas untuk berdiskusi dengan sesama UMKM dan
mentor.
3) Kemudian, terdapat enam atribut layanan yang berada pada
kuadran III yang menandakan atribut – atribut tersebut
memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penerima
layanan dan juga memiliki kinerja yang masih kurang
menurut penerima layanan sehingga peningkatan pelayanan
pada kuadran ini tidak perlu dijadikan fokus utama. Keenam
atribut pada kuadran III adalah sebagai berikut: 1)
kemudahaan akses dalam memperoleh informasi teknologi
baru, 2) kemudahan akses dalam memperoleh peralatan
produksi, 3) akses untuk memasarkan produk secara offline,
4) edukasi untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas,
5) bantuan dalam pembuatan profil usaha, 6) bantuan dalam
pembuatan business plan.
4) Terakhir, terdapat dua atribut layanan yang berada pada
kuadran IV yang menandakan atribut – atribut tersebut
dianggap kurang penting namun, memiliki kinerja yang
dirasa cukup tinggi oleh penerima layanan. Penyedia layanan
dapat memilih untuk mempertahankan kondisi yang sudah
ada atau mengurangi kinerja dari atribut yang terdapat pada
kuadran ini untuk lebih memprioritaskan atribut yang
memiliki kinerja yang kurang baik dengan
mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki. Kedua
atribut tersebut terdiri dari: 1) kemudahaan akses dalam
mengurus perizinan dan 2) fasilitas internet yang cepat dan
gratis.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Berikut
merupakan keterbatasan yang terdapat pada penelitian ini: 1)
Penelitian ini hanya berfokus pada satu lembaga penyedia
layanan pengembangan bisnis atau business development
service provider sehingga hasil yang didapat terbatas pada
kasus yang ada pada objek penelitian, 2) Penelitian ini tidak
membedakan kebutuhan apa saja yang diprioritaskan oleh
setiap jenis usaha sehingga rekomendasinya tidak dibedakan
berdasarkan jenis usaha.
C. Saran
Berikut adalah saran yang dapat diimplementasikan oleh
CDC Telkom Witel Surabaya Selatan dan juga untuk penelitian
selanjutnya: 1) CDC Telkom Witel Surabaya Selatan dapat
melakukan evaluasi secara berkala terkait kualitas layanan yang
diberikan kepada UMKM binaan sehingga CDC Telkom Witel
Surabaya dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan
yang diperlukan dan juga salah satu cara untuk meningkatkan
kepuasan UMKM binaan, 2) Penelitian selanjutnya dapat
meneliti objek yang sama atau dengan objek business
development service provider atau lembaga pengembangan
bisnis lain dengan fokus penelitian yang berbeda yaitu untuk
mengetahui kebutuhan ataupun prioritas layanan yang
dibedakan berdasarkan sektor usaha atau lama berdirinya usaha
UMKM binaan, 3) Penelitian selanjutnya dapat meneliti objek
lain khususnya lembaga pengembangan bisnis atau business
development service provider yang dimiliki oleh pemerintah
JURNAL TEKNIK ITS Vol. 9, No. 1, (2020) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print)
atau pihak swasta untuk kemudian dibandingkan kualitas
layanan antara kedua objek tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Kompas.com, “UMKM Mampu Dongkrak Pertumbuhan Ekonomi,”
2018.
[2] Badan Pusat Statistik, Analisis Hasil SE2016 Lanjutan Potensi
Peningkatan Kinerja Usaha Mikro Kecil. Jakarta: Badan Pusat Statistik,
2019.
[3] Y. Honjo, “Business failure of new firms: An empirical analysis using a
multiplicative hazards model,” Int. J. Ind. Organ., vol. 18, no. 4, pp. 557–
574, 2000.
[4] R. Hasbullah, M. Surahman, A. Yani, D. P. Almada, and E. N. Faizaty,
“Model Pendampingan UMKM Pangan Melalui Inkubator Bisnis
Perguruan Tinggi ( Mentoring Model for Food Sector of SMEs through
Business Incubator of University ),” J. Ilmu Pertan. Indones., vol. 19, no.
1, pp. 43–49, 2014.
[5] M. Mazanai and O. Fatoki, “The Effectiveness of Business Development
Services Providers (BDS) in Improving Access to Debt Finance by Start-
Up SMEs in South Africa,” Int. J. Econ. Financ., 2011.
[6] F. S. Fararah, A. K. A.- Swidi, and W. S. B. W. Yusoff, “Business
Development Services Provided by Islamic Microfinance Institutions and
Customer Satisfaction: The Mediation Role of Perceived Benefits. A
Study on SMEs in Yemen,” J. Entrep. Bus. Innov., vol. 1, no. 1, pp. 60–
78, 2014.
[7] D. Juniyanto, “‘Business Development Service’, Solusi UMKM Sukses
dan Taat Pajak,” Kompas, 2019.
[8] R. K. Hadi, “Kondisi dan Peran Business Development Service Provider,”
2019.
[9] S. Goyal, B. S. Sergi, and A. Kapoor, “Evaluating the BDS Providers and
MSMEs: Challenges and Strategic Actions,” Eur. J. Dev. Res., vol. 29,
no. 4, pp. 725–744, 2017.
[10] S. Goyal, B. S. Sergi, and M. Esposito, “Business development services
for micro, small and medium enterprises - literature review of past trends
and future directions,” World Rev. Entrep. Manag. Sustain. Dev., vol. 14,
no. 3, pp. 312–332, 2018.
F77
[11] A. Bergek and C. Norrman, “Incubator best practice: A framework,”
Technovation, vol. 28, no. 1–2, pp. 20–28, 2008.
[12] B. M. R. Putri, I. Baihaqi, and S. F. Persada, “Identifikasi Dan Penentuan
Prioritas Layanan Pengembangan Ukm Pada Lembaga Pengembangan
Bisnis,” Surabaya, 2019.
[13] B. Mrkajic, “Business incubation models and institutionally void
environments,” Technovation, vol. 68, pp. 44–55, 2017.
[14] Pemerintah Indonesia, “Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 27
Tahun 2013 Tentang Pengembangan Inkubator Wirausaha,” 2013.
[15] Pemerintah Indonesia, “Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 Tentang
Usaha,Mikro,Kecil dan Menengah,” 2008.
[16] Menteri KUKM Republik Indonesia, “Peraturan Menteri Koperasi dan
Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor
02/Per/M.KUKM/I/2008 Tentang Pemberdayaan Business Development
Service-Provider (BDS-P) Untuk Pengembangan Koperasi, Usaha Mikro,
Kecil dan Menengah,” 2008.
[17] P. Brijlal, “Business Development Service: Addressing The Gap In The
Western Cape, South Africa,” Int. Bus. Econ. Res. J., vol. 7, no. 9, pp. 49–
56, 2008.
[18] A. Ghobadian, S. Speller, and M. Jones, “Service Quality Concepts and
Models,” Int. J. Qual. Reliab. Manag., vol. 11, no. 9, pp. 43–66, 1994.
[19] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for Future Research,” J. Mark.,
vol. 49, no. 4, pp. 41–50, 1985.
[20] N. Slack, “The Importance‐Performance Matrix as a Determinant of
Improvement Priority,” Int. J. Oper. Prod. Manag., vol. 14, no. 5, pp. 59–
75, 1994.
[21] S. E. Sampson and M. J. Showalter, “The performance-importance
response function: Observations and implications,” Serv. Ind. J., vol. 19,
no. 3, pp. 1–25, 1999.
[22] Z. Zaidah and Z. Zainal, “Case study as a research method,” J. Kemanus.,
vol. 5, no. 1, pp. 1–6, 2007.
[23] N. K. Malhotra, D. F. Birks, and P. Wills, Marketing research: An applied
orientation. 2012.
[24] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis Pendekatan: Kuantitatif, Kualitatif,
Kombinasi dan R&D. Alfabeta, CV Bandung, 2017.