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Manual Gestion Calidad Iv Turismo
Manual Gestion Calidad Iv Turismo
EN
TURISMO
ÁREA
DESARROLLO DE
PRODUCTOS
ALTERNATIVOS
E L A B O R Ó:
2
3
PREFACIO
UNIDAD 1. CALIDAD EN EL
SERVICIO
UNIDAD 2. INSTRUMENTOS Y
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
UNIDAD 3. ESTANDARIZACIÓN DE
PROCESOS Y MEJORA CONTINUA.
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ÍNDICE
Prefacio……………………………………………………………………………………….... Pág. 03
Competencias de la Asignatura…………………………………………………………….. Pág. 05
Objetivo de Aprendizaje……………………………………………………………………… Pág. 06
Estructura de los Contenidos………………………………………………………………… Pág. 07
UNIDAD 1. – Calidad en el servicio ……………………………………………………… Pág. 08
5
COMPETENCIAS DE
LA ASIGNATURA
6
OBJETIVO DE
APRENDIZAJE
7
Estructura de los Contenidos
UNIDAD I UNIDAD II
UNIDAD 3
Estandarización de procesos
y mejora continua
D DESARROLLO SUSTENTABLE
OBJETIVO:
El alumno reflexionará sobre un modelo de desarrollo
alternativo para mejorar su calidad de vida.
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UNIDAD I. CALIDAD EN EL SERVICIO
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seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, y está modificando
muchos aspectos de la vida. La posibilidad de intercambiar información y comunicarse
instantáneamente, a escala mundial y a bajo costo, a través de internet y otros medios
satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los
pueblos del mundo.
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Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es
posible entender la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica, social, política y cultural que se acelera por el abaratamiento de los
transportes y la incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación.
Lo anterior ha estado acompañado de diversos cambios en los procesos de
producción, en los que es cada vez más frecuente que el valor de los productos dependa
más de los elementos no materiales que llevan incorporados (como diseño del producto,
imagen de marca, patentes, mercadotecnia, distribución, etc.) que de la manipulación
física de los elementos materiales que los integran. Por ejemplo, en el precio de una
Coca-Cola pesa más la publicidad y la patente del invento que los componentes
materiales de la bebida. En el precio de un programa de videojuegos o de computación
valen más las horas de creatividad y de programación que el costo del disco que
contiene este programa.
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Calidad
En general, es válido decir que la calidad abarca todas las cualidades con que cuenta un
producto —o un servicio— para ser de utilidad a quien lo emplea; o sea, un producto o
servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las
necesidades de los usuarios. Entre estas características cabe mencionar sus funciones
operativas (velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economía de uso, la durabilidad,
seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en
condiciones operativas, fácil de desechar (ecológico), etc. Todo esto otorga a un producto la
calidad al consumidor; sin embargo, aunque ésta es la más importante, muchas veces se
deben definir otros tipos de calidad relacionados con su planeación, control y mejoramiento.
Por otro lado, la calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un
producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en
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su diseño. A su vez, la calidad de diseño es el conjunto de características que satisfacen
las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad
tecnológica de fabricación.
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. Además, el
significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y
madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición
universal.
1. Perfección.
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2. Consistencia.
3. Eliminación de desperdicios.
4. Velocidad de entrega.
5. Observancia de las políticas y procedimientos.
6. Proveer un producto bueno y útil.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total para el cliente.
Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la
calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una
organización de negocios.
ACTIVIDAD ONLINE 1
(VE AL FINAL DE LA UNIDAD PARA SEGUIR LAS INSTRUCCIONES)
W. Edwards Deming
Nació en Iowa en 1900. Sus padres, Pluma Irene y
William Albert Deming, eran personas ilustradas y
daban gran importancia a la educación de sus hijos.
Pluma estudió música y William Albert matemáticas y
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derecho. Edwards asistió a la escuela en Powell Wyoming y realizó diversos trabajos para
ayudar en el mantenimiento de su familia.
En 1917 ingresó en la Universidad de Wyoming, donde se graduó en 1921 como
ingeniero eléctrico. En 1925 obtuvo el grado de maestría en la Universidad de Colorado y en
1928 un doctorado en Yale, ambos grados relacionados con las áreas de física y
matemáticas.
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Diagrama
de Deming.
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3. Comprender el propósito de la inspección y su función en el mejoramiento
de procesos y la reducción del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Además, Deming mencionaba lo que llamó las siete enfermedades mortales que, a su
juicio, en ese tiempo perjudicaban la competitividad de las organizaciones de su país. A
saber:
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.
Los principios impulsados por Deming ejercieron gran influencia en Japón, al grado de
que en 1951 la JUSE instituyó el Premio Deming para reconocer a organizaciones y
personas destacadas por sus aportaciones y logros en esta disciplina. El modelo del Premio
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Deming tuvo en su origen un fuerte apoyo en los conceptos y principios profesados por
Deming.
Joseph M. Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en Braila, en aquella
época parte del Imperio Austro-Húngaro, ahora Rumania. Su
padre tenía el oficio de zapatero artesano. Acerca de su tierra
natal, Juran dice que “...allí no había problemas de calidad,
nunca había fallas de energía y los automóviles nunca se
descomponían... porque no había energía eléctrica ni
automóviles”. En 1909 su padre emigró a Estados Unidos en
busca de una mejor vida y la familia volvió a reunirse después
de tres años en Minnesota. Vivieron en una cabaña con techos de cartón en los bosques de
Minneapolis.
Joseph manejó una cuadrilla de caballos y trabajó como obrero y fue vendedor de
zapatos, limpiabotas, empleado abarrotero y tenedor de libros en la fábrica de hielo local. El
joven sobresalió en matemáticas y física, por lo que en repetidas ocasiones se le promovió a
grados superiores, de modo que terminó cuatro años antes que sus compañeros. Como
además de ser más joven que ellos era de complexión pequeña y con un extraño acento
rumano, se convirtió en blanco de ataques.
“La combinación del agobio escolar, la pobreza, los trabajos interminables y los
quehaceres domésticos produjeron un graduado de preparatoria que, según sus palabras,
‘era amargado para el mundo, con resentimiento contra todo durante mucho tiempo’.”
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Juran trabajó para la Western Electric Company y fue profesor de la Universidad de
Nueva York. A mediados de la década de 1950 enseñó en Japón conceptos de
administración por calidad, con lo cual contribuyó, igual que Deming, al éxito japonés en
materia de calidad; además, publicó una gran cantidad de material relacionado con el tema.
Sin embargo, en su libro J. M. Juran y el liderazgo para la calidad (México, Días de Santos,
1990) resume su conocimiento desarrollado en el área de administración por calidad total.
Kaoru Ishikawa
Nació en 1915, se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio, obtuvo su
doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor
en 1960, ganó el Premio Deming y un reconocimiento
de la ASQC y fue el primer autor que intentó destacar
las diferencias entre los estilos de administración
japonés y occidentales. Su hipótesis principal señala
que las diferentes características culturales en ambas
sociedades fueron clave en el éxito japonés en
calidad. Las principales ideas de Ishikawa se
encuentran en su libro ¿Qué es el control total de
calidad?: la modalidad japonesa (1985). Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total
en Japón y después ejerció gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en
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destacar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro
del éxito en calidad. Murió en 1989.
Genichi Taguchi
Nació en Japón en 1924 y estudió ingeniería
mecánica en la Universidad de Kiryu, donde también
obtuvo un doctorado en estadística matemática. Su
principal aportación es el desarrollo de métodos de
mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso
en práctica en empresas japonesas. Ha escrito 29 libros y
cientos de artículos científicos y ha ganado cuatro veces
el Premio Deming por su contribución a la calidad, sobre
todo por idear el concepto de función de pérdida.
Taguchi hacía hincapié en que, como los clientes desean comprar productos que
atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las organizaciones
deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a diseño y precio,
que sean atractivos para el cliente y que tengan un mínimo de variación entre sí, además de
ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. Tales conceptos se reflejan
en los puntos siguientes:
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Ingeniería de calidad en línea:
Sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la corrección de procesos,
así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la gráfica de control.
Philip B. Crosby
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia, Estados
Unidos, en 1926. Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a
1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó
su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001,
se dedicó a la calidad.
En Martin-Marietta surgió un movimiento muy
importante por la calidad, conocido como cero defectos,
que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administración y a motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad (“promover un constante y
consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez”, Halpin, 1966). James F. Halpin, director de calidad de Martin Company, explicaba: “La
razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que ésta no se esperada. Al mismo
tiempo que la administración demanda perfección, ésta ocurre”.
Philip B. Crosby continuó y perfeccionó este enfoque de la calidad. Sus libros La calidad
no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y
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leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad. Sus
propuestas daban mucha
Los 13 libros de Philip Crosby, varios de ellos muy vendidos, ayudaron a definir el papel
que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus
aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica la manera en que una
organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos se
iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que
participaran.
Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este
principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir,
que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por
lo tanto, se debe construir un sistema de calidad para la prevención, cuyo estándar de
desempeño sea cero defectos.
Jan Carlzon
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Es un ex-empresario sueco. Ocupó el cargo de director
ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines
System) entre 1981 y 1993.
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Pirámide Invertida de Carlzon
¿Por qué pasa esto? El servicio no lo podemos palpar con nuestras manos al
menos no en su totalidad, son un conjunto de factores que van formando en nuestro
subconsciente una imagen positiva o negativa de una empresa.
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Socialmente ligamos el concepto de Servicio al Cliente al departamento que
atiende las quejas, sin embargo dicho término no solo engloba como se atiende a un
cliente disgustado, de hecho el Servicio al Cliente es toda la experiencia que le
brindamos al cliente antes, durante y después de su compra.
Cuando te vas de vacaciones, ¿qué es lo que buscas? ¿Un trato cinco estrellas?
¿Un buen servicio a la hora de la cena? ¿Por qué nos fijamos tanto en las cualidades de
un restaurante o de un hotel en tanto a servicio?
¿Qué hace la diferencia para que el servicio turístico sea el de mayor calidad?
Existen varios factores a considerar:
Normalmente cuando una persona tiene un tema con el banco o en los sectores de
salud y educación, se conforma con lo que recibe porque la necesidad tiene prioridad.
Las vacaciones son un consideradas un lujo de poca urgencia en comparación y se les
exige un estándar.
Los prestadores de servicio del sector turístico son evaluados por rankings mundiales
que evalúan sus características entre ellas, el servicio. Los clientes que pueden pagar
más, exigen hoteles con más nivel de servicio y evitan lugares que han recibido una baja
calificación.
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3. La posibilidad de recibir una propina
Generalmente, este factor aumenta la calidad del servicio. Aunque esto no es en todos
los países; por ejemplo en Australia, los prestadores de servicio son tan bien pagados
que no existen las propinas.
4. La competencia laboral
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¿Qué es un cliente?
Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta que se
debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella persona que
solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de
una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o
productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para poder
concretar modelos de atención para cada perfil.
Cliente interno
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Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la
de clientes externos.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora
voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro
que es un método que funciona. Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos
de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de: – Medios – Autoridad –
Necesidad.
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Servicio
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la reparación de un automóvil).
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos con ayuda del contador).
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de conocimiento).
La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles,
restaurantes, museos, etc.).
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, para ello se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno de ellos.
Ya que se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
Para ello es importante identificar el servicio deseado por los clientes, a través
de diseño, prueba y nuevas necesidades que van surgiendo por los mismos.
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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas,
tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito,
como actuará en el servicio que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen
en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus
clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza
para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
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Recuerda que al momento de tener un “servicio al cliente” de alta calidad
estarás garantizando una compra más por parte de tu cliente, y lo mejor es que el te
recomendará con sus amigos, familiares, etc. y por lo tanto tus ventas aumentarán.
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LECTURAS RECOMENDADAS
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ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
ACTIVIDAD ONLINE
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ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
ACTIVIDAD ONLINE 1:
A través de la plataforma, escribe en el FORO 2 definiciones de calidad con
el nombre de sus autores y posteriormente escribe tu propia definición
desde la perspectiva Turística.
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ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 1
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar un ensayo sobre los conceptos y teorías de la calidad,
tomando en cuenta los principales autores: Jan Carlzon, Deming, Juran, Crosby,Taguchi e
Ishikawua. Dicha actividad cumplirá con los siguientes puntos.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de entrega)
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido (máximo 2 cuartillas)
Definición de calidad
Aportaciones de los autores mencionados
La calidad en los servicios turísticos.
Conclusión (a manera de reflexión mencionar cual fue el aprendizaje que se obtuvo en la
actividad) mínimo 1 cuartilla
CRITERIOS DE EVALUACION
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Rúbrica para la evaluación
Indicador Excelente Bien Regular Mal.
Total 30 puntos
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 1
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar una infografía sobre los diferentes tipos de clientes
turísticos
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido. Infografía (Una infografía es una imagen explicativa que combina texto,
ilustración y diseño, cuyo propósito es sintetizar información de cierta complejidad e
importancia, de una manera directa y rápida) al menos 5 tipos de clientes
Conclusión (a manera de reflexión mencionar cual fue el aprendizaje que se obtuvo en la
actividad) mínimo 1 cuartilla.
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
40
asignado justificar justificar retraso sin
justificación
Total 30 puntos
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 1
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
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Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Instrucciones:
De manera individual deberás participar en el foro de discusión de un caso práctico el cual tiene
como objetivo el poder identificar cuáles son los elementos tangibles e intangibles de la calidad.
No olvides replicar la aportación de tus compañeros de manera respetuosa. A continuación, se te
presenta el siguiente caso.
Bar de copas de 900 m2, aforo medio de 150 personas y aforo máximo de 300 personas.
Pantallas grandes de TV para ver partidos de fútbol, así como mesas de billar y otros
entretenimientos. Para el dueño del establecimiento es prioritario ofrecer a sus clientes un
ambiente agradable y, aunque no tiene separación física entre las zonas de fumadores y de no
fumadores, quería hacer especial hincapié en tratar las zonas de fumadores. El dueño siguió un
plan a lo largo dos años
Tras realizar una auditoría de la instalación que tenía, se descubrió que, si bien los equipos de
tratamiento de aire podían introducir aire del exterior, funcionaban al mínimo caudal, por lo que
se introducía muy poco aire de fuera. Tras hablar con el contratista, los equipos fueron puestos
en la posición de máxima capacidad y se empezó a introducir el caudal óptimo de aire exterior.
Paralelamente, se mejoró el nivel de filtración de los climatizadores, adaptando filtros de
superficie partida de 5 cm. El cambio de los filtros pasó a ser mensual en lugar de semestral.
Tras estas dos acciones percibió una notable mejoría en la calidad del aire. No obstante, en
momentos de aforo máximo o cerca de ello, el humo de la zona de fumadores accedía a las
zonas donde no se podía fumar.
Su ingeniero le recomendó instalar un recuperador de energía mediante el cual podía ventilar
específicamente las zonas de fumadores. Los recuperadores de calor permiten la introducción
de más aire exterior, minimizando el coste energético de acondicionar el aire. Tras esta
instalación, el dueño notó una considerable mejoría en las zonas de fumadores.
Responder las siguientes preguntas.
1. ¿Cuál son los elementos tangibles e intangibles de calidad en el caso presentado?
2. ¿Crees que es buena idea lo que el ingeniero recomendó al dueño del bar? ¿por qué?
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
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Indicador Excelente Bueno Regular Mal
2 puntos 0 puntos
Respeto
Si No
3 puntos 2 puntos 1 punto 0
Cumple Cumple con No cumple con
Contenido No cumple con
correctamente puntos que se todos los
el contenido
con los puntos solicitan, pero puntos de la
que se solicita
que se solicitan no es objetivo rúbrica.
2 puntos 1.5 puntos 1 puntos 0 puntos
Cuida la Contiene más
Contiene al
Ortografía y ortografía en su de 5 faltas de
menos 2 faltas Contiene más
redacción. aportación y ortografía que
de ortografía, de 2 faltas de
replica; hace imposible
pero es ortografía
excelente su
entendible
redacción. comprensión.
3 puntos
2 puntos 1 puntos 0 puntos
Replica Realiza 3
réplicas a 3 de Realiza 2 Realiza 1 No realiza
sus replicas replica replica
compañeros
UNIDA
D
43
2
Instrumentos y herramientas de
calidad.
UNIDAD II
OBJETIVO:
El alumno evaluará la satisfacción de los clientes para
proponer acciones de mejora en la calidad de los servicios
turísticos.
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UNIDAD II. INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
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Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es necesario
establecer en las empresas un sistema de medida de la satisfacción del
cliente como centro básico de la actividad empresarial.
Tipos de entrevista
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posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y
reducir formalismos.
CUESTIONARIO
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maximizar la probabilidad de que el sujeto conteste y devuelva las preguntas. Los datos
que se pueden obtener con un cuestionario pertenecen a tres categorías
Según el modo de formularse, las preguntas pueden ser cerradas y abiertas. Las
cuestiones cerradas ofrecen al usuario que va a ser evaluado todas las alternativas
posibles, o al menos todas aquellas que mejor responden a la situación que deseamos
conocer. El sujeto no tiene sino elegir alguna o algunas, poniendo una señal convenida:
una cruz, rodear con un círculo, subrayar.... Suelen ser preguntas con la opción
afirmativa y negativa, y, a veces, no sé/sin opinión.
Sí ( ) No ( )
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Menos de 2.000. ( ) De 10.001 a 20.000 ( ) De 100.001 a 200.000 ( )
Las categorías o respuestas serán exhaustivas si abarcan todos los casos que
pueden darse. En ese caso, ningún encuestado puede dejar de responder por no
encontrar su categoría. Y serán excluyentes, cuando ningún sujeto al contestar al
cuestionario, pueda elegir válidamente dos respuestas distintas de la misma pregunta.
Algunas preguntas se presentan bajo una escala cuantitativa, correspondiente al número
de veces que se repite una acción determinada. En este caso es conveniente elegir un
número par de opciones, cuatro o seis, con objeto de evitar que el encuestado puede
responder al opción central, sin esforzarse en reflexionar.
Así ocurre en el ejemplo nº 3. S En las clases teóricas del curso de formación que
está haciendo, ¿toma apuntes o notas de lo que dice el monitor o formador? Nunca ( )
Pocas veces ( ) Con frecuencia ( ) Siempre ( )
Las preguntas abiertas no ofrecen ninguna categoría para elegir. Sólo contienen
la pregunta y no ofrecen ningún tipo de respuesta, dejando ésta a la consideración del
sujeto que completa el cuestionario.
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solicitan información que el encuestado suele conocer mejor que nadie y que no admite
dudas. No obstante, algunos hechos como la “edad”, ítem frecuente en muchos
cuestionarios, puede necesitar ser contrastado con otras fuentes documentales, por un
posible interés en no ser veraz en el dato. No obstante, hay hechos que no pueden ser
contrastados, porque sólo conoce el sujeto.
Sierra Bravo (1988) distingue, las preguntas de identificación que son aquellas
que se refieren a las características básicas de las unidades de observación. Conocidas
en el ámbito sajón como background, son fundamentales porque suelen constituir las
variables independientes principales en una investigación experimental. En el caso de
las personas serían: edad, sexo, estado civil, región de nacimiento y de residencia,
profesión, estudios, ingresos, religión, filiación política, número de hijos, nacionalidad,
raza... Las preguntas más frecuentes son las de opinión y éstas, a su vez, se concretan
en una amplia gama: preguntas para descubrir las creencias, las preferencias y las
estimaciones.
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resultados diferentes si se piensa que hay motivaciones relacionadas con los impuestos
o se refieren a una situación de catástrofe, por ejemplo, donde se piensa que el individuo
pudiera recibir beneficios
OBSERVACIÓN
b.- la observación semisistemática: en ésta los objetivos del registro se fijan a priori;
precisan planificar el orden y el tiempo, se necesita especificar la conducta o evento
antecedente, el núcleo observado y la conducta o evento posterior, pero no están
categorizadas las conductas a observar.
"El estudio del acto de enseñanza utiliza como principal instrumento de investigación,
sistemas o planos de observación de acontecimientos o comportamientos". Como toda
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ciencia la enseñanza y el entrenamiento necesitan de grabaciones objetivas. La
observación constituye un método de toma de datos destinados a representar lo más
fielmente posible lo que ocurre, la realidad. Piéron (1986).
LISTA DE COTEJO
Una lista de cotejo es una herramienta que sirve para identificar la presencia o ausencia
de conocimientos, destrezas o conductas. Se caracterizan por una serie de ítems
(criterios de desempeño), que expresan conductas o características, situadas
generalmente en una columna. Mientras que en la otra columna están las casillas para
tachar o marcar en un recuadro, o similar, los ítems completados.
Así, son instrumentos ideales para la evaluación del desempeño, como ya mostramos en
su día, junto a los registros observacionales, las escalas de valoración y las rúbricas. Y
dentro de este conjunto de instrumentos, son idóneos para desempeños (procesos o
productos) que pueden identificarse mediante la observación de aspectos muy concretos
y específicos, y que además se pueden valorar en términos de cumplimiento/no
cumplimiento. Es decir, no admiten gradación en frecuencias, modo, intensidad...
Podemos diferenciar desde el aspecto del procedimiento de evaluación, listas de cotejo
para valorar desempeños que impliquen procesos, de aquellas que implican la
valoración de características de productos.
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Diagrama Causa – Efecto
Estratificación
La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas
de análisis de datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de fuentes o
categorías, el significado de los mismos puede ser imposible de ver. Esta técnica los
separa para que los patrones se puedan ver.
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Hojas de verificación
También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de
comprobación a la hora de recoger datos.
Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se
facilite la recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de
calidad.
Diagrama de Pareto
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Histogramas
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Diagramas o gráficos de control
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Un proceso se considera fuera de control cuando:
1. Un dato excede un límite de control.
2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables
de salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricación de lotes.
Diagramas de dispersión
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LECTURAS RECOMENDADAS
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MEDIR LA SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES
https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/46E6424E-F140-4F6B-
9463-FD0B2CAA31A8/25587/
Cap5Medirlasatisfacciondelosclientes1.pdf
SISTEMAS DE MEJORA
http://www.ics-aragon.com/cursos/gestion-de-calidad/curso.pdf
ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
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ACTIVIDAD
ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
ACTIVIDAD 1
DATOS
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar un cuadro comparativo sobre los instrumentos de
medición de la satisfacción del cliente (Entrevista, Cuestionario, Observación, Encuesta, Lista de
verificación)
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de entrega)
60
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido
Definición
Aplicación
Ventajas
Desventajas
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
61
justificación
Total 10 puntos
ACTIVIDAD 2
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo deberán elegir un sitio turístico o negocio del giro hotelero-restaurantero,
el cual puedan estudiar el nivel de satisfacción del cliente, para ello es necesario crear un
instrumento que permita medir dicha satisfacción tomando en cuenta lo siguiente:
1. Elegir un instrumento,
2. Crear el instrumento de manera objetiva y entendible
Portada (nombre de los integrantes, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
Nombre del instrumento
Justificar el por qué del instrumento
Justificar a que personas será aplicado
Realizar el instrumento.
62
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
63
justificación
Total 15 puntos
ACTIVIDAD 3
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior aplicarán el instrumento de medición
de satisfacción del cliente; para la evaluación deberán tomar en cuenta lo siguiente:
Portada (nombre de los integrantes, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
Evidencias (fotografía de aplicación virtual)
Hallazgos u observaciones en la aplicación.
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
64
elementos de elementos de la portada portada
la portada portada
Total 15 puntos
65
Nombre del Calificación
alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 4
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior deberán enviar un reporte de los
resultados obtenidos en la aplicación del instrumento (graficas y/o tablas de datos) tomando en
cuenta lo siguiente:
Portada (nombre de los integrantes, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
Gráficos de resultados
Interpretación de cada grafica
Reporte general de resultados
Hallazgos u observaciones en los resultados
Conclusión.
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
66
Indicador Excelente Bien Regular Mal.
Total 20 puntos
67
Nombre del Calificación
alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 5
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior deberán enviar un informe final de los
resultados obtenidos tomando en cuenta lo siguiente
Portada (nombre de los integrantes, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido.
Herramienta de evaluación aplicada.
Fecha de aplicación
Tipo de personas que fueron evaluadas.
Informe de resultados generales
Propuesta de mejora.
Conclusión final
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
68
la portada portada portada
Total 40 puntos
69
Estandarización
70
de procesos y
mejora continua
UNIDA
UNIDAD III
OBJETIVO:
El alumno propondrá procedimientos y certificaciones de
3
calidad para estandarizar la prestación de los servicios turísticos.
71
UNIDAD II. Estandarización de procesos y mejora
continua
72
obtienen. Conocer el nivel de satisfacción al cliente es muy útil y existen algunos
métodos que recogen el nivel de satisfacción de cada cliente y los resultados que
se obtengan servirán para saber qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que
potenciar.
Quejas y sugerencias
Las quejas de los clientes son oportunidades de mejora para las empresas. A
pesar de que pueden encajarse como una agresión a nuestro buen hacer, hay que
aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva y, así, aprender de los
errores cometidos. Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los
clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa,
tanto en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio,
etcétera.
Pero es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias
para que el sistema de mejora nos sea útil, así que lo mejor es acumular la
información obtenida e intentar mejorar a partir del estudio pormenorizado de
todas las quejas que se recojan en nuestro sistema.
Cuestionarios
Es muy positivo llegar a un acuerdo con los clientes de mayor confianza en el que
se pacte que estos nos enviarán encuestas en las que midan su satisfacción,
haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.
73
Investigaciones de mercado
Rendimiento de un proceso.
Calidad empresarial.
74
Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares
de calidad de un producto, han de ser:
¡Relevantes!
75
perfecto para empezar a plasmar todo ello en la empresa. Para ello hay que tener
en cuenta los indicadores de calidad ejemplos que ponemos a continuación:
76
agregado. (Un destino, al igual que un producto o una empresa-producto será
competitivo en la medida en la que obtenga reconocimiento dada
su imagen y posicionamiento, y en la medida en la que otorgue seguridad,
respaldo y garantía).
3. Enfoque de la propia oferta es una medida de equidad para resarcir el costo,
el sacrificio y el deterioro.
Certificaciones y distintivos
Distintivo H
77
Sello de Calidad Punto Limpio
Busca que las pequeñas y medianas empresas del sector turismo, -como lo son
restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos,
operadoras de buceo y centros de entretenimiento- en el país, incorporen buenas
prácticas de higiene en su modelos de gestión, a fin de proteger la salud de
clientes, trabajadores y comunidades.
Distintivo M
Distintivo S
Tesoros de México
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Pueblos Mágicos
Algunos de los requisitos para pertenecer al programa son: contar con una
población de al menos 20 mil habitantes, estar a máximo 200 kilómetros de
distancia del un destino turístico principal, contar con un programa de desarrollo
turístico, constituir un comité formal, tener servicios de salud y seguridad, entre
otros.
Distintivo Halal
Cerca de China
79
Acreditación de guías de turistas
80
obtener un K3 y mejorar el proceso del trabajador con miras a obtener un mejor
producto o servicio para la satisfacción del cliente.
81
Gane la confianza de las partes interesadas.
Incremente la satisfacción del cliente.
Acreciente la motivación de sus colaboradores.
Establezca procesos corporativos que sean eficientes y efectivos.
Defina claramente responsabilidades.
Disminuya riesgos corporativos.
Ahorre tiempo y gastos operativos.
Haga decisiones basadas en hechos.
Prevea errores en lugar de corregirlos.
Mejore la imagen corporativa.
Reaccione de manera adecuada ante los cambios en el mercado.
Fomente la mejora.
ISO 9001:2015 usa la estructura de alto nivel, estructura que usan las nuevas
versiones de normas como ISO 14001, ISO 50001, ISO 45001; con el fin de
facilitar la integración de sistemas de gestión
Enfoque al Cliente.
Liderazgo.
Compromiso del Personal.
Enfoque a Procesos.
Mejora.
Toma de Decisiones Basada en Evidencia.
Gestión de las Relaciones.
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ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Actividad 1
DATOS
Instrucciones:
De manera individual deberás un mapa conceptual sobre las principales técnicas de
recolección de información de datos para medir la satisfacción del cliente dicha actividad
contendrá los siguientes datos: Observación, Entrevista y Material documental.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido
Mapa conceptual.
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
83
rubrica información que rúbrica.
puede justificar el
tema
Total 10 puntos
Actividad 2
84
Instrucciones:
En equipo de trabajo y con basado en el proyecto turístico, deberán realizar una
propuesta de procesos y procedimientos en el servicio al cliente tomando en cuenta los
siguientes puntos:
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido
- Objetivos
- Alcance
- Políticas de operación
- Descripción narrativa de las actividades
- Flujograma
- Registros
- Documentos de referencia
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
85
3 puntos 2 puntos 1 puntos 0 puntos
Total 40 puntos
Actividad 3
Instrucciones:
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De manera individual deberás realizar una tabla comparativa de las diferentes
certificaciones y distintivos para el sector turístico dicha actividad abarcara los siguientes
puntos:
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
Nombre de la certificación o distintivo
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Descripción
Requisitos
Emisor
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
Total 10 puntos
88
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Actividad 4
Instrucciones:
En equipos de trabajo y tomando en cuenta el proyecto turístico, deberán de proponer
indicadores que pueda evaluar la calidad en las operaciones de los servicios turísticos.
Para dicha actividad deberán de tomar en cuenta lo siguiente:
Variables
Definiciones
Contenidos (Fuentes de información)
Recuerda que un indicador se caracteriza por ser medibles y evaluados.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
89
Contenido
5 indicadores con sus respetivas variables, definiciones y la fuente de información.
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
Total 10 puntos
90
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
Actividad 5
Instrucciones:
En equipos de trabajo deberán integrar un portafolio de evidencias del proyecto turístico
tomando en cuenta los siguientes puntos.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Introducción.
Contenido
Nombre del proyecto
Procesos y procedimientos (ADA2)
Indicadores (ADA4)
Certificaciones o distintivos donde pudiera aplicar el proyecto(justificar)
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Conclusión
CRITERIOS DE EVALUACION
Rúbrica para la evaluación
92
aprendizaje.
Total 30 puntos
93