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1 INTRODUÇÃO

Na realidade do mercado atual, a qualidade no atendimento se tornou o principal meio para

conseguir novos clientes e diante desse fato surge a importância do investimento na qualidade do
serviço e na satisfação do funcionário, para assim conseguir chegar até a qualidade e a fidelização
para o consumidor.
Qualidade no atendimento passou a ser prioridade e está presente nas atividades diárias de
qualquer empresa, independente de seu ramo de atuação, pois a qualidade se desenvolve em um
papel importante dentro de todo ambiente organizacional e o sucesso das atividades estão ligadas
ao atendimento oferecido ao cliente.
A missão de qualquer empresa é oferecer um produto, marca ou serviço de qualidade e em
consequência conseguir conquistar novos clientes. Diante da globalização, a competitividade no
mercado aumentou e tornou-se necessário não somente atrair clientes, mais fidelizá-los.
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1.1 CONCEITOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Esta seção apresenta conceitos de atendimento ao cliente.

Pode-se dizer que o atendimento é a capacidade de suprir a necessidade do cliente, ou
seja, é a capacidade de que o produto que deseja, esteja à disposição. Além disto, é possível
dizer que o atendimento é o desejo realizado do cliente por parte da organização, ou seja,
quando ela disponibiliza produtos e/ou serviços que o cliente procura (DUARTE, 2009).
Nesse contexto, atendimento ao cliente pode ser entendido como a ponta de todo
planejamento de Marketing, além de que com um bom atendimento, a empresa terá seus
lucros garantidos por satisfazer necessidades e anseios dos clientes, trazendo assim, uma
imagem de seriedade e solidez para seu mercado (DANTAS, 2010).
Segundo Dalledone (2008) o atendimento é muito mais do que receber ou recepcionar
clientes, é uma combinação de rapidez, eficiência, distribuição, qualidade e custo do produto,
ou seja, o atendimento é um conjunto de ações que são importantes dentro da empresa, sendo
que ele deve ser realizado de forma qualificada e para que assim o cliente tenha uma maior
satisfação.
O atendimento ao cliente é a forma como a empresa se relaciona com eles, ou seja, a
maneira como os clientes são tratados quando necessitam dos serviços e produtos da empresa.
Ainda, a forma como a empresa ajuda seus clientes a conseguir aquilo que buscam.
Na continuidade, tem-se que um processo de atendimento, independentemente de sua
forma e detalhamento, deve apresentar sempre elementos como: o tratamento e a solicitação
ou a necessidade inicial do cliente ou usuário, o retorno, que quer dizer, a solução ou resposta
das necessidades, a assistência técnica e envio de mercadoria, além de elementos de controle
como regras e requisitos já definidos.

Considerando isso, pode-se dizer que atendimento são ações realizadas dentro das
organizações, objetivando entender a necessidade do cliente, e assim pode-se buscar uma
forma rápida de resolver as perguntas, dúvidas e problemas de seus consumidores (MARTINS
et al., 2015).

1.2 ESTRATÉGIAS/TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Esta seção apresenta estratégias/tipos de atendimento ao cliente.

Uma ótima estratégia para que a empresa venha a ter um bom atendimento ao cliente é
apostar em treinamentos para seus funcionários, tais como cursos, palestras e seminários,
facilitando assim a comunicação entre funcionário e cliente, podendo desempenhar um bom
atendimento
Para obter a satisfação dos clientes é importante compreender suas necessidades e ter
processos ou procedimentos que executem essas necessidades, pois eles não aceitarão menos
que isto. E para bem desempenhar essa estratégia precisa-se de muita dedicação ao
atendimento para coletar tais informações ou sinais que o cliente transmite.
Outra forma de obter um bom atendimento ao cliente é apostar na motivação dos
funcionários, pois se o atendente estiver despreparado ou desmotivado ele dificilmente irá
atingir a satisfação do cliente.

O transmarketing pode ser utilizado como mais um ótimo tipo de atendimento, pois
ele une a relação com o público e o marketing tendo como objetivo satisfazer a empresa e o
cliente, com a vendas dos produtos e com um bom atendimento. Forma-se assim, uma boa
relação com os clientes (MARTINS,2011).
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Conforme Silva (2020), os tipos de atendimento são:

a) Telefônico: muitas empresas utilizam esse meio de atendimento pois, conta com mais
de um serviço, sendo uns deles SAC que é o Serviço de Atendimento ao Cliente e call
center que é uma central de chamadas. E para fazer uso dessa função o funcionário
deve ser proativo, ter boa entonação de voz, ser cordial e tentar solucionar através
desse canal sem transferir o cliente para outro meio;
b) Email: este também é um dos meios bastante ocupados para atendimento, único
diferencial de um atendimento telefônico é que por meio deste pode-se fazer mais do
que um atendimento por vez;
c) Redes sociais: atualmente pode-se dizer que é um dos atendimentos mais utilizados,
pois há muitas lojas online principalmente no Facebook e no Instagram. Porém para
disponibilizar este atendimento precisa-se saber interagir com o cliente e ter muita
agilidade, porque eles esperam serem atendidos o mais breve possível;
d) Chat: este é o meio de atendimento mais rápido. Para fazer este atendimento é
necessário ter uma boa comunicação escrita, e também nunca deixar de lado a empatia
e simpatia para tornar o atendimento mais agradável;
e) Autoatendimento: este atendimento é o mais raro, porém ainda existem clientes que o
preferem. Através dele o cliente tem mais autonomia na hora da escolha. Essa opção
cabe tanto para lojas/empresas físicas quanto para online, porque existem
autoatendimentos em diversos sites onde o próprio cliente vai fazendo suas escolhas.

Assim, foram apresentadas algumas estratégias e alguns tipos de atendimento ao cliente e

sua motivação para a compra e recompra.

1.3 IMPORTÂNCIA/RELEVÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Conforme Carvalho (2018), a importância do bom atendimento é gigante, pois se o

cliente procura pelo atendimento de determinada empresa é porque ele sente-se seguro e
confia no profissional que está por trás do atendimento e crê que ali pode solucionar o que
precisa. Diz também, que oferecendo maior excelência no atendimento mostra-se que estará
preparado para melhor atender ao cliente.
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Caso não houver um bom atendimento, falhando assim nas expectativas dos clientes,
eles automaticamente e facilmente trocarão os produtos ou serviços da determinada empresa.
É muito comum quando um cliente não fica satisfeito com o atendimento que procure outra
empresa que possa melhor atendê-lo e assim satisfazê-lo naquilo que ele deseja, porque o
objetivo ao qual a empresa tem é de criar uma conectividade e intimidade com o cliente para
que assim se sintam realizados ao estarem sendo bem atendidos (CARVALHO, 2018).
De acordo com Garcia (2020) os clientes são os pilares da empresa, desta forma dá-se
a importância de ter ou proporcionar um bom atendimento para eles porque assim irão mantê-
los fidelizados na empresa.
Segundo Pizzolato (2018), o mercado é muito competitivo e precisa-se de várias
formulações de estratégias diferenciadas para vencer essa competitividade. E como na maioria
das vezes os recursos tecnológicos são sempre iguais ou bem parecidos o que os faz serem
diferentes é um bom atendimento e por isso da sua importância e relevância.
Segundo Cordovez (2021), a maioria das empresas tem como prioridade o bom
atendimento e o respeito ao cliente. Porém, quando chega a hora de pôr em prática, sacrificar
lucros a curto prazo para melhorar a experiência com o cliente, o investimento fica só no
papel e não é colocado em prática. Em um futuro bem próximo essas organizações
enfrentarão dificuldades, pois os clientes não buscarão, assim como não buscam, o produto
mais barato e sim a empresa que se importa com eles, que os dão valor, que desfruta da
experiência desde o primeiro contato até a finalização do atendimento.
Para que fique mais claro a importância do bom atendimento, tudo se inicia na
construção de um bom relacionamento com o cliente até a sua finalização, como se o cliente
fosse um investimento que deve ser gerenciado da melhor forma, para que a empresa tenha o
maior lucro possível no decorrer dos anos. Lembrando que o bom atendimento, pode agir de
forma viral, contagiando o cliente que com certeza irá querer desfrutar com outras pessoas a
sua experiência (CORDOVEZ, 2021).

1.4 BENEFÍCIOS DO BOM ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Esta seção apresenta benefícios do bom atendimento aos clientes.

Segundo Carvalho (2018) através de um bom atendimento pode-se destacar as seguintes
coisas:
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a) Melhora o relacionamento com os clientes;

b) Permite que saiba com mais facilidade o que os clientes procuram;
c) Facilita e melhora o contato direto com os clientes, ganhando assim mais
confiança;
d) E se torna uma vantagem diante da concorrência.
Para Pizzaloto (2018) existem alguns benefícios do bom atendimento aos
clientes, onde o bom atendimento gera maior fidelização de clientes pois, se o
cliente se sente bem e confortável com aquele atendimento ele não tem porque
procurar outro lugar. Também gera maior confiança e credibilidade, sendo o bom
atendimento um dos maiores pilares para que a construção desses dois fatores
aconteça. Além disso, o bom atendimento também traz mais lucros para a empresa
porque se o cliente estiver sendo bem atendido e tendo um bom relacionamento
com quem o oferece o atendimento, ele tem mais facilidade de comprar enquanto
isso acontece e também há mais probabilidade que ele indique os produtos ou
serviços de determinado local, pelo bom atendimento.

1.5 CONCEITOS DE CAPTAÇÃO DE CLIENTES

Esta seção apresenta o relacionamento com o cliente.

A captação de clientes está cada vez mais difícil em virtude da concorrência,
que aumenta todo dia e também pelo fato de que os clientes estão cada vez mais
exigentes. Hoje há um excesso de informação, de apelos e de novas ofertas
inundando o mercado. A manutenção de uma clientela fiel, tarefa essencial à
sobrevivência das empresas, vem se tornando cada vez mais complexa
(BOGMANN, 2000).
O ato de captar um novo cliente e fidelizá-lo é considerado um trabalho que
vem tendo um maior empenho das empresas, pois se o cliente ficar satisfeito e
encantado com o serviço ou produto terá mais chances de o mesmo comprar
novamente, sendo que um ponto muito importante nisso é o cálculo do custo para
adquirir um novo cliente ou o mantê-lo na organização, sendo que a fidelização se
torna algo com um menor gasto e de certa forma mais lucrativo (SOUZA, 2018).

Entretanto, na captação de clientes, a empresa deve saber qual o público

alvo, e com isso deve criar uma lista de clientes potenciais, preparando assim uma
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estratégia de marketing onde se tenha o direcionamento as necessidades do cliente

ao seu produto, também deve-se planejar a abordagem priorizando visitar os
clientes, ou seja, ter um contato pessoal com eles, sendo que o contato “olho no
olho” é fundamental para fechar negócios sendo o principal canal de prospecção de
novos clientes (CHÉR, 2014).

1.6 ESTRATÉGIAS PARA CAPTAÇÃO DE CLIENTES

Esta seção apresenta estratégias para a captação de clientes.

Todos os tipos de empresas, interagem junto ao seu ambiente, o que faz com
que se necessite buscar por melhorias e ações para conseguir captar novos clientes,
juntamente com ações que a empresa pode fazer para alcançar esse objetivo. Para
captar clientes deve-se primeiramente levantar o potencial de mercado, através de
pesquisas de mercado, assim criando-se um banco de dados como pode se ver no
fluxograma descrito a seguir:
Figura 1 – Fluxograma de captação de clientes:

Fonte: PINHEIRO et al (2012, p.1).

Visando essa captura de novos clientes deve-se ter como prioridade a busca
por informações atualizadas sobre os possíveis clientes, informações essas que
possam dar sustentação e auxílio nas tomadas de decisão da empresa em relação às
ações cabíveis para se alcance o objetivo final, ou seja, conquistar o cliente
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(PINHEIRO et al., 2012).

1.7 CONCEITOS DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

O bom atendimento é uma das melhores, entre muitas, formas de fidelizar os

clientes. Pode-se dizer que dentro do processo de fidelização e dentro de
diversos estudos,
existem diversos conceitos de fidelização. Conforme Caruana (2004, p.1): “O
conceito de fidelização evoluiu em largura e profundidade ao longo dos anos. A
largura refletiu-se na multi- focagem que pode incluir fidelização às marcas,
produtos, vendedores, lojas e serviços entre outras.”
Além disto, pode-se dizer que num contexto empresarial, um cliente “fiel” é aquele
que sempre procura manter frequência em seu consumo, sem procurar ou mudar de
fornecedor, ou seja, é aquele que sempre vai escolher a mesma empresa quando
possuiu necessidade de comprar ou utilizar determinado produto ou serviço, e
também é aquele que retorna de forma constante à empresa, ou seja, sempre busca a
empresa quando tem necessidade de fazer uma nova compra, por estar satisfeito
com o produto ou serviço prestado pela mesma(BOGMANN, 2000). Bogmann
(2000, p.1) considera que a fidelização: “É o processo pelo qual o cliente se torna
fiel. […] Fidelizar é transformar um comprador eventual em um comprador
frequente. É fazer com que esse cliente compre cada vez mais e até divulgue a
empresa.”
A fidelização do cliente é considerada um dos maiores fatores competitivos
para as empresas, no âmbito de conseguir manter seu relacionamento com os
clientes duradouros e que tragam rentabilidade (MONTEIRO, 2016). O objetivo é a
retenção de clientes, para assim evitar que os mesmos partam para a concorrência,
além de aumentar o valor dos negócios que os proporcionam, no caso, as empresas
desejam clientes fiéis para assim conseguirem obter vantagens financeiras
(SANTOS, 2007).
A fidelização com o cliente é importante pois, ela reforça o potencial
destrutivo do mesmo, e por aqueles clientes que após satisfeitos deixam de realizar
negócios com a empresa,

ou seja, clientes que deixam de ter relacionamento com a empresa significam a

perda de um cliente, também, podemos dizer que o feedback negativo que um
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cliente insatisfeito pode ter, pode prejudicar futuros relacionamentos e o

desenvolvimento de novos negócios (VAVRA, 1993).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Desta forma, é possível concluir que a figura do vendedor é de suma importância para
captação e retenção de clientes. Entende-se que o lojista deve voltar sua atenção
para o treinamento e desenvolvimento, reconhecimento do desempenho deste
colaborador, pois, a partir da sua abordagem se definirá o retorno ou não do cliente à
loja.

Nas recomendações às empresas com relação à arte de atender bem, para melhor
captação e retenção de clientes, sugere-se que disponibilizem treinamentos, capacitem
colaboradores para realizarem um atendimento de excelência. Também que utilizem a
atratividade de preços, qualidade de produtos, alinhados com um bom atendimento.
Então, que através disso tenham também um bom relacionamento interno na empresa,
ter um espaço ou ambiente agradável que atraia os clientes, faz toda diferença.

O principal contato do consumidor com a empresa acontece com os funcionários, é a

partir desse momento que começa o processo de conquista do cliente, a satisfação do
funcionário é extremamente importante nesse processo, pois é no atendimento oferecido
que se torna possível agradar o cliente.