Chapitre 3

La surveillance des médias

sociaux

1. Importance de la surveillance des médias sociaux

2. Les méthodes de la surveillance des médias sociaux
3. L’impact des la surveillance des médias sociaux sur la
bonne gestion des projet agile (Scrum)

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L'importance de la surveillance des médias sociaux
(1/3)
• La surveillance des médias sociaux permet au demandeur
de veille de repérer tout ce qui est pertinent sur les réseaux
sociaux, offrant ainsi une compréhension plus approfondie des
conversations en cours concernant lui-même ou sa marque.

• Cela va au-delà de la simple surveillance des mentions, des tags,

des commentaires ou des partages, et consiste à écouter les
discussions concernant son produit, sa marque, tout en prenant
le pouls de son secteur d'activité.

• En se limitant à surveiller uniquement les notifications

d'application, le demandeur de veille risque de passer à côté de
nombreuses discussions cruciales sur son produit et son secteur
d'activité.
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L'importance de la surveillance des médias sociaux
(2/3)
• Le demandeur de veille dans scrum peut offrir une expérience de
service client de premier ordre à ses clients en répondant à leurs
questions qui lui sont directement adressées.
• De plus, il peut les surprendre agréablement en interagissant de
manière positive avec des publications qui ne le mentionnent pas,
mais qui traitent de lui ou de son secteur d'activité.
• La création d'expériences de ce type sur les médias sociaux le
démarquera de la concurrence.
• Sur la plupart des réseaux sociaux, le demandeur de veille peut
rechercher un hashtag ou un mot-clé. Il peut également découvrir
ce qui est tendance un jour donné. Lorsqu'il trouve quelque chose
ou quelqu'un qui l'intéresse, un simple clic suffit pour en savoir
plus.
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L'importance de la surveillance des médias sociaux
(3/3)
 Les informations que le demandeur de veille recueille en surveillant
les conversations concernant ses clients, prospects et concurrents
peuvent fournir des données précieuses sur les tendances et les
besoins de l'industrie.
 Pensez aux fois où vous avez été un client.
• Comment s'est passée votre expérience lorsque vous avez publié un
tweet à destination d'une entreprise ou d'une personne ayant un
nombre élevé d'abonnés ? Lorsque vous avez tenté d'établir une
connexion, d'interagir ou de solliciter de l'aide ?
• Avez-vous reçu une réponse ou avez-vous été accueilli par le silence ?
 Répondre à ces questions peut aider le demandeur de veille à élaborer
votre plan de surveillance des médias sociaux.

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Les méthodes de la surveillance des médias
sociaux: service client (1/2)
Un bon service client :
• Implique d'écouter et de répondre aux retours, questions et
réclamations concernant le produit sur les médias sociaux.
• Des études démontrent que les utilisateurs ont tendance à ressentir
des sentiments positifs envers une marque lorsque leurs
publications reçoivent une réponse. Les gens ont davantage
tendance à acheter des produits lorsqu'ils ont une expérience
positive et se sentent bien traités.
• Si les réclamations ou les questions restent sans réponse, cela peut
avoir un impact négatif sur l'expérience liée au produit.
• Les utilisateurs peuvent oublier de vous identifier dans leurs
publications, voire ignorer la possibilité de contacter votre marque
via la plateforme de médias sociaux sur laquelle ils se trouvent, mais
ils s'attendent toujours à obtenir une réponse. 57
Les méthodes de la surveillance des médias
sociaux: service client (2/2)
 Il est essentiel de comprendre comment les utilisateurs parlent de
vous sur chaque réseau social. Par exemple, lorsque vous suivez les
conversations sur Twitter, n'oubliez pas de surveiller les mentions de
la marque avec ou sans le symbole "@". Sur Instagram, vous
devriez surveiller le nom de votre marque avec ou sans le symbole
"#" et assurez-vous de répondre aux publications sur votre Page
Facebook et aux messages qui arrivent dans votre boîte de réception.

 Une fois que vous commencez à surveiller les mentions et

les discussions, vous ne manquerez plus d'opportunités
pour interagir avec les clients.

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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Générer de
nouveaux perspectives à partir des médias sociaux (1/5)
Générer de nouveaux perspectives à partir des médias
sociaux:
De nos jours, les gens recherchent des informations sur les médias
sociaux de la même manière qu'ils utilisent les moteurs de recherche.
Cela offre à votre marque des opportunités pour identifier de potentiels
clients. Il existe différents types de mots-clés que vous pouvez
surveiller :
Mots-clés de marque : Il s'agit de termes couramment associés à
votre marque, notamment le nom de votre entreprise, le nom de votre
produit, et même les fautes d'orthographe courantes.
Par exemple, une agence de voyage nommée Zylker Travels pourrait
suivre le terme "Zylker" pour trouver tous les tweets contenant le nom
de la marque.
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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Générer de
nouveaux prospects à partir des médias sociaux (2/5)
Mots-clés liés à l'industrie : Ce sont des mots qui décrivent le
produit ou le service que votre entreprise vend.
Par exemple, une agence de voyage pourrait suivre des mots comme
"vacances", "planification de vacances" ou "escapades de week-end". Un
restaurant pourrait suivre des mots-clés comme "gastronomie", "sans
gluten" et "musique live". Ces mots vous aident à trouver les
conversations qui sont pertinentes pour vous à un niveau plus large.

 En surveillant les mots-clés spécifiques à votre industrie,

vous pouvez repérer des personnes qui ignorent peut-être
même l'existence de votre produit, mais qui recherchent ce
qu'il offre.

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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Générer de
nouveaux prospects à partir des médias sociaux (3/5)

Mots-clés spécifiques à la localisation : Si votre entreprise a une

présence physique dans certaines régions, vous voudrez peut-être
suivre des mots-clés populaires dans ces emplacements.

Par exemple, si vous possédez un café à New York, vous pourriez

suivre les mots-clés les plus associés au café dans cette région, tels que
"meilleur café à NYC". Chaque fois que quelqu'un recherche cette
phrase, vous avez l'occasion de recommander votre café.

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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Générer de
nouveaux prospects à partir des médias sociaux (4/5)

Hashtags : Vous pouvez également surveiller les hashtags liés à votre

marque, à votre secteur d'activité ou associés à une campagne
spécifique.

Par exemple, une école de danse pourrait lancer une campagne avec
le hashtag #JadoreDanserParceQue comme slogan et demander aux
gens de télécharger une courte vidéo de danse avec ce hashtag. En le
surveillant, vous ne manquerez aucun post.

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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Générer de
nouveaux prospects à partir des médias sociaux (5/5)

Concurrents : Il y aura des moments où votre produit pourrait mieux

répondre au problème de votre public que celui de votre concurrent.
 Identifiez les personnes à la recherche de produits concurrents et
discutez-leur de votre offre. Vous pourriez être en mesure de
combler un écart que votre concurrent ne peut pas.
 La surveillance des noms de marque de vos concurrents vous
informe sur leur performance et sur ce que les gens disent à leur
sujet. Elle vous donne également une idée des préférences et des
aversions de l'audience de votre industrie, ce qui constitue une
recherche précieuse pour votre produit ou service.
Par exemple, vous pourriez essayer de surveiller des mots-clés
comme "pourquoi" ou "aide". Leur absence d'écoute sociale et de
résolution de problèmes pourrait représenter une opportunité pour
vous de découvrir ce que les utilisateurs attendent. 63
Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Identifier
les influenceurs et les promoteurs (1/3)
Identifier les influenceurs et les promoteurs:
 Les influenceurs sont des personnes dont les opinions sont
valorisées dans l'industrie. La plupart des consommateurs disent
faire confiance à ce que recommandent les personnes qu'ils
connaissent.
 Lorsque tant d'importance est accordée aux recommandations des
autres, c'est un avantage considérable si vous bénéficiez du soutien
de personnes considérées comme des influenceurs dans votre
secteur d'activité. Vous aurez accès à un public plus large, car ils ont
une grande base d'abonnés. Lorsqu'ils tweetent ou publient au
sujet de votre marque, cela crée un sentiment de confiance à
l'égard de vos produits. Vous devriez également suivre les
utilisateurs qui font la promotion de votre marque.

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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Identifier
les influenceurs et les promoteurs (2/3)

 Les promoteurs de la marque sont les clients qui partagent

constamment vos publications ou recommandent votre produit ou
service sur les médias sociaux.
 Établissez une bonne relation avec ces utilisateurs et continuez à
interagir avec eux.

Recueillez des retours d'information: en surveillant les

conversations sur les médias sociaux, vous pouvez recueillir des idées
pour améliorer votre produit. Vous pouvez repérer de nouvelles idées
de fonctionnalités, découvrir des problèmes à résoudre et comprendre
comment les utilisateurs réagissent à un produit ou un service similaire
au vôtre.
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Les méthodes de la surveillance des médias sociaux: Identifier
les influenceurs et les promoteurs (3/3)

Par exemple, si un utilisateur tweete à Zylker Travels quelque chose

du genre « Hé ! Ce serait génial si vous proposiez des articles de blog
sur les escapades de week-end et les activités » ;
• Les personnes de chez Zylker Travels peuvent utiliser cette
suggestion pour commencer à créer du contenu sur ce thème et à
proposer des forfaits de vacances de week-end.
• Les retours négatifs peuvent également être une opportunité
pour améliorer votre produit ou service.
• Suivez ces mentions pour découvrir les problèmes auxquels sont
confrontés vos clients afin de pouvoir rapidement y répondre
avec une solution ou leur indiquer si cela fait partie de la feuille de
route de votre entreprise.
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La surveillance des médias sociaux au sein d'un
projet Scrum (1/4)
La surveillance des médias sociaux au sein d'un projet Scrum revêt une
importance cruciale pour plusieurs raisons :

Retours et Contributions des Clients :

Les plateformes de médias sociaux sont souvent utilisées par les clients
pour exprimer leurs opinions, leurs retours d'expérience et leurs
suggestions. La surveillance des médias sociaux permet à l'équipe
Scrum de recueillir des informations précieuses sur les attentes des
clients, leur satisfaction et d'éventuels problèmes.

Information en Temps Réel : Les médias sociaux fournissent des

informations en temps réel sur les tendances, les sentiments et les
discussions liées au produit ou à l'industrie. Cela peut être précieux
pour l'équipe Scrum afin de s'adapter rapidement aux circonstances
changeantes, aux tendances émergentes ou aux problèmes imprévus. 67
La surveillance des médias sociaux au sein d'un
projet Scrum (2/4)
Détection Précoce des Problèmes : En surveillant les médias
sociaux, l'équipe peut identifier et traiter rapidement les problèmes ou
préoccupations potentiels soulevés par les utilisateurs avant qu'ils ne
prennent de l'ampleur. Cette approche proactive est en accord avec le
principe Scrum de livrer un incrément de produit potentiellement
livrable à la fin de chaque sprint.

Veille Concurrentielle : La surveillance des médias sociaux peut

fournir à l'équipe Scrum des informations sur les activités des
concurrents, les tendances du marché et les préférences des
utilisateurs. Ces informations sont bénéfiques pour prendre des
décisions éclairées lors de la planification des sprints et ajuster le
carnet de produit en conséquence.
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La surveillance des médias sociaux au sein d'un
projet Scrum (3/4)
Communication Améliorée : Scrum met l'accent sur une
communication ouverte et transparente. La surveillance des médias
sociaux permet à l'équipe de rester en contact avec les utilisateurs et
les parties prenantes, favorisant ainsi un environnement de
collaboration. Répondre aux préoccupations ou questions sur les
plateformes de médias sociaux démontre une réactivité et un
engagement envers la satisfaction des clients.

Décisions Basées sur les Données : La surveillance des médias

sociaux génère des données qui peuvent être analysées pour prendre
des décisions éclairées. Cela s'inscrit dans l'approche empirique de
Scrum, où les décisions sont basées sur l'observation et
l'expérimentation.
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La surveillance des médias sociaux au sein d'un
projet Scrum (4/4)
Adaptabilité : Les méthodologies Agile et Scrum mettent l'accent sur
l'adaptabilité. En surveillant les médias sociaux, l'équipe Scrum peut
rapidement s'adapter aux besoins et aux attentes changeants des
utilisateurs, garantissant ainsi que le produit reste pertinent et
précieux.

Engagement des Utilisateurs : Les médias sociaux offrent un canal

direct pour l'équipe Scrum afin d'interagir avec les utilisateurs.
Répondre aux demandes de renseignements, reconnaître les retours et
participer aux discussions peut renforcer la relation entre l'équipe de
développement et la communauté des utilisateurs.

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Quels types de données peuvent être analysées
sur les réseaux sociaux? (1/3)
Les données quantitatives nous fournissent des chiffres que nous
pouvons utiliser pour prouver les résultats de la recherche, tandis que
les données qualitatives nous fournissent des détails et des
informations détaillées pour mieux comprendre l’étendue globale.
Mesurer ces deux données est crucial pour mener à bien une stratégie
de marketing des réseaux sociaux.

 Nombre de mentions : Quelle est la fréquence à laquelle un mot-

clé (un produit, une marque ou un hashtag) est mentionné dans les
médias sociaux ?
 Couverture potentielle : Quel est le nombre approximatif du
public cible qui a été atteint par le biais d’un média publicitaire ?
 Nombre d’interactions : Quel est le nombre d’interactions entre
les utilisateurs et les contenus? 71
Quels types de données peuvent être analysées
sur les réseaux sociaux? (2/3)
Les données quantitatives est divisées en deux catégories :
les données descriptives et les données pouvant donner lieu à une
action.

• Les données descriptives indiquent une tendance ou des chiffres

clés, comme par exemple le nombre de nouveaux abonnés,
d’engagements, d’impressions ou de clics.
• Les données exploitables répondent aux questions suivantes :
D’où viennent mes abonnés ? Quel type de contenu est le plus
interactif ? A quelle heure mon site web reçoit-il le plus
d’impressions ?

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Quels types de données peuvent être analysées
sur les réseaux sociaux? (3/3)
Les données qualitatives vous aident à mieux comprendre les
chiffres recueillis :

• L’analyse des sentiments vous indique si un mot-clé, une phrase ou

un nom est perçu comme positif, négatif ou neutre. Cela est
particulièrement utile pour l’évaluation et la perception d’un
produit ou d’un service.
• Avec l’analyse des tendances, vous pouvez analyser les tendances de
vos messages sur les médias sociaux et découvrir le contexte dans
lequel votre public cible parle de votre produit ou service.

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Comment pouvez-vous collecter ces données?
• La plupart des réseaux sociaux disposent de leurs propres outils
statistiques et d’analyse (Facebook Analytics, LinkedIn
Analytics), qui sont parfaitement adaptés à la compréhension de la
performance de vos profils.
• Sur la base de ces données, vous pouvez comprendre la performance
de vos posts et comprendre l’évolution de votre compte.
• Certaines entreprises offrent la possibilité de gérer tous vos comptes
à partir d’une seule plateforme. Vous économisez du temps et des
efforts et vous pouvez en outre comparer les performances de vos
concurrents et l’impact des stratégies médias.
• Avec Hootsuite Insights, vous pouvez surveiller plus de 25
réseaux de médias sociaux, blogs, sites de nouvelles et autres
secteurs en ligne. Les mises à jour en temps réel vous informent de
l’état de l’activité inhabituelle.
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 Les bons outils et services (1/2)

En fait, le marché des outils de surveillance est tellement vaste que tu

devrais te poser différentes questions pour le délimiter au préalable.

• Quelles sont les fonctionnalités qui engendrent le plus ton

intérêt ? Un suivi basique te convient-il, ou désires-tu également
des capacités d'analyse avancées, voire la possibilité de répondre
directement aux commentaires et aux réponses dans l'outil ? Tout
dépend ainsi des objectifs que tu as définis pour ton suivi.
• Quels sont les réseaux sociaux essentiels pour toi ? Quelles sont
les capacités de l'outil sur chaque plateforme et quelles sont ses
limites ? Sois attentif ici, car les réseaux sociaux ont des
fonctionnalités très variées.

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 Les bons outils et services (2/2)

• Comment sont formulées les évaluations finales ? Les membres

responsables au sein de l'entreprise ont-ils la possibilité d'en tirer
des enseignements ou d'en prendre des mesures ?

• Quel est l'emplacement du siège social du fournisseur ? Peut-

être avez-vous une préférence pour une entreprise allemande ou
européenne, notamment en termes de protection des données.

 Les tarifs de ces services sont généralement liés à la quantité de

sources surveillées et au nombre de résultats affichés. Des
fonctionnalités supplémentaires telles que les outils d'analyse
sont parfois incluses, mais parfois, elles nécessitent un coût
supplémentaire.
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 Surveiller, interagir, répéter

 La surveillance des médias sociaux est un processus continu, et

elle est la plus efficace lorsqu'elle fait partie de votre
routine quotidienne (scrum).
 Une fois que vous y avez consacré un certain temps, vous
disposerez de nombreuses informations pour vous aider à
développer votre marque.
 Continuez à surveiller l'espace des médias sociaux afin de pouvoir
écouter, répondre et maintenir la conversation.
 Avec un tableau de bord de surveillance des médias sociaux tel
que Zoho Social, vous pouvez également rationaliser le processus
pour que votre entreprise surveille les bons indicateurs et suive
les conversations bénéfiques.

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