BANK BRI BRI INTERNAL SERVICE SURVEY (BISS)

KANCA BRI TANGERANG MERDEKA

BERILAH TANDA ( ü ) PADA KOTAK YANG DIANGGAP PALING SESUAI DAN ANDA KOSONGKAN
APABILA PERTANYAAN TIDAK TERKAIT DENGAN UNIT KERJA ANDA

1. Frekuensi anda berhubungan dengan fungsi-fungsi sebagai berikut :

a. Fungsi Bisnis
a.1 Fungsi Pemasaran lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
a.2 Fungsi Bisnis Mikro lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
b. Fungsi Operasional, Layanan dan Penunjang
a.1 Sub Fungsi Operasional dan Layanan
a.1.1 Seksi Layanan Operasional lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
a.1.2 Seksi Layanan Kas lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
a.1.3 Seksi Kantor Kas lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
a.2 Seksi Penunjang Bisnis lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah
a.3 Seksi Penunjang Operasional lebih dari 4x kurang dari 4 x tidak pernah

2. Apa anda telah mengerti tugas dari masing-masing fungsi :

Tahu Tidak Tahu Lupa

SP P KP STP TT
3. Fungsi Pemasaran
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Fungsi Bisnis
(MP dan jajaran AO, FO) ?
b. Sikap pekerja Fungsi Bisnis (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja Fungsi Bisnis untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Fungsi Bisnis ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif Fungsi Bisnis untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi Fungsi Bisnis dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

4. Fungsi Bisnis Mikro

a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Fungsi Bisnis
Mikro (AMBM dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja Fungsi Bisnis Mikro (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja Fungsi Bisnis Mikro untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Fungsi Bisnis Mikro ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif Fungsi Bisnis Mikro untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi Fungsi Bisnis Mikro dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

5. Fungsi Operasional, Layanan dan Penunjang

a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Fungsi Operasional
Layanan dan Penunjang (MO serta jajaran operasional, layanan dan penunjang) ?
Sub Fungsi Operasional dan Layanan
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Fungsi Operasional
dan Layanan (AMO, SPV Kas, SPV Layanan Operasional dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja Fungsi Operasional & Layanan (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja Fungsi Operasional & Layanan untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Fungsi Operasional & Layanan ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif Fungsi Operasional & Layanan untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi Fungsi Operasional & Layanan dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku
Seksi Penunjang Bsinis
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Seksi Penunjang Bisnis
(SPB dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja Seksi Penunjang Bisnis (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja Seksi Penunjang Bisnis untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Seksi Penunjang Bisnis ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif Seksi Penunjang Bisnis untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi Seksi Penunjang Bisnis dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

Catatan : Apabila Anda tidak pernah berhubungan dengan Fungsi-Fungsi tersebut agar dikosongkan
(Diisi pada Fungsi-Fungsi yang pernah berhubungan saja)

Keterangan :
SP = Sangat Puas STP = Sangat Tidak Puas
P = Puas TT = Tidak Tahu
 KP = Kurang Puas

SP P KP STP TT
Seksi Penunjang Operasional
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Seksi Penunjang Operasional
(SPO dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja Seksi Penunjang Operasional (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja Seksi Penunjang Operasional untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Seksi Penunjang Operasional ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif Seksi Penunjang Operasional untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi Seksi Penunjang Operasional dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

6. Kantor Cabang Pembantu

a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja KCP
(Pincapem dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja KCP (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja KCP untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja KCP ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif KCP untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi KCP dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

7. BRI Unit
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja BRI Unit
(Kaunit dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja BRI Unit (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja BRI Unit untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja BRI Unit ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif BRI Unit untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi BRI Unit dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

8. Kantor Kas
a. Bagaimana anda menggambarkan kualitas profesionalisme pekerja Kkas
(Spv Kas dan jajarannya) ?
b. Sikap pekerja KKas (ramah, sopan, perhatian dsb) dalam berkoordinasi
c. Bagaimana kemauan pekerja KKas untuk membantu ketika ada masalah
d. Kemampuan/pengetahuan pekerja Kkas ketika memecahkan masalah
e. Sikap Proaktif KKas untuk menyelesaikan masalah
f. Koordinasi KKas dengan Fungsi Lain
g. Sharing Informasi produk & ketentuan berlaku

9. Usulan Pemilihan Change Agent

a. ________________________________ (Pilihan Lain)
b. ________________________________ (Pilihan Lain)
c.________________________________ (Pilihan Lain)

Catatan : Apabila Anda tidak pernah berhubungan dengan Fungsi-Fungsi tersebut agar dikosongkan
(Diisi pada Fungsi-Fungsi yang pernah berhubungan saja)

Keterangan :
SP = Sangat Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
STP = Sangat Tidak Puas
TT = Tidak Tahu
 Kritik, saran dan masukan untuk memperbaiki Kinerja & Kualitas Pelayanan
1. Fungsi Pemasaran :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. Fungsi Bisnis Mikro :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3. Sub Fungsi Operasional dan Layanan :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. Seksi Penunjang Bisnis :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
5. Seksi Penunjang Operasional :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6. Kantor Cabang Pembantu :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7. BRI Unit :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
8. Kantor Kas :………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Mohon dikirim paling lambat 3 (tiga) hari setelah penerimaan daftar pertanyaan ini

Kami menyampaikan terima kasih atas kesediaan anda

berpartisipasi sebagai responden survey ini
Saran, informasi dan kritik Bapak/Ibu, sangat kami hargai dan survey ini sebagai satu upaya
kami untuk meningkatkan Kinerja & Kualitas Pelayanan
 SURVEY KUALITAS LAYANAN BANK BRI
CUSTOMER PERCEPTION SURVEY

Mohon partisipasi Bapak/Ibu/Sdr memberikan penilaian yang jujur terhadap layanan BRI
Berdasarkan pengalaman anda berhubungan dengan Kanca BRI, kami mhon bantuan anda
untuk mengemukakan pendapat berkaitan dengan penyataan dibawah ini sesuai dengan
pengalaman anda ketika dilayani oleh Customer Service, Teller atau Satpam atau masuk ke BRI

Beri tanda silang (X) pada kolom STS atau TS atau N atau S atau SS sesuai pengalaman anda :
STS = SANGAT TIDAK SETUJU, bila kondisi tersebut tidak pernah anda rasakan di Kanca BRI
TS = TIDAK SETUJU, bila kondisi tersebut pernah tetapi sangat jarang anda daptkan di Kanca BRI
N = NETRAL, bila anda tidak bisa menentukan pilihan anda
S = SETUJU, bila kondisi tersebut sering anda alami ketika anda bertransaksi di Kanca BRI
SS = SANGAT SETUJU, bila kondisi tersebut selalu anda alami ketika bertransaksi di Kanca BRI

TENTANG KONDISI KANTOR CABANG PENDAPAT NASABAH

1 Kondisi ruangan diluar kantor BRI (halaman dan

teras kantor) selalu saya temukan dalam keadaan STS TS N S SS
bersih
2 Kondisi ruangan dalam kantor BRI (ruangan
nasabah saya temukan dalam keadaan bersih dan STS TS N S SS
nyaman
3 Ruangan Nasabah di Kantor BRI cukup terang dan
memudahkan saya melakukan transaksi STS TS N S SS
4 Kondisi ruang nasabah BRI menarik dan
menyenangkan (warna dinding bagus, penataan STS TS N S SS
ruangan rapi)
5 Bila saya perlukan, saya mudah mendapatkan slip
transaksi di Kantor BRI STS TS N S SS
6 Meja bagi nasabah untuk menulis slip transaksi
dalam kondisi bersih (sampah tidak berserakan) STS TS N S SS
dan rapi
7 Saya mendapatkan pulpen yang bisa digunakan di
meja penulisan slip transaksi di Kanca BRI STS TS N S SS
8 Bila saya perlukan, saya mudah mendapatkan
brosur dan informasi tentang suku bunga produk STS TS N S SS
diruang nasabag BRI
9 Tempat duduk untuk nasabah di Kantor BRI bersih
dan menyenangkan STS TS N S SS
10 Saya mendapatkan toilet di Kantor BRI selalu
dalam kondisi bersih (sampah tidak berserakan, air STS TS N S SS
tidak menggenang)
11 Mudah menemukan sabun dan lap tangan atau
tissu di toilet nasabah di Kanca BRI STS TS N S SS
 TENTANG LAYANAN CUSTOMER SERVICE PENDAPAT NASABAH
1 Customer Service BRI berdiri menyambut saya
ketika saya menghampiri mejanya STS TS N S SS
2 Customer Service BRI tersenyum menyambut saya
STS TS N S SS
3 Customer Service BRI mengucapkan salam
(selamat pagi, siang, sore) ketika saya datang ke STS TS N S SS
mejanya
4 Customer Service BRI berusaha mengetahui nama
saya dan menyebut nama saya STS TS N S SS
5 Customer Service BRI melayani saya dengan
ramah STS TS N S SS
6 Customer Service BRI memberikan penjelasan
yang lengkap terhadap pertanyaan dan keperluan STS TS N S SS
saya
7 Customer Service BRI tidak meninggalkan saya
tanpa penjelasan atau tidak mengerjakan STS TS N S SS
pekerjaan lain tanpa ijin saya ketika melayani saya
8 Customer Service BRI tidak berbincang-bincang
dengan temannya atau dengan nasabah lain ketika STS TS N S SS
melayani saya
9 Penjelasan Customer Service BRI mudah saya
mengerti dan biasanya dia menggunakan alat bantu STS TS N S SS
untuk memberikan penjelasan
10 Customer Service BRI mengucapkan terima kasih
bila telah selesai melayani saya STS TS N S SS

TENTANG LAYANAN TELLER PENDAPAT NASABAH

1 Teller BRI berdiri menyambut saya ketika saya
menghampiri counter teller STS TS N S SS

2 Teller BRI tersenyum menyambut saya

STS TS N S SS

3 Teller BRI mengucapkan salam (selamat pagi,

siang, sore) ketika saya datang ke counter STS TS N S SS
4 Teller BRI ramah ketika melayani saya
STS TS N S SS

5 Teller BRI berusaha mengetahui nama saya dan

menyebut nama saya ketika bertransaksi STS TS N S SS

6 Teller BRI bekerja dengan cepat ketika melayani

saya STS TS N S SS
7 Teller BRI bekerja tanpa kesa;ahan ketika melayani
saya STS TS N S SS

8 Teller BRI tidak berbincang-bincang dengan rekan

kerja lain atau dengan nasabah lain ketika melayani STS TS N S SS
saya
9 Teller BRI mengkonfirmasi jumlah uang yang saya
setor dan menghitung uang di hadapan saya STS TS N S SS
10 Teller BRI mengucapkan terima kasih bila telah
selesai melayani saya STS TS N S SS
 TENTANG LAYANAN SATPAM PENDAPAT NASABAH

1 Satpam BRI telah membuka pintu untuk saya

ketika saya masuk ke Kantor BRI STS TS N S SS

2 Satpam BRI menawarkan bantuan untuk saya

ketika saya masuk ke Kantor BRI STS TS N S SS

3 Satpam BRI mengucapkan selamat pagi/siang atau

sore kepada saya ketika saya masuk Kantor BRI STS TS N S SS
4 Ketika saya kesulitan, Satpam BRI segera datang
menghampiri saya & membantu saya STS TS N S SS

5 Satpam BRI ramah kepada saya

STS TS N S SS

6 Saya merasa aman berada di dalam Kantor BRI

STS TS N S SS
7 Saya merasa aman memarkirkan kendaraan di BRI
STS TS N S SS
8 Satpam BRI membantu saya ketika saya memarkir
kendaraan saya STS TS N S SS
9 Ketika saya selesai bertransaksi dan meninggalkan
kantor BRI, ada Satpam yang membuka pintu untuk STS TS N S SS
saya
10 Satpam BRI mengucapkan terima kasih ketika saya
keluar dari kantor BRI STS TS N S SS

Apakah anda puas terhadap layanan BRI Sangat tidak puas Puas
Tidak puas Sangat Puas

Dalam tiga bulan terakhir, apakah anda merasakan perubahan layanan BRI
Pelayanan semakin buruk Sedikit Lebih Baik
Tidak ada perubahan Sangat Lebih Baik

Bila anda merasakan perubahan layanan di BRI, tuliskan perubahan yang anda rasakan
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

Tuliskan kritik dan saran anda kepada BRI

_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

Bila anda ingin kami hubungi, dimana kami dapat menghubungi anda :
Alamat :
No Telephone :