Padrão Hdi para Gestão de Niveis de Serviços

PADRÃO HDI PARA
GNS – GESTÃO DE
NÍVEIS DE SERVIÇOS
Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas

Recursos • Processos e Procedimentos
Resultados da Satisfação das Pessoas • Resultados da

Satisfação do Cliente • Resultados de Desempenho
PADRÃO HDI
PARA GNS - GESTÃO DE
NÍVEIS DE SERVIÇOS
Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
MELHORES PRÁTICAS PARA

GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Satisfação das Pessoas • Satisfação do Cliente

Resultados de Desempenho
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Índice
Sobre o HDI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Sobre a UBM Tech. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Agradecimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Categorias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Níveis de Maturidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Atividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.0 Liderança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.010 Alinhamento com a Organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.040 Tipos de Catálogo de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.050 Marketing e Promoção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.0 Estratégia e Política. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.010 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.020 Metas e Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.030 Planos Operacionais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.040 Compromisso do Stakeholder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.050 Planos de Melhoria do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.0 Gerenciamento de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
3.020 Planos de Capacitação e Orientação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.025 Planos de Capacitação Contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.040 Gestão de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.060 Programa de Remuneração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

3.080 Gestão da Força de Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.090 Programa de Retenção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.0 Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.010 Estrutura do Caderno de Métricas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.020 Classificação de Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.040 Catálogo de Serviços de Negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.050 Catálogo de Serviços Técnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.100 Recursos do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.110 4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.0 Processos e Procedimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.030 Centro de Suporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.040 Gerenciamento de Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.060 Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.065 Gestão de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.070 Gestão da Segurança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.080 Gestão de Liberação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.090 Gestão de Fornecedores de TI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.095 Planejamento do Processo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
5.100 Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.110 Gerenciamento Operacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.120 Revisões Periódicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.125 Gestão de Capacidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.130 Gestão de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.140 Gestão de Mudanças. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4
Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
5.160 5.160 Gestão Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

5.170 Gestão da Continuidade do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5.180 Gestão da Garantia de Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.010 Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.020 Turnover. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.030 Ausência Não Planejada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.040 Utilização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.0 Resultados da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.020 Fatores Críticos de Sucesso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7.030 Resultados do Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
8.0 Resultados de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.010 Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.013 Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.016 Número e grau de severidade de violações de Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
8.020 Número de Serviços com ANS atualizados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
8.030 Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.040 Melhoria da satisfação do cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.050 Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8.055 Percentual de ANS’s suportados por CA’s e ANO’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8.060 Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares. . . . . . . . .53
8.070 Execução das reuniões de revisão em tempo adequado e produzindo atas
corretamente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.080 Evidência documentada de que issues levantada em reuniões são analisadas e
resolvidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.085 Grau de atualização de ANS’s, ANO’s e CA’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.090 NúmeroNúmero ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e
severidade de quebras de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
8.100 Efetividade da análise das brechas de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
8.110 Melhoria dos níveis de serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
8.120 Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
8.130 Diminuição dos custos de TI com serviços com acordos de nível de serviço estáveis. . . . . . . . . . 57
5
HDI Brasil
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dation for Quality Management, ou Fundação Europeia para a gestão pela qualidade) é uma fundação
europeia baseada em Bruxelas, que foi fundada em 1988 por 14 empresas europeias. O objetivo desta
organização com fins não lucrativos é promover um quadro metodológico para a avaliação da melhoria
da qualidade.
Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas DEVOPS - (uma amálgama
de “desenvolvimento” [development] e “operações” [operations]) é uma prática de engenharia de soft-
6
ware que possui o intuito de unificar o desenvolvimento de software (Dev) e a operação de software
(Ops). A característica principal do movimento DevOps é defender fortemente a automação e monito-
ramento em todas as fases da construção do software, da integração, teste, liberação para implantação
e gerenciamento de infraestrutura. DevOps pretende fornecer, em ciclos de desenvolvimento menores,
frequência de implantação aumentada, liberações mais seguras, em alinhamento próximo com os obje-
tivos de negócio.
Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas Design Thinking (é o
conjunto de métodos e processos para abordar problemas, relacionados a futuras aquisições de infor-
mações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerada a
capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no
centro do desenvolvimento de um projeto.
PROGRAMA GOVERNANÇA DE TI
7
Sobre o HDI e HDI Brasil

O HDI é uma associação profissional mundial de certificação para a área de TI da sua organização
de TI. Facilitando a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências e eventos,
produz publicações e pesquisas da área, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano. O HDI
também conecta provedores de soluções com profissionais através de parcerias industriais e serviços de
marketing. Direcionados por um painel internacional de especialistas e profissionais do setor, o HDI é o
principal recurso para as melhores práticas e tendências emergentes.
O HDI Brasil possui seu próprio grupo de discussão, chamados Strategic Advisory Board, Field
Advisory Board, Software Advisory Board e Governo Advisory Board. Esses grupos se reúnem também
trimestralmente para revisão dos conteúdos e documentos, adequando-os para o mercado nacional.
O HDI Brasil possui o Programa de Governança de TI intitulado de ITGC (IT Governance Certification),
este programa é composto de 15 processos da área de TI, conforme demonstrado abaixo:
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS
Gestão de Capacidade
Gestão de Níveis de serviços
Gestão de Reporte dos serviços
Gestão de Segurança da informação
Gestão de Continuidade e Disponibilidade
Orçamento e contabilidade
PROCESSOS DE CONTROLE
Gestão de Configurações
Gestão de Mudanças
PROCESSOS DE LIBERAÇÃO
Gestão de Liberação
PROCESSOS DE RESOLUÇÃO
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Gestão de Relacionamento com o Negócio
Gestão de Fornecedores
Melhoria contínua
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Para cada um desses processos separadamente ou no todo, aplicam-se as 4 fases do programa de certi-
ficação, conhecido como:
• Fase I ‒ Assessment HDI para os processos de Governança de TI, que se resume a uma análise de
maturidade do seu processo e respectivos gaps.
• Fase II ‒ Execução do Plano de Ação, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona

todo o material do processo de acordo com as 7 melhores práticas mencionadas, incluindo
workshop para o time técnico, aderência da ferramenta ao processo e operação assistida do
processo em execução.
• Fase III ‒ Pré-Auditoria, coleta de evidências na inclusão do toolkit para análise e preparação
para a auditoria.
• Fase IV ‒ Auditoria, trata-se da auditoria em si, composto por entrevistas, tabulação e

apresentação de resultados.
ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando eventos
gratuitos em todo o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para
enriquecimento do mercado local. São 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.
O HDI Brasil possui a única revista impressa do setor, a Support World Brasil, com 3.000 exemplares,
lançada em junho de 2011, em que aborda assuntos relevantes para o dia-dia dos profissionais de
suporte.
Sobre a UBM Tech

A UBM Tech é uma empresa de mídia global que fornece informações, eventos, treinamento, serviços
de dados e soluções de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de infor-
mação informam e inspiram os tomadores de decisão em todo o mercado da tecnologia - engenheiros
e profissionais de design, software e desenvolvedores de jogos, provedores de soluções e integradores,
executivos de rede e comunicações, e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas de mídia do
UBM Tech líderes do setor incluem EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Game Developer
Conference, CRN e DesignCon. As informações dos produtos da empresa incluem serviços de pesquisa,
educação, treinamento e serviços de dados que aceleram a tomada de decisão para compradores de
tecnologia. A UBM Tech também oferece uma gama completa de serviços de marketing com base em
seu conteúdo e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo eventos personalizados, soluções
de marketing de conteúdo, desenvolvimento da comunidade e exigem programas de geração. UBM
Tech é uma parte da UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e serviços de informação com uma
capitalização de mais de US $ 2,5 bilhões.
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Agradecimentos
O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão
HDI para os Processos de TI 2017, Subcomissão de Revisão:
Abby Adeniji, Independent Consultant Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC Rick
Patti Albright, HDI Joslin, HDI
Terry Allen, NuSystems Consulting John Livingston, Medical Mutual
Roy Atkinson, HDI Steve Matthews, DorLind LLC
Kim Bialek, The Travelers Companies Laura Bullock, Simone Moore, Help Desk Association Australasia
Stonemor Partners LP Artur Sygnatowicz, HDI Poland
Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil Tatsumi Yamashita, HDI Japan
John Custy, JPC Group
O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e representantes das empresas (mostrados pelo
tempo de participação), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manutenção do Padrão HDI
para Governança de TI (ITGC). O HDI agradece por suas contribuições e serviços ao setor.
O “Strategic Advisory Board (SAB)”, O “Workplace Advisory Board (WAB)”,

conselho estratégico do HDI no Brasil: conselho sobre Field Support do HDI no
• PRESIDENTE: Brasil:
THIBOR SZOKE ‒ B3
• PRESIDENTE:
• VICE-PRESIDENTE:
SANDRO FARIA ‒ GEMALTO
CRISTIANO BREDER ‒ EMBRATEL
• VICE-PRESIDENTE:
• ALEX CHIARELLO ‒ GRUPO BOTICÁRIO PETER VICENTAINER ‒ BTG PACTUAL
• ANNE FERREIRA ‒ LOGICALIS
• ALISSON FERINI
• CLAUDIA MELLO ALVES ‒ ITAÚ
• ARTHUR NIGOGHOSIAN ‒ IBM
• CLAUDIA FABIANA PETINI ‒ T-SYSTEMS
• EWERSON LAGE ‒ DXC
• DOUGLAS BARUL ‒ DXC
• DANIEL DONAIRE ‒ CONTAX
• KATIA MANIGLIA ‒ BOSCH
• FABIO TAVARES ‒ CAPGEMINI
• LEANDRO JARDINI ‒ ALGAR
• JOSIVAN SABINO ‒ FIRJAN
• MARIA GORETI DE MACENA ‒ TIVIT
• MARCELO BAIOCHI ‒ VMWARE
• MAURICIO MACHADO ‒ SERVICE NOW
• ODENIL MONTEIRO ‒ TIVIT
• RICARDO MARTINS ‒ ENTELGY
• PAVIO MUNIZ ‒ CAPGEMINI
• OSCAR SARQUIS ‒ BANCO DO NORDESTE
• POLICARPO MOSER ‒ T-SYSTEMS
• OSVALDO BRANCAGLIONE
• ROSÂNGELA VIEIRA COSTA ‒ VEXIA
• VAGNER BAPTISTELLI ‒ ONZE & ONZE
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Agradecimentos
O “Software Advisory Board (SOAB)”, O “Workplace Advisory Board (WAB)”,

conselho sobre suporte técnico para a conselho sobre Field Support do HDI no
indústria de software do HDI no Brasil: Brasil:
• PRESIDENTE: • PRESIDENTE:
GIULIANO MACHADO ‒ MEGA SISTEMAS RODRIGO LEÃO ‒ BNDES
• VICE-PRESIDENTE: • VICE-PRESIDENTE:
FERNANDO HANSEN ‒ METADADOS RICARDO VAZ ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DO
• GUSTAVO RIOS ‒ VTEX ESTADO DE SÃO PAULO (TCE SP)
• ÍRIA PEDROSO ‒ TOTVS • BRENO COSTA ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DA
• IVAN ALMEIDA ‒ PC SISTEMAS UNIÃO (TCU)
• JONAS VOLTZ ‒ GVDASA • CARLOS CONSTANTINO M. NASSUR ‒
• NETO RODRIGUES ‒ LINX CÂMARA DOS DEPUTADOS
• PAULO GARDIN ‒ SENIOR • EDNILSON CUNHA ‒ CAIXA ECONÔMICA
FEDERAL
• RAFAELA BLACUTT ‒ RESULTADOS
DIGITAIS • FERNANDO ESCOBAR
• SANDRINA GRUBBA ‒ CONTA AZUL • LUCIANO MARTINS ‒ IPLANRIO
• MARCELO DE ASSIS CUNHA ‒ CVM -
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS
• VALDECY URQUIZA JÚNIOR ‒ POLÍCIA
FEDERAL
• VINÍCIUS DE FARIA SILVA ‒ MINISTÉRIO
DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO
E GESTÃO
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Introdução
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas
de Certificação Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é
um painel de especialistas do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para
promover as boas e as melhores práticas da profissão de suporte. Em adição ao Padrão HDI para Gestão
de Níveis de Serviços, o ICSC também desenvolveu padrões de certificação de profissionais para funções
individuais do processo de Gestão de Níveis de Serviços.
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços é um agregado das boas e melhores práticas encontra-
das em vários frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única na Gestão de
Níveis de Serviços. Esta atualização reflete a mudança nas melhores práticas no setor e alinha as ativida-
des no padrão com aquelas encontradas em versões atuais de outros padrões do setor (ISO/IEC 20000,
ANSI/SHRM-09001-2012), estruturas (ITIL® 2011, COBIT® 5), e metodologias (KCSSM).
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido em 2017 como base para Certificação
da adoção de um departamento que realiza a Gestão dos Níveis de Serviços e o cumprimento com as
boas e as melhores práticas para o setor de suporte. Enquanto a base para o Padrão era um programa
de Certificação para reconhecer o processo Gestão de Níveis de Serviços que alcançassem resultados
positivos através da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão foi provado que se estende
muito além da certificação. Líderes do processo Gestão de Níveis de Serviços podem alavancar o Padrão
como a experiência de uma vasta associação de especialistas do setor ao guiar suas organizações atra-
vés da expansão e melhoria dos serviços contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na avaliação
das operações existentes no desenvolvimento de consolidação e estratégias de terceirização, como um
guia na concepção de um novo departamento de Gestão de Níveis de Serviços, ou como uma base para
uma avaliação do estado atual e análise de gaps de um departamento de Gestão de Níveis de Serviços
existente.
O valor que os departamentos Gestão de Níveis de Serviços ganham a partir do Padrão HDI para Gestão
de Níveis de Serviços varia de acordo com sua maturidade e objetivos do negócio. A Gestão de Níveis de
Serviços relataram perceber benefícios como aumento da consistência do serviço, aumento da satisfa-
ção do cliente, melhora na comunicação entre fornecedores, clientes e usuários., maior produtividade,
maior eficiência e eficácia, redução de custos unitários e tempo de inatividade do usuário final, aumento
da capacidade de satisfazer os requisitos de conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atuali-
zado com as melhores práticas do setor, um processo de Gestão de Níveis de Serviços pode posicionar-se
como um parceiro valioso, tanto dentro da empresa de suporte como na empresa geral.
Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços podem usá-lo de forma independente ou contar com
o HDI para assessoria. Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços também podem passar por
uma auditoria de certificação para se tornar uma área de Gestão de Níveis de Serviços Certificado pelo
HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua empresa e do seu setor. Alguns líderes têm
relatado usar a meta de alcançar a certificação da Gestão de Níveis de Serviços HDI como um meio de
conduzir processos e serviços e melhorar a comunicação com os clientes.
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O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi projetado para estar em conformidade com os pa-
drões de qualidade internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Mana-
gement), o Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology
(NIST), e ISO9000. A empresa do Padrão está baseada no Modelo de Excelência da European Foundation
for Quality Management (EFQM), com modificações para atender às exigências de qualidade do proces-
so de Gestão de Níveis de Serviços. O Padrão é análogo à ISO9000 na medida em que requer processos e
procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados. O Padrão é atualizado
periodicamente para se manter atualizado com o setor de Gestão de Níveis de Serviços em constante
evolução e amadurecimento.
Como você pode utilizar o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços?
• Avaliando sua empresa baseado no padrão publicado.

• Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias.
• Inscrevendo-se nos GNS – Gestão de Níveis de Serviços Certificados pelo HDI para reconhecer o
compromisso do seu processo para a excelência do serviço e ser reconhecido como um líder no setor.
Gerir uma área de Gestão de Níveis de Serviços é uma jornada de melhoria contínua e mudanças cons-
tantes. O HDI recomenda que as áreas de Gestão de Níveis de Serviços aproveitem o Padrão HDI para
Gestão de Níveis de Serviços regularmente para avaliar seu status atual, desenvolver uma análise de gaps
e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir a maturidade desejada.
Categorias
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços está organizado em oito categorias representando cinco
capacitadores e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo
quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Abaixo estão cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ ou ativida-
des. São elas:
• Liderança
• Estratégia e Política
• Gerenciamento de Pessoas
• Recursos
• Processos e Procedimentos
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Resultantes
Abaixo estão três categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou
objetivos. São elas:
• Resultados da Satisfação das Pessoas

• Resultados da Satisfação do Cliente
• Resultados de Desempenho
Padrão HDI Para Centros de Suporte
FACILITADORES Resultantes
PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
RESULTADOS DE DESEMPENHO
GERENCIAMENTO DE PESSOAS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ESTRATÉGIA E POLÍTICA
RECURSOS
LIDERANÇA
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Níveis de Maturidade
Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores
são:
1. Iniciante – Existe reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.

2. Com Algum Progresso – Existe evidência que a atividade está sendo realizada e revisada para mel-
horia e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem sucedidos.
3. Com Progresso Considerável – Existe evidência que a atividade está sendo desempenhada consis-
tentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implementação
possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organização.
4. Totalmente Realizado/Otimizado – O resultado é globalmente implementado, existem esforços
de melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa.
Resultantes
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:
1. Mensurado – Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade

(ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).
2. Comparação com Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho são
comparados com as metas/objetivos definidos.
3. Rumo a Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo às
metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios equiv-
alentes).
4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de de-
sempenho foram alcançados ou excedidos com relação às metas/ objetivos estabelecidos, em
pelo menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes).
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Atividades
1.0 Liderança
A liderança define como gerentes e líderes conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e
motivando seus funcionários. Profissionais da Gestão de Níveis de Serviços precisam entender que seu tra-
balho é importante e ser reconhecido e valorizado pela gerência. Líderes eficientes conduzem a formulação
e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que são comunicadas e compreendidas em
toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um serviço absolutamente evidente e encoraja seu pessoal.
Habilidades importantes de liderança incluem o incentivo ao trabalho em equipe, resolução de problemas
de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e a capacidade
de gerar um ambiente de colaboração e entusiasmo.
1.010 Alinhamento com a Organização

Os gestores do processo Gestão de Níveis de Serviços promovem uma compreensão da relação de ser-
viços da Gestão de Níveis de Serviços com às funções essenciais, processos e atividades da empresa às
funções essenciais, processos e atividades da organização.
A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços pode descrever pelo menos três
1 dos fatores mais importantes para o sucesso da empresa.
A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar as fun-
2 ções, processos e atividades que são críticas para o sucesso da empresa.
A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar, como
3 falhas nos serviços suportados podem impactar a empresa.
A Gestão de Níveis de Serviços ajusta serviços em resposta às mudanças nos requi-

4 sitos da empresa e/ou clientes.
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1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços

Os gestores do processo desenvolvem e promovem perante as equipes uma compreensão da relação dos
serviços de TI com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços (ex.: todos os recursos internos, e se
aplicável, os externos que fornecem suporte).
A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços exibe uma compreensão clara de

como o processo GNS ( Gestão de Níveis de Serviços) interage com outros grupos
1 da empresa conforme Padrão HDI. Compreendendo as Macro-Atividades do GNS:
Planejamento do processo / Implementação do SLA / Gerenciamento Operacional /
Revisões Periódicas.
A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços pode articular uma compreensão
2 clara das necessidades de outros grupos conforme Padrão HDI.
A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços e a equipe se comunicam ativa-
3 mente com a gerência e as equipes de outros grupos conforme Padrão HDI.
Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante
4 do processo Gestão de Níveis de Serviços é ativamente envolvido nos processos de
liberação e controle, pois entende-se de que cada mudança pode influenciar um SLA.
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recur-
sos (ex.: pessoas, processos e tecnologia).
Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

1 processos e recursos de tecnologia para fornecer serviços da Gestão de Níveis de
Serviços.
A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nível de serviço estabe-
2 lecidas e metas operacionais.
A alocação de recurso é revisada regularmente para acomodar as mudanças nos
3 requisitos da empresa e/ou clientes.
Requisitos de atribuição dos recursos estão alinhados para definir as metas de nível
4 de serviço definidas que suportam diretamente as metas e objetivos estabelecidos.
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1.040 Tipos de Catálogo de Serviços

O gestor da Gestão de Níveis de Serviços promove e defende ativamente que o catálogo de serviços seja
estruturado da forma como a melhor prática prega.
Há definições claras de como os acordos de níveis de serviços estão estruturados,

1 tipo: Por Serviço, Por Cliente ou Multinível
O catálogo de serviço está dividido em duas visões, a visão do cliente e a visão
2 técnica
Os Acordos de Níveis Operacionais(ANO) e os Contratos de Apoio (CA) estão vigen-
3 tes e acordados com todos os grupos solucionadores
É possível evidenciar tais acordos através dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS),
4 onde para cada serviço deve existir um template do serviço assinado
1.050 Marketing e Promoção

Todos na empresa são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de Ní-
veis de Serviços como um parceiro valioso dentro da área de TI, no centro de suporte, em outros grupos
de suporte e na empresa. O valor da Gestão de Níveis de Serviços deve ser reconhecido em um nível
superior e visível em toda a empresa.
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços garante que as atividades estejam

1 ativas para comunicar e promover o papel da Gestão de Níveis de Serviços na
empresa toda.
O gestor da Gestão de Níveis de Serviços e a equipe promovem o papel do processo
2 e sua função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários.
Sucessos e melhorias na Gestão de Níveis de Serviços são comunicados regular-
mente pelo gerente e/ ou os profissionais da Gestão de Níveis de Serviços dentro
3 do departamento e para outros grupos que prestam suporte para promover o valor
da Gestão de Níveis de Serviços.
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços participa (ou é representada) nas ativida-
4 des do processo para promover o valor da Gestão de Níveis de Serviços em toda a
empresa.
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1.060 Distribuição e Comunicação da Informação

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação
das informações sobre o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços, tanto dentro da Gestão de Níveis
de Serviços e da empresa como para outros grupos de suporte, e principalmente para com o cliente.
Os resultados de desempenho do centro de suporte do mês anterior são distribuí-

dos e comunicados para todo o centro de suporte com frequência pela Gestão de
1 Níveis de Serviços através de relatórios. Utiliza-se do gráfico MANS (Monitoração
de Acordo de Nível de Serviço / Ajuda na visualização dos ANS / Relação entre ser-
viço e atividades / Aponta em cores se o ANS está sendo cumprido)
Os resultados de desempenho da prestação dos serviços do trimestre anterior são
2 distribuídos e comunicados para todas as áreas de TI com frequência.
O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir os objetivos táticos são
3 rastreados e comunicados para todos no centro de suporte e outros grupos de
suporte regularmente.
O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir as metas e objetivos estra-
4 tégicos são rastreados e comunicados aos profissionais, outros grupos de suporte e
clientes regularmente pelo menos duas vezes ao ano.
2.0 Estratégia e Política

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços deve incorporar valores e conceitos de qualidade da empresa
para o desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas da Gestão
de Níveis de Serviços para suportar clara e efetivamente o objetivo da empresa. A estratégia e as polí-
ticas da Gestão de Níveis de Serviços devem ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para
a capacidade da empresa em atingir suas metas declaradas. Planos específicos devem ser estabelecidos
para definir como as metas e objetivos da Gestão de Níveis de Serviços serão atingidos. Os planos devem
cumprir as metas de desempenho mensuráveis e estar alinhados com os planos do departamento e da
empresa. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma análise periódica deve
ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os resultados desejados.
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2.010 Objetivo
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços dentro da empresa deve ser estabelecido, documentado,
comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes
que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito,
valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o
modelo da Gestão de Níveis de Serviços devem estar alinhados com os da empresa.
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é comunicado dentro do departamen-

to, e os profissionais podem articular a sua compreensão e significado. O GNS
negocia, define e documenta os acordos e as metas apropriadas para os serviços
1 de TI juntamente com o representante do Negócio, bem como monitora e produz
relatórios sobre a capacidade do provedor do serviço entregar o serviço de TI no
nível acordado.
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é documentado e publicado dentro e
2 fora da TI.
O objetivo do processo é alinhado com o objetivo de TI/Operações e o objetivo da
3 empresa, ou seja seus objetivos estão co-relacionados.
Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo da Gestão de Níveis de
4 Serviços ao objetivo da TI e o objetivo da empresa, é feita pelo menos uma vez
por ano.
2.020 Metas e Objetivos

As metas específicas e os objetivos para a Gestão de Níveis de Serviços são estabelecidos para refletir o
objetivo da Gestão de Níveis de Serviços.
Metas de desempenho operacional e os objetivos para o processo são definidos. A

GNS deve prover um ponto de contato regular para a comunicação entre Clientes e
1 Gerentes de Negócios da empresa, para a definição de provedores de serviços de TI
para o Negócio, abrangendo a utilização dos serviços em operação, bem como, os
requisitos para novos serviços ou alterações nos serviços existentes.
Objetivos táticos específicos para a Gestão de Nível de Serviço são definidos e do-
2 cumentados.
Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as
3 metas estratégicas da área de TI são definidas, documentadas e comunicadas.
Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as
4 metas estratégicas da empresa são definidas, documentadas e comunicadas.
20
2.030 Planos Operacionais

A Gestão de Níveis de Serviços desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias
para operações contínuas da Gestão de Níveis de Serviços. O plano operacional suporta o cumprimento
das metas e objetivos definidos e comunicados da Gestão de Níveis de Serviços.
A Gestão de Nível de Serviço tem políticas operacionais, procedimentos operacionais

1 padrão e/ou outras informações que controlam a operação diária do processo.
A Gestão de Níveis de Serviços tem um plano operacional documentado que é co-
2 municado e entendido pelos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços.
O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é atualizado regularmente,
3 conforme as mudanças ocorrem no ambiente da Gestão de Níveis de Serviços.
O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é revisado para uma melhoria

4 contínua pelo menos uma vez por ano.
2.040 Compromisso do Stakeholder

A Gestão de Níveis de Serviços solicita e usa a colaboração do stakeholder ativamente para melhorar os
serviços e o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços.
A gestão e os colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços podem identificar ime-

1 diatamente e definir os stakeholders do processo.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços solicita ativamente a colaboração do
2 stakeholder em suas metas e planos.
Os stakeholders são convidados a participar no desenvolvimento dos planos de
ação que resultam de sua colaboração. A TI apresenta a flexibilidade necessária
3 para: Reconhecer e atender novos requisitos de Negócio / Identificar e apresentar
oportunidades de melhoria contínua em seus serviços, de forma a entregar mais
valor a custo justificável.
A Gestão de Níveis de Serviços dá feedback aos stakeholders ativamente com
4 relação aos resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua
colaboração.
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2.050 Planos de Melhoria do Serviço

Os centros de suporte devem rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de me-
lhoria. Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria,
objetivo, recursos necessários, atividades, prazos e resultados esperados (medições do sucesso).
A Gestão de Níveis de Serviços identifica iniciativas para melhorar os serviços da Ges-

1 tão de Níveis de Serviços.
Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria das
2 iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão esperada.
O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido, moni-
3 torado e comunicado regularmente em tempo hábil.
Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melho-

4 ria de serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contínua.
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços

A Gestão de Níveis de Serviços deve manter uma lista dos serviços prestados (catálogo de serviços) em
termos que possam ser facilmente entendidos pelos profissionais da área de sustentação (centro de su-
porte e demais processos), clientes e usuários.
Uma lista dos serviços que a Gestão de Níveis de Serviços fornece para a empresa é
1 publicada para todos os stakeholders da Gestão de Níveis de Serviços.
A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços inclui detalhes (por exemplo:
horas de disponibilidade, informações de contatos, serviços subjacentes, proprie-
2 dade / gestão de serviço, etc.) que são apropriados para o ambiente e definidos em
uma terminologia facilmente entendida por clientes e usuários.
A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é fonte e referência primária
3 para todos os serviços da área de TI.
A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é regularmente revisada e atu-

4 alizada conforme os serviços são introduzidos, alterados e/ou retirados.
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2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio)

A Gestão de Níveis de Serviços deve suportar e cumprir a exigência do acordo estabelecido através dos
documento ANS - Acordo de Nível de Serviço e garantir que os agentes responsáveis pela entrega e sus-
tentação dos serviços, ou seja a área de TI seja o mediador entre as necessidades do clientes versus as
necessidades do negócio.
A gestão da TI compreende de que a área de TI é um mediador entre o Cliente e o

1 Negócio para com a entrega dos serviços de TI.
A gestão de TI garante recursos (pessoas, sistemas, infraestrutura e financeiro) para
2 a realização de tais atividades.
Os gestores dos serviços de TI compreendem que a entrega dos serviços na relação
3 qualidade e preço são determinados únicas e exclusivamente pelos anseios e ne-
cessidades entre o negócio e o cliente.
A gestão promove ações para garantir o papel de TI como mediador entre o Cliente
4 e o Negócio.
3.0 Gerenciamento de Pessoas

Uma importante responsabilidade da gestão da Gestão de Níveis de Serviços é a criação de um ambien-
te que motive as pessoas da Gestão de Níveis de Serviços a desempenhar o seu máximo. Os papéis e
responsabilidades das pessoas da Gestão de Níveis de Serviços devem estar documentados para cada
cargo. Feedback de desempenho, recompensa e reconhecimento, gestão de comunicações e oportuni-
dades para crescimento técnico e profissional são motivadores comprovados.
23
3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão

As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão.
São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão
de Níveis de Serviços devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades
e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função.
Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da

1 Gestão de Níveis de Serviços e fica acessível a todos.
As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços
2 são revisadas pelo menos uma vez por ano pela equipe e pela gestão do processo.
As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços
3 refletem com precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos
descritos.
As descrições das funções são revisadas pelos profissionais da Gestão de Níveis de
4 Serviços e pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.
3.020 Planos de Capacitação e Orientação

Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de trei-
namento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas,
profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão
de Níveis de Serviços, sejam fornecidas.
A gestão está capacitada para criar e manter um catálogo de serviços existentes

1 oferecidos pela empresa aos seus clientes
2 Negocia, aceita e mantém os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços com o Cliente
Avalia o desempenho dos serviços contra os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços,

3 ANO´s - Acordos de Níveis Operacionais e os CA´s - Contratos de Apoio.
4 Conduz ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviços
24
3.025 Planos de capacitação contínua

Planos de capacitação contínua são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento
previstas para melhorar as competências existentes nas pessoas para a sua posição atual. Planos de ca-
pacitação contínua podem também incluir certificação ou treinamento e os objetivos relacionados com
as metas de desenvolvimento de carreira.
Existe um conjunto de habilidades para o cargo existente e é atualizado para refletir

1 as mudanças das exigências de qualificações e competências, sempre que forem fei-
tas alterações no ambiente de suporte e/ou serviços suportados.
Existe uma análise de gaps para a função que identifica lacunas onde é necessária
2 capacitação para atender às exigências, e há evidência de que alguma capacitação
em curso seja planejada.
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
• Apresentação, comunicação, bom ouvinte e negociação
3 • Um bom entendimento dos serviços do provedor de TI e fatores qualificado-
res, para entender como os requisitos do Cliente irão afetar a entrega
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
• Um entendimento dos negócios do cliente e como a TI contribui para a en-
4 trega daquele produto ou serviço
• Paciência, tolerância e resiliência
• Conhecimento e experiência de contratos e/ou Gestão de fornecedores
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira

Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas,
melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e aumentam a satisfação
e o engajamento das pessoas.
Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciado pelo

1 menos uma vez por ano por um representante do Recursos Humanos, com cada
profissional da Gestão de Níveis de Serviços.
Discussões sobre desenvolvimento de carreira são formalmente documentadas e
incluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formação ou certificação espe-
2 cífica identificadas no plano de desenvolvimento de carreira devem estar alinhados
a um objetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos requisitos
para ser elegível para uma posição diferente).
O progresso no sentido de cumprir as metas e objetivos estabelecidos nos planos de
desenvolvimento de carreira é formalmente discutido, pelo menos uma vez por ano
3 por um representante do Recursos Humanos, com cada equipe da Gestão de Níveis
de Serviços, e os planos de carreira documentados são atualizados de acordo.
Plano de desenvolvimento de carreira está integrado com o processo de avaliação
4 de desempenho.
25
3.040 Gestão do Desempenho

Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, através da
utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e
feedback contínuo.
Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma

1 vez por ano.
A gestão do GNS fornece aos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços feedback
2 eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas reuniões de
avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez no trimestre.
Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os
3 objetivos da Gestão de Níveis de Serviços e metas organizacionais.
O processo de avaliação de desempenho é integrado com o processo de revisão de
4 remuneração (ou seja, os ajustes de remuneração estão ligados a classificações e /ou
cumprimento de metas de desempenho no trabalho).
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe

A Gestão de Níveis de Serviços pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da
satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços. Medição e análise de tendências, feedback dos pro-
fissionais, levam a taxas de retenção mais elevadas, menor absenteísmo, maior produtividade, melhor
atendimento ao cliente e moral mais elevado.
Pelo menos um processo está ativo para obter feedback da satisfação da equipe da
1 Gestão de Níveis de Serviços.
O feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços é compilado e
2 comunicado ao pessoal da Gestão de Níveis de Serviços em tempo hábil.
A gestão do GNS age diretamente em resposta ao feedback da satisfação da equipe
3 do processo GNS em tempo hábil.
Um processo para a coleta mensurável do feedback da satisfação da equipe da Ges-

4 tão de Níveis de Serviços é feito pelo menos uma vez por ano.
26
3.060 Programa de Remuneração

Um programa de Compensação competitivo é um contribuinte essencial para aumentar a produtividade
pessoal da Gestão de Níveis de Serviços, aumentar a retenção e melhorar a satisfação pessoal.
O salário dos colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços sempre é comparado

1 com posições semelhantes dentro do mesmo setor da economia e área geográfica
para determinar a competitividade.
2 O programa de remuneração inclui elementos que incentivam o desempenho.
O programa de remuneração recompensa o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços

3 com base na realização das metas de desempenho individuais, da Gestão de Níveis
de Serviços e da empresa.
4 A revisão da remuneração está integrada com o processo de gestão de desempenho.
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa

Programas contínuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe da Gestão de Níveis de Serviços
pode incentivar a melhora na qualidade, segurança e atendimento ao cliente; maior motivação pessoal;
produtividade alta; aumento da competitividade, receitas e rentabilidade e redução do estresse. Progra-
mas de reconhecimento e/ou recompensa devem ser entendidos como justos e possíveis, e fazem as pes-
soas se sentirem valorizadas e apreciadas. A disponibilidade de prêmios e incentivos vinculados ao reco-
nhecimento pode ajudar a manter a equipe motivada em tempos econômicos fracos.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa estão ativos para reconhecer indi-

1 víduos e equipes dentro da área de TI para as realizações e contribuições.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa são documentados e suficiente-
2 mente financiados, e são usados regular e consistentemente.
A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção contínua
3 dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
A gestão do processo de Gestão de Níveis de Serviços analisa o impacto dos progra-
mas de reconhecimento e / ou recompensa, e os relatórios de resultados relevantes
4 para apoiar a equipe do centro de suporte, equipes internas e da alta administração,
pelo menos uma vez por ano.
27
3.080 Gestão da Força de Trabalho

O processo de gestão de força de trabalho para centros de suporte está focado em prever com preci-
são e agendar o número certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender
as metas do nível de serviço.
O nível de pessoal para a Gestão de Níveis de Serviços é determinado utilizando

1 um ou mais métodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o
tempo de trabalho envolvido.
A programação para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços é determinada usan-
2 do um ou mais métodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de
metas de nível de serviço estabelecidas.
O processo de gestão da força de trabalho é documentado e seguido consistente-
3 mente.
O processo de gestão da força de trabalho é revisado para uma melhoria contínua

4 pelo menos uma vez por ano.
3.090 Programa de Retenção

Programas de retenção regulares contínuos para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços reduzirá a inci-
dência do volume de negócios não planejados e /ou negativos, em particular do pessoal chave, resultando
em economia de custos relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento consistente dos serviços
de Gestão de Níveis de Serviços, diminuindo a perda de conhecimento e talento.
Há atividades de retenção ativas e regularmente são realizadas para identificar fun-

1 cionários que estão em risco de sair da empresa.
Há um programa de retenção documentado que é constantemente seguido pela ges-
2 tão do GNS.
O plano inclui critérios para identificar metas de retenção chave (ou seja, pessoal e
/ ou posições que são de missão crítica, gerar receita, de alto impacto no cliente, de
3 levar inovação, etc.), e identificação de metas de retenção foi conduzido dentro dos
últimos doze meses.
A gestão do GNS analisa o impacto do programa de retenção e apresenta resulta-
4 dos relevantes para a administração sênior, pelo menos uma vez por ano.
28
4.0 Recursos
A Gestão de Níveis de Serviços deve ter acesso aos recursos pessoas, processos e tecnologia) necessá-
rios para atingir suas metas e objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos, instalações
físicas, tecnologia (exemplo:, sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura
confiável), conhecimento organizacional especializado e/ou parcerias terceirizadas. Sistemas específicos
da Gestão de Níveis de Serviços podem fornecer melhorias significativas em automação, que aumentam
a eficiência, eficácia e produtividade da Gestão de Níveis de Serviços, o que pode melhorar a qualidade
e a consistência dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços. Integração de sistemas de suporte espe-
cífico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou empresa reforça essas melhorias
ainda mais. Os benefícios resultantes para a empresa incluem maior produtividade, redução de custos e
oportunidades de melhorias de receita.
4.010 Estrutura do Caderno de Métricas

Indicadores do processo de Gestão de Níveis de Serviços devem estar definidos, tanto indicadores de ob-
jetivos quanto de performance para fazer com que os investimentos realizados na implementação do pro-
cesso tenham retorno.
Está ativo o caderno de métricas, um instrumento que tem por objetivo forne-
1 cer uma visão dos indicadores com a consolidação dos resultados dos serviços
prestados.
Os indicadores que compõem este caderno estão divididos por dois modelos de
gestão: Gestão de Serviços cujo objetivo é prover valor aos clientes na forma de
2 serviços (ex: Número de registros abertos x fechados, Número de registros por ca-
tegoria, Backlog, etc..) e Gestão de ambiente, cujo objetivo é gerenciar o ambiente
tecnológico que suporta os serviços (ex: Backup, Storage, Banco de Dados, etc.)
Na apresentação do caderno de métricas, utiliza-se um padrão definido na ge-
3 ração de gráficos e informações que deverão constar no ato da apresentação
das informações.
A periodicidade do caderno de métricas ocorre de dois a três dias após a consolida-
4 ção das informações e deverá ser feita em reunião a ser agendada entre o Gerente
de Nível de Serviços e os representantes do cliente.
29
4.020 Classificação de Fornecedores

Na Gestão de Níveis de Serviços é fundamental contar com grandes parceiros de negócio. Seus
fornecedores não podem ficar fora disto, visto que os mesmos realizam muitas atividades, sejam
elas operacionais, táticas ou estratégicas. Portanto é imprescindível mapeá-los e identificar qual a
importância de cada fornecedor/parceiro para o seu negócio de TI.
Os fornecedores são reconhecidos de acordo com sua real importância para o negócio,
1 considerando-os nossos parceiros de negócio.
Utilizamos algum método para classificar os fornecedores de acordo com sua
2 importância.
Os fornecedores são classificados, onde utilizamos o método que determina o valor e

3 a importância dos fornecedores e o risco e impacto que suas atividades podem gerar.
Esses grupos são divididos desta forma: Fornecedores Estratégicos / Fornecedores

4 Táticos / Fornecedores Operacionais / Fornecedores de Commodities
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores

É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação
de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá
prestar. Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio).
A empresa utiliza-se de algum método de bônus e penalidades na prestação dos ser-

1 viços (Contratos de Apoio).
Aplica-se penalidades contratuais para o não cumprimento dos CAs (contratos de
2 Apoio) por meses consecutivos, chegando até ao cancelamento do contrato e exclu-
são do fornecedor do quadro.
Percebe-se no seu parceiro de negócio não apenas o querer no cumprimento da
meta mas sim , no esforçar para buscar os recursos que atenda as expectativas do
3 contrato e criar o preço justo para que a qualidade permaneça por vários períodos
consecutivos.
Quando há cláusula de bônus, o CIO premia seus parceiros pela superação de me-
4 tas com dinheiro ou com o compromisso de ampliar os serviços no médio prazo.
30
4.040 Catálogo de Serviços de Negócio

Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes são fundamentais e para isso é necessário um catá-
logo de Serviços na Visão do Negócio/Cliente/Usuário, fazendo com que as expectativas estejam muito
bem alinhadas entre as necessidades do Negócio/Cliente/Usuário e os provedores de serviços de TI.
Um catálogo de Serviços com uma visão de Negócio está ativo para distribuir comuni-
1 cações dos novos serviços para os clientes e usuários.
Contém os detalhes dos serviços operacionais de TI entregues ao cliente, relacionan-
2 do as unidades de negócio e processos de negócio que dependem destes serviços.
Esta é uma visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços, onde utiliza-se linguagem
3 não técnica, disponibilizando informações (categoria, descrição breve do serviço,
prioridade, Tempo de Solução e/ou Custo)
Está ativo um Portal com tais informações onde os clientes e usuários podem aces-
4 sar tais informações.
4.050 Catálogo de Serviços Técnico

O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente.
Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de con-
figuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
Um catálogo de Serviços com uma visão Técnica está ativo para distribuir comunica-
1 ções dos novos serviços para as áreas internas (ANO´s) e externas (CA´s).
Contém os detalhes de todos serviços operacionais de TI relacionados ao suporte,
2 serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão
do serviço ao negócio.
Esta é uma visão técnica para os grupos solucionadores sobre o Catálogo de
Serviços, onde utiliza-se linguagem técnica, disponibilizando informações (ca-
3 tegoria, descrição do serviço, prioridade, Tempo de Solução, disponibilidade,
ANO, CA, etc... ).
Está ativo no sistema de Gestão de Incidentes e no Sistema de Gestão de Nível
4 de Serviço tais informações onde os técnicos podem acessar tais informações.
31
4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s)

Definido como uma série de passos documentados, necessários para produzir determinado resultado.
Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) fornecem informações processuais específicas – Trazem
o “como se faz” as atividades diárias para os agentes do processo de Gestão de Níveis de Serviços
O processo garante a equipe do centro de suporte ter acesso à documentação atual

1 para todos os serviços suportados.
Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode
2 tentar replicar incidentes durante a investigação e diagnóstico.
Sistemas de clientes comuns são acessíveis a partir das estações de trabalho do
3 pessoal do centro de suporte durante a investigação e diagnóstico utilizando-se
Procedimentos Técnicos ou Operacionais (SOP´s)
O processo afirma que o centro de suporte está utilizando a última versão dos pro-
4 cedimentos técnicos e operacionais dos serviços do catálogo.
4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço

Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço é implementado para controlar e facilitar o manuseio de
todos os serviços suportados pela área de sustentação de TI.
Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço automatizado é executado no proces-

1 so de Gestão de Níveis de Serviços que oferece a capacidade de controlar as deman-
das dos serviços.
Todos da equipe usam o mesmo sistema/ ferramenta de gestão de serviço (ou seja,
os dados compartilhados) para: produzir evidência objetiva de qualidade de servi-
2 ço, Mensurar disponibilizar em termos compreensíveis ao cliente e produzir relató-
rios de alta qualidade.
Os usuários têm acesso a uma interface para o sistema de gestão de serviços, com
3 a apresentação dos serviços contendo informações adicionais (ex.: descrição do
serviço, prioridade no impacto e/ ou urgência, custos).
O sistema de gestão de serviço está configurado para notificar ou apontar proativa-
4 mente clientes e/ ou usuários das mudanças em relação a novos serviços.
32
4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados

As áreas de TI bem sucedidas exigem ferramentas eficazes para aumentar sua capacidade de monitorar
e controlar rapidamente os serviço, permitindo: produzir evidência objetiva de qualidade de serviço,
mensurar e disponibilizar as informações aos clientes e produzir relatórios de alta qualidade.
Um conjunto de ferramentas do Processo de GNS - Gestão do Nível de Serviço deve

1 ser integrado e estar ativo para prover a gestão adequada dos serviços contratados
pelos clientes.
As ferramentas são capazes de produzir evidências objetivando a qualidade dos
2 serviços
3 As ferramentas são capazes de produzir relatórios de alta qualidade
A utilização das ferramentas e seu uso são relatados à gerência e aos funcionários
4 de TI.
4.090 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Conhecimento

Sistemas e/ou ferramenta de Gestão do conhecimento são usados para capturar, estruturar e compartilhar
conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar soluções para os erros
conhecidos, e melhorar a qualidade da prestação dos serviços aos clientes.
1 Um repositório pesquisável está ativo para capturar e armazenar o conhecimento.
O conhecimento é capturado e revistado em um sistema/ ferramenta de gestão

2 do conhecimento separado a partir da ferramenta de gestão de serviços.
O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento e sistema/ ferramenta de
3 gestão do serviço estão integrados para otimizar a resolução de incidentes e
requisições de serviço.
O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento é integrado com o sistema de
4 gestão de serviços para permitir auto serviço.
33
4.100 Recursos do Conhecimento

O conhecimento é capturado de forma pró-ativa na criação ou alteração de um serviço, fazendo com que
o Processo GNS esteja ativo para capturar e disponibilizar para reutilização dos demais processos, como
centro de suporte, eventos e outros.
O conhecimento é desenvolvido por especialistas no assunto para reutilização dos

1 profissionais de suporte.
O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisados por

2 engenheiros do conhecimento.
O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e ele ainda contribui

3 com as atualizações.
O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e pelos grupos de

4 suporte primários nas áreas de suporte.
4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório

Ferramentas e sistemas de relatório devem estar ativos para compilar dados de várias ferramentas e siste-
mas da Gestão de Níveis de Serviços em relatórios de resultados de desempenho, que podem ser utilizados
pela gestão da Gestão de Níveis de Serviços. Isto é crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para compilar dados de ferramen-

1 tas e sistemas da Gestão de Níveis de Serviços nos relatórios de resultados de de-
sempenho.
Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para incorporar metas de nível de
serviço e produzir relatórios com o desempenho real sendo comparada com a meta
2 de nível de serviço desejada para a maioria dos indicadores de desempenho rela-
tados.
Ferramentas/ sistemas de relatório monitoram o desempenho em tempo real e as
3 oportunidades de destaque, para a melhoria do desempenho e da qualidade.
Ferramentas/ sistemas de relatório são integrados com os sistemas do processo
4 GNS que fornecem dados de desempenho (ex.: % SLA´s cumpridos dentro do esta-
belecido, relatórios produzidos dentro do prazo, etc... ).
34
5.0 Processos e Procedimentos

Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que a Gestão de Níveis de Serviços atinja
suas metas e objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação da Gestão de Níveis de
Serviços devem ser claramente identificados, e o papel da Gestão de Níveis de Serviços e as responsa-
bilidades da gerência e da equipe precisam ser claramente definidas, documentadas e comunicadas aos
stakeholders relevantes.
5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços
Os objetivos de disponibilidade de nível de serviço são parte do SLA. A Gestão de Disponibilidade fornece
para a Gestão de Níveis de Serviços uma avaliação da disponibilidade dos serviços de TI.
Procedimentos estão ativos para detectar interrupção da prestação normal das

1 tecnologias, serviços e/ou produtos suportados para mensurar um relatório de
disponibilidade do serviço.
A Gestão de Disponibilidade fornece para o GNS uma avaliação da disponibi-
lidade que pode ser entregue para um serviço novo de TI para permitir que o
2 ANS seja negociado e acordado. O GNS fornece detalhes do ANS que permite
que a mensuração e relatório da disponibilidade seja realizada.
O papel e as responsabilidades da Gestão da Disponibilidade do Serviço em relação
3 ao GNS são documentadas e comunicadas à equipe.
Um representante da Gestão de Níveis de Serviços fica ativamente envolvido na re-
4 visão do processo de Gestão da disponibilidade para melhoria contínua na entrega
dos serviços.
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente

Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente e usuários usando vários métodos. A Gestão de
Níveis de Serviços usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte.
Pelo menos um método é rotineiramente usado para coletar dados de satisfa-

1 ção de cliente.
São definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos

2 resultados que não atendam a um nível mínimo de satisfação.
Os resultados são comparados às metas de nível de serviço, e as tendências de
3 desempenho são rotineiramente comunicadas à equipe da Gestão de Níveis de
Serviços, grupos básicos de suporte, e a clientes.
Está ativo um programa abrangente de satisfação que inclui vários métodos para
avaliar a satisfação de clientes (ex.: pesquisas [relacionamento] periódicas, pesqui-
4 sas [transacionais] contínuas, fóruns de clientes, feedback para a Gestão de Níveis
de Serviços), e os resultados são usados para o melhoramento contínuo dos servi-
ços da Gestão de Níveis de Serviços.
35
5.030 Centro de Suporte

Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços comparado às
expectativas de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) através do uso de:
1. Metas de nível de serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o departamento e/ou
Gestão de Níveis de Serviços e clientes;
2. Objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre a Gestão de
Níveis de Serviços e os grupos internos de suporte, e
3. Contratos subjacentes entre a Gestão de Níveis de Serviços e grupos de suporte externo (se houver).
1 Existem metas de nível de serviço publicadas para os serviços do centro de suporte.
Existem contratos/objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de supor-

2 te (ou departamento que representa o centro de suporte) e os clientes.
Existem objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte (ou de-
partamento que representa o centro de suporte) e grupos de suporte internos, e
3 contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que representa
o centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que
suportam as metas de nível de serviço.
O centro de suporte está envolvido ou representado em reuniões com stakeholders
relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com
4 os as metas de nível de serviço acordados, e são documentados e implementados
planos de ação para tratar de quaisquer metas de nível de serviço perdidas, onde o
centro de suporte seja responsável.
5.040 Gerenciamento de Feedback

O Gerenciamento de Feedback – é a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamações, e/ou
sugestões) para a Gestão de Níveis de Serviços vindo de seus clientes, grupos de suporte interno e externo
– é crítico para o melhoramento contínuo das operações da Gestão de Níveis de Serviços.
Estão ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, grupos de supor-

1 te interno e externo para a Gestão de Níveis de Serviços.
2 Ações tomadas em resposta ao feedback capturado são documentadas.
Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que é seguido

3 como rotina.
4 O processo de gerenciamento de feedback é revisto para melhoria contínua.
36
5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS

Um requisito de cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os RNS´s são baseados em objetivos de
negócios e são usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.
Existem documentados os Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Require-

1 ments – RNS).
Nos RNS estão claramente determinados os requisitos (necessidades) do cliente

2 para aspectos de entrega de um Serviço de TI.
Os RNS são baseados nos objetivos do negócio e utilizados para negociar e acordar
3 as metas de Nível de Serviço.
4 Os RNS são regularmente revistos para melhoria contínua.
5.060 Gestão de Níveis de Serviços

Manter e melhorar a qualidade de serviços através de um ciclo constante de concordância, monitora-
mento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação do serviços
de má qualidade, em conformidade com custo.
Existe um processo de Gestão de Níveis de Serviços documentado que define o

1 proprietário do processo, o gerente e os profissionais.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços define claramente o papel e as respon-

2 sabilidades da gerência e da equipe dentro do processo.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços é consistentemente seguido pela equi-

3 pe e pelo centro de suporte e grupos de suporte primários.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços está envolvido em regularmente rever

4 o processo para melhoria contínua.
37
5.065 Gestão de Incidentes

O Gestão de Incidentes pode ajudar a verificar se os níveis de serviço são alcançados.
Gestão de Incidentes provê informações sobre incidentes, para o GNS comunicar

1 ao cliente o atingimento ou não de um SLA, também Identifica e define as priorida-
des de atendimento e resolução que compõem o Catálogo de Serviços.
Identifica e define o escalonamento e priorização de atividades nos períodos de
2 acordos em risco ou já rompidos.
São gerados relatórios, índices acordados e os impactos de incidentes ocorridos
3 nos ambientes, e o GNS provê a estruturação dos serviços e a identificação de suas
prioridades para a resolução dos Incidentes.
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de Ges-
4 tão do Nível de Serviços com o Gestão de Incidentes, principalmente para o escalona-
mento e priorização de atividades nos períodos de acordos em risco ou já rompidos.
5.070 Gestão da Segurança

Gestão de Níveis de Serviços faz uma distinção entre uma série de atividades coligadas que têm de ser
analisada do ponto de vista da segurança. Especifica os requisitos de segurança de acordo com os níveis
de serviços acordados com o cliente.
Gestão de Segurança provê informações dos requisitos de segurança que precisam

1 estar contemplados nos SLA´s.
Firmar acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de
Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Segurança, principalmente para a
2 definição de requisitos de segurança dos serviços que geram risco de continuidade
do negócio.
O processo de Gestão de Segurança é consistentemente seguido pela equipe de
3 GNS e grupos de suporte primários.
Os procedimentos do Gestão de Segurança são regularmente revistos para a me-

4 lhoria contínua.
38
5.080 Gestão de Liberação

O processo GNS proporciona ao processo Gestão de Liberação: o catálogo de serviços e o aceite de
teste da liberação e o processos de Liberação proporciona ao GNS o schedule da liberação.
Identifica as ferramentas de monitoração e de geração de relatórios existentes, e

1 suas possibilidades de ajuste ou configuração para novas necessidades dos serviços.
2 Índices relacionados às implantações realizadas nos ambientes de TI.
O Gestão de Liberação fornece ao GNS detalhes a respeito de planos de liberação de

3 hardware e software.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisições de

4 serviço são regularmente revistos para a melhoria contínua.
5.090 Gestão de Fornecedores de TI

O objetivo do processo de Gestão de Fornecedor é gerenciar os serviços que são entregues pelos
Fornecedores e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços, garantindo o valor do in-
vestimento realizado.
Identifica os serviços prestados que suportam os serviços constantes no Catálogo

1 de Serviços.
Documenta os contratos existentes com os fornecedores de TI, e Identifica e define
2 melhorias nos serviços prestados pelos provedores que suportam os serviços cons-
tantes no Catálogo de Serviços.
Responde pelos Relatórios, índices acordados e os impactos de mudanças e inci-
3 dentes ocorridos nos ambientes suportados pelos fornecedores.
Firma acordos de parceria ou contratos para a definição dos relacionamentos do

4 processo de Gestão do Nível de Serviços com os fornecedores.
39
5.095 Planejamento do Processo

Esta macro-Atividade do processo de Gestão de Níveis de Serviços deve produzir a documentação que
será utilizada no processos de forma padronizada.
Define a missão, objetivos, escopo do processo de Gestão de Níveis de Serviços,

1 bem como suas fases de implementação e priorização dos serviços sob sua respon-
sabilidade.
Inicia o relacionamento com os diversos processos de Gestão de Serviços de TI para
2 estabelecer suas interfaces e padrões de relacionamento.
Produz a documentação que será utilizada nos processos de forma padronizada,
tais como modelos de Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional,
3 Contratos de Apoio e Relatórios de Serviço alinhados com a padronização de docu-
mentação adotada.
Estabelece a estrutura do Catálogo de Serviços que será utilizado, definir os crité-
4 rios de monitoração dos serviços além de papéis e responsabilidades para a execu-
ção das atividades do processo.
5.100 Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Nesta Macro-Atividade, o objetivo é o de implementar um acordo formal, realizado entre o Provedor de Servi-
ços de TI e o Cliente. Descreve o Serviço de TI, Documenta as Metas de Nível de Serviço acordadas e Especifica
as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente.
O processo GNS - de Gestão de Níveis de Serviços possui os RNS - Requisitos de

1 Nível de Serviço provenientes das necessidades identificadas junto aos clientes e
de áreas de clientes.
A atividade avalia os requisitos técnicos, revisa os ANO’s (Acordos de Nível Operacional)
2 e CA’s (Contratos de Apoio)
3 Elabora draft do SLA, busca a negociação e aprovação junto ao cliente
Estabelece as formas de monitoração e relatórios e atualiza o Catálogo de Serviço

4 com o SLA formalizado entre sua empresa e áreas clientes.
40
5.110 Gerenciamento Operacional

Nesta macro-atividade, o objetivo é o de monitorar o Nível de Serviço, gerando relatórios sobre Níveis
de Serviços que foram atingidos e os que precisam ser revistos.
A atividade que consiste em monitorar e analisar os indicadores e metas estabe-

1 lecidas, para os diversos critérios de qualidade dos serviços fornecidos, está ativa.
2 Os relatórios acordados com o cliente são publicados.
3 Estão ativas ações preventivas e corretivas para os acordos em risco e rompidos.
Faz o relacionamento com os processos Gestão Financeiro (o qual verifica a existên-

4 cia de penalidades) e o Gestão de Problemas (o qual registra problemas relaciona-
do às situações de risco e rompimentos detectados).
5.120 Revisões Periódicas

Nesta Macro-Atividade o objetivo consiste na revisão periódica dos indicadores e metas estabelecidas para
cada serviço prestado aos seus clientes.
A macro atividade que consiste na revisão periódica dos indicadores e metas esta-
1 belecidas para cada serviço prestado está ativa.
Se relaciona com os processos Gestão Financeiro, onde em caso de alteração de
acordos, verifica os impactos na precificação e o Gestão de Mudanças, onde Iden-
2 tifica e define os riscos e melhorias nos serviços contidos no Catálogo de Serviços,
aplicação do Plano de Melhoria e relatório de revisão de Pós Implantação.
Relatório periódico de melhorias planejadas, realizadas e ganhos conquistados
3 estão ativos.
A macro atividade da Gestão de Níveis de Serviços, busca sempre como resultado

4 final a melhoria contínua da qualidade dos serviços a custos justificáveis.
41
5.125 Gestão de Capacidade

A Gestão de Capacidade apoia a Gestão de Níveis de Serviços a assegura que o desempenho e metas de
Capacidade para serviços novos ou alterados podem ser alcançados.
Identifica e define os índices de capacidade, relacionados com seus custos e esfor-

1 ços para manutenção, dos serviços atuais e novos
Identifica as ferramentas de monitoração e de geração de relatórios existentes e suas

2 possibilidades de ajuste ou configuração para novas necessidades dos serviços.
3 GNS informa requisitos de capacidade acordados em SLA com o cliente.
Gestão de Capacidade gera análise sobre o desempenho do serviço realizado e

4 projetado, a fim de auxiliar na melhoria contínua.
5.130 Gestão de Problemas

A Gestão de Níveis de Serviço fornece informação a respeito dos níveis de serviço acordados ao time de Ges-
tão de Problemas, que utiliza esta informação para classificar problemas.
GNS provê informações sobre os SLA's e PMS (Plano de Melhoria de Serviço) para que
1 o Gestão de Problemas possa priorizar a investigação.
GNS provê a estruturação dos serviços e a identificação de suas prioridades para a

2 investigação e resolução de Problemas.
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de
Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Problemas, principalmente para a
3 análise pró-ativa e priorização de ações relacionadas à acordos em risco ou já rom-
pidos.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços participa ativamente nas atividades
4 proativas de Gestão de problemas.
42
5.140 Gestão de Mudanças

O Gestão de nível de Serviço avalia o impacto de mudanças de acordo com o ANS’s.
Garante que alterações nos SLA’s, ANO’s ou CA’s sejam controladas e aprovadas for-
1 malmente pelo processo de Gestão de Mudanças.
Gestão de Mudanças provê os requisitos de novos serviços ou de serviços alterados
que deverão ser suportado pelas áreas de TI. Identifica e define as informações que
2 serão detalhadas no serviço descrito no Catálogo de Serviços corporativo e de TI.
A Gestão de Mudanças provê a documentação de demandas requisitadas, projetos
existentes e já realizados.
Identifica e define os impactos de mudanças nos serviços e Identifica e define os
3 riscos e melhorias nos serviços contidos no Catálogo de Serviços de TI
GNS aprova as Mudanças, baseado nos acordos realizados, projetados e agendados.
GNS cria e acorda o Documento Padrão de Requisitos para suportar o Serviço, cujos
4 requisitos devem ser levantados pela Gestão de Mudanças para novos serviços e mu-
danças em serviços já existentes.
5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço

A Gestão de Níveis de Serviços precisa de informação a respeito das características do serviço, rela-
cionamentos entre os serviços, e a infraestrutura de apoio. a Gestão de Configuração Fornece a docu-
mentação armazenada sobre os níveis de serviço acordados e os relacionamentos entre os ICs (Itens de
Configuração) registrados e serviços de TI.
GNS provê informações sobre os SLA’s, ANO’s ou CA’s que devem ser classifica-
1 dos como IC’s.
O processo de Gestão da configuração e ativos de serviço define claramente o

2 papel e as responsabilidades da Gestão de Níveis de Serviços e da equipe.
O processo de Gestão da configuração e ativos de serviço inclui procedimentos
para capacitar a equipe da Gestão de Níveis de Serviços a identificar erros e/ou
3 omissões nos dados do ativo de Gestão de serviço e/ou configuração se/quando
descobertos.
Os dados dos IC´s (Itens de configuração) são usados pela de Gestão de Níveis de
4 Serviços para facilitar o cumprimento dos RNS - Requisitos de Níveis de Serviços.
43
5.160 Gestão Financeira

Se o ANS permite que clientes individuais requisitem variações nos níveis de serviço, o escopo para co-
brança dos serviços de TI aumenta. Os custos adicionais de orçamentação, contabilidade de TI e cobran-
ça devem também aumentar.
1 Provê o custo dos serviços no catálogo de serviços publicado ao usuário/cliente.
Provê informações financeiras (custos, cobrança e pagamento) dos serviços, auxiliando

2 na tomada de decisão e negociação dos SLA´s.
3 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão Financeiro de TI, principalmente para a
definição e avaliação dos custos dos serviços e de contratos.
A Gestão Financeira faz regularmente melhorias em processos e procedimentos, e
4 comunica as atualizações aos stakeholders relevantes, de maneira oportuna.
5.170 Gestão da Continuidade do Serviço

Os planos de continuidade do serviço regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupções
para as operações normais da Gestão de Níveis de Serviços como resultado tanto de circunstâncias pla-
nejadas como das inesperadas. A Gestão de Continuidade ajuda a recuperar serviços de TI rapidamente
no caso de um desastre.
Existe um plano de continuidade de serviço documentado que define o nível de

1 serviço que a Gestão de Níveis de Serviços vai prestar se as operações forem inter-
rompidas e como as áreas irão prestar o nível de serviço contratado.
Os serviços que são críticos para a operação contínua da área de TI são identifica-
2 dos no plano de continuidade do serviço.
Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Continuidade, principalmente para
3 a definição de indicações e ações para as situações que causam ou geram risco de
continuidade do negócio.
O plano de continuidade de serviço da Gestão de Níveis de Serviços é regularmen-
4 te atualizado conforme as mudanças ocorrem, e testes periódicos são feitos para
confirmar a validade do plano.
44
5.180 Gestão da Garantia de Qualidade

Estão ativos um processo e procedimentos para permitir que a gerência da Gestão de Níveis de Serviços
revise a qualidade das interações entre a equipe Gestão de Níveis de Serviços e os clientes ou usuários.
Existem procedimentos de garantia de qualidade ativos para a monitoração e revisão

1 das interações (ex.: telefone, email, chat, pessoalmente , etc.) entre o centro de su-
porte e os clientes/ usuários.
Existe um processo de garantia de qualidade documentado, as atividades definidas
2 são conduzidas regularmente e os procedimentos são consistentemente seguidos.
Os resultados da garantia de qualidade são comunicados à equipe do centro de su-

3 porte de maneira oportuna junto com o reconhecimento e/ou coaching apropriados.
Os resultados da garantia de qualidade são usados como indicador de desempenho

4 no processo de gerenciamento de desempenho.
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas

A satisfação das pessoas que prestam serviços na Gestão de Níveis de Serviços de uma área de TI pode
influenciar significativamente o sucesso da empresa. Os resultados de satisfação efetivos devem ser
monitorados e comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e identificar proati-
vamente as tendências negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfação no trabalho.
6.010 Satisfação das Pessoas

O processo de Gestão das Satisfação das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de fee-
dback de satisfação das pessoas de maneira mensurável. Os resultados devem ser analisados e publi-
cados para os participantes, permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e
identificar oportunidades específicas para melhorias.
Os dados de desempenho são coletados e reportados em uma programação regu-

1 lar (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com uma meta/objeti-

2 vo estabelecida, de desempenho quantitativo.
Os relatórios mostram os dados de desempenho tendendo à meta/objetivo estabe-

3 lecida nos seis últimos meses (ou período de relato equivalente).
Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingi-
4 da ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
45
6.020 Turnover
Uma alta rotatividade pode ser indicação de moral baixo e aumento de insatisfação. O turnover deve
ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida.
Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas / objeti-

2 vos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).
equivalente).
6.030 Ausência Não Planejada

Um número excessivo de ausências não planejadas pode ser uma indicação de aumento da insatis-
fação. Os dias de ausência não planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo perdido
com ausência planejada, deficiência de curto ou de longo prazo. As ausências planejadas devem ser
rastreadas e comparadas com a meta estabelecida.

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objeti-


equivalente).
46
6.040 Utilização
A utilização da Gestão de Níveis de Serviços é um indicador importante da satisfação da equipe. Uma
alta utilização pode resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilização pode
resultar em uma equipe entediada que não se sente desafiada o suficiente. A utilização real deve ser
rastreada e comparada com a meta estabelecida.



equivalente).
7.0 Resultados da Satisfação do Cliente

A percepção de clientes e usuários sobre a capacidade da Gestão de Níveis de Serviços em atender às
suas expectativas é um fator importante em seu sucesso geral. Processos e procedimentos criados para
coletar um feedback mensurável fornecem resultados que a Gestão de Níveis de Serviços pode usar para
gerir os níveis de satisfação. Os resultados reais da satisfação devem ser rastreados e comparados para
estabelecer metas e permitir a medição do progresso, e pró-ativamente identificar tendências negativas
que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica

As pesquisas periódicas de satisfação de cliente e/ou usuário (também chamadas de pesquisas de
relacionamento ou anuais) foram criadas para medir a satisfação geral com a Gestão de Níveis de Ser-
viços ao invés da satisfação com apenas um único serviço em específico.



equivalente).
47
7.020 FCS - Fatores Críticos de Sucesso

Alguns aspectos devem ser levados em consideração para que a implementação do processo de Ges-
tão de Níveis de Serviços tenha êxito.
Garante que um número suficiente de processos de suporte estão adequadamente

implementados antes de embarcar em ANS’s.
1 Garante que todos os ANO’s e CA’s possuem um bom entendimento da equipe e
são alcançáveis (SMART).
Foca em mensuração e relatórios como fatores críticos de sucesso.
2 Não se compromete com aquilo que não pode medir.
Envolve clientes e sempre trata suas observações como fatos – percepção é realidade.
Claramente distingue entre documentos relacionados ao clientes e requisitos téc-
3 nicos do processo GNS e ajusta suas linguagens e terminologia de forma adequada.
Formula precisamente a missão e objetivos do processo de GNS , Conscientiza os
profissionais de TI a respeito do processo de GNS
4 Possui Clara definição de tarefas e papéis dentro do processo de Gestão de Níveis
de Serviços
7.030 Resultados do Feedback

Reclamações, sugestões e elogios de clientes ou usuários devem ser rotineiramente coletados de to-
das as fontes possíveis.

1 (p.ex. mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos

2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.

equivalente).
48
8.0 Resultados de Desempenho

Os Resultados de desempenho são o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O desempenho real
deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira mensurar o progresso e identificar
proativamente as tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
8.010 Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT)

O Número de Serviços que possui Meta de Nível de Serviço estabelecidas.

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas/objetivos


equivalente).
8.013 Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas

O Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas pela área de Gestão de Níveis de Serviços.

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas/objetivos


equivalente).
49
8.016 Número e grau de severidade de violações de Serviço

O Número e grau de severidade de violações de Serviço que foram apuradas nas reuniões de prestação de
contas para com os clientes.



equivalente).
8.020 Número de Serviços com ANS atualizados

Número de Serviços com ANS (Acordos de Níveis de Serviços) atualizados



3 últimos meses (ou período de relato equivalente)
equivalente)
50
8.030 Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados

O Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados.



equivalente).
8.040 Melhoria da satisfação do cliente

Percentual da Melhoria da satisfação do cliente com os serviços das áreas de sustentação.



equivalente).
51
8.050 Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s

O Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s (Acordos de Níveis de Serviços).



equivalente).
8.055 Percentual de ANS’s suportados por CA’s e ANO’s

Percentual de ANS’s suportados por CA’s (Contratos de Apoio) e ANO’s (Acordos de Niveil Operacional).



equivalente).
52
8.060 Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares

Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares.



equivalente).
8.070 Execução das reuniões de revisão em tempo adequado e produzindo atas

corretamente
Execução das reuniões de revisão para com os clientes e áreas internas em tempo adequado e
produzindo atas corretamente.



equivalente).
53
8.080 Evidência documentada de que issues levantada em reuniões são analisadas e

resolvidas
Evidência documentada de que issues levantadas em reuniões são analisadas e resolvidas.



equivalente).
8.085 Grau de atualização de ANS’s, ANO’s e CA’s

Levando em consideração o seu catálogo de serviço atual, qual seria o percentual conquistado de atualização
de ANS´s (Acordos de Níveis de Serviços), ANO´s (Acordos de Níveis Operacional) e CA´s (Contratos de Apoio).



equivalente).
54
8.090 Número ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e

severidade de quebras de serviço
Número ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e severidade de quebras
de serviço.



Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi
4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período
de relato equivalente).
8.100 Efetividade da análise das brechas de serviço

Medir o grau de efetividade em que os serviços estão sendo executados, onde brechas devem ser iden-
tificadas para prover um processo de melhoria contínua dos serviços.



Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi
4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período
de relato equivalente).
55
8.110 Melhoria dos níveis de serviço

O percentual da melhoria dos níveis de serviço.



equivalente).
8.120 Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas

Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas.



equivalente).
56
8.130 Diminuição dos custos de TI com serviços com acordos de nível de serviço estáveis
Diminuição dos custos de TI em serviços com acordos de nível de serviço estáveis.



equivalente).
57
www.hdibrasil.com.br
falecom@hdibrasil.com.br
(11) 3071-0906

Padrão Hdi para Gestão de Niveis de Serviços

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PADRÃO HDI PARA

Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas

Resultados da Satisfação das Pessoas • Resultados da

MELHORES PRÁTICAS PARA

Satisfação das Pessoas • Satisfação do Cliente

3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

5.160 5.160 Gestão Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Sobre o HDI e HDI Brasil

PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS

• Fase II ‒ Execução do Plano de Ação, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona

• Fase IV ‒ Auditoria, trata-se da auditoria em si, composto por entrevistas, tabulação e

Sobre a UBM Tech

O “Strategic Advisory Board (SAB)”, O “Workplace Advisory Board (WAB)”,

O “Software Advisory Board (SOAB)”, O “Workplace Advisory Board (WAB)”,

• Avaliando sua empresa baseado no padrão publicado.

• Resultados da Satisfação das Pessoas

Padrão HDI Para Centros de Suporte

SATISFAÇÃO DAS PESSOAS

1. Iniciante – Existe reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.

1. Mensurado – Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade

1.010 Alinhamento com a Organização

A Gestão de Níveis de Serviços ajusta serviços em resposta às mudanças nos requi-

1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços

A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços exibe uma compreensão clara de

1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos

Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

1.040 Tipos de Catálogo de Serviços

Há definições claras de como os acordos de níveis de serviços estão estruturados,

1.050 Marketing e Promoção

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços garante que as atividades estejam

1.060 Distribuição e Comunicação da Informação

Os resultados de desempenho do centro de suporte do mês anterior são distribuí-

2.0 Estratégia e Política

O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é comunicado dentro do departamen-

2.020 Metas e Objetivos

Metas de desempenho operacional e os objetivos para o processo são definidos. A

2.030 Planos Operacionais

A Gestão de Nível de Serviço tem políticas operacionais, procedimentos operacionais

O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é revisado para uma melhoria

2.040 Compromisso do Stakeholder

A gestão e os colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços podem identificar ime-

2.050 Planos de Melhoria do Serviço

A Gestão de Níveis de Serviços identifica iniciativas para melhorar os serviços da Ges-

Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melho-

2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços

A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é regularmente revisada e atu-

2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio)

A gestão da TI compreende de que a área de TI é um mediador entre o Cliente e o

3.0 Gerenciamento de Pessoas

3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão

Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da

3.020 Planos de Capacitação e Orientação

A gestão está capacitada para criar e manter um catálogo de serviços existentes

2 Negocia, aceita e mantém os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços com o Cliente

Avalia o desempenho dos serviços contra os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços,

4 Conduz ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviços

3.025 Planos de capacitação contínua

Existe um conjunto de habilidades para o cargo existente e é atualizado para refletir

3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira

Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciado pelo

3.040 Gestão do Desempenho

Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma

3.050 Gestão da Satisfação da Equipe

O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisados por