UNIVERSIDAD

DE PIURA

DISEÑO DE SERVICIOS
(Disposición)
 9. Disposición

En servicios, hay que diferenciar claramente los puntos de

prestación del servicio de los puntos de venta del derecho
de uso.

Back Office

Proveedor del Servicio

Front Office

Cliente
 9. Disposición

◼ Back y front office:

◼ Front-office: disposición pensada en función de la

comodidad del cliente y buena estética. Personal
visible (buena ropa, limpio, entrenado para atender a
los clientes). Número de mesas, ventanillas, etc.,
según capacidad deseada (teoría de colas).

◼ Back-office: disposición pensada en la eficacia y la

eficiencia (tipo industria). Personal no visible (ropa
apropiada para el trabajo, entrenado en su tarea).
Número de equipos en función de la capacidad
deseada.

◼ Arquitectura: está más relacionado con la utilidad

funcional que con la utilidad simbólica. Este elemento
considera, por tanto, el comportamiento del personal
en contacto y el del cliente como usuario.
9. Planificación simplificada de la disposición en planta
9. Ejemplo: disposición interna de un supermercado
9. Ejemplo: disposición interna de un supermercado
9. Disposición interna de supermercados
Diagrama de Bloques
Distribución Relativa de Espacios
 9. Evaluación de alternativas

A1 A2 A3

CRITERIOS PESO PUNTAJE VALOR PUNTAJE VALOR PUNTAJE VALOR

1. Menores recorridos 20 5 100 4 80 3 60

2. Se ajusta mejor a las
30 3 90 5 150 4 120
interrelaciones
3. Menor área total 15 2 30 5 75 2 30
4. Más comodidad para el
25 5 125 4 100 4 100
cliente
5. Mayor seguridad 10 4 40 3 30 5 50

TOTAL 100 385 435 360

La disposición ganadora es…

 9. Disposición de oficinas

◼ En las oficinas, el problema de la distribución lo dicta el

movimiento de trabajadores y de documentos en soporte
físico.
◼ La distribución dependerá del proceso que se desarrolla y
de las relaciones que han de darse entre los trabajadores.
Esto se maneja con el diagrama de interrelaciones como en
una disposición en planta industrial.
◼ Otro aspecto a considerar es el espacio y la privacidad
necesarios en cada caso (reuniones, atender clientes, etc.)
para procurar la eficacia óptima.
◼ Las oficinas individuales deben estar en función de la
autoridad y el estatus, y la necesidad de atender de forma
confidencial.
◼ Las oficinas grupales requieren división con tabiquería a
media altura entre escritorios o separación mediante
estanterías, plantas o archivadores.
Oficinas
9. Módulos
Cubículos
 9. Disposición interna de
diferentes tipos de servicios

◼ SUPERMERCADOS

◼ Objetivo: maximizar el beneficio neto por metro

cuadrado. Dado su costo, la superficie de venta y
almacenamiento ha de aprovecharse al máximo (por
ejemplo: Benetton tiene estantes que ocupan toda la
altura del local y que sirven para exponer y
almacenar la mercancía al mismo tiempo).
◼ Si se acepta la hipótesis de que las ventas varían
directamente con la exposición de los productos al cliente,
el objetivo de la distribución se traducirá en exponer a la
clientela tantos productos como sea posible en el espacio
disponible; ello dejando espacio suficiente para el
desplazamiento cómodo entre estantes.
◼ Son dos aspectos los que deben estudiarse: por un lado la
disposición global del espacio disponible y, por otro lado, la
distribución entre productos en las áreas de exposición.
9. Disposición interna de supermercados

◼ Heizer y Render aportan 6 ideas para la distribución

entre productos en las áreas de exposición:

◼ Colocar los productos de consumo diario alrededor de la

periferia.
◼ Colocar en lugares prominentes los productos de compra
impulsiva y aquéllos con altos márgenes.
◼ Suprimir los pasillos que permitan pasar de unas calles a
otras sin recorrerlas completamente.
◼ Distribuir los productos de oferta a ambos lados de una
calle y dispersarlos para incrementar la exposición de los
artículos adyacentes.
◼ Usar como expositores los finales de las calles.
◼ Transmitir la imagen del negocio mediante una cuidadosa
selección de la primera sección a la que se accede.