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5/8/2018 UNI EN ISO 9000-2005 - slide pdf.
c om
S is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita
NORMA
F o n d a m e n t i e v o c a b o la rio U N I E N IS O 9 0 0 0
EUROPEA
D IC E M B R E 2 00 5
Q u a lity m a n a g e m e n t s ys te m s
F u n d a m e n ta ls a n d v o c a b u la ry
La n o rm a d e sc rive i fo n d am e nti d e i s is te m i d i ge s tio ne p e r la qu a li-

ta , s u c ui s i ba s a la fa m ig lia d i n o rm e IS O 90 0 0 , e n e d e fin is c e i re -
l at iv i t e rm in i.
La n o rm a s i a p plie a a :
a ) o rga niz za zio ni c he c erc an o d i o tte ne re va nta ggi d all'a ttua zio ne
d i un s is te m a d i ge s tio n e p e r la qu a n ta ;
b) o rga n iz z a zio n i c he c e rc a no d i a s s ic ura re e h e i lo ro fo rn ito ri sod -
d is fin o i lo ro re qu is iti re la tivi a i pro do tti;
c ) u tiliz za to ri d ei p ro d otti;
d ) c o lo ra c he s o n o in te re s s a ti a d u n a c o m u n e c o m pre n s io n e d e lla
te rm in olo gia utiliz za ta n ella g es tio ne pe r la q ua l ita . (pe r e se mpio :
f o rn it o ri , c li en t i, autorita regolamentatrici);
e ) c o lo ro , in te rn i 0 e ste rn i a ll'o rga niz za zio ne , c he va luta no i s is te mi
d i ge stio n e pe r la q ua l i ta 0 Ii s o tto po ngo n o a d a ud it per verificar-
n e la c o n fo rm ita a i re quis iti d e lla IS O 9001 (p er e se m pio : a ud ito r,
a uto rita re go la m en ta tric i, o rg an is m i d i c ertific az io n e);
f) o o l o r o , interni 0 e ste rn i a ll'o rga niz za zio ne , c he fo rn is eo no a s s l -
s t e n z a 0 fo rm az io ne e d a dd es tra me nto rigu a rd o al s is te m a d i ge -
s tio n e pe r la qualita a pp ro pr ia to p er q ue ll'o rg a niz z az io n e ;
g) c olo ro c he e la bo ra no Ie n orm e a ttin en ti.
L a pre se nte n orm a e la ve rs io ne uffic ia le in lin gua in gle se e italian a

d ella n orm a e uro pe a EN IS O 9000 ( ed iz io n e s e tt em b re 2005).
La pre se nte n orm a e la re vis io n e d e lla U N I EN IS O 9000:2000.
IC S 01.040.03; 03.120.10.
UNI ©UNI
E n te N a z io n a le I ta li an o R ipro duz io ne vie ta la . T utti i d iritti s en e ris erva ti. N es su na pa rte d el p re se nte d oc um en to
d i U n i fi ca z io n e p ub e s s e re r ip ro d e lt a 0 d if fu sa c o n u n m e zz o q ua ls ia s i, f oto c op ie , m ic ro fi lm 0 a l tr e, s e n za
V ia B a ttis lo tti S a ss i, 1 1 B iI c on s en s o s c ri tt e d e ll 'U N !.
2 0 1 3 3 M i la n o , I ta l ia www.uni.com
U N I E N IS O 9 00 0:2 00 5 P a gin a I
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P RE M ES SA N A Z IO N A L E
L a presente norma costituisce il recepimento, in lingua inglese e ita-
liana, della norma europea EN ISO 9000 (edizione settembre 2005),
che assume C O S I 10status di norma nazionale italiana.
Rispetto ali'edizione precedente sono state aggiunte e/o aggiornate
Ie definizioni di diversi termini utilizzati in altre norme, quali la

UNI EN ISO 19011 e la UNI EN ISO 10012 (in particolare nei
punti 3.9 e 3.10). E stata aggiornata anche la traduzione in italiano
di tutto iI testo.
L a presente norma € I stata elaborata sotto la competenza della

Commissione Tecnica UNI
G estio ne p er la qual ita e t ec nlc he d i s up po rt o
La presente norma € I stata ratificata dal Presidente dell'UNI ed € I

entrata a far parte del corpo normativo nazionale il13 dicembre 2005.
Le n orm e U NI s on o e la bo ra te c erca nd o d i te ne re c on to d ei pun ti d i v is ta d i t utte Ie pa rtl

in te re ss ate e d i c on cilia re o gn i a spe lto c on flittua le , pe r ra ppre se nta re iI re a le s ta lo
d ell'a rte d ella m ate ria e d il n ec es sa rio gra do d i c on se ns o.
C hiun que rite ne ss e, a s eguito d ell'a pplic az io ne d i que sta n orm a, d i po te r fo rn ire s ug-
g erim en ti p er u n s uo m ig lio ra me nt o 0 pe r un s uo a de gua me nto a d un o s ta to d ell'a rte
i n e v o lu z io n e e pre ga to d i in via re i pro pri c on tributi a ll'U N I, E nte N az io na le Ita lia no d i
U n if ic a zi on e , c he Ii terra in c cn sid era zio ne p er I'e ve nt ua le re vis io ne d e l a n orm a s te s sa .
Le n orm e U NI s o n o r e vi s io n a te , q ua n d o n e c e s sa r ia , c o n la pubblicazione d i n u o ve e d iz i on i 0
di aggiornamenti.
E im po rta nt e p ert an to c he g li u tiliz za to ri d e l e stesse s i a cc ertin o d i e ss ere in po ss es so
d e l 'u ltim a e d iz io ne e d e gli e ve n tu ali a gg io rn am en ti.
S i in vita no in oltr e g li u tiliz za lo ri a ve rif ic are I 'e sis te nz a d i n orm e U N I c orris po n de nti a ile
n orme E N 0 IS O o ve c it ate n ei rife rim en ti n or ma tivt .
©UNI P a gin a II
U NI E N IS O 9 00 0:2 00 5

INDICE
PREMESSA 2
INTRODUZIONE 4
0. 1 G e n e ra lita 4
0. 2 P r in c ip i d i g e s tio n e p e r la q u a lita 4
S CO PO E C AM PO 0 1 A P P LIC A Z IO N E 6
2 F O N D A M E N TI D E I S IS T E M I 0 1 G E S T IO N E P E R L A Q U A L IT A 6
2.1 M o tiv a z io n i a lia b a s e d e i s is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a litL 6
2 .2 R eq u is iti p e r i s is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita e r e q u is iti p e r i p ro d o tti. 8
2 .3 A p p r o c c io d e i s is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita ... 8
2 .4 A p p r o c c io p e r p ro c e s s i 8
figura M odello di s iste ma d i g e stio ne per la qualita baseto s ui p rocess i ::..~ 10
2 .5 P o litic a e d o b i e t t i v i p e r la q u a lita 10
2 .6 R u o l o d e ll'a lt a d i r e z i o n e n e ll'a m b ito d e l s is te m a d i g e s tio n e p e r la q u a lita :;. 1 2

2 .7 D o c u m e n ta z io n e :. 1 2
2 .8 Valutazione d e i s is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita 14
2 .9 M ig lio ra m e n to c o n tin u o 16
2.10 A u o lo de lle te c n ic h e s ta tis tic h e 16
2.11 S is t¢ m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita e d a ltr i o b ie ttiv i d e l s is te m a d i g e s tio n e 16
2.12 R ela ,z io n e Ir a i s is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a lita e d i m o d e lli d i e c c e lle n z a 18
3 T E R M I N I E D E F IN IZ IO N I 18
3. 1 T e rm in i r e la tiv i a lia q u a lita 18
3. 2 T e rm in i re la tiv i a lia g e s tio n e 20
3. 3 T e n n in i r e la tiv i a ll'o rg a n iz z a z io n e 22
3 .4 T e n n i n i re la tiv i a l p ro c e s s o e d a l p ro d otto 2 4'
3.5 T e rm in i re la tiv i a ile c a r a tte ris tic h e 28
3 .6 T e rm i n i r ela tiv i a lia c o n fo rm ita ; 28 .
3 .7 T e r m i n i r e la tiv i a lia d o c u m e n ta z io n e 30
3. 8 T e r m in i r e la tiv i a ll'e s a m e 32
3. 9 T e rm i n i r ela tiv i a l l ' a u d i t 34
3.10 T e rm i ni r ela tiv i a lia g e s tio n e p e r la q u a lita p e r i p ro ce s s i d i m i s u r a z i o n e 36
APPENDICE A M E T O D OL O GIA U T IL IZ Z A T A N EL L O S V IL U P P O D EL V O C AB O L A R IO 40
(informativa)
--..._.,.-
ligura A .1 R appres entazione gratica di una relazione g enerica 42
ligura A .2 R appres entazione grafica di una relazione p a r t it iv a 42
ligura A .3 R appre se nta zio ne gra fica d i un a re la zio ne a sso cia tva 42
ligura AA C o n c et ti r el a ti vi a l ia q ua l il a (3.1) 44
ligura A .5 Co ncetti re lalivi alia geslione (3.2) 46
ligura A .6 Co ncelti re lalivi all'organizzazione (3.3) 48
ligura A .7 Concetti relalivi a l pro ces so ed a l prodolto ( 3.4 ) 48
ligura A .S Concetti relativi aile ca ra!1 eris tiche (3,5 )............ .. 50
l igura A. 9 Concel ti r elat iv i al ia conf orm i ta ( 3,6). .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 52
ligura A.10 C o nc e lt i re la tiv i a lia d o cu me n ta z io n e (3 .7 ) 54
ligura A.11 Co ncelti relativi all'esame (3.8 }................................. 54
figura A.12 Conce!1 i relativi all'audi! (3,9) .. 56
frgura A.13 C o nc e tt i re la tiv i a li a g es tio n e p e r l a q ua lit a p er i p ro c es s i d i m i s u r a z i o n e (3,10) 58
U N I E N I S O 9 0 0 0 :2 0 0 5 ©UNI P agin a V

.. )
BIBLIOGRAFIA 60
IN D IC E A L F A B E T IC O 62
©UNI P a gin a V II
U N I E N IS O 90 00 :2 00 5

,)
PREMESSA
II presente documento (ISO 9000:2005) e stato elaborato dal Comitato Teenico
ISOfTC 176 "Gestione per la quanta ed assicurazione della quaftta', Sottoeomitato 1

"Concetti e terminologia", in collaborazione con iI Centro Gestionale CEN (CMC).
Alia presente norma europea deve essere attribuito 10 status di norma nazionale, 0
mediante pubblicazione di un testo identico 0 mediante notifica di adozione, entro
marzo 2006, e Ie norme nazionali in eontrasto devono essere ritirate entro marzo 2006.
ll pressnte documento sostituisce la EN ISO 9000:2000.
In conform ita aile Regole Comuni CENICENELEC, gli enti nazionali di normazione dei
seguenti Paesi sono tenuti a recepire la presente norma europea: Austria, Belgio, Cipro,
Danimarca, Finlandia, Francia, Estonia, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia,
Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo,
Regno Unito, Repubblica Ceca, Siovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera e
Ungheria.
N O T IF IC A 'D I A D O Z IO N E
" testo della ISO 9000:2005 e stato approvato dal CEN come norma europea
(EN ISO 9000:2005) senza alcuna rnodiflca.
L'ISO (Organizzazione Internazionale di Normazione) e un'associazione mondiale di
organismi na~ionali di normazione (organismi membri ISO). L'elaborazione delle norme
lnternazlonalile effettuata generalmente attraverso i comitati tecniei ISO. Ogni organismo
nazionale di riormazione interessato ad un argomento per il quale e stato insediato un
comitato tecnico ha il diritto di essere rappresentato intale comitate, Partecipano ai lavori
anche Ie orgahizzazioni internazionali, di estrazione governativa 0 non, che intrattengono
rapporti di collaborazione con I'ISO. L'ISO collabora strettamente con I'IEC (Commissione
Elettrotecnicalnternazionale) in tutti i campi di normazione del settore elettrotecnico.
Le norme internazionali sono elaborate in contormlta aile regole indicate nelle
Direttive ISOIIEC, Parte 2.
" cornpito principale dei comitati tecnici e quello di elaborare Ie norme internazionali.
I progetti di norme internazionali elaborati dai comitati tecnici vengono fatti circolare
presso gli organismi nazionali di normazione per essere votati. La pubblicazione come
norma internazionale richiede I'approvazione di almeno il75% degli organismi nazionali di
normazione che esprimono illoro veto.
Si richiama I'attenzione sulla possibilita che alcuni elementi della presente norma interna-
zionale possano essere coperti dal diritto di proprieta intellettuale 0 analoghi. L'ISO non
deve essere ritenuto responsabile dell'identificazione di alcuni 0 di tutti tali diritti.
La ISO 9000:2005 e stata elaborata dal Comitato Tecnico ISOfTC 176, "Gestione per la
qualita ed assicurazione della quallta", Sottocomitato 1, "Concetti e terminologia'.
L'appendice A della presente norma internazionale e informativa. Essa riporta gli schemi '
di coneetti che forniscono una rappresentazione grafica delle relazioni che intercorrono
tra i termini in specifici campi riguardanti i sistemi di gestione per la quallta.
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·)
INTRODUZIONE
0.1 General ita

La famiglia di norme ISO 9000 sottoindicata Ie stata elaborata per aiutare Ie organizza-
zioni, di qualunque tipo e dimensione, ad attuare ed applicare sistemi di gestione per la
qua n ta efficaci.
I
La ISO 9000 descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualita e ne

specifica la termlnologla. I
L a ISO 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la quatita da utilizzarsi

quando un'organizzazione debba dimostrare la propria capacita a fornire prodotti
che soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogentj') applicabili e miri ad accrescere
la soddisfazione del cuente,
La ISO 9004 fornisce delle linee guidq. che tengono conto sia dell'efficacia sia
dell'efficienza del sistema di gestione per la quanta, L.:obiettivo della norma e iI
miglioramento delle prestazioni dell'orqanizzazione e la soddisfazione de! clienti e
delle altre parti interessate.
L a ISO 19011 fornisce una guida sugli audit di sistemi di ge~tione per la qual ita ed
ambientali.
Questo • insieme forma un gruppo coerente di norme

I
per i sistemi digestione per la quanta
che faqilitano una comprensione reciproca nell commercio nazionale ed internazionale.
.0.2 P rin cipi d i ge stio ne pe r la qua lita I
Per guidare e far funzionare can successo un'orpanlzzazlone e necessario dirigerla e

tenerla-sotto controllo in maniera slstemanca e trasparente. " successo pub derivare
dafl'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare
con contlnulta Ie prestazioni tenendo conto d~IIe esigenze di tutte Ie parti interessate.
L a gestione di un'organizzazione comprende, tra altre discipline di gestione, la gestione
per la quanta.
Sono stati identificati otto pr'nclpl di gestione per la qualita che possono essere utilizzati
dall'alta direzione per guidars I'organizzazione verso il miglioramento ,delle prestazioni.
a} Orientamento al clients
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire Ie loro
esigenze presentl e future, soddisfare i Iloro requisiti e mirare a superare Ie loro
stesse aspettative.
b} Leadership
I leader stabiliscono unita di intenti Ie di indirizzo dell'orqanizzazlone. Essi
dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente Ie

persone nel conseguimento degli oblettivl dell'organizzazione.
c) COinvolgimento delle persone I

Le persone, a tutti i livelli, costituiscono I'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno
coinvolgimento permett e di porre I e loro capaoita al servizio dell'organizzazione.
d) Approccio per processi

Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando te attivlta e Ie
relative risorse sono gestite come un processo.
e) Approccio sistemico alia gestione

Identificare, comprendere e gestire, come fossero un sistema, processi tra loro
correlat i contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'orqanizzaziona nel conseguire i
proprt obiettivi.
') N o la n a z i on a le - P e r r e q u is ili c og e n ti s i in te nd o no , n e l s eg u ito , q u e lli s ta b ilili d a le g g i, r e g o la m e n ti, D ir e ttiv e e p re sc riz io n i

o b b lig a lo r ie in g e n er a.

©UNI Pagina4
U N I E N IS O 90 00 :2 00 5
Licenza d'uso concessa a ITIS L. DA VINCI per I'abbonamento anne 2005.

Licenza d'us o interno su postazione singola. Riproduzione vietata. E' proibito qualsiasi utilizzo in rete (LAN, internet, etc ... )
f) Miglioramento continuo
II m iglio ra m en to c o ntin uo d e lle pro prie pre sta z io ni c o mple ss ive d o vre bbe e ss ere un
o b ie tt iv o p er m an e n te d e ll'o rg a niz z a zio n e .
g) Decisioni basate su dati di fatto
Le d ec is io n; e ffic ac i s i ba sa no s uII'a na lis i d i d ati e d i in fo rm aiio ni.
h) Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
U n'o rga nizz az io ne e d i s uo i fo rn ito ri s on o in te rd ipe nd en ti e d un ra ppo rto d i re cipro co

be ne fic io m iglio ra , pe r e ntra mbi, la c apa c ita d i c re are va lo re .
Q ue s ti o tto prin cipi d i ge stio n e pe r la quanta c o s tituis co n o la ba se pe r Ie n o rm e s ui s is te m i
d i ge stio n e pe r la qua llta n e ll'a mbito d e lla fa m iglia IS O 90 00 .
t S COP ~ E CA MP O 01 A PP LICA ZION E

La pre s e n te n o rm a in te rn a z io n a le d e s c rive i fo n d a m e n ti d e i s is te m i d i ge s tio n e pe r la
qua n ta , s u c ui s i ba s a la fa m iglia d i n o rm e IS O 90 0 0 , e n e d e fin is c e i re la tiyi te rm in i.
L a pre s en te n orm a in te rn a zio na le s i a pplic a a :

a) o rqa n lz z a z lo n t c he c e rc a n o d i o tte n e re va n ta ggi d a ll'a ttua z io n e d i 9n s is te m a di
ge stio ne pe r la qua l ita ;
b) o rga niz za zio ni c he c erc an o d i a ss ic ura rs i e he i lo ro fo rn ito ri s od dis fin o i lo ro re quis iti
r e la t lv i a q p ro d o t t i;
c) u tiliz z at or i d e i p ro d o tt i;
d) co l o ro che s o n o in te re s s a ti a d un a c o m un e c o m pre n s io n e d e lla te rm in o lo gia
utiliz za ta n ella ge stio ne pe r la qua lita (pe r e se mpio : fo rn ito ri, c lie nti, autorlta re go l a -
mentatrici);
e) c o Io ro , tn te rn l 0 e ste rn i a ll'o rga n iz z a zio n e, c he va luta n o i s is te mi d i ge s tio ne pe r la
quallta 0 iii s o tto po n go n o a d a ud it pe r ve rific a rn e la c o n to rm ita a i re quis iti d e lla
ISoOn e 90
): 0 1 (pe r e s em pio :
a ud ito r, a uto rita re go la m en ta tric i, o rga n is mi d i c e rtific a -
zi
f) c o lo re , ln te rn l 0 e ste rn i a ll'o rg an iz za zio ne , c he fo rn is co no a ss is te nz a 0 ~ p r m a z i o n e
e d a d d e s tra m e n to rigua rd o a l s is te m a d i ge s tio n e pe r la qua llta a ppro pria to pe r
que l l 'o rga n i zza zi o n e :
g) c olo ro c he e la bo ra no Ie n orm e a ttin en ti.
2 F ON DA M EN TI D EI S IS TEM I 01 G ES TIONE P ER LA QU ALIT A
2 .1 M o tlva zio ni a lia ba se d ei s is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita

I s is te m i d i ge s tio n e pe r la q ua n ta po s s o n o a iuta re Ie o rga n iz z a z io n i a d a c c re s c e re la
s od dis fa zio ne d el c lie nte .
I c 1 ie n ti ric hie d on o pro d otti c o n c a ra tte ris tic he in gra do d i s od dis fa re Ie lo ro e s ige nz e e d
a s pe tta tive . T ali e s ige nz e e d a s pe tta tive s on o e spre s se in s pe cific he d i pro d otto c he , n e l
lo ro c o m ple s s o , c o s tituis c o n o i c o s id d e tti "re quis lti d e l c lie n te ". I re quis iti d e l c lie n te
po ss on o e ss ere s pe cific ati c on tra ttua lm en te d al c lie nte s te ss o, 0 po ss on o e ss ere s ta biliti
d a lla s te s s a o rga n iz z a z io n e . In e n tra m bi i c a s i, e il c lie nte c he , in d efin itiva , d ete rm in a
l'accettabllita d e l pro do tto . D a to e he Ie e sige n ze e Ie a s pe tta tive d el c lie nte s i m od ific a no ,
e d ati a n che Ie pre ss io n i d e lla c o n eo rre n za e d il pro gre s so te cn ic o , Ie o rga niz z a z io n i s on o
s pin te a m iglio ra re c o n contlnuita i pro pri pro do tti e d i pro pri pro ce ss i.
UNIE N ISO9000:2005 ©UNI Pagina6

L.:approccio del sistema di gestione per I~ qualita incoraggia Ie organizzazioni ad

analizzare i requisiti del cliente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un
prodotto accettabile per if cliente ed a tenere questi processi sotto controlio. Un sistema di
gestione per la quanta puc fornire la struttura essenzlale di supporto per il miglioramento
continuo e per aumentare la probabillta di acdrescere la soddisfazione del cliente e delle
altre parti interessate. Tale sistema infonde fiducia, all'organizzazione ed ai suoi clienti,
sulla capaclta dell'organizzazione stessa di fornire prodotti che soddisfano sistematica-

mente i requisiti.
2.2 R e quis iti pe r i s is te ml d i ge stio ne pe r la qua lita e re quis iti pe r iprodotti

I
La famiglia di norme ISO 9000 distingue trail requisiti per i sistemi di gestione per la
qualita ed i requisiti per i prodotti.
I requisiti per i sistemi di gestione per la qualM sono specificati nella ISO 9001. Questi
requisiti hanno carattere generale e sono applipabiJiad organizzazioni di qualsiasi settore
industriale 0 economico, a prescindere dal tipoldi prodotto offerto. La ISO 9001, di per se,
non stabilisce requisiti dei prodotti.
I requisiti dei prodotti possono essere speclnoaf sia dai clienti, sia dall'organizzazione
stessa, come 'anticipazione dei requisiti del cli~nte, sia da disposizioni cogenti. I requisiti
dei prodotti ed, in alcuni casi, dei processi associatl, possono essere contenuti, per
esempio, in specifiche tecniche, norme di prodotto, norme di processo, accordi contrat-
tuali ed in requisiti cogenti.
2.3 A ppro cc io d el s is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita

Un approccio per sviluppare ed attuare un sistema di gestione per la qualM implica
diverse fasi, che includono Ie seguenti:
a) determinare Ie esigenze e Ie aspettative del clienti e delle altre parti interessate;
b) stabilire la politica e gli obiettivi per la qualita.dell'organizzazione;
c) determinare i processi e fe res pons abdita riecessari per conseguire gli obiettivi per la
quanta:
d) determinare e fornire Ie risorse necessarie per conseguire gli obiettivi per la quallta:
e) stabilire metodi per misurare I'efficacia e l'efficienza di ciascun processo:
1) applicare questi metodi per misurare I'efficacia e I'efficienza di ciascun processo;
g) determinare i mezzi per prevenire Ie non conformita ed eliminarne Ie cause;
h) stabilire ed applicare un processo per ill miglioramento continuo del sistema di
gestione per la quallta.
Un tale approccio e applicabile anche per aggiornare e migliorare un sistema di gestione
per la quallta esistente.
Un'organizzazione che adotta I'approccio sopral descritto acquista fiducia nella capacita
dei propri processi e nella qualita dei propri prodotti e si dota di una base per iI migliora-
mento continuo. Cia pub contribuire ad aurnentare la soddisfazione dei clienti e delle altre
parti interessate ed al successo dell'orqanlzzazione.
2.4 A pp ro cc io p er pro ce s si
Qualsiasi attivita, 0 insieme di attivita, che utilizza risorse per trasformare elementi in
ingresso in efementi in uscita pua considerarsi "un processo".
Le organizzazioni, per funzionare efficacemente, devono identificare e gestire numerosi
processi oorretatl ed interagenti. Spesso, I'elemento in uscita da un processo costituisce
I'elemento in ingresso per if processo successlvo. L.:identificazione e la gestione sistema-
tiche dei processi adottati da un'crqanlzzazlone, ed in particolare Ie interazioni tra tali
processi, vengono sintetizzati nell'espressione "approccio per processi".
L.:intento della presente norma internazionale e quello di incoraggiare I'adozione
dell'approccio per proc es s l nella gestione di un'organizzazione.
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2.6 R uo lo d ell'a lta d ire zio ne n ell'a mbito d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita
l'alta direzione con la propria leadership ed il proprio modo di operare, pub creare un
ambiente in cui Ie persone siano pienamente coinvolte e nel quale il sistema di gestione
per la quallta possa funzionare efficacemente.1 prlnclpi di gestione per la quanta (vedere
punto 0.2) possono essere utilizzati dall'alta direzione come fondamento del proprio ruolo,
che consiste in:
a) stabilire e tenere aggiornati la politica e gil obiettivi per la quanta dell'organizzazione;
b) promuovere la politica e gli obiettivi per laqualita nell'ambito di tutta I'organizzazione
per accrescere la consapevolezza, la motivazione ed il coinvolgimento;
c) fare in modo che I'attenzione di tutti i livelli dell'organizzazione sia focalizzata sui
requisiti del cliente:
d) assicurare che siano attuati processi appropriati per soddisfare i requisiti dei clienti e
delle altre parti interessate e per conseguire gli obiettivi per la qualita;
e) assicurare che sia stabilito, attuato e tenuto aggiornato un efficace ed efficiente
sistema di gestione per la quallta, per poter conseguire questi obiettivi per la qcallta;
f) assicurare la dtsponlblllta delle risorse necessarie;
g) riesaminare periodicamente il sistema di gestione per la quallta;
h) decidere sulle azioni relative alia politica ed agli obiettivi per la qualita;
i) decidere sulle azioni per il miglioramento del sistema di gestione per la quanta,
2.7 Documentazione
2.7.1 V a l o re d e ll a d o c um e n ta z io n e
L a documentazione consente la comunicazione degli intenti e la coerenza delle azioni. II
suo utilizzo contribuisce a:
a) ottenere la conforrnlta ai requisiti del cliente ed il miglioramento della quanta;
b) fornire formazione ed addestramento appropriati;

c) assicurare la ripetibilita e la rintracciabilita;
d) fornire evidenze oggettive;
e) valutare I'efficacia e la continua adeguatezza del sistema di gestione per la quallta,
La documentazione non dovrebbe essere prodotta come fine a se stessa, ma costituire
un'attivlta che aggiunge valore.
2.7.2 T ip i d i d o cu me n ti u tiliz z at i n e i s is te m i d i g es tio n e p er la q ua li ta

Nei sistemi di gestione per la quanta sono utilizzati i seguenti tipi di docurnenti;
a) documenti che forniscono informazioni coerenti sui sistema di gestione per la quanta
dell'organizzazione, s ta all'interno che all'esterno della stessa; tali documenti sono
denominati "manuali della qualita":
b) documenti che descrivono come iI sistema di gestione per la quallta si applica ad
uno specifico prodotto, progetto 0 contratto; tali document; sono denominati "piani
della qualita":
c) documenti che stabiliscono dei requisiti; tali documenti sono denominati "speci-
fiche"; .
d) documenti che forniscono raccomandazioni 0 consigli; tali documenti sono
denominati "guide" 0 "Ii nee guida";
e) documenti che forniscono informazioni su come sviluppare coerentemente attivita e
processi; tali documenti possono includere "procedure documentate", "istruzioni di
lavoro" e "disegni"; .
f) documenti che forniscono evidenza oggettiva di attlvita eseguite 0 di risultati conse-

guiti; tali documenti sono denominati "registrazioni".
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L a fig u ra 1 illus tra il s is te m a d i g e s tio ne p e r la qua nta b a s ato s ui pro ce s si d e s critto n e lla
fa mig lia d i n orm e ISO 9000. Q ue sta ra ppre se nta zio ne e vid en zia c he Ie pa rti in te re ss ate
gio ca no un ruo lo s ig n ific ativo in fa se dl definizlone d egli e le me nti in in gre ss o a ll'o rg an iz -
z a z i o n e . II m on ito ra ggio d ella s od dis fa zio ne d ~lIe pa rti in te re ss ate ric hie de u n a va l uta -
z io n e d e lle in fo rm a z io n i s ulla pe rc e z io n e d e lle pa rti in te re s s a te d e l live llo d i ris po s ta
d ell'o rg an iz za zio n e a ile lo re e si qe n ze e d a sp e tta tive . II m od ello pre se nta to n ella figu ra 1
n on m os tra i pro ce ss i in m od o d etta glia to .
figura M o d ello d i s is te m a d i g es tio n e p er la qualita b a sa to s ui p ro c e ss i

Legenda
_ A ttivita . co n va lo re a gg iun to
--- R us s o d i in fo rm a z io n i
Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualita
Clienti
Clienti (ed altre parti
(ed altre parti interessate)
interessate)
Soddisfazione
Requisiti
N o ta II t e sta in dic ato tra pa re nte si n on s i a pplic a a lia IS O 90 01 .
2.5 P o litic a e d o bie ttivi pe r la qu alita

La p o litic a e gli o b ie ttivi pe r la qu a llta ve ngo nd s ta biliti p e r fo rn ire in d iriz z i pe r g uid a re
I'o rg a niz z az io n e . E n tra m bi in d iv id ua n o i ris u lta ti! a us p ic a ti e d a s s is to n o I'o rg a niz z az io n e
n e ll'utiliz z o d e lle s ue ris o rs e p e r ra ggiu n ge rli.! La po litic a pe r la qu a lita fo rn is c e un a
s truttu ra e ss en zia le d i s uppo rto pe r s ta bilire e . rie s am in are g li o b ie ttivi p e r la qua l ita .
Q ue sti o bie ttivi d evo no e ss ere c o ere nti c on la pqlitic a pe r la quanta e c o n I'im p e gn o p e r il
m ig lio ra m en to c o n tin uo e d il c o n s eguim en to d i ta li o bie ttivi d e ve e s se re m is ura bile . II
c on se guim en to d egli o bie ttivi pe r la quant a puo a ve re un im pa tto positive sulla quallta d e l
p ro do tto , s ull'e ffic ac ia o pe ra tiva e s ulle pre sta zio ni e co no mic o-fin an zia rie e , qu in di, s ulla
s od dis fa zio ne e s ulla fid uc ia d i tutte Ie pa rti in te re ss ate .
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.)
2.9 M i g li or a me n t o c o n ti n uo
Lo scopo del miglioramento continuo di un sistema di gestione per la quallta consiste
nell'aumentare la probabllita di accrescere la soddisfazione del clienti e delle altre parti
interessate.
Le azioni per il mi gl iaramento comprendono:
a) I'analisi e la valutazione della situazione esistente al fine di individuare aree per il
miglioramento;
b) I'individuazione degli obiettivi di miglioramento;
c) la rice rca di possibili soluzioni per conseguire questi obiettivi;
d) la valutazione di queste soluzioni e la scelta conseguente;
e) I'attuazione della soluzione prescelta;

f) la misurazione, la verifica, I'analisi e la valutazione dei risultati di tale attuazi one per
stabilire se gl i obiettivi sono stati raggiunti ;
g) la formalizzazione delle modifiche.

I risultati sono riesaminati, quando necessario, per individuare ulteriori opportunlta di
miglioramento. In questo modo, iI miglioramento diventa un'attlvita continua. Anche Ie

informazioni di ritorno dai clienti e dalle altre parf interessate, g li audit ed i riesami del
sistema di gestione per la q u a n t a , possono essera utillzzatl per individuare opportunlta di
miglioramento.
2.10 R u o lo d e lle te c n ic he s ta tis tic he

L'utilizzo di tecniche statistiche puo aiutare a comprendere la varlabilita e quindi pub
aiutara Ie organizzazioni a risolvere problemi e ad aumentare I'efficacia e I'efficienza.
Queste tecniche facilitano anche un migliore ufilizzo dei dati disponibili per aiutare a
prendere decisioni.
Si possono riscontrare variabilita nel comportamento e nei risultati di molte attlvlta, anche
in condizioni di apparente stabilita. Tale variabilita pub essere riscontrata nelle caratteri-
stiche misurabili di prodotti e di processi e pub verificarsi in varie fasi nel cicio di vii?' dei
prodotti, dalle ricerche di mercato all'assistenza ai clienti ed alia smaltimento tinale.
:Le tecniche statistiche possono aiutare a misurare, descrivere, analizzare, interpretare e

controllare tale varlabllita, anche con un numero di dati relativamente limitato. L.:analisi
statistica di tali dati puc> aiutare a capire meglio la natura, I'estensione e Ie cause di varia-
bilita, aiutando cos] a risolvere, ed anche a prevenire, eventuall problemi dovuti -3 tale
varlabilita e a promuovere iI miglioramento continuo .
. IJSOrrR 10017 fornisce una guida sulle tecniche statistiche in un sistema di gestione per
la quanta,
2.11 S is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita e d a ltri o bie ttiv; d el s is te ma d l ge stio ne

II sistema di gestione per la quanta e quel la parte del sistema di gestione di un'organi zza-
zione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la quallta, di raggiungere dei risultati
per soddisfare adeguatamente Ie esigenze, Ie aspettative ed i requisiti di tutte Ie parti
interessate. Gil obiettivi per la quallta sono complementari agli altri obiettivi dell'organiz-
zazione quali quelli relativi alia crescita, al finanziamento, alia reddltlvita, all'ambiente ed
alia salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. Le varie parti del sistema di gestione di
un'organizzazione possono essere integrate, assieme al sistema di gestione per la
qualita, in un unico sistema di gestione, utifizzando elementi comuni. Questo pub facilitare
la pianificazione, I'attribuzione di risorse, I'individuazione di obiettivi complementari e la
valutazione dell'efficacia complessiva de/!'organizzazione.
di gestione II sistema
dell'organizzazione puo essere valutato a fronte /I sistema di
dei suoi propri requisiti.
gestione pub anche essere sottoposto ad audit a fronte dei requisiti indicati in norme inter-
nazionali quali la ISO 9001 e la ISO 14001. Tali audit del sistema di gesti one possono
essere effettuati separatamente 0 congiuntamente.
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.}
C ia s c un a o rga n iz z a z io n e s ta bilis c e I'e s te n s io n e d e lla d o c um en ta z io n e n e c e s s aria e d i

s uppo rti s u c ui pre se nta rla . C ia d ipe nd e d a fa tto ri qua li: tipo e d im en sio ne d efl'o rga niz za -
z io n e , c c rn ple s s ita e d in te ra z io n e tra i pro c e s s l, o o m ple s sita d e i pro d o tti, re quis iti d e l
c lie n te , re quis iti c o ge n ti a pplic a bili, c a pa c ita d im os tra ta d e l pe rs o n a le e m is ura in c ui e
n e c e s s a ria d im o s tra re il s o d d is fa c im e n to d e i re quis iti d e l s is te m a d i g~ s tio n e pe r la
qua llta . . ...
2.8 V aluta zio ne d ei siste mi d i ge stio ne pe r la qua lita
2.8.1 V aluta zio ne d ei pro ce ss i n ell'a mbito d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita

N el va luta re i s is te m i d i ge s tio n e pe r la quanta, o cc orre po rs i Ie s egue nti qua ttro d om an de
prin cipa li, pe r c ia sc un o d ei pro ce ss i o gge tto d i va luta zio ne .
a) " pro c e s s o e identificato e d efin ite in m o do a pp ro pria to ?
b) Le re s po n s a bulta s o n o s ta te a ttribuite ?
c) Le pro c e d ure s o n o s ta te a ttua te e t en u te a g gio rn a te ?
d) " pro c e s s o e e ffic ac e pe r iI c on se gu im e nto d ei ris ulta ti ric hie sti?
z[Jn
i o ns eie.m La
e dvae luta
lle zris
io po
n e s ted i aun
ile sdiso te
mm anad e d i sge
udsdtio
e tte
n e puo
pe r dlae tequa
rmlita
in a repucil va
ris ria
uttareto n de el lla
c a mvapol u tad-i
a pplic a z io n e e c o m pre n d e re un a ga m ma d i attivita d ive rs e, qua li gli a ud it e d il rie sa me d el
s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita e Ie a uto -va luta zio ni.
2.8.2 A ud it d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita

G li a ud it s on o utiliz za ti pe r d e te rm in are in qua le rnisura i re quis iti d el s is te ma d i ge stio ne
pe r la qua lita s o n o s ta ti s o d d is fa tti. I ris ulta ti d e gli a ud it ve n go n o utiliz z a ti pe r va luta re
I'e ffic a cia d e l s is te ma d i ge s tio ne pe r la qua llta e pe r in divid ua re o ppo rtun ita d i m iglio ra -
mento.
G li a ud it d i prim a pa rte s on o e s e guiti d a ll'o rga n iz z a z io n e s te s s a, a d a a ltri pe r s uo c o n to ,
pe r fln allta in te rn e e po ss on o c o stituire la ba se pe r un 'a uto -d ic hia ra zio ne d i c o nfo rrn ita d a
p a rt e d e ll 'o r ga n iz z a z io n e .
G li a ud it d i s e c o n d a pa rte sono e s e guiti d a c lie n ti d e ll'o rga n iz z a z io n e a d a a ltri s u
m an da to d el c lie nte .
G li a ud it d i te rz a pa rte s o n o e s e guiti d a o rga n iz z a z io n i e s te rn e e d in d ipe n d e n ti. T a li
o rga n iz z a z io n i, ge n e ra lm en te a c c re d ita te , rila s c ia n o c e rtific a z io n i d i c o n fo rm ita a d e i
re quis iti c om e que lli d ella IS O 9001 .
La IS O 19011 fo rn is ce un a guid a pe r gli a ud it.
2.8.3 R ie sa me d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita

U n o d ei c om piti d ell'a lta d ire zio ne e q ue llo d i e ffe ttua re va luta zio ni re go la ri e s is te m atic he
d e ll'a ppro pria te z z a , a d e gua te z z a , e ffic a c ia e d e ffic ie n z a d e l s is te m a d i ge s tio n e pe r la
quanta ris pe tto a lia po litic a e a gli o bie ttivi pe r la quanta. Q ue sto rie sa me pub c om pre nd ere
la va luta z io n e d e ll'e s ige n z a d i a d a tta re la po litic a e gli o bie ttivi pe r la qua lita a l va ria re
d e lle e s ig en z e e d e lle a s pe tta tive d e lle pa rti in te re s s a te . " rie s am e c o m pre n d e la d e te r-
m in az io ne d elle e sige nz e pe r e ve ntua li a zio ni.
P er il rie s a m e d e l s is te m a d i ge s tio n e pe r la qua lita ve n go n o utiliz z a ti, tra Ie a ltre fo n ti d i
in fo rm az io ne , i ra ppo rti d i a ud it.
2.8.4 Auto-valutazlone
L:a uto -va luta zio ne d a pa rte d i un 'o rga niz za zio ne c on sis te in un rie s a m e c o m ple s s ivo e
s is te m atic o d e lle a ttivita e d e i ris ulta ti d e ll'o rga n iz z a z io n e s te s s a a fro n te d e l s is te m a d i
ge stio ne pe r la quahta a d i un m od ello d i e cc elle nz a .
L.:a uto -va luta zio ne pub fo rn ire un qua dro c om ple ss ivo d elle pre sta zio ni d ell'o rga niz za -
zpub
io n ea nc
e he
d e l agra
iutad re
o dai dminaturita
d ivid ua dree l sa isretee mdae ll'o
d irga
geniz
s tioz an ezio npe
e r lac he
quaric
n tahie Tdoale
no a uto -va luta
m iglio ra m zen
io tin e e
a s ta bilire p rio rlta .
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.. )
N o ta 2 P e r i d e n t i f i c a r e u n pa rtic ola re tipo d i re quis ito , po s so n o e s se re u tiliz za ti e le me n ti q ua lific ativi, qu ali, pe r

e s e mp io : r eq uis it o d i p ro d o lt o, r eq uis it o d i g es tio n e p er la q ua lit a, r eq uis it o d e l c lie n te .
N o ta 3 U n r e qu is i to s p e ci fi ca t o e u n r e qu is i to c h e e pre cis a to , p er e s em pio , in un d o cu me n to (3 .7 .2 ).
Nota 4 I r eq uis it i p os s o no p ro ve n ire d a d if fe re n ti p ar ti i nt ere s s at e ( 3. 3.7 ).
N o ta 5 Q ue s t a d e f in i zi o ne e d iv er sa d a q ue lla f om it a a l p un to 3 .1 2 .1 d e lle D i re lt iv e I S O I I E e , P a rt e 2 :2 0 0 4.
3.12.1 re quis ito : E s pre s sio n e n e l c on te n uto d i u n d o cu me n to c he in d ic a i c rite ri d a s O dd is fa re s e s i d e ve

a ff erm a re la c on fo rm it B a l d o cum e nto s te s so e d a c ui n o ne p erm e s so a lc un o s c o st am e n to .
3.1.3 c la s se : C ate go ria (0 gra d o ) a ttribuita a d iffe re n ti re quis iti pe r la quanta r e l a t i v i a prodottl
(3 .4 .2 ), pro c e s s ; (3 .4 .1 ) 0 s is te mi (3 .2 .1 ) a ve n ti 10 s t e s s o utillzzo funzionale.
Esempio:
Cla s s e d i biglie tti a e re i e c a te go ria d i a lbe rghi in un a gU id a a lbe rghie ra .
o ta N e llo s ta bilire u n re qu is it o p er l a q ua l it a, la c la s s e e g e n e r a Jm e n t e s p e c f lc a t a
3.1.4 s o d d is fa zio n e d e l c lie n te : P erce zio n e d e l clie n te s u qua n ta i pro pri re quis iti (3 .1 .2 ) s ia n o
s ta ti s o d d is fa tti. .
N o ta 1 Ire c la m i d e l c lie n te s o n o u n in d ic e c o mu ne d i s c ars a s o d dis ta z io n e d e l c l ie n te , m a la lo ra a s s en z a n o n i mp lic a

n e ce s s ari am e n te c he if c li en t e s ia m o lt o s o d d is t a tt o .
N o ta 2 A n che qu an d o i re quis iti d e l c lie n te s o no s ta ti c on co rd a ti c ol c lie n te s te s so e s o no s ta ti s o dd is fa tt i, c ia n o n

g ara n tis c e n e c es s a ria m e nt e c he il c lie n te s ia m o lt o s o d dis fa tt o.
3.1.5 ca pa c ita : A bilita d i un 'o rga n lzza zlo n e (3 .3 .1 ), s is te ma (3.2.1) 0 processo (3.4.1) a
re a liz za re un pro d o tto (3 .4 .2 ) in gra d o d i s o d d is fa re i re quls iti (3.1.2) pe r que l prodofto,
Nota N e l c a mp o d e lla s ta tis ti ca i t er mi ni re la ti vi a n a c a pa c it a d i p ro c es s o s o n o d e fin it i n e ll aIS O 3 5 3 4 - 2 .
3.1.6 c o m pe te n z a : D im o s tra ta ca pa o rta d i a pplica re co n o s c e n ze e d a biliU t
Nota " c on ce tto d i c om pe te nz a e d e fin it o in s e ns o g en e ra le n e lla p re s en te n o rm a in te rn a zio n ale . L:u tiliz zo d e l

termine p u b e s s ere p iu s pe c if ie o in a lt ri d o cu me n ti I S O .
3.2 T e r mi ni r el at iv i alia gestione
3.2.1 s is te m a : In sie m e d i e le me n ti co rre la ti 0 interagenti.
3.2.2 s is te m a d i ge s tio n e: S is te ma (3.2.1) pe r s ta bilire po litic a e d o bie tfivi e pe r co ns eguire tali

obiettivi.
Nota U n s is te ma d i g es tio n e d i un 'o rg an iz za zio n e (3 .3 .1 ) p ub in clud e re s is te mi d i gestione d i H e r e n t i , q ua li u n

s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita (3 .2 .3 ), un s is te ma d i ge stio ne fin an zia ria 0 un s is te ma d i ge stio ne
ambientale.
3.2.3 s is te m a d i ge s tio n e pe r la qua lita : S is te ma d i ge s tio n e (3.2.2) pe r guid a re e te n e re s o tto

c o nt ro llo u n'o rg an iz z az io n e (3.3.1) co n rife rim e n to a lia qua lita (3.1.1).
3,2.4 po litica pe r la qua llta : Orie n ta me n ti e d in d irizzi ge n e ra fi d i un ' o rga n izz a z lo n e (3 .3 .1 ),

relativi a lia q ua li ta (3.1.1), e s pre s s i in mo d o fo rm a le d a ll'a lta d ire z io n e (3 .2 .7 ).
N o ta 1 G e n e ra lm e n te l a p olit ic a p er la q ua lit a e c o e re n te c o n la p olit ic a c o mp le s s iv a d e ll'o rg an iz z az io n e e f om is c e
u na s tru tt ura e s s en z ia le d i s up po rt o p er in d iv id ua re g li o bie tt iv i p er la q ua lit a ( 3.2 .5 ).
N o ta 2 I p rin c lp i d i g es tio n e p e r la q ua lita d e lla pre s en te n o rm a in te rn a zio n ale po s so n o c os tituire un a b as e p er

s ta bi lire u na p olit ic a p er la q ua lM (v ed e re p un to 0 .2 ).
3.2.5 o bie ttivo pe r la qua lita : Qua lc o s a cui s i a s pira 0 a cui s i m ira , re la tivo a lia qua lita (3 .1 .1 ).
N o ta 1 G li o bie ttiv i p er la q ua lit a s i ba s an o ge n era lm en te s ulla p olit ic a p er Is qu allt a (3.2.4) dell'organizzazione.
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2.12 R ela zio ne tra i s is te mi d i ge stio ne pe r la qua llta e di mo de lli d i e cce lle nza
S ia n e lla fa m ig lia d i n o rm e IS O 90 0 0 s la n e i m od e lli d i e c c e lle n za , gli a p pro c c i d ei s is te m i
d i g e stio ne pe r la qua l i ta s l ba sa no s ug li s te ss i prin cipi. In fa tti e ntra mb i g li a pp ro cc i:
a) pe rm etto no a ll'o rga n iz z a z io ne d i id e ntific a re i pro pri pun ti d i fo rz a e d i d e bo le zz a ;
b) pre ve do n o d ls p o s lz lo n l pe r u n a va lu ta zio n e a fro nte d i m od elli ge n eric i;
c) fo rn is c o n o u n a ba s e pe r il m iglio ra m e n to c o n tin uo ;
d) pre ve d o no d is p o s iz io n i pe r ric o no s cim en ti e s te rn i.
L a d iffe re nz a tra gli a pp ro cc i d ei s is te mi d i g e stio ne p e r la q ua llta d es critti n ella fa miglia
IS O 90 00 e d i m od elli d i e cc elle nz a va ric erc a ta n elle ris pe ttive fin al ita d i a pplic az io ne . L a
fa m iglia d i n o rm e IS O 9 0 0 0 fo rn is c e i re quis iti p e r s is te m i d i ge s tio n e pe r la qua lita e Ie
g uid e pe r iI m iglio ra m en to d e lle pre sta z io ni; la va luta z io n e d e i s is te mi d i g e s tio ne pe r la
qua lita m ira a ris co ntra re il s od dis fa cim en to d i qu e i re quis iti. I m od elli d i e cc elle nz a fo rn i-
s co no c rite ri pe r un a va lu ta zio ne c om pa ra tiva d elle pre sta zio ni d ell'o rg a niz za zio ne , e c io
e a pplic a bils a tu tte Ie a ttivita e d a tutte Ie pa rti in te re ss ate d i un 'o rga niz za zio ne . I c rite ri
d i va luta z io n e n e i m o d e lli d i e c c e lle n z a fo rn is c o n o a ll'o rga n iz z a z io n e un a ba s e p e r
c on fro nta re Ie pro prie pre sta zio ni c on que lle d i a ltre o rga niz za zio ni.
3 T E R M I N I E D E F IN IZ IO N I
U n te rm in e c ita to in u n a d efin iz io n e 0 in un a n o ta , c he e d efin ito a ltro ve n el pre se nte
p u n t o , e in d ic a to in c a ra tte re n e re tto s e guitp d a l p ro prio n u m e ro d i rife rim e n to tra
pa re n te s i. O gn i te rm in e in n ere tto p uc e s se re s os titulto , n ella d e fin iz io n e , d a lla pro pria
d e fin iz io n e c o m ple ta .
P e r e s e m pio :
p ro do tto (3 .4 .2 ) e d efin ito c om e "ris ulta to d i u n pro ee ss o (3 .4 .1 )";
proeesso e d efin ito c om e "in sie me d i a ttlvlta c orre la te 0 in te ra ge n ti c he tra s fo rm a no
e le me nti in in gre ss o in e le me nti in u s cita ".
S e il te rm in e "p ro ce ss c" e s os titu ito d alla s ua d efin iz io ne , s i o ttie ne :
p ro d o tto d e fin ito c o m e : "ris u lta to d i un in s ie m e d i a ttlvita c o rre la te 0 in te ra ge nti c he
tra s fo rm a n o e le m e n ti in in g re s s o in e le m e n ti in us c ita " . '
U n c o n c e tto c he a s s um e un pa rtic o la re s ig n ific a to in u n d e te rm in a to c o n te s to vie n e
in dic ato s pe cific an do ne , tra pa re nte si a ngo la ri « » p rim a d ella s ua d efin iz io ne , il c am po
d i a p p li c a z io n e .
Esempio:
N el c o n te s to d i un a ud it, pe r "e s pe rto te c n ic o " s i ha :
3 .9.1 1 e s pe rto te e n le o : <a ud it> p e rs o n a c h e fo rn is c e c o n o s c e n z e 0
e spe rie nz a s pe cific he a l gru ppo d l a ud it (3 .9 .1 0).
3. 1 T e rm in i re la tiv i a lia q ua lit a
3.1.1 qualita: G ra do in c ui un in sie me d i c ara tte ris tie he (3 .5 .1 ) in trin se che s od dis fa i re qu is iti
(3.1.2).
N o ta 1 I I t e rm i n e U q u a l i ta p' u b e s s e r e u t i li z z a t o c o n a g g e t ti v iq u a l i s c a r s a , b u o n a 0 e c c e l i e n t e .
N o ta 2 ~ a g g e t t iv o ' in t rt n s e c o ' , c o m e c o n t r a ri o d i " a s s e g n a t o " ,s i g n i fi c a c h e e p re s e n t e i n q u a lc o s a , s p e c ia l m e n te
comecar at t er ist icaper manent e.
3.1.2 requisito: E s i g e n z a 0 a s pe tta tiva c h e puc e s se re e s pre s sa , ge n era lm en te im p lic ita 0

cogente.
N o ta 1 "Ge ner alme nt emplic~ a"signif icac he e us a 0 p r a s s i c o m u n e ,p e r I 'o r g a n i z z a z i o n e ( 3 , 3 .1 ) , p e r i s u o i c l ie n t i
0
(3.3.5) e p e r I e a l t re p a rt ll n te r e s s a te ( 3 .3 . 7 ), c he I 'e s i g e n z a I 'a s p e t t a t iv ai n e s a m e s i a i m p li c it a .
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N ota 2 G l i o b i e tt iv i p e r l a q u a li ta s o n o g e n e r a lm e n t e s p e c i fi c a ti p e r i p e r ti n e n t i l iv e ll i e f u n z io n i n e l l' o rg a n i z z a z io n e
(3.3.1).
3 .2 .6 ge s tio n e : A ttivita c o o rd in a te pe r guid a re e te n e re s o tto c o n tro llo un 'o rga n iz z a z io n e

(3.3.1).
3 .2 .7 a lta d ire z io n e : P e rs o n a 0 gruppo d i pe rs on e c he , d allive llo piC ! e le va to d i un 'o rga niz z a -

z ione (3.3.1), la guid an o e la te ngo n o s o tto c o ntro llo .
3 .2 .8 ge s tio n e pe r la qua lita : A ttivita c o o rd in a te pe r guid a re e te n e re s o tto c o n tro llo un 'o rga n iz -
z a z io n e (3 .3 .1 ) c o n rife rim e n to a lia qua llta (3 .1 .1 ). -
Nota G u i d a r e e t e n e r e s o t t o c o n t ro l lo , c o n r if e ri m e n t o a l ia q u a li ta , u n 'o r g a n iz z a z io n e i m p li c a , i n g e n e r e , s t a b i li re :
la p o lit ic a p e r la q ua lit a ( 3 . 2 . 4 ) , g li o b le t ti vl p e r l a q u a li ta ( 3 . 2 . 5 ) , l a p ia n if ic a z io n e d e ll a q u al it a ( 3 . 2 . 9 ) , il
e o n tr ol lo d e ll a q ua lit a ( 3 . 2 . 1 0 ) , I 'a s s ie u ra z lo n e d e l la q u a nt a ( 3 . 2 . 1 1 ) e d il m ig lio ra m en to d e lla q ua llta
. (3 .2 .1 2 ) . .
3 .2 .9 pia n ific a z io n e d e lla qua llta : P a rte d e lla ge s tio n e pe r la qua n ta (3.2.8) m ira ta a s ta bilire gli
o bie ttivi pe r la qua llta (3 .2 .5 ) e d a s pe c ific a re i pro c e s s i (3 .4 .1 ) o pe ra tivi e Ie re la tive
ris ors e n ec es sa ri pe r c o ns eguire ta li o bie ttivi.

Nota P r e d is p o rr e p ia n l d e ll a q u a li ta ( 3 . 7 . 5 ) p u o f a r p a r t e d e l la p i a n if ic a z i o n e d e ll a q u a li ta .
3.2.10 c o n tro llo ') d e lla qua lita : P arte d e lla ge s tlo n e pe r la qua lita (3.2.8) m ira ta a s od dis fa re i
re qu is iti p er la qu allta ,
3.2.11 a s s ic ura z io n e d e lla qua lita : P arte d e lla ge s tio n e pe r la qua llta (3.2.8) m ira ta a d a re
fid uc ia c he i re quis iti pe r la qua uta s ara nn o s od dis fa tti.
3.2.12 m iglio ra m e n to d e lla qua litlt P arte d e lla ge s tio n e pe r la qua llta (3.2.8) m ira ta a d a c c re -
s c e re la c a pa c ita d i s o d d is fa re i re quis iti pe r la qua l ita .
Nota I r e qu is it i p o s s o no r ig u a rd a re a s p e tt i q u al i I 'e t ti e ae i a ( 3 . 2 . 1 4 ) , I'effieienza ( 3 . 2 . 1 5 ) 0 la rintrac c iabilita
(3.5.4).
3.2.13 m iglio ra me nto c o ntin uo : A ttivita . ric orre nte m ira ta a d a cc re sc e re la o apa clta d i s od dis fa re
i re quis iti (3 .1 .2 ).
Nota I I p ro c e s s o ( 3 .4 .1 ) d i d e f n iz io n e d e g li o b ie t ti vi e d i i n di vi d ua z io n e d e l le o p p or tu n it a d i m ig li o ra m e n to e un
p r o c e s s o c o n t in u o c h e u t il iz z a I e r i s u lt a n z e d e l l' a ud i t ( 3 . 9 . 5 ) e I e c o n c l us i on i d e ll 'a u d it ( 3 . 9 . 6 ) , I'analisidei
d a t i, i r le s a m l ( 3 . 8 . 7 ) d a p a rt e d e ll a d i re z io n e 0 a i tr i m e z z l e g e n e r a lm e n t e c o m p o r t a a z i o n i c o r re t ti ve ( 3 . 6 . 5 )
o a z i o n i p re v e n t iv e ( 3 . 6 . 4 ) .
3.2.14 e ffic a c ia : G ra d o d i re aliz z a z io ne d e lle a ttivita pia nific a te e d i c o ns e guim e nto d e i ris ulta ti
pianificati.
3.2.15 e ffic ie nz a : R appo rto tra i ris ulta ti o tte nuti e Ie ris ors e utiliz z a te pe r o tte ne rli.
3. 3 T e rm in i re la ti vi a ll 'o rg a niz z az io n e
3.3.1 o rga n iz z a z io n e : In s ie m e d i pe rs o n e e d i m e z z i, c a n d e fin ite re s po n s a bilita , a uto rita ad

interrelazioni.
Esempio:
S oc ie ta , ra ggruppa me nto d i s oc ie ta , a zie nd a, im pre sa , is tituz io ne , o rga nis mo um an ita rio ,
c on ce ss io n ario , a s so cia zio n e, 0 lo ro p arti 0 c om binaz ioni.
N ota 1 l'hsleme d i r e s p o n s a b il it a , a u to M t ae d i n te r re l a z io n i e g e n e r a lm e n t e o r d i n a to .
') N ota nazio nale • N ella lin gua italiana iI t er mi ne " co n tr el lo " h a d ue d is ti nt i s ig ni fi ca ti :
que l o c on ne ss o a d a ltivitil d i ve ri fic a d ella co nfo rmttil d i un pro do lto 0 pro ce ss o (c on if S ign ific ate d i cui a l
p unto 3. 8.2);
q ue llo r el at iv o a d a lt iv it il m ir at e a t en er e s ot to c on tr oll o, g a v e r n a r e , re go la re un pro ce ss o (c on iI s ig nif ic at o d i c ui a "a
p resente defin i z io ne).
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... )
N ota 2 U n 'o rg a n iz z a z io n e p ub e s s e re p ub bl ic a 0 privata.

N ota 3 L a p re s e n te d e fi n iz i on e e va lid a a i fin i d elle n orm e s ui s is te mi d i ge stlo ne pe r la qua llta (3 .2 .3 ). II t erm in e
"o rg an iz z az io n e' h a u na d e fi ni zi on e d iv ers a n e lla G u id a I S O/ IE G 2 ,
3.3.2 s truttura o rga n izza tiva: In s ie me d i re s po n s a bilita , a uto rlta e inte rrela zion i tra pe rso n e .
N ota 1 T a l e i ns i e me e g e n e ra lm e n t e o r d in a t e ,
N ota 2 U n a e s p re s s io n e f o rm a le d e ll a s t ru tt ur a o rg a n iz z a ti va € I s p e s s o rip orta ta in u n m an u a le d ella q ua lita (3 .7 .4 )
o in un pla no d ella qua lita (3 .7 .5 ) d i un pro ge tto (3 .4 .3 ).
N ota 3 U n a s truttura o rga niz za tiva puo c om pre nd ere a nc he Ie pe rtin en ti in te rfa ce e c on o rga niz za zlo ni (3 .3 .1 )
esterne.
3.3.3 in fra struttura : <o rga niz za zio ne > S is te ma (3.2.1) d l m e zzi, a ttre zza ture e s ervizi n e ce ss ari
per II funz io na me nto d i un 'o rga niz za zio ne (3.3.1).
3.3.4 a m bie n te di la vo ro : In s ie me d i co n dizio ni n e l cui a m bito vle n e s vo lto II lavo ro .

Nota T a li c o nd iz io n i e o mp re n do n o f at to rl f is lc i, s o cl al i, p s le o lo gic l e d a m bi en ta li ( qu al i te m pe ra tu ra , d is po s lt iv i d i
r ic o n o s ci m en t o, e rg o n om ia e c o m po s i zi o ne d e ll 'a t mo s fe ra ) .
3.3.5 c lie n te : O rg an iz z az io n e (3.3.1) 0 pe rs o na che rice ve un pro d o tto (3.4.2).

Esempi:
Co n sum a to re , co m m ltte n te , utilizzato re fin a le , d e tta glia n te , be n e ficia rio e d a cquiren te .

Nota U n c lie nte p ub e s se re in te rn o 0 e st e rn o a ll' o rg a n izza zio n e .
3.3.6 f orn it ore : O rg an iz z az io n e (3.3.1) 0 pe rso n a che fo rn isce un pro d o tto (3.4.2).
E se m p l:
P ro d utto re , d is tributo re , d e tta glia n te , ve n d ito re d i un prod o tto , ero ga to re d i un se rvizio 0

d i i n fo rm a z io n i.
N ota 1 U n f orn it ore p ub e s s ere in te rn e 0 e st e rn o a ll' o rg a n izza zio n e .

N ota 2 I n a l cu n e s i lu a z io n i e o n tr at tu a li u n f o rn i to re p ub e s s e re , a v o lt e , c h ia m a to 'a p pa l ta t or e'.
3.3.7 pa rte inte re ss ata: P ers on a 0 gruppo d i pe rs o n e a ven ti un in te re s se n e lle pre s ta zio n l 0 nel
s uc ce ss o d i un 'o rga niz za zio ne (3.3.1).
E s e m pi: .
Clienti (3.3.5), pro prie ta ri, pe rs o n e di un 'o rga n izza zio n e , fo rn itori (3 .3 .6), ba nche ,
sin d a cati, so ci 0 collettivita.
ota U n g ru ppo p uo e ss e re c os titu ito d a u n'o rg an iz za zio ne , d a u na s ua p arte , 0 d a p iu o r ga n izza zio n i.
3.3.8 con tra tto : A cco rd o che vin co la .

Nota
pI Iuo
c o necsetsetore dpi ciuosnpe to eo dine flanttri
tr atcific it odioc
n sum
e n en
s o tig eISnO
er.al e n e ll a p re s e n te n o rm a i n te rn a z io n a le . L :u ti li zz o d e l t e rm in e
3.4 T e rm in i re la tivi a l pro ce ss o e d al pro d o tto
3.4.1 pro ce ss o: In sie m e d i a ttivita co rre la te 0 in te ra ge n ti che tra sfo rm a n o e le m e n ti in in gre ss o

in e le m e n ti in us cita .
N ota 1 G l i e le m en ti i n in gre s s o in u n p ro c es s o p ro ve n go n o g en e ra lm e nt e d a gl i e le m en ti i n u sc it a d a a lt ri p ro c es s i.
N ota 2 I p ro c es s i i n u n'o rg an iz z az lo n e (3 .3 .1 ) s o no g en e ra lm e nte p ia n ni ca ti e d e s eg ui ti I n c o nd lz io n i c o ntr ol l a te a l
f in e d i a gg iu ng ere v alo re .
N ota 3 E s pe s so e hia ma to 'p ro ce s so s pe cia le " u n p ro ce ss o in c ui la c on fo rm itS (3.6.1) d e l p ro d o tt o (3.4.2) risul-

t an te n o n p ub e s s ere v en fi ca la p ro n ta m en te 0 economicamente.
3.4.2 pro do tto : R isulta to d i un pro ce ss o (3.4.1).
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Nota 1 E s is to n o q ua tt ro c a te go rie g en e ra li d i p ro d ot ti:
s eN iz i (p er e se mp io : un s erviz io d i t ra sp ort o);
s of tw a re (p er e se mpio : un pro gra mm a pe r c om put er, iI c on te nut o d i u n v oc ab ola rio );

ha rd wa re (pe r e se mpio : la pa rte me cc an ic a d i u~ mo to re );
m at er ia li d a p ro c es s o c o nt in uo ( pe r e s em pi o: u n lu bri li ca n te ).
M o lt i p ro do tti s on o c os tit uit i d a e le me nt i a pp art en en ti a d iff ere nti c at ego rie ge ne ra li d i pro do tt i. L:a tt ribu zio ne
d ella d en om in az io ne s erv iz io , s of tw a re , ha rd w are 0 m ate ria le d a pro ce ss o c on tin uo , d ipe nd e d alla pre va -
len za d i un a ca te go ria rispetto aile a ltre. P er es empio, iI pro do tto "a uto mo bile" co mpre nd e hardw are (pe r
e se mp io : g li p ne um at ic i), m at eria li d a pro ce ss o c on tin uo (pe r e se mp io : il c arb ura nt e, illiq uid o d i ra ff re dd a-
me nto ), s oftw are (pe r e se mpio : il s oftw are pe r iI c on tro llo d el mo to re , Ie is lruz io ni pe r il guid ato re ), e s erviz l
( pe r e s em pio : I e s pi eg az io n i s ui l un z io n am en lo l or ni te d a l c o nc e ss io n ar io ).
Nota 2 Un s e rvizio e il ris ult at o d i a lm en o u n'a tt iv it a n ec es sa ria me nt e e ff ett ua ta a ll'in te ria cc ia I ra iI fo rn it ore (3 .3 .6 )
e d iI c lie nte (3 .3 .5 ) ed e g en e ra l m en te i nt an gi bi le . L :e ro ga z io n e d i u n s e rv iz io p ub c o mp ort are , p er e s em pi o:
u n'a tt iv ita e se guit a s u un p ro do tto t an gib ile lo rn it o d al c lie nt e (p er e se mp io : un 'a ut om ob ile d a ripa ra re );
un'a ttivita e se guita s u un pro dotto intan gibile lorn ito da l c lie nte (per e sempio: la dic hia ra zio ne d ei
r ed d it i p er r ic hi ed e re u n r im bo rs o f is c al e) ;
I'e ro ga zio ne d i un pro do tto in ta ngibile (pe r e se mpio : I'e ro ga zio ne d i in fo rma zio ni n el c on te sto d ella
t ra s mis s io n e d i c o no s ce n ze );
la m es sa a d is po siz io ne d i un a mbie nte pe r il c lie nte (pe r e se mpio : n el s etto re a lbe rghie ro e d ella ris to -
razione).
II so ftw are c ons is te in info rma zio ni e d e ge ne ra lme nte in ta ngibile ; pub pre se nta rs i in fo rma d i a ppro cc i,
transazioni 0 pro ce du re (3 .4 .5 ).
L:hardware e ge ne ra lme nte ta ngibile e pre se nta c ara tte ris tic he (3 .5 .1 ) mis ura bili. I ma te ria li d a pro ce ss o
c on tin uo s on o ge ne ra lme nte ta ngibili e la lo ro qua ntita pre se nta c ara tte ris tic he c on tin ue . L:ha rd wa re ed i
m at eria li d a pro ce ss o c on tin uo s on o s pe ss o in divid ua ti c om e 'b en i".
Nota 3 L'a ss ic ura zio ne d ella qua lita (3 .2 .1 1) e p rin cip alm en te m ira ta a l pro do tt o c he s i in te nd e re aliz za re .
3 .4.3 progetto: Processo (3 .4.1 ) unico che consiste in un insieme di atnvlta coordinate e ten ute
sotto controllo, con date di inizio e fine, intrapreso per conseguire un obiettivo conforme a
s pe cific i re qu is it i (3.1.2), ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e di risorse ..
Nota 1 U n s in go lo pro ge tto pub fo rma re pa rte d i un a s truttura d i pro ge tto pili a mpia .
N ota 2 In alc un i pro ge tti gli obiettivi ven go no meglio fo ca liz za ti e Ie c aratteristic he (3.5 . t) d el pro do tto s on o
p re cis at e v ia via c he iI p ro ge tt o p ro ce de .
N ota 3 " ris ulta to d i un pro ge tto pub e ss ere c os tituito d a un a 0 pili un ita d i pro do tto (3 .4 .2 ).
N ota 4 D e fin iz io ne a da tt at a d alla IS O 1 00 06 :2 00 3.
3 .4.4 p ro ge t ta z io n e e s v il up po : Insieme di processi (3 .4.1 ) che trasforma requisitl (3 .1 .2 ) in

caratteristiche (3 .5 .1 ) specificate 0 n ella s pe cif ic a (3 .7.3 ) di un prodotto (3.4.2), di un
processo (3 .4.1 ) 0 di un sistema (3.2.1).
Nota 1 I t e rm in i "p ro ge tta zio ne " e "s vilup po ' s o n o u tiliz za ti a v olt e c om e s in on im i e d a v olt e p er d ef in ire f as i d if fe re nt i
d i un pro ce ss o ge ne ra le d i p ro ge tt az io ne e s vilup po .
N ota 2 P e r in dic are la n at ura d i c ib c he s i s ta p ro ge tta nd o e s vilu pp an do p uc e ss ere a do tta to u n t erm in e qu alif ic at iv o
(p er e se mp io : pro ge tt az io ne e s vilup po d el p ro do tt o 0 p ro ge tt az io n e e s vi lu pp o d e l p ro c es s o) .
3.4.5 procedura: M odo specificato per svolgere un'attivlta 0 u n p ro ce ss o (3.4.1).

N ota 1 Le pro ce dure po ss on o e ss ere d oc um en ta te , o ppure n o.
N ota 2 Qua nd o un a pro ce dura e d oc um en ta ta , s i a do tta s pe s s o I'e spre ss io ne "pro ce dura s critta ' 0 "procedura
documentata". II documento (3.7.2) che contiene una procedura pub essere chiamato "documento di
procedura". .

3.5 T e r m in i r e la t iv i a i le c a r a tt e ris t ic h e
3.5.1 caratteristica: E le me nto d is tin tivo .
N ota 1 U n a c ara tt er is tic a p ub e s se re in tr in s ec a 0 assegnata
N ota 2 U n a c a ra t te ri st ic a p ub e s s e re q ua li ta ti va 0 quantitativa.
N ota 3 E s is to n o v a ri t ip i d i c a ra tt er is ti ch e , q ua li q ue ll e:
f is ic h e ( pe r e s e mp io : m e cc a n ic h e, e le lt ri ch e , c h im ic he 0 biologiche);
s e ns o ri al i (p er e s em pi o re la tiv e a : o d ore , ta lto , g us to , v is ta , u dito );

c o mp o rt am e n ta li ( pe r e s e mp io : c o rt es ia , o re s ta , v e ri di ci ta );
t em p or al i ( pe r e s e mp io : p un tu a li ta , a ff id a bi li ta , d is p on ib il tt a) ;
e rg o no m ic he ( pe r e s e mp io : c a ra tt er is ti ch e f is io lo g ic he 0 r if er it e a li a s ic u re z za d e ll e p e rs o n e) ;
fu nz io na li (pe r e se mp io : la ve lo cita m as sim a d i u n a ere o).
3.5.2 c a r a tt e ri s ti ca q ua l it a ti va : Caratteristica (3.5.1) intrinseca in un prodotto (3.4.2),

processo (3.4.1) 0 sistema (3.2.1), re la tiva ad un re quisito (2.1.2).
N ota 1 ~ a gg elti vo i nt rin s ec a s ig nifi ca p re s en te in q ua lc os a , s pe cia l m e nte c om e c ar at te ris ti ca p erm a ne n te .
N o ta 2 U na c ara tte ris tic a a ss egn ata a d u n p ro do tto , p ro ce ss o 0 s is te m a (p er e s em pio : iI pre zz o d i un pro do tto , il
p ro pr ie ta rio d i u n p r od o lto ) n o n r ie n tra t ra Ie c a ra lt er is tic he q ua ltta tive d i q ue l p ro d olto , p ro ce s so 0 sistema.
3.5.3 f i dat ezza: T ermine collettivo utilizzato per des crivere Ie prestazioni di dtsponlblllta ed i
faltori che Ie condizionano: affidabilita', manutenibilita e logis tica della manutenzione.
"
Nota II t ermine f idat ezz a e u tili zz at o s o lo p er d e sc riz io n i g en e ra Ii in t er min i n o n q ua n ti ta tiv i.
[IEC 60050-191:1990].
3.5.4 rintracciabillta: Capacita di ris alire alia storla, all'applicazione 0 all'ubicazione di cio che s i
s ta c o n si de r an d o .
N ota 1 P a rl an d o d i u n p ro d ol to (3.4.2), la rint rac c iabilit a puc rif erirs i:

a ll'o rig in e d i m a te ria li e d i c om po n en ti;
a li a s to ri a d e ll a s u a r ea li zz a zi on e ;
a lia d is tr ib uz io n e e a ll 'u bic az io n e d e l p ro d ott o d o po la c o ns e gn a .
o ta 2 N e l c a mp o d e lla m e tr ol og ia , la d e fin iz io n e in d ic at a a l p un to 6.10del VIM:1 993') e quella ric onos c iut a.
3. 6 T e r m in i r e la t iv i a l ia c o n f o rm i til
3.6.1 conformita: S oddis facimento di un requls lto (3.1.2).
3.6.2 n o n c o n f o rm it a : M ancato s oddis facimento di un requlslto (3.1.2).
3.6.3 difetto: M ancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2) attinente un utilizzo previsto 0

specificato.
Notal La d is tin zio ne c on ce tlu ale tra 'd ife tto ' e "n on c on fo rm ita " (3.6.2) e im po rta nte in q ua nto h a im plic az io ni
le ga li , p art ic ol ar me n te q ue U e a s so cia te a li a re s po n sa bili ta d a p ro d otto . O i c on s eg ue n za il te rm in e "d ife tt o'
d o vre bb e e s se re u tili zz at o c on m ol ta c au te la .
N ota 2 ~ u ti li zz o p re vi st o, q ua le p re v is to d a l c ll en te (3.3.5), p ub e s se re c on d iz io n ato d a ll a n a tu ra d e lle in fo rm a zi on i
c o mu n ic a te d a l f or ni to re (3.3.6), q ua li q ue ll e r ip o rt a te s u ll e i st ru zi on i p e r i l f un z io n a me n to 0 p er la m a nu te n -
zione.
3.6.4 azione preventiva: A zione tes a ad eliminare la causa di una non conform ita (3.6.2) poten-
ziale a d i un 'a ltra s itua zio ne pciten zia le ind eside ra bile .
N ota 1 U na n on c on fo nn ita po te nz ia le p uc d ipe nd ere d a p iu c au se .
*) N o ta n a zio n ale - II te rm in e " tra ce a bility " in d ic a to n e l p re d etto p u nto , c o rr is p on d e H I t er m in e ita lia n o " r if e rib ilita '.
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vtc ... )
N ota 2 U n 'a z io n e p re ve n ti va s i a tt ua p e r p re ve n ir e iI v er if ic a rs i d i u n a n o n c o n fo rm it a, m e n tr e u n 'a z lo n e c o rr et ti va

(3.6.5) s i a tt ua p e r p re ve n ir ne l a r ip e ti zi on e .
3.6 .5 a zio ne co rre H iva : A z io n e te s a ad elimin are la ca us a d i un a n a n co n form ita (3.6 .2) rile va ta
o di un 'a ltra s itua zio ne ind es id era bile rifevata .
N ota 1 U n a n o n c on fo rm ita p ub d ip en d ere d a p ill c au se .

N ota 2 U n 'a z io n e c orre ttiv a s i a ttu a p er p re ve n ire la rip etiz io n e d i u na n o n c o nfo rm ita m e ntre I'a zio n e p re ve n tiv a
(3.6.4) s i a ttu a p e r p re ve n ir ne iI verificarsi.
N ota 3 Correzione (3.6.6) e d a z io n e c o rr e tt iv a h a n n o s i gn i fi ca t i d i ve r s i.
3.6.6 c orre z io n e: A zio ne te s a ad e lim ina re una no n c on fc rmlta (3 .6 .2) rile va ta .
N ota 1 U n a c o rr ez io n e p ub e s s e re e ff ett ua ta a n c he c o n gi un ta m e nt e a d u n 'a z lo n e c o rr et tl va (3.6.5).
N ota 2 U n a c o rr ez io n e p ub c o mp o rt ar e, p e r e s e mp io , u n a r il av or az lo n e (3.6.7) 0 u n a r lc la s s if ic a z io n e (3.6.8).
3.6.7 rilavora z io n e: A z ion e s u un pro d otto (3.4 .2) n on c on fo rme pe r ren d erlo co n form e ai
re quis iti (3 .1 .2 ).
Nota A d if fe re n z a d e ll a r il av o ra z io n e , l a r lp a ra z io n e (3.6.9) p u b i n te r e s sa r e 0 c om po rta re la rn o dflc a d i p arti d e l

p ro d o tt o n o n c o n fo rm e .
3.6.8 ric la s s ific a zion e : V aria zio ne de lla cla s s e (3 .1 .3 ) di un pro do tto (3 .4 .2 ) no n c o nfo rme pe r
re n de rlo c o nfo rme a requis iti (3 .1 .2 ) divers i d a quelli in iz ialme n te s pe cifica ti.
3.6.9 ripara z io n e: A z ion e s u un pro d o tto (3.4.2) no n c on fo rme pe r re n d erlo accettabile pe r

I 'u til iz z o p re v is to .
Nota 1 L a rip ara zio n e in clu de a n ch e Ie a zio n i e ffe ttu ate s u u n p ro d otto p re c ed e nte m en te c on lo rm e p er re n de rlo
n u ov am e n te u ti liz z ab ile , p e r e s e m pi o, c o m e p a rt e d i u n p ro c e ss o d i m a n ut en z io n e .
N ota 2 A d if fe re n z a d e ll a r il av or az io n e (3.6.?), l a r ip a ra z io n e p uo in te re s s a re 0 c o mp orta re la m o dific a d i p arti d e l

p ro d o tt o n o n c o n fo rm a .
3.6.10 s c a rto : A z ion e s u un pro da tta (3.4.2) n o n co n form e pe r impe dire che ven ga utiliz za to .
co me pre vis to in o rigin e.
Es empio:
R ic ic ia gg io , d is tru zio n e.
Nota N e f c a s o d i u n s e rv iz io n o n c o n fo rm e , I 'u ti li zz o v ie n e im p ed it o s o s pe n d e nd o iI servizio.
3.6.11 co n ce s s ion e (d o po la pro d uz ion e ): A uto riz za zio n e a d utilizz a re 0 rila scia re un pro do tto
(3 .4 .2 ) a nc he s e n o n e co nform e a i re quis iti (3 .1 .2 ) s pe cific a ti.
Nota U n a c o nc es s io n e e , g en e ra l me n te , lim ita ta a lia c on s eg na d i u n p ro d otto c an c ara tte ris tic he (3.5.1) n o n
c o n fo rm i, e n tr o l im it i s p ec if ic a ti e p e r u n t em p o 0 u n a q u a n ti ta c o n c o rd a t i d i p ro d o t ti .
3.6.12 d ero ga (prim a d ella pro d uz ion e ): A uto riz z az io n e, c on ce s s a prima d ella pro duzio n e, a
s co s ta rs i d a l re quis iti (3.1 .2 ) di un pro do tto (3 .4 .2 ) s pe cific a ti in o rigine .
Nota U n a d e ro ga (p rim a d e lla p ro d uz io n e) e , g en e ra lm e nte , rila s cia ta p er u n n um e ro lim ita to d i p ro d otti, p er u n

t em p o l im it at o e p e r u n o s p ec fi co u til iz z o.
3.6.13 rila s cio: A uto rizz az io n e a pro c ed e re a lia s ucc e s s iva fa s e di un proc e s s o {3 .4 .1 }.
Nota P e r i s o ftw a re d e i c o mp ute r, il te rm in e 'rilasclo' e u tiliz za to s pe s so p er in d ic are u na ve rs io n e d e l s o ftw a re
s t es s o.
3 .7 T e rm in i re la tivi alia doc ument az ione
3.7.1 in fo rm a zio n e: D a ti s ig nific ativi.

3.7.2 d oc umen to: In forma zio nl (3 .7 .1 ) co n illo ro m ez zo d i s uppo rto.
Es empi:
R e gis traz ion e (3 .7 .6 ), s pe cific a (3.7 .3 ), d oc um en to d i pro ce dura , d is e gn o, rapporto,
norma.
N o ta 1 II m e z zo d i s up po rto p uc e s se re c arta , n a stro m a gn e tic o, d is co e le ttro n ic o o d o ttic o, lo to gra fia , c am pio n e d i
rilerimento 0 u n a l o ro c o m b in a z io n e .
Nota 2 U n in s ie m e d i d o c um e n ti, p e r e s e mp io s p ec if ic he e r eg is tr az io n i v ie n e s p es s o c hi am a to "d o cu m en ta z io n e '.
Nota 3 A lc un i r eq uis it i ( 3.1 .2 ) ( pe r e s e mp io q ue ll o d e lla le g gi bi lit a) s i r if er is c o no a t utt i i t ip i d i d o cu m en ti ; tu tt av ia
p os s on o e s se rc i re qu is iti d ive rs i p er Ie s pe cilic he (p er e s em pio q ue llo d e l c on tro llo d i re vis io n e), e p er Ie
registrazioni ( p e r e s e m p io q u e ll o d e ll a r e pe r ib il it a ).
3.7.3 s pec ifica : D oc um en to (3 .7 .2 ) che s ta bilis ce requls lti (3.1 .2).
Nota U n a s pe cffic a p uc rig ua rd a re a ttivita (p er e s em pio : u n d o cu me n to d i p ro ce d ura , u na s pe c~ ic a d i p ro ce s so e

u n a s p e c ~ ic a d i p ro v a ), 0 p ro d o tt l ( 3 .4 . 2) ( pe r e s e m p io : u n a s p e c if ic a d i p ro d o t to , u n a s p e c ff ic a p re s t az io n a l e
e u n d is e gn o ).
3.7.4 ma nuale d ella qua lita: D oc um en to (3.7 .2 ) che d es crive iI s is te ma d i ge s tion e pe r la

qua lita (3.2 .3) di un'o rga nlzz az io n e (3 .3.1 ).
Nota I m a nu ali d e lla q ua lita p os so n o d iffe re n zia rs i p er g ra d o d i d e tta glio , fo rm a to , e cc . in m o do d a a d atta rs i a lia
d im e n si on e e d a lia c o mp le s s it a d e lla s in g ol a o rg a niz z az io n e .
3.7.5 pia no de lla qua Jita: D ocume nto (3.7 .2) che , pe r un o s pe cifie o pro getto (3 .4 .3 ), prod otto
(3.4 .2), proc es s o (3.4 .1 ) 0 co n tra tto , s pe cific a qua li pro ce d ure (3 .4 .5 ), e Ie ris o rs e
a s s oc iate , de vo n o es s e re utilizz ate e da c hi e qua n do .
Nota 1 T ali p ro ce du re c om pre nd on o, g en era lm en te , q ue lie a ttin en ti a i p ro ce ss i d i ge stio ne p er la q ua ltta . e d a i
p ro c e s s i d i r e a li zz a z io n e d e l p ro d o tt o .
Nota 2 U n pia no d ella qua lita fa s pe ss o rife rim en to a pa rti d el m an ua le d eU a qua lita (3 .7 .4 ) 0 a d ocum en ti d i
procedura.
Nota 3 U n p ia n o d e ll a q u a li ta ., g e n e ra l m en t e , p u c c o s li tu ir e u n o d e i r is u lt a ti d e l la p la n i fi ca z lo n e , d e l la q u a ll ta ( 3 .2 . 9)
3.7.6 re gis tra zion e: D ocume nto (3.7 .2 ) che riporta i ris ulta ti o tte n u ti 0 fo rn is ce evid en za d e lle
a ttivita s vo lte .
Nota 1 L e re gis tra zio n i p os s on o e s se re u tiliz za te , p er e s em pio , p er d o cu me n ta re la rin tra cc ia bilita (3 .5 .4 ) e p er
f or ni re e vi de n za d e lle v eri fic he ( 3.8 .4 ), d e ll e a z io n i p re ve n ti ve ( 3.6 .4 ) e d e lle a z io n i c o rr eH iv e ( 3.6 .5 ).
Nota 2 L e r eg is tr az io n i, g e ne ra lm e n te , n o n r ic hi ed o n o u n c o n tr ol lo d i r ev is io n e .
3 .8 Termini re la tivl a ll'e s am e
3.8 .1 evid e nz a o gge ttiva : D a ti c he s uppo rta n o I'e s is ten za 0 la ve rid io lta d i qua lco sa .
Nota L :e v id e n z a o g g e t ti va p U C e s s er e o t te n u t a m e d ia n t e o s s a rv a zi o n i, m i su ra z io n i , p ro v e ( 3 .8 .3 ) 0 altri rnez z i.
3.8.2 is pe zlon e : V a luta zion e de lla co nfo rmita e ffe ttua ta m ed ian te o s s ervaz io n i e giud iz i
as s o ciati, la dd o ve opportun o , a mis uraz io ni, pro ve 0 m eto do lo gie d i co ntro llo .
[Guida IS O/IE C 2 ]
3 .8 .3 pro va : D e term in az io n e d i una 0 pill ca ratteris tiche (3.5 .1 ) s e co n do un a proc ed ura

(3.4.5).
3.8.4 verific a: Co nfe rma , s os ten uta da e vide nz e ogge ttive (3 .8 .1 ), d e l s od dis fa cime nto di
re qu is iti (3 .1 .2 ) s pe cific ati.
N o ta 1 " t ermine " verific ato" e ut iliz z alo per indic are 1 0 s t at o c orris pondent e.
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N ota 2 L a c o nfe rm a p uc c o mp re n de re a tt iv ita q ua li:

e s e c uz io n e d i c a l c o li a lt e rn a ti vi ;
c on fr on to d i u n a n uo va s pe c if ic a ( 3 . 7 . 3 ) d i p ro ge tt o c on u na s pe c if ic a s im il e g ia a pp lic a ta ;
e s ec uz io n e d i p ro ve ( 3 . 8 . 3 ) e d i d i mo s tr a zi o ni ;
r ie s am e d e i d o cu me n t; p rim a d e lla lo ro e m is s io n e.
3.8.5 validazione: Co nferma, s os tenuta da evidenze oggettive (3.8.1), che i re quis iti (3.1.2)
re la tivl a d un utilizzo 0 ad un 'a pplicazion e s pecifici previsti s ana s tati s oddis fatti.
Nota 1 II l er mi n e " va l id a to " e u ti li zz a to p e r i n di ca r e 10 s t ato c orris pondent e.
Nota 2 L e c on diz io ni d i u tiliz zo p er la va lid az io ne p os so no e ss ere re a Ii 0 simulate.
3.8.6 proces s o di qualificazione: P ro ces s o (3.4.1) che permette di dimos trare la capacit di
s od dis fa re re quis iti (3.1.2) specificati.
Nota 1 II t ermine 'qualif ic at o' e utiliz zat o per indic are 10 s t ato c orris pondent e.
Nota 2 L a q ua l if ic a z io n e p uc r ig ua rd a re p e rs o n e , p ro d o H I (3.4.2), processi 0 sistemi (3.2.1).
Esempi:
P roces s o di qua lificazione di un auditor, proces s o d i qualificazione di un materiale.
3.S.7 ries ame: A ttivita ettettuata pe r ris contrare I'idoneita, I'adeguatezza e I'efficacia (3.2.14) d i
qualcos a a cons eguire gli obiettivi stabillti.
Nota II ri es a me p uc a n ch e c o mp re n de re la d e te rm in a zio n e d e ll 'e ffi cie n za (3.2.15).
Esempi:
R ies ame da parte della direzione, ries ame di progettazione e s viluppo, ries ame dei
re quis iti d el c lie nte e ries ame delle non co n fo rmi ta ,
3 .9 T e rm in i re la tivi all'audit
3.9.1 a ud it: P ro ce ss o (3.4.1) S is tematico, indipendente e documentato per otte nere evidenze
dell'audit (3 .9.4) e valutarle con obiettivlta, al fin~ di s tabilire in quale mis ura i criteri
dell'audit (3 .9.3 ) s ono s tati s oddis fatti. .
Nota 1 G li a ud it in te rn i, a vo lte d en om in ati 'a ud it d i prim a pa rte ", sono e ffe ttua ti, pe r il rie sa me d a pa rte d ella
d ir e zi on e e p e r a l tr i f in i i nt e rn i , d a ll 'o r ga n iz z a zi o ne ( 3 . 3 . 1 ) s t es s a, 0 pe r s uo c on to , e po ss on o c os tituire la
b as e p e r u na d ic hia ra z io n e d i c o nf or mit a (3.6.1) d a p a rt e d e lf 'o r ga n iz z a zi o ne .l n m o lt i c a s i, p a rt ic o la rm e n te
n elle o rg an iz za zio ni p iu p ic co Ie , I'in dip en de nz a p uc e ss ere d im os tra ta c on I'a ss en za d i re sp on sa bilita p er
I 'at tivita oggett o dell'audit.
Nota 2 G li a ud it e ste rn i c om pre nd on o q ue lli c he s on o g en era lm en te d en om in ati "a ud it d i s ec on da p arte ' e d i 'terza
p arte ". G li a ud it d i s ec on d a p arte s on o e ffe ttu ati d a c hi h a u n in te re ss e n ell'o rg an iz za zio ne , q ua li i c lie nti
( 3 . 3 . 5 ) , 0 da a l t re p ers on e p er c on to d e gli s te ss i. G li a ud it d i te rz a p arte s o n o e ff ett ua ti d a o rg an is m i d i a u dit
e s te rn i in d ip en d en ti , q ua li q ue lli c he r ila s ci an o c e rt if ic a zi on i d i c o nf orm it a a li a IS O 9001 0 a lia IS O 14001.
Nota 3 Q ua n do d ue 0 p iu s is te mi d i g es tio ne ( 3 . 2 . 2 ) s o no s o tt op os ti c o nte m po ra n ea m en te a ll 'a u dit, q ue s to v ie n e

def inito " audit c ombinat o'.
Nota 4 Qua nd o d ue 0 piu o rga nis mi d i a ud it e se guo no c on giun ta me nte un a ud it s u un 'un ic a o rga nizz az io ne
o g ge t to d e ll 'a u d it (3.9.8), l 'a u d it v ie n e d e fi ni to ' au d it c o n gi un t o" .
3.9.2 programma di audit: Ins ieme di uno a pili a ud it (3.9.1) pianificati per un arco di tempo
definito ed orientati vers o uno s co po s pe cifico.
Nota U n p ro gra mm a d i a ud it c om pre nd e tu tte Ie a ttivita n ec es sa rie p er p ia nific are , o rg an iz za re e d e se gu ire g li
audit.
3.9.3 criteri dell' audit: lns ieme di politiche, procedure (3 .4.5 ) 0 requisiti (3 .1 .2 ).
Nota I c rit eri dell'audit s o n o u ti li zz a ti c o m e r if er im e n to r is p e tt o a c u i s i c o nf ro n la n o I e e vi de n ze d e ll'a ud it (3.9.4).
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.. )
3.9.4 e vid en ze d ell'a ud it: R e gis tra zlo ni (3 .7 .6 ), e nun cia zio ni d i fa tti 0 a ltre in fo rm az io nl (3 .7 .1 )
ch e s on o pe rtin en ti a i e rite ri d ell'a ud it (3.9.3) e v e ri fi c a bi li .
Nota L e e v id e n z e d e l l'a u d i t p o s s o n o e s s e r e q u a li ta t iv e 0 quantitative.
3.9.5 ris ulta nze d ell'a ud it: R is ulta ti d ella va luta zio ne d elle e vid en ze d ell'a ud it (3.9.4) raccolte
ris pe tto a i e rite ri d ell'a ud it (3.9.3).
Nota L e ris u lt an z e d e ll'a ud it p os s o no in d ic a re c o nf orm ita (3 .6 .1 ) 0 n on c on fo rm lta (3 .6 .2 ) ris pe tto a i c rite ri
dell'audit 0 s e g n al ar e o p po rn n ta d i m i gl io ra m e n to .
3.9.6 c o n c lus io n i d e ll'a ud it: E sito d i un a ud it (3.9.1) fo rn ito d a l grupp o d l a ud it (3.9.10) d o p o

a ve r p re s o in e sa m e gli o bie ttivi d e ll'a ud it e tu tte Ie rls ulta n z e d e ll'a ud lt (3.9.5).
3.9.7 c om mitte nte d ell'a ud it: O rga nlzz az io ne (3 .3 .1 ) 0 pe rs o n a c he ric hie d e un a ud it (3.9.1).
Nota I I c o m m it te n te d e ll 'a u d it p u b e s s e re I 'o rg a n lz z a z io n e o g ge t to d e ll 'a u d it ( 3. 9.8 ) 0 q u a ls i a s i a t tr a o r g a n i z z a -
z io n e ( 3. 3. 1 ) c h e a b bi a u n d i ri tt o r eg o la m e n ta re 0 c o n t ra t tu a le d i r ic h ie d e r e u n a u d i t.
3.9.8 o rga niz za zio ne o gge tto d ell'a ud it: O rga niz za zio ne (3 .3 .1 ) s otto po sta a ll'a ud it.
3.9.9 a ud ito r; va luta to re : P ers o n a c he ha Ie ca ra tte ris tic he

te n z a (3 .1 .6 e 3 .9.1 4 ) p e r e ffe ttua re un a ud it (3 .9.1 ).
pe rs o n a li d im o s tra te e la e o m pe -
Nota L e c a ra t te ri s ti ch e p e rs o n a li p e r ti ne n ti p e r u n a u d it or s o n o d e s c ri tt e n e ll a I S O 1 9 0 1 1 .
3.9.10 gruppo d i a ud it: U no 0 p il l a ud ito r (3.9.9) c he e s e guo n o un a ud it (3.9.1), s uppo rta ti, se
n e c e s sa rio , d a e s pe rtl te e n ie i (3.9.11).
N ota 1 U n a u d it o r d e l g ru pp o d i a u d it e n o m i n a to r e s p o n s a bi le d e l g ru p po .
N ota 2 I I g ru pp o d i a u d it p u o c o m p re n d e re a u d it o r i n a d d e s tr am e n to .
3.9.11 e s pe rto te c n ic o : <a ud it> P ers o n a ch e fo rn is c e conoscenze 0 e s pe rie n z a s pe c ifich e al

gruppo d i a ud it (3.9.10).
Notal L e c o no s c en z e 0 e s p e ri e nz a s p e c if ic h e s o n o r if eri te a lJ 'o rg a n iz z a z io n e (3.3.1), a l p ro ce s so (3.4.1) 0
a ll'a t t ivita d a so t t o p o r re a d a u d it , a lia lin g u a 0 a lia cu t t ur a .

N ota 2 U n e s p e rt o t e cn ic o n o n p uc a g ir e c o m e a u d i to r (3 .9 .9 ) n e l g ru pp o d i a u d it .
3.9.12 pia n o d e ll 'a ud it: D es c riz io n e d e lle a ttlvlta e d e lle d is po s izio n i pe r e s e guire un a ud it
(3.9.1). .
3.9.13 ca mpo d e "'a ud it: E ste n s io ne e lim it; d i un a ud it (3 .9,1 ).

Nota I I c a m p o d e l l' a ud i t g e n e ra lm e n t e c o m p re n d e u n a d e s c r iz i o n e d e l le l o c a li z z a z io n i f i s ic h e , d e l le u n i ta o r ga n i z -
z a ti ve , d e ll e a tt iv it a e d e i p ro c e s s i (3.4.1), c o m e p ur e i l p e ri o do d i t e m po r ic h ie s to .
3.9.14 c o m pe te n z a : <a ud it> D im o s tra te c a ra tte ris tic he pe rs o n a li e d im o s tra ta c a pa c ita di

utiliz za re c on os ce nz e e d a bilita .
3.10 T erm in i re la tivi a lia g e s tio n e p e r la qualita pe r i pro ce ss ; d i m is ura zio ne
3.10.1 s is te ma d i ge stio ne d ella m is ura zio ne : In sie me d i e le me nti c orre la ti e in te ra ge nti n ec es sa ri

pe r e tfe ttua re la c o n fe rm a m e tro lo gle a (3 .1 0 .3 ) e iI c o n tro llo co n tin u o d e i pro c e s s l di
m lsu r a zio n e (3.10.2).
3.10.2 p ro ce ss o d i m is ura zio ne : In sie me d i o pe ra zio ni e ffe ttua te p e r d ete rm in are iI va lo re d i un a

g r a n d e zza .
3.10.3 co n fe rm a m e tro lo gic a : In s ie m e d i o pe ra z io n i ric hie s te pe r ga ra n tire c he un 'a ppa re c -

c hia tura pe r m is u ra z io n e (3 .1 0 .4 ) s ia c o n fo rm e a i re qu is iti (3.1.2) r e la t iv i a l l' ut il iz z o
previsto.
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N ota 1 L a c o nf erm a m e tro lo gic a g en e ra lm e nt e c o mp re n de : la t ara tu ra 0 la v erif ie s (3 .8 .4 ), 0 9n i e ve n tua le re 90 la -

z io n e 0 rip ara z io n e (3 .6 .9 ) n e ce s sa ria e la c o ns e gu en te n uo va la ra tu ra , I I c on fro n to c o n i re qu is it i m et ro lo gic i
r e l a t i v i a l l' ut il iz z o p re v is t o d e l l' a pp a re c c h ia t ur a , o g n is i g i l l a t u r a e d e t i c h e t t a t u r a richieste.
Nota 2 La c on fe rm a m etro lo gic a n on e co n s id era ta co mple ta ta fin cM , a d a me no che , n on s ia d i m o s t r a t a e

d o c um e n ta ta " id o n e it a d e ll 'a pp a re c c hi at ur a p e r m is u ra z ia n e a ll 'u ti li zz o p re v is t o.
Nota 3 I re qu is it i p er l'u tlllz zo p re vis to c o mpre n do n o c a ns id e ra zio n i q ua li il c a mp o d im i s u r a , l a ri so lu zi on e , g li e rr or i

m a s s im i a m me s s i.
Nota 4 G e ne ra lm en te i re quis iti m etro lo gic i s on o d is tin ti d ai re quis iti d el pro do tta e n an s on o s pe cific ati tra que sti
ultimi.
3.10.4 appa re cchlatura per mis ura zio n e : S trume n to d i mis ura , s oftw a re , ca mpio n e d i mis ura ,
m ate ria le d i rife rim en to 0 a ppa re cchia tura a us iliaria , o w ero un 'o ppo rtun a co mbin a zio n e
di que s ti, ne ce s s a ria pe r rea lizza re un pro ce s s o d l mis ura zio n e (3.10.2)
3.10.5 ca ra tte ris tica me tro logica : Ca ratte ris tica d is tin tiva che puo in flue nza re i ris ulta ti d e lla
misurazione.
N ota 1 U n 'a pp a re c c hi at ur a p e r m is u ra z io n e (3.10.4) h a g e n e ra l m e n te d i ve r s e c a r a tt e ri s ti c he m e t ro l o gi c he .
N ota 2 L e c a ra t te ris t ic he m e tr ol og ic he p os s o n o e s s e re o g ge t to d i t ar at ur a.
3.10.6 fun zio ne me tro lo gica: F un zio n e co n re s po n s a blllta a mmin istra tiva e te cn ica pe r la d e fini-
zio n e e I'attua zio n e de l s is te ma di ge s tion e d e lla misura zio n e (3.10.1).
Nota II t erm in e "d e fin iz io n e" ha il s ig nif ic at o d i · spe c if ic a zio n e'. E s s o n o n e u tiliz za to n e l s e ns o t erm in o lo gic o d i
"d e fin iz io n e d i un c o nc e tt o" (in a lc un e lin gu e, q ue s ta d is tin z io n e n o ne c hi ar a d a l s o lo c o n te s to ).
U N I E N IS O 9 00 0:2 00 5 ©UNI P agi na38

.c ... )
APPENDICE A M E T O D O L O G IA U T IL IZ Z A T A N E L L O S V IL U P P O D E L V O C A B O L A R IO
(informativa)
A .1 Introduzione
L:applicazione universale delle norme della famiglia ISO 9000 richiede I'adozione di:
una descrizione tecnica, che non utilizzi un Iinguaggio troppo tecnico, e
un vocabolario coerente ed armonizzato che sia facilrnente comprensibile da parte
di tutti i potenziali utilizzatori delle norme sui sistemi di gestione per la quallta.
I concetti non sono indipendenti gli uni rispetto agli altri: nell'ambito dei sistemi di gestione
per la quallta I'analisi delle relazioni tra i concetti ed iI lora inquadramento in sistemi di
concetti sono un pre-requisito per un vocabolario coerente.
Nello sviluppo del vocabolario specificato nel presente documento e stato utilizzato tale
tipo di analisi. AI punto A.4 sono riportati, a titolo informativo, gli schemi di concetti
utilizzati nel processo di elaborazione.
A .2 C o n t e n u to d i u n e le m e n to d e l v o c a b o la rio e r e g o la d i s o s tit u z io n e
Nel passaggio da una lingua all'altra (ed anche tra Ie varianti di una stessa lingua, per
esempio tra I'inglese britannico e I'inglese americano) l'unita di trasferimento 8 costituita
dai concetti. In ciascuna lingua viene scelto il termine piu appropriato per rappresentare iI
concetto nella stessa lingua, awalendosi, Ci09, di un approccio non letterale della tradu-
zlone.
Una definizione dovrebbe riportare solo Ie caratteristiche essenziali per precisare il
concetto. Informazioni pur importanti, ma non essenziali per precisare il concetto, sono
inserite in una 0 piu note a completamento della definizione.
Quando si sostituisce ad un termine la sua definizione, a parte lievi modifiche sintattiche,
il senso della frase non dovrebbe risultare modificato. Tale sostituzione offre un metodo
semplice per controllare I'accuratezza di una definizione. Tuttavia, quando una deflnizlone
.8 complessa, nel senso che contiene pill termini, 8 preferibile sostituire un solo termlne
per volta, 0 al massimo due, con la rispettiva definizione. Una sostituzione completa di
tutti i termini comporterebbe infatti difficolta di tipo sintattico e non aiuterebbe a
comprendere il significato. .
A .3 R e la z io n e t r a c o n c e tt i e r e la tiv a p re s e n t a z io n e g r a fic a
A . 3 .1 Generalita
Nel campo della terminologia, Ierelazioni tra i concetti di una stessa specie si basano sui
rapporti gerarchici tra Ie loro caratteristiche; il modo pill conveniente per precisare un
concetto 9 quello di richiamare la sua specie e di descrivere Iecaratteristiche che 10distin-
guono dai concetti affini.
Nella presente appendice sono state indicate tre forme principali di relazioni tra concetti:
generica (A3.2), partitiva (A3.3), ed associativa (A3.4).
U N I E N IS O 9 00 0:2 00 5 ©U N I P agina40

.. )
A.3.2 R e l a z io n e ge n eric a
I concetti gerarchicamente subordinati mantengono I'insieme delle caratteristiche del
concetto sovraordinato e 1 0 integrano con la descrizione delle caratteristiche che Ii
distingue dai concetti sovraordinati ("genitori") e dal concetti coordinati ("fratelli"), per
esempio: nella relazione tra primavera, estate, autunno ed inverno ed if concetto di
stagione.
Le relazioni generiche sono rappresentate grafieamente come un ventaglio od un albero
senza treece (vedere figura A,1)
figura A .1 R a ppre se nta zio ne g ra fic a d i u na re ia zio ne ge ne ric a
Stagione
Primavera Estate Autunno
A.3.3 Relazione partitiva

I concetti gerarchicamente subordinati costituiscono parti del concetto sovraordinato nel
quadro di una relazione di tipo gerarchico, per esempio: primavera, estate, autun no ee l
inverno possono essere definite come parti del concerto di anno. Non sarebbe infarti
appropriato definire iI "tempo soleggiato" (una possibile caratteristica dell'estate), come
parte di un anno.
le relazioni partitive sono rappresentate graficamente come un rastrello senza freece
(vedere figura A.2). Le parti singole sono rappresentate da una linea, Ie parti multiple da
linee doppie.
fig u ra A .2 R a pp re se nta zio ne g ra fic a d i un a re la zio ne pa rtitiva
Anno
Primavera Estate Inverno
A.3.4 R e l a zi o ne a s s o c ia t iv a
Per lerelazioni associative non e possibile fornire un tipo di descrizione analoga a quelle
utilizzate per Ie relazioni generiche e partitive sopra descritte. Esse tuttavia consentono di
identificare la natura di una relazione tra due coneetti attraverso un sistema di concetti,
per esempio: "causa ed effetto·,"attivita e poslzicne", "attivlta e risultato", "strumento e
funzione", "materiale e prodotto".

Le relazioni associative son a rappresentate graficamente da una linea con freccia a
ciascuna delle estrernlta (vedere figura A.3).
ligura A .3 R a pp re se nta zio ne gra flc a d l un a re la zio ne a ss oc ia tiva
Solleone -"--- Estate
U NI E N IS O 90 00 :2 00 5 UNI P agi na4 2

A .4 S c h e m i d i c o n c e tt i
Le figure d a A 4 a d A .1 3 ra ppre s e n ta n o gra fic a m e n te gli s c he m i d i c o n c e tti s u c ui s o n o
ba s ati i ra ggruppa m en ti te m atic i d el pun ta 3 .
D a to c he s ugli s che m i s an a ripo rta te s olo Ie d efin iz io n i d e i te rm in i s en za Ie e ve ntua li n ote
a s s o c ia te a d e s s e , s l rin via a l pun ta 3 pe r c o n s ulta re ta li n o te .
ligUla A .4 C o n c e tt l r e la t iv i a l ia q u al it a ( 3 .1 )
elasse (3.1.3)
requisito (3.1.2)
categoria (0 grado) attribuita
esigenza 0 aspettativa
a differenti requisiti per la qualita
ehe puo essere espressa,
relativi a prodotti, processi
generalrnente irnplicita
o sisterni aventi 1 0 stesso
o cogente
utilizzo funzionale
qualitil (3.1.1) competenza (3.1.6)

grado in eui un insieme dimostrata capacita
di earatteristiche intrinseche
soddisfa i equisiti di applicare conoscenze
ed abilita
capacita (3.1.5)
abilita di un'organizzazione,
sistema 0 processo a realizzare
un prodotto in grado di soddisfare
i equisiti per quel prodotto
soddisfazione del cliente (3.1.4)

.>
percezione del cliente
su quanto ipropri requisiti
siano stati soddisfatti
©UNI Pagina44
U N I E N IS O 90 00 :2 00 5

.. }
figura A .S Concettl relativialia gestione (3.2)

alta direzione (3.2.7)
gestione (3.2.6)
persona 0 gruppo di persone che,
sistema (3.2.1) attivi til coordinate
dallivello piu elevate
ins iem e d i e le men ti per guidare c tenere
d i un'organizzazione,
correlati sotto controllo
la guidano e la tengono
o interagenti un'organizzazione sorto controllo
sistema di gestione (3.2.2)

s is te ma p er s ta bilire
.: politica per la quaiita (3.2.4)
o rien ta me nti e d ind ir iz zi g en er ali
politica ed obiettivi
di un'organizzazione,
r elativ i alia qualita,
e pe r c on seg uire tali o biettivi
espressi in modo formal e
dall'alta direzione
sistema di gestione gestione

per la qualita (3.2.3) per la qualita (3.2.8)
oblettl ve per la quaIit a (3.2.5)
sistema di gestione per guidare attivita coordinate q ualcosa cu i si a spira 0
e tene re so tto co ntro llo per guidare e tenere
a C UI S I mira,
un'organizzazione sotto controllo un'organizzazione
r elativ e a lia qu alita
co n r if er ime nto a lia q ua lita con ri ferimento alia qualita
miglioramento
c ontin uo ( 3.2 .13 )
attivita ricorrente mirata
a d a cc re sc er e la ca pac ita
di soddisfare irequisiti
controllo assicurazione miglioramento

pianificazione
della qualita (3.2.9) della qualita (3.2.10) della qualita (3.2.11) della qualita (3.2.12)
p ar te d ella gestione parte della gestione parte della gestione parte della gestione
per l a q u al it a mirata per la qualita mirata per la qualita mirata per Ia qualita mirata
a stabilire gli obietti vi per la qualit a a soddisfare iequisiti a dare fiducia che i requisiti ad accrescere la capacita
ed a specificare i processi operativi per 1 a qual it a per la q ualita di soddisfare iequisiti
// ;;q " I;"

e Ie relative risorse necessari
p er c ons egu ir e tali ob ie ttiv i
efflcacia (3.2.14) efflcienza (3.2.15)

grado di realizzazione rapporto t ra iisultati
delle attivita pianificate o tten uti e le risorse
e di conseguimento utilizzate
dei risultati pianificati per ottenerli
U N I EN ISO9000:2005 UNI Pagina46

.c . .. )
flgura A .6 C on ce ttl re la tiv i a ll'o rg an iz za zio ne (3 .3 )
organizzazione (3.3.1)
Insierne di personc e di rnezzi,
con definite responsabilita,
autorita ed interrelazioni
struttura
organizzativa (3.3.2) / parte interessata (3.3.7)
insieme di responsabilita, persona 0 gruppo di persone
auto rita e interrelazioni aventi un interesse nelle prestazioni
tra persone o nel successo di un'o rganizzazione
nfrastruttura (3.3.3)
.r>:
fornitore (3.3.6)
<organizzazione> eliente (3.3.5)
organizzazione organizzazione
sistema di mezzi,
o persona che o persona che
attrczzature e servizi
fornisce un prodotto riceve un prodotto
necessari per il funzionamento
di un'organizzazione
ambiente
di lavoro (3.3.4)
/
contratto (3.3.8)
accordo che vincola
insierne di condizioni
nel cu i ambito viene svolto illavoro
flgura A .7 Co nc etti re la tivi a l pro ce ss o e d a l pro do tto (3 .4 )
processo (3.4.1)
procedura (3.4.5) insieme di attivita
modo specificato per svolgcrc prodotto (3.4.2)
correlate 0 interagcnti
un'artivita 0 un processo risultato di un processo
che trasformano elementi
in elementi in ingresso
in uscita
progettazionc e sviluppo (3.4.4)

/ progetto (3.4.3)
processo unico che consiste
in un insieme di attivita coordinate
insieme di processi che trasforma requisiti e tenute sotto controllo, con date di inizio e fine,
in caratteristiche specificate intrapreso per conseguire
o nella specifica di un prodotto, un obiettivo conforme a specifici requisiti,
di un processo 0 di un sistema ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e di risorse
U N I E N I SO 9 00 0:2 00 5 ©U N I P agina48

...)
tlg u r a A ,a C on ce tti re la tivi a ile c ara tte ris tic he (3 .5 )

caratterlsrica (3.5.1)
elemento distintivo
fidatezza (3.5.3) rlntracciabilita (3.5.4)

termine collettivo capacita di risalire alla storia,
utilizzato per descrivere all'applicazione 0 all'ubicazione
le prestazioni di disponibilita di c ia che si sta considerando
ed i attori c he Ie condizionano:
affidabilita, manutenibilita
e logistica della manutenzione
caratterisrica qualitativa (3.5.2)

caratteristica intrinseca in un prodotto,
processo 0 sistema, relativa ad un requisito
U NI E N IS O 90 00 :2 00 5 ©UNI Pagina50

L
L c. ,,)
figura A .9 Concettl r ela tiv i a lia conformlta ( 3 . 6 )

requisite (3.1.2)
esigenza 0 aspcttativa
c he p uo e ss ere e sp re ss a,
g en er al m e nt e im p Ji cit a
o c o ge nte
difetto (3.6.3)
m a n c at o s o d di sf a ci m en to non ennformita (3.6.2) conformita (3.6.1)
d i u n re qu is ito a ttin en te m a n c a t o s oddis facim ent o --_ soddisfacimento
un utilizzo previsto d i u n r eq uis it o d i un requisite
o s p e c if i c a to
\ r i,,,c tL .• .lJ l
a lia s uc ce ss iv a f ase
d i u n p ro c es so
azione preventiva azione correttiva concessione deroga

(3.6.4) (3.6.5) (dopo la produzione) (prima della produzione)
a zio ne lesa a d e1 im in are azione tesa a d e li m in a re (3.6.11) (3.6.12)
la c ausa d i un a 1 a c ausa d i un a a uto riz za zi o ne a d a ut or iz za zi on e. c o n ce ss a
n o n c o n fo rm i ta n o n conformita utilizzare 0 rilasciare p ri m a d el la p ro d uz io n e,
potenziale 0 d i rilevata 0 u n p ro d o tt o anche a s co sta rs i d ai re qu is iti
u n 'a lt ra s it ua z io n e d i u n 'a lt ra s it ua zio n e se n on e c o n f o r m e d i un p ro d o tt o s p ec i fi c at i
potenziale indesiderabile a i r eq u is it i s p ec i fi c at i i n o r ig in e
indesiderabile rilevata
eorrezione (3.6.6) scarto (3.6.10)
azio ne tesa ad elim in are un a azio n e su u n pro d o tto n on

n on c o nf orm ita rile va ta c on f orm e p er im ped ire che
ven ga u tiliz za to c om e
p re visto in origine
rilavorazione (3.6.7) riclassificazione (3.6.8)

azione 3U u n p ro d o tt o v aria zio nc d ella e la ss e
n on c on fo rm e d i un p ro do tto n on c on fo rm e
pe r renderlo c o n f o r m e p er re nd erlo c on fo rm e
a i r e qu i si ti a requisiti diversi d a q ue ll i
-:
inizialrnente specificati
riparaztone (3.6.9)
a zio ne su un prodot t o
n on c o nf orm e
p er r en d er lo a ec ett ab ile
p e r l 'u ti li zz o p re vi st o
©UN I P agina5 2
U NI E N IS O 90 00 :2 00 5

figura A.10 C on ce tti re la tlvl a lia d oc um en ta zio ne (3 .7 )
documento (3.7.2)
informazione (3.7.1)
informazioni
d a t i s ig ru f ic a ti vi
co n il lo ro m ez zo di supporto
documento di procedura
[ no n d e fi ni to ,
vedere n o ta a procedura]
specifica (3.7.3) manuale della qu alita (3.7.4) piano della quaIita(3.7.5) registrazione (3.7.6)
documento d oc um en to c he d cs criv e d oc um en to c he, documento che riporta
che stabilisce requisiti il s is te ma d i g cs tio ne p er u no s pe eif ie o progetto, i is ul ta ti o tte n u ti
p er l a q ua lita p ro d ot to , p ro c es so 0 contratto, o f om is ee ev id en za
d i u n ' o rg a n i zz a z i on e spe cifica quali proce dure , delle attivita svolte
e le ris ors e a ss oc ia te ,
d ev o no e ss er e u ti li zz at e
e da c hi e q ua nd o
figura A.ll C on ce tti re la tivi a ll'e sa me (3 .8 )
determinazione
[ no n d ef in it a]
evidenza oggettiva (3.8.1)

d at i c he s up po rta no l'e si st en za
o la veridicita d i q u al co sa
riesame (3.8.7)
attivi til effettuata verifiea (3.8.4) --_ vaUdazione (3.8.5)
p er r is co n tr ar e l 'i do n ei ta , c o nf en n a, s o st cn u ta c o nf er m a, s os te nu ta
! 'a d eg ua te zz a e l 'e ff ic a ci a d a e vi de nz e c g ge rt iv e, d a e vi de nz e o gg et ti ve ,
di q ua lc os a a c on seg uir e d e l s o d d is f a ci m en t o c h e i e q ui s i ti r el a ti vi
g li o b ie tt iv i s ta b il it i di r eq u is it i s p ec i fi c at i ad u n u t il iz z o 0 ad
u n'a pp li ca zio ne s pe ci fi ci
p re vi s ti s on o s ta ti s od d is fa tti
ispezione (3.8.2) prova (3.8.3)
v alu ta zio ne d el la conformita effetluata de te rminazione
m ed ia nte o ss erva zio ni e giu dizi a ss oc ia ti, d i u na 0 pi u caratteristiche
!a dd o ve o pp ort un o, a r nis ur az io ni, s ec on d o u na p ro ced u ra
prove 0 m eto d ol og ie d i c on tro ll o
N I E N IS O 90 00 :2 00 5 ©UNI Pagina54

; .. )
figura A.12 C o n c e t tl r e la t lv i a ll'a u dit (3 .9 )

programma
di audit (3.9.2)
committentc insierne di uno 0 pili audit organ izzazione
dell'audit (3.9.7) pianificati per un arco oggetto dell'audit (3.9.8)
organizzazione 0 persona di tempo definito organizzazione
che richiede un audit ~ ed onentati verso uno sottoposta all'audit
scopo specifico
-:
campo
dell'audit (3.9.13)
estensionc e limiti ______
audit (3.9.1) risultanze
di un audit ________
processo sistematico, dell'audit (3.9.5)
indipendente e documentato risultati della valutazione
~ per ottenere evidenze delle evidenze dell'audit
~ dell'audit e valutarle con obiettivita, raccolte rispetto
piano al fine di stabilire in quale misura ai criteri dell'audit
dell'audit (3.9.12) i eriteri dell'audit sono stati soddisfatti
deserizione delle attivita
e
perdelle disposizioni
cscguire un audit
gruppo di audit (3.9. 10) evidenze dell'audit (3.9.4)

uno 0 piu auditor registrazioni, enunciazioni di fatti
chc eseguono un audit, o altre infonnazioni che sono
criteri supportati, se necessario, pertinenti ai critcri dell'audit
dell'audit (3.9.3) da esperti tecnici e verificabili
insieme di politiche,
procedure 0 requisiti
/"d;"'; v a L a t o r e (3.9.9) eonclusioni dell'audit (3.9.6)

esperto tecnico (3.9.11) persona che ha esito di un audit fomito
<audit> Ie caratteristiche dal gruppo di audit
persona c h e f o rn is ce pcrsonali dimostrate dopa aver preso in esame
conoscenze 0 esperienza e la competenza gli obiettivi dell'audit
specifiche al gruppo di audit pe r effettuarc un audit e turte Ie risultanze dell'audit
curnpetenza (3.9.14)
<audit>
dirnostrate caratteristiche
personali c dimostrata
capacita di utilizzare
conoscenze ed abilita
©UNI Pag ina56

U N I E N IS O 90 00 :2 00 5

--------------------~~--~
figura A.1S Co nc etti re la tivl a lia ge stio ne pe r la qua lita pe r i pro ce ss i d i m is ura zio ne (3 .1 0)
processo di misurazione (3.10.2)
insicmc di operazioni effettuate
per dctcrminarc il valore di una grandezza
conferma metrologica (3.10.3)

insieme di operazioni
richieste per garanrire sistema di gestione
che un'apparecchiatura .....______ della misurazione (3.10.1) funzione metrologica (3.10.6)
. per misurazione _______ insicme di elementi funzione con responsabilita
sia conformc correlati e interagen ti amministrativa e tccniea
ai rcquisiti relativi necessari per effettuare per 1adcfinizione
all'utilizzo previsto la conferrna metrologiea e l'atruazione del sistema
e il controllo continuo di gestione della misurazione
dei processi di nusurazione
apparecchiatura caratteristica
per misurazione (3.10.4) metrologica (3.10.5)
strurnento di misura, caraueristica distintiva
software, campione di misura, che puo influenzare
materiale di riferimento i risultati della misurazione
o apparecchiatura ausiliaria,
ovvero un'opportuna combinazione di questi,
necessaria per realizzare un processo di misurazione
U NI E N IS O 90 00 :2 00 5 ©UNI P agina5 8

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[19J ISO 9000 + ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides
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[20J ISO/IEG Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement
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2) D is po nib ile s u i s ilo : h ttp ://www.iso.org .
3) D is po nibile pre ss o la S egre te ria C en tra le IS O (s ale s@ i so .o rg).
©UNI Pagina60
U N I E N IS O 90 00 :2 00 5

IN D IC E A L F A B E T IC O
A G
a lt a d ire z io n e 3.2.7 g estione 3.2.6
a mb ie nte d i la vo ro 3.3.4 ge stio ne pe r la qua 'i ta 3.2.8
a pp are cc hia tu ra p er m is ura zio n e 3.10.4 gruppo d i audit 3.9.10

a ss tc ura zio ne d ella qua Jita 3.2.11 I
au dit 3.9.1 informazione : 3.7.1
a ud ito r ; 3.9.9 infrastruttura 3.3.3
a z io n e c o rr et ti va 3.6.5 isp ezione 3.8.2
a z io n e p re ve n ti va 3.6.4 M
C m an ua le d ella qua lita 3.7.4
c a m po d e Jl 'a ud it . 9.1.3 m ig lio ra m en to c on tin uo 3.2.13
cap aoita 3.1.5 m iglio ra me nto d ella q ua lita 3.2.12
caratteristica 3.5.1 N
c a ra tt eri st ic a m e tr olo gi ca 3.10.5 n o n c o nf orm it a 3.6.2

caratteristlca qualitativa 3.5.2 o
classe 3.1.3 o bie ttivo pe r ia quallta 3.2.5
cliente 3.3.5
org anizzazione 3.3.1
c o m mi tt en te d e ll 'a ud it 3.9.7
o rga niz za zio ne o gge tto d ell' a ud it 3.9.8
c ompet enz a 3.1.6 e 3.9.14 p
c on ce ss io ne (d opo la pro duz io ne ) 3.6.11
p ar te in te re s s at a 3.3.7
c o nc lu si on e d e ll'a u dit .. . 3.9.6
p ia nific az io ne d ella quallta 3.2.9
c o nf erm a m e tro lo gi ca 3.10.3
pia no d ella qua iita 3.7.5
conformitA 3.6.1
p ia n o d e ll 'a u d it .. 3.9.12
contratto 3.3.8
po litic a pe r la quanta 3.2.4
c on tro llo d ella q ua lit a 3.2.10
p rocedu ra ,.3.4.5
c on tro llo e c oJia ud o 3.8.2
p rocesso 3.4.1
correzione 3.6.6
p ro ce ss o d i m is ura z io ne 3.1 0.2
c r it e ri d e lJ 'a u d it . 3.9.3
p rocesso di quailfica 3.8.6
o
p ro d o tto '" 3.4.2
deroga (p rim a d e lla p ro du zio ne ) 3.6.12
p rog ettazione a sviluppo 3.4.4
difetto 3.6.3
progetto 3.4.3
documento 3.7.2
p rog ramma di audit. 3.9.2
E
pro va · .. ·.. · ·.. · .. · ·· 3.8.3
efficacia 3.2.14 Q
efficienza 3.2.15
q u ai i ta 3 .1.1
esp erto tecnico 3.9.11
R
e vid e n ze d e ll 'a ud it 3.9.4
registrazione 3.7.6
e V id e n za o gg et ti va 3.8.1
requisito 3.1.2
F
riclassificazione 3.6.8
fidatezza 3.5.3
riesame 3.8.7
fornitore 3.3.6
rllasclo 3.6.13
f un z io n e m e tr olo g ic a 3.10.6
U NI E N IS O 9 00 0:2 00 5 UNi Pagina62

rila vo ra z io n e , 3 .6 .7
rln tra c c ia bllita 3 .5 .4
ripa ra z io n e , , ".3 .6 .9
ris ulta n z e d e ll·a ud it , 3 .9.5
s c a rto 3 .6 .1 0
s is te m a 3 .2 .1
s is te m a d i g e s tio n e d e lla m is ura z io n e 3 .1 0 .1
s is te m a d i ge s tlo n e , , , , ,.3 .2 .2
s is te m a d i ge s tio n e pe r l a q ua ltta 3 ,2 .3
s o d d is fa z io n e d e l c lie n te 3 ,1 .4
s pe c ifie a 3 .7 .3
s truttura o rga n iz z a tiva 3 .3 .2
s vin c o lo 3 .6 .1 3
V
va lid a z io n e , ,3 .8 .5
va lu ta to re , 3 .9.9
ve rifie a , , , , 3 .8 .4
ve rifie a is pe ttiva : 3 .9.1
ve rtic e 3 .2 .7
©UNI Pag ina64

U N I E N I SO 90 00 :2 00 5

Dokumen - Tips - Uni en Iso 9000 2005 559abe4faf349

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5/8/2018 UNI EN ISO 9000-2005 - slide pdf.

La n o rm a d e sc rive i fo n d am e nti d e i s is te m i d i ge s tio ne p e r la qu a li-

L a pre se nte n orm a e la ve rs io ne uffic ia le in lin gua in gle se e italian a

La pre se nte n orm a e la re vis io n e d e lla U N I EN IS O 9000:2000.

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 1/36

Ie definizioni di diversi termini utilizzati in altre norme, quali la

L a presente norma € I stata elaborata sotto la competenza della

La presente norma € I stata ratificata dal Presidente dell'UNI ed € I

Le n orm e U NI s on o e la bo ra te c erca nd o d i te ne re c on to d ei pun ti d i v is ta d i t utte Ie pa rtl

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 2/36

2 .6 R u o l o d e ll'a lt a d i r e z i o n e n e ll'a m b ito d e l s is te m a d i g e s tio n e p e r la q u a lita :;. 1 2

ligura A .2 R appres entazione grafica di una relazione p a r t it iv a 42

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 3/36

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 4/36

ISOfTC 176 "Gestione per la quanta ed assicurazione della quaftta', Sottoeomitato 1

0.1 General ita

La ISO 9000 descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualita e ne

L a ISO 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la quatita da utilizzarsi

Questo • insieme forma un gruppo coerente di norme

.0.2 P rin cipi d i ge stio ne pe r la qua lita I

Per guidare e far funzionare can successo un'orpanlzzazlone e necessario dirigerla e

dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente Ie

c) COinvolgimento delle persone I

d) Approccio per processi

e) Approccio sistemico alia gestione

') N o la n a z i on a le - P e r r e q u is ili c og e n ti s i in te nd o no , n e l s eg u ito , q u e lli s ta b ilili d a le g g i, r e g o la m e n ti, D ir e ttiv e e p re sc riz io n i

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 6/36

Licenza d'uso concessa a ITIS L. DA VINCI per I'abbonamento anne 2005.

U n'o rga nizz az io ne e d i s uo i fo rn ito ri s on o in te rd ipe nd en ti e d un ra ppo rto d i re cipro co

t S COP ~ E CA MP O 01 A PP LICA ZION E

L a pre s en te n orm a in te rn a zio na le s i a pplic a a :

2 F ON DA M EN TI D EI S IS TEM I 01 G ES TIONE P ER LA QU ALIT A

2 .1 M o tlva zio ni a lia ba se d ei s is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita

UNIE N ISO9000:2005 ©UNI Pagina6

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 7/36

L.:approccio del sistema di gestione per I~ qualita incoraggia Ie organizzazioni ad

sulla capaclta dell'organizzazione stessa di fornire prodotti che soddisfano sistematica-

2.2 R e quis iti pe r i s is te ml d i ge stio ne pe r la qua lita e re quis iti pe r iprodotti

2.3 A ppro cc io d el s is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita

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b) fornire formazione ed addestramento appropriati;

2.7.2 T ip i d i d o cu me n ti u tiliz z at i n e i s is te m i d i g es tio n e p er la q ua li ta

f) documenti che forniscono evidenza oggettiva di attlvita eseguite 0 di risultati conse-

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figura M o d ello d i s is te m a d i g es tio n e p er la qualita b a sa to s ui p ro c e ss i

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualita

N o ta II t e sta in dic ato tra pa re nte si n on s i a pplic a a lia IS O 90 01 .

2.5 P o litic a e d o bie ttivi pe r la qu alita

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 10/36

c) la rice rca di possibili soluzioni per conseguire questi obiettivi;

d) la valutazione di queste soluzioni e la scelta conseguente;

e) I'attuazione della soluzione prescelta;

g) la formalizzazione delle modifiche.

miglioramento. In questo modo, iI miglioramento diventa un'attlvita continua. Anche Ie

2.10 R u o lo d e lle te c n ic he s ta tis tic he

:Le tecniche statistiche possono aiutare a misurare, descrivere, analizzare, interpretare e

2.11 S is te mi d i ge stio ne pe r la qua lita e d a ltri o bie ttiv; d el s is te ma d l ge stio ne

http://slide pdf.c om/re a de r/full/uni-e n-iso-9000-2005-559a be 4fa f349 11/36

C ia s c un a o rga n iz z a z io n e s ta bilis c e I'e s te n s io n e d e lla d o c um en ta z io n e n e c e s s aria e d i

2.8 V aluta zio ne d ei siste mi d i ge stio ne pe r la qua lita

2.8.1 V aluta zio ne d ei pro ce ss i n ell'a mbito d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita

2.8.2 A ud it d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita

2.8.3 R ie sa me d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita