Manfaat Loyalitas Konsumen

Pengertian Loyalitas Konsumen/Pelanggan

Istilah loyalitas sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas
merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi
menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak literatur yang mengemukakan
defmisi tentang loyalitas. Loyalitas dapat difahami sebagai sebuah konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip oleh Dick dan Basu (1994) dari
Day (1969) dan Jacoby dan Olson (1970). Jika pengertian loyalitas pelanggan menekankan
pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat jugaprobabilitas pembelian, hal
ini lebih bersifat operasional, bukannya teoritis. Tentunya data panel diperlukan untuk
mengukur konsep-konsep seperti itu. Untuk memperkuat pemahaman substansial
tentang loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang konsep itu yang juga ditujukan
untuk memperkuat basis pemahaman dalam penelitian. Pengertian loyalitas pelanggan
yang didasarkan padapendekatan keperilakuan (behavioural approach) itu masih belum
memadai untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merek dikembangkan
dan/atau dimodifikasi.

Pendekatan Atittudinal dan Behavioural

Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode

operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara memadai.Klarifikasinya melibatkan ide
yang berkaitan denganpendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis
danpendekatan behavioural yang tercermin dalam perilaku beli aktual. Jacoby dan Kryner
(1973) telah mengklarifikasikan istilah tersebut melalui definisi yang mencakup enam
kondisi yang secara kolektif memadai sebagai berikut:
Loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat
bias (nonrandom), (3) terungkapsecara terusmenerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan,
(5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Menurut definisi tersebut, penelitian tentang loyalitas merek selalu berkaitan
denganpreferensi konsumen dan pembelian aktual, meskipun bobot relatif yang diberikan
pada ke dua variabel itu dapat berbeda, bergantung pada bidangproduk atau merek yang
terlibat dan faktor situasional yang ada pada saat pembelian tertentu
dilakukan.Pemahaman tentang hubungan antara loyalitas merek secara psikologis dan
faktor-faktor situasional yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mencerminkan
informasi kritis yang dapat mempengaruhi pengembangan rencana dan strategi
pemasaran. Sebagai contoh, loyalitas sebuah merek yang rentan terhadap perbedaan harga
atau terhadap kondisi kehabisan persediaan memerlukan perhatian yang lebih besar pada
penetapan harga kompetitif dan alokasi sumber yang lebih banyak untuk mempertahankan
distribusi dibandingkan dengan loyalitas sebuah merek yang kurang rentan terhadap dua
variabel pemasaran tersebut.
 Jacoby dan Chestnut (1978) seperti dikutip oleh Dick dan Basu (1994) telah mengkaji
lebih dari 300 penelitian tentang loyalitas merek dan menyimpulkan bahwa tidak ada
definisi operasional yang memuaskan tentang loyalitas merek. Tentunya hal ini menjadi
tantangan bagi para peneliti lain. Sedangkan Mowen dan Minor (1998) menggunakan
definisi loyalitas merek dalamarti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap sebudh merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
mene-ruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding dan kawan-kawan (1993) juga
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh
adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasandengan merek tersebut yang terakumulasi
secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Definisi yang
dikemukakan oleh Mowen di muka didasarkan pada ke dua pendekatan, yaitu keperilakuan
dan attitudinal.
Jika pendekatan yang dipakai adalah pendekatan keperilakuan, maka perlu
dibedakan antara loyalitas merek dan perilaku beli ulang.Perilaku beli ulang dapat diartikan
sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk secara berulang-ulang,
tanpa menyertakan aspek perasaan di dalamnya. Sebaliknya, loyalitas merek mengandung
aspek kesukaan konsumen pada sebuah merek. Ini berarti bahwa aspek attitudinal
tercakup di dalamnya.

Kategori Loyalitas

Seperti telah dikemukakan di muka bahwa loyalitas merek itu merupakan fenomena
atitudinal yang berkorelasi dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis.
Jacoby dan Chestnut (1978) telah membedakan empat macam loyalitas, yaitu: 1. Loyalitas
merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas pada merek tertentu
yang menjadi minatnya, 2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand
loyalty), termasuk merek fokal, 3. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dari
nonloyal, dan 4. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokal oleh
pembeli-pembeli loyal dan nonloyal merek lain.

Loyalitas pelanggan merujuk pada kecenderungan atau kesetiaan pelanggan

terhadap produk, merek, layanan, atau perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
panjang. Ini merupakan hasil dari pengalaman positif yang dirasakan pelanggan terhadap
suatu merek atau perusahaan yang membuat mereka tetap setia dan terus menggunakan
produk atau layanan tersebut. Manfaat dari loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu
bisnis, antara lain:

- Retensi Pelanggan: Loyalitas pelanggan membantu mempertahankan pelanggan

yang sudah ada. Pelanggan yang setia cenderung kembali membeli produk atau
menggunakan layanan Anda secara berulang, mengurangi biaya akuisisi pelanggan
baru.
- Peningkatan Penjualan: Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian
yang lebih besar dan lebih sering dibandingkan dengan pelanggan baru. Ini bisa
menjadi sumber pendapatan yang stabil bagi bisnis.
 - Rekomendasi dan Pembicaraan Positif: Pelanggan yang loyal cenderung
merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dan berbagi pengalaman
positif mereka, sehingga membantu meningkatkan citra merek dan dapat menarik
pelanggan potensial baru.
- Meningkatkan Profitabilitas: Dengan fokus pada mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, bisnis dapat mengurangi biaya pemasaran dan promosi untuk menarik
pelanggan baru. Selain itu, pelanggan yang loyal cenderung kurang sensitif terhadap
harga dan lebih mungkin membayar lebih untuk produk atau layanan yang mereka
percayai.
- Umpan Balik yang Berharga: Pelanggan yang loyal biasanya lebih terbuka
memberikan umpan balik yang jujur tentang produk atau layanan Anda. Ini
memberikan wawasan yang berharga untuk meningkatkan kualitas produk atau
layanan yang ditawarkan.
- Membentuk Hubungan Jangka Panjang: Loyalitas pelanggan dapat membantu
membangun hubungan yang kokoh dan berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan.
Ini bisa menjadi dasar untuk pertumbuhan jangka panjang dan keberhasilan bisnis.

Tahapan Loyalitas

Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan

konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya,
kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.

1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan
pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum
konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan
kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas
afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan
menjadikan objek sebagai preferensi.
3. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap
pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas
yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
4. Tahap keempat; Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan
tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan
tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa
 tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan
loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.

Contoh serta merancang program loyalitas pelanggan

Program Loyalitas Pelanggan: "Reward Points"

Deskripsi Program:

- Tujuan: Mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan

meningkatkan retensi pelanggan.
- Mekanisme: Pelanggan akan mendapatkan poin setiap kali mereka melakukan
pembelian produk atau layanan.
- Redeem Poin: Poin yang terkumpul dapat ditukarkan dengan diskon, produk gratis,
atau hadiah lainnya.
- Tingkatan keanggotaan: Berdasarkan akumulasi poin, pelanggan dapat naik ke
tingkatan keanggotaan yang lebih tinggi dengan manfaat tambahan.

Rancangan Program:

1. Pendaftaran dan Akumulasi Poin

Pelanggan mendaftar di program melalui aplikasi, situs web, atau di toko fisik.
Setiap pembelian akan memberikan poin berdasarkan jumlah yang dihabiskan oleh
pelanggan. Bonus poin dapat diberikan pada hari ulang tahun pelanggan atau pada
waktu-waktu tertentu (misalnya, musim liburan).
2. Tingkatan Keanggotaan
Berdasarkan jumlah poin yang terkumpul, ada tingkatan keanggotaan seperti Silver,
Gold, atau Platinum. Setiap tingkatan menawarkan keuntungan tambahan seperti
diskon eksklusif, pengiriman gratis, atau akses ke penawaran khusus.
3. Redeem Poin
Pelanggan dapat menukarkan poin mereka dengan hadiah atau diskon. Misalnya,
100 poin dapat ditukarkan dengan diskon 10% untuk pembelian selanjutnya. Pilihan
hadiah bisa beragam, seperti produk gratis, voucher belanja, atau pengalaman
eksklusif.
4. Komunikasi dan Promosi
Mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan tentang penawaran khusus,
promosi, atau peningkatan tingkatan keanggotaan melalui email, pesan teks, atau
notifikasi aplikasi. Kampanye pemasaran yang disesuaikan untuk mendorong
pembelian tambahan dan partisipasi aktif dalam program.
5. Analisis dan Penyesuaian
Melakukan analisis data untuk memahami pola pembelian pelanggan, preferensi,
dan efektivitas program.
Penyesuaian program berdasarkan umpan balik pelanggan dan hasil analisis untuk
meningkatkan keterlibatan dan kesetiaan pelanggan.
Catatan Penting:

- Transparansi: Pastikan aturan program dan cara pengumpulan serta penggunaan

poin dijelaskan dengan jelas kepada pelanggan.
- Fleksibilitas: Berikan opsi kepada pelanggan untuk menggunakan poin mereka
dengan cara yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
- Penghargaan Terhadap Kesetiaan: Berikan penghargaan tambahan kepada
pelanggan yang tetap setia dalam jangka waktu yang lama.

Dengan merancang program loyalitas pelanggan yang baik, perusahaan dapat

memperoleh manfaat jangka panjang berupa peningkatan retensi pelanggan, peningkatan
nilai transaksi, dan promosi melalui referensi pelanggan yang puas.
REFERENSI

Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan

bagi peneliti. Journal of Indonesian Economy and Business (JIEB), 14(3).

Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh service excellent
terhadap citra perusahaan dan loyalitas pelanggan: theoretical review. jurnal sains
manajemen, 4(1), 8-17.

Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2),
111-119.

CHRISTINA, M. M. (2014). Strategi Komunikasi Pemasaran Kreatif Melalui Promosi Penjualan Program
Point Reward Bank XYZ untuk Karyawan (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Jakarta-
Menteng).

Abdillah, H. R., Fauzi, R., & Syahrina, A. (2020). Pengembangan Aplikasi Berbasis Android Untuk
Perbaikan Layanan Angkutan Umum Dengan Metode Extreme Programming Studi Kasus: Angkutan
Umum Kota Bandung. eProceedings of Engineering, 7(2).