ÔN THI CUỐI KÌ MÔN KĨ NĂNG GIAO TIẾP

CÂU 1: KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ?
a/ Giao tiếp:
- Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa
người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định.
- Vai trò:
• Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình
thường của mỗi con người.
• Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh
nghiệm cá nhân.
• Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm ngôn ngữ
phát triển.
• Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
b/ Kỹ năng giao tiếp:
- Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên
ngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là
khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức
điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
- Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp

CÂU 2: CẤU TRÚC CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP ?

Gồm 3 quá trình liên quan chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức và tác
động qua lại lẫn nhau.
a/ Truyền thông trong giao tiếp: Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi
thông tin với nhau, diễn ra trên hai cấp độ: cá nhân và tổ chức.
- Mô hình truyền thông:
• Một người muốn chuyển hóa thông điệp cho một người khác thì phải mã hóa ý nghĩ đó.
Mã hóa: Quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và
các phương tiện phi ngôn ngữ khác.
• Thông điệp (Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi bằng các kênh truyền thông:
Lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax …
• Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và
giải mã Giải mã: Không phải là một quá trình đơn giản.
• Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được.
Nhiễu: Sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá trình mã hóa bị
lỗi, các kênh hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận:
Không tập trung, nóng vội, thành kiến, tâm trạng…. -> Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của
quá trình truyền thông. Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận
thông tin giữa hai người với nhau, hiệu quả phụ thuộc vào người phát người nhận và nhiều
yếu tố khác.
Với người phát
- Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:
• What? Truyền những cái gì?
• Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?
• Who? Đối tượng giao tiếp của mình là ai?
• When? Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
• Where? Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?
• How? Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả
- Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi và trình độ của người nhận. Ngoài
ra, phải truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, phải tạo một tâm lý thoải mái, hào
hứng ở đối tượng nhận tin. Đồng thời, phải lượng giá được sự truyền thông bằng các theo
dõi những phản hồi từ đối tượng.
Với người nhận
Tiếp nhận -> Giải mã Người nhận Thông điệp Kênh Ý nghĩa -> Mã hóa Người phát Phản
hồi Nhiễu .
- Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì
đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
- Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:
• What? Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?
• Why? Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?
• Who? Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?,…
• When? Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?
• Where? Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?
• How? Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào?
- Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của người gửi. Đặt mình
vào hoàn cảnh của người nói để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào? Xây dựng
hay đã phá? Đồng thời, cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thàn
- Truyền thông trong tổ chức
• Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, các chỉ
thị, yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống dưới để thi hành, đồng thời, những
kiến nghị đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.
• Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân,
không thay mặt cho ai hay đại diện cho ai một cách chính thức, là hình thức truyền thông
nhanh và có hiệu quả.
b/ Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân.h
kiến, cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc.
+ Nhận thức người khác:
Các yếu tố ảnh hưởng:
• Chủ thể nhận thức
Ví dụ: Cùng một anh A, đối với tôi anh A rất tốt nhưng đối với người khác thì anh A rất
xấu hoặc không tốt, …
• Đối tượng nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình
ảnh đối tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta.
Ví dụ: A ăn mặc gọn gàng, lịch sự -> chúng ta muốn nói chuyện, muốn làm quen hơn anh
B ăn mặc luộm thuộm… Người có khuôn mặt đẹp thì lúc nào người ta cũng có ấn tượng
hơn một người không đẹp, ….
• Bối cảnh giao tiếp
Ví dụ: A mang một bộ đồ thật đẹp, sang trọng và trang điểm thật xinh khi đi đám cưới, dự
hội. Nhưng nếu A mang như vậy để đi học thì ta thấy rất là khõ chịu….
+ Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay một hình ảnh về bản thân, thông qua giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự
hoàn thiện.
Ví dụ: Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thì bạn sẽ nói chuyện rất
lịch sự và tế nhị. Nhưng nếu bạn nghĩ bạn bạn sống thật với bản thân, thật với cảm xúc thì
bạn sẽ nghĩ gì nói đó. Điều này dẫn đến đôi lúc bạn nói không được hay….
+ Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari gồm
- Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng
ta
- Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng
ta.
- Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
- Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác không nhận
biết
• Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh
giá của họ về chúng ta.
• Sự cởi mở: Chúng ta sẳn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm
tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.
c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Được diễn ra dưới nhiều hình
thức:
• Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độ tâm
sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
Ví dụ: Tập thể mình làm một việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp
vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo Hoặc một người có tâm trạng xấu
cũng làm cho những người khác ảnh hưởng.
• Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người
hay một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán.
Ví dụ: Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo: Lặp đi
lặp lại một câu nói hay một hình ảnh….
• Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:
- Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm
- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm …
- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:
- Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm … Ví dụ: Trong
một cuộc họp thường theo nguyên tắc quá bán. Tức là nhiều thành viên đồng ý một ý kiến
hay một vấn đề nào đó -> Các thành viên khác cũng phải chấp nhận theo ý kiến đó….
• Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ của
người khác.
Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, hoặc a dua theo
cách ăn mặc của bạn bè, ….
• Thuyết phục: là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan
điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng mới.
• Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác đông lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong
một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau.

CÂU 3: NGUYÊN TẮC VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP ?

- Nguyên tắc giao tiếp: Là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ và
hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương
thức và phương tiện giao tiếp của con người.
• Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, không ép buộc
nhau hoặc áp đặt nhau.
• Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho người
khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người trong quan hệ
với người khác.
• Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là người có vị thế
thấp hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong niềm vui
và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra
sự đồng điệu trong giao tiếp.
- Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các ứng xử
tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
• Có 3 đặc trưng cơ bản:
+ Tính ổn định
+ Tính chuẩn mực
+ Tính linh hoạt
 Phong cách giao tiếp dân chủ
Biểu hiện:
• Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
• Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.
• Lắng nghe đối tượng giao tiếp
Ưu điểm:
• Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được
tính độc lập,chủ động sáng tạo trong công việc.
• Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến , kính trọng, tin tưởng
Nhựơc điểm:
• Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với người khác trong giao
tiếp.
• Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “ dân chủ quá trớn”
 Phong cách giao tiếp độc đoán
Biểu hiện:
• Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động một cách cứng
nhắc,
kiên quyết.
• Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình.
Nhược điểm:
• Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ
động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy.
Ưu điểm:
• Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp,đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu
trách
nhiệm thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
 Phong cách giao tiếp tự do
Biểu hiện:
• Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống
-> Các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ
• Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi
• Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc.
Ưu điểm
• Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy được tính tích cực
của họ. Đặc biệt với những người có ý thức tự giác cao
Nhược điểm
• Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.

CÂU 4: KỸ NĂNG LẮNG NGHE ?

- Lắng nghe: Là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải thích phân tích
để chọn lọc, nghe và cố gắng hiểu thông tin người nói, tiến trình chủ động cần thời gian và
nổ lực.
- Vai trò:
• Thỏa mãn nhu cầu đối tượng
• Thu thập được nhiều thông tin hơn
• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
• Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn
• Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả
• Giải quyết được nhiều vấn đề
- Các kiểu lắng nghe
• Lắng nghe tập trung cao
• Lắng nghe có chủ ý
• Lắng nghe để thu thập thông tin
• Lắng nghe để giải quyết vấn đề
• Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được
họ có cảm nghĩ như thế nào.
- Các cấp độ lắng nghe
• Lờ người khác, không nghe gì cả
• Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm
• Nghe có chọn lọc
• Chăm chú nghe tập trung chú ý
• Nghe thấu cảm
- Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu quả
• Tốc độ suy nghĩ
• Sự phức tạp của vấn đề
• Do không được tập luyện
• Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
• Thiếu sự quan sát bằng mắt
• Những thành kiến tiêu cực
• Uy tín của người nói
• Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông
điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
+ Kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
+ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
+ Kỹ năng gợi mở
+ Kỹ năng phản ánh

CÂU 5. KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGÔN NGỮ

- Giao tiếp ngôn ngữ: Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua
nói và viết có hiệu quả.
+ Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.
+ Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
* Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh
và cảm nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm.
* Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết
và được thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn bản,…Trong
trường hợp này, lời nói tận dụng được những ưu thế của ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm,
lựa chọn, sắp xếp,..) đồng thời vẫn có sự phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn ngữ
nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt,..)
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
• Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý muốn,
Nguyện vọng của các chủ thể giao tiếp.
• Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ,… của chủ thể
giao tiếp.
• Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá
trình giao tiếp.
- Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
+ Nội dung của ngôn ngữ
+ Tính chất của ngôn ngữ
+ Điệu bộ khi nói
+ Phong cách ngôn ngữ
- Nguyên tắc giao tiếp:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Phù hợp với trình độ của người nghe
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ có nhiều nghĩa,
không nên dùng những từ, những câu thừa.
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị.

CÂU 6. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể
như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng
không gian nhất định trong giao tiếp.
- Gồm:
+ Giao tiếp thông qua thị giác :tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt ánh mắt nụ
cười,..
+ Giao tiếp thông qua thính giác tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh,..
+ Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp
+ Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay đụng chạm ôm hôn,..
+ Giao tiếp thông qua vị giác (văn hóa ẩm thực,..)
- Mục đích:
+ Không chủ định (biểu hiện mang tính bản năng, theo phản xạ, tự động diễn ra không có
sự kiểm soát của ý chí)
+ Có chủ định (biểu hiện các hành vi có mục đích với sự cố gắng của ý chí)
- Đặc điểm:
+ Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức
+ Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: Thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh chung
quanh,….
+ Mang tính đa nghĩa
+ Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa
+ Có sự khác biệt giữa nam và nữ
- Vai trò
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây
được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp.
- Chức năng
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời.
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân.

CÂU 7: KỸ NĂNG ĐẶT VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI

- Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác thích hợp với mục đích nội
dung đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. Dùng câu hỏi để thu nhập thông tin. Đây là một kỹ
năng quan trọng trong GT, để khai thác thông tin phải đặt các câu hỏi khác nhau và muốn
thực hiện được điều đó, phải thực hiện có một cách bài bản.
+ Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khác bạn phải làm
sao cho việc ấy trở thành niềm vui với người khác để họ cảm thấy vui vì làm được việc tốt
và hãy áp dụng hoạt lắng nghe để tạo nên hứng thú cho đối tượng cung cấp tin
+ Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ dàng để họ có thể trả lời đúng một cách dễ dàng bớt
làm cho đối tượng căng thắng và tự tin hơn
- Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác
+ Câu hỏi tiếp xúc là hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu nhưng trước biết hãy tạo ra bầu
không khí thoái mái
+ Câu hỏi có tính đề nghị là đưa ra một vài đề nghị, loại câu hỏi này dùng để thăm dò
thoát ra khỏi sự bế tắc
+ Câu hỏi hãm tháng là dung những câu hoi dehum tốc độ khi anh là thao thao bất tuyệt,
dùng câu hỏi để kết thúc vẫn đề khi muốn kết thúc một câu chuyện mà không mong muốn
 Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả: Chúng ta không nên hỏi câu có thể trả lời
có hoặc không trít khi đó là điều chúng ta cần:
- Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu không phải giải pháp
- Ngữ điệu câu hỏi là trung tín và thái độ hỏi bình tĩnh không lớn tiếng
- Không lấy thông tin “khó moi” này đặt các câu hỏi mềm trước để tự động hóa câu trả lời
đối phương. Chúng ta ghi chép chậm hoặc yếu về kĩ thuật, hủy đặt một câu hỏi trả lời kỹ
thuật chơi để thu nhận thông tin.
- KN đặt câu nói trong GT là không khó luôn luôn trong đầu bạn nên chú ý đang hỏi cái gì
và nên hỏi cái gì.
 Tiêu chỉ trong kỹ năng đặt câu hỏi:
- Hỏi trọng tâm những câu cần hỏi nếu còn thời gian mới chú ý đến câu hỏi mang
tính chất tìm hiểu thêm
-Nên xoay quanh các từ khoá
-Hãy bắt đầu từ việc không định trước các câu hỏi và áp đặt chúng và dùng những
từ mức độ nhẹ
- Nên tập thói quen kiên trì lăng nghe tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn cụ thể hóa
văn đề
- Tập cho minh tư duy làm chủ dẫn nhất vấn đề và động ngắt lời người nói và tôn
trọng họ như chính bạn đang nói.

- Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng chính xác thích hợp với
mục đích nội dung đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp
- Vai trò:
+ Để cung cấp cho đối tác thông tin họ cần
+ Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của bạn với đối tác,
+ Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác

CÂU 8: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ

- Khái niệm: Là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa những thành viên
trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban,…Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề
nghiệp cũng như các hoạt động khác của một đơn vị, tổ chức hoạt động nghề nghiệp có
hiệu quả hơn. Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc.
- Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức các cuộc họp
giúp các nhà lãnh đạo truyền tải những chương trình hoạt động, đường hướng phát triển
giúp cho việc hiểu biết giữa các bộ phận cũng như những cá nhân trong tập thể của doanh
nghiệp
- Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả:
1. Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
2. Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
3. Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp
4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến
5. Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ
6. Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
- Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất và hiệu
quả của hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp.
- Các nguyên tắc:
• Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm và sử dụng họ
một cách có hiệu quả.
• Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được năng lực cũng như sở
trường, tài năng của họ.
• Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
• Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
• Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
• Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
• Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
- Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp trên giúp cho cấp
dưới trình bày được những khó khăn trong công việc hay những vướng mắc đang gặp phải
• Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
• Thường xuyên báo cáo công việc – theo qui định của từng cơ quan, đơn vị
• Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
• Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý
• Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
- Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng nghiệp
có mối quan hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển.
• Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi giữa các
thành viên
• Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
• Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
• Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau

CÂU 9: KHÁI NIỆM NHÓM, KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM, Ý NGHĨA LÀM
VIỆC NHÓM
- Nhóm: là tập hợp các thành viên có số lượng từ hai người trở lên, có giao tiếp trực diện,
có kỹ năng bổ sung cho nhau, có sự chia sẻ mối quan tâm nhằm thống nhất thực hiện mục
đích chung.
- Lợi ích của việc thực hiện nhóm:
+ Khi các thành viên khi cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung họ học hỏi được nhiều
về cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn họ học hỏi từ những thành viên khác
và cả người lãnh đạo. Thu đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực
của các nhân viên.
+ Hoạt động theo nhóm các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân,
thông qua việc học hỏi từ đồng nghiệp bản bệ trong nhóm, từ các chương trình đào tạo
huấn luyện của nhóm và ngay cả chính quá trình thực hiện các công việc họ đang đảm
nhiệm.
+ Hoạt động nhóm tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau,
xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.
+ Thông qua việc quản lí theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong
cách lãnh đạo từ cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ
chức.
+ Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa ra
các quyết định đúng đắn.
- Hạn chế:
+ Quá nể nang các mối quan hệ
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
+ Không chú ý đến công việc của nhóm

CÂU 10: KỸ NĂNG PHỐI HỢP LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ
- Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm
để đạt hiệu quả cao nhất
- Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực
hiện một mục đích chung.
- Gồm các kỹ năng :
• Tập hợp những cá nhân xuất sắc:
- Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu có thể mang lại những khoản lợi
khổng lồ - Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
- Đảm bảo chăc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất
• Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
=> Đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất
• Đảm bảo sự cân bằng
- Một dự án luôn thực hiện rất nhiều họt động => Phải có đầy đủ các nhóm thành viên
chuyên gia trong từng lĩnh vực
- Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo => Thúc đẩy mối
quan hệ tốt đẹp trong nhóm
- Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng thời với khả
năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với người khác
• Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời
- Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiên ra
các mâu thuẫn nội bộ để hóa giaỉ và không để chúng ảnh hưởng đến công việc
- Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý kiến và trình bày
quan điểm của mình.
• Gây dựng lòng tin
- Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên sẽ thiết lập được
sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm
- Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi
- Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ
• Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người
- Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong
nhóm
- Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thât bại và cho phép họ sửa sai
- Đặt con người lên hàng đầu và cư xử chân thành với các nhân viên
• Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện
- Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiện rất quan
trọng để thành công
- Tập thể nhóm cần được thông tin về bất kì sự thay đổi nào => Tránh những va chạm làm
ảnh hường đến công việc và nhiệm vụ của họ
- Các nhà lãnh đạo luôn cập nhật những thông tin phản hồi => Hoạt động nhóm mới thực
sự hiệu quả

CÂU 11: KỸ NĂNG XỬ LÝ MÂU THUẪN

- Là khả năng nhận dạng nguồn của các xung đột, hiểu được phong cách xử lý xung đột và
lựa chọn các chiến lược phù hợp xử lý các xung đột
- Nguyên nhân của xung đột: Do bất đồng quan điểm, do thiếu công bằng trong đãi ngộ
của nhóm, do thiếu tôn trọng nhau, không hiểu biết về nhau, do phong cách cá nhân, hoặc
cách cư xử vô lý của một cá nhân nào đó hoặc do sự khác biệt về văn hóa, nguồn gốc xã
hội,…
- Nguyên nhân mâu thuẫn:
• Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác dẫn
đến sự coi thường người khác
• Trong tập thể nhóm có một người có nhiều quyền lực hơn so với những người khác
• Do lãnh đạo thiên vị đối với một người nào đó.
- Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn
+ Cứng rắn, áp đảo
+ Né tránh
+ Nhường nhịn, xoa dịu
+ Thỏa hiệp
+ Hợp tác
- Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn
+ Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm nhỏ để các thành
viên có thể làm việc cùng với nhau
=> Họ có điều kiện hiểu nhau hơn
+ Có các biện pháp bố trí phân giao công việc
=> Các thành viên trong nhóm không còn có các điều kiện tập trung vào những lĩnh vực
đã từng chia rẽ họ và luôn nhắc nhở họ về nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn
+ Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm
=> Tránh một số nhóm có khả năng nắm quyền lực mà chế áp các nhóm khác
+ Kiểm tra lợi ích giữa các nhóm
- Giải quyết các mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm
+ Xác định mâu thuẫn
+ Tìm hiểu thực tế riêng đối với từng người
CÂU 12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA
• Quan sát và lắng nghe
- Để giao tiếp tốt trong môi trường đa văn hóa chính là niềm đam mê ham học hỏi , sự tôn
trọng cách ứng xữ , bản sắc và tín ngưỡng của các nền văn hóa khác nhau
- Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt văn hóa chúng ta phải biết lắng nghe , lắng
nghe không chỉ để hiểu về từ ngữ , mà còn nắm bắt được thực sự ý nghĩa mà người kia
muốn nói
- Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được hiểu là lắng nghe đồng cảm , cách lắng nghe này
để kết nối với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại
• Tôn trọng sự khác biệt
- Khi giao tiếp với một đối tượng chúng ta cần phải tôn trọng sự khác biệt, Tôn trọng sự
khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa của một quốc gia mà tôn trọng sự khác biệt
của mỗi các nhân
- Một số nền văn hóa có cách cư sử hết sức riêng biệt nhưng được coi là cách cư xữ không
đúng chuẩn mực của một nền văn hóa khác
Ví dụ: Như ở Ân độ dúng giờ không phải là một diều vô cùng quan trọng , người ta
thường khá ung dung không mấy quan tâm , Nhưng đối với các nước phương Tây hj rất
chú trọng giờ giấc , không đc trễ giờ .