18/8/23, 14:34 Evaluación u2: Revisión del intento

Redes Sociales

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Electiva: Customer Relationship Management / Evaluación u2

Comenzado el Thursday, 17 de August de 2023, 23:17

Estado Finalizado
Finalizado en Friday, 18 de August de 2023, 00:00
Tiempo 42 minutos 21 segundos
empleado
Puntos 8,0/10,0
Calificación 4,0 de 5,0 (80%)

Pregunta 1 De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se
corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Aumenta  Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional,
el ratio de pretenden vincular y fidelizar al cliente, esto se
rotación contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello
de supone que los clientes se renuevan marchándose y
clientes. llegando otros nuevos, y nada más lejos de la realidad de
la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la
relación con los clientes.
Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
b. Conlleva una menor sensibilidad al precio por parte de los clientes.
c. Facilita e incrementa las ventas.

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

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Pregunta 2 Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos

a:
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales
incidencias.
b. En los  Cuando hablamos de calidad de servicio en el
programas marketing relacional, nos referimos a los programas
de marketing de marketing relacional desarrollados por el
relacional proveedor después de haber efectuado la venta,
desarrollados demostrando al cliente que sigue siendo objeto de
después de nuestro interés.
la venta, La preocupación por saber lo que pasa por la cabeza
demostrando de nuestros clientes es una característica clave de las
al cliente que empresas excelentes, sea cual sea el momento e
sigue siendo independientemente de la venta, las cuales recuerdan
objeto de muy bien que “… el coste de mantenimiento de un
nuestro cliente es muy inferior al coste de captación de uno
interés. nuevo”.
c. A cómo hemos vendido.

La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional

desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo
objeto de nuestro interés.

Pregunta 3 ¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con
la empresa?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. No.
b. Sí.  Los planes y acciones de fidelización son una herramienta
basada en lo que ya hemos estudiado sobre que “…el coste
de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de
captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones,
sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de
acciones, que suponen grandes ahorros en captación
comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención
experimentó un notable crecimiento en el número de
llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de
fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es
que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su
decisión de compra, motivado por tales acciones.

La respuesta correcta es: Sí.

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Pregunta 4 ¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Considera la venta como servicio.
c. Alta motivación  El gestor consultor no se motiva por motivos
económica. económicos o comisionistas, sino por
conseguir la lealtad de su cartera de clientes y
su sostenibilidad en el tiempo.
Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor,
diferenciándole del vendedor tradicional son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la
competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la
necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor:
win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 5 De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se
corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Reduce el riesgo percibido.
b. Conlleva precios 
menores.
c. Recibe un servicio personalizado.
Si las ventajas que un CRM supone para la
empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como
prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Entonces se deduce que “precios menores” no es
un factor de ventaja para el cliente desde la
perspectiva relacional, ya que éste, precisamente,
está dispuesto a pagar más por el hecho de estar
satisfecho.

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.



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Pregunta 6 La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que
Incorrecta
se persigue con la fidelización de clientes…
Se puntúa 0,0 sobre 1,0
Seleccione una:
a. Verdadero.  Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes
sea entender la vinculación como “obstáculos de
salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos
de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se
corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la
empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7 En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

destacado a su packaging. ¿Por qué?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Porque es un  El packaging, básicamente, es un vehículo de
vehículo de “comunicación” e “identificación” con el consumidor.
“identificación” Quitando el botellín clásico donde se respeta la
y forma de presentación “simple”, Coca-Cola muestra
“comunicación” en sus latas y envoltorios los mensajes que
con el pretende transmitir, su discurso publicitario en ese
consumidor. momento. El hecho de ser fácilmente manipulable o
que suponga una mejora de la conservación no es la
cuestión, ya que todas las marcas han de someterse
a estrictos controles de calidad de sus envases, y en
general, en este caso, no suelen existir muchas
diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la
forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)
El atender debidamente al packaging, supone una
mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los
consumidores, y que sean fácilmente diferenciables
de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo
costo, a formar la imagen de una marca. Y basar
nuestros mensajes en los clientes. Así, embase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de
comunicación con el consumidor.
b. Porque es parte del valor añadido de la marca.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la
conservación del producto.

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.

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Pregunta 8 Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:
Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
c. Identificar,  Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen
Diferenciar, el marketing uno a uno con una idea sencilla: “tratar de
Interactuar y un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
Personalizar. “mediante estrategias que se fundamentan en el
conocimiento de las diferencias entre los clientes y de
cómo éstas deberían influir en la conducta de la
empresa hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo
plazo es el aumento del valor total de su base de
clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para
implantar un programa de marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del
cliente, su vinculación y fidelización, y por ende,
nuestra rentabilidad.

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 9 La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
Correcta
cliente.
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Seleccione una:
a. Verdadero.  Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de
captación y multiplicándolos por el ratio de vida media
de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor
medio de facturación de cada cliente o de cada
segmento, podremos estimar en grandes líneas la
proyección futura de nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los
clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x
facturación media por cliente), nos proporcionarán una
completa visión sobre nuestra actividad, nuestra
capacidad de captación y nuestras habilidades para
fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por
segmentos de clientes.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

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Pregunta 10 El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué
piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
Incorrecta
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
Se puntúa 0,0 sobre 1,0 marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.

Seleccione una:
a. Verdadero.  Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer
nítidamente el “sentir” de sus clientes: motivaciones,
vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades,
etc. Sin embargo, esto no se corresponde con una
perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Falso.

https://www.centro-virtual.com/campus/mod/quiz/review.php?attempt=3766690&cmid=19405 6/6