(Cmetric) Báo Cáo Ngành Thương Mại Điện Tử Tết 2020

BÁO CÁO TỔNG QUAN THẢO LUẬN
VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG

NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DỊP TẾT 2020
Dữ liệu được quét từ ngày 01/11/2019 đến 30/04/2020
TÓM TẮT
BÁO CÁO NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DỊP TẾT 2020
Shopee là thương hiệu được biết đến nhiều nhất, nhưng Lazada là nơi tốt nhất để quảng bá thương hiệu và chiến dịch. Cuối năm là thời điểm có nhiều nhu cầu
mua hàng trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT) vì tác động từ các khuyến mãi lớn. Tuy nhiên, thời điểm sau Tết (đặc biệt là tháng 3,4) cũng là thời gian có
nhu cầu mua sắm sôi nổi, chủ yếu là từ mặt hàng nổi bật nhất (quần áo). Khách hàng có nhu cầu mua sắm quần áo rất nhiều vào thời gian này vì đây là thời
điểm chuyển mùa xuân-hè. Người có nhu cầu mua sắm quần áo mới tháng 3,4 đa dạng hơn trước Tết, gồm: cả 2 giới tính, người lớn và đặc biệt là trẻ em.
Nữ giới là khách hàng đông nhất của các sàn TMĐT. Những mặt hàng có nhiều nhu cầu trên sàn thường là quần áo, đồ trang điểm và dưỡng da dành cho nữ
giới hay đồ dùng phòng bếp. Đây là nhóm người tiêu dùng có nhu cầu mua ổn định nhất. Nhu cầu luôn duy trì xuyên suốt 6 tháng dù có nhiều đợt khuyến mãi
khủng hay không. Dưới tác động từ khuyến mãi, nhu cầu về sản phẩm thời trang bị ảnh hưởng rất nhiều, trong khi đồ trang điểm và dưỡng da lại ổn định hơn.
Các sàn TMĐT và thương hiệu/ nhà cung cấp có thể tác động đến nhu cầu người mua thông qua nhiều yếu tố khác nhau. Các sàn TMĐT có thể kiểm soát nhu
cầu thông qua: vận chuyển; UI/UX và chăm sóc khách hàng. Khi nghiên cứu về phản ứng của người dùng thông qua ứng dụng, có thể thấy Lazada và Shopee
đang dẫn đầu trong việc tối ưu hóa những yếu tố này. Thương hiệu/ nhà cung cấp có thể tác động đến nhu cầu người dùng thông qua: chất lượng, mẫu mã
sản phẩm; độ tin cậy, uy tín của thương hiệu và giá sản phẩm. Với từng mặt hàng nhất định, nhu cầu sẽ bị ảnh hưởng với các chiến lược khác nhau. Ví dụ như
quần áo và đồ dùng phòng ngủ cần tác động lớn bởi khuyến mãi sâu/ giá thấp; trong khi người mua đồ trang điểm và dưỡng da sẽ cân nhắc đến uy tín của
thương hiệu trước khi quan tâm đến các khuyến mãi.
2 Prepared for you

MỤC LỤC
01. Thông tin cơ bản
02. Tổng quan thị trường
03. Thảo luận theo ngành hàng và sản phẩm
04. Thảo luận theo nhu cầu sử dụng
05. Phản ứng của khách hàng
3 Prepared for you

1. Thông tin cơ bản
THÔNG TIN CƠ BẢN
Nguồn thu thập dữ liệu
Nhóm nghiên cứu sử dụng thông tin, dữ liệu được quét từ người dùng trên mạng xã hội Facebook, các trang báo, thông tin điện tử và diễn đàn thông qua Công cụ lắng nghe mạng xã
hội cMetric Social Listening Platform. Appbot và Fanpage Karma cũng được kết hợp sử dụng để gia tăng giá trị nghiên cứu.
• Dữ liệu được lấy trong khoảng thời gian 01/11/2019 đến 30/04/2020.
• Dữ liệu được quét từ hàng chục triệu tài khoản Facebook người dùng tại Việt Nam, 10 triệu Fanpage, 500 nghìn Group, 3000 website, 50 diễn đàn và Youtube trong khoảng thời gian
như trên.
• Dữ liệu được quét hoàn toàn theo ngôn ngữ Tiếng Việt.
Ngoài ra, nhóm nghiên cứu còn sử dụng công cụ đo lường chỉ số website, fanpage, app và từ khoá tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm.
5 Prepared for you

THÔNG TIN CƠ BẢN
Buzz Share of Voice (SOV)

• Được định nghĩa là tất cả các bài post (MXH) và tin báo (website) liên quan đến • Là thị phần của Buzz Volume.
chủ đề (thương hiệu, chiến dịch, đối tượng,...), kèm theo tất cả các comment Seeding
tương tác với bài post và tin báo đó (không cần biết các comment này có liên • Là hành động giả làm người mua/ khách hàng của thương hiệu viết bài đăng/ bình
quan đến chủ đề hay không). luận cho thương hiệu.
Mention (thảo luận) Seeder
• Là những Relevance Buzz có chứa từ khóa. • Là cá nhân đi seeding.
Sentiment Truyền thông
• Là sắc thái của nội dung thảo luận. • Bao gồm người bán hàng, các thương hiệu và sàn TMĐT.
Mã màu
• Thích thương hiệu • Không thích thương hiệu
Tích cực Tiêu cực
• Bày tỏ thái độ yêu thích với thương hiệu/ sản phẩm • Bày tỏ thái độ tiêu cực với thương hiệu/ sản phẩm
• Chia sẻ các bài viết tích cực về thương hiệu/ sản phẩm • Chia sẻ các bài viết tiêu cực về thương hiệu/ sản phẩm
• Chia sẻ các bài viết của thương hiệu mà không có yêu cầu
• Nhắc đến thương hiệu mà không bày tỏ cảm xúc Shopee Tiki
Trung tính
• Chia sẻ các bài viết của thương hiệu có yêu cầu
Sendo Lazada
6 Prepared for you

2. Tổng quan thị trường
8
Shopee
Shopee
5%
8%
9%
6%
Sendo
Sendo
9%
4%
Prepared for you

SOV
Base:
Base:
Tiki
Tiki
4,485,402
18,459,980
Tỷ lệ tương tác
80%
76%
Lazada
Lazada
Khác
Khác
Diễn biến thảo luận và tương tác
TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG
500
0
1,000
1,500
2,000
2,500
0
10,000
20,000
30,000
40,000
60,000
70,000
80,000
90,000
50,000
100,000 01/11/2019
01/11/2019
08/11/2019
1
08/11/2019
15/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
22/11/2019
2
29/11/2019
2
29/11/2019
06/12/2019
06/12/2019
3
13/12/2019
3
13/12/2019
Trước Tết
20/12/2019
20/12/2019
Trước COVID-19
27/12/2019
27/12/2019
03/01/2020 03/01/2020
4
10/01/2020 10/01/2020
17/01/2020 17/01/2020
5
5
24/01/2020 24/01/2020
31/01/2020 31/01/2020
07/02/2020 07/02/2020
14/02/2020 14/02/2020
Trong Tết
21/02/2020 21/02/2020
28/02/2020 28/02/2020
Sendo
06/03/2020 06/03/2020
Diễn biến đề cập về các thương hiệu TMĐT nổi bật
Diễn biến tương tác về các thương hiệu TMĐT nổi bật
13/03/2020 13/03/2020
Tiki
20/03/2020 20/03/2020
6
Trong COVID-19
6
27/03/2020 27/03/2020
03/04/2020 03/04/2020
Lazada
Sau Tết
10/04/2020 10/04/2020
17/04/2020 17/04/2020
24/04/2020
Shopee
24/04/2020
0
0
50,000
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
100,000
150,000
200,000
250,000
Các chỉ số chung

Tỷ lệ reach Diễn biến tương tác trung bình với mỗi bài đăng về các thương hiệu TMĐT nổi bật
160 1
5 Shopee Sendo Tiki Lazada
140
15% 120
100
4% 3
4% 80 2
Base: 6
5,702,544,367 60
4
40
76% 20
0
01/11/2019
08/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
29/11/2019
06/12/2019
13/12/2019
20/12/2019
27/12/2019
03/01/2020
10/01/2020
17/01/2020
24/01/2020
31/01/2020
07/02/2020
14/02/2020
21/02/2020
28/02/2020
06/03/2020
13/03/2020
20/03/2020
27/03/2020
03/04/2020
10/04/2020
17/04/2020
24/04/2020
Shopee Sendo Tiki Lazada Khác
Tương tác trung bình từ Trước COVID-19 Trong COVID-19

mỗi bài đăng fanpage Trước Tết Trong Tết Sau Tết
1,226
1. 11/11: Các sàn TMĐT chạy chiến dịch giảm giá “Ngày 4. 09/01: Sendo chạy chiến dịch “Tết mới trong tim mình”.
độc thân”. 5. 24/01: Một số thương hiệu đăng bài về Tết.
436
352 364 2. 27-29/11: Các thương hiệu chạy quảng cáo và bắt đầu 6. 27/03: Shopee đồng giá đồ công nghệ 99k.
giảm giá cho Black Friday.
3. 12/12: Các sàn TMĐT chạy chiến dịch ngày 12/12.

Shopee Sendo Tiki Lazada
9 Prepared for you

Nhận định chung
Shopee là thương hiệu được biết đến rộng rãi, thương hiệu quen thuộc nhất tại Việt Nam. Đây là thương hiệu hoạt động quảng bá và bán hàng năng nổ nhất.
Tuy nhiên tỷ lệ tương tác và reach trên đề cập chung của Tiki và Lazada lại có phần nhỉnh hơn. Tiki có tỷ lệ tương tác/ đề cập chung nhiều hơn Lazada,
nhưng lượng tiếp cận lại thấp hơn rất nhiều. Hơn nữa, Lazada có lượng tương tác trung bình mỗi bài đăng fanpage lớn nhất. Trong khi đó, hơn 96% tương tác
liên quan đến Shopee lại đến từ bài đăng của các thương hiệu/ cá nhân bán hàng. Điều này cho thấy Lazada là nơi quảng bá thương hiệu/ chiến dịch tốt cho
các nhãn hàng.
Dưới ảnh hưởng từ các hoạt động truyền thông rầm rộ và chưa bị ảnh hưởng bởi dịch COVID, đề cập và tương tác về sàn TMĐT những tháng cuối năm khá
tốt. Tuy nhiên thời điểm sau Tết cũng không kém phần sôi động dù hoạt động từ các thương hiệu đã ít đi rất nhiều và đang trong tâm dịch. Sự kiện thu hút
đề cập thường là những đợt sale khủng của các sàn (ngày lễ độc thân, Black Friday hay Cyber Monday). Đây là thời điểm giảm giá dành cho gần hết các mặt
hàng (phục vụ cho đa dạng khách hàng). Các sản phẩm được giảm rất sâu, quà tặng lớn: giảm hơn 90%, voucher giảm 500k, chơi game có cơ hội nhận
iPhone 11 Pro Max hay deal “sốc” 1k, 99k, …
10 Prepared for you

3. Thảo luận theo
ngành hàng và sản phẩm
THẢO LUẬN THEO NGÀNH HÀNG VÀ SẢN PHẨM
Nhu cầu theo ngành hàng

Ngành hàng được nhắc đến trong giao dịch trên sàn TMĐT
486,746
6%
7%
40%
19% Base:
253,985 201,341 77,632 51,404
1,325,432
19,652 25,582 8,981 9,544 2,989 1. 11/11: Ngày Mua sắm trực tuyến Online Friday
18,680 70,243 20,293 7,982 10,029
28% 2019.
12,681 15,904 17,120 4,633 10,012
2. 30/11: Sự kiện Black Friday, các shop nhỏ lẻ
Thời trang & phụ kiện Khác Thời trang & Khác Mỹ phẩm Đồ ăn/ uống Đồ gia dụng
phụ kiện sale nhiều mặt hàng thời trang.
Mỹ phẩm Đồ ăn/ uống
Shopee Tiki Sendo Lazada
Đồ gia dụng 3. 19/03: Flash sale siêu đồng giá 99k trên
Người thảo luận trên sàn TMĐT Shopee.
934,435 4. 20-27/03: Flash sale siêu đồng giá 99k trên

4% 1%
Shopee.
18%
Base: 5. 21/04: Giãn cách xã hội tại các tỉnh, thành phố
1,487,528 lớn sắp kết thúc.
73% 190,706 36,283 26,932 13,172 5,966
38,232 30,321 8,304 3,562 6,052 3,516
64,585 32,170 12,405 2,509 2,874 5,833
47,265 12,159
Shop nhỏ lẻ Khách hàng Seeder 6,085 1,759 1,718 685
Shop nhỏ lẻ Khách hàng Seeder Khác Thương hiệu Sàn TMĐT
Khác Thương hiệu Sàn TMĐT
12 Prepared for you
13
500
10,000
0
0
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
01/11/2019 01/11/2019
08/11/2019 08/11/2019
1
15/11/2019 15/11/2019
Prepared for you

22/11/2019 22/11/2019
29/11/2019 29/11/2019
2
Nhu cầu theo ngành hàng
06/12/2019 06/12/2019
Trước Tết
13/12/2019 13/12/2019
Trước COVID-19
20/12/2019 20/12/2019
27/12/2019 27/12/2019
03/01/2020 03/01/2020
10/01/2020 10/01/2020
Thời trang & phụ kiện

Thời trang & phụ kiện
17/01/2020 17/01/2020
24/01/2020 24/01/2020
Mỹ phẩm
Mỹ phẩm
31/01/2020 31/01/2020
07/02/2020 07/02/2020
Đồ ăn/ uống
Đồ ăn/ uống
Trong Tết
14/02/2020 14/02/2020
21/02/2020 21/02/2020
Diễn biến đề cập về 4 ngành hàng chính trên sàn TMĐT
Đồ gia dụng
Đồ gia dụng
28/02/2020 28/02/2020
Diễn biến đề cập về 4 ngành hàng chính trên sàn TMĐT (Từ Khách hàng)
06/03/2020 06/03/2020
13/03/2020 13/03/2020
3
Trong COVID-19
20/03/2020 20/03/2020
4
27/03/2020 27/03/2020
03/04/2020 03/04/2020
Sau Tết
10/04/2020 10/04/2020
17/04/2020 17/04/2020
5
24/04/2020 24/04/2020
Nhu cầu theo sản phẩm

8 sản phẩm được đề cập nhiều nhất trên sàn TMĐT
Mỹ phẩm & phụ kiện

Thời trang
Quần áo Quần áo 355,092 10,568 9,995 9,521
4%2%
4% Giày/dép 50,245 2,435 590 443
Sản phẩm chăm sóc da
5%
Sản phẩm trang điểm Sản phẩm chăm sóc da 111,434 4,184 10,945 9,019
7%
Giày/ dép Base: Sản phẩm trang điểm 56,464 2,435 6,729 7,050
50%
Đồ ăn/ uống đóng gói 10% 765,734
Chung 19,1261,819 3,114 5,027
Đồ gia
dụng
Đồ ăn/ uống chế biến sẵn
Phòng bếp 9,460 1,204 3,158 2,551
Đồ gia dụng chung 18% Đồ đóng gói 32,060 1,7…3,091 2,717
Đồ ăn/
uống
Đồ gia dụng phòng bếp
Đồ chế biến sẵn 27,4552,891 2,501 615
1. 12/11: Ngày Mua sắm trực tuyến Online Friday 2019.

5. 01/04: Bắt đầu giãn cách xã hội ở các tỉnh, thành phố lớn.
2. 30/11: Sự kiện Black Friday, các shop nhỏ lẻ sale nhiều mặt hàng thời trang.
6. 14/04: Bắt đầu dãn cách theo vùng.
3. 19/03: Flash sale siêu đồng giá 99k trên Shopee.
7. 21/04: Giãn cách xã hội tại các tỉnh, thành phố lớn sắp kết thúc.
4. 20-27/03: Flash sale siêu đồng giá 99k trên Shopee.
14 Prepared for you

15
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
10,000
0
2,000
4,000
8,000
6,000
01/11/2019 01/11/2019
08/11/2019 08/11/2019
1
Prepared for you

15/11/2019 15/11/2019
22/11/2019 22/11/2019
Quần áo
Quần áo
Nhu cầu theo sản phẩm
29/11/2019 29/11/2019
2
06/12/2019 06/12/2019
Trước Tết
13/12/2019 13/12/2019
Trước COVID-19
20/12/2019 20/12/2019

27/12/2019 27/12/2019
03/01/2020 03/01/2020
10/01/2020 10/01/2020
Sản phẩm trang điểm
Sản phẩm trang điểm

17/01/2020 17/01/2020
Giày/ dép
24/01/2020 24/01/2020
Giày/ dép
31/01/2020 31/01/2020
Đồ đóng gói
07/02/2020 07/02/2020
Đồ đóng gói
Trong Tết
14/02/2020 14/02/2020
21/02/2020 21/02/2020
Đồ chế biến sẵn
Diễn biến đề cập về 8 sản phẩm nổi bật trên sàn TMĐT
Đồ chế biến sẵn
28/02/2020 28/02/2020
Diễn biến đề cập về 8 sản phẩm nổi bật trên sàn TMĐT (Từ Khách hàng)
06/03/2020 06/03/2020
13/03/2020 13/03/2020
Đồ gia dụng chung
Đồ gia dụng chung

Trong COVID-19
20/03/2020 20/03/2020
27/03/2020 27/03/2020
5
5
03/04/2020 03/04/2020
Sau Tết
10/04/2020 10/04/2020
6
6
17/04/2020 17/04/2020
7
24/04/2020 24/04/2020
Nhận định chung
Các sản phẩm nổi bật trên sàn TMĐT chủ yếu hướng về nữ giới. Đề cập chung trên thị trường thay đổi khá nhiều theo các sự kiện do phần lớn đề cập
đến từ các bên bán hàng, tuy vậy đề cập từ chính khách hàng lại có phần ổn định hơn xuyên suốt thời gian quét.
Cận Tết, dưới sự ảnh hưởng của các chiến dịch giảm giá của các sàn thương mại, các thương hiệu và shop bán lẻ, nhu cầu mua đồ của khách hàng rất
đa dạng.
Thời trang và phụ kiện (đặc biệt là sản phẩm quần áo) được quảng cáo, giảm giá nhiều nhất. Đây cũng là mặt hàng được quan tâm nhiều nhất đặc biệt
là cận Tết và vào tháng 3 (thời điển cận chuyển mùa xuân-hè). Mỹ phẩm là ngành hàng có nhu cầu ổn định nhất. Nhu cầu về mỹ phẩm (đặc biệt là sản
phẩm chăm sóc da) duy trì ổn định mà không cần tác động quá nhiều bởi các đợt giảm giá. Đặc biệt hơn, mối quan tâm về chăm sóc da thường tập
trung nhiều vào thời điểm quanh Tết và thời gian cách ly xã hội (01/04 – 14/04). Đây thời điểm khách hàng có nhiều thời gian rảnh, được nghỉ ngơi và có
nhiều thời gian để quan tâm đến bản thân hơn.
Bên cạnh những ngành hàng/ sản phẩm có nhu cầu ổn định là những ngành hàng/ sản phẩm đặc thù có nhu cầu thay đổi theo các sự kiện đặc biệt. Cụ
thể, sản phẩm trang điểm thường được săn lùng nhiều vào thời điểm cuối năm, cận Tết. Trong khi nhu cầu về đồ gia dụng lại tăng trưởng vào tháng 3, 4.
16 Prepared for you

4. Thảo luận theo nhu cầu sử dụng
THẢO LUẬN THEO NHU CẦU SỬ DỤNG
Chỉ số chung
Phân loại theo giới tính
732,818
72,385 217,154
2% Không xác định Không xác định
102,295 749,569
59,224
33%
Base: 456,441
14,357 43,072
Nữ Nữ
4,485,402 15,554 454,048
65% 10,768
23,929
3,589 4,786
Nam Nam
598 24,527
1,196
Không xác định Nữ Nam
Shopee Tiki Sendo Lazada Khách hàng Truyền thông
Phân loại theo độ tuổi

996,035
5% Không xác định 75,974 227,323
112,465 Không xác định
10% 65,804 1,022,955
142,376
Trẻ em 6,580 25,125
Base: 1,795 Trẻ em
129,814
4,188
4,485,402
65,206 9,572
Người đi làm 5,982 Người đi làm
4,188 67,001
84% 1,196
7,179 2,991
1,196 HSSV (cấp 2 - ĐH)
HSSV (cấp 2 - ĐH) 5,384
Không xác định Trẻ em
Người đi làm HSSV (cấp 2 - ĐH) 2,393 Người già
Người già 598 2,991
Người già
18 Prepared for you Shopee Tiki Sendo Lazada Khách hàng Truyền thông
Phân loại theo giới tính

Diễn biến thảo luận theo giới tính người tiêu dùng (Từ Truyền thông)
12,000 1 Không xác định Nữ Nam
10,000 7
8,000 3 4
2 5
6,000 6
1. 11/11: các sàn TMĐT chạy
4,000
chiến dịch giảm giá “ngày độc
2,000
thân”.
0
01/11/2019
08/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
29/11/2019
06/12/2019
13/12/2019
20/12/2019
27/12/2019
03/01/2020
10/01/2020
17/01/2020
24/01/2020
31/01/2020
07/02/2020
14/02/2020
21/02/2020
28/02/2020
06/03/2020
13/03/2020
20/03/2020
27/03/2020
03/04/2020
10/04/2020
17/04/2020
24/04/2020
2. 27-29/11: các thương hiệu
chạy quảng cáo và bắt đầu giảm
giá cho Black Friday.
Trước COVID-19 Trong COVID-19 3. 12/12: TMĐT chạy chiến dịch
Trước Tết Trong Tết Sau Tết ngày 12/12.
Diễn biến thảo luận theo giới tính người tiêu dùng (Từ Khách hàng) 4. 09/01: Sendo chạy chiến dịch
6,000 “Tết mới trong tim mình”.
4
5,000 5 5. 22/02: Ngày siêu flash sale.
4,000 1 6
7 6. 27/03: Shopee đồng giá đồ
3,000 3
2 công nghệ 99k.
2,000
1,000 7. 24/04: Shopee siêu flash sale.
0
01/11/2019
08/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
29/11/2019
06/12/2019
13/12/2019
20/12/2019
27/12/2019
03/01/2020
10/01/2020
17/01/2020
24/01/2020
31/01/2020
07/02/2020
14/02/2020
21/02/2020
28/02/2020
06/03/2020
13/03/2020
20/03/2020
27/03/2020
03/04/2020
10/04/2020
17/04/2020
24/04/2020
19 Prepared for you
Phân loại theo độ tuổi

Diễn biến thảo luận theo độ tuổi người tiêu dùng (Từ Truyền thông)
18,000 1 Không xác định Trẻ em Người đi làm HSSV (cấp 2 - ĐH) Người già 4,500
16,000 4,000
14,000 3,500 Trong các đề cập về sản phẩm trên
12,000 2 3 4 5 7 3,000
10,000 6 2,500 sàn TMĐT, người dùng sản phẩm
8,000 2,000 nổi bật xuất hiện thường xuyên và
6,000 1,500
4,000 1,000 ổn định nhất là nữ giới. Ngoài ra trẻ
2,000 500 em cũng là nhóm người dùng được
0 0
xác định và nhắc nhiều trong khung
01/11/2019
08/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
29/11/2019
06/12/2019
13/12/2019
20/12/2019
27/12/2019
03/01/2020
10/01/2020
17/01/2020
24/01/2020
31/01/2020
07/02/2020
14/02/2020
21/02/2020
28/02/2020
06/03/2020
13/03/2020
20/03/2020
27/03/2020
03/04/2020
10/04/2020
17/04/2020
24/04/2020
thời gian quét.
Nhu cầu về các sản phẩm unisex

Trước COVID-19 Trong COVID-19 hoặc dành cho nữ giới thường
Trước Tết Trong Tết Sau Tết xuyên xuất hiện, đặc biệt là vào
Diễn biến thảo luận theo độ tuổi người tiêu dùng (Từ Khách hàng) những đợt giảm giá. Trong khi đó,
6,000 2,000 các sản phẩm cho trẻ em lại được
4 5 1,800
5,000 1,600 mua nhiều hơn vào tháng 3, 4. Chủ
4,000 6 1,400
1 2 1,200 yếu các sản phẩm được mua nhiều
3,000 7 1,000
3 là quần áo. Có thể đây là thời điểm
800
2,000 600 chuyển mùa, nên nhu cầu mua sản
1,000 400
200 phẩm này cho trẻ em khá cao.
0 0
01/11/2019
08/11/2019
15/11/2019
22/11/2019
29/11/2019
06/12/2019
13/12/2019
20/12/2019
27/12/2019
03/01/2020
10/01/2020
17/01/2020
24/01/2020
31/01/2020
07/02/2020
14/02/2020
21/02/2020
28/02/2020
06/03/2020
13/03/2020
20/03/2020
27/03/2020
03/04/2020
10/04/2020
17/04/2020
24/04/2020
20 Prepared for you
5. Phản ứng của khách hàng
PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phản ứng từ mạng xã hội

Thảo luận về phương thức thanh toán theo người nói
COD 10,225 94,307

7% 1%
7%
COD Tổng hợp 1,157 7,884
Tổng hợp
Base: Ví điện tử 1,194 7,106
Ví điện tử
124,865
Thẻ tín dụng/ ghi nợ
Thẻ tín dụng/ ghi nợ 1,742 52
Chuyển khoản
84%
Chuyển khoản 1,199
Khách hàng Truyền thông
Nhìn chung trong giai đoạn này, thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm 84% tổng lượng đề cập từ truyền thông và khách
hàng (với 10,225 lượt đề cập từ khách hàng). Tỷ lệ lượng đề cập từ truyền thông so với từ khách hàng khá lớn, gấp hơn 9 lần cho thấy cả người mua và người bán đều đang có
thói quen sử dụng thanh toán tiền mặt. Tuy nhiên, COD cũng có lượng đề cập tiêu cực cao nhất trong các phương thức thanh toán, khoảng 33.33% tổng lượng đề cập chung.
Có nhiều phương thức thanh toán không tiền mặt (qua ví điện tử, thẻ tín dụng/ ghi nợ, chuyển khoản) nhưng đề cập từ khách hàng về các phương thức này chỉ bằng 40% đề
cập về COD.
Có thể thấy, dù có nhiều khuyến mãi kích thích khách hàng thanh toán online, nhưng số đông người dùng vẫn quen với cách thanh toán truyền thống hơn.
22 Prepared for you


Các yếu tố của thương hiệu mà khách hàng quan tâm
Khuyến mại 49,925 13,181

Khuyến mại 3% Vận chuyển 6,510 3,108
3%
Vận chuyển 8% Chất lượng, mẫu mã sản phẩm 4,289 3,077
Chất lượng, mẫu mã sản phẩm
Độ tin cậy của người bán 2,465
Độ tin cậy của người bán 11%
Base:
Chính sách hoàn trả
90,067 Chính sách hoàn trả 1,874 557
UI/UX UI/UX 1,372 612

70%
Giá Giá 1,816
CSKH
CSKH (từ sàn TMĐT) 1,281
Khách hàng Truyền thông
Đề cập của người dùng cũng có phần tương đồng với các hoạt động truyền thông của các sàn TMĐT. 70% đề cập về hàng hoá mua bán trên các sàn đều hướng về các gói
khuyến mãi. Đây là yếu tố ảnh hưởng mà sàn TMĐT và thương hiệu/ người bán có thể kiểm soát được.
Ngoài khuyến mãi, có những yếu tố ảnh hưởng khác dưới tầm kiểm soát của các thương hiệu/ người bán ban gồm: chất lượng, mẫu mã sản phẩm; độ tin cậy, uy tín của
thương hiệu và giá sản phẩm.
Về phía sàn TMĐT, các yếu tố kích thích người dùng sử dụng dịch vụ của các sàn bao gồm: vận chuyển; UI/UX và chăm sóc khách hàng. Đây cũng là yếu tố các thương hiệu/
bên bán hàng cần quan tâm khi quyết định đầu tư vào cửa hàng ảo trên các sàn.
23 Prepared for you


Mức độ ảnh hưởng của khuyến mãi đến nội dung đề cập Các ngành hàng tiêu biểu bị ảnh hưởng nhiều bởi khuyến mãi
Phòng bếp 65% 35%
Đồ gia dụng
24%
Phòng ngủ 65% 35%
Base:
1,288,564 Chung 87% 13%
76% Đồ chế biến sẵn 69% 31%
Đồ ăn/ uống
Đồ đóng gói 88% 12%
Đề cập nhắc đến khuyến mãi

Đồ ăn/ uống đường phố 100%
Đề cập không nhắc đến khuyến mãi
Giày/ dép 85% 15%

Các ngành hàng tiêu biểu bị ảnh hưởng nhiều bởi khuyến mại
Thời trang &

phụ kiện
Quần áo 93% 7%
Đồ gia dụng 80% 20%
Phụ kiện thời trang 94% 6%
Đồ ăn/ uống 81% 19%
Sản phẩm trang điểm 91% 9%
Mỹ phẩm
Thời trang & phụ kiện 88% 12%
Sản phẩm chăm sóc da 91% 9%
Mỹ phẩm 88% 12% Làm đẹp 100% 0%
Đề cập không nhắc đến khuyến mãi Đề cập nhắc đến khuyến mãi Đề cập không nhắc đến khuyến mãi Đề cập nhắc đến khuyến mãi
24 Prepared for you


Mức độ ảnh hưởng của thương hiệu đến nội dung đề cập Các ngành hàng tiêu biểu bị ảnh hưởng nhiều bởi thương hiệu
Làm đẹp 20% 80%

19%
Mỹ phẩm
Sản phẩm trang điểm 63% 37%
Base:
1,288,564 Sản phẩm chăm sóc da 63% 37%
Đồ đóng gói 64% 36%

81%
Đồ ăn/ uống
Đồ chế biến sẵn 91% 9%
Đề cập nhắc đến thương hiệu

Đồ ăn/ uống đường phố 100% 0%
Đề cập không nhắc đến thương hiệu
Phụ kiện thời trang 50% 50%
Các ngành hàng tiêu biểu bị ảnh hưởng nhiều bởi thương hiệu
Thời trang &

phụ kiện
Mỹ phẩm Giày/ dép 75% 25%
60% 40%
Quần áo 88% 12%

Đồ ăn/ uống 81% 19%
Chung 67% 33%
Đồ gia dụng
Thời trang & phụ kiện 83% 17%
Phòng bếp 75% 25%
Đồ gia dụng 84% 16%

Chăm sóc cây cảnh 100% 0%
Đề cập không nhắc đến thương hiệu Đề cập nhắc đến thương hiệu
Đề cập không nhắc đến thương hiệu Đề cập nhắc đến thương hiệu
25 Prepared for you

Nhu cầu của bốn ngành hàng nổi bật (đồ gia dụng, đồ ăn/ uống, thời trang & phụ kiện và mỹ phẩm) trên sàn TMĐT bị ảnh hưởng tương đối bởi 2 yếu tố:
yếu tố từ thương hiệu và yếu tố từ khuyến mãi. Trong đó, mặt hàng có nhiều nhu cầu nhất và cũng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi 2 yếu tố trên phải kể
đến: đồ dưỡng da, đồ trang điểm, quần áo và đồ đạc phòng ngủ. Đặc biệt là, nhóm 4 mặt hàng này bị ảnh hưởng theo 2 hướng khác nhau.
• Hướng 1: bị ảnh hưởng bởi thương hiệu nhiều hơn là khuyến mãi (đồ dưỡng da và đồ trang điểm). Với những mặt hàng này, người mua sẽ quan tâm
đến gốc xuất xứ/ thương hiệu của sản phẩm, sau đó là các khuyến mãi đi kèm.
• Hướng 2: bị ảnh hưởng bởi khuyến mãi và không bị ảnh hưởng quá nhiều vì thương hiệu (quần áo và đồ đạc phòng ngủ). Cụ thể khách hàng khi
mua quần áo hoặc đồ đạc trong phòng ngủ không quá quan tâm đến thương hiệu hay nhà cung cấp sản phẩm. Giá cả và các loại khuyến mãi sẽ
thúc đẩy nhu cầu chi tiêu của họ.
26 Prepared for you

Phản ứng thông qua review ứng dụng
Tỷ lệ review Lượng sao nhận được
Shopee 2,026 361 450 532 2,857 3.3
38% Sendo 281 234 2.9

Base:
52%
12,070
Tiki 373 85 2
5%
5%
Lazada 1,490 249 306 354 2,201 3.3
Shopee Tiki Sendo Lazada 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
Sắc thái review Nội dung thảo luận chính
UI/UX
Shopee 2,490 2,615 1,121 1,808 1,818 725
Vận chuyển
1,473 1,554 891
Sendo 180 327 135
Tích cực Chất lượng hàng
807 772 299
Tiêu cực
CSKH
Tiki 66 445 90 Trung tính 132 723 65
Giá sản phẩm

324 230 138
Lazada 1,932 1,840 828
Số lượng sản phẩm
123 130 57
27 Prepared for you

Nội dung thảo luận nổi bật của Shopee Nội dung thảo luận nổi bật của Tiki
UI/UX 1,392 Chất lượng hàng 282

Tiêu cực
Tiêu cực
Vận chuyển 554 Vận chuyển 113
Chất lượng hàng 332 UI/UX 50
UI/UX 1,326 Vận chuyển 25

Tích cực
Tích cực
Vận chuyển 527 UI/UX 16
Chất lượng hàng 316 CSKH 15
Nội dung thảo luận nổi bật của Sendo Nội dung thảo luận nổi bật của Lazada

Tiêu cực
Tiêu cực
UI/UX 77 CSKH 633
CSKH 59 UI/UX 299

Tích cực
Tích cực
UI/UX 46 Chất lượng hàng 474
Giá sản phẩm 27 UI/UX 420
28 Prepared for you

Tỷ lệ tích cực/ tiêu cực

Chủ đề Shopee Sendo Tiki Lazada
Vận chuyển 0.91 0.39 0.22 1.17
UI/UX 0.91 0.59 0.33 1.41
Chất lượng hàng 0.92 0.31 0.02 3.81
CSKH 0.93 0.41 - 0.10
Số lượng sản phẩm 0.95 1.95 - 0.69
Giá sản phẩm 0.95 - - 5.83
Tiki và Sendo là 2 ứng dụng TMĐT được đánh giá thấp nhất trong 4 ứng dụng được nghiên cứu. Mức độ quan tâm và review về 2 ứng dụng này rất ít, đã vậy tỷ lệ đánh giá theo
sao thấp và tỷ lệ review tiêu cực lại rất cao (Tiki – 74%; Sendo – 51%). Vận chuyển và chất lượng hàng là 2 yếu tố các sàn thương mại này cần quan tâm. Đặc biệt chất lượng
hàng của Tiki được review tiêu cực nhiều nhất (chiếm 37% tổng đề cập tiêu cực về khía cạnh này).
Shopee và Lazada là 2 ứng dụng TMĐT được đánh giá tốt nhất. 90% review đều đến từ 2 ứng dụng này, trong đó tỷ lệ đánh giá theo sao cao và tỷ lệ review tiêu cực chỉ ở mức
thấp (40-42%). Chất lượng dịch vụ của Shopee khá đồng đều, số lượng sản phẩm và giá so với chất lượng của sản phẩm là hai điểm nổi bật của thương hiệu. Mặt khác, Lazada
có rất nhiều điểm nổi trội, tiêu biểu như phần lớn nhận xét cho rằng giá sản phẩm phù hợp với chất lượng. Công ty cũng có chất lượng dịch vụ vận chuyển và UI/UX được đánh
giá cao. Riêng vấn đề chăm sóc khách hàng chưa được tốt.
29 Prepared for you

CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
ĐỊA CHỈ EMAIL
cmetric.vn
Tầng 3, Tòa G1, Five Star Garden, số 2 Kim Giang, contact@cmetric.vn
Thanh Xuân, Hà Nội
fb.com/cmetricvietnam
THỜI GIAN LÀM VIỆC HOTLINE

linkedin.com/company/cmetricvietnam
Thứ Hai – Thứ Bảy: 8h00 – 17h30 (+84) 90 1900 663
Giới thiệu về cMetric
cMetric - một thành viên của CleverGroup - là Social Listening Platform dựa trên dữ
liệu lớn, cho phép các thương hiệu dễ dàng lắng nghe những gì khách hàng nói về
doanh nghiệp của mình trên Internet.
cMetric áp dụng các công nghệ lõi như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine
Learning) để có thể thu thập và xử lý hàng chục triệu dữ liệu mỗi ngày, từ Facebook,
Website, Youtube, Forums, Radio, Báo giấy…
cMetric cung cấp các giải pháp ứng dụng công nghệ Social Listening theo nhu cầu
của doanh nghiệp và cá nhân, nhằm giải quyết các bài toán liên quan đến quản trị
thương hiệu, phát triển sản phẩm, thực thi chiến dịch.
cMetric cung cấp các thông tin TIÊU CỰC – TÍCH CỰC của các doanh nghiệp/ cá
nhân, từ đó cảnh báo kịp thời các rủi ro của việc lan tỏa thông tin, cảnh báo khủng
hoảng truyền thông.
31 Prepared for you

32
Prepared for you
Lợi Thế Cạnh Tranh cMetric
33
Prepared for you
Sản Phẩm Tiêu Biểu
34
Prepared for you
Khách Hàng Tiêu Biểu

(Cmetric) Báo Cáo Ngành Thương Mại Điện Tử Tết 2020

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(Cmetric) Báo Cáo Ngành Thương Mại Điện Tử Tết 2020

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BÁO CÁO TỔNG QUAN THẢO LUẬN

VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG

2 Prepared for you

01. Thông tin cơ bản

02. Tổng quan thị trường

03. Thảo luận theo ngành hàng và sản phẩm

04. Thảo luận theo nhu cầu sử dụng

05. Phản ứng của khách hàng

3 Prepared for you

Nguồn thu thập dữ liệu

5 Prepared for you

Buzz Share of Voice (SOV)

6 Prepared for you

Prepared for you

Các chỉ số chung

Tương tác trung bình từ Trước COVID-19 Trong COVID-19

3. 12/12: Các sàn TMĐT chạy chiến dịch ngày 12/12.

9 Prepared for you

Nhận định chung

10 Prepared for you

Nhu cầu theo ngành hàng

934,435 4. 20-27/03: Flash sale siêu đồng giá 99k trên

Prepared for you

Thời trang & phụ kiện

Nhu cầu theo sản phẩm

Mỹ phẩm & phụ kiện

Shopee Tiki Sendo Lazada

1. 12/11: Ngày Mua sắm trực tuyến Online Friday 2019.

14 Prepared for you

Prepared for you

Sản phẩm chăm sóc da

Sản phẩm trang điểm

Đồ chế biến sẵn

Đồ gia dụng chung

Đồ gia dụng phòng bếp

Nhận định chung

16 Prepared for you

Phân loại theo độ tuổi

Phân loại theo giới tính

Phân loại theo độ tuổi

Nhu cầu về các sản phẩm unisex

Phản ứng từ mạng xã hội

COD 10,225 94,307

Khách hàng Truyền thông

22 Prepared for you

Phản ứng từ mạng xã hội

Khuyến mại 49,925 13,181

UI/UX UI/UX 1,372 612

23 Prepared for you

Phản ứng từ mạng xã hội

Phòng bếp 65% 35%

76% Đồ chế biến sẵn 69% 31%

Đề cập nhắc đến khuyến mãi

Giày/ dép 85% 15%

Thời trang &

Mỹ phẩm 88% 12% Làm đẹp 100% 0%

24 Prepared for you

Phản ứng từ mạng xã hội

Làm đẹp 20% 80%

Đồ đóng gói 64% 36%

Đề cập nhắc đến thương hiệu

Thời trang &

Quần áo 88% 12%