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  • 5.sosa06 Evolución Autores

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    POR CALIDAD Un mopELo DE caLIDAp TOTAL, PARALAS EMPRESAS. Revisado y actualizado ‘SEGUNDA EDICION o Deweruo Sosa Poxpo DG Gee oe os ADMINISTRACION @eopla) Qompradd on perta C1LCEn Saptianrirs. OF DEDICATORIA, dic esa obra a tadas as mir, pequeas y medianasenpree sas ques sistema desaparce a psa dels vendavaes de ot Imeredes, porque fos exfenaron cn competencia alamente r= -psrads sin habeles dado Ta cportundad de hacer fo propio. ‘Ya fos empresarie que todavia creen en su personaly que on los pueden fograr su pemanencia y desrrola, como sees amanosy como organizacons Deseo expresar mi agradecient a Felipe Condeas Gulzar por su conribucse con lta de Crestivided. A 2 rece to logramo, lo deme es celativamente fc, pero cambie seit des y dejar habitosycontumibres que hemos arzigado, eo ses dif 1,9 sin embargo de ero depende que seamar mejores personas, que onstreyamos mejores familia, mejores organizaciones un melo pal El esfuero es grande, pero le resultados compensartn cualquier sacrficio, no sélo por nosotros, sine por los que vienen despues de "En esa obra se proponencaminosyaltrnativas pare lograr este cambio, porque patimoe de un principio fundamental dels calidad rabid rane odie nd y se Desde eta Spica podemos aceptar que en cualquier lugar donde haya una persona Aaiendo un tabjo,éste ser de calidad, por lo ‘que el rta es contar con gente de calidad, y cualquier cosa que nos foaqe haces a harem con calidad "Te convence este principio Entonces, por qué seguir siendo ‘como sempre hemos tdo? $Boc qué no deciiznos a hacer el bio yat “Adem, todos sabemos que las cosas estén camblando en todos tos dees: en a economia, en a palitia, en la sociedad en la ec- sollgia etc, y si acepeames, porque lo estamos viviende, que todo sseécamblondo, cémo e que alguen puede pensar que pus uit Feniend ito haciendo fo que hace, come lo bt hecho siempre; {reer eso denota map de la ealidac,Simplementeno ets viview™ do su propia resided y s dara cuenta de eto cuando yee deta ‘Sado tarde Finalmente, slo me restasubryac que esta obra ets excrta con cl mejor de los deseo de que les stva de gua yencuentrea en ella ia forma de process au propo cambio Sin embargo, mucho ser 10 ‘que tendctn que poner de tatedes smo, pes at como a0 ay dos proceso guales, lo que le funciona a algvien podria no Fancio- hare tio quea tite do frutos, puede se est para oto. st de individuals somos. Capitulo 1 ANTECEDENTES Y EVOLUCION DE LA CALIDAD Antecenenes 1a calidad es un arbuio que por lo gene se asigas «ls produce tos, a ls cuales ae eataloga como de buena o mala calidad, Sin cemburgo, en la actulidad este concepto sive para calificar el que hacer dias personas sin importa qué se dediquen- De esta mane- 12, se habla de calded de servicio, calidad en In edueacin, calidad devia, etttera Tor lo tanta la aided no es un stibuto dels productos ona caracteristica de lor servicing, sino wna forma de ser de los seres hhumanos. La gente de calidad produce artculos de calidad, ofrece servicios de calidad por eo, el teto de las organizaciones es contar fon gente de calidad ite enfoque dela calidad laa clevado 2 categoria de modelo de vids y por lo tanto, en las orguizaciones se ha tora como modelo de adminstacisn. Considerar ala ealidad como modelo de ‘mlnistraién ha hecho que mucho estudioss del tera a lame ‘alidad ta, calidad integral, o com nombres parecidos sin embat- 80, nosotres preferimos lamarla por su nombre para dar una idea Completa de au importanca desde vu designaclén, Aa la lamamos ‘dinstrcia por calidad (RPC), lo cual quiere decir que tas Int ous que qusremos logrt en Is onganvacion deben slcanzarse mediante el desarrollo de todos los procesos con calidad, Tisbaando on calidad lograzemos los objetivo las metas dela oiganizacion, 8 Ya se sabe quel administra conte en lgee resultados coordando lo cin enone Tbaba de adnan or ‘stad se ensene qua debroeloalsresados 3 avs dun taboj de cla clad por toto que formamor pte dele "Mis adelante ge can as einones del mol de adn traci por ela, por aor slo she Etats en que Ta cad sev categoria de rmdloy 3toves deel lorzemos ls ines los ebetves ela cape Tari hemos desrolado uaa deci del aad pa sce model sungve bods defines ecranjerh Hemet Ciestona sv valde y abe ompleado yacuso pa gue realmente nos sv De esta manera en ete capitulo analizaremos todos los aspee tos relacionados con Ia ealiad y Ja productivided, ya que, como Wetemos aide adelante, exon dor coeeptar son ingepuables, no puede existe uno sine oto: Cilla: produc bens y services cadaver mejores Products. peoducsos cada vex mks econémics. EVOLUCION DR LA CALIDAD La calidad como fost de vida cuvo su evolucia mis importa teen a siglo Esto no sigaica que sco a partir de 1900 se aye rapezado 8 menconar I add, sino queen ee sgl se desazo- Tis continuacin anazaremos cémo evolucioné Is eaided en e siglo se 1900 ‘La calidad en manos del operador En esta époce fo efectos dels Revolcin Industrial todavis eta recientes, et pasando la pac en aque el artesano se wesponsbi liza de ou trabajo haiéndslo con ergllo; el trabajo indus es incipleate. En las Hbricas ele pide a ebejedor que culde I eal dad de sus productos, es el esponsabl ‘Entonces surge Tylor con sus teovls del administaci cen. tific, dea eval uno desu prineiposerelutartabajdores cpa ai de cain 5 xs de obodocer yejocutae Ins érdenes al pie de a letra, entregando tan tabajo bre de defects, pore cual se les compentars adecus: damente sg10 La alidad, responsabilidad del eapataz Son afos de uns acelerada industilizacin en el mundo, ls fbr cas se malipicn y hay cada vex mde necerad de productos ‘mancfacturados, Se senten los electos de Is segunda Revolucin Industrial. Los tabajadores ya no son responsables de vest le calidad de los productos y surge la figura del cayatas, que con el tiempo se transform ene actual supervisor, cuya prinipal funcién es vetificar la calidad del trabajo dele operarogy auxiliaries en sus lareat La responatildad de In calidad sale de las manos de quien ‘nace el cabs y pasa a ota persone, que alo ene In epacidad de corrgi os defectoe, mas no de prevenislos. 3930 Surge el inspector de control de calidad En 1914 estala Ja Primers Guerra Muna lo cul aces la nee tidad de productes manufacturados; al esptsz cele complica el trabajo, pes ademas de vigat la calidad de lor productos, debe ‘cuparse de ns herramientas, materasprimas, plans ydibwios del Producto, equipes, etc; escbvin que necesita suds, y pare propo! ‘onéredla surge el inspector de eaatral de clad, con prem de realizar “ingpeccdn al 1OD%"; de esta manesa se estructura los Aepartamentos de control de calica. ‘Con estos cambios de responsabilidad, primero al capataz y luego al inspector ls aprecicin dela calidad se encuenes cada vee sis alejads dal operador que In genera, 1940 Apareee el control estadistico deIa calidad Nos eicontramos en los incos dela Segunda Gueres Mundial; el ‘mundo est Sido de prodvetos manvtacturadoe yl fibrices a0 se dan abasto; es necesaioacelear la produce parol inepeccion al 100% es va obstécalo; por Jo tanto, se implementa el uso de tabs Ge mauestieo en lugar de ingpeccionar sl 100%; éta as Ia primera gan contibueén de estadiaia al campo dz a caldad In cspac pare decidir sole todo un Lote tomando slo wna pequesa ructra de cl. Ax se nits a spllecin de tecnicasestaditicas en todo el control de calidad, Esta trea comenz6 en la dustin ml tar de Estados Unidos 3960 ‘Se desarrolla el control total de Ta calidad ‘Aunque Feigenbaum escribié s Hbo sobre contol total de eali- ‘een 1949, es hasta fines de Ia décads de 1950 y pencipios de a {61960 cuando tiene su verdadero desarollo en Japén. Es en ete Dis, con las vistas de os dctores Deming y Juan, donde se emp Ean a arraiga ya dar frtos los eonceptos dl coptltoal decal sd, can el nombre de “ontzl total en todo lo anchoy argo dela ‘compadia® (Company Wide Quality Control, CWOO), Sin embargo, slo basta fines dela década de 1970 el mundo se empieza ener de [o quel japoneses han logrado con la aplca {in de las teenies de control foal de eli, ex cuando empl an las visitas de tepresentantes de practicaments to ‘Japon para ver “qué extn haciendo y cma lo extn haciendo", Por ejemplo, lor alemanes angumentaron: “nos empezamos & peeocupat por Ine japaneses cuando emperamos 4 ver mks earros Japoneses gue alemanes en las carretera semanas". ¥ a0 est por ‘dems decir que Estados Unidos fue de los mas sorprenidos con los logros de les japoneses, 1980 Ta administracion por ealfdad en México |Afinales de ia dead de 1970 oe empiezan a conocer en México los ‘modelor de calidad qu se etabus spliando con tanto io en ks ‘tganizacionesjaponesse. ‘Aigunas empress empreaden In aventure de tata de adoptar ios mismos models, pero muy pocas tienen Exito, pues la mayor ‘are lot implants con muchisdeficencssy mos entendidos. Pipe me decided mands wv Sehace peesnio un modelo mexicano que, basado en las este ‘egiasjaponeas, estructure ydisee un proceso para las empresas Ipericanas, coniderando wt carsceisticasy condiclonés. Eton ‘es surge le adminisracén por eaidad (APC), que se ha adaptado ivy bien a las condiciones de México y Amie Latina ya que ene Ia earatertstica de adecuarse ala exmpresn que la implanta, onsidecndo rus neceidades reales y su problemi. ‘En este modelo rescatamor de lee modelos extranerot lo que se puede aplicara nuestro medio y lo completamos con concepeos (iene propins para crear un extatepa de cambio que realmsen te funcione con sentido pretio y realists, de tal forms que los bencficioe se hagan evidentes en lar primeras etapas de st Implantacion. "aadminisracién mexicans ha sido hasta ahora wna copia delas exeranjera, pr lo cual no puede solacinnaenoestroe problemas, pet {208 no fron considerados pot los creadoes de esos modelos. ‘La APC parte de un digatatico que permite identifica a pro- blemética de In empresa y dsenur los proyerts de slucén, pare ‘después pasar al desaroo de I empresa ereando wna viién de lo (que pretnde y necesita para el future Creaisos exte modelo con base ex més de 30 af de trabajo indus y 20 aos de trabajo scadéico lo cal lo vada como una spliesion prietcay relies pars las onganizaciones de Mico y ‘Ameria Latina. PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD EN HE. MUNDO ‘Antes de entear de leo en el tema dela ARC, e ilstrativo deri bilo més importante de los princlpaee raodeios de calidad que se tusan en las empresas en el mundo y que han tenido toon sus pa fs de origen. Ax, podemos encontrar diferentes modelos que se ‘eeonccen por su dt Morclo de W. Bawards Deming Modelo de Joseph juran “Modelo de hillp Crosby. Modelo de Armand Feigenbaum, “Modelo japents Las normas 09000 (vése capitulo 6) 8 owed yi iad HI modelo de W. Edwards Deming stn de Wa Deng deel eit pc 1 Edvatde Deming oon sao pate de ln clad en Jip in oa irene sa ste pre e prods ee Dening nuns abe fronaent oe cmp dla a, is peta ome oes ves de sls eaten Gono expat en etait, crates vids Deming wo como min bas sempre defn’ Evita degeio ‘nods ear now ida cone rpie urd cece til en as nae So ce sore fe eval ene Fetes y gdunnat legs ala coin de ues eae tna otf hse sobre sien qe fn compute con Is eat fa xo ett cand eaten os pens en 1950: fa ab donde sped y expla aad oat tea leon next ‘Deming ts wo model dea ad onl exableciito de on que fron bende como lr If psc une pene pio ca, ov Meet con robes, ice odo en Oencete or paterson isnt 1 Crear constancia eno propio de mej producto ye sev. [No hacer intents aslados tener un firme convencimieno de llevara cabo todo el proces de teaneformacin avert lo que sca necesario hasta lograr,principalmenteGempoy efverso, 12 Adotar la meve fies. Hogue «cones l taba como Torna de sutocrealizatin, donde los eres y el negativi no tengan ebids. 8: Dear de depender de a inspec masa. Hina la necesiad de Ia inspectidn en masa, inorpoando el mejoramienta del proceso. 44 Acabar con la pectca de addin connate basindseslenente (ere praca Brocurat tent un sol provedor pra cada uno de fos atticuos con una relain de confanza y honestida, {5 Mejorarcomtinuamentey por sempre sistema de practi ye ‘cs, La mejora noe logra de buenas primers lo gerenia cat Pimple mel de ded nes » bligada a poner al eamplo y ls recursos necessroe par lograr lo, can un plan que coatemple los tempor y ls aecesidade.| 6. Insts la egpacacion ena trabajo. Loe tabsjadoces aprenden {de otros trabajadores que tampoco han sido entrenados debide- mente, y luego son eastigados ydespedidos por cometer erste. 7 Insite liderang, Fl verdadero papel de cualquits supervisor oes ordenary castga sino orienta yrecanoea lo bien hecho, 8, Desterar el tamer Muchos empleados tenen miedo ce hablar 0 pregunta, plensan que erin eastigedos 0 despedides, aun cute Gono entienden bien ss trabajo. 19. Derribar as bareas gue hay ete ls dreas de apoyo. Bl personal de os diferentes departamentos debe trabajar en equipo para ‘ener verdaderos resultados 40. Eliminar los eslogan las exhortacons y las metas para la fuera laoral Estas nunca ban logrado resultados sno se sstablecen los caminos pdcticory objetivs para que la gente aeance ls exhortaciones. Las uses de no lograr calidad y productividad (tin ene sistema, 1, Himina as cotas mamas no ee extablecen las condiciones de calidad con que daben ser logradss, 12, Blina as barteras qu inpde el sentient de orale por hacer ti bur aba La gone ets snsioss por hacer un ben trabajo Ys sient angustiada cuande no puede hacedo,y con frecued {a es por causs inherents al sistoma o a supervision. 1g. Esabieer 1 sige programa de educacisn ¥entenamiento, “Tsos deben ser education y enttensdos tanto en el trabajo et equipo como en lor metodos estedlsticos, 14, Temar medidas pavalprar la vansforacion Se requerck un equi po dealtos eecutlvos con un plan de acién para llevar a cabo la Imisén que Busca a calidad, Deming supiere un plan compuesto por dos grandes Sreas par Ile: vara cabo la smplanecién de se modelo 1. Area cultural ‘Objetivor realise Ja cultura empresacal pare crear un ambiente de trabajo cada vez mis positivo, “Metodologs:aplicaci de las diez prdcticas gecenciales en el trigngulo de inflvenia de cad gente 2» Anes oi de cai 1 a een. (Objet: opeimiza Ia efecividad con qu se utilizan os re cutsos de Is empress, mejorando sistemicamente todos Ios procesos, ‘Metodologi: aplicacién de las cuatro tapas de mejora tmiento continuo de los procesos mediante I accion constante (dl geenteo un equipo Ge mejoramiento de process Las dee prices gorencialesreomendadas por Deming son 1. Usaresfuerzo positives pera reconocer yetimular las eondue- tae deveadas 2. Paeguntar y ofrecer ayuda pare que las subaternos puedan acer sempre un buen trabajo. Solcaeeplatnese informacién antes de tomar decsiones Realizar juntas electives, egulatesy provechoes Mantenerinformados a los subalternos y compartir la visin pest ‘Actua oportunamente ante las inquietudes neceidadesy sage rencae de lo subalernos ‘Mantener ub aderundo control adeinistrativodelas operaciones. Delear acivdadee de mancra consistent, con propiedhd 9, Tatar con dignidad y respeto a todas los subalternos. 10, Mostrar evidenia por un ative compromiso con el concept de calidad tora. eee En tanto, las cuatro etapas necesalas pare el mejoramiento de los Define proceso. Tenia as cractersticas de calidad dl proce, IMaantener el procero bajo observaién y control, Mejor sstemstieamente & rs En su obra principal: Calidad. praductvided y compet (aitocal Diaz de Sttor, 1989), Deming mencana lag sete enfes~ ‘neds mortalesy algunos obrtécoos. Se deja sl lector nterenado scones ided Elmodelo de Joseph Juran Jran define ala calidad coma: “adecusc al wo". Esta definicign propoccons tna etiqueta breve y comprensible. La contsibucién Fd lniportante de Joram af elidad se eijaen las aportaciones (que ae deserben a continuacin, Lariaocia ne Joran La gestion dela eaidad se hac por medio de tres proceso: 1. Plaificscin de a calidad, 2 Control de a calidad, 3 Mejra dela calidad. Plea de a clided aa Jace, planificar paras caida es simplemente planifcar pare tl ellente econionda los siguientes pasos para lorato: 14 Determinae ques son los dents, 2, Determinar sus necesidoes, 1: Dessrallae lap careeerstias del producto que respondan a as neceidades de oe clientes 4 Desarollar ls peocesos que sean capaces de producieaquells carateristrar del producto, {5 Tiansferi los planes resultants las fuerzasoperativas. Control de a clita Tncluye los siguientes pasos: 4. Bluar el comportamiento ral del calidad 2. Compara el comportamiento rel ot os objetivos dela clida, 3. Aetuar sobre las diferencias, Gl concepta de ‘control Jo hemos zeplenteado en Ia adeinsts ‘sn por calidad) iy 2 Anco y lai decid Mejra dea calidad La metodologia conta de los sigsientes patos 1 Etablece infarcts sees pare conseguir un gor ade la calidad anualmente, = i ; 2 denials necenidaescocreta par mejor os productos. 4 Esablecer un equipo de personas para cada proyecto on spa responsable ara de evar ef proyecto buen fn 44, Toporcionar fos recur, a motinacén Ia otactn neces son pa gue or cin 4) Diagnostquen las causas, 4) Fomenten el estabeciminto de una solucién, 6) Bstablezcan los controle pra mantener los beneficios, ALGUNKS antornctoss sons Junat 1 No cree que Is eli se gratis; explica que hay un punto

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