POR CALIDAD Un mopELo DE caLIDAp TOTAL, PARALAS EMPRESAS. Revisado y actualizado ‘SEGUNDA EDICION o Deweruo Sosa Poxpo DG Gee oe os ADMINISTRACION@eopla) Qompradd on perta C1LCEn Saptianrirs. OF DEDICATORIA, dic esa obra a tadas as mir, pequeas y medianasenpree sas ques sistema desaparce a psa dels vendavaes de ot Imeredes, porque fos exfenaron cn competencia alamente r= -psrads sin habeles dado Ta cportundad de hacer fo propio. ‘Ya fos empresarie que todavia creen en su personaly que on los pueden fograr su pemanencia y desrrola, como sees amanosy como organizacons Deseo expresar mi agradecient a Felipe Condeas Gulzar por su conribucse con lta de Crestivided. A48 an deca Desde el punto de vista dndmico, es una actitud mental que ‘bose cl nejorsniento de xa relacion, trbujanda més respon sable ineligentemeate ‘3 Desde el punto de vist de su fnaidad, ef mejoramiento de ha elaién debe hacer en bent des ‘+l personal, compartiendo los benefiio 2 través rem ‘ered econdmice y mejores condiciones de trabajo 1+ Belempresario, con mejores dividendos y desarralio dela empress 1+ Dulconsumidos, mediante mejores productos y precios ju [En genet, productvided ex producir mis y mejor com menos tsfuerzo tebajando més responsable ¢Inteligentements, no mis dure, Trost de calidad producevidad: Capitulo 6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Asegurar Is clidad de los productos y tevilos que se oftecen es indispensable prs permanecer como negocio. La calidad ha pasado de una ectrategin de compaltividad a una estrategis de permanen- fia. Veamos, por quée ‘Enel pasado reciente ae le deca al cent: “cémprame a mt y tate pregunta; "Spor qué he de comprare 82" "Porque tengo {aided le respondiames.Elcliente comparsba Ia competencia y ‘deci, “tienes saz, ls dems no la tienen, y comprabs en ese ntonces la coldedexa una extrategia de commpeicivdae ero en la actuaidad el cliente ya no ve quien tiene calidad y quién no, sino que die: "Todos tienen calidad, dame otra #1268 ars compart “Aa In called se ba convertdo en una estrategia de permanen- cia sin s tiene, nose pute aspire permanecer, pero sie iene, etecesaia aeeguaree de crear estategias propia de competitvi- Gad, es deci, pnsar en nvewos productos y servicios, y tener mis oportunidad ‘Ta necesiad de asegurar Ia calidad surgi con el mismo desa- rola del negocio, cada empress o cada sector ha buseado la forma ‘dehacero, Empezaron haciendo énfasis en a inspecién y desstro ilaron sistemas de inspeceln completo y con cleto grado de cfec- tividad, porque nunca evaron gue lgaran partes dfectuos ‘lente, que ea ou peincipal objets. M9150 peninsula itanme expire con un patos en psd, fl sota daca er: ho pst partes con defer alos cle ter Los empress se cmpeban Esa inspec par een Is; ereaon i npc de se, I nse de. proce Ia Inspecin faa lr audhcss e tly cc, pro bo toiton ‘toy slp gan sgn pare defects arta ol ete. Cnsdos, lor emescorCnsltron a get e scald °Setor erttos canon deo eesmosy ques de cet, pues pests de que ponenostade meso cpt ea lamas, euetrorprolcon, no loa evar goes Teper pres {a selecciona los rites aplenbles sega sus eaacteristicas. Es ins- fructivo alae que [a versién 2000 contiene todo fo de ls versiin £4 1994 mas otzonaspector que la eniguecen; por lo tanto, I reco- tiendabe er cumplir con la version del 2000, Tea norma IS0-9000 ao 2000 se bass en ocho princpios que conviene comentar brevemente 4. Enfoque al eliente Como sha dicho, el elinte eel principal motivo dela creacin fe estas normas, par lo tanto, las empresas dependen de wus Clientes ydeben comprender sus necealdades actuals y Futurae Sauslacery exceder sus expectativay, es algo que el diene no tapers celbe or lo que page 2. Liderazgo os jeer deben ser verdaderosldeves para que el personal se involucre y se compromera con lo objetivos de calidad de I empresa158 Aig de iad ‘3 Participacton del personal EL personal de ln empress lo mis inportante para logrr los ‘esultadas de calid , por consgulence, par lenzaz acer ‘Sieacion del norma 190-900, por lo cuales preciso lograr su pittcpacén ordensda y medure 4+ Enfogue basado en procesos Hl enfoque que recomend Is norms es una organizacion ps proceso, con sesponsables para logrr lo objecves dels pro- esos noe delos puesos Esto crea un verdadero sentido de ‘abajo en equip el screto esque el personal secondentice de {que es importante ps logs os objetivo de calidad de os pro= ‘Bectosy servicios que ofrce a empres, ‘5. Enfoque de sistema para la gestion ‘La norma sugiere ques entienda al sistema de calidad como in todo, en el cua ise comete un exor o se realiza mal un ‘abajo, afecta a todor ex como cuando un Grgano det cver- po ae enferma y afcte ef funcionamiento de todo el or 6. Mejora continua Recomiends que todos pense en mejorar que no sigan abe jando como siempre, oo qoe plessen en cémo hacedo mis Hei rads senile, con menos enoern, con menos recursos ¥ om mayor satifsein del eleate 17. afoque basado en hechos para Ia toma de decisiones [No tomar decisione con base en conjeturasoadivinanzs, sno tn hechosy datos que emanen de or process s dec, que se Scortumiven a tomar dor, como nbimero de ersors, casas, Frecuencia en que ocuten te, y lego analizarios prs tomar las mejores dessiones eta sgficawlza herent estar discs sence ron 150 $00 3000 159 8, Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor “Este principio zecomlenda tener buenas relaciones com todos lot proveedores, pues de lo contario Babs problemas en el sumic isto de materiales Ia emprese no podrs produc eon calidad; fn cambi, sf se denen buenas rescionestodorslen ganando, Esto prncipioe benetican todos ‘Requerimientos del: stema de calidad 1S0-9000:2000 La norma IS0-9000 ao 2000 ext formnada por cineo grandes capt tulos,precedidos por tes apartadog, los cules son: 4 Objeto y campo de apliacién, 2. Noxma para consulta 3. Términos y definiciones. Desputs del modelo que se presenta a continsaién, aparece wna sfateis de los cinco capitulo que indican lo equisitos por compli Mera continua de stem de gestion de calidad160 Aerial clad "Mops DU sisTIta DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO 1 esqutma muestra los capitlos dela norma 1S0-9000 donde hay Citenos por cup y la gua represata el efoque po poeesoe fn st mismo, ya que se note aramente la interdependencia entre Jos proezoe que lo forma. Finalmente, sélo resta indicar que 1a norma 150.9001:2000 cestandarizé lot slater de seeguramiento dela calidad que ya se ‘enfon implantando de manera particular en cada empresa o stor Fndustily que, oy por hoy, ise organzaciones no tienen més que implantar un sistema de clided 0 dasaparcer. 1a porma 1SO~ 5012000 es una buena open, pero cand se concibe en el marco ‘de un sistema integral de clad, como fa administacn por cali (dad, ev una magnifica alerativ, Ep segue te presenta una sintsi dl contenido de It norma 1S0-9000.2000; pra mayor informacién,remitase ale nozma org pal Los eguerimlentas empiezan ene capitulo 4 4, SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales ‘La organizacion debe estabecer docsmentareimplementar un ste sma de gestion de ln cada y mejorar continuamente la cfiincia de ee stem deacerdo com is reuse de eta norma interacial 4:2: Requisitos de la documentacion. 424. Generaldades La documentacién dl sistema de eatin de In calidad debe estar formada por: 4) declaraciones documentads de una politica de calidad y obj tivos de a caldad, 2} am manual de ls eadad, 4 lee procedimientos decurentados requeidos en eta norma Stetnacioal tetera. epider 161 422 Manual d calidad idm debe establecer y mantener en Funsfonamiento un a organi a ealidad 4.23, Cont de os documentos os documentos requerios por el sistema de gestion de a calidad deben controlarse. Loe registro som un ipo especial de documento 1 deben contolese 14.2.4 Control de lo reisros Ios registros deben establecesse y manteneree para propossionae videntae dels conform con los requisites, as como de la ope {cla fice del sistema de getin de la calidad {5 RESPONSARILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. Compromiso dela direeei6n 1a alte cirecian debe proporcionse evidencai desu compromiso| ton el desarrollo eimplementacin de sitema de gestion dea call- ad, as como con la mejora continua de su eficaca, 5.2. Bnfoque al eiente La ale diceccin debe asegurerse de que los requistos del cliente se determinan y se cumple con el propito de aumentar la satisfac tld del ciate, 45.8. Politica de Ia calidad La alta direcisn debe ssegurarse de que a politica de ead: 4) sea adecusds al propésito dela organizacin, 5) serevie pare su continua adecuscin, etter102 Apes cad 5.4. Planificacion, 544, Objet del called La alta diecion debe segurare de que los obetivos de a calidad, incluyendo aquellos ascesirios para sumpli los requisitos pare producto, sesablezcan en ls funciones y avelespertnentes den- tro dela organizacion. 5.4.2 loi del sien de gesin dela caliad La alta dvecién debe aegurare de que la panificacin del site: rma de gestion dela calidad se vealice con fin de cumpli os requ- Sitos eta en 41, aa como lo ojetivos de la calidad, 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacion 55.4, Responsable y auorided La alta dtecion debe aeguace de que Ia esponsabilidd y uto- Fidad estén defies y ean comunizadas en toda a ongaizacsn 5.52, Represenant de ba dieibn Lat direc dee designra uno de sus miembros para que con {adependenca de otras respontabiidades, tenga la responsabilidad 1 storied en el sistema de gestion de calidad 55.3. Commicaciniserua La alta drecisn dee amgurae de que seestableen los procesos di comunizacén apropiados dentro del oxganizacin, 5.6, Revisién porla direecion, 564. Conerlidedes {a alta dieciGn deb, a interval planifiados, revise items de gestion de I onpniacin. ie dt oe 168 5.62 Informacion para a revision a infrmacin de ena psa evs pon cin debe 4) resultados de aditoria, 1) retroaimentacin de ente, 6) desempeto de los picesosy conformiad del producto, et. 5:83, Restados de a revision Los resultados dela revisdn por la dveccign deben incu todas las siento de ous estrategiasy la mejor continun de los procesoey is. temat de tabsjo Conecinionte Ti el componente que integra y setroalimenta 4 foe elementos del PONDERACION POR CRITERIO Deseripeién Las tablas que se proporcionan ea a siguiente pigin contienen lot puntaes que se asignan a los diferentes subcrterios del modelo, ara estinular el dsarollode las organizacones mexicanas en esos fubros. Se han consderado para tal efecto Iss necosdades nations: les, no las condiciones particulars de gin sector ogra er pectic.120 sprain el — Capitule al TL rnttn| pitulo7 BEE amas |e EL TRABAJO EN EQUIPO Sm tatae i og | YLOS 2 ane eee in| EQUIPOS DE TRABAJO seein [pees | een Seen | & eae ; 2 | Pere artes rea * tieaiencn date eaheware |e 1: Oven«sea cen Too paseo y anesd ees en fu ‘peer | 8 | Sst etsy cy! Seventy 2 ‘2. La parteipacién de tado ol personal. Captar ls ideas, opiniones y EE et ane : eee eae ama a | Sate ei, esas ef comprnizo del pens pack Puntajetotalparaprocesos | 659 Teanea sjecee comune, desrlando sctues Que ee eg Ten los reultadon. ‘Aste stmo requisito nos referramos eneste capital, pes es xen ‘Gal aprender a trabajar en equipo, Sia embargo, nose tata so de Spree sino de despreadernar de ns costumbresancestraes que ‘ot eeienen ene naidualismne, A Tot lo tant, ee més vestién de attud que de aprendizaje, pues E 3h vier eae lreto dela adinstacn ex Gesarllr en el persona a volutad eee 2 de querer formar equipo con sus compafieros cosa orgaizacin ES Antes Ls | ‘Cuando fos japoneses divulgaroa los secretos de su éxito afr a - 7 maton: “nde estos lgramos, el secrets @swabsjar ex Puntaje total 3000 tipo” 11