SUMÁRIO

Apresentação

Introdução

COMO RECLAMAR E VENCER

Quatro regras fundamentais para uma reclamação
1 Antes de reclamar
2 Reclamando por escrito
3 Preparando-se para mover uma ação judicial

4 Movendo uma ação judicial

COMPRANDO PRODUTOS
Comerciantes não podem cobrar o preço que quiserem
O vendedor é obrigado a cumprir aquilo que prometeu ou ofereceu

O que fazer quando se é iludido por uma propaganda enganosa

Desistir de produto por problemas particulares
O prazo para entrega de produtos
O comprador pode não ser o destinatário final
Quem ganha um presente pode exigir a troca ou o reembolso?

Produtos que não foram solicitados

Software que funciona em outros computadores
Nota fiscal na hora de solicitar um conserto
Não há reembolso para produtos com defeito conhecido
Produtos adequados para o devido fim
Uma compra feita por engano
 Produto diferente da amostra apresentada
Combinando devoluções com a loja
Calças que encolhem na lavagem

Verifique suas opções de garantia

Assinar recibo de entrega não elimina seus direitos
Pedido de reembolso por um reparo necessário
Os seus direitos depois que a garantia expira
Depósito feito em favor de uma loja falida

Crediário em loja de departamentos

Preço de promoção: redução real

Produtos adquiridos em promoções
Você também está protegido na venda de porta em porta
Produtos de segunda mão devem funcionar
Produtos leiloados devem ser descritos corretamente

Compra que causa danos à sua saúde

Aconselhamento em caso de dano
Espera por pedidos feitos por correio
Até quando você pode fazer uma reclamação?
Reclamação por perdas causadas por um bem defeituoso

Os danos são causados pelo uso ou por defeito?

Produtos etiquetados erradamente
Estantes que não ficam de pé

CONTRATANDO SERVIÇOS
Estimativa não é orçamento

Pagamento a marceneiro
Subempreitada
Inspecione o serviço antes
O eletricista sumiu, e agora?
Cancelando serviço atrasado

Peças substituídas sem aprovação

Danos causados por prestador de serviço
 Garantia inútil
Preço diferente do anunciado
Equipamento alugado mas com defeito

Preço alto para conserto

Sapato consertado… até o primeiro uso
Roupas danificadas na lavanderia
Filme extraviado
Seu dinheiro de volta

Aceitando contrato de adesão

Custo de cortes de energia

Fornecedor não manda a conta
Contestando a fatura mensal
Corte de energia por não pagamento
Serviço de imunização não funciona

Instalador de gás não aparece

Interrupção no fornecimento de água
Quem paga pelo vazamento?
Demora na instalação de linha
Defeito na linha telefônica

Cancelamento de linha de celular

Prejuízo por carta atrasada
Indenizações para itens frágeis

SERVIÇOS LEGAIS & FINANCEIROS

Tarifas bancárias

Salário atrasado
Erro em débito
Fim de conta conjunta
Retirada fantasma
Cheque forjado

Talão roubado
Cartão engolido no caixa automático
Saque com cartão roubado
Juros em cartão de crédito
Vítima de “clonagem”

Limite de crédito
Reembolso de despesa
Dívidas do filho
Contas do marido
Débito em duplicidade

Concessão de empréstimo

Empréstimo recusado
Cobradores que importunam
Eu? Insolvente?
A prazo X consórcio
Antecipando prestações

Maus conselhos
Protegendo seus investimentos
Corretora incompetente
Profissional não autorizado
Erro do contador

Contador negligente
Desconto de previdência
Previdência complementar
Pedido de pensão

Transferência de plano

Omitindo informações
Exclusões na apólice
Conta de advogado
Maus serviços de advocacia
Mudança de advogado
Mau desempenho

Negligência profissional
Conflito de interesses
Trabalho delegado a estagiário
 Honorários condicionados a êxito

Créditos
Seleções: o mundo cada vez melhor

Há mais de 90 anos Seleções do Reader’s Digest oferece conteúdo de qualidade em

variadas áreas do conhecimento, apresentando-o de forma concisa e objetiva. Isso fez
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países, sempre informando, divertindo e emocionando nossos milhões de leitores.
Continuando a desempenhar esse papel, estamos sempre buscando novos meios e
novos canais de comunicação e acompanhando a evolução global para atender às
necessidades do homem de hoje. Sempre pensando em um mundo melhor, para que
você também esteja cada vez melhor.

Conheça Seleções e nosso conteúdo nas páginas

Introdução

O Direito do Consumidor é um ramo relativamente novo do Direito, principalmente

no Brasil. A partir dos anos 1950, após a Segunda Guerra Mundial e com o
surgimento de uma sociedade de consumo que passava a lidar com contratos e
produtos padronizados, iniciou-se a construção de bases mais sólidas para
harmonizar as relações de consumo.

Existem, no entanto, evidências da existência de regras entre consumidores e

fornecedores em diversos códigos, constituições e tratados bem antes da criação do
Direito do Consumidor. Já no antigo código de Hamurabi existiam certas regras que,
ainda que indiretamente, visavam a proteger o consumidor. A Lei nº 233, por
exemplo, dizia que o arquiteto que viesse a construir uma casa cujas paredes se
revelassem deficientes teria a obrigação de reconstruí-las ou consolidá-las à sua
própria custa.

Na Grécia, a proteção ao consumidor preocupava Aristóteles, que advertia para a

existência de fiscais para que não houvesse vícios nos produtos comercializados. Na
Índia, no século XIII a.C., o sagrado código de Manu previa multa e punição, além de
ressarcimento dos danos àqueles que adulterassem gêneros (Lei nº 702), ou
entregassem coisa de espécie inferior àquela acertada, ou vendessem bens de igual
natureza por preços diferentes (Lei nº 703).

Faça valer os seus direitos é uma amostra de como podemos contar com o suporte dado
por leis fundamentadas em princípios básicos de proteção das relações de consumo.
De maneira objetiva e didática, apresentamos propostas para lidar com situações que
vão desde o momento primordial, em que o consumidor percebe estar sendo lesado,
até as medidas práticas que podem ser tomadas diante disso. Modelos apresentados
em forma de pergunta e resposta facilitam a compreensão e auxiliam o leitor a
identificar possíveis soluções para o seu problema.

Os editores.
Nota ao leitor:

O conteúdo deste livro reflete a situação legislativa brasileira exatamente à

data de sua conclusão. A própria natureza do assunto e o constante
aparecimento de novos textos legislativos levam a crer que o objeto desta obra
esteja sujeito a permanente modificação. Fica-nos a convicção de que o
essencial da disciplina jurídica das matérias aqui apresentadas se mantém
válido e que os conceitos básicos e os princípios fundamentais, que permitirão
ao leitor a compreensão da realidade do direito, se mantêm inalterados.
Reader’s Digest Brasil, editores e colaboradores não aceitam qualquer
responsabilidade por ações tomadas ou não tomadas na ausência de um
acompanhamento jurídico profissional.
COMO RECLAMAR E VENCER

O seu plano de saúde pode negar um tratamento que você tem certeza de que está incluso no
contrato? O seu banco pode debitar de sua conta taxas sem antes avisá-lo? E quanto aos
pedreiros ou marceneiros que repetidas vezes não conseguem seguir suas instruções... ou os
professores que se recusam a tomar uma atitude contra os “valentões” na escola dos seus
filhos? Eles podem fazer isso?
Seja qual for a resposta, a chave para fazer valer os seus direitos está em saber como
apresentar uma reclamação eficaz – pessoalmente, por escrito ou, por fim, na Justiça. Há
quatro “regras fundamentais” da reclamação: conhecer os seus direitos, manter a calma, ser
claro quanto a seus objetivos e persistir no que você deseja. Siga estas regras quando se
sentir enganado, roubado ou lesado; e, seja simplesmente exigindo a devolução de um bem
defeituoso, apelando a um órgão de defesa do consumidor ou processando uma organização,
você pode lutar contra as injustiças, e vencer.
 QUATRO REGRAS FUNDAMENTAIS PARA UMA RECLAMAÇÃO

REGRA UM
Conheça os seus direitos
Ao ler este livro, você terá uma ideia clara dos seus direitos básicos em todas as áreas
do dia a dia – do seu direito a reivindicar uma indenização por perdas e danos aos
seus direitos como inquilino de um apartamento; ou, por exemplo, do seu direito de
deixar o trabalho por causa de uma emergência médica familiar ao direito de
reclamar de um produto defeituoso. Munido deste conhecimento, você estará
confiante para exigir seus direitos.

Seja razoável Os direitos nem sempre são tão óbvios, e você vai achar que a
palavra “razoável” surge repetidamente e de forma inesperada em vários trechos e
leis citados neste livro. O termo razoável é muito usado na lei para descrever eventos
típicos em determinada circunstância, que não seja excessiva ou extrema. Isso muitas
vezes pode ajudar quando você depara com uma situação insatisfatória e se pergunta
se o que aconteceu é razoável sob tais circunstâncias. Se a resposta for “não”, você
provavelmente está no seu direito de exigir que o problema seja corrigido, ou de
cobrar uma indenização por algum dano que lhe tenha sido causado.

REGRA DOIS
Mantenha a calma
Sua própria atitude também deve ser razoável. Quando algo dá errado, é
compreensível que você fique impaciente, aborrecido ou irritado, mas é mais
provável que tenha êxito se mantiver a calma e for educado. Não fique furioso e
jamais assuma uma postura de confronto, agindo de maneira rude ou agressiva. Se
você se empenhar em explicar clara e racionalmente o problema, mais pessoas
estarão dispostas a tentar corrigir a situação.

REGRA TRÊS
Seja claro sobre seus objetivos
Para fazer uma reclamação com sucesso, é importante deixar claro desde o princípio
o que você deseja obter. Cada problema pode ser resolvido de diferentes formas: por
exemplo, se lhe foi vendida uma máquina de lavar defeituosa, e a assistência técnica
autorizada diz que não é possível consertá-la, ou que não vale a pena fazê-lo porque
seria mais caro do que comprar uma máquina nova, então você tem de decidir se
quer a substituição do produto, o abatimento do preço ou a devolução da quantia
paga por ele.
 Se o problema é um serviço que não foi executado de maneira satisfatória, você
está pronto a dar a oportunidade ao profissional de refazê-lo ou prefere confiá-lo a
outro profissional e pedir uma indenização?
Se você sabe o que quer desde o começo, terá mais chances de alcançar o seu
objetivo.

REGRA QUATRO
Persista no que deseja
Se você não conseguiu logo o que queria, precisa ser persistente:

Peça para falar com o supervisor ou o chefe, caso não esteja fazendo
progresso.
Registre todas as conversas, se foram por telefone ou pessoalmente, incluindo
a data, a hora, o nome e o cargo da pessoa com quem você falou, e sempre
exija o número de protocolo do atendimento, principalmente se for por
telefone.
Não se deixe intimidar por afirmações criadas para dissuadi-lo, como “não
aceitamos devolução” ou “essa não é a política da companhia”. Essas
afirmações geralmente são irrelevantes diante dos seus direitos (e
possivelmente são até mesmo ilegais).
Contanto que o que você deseja seja razoável, não permita que o afastem do
seu propósito por comentários sobre as dificuldades em atender ao seu
pedido, como “nós perderemos dinheiro se fizermos isso” ou algo assim. Isso
é problema deles, não seu.
Se as abordagens iniciais não surtirem efeito, você pode precisar levar o caso
adiante: por exemplo, escrevendo uma carta de reclamação para o escritório
central da companhia, fazendo uma queixa formal em um órgão competente,
ou mesmo ameaçando entrar com uma ação na Justiça.
Guarde uma cópia de cada correspondência e qualquer outro documento
relacionado à reclamação, como cotações de preços, orçamentos de serviços,
faturas, notas fiscais de compra e recibos.
 FISCAIS E ÓRGÃOS REGULADORES

Existem vários órgãos aos quais você pode apelar caso tenha tentado outros
meios de reclamar mas não tenha obtido resultados satisfatórios. Entre eles
estão os diversos órgãos de proteção ou fiscalização criados pelo governo, como,
por exemplo, as agências reguladoras de serviços públicos, os órgãos de
proteção e defesa do consumidor; o Ministério Público, que tem autorização da
lei para processar órgãos públicos ou privados em casos de irregularidades ou
ilegalidades, representando os cidadãos nas ações judiciais; os fiscais
preparados para receber reclamações feitas dos órgãos públicos administrativos
e as Corregedorias, que visam a fiscalizar determinadas atividades públicas,
como a polícia ou o Judiciário. Existem, ainda, diversas entidades não
governamentais que também possuem esse papel, como os conselhos ou as
associações representativas de classe, que exercem fiscalização. Para detalhes
sobre como contatá-los, veja a lista de telefones e endereços úteis no fim deste
livro.

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) Regula os planos e seguros de saúde privados
e apura reclamações contra as empresas.

Banco Central do Brasil Regula companhias prestadoras de serviços financeiros, incluindo

empresas que atuam no ramo de consórcio, bancos e instituições financeiras que oferecem créditos no
mercado (empréstimos). Algumas atividades financeiras são fiscalizadas ou regulamentadas pelo
Banco Central em conjunto com outras entidades mais específicas, de acordo com cada atividade.

Comissão de Valores Mobiliários (CVM) Regula e fiscaliza, juntamente com o Banco Central, os
corretores da bolsa de valores e as empresas que vendem ações e papéis na bolsa de valores
(empresas de capital aberto).

Conselho Federal de Corretores de Imóveis (Cofeci) e Conselho Regional de Corretores de

Imóveis (Creci) Regulam e fiscalizam a profissão de corretor de imóveis. A elaboração das normas
relacionadas à disciplina e à ética do exercício profissional é da responsabilidade do Cofeci, enquanto
a fiscalização e o registro profissional ficam a cargo dos conselhos regionais.

Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) O Conar é uma

organização não governamental que visa a promover a liberdade de expressão publicitária e a
defender as prerrogativas constitucionais da propaganda comercial. Sua missão inclui principalmente
o atendimento a denúncias de consumidores, autoridades e associados.

Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura (Crea) Fiscaliza os profissionais de

engenharia e arquitetura.

Conselho Regional de Medicina (CRM) Fiscaliza os profissionais de medicina.

Corregedorias de Polícia Civil ou Militar, Federal ou Estadual Investigam denúncias sobre a

polícia.

Ministério da Educação e Cultura (MEC) Inspeciona e produz relatórios sobre escolas públicas e
particulares, incluindo creches, universidades e cursos de extensão.
 Ministério Público Tem como função principal a defesa dos interesses da sociedade, bem como
fiscalizar a aplicação e a execução das leis.

Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) Regula e fiscaliza a profissão de advogado. Fiscaliza
também a condução de reclamações contra advogados.

Ouvidorias Investigam denúncias a respeito de má administração em órgãos públicos.

Superintendência de Seguros Privados (Susep) Regula e fiscaliza as companhias de seguro,

previdência privada e capitalização.

Tribunal de Contas da União (TCU) Julga as contas dos administradores e demais responsáveis
por dinheiros, bens e valores públicos.

REGULANDO SERVIÇOS ESSENCIAIS

Os serviços essenciais são fornecidos aos consumidores. Dessa forma,

quando há um problema ou uma insatisfação com relação a um serviço
essencial, você deve procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor
de sua cidade. Eles são também fiscalizados e regulamentados por
agências nacionais criadas pelo governo. Elas podem receber reclamações
e intermediar conflitos entre fornecedores e consumidores.

Água e esgoto ANA – Agência Nacional de Águas

Telefone
Postos de gasolina
Energia elétrica
Planos e seguros de saúde
Barcas, catamarãs, rios
Ônibus, trens, rodovias
Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações
ANP – Agência Nacional do Petróleo
Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica
ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar
Antaq – Agência Nacional de Transportes Aquaviários
ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres

Outras agências reguladoras:

Sudene – Superintendência do Desenvolvimento do Nordeste
Sudam – Superintendência do Desenvolvimento da Amazônia
Ancine – Agência Nacional do Cinema

1
ANTES DE RECLAMAR

Se possível, tente resolver o problema pessoalmente ou por telefone. Por exemplo,

leve o ferro de passar roupas defeituoso de volta à loja onde o comprou; telefone
para o banco e fale sobre valores debitados indevidamente de sua conta – peça para
falar com o gerente.
Algumas vezes, os problemas são complicados demais para serem resolvidos de
uma hora para outra, pessoalmente. Por exemplo, se a lava-louças que você comprou
está alagando sua cozinha, você precisará de tempo para avaliar o dano, descobrir
quem é o responsável, checar seus direitos (legais) e, então, reunir as evidências
necessárias. Nesses casos, ou se as suas solicitações iniciais não forem atendidas a
contento, você pode precisar partir para uma queixa formal. Antes de lançar mão da
caneta, você deve seguir três passos:

1. Descubra a quem você deve encaminhar sua queixa – de preferência o nome de quem
ocupa o cargo responsável pelo recebimento da reclamação.
2. Obtenha aconselhamento apropriado.
3. Decida o que você quer.

PASSO UM
Descubra com quem reclamar
Geralmente, a melhor maneira de começar é com a pessoa imediatamente
responsável pelo seu problema ou com aquela com a qual você manteve contato.
Escreva à loja de móveis informando que a estante sob medida ficou fora das
medidas especificadas. Em uma carta ao gerente da loja de eletrodomésticos,
explique exatamente o que há de errado com o televisor que você comprou na
semana passada. Avise ao locador por escrito que a infiltração continua, apesar da
promessa de conserto.
Se você está lidando com uma grande organização, pode ser necessário falar ou
escrever para algum superior ou alguém mais especializado – talvez no escritório
central (matriz) ou no serviço de atendimento ao consumidor.
Muitas das grandes organizações têm um procedimento oficial para reclamações.
A primeira pessoa a quem você se dirige deve ser capaz de lhe dizer o que fazer e a
quem recorrer. Os detalhes podem estar impressos em um boletim ou manual de
normas da organização. Caso contrário, telefone e pergunte por quem cuida de tais
reclamações – consiga o nome e o cargo, e enderece sua carta a essa pessoa.
Há situações em que você pode preferir recorrer a um intermediário para resolver
a questão, como, por exemplo, sua empresa de seguros, que, depois de um acidente
de carro, irá negociar com a companhia de seguros do outro motorista. Em casos
como este, o intermediário deverá lhe dizer como proceder.

Avançando degraus Se a sua reclamação não foi atendida de imediato, você pode
levá-la adiante na escala de hierarquia da empresa ou organização. O número de
degraus que você terá de subir dependerá do tamanho da organização.
Se a sua queixa for contra um profissional liberal ou autônomo, seu próximo
passo pode estar limitado a contatar o órgão de proteção e defesa do consumidor, ou
a entidade à qual ele está vinculado, para obter orientação sobre como prosseguir
com sua reclamação.
Caso você esteja enfrentando dificuldades com a empresa de telefonia ou com
alguma outra companhia que presta serviços essenciais, siga os procedimentos de
reclamação da companhia. Se sua queixa não for resolvida satisfatoriamente, contate
o órgão de proteção e defesa do consumidor ou a agência reguladora responsável
pelo serviço.
Algumas vezes, você terá diversos caminhos a escolher. Por exemplo, se você
sofreu prejuízos com um atendimento médico de má qualidade, você pode contatar
seu advogado, utilizar o procedimento de reclamação da ANS (Agência Nacional de
Saúde Suplementar), apresentar uma queixa do médico ao CRM (Conselho Regional
de Medicina), contatar seu plano de saúde, abrir um processo pedindo indenização,
ou tentar uma combinação dessas possibilidades.
PASSO DOIS
Obtenha aconselhamento
Se o seu problema é complicado, ou você quer ter certeza sobre sua situação legal, ou,
ainda, se reclamou e não obteve êxito, você provavelmente vai precisar da orientação
de um especialista. Isso irá ajudá-lo a decidir se vale a pena persistir e, em caso
positivo, como proceder.

Verifique seu seguro Muitas pessoas, frequentemente sem se dar conta, têm
proteção legal inclusa em suas apólices de seguro. Primeiro, verifique se o seguro da
sua residência (para reclamações sobre bens e serviços) ou do seu carro (para
reclamações contra outros motoristas) cobrem as respectivas despesas legais. Seguros
de viagem também podem cobrir custos legais se, por exemplo, você tiver de fazer
uma reclamação por danos contra alguém como resultado de um acidente ocorrido
no exterior ou no caso de extravio de bagagens.
Se sua companhia de seguros oferece esse tipo de cobertura, geralmente há uma
central de atendimento para a qual você pode telefonar e obter orientações iniciais.

Orientação gratuita ou barata Muitos advogados oferecem uma consulta inicial

gratuita ou a um preço mais baixo. Para certas reclamações, você pode combinar o
pagamento ao fim da ação, com base no valor que vier a receber.
 BUSCANDO A ORIENTAÇÃO MAIS ADEQUADA

Há uma série de organizações que podem ajudá-lo a obter sucesso em sua

reclamação. Algumas oferecem orientação geral e dão assistência prática para
prosseguir com sua queixa. Elas variam de departamentos do governo a
órgãos voluntários, de organizações comerciais a grupos especializados em
fazer pressão em áreas específicas.

ORGANIZAÇÕES QUE PODEM AJUDAR

Para endereços, telefones, e-mails e sites das organizações a seguir,

veja a lista de telefones e endereços úteis no fim deste livro.

Órgãos de proteção e defesa do consumidor Órgãos ou entidades públicas de proteção

e defesa do consumidor são ligados às prefeituras municipais ou ao governo do estado, na
maioria dos casos recebem o nome de Procon. Eles prestam informações, esclarecem a
respeito de direitos e deveres, fiscalizam relações de consumo e aplicam penalidades, atuando
na busca pelo cumprimento da legislação de proteção ao consumidor. São órgãos ou
entidades administrativos, e não judiciais.

Ordem dos Advogados do Brasil Entidade de classe responsável pela fiscalização dos
advogados e estagiários de Direito. É organizada em conselhos federal e estaduais, que
mantêm um setor de atendimento aos cidadãos, oferecendo ajuda legal em problemas de toda
espécie. Também dispõe de um site com um diretório para ajudar a encontrar advogados
especializados nas diversas áreas do Direito no seu estado.

Associações de defesa do consumidor Foram criadas diversas associações privadas com

o objetivo de promover a defesa do consumidor. Para poderem atuar em juízo, a lei exige que
tenham no mínimo um ano de existência. Como a sociedade civil vem se organizando cada vez
mais, a cada dia surge uma nova associação com esse objetivo. Procure uma em sua cidade.

Núcleos de prática jurídica das faculdades de Direito São setores vinculados aos
cursos de Direito em universidades. Prestam orientação e serviços gratuitos a todos os
cidadãos. Os alunos que já estão terminando a faculdade prestam atendimento jurídico,
supervisionados por professores e coordenadores, atuando nos processos judiciais ou
administrativos abertos nos órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Associações comerciais Criadas por comerciantes para proteger os interesses de seus

membros. Geralmente possuem um código de conduta que prevê sanções, como multas ou
expulsão da associação.

Delegacias de proteção ao consumidor Delegacias de Polícia Civil que atendem a

consumidores vítimas de atos ilegais ou infrações penais praticadas pelos fornecedores contra
as relações de consumo, como:

omitir informações sobre a nocividade ou periculosidade de produtos ou serviços nos

rótulos, embalagens, ou em publicidade;
deixar de comunicar às autoridades competentes e aos consumidores a nocividade ou
periculosidade de produtos cujo conhecimento tenha se dado após a colocação no
mercado;
deixar de retirar tais produtos ou serviços do mercado após a determinação da autoridade
competente;
fazer afirmação falsa ou omitir informação importante sobre a natureza, durabilidade,
preço ou garantia do produto ou serviço;
fazer publicidade enganosa ou abusiva;
deixar de organizar dados fatuais, técnicos ou científicos que dão base à publicidade;
utilizar peças ou componentes de reposição usados na reparação de produtos sem a
autorização do consumidor;
fazer cobrança de dívidas utilizando-se de ameaça, coação, constrangimento físico ou
moral, afirmação falsa, incorreta ou enganosa;
impedir que o consumidor tenha acesso às informações mantidas sobre ele em cadastros,
bancos de dados, fichas ou registros;
deixar de corrigir informações inexatas sobre o consumidor nesses mesmos cadastros;
deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com
especificações claras sobre o seu conteúdo.
 O QUE CONSTITUI UMA BOA CARTA DE RECLAMAÇÃO?

Quando você faz uma reclamação, o resultado vai depender muito da

impressão que você criar com sua carta. É mais provável que as pessoas o
levem a sério se sua carta for bem apresentada e o tom for lúcido e moderado,
como no exemplo a seguir.

O que fazer:

enderece sua carta à pessoa responsável por resolver o problema;

seja educado – firme, mas razoável;
relate o problema de forma clara logo no início;
forneça cópias de toda a documentação, como cotações, recibos e notas fiscais de compra
(guarde os originais), ou descreva as demais evidências que você pode providenciar;
explique o que você já fez para tentar conseguir uma solução;
exponha claramente o que você quer, aponte os prazos legais para a solução, como, por
exemplo, o de trinta dias para o reparo de produto defeituoso.

O que não fazer:

parecer constrangido, escrevendo frases como “sinto muito incomodá-lo”;

usar linguagem hesitante, como “talvez eu possa ter direito a uma devolução”. Em vez
disso, você deve dizer “eu tenho, portanto, direito a uma devolução”;
ser vago – dê detalhes precisos;
oferecer alternativas, como “eu gostaria de uma devolução ou um abatimento do preço” –
se o reparo não for possível, tente a devolução primeiro, ainda que deva estar preparado
para fazer concessões mais tarde;
mandar sua carta antes de checar a gramática e a ortografia – peça a alguém que faça
uma revisão (imprecisões farão sua carta perder força).
 João Souza Santos Silva Júnior
Rua das Formigas, nº 5.699 / ap. 810
Bairro Tamanduá – Rio de Janeiro – RJ
CEP: 20000-000
Tel: (0xx1234) 123-1234
E-mail: joao.souza.santos.silva.junior@meuemail.com.br

Sr. Manuel Sol

Gerente da Central de Atendimento ao Cliente
Supereletrodomésticos Ltda.
Av. Celeste, nº 1, grupo 1.410
Rio de Janeiro – RJ
CEP: 20000-000

Rio de Janeiro, 22 de fevereiro de 2005.

Prezado Sr. Manuel,

Assunto: Filmadora modelo 44X44X4, preço R$ 1.500.00

Comprei esta filmadora na sua loja no dia 19 de fevereiro de 2005, e paguei por ela R$ 1.500.00,
usando meu cartão de crédito. Uma cópia da nota fiscal está anexada.

Quando cheguei em casa e abri a embalagem da câmera, descobri que o conjunto de lentes estava
rachado e que a função de “zoom” não funcionava. Telefonei imediatamente para a sua loja e fui
orientado a contatá-lo.

Segundo a legislação de defesa do consumidor, os bens devem ter qualidade satisfatória e estar
aptos para suas finalidades. Neste caso, a filmadora está defeituosa. Eu não fiz mau uso do aparelho
de nenhuma forma. Estou, portanto, pedindo o conserto da câmera, que deve ser feito em até trinta
dias. Caso isso não seja possível, que ela seja trocada por outra, em condições adequadas de uso.
Caso isso também não seja possível, peço o reembolso do valor pago pelo produto.

A câmera está disponível para a coleta, mas me disponho a retornar à loja para entregá-la para ser
encaminhada ao conserto ou troca. Entre em contato para discutirmos as providências a serem
tomadas.

Se este problema não for resolvido de forma satisfatória dentro de trinta dias, ou seja, até o dia 24 de
março de 2005, procurarei orientação para reclamar a devolução e todas as demais despesas.

Aguardo notícias.

Sinceramente,

João S. S. S. Júnior
Associações especializadas ou profissionais Considere se seu problema pode
ser avaliado por alguma organização especializada com interesse em ajudá-lo.
Sindicatos muitas vezes oferecem orientação legal gratuita aos seus membros sobre
questões trabalhistas e podem financiar uma ação desse tipo se parecer que você está
sendo tratado de forma injusta ou abusiva, ou se você tiver sido dispensado do seu
emprego e não houver recebido todos os seus direitos.
Ou você pode pertencer a uma associação profissional ou de proteção de direitos
com experiência em questões similares – por exemplo, associações de proteção e
defesa do consumidor. Se você é comerciante e está com dificuldades em relação a
cheques sem fundos, pode contar com a associação de lojistas, que oferece orientação
legal aos seus membros gratuitamente ou a um preço reduzido.

Justiça gratuita O acesso à Justiça é um direito fundamental garantido pela

Constituição Federal. Por isso, o governo tem de manter a assistência judiciária
gratuita para pessoas carentes ou de baixa renda, que não podem arcar com as custas
judiciais e os honorários de advogados. Assim, você pode contar com a Defensoria
Pública, com o Ministério Público ou com a entidade responsável por esse
atendimento no seu estado.
Com esse mesmo objetivo, de garantir aos mais pobres o acesso à Justiça, criou-se
uma lei que isenta as pessoas carentes do pagamento das custas e dos honorários
advocatícios, e isso tanto na hipótese de elas estarem assistidas por um advogado ou
por uma associação de proteção especializada (que terão de declarar por escrito no
processo que não vão cobrar pelos serviços prestados) como na hipótese de elas
estarem assistidas pela Defensoria Pública ou entidade semelhante em cada estado.
Para fazer uso desse benefício concedido por lei é necessário apenas apresentar a
“declaração de pobreza”, ou seja, de que você não tem condições de arcar com as
custas judiciais e honorários de advogados sem o prejuízo do seu sustento e de sua
família, e a “declaração de assistência gratuita” do advogado ou da associação
especializada ou de proteção. Mas o juiz, para conceder o benefício, pode exigir que
você comprove o que está afirmando. Essa comprovação se faz com a apresentação
de seu contracheque ou da carteira de trabalho e previdência social, ou de outro
documento que comprove seus rendimentos mensais, como declaração do Imposto
de Renda.

Em casos de discriminação A Constituição Federal determina que todos são

iguais, independentemente de cor, raça, religião ou sexo. A discriminação racial, de
cor, religião ou nacionalidade é crime. Se você acredita estar sendo vítima de
discriminação ou sendo molestado – por exemplo, se você acha que deixou de ser
promovido por causa de sexo ou raça ou que está sendo sexualmente importunado
pelo seu chefe –, pode fazer uma notícia-crime, por meio de um registro de
ocorrência em uma delegacia da Polícia Civil.
Existem também várias organizações não governamentais que oferecem apoio
nesses casos.
PASSO TRÊS
Decida o que você quer
Após receber a orientação correta sobre quais são seus direitos, você pode decidir o
que quer e o que é viável. Não aja de maneira precipitada, nem descarregue suas
emoções sem pensar no objetivo de sua reclamação.
Algumas vezes, sua decisão acerca do que quer pode ser influenciada por fatores
emocionais. Uma explicação, desculpa ou investigação oficial pode ser tão
importante para você quanto uma indenização. Se você tem uma queixa específica,
pode optar por fazer uma denúncia ou reclamação, para que a pessoa seja punida
individualmente ou até mesmo para garantir que alguém seja processado
criminalmente pela ofensa.
Na sua vida privada, você pode querer impedir alguém de fazer algo que seja
perigoso ou que seja um incômodo para você. Em muitas situações você pode querer
que seus gastos sejam reembolsados se alguém tiver lhe causado perdas financeiras.
Se souber exatamente o que quer, vai ser mais fácil fazer sua reclamação.

2
RECLAMANDO POR ESCRITO

Você já sabe com quem reclamar, conseguiu a informação pertinente e técnica sobre o
caso e está ciente do que quer. Tentou resolver o problema pessoalmente ou por
telefone, e não obteve sucesso. Agora você está numa posição em que deseja
apresentar sua reclamação por escrito.
Você mesmo pode redigir uma carta ou usar o procedimento oficial de
reclamação, se a organização dispuser de um.
Escreva uma carta de uma só página – outros detalhes importantes, como uma
lista cronológica dos acontecimentos ou cópias de documentos, podem ser anexados.
Envie como carta registrada com Aviso de Recebimento (A.R.) ou por um serviço de
entrega especial, que exige assinatura no recebimento – dessa forma não será possível
alegar que a correspondência não foi recebida. Guarde uma cópia e faça anotações
sobre a resposta e o que foi combinado.
Um e-mail pode ser tudo de que é preciso para que se chegue a um resultado
satisfatório. Em outros casos, porém, você pode ter de escrever vários e-mails para
negociar um acordo.
Não aceite uma oferta insatisfatória Se você chegou a um impasse em suas
negociações, entre em contato com o órgão do governo, órgão de defesa ou
associação que fiscaliza a respectiva organização, profissão ou negócio. Ele pode ter
um procedimento de conciliação ou mediação para ajudá-lo.
 3
PREPARANDO-SE PARA MOVER UMA AÇÃO JUDICIAL

Se você já escreveu cartas, passou pelos procedimentos formais de reclamação e não

chegou a lugar algum, pode estar se aproximando do ponto em que terá de
considerar a possibilidade de entrar com uma ação na Justiça.

Antes de ir para os tribunais

Iniciar uma ação judicial deverá sempre ser o último recurso, pois pode representar
maiores gastos e demora na solução do problema. Antes de dar esse passo, esteja
certo de que você já tentou todas as outras opções.
Você também deve considerar se o que pode ganhar com uma ação judicial
compensa todos os custos de tempo, estresse e dinheiro. Por exemplo, há poucas
possibilidades de ganho ao prosseguir com uma ação contra uma empresa insolvente
(falida), visto que, mesmo ganhando a ação, vai ser difícil receber o pagamento da
indenização.
Contudo, se você não puder resolver sua queixa de nenhuma outra forma, pode
não ter outra opção senão mover uma ação judicial. Em regra, você vai precisar de
um advogado para isso, a menos que a causa possa ser avaliada em até vinte salários
mínimos, hipótese em que será apresentada nos Juizados Especiais.
Se você estiver resolvido a entrar com uma ação judicial, o mais prudente é
consultar um especialista, ao menos para confirmar se você tem um bom caso.

O que buscar na Justiça?

É importante ter em mente que a Justiça só pode ser acionada se as reivindicações
tiverem fundamento na lei. Veja alguns casos em que é possível entrar na Justiça. Se
você:

comprou bens defeituosos;

foi vítima de trabalho malfeito ou tratamento de saúde de má qualidade;
foi ofendido ou prejudicado no trabalho;
estiver sendo incomodado pelo seu locador;
estiver sofrendo ameaças de violência de seu antigo cônjuge.

Não é possível acionar a Justiça nos casos em que você não tenha razão ou direito
conferido por lei, ou seja, se você tem uma reclamação sem amparo legal. Por
exemplo:

se você concordou em pagar por algo e depois descobriu que poderia ter pago
mais barato em outro lugar;
se você fechou contrato para vender sua casa e depois resolveu desistir;
se a eletricidade de sua casa foi cortada durante uma enchente.

Tipos de ações judiciais

A maioria das causas que motivam disputas judiciais geralmente está incluída em
uma das hipóteses a seguir:

inadimplemento contratual;
danos causados intencionalmente ou por negligência, imprudência ou
imperícia de alguém.

De acordo com a regra geral, aquele que faz as alegações é que tem o ônus de
provar o que está alegando. Então, nos três casos, você terá de provar que a pessoa
ou organização que está processando falhou em cumprir um contrato ou uma
obrigação, ou lhe causou um dano por ter deixado de tomar os cuidados mínimos
necessários para evitar danos às outras pessoas.

Inadimplemento contratual Um contrato é firmado quando você e outra pessoa

ou organização estabelecem obrigações que deverão ser cumpridas por cada um,
como, por exemplo, uma prestação de um serviço ou o fornecimento de bens a você,
normalmente em troca de dinheiro. Então, se você encomendou uma nova mesa de
jantar, contratou um encanador ou fez uma reserva num restaurante, você firmou um
contrato – com ou sem acordos por escrito.
A lei pressupõe que se cumpram certas regras nas negociações – conhecidas como
regras implícitas – que são obrigatórias: por exemplo, qualquer objeto que você
compre numa loja deve ser adequado ao uso, estar em perfeito estado, ser apropriado
ao objetivo para o qual é destinado e corresponder à descrição apresentada pelo
fornecedor. Você também pode estipular seus próprios termos de contrato,
normalmente por escrito, com os quais a outra parte estará de acordo.
Se alguém quebra os termos de um contrato, isso lhe dá o direito a uma
indenização por qualquer perda causada, desde que seja razoavelmente previsível.
Por exemplo, se um encanador instala um chuveiro que alaga o seu banheiro, você
tem o direito de ter o trabalho refeito e também de ter reparados os danos causados,
do teto até o chão. As despesas acarretadas são uma consequência razoavelmente
previsível da falha do encanador em realizar o trabalho de forma adequada. Mas
você não pode reclamar contra o encanador, por exemplo, porque você não pôde
lavar seu cabelo e, por isso, perdeu um contrato como modelo. Isso não poderia ser
razoavelmente previsto.

Danos causados por negligência, imprudência ou imperícia de alguém Aos

olhos da lei, “negligência” significa deixar de fazer aquilo que a diligência normal
exigia; “imperícia” é a falta de conhecimento técnico ou teórico para realizar um
determinado serviço ou ato. E “imprudência” significa a falta de cuidado necessário
ao realizar algo, ou seja, quando uma pessoa age de forma perigosa, colocando outras
em risco, sem adotar as precauções necessárias.
 VALE A PENA PROCESSAR?

Os prós e os contras de mover uma ação judicial devem ser cuidadosamente avaliados. A lista a
seguir pode ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Prós

A ameaça de uma ação na Justiça frequentemente é o suficiente para levar o outro lado (a outra
parte) a entrar em um acordo.
Processar vai resolver o problema, desde que você tenha chances de vencer.
Entrar com a ação, na maioria das vezes, garante que a justiça seja feita.

Contras

Frequentemente as causas são proteladas e demoram muito tempo.

Entrar com uma ação judicial pode ser muito estressante.
Processar, às vezes, pode sair caro – mesmo que você não esteja pagando as custas judiciais, o
seu gasto de tempo e o esforço podem ser consideráveis.
Processar pode sair ainda mais caro se você perder a ação – você terá de pagar as despesas com
honorários de advogados da outra parte e as custas judiciais do processo (quem perde paga).
Ainda que você vença uma causa, pode não receber o dinheiro se a outra parte não tiver bens ou
se ela não for encontrada na hora de se fazer a cobrança.

Se você foi prejudicado, fisicamente ou de outras formas, por causa da

negligência, imprudência ou imperícia de alguém, como, por exemplo, num acidente
de carro, ou ao receber atendimento médico inadequado, você tem direito a uma
indenização.
Mas atenção: se você contribuiu de alguma forma para o dano que sofreu, pode
ter a indenização reduzida (é a chamada culpa concorrente) ou perder o direito a ela
(se for o caso de a culpa ser exclusivamente sua).
Para requerer uma indenização por perdas ou danos que você tenha sofrido, em
regra você terá de provar tudo o que alega, ou seja, que o dano existe, que existe uma
relação entre ele e o ato praticado pela pessoa que você quer processar, que ela agiu
com a intenção de provocar o dano, ou de forma irresponsável (com negligência,
imprudência ou imperícia), ou que ela descumpriu o contrato.
Em regra, você terá de provar:

que a pessoa ou organização responsável lhe deve uma “obrigação de

cuidado” – por exemplo, a obrigação dos motoristas uns com os outros e com
 os pedestres, ou a obrigação do síndico de fazer a manutenção do condomínio;
que a pessoa ou a organização violou sua obrigação ao não agir com a
precaução e o cuidado que poderiam ter reduzido o risco de lhe causar
prejuízos – por exemplo, se outro motorista bate no seu carro por dirigir em
alta velocidade, ou se um tratamento hospitalar não funcionou porque o
médico residente não obteve uma segunda opinião de um colega mais
experiente.

Determinações judiciais Uma determinação judicial é qualquer decisão de um juiz

que obriga uma pessoa ou organização a quem é endereçada ao cumprimento de
algo. Para obter uma determinação judicial, existem várias ações judiciais (como, por
exemplo, as ações chamadas cautelares) e instrumentos jurídicos específicos, como,
por exemplo, um pedido de liminar ou de uma antecipação de tutela (quando o juiz
antecipa o resultado da ação, ou seja, a sua decisão, em caso de urgência, mas só faz
isso quando é possível voltar atrás nessa decisão até o fim do processo).

Como obter uma determinação judicial Você vai precisar contratar um

advogado, que moverá uma ação específica, de acordo com as suas necessidades.
Poderá ser, por exemplo, uma ação cautelar com pedido de liminar para garantir a
integridade de um bem ou de uma pessoa, ou de uma prova de que você precise para
mover uma outra ação; poderá ser um mandado de segurança, que visa a garantir
um direito seu que está sendo violado ou ameaçado por uma autoridade pública ou
que exerça atividade pública; poderá ser uma ação de conhecimento com um pedido
de antecipação de tutela, quando o juiz concede o pedido de antemão; entre muitos
outros casos previstos na lei.

Uma vez que a determinação judicial é expedida O juiz vai impor a forma
como ela deve ser cumprida, por quem deve ser cumprida, o período de tempo em
que é válida ou obrigatória, ou seja, por quanto tempo o réu tem de cumprir a
obrigação determinada. Dependendo do caso, por exemplo, se for uma determinação
judicial por antecipação de tutela de um pedido, o juiz também pode revogar a
determinação após ouvir o réu caso se convença de que ele tem razão.
Uma determinação deve ser prontamente obedecida, podendo o juiz, no entanto,
estipular um prazo para o cumprimento da obrigação e uma multa como penalidade
para o caso de não ser cumprida dentro daquele prazo fixado.

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MOVENDO UMA AÇÃO JUDICIAL
Se você decidiu processar uma pessoa ou uma empresa, será necessário contratar um
advogado, com exceção das causas a serem propostas nos Juizados Especiais
Estaduais Cíveis, que têm o seu valor avaliado em até vinte salários mínimos.

Fazendo uma reclamação na Justiça Comum

No tribunal estadual ou federal, não há limitação da ação quanto ao valor da causa.
Assim, você pode requerer o valor que achar que tem o direito de receber, seja com
base em um contrato firmado, seja com base em um direito assegurado por lei, ou
decorrente de um dano que lhe foi causado.
Em qualquer hipótese, você vai precisar contratar um advogado para representá-
lo e orientá-lo perante o juiz. Somente um advogado conhece os trâmites legais
necessários a uma boa defesa, e, se ele for especializado no tipo de causa que você
decidiu propor, as suas chances de obter êxito são maiores.
 QUE TRIBUNAL VAI DECIDIR SUA CAUSA?

Tribunais Superiores

STF – Supremo Tribunal Federal

STJ – Superior Tribunal de Justiça
TST – Tribunal Superior do Trabalho
TSE – Tribunal Superior Eleitoral
STM – Superior Tribunal Militar

Tribunais e Juízes Estaduais

TJ – Tribunal de Justiça
TA – Tribunal de Alçada
JD – Juiz de Direito

Tribunais e Juízes Federais

TRF – Tribunal Regional Federal

JF – Juiz Federal

Justiças Especializadas

TRT – Tribunal Regional do Trabalho

JT – Juiz do Trabalho
TRE – Tribunal Regional Eleitoral
JE – Juiz Eleitoral
TM – Tribunal Militar
JM – Juiz Militar

Juizados Especiais

Turmas ou Conselhos Recursais

Estaduais: JEC – Juizado Especial Cível e JECrim – Juizado Especial Criminal
Juizados Especiais Federais

Cada esfera do Judiciário é responsável por julgar determinados tipos de causas, de acordo
com a sua natureza. Assim, as causas devem ser propostas em cada esfera, conforme sua
classificação. De acordo com a ordem jurídica de nosso país, as decisões podem ser revisadas
por meio de recursos, se houver insatisfação de uma das partes.
As causas trabalhistas serão julgadas por um juiz do trabalho, que atua na Vara do
Trabalho. Se uma das partes ficar insatisfeita com a decisão desse juiz, poderá recorrer ao
Tribunal Regional do Trabalho. Alguns casos podem ser revistos pelo Tribunal Superior do
Trabalho.
 Os casos em que houver interesse da União, autarquia ou empresa pública federal serão
julgados por um juiz federal, que atua na Vara Federal. Se uma das partes ficar insatisfeita,
poderá recorrer ao Tribunal Regional Federal.
Os casos cíveis serão julgados por juízes estaduais, que atuam nas Varas Cíveis; ou nas
Varas de Família, se for questão de Direito de Família; nas Varas Empresariais, se for questão
de falência; nas Varas de Órfãos e Sucessões, se for questão de herança; nos Juizados da
Infância e da Juventude, se for questão de adoção; nas Varas Criminais, se for questão
relacionada a um crime, entre diversos outros órgãos que integram a Justiça Estadual. Se uma
das partes ficar insatisfeita, poderá recorrer ao Tribunal de Justiça do Estado. O caso pode,
ainda, ser revisto pelo STJ e até pelo STF em última instância.
Os juízes eleitorais julgarão os conflitos e crimes eleitorais apurando denúncias, e, em caso
de insatisfação de uma das partes, o recurso será julgado pelo Tribunal Regional Eleitoral.
Alguns casos podem ser revisados pelos ministros do Tribunal Superior Eleitoral.
Os juízes militares julgarão os crimes praticados por oficiais militares, e os recursos serão
julgados pelo Superior Tribunal Militar.
As causas mais simples também poderão ser julgadas por juízes dos Juizados Especiais
Estaduais e Federais, e os recursos serão julgados por Turmas Recursais compostas por três
juízes. A decisão pode, ainda, ser revista pelo STF. Esses juizados foram criados para julgar
causas de menor complexidade, ou de menor potencial ofensivo, nos casos dos Juizados
Especiais Estaduais Criminais.
Nos Juizados Estaduais Cíveis, o valor da causa é fixado em até quarenta salários mínimos
(são consideradas causas de menor complexidade). Nas avaliadas em até vinte salários
mínimos, você não precisa contratar um advogado, somente nas que superarem esse valor.
Nos Juizados Especiais Estaduais Criminais são julgadas as infrações penais de menor
potencial ofensivo, ou seja, os delitos ou contravenções penais cuja pena máxima não
ultrapasse dois anos de detenção.
Nos Juizados Especiais Federais Cíveis, o teto do valor da causa é fixado em até sessenta
salários mínimos. Nos Juizados Federais Criminais, as infrações penais de menor potencial
ofensivo são os delitos ou contravenções penais cuja pena máxima não ultrapasse dois anos ou
multa. Os Juizados Especiais receberam esse nome para se diferenciar da Justiça Comum; eles
integram um sistema independente, mas não são um Tribunal.

Você deverá reunir todas as evidências a respeito do caso e entregá-las ao seu

advogado, para que ele elabore a petição inicial e a apresente ao juízo competente
para julgar a sua causa. Se você tiver interesse em uma conciliação, informe ao seu
advogado os termos que deixariam você satisfeito, para que ele possa tentar um
contato com a outra parte e propor uma audiência de conciliação. Geralmente é o réu
quem propõe um acordo. A partir daí, você irá conversar com o seu advogado sobre
a proposta, se ela é vantajosa ou não, para decidir se deve aceitá-la.
A menos que o seu advogado requeira ao juiz que você seja beneficiado pela
gratuidade de Justiça, você terá de pagar as custas. O seu advogado poderá informar
sobre os valores, que mudam anualmente, mas você também pode consultar o site do
Tribunal do seu estado. Consultando o site da OAB – Conselho Federal
(www.oab.org.br), você tem acesso aos endereços dos sites de todos os tribunais do
país.
Quando o juiz receber a sua petição, irá determinar que o réu seja citado para se
defender dentro do prazo legal, que em regra é de 15 dias. Então, o réu irá apresentar
sua contestação (sua defesa), e, se ele juntar documentos novos, seu advogado terá
um novo prazo para se manifestar sobre esses documentos. Caso o réu não apresente
a sua defesa, o juiz pode julgar o caso imediatamente se entender que não há mais
provas a serem produzidas.
 RESOLVENDO A QUESTÃO POR MEIO DE ACORDO

Frequentemente, pode ser mais barato para ambos os lados pôr fim a uma ação judicial antes que ela
chegue a julgamento. Para isso, as partes podem fazer um acordo em qualquer fase do processo. A lei
inclusive determina que o juiz, dentro dos parâmetros legais, deve tentar, a qualquer tempo, conciliar
as partes.
O acordo pode ser feito diretamente pelas partes, sem qualquer participação do juiz ou de um
conciliador, mas elas terão de noticiar esse acordo nos autos, por meio de uma petição, endereçada
ao juiz, com identificação do juízo e do número do processo, assinada por ambos. Se tiverem
advogado, ele pode assinar também, informando os termos em que foi feito, o que cabe a cada parte,
a penalidade em caso de descumprimento, a quem caberá o pagamento das custas judiciais, e
requerendo o fim do processo, pois a questão foi resolvida.
As partes podem convencionar a quem caberá o pagamento das custas, uma vez que se trata de
um acordo. Mas, conforme a lei, o mais adequado é cada uma das partes pagar a metade das custas
e assumir o pagamento dos honorários de seus advogados individualmente.
O juiz vai homologar esse acordo por sentença, o que significa dar a ele validade por meio de uma
decisão judicial (que é a sentença), determinando que as partes não poderão mais recorrer com base
naqueles fatos. Elas poderão somente requerer a execução do acordo caso este seja descumprido. Ou
seja, se uma das partes não cumprir o que foi acertado, a outra poderá voltar à Justiça para obrigar
que ela cumpra o que foi combinado, exigindo o cumprimento também da penalidade afixada, a qual,
na maioria das vezes, é uma multa.
Logicamente, se houver interesse de uma das partes em fazer um acordo desde o início do
processo, e ela não conseguir entrar em contato com a outra parte, ela pode aguardar a audiência de
conciliação, que será designada pelo juiz, para fazer a sua proposta. Se a outra parte aceitar a
proposta, o juiz homologará o acordo por sentença na própria audiência de conciliação,
determinando quais serão as penalidades pelo não cumprimento, a quem caberá o pagamento das
custas, e julgará extinto o processo, ou seja, determinará o seu fim.
Caso não haja acordo nessa oportunidade, o processo continua para que sejam produzidas as
provas. Então o juiz irá designar outra audiência, denominada audiência de instrução e julgamento,
quando serão verificadas novas provas, como, por exemplo, o depoimento das partes e das
testemunhas. Mas nessa audiência também pode ser feito um acordo.
 COMO FAZER UMA RECLAMAÇÃO SOZINHO NO JUIZADO ESPECIAL
CÍVEL

Se você decidir redigir a sua petição inicial sozinho, pode pedir ajuda nos postos de atendimento dos
Juizados.
Nela, você deverá se identificar informando sua profissão, documentos de identificação, endereço
residencial, além de fornecer essas informações sobre o réu.
Você terá de descrever com detalhes tudo o que aconteceu, apontar suas razões de direitos
determinadas pela lei e os requerimentos que deseja fazer, incluindo quanto deseja receber de
indenização pelos danos sofridos. Você terá de anexar a essa petição todas as provas e evidências que
garantem o seu direito, e todos os documentos relacionados ao fato, além de seus documentos
pessoais.
Você poderá requerer o benefício da gratuidade de Justiça, para não ter de pagar custas e
honorários de advogados se sair vencido ou for recorrer. Para isso, terá de anexar à sua petição
comprovante de rendimentos demonstrando que precisa do benefício porque não pode pagar as
custas do processo.
Você deve endereçar essa petição ao juiz da sua região. Para saber qual é o Juizado Especial em
que você deve propor a ação, consulte o site do Tribunal do seu estado. Se for uma causa que envolva
relação de consumo, a ação será proposta no Juizado da sua região. Se não envolver relação de
consumo, a ação será proposta no Juizado da região do réu.
No mesmo dia em que for dada entrada nessa documentação, será marcada uma audiência de
conciliação, que ocorrerá no Juizado, e o órgão enviará uma citação para que o réu compareça à
audiência de conciliação e apresente sua defesa na audiência de instrução e julgamento, que pode
ocorrer no mesmo dia da de conciliação.
Se houver um acordo entre as partes, será lavrado o termo por escrito, constando as condições e
penalidades para o caso do não cumprimento. Esse acordo será homologado por sentença pelo juiz.
Se não houver um acordo entre as partes, o conciliador irá designar a data da audiência de
instrução e julgamento, na qual o réu deverá apresentar sua defesa, e deverão ser produzidas todas as
provas de que as partes disponham, além dos documentos que já foram anexados à petição inicial.
Nessa audiência, o juiz pergunta novamente se é possível fazer um acordo. Em caso negativo, irá
proferir a sentença. Se o réu não comparecer à audiência de instrução e julgamento, a sentença será
decretada à sua revelia.
Se você ficar insatisfeito com a decisão do juiz, poderá recorrer à Turma ou Conselho Recursal, e
somente nesse momento você terá de pagar as custas. (Mas você pode requerer ao juiz que seja
beneficiado pela gratuidade de Justiça, se provar que não pode arcar com este custo.)
O recurso obrigatoriamente deverá ser apresentado por um advogado, mesmo se o valor do seu
pedido for menor do que vinte salários mínimos. Assim, mesmo que você se sinta capaz de fazer a
petição sozinho, precisará de um advogado para assiná-la e orientá-lo a como pagar as custas. No
Juizado você também encontrará modelos da guia que deve ser usada para fazer o pagamento. A
alternativa é procurar a Defensoria Pública.
O recurso será endereçado ao mesmo juiz que julgou a causa, mas com um pedido para que ele
encaminhe o caso ao Conselho ou Turma Recursal, para que seja novamente analisado. Nas razões
do recurso deve ficar claro que o juiz errou ou cometeu injustiça, e que por isso você está recorrendo;
assim, será necessário requerer que a decisão do juiz seja substituída para seu pedido ser concedido.
O réu será intimado a se defender do seu recurso, apresentando as suas contrarrazões ao recurso
do autor, e a Turma ou Conselho Recursal irá analisar o caso novamente e decidir definitivamente
quem tem razão e quanto o vencido terá de pagar de honorários advocatícios ao advogado do
vencedor (os honorários são fixados entre 10% e 20% do valor da condenação fixado na sentença, ou
seja, quanto o juiz acha que deve ser pago).
Caso a Turma ou Conselho Recursal entenda que você tem razão, o réu terá de lhe pagar o que
ficou estipulado pelo Conselho Recursal. Se ele não pagar, você terá de cobrar o pagamento por uma
ação de execução.
Nessa ação, o juiz manda que o réu pague em 24 horas. Se ele não pagar, o juiz poderá
 determinar que alguns dos bens dele sejam vendidos em leilão para que o valor apurado cubra a
dívida ou poderá mandar bloquear contas bancárias para reservar a quantia para pagar o valor da
condenação.

Se o réu apresentar a sua defesa, o juiz pode designar uma audiência de

conciliação. Se houver acordo, é redigido um termo e o processo é extinto (acaba). Se
não houver acordo, o juiz irá designar um nova audiência, se for necessário produzir
provas em audiência, como, por exemplo, o depoimento das partes e de testemunha.
Nessa audiência também pode ser feito um acordo.
Após produzidas as provas, o juiz irá julgar o caso e proferir uma sentença,
decidindo quem tem razão, determinando os valores que devem ser indenizados, as
obrigações a serem cumpridas, as custas a serem pagas e por quem devem ser pagas.
Se uma das partes ficar insatisfeita com a decisão, poderá recorrer ao Tribunal de
Justiça do Estado. Tal recurso é chamado de Apelação. Após o julgamento da
Apelação e de todos os recursos possíveis nos Tribunais Superiores, se o réu não
cumprir voluntariamente a decisão final em até dez dias, seu advogado poderá
requerer a Execução da decisão com o acréscimo de multa de 10%.

Fazendo uma reclamação nos Juizados Especiais

Se o valor da causa for maior do que vinte salários mínimos (e menor do que
quarenta salários mínimos, que é o limite máximo para o valor da causa nos
Juizados), então você terá de contratar um advogado. Você também precisará
fornecer as evidências para que ele possa elaborar a petição inicial e apresentá-la ao
juízo competente para julgar a sua causa.
No mesmo dia em que o seu advogado der entrada na sua petição inicial, será
designada uma audiência de conciliação. Nessa audiência não é obrigatória a
presença de um juiz – ela pode ser presidida por um conciliador, que vai expor às
partes as vantagens da realização de um acordo e as desvantagens do
prosseguimento da ação.
Se houver um acordo entre as partes, o termo será lavrado por escrito, constando
as condições e penalidades para o caso do não cumprimento. Como se trata de
Juizado Especial, ninguém terá de se responsabilizar por pagar as custas, porque elas
não são cobradas nesse primeiro momento. Esse acordo será homologado por
sentença pelo juiz.
Se não houver acordo, o conciliador irá designar a data da audiência de instrução
e julgamento, na qual o réu deverá apresentar sua defesa, e deverão ser produzidas
todas as provas de que as partes disponham, além dos documentos que já foram
anexados à petição inicial. Nessa audiência, o juiz pergunta novamente se é possível
fazer um acordo. Em caso negativo, ele irá proferir a sentença. Por esse motivo, se o
réu não comparecer à audiência de instrução e julgamento, a sentença será decretada
à sua revelia.
 Essa audiência de instrução e julgamento pode ser realizada no mesmo dia da
audiência de conciliação, apenas algumas horas depois dela. Por isso, é importante
que nesse dia o seu advogado esteja com todas as provas que pretende produzir e
que não tenham sido anexadas à petição inicial, inclusive as testemunhas que você
puder apresentar.
Se você ficar insatisfeito com a decisão do juiz, seu advogado poderá recorrer à
Turma ou Conselho Recursal, e só nesse momento você terá de pagar as custas. Mas
o seu advogado poderá requerer ao juiz que você seja beneficiado com a gratuidade
de Justiça, se puder provar que não possui condições de arcar com as despesas
processuais.
Se o valor da causa for de até vinte salários mínimos, você não é obrigado a
contratar um advogado para entrar com a ação, mas precisará dele se quiser recorrer
da decisão do juiz. Todos os procedimentos serão idênticos a estes descritos, mas
você terá de preparar sua petição inicial e ser capaz de fazer as provas e demonstrar
ao juiz que tem razão.

Reunindo evidências Entregue ao seu advogado (ou àquele que faz as vezes deste,
como o defensor público, ou o advogado ou estudante de Direito do Núcleo de
Prática Jurídica instalado na universidade e nos postos de atendimento dos Juizados
Especiais, ou ao advogado da associação que representa você na ação) toda a
documentação relativa às evidências de sua reclamação.
Você deve incluir uma breve lista dos acontecimentos que levaram à sua
reclamação e um sumário de todos os documentos que está apresentando. Tudo isso
servirá como prova ou indício para instruir a ação.
Se esquecer alguma coisa importante, pode ser que não consiga provar o que está
alegando. Isso poderá prejudicar o convencimento do juiz de que você esteja certo, e
você poderá perder a ação e ser condenado a pagar as custas e os honorários do
advogado da outra parte. Lembre-se de que, de acordo com a regra geral da lei, cabe
a quem alega fazer prova da alegação.
 VOCÊ E SEUS DIREITOS: GLOSSÁRIO

Autor ou Reclamante É a pessoa física ou jurídica que inicia um processo judicial – aquela que vai
em busca do seu direito. Também conhecida como queixoso, querelante ou autor.

Contestação É a defesa ou resposta formal do réu/acusado.

Credor É aquele que tem algum direito a receber de outra pessoa.

Danos São os prejuízos sofridos por uma pessoa resultantes de uma ação de uma outra pessoa ou de
algum fato da natureza. Os danos podem ser materiais, ou seja, perdas de coisas ou valores que
tenham ficado destruídos; ou podem ser morais, em caso de ofensa à moral, à honra, à dignidade, à
imagem ou à integridade psicológica da pessoa.

Devedor É aquele que tem um débito a pagar para alguém.

Dolo Vontade ou intenção.

Estatutos legais São as normas, atos normativos, resoluções, circulares, decretos e regulamentações
estabelecidos por uma autoridade local (do Poder Executivo) ou pelo Poder Legislativo, com força de lei
na área específica.

Hipoteca É uma garantia dada ao credor, seja o banco ou a companhia de financiamento,

geralmente para compra de uma casa. Ela dá ao financiador (credor) o direito de tomar o bem ou
vendê-lo para que o valor obtido pague a dívida. A posse do bem dado em hipoteca continua com o
devedor/financiado enquanto ele estiver pagando a dívida. Ela pode resultar de um contrato, de uma
ordem judicial ou de uma determinação da lei.

Intimação Uma ordem judicial obrigando alguém a fazer ou a não fazer algo.

Mandado É o documento que contém uma determinação judicial. Pode ser, por exemplo: um
mandado de citação (determinando ao réu/acusado que tome ciência da reclamação e se defenda
dentro do prazo legal); um mandado de intimação (determinando que a pessoa faça alguma coisa);
um mandado de execução (determinando ao réu/executado que perdeu a ação que pague o valor
devido ou que cumpra a obrigação requerida pelo autor); um mandado de busca e apreensão (que
autoriza o oficial de justiça a remover o bem ou a pessoa, tirando da posse da parte); entre vários
outros. Em regra, o mandado é cumprido ou entregue à parte por um oficial de justiça, mas em alguns
casos também pode ser enviado pelo correio. Se necessário, o oficial de justiça pode requerer auxílio
policial para garantir o cumprimento da determinação judicial constante do mandado no caso de a
parte se recusar a recebê-lo ou impedir sua ação.

Obrigação de cuidado É a obrigação de uma pessoa ou organização de tomar o cuidado razoável

para evitar prejuízo de qualquer outra pessoa que possa ser lesada ou afetada por uma ação ou falha
dessa pessoa ou organização.

Ônus É o dever ou a obrigação de fazer alguma coisa, impostos pela lei ou pelo juiz.

Ônus da prova É o dever de quem faz a alegação de provar aquilo que está alegando.
Pessoa física É uma pessoa comum, o cidadão.

Pessoa jurídica É uma empresa, sociedade, organização, entidade ou associação, regularmente

constituída.

Petição inicial É o documento que dá início a uma ação judicial, em que o autor faz seus pedidos e
requerimentos e apresenta suas provas.

Responsabilidade Responsabilidade legal por alguma coisa – por fazer ou deixar de fazer algo.

Réu ou Reclamado A pessoa contra quem um processo judicial é aberto, também conhecido como
acusado na ação penal. Ele deve se defender na ação judicial.

Revelia Ocorre quando o réu deixa de apresentar a sua resposta em uma ação dentro do prazo
legal ou fixado pelo juiz. A revelia produz o efeito de gerar a presunção (relativa) de veracidade das
alegações de fato feitas pelo autor, ou seja, como o réu não apresentou a sua defesa no momento
oportuno, presume-se que os fatos alegados na petição inicial são verdadeiros.
COMPRANDO PRODUTOS

Comerciantes não podem cobrar o preço que quiserem

P Vi, na vitrine de uma loja, um casaco à venda por R$ 916,00, e entrei para
experimentar. Resolvi levar o casaco, mas na hora de pagar fui informada pelo
vendedor de que o preço na vitrine estava errado, o casaco custava R$ 114,00 a
mais. As lojas podem anunciar um preço e no ato da venda cobrar outro?

R Não. A loja é obrigada a vender o produto pelo preço que anunciou, mesmo
quando o produto foi etiquetado erradamente. Inclusive, se o mesmo produto for
oferecido com preços diferentes, por exemplo, com duas etiquetas, você tem direito a
pagar o valor mais baixo. Se o preço informado foi trocado deliberadamente – por
exemplo, todos os preços anunciados são inferiores àqueles praticados no interior da
loja –, o estabelecimento está agindo ilegalmente. Etiquetas, mostradores, catálogos,
propagandas e serviços de atendimento por telefone devem informar ao cliente o
preço correto. Se o comerciante compara seus preços com o de outro estabelecimento
com o objetivo de conquistar clientela, ele deve fazê-lo de forma honesta, ou seja,
informar os preços reais dos serviços ou produtos que está oferecendo.
Você pode obrigar a loja a vender o casaco pelo preço mais baixo, e também pode
fazer uma denúncia ao órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade,
como o Procon ou o Codecon, que irá verificar a irregularidade, podendo obrigar a
loja a corrigir os preços, aplicar uma multa ou mesmo fechar o estabelecimento até
que se regularize a situação.
 O QUE FAZER QUANDO SE VERIFICA UM DEFEITO NUM PRODUTO

A lei garante um prazo durante o qual se pode reclamar, dependendo do tipo do

produto e de quando ele apresenta o defeito. Portanto, não fique com o produto
se ele estiver defeituoso.

O que você deve fazer

Você pode exigir do fabricante o reparo do defeito, ou das partes defeituosas. Se o conserto
não for feito em trinta dias, então você poderá exigir:

A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, além de eventuais
perdas e danos.
O abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com o produto mesmo com o defeito.

Se você e o fornecedor quiserem, podem modificar esse prazo de trinta dias para que seja
reparado o defeito e combinar um novo prazo. Mas atenção: ele não pode ser menor do que
sete dias, nem maior do que 180 dias.
No caso de você optar pela troca por outro produto igual e não houver nenhum disponível
(o produto acabou), você pode exigir que a troca se dê por outro produto, de outra marca,
espécie ou modelo, porém mediante complementação ou restituição de eventual diferença de
preço.

O vendedor é obrigado a cumprir aquilo que prometeu ou

ofereceu

P Antes de comprar um saco de dormir, informei ao vendedor que precisava de

um à prova d’água. Na primeira oportunidade em que usei o produto, choveu
muito, o saco de dormir se encharcou e tudo que estava dentro dele ficou molhado.
Meu fim de semana foi literalmente por água abaixo. Quando fui reclamar, o
vendedor me informou que o produto estava em perfeita ordem. Não quis me
reembolsar e nem mesmo trocar o saco de dormir por outro. Ele pode fazer isso?

R Não. O importante é você saber que toda oferta ou publicidade obriga o

fornecedor a cumprir aquilo que prometeu ou garantiu. Neste caso, não se trata de
um defeito do produto, mas sim de uma falsa afirmação sobre ele.
Você deve levar o produto de volta à loja e pode exigir, à sua livre escolha:

O cumprimento da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade.
 Aceitar outro produto ou equivalente, ou seja, se houver outro saco de dormir
de outra marca, que seja realmente à prova d’água, você pode exigir que seja
feita a troca.
Desistir do produto e exigir o reembolso, com atualização monetária, além de
uma compensação por eventuais prejuízos – no caso, os objetos que estavam
dentro do saco de dormir e que ficaram danificados.

Não há determinação clara na lei com relação ao prazo no qual você deva retornar
à loja, então se consideram os mesmos prazos fixados nos casos em que haja defeito
do produto ou serviço.

PLANO DE AÇÃO

1 Retorne à loja para exigir que se cumpra uma das alternativas às quais você tem direito e
apresente a nota fiscal, que comprova que o produto foi adquirido naquele estabelecimento e
a data da compra. Explique o motivo da sua insatisfação e proponha o reembolso ou a troca,
deixando claro que a loja não está cumprindo a oferta feita a você.

2 Alternativamente, você pode enviar à loja uma reclamação por escrito ou fazê-lo por
telefone, caso ela mantenha um serviço de atendimento ao cliente, geralmente por meio de
telefones gratuitos 0800. Descreva o ocorrido e solicite a troca ou o reembolso. A carta deve
ser registrada, para que você fique com o comprovante de envio, e ter o A.R. (Aviso de
Recebimento) do correio. Ou anote o número do protocolo de atendimento telefônico
informado pelo atendente.

3 Se não for atendido, você pode entrar em contato com o órgão de proteção e defesa do
consumidor de sua cidade, como o Procon ou o Codecon, visando à solução da questão. Dessa
forma, o órgão poderá agir entrando em contato com o fornecedor, agendando uma
audiência de conciliação entre você e a loja, e cobrando do fornecedor uma explicação para a
sua atitude, podendo aplicar penalidades se ficar comprovado que agiu de forma ilegal.

4 Portanto, se mesmo após o intermédio do órgão de defesa do consumidor a questão não

for resolvida, você pode processar a loja, exigindo o pagamento de indenização pelos danos
suportados, ou seja, tanto pela quantia gasta com o produto como pelos objetos que foram
perdidos, e requerendo ainda uma indenização por danos morais decorrentes dos transtornos
por que você passou por causa da oferta falsa.
 RECLAMAÇÕES ACERCA DE SERVIÇOS OU PRODUTOS ANUNCIADOS

Os órgãos públicos de proteção e defesa do consumidor são ligados às prefeituras e, na maioria

dos casos, recebem o nome de Procon. Para entrar em contato, ligue gratuitamente para 1512 e
obtenha informações sobre o telefone do órgão de sua cidade.
Foram criadas diversas associações privadas com o objetivo de promover a defesa do consumidor.
Para poderem atuar em juízo, a lei exige que tenham no mínimo 1 ano de existência. Uma
instituição muito famosa e de atuação em âmbito nacional é a Brasilcon (Instituto Brasileiro de
Política e Direito do Consumidor). Sediado em São Paulo, pode ser contatado pelo site
www.brasilcon.org.br.
O Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) é uma organização não
governamental que visa a promover a liberdade de expressão publicitária e defender as
prerrogativas constitucionais da propaganda comercial. É uma instituição que possui uma
preocupação ética com a propaganda e o meio publicitário. Ela também recebe denúncias e tem
caráter fiscalizador e até regulamentador, apesar de não ser um órgão governamental. Suas
decisões com relação às propagandas sempre foram respeitadas e acatadas nos meios de
comunicação, como, por exemplo, a determinação de suspender a exibição de certa propaganda
de televisão.
As agências reguladoras nacionais, como a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a
ANS (Agência Nacional de Saúde), a ANA (Agência Nacional de Águas), entre outras, são agências
criadas pelo governo para regulamentar e fiscalizar os serviços públicos prestados à sociedade.
Elas também possuem um serviço de atendimento ao consumidor para esclarecimento de dúvidas e
recebimento de denúncias e reclamações.

O que fazer quando se é iludido por uma propaganda enganosa

P Eu me inscrevi num programa de emagrecimento, mas somente depois que me

garantiram que eu perderia peso realmente. Seis meses depois, a única coisa mais
“leve” é minha conta bancária. Eu poderia pedir o meu dinheiro de volta?

R Possivelmente sim, mas neste caso será necessário verificar se você realmente
cumpriu todas as determinações do programa, como a dieta e os exercícios
recomendados. Em caso positivo, será necessário verificar se existe alguma eficácia
no programa.
A oferta obriga o fornecedor a cumprir o prometido. A propaganda enganosa,
além de ser proibida, é uma infração penal, sendo prevista pena de prisão para quem
a pratica.
Nesse tipo de serviço, que envolve saúde, é necessário que a empresa em questão
tenha uma licença do Ministério da Saúde autorizando a entrada do produto no
mercado. E mais: neste caso, tais empresas têm de comprovar a eficácia do serviço
prestado, por meio de estudos científicos. Checar essa informação antes de contratar
o serviço é mais do que um direito, é uma obrigação do consumidor.
Se você quer seu dinheiro de volta, e não conseguir esse reembolso entrando em
contato com a empresa, deve procurar agir legalmente. Nesse caso, você vai ter de
demonstrar que seguiu o programa e que continua com o mesmo peso, ou que está
ainda mais pesado do que quando começou. Mas atenção: a obrigação de provar a
eficácia do programa é da empresa. Ela é que tem de provar que o serviço é eficaz
com base em estudos científicos, que tem autorização do Ministério da Saúde, e que
você não emagreceu porque não o utilizou adequadamente.
Essa questão, na maioria das vezes, somente é resolvida na Justiça, pois as
empresas normalmente se recusam a devolver o dinheiro dos consumidores. Como é
um caso mais complicado, procure a orientação de um advogado e lembre-se de que
as custas processuais podem ser maiores que o reembolso que você receberia se
ganhasse a ação.

Desistir de produto por problemas particulares

P Comprei um sofá em três parcelas mensais, dando uma entrada de R$ 300,00.

Alguns dias depois perdi meu emprego e telefonei para cancelar o pedido. A
gerente da loja recusou-se a me devolver o valor da primeira parcela. Ela pode
fazer isso?

PROMOÇÕES COM ENTREGAS ESPECIAIS

Alguns restaurantes ou pizzarias costumam fazer promoções vinculando o prazo de entrega da

refeição ao pagamento do produto. Por exemplo, se a pizza que você pediu por telefone demorar
mais do que trinta minutos para chegar à sua casa, você não paga por ela. Isso é perfeitamente
possível, mas a loja é obrigada a cumprir o prometido. Geralmente eles gravam a ligação telefônica
e registram a hora do pedido, confirmando com você esse horário. Se a pizza não for entregue no
tempo combinado, é só ligar para a pizzaria e avisar. Assim você não será cobrado, podendo comer
a pizza de graça.

R Sim, pode. Quando você concorda, verbalmente ou em documento escrito, em

comprar algo por um determinado preço, faz um contrato com o vendedor. Se você
muda de ideia por alguma razão, o comerciante não é obrigado a aceitar a
mercadoria de volta ou reembolsar qualquer pagamento que você tenha feito se não
houver um defeito no produto.
Não se comprometa com uma compra, a menos que você possa continuar
pagando por ela mesmo se sua situação financeira mudar. Você deve fazer um
planejamento prevendo eventualidades que possam ocorrer. Seu contrato com o
vendedor é obrigatório, a menos que os documentos contenham alguma cláusula
dizendo que você pode mudar de ideia dentro de um certo tempo.
 Seja cauteloso, e programe-se, porque, caso você efetue uma compra e não pague
pelo produto, a loja poderá lhe cobrar por ele, inclusive judicialmente. E, se você não
tiver como pagar, ela tem o direito de reaver o produto e continuar cobrando por ele
se sua dívida já tiver ultrapassado o valor do produto por causa de juros cobrados
pelo atraso no pagamento das parcelas.
Mas atenção: Caso você adquira algum produto fora de estabelecimento
comercial, ou seja, por telefone, catálogo ou televisão, você tem um prazo de
arrependimento garantido por lei, mesmo que o produto não apresente qualquer
defeito. Esse prazo é de sete dias a contar da entrega do produto. Nesse caso, você
devolve a mercadoria e tem direito a receber de volta a quantia paga por ela.

O prazo para entrega de produtos

P Comprei uma mesa de jantar extensível, e informei que queria a mesa para uma
festa que ocorreria em seis semanas. Agora, uma semana antes da festa, o gerente
da loja me ligou para dizer que não pode garantir a entrega na data combinada. Eu
quero cancelar o pedido, mas ele se recusa a aceitar o cancelamento. Ele pode fazer
isso?

R Não. A obrigação da loja é entregar dentro do prazo combinado. Isso porque a lei
garante ao consumidor que seja fixado um prazo para o cumprimento da obrigação
pela loja.
Caso isso não aconteça, haverá descumprimento contratual, que autoriza o
cancelamento do contrato, com o pedido de reembolso do valor pago.
Geralmente, o prazo de entrega consta da nota fiscal de compra, inclusive para
que alguém esteja à espera do entregador na data combinada.
Vale a pena lembrar de verificar se o prazo está mesmo fixado na nota, para ter o
documento a seu favor no caso de optar por fazer uma reclamação ou mover uma
ação contra a loja.

O comprador pode não ser o destinatário final

P Eu decidi vender uma moto que comprei a prazo. Fui informado de que a moto
não poderia ser vendida até que eu pagasse todas as prestações. Isso está certo?

R Sim, está. Quando você compra um veículo a prazo, na verdade está fazendo uma
espécie de empréstimo, que funciona da seguinte maneira: a financeira empresta o
dinheiro para comprar o automóvel da loja, que é pago à vista, e aí você paga as
parcelas para a financeira. Para conceder esse financiamento, a loja verificou se você
tinha crédito, ou seja, se tinha condições de pagar. Se você quiser vender a moto para
alguém, esta pessoa terá de assumir as parcelas que ainda não foram pagas, mas a
loja e a financeira não sabem se esta pessoa tem crédito, por isso elas podem se
recusar a aceitá-la.
Na verdade, a moto só se tornará sua quando você tiver pago a última parcela.
Até lá a financeira é a proprietária, e você precisa da autorização dela para vender a
moto. Você não pode vender para outra pessoa e continuar pagando as prestações da
compra a prazo, inclusive porque nesse caso não será possível transferir os
documentos da moto para o nome do novo dono.
Se você quiser desistir da moto por não ter mais condições de pagar por ela, pode
desfazer o contrato, devolvendo a moto e pedindo de volta o valor que pagou, mas
nesse caso estará sujeito a eventuais multas de rescisão que estejam previstas no
contrato, bem como a pagar pelas multas das parcelas que estejam em atraso.

Quem ganha um presente pode exigir a troca ou o reembolso?

P Um amigo me deu um anel de presente de aniversário, mas o anel não coube no

meu dedo. Quando o levei de volta à joalheria, eles se recusaram a me reembolsar
mesmo apresentando o recibo. O gerente disse que o meu amigo que comprou o
presente tem de levar o anel à loja em pessoa. Ele pode insistir nisso?

R Não. A lei não exige que o próprio comprador do produto tenha de retornar à loja
para solicitar a troca. Ela define como consumidor o destinatário final do produto, ou
seja, aquele que vai ficar com a mercadoria, mesmo não sendo ele o comprador.
Assim, se você ganha algo e deseja trocá-lo, não depende de quem lhe deu esse
presente para fazer a troca.

Produtos que não foram solicitados

P Recebi um cartão de crédito pelo correio, mas eu não o tinha solicitado. Em

seguida recebi a fatura com a cobrança da anuidade, que ignorei, pois nunca
utilizei o cartão. Agora recebi uma carta da empresa administradora do cartão de
crédito ameaçando me processar. Essa empresa pode fazer isso?

R Não. Você não tem qualquer obrigação com relação à empresa, uma vez que
recebeu um produto que não solicitou. A cobrança só poderia ter sido feita se o
cartão tivesse sido utilizado, porque, com essa atitude, você teria concordado com a
contratação do serviço. A lei determina que enviar produtos ou prestar serviços ao
consumidor sem a sua prévia solicitação é uma prática abusiva, e que esses produtos
não solicitados são equiparados a amostras grátis, não havendo a obrigação de pagar
por eles. As práticas abusivas são proibidas e estão sujeitas a penalidades, na maioria
das vezes aplicação de multas.

PLANO DE AÇÃO

1 Envie uma carta à empresa administradora do cartão de crédito ou registre a reclamação

por telefone. Explique que você não fez o pedido de nenhum cartão de crédito, que não
pretende utilizar o serviço, que já destruiu o cartão e que não irá pagar a fatura, devendo ser
suspensas novas cobranças.
2 Se você continuar a receber esse tipo de remessa ou de cobrança, entre em contato com o
órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade e formalize uma reclamação
requerendo uma solução. O órgão público vai entrar em contato com a administradora do
cartão de crédito solicitando informações. Neste caso, o simples envio da carta de reclamação
ou o contato telefônico com o serviço de atendimento ao cliente é suficiente para resolver a
questão, mas não se deve descartar a possibilidade de mover uma ação judicial ou fazer uma
reclamação administrativa ao órgão de proteção e defesa do consumidor.

Software que funciona em outros computadores

P Comprei alguns softwares, mas quando fui usá-los vi que não funcionam no
meu computador. Informei à vendedora, no momento da compra, os dados a
respeito de minha máquina, mas ela não me falou que os programas não iriam
funcionar nesse modelo. Agora ela se nega a receber os softwares de volta. Ela
pode agir assim?

R Não. Essa vendedora não lhe prestou as informações adequadas, completas e de

forma clara, agindo de má-fé e enganando você, o que é proibido por lei. Trata-se de
uma infração penal.
Como este é um caso de publicidade enganosa, você tem direito à troca dos
softwares que comprou por outros que sejam adequados ao seu computador, ou ao
reembolso do valor pago mediante a devolução dos softwares.

Nota fiscal na hora de solicitar um conserto

P Um relógio que comprei há seis meses começou a atrasar. Quando levei o

relógio de volta à loja, o gerente recusou-se a consertá-lo porque eu não tinha o
recibo da compra. Ele pode insistir nisso?

R Sim. Ele só é obrigado a providenciar o conserto sem cobrar pelo serviço se o

produto ainda estiver dentro da garantia, e esta é comprovada por meio da nota
fiscal de compra.
O fornecedor é obrigado a emitir a nota fiscal e a entregar o termo de garantia, um
documento escrito que confere uma garantia complementar à legal. Esse termo,
também chamado de garantia contratual, deve esclarecer em que ela consiste, a
forma, o prazo, o lugar em que pode ser exercida, e se há alguma obrigação do
consumidor para poder usufruir dela, e deve ser entregue no ato da compra,
juntamente com o manual de instrução do produto e demais documentos que o
acompanham.

Não há reembolso para produtos com defeito conhecido

P Comprei uma câmera digital em promoção por ser um modelo antigo. Embora a
câmera funcione, o estojo está bastante arranhado em alguns lugares, mas o
vendedor recusa-se a aceitar a devolução. Ele pode fazer isso?

R Sim. Você não tem o direito de devolver a mercadoria se o defeito estava evidente
no momento em que a comprou. No ato da compra, você estava ciente de que se
tratava de um produto antigo, que inclusive por isso estava sendo ofertado com
desconto. É razoável que um modelo antigo tenha aparência de velho ou alguns
arranhões. Se a câmera funciona bem, então é adequada ao propósito para o qual foi
comprada. O importante é que você tenha sido informado sobre as condições do
produto no ato da compra.
 SEUS DIREITOS COMO CONSUMIDOR

Como consumidor, você está protegido contra eventuais defeitos nos produtos e
contra vendas enganosas. Essa proteção é conferida pelo Código de Defesa do
Consumidor, que diz que qualquer produto colocado no mercado de consumo
deve:

Ser de qualidade satisfatória:

em boa condição para uso;

seguro para o consumo;
sem defeitos ou com os defeitos à mostra;
de aparência e acabamento razoáveis;
durável por um tempo razoável.

Cumprir seus objetivos:

atingir o propósito para o qual é vendido;

atingir o propósito que você deixou claro quando comprou o produto.

Ser como descrito:

corresponder à descrição dada: seja por meio de palavras ou figuras em etiquetas e

embalagens, propagandas, ou na descrição verbal feita pelo vendedor.

Ser semelhante:

deve ser semelhante a qualquer amostra que o fornecedor tenha apresentado na hora da
compra.
 Direito de reclamar Se qualquer uma dessas condições não for cumprida, você tem o
direito de exigir o conserto, a troca, o abatimento do preço ou o reembolso do valor pago.
Você deve fazer isso dentro do prazo legal para reclamar, denominado garantia legal, ou
dentro do prazo de garantia contratual.
Uso e mau uso O comerciante que lhe vendeu um determinado produto não é
responsável por qualquer dano causado ao produto em consequência de mau uso deste.
Defeito de difícil verificação Se você comprou um produto há algum tempo, usou-o da
forma correta, e só depois se deu conta de algum defeito de fabricação, você tem o prazo
da garantia legal ou da garantia contratual para reclamar e fazer valer uma das opções a
que tem direito.
Tempo-limite O comerciante é responsável até cinco anos pelos danos materiais ou
morais causados ao consumidor em razão de defeitos dos produtos. Nesse caso, você terá
de demonstrar o dano sofrido e provar que ele decorreu do defeito do produto.
Se um produto não durável apresenta um defeito dentro de trinta dias, ou um produto
durável apresenta um defeito dentro de noventa dias, você está automaticamente habilitado
ao conserto por conta do fornecedor, à troca, ao abatimento do preço ou ao reembolso do
valor pago, a menos que o comerciante possa provar que a propaganda ou a mercadoria
não era defeituosa no ato da compra, que o defeito se deu por mau uso (culpa do
consumidor) ou que ele não colocou o produto no mercado.

Para informações mais detalhadas sobre os direitos do consumidor, contate o

órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade.

Produtos adequados para o devido fim

P Comprei um par de botas para proteger os meus pés no inverno. Mas, quando as
usei num dia chuvoso, a água da chuva molhou meus pés. Quando fui à loja exigir
a troca, me informaram que as botas não deveriam ser usadas em dias chuvosos.
Eles podem se recusar a fazer a troca?

R Sim, mas somente se estiver claro desde o início que o material usado na confecção
do calçado não é resistente à água, como, por exemplo, camurça ou tecido. Neste
caso, é óbvio que o material não resistiria se fosse usado num dia chuvoso.
Entretanto, o produto deve ser adequado ao fim a que se destina. Se as botas foram
anunciadas “para uso em qualquer tempo e lugar”, então a loja não pode se recusar a
trocá-las. Produtos anunciados para determinado fim devem apresentar qualidade
correspondente. O normal é presumir que as botas são adequadas para o inverno,
portanto seria razoável esperar que elas mantivessem seus pés secos e aquecidos
sempre. Neste caso, é necessário observar as condições em que se deu a venda.
De acordo com a lei, cabe ao fornecedor provar que não havia defeito no ato da
venda e que não foi feita propaganda enganosa. Se a loja não puder provar isso, você
poderá requerer a troca ou o reembolso.

PLANO DE AÇÃO

1 Se não era óbvio que as botas poderiam ficar úmidas por causa do material, então retorne
à loja para exigir a troca do produto, o abatimento do preço ou o reembolso do valor pago.
Apresente a nota fiscal de compra, explique o motivo de sua insatisfação e solicite o
reembolso ou a troca, deixando claro que aquele produto não serve aos seus propósitos.

2 Você pode enviar à loja uma reclamação por escrito, ou registrar a reclamação por
telefone, caso a loja mantenha um serviço de atendimento ao cliente. Descreva o ocorrido e
deixe claro que houve uma falha de informação e que você deseja cancelar o contrato de
venda, exigindo a troca ou o reembolso. A carta deve ser registrada, para que você fique com
o comprovante de envio, e com o A.R. (Aviso de Recebimento) do correio. Ou anote o número
do protocolo de atendimento telefônico informado pelo atendente.
 OS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Em todos os 27 estados do país já estão presentes os órgão públicos de defesa do consumidor. Na

grande maioria dos municípios são denominados Procon, sigla que se refere à sua função: proteção
ao consumidor. É possível encontrar a variação desta denominação, o Codecon (Conselho de Defesa
do Consumidor), porém a estrutura e os objetivos são os mesmos.
Contate o Procon de sua cidade para se informar sobre seus direitos como consumidor e se
aconselhar sobre problemas associados a relações de consumo. Para entrar em contato com o
Procon de sua cidade, ligue para 1512.

3 Se não for atendido, você pode entrar em contato com o órgão de proteção e defesa do
consumidor de sua cidade, como o Procon ou o Codecon. Dessa forma o órgão poderá agir,
entrando em contato com o fornecedor, agendando uma audiência de conciliação entre você e
a loja, e cobrando do fornecedor uma explicação para a sua atitude, podendo aplicar
penalidades se ficar comprovado que ele agiu de forma ilegal.

4 Se mesmo após o intermédio do órgão de proteção e defesa do consumidor a questão não

for resolvida, você pode processar a loja, fazendo os mesmos requerimentos e exigindo o
pagamento de indenização pela quantia gasta com o produto.

Uma compra feita por engano

P Comprei um gaveteiro para minha cozinha, mas quando cheguei em casa

percebi que ele não combinava com a decoração. Levei-o de volta à loja, sem abrir a
embalagem, e tentei devolver o produto e receber o dinheiro de volta. O vendedor
se recusou a aceitar a devolução e efetuar o reembolso. Ele pode fazer isso?

R Sim. Desde que o gaveteiro seja como descrito na embalagem e não apresente
defeitos, o gerente não tem obrigação de devolver o seu dinheiro. As lojas não têm de
reembolsar seus clientes por eles terem se enganado na hora da compra, mas podem
oferecer a opção de trocar o produto por outro, dependendo da boa vontade do
gerente.
A troca ou o reembolso só são obrigatórios em caso de defeito do produto ou da
venda (descumprimento da oferta feita pelo vendedor).
No entanto, como a troca não é obrigatória nos casos em que não há defeito no
produto, ou naqueles em que há um pequeno defeito anunciado claramente (outlets e
pontas de estoque), ao contrário de adotar uma atitude ilegal ou irregular, o
fornecedor estará, na verdade, cumprindo com o dever de informar aos seus clientes
sobre as suas regras de venda.

Produto diferente da amostra apresentada

P Baseado numa amostra que vi numa loja, encomendei azulejos para o meu
banheiro. Quando os azulejos chegaram, a cor era um pouco diferente da amostra.
Quero devolvê-los, mas o gerente se recusa, dizendo que era óbvio que a cor não
iria ser exatamente igual. Ele pode fazer isso?

R Não. Este é um caso em que se verifica a obrigação do fornecedor de cumprir a

oferta. Se ele disponibiliza uma amostra para que o consumidor faça a sua escolha,
então o produto que será entregue deve ser igual a ela.
Antes de tomar qualquer atitude, você deve checar se não havia, na amostra,
alguma observação sobre o produto. Alguns produtos, como tecidos tingidos a mão,
utensílios e azulejos, variam na forma, na textura ou na cor. Se havia uma
observação, perto dos azulejos, avisando que poderia haver alguma variação, você
está obrigado a aceitar esse detalhe ao receber os azulejos e, portanto, não tem direito
à troca ou reembolso.

PLANO DE AÇÃO

1 Você deve procurar a loja, esclarecer que os azulejos entregues são de cor diferente da
que você escolheu, e requerer a troca, inclusive solicitando que a loja providencie a retirada
do material em sua casa. Caso a troca não seja possível, você pode requerer o abatimento do
preço, se decidir ficar com os azulejos de cor diferente, ou o reembolso do valor pago,
mediante a devolução da mercadoria.
 PRAZOS PARA TROCA

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para se reclamar pelos vícios de um
produto é de trinta dias, se for um produto não durável, e noventa dias, se for um produto durável –
contados da data da entrega se o defeito for de fácil verificação.
Tratando-se de vício que não pode ser facilmente verificado, o prazo inicia-se no momento em que se
constatar o defeito.

2 Você pode enviar à loja uma reclamação por escrito, ou registrar a reclamação por
telefone, caso a loja mantenha um serviço de atendimento ao cliente. Descreva o ocorrido e
deixe claro que houve uma falha de informação e que você deseja cancelar o contrato de
venda, exigindo a troca ou o reembolso. A carta deve ser registrada, para que você fique com
o comprovante de envio, e ter o A.R. (Aviso de Recebimento) do correio. Ou anote o número
do protocolo de atendimento telefônico informado pelo atendente.

3 Se não for atendido, entre em contato com o órgão de proteção e defesa do consumidor de
sua cidade, como o Procon ou o Codecon. Dessa forma o órgão poderá agir, entrando em
contato com o fornecedor, agendando uma audiência de conciliação entre você e a loja, e
cobrando do fornecedor uma explicação para a sua atitude, podendo aplicar penalidades se
ficar comprovado que ele agiu de forma ilegal.

4 Se mesmo após o intermédio do órgão de proteção e defesa do consumidor a questão não

for resolvida, você pode processar a loja, fazendo os mesmos requerimentos e exigindo o
pagamento de indenização pela quantia gasta com o produto.
 DOCUMENTOS DE GARANTIA E PRAZOS LEGAIS PARA RECLAMAR

A lei garante um prazo ao consumidor para que ele apresente uma reclamação por defeito de
produto. É o chamado prazo legal, que vai depender do tipo de produto:

trinta dias para reclamar, se for um produto não durável;

noventa dias para reclamar, se for um produto durável.

O início da contagem do prazo pode variar dependendo do tipo de defeito:

defeito aparente (fácil de verificar): o prazo começa a contar da data da entrega do produto;
defeito oculto (difícil de verificar): o prazo começa a contar da data em que se detectou o defeito.

No caso de o produto causar um dano ao consumidor (como, por exemplo, um ferimento ou uma
queimadura), o prazo para reclamar é de cinco anos e começa a contar do dia em que ocorreu o
dano.
Esses prazos são considerados garantias legais (pela lei), mas o fornecedor pode assegurar outra
garantia, que vai ter um período de validade determinado por ele, e que será chamada de garantia
contratual. Ela é complementar à garantia legal e deve ser conferida mediante documento escrito
descrevendo em que consiste essa garantia, a forma como será prestada, o lugar em que pode ser
exercida, e se o consumidor tem de fazer alguma coisa para ter direito a ela (como, por exemplo,
preencher uma ficha e enviar pelo correio). Ela deve ser entregue pelo fornecedor devidamente
preenchida no momento da compra e vir acompanhada do manual de instruções ou de instalação do
produto, sendo escrita em linguagem didática e de fácil compreensão.
Se o fornecedor deixar de entregar o termo de garantia ao consumidor com as especificações
claras de seu conteúdo, estará praticando uma infração penal que prevê pena de detenção de um a
seis meses ou multa.

Combinando devoluções com a loja

P Quando nosso armário foi entregue, percebi que uma das portas não fechava.
Liguei para a loja na mesma hora, e a gerente propôs entregar um novo armário
desde que eu levasse até a loja o que estava com defeito. Ela pode me obrigar a
fazer isso?

R Não. Se o produto é defeituoso e você notifica isso à loja dentro do prazo legal,
você tem direito à troca ou, caso esta não seja possível, ao reembolso total do seu
dinheiro ou até mesmo a um abatimento do preço se decidir ficar com o produto
defeituoso. Como um armário é um item de grande porte e precisa de transporte
especial para seu deslocamento, é razoável que você peça à loja que faça a coleta.
Você deve dar ao vendedor tempo suficiente para que ele planeje o transporte, e até
lá você é responsável pelo produto. Entre em contato com a loja e combine uma data
para a retirada e para a troca do armário.

AVISO
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, para exigir a troca de um
produto ou o reembolso do valor pago, é necessário que haja um defeito no produto.
No caso de uma disputa judicial, como o consumidor é considerado a parte mais
fraca na relação de consumo, há em favor dele a presunção de que o defeito existe, e
caberá ao fornecedor provar o contrário. Esta é a chamada regra da “inversão do
ônus da prova”, aplicada porque se entende que é mais fácil ao fornecedor produzir
provas do que ao consumidor. Para adotar esta regra, o juiz vai levar em conta a
verossimilhança das alegações do consumidor e os indícios de que ele esteja falando
a verdade.

Calças que encolhem na lavagem

P Segui as instruções de lavagem de uma calça de algodão, mas ela encolheu

mesmo assim. O comerciante diz que outros clientes nunca reclamaram e que eu
não devo ter seguido corretamente as instruções de lavagem. Ele se nega a devolver
meu dinheiro. Ele pode fazer isso?

R De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, não. Neste caso, é comum

que as lojas aceitem fazer a troca do produto. Se você alega que há um defeito, cabe
ao fornecedor provar que o defeito não existe. Quando o produto não apresenta uma
qualidade mínima para ser colocado à venda, a troca é garantida ao consumidor, ou,
caso ela não seja possível, é garantido o reembolso, ou abatimento do preço se o
consumidor decidir ficar com o produto assim mesmo.

PLANO DE AÇÃO

1 Neste caso, em que há um defeito de fabricação, você deve reclamar primeiro com o
fabricante. No caso de ele não ser identificado, você deve reclamar com o comerciante.
Contudo, é muito comum que se retorne à loja onde a compra foi feita diretamente, porque as
lojas costumam efetuar a troca e depois contatar o fabricante para proceder à troca do
produto entre eles. Sendo assim, retorne à loja com a calça e a nota fiscal de compra. Peça ao
gerente que faça a troca do produto, ou que dê um desconto se você decidir ficar com ela
assim mesmo, ou que reembolse o valor pago mediante a devolução da calça. Se a loja se
recusar a resolver o problema, entre em contato com o fabricante, para fazer as mesmas
exigências. Caso ainda assim não seja solucionado o problema, será necessário procurar o
órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade para reclamar da qualidade do
produto e buscar a solução.

2 Esse tipo de problema pode ser difícil de resolver, e você deve ser prudente e recorrer à
opção mais simples. Na verdade, neste caso, não seria vantajoso mover uma ação contra a
loja para discutir a qualidade do produto, pois as custas processuais (valor necessário a ser
pago ao Estado para entrar com a ação) poderiam ser mais caras do que a própria roupa, e
assim você acabaria arcando com o prejuízo.
 REGRA DE OURO

Algumas lojas oferecem garantia adicional mediante cobrança de um valor em dinheiro. Nesse
contrato fica determinado um prazo ainda maior para o consumidor reclamar dos defeitos do
produto, prazo este que vai além da garantia legal e da contratual, e só começa a contar depois que
estas duas já tiverem vencido.

Verifique suas opções de garantia

P Uma máquina de lavar que comprei há um mês, com garantia extra, quebrou. O
gerente da loja disse que eu deveria entrar em contato com o fabricante e reclamar
pela garantia contratual – a que o fabricante oferece na compra do produto. O
gerente da loja pode negar sua responsabilidade?
 O QUE CONTA COMO ACEITAÇÃO DE UM PRODUTO

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito de exigir o conserto ou a troca
de um produto dentro de trinta dias (se for um produto não durável) ou noventa dias (se for um
produto durável) caso este apresente defeito, não esteja de acordo com a descrição dada no momento
da venda, ou não atenda ao fim a que se destina. Sendo assim, você tem todo o direito de rejeitar o
produto que apresente defeito. Porém há alguns fatores que sugerem que você aceitou o produto
como estava:

Uma atitude que mostre ao comerciante que você aceitou o produto, como, por exemplo,
confirmar por escrito uma entrega em boas condições.

Alterar o produto de alguma maneira, como, por exemplo: causando danos a ele porque o
usou sem os devidos cuidados ou por não ter seguido as instruções; anexando qualquer item ao
produto (como adesivos ou pinturas...) ou removendo partes do produto. Neste caso, o produto não
apresenta um defeito de fabricação, portanto você não tem direito à garantia legal.

Ficar com o produto depois do prazo legal, se ele não tiver outra garantia, ou depois de
vencidas as garantias contratual e estendida. O fato de você não ter reclamado dentro dos
prazos de garantia vigentes sugere que você tenha aceitado o produto como estava.

R Mesmo sendo do fabricante, em primeiro lugar, a obrigação de resolver o

problema, é comum que o consumidor reclame do produto na própria loja, com o
vendedor. Se a loja se recusar a providenciar o conserto (que deve ser feito em trinta
dias), você pode reclamar com o fabricante, caso o produto ainda esteja coberto pela
garantia contratual.
No caso de ter contratado uma garantia estendida, você deve reclamar com quem
a contratou: o comerciante ou o fabricante.

PLANO DE AÇÃO

1 Volte à loja onde você fez a compra, levando a nota fiscal e o recibo de entrega (se tiver
recebido o produto em casa), e solicite o conserto. Você deve pedir que a loja envie à sua
residência um técnico do serviço autorizado, ou, se for o caso, que remova a máquina de lavar
para conserto. Dependendo do período dentro do qual você estiver reclamando, uma das três
garantias previstas (legal, contratual, estendida) estará sendo usada.

2 Se a loja se recusar a resolver o problema, entre em contato com o fornecedor e peça que
ele tome uma providência. Caso o defeito não possa ser reparado, é obrigação do fabricante
fazer a troca.

AVISO
Segundo a lei, você deve reclamar primeiro com o fabricante. Somente no caso de ele
não poder ser identificado é que o comerciante assume suas obrigações.
Assinar recibo de entrega não elimina seus direitos

P Comprei uma cama nova e só desembalei depois de uma semana da entrega,

quando vi que estava quebrada. O gerente da loja diz que o recibo de entrega que
eu assinei atesta que a cama está em perfeito estado, e se recusa a me reembolsar
ou a trocar o produto. Ele diz que eu deveria ter verificado o produto assim que ele
chegou, e antes de assinar o recibo. Ele está certo?

R Não. Quando você assina um recibo de entrega, não abdica de seus direitos –
inclusive o de reclamar de uma mercadoria defeituosa –, mesmo que a nota ateste
que a mercadoria está em perfeitas condições. Você deve desembalar e inspecionar o
produto dentro do prazo de garantia em vigor e, então, informar ao comerciante se o
produto estiver com defeito. Estando dentro dos prazos de garantia (legal, contratual
ou estendida), você tem o direito de exigir o conserto ou a troca do produto, sem
custos adicionais.

PLANO DE AÇÃO

1 Volte à loja, explicando a situação e levando a nota fiscal de compra, e solicite o conserto,
a troca, o abatimento do preço ou o reembolso do valor pago.

2 Você também pode enviar à loja uma reclamação por escrito, ou registrar a reclamação
por telefone, caso a loja mantenha um serviço de atendimento ao cliente. Descreva o ocorrido
e exija a troca, o abatimento do preço ou o reembolso do valor pago.

3 Se não houver nenhuma manifestação da loja, você pode entrar em contato com o órgão
de proteção e defesa do consumidor de sua cidade. Dessa forma, o órgão poderá agir,
entrando em contato com o fornecedor, agendando uma audiência de conciliação entre você e
a loja, e cobrando do fornecedor uma explicação para a sua atitude, podendo aplicar
penalidades se ficar comprovado que ele agiu de forma ilegal.

4 Se mesmo após o intermédio do órgão de proteção e defesa do consumidor a questão não

for resolvida, você pode processar a loja, fazendo os mesmos requerimentos e exigindo o
pagamento de indenização pelos danos suportados, ou seja, pela quantia gasta com o
produto.

AVISO
Sempre verifique os produtos ao recebê-los e informe qualquer problema ao
vendedor ou ao fabricante. Se você demorar a comunicar o recebimento de um
produto defeituoso, poderá estar arriscando a perda do seu direito.
Pedido de reembolso por um reparo necessário

P Comprei uma mala para viajar para o exterior e, durante a viagem, ela quebrou.
Apesar de ainda estar dentro do prazo de garantia, tive de providenciar um
conserto emergencial em qualquer loja, porque precisava terminar a viagem.
Quando voltei, levei a mala até a loja onde a comprei, e o gerente disse que, como
eu tinha consertado a mala em qualquer loja, eu havia infringido o contrato de
garantia. E se recusou a me reembolsar pelo conserto. Ele pode fazer isso?
 NEGOCIAÇÕES DE DÍVIDAS

Por meio da negociação de uma dívida, você pode dividir em parcelas o pagamento devido. Ou seja,
você consegue um prazo maior para pagar. Um empréstimo, um financiamento, cartões de crédito e
de cobrança, crédito rotativo do cartão de crédito, compra a prazo e vendas sob condições de
parcelamento são todos acordos de crédito ou negociações de dívidas.
Em regra, a lei não determina um limite de valor para que você negocie uma dívida e nem o
número de parcelas em que será dividido o pagamento. Isso será parte da negociação que você fará
com o seu credor, ou seja, com a empresa à qual você está devendo.
Deve ser dada a você uma cópia escrita do acordo ou do contrato de negociação. Ele deve incluir
todos os detalhes, como, por exemplo, o que acontece se o acordo for cancelado, quais são os seus
direitos no caso do pagamento adiantado de algumas parcelas ou do valor total, e que encargos e
juros ou multas poderão ser cobrados e em que situações. Acordos comuns são:

Compra a prazo – Você é dono do produto desde o início, mas paga por ele em parcelas.
Crédito em loja de departamentos – Um empréstimo para comprar itens determinados é feito
a você por meio de uma companhia financeira.
Crédito rotativo do cartão de crédito – Você pode não pagar o valor integral da fatura,
optando por pagar apenas o valor mínimo, que vem indicado, ou outro valor entre o mínimo e o
débito. A diferença será cobrada na outra fatura com o acréscimo dos encargos.
Quando você está devendo muito ao cartão de crédito, pode parcelar a dívida e ficar um
período sem fazer compras. Também serão cobrados encargos que devem ser informados a você.

R Sim. Ao fazer o conserto sem utilizar o termo de garantia, você abriu mão dele.
Você não tem direito ao reembolso pelo conserto que decidiu fazer. Mas atenção: a
garantia não se esgota por isso. Se aparecer outro defeito, e a mala ainda estiver
dentro do prazo de garantia, esta poderá ser usada (mas isso se o novo defeito não
estiver relacionado ao conserto feito anteriormente).

Os seus direitos depois que a garantia expira

P Meu amplificador de som quebrou exatamente duas semanas após o término do

prazo estipulado pela garantia-padrão do produto. O gerente da loja em que
comprei o amplificador diz que eu tenho de pagar pelo reparo. Eles podem exigir
isso?

R Sim. Se o prazo legal de noventa dias, a partir da data da compra, para reclamar o
produto durável expirou, e se também já expirou o prazo dado pela garantia
contratual, você terá de pagar pelo conserto. Isso só não acontecerá se o defeito for de
difícil verificação, como, por exemplo, uma falha do equipamento ou de seus
componentes que existia quando você o comprou, mas que só apareceu muito tempo
depois. Neste caso, o seu prazo legal para reclamar só começa no dia em que o
defeito se manifestou. Aí, sim, você terá direito ao conserto – mas terá de cobrar do
fabricante, não da loja.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o fabricante e peça o conserto do amplificador. Caso não seja
possível identificar o fabricante, você deve procurar o gerente da loja (neste caso, ele será o
responsável).

2 Se o fabricante se recusar a fazer o conserto, informe que você vai orçar o valor do
conserto em um serviço autorizado, para que a fonte do problema seja identificada. Você terá
de pagar por isso, apesar de ser de competência do fabricante, mas num eventual processo
contra ele você poderá receber a quantia gasta.

3 Se o fabricante ou o gerente da loja se recusarem a resolver o problema, busque

aconselhamento no órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade.

Depósito feito em favor de uma loja falida

P Fiz o pedido de uma cozinha planejada a um distribuidor local e dei uma

entrada de R$ 1.000,00. Em seguida, descobri que o distribuidor local está falido. É
possível que fiquem com o meu dinheiro e não me entreguem a cozinha?

R Se é o distribuidor local que está falido, não há maiores problemas, porque você
pode cobrar a obrigação, ou seja, a entrega da cozinha, da matriz da loja. Mas se é a
matriz que está falida, então a resposta é: sim, ela poderá ficar com o seu dinheiro.
O síndico da falência (pessoa responsável, designada pela Justiça, pelo controle
financeiro e pelos compromissos de uma firma falida) pode ficar com o valor da
entrada que você pagou porque é ele quem administra as dívidas da loja. Você terá o
direito de reclamar, mas para isso vai ter de cobrar da massa falida (que é a reunião
dos bens da empresa), juntamente com todos os outros credores e clientes da loja.
Para cobrar o crédito da massa falida, você terá de procurar um advogado
especialista, para que ele entre com uma ação chamada “ação de habilitação de
crédito” no processo da falência. Tenha em mente que problemas como este podem
levar muito tempo para serem resolvidos e que o dinheiro que você irá gastar no
processo poderá ser maior que o valor da entrada que pagou.
Se você processar a loja falida, será convidado a uma sessão com os credores da
loja para saber quanto dinheiro será destinado às pessoas a quem a loja devia
dinheiro. Se os fundos forem suficientes para atender os créditos prioritários, como
de empregados e impostos, pode ser que você consiga o seu dinheiro de volta.
Crediário em loja de departamentos

P Fiz um crediário numa loja de departamentos para compra de eletrodomésticos.

Como vou me mudar para outra cidade, perguntei ao gerente se poderia cancelar o
crediário. Ele me respondeu que isso não é possível. Ele pode recusar o
cancelamento?

R Sim. O crediário é uma forma de comprar a prazo, mas todos os meses você tem
de ir à loja efetuar o pagamento. Se você vai se mudar e não puder comparecer à loja
para pagar as parcelas, poderá quitar toda a dívida de uma só vez (neste caso, pode
pedir um desconto, direito que a lei determina), ou pode tentar negociar com a loja
outra forma de pagamento, como, por exemplo, emitindo cheques pré-datados. Mas
atenção: a loja não é obrigada a aceitar a mudança na forma de pagamento, uma vez
que a oferecida por ela é o crediário e você sabia disso quando fez a sua opção de
compra.

AVISO
Se você não pagar pelos produtos adquiridos, a loja poderá mover uma ação de
cobrança contra você. Como os produtos não apresentam defeito, a loja não é
obrigada a aceitar uma devolução ou cancelar a venda.

Preço de promoção: redução real

P Comprei um microsystem estéreo para minha filha, numa promoção que vendia
por R$ 500,00 um produto que normalmente custava R$ 700,00. Quando disse a ela
o preço que paguei, minha filha comentou que tinha visto um aparelho igual na
vitrine daquela loja por R$ 400,00 no dia anterior ao da promoção. A loja pode
fazer isso?
R Não. Os fornecedores têm o dever de prestar informações verdadeiras sobre os
produtos, inclusive sobre preços e promoções, e os consumidores têm o direito de
receber informação precisa sobre os preços dos produtos.
Essa atitude constitui uma fraude contra o consumidor, e é definida como infração
penal pelo Código de Defesa do Consumidor, estando o fornecedor sujeito a pena de
detenção de três meses a um ano e multa (que será fixada pelo juiz).

PLANO DE AÇÃO

1 Se você tem certeza de que o produto não estava mais caro nos dias anteriores ao da
promoção, peça para falar com o gerente e reclame. Ele deverá oferecer-lhe um desconto.

2 Você pode reportar o problema ao órgão de proteção e defesa do consumidor e à

delegacia de polícia mais próxima (não precisa necessariamente ser a delegacia
especializada em defesa do consumidor).

Produtos adquiridos em promoções

P O fecho de uma bolsa de couro que comprei numa promoção quebrou na

terceira vez em que eu a usei. A loja se exime da responsabilidade porque pratica
uma política de não reembolsar nem trocar produtos adquiridos em promoções.
Eles podem fazer isso?

R Depende. Em regra, seus direitos com relação aos produtos comprados em

promoções são os mesmos daqueles relacionados aos produtos adquiridos fora de
promoções, a menos que haja um aviso informando que os itens estão em promoção
porque apresentam defeitos, sendo estes percebidos com facilidade pelo consumidor
na hora da compra.
Ainda assim, muitas lojas colocam avisos ao consumidor informando que não
fazem trocas de produtos que estão em promoção. Nesses casos, se mesmo assim
você decidir comprar o produto, estará ciente de que não poderá trocá-lo. Mas o
aviso tem de estar em local de destaque – bem visível ao consumidor –, caso
contrário não terá validade. Se o aviso não estiver visível, você terá direito a ser
reembolsado, a ter o produto trocado ou consertado por conta da loja. Mas atenção:
reclame o seu direito dentro do tempo-limite.

PLANO DE AÇÃO

1 No caso de o aviso não estar visível, leve a bolsa à loja, com a nota fiscal de compra, e
solicite o conserto ou a troca. Caso não haja mais bolsas do mesmo modelo disponíveis, você
tem direito a escolher outro produto ou a exigir um abatimento do preço se decidir ficar com
ela, ou ainda o reembolso do valor pago mediante a devolução do produto.

2 Se o gerente se recusar a resolver o problema, você pode enviar à loja uma reclamação
por escrito, ou registrar a reclamação por telefone, caso a loja mantenha um serviço de
atendimento ao cliente.

3 Se não for atendido, você pode entrar em contato com o órgão de proteção e defesa do
consumidor de sua cidade. Dessa forma, o órgão poderá agir, entrando em contato com o
fornecedor, agendando uma audiência de conciliação entre você e a loja, e cobrando do
fornecedor uma explicação para a sua atitude, podendo aplicar penalidades se ficar
comprovado que ele agiu de forma ilegal.

Você também está protegido na venda de porta em porta

P Dois dias atrás, um conhecido meu, representante de vendas de uma marca de
cosméticos, convenceu-me a encomendar alguns produtos do seu mostruário. Mas
mudei de ideia e telefonei para cancelar o pedido, e ele me disse que eu não podia
fazer isso. Ele está certo?

R Não. Você tem o direito de desistir do produto em um prazo de até sete dias após
tê-lo recebido, e o vendedor deveria ter dito isso quando você fez a encomenda.
 QUEM VOCÊ PODE DEIXAR ENTRAR NA SUA CASA

Não é muito seguro receber estranhos em casa, mas, se você decidir comprar um produto de um
representante comercial que o visite, tome alguns cuidados:

Exija que ele declare seu nome e a empresa ou loja para a qual trabalha.

Solicite que apresente um documento de identificação com o nome, logotipo da empresa e

uma fotografia para você poder comparar o rosto na foto com o da pessoa que estiver à
sua porta.

Pergunte a ele o propósito da visita.

Peça o número do telefone da empresa e explique que você pode usar o número para
checar a idoneidade dele. O número fornecido deve ser de um telefone fixo, não de celular
ou de pager, e a ligação feita deve ser respondida por uma pessoa, não por uma máquina
(mensagem eletrônica). O número deve constar da lista telefônica (páginas amarelas) e de
preferência ser um 0800.

Procure recebê-lo na presença de outra pessoa, como um vizinho, por exemplo.

A lei protege as pessoas que assinam contratos de compra de produtos ou

serviços em casa ou em qualquer outro lugar que não seja o estabelecimento
comercial do fornecedor, porque entende que a pessoa não estava com a intenção de
consumir: ela não foi até uma loja ou a um shopping. Ela estava em casa e foi
surpreendida pela visita de um representante comercial, ou por um comercial de
televisão que mostrava produtos milagrosos ou maravilhosos.
Se você assinou algum tipo de contrato oferecido pelo vendedor, e esse contrato
lhe foi apresentado enquanto o vendedor estava em sua casa (e não pelo telefone),
você tem os seguintes direitos:

Se o contrato não foi entregue no ato da negociação, a empresa tem de mandar

para você uma cópia do contrato, pelo correio, e você tem, a partir da data de
chegada dessa cópia, um período de sete dias para decidir se quer ou não ficar
com o produto. Ou seja: você pode mudar de ideia.
Se o contrato foi entregue no momento da negociação, então os sete dias para
desistir começam a contar da data em que você recebeu o contrato, ou seja, o
dia da negociação.
Se você mudar de ideia durante esse período, tem todo o direito de cancelar o
contrato sem despesa alguma (sem pagar qualquer tipo de multa) e sem
precisar se justificar. Se você pagou algum tipo de depósito, deve ter seu
dinheiro de volta, sem nenhum desconto.
Se você cancelou o contrato nesse período de sete dias e o vendedor deixou
com você o produto, guarde-o até que a empresa venha retomá-lo. Você não
tem a obrigação de arcar com a devolução.
 COMPRA FEITA NO MERCADO INFORMAL

Quando você faz uma compra em feiras de artesanato ou feiras livres (nas quais o vendedor não tem
qualquer ligação com alguma empresa), você não está protegido pelo Código de Defesa do
Consumidor. Nesses casos, você e o vendedor podem negociar as condições da compra e venda com
liberdade. O que você tem é a proteção geral do Código Civil.
Geralmente essas feiras se estabelecem com certa frequência e em locais determinados, o que
torna mais fácil procurar o vendedor se houver algum problema. É muito comum que os vendedores
façam a troca de um produto com defeito para não perderem a clientela. Aliás, mesmo os
vendedores ambulantes, ou camelôs, adotam essa mesma postura quando um comprador os procura
para reclamar de algum defeito. Mas como nesse caso não há a proteção da lei do consumidor, é
necessário tomar algumas precauções:

Preste bastante atenção ao comprar produtos que possam oferecer qualquer tipo de perigo, como
aparelhos elétricos ou brinquedos que possam machucar ou provocar choque elétrico.
Preste atenção também a produtos que possam ser roubados ou falsificados. Se você suspeitar de
algo, procure a polícia. A venda de produto roubado ou falsificado é crime, com pena de
detenção e multa. Além disso, a qualidade dos produtos falsificados é duvidosa e pode causar
danos.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a empresa e informe que não deseja mais o produto ou serviço,
cancelando o contrato e informando que pretende proceder à devolução. Deixe claro que você
está fazendo uso do prazo de desistência previsto no Código de Defesa do Consumidor. Você
não deve arcar com nenhum custo dessa devolução.

2 Se você não for atendido, entre em contato com o órgão de proteção e defesa do
consumidor de sua cidade.

AVISO
Não importa se a visita do representante comercial se deu porque você a solicitou ou
não: a lei diz que, em caso de compras feitas fora do estabelecimento comercial do
fornecedor, o consumidor tem direito a desistir do produto em sete dias, e ponto
final. Este prazo é chamado de prazo de reflexão.

Produtos de segunda mão devem funcionar

P Comprei um freezer de uma loja que vende produtos de segunda mão. Quando
o instalei, percebi que, apesar de ele manter a comida congelada, está sempre
vazando, o que faz com que haja sempre uma poça de água na minha cozinha.
Reclamei, mas o gerente disse que não pode fazer nada. Ele pode negar sua
responsabilidade?

R Não. O Código de Defesa do Consumidor determina que os produtos colocados

no mercado devem ter uma qualidade razoável. E mais: proíbe que o fornecedor ou o
vendedor imponham regras se eximindo de responsabilidade. A obrigação do
comerciante é verificar se os produtos, mesmo aqueles de segunda mão, são
adequados ao consumo.
Mas se a loja divulga que vende produtos com pequenos defeitos, justamente
porque são produtos usados (que não são entregues diretamente a eles pelos
fabricantes), então ela pode se recusar a fazer o conserto, a troca ou dar o reembolso.
Nesse caso, vai valer a regra da informação prestada ao consumidor. Ou seja: ao
comprar nessa determinada loja, o consumidor deve saber que os produtos podem
apresentar defeitos, e assim terá condições de decidir se deve ou não correr o risco.

AVISO
Quando estiver comprando produtos de segunda mão, pergunte se há qualquer tipo
de problema com a mercadoria. Seja específico. O vendedor não pode dar informação
falsa ou duvidosa porque estará agindo de má-fé. Se o vendedor disser que não há
qualquer defeito e você depois deparar com algum, terá não só o direito de receber
seu dinheiro de volta mas também de processá-lo.

Produtos leiloados devem ser descritos corretamente

P Num leilão, dei um lance em um sofá-cama “em perfeitas condições”. Quando o

recebi, constatei que ele estava com defeito. Liguei para o leiloeiro, mas ele disse
que eu não podia devolver o produto. Ele pode fazer isso?
 REGRA DE OURO

Em leilões, leia cuidadosamente avisos ou notinhas colocados ao lado do produto em exposição.

Procure, por todo o catálogo ou qualquer outro material impresso, cláusulas que isentem o leiloeiro
da responsabilidade. O leiloeiro pode não ser responsável pela qualidade dos produtos vendidos
porque ele funciona como um intermediário na venda – com isso, o princípio “deixe o cliente ciente”
tem de ser adotado. Se houver algum defeito ou algo que desvalorize os bens, isso terá de constar de
avisos, caso contrário o comprador poderá reclamar com o leiloeiro.

R Não. A lei determina que qualquer afirmação feita em relação à qualidade e ao

funcionamento de produtos tem de ser precisa, mesmo em se tratando de um leilão.
Isto é especialmente importante se o consumidor não tem a chance de inspecionar os
produtos oferecidos antes do momento do leilão, ou de proceder a qualquer tipo de
perícia sobre os produtos que quer comprar – principalmente se os produtos só são
apresentados por meio de catálogo.
Nos leilões particulares, os bens são geralmente expostos aos compradores e
podem ser analisados antes do dia do leilão ou até no mesmo dia. Espera-se que os
objetos estejam em bom estado e em perfeitas condições. Quando se trata de joias ou
relógios, é comum possuírem uma garantia de autenticidade dada por um avaliador
profissional. Exija esse documento. Se o bem estiver danificado e por isso está sendo
leiloado por um preço mais baixo do que no mercado, tal ressalva deverá ser feita aos
compradores, que poderão decidir comprar ou não – estando previamente cientes do
defeito. Você terá os mesmos direitos garantidos pelo Código de Defesa do
Consumidor.

Compra que causa danos à sua saúde

P Eu estava bebendo um café instantâneo, quando percebi que nele havia

pequenos pedaços de vidro. Por sorte não engoli nenhum. Posso exigir alguma
compensação?

R Não, já que efetivamente você não sofreu qualquer dano, mesmo que por sorte.
Mas você pode reclamar do produto e pedir o seu dinheiro de volta, por ele não ser
seguro para o consumo. De acordo com a lei, só existe a obrigação de indenizar, ou
seja, de dar uma compensação, se houver um dano comprovado. Se você tivesse
engolido os pedacinhos de vidro, se tivesse se machucado com eles, ou se tivesse
sofrido algum outro dano em razão de um produto defeituoso, então poderia exigir
uma indenização, além da devolução do seu dinheiro. Para isso você tem um prazo
de cinco anos, que começa a vigorar no dia em que se deu o dano.
Esses direitos são cobrados do fabricante do produto. Se não estiver claro quem é
o fabricante do café e o pessoal da loja não puder dizer ou não souber dizer de quem
se trata, então você pode processar a loja.
Como esse tipo de incidente envolve segurança e pode afetar outros
consumidores, você deve reportar o problema o mais rápido possível tanto ao
fornecedor como aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e à Saúde Pública.

PLANO DE AÇÃO

1 O melhor é guardar a xícara com o resto do café e os pedacinhos de vidro. Provavelmente

outras pessoas terão presenciado o ocorrido, anote seus nomes e telefones de contato.
Procure o órgão de proteção e defesa do consumidor e a Saúde Pública, que poderão agir de
acordo com o Código de Defesa do Consumidor, Regulamentação Sanitária e do Ministério da
Saúde. A xícara e as testemunhas serão necessárias como evidência.

2 Se você está preocupado, com medo de ter sofrido danos causados pela ingestão do café,
procure o médico para fazer um exame, e seu advogado para aconselhamento. Você vai
precisar de evidências médicas se desejar proceder à alegação por danos pessoais.

Aconselhamento em caso de dano

P Minha filha estava usando seu secador de cabelos, que tem nove meses de uso, e
ele pegou fogo. Os cabelos dela foram atingidos pelo fogo e ela ainda queimou a
mão. Depois, quando soltou o secador, o carpete do banheiro foi danificado.
Podemos processar alguém?

R Sim. Sua filha tem direito à compensação pelos danos morais, inclusive estéticos,
que tenham sido causados, e pelos danos materiais sofridos: o secador, o carpete,
despesas médicas ou outra coisa que também tenha sido danificada ou queimada no
incidente. Ela vai ter de demonstrar que seguiu as instruções do fabricante, que o
aparelho não sofreu nenhum tipo de alteração e que não foi usado para fins aos quais
não se destina.
Nos casos em que há relação de consumo, havendo probabilidade de a alegação
do consumidor ser verdadeira (verossimilhança da alegação), vai caber ao fabricante
provar o contrário, ou seja, que o produto é seguro, adequado ao uso comum, e que
não tinha defeito ou não apresentava risco. O fornecedor somente não é obrigado a
indenizar o consumidor se provar que não colocou o produto no mercado, que o
defeito não existe, que o consumidor ou outra pessoa causou o defeito por sua
própria culpa ou por mau uso do produto.

AVISO

Você não terá sucesso em alegar danos morais ou materiais caso o acidente seja
resultado de algo que você tenha feito, como, por exemplo, se você desencapou ou
reencapou os fios do aparelho ou o colocou dentro d’água.
Espera por pedidos feitos por correio

P Há seis meses aguardo um computador que comprei por meio de uma empresa
que trabalha com pedidos pelo correio. Agora quero cancelar o meu pedido e
receber meu dinheiro de volta, mas a pessoa com quem falei ao telefonar para lá
disse que a empresa não vai efetuar o cancelamento. A empresa pode deixar um
cliente à espera tanto tempo?

R Não. O Código de Defesa do Consumidor garante que seja fixado um prazo para o
cumprimento da obrigação e proíbe que a fixação do termo inicial fique
exclusivamente a critério do fornecedor – ou seja, tem de haver uma fixação para o
prazo de entrega da mercadoria e ele tem de ser cumprido pela loja. Caso isso não
aconteça, haverá a falta de cumprimento da oferta e o descumprimento contratual,
que autorizam o cancelamento do contrato com o pedido de reembolso do valor
pago.
Geralmente, o prazo de entrega vem estipulado na nota fiscal. Se for uma compra
pela Internet ou por catálogo, o prazo vem descrito junto com as especificações do
produto, preço e taxa de entrega (frete), inclusive para que se aguarde o entregador
na data combinada. Vale a pena lembrar de verificar se o prazo está mesmo fixado,
para ter o documento a seu favor no caso de optar por fazer uma reclamação ou
mover uma ação contra a loja.
 PROTEÇÃO PARA QUEM FAZ COMPRAS EM CASA

Quando você adquire produtos via correio, telefone, fax, Internet ou canais de compra da TV, tem os
mesmos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, exatamente como quando compra
em uma loja.
Você tem o direito de saber tudo sobre o produto ou serviço que está comprando ou contratando,
mesmo que por telefone, com todas as especificações, condições de uso e direitos que são garantidos
por esses serviços ou produtos. Caso você não tenha total conhecimento prévio no ato da compra, não
é obrigado a aceitar esse contrato de compra ou adquirir esse serviço.
Nesses casos, a lei oferece uma proteção a mais: se você resolver não ficar com o produto ou
serviço porque se decepcionou com ele, ou simplesmente porque desistiu da compra, você tem sete
dias a contar da entrega do produto para entrar em contato com a loja e dizer que não o deseja mais.
Você poderá devolvê-lo sem nenhum custo adicional.
No Brasil já existe uma preocupação com as transações feitas pela Internet. Há órgãos do governo
federal que desenvolvem políticas neste sentido, mas ainda não temos uma legislação específica
regulando o comércio eletrônico, apesar de já existirem alguns projetos de lei que visam a
regulamentar a troca de informação via Internet, como, por exemplo, os e-mails.

COMPRA SEGURA PELA INTERNET

Siga estas regras para minimizar a possibilidade de roubo e outros problemas quando
fizer compras pela Internet:

Só negocie com comerciantes que sejam reconhecidos pelo mercado e que tenham endereço fixo
(real/geográfico) e telefone fixo (sem ser pager ou celular). Tente negociar com empresas
renomadas ou recomendadas por pessoas que você conheça e em que confie.
Procure declarações no site que garantam que ele é seguro. Geralmente o ícone que indica que o
site é seguro é um cadeado que aparece na barra de status. Se você não puder achar nenhuma
indicação a esse respeito, não faça compras nele.
Imprima os termos e políticas da empresa e verifique que proteções você tem contra problemas que
possam vir a ocorrer. Guarde uma cópia do impresso. Se for difícil localizar ou identificar a
empresa, você vai encontrar dificuldades para resolver problemas eventuais, como atraso na
entrega, produtos com defeito etc.
Verifique as taxas de entrega – você pode ser responsável pelo pagamento de impostos e outras
cobranças extras. Nunca forneça detalhes do seu cartão de crédito, a menos que você esteja num
site seguro.
Imprima e guarde seus pedidos e as confirmações dos pedidos, tanto para efetuar cobranças
posteriores da empresa que vende pela Internet como para poder mover uma ação contra ela, se
for o caso.
Quando você pagar com cartão de crédito, verifique o extrato do cartão assim que ele chegar e
informe à operadora se houver qualquer discrepância.

Para diminuir a possibilidade de fraude ou roubo:

Nunca envie dinheiro por correio.

Nunca dê detalhes sobre sua conta bancária ou cartão de crédito por fax ou e-
 mail.
Nunca digite sua senha de cartão de débito ou crédito, pelo telefone ou pela
Internet. Os bancos não costumam exigir que você faça isso.

PLANO DE AÇÃO

1 Envie uma carta registrada à empresa, ou entre em contato por telefone, sempre
solicitando o número de protocolo da sua ligação. Diga que você tem o direito de cancelar o
pedido e peça o reembolso do seu dinheiro. Se você pagou com cartão de crédito, entre em
contato com a administradora do cartão e peça orientação sobre como proceder para cancelar
a compra.

2 Se a loja não colaborar, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor de sua

cidade para fazer uma reclamação e pleitear a devolução do seu dinheiro.

3 Se o problema não for resolvido, você deve procurar um advogado para mover uma ação
contra a empresa que vendeu o computador pelo correio. Neste caso, se você puder
demonstrar que a falta do computador causou outros danos, como, por exemplo, prejudicou o
seu trabalho (você deixou de ganhar dinheiro), poderá exigir indenização também por essas
perdas.

Até quando você pode fazer uma reclamação?

P Minha faca elétrica parou de funcionar no Natal do ano passado, por isso
comprei uma nova numa loja especializada em eletrodomésticos sofisticados. Não
precisei usá-la por alguns meses e, quando o fiz, ela não funcionou. O gerente diz
ser tarde demais para reclamar. Ele está certo?

R Não. O Código de Defesa do Consumidor garante a você o direito de reclamar dos

defeitos dos produtos ou serviços duráveis dentro de noventa dias contados a partir
do dia em que o produto apresentou o defeito, no caso de o defeito acontecer em um
produto ou serviço durável. No seu caso específico, você só verificou o defeito
quando tentou usar a faca e ela não funcionou, então o seu prazo para reclamar
começa a partir desse momento.
Você terá direito a exigir o conserto da faca elétrica. Se não for possível ao
fabricante consertá-la, você terá direito à troca por outra faca elétrica idêntica ou
semelhante, mesmo se for de outra marca. Se essas alternativas não forem possíveis,
você terá direito ao reembolso.
Antes de tomar qualquer atitude, verifique se o produto ainda está no prazo de
garantia contratual dado pelo fabricante. Será bem mais fácil exigir o conserto
utilizando-se da garantia contratual do que demonstrar ao fabricante que você tem
outros direitos. Por isso, é importante sempre guardar os documentos que
acompanham o produto, como a nota fiscal de compra, o documento ou termo de
garantia e o manual de instruções.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o fabricante da faca elétrica.

Se você a comprou há menos de noventa dias, explique que tem direito à troca ou ao
conserto do produto. Se a faca elétrica não puder ser consertada ou trocada, você ainda
tem o direito de exigir o seu dinheiro de volta.
Se você comprou há mais de noventa dias, mas só verificou o defeito agora, explique as
circunstâncias e o fato de que você tem o direito de ter um produto com defeito consertado
ou trocado dentro de noventa dias a contar da constatação do defeito.
Se o produto ainda estiver dentro da garantia contratual, faça uso dela, exigindo o
conserto no serviço autorizado sem nenhum custo adicional.

2 Se o fabricante não estiver identificável na embalagem, você pode procurar a loja onde
comprou o produto para fazer sua reclamação e exigir os seus direitos.

3 Se o fabricante ou a loja se recusarem a consertar, trocar ou lhe reembolsar o valor do

produto, consulte o órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade para saber como
proceder à sua reclamação.

AVISO
Seus diretos baseiam-se no fato de que o produto foi usado com cuidado e guardado
em condições adequadas para a sua conservação de acordo com suas características.
Se, por exemplo, você guardou a faca elétrica num lugar úmido, ela pode ter
enferrujado, e você não vai poder reclamar por isso, porque foi você mesmo quem
gerou o defeito. Aí não se trata de um defeito de fabricação.

Reclamação por perdas causadas por um bem defeituoso

P Minha lava-louças nova funcionou por seis meses, depois alagou a cozinha,
estragando meu piso. O fornecedor concordou em consertar ou trocar a lavadora,
mas se recusa a pagar pelo piso, ele pode fazer isso?

R Não. Você tem direito ao conserto do produto e à indenização por danos materiais
diretamente causados em função do defeito de fabricação do produto. Você poderá
mover uma ação contra o fabricante da máquina de lavar louças (o responsável em
primeiro lugar é o fabricante) e, depois, contra a loja na qual você fez a compra (se
não for possível identificar o fabricante nos documentos que acompanharam o
produto).
Uma ação de indenização por danos materiais pode ser complicada e você vai
precisar da ajuda de um advogado especialista em defesa do consumidor.

PLANO DE AÇÃO

1 Tire fotos dos danos, junte o máximo de documentação que puder sobre o piso, como
orçamentos e cobranças pelo serviço de reparo, e toda e qualquer declaração escrita sobre a
causa do estrago. Por exemplo, se um bombeiro que você chamou para consertar o
vazamento puder dar um parecer por escrito sobre os motivos pelos quais o vazamento
ocorreu, ou explicar o que aconteceu, junte também esse documento.

2 Entre em contato com o fabricante da lava-louças e informe que você está ciente dos seus
direitos e que vai pedir uma indenização pela troca do piso.

3 Se o fabricante se recusar a aceitar que foi a lavadora que gerou o problema, envie a ele
uma reclamação por escrito, através de carta registrada, com aviso de recebimento. É bom
notificar os dois sobre o problema, mesmo se depois você só processar um deles.

4 Se você não conseguir uma solução diretamente com o fabricante ou com a loja, será
preciso entrar em contato com um advogado especialista em defesa do consumidor para
processar a loja e o fabricante.
TEMPO-LIMITE PARA PEDIR O CONSERTO, A TROCA OU O REEMBOLSO

SEUS DIREITOS

O conserto, a troca, o abatimento do preço ou o reembolso do valor pago por um

produto que esteja com defeito ou que tenha sido descrito de forma imprecisa ou
falsa (propaganda ou afirmação enganosa).

O que você deve fazer

Procure o fabricante. Se ele não puder ser identificado, procure o comerciante.

Você deve verificar o produto assim que o receber, e pode deixá-lo disponível em sua casa para
que seja recolhido pelo fornecedor no caso de conserto ou troca.

Você pode perder seu direito se

• Aceitar o produto sabendo que ele está com defeito e você perdeu o prazo legal para reclamar.
• O fornecedor provar que ele não tinha nenhum defeito ou que este ocorreu por culpa do
consumidor, por uso incorreto ou inadequado.

Quanto tempo você tem para reclamar

Se for poduto não durável, trinta dias. Se for durável, noventa dias. O prazo começa no dia da
compra ou entrega – se for defeito de fácil verificação –, ou no dia em que se manifestou o defeito
– se for de difícil verificação.

Com quem reclamar

Com o fabricante (ou o comerciante, se o fabricante não puder ser identificado ou informado).

Bases legais

Código de Defesa do Consumidor.

 SEUS DIREITOS

Receber indenização por danos materiais ou morais causados por produtos com
defeito. O valor será fixado judicialmente com base nos danos que forem
comprovados no processo.

O que você deve fazer

Demonstrar os danos sofridos e mostrar que eles decorreram do defeito do produto.

Você pode perder seu direito se

• Contribuiu para os danos graças a ações tomadas durante uso do produto – uso incorreto ou
inadequado.
• O fornecedor provar que o defeito ou o dano não existia e que ele ocorreu por culpa do
consumidor.

Quanto tempo você tem para reclamar

Até cinco anos da data em que se deu o dano.

Com quem reclamar

Com o produtor, construtor, importador ou o fabricante (ou o comerciante, se nenhum dos outros
puder ser identificado ou informado).

Bases legais

Constituição Federal, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

 SEUS DIREITOS

Desistir de uma compra ou pedido feito fora do estabelecimento comercial do

fornecedor (por exemplo, por telefone ou representante comercial na sua casa), e
receber o reembolso do valor pago.

O que você deve fazer

Conservar qualquer produto deixado na sua casa e deixá-lo disponível para que a empresa possa
recolhê-lo, ou devolvê-lo à custa do fornecedor (sem gastos adicionais para você).

Você pode perder seu direito se

Perder o prazo para desistência.

Quanto tempo você tem para reclamar

Sete dias a contar do dia em que receber o produto.

Com quem reclamar

Com o fornecedor (pelo mesmo telefone que fez a encomenda).

Bases legais

Código de Defesa do Consumidor.

 O VENDEDOR NÃO É RESPONSÁVEL

O vendedor não é responsável por defeitos decorrentes do uso contínuo, do desgaste natural do
produto, ou causados pelo próprio consumidor. O vendedor é responsável pelo produto que apresente
defeitos de fabricação surgidos após a compra. Isso vai depender do tempo que passou desde que
você comprou o produto, do tempo que ele deve durar sem apresentar defeito, e de como ele foi
manuseado. Se, por exemplo, você derrama café no seu DVD, deixa-o em local não arejado, sujeito a
altas temperaturas, ou não o manuseia com os devidos cuidados, o vendedor não será responsável
por defeitos que eventualmente aparecerem.

AVISO
Um processo por danos materiais causados por um produto defeituoso pode levar
um longo tempo para ser resolvido. Se os custos com a troca do piso puderem ser
cobertos por seu seguro residencial, você vai, provavelmente, perceber que esta é a
opção mais rápida e simples.

Os danos são causados pelo uso ou por defeito?

P Comprei uma cama elástica caríssima para fazer exercícios e só a usei uma vez,
mas uma das cordas parece estar rompendo-se. A vendedora recusa-se a me
reembolsar, trocar ou consertar a cama elástica, dizendo que esse tipo de dano no
produto é gerado pelo uso. Ela pode alegar isso?

R Não. Em primeiro lugar, você deve reclamar com o fabricante. Somente se ele não
for identificado é que você deverá reclamar com a loja. (Mas é muito comum
procurar a loja onde foi feita a compra, e muitas vezes eles resolvem o problema para
não perderem o cliente.)
O fabricante não pode alegar o desgaste do produto que somente foi usado uma
vez, ou que possua tão pouco tempo de uso, principalmente quando a peça que
apresenta o defeito é essencial ao funcionamento dele, e por isso deve ter uma
durabilidade mínima considerável. Lembre-se: produtos ou serviços colocados no
mercado devem apresentar uma qualidade razoável.
Você tem direito ao reparo do defeito do produto, ou seja, pode exigir a troca da
corda que apresenta o defeito de qualidade.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o fabricante, esclarecendo que a cama elástica não apresentou
qualidade satisfatória. Que deseja obter o conserto da corda que está se rompendo, ou a
troca do produto, ou o abatimento do preço – caso decida ficar com ela mesmo com o defeito
–, ou ainda o reembolso do valor pago mediante a devolução da cama elástica. Esteja de
posse da nota fiscal de compra, que indica quem é o fabricante, onde o produto foi adquirido
e em que data.

2 Você pode enviar para o fabricante uma reclamação por escrito, ou registrar a reclamação
por telefone, caso a empresa mantenha um serviço de atendimento ao cliente. Descreva o
ocorrido. A carta deve ser registrada, para que você fique com o comprovante de envio, e ter
o Aviso de Recebimento (A.R.) do correio. Ou anote o número do protocolo de atendimento
telefônico que deve ser informado pelo atendente.

3 Se não for atendido, você pode entrar em contato com o órgão de proteção e defesa do
consumidor de sua cidade visando à solução da questão. Dessa forma, o órgão poderá agir,
entrando em contato com o fornecedor, agendando uma audiência de conciliação entre você e
a loja, e cobrando do fornecedor uma explicação para a sua atitude, podendo aplicar
penalidades se ficar comprovado que ele agiu de forma ilegal.

4 Se mesmo após o intermédio do órgão de proteção e defesa do consumidor a questão não

for resolvida, você pode processar o fabricante, fazendo os devidos requerimentos e exigindo
o pagamento de indenização pelos danos suportados, ou seja, tanto pelo preço gasto com o
produto como pelos danos que você tiver sofrido por causa do defeito (uma queda, um
machucado).
Produtos etiquetados erradamente

P Comprei uma camiseta etiquetada tamanho M, o que normalmente uso. Quando

cheguei em casa e a experimentei, ela ficou enorme, parecendo ser de tamanho G.
Levei a camiseta à loja e pedi meu dinheiro, mas a vendedora se recusou a devolvê-
lo, dizendo ser obrigação minha escolher o tamanho correto. Ela pode fazer isso?

R Não. Se o tamanho marcado na camiseta está errado, você está protegido pelo
Código de Defesa do Consumidor porque houve uma falha na especificação do
produto, ou seja, foi prestada uma informação errada sobre ele. Você deve levar a
camiseta à loja dentro do prazo legal, juntamente com a nota fiscal de compra, e
pedir a troca por outra camiseta no tamanho certo, ou, se não tiver mais, a troca por
outro produto semelhante, ou do mesmo preço. Em último caso, você tem direito ao
reembolso da quantia paga pela camiseta. Lembre-se de que você tem esse direito
garantido por lei.
Se você comprou o tamanho errado por engano mas a roupa estava corretamente
etiquetada, você não tem o direito de devolvê-la a menos que ela tenha algum
defeito, e a loja pode se negar a reembolsá-lo ou fazer uma troca.

Estantes que não ficam de pé

P Comprei uma estante do tipo “monte você mesmo” e segui à risca as instruções
de montagem. No entanto ela está bamba e instável. O gerente da loja na qual fiz a
compra afirma que eu não devo ter juntado as partes da forma correta e que a loja
não é responsável por isso. Ele pode agir assim?

R Sim, caso não haja um defeito. O gerente da loja deve ser capaz de lhe apresentar
evidências de que a estante é perfeitamente funcional, provando que não há nada de
errado com ela nem com as instruções de montagem, e que o problema está na forma
como você a montou.
Contudo, se as instruções de montagem são incorretas ou incoerentes, mal
formuladas, conduzindo a erro, ou enganosas, então o produto apresenta um defeito.
As instruções fazem parte do produto. Se elas são incorretas, ou se de alguma forma
conduzem a erro, então elas não cumprem seu objetivo e você tem o direito de
reclamar e pedir orientação ao fabricante com relação à montagem do produto. Se
não houver indicação de quem seja o fabricante, ou um meio de contato com ele
(telefone, e-mail), é obrigação do vendedor (da loja) esclarecer as suas dúvidas.
Mas atenção: se estiver faltando alguma peça, ou se elas não têm o tamanho
adequado, tornando a montagem impossível, então há um defeito que precisa ser
reparado, e você tem direito de exigir o conserto, a troca da estante, ou o reembolso
do valor pago se alternativas anteriores não forem possíveis. Neste caso, é comum o
consumidor procurar a loja na qual fez a compra, mas o primeiro responsável é o
fabricante, é com ele que você deve entrar em contato primeiro.
Se o vendedor argumentar que você não tem direito ao reembolso porque já
montou a estante, caracterizando que você aceitou o produto, você pode explicar que
a montagem faz parte do procedimento de checagem da mercadoria, o qual é
previsto no contrato de compra, e que isso não caracteriza a aceitação do produto.
 QUANDO ACEITAR CRÉDITO DA LOJA

Se você compra uma mercadoria que apresenta algum defeito, que não cumpre
os objetivos aos quais se destina originalmente, ou que foi descrita
incorretamente, a lei lhe permite exigir o conserto, a troca ou, em último caso, o
reembolso do valor pago. O comerciante não pode negar a você esse direito
garantido por lei.

Ele é obrigado a providenciar o conserto do produto, em até trinta dias, e se o conserto não for
possível ele é obrigado a fazer a troca. Se, por sua vez, a troca também não for possível, ele será
obrigado a efetuar o reembolso do valor pago mediante a devolução do produto.
Ele pode oferecer um crédito, no mesmo valor do produto, para que você o utilize na loja
comprando qualquer produto que deseje. Esta é uma forma alternativa de resolver o problema,
mas você não é obrigado a aceitar isso.
Verifique se esse crédito possui um prazo de validade para utilização, e garanta que este seja um
prazo razoável.
Se você comete um erro na escolha da cor ou do tamanho de uma mercadoria referente a peças
de vestuário, o comerciante não é obrigado a reembolsá-lo e nem a trocar a peça, mas ele pode,
dependendo da sua boa vontade, oferecer-lhe uma nota de crédito para aquisição de produtos no
mesmo valor daquele que você comprou errado.
 SE AS COISAS DÃO ERRADO

Se você compra alguma coisa e algo sai errado, o produto não funciona, não
combina com o que você pediu, vaza, quebra, parte-se, causa qualquer tipo de
dano, você tem direito a reclamar. Recolha as evidências, decida o que você quer
fazer, depois verifique as opções e tome a providência apropriada.

JUNTE OS FATOS

Aja prontamente Você pode perder seus direitos se expirarem os prazos de garantia legal ou
contratual.

Não use a mercadoria defeituosa Não tente consertar a mercadoria por conta própria. Se
possível, recoloque o item na sua embalagem original e retorne à loja para exigir o conserto ou
a troca, ou informe ao comerciante que a mercadoria está disponível para ser retirada na sua
casa.

Guarde todos os documentos referentes à compra, como material de propaganda ou

divulgação do produto, ordens de pedido, recibos, comprovantes do cartão de crédito, nota
fiscal, recibo de entrega, instruções de uso do produto e documentos de garantia.

DECIDA O QUE VOCÊ QUER

São opções:

a entrega dos produtos que não chegaram;

a troca de produto que veio diferente daquele que você pediu;
marcar uma data de entrega exata;
cancelar um pedido;
devolver produto com defeito e pedir reembolso do dinheiro;
o conserto de um produto;
a devolução de um produto e troca por outro novo;
reclamar garantia;
reclamar do comerciante;
indenização por perdas ou danos causados por produto defeituoso.
 AJA

Estabeleça quais são os seus direitos legais.

Leve o item de volta à loja, escreva, telefone, envie e-mail para a empresa responsável.
Tente negociar a data, tente entrar num acordo.
Escreva uma carta registrada formal com Aviso de Recebimento para a empresa, e guarde
cópias de todas as cartas que enviou e os comprovantes de postagem.
Seja persistente. Se você não conseguir o que quer imediatamente, fale com o gerente,
escreva de novo à loja e envie cópias para o escritório central da empresa.
Se você pagou com cartão de crédito, notifique a operadora do cartão.
Anote tudo que for acordado e guarde cópias de toda correspondência e recibos que a loja
entregar.
Denuncie o comerciante aos órgãos responsáveis, que podem ser as agências reguladoras
dos serviços públicos, os órgãos de proteção e defesa do consumidor, as delegacias
especializadas de defesa do consumidor etc.
CONTRATANDO SERVIÇOS

Estimativa não é orçamento

P Chamei um bombeiro hidráulico para consertar um vazamento. Por telefone, ele

estimou o preço em torno de R$ 60,00, dependendo do tempo de duração do
serviço. O conserto durou apenas uma hora. No entanto, o bombeiro me entregou
uma fatura de R$ 210,00. Ele pode fazer isso?

R Sim. Como o bombeiro calculou o conserto em torno de R$ 60,00, qualificando o

valor de acordo com o tempo a ser despendido no trabalho, sua declaração foi mais
uma estimativa do que um orçamento.
Embora a diferença entre uma estimativa e um orçamento não esteja especificada
em nossa legislação, geralmente um orçamento representa um preço fixo, ao passo
que uma estimativa é uma referência imprecisa e que não o vincula ou obriga
legalmente.
O custo final dependerá do tempo, da habilidade e das pessoas envolvidas no
serviço. Dentro desse parâmetro, o bombeiro pode cobrar da forma que ele achar
mais conveniente.
Mesmo que você não tenha combinado um preço fixo, ainda tem direito ao
serviço feito por um preço razoável.
O conceito do que seja razoável não é formalmente definido, mas o preço com
certeza será considerado exagerado se for muito mais alto do que a quantia
normalmente cobrada por outros profissionais para serviço semelhante.

PLANO DE AÇÃO

1 Diga ao bombeiro que o preço não lhe parece razoável. Ele poderá dar uma explicação
(por exemplo, se um acessório caro foi necessário), ou poderá considerar uma redução no
preço.

2 Se você não está satisfeito com a resposta do bombeiro, deve tentar descobrir qual seria o
preço justo para o serviço, solicitando orçamentos de outros profissionais. Se o preço cobrado
por eles for bem mais baixo, considera-se que o bombeiro não fez um preço razoável. Você
pode pagar-lhe o valor que acha justo, retendo a parcela que ultrapassa o montante cobrado
por outros profissionais, mas terá de sustentar esse procedimento caso o bombeiro o leve à
Justiça.

3 Procure os órgãos de proteção e defesa do consumidor para obter aconselhamento,

registrar uma reclamação e resolver o problema. Se o bombeiro for membro de alguma
associação que o represente, você poderá solicitar uma tabela de serviços dessa organização
para comparar com o preço pago por você.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

AVISO
Se você deseja estar certo do preço de um determinado serviço, deve solicitar um
orçamento por escrito antes de contratar o trabalho. Isso ajuda a evitar surpresas
desagradáveis. No entanto, uma vez que concorde com o preço, não poderá contestá-
lo depois.

Pagamento a marceneiro

P Concordei com o orçamento de um marceneiro para uma porta nova, e paguei o

preço total quando ele me disse ter completado o serviço. Descobri depois que a
porta não abria nem fechava corretamente, e que ele não havia instalado
adequadamente a dobradiça. Quando reclamei, o marceneiro disse que o meu
pagamento pelo serviço significava minha satisfação. Ele pode se livrar assim?

R Não. Se um serviço não é executado da forma adequada ou de acordo com as

especificações acordadas, você tem direito a uma compensação – geralmente o valor
que irá custar para reparar o problema. Mas, antes, dê ao marceneiro a oportunidade
de corrigir o defeito. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, essas duas opções
ficam à sua escolha.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o marceneiro e explique que você não ficou satisfeito com o serviço e
por quê. Estipule um prazo para que ele conserte o defeito, e uma data para a resposta.

2 Caso o marceneiro não concorde, você poderá tentar uma ação legal para receber a
compensação. Você necessitará de, pelo menos, dois orçamentos formais para o conserto do
serviço defeituoso. Você também pode solicitar um relatório de um especialista para
demonstrar que o serviço não está dentro do padrão. Irá ajudar se você tiver uma evidência
escrita de que a colocação devida da dobradiça era parte do serviço acordado.

3 Se o marceneiro for membro de alguma associação, você poderá utilizar os serviços de

reclamação.

4 Caso não obtenha uma solução satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

5 Se, ainda assim, o problema não for solucionado, você pode recorrer à Justiça para propor
a ação judicial cabível no caso.

Subempreitada

P Contratei a reforma da minha cozinha, mas o ladrilho era de má qualidade.

Quando fui me queixar com o empreiteiro, ele negou qualquer responsabilidade,
dizendo que havia “subempreitado” seu trabalho. Ele pode fazer isso?

R Não. Geralmente, quando você contrata uma firma para executar um determinado
serviço de forma global, esse serviço envolverá profissionais diferentes. Nesse caso, o
contratado principal é o responsável por todo o trabalho que está sendo
desenvolvido, incluindo os demais profissionais e serviços por ele contratados ou
“subempreitados”.
 REGRA DE OURO

Evite pagar os serviços de uma só vez, a menos que haja um desconto vantajoso para o pagamento à
vista (pelo menos 10% de desconto) e sempre exija recibo dos valores pagos. Além disso, sempre
peça o endereço do prestador do serviço e seu CPF ou CNJP: esses dados são essenciais caso você
precise cobrar algo na Justiça.

PLANO DE AÇÃO

1 Diga ao empreiteiro que ele é o principal responsável pelo trabalho feito em sua cozinha e
que o ladrilho tem qualidade insatisfatória ou está defeituoso. Explique que você poderia lhe
dar a oportunidade de solucionar o problema. Sugira um tempo razoável para que isso
aconteça.

2 Se você não obtiver uma resposta satisfatória do empreiteiro, obtenha orçamentos de duas
ou três firmas.

3 Diga ao empreiteiro que o fato de o serviço não ter sido executado de forma satisfatória e
hábil implica uma rescisão contratual, e que você pode: a) Reter, do total de honorários do
serviço, o valor referente à recolocação dos ladrilhos; b) Pagar o serviço em sua totalidade e
contratar outro profissional que possa efetuar o trabalho, remetendo ao empreiteiro inicial a
fatura respectiva.

4 Antes de se envolver numa ação judicial, procure os órgãos de proteção e defesa do

consumidor para tentar resolver o problema.

Inspecione o serviço antes

P Recentemente foi feita a manutenção do telhado da minha casa, e o profissional

me pediu que assinasse uma declaração na qual constava que eu havia
inspecionado o trabalho e que estava satisfeito. Eu devo assinar?

R Não. A menos que você tenha realmente inspecionado o trabalho e esteja

satisfeito.
Se algum prestador de serviço lhe pedir que assine uma declaração desse tipo
imediatamente após o término de um serviço, é sempre bom escrever sob a
assinatura: “Serviço ainda não verificado.” Ao proceder dessa forma, você terá
condições e o direito de solicitar que o profissional refaça o trabalho caso haja algum
problema após a finalização do serviço.
Da mesma forma, você pode escrever algo que deixe claro que você não é um
perito no assunto ou no serviço executado – por exemplo: “dentro do meu
entendimento.” Só assim você estará protegido mais tarde se for necessário refazer
ou complementar o serviço.

O eletricista sumiu, e agora?

P Contratei um eletricista para trocar a fiação interna do medidor de luz, e paguei

a ele R$ 50,00 como sinal. Quando ele começou o trabalho, pediu R$ 250,00 em
dinheiro. Não o tenho visto desde então, e ele não atende o telefone que me deu.
Há alguma forma de eu conseguir meu dinheiro de volta?

R Sim. A lei declara que você tem direito à restituição da quantia no caso de o
eletricista não completar o serviço, ou de não tê-lo sequer iniciado. Na prática, você
terá oportunidade de obter seu dinheiro de volta se tiver como localizar o
profissional, ou se ele ainda fizer regularmente serviços na sua redondeza.

PLANO DE AÇÃO

1 Se o eletricista for funcionário de alguma empresa prestadora de serviços, a firma é

responsável pelos atos dele, portanto entre em contato com a firma, relate o fato e estipule
um prazo para que o serviço se inicie, seja com o profissional contratado ou outro da
empresa.

2 Caso o profissional seja autônomo, tente contatá-lo. Pergunte quando ele planeja começar
o trabalho e estipule um prazo final razoável para que ele possa completar o serviço. Diga
que, se o trabalho não for realizado dentro desse período, você irá cancelar o contrato pelo
descumprimento por parte dele, e irá requerer seu dinheiro de volta. Isso lhe dará o respaldo
legal de que necessita para que mais tarde possa entrar com uma ação contra ele na Justiça.

3 É muito importante que você tenha o recibo dos eventuais valores pagos. Caso tenha dado
algum cheque ao prestador de serviço, poderá sustá-lo, indicando como justificativa o
descumprimento contratual.

4 Caso o problema não seja resolvido e ainda existam valores a serem restituídos, procure
os órgãos de proteção e defesa do consumidor para resolver a questão.

5 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

Cancelando serviço atrasado

P Há nove meses, contratei um carpinteiro para construir novas estantes para o

meu escritório, e até hoje ele ainda não me informou a data em que começará o
serviço. Quando eu disse que desejava cancelar o trabalho, ele ameaçou me
processar por rescisão de contrato. Ele pode fazer isso?

R Em regra, sim, o que não quer dizer que ele obterá sucesso. Aliás, para falar a
verdade, ele terá poucas chances. Se ele o processar, você poderá contrapor a ação. Se
nenhum prazo para o início da execução do serviço tiver sido estipulado no contrato,
a legislação declara que o trabalho deve ser iniciado dentro de um prazo razoável.
Não existe, entretanto, regra específica nesse caso. Portanto, em uma disputa, o juiz é
quem irá decidir.
Para processar você, o carpinteiro teria de provar que uma demora de nove meses
para começar o trabalho é bem razoável, o que obviamente não é. Além disso, você
pode argumentar em juízo que, em função da demora excessiva do profissional para
iniciar o trabalho, ocorreu o descumprimento contratual por parte do prestador de
serviço. Só este motivo já lhe daria direito a rescindir o contrato sem nenhum ônus.
Seria o caso até de considerar a cobrança de uma multa por conta do atraso excessivo.
Em vez de deixar as coisas serem resolvidas por si sós, a melhor atitude é impor
um prazo para o início de um serviço assim que contratar um profissional. Você
poderá estipular tal prazo, que deverá constar num simples documento escrito.
 REGRAS BÁSICAS DE PROCEDIMENTO

Ao contratar qualquer serviço, procure se ater a regras básicas de procedimento. Assim, você pode
evitar problemas mais graves que irão causar futuros aborrecimentos.

1 Para qualquer serviço, sempre contrate firmas especializadas, que estejam há algum
tempo no mercado e que sejam conceituadas.

2 Os serviços prestados por profissionais autônomos, quando possível, devem ser

evitados. Em geral, recorre-se a esses profissionais para serviços caseiros mais simples.
O profissional autônomo normalmente não tem condições financeiras de efetuar uma
compensação caso ocorra algum acidente ou prejuízo maiores.

3 Prefira sempre contratos por escrito, mesmo que o serviço não seja muito extenso ou
complexo. Peça ao prestador de serviço que discrimine tudo o que vai ser executado e
quais as peças a serem adquiridas e utilizadas.

4 Se, na execução de qualquer serviço, surgirem problemas, esteja certo de que existem
organizações e conselhos regionais dos profissionais que atuam no mercado, e essas
instituições podem solucionar os problemas sem que você precise recorrer à Justiça.
 O QUE FAZER PARA TER UM BOM TRABALHO REALIZADO

Há uma série de precauções e dicas simples que você deve seguir para se resguardar de futuros
problemas e ter um melhor serviço prestado. Essas dicas estão relacionadas a serviços de construção,
reforma, decoração ou consertos em geral.

Selecionando pedreiros ou outros profissionais do ramo que sejam reconhecidos, qualificados e

idôneos, ou concordando e fechando um contrato de serviço, seja ele verbal ou por escrito, você estará
minimizando a probabilidade de surgirem eventuais problemas e ainda terá o respaldo legal de que
necessita para enfrentar tais situações. Outra precaução é sempre poder monitorar o serviço que está
sendo executado.

ESCOLHENDO O PROFISSIONAL CERTO

O QUE DEVE SER FEITO

Selecione um profissional do ramo que tenha sido recomendado por algum amigo e
obtenha dele outras referências de trabalhos já realizados.
Se for possível, escolha alguém que seja membro de alguma associação ou conselho
profissional.
Antes de fechar um contrato, consiga pelo menos três orçamentos.
Verifique se os orçamentos incluem especificações precisas sobre os utensílios e materiais a
serem usados. Isso evita surpresas futuras indesejáveis.
Certifique-se de que o orçamento seja exato, claro, simples, e abranja todo o serviço e
material a ser usado. Assim, legalmente, você não fica obrigado a pagar mais nada depois
de concluído o serviço.
Especifique um tempo para o início e o término do trabalho, mas lembre-se de que o
próprio profissional tem o direito de estipular o tempo de duração do serviço para obter os
melhores resultados.
Tenha um contrato escrito sobre o serviço principal a ser executado.
Evite o pagamento em espécie, prefira o uso de cheques ou do cartão de crédito. Se preferir
o dinheiro, sempre emita recibo ao fazer o pagamento.
Exija sempre a nota fiscal de serviços, que pode ser emitida pelo profissional autônomo ou
pela empresa prestadora do serviço. Caso seja emitida pelo próprio profissional, certifique-
se de que conste o nome e o endereço dele. Na nota fiscal emitida pela empresa devem
constar, entre outras informações, a razão social da firma e o número do CNPJ da empresa
na Receita Federal.
Antes de contratar, pergunte o prazo de garantia do serviço, que segundo a legislação é,
em regra, de noventa dias. Há também a garantia contratual que conta a partir da garantia
legal.
Verifique se a empresa oferece algum seguro em caso de acidentes que gerem prejuízos no
seu lar, em utensílios ou na propriedade do vizinho. Mesmo não havendo, qualquer
prejuízo advindo da culpa exclusiva do fornecedor deve ser reparado.
Dependendo da extensão ou periculosidade da obra ou reforma a ser executada, o seguro
da firma prestadora de serviços contra acidentes ou prejuízos deve ser analisado com
cuidado.
O QUE DEVE SER EVITADO

Empregar qualquer profissional que não tenha um endereço de trabalho certo e fixo, e um
telefone que nunca funciona.
Permitir que você seja pressionado por um profissional a aceitar um serviço que não deseja
ver executado.
Concordar com um serviço extra além do serviço original contratado, a menos que você
tenha certeza de que sua realização é estritamente necessária.

ACEITANDO UM CONTRATO

Um contrato pode ser escrito ou verbal, ou em ambas as formas. Tanto a forma escrita quanto
a forma verbal estão previstas em lei, embora um contrato escrito torne mais fácil a
constatação do que foi acordado ou aceito por ambas as partes.

Um contrato escrito

É sempre bom que você tenha um contrato escrito especificando o que está sendo acordado no
serviço, para que ambas as partes estejam cientes de seus direitos e obrigações. Não há a
necessidade de que seja um documento formal, embora seja importante a assinatura de ambos
e a data em que foi celebrado. Após assinado, cada um deve ficar com uma cópia.

Um contrato de serviços deve conter:

O detalhamento completo do trabalho e da mão de obra necessária para a execução.

As especificações precisas sobre os variados acessórios e materiais apropriados a serem
utilizados.
O detalhamento de qualquer trabalho de caráter preliminar.
O detalhamento de como o trabalho deve ser concluído, como, por exemplo, detalhes que
envolvam a limpeza e o acabamento do serviço, com a retirada do lixo e a limpeza do local
em que foi realizado o trabalho.
O prazo para o início do serviço e o tempo de duração, com a consequente data do
término combinada.
O preço global do serviço e os detalhes sobre o pagamento. Você pode optar por efetuar o
pagamento quando todo o trabalho estiver terminado, e você estiver satisfeito, ou ainda de
forma progressiva, na medida em que o serviço e os resultados se evidenciem. Neste
último, é recomendável detalhar as etapas e os pagamentos a serem efetuados.
Os detalhes sobre o prazo de garantia ou eventual seguro previsto.
Uma declaração de qualquer seguro em vigor.
 AVALIANDO O CUSTO

Quando você contratar alguém para fazer um trabalho, tenha cuidado com:

Os profissionais que cobram o serviço por dia. Observe se eles chegam atrasados, se fazem
longos intervalos ou se saem mais cedo.
Os profissionais que saem no meio do trabalho para comprar ou obter materiais para o
serviço, e acabam por ficar fora durante muito tempo.
Visitas de pessoas estranhas à sua residência, sem qualquer supervisão, no caso de ter
permitido ao profissional acesso à sua casa, mesmo estando você ausente.
Os problemas “descobertos” pelo prestador de serviço durante o trabalho em sua casa.
Normalmente devem ser alvo de suspeitas, especialmente se você verificar que o defeito
não tem relação com o serviço que está sendo feito (isso é comum entre profissionais
inescrupulosos, que exageram ou até mesmo criam novos problemas para onerar ainda
mais o serviço).
O superfaturamento nos materiais (cobrando de você uma quantia muito acima do valor de
mercado, e ainda uma taxa para poder buscar o material).
A baixa qualidade nos materiais. Alguns prestadores podem comprar esse tipo de material
e ainda cobrar como sendo o mais caro e confiável no mercado.
O trabalho extra não autorizado pelo contratante e cobrado pelo contratado.
 TENHA CUIDADO COM O PROFISSIONAL QUE:

Sugere a necessidade de itens ou materiais extras, ou procedimentos que outros orçamentos não
tenham mencionado.
Diz ter encontrado sérios problemas na sua propriedade, não tendo nenhuma relação com o
serviço em questão.
Fala sobre a dificuldade de se executar um trabalho honesto.
Pede um adiantamento mesmo não sabendo ao certo que serviço irá executar.
Faz promessas verbais sobre aquilo com que você não concorda em determinada especificação do
contrato.
PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o carpinteiro e diga que você deseja que o trabalho seja iniciado o
mais breve possível. Estipule um prazo razoável para o início e para o término do serviço.
Para este segundo prazo, você deve ouvir a opinião do profissional. Por fim, diga que, se o
trabalho não for iniciado nesse período, o pedido e o contrato serão cancelados, sem nenhum
ônus para você.

2 Uma vez que o profissional ultrapasse o prazo para finalizar o serviço, você poderá
cancelar o contrato, declarando para tanto que a razão está no atraso da entrega do trabalho
no tempo estipulado.

3 A partir daí, você poderá obter estimativas de outros profissionais e contratar outro.
Peças substituídas sem aprovação

P Contratei um profissional para instalar um armário de banheiro em minha casa

e deixei-o fazendo o serviço. Quando voltei do trabalho à noite, descobri que as
portas do armário eram de compensado, em vez da madeira sólida que eu havia
escolhido. Ele me disse que as portas fornecidas são de qualidade satisfatória e se
recusa a substituí-las. Ele pode fazer isso?

R Não, se o tipo de portas que você encomendou tiver sido especificado no acordo
original. Quando os materiais são fornecidos como parte de um serviço, eles devem
estar de acordo com a descrição dada no momento da contratação, assim como ser de
qualidade satisfatória e ainda se adequar ao propósito a que se destinam. Dessa
forma, você tem o direito de exigir que se coloquem as portas de sua escolha, e não as
que foram instaladas pelo profissional à sua revelia.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o gerente da firma e relate o que ocorreu. Diga que as portas não
eram aquelas que você havia escolhido, e exija que se instale o material descrito no momento
em que o contrato foi firmado com a empresa. Peça ao profissional que substitua as portas
por aquelas especificadas.

2 Se o pagamento não tiver sido efetuado integralmente, e após a firma ter tido
conhecimento do fato nada for resolvido, você poderá reter parte do pagamento pelo armário
do banheiro até que as portas corretas tenham sido instaladas.

3 Se as portas que você escolheu não estão disponíveis, você tem o direito de optar por um
tipo equivalente ou solicitar uma compensação monetária, caso a ofertada seja mais barata.

4 Caso a firma não tome as devidas providências, você deverá procurar os órgãos de
proteção e defesa do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e
resolver o problema.

5 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

Danos causados por prestador de serviço

P Mandei instalar uma nova máquina de lavar e, na primeira vez que a usei, a
cozinha ficou toda inundada, causando uma infiltração no teto do apartamento
abaixo do meu. A empresa contratada para fazer a instalação consertou o
vazamento e me ofereceu uma pequena quantia a título de indenização. O gerente,
entretanto, alega que a empresa não é responsável pelo prejuízo causado no
apartamento vizinho. Ele pode fazer isso?

R Não. Sua máquina de lavar deveria ter sido instalada com o devido cuidado e
habilidade, e quaisquer materiais utilizados deveriam ser de qualidade satisfatória
para evitar que ocorresse o vazamento.
A companhia que instalou a máquina de lavar é inteiramente responsável por
quaisquer danos resultantes de sua falha e culpa no serviço, incluindo a reparação de
danos causados a terceiros.

PLANO DE AÇÃO

1 Peça a seu vizinho que obtenha dois ou três orçamentos fixos (não apenas uma estimativa)
para consertar a infiltração no teto e qualquer outro dano decorrente dela.

2 Escreva ao gerente da empresa salientando que foi a má prestação do serviço que gerou
danos ao contratante e a terceiros. Anexe os orçamentos obtidos e solicite à empresa que, na
compensação que fará a você, adicione os custos para reparo dos danos causados à
propriedade do vizinho.

3 Se você não obtiver uma resposta satisfatória da firma, procure os órgãos de proteção e
defesa do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o
problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

Garantia inútil

P Há cinco anos, mandei fazer no assoalho de minha casa um serviço de

impermeabilização. A garantia pelo serviço era de dez anos. De uns dias para cá,
tenho notado várias infiltrações. A empresa de impermeabilização que efetuou o
serviço foi adquirida por outra empresa, que afirma não ser responsável pelo
serviço e que pode até solucionar o problema mediante pagamento. Isso está certo?

R Depende. Em regra, quando uma empresa é adquirida por outra, existe um

contrato que prevê as responsabilidades da nova empresa. Neste caso, considerando
o fato de a nova empresa desempenhar o mesmo tipo de serviço da antiga, o direito
legal da garantia contratual deve ter sido transmitido a ela. Esses assuntos são
regulados e decididos entre as duas empresas. Aparentemente, neste caso a garantia
deve se estender, mas somente se a empresa que adquiriu a antiga mantiver o objeto
social idêntico ao da anterior. Tendo ocorrido falência decretada na antiga empresa, o
direito à garantia é suprimido, sendo necessário que você contrate outra empresa do
ramo para executar novamente o serviço.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o gerente da nova empresa, por telefone ou por carta. Relate o fato,
esclarecendo que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a garantia contratual
deve ser cumprida pela nova empresa especializada, uma vez que ela tem o mesmo objeto
social da antiga e pelo fato de não ter sido decretada a falência da antiga empresa. Diga ao
gerente que você deseja que o serviço seja refeito e que o problema seja reparado.

2 Caso você não obtenha uma resposta favorável, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para resolver o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.

Preço diferente do anunciado

P Vi um anúncio que oferecia o serviço de limpeza de carpetes por um preço bem

atrativo. Não pedi um orçamento, pois imaginei que o valor do serviço era o
anunciado. Quando os profissionais chegaram, o supervisor se recusou a efetuar o
serviço pelo preço divulgado, insistindo em que deveria ser cobrada uma taxa
adicional para remover a mancha do carpete. Eles podem fazer isso?

R Não. Apesar de você não ter um acordo definido com a empresa prestadora de
serviço, a lei entende que toda publicidade deve ser considerada parte integrante do
contrato, mesmo que o serviço ainda não tenha sido iniciado. Se o anúncio se refere à
lavagem e limpeza de um carpete similar ao seu por um determinado preço, o
anúncio vincula o contrato e deve ser cumprido nos termos em que foi apresentado.
Mesmo que a empresa afirme que o anúncio estava desatualizado, a cobrança
deve ser feita de acordo com o que estava na propaganda. A empresa só tem o direito
de não cumprir o anunciado se provar que a oferta não se referia ao serviço que você
está contratando. Por exemplo, se o tapete do anúncio for menor que o seu, ou se a
limpeza anunciada é do tipo simples e você deseja uma operação mais completa.
Dessa forma, não existe a propaganda enganosa. No caso de o anúncio ser enganoso,
e de o prestador de serviços se recusar ao cumprimento da oferta ou publicidade,
você poderá:

exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;

aceitar outra prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia paga,
 monetariamente atualizada, e perdas e danos.

PLANO DE AÇÃO

1 Se você recebeu o anúncio em algum tipo de prospecto ou, ainda, se o viu publicado em
algum jornal ou revista, guarde-o e o apresente ao gerente da empresa, informando os
termos do anúncio e alegando que você tem direito ao cumprimento do que estava
anunciado.

2 Caso você não receba uma resposta favorável, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.

Equipamento alugado mas com defeito

P Aluguei uma serra. Ao usá-la, verifiquei que uma lâmina estava defeituosa, o
que acabou por arruinar uma peça valiosa de madeira de lei na qual eu estava
trabalhando. O fornecedor se recusa a tomar qualquer atitude, negando sua
responsabilidade. Ele pode sair desta assim?

R Não. Produtos e equipamentos fornecidos ou alugados para a prestação de um

serviço devem ter qualidade satisfatória e se encaixar no propósito do serviço para o
qual se destinam.
A empresa não pode limitar a responsabilidade dela sobre produtos alugados.
Sendo assim, você tem direito a uma compensação pelos danos causados. As suas
opções, dependendo das circunstâncias, vão desde a restituição da quantia paga no
aluguel até o pagamento de indenização por perdas e danos causados à sua peça de
madeira.
As empresas que trabalham com aluguel de ferramentas têm o dever legal de
manter em condições seguras seus equipamentos e ferramentas. Cada item deveria
ter sido inspecionado antes de ser alugado. Essas revisões e inspeções devem ser
feitas, dependendo do grau de periculosidade da ferramenta, por empresas
especializadas, e a data em que a inspeção foi feita deve ficar registrada. Além disso,
as ferramentas devem vir sempre acompanhadas de instruções de segurança.
 ALUGANDO FERRAMENTAS

De acordo com a lei, os seus direitos no aluguel de ferramentas ou equipamentos são os mesmos
que aqueles adquiridos caso você os tivesse comprado. Os equipamentos devem ser de qualidade
satisfatória, adequar-se aos seus propósitos e se encaixar em sua descrição.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o gerente da empresa que alugou a ferramenta. Relate o fato,
declarando ainda que a empresa forneceu uma ferramenta defeituosa, e que por sorte não
ocorreu nenhum dano à saúde de nenhum usuário da máquina. Dessa forma, a empresa fica
responsável pelos danos e prejuízos decorrentes da má qualidade e do defeito do produto
alugado. Tal compensação seria a restituição da quantia paga e o custo para a reposição da
peça danificada pela ferramenta do fornecedor. Dê ao gerente duas semanas para tomar as
providências.

2 Se você não receber uma resposta satisfatória, ou a empresa não tomar nenhuma
providência nesse prazo, procure os órgãos de proteção e defesa do consumidor para resolver
o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.
AVISO
Embora as lojas que fornecem ferramentas para aluguel sejam responsáveis em
garantir que tais produtos são seguros na utilização e não apresentam risco, os
usuários desses produtos também têm sua parcela de responsabilidade, que reside na
correta utilização e atenção rigorosa às instruções de segurança. Muitos acidentes
envolvendo ferramentas perigosas ocorrem em função do uso impróprio ou por falha
na atenção às regras de segurança.
Preço alto para conserto

P Levei um valioso relógio a um joalheiro para que fosse realizado um reparo.

Agora, quero negociar o preço do conserto. Mas o joalheiro disse que não vai me
devolver o relógio até que eu lhe pague o valor que ele quer cobrar pelo serviço.
Ele pode fazer isso?

R Sim. Se você relata que deixou seu relógio para consertar, pressupõe-se que já
havia contratado o valor do serviço. O melhor momento para negociar esse valor
seria quando você deixou seu relógio na loja. Já tendo sido realizado o serviço, até lhe
cabe o direito de negociação, mas nunca de se recusar a pagar o que foi estipulado.
Você precisará ter uma justificativa suficientemente razoável para se recusar a pagar
o conserto, caso contrário, quem estará descumprindo o contrato será você e não o
prestador de serviço, o que dará à loja o direito de cobrar judicialmente tal valor.
No entanto, se não houve estipulação de valor no início, mesmo que você tenha
solicitado, a situação se modifica. Por exemplo, se o prestador tiver se recusado a
fazer um orçamento antes do início dos trabalhos, alegando que só teria noção do
valor do serviço quando abrisse o relógio e fizesse alguns testes. Se ele não lhe
informou o preço nem lhe pediu a devida autorização, você poderá contestar o valor
do serviço caso ele seja superfaturado, ou demasiado alto. E, se você tiver aceitado
que o serviço fosse feito sem a informação do orçamento (valor contratual), ambas as
partes agiram erradamente, sendo o problema resolvido se o preço cobrado estiver
de acordo com o praticado no mercado.

PLANO DE AÇÃO

1 Volte à loja e converse com o gerente. Se o valor do serviço já tiver sido ajustado, tente
negociar um preço razoável pelo reparo.

2 Se vocês não chegarem a um acordo sobre o preço e você desejar continuar a contestar o
valor, pague a conta para obter o relógio de volta e escreva no verso do cheque ou do recibo
de pagamento que você está pagando sob protesto.

3 A partir daí, procure os órgãos de proteção e defesa do consumidor para obter

aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

Sapato consertado… até o primeiro uso

P Levei meus sapatos ao sapateiro para trocar a sola e o salto, porém a nova sola
não durou três semanas. O sapateiro disse que me cobrará pelo novo serviço. Ele
não deveria trocar a sola sem cobrar por isso?

R Sim. Se a sola do sapato não durou três semanas, como você disse, esta é a prova
de que o serviço foi malfeito, ou que o produto utilizado (solado) é de péssima
qualidade. Numa ou noutra situação, o sapateiro tem total responsabilidade. O
serviço deveria ter sido realizado de forma hábil e profissional. Os materiais
utilizados devem ser de qualidade satisfatória para cumprir o objetivo a que se
destinam.
Vale lembrar que seus direitos se aplicam unicamente se você utiliza seus sapatos
de uma forma convencional. O mau uso exime e exclui a responsabilidade do
fornecedor de serviços. Por exemplo, se você usou um sapato social para uma partida
de futebol, para longas caminhadas ou o expôs a um calor extremo.

PLANO DE AÇÃO

1 Leve os sapatos de volta ao sapateiro, relate o fato e esclareça que, de acordo com o
Código de Proteção e Defesa do Consumidor, você tem direito à substituição do solado, ou até
mesmo do salto (se já estiver descolando), sem nenhum ônus. Explique também que você
utilizou os sapatos de forma prudente e convencional, e que o serviço não foi realizado com o
razoável profissionalismo e a habilidade exigidos por lei, bem como o solado utilizado na
troca é provavelmente de baixa qualidade. Diga que três semanas de vida útil para um
solado é absurdamente inferior ao tempo de duração média de qualquer solado de
qualidade. O prazo legal de garantia é em regra de noventa dias, e existem sapatos e
solados que duram até dez anos.

2 Se você não receber uma resposta satisfatória, ou a empresa não tomar nenhuma
providência, procure os órgãos de proteção e defesa do consumidor para obter
aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.
 REGRA DE OURO

No caso de a sua camisa ter um valor sentimental particular, e não ser possível encontrar nada
parecido para reposição, estamos diante de um valor inestimável. Dessa forma, a compensação
poderá ultrapassar os valores normais de uma camisa comum, saindo o caso da esfera do dano
patrimonial para o dano moral, emocional. Antes de prosseguir com qualquer espécie de reparo ou
conserto de uma peça muito cara ou de valor pessoal inestimável, obtenha sempre um orçamento
por escrito, contendo o máximo de especificações do serviço a ser realizado.

Roupas danificadas na lavanderia

P Coloquei uma camisa de seda na lavanderia para lavagem a seco. Quando fui
retirá-la, percebi que estava completamente danificada. O gerente do
estabelecimento me apontou um aviso na loja que dizia: “Não nos
responsabilizamos por extravios e prejuízos causados pelas máquinas às roupas.”
Ele pode fazer isso?

R Não. De acordo com o estabelecido no Código Civil e no Código de Defesa do

Consumidor, o prestador de serviços é amplamente responsável por quaisquer
prejuízos e danos causados aos produtos que estão sob sua guarda e proteção nos
quais serão realizados os serviços.
Os serviços, quando realizados por máquinas, não excluem a responsabilidade da
empresa. Isso porque as máquinas exercem o mesmo papel que os funcionários. Se a
empresa responde pelos atos de seus funcionários, também responderá pelas falhas
ou má utilização de suas máquinas. Os serviços devem sempre ser prestados de
forma profissional, honesta, hábil, cuidadosa. O anúncio estampado na loja não tem
validade alguma, pois retira do fornecedor as responsabilidades inerentes ao
desempenho de suas atividades.
Em tese, você tem direito a uma camisa idêntica àquela que foi inutilizada. Exija
da loja que a compre nas mesmas especificações. Se isso não for possível, você tem
direito a uma reparação financeira pelos danos causados à camisa, que seria o
reembolso do valor de uma outra camisa nas mesmas especificações.
Não é comum, mas a loja pode alegar que sua camisa foi danificada porque estava
em estado precário de conservação, retirando, assim, a possível falha da máquina ou
de quem a lavou. Além de a empresa ter de provar tal alegação, você poderá rebatê-
la com um simples argumento: “Se isso é verdade, a empresa deveria ter me
advertido dos eventuais riscos que eu corria ao deixar a camisa para o serviço.”
Lembre-se sempre de que, numa relação de consumo de serviços, você não é o
profissional, e não se exige que você saiba sobre questões que envolvam o serviço.

PLANO DE AÇÃO
1 Leve a camisa de volta à lavanderia e peça para falar com o gerente. Relate o fato,
esclarecendo que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todos os serviços devem
ser prestados com profissionalismo, cuidado, habilidade, presteza e adequação. Tendo
ocorrido o dano à sua camisa, isso prova que a lavanderia não atentou para esses princípios
e que ela tem ampla responsabilidade pelos prejuízos causados. Dessa forma, você tem
direito a uma camisa nova nas mesmas características da sua e, se isso não for possível, ao
reembolso do valor atual de uma camisa similar.

2 Se você não ficar satisfeito com a proposta ou o valor oferecido, escreva ao gerente
explicando e relatando os fatos, dando a ele mais uma oportunidade de oferecer o que lhe é
de direito. Peça o Aviso de Recebimento dessa carta.

3 Se, mesmo assim, você não obtiver uma resposta satisfatória ou a empresa não tomar
nenhuma providência, você deverá procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor
para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

AVISO
Você não tem os mesmos direitos a uma compensação se, ao deixar a camisa na
lavanderia, o funcionário lhe avisou dos danos que ela poderia sofrer ao ser lavada, e
mesmo assim você aceitou.

Filme extraviado

P Contratei um fotógrafo para o batizado de minha filha. Quando fui retirar o

álbum e a filmagem, me informaram que os arquivos das fotos e do filme haviam
se perdido. Perguntei sobre o pagamento de uma compensação, mas o fotógrafo me
disse que só podia me reembolsar o custo do álbum. Ele pode fazer isso?

R Não. O fotógrafo é responsável pela guarda, bom manuseio e habilidade nos

serviços prestados ao consumidor. Vale lembrar que esse serviço requer uma atenção
redobrada, uma vez que envolve direitos inerentes à pessoa humana, como as
imagens dos indivíduos, as lembranças de uma família ou ainda os registros de
algum fato ocorrido.
Dessa forma, o fotógrafo tem o dever de, no caso de perda ou danificação de
arquivos de fotos e filmes, proceder ao pagamento de perdas e danos, como uma
forma de compensar o consumidor do prejuízo advindo da perda das imagens. Além
da restituição do preço do álbum e do DVD, você tem direito a um valor em função
da perda das imagens. Como não há “remédio” para recuperar as suas fotografias
perdidas, é bastante razoável a ideia de compensação por conta de seu
desapontamento.
Caso o fotógrafo apresente algum documento, seja seu recibo ou pedido,
indicando que limita sua responsabilidade ao custo do álbum, fique atento: tal
previsão é ilegal. Não existe limite de responsabilidade nos negócios jurídicos, isto é,
na contratação do que você faz. Um prestador de serviço não pode publicar termos
de negócios que limitam sua responsabilidade ou a atenuem.
Na Justiça, caberá uma ação de perdas e danos em que o juiz determinará um
valor correspondente à compensação moral e emocional da perda das preciosas
fotografias.

PLANO DE AÇÃO

1 Escreva um e-mail ou carta ao fotógrafo relatando o fato. Diga que as fotografias tinham
um grande valor sentimental e que você gostaria de receber uma compensação proporcional
à perda e ao desapontamento sofridos em função do ocorrido.

2 Se a oferta do fotógrafo não for satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do

consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

3 Se o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a ação judicial
cabível no caso.

Seu dinheiro de volta

P Fui ao cabeleireiro fazer um alisamento muito caro. Alguns dias depois, notei
que meu cabelo começou a cair aos tufos. Quando fui me queixar com o
cabeleireiro, ele me disse que poderia apenas me oferecer um novo serviço, não
podendo efetuar a restituição do meu dinheiro. Ele pode fazer isso?

R Não. Todos os prestadores de serviços devem executar seus trabalhos com

habilidade e atenção razoável, o que evidentemente não ocorreu nesse caso. Dessa
forma, ficam responsáveis por quaisquer eventuais erros e vícios na execução e no
resultado do serviço. O cabeleireiro é também responsável pelos produtos utilizados
em seu cabelo. Quando alguém lhe presta um serviço defeituoso, você tem o direito
de ter o serviço refeito, isto é, ter o problema solucionado. Mas se, no caso em
questão, você teve perda de cabelo, talvez essa solução não lhe seja interessante.
Sendo assim, você tem direito à restituição da quantia paga pelo serviço e, ainda,
dependendo do caso, a uma compensação por perdas e danos.

PLANO DE AÇÃO

1 Tire fotografias de seu cabelo para evidenciar que o alisamento ficou insatisfatório. Essas
fotos serão necessárias para uma eventual ação na Justiça, caso a sua reclamação não seja
resolvida rápida e amigavelmente.

2 Volte ao cabeleireiro e mostre o estado do seu cabelo. Esclareça que, se o cabeleireiro não
pode retificar todo o prejuízo causado (o que é muito difícil de acontecer), você gostaria da
restituição da quantia paga. Também pergunte sobre a procedência dos produtos aplicados
no seu cabelo.

3 Se o cabeleireiro não puder solucionar o problema, isto é, retificar todo o prejuízo, e ainda
se recusar a lhe restituir o dinheiro pago pelo serviço, procure a opinião de um
dermatologista e outro cabeleireiro sobre o acontecido e pergunte se há algo que possa ser
feito para reparar o prejuízo causado ao seu cabelo. Se isso for possível, você tem o direito de
cobrar do cabeleireiro original a compensação pelo gasto feito para solucionar o problema.
Caso o dermatologista e o cabeleireiro digam que não há como reparar o problema, você
deverá exigir a restituição da quantia paga.

4 Se não houver nada que possa solucionar o problema do seu cabelo, até que ele cresça
novamente, procure os órgãos de proteção e defesa do consumidor para resolver o problema.

5 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial. Nesse caso, uma ação contra o cabeleireiro e o salão de beleza, para exigir seu
dinheiro de volta e uma eventual compensação pelos prejuízos sofridos.
Aceitando contrato de adesão

P Entrei para um curso de informática. Assinei o contrato de adesão, paguei a

primeira mensalidade e iniciei o curso. Algumas semanas depois, tive de desistir
do curso. Solicitei, então, a minha exclusão, e o diretor me informou que eu
deveria pagar uma multa rescisória de 10% do contrato. Ele pode fazer isso?

R Sim. Se você assinou um contrato de adesão, quer dizer que estava concordando
com todas as cláusulas e condições nele previstas. O contrato de adesão é feito
somente por uma das partes e normalmente já está pronto, não podendo a outra
parte discuti-lo, apenas ingressar nele. Além disso, a previsão de multa rescisória
contratual não é abusiva e está prevista em lei. Isso porque, quando você assina um
contrato com alguém, presume-se que você e a outra parte querem (manifestação de
vontade) cumpri-lo, até o fim.
Se há desistência de uma das partes, ocorre uma espécie de decepção, de
expectativa frustrada. Legalmente, a empresa tem direito a cobrar uma multa. Até
porque, quando você se inscreveu e contratou o curso, ocupou a vaga de outro aluno.
Sua desistência pode vir a causar um prejuízo à empresa.
Vale lembrar que o momento da contratação é muito importante. Se não lhe foi
dada a oportunidade de conhecer o conteúdo do contrato que assinava, ou, ainda, se
o vendedor lhe garantiu que não haveria nenhum ônus para você no caso de
desistência, o contrato pode ser questionado em função da propaganda e venda
enganosas. Importante também é identificar o motivo da desistência, que pode ser
desde um motivo fútil até um motivo fortuito e de força maior.

Custo de cortes de energia

P Tem havido vários cortes de energia em minha casa, o que me deixa sem
eletricidade por longos períodos. A gota d’água de todos esses tormentos ocorreu
na semana passada, quando tive de jogar fora toda a comida armazenada no
congelador. Posso exigir uma compensação da companhia de eletricidade?

R Provavelmente. Você pode ter o direito a uma compensação da concessionária de

serviço público de fornecimento de energia elétrica. De acordo com o Código de
Defesa do Consumidor, o prejuízo causado deve ser compensado. As concessionárias
devem se ater aos cuidados de prestação de serviços adequados, eficientes, seguros e
contínuos, quando essenciais. O serviço de energia deve ter regularidade e
constância. Qualquer corte de energia, feito pela prestadora, deve ser previamente
notificado ao consumidor.
No caso de prejuízos advindos da má prestação de serviços, eles deverão ser
compensados mediante apresentação de reclamação junto à concessionária de serviço
público. Mas se o corte decorreu de um fato imprevisível e inevitável, como uma
tempestade violenta, não há falha do serviço, e sim um caso fortuito. Neste caso, a
prestadora do serviço não pode ser responsabilizada e você não terá direito a uma
indenização.
 REGRA DE OURO

Para evitar uma eventual cobrança realizada por estimativa de leitura do medidor, sempre cheque e
analise a sua fatura mensal, verificando se o contador na fatura de cobrança confere com o contador
do medidor. Em caso de dúvida, solicite a visita de um técnico da concessionária para explicar como
é realizado o procedimento de leitura do medidor. Você tem direito a isso.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a companhia de eletricidade e relate o ocorrido, seja a interrupção

por um longo período, fazendo estragar a comida na geladeira, seja uma grande quantidade
de interrupções ao longo dos últimos meses. Registre uma reclamação e aguarde a resposta
da concessionária. Procure juntar provas do prejuízo causado, como notas fiscais dos produtos
estragados e uma declaração de algum vizinho que tomou conhecimento do episódio.

2 Se a resposta da companhia for negativa, notifique o órgão de fiscalização e controle das

concessionárias de energia elétrica do país, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel),
relatando os fatos ocorridos. Registre uma reclamação e informe que já foi aberto um
processo junto à concessionária, para obtenção de compensação, mas que ele não foi
deferido. A própria Aneel irá notificar a empresa concessionária para levantar detalhes do
ocorrido. Se, após a apuração dos fatos, for confirmada a ilicitude da companhia de luz, você
terá a restituição ou compensação dos prejuízos causados.

3 Se você não receber uma resposta satisfatória da Aneel, procure os órgãos de proteção e
defesa do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o
problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.
 A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA tem como atribuições regular e fiscalizar a
geração, a transmissão, a distribuição e a comercialização da energia elétrica, atendendo a
reclamações de agentes e consumidores com equilíbrio entre as partes e em benefício da sociedade;
mediar os conflitos de interesses entre os agentes do setor elétrico e entre estes e o consumidor;
conceder, permitir e autorizar instalações e serviços de energia; garantir tarifas justas; zelar pela
qualidade do serviço; exigir investimentos; estimular a competição entre os operadores e assegurar a
universalização dos serviços.
A missão da Aneel é proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se
desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.

AVISO
1 Existe outra reclamação muito comum entre os consumidores de energia elétrica. É
o chamado “pico de luz”. O pico de luz é, em regra, uma descarga maior ou menor
nas instalações elétricas de uma unidade consumidora. Tal evento ocorre ou por
alguma intempérie natural, como uma tempestade, ou por falha no sistema
operacional da companhia de energia elétrica. Este fato pode danificar e até mesmo
inutilizar quaisquer aparelhos que estejam na rede elétrica. Para tanto, o
procedimento de compensação junto à empresa é o mesmo. Vale sempre lembrar
que, em casos como este, é essencial colher provas que possam sustentar suas
alegações.

2 As companhias de eletricidade não podem garantir a você um fornecimento de

energia sob determinadas circunstâncias. Falhas no suprimento de energia não são
sempre consequências de erros da empresa. As tempestades pesadas e os relâmpagos
são motivos em que elas não deverão fazer uma compensação.

Fornecedor não manda a conta

P Mudei-me para meu apartamento há 18 meses e, desde então, nunca recebi uma
só conta de luz, mesmo tendo solicitado várias vezes. Agora recebi uma conta no
valor de R$ 1.500,00. A companhia de eletricidade exige que eu pague de uma só
vez esse valor e ameaça cortar o fornecimento caso o pagamento não aconteça. Eles
podem fazer isso?

R Não. E você tem meios até mesmo de acionar judicialmente a empresa por conta
dessa ameaça. A lei que regula os serviços de energia elétrica diz que a companhia
deve enviar mensalmente a fatura de cobrança de fornecimento de energia. O dever
de regularidade do envio da conta é do prestador de serviço, e não do consumidor.
Obviamente, é razoável e até aconselhável que você efetue as devidas solicitações
de envio de sua fatura de cobrança mensal. Não se desespere, entretanto, se a conta
não chegar. Mês a mês, proceda à sua reclamação sobre a fatura, anotando o dia, a
hora e o número de solicitação. A empresa deve lhe oferecer meios de pagar a dívida
de forma economicamente viável.
O mínimo que se espera é que a empresa divida esse débito em tantas parcelas
quantos foram os meses referentes às cobranças. Se você deve à empresa 18 meses, a
concessionária deve parcelar a dívida em 18 prestações mensais, sem juros e
consecutivas, que podem ou não vir aglutinadas em suas futuras contas mensais.
As diretrizes de boa prática no fornecimento de energia elétrica nos sugerem que,
quando o fornecedor está em falta, não enviando regularmente a conta de luz por um
longo período, a empresa poderá reduzir o débito ou, ainda, desconsiderá-lo.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a concessionária de energia elétrica:

informando-lhe as datas em que você entrou em contato solicitando a conta;

explicando que a dívida acumulada é consequência da falha do fornecedor de serviços em
enviar ao consumidor a fatura de cobrança, que ocorreu durante todos os meses, mesmo
tendo você efetuado repetidas solicitações;
esclarecendo que a atitude de ameaçar efetuar o corte de luz nesta situação é abusiva e
arbitrária;
sugira um parcelamento de forma economicamente viável, com um prazo mínimo de 18
meses para o pagamento do referido débito;
pergunte ao fornecedor de serviços se, levando em conta as circunstâncias do caso, não há
possibilidade de redução do valor do débito.

2 Se você não receber uma resposta positiva da concessionária, imprima uma cópia da sua
carta e envie à Aneel, informando que deseja registrar uma reclamação contra a empresa. A
Aneel vai proceder à apuração de sua reclamação e apresentar um resultado, que, se
positivo, será a mediação e o acordo do parcelamento do débito de forma economicamente
viável, sem nenhum acréscimo de encargos, ônus ou restrições.

3 Se o parecer da Aneel for desfavorável, você deverá procurar os órgãos de proteção e

defesa do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o
problema.

4 Se o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a ação judicial
cabível no caso.

Contestando a fatura mensal

P Estive viajando durante quatro meses e, quando voltei, percebi que o valor das
minhas contas de luz não diminuiu em nada, mantendo-se na média mensal do
meu consumo. Entrei em contato com a concessionária para contestar essas contas,
mas a empresa me informou que a leitura do medidor é feita a partir de dados
obtidos do chamado “relógio” da minha casa, e que eu devo pagar as contas. Eles
podem fazer isso?

R Depende. A sua situação é a de contestação de conta, muito comum nos serviços

de fornecimento de energia elétrica quando o consumidor não concorda com o que
vem apresentado em sua fatura de cobrança. Para efetuar a contestação referente ao
medidor de luz, você deverá solicitar tal serviço à própria concessionária, que, em
linhas gerais, vai checar o perfeito funcionamento do aparelho que registra o
consumo de energia de sua casa.
Vale lembrar que a empresa prestadora do serviço não é responsável pelo sistema
elétrico interno de sua casa, e sim pelo externo. Nessa apuração, a empresa verificará,
além do funcionamento, as eventuais “fugas de energia” e os chamados “gatos”
(ligações clandestinas). Como em toda contestação de serviço público, a cobrança
deverá ser suspensa até o resultado do exame, que lhe será divulgado por meio de
um laudo técnico emitido por um profissional da própria empresa.
Caso reconheça no laudo alguma disparidade, anomalia, ou erro no medidor ou
em seus periféricos, a empresa deverá efetuar a correção da fatura, enviando-lhe uma
nova fatura retificada e com prazo de vencimento razoavelmente postergado.
Caso a concessionária lhe remeta um laudo apontando perfeito funcionamento do
aparelho medidor e nenhuma anomalia encontrada, e você, mesmo assim, queira
persistir na contestação, deve agir da seguinte forma: contrate uma firma que possa
proceder à aferição e análise do aparelho de medição. (Neste caso, o custo dos
serviços ficará a seu cargo.) O perito no assunto irá analisar os componentes em
questão e lhe apresentará um segundo laudo. Caso este laudo esteja a seu favor, você
poderá entrar com uma ação na Justiça contra a concessionária de energia elétrica.

Corte de energia por não pagamento

P Não estou em condições financeiras de pagar minha conta de luz. A

concessionária de energia elétrica me disse que, se o débito permanecer, ela vai
cortar o fornecimento de energia à minha residência. Eles podem fazer isso?

R Sim, mas isso não acontecerá imediatamente. Se você insistir em não pagar a
conta, a concessionária poderá efetuar o corte, isto é, a suspensão no fornecimento
dos serviços. O prazo para o corte de energia é de 15 dias a contar do prévio aviso
formal de inadimplência ao consumidor. Em regra, o aviso de corte vem impresso na
conta subsequente àquela não paga.
Entre em contato com a concessionária tão logo seja possível, para indagar a
respeito da possibilidade de parcelamento da conta. Normalmente, consta o número
do serviço de atendimento ao consumidor no verso da fatura de cobrança.
A empresa tem o direito ao recebimento do valor em atraso, porém, segundo as
normas de bom procedimento e razoabilidade nas relações de consumo, elas sempre
indicam que é possível parcelar a conta no caso de inadimplência. Nesse caso, o valor
a ser parcelado seria incorporado às contas futuras, mês a mês. Vale frisar que a
negociação de dívidas, com o consequente contrato de parcelamento, está sujeita a
juros, que não podem exceder os patamares dos juros legais (2% ao mês). As
concessionárias, em sua maioria, estão dispostas a oferecer conselhos e orientações
sobre como reduzir e economizar os gastos com energia, evitando, assim, os valores
altos e a consequente inadimplência da conta.
Entre em contato com a Aneel caso você não esteja satisfeito com o procedimento
da concessionária de energia. Lá você obterá orientação e esclarecimentos mais
detalhados.

Serviço de imunização não funciona

P O dedetizador de uma firma especializada esteve na minha casa para efetuar o

serviço de descupinização, imunização e extermínio de insetos em geral. Gastou-se
um dia inteiro na realização do serviço. Agora vemos que de nada adiantou, pois as
baratas e os cupins continuam assolando nosso lar. A empresa, no entanto, se
recusa a fazer uma nova visita para constatar esse fato. Podemos fazer algo a
respeito?

R Sim. Insista em que a empresa deve sanar o problema mandando refazer o serviço.
Esclareça que, no seu caso, ocorreu uma má prestação de serviços, e que por isso a
empresa fica responsável por refazê-lo, sem qualquer ônus para o cliente, ou ainda
por devolver a quantia paga pelo consumidor.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a empresa prestadora de serviços, por telefone ou por meio de uma
carta. Explique e relate os fatos, descrevendo o problema. Estipule um prazo para que a
empresa retorne à sua casa e tente solucionar o problema. Caso a empresa não consiga
solucionar o problema numa segunda tentativa, você poderá requerer seu dinheiro de volta,
ou contratar uma nova empresa habilitada a prestar o serviço a contento. As despesas por
este novo serviço deverão ficar a cargo da primeira prestadora de serviços. Antes de contratar
uma nova firma para execução dos serviços, obtenha três orçamentos e opte pelo mais em
conta.

2 Se você não obtiver uma resposta satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.
Instalador de gás não aparece

P Quando meu boiler quebrou, entrei em contato com o profissional da

companhia de gás para consertar o defeito. Marcou-se a visita técnica num dia útil.
Perdi um dia de trabalho à espera do funcionário da prestadora de serviços, que
não apareceu. Ele não me deu qualquer satisfação, nem ligou para cancelar a visita.
Eu posso exigir uma reparação pelos prejuízos de um dia de trabalho perdido em
vão?

R Sim, em tese. De acordo com a legislação civil, qualquer um que cause prejuízo a
outrem fica obrigado a indenizar por perdas e danos. Mas veja bem: a premissa da
obrigação de indenizar é cheia de nuances. Cada caso é um caso, e na maioria das
vezes esse tipo de problema só é resolvido na Justiça. Se seu dia de trabalho perdido
não lhe causou um prejuízo considerável e, ainda, de fácil comprovação, o mais
aconselhável seria remarcar uma nova data, de preferência no fim de semana, para
receber o profissional.
Se os compromissos marcados pela empresa continuarem a falhar, saindo da
esfera do razoável, aí, sim, você terá mais chances de conseguir da empresa uma
indenização por perdas e danos. Não existe uma delimitação muito clara do que é
razoável, por isso a dificuldade da questão. Se você trabalha como autônomo, ou
mesmo empregado, poderá calcular mais ou menos de quanto foi o seu prejuízo por
perder, por exemplo, três dias de trabalho. Vale lembrar que é necessária a prova dos
danos sofridos, e que não só os prejuízos são reparáveis. O que se deixa de lucrar
também deve ser reparado.

PLANO DE AÇÃO

1 Escreva à companhia de gás explicando e relatando os fatos. Junte a essa carta toda
documentação que comprove os prejuízos sofridos, como, por exemplo, uma declaração de
ausência no seu emprego; reuniões de negócios perdidas; ou ainda vendas que deixaram de
ser realizadas. Explique que as consecutivas ausências do profissional causaram esses
prejuízos, saindo assim da esfera do que seria razoável. Sugira, para tanto, um valor a ser
compensado pelos lucros cessantes e prejuízos.

2 Se você não obtiver uma resposta satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

3 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.
Interrupção no fornecimento de água

P Sem qualquer aviso prévio, há dois dias houve uma suspensão no fornecimento
de água em minha residência. Ninguém sabe me dizer quando o fornecimento
estará novamente normalizado. A companhia de água pode fazer isso?

R Não, normalmente, não. De acordo com as normas que regulam o fornecimento de

água pelas concessionárias de serviço público, a água deve ser constantemente
fornecida, sem nenhuma interrupção.
Vale lembrar que esse serviço, tal como o de energia elétrica, é considerado
essencial à saúde e à sobrevivência do ser humano, por isso existe a necessidade de
ser fornecido sem interrupções e de forma satisfatória. Se, por qualquer razão, a
companhia de água interromper o fornecimento por mais de quatro horas, ela
deverá:

Efetuar uma notificação, por escrito, formal a você até 48 horas antes de
proceder à suspensão.
Informar qual o prazo para que o serviço seja restabelecido.

Quando ocorrer uma interrupção emergencial, a companhia de água tem um

prazo razoável que pode variar de 12 a 48 horas, dependendo da gravidade do
problema ocorrido, para restabelecer o fornecimento. A empresa prestadora do
serviço também deve informar a você, tão logo possível, quais são os depósitos de
fornecimento alternativo de água e qual o prazo para o restabelecimento do
fornecimento. Deve, ainda, fornecer a você os números de telefones para a
contratação de tais serviços.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a prestadora de serviço. Relate o fato, esclarecendo que você tem
direito a um fornecimento regular e constante de água e que, no caso de interrupção, a
companhia deveria lhe ter enviado um aviso prévio formal sobre as condições e o período da
suspensão de fornecimento. Indague o motivo por que está ocorrendo a interrupção, e os
telefones e endereços de fornecedores particulares alternativos de água. Pergunte também
qual é o prazo para que se restabeleça o serviço.

2 Se as explicações que você receber não forem satisfatórias ou se o prazo dado para o
restabelecimento do serviço for muito extenso, registre uma reclamação na companhia de
água e procure o órgão responsável pela fiscalização desse fornecedor de serviços, que
provavelmente será o poder público estadual ou alguma agência reguladora do estado.

3 Se você não obtiver uma resposta satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para resolver o problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.

Quem paga pelo vazamento?

P Eu moro sozinho e meu fornecimento de água é medido por um hidrômetro.

Minha última conta teve um valor duas vezes maior que o normal. Questionei o
fato, e a companhia de água identificou que a causa do aumento era a existência de
um vazamento em minha propriedade. Eles dizem que sou responsável. Isso está
correto?
 PADRÕES DE QUALIDADE

Garantir a qualidade de produtos e serviços que são disponibilizados no mercado é uma obrigação de
toda empresa que forneça produtos e serviços, porque é um direito garantido ao consumidor pelo
Código de Defesa do Consumidor.

Certificações de qualidade
Muitas empresas preocupadas em cumprir esta obrigação buscam certificações de qualidade, que são
conferidas por processos de auditoria que verificam materiais, produtos, processos, procedimentos e
serviços.

ISO 9001
A certificação de qualidade mais famosa no Brasil é a ISO 9001, que avalia a gestão de qualidade
tendo em vista:

1) O aumento da satisfação e confiança do cliente;

2) O aumento da produtividade;
3) A redução de custos internos;
4) A melhoria da imagem e dos procesos de modo contínuo;
5) Facilitar o acesso a novos mercados.

ABNT
No Brasil, a ISO (organização americana que criou as certificações denominada International
Organization for Standardization) é representada exclusivamente pela ABNT – Associação Brasileira de
Normas Técnicas. É a ABNT quem define as normas e os procedimentos a serem seguidos para a
obtenção da certificação de qualidade, que é identificada pelo selo ISO 9001.

R Sim. A companhia de água somente é responsável pela água que flui pelo cano da
rua. Você é responsável por todo o encanamento de sua residência e por manter o
fluxo da água do hidrômetro da rua até a torneira da sua casa. Como o seu
fornecimento de água é medido a partir do hidrômetro, você fica responsável pela
água perdida em decorrência de qualquer vazamento existente após o aparelho.

Demora na instalação de linha

P A empresa de telefonia está sempre prometendo instalar uma linha em minha

residência “nos próximos dias”. No entanto, três meses já se passaram e continuo
sem o serviço. Posso exigir que o serviço seja executado?

R Sim. Em regra, quando você faz a solicitação de linha telefônica fixa à empresa, ela
primeiro irá analisar a viabilidade técnica para a instalação da linha. Até esse
momento, a empresa não tem propriamente uma responsabilidade, pois a instalação
irá depender de fatores técnicos, que não vinculam ou obrigam a prestadora de
serviços a executá-lo.
Porém, logo após essa viabilidade técnica ter sido verificada, a empresa deve lhe
informar o prazo para instalação da linha, que, em regra, é de 15 dias úteis. A partir
desse momento, a empresa fica obrigada a cumprir esse prazo, sob as penas da lei,
que variam desde o pedido de execução forçada da obrigação de instalação da linha
telefônica até mesmo uma ação judicial por perdas e danos.
 OS RESPONSÁVEIS VARIAM

Os serviços de fornecimento de água e saneamento básico estão divididos, hoje, no Brasil, entre
diversas companhias públicas e empresas privadas. No âmbito estadual, cada ente federativo tem,
em regra, sua companhia de água e esgoto vinculada direta e indiretamente ao poder público
estadual. Há também as prestadoras de serviços municipais por força de concessão, outorga ou
autorização.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a prestadora de serviços telefônicos nos postos de atendimento ou

mesmo pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Relate o fato, esclarecendo que o
atraso está lhe causando problemas, e cite os eventuais prejuízos. Estabeleça um prazo
máximo para que o serviço seja realizado.

2 Se a empresa não estipular uma data certa para instalação da linha, ou descumprir o
compromisso na data estabelecida, registre uma reclamação na própria empresa, e logo
depois na Anatel, alegando a má prestação de serviços e solicitando que o caso seja
investigado.

3 Se você não obtiver uma resposta satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa do
consumidor para resolver o problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial.

Defeito na linha telefônica

P Houve um problema com a minha linha telefônica e comuniquei o fato à

empresa. Fiquei sem telefone por quatro dias, esperando pelo reparo, o que me
causou perdas financeiras substanciais. Tenho direito a uma indenização?

R Sim, mas isso vai depender de até onde você consegue comprovar suas perdas.
Primeiramente você tem direito, de imediato, a uma redução no valor do plano
mensal de minutos. Se o seu telefone fica mudo por defeito na linha durante metade
do mês, você tem direito a pagar somente a metade do plano.
 TERMOS CONTRATUAIS ABUSIVOS E INJUSTOS

O Código de Defesa do Consumidor cita diversas cláusulas abusivas e arbitrárias que são
consideradas nulas se encontradas num contrato. As principais são as que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por defeitos de qualquer

natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos;
retirem do consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos em lei;
transfiram responsabilidades a terceiros;
estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido
ao consumidor;
obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito
lhe seja conferido contra o fornecedor;
autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após
sua celebração, que estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.

Quanto aos prejuízos advindos do defeito da linha, você deverá fazer uma
reclamação formal à prestadora, relacionando os prejuízos e juntando cópia das
provas documentais que confirmem essas perdas.
Nessa reclamação, você irá pedir uma compensação pelo atraso no conserto. Se
você tem uma atividade empresarial na qual um dos objetos mais essenciais é a sua
linha telefônica, é evidente que um período considerável de pane na linha irá lhe
causar prejuízos financeiros. Em contrapartida, se o período de defeito na linha não
tiver sido extenso, o pedido de indenização torna-se infundado.
A compensação poderá vir na modalidade de créditos em contas futuras. Por fim,
a empresa poderá se eximir da responsabilidade pelas razões legalmente
estabelecidas, como, por exemplo, os casos fortuitos ou de força maior.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com a prestadora de serviços telefônicos. Relate o fato, esclarecendo que
a pane nos serviços lhe causou prejuízos consideráveis, e remeta à empresa o material e os
documentos exigidos para que se faça uma análise do caso. Você deverá efetuar essa
comunicação formal via correio, e-mail ou pessoalmente, em um dos postos de atendimento
ao consumidor. A empresa lhe dará um prazo para que a reclamação seja apurada.

2 Não sendo julgada procedente sua reclamação, registre outra, desta vez na Anatel, e
aguarde um prazo para que esse órgão lhe dê alguma posição a respeito de uma eventual
mediação com a prestadora de serviços.
3 Caso você não obtenha uma resposta satisfatória, procure os órgãos de proteção e defesa
do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e resolver o problema.

4 Se, ainda assim, o problema não for resolvido, você pode recorrer à Justiça para propor a
ação judicial cabível no caso.

Cancelamento de linha de celular

P Tenho uma linha de telefone celular e a operadora de telefonia não me oferece

mais preços e serviços competitivos. Quando liguei pedindo o cancelamento do
contrato, a empresa insistiu na cobrança de R$ 60,00 como taxa de cancelamento.
Eles podem fazer isso?

R Talvez sim. Se você tiver aceitado algum benefício ao contratar o serviço de

telefonia móvel, como desconto no preço do aparelho celular ou tarifas a preço
reduzido, a operadora poderá exigir que você fique vinculado ao contrato por no
máximo 12 meses. A operadora é obrigada a prestar a você esta informação no ato da
contratação e a garantir a opção de contratação sem o benefício caso você não queira
ficar vinculado ao contrato.
Se você assinou um contrato desse tipo, e optar por rescindi-lo, deverá pagar a
multa pela rescisão contratual, que deverá ser proporcional ao tempo que falta para
completar os 12 meses de vínculo.
Se, entretanto, a operadora de telefonia passar a utilizar alguma prática proibida
em lei, você poderá exigir o imediato cancelamento do contrato sem nenhum ônus e
ainda requerer as eventuais perdas e danos.
As situações de descumprimento contratual e evidente má prestação de serviço
também eximem a obrigação de multa rescisória por parte do assinante da linha.
Procure se informar sobre os preços de tarifas das outras operadoras de telefonia
celular. Se achar mais vantajoso, você poderá transferir seu número para outra
operadora. Busque informações e orientações na Anatel ou nos órgãos de proteção e
defesa do consumidor para obter aconselhamento, registrar uma reclamação e
resolver o problema.
 PORTABILIDADE

Se você estiver insatisfeito com os serviços da sua operadora de telofonia fixa ou móvel, poderá
mudar de operadora sem perder seu número. Com a portabilidade numérica, você leva seu número
de telefone para outra operadora contratando um novo pacote de serviços mais adequado a seu
perfil de uso. Só é possível a troca dentro de uma mesma área de DDD. Você poderá trocar de
operadora quantas vezes quiser, mas terá de solicitar o desbloqueio do seu aparelho à atual
operadora (apresentando RG, CPF e nota fiscal do aparelho). No caso de pacotes com benefícios,
poderá ser cobrada a multa rescisória se você estiver no plano há menos de 12 meses. Caso desista
de manter o mesmo número, pode cancelar o pedido de portabilidade e receber um novo número na
nova operadora.

Prejuízo por carta atrasada

P Enviei pelo Sedex minha ficha de inscrição para concorrer a uma oferta de
emprego. A correspondência demorou 11 dias para chegar ao seu destino e acabei
perdendo o prazo de inscrição. Tenho direito a uma indenização?

R Sim, em regra. Mas há a necessidade de se demonstrar e provar o evento danoso.

Os prazos estipulados pelos serviços de entrega dos Correios, sejam eles referentes a
entregas básicas ou expressas, devem ser cumpridos, mas somente caberá o direito a
alguma compensação se o prazo for notoriamente descumprido e ainda houver
prova de prejuízo real. Os casos de perda, extravio ou dano a itens enviados pelos
Correios também podem ser alvo de compensações, desde que comprovados os
eventos.

Indenizações para itens frágeis

P Como presente de aniversário, enviei à minha neta, por serviço de encomenda

postal, um coelho chinês de porcelana que custou R$ 90,00. O pacote chegou duas
semanas depois, amassado e com o coelho quebrado. A empresa de entregas se
recusa a me pagar uma indenização. Ela pode fazer isso?

R Não. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, caso o serviço seja

prestado de forma defeituosa, existe a previsão de perdas e danos pelos eventuais
prejuízos. No caso em questão, ainda houve a danificação do produto que foi
postado. Mais uma vez deve-se provar o evento danoso, que seria a quebra do coelho
de porcelana durante o trajeto pelos Correios. A empresa não está obrigada tão-
somente ao dever de qualidade no envio e no prazo corretos. O prestador de serviço
tem o dever de zelo e guarda dos objetos a ele confiados até que cheguem a seu
destino. Em se tratando de objetos frágeis, o mais aconselhável é que você obtenha
orientação na empresa sobre qual a maneira mais segura de enviar seu produto.
SERVIÇOS LEGAIS & FINANCEIROS

Tarifas bancárias

P Verifiquei em meu extrato bancário a cobrança de tarifas sem a minha

autorização prévia. O banco pode fazer isso?

R Sim. Ao abrir a conta, você assinou um contrato que fixa os seus direitos e
obrigações como cliente, assim como os da instituição financeira.
Os termos desse contrato são estabelecidos pela instituição nos limites e condições
fixados pelo Banco Central do Brasil (Bacen). O cliente não tem o poder de decidir
sobre o seu conteúdo, apenas pode aderir ou não a ele.
Pelas regras do Bacen, apenas as contas-salário – que se destinam unicamente a
receber salários, aposentadorias, pensões e similares, sem a possibilidade de
movimentação por cheques – estão isentas da cobrança de tarifas.
Quanto às demais contas, permite-se a cobrança de tarifas relativas aos serviços
listados em quadro demonstrativo. Esse quadro deve estar obrigatoriamente afixado
na agência, em local visível ao público, com trinta dias de antecedência do início da
cobrança ou da alteração de valores.
Mas nem todos os serviços podem ser cobrados. A lista de serviços gratuitos
engloba: o fornecimento, a critério do correntista, de cartão magnético ou de um talão
de cheques, com pelo menos dez folhas por mês (que poderá ser suspenso quando
vinte ou mais folhas de cheque, já fornecidas ao correntista, ainda não tiverem sido
liquidadas); a substituição do cartão magnético, no vencimento de sua validade; o
fornecimento dos documentos que liberem garantias de qualquer espécie; a
devolução de cheques (exceto se por motivo de insuficiência de fundos); a
manutenção de conta de poupança, exceto das contas de poupança inativas (aquelas
que não possuem saldo e que não apresentem movimentação pelo período de seis
meses); a manutenção de contas à ordem do poder judiciário e de contas decorrentes
de ações de depósitos em consignação de pagamento; e o fornecimento de um extrato
mensal, contendo toda a movimentação da conta no mês.
Além das tarifas, os bancos estão autorizados a debitar diretamente da conta do
cliente taxas relativas aos seguintes serviços públicos: renovação de cadastro;
devolução de cheque pelo sistema de compensação destinado à Câmara de
Compensação; e solicitação de exclusão de nome do Cadastro de Emitentes de
Cheque sem Fundos, CCF, destinados ao Fundo Garantidor de Crédito – FGC.
PLANO DE AÇÃO

1 Verifique se o quadro demonstrativo de tarifas do seu banco foi afixado em tempo hábil
para a cobrança, se o serviço não está entre os gratuitos, e se o preço cobrado corresponde
ao serviço prestado.

2 Se você não concorda com alguma cobrança, fale com o seu gerente ou com alguém que
possa resolver o problema rapidamente.

3 Caso não obtenha resposta satisfatória, solicite a intermediação do Banco Central.

Salário atrasado

P Meu salário é geralmente creditado diretamente na minha conta no primeiro dia

útil do mês. Este mês, inadvertidamente, emiti um cheque sem fundos porque o
meu salário não foi creditado até o quinto dia útil. Posso exigir compensação do
meu banco ou do meu empregador?

R Talvez. Mas, primeiro, você terá de descobrir se houve falha, e onde ela ocorreu.
Lembre-se de que, pela legislação trabalhista em vigor, caso não haja acordo ou
convenção mais favorável ao trabalhador, os salários relativos ao mês trabalhado
devem ser pagos até o quinto dia do mês seguinte.
Caso o seu empregador tenha realizado o depósito ou a transferência em tempo
hábil, o problema pode ter ocorrido por responsabilidade do banco.
Se o depósito em sua conta tiver sido efetuado em cheque ou em documentos de
crédito (DOC), é importante verificar os prazos máximos de compensação permitidos
aos bancos.
 OS BANCOS E O CÓDIGO DO CONSUMIDOR

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) aplica-se à relação entre bancos e clientes. Graças à
complexidade dessa relação, regras mais específicas são impostas pelo Banco Central e pelo Conselho
Monetário Nacional. O chamado “Código do Consumidor Bancário” e outras normas esparsas do
Banco Central contêm exigências muito mais amplas, complexas e específicas do que aquelas
genericamente fixadas pelo CDC, mas não podem contrariá-lo.
O sistema de atendimento ao público implantado pelo Banco Central em todo o Brasil tem índices e
prazo médio de soluções que podem ser classificados como bons, e costuma receber atenção
prioritária dos bancos. Isso porque o elevado grau de competitividade obriga grandes bancos a
manterem um bom padrão de atendimento, sem o qual não sobrevivem no mercado.
Portanto, não hesite em tirar proveito dessa condição, e exija tratamento e vantagens diferenciados.

Embora a automação bancária tenha alcançado elevado grau de desenvolvimento

no Brasil, os prazos de bloqueio de valores depositados normalmente variam de um
a cinco dias úteis, dependendo da praça de proveniência, e podem chegar, em casos
de praça de difícil acesso, a vinte dias úteis.
Hoje, com a entrada em vigor do Sistema Brasileiro de Pagamentos, as
transferências de valores acima de R$ 5.000,00 são feitas por meio de Transferências
Eletrônicas de Crédito (TED), que possibilitam a redução dos custos bancários e a
disponibilização de recursos no mesmo dia, assim que o banco destinatário recebe a
mensagem de transferência.
Caso fique comprovado que o seu empregador depositou o valor e que o banco o
bloqueou por tempo superior ao permitido, você deve pedir reparação ao banco
pelos prejuízos causados.

PLANO DE AÇÃO

1 Verifique a Tabela de Prazos dos DOC, TED e Cheques Compensáveis e compare com o
tempo decorrido no seu caso.

2 Se você confirmar que a responsabilidade foi do banco, faça uma reclamação formal ao
seu gerente.

3 Solicite o ressarcimento dos custos decorrentes do problema, como perdas de rendimentos,

tarifas ou multas por atraso de pagamentos, além das taxas por emissão de cheque sem
fundos. Você pode também adicionar um valor menor por conta dos prejuízos morais que
sofreu pelo erro do banco. Se achar conveniente, utilize os sistemas centralizados de
atendimento ao cliente para prestação de informações e registro de reclamações, mantidos
pela maioria dos bancos.

4 Se não houver resposta satisfatória, faça reclamação à Central de Atendimento ao Cidadão

do Banco Central, que o auxiliará, exigindo que o banco tome as devidas providências.
5 Por fim, se nada disso der certo e o prejuízo for de até o equivalente a vinte salários
mínimos, o melhor caminho é recorrer aos Juizados Especiais Cíveis. Caso o valor seja maior,
você precisará de um advogado para ingressar com ação judicial de reparação por danos
materiais e morais.
 DÉBITO EM CONTA CORRENTE

O pagamento de faturas de diversos serviços pelo sistema de débito em conta corrente já está
disponível nos principais bancos, por meio de convênios com empresas prestadoras de serviços, como
telefonia, gás e energia elétrica. O sistema funciona como uma autorização para que seja debitado da
sua conta corrente o valor correspondente à fatura nos vencimentos. O cliente recebe a fatura apenas
para conferência e controle pessoal.
Para o consumidor, é uma preocupação a menos: desde que tenha saldo suficiente em conta
corrente, não arcará com possíveis atrasos no pagamento de contas, que serão de responsabilidade
do banco ou da empresa, conforme o caso. Para a empresa, o sistema garante a pontualidade no
pagamento dos seus clientes. Para os bancos, além de diminuir as filas nas agências, o serviço é
tarifado, e é todo processado por sistemas de informática.
A autorização para o débito é feita por escrito, na própria agência, nas máquinas de
autoatendimento do banco e pela Internet. Para suspender a autorização, basta solicitar o
cancelamento do serviço.
Desde outubro de 2009 está disponível o DDA – Débito Direto Autorizado, que é um sistema de
pagamento eletrônico, sem uso de boleto bancário ou qualquer meio de cobrança em papel,
disponibilizado pelos bancos em que o correntista se cadastrar. O banco verifica as contas a serem
pagas no sistema do DDA e cobra eletronicamente de você. Consulte seu gerente para mais
informações.

Erro em débito

P Autorizei o débito em conta da fatura mensal do meu cartão de crédito. No mês

passado, o banco não debitou o valor da fatura, o que resultou na cobrança de
multa e juros por parte da administradora. Tenho de arcar com esse prejuízo?

R Não. No caso de faturas cadastradas pelo correntista para débito em conta, o

atraso no pagamento da conta não pode ser cobrado do cliente. A responsabilidade
pelo atraso pode ser tanto do banco, por falha de processamento, quanto da própria
administradora, por ter retardado o envio da informação. A multa e os juros deverão
ser imediatamente devolvidos, uma vez que o erro não foi seu.

PLANO DE AÇÃO

1 Ligue para a central de atendimento da sua administradora de cartão de crédito e peça

um estorno da quantia referente a juros e multa.

2 Caso não obtenha sucesso, faça uma reclamação formal por escrito, de preferência por
meio de carta com Aviso de Recebimento (A.R.) ou por e-mail, ao serviço de atendimento ao
cliente do banco, imprimindo o e-mail e a confirmação de envio.

3 Se não ficar satisfeito, reclame à Central de Atendimento ao Cidadão do Banco Central.

Fim de conta conjunta

P Minha namorada e eu tínhamos uma conta conjunta. Nos separamos há alguns

meses, mas ela continua emitindo cheques que são debitados daquela conta. O
banco diz que eu sou responsável pelos gastos. Ele pode fazer isso?

R Normalmente, sim. Os contratos de conta conjunta, em geral, estabelecem que

todos têm direitos e deveres idênticos. Todos são obrigados a garantir a existência de
saldos para fazer face aos cheques emitidos. Mesmo que você seja o primeiro titular
da conta, o banco exige a concordância dos dois para encerrar a conta ou excluir um
dos titulares. Caso isso não seja possível, entre em contato com o seu gerente e
solicite o bloqueio da emissão de talão de cheques para a sua namorada. Solicite
também o impedimento para a renovação do seu cartão magnético. Peça também que
cancelem qualquer limite do seu cheque especial.

Retirada fantasma

P Meu extrato acusa uma retirada em dinheiro de um terminal de atendimento

automático, no valor de R$ 500,00, que eu nunca fiz. O banco alega que eu sou
responsável. Isso é verdade?

R Não. A não ser que o banco possa provar que você cometeu uma fraude, o valor
deverá ser estornado. Você pode ser responsabilizado se o banco provar que você
faltou com os cuidados necessários para proteger o seu cartão de mau uso, ou seja, se
provar que você foi negligente ou imprudente. Essa falta de cuidado abrange:
escrever a sua senha no cartão ou em algum lugar próximo ou junto dele; fornecer a
sua senha para outra pessoa; escolher senha óbvia, com combinação fácil de
adivinhar.
O ônus de provar a sua culpa é sempre do banco, portanto, não é você que,
inicialmente, deve provar a sua inocência.

PLANO DE AÇÃO

1 Escreva uma carta ao banco com A.R. explicando a situação e solicitando o estorno da
quantia debitada.

2 Se o banco se recusar a devolver o dinheiro, faça uma reclamação oficial ao serviço de

atendimento ao cliente da instituição.

3 Se não houver resposta satisfatória, reclame à Central de Atendimento ao Cidadão do

Banco Central, que o auxiliará na situação, exigindo que o seu banco tome as devidas
providências. Você também pode mover uma ação judicial contra o banco cobrando o
prejuízo.

Cheque forjado

P Meu último extrato acusa o desconto de um cheque que eu não emiti. Liguei
imediatamente para minha agência para avisar o banco da ocorrência. O gerente
com o qual falei me disse que já era tarde para tomar alguma providência. Ele pode
fazer isso?
R Não. O banco deve abrir uma sindicância para apurar o caso. Enquanto se apuram
as responsabilidades, o valor, em geral, é estornado para a sua conta, até a conclusão
da investigação. Você agiu corretamente ao alertar o banco tão logo verificou o
problema. Se o cheque tiver sido forjado, trata-se de crime, que deverá ser
comunicado à polícia.
Você só terá de assumir o prejuízo se tiver infringido alguma das condições ou
limites estabelecidos no contrato, tais como: emitir cheques em branco ou deixar
espaços exagerados entre as palavras em um cheque que tenha preenchido – o que
poderia permitir ao fraudador modificar o valor original.

PLANO DE AÇÃO

1 Escreva para o seu gerente explicando o que o leva a pensar que o cheque foi falsificado.
Anexe cópia do seu extrato. Solicite o estorno imediato do valor.

2 Caso não obtenha sucesso, faça uma reclamação formal ao serviço de atendimento ao
cliente do banco e peça cópia do cheque em questão.

3 Caso ainda não tenha resolvido o problema, entre em contato com a Central de
Atendimento ao Cidadão do Banco Central.

4 Proceda, também, à ocorrência policial, com uma cópia do cheque adulterado.

Talão roubado

P Fui alvo de furto. Os ladrões me levaram documentos e talão de cheque.

Demorei alguns dias até me dar conta do ocorrido. Assim que percebi, avisei o
banco, mas fui informado de que poderia ter de arcar com o prejuízo decorrente de
cheques emitidos no período, com a assinatura falsificada. O banco pode fazer
isso?

R Não. Mas notifique o banco imediatamente, pedindo a sustação do pagamento dos

cheques perdidos, assim não poderá ser responsabilizado por qualquer cheque com
assinatura falsificada. Como cuidado adicional, não deixe de fazer uma ocorrência
policial.
Os termos e condições do contrato de sua conta normalmente exigem que você aja
com os cuidados mínimos para evitar o uso inadequado dos seus cheques. Assim, se
você guardar juntos o talão e o respectivo cartão magnético, e eles forem roubados,
possivelmente terá de arcar com o prejuízo durante o intervalo entre o
desaparecimento do talão e a comunicação ao banco.
Mas, se a falsificação de sua assinatura for grosseira, a responsabilidade pelo
pagamento será toda do banco, pois ele tem a obrigação de conferi-la com o cartão de
autógrafo, sobretudo para pagamento de valores elevados, e sempre faça o registro
da ocorrência na polícia.

Cartão engolido no caixa automático

P Um caixa de atendimento automático não devolveu meu cartão e me impediu de

fazer pagamentos. O banco diz que a retenção do cartão obedeceu aos
procedimentos de segurança normais e que não é responsável pelas
inconveniências e prejuízos causados. Eles estão certos?

R Provavelmente. Os bancos incluem no contrato, entre os termos e condições para

abertura de conta corrente, cláusula na qual se compromete a devolver ou fornecer
novo cartão, o mais breve possível, em caso de violação dos seus procedimentos de
segurança.
Em regra, existem três motivos pelos quais o seu cartão pode ser “engolido” pelo
terminal de atendimento:

Você (ou outra pessoa) digitou erradamente a senha da sua conta. Essa técnica
de tentativa e erro é muito utilizada para cometer fraudes, e a máquina é
programada para reter o cartão após três tentativas incorretas.
O cartão já está com a data de validade vencida, caso em que, normalmente, o
banco já emitiu um novo para substituí-lo. Não sendo este o caso, pode ter
acontecido de o seu novo cartão ter sido interceptado por fraudadores nos
Correios.
Você pode estar sendo alvo de uma fraude no terminal. Criminosos utilizam-
se de aparelhos que costumam reter cartões. Assim que a vítima se afasta do
terminal, eles usam o seu cartão e os dados já inseridos para furtar dinheiro da
sua conta ou, simplesmente, vão às compras com ele. Às vezes, essas pessoas
ficam próximas ao terminal, oferecendo “ajuda” em caso de dificuldade, o que
lhes dá a chance de observar e memorizar a sua senha.
Caso o seu cartão fique retido, notifique a administradora. Normalmente, os
caixas eletrônicos têm um telefone para contato direto, contudo recomenda-se
também ligar para o número de emergência do banco ou da administradora
que normalmente consta no verso do cartão para cancelá-lo.

Se o seu cartão for “engolido” num terminal localizado numa agência no horário
do expediente bancário, entre e relate o ocorrido. Talvez os funcionários da agência
possam recuperar o seu cartão na hora.
Caso o caixa eletrônico não seja anexo à agência, ligue imediatamente,
bloqueando o cartão. Isso impedirá a aplicação do golpe mencionado.
 Caso você esteja no exterior, utilize o serviço de assistência de viagem oferecido
pelas principais administradoras.
Se o seu cartão for retido durante seu período de férias, e você tiver feito um
seguro de viagem, entre em contato com a seguradora. Talvez a cobertura do seu
seguro inclua a possibilidade de saque em caso de emergência. Hoje, algumas
administradoras de cartão de crédito providenciam o envio de um novo cartão num
prazo de até 24 horas.
Você somente poderá ter direito a uma reparação pelo transtorno se o seu cartão
tiver sido engolido por um defeito do caixa automático.
 REGRA DE OURO

Os cartões de débito e de crédito contêm no seu verso um número de atendimento 24 horas para
notificar perdas ou roubos. Se você faz uso de cartão, não esqueça de anotar esse número,
mantendo-o sempre com você. Se o seu cartão for perdido ou roubado, ligue para avisar do
ocorrido, e, para sua maior segurança, notifique a operadora por escrito, por meio de carta ou
mensagem eletrônica. Para maior garantia, e para evitar aborrecimentos, os bancos oferecem
seguros que cobrem qualquer gasto realizado no intervalo entre o extravio ou o roubo e a
comunicação.

Saque com cartão roubado

P Meu cartão do banco foi roubado. Antes que eu pudesse bloqueá-lo, o ladrão
sacou R$ 1.000,00 e a minha conta ficou negativa em R$ 300,00. Não tenho limite
em cheque especial. Pensei que não pudesse ser responsabilizado, mas o banco diz
que, como escrevi a senha no meu cartão, terei de arcar com todos os prejuízos.
Eles podem fazer isso?

R Não. Como você não tem limite no cheque especial, só terá de arcar com a quantia
que tinha na conta. O banco não pode obrigá-lo a cobrir o resto, pois não havia
previsão contratual para que se pudesse exceder o limite do saldo existente.
Você só será responsável pelo pagamento, até o limite do seu saldo, se o banco
provar que você não teve os cuidados necessários para evitar mau uso do cartão.
Escrever a sua senha no cartão é uma situação que caracteriza uma falta grave
com relação ao dever de cuidado mínimo para evitar fraudes com o cartão. Se o
banco conseguir provar isso, você é passível de responsabilização.
De qualquer forma, você deve avisar à polícia do ocorrido, e comunicar o fato ao
gerente do banco. Mostre interesse em resolver o problema e peça o estorno do valor
sacado até que tudo seja esclarecido.

Juros em cartão de crédito

P Fiz o pagamento integral da minha fatura do cartão de crédito no mês passado

na data do vencimento, mas ainda assim me cobraram juros. Eles podem fazer
isso?

R Depende. Em algumas circunstâncias você pode ter de pagar juros, mesmo

efetuando o pagamento integral do seu cartão. Isso poderá ocorrer nas seguintes
situações:
Você utilizou o seu cartão para sacar dinheiro, inclusive em moeda
estrangeira. Muitas administradoras cobram juros a partir da data do saque
até a data do vencimento da fatura, e não simplesmente até a data de sua
emissão.
 USANDO O CAIXA ELETRÔNICO COM SEGURANÇA

Quando for digitar a senha do seu cartão, bloqueie a visão de possíveis bisbilhoteiros, fazendo
uma barreira com as mãos.
Desconfie se alguém lhe oferecer ajuda.
Tão logo complete cada estágio da operação, guarde o cartão, o dinheiro e o recibo.
Nunca forneça sua senha a ninguém.
Não jogue o recibo na lixeira do terminal. Guarde-o para rasgá-lo e jogá-lo fora mais tarde.
Não utilize o terminal se estiver se sentindo inseguro – se, por exemplo, a rua estiver escura e
deserta ou se houver pessoas de atitude suspeita por perto.

Você não pagou integralmente o seu débito do mês anterior. Os cartões têm
diferentes metodologias para calcular os juros, e isso se aplica aos cartões que
cobram juros até a data do vencimento da fatura, e não apenas até a data de sua
emissão.

Vítima de “clonagem”

P Usei meu cartão de crédito para pagar uma conta num restaurante no exterior.
Agora, apareceu na minha fatura uma despesa de R$ 300,00 em ligações telefônicas
que eu não fiz. O cartão pode me obrigar a pagar por essas ligações?

R Não. Você não pode ser responsabilizado pela perda ou mau uso das informações
de seu cartão se ele permaneceu na sua posse. Provavelmente, você foi vítima de uma
fraude conhecida como “clonagem”. Quando você fez uma transação normal, o seu
cartão pode ter sido passado em uma máquina que copia os dados contidos na tarja
magnética. Esses detalhes são utilizados em cartões falsos. O fraudador vai às
compras, e as transações feitas são debitadas em sua fatura. Esse tipo de fraude é
comum em postos de gasolina, restaurantes, bares e hotéis, locais em que o seu cartão
pode ficar fora de seu raio de visão por alguns momentos.
Sempre verifique cuidadosamente a sua fatura. Se ela contiver alguma operação
que você não realizou, utilize o número no verso do cartão para entrar em contato
com a administradora. Ela irá apurar o ocorrido, fazendo um estorno provisório da
quantia cobrada. Além disso, bloqueará o seu cartão e enviará outro em substituição
ao anterior. Para sua segurança, faça uma ocorrência policial.

Limite de crédito
P Recebi uma correspondência da administradora do meu cartão de crédito
informando-me do aumento do limite do cartão. Eu não desejava ampliá-lo. A
companhia pode aumentar meu limite de crédito sem a minha concordância?

R Sim. Na forma da lei, se ela considerar que você está apto a receber esse aumento
de limite, nada impede que o faça. Essa prática, diferentemente da remessa de cartão
de crédito sem o consentimento do cliente, é considerada legítima, mas nada impede
que você recuse a oferta. Se você não desejar a elevação do limite de crédito, basta
que manifeste esse desejo à administradora.

Reembolso de despesa

P Adquiri uma cota de tempo compartilhado em um imóvel em Ilhéus, na Bahia, e

paguei a primeira parcela, equivalente a R$ 1.500,00, com meu cartão de crédito.
Agora que analisei melhor o negócio, percebi que fui enganado e que o
empreendimento está longe de corresponder à propaganda que veicula. Como a
empresa se recusa a me devolver o dinheiro, eu poderia pedir a devolução do valor
pago ao cartão de crédito?

R Não. A administradora é mera intermediária na operação. O que ela pode fazer, se

tiver essa política, caso o pagamento ainda não tenha sido efetuado e a execução do
contrato seja impossível, é – a seu pedido e por sua conta e risco – bloquear
provisoriamente o pagamento, de forma semelhante à sustação de um cheque, até
que a questão seja apurada. Enquanto isso, recomenda-se que você faça uma queixa
formal ao Procon. Caso isso não surta o efeito desejado, recorra a um Juizado
Especial Cível. Vale lembrar que, caso a sua reclamação seja considerada
improcedente, é legítimo que a fatura da despesa no cartão de crédito seja acrescida
dos respectivos juros e multas.
 COMO PREVINIR-SE CONTRA FRAUDES EM CARTÃO DE CRÉDITO

Cuide do seu cartão como se ele fosse dinheiro em espécie.

Decore a senha do seu cartão.
Destrua a correspondência remetida pelo banco para lhe informar a sua senha ou guarde em
local seguro, longe do cartão.
Nunca revele a ninguém a sua senha.
Jamais perca de vista o seu cartão quando for realizar pagamentos.
Verifique atentamente as faturas com a descrição de suas despesas realizadas com o cartão.
Notifique a administradora se suspeitar de que o seu cartão esteja sendo usado de modo
fraudulento.

Dívidas do filho

P Meu filho de 18 anos preencheu uma solicitação e recebeu um cartão de crédito.

Até o momento, ele acumulou uma dívida de R$ 3.000,00, que a administradora do
cartão está me cobrando. Ela pode fazer isso?

R Não. Como seu filho é maior de idade, com capacidade jurídica plena, você não
pode ser responsabilizado pelas dívidas dele, a não ser que seja seu avalista para esse
fim específico, ou se o cartão dele for um adicional ao seu com regras de controle e
responsabilidades contratuais para o titular principal.
Contas do marido

P Meu marido fez dívidas elevadas no cartão de crédito dele com hotéis e
restaurantes. A administradora do cartão está agora me cobrando por elas. Ela pode
fazer isso?

R Não. Você não é responsável pelas dívidas contraídas pelo seu marido no cartão
de crédito dele. Os cartões são normalmente emitidos no nome do correntista, que
será o responsável pelo pagamento de tais dívidas.
 O titular pode, no entanto, solicitar cartões adicionais em nome de dependentes,
caso em que será solidariamente responsável, ou seja, responderá da mesma forma
que o detentor do cartão, ainda que o cartão não contenha o seu nome. Mas os
detentores de cartões adicionais não se tornam responsáveis pelas dívidas dos
titulares.

Débito em duplicidade

P Solicitei o débito automático de minha conta de luz em conta corrente. No mês

passado, o débito foi efetuado duas vezes, o que resultou em falta de fundos na
minha conta. O banco me cobrou juros e taxa por emissão de cheque sem fundos.
A empresa de eletricidade diz que a culpa não é dela. Ela pode fazer isso?

R Sim. O débito em conta é um serviço prestado pelo banco, e é ele o responsável

pelo erro. Sendo assim, é o banco que responde. Ele deve reparar o erro fazendo
todas as correções, inclusive a retirada do seu nome de qualquer cadastro de
proteção ao crédito que tenha ocorrido em função desse erro.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o banco e explique a situação. O banco não deve criar problemas
para estornar o valor excedente e as taxas, além de retirar o seu nome do cadastro de
emissores de cheques sem fundos ou similares.

2 Peça ao banco que ofereça alguma compensação pelo constrangimento causado, o que
poderá, ou não, ser aceito pela instituição.

Concessão de empréstimo

P Meu marido faleceu ano passado e agora tive um empréstimo recusado porque
não havia qualquer registro de crédito efetuado em meu nome. Posso ter outros
pedidos assim recusados?

R Sim. Os bancos não são obrigados a conceder crédito a quem quer que seja, o que
equivale a dizer que não há direito automático a crédito. O agente financeiro vai
basear sua decisão nas informações contidas no seu cadastro e nos bancos de dados
dos serviços de proteção ao crédito. Para que ele concorde em lhe fazer um
empréstimo, irá, certamente, consultar o seu histórico.
Se você e o seu marido tinham empréstimos em conjunto, eles aparecerão nos seus
registros pessoais. Mas se todos os financiamentos tiverem sido feitos em nome dele,
nenhum aparecerá no seu histórico, e o agente financeiro não terá em que se basear.
A ausência de registros de crédito pode causar dificuldades em outras situações,
como, por exemplo, na hora de alugar um carro. Jovens sem registro de crédito, por
vezes, enfrentam problemas semelhantes quando solicitam crédito pela primeira vez.

PLANO DE AÇÃO

1 Ligue para o estabelecimento e peça para falar com o gerente. Pergunte se a instituição
poderá reconsiderar a decisão, caso sejam apresentadas informações adicionais, como, por
exemplo, a de que agora você é a proprietária do imóvel da família, e documentos, tais como
uma declaração do seu empregador de que você tem emprego regular e fixo, ou uma
referência bancária.

2 Se ainda assim for recusado, tente outra instituição.

3 Se você não conseguir nenhuma instituição, indique um avalista. Isso significa que a
pessoa indicada, caso aceite, se responsabiliza pela quitação de dívidas que você não
conseguir pagar.

Empréstimo recusado

P Solicitei um empréstimo de R$ 5.000,00, que me foi recusado. Nunca devi a

ninguém e sempre paguei minhas contas em dia. A empresa pode negar
simplesmente?

R Sim. Você não pode obrigar alguém a lhe emprestar dinheiro. A decisão de
conceder um empréstimo tem natureza comercial e é exclusiva de quem empresta. A
financeira costuma verificar o histórico do cliente, pedir que preencha um cadastro e
checar suas referências comerciais. A informação fornecida, juntamente com as
obtidas de bancos de dados de serviços de proteção ao crédito, é usada para que seja
feita uma classificação do cliente.
Essa classificação é um segredo comercial, mas não é muito difícil descobrir por
que você teve um pedido recusado. Você tem garantido constitucionalmente o direito
de conhecer informações a seu respeito contidas em bancos de dados de caráter
público, como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Portanto, exija que lhe
forneçam ao menos o nome da instituição que prestou a informação.

PLANO DE AÇÃO

1 Pergunte à instituição por que o seu crédito foi recusado.

2 Faça valer o seu direito de ter acesso às informações existentes em cadastros, fichas,
registros e dados pessoais e de consumo arquivados, bem como sobre as suas respectivas
fontes.

Cobradores que importunam

P Há alguns anos, fiz um empréstimo. Agora venho tendo dificuldades em manter

os pagamentos em dia. Um cobrador tem me importunado a todo o momento. Ele
pode fazer isso?

R Não. Mesmo que você esteja devendo, a lei o protege desse constrangimento. Você
deve deixar claro para o cobrador que conhece seus direitos e que ele está violando a
lei. Credores e empresas de cobrança que trabalham para eles têm autorização legal
para relembrá-lo de pagar as suas dívidas – mas não de maneira que possa assustá-
lo, causar desconforto ou humilhá-lo. Não podem tomar atitudes como: telefonar
para sua casa tarde da noite; ligar frequentemente para sua casa ou para seu trabalho;
estacionar um carro com a inscrição “cobrador” na porta da sua casa, ou reclamar em
seu emprego deixando recado sobre a dívida com outras pessoas.
Você pode fazer queixa ao Procon, fornecendo detalhes da empresa de cobrança e
de cada vez que foi importunado (anote a data, o horário e o tempo de duração da
conversa).
É importante saber que, por força do Código de Defesa do Consumidor, se lhe for
cobrado valor acima daquele realmente devido, você terá direito a receber a
devolução, por valor igual ao dobro do que pagou a mais, acrescido de correção
monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável da empresa de
cobrança.

Eu? Insolvente?

P Alguém que me emprestou dinheiro protestou o título que emiti a seu favor.
Disseram-me que isso significa que estou insolvente. É isso mesmo?

R Não. Mas pode ser um dos passos para que a sua insolvência seja requerida. Um
protesto é uma cobrança formal de algum título de crédito, feita por cartório,
necessária para que seja promovida uma execução contra um devedor. É uma
cobrança, não uma declaração de insolvência.
 COMO OS BANCOS OPERAM COM A INTERNET

Muitos bancos oferecem a seus clientes a possibilidade de operar sua conta pela
Internet. Os clientes podem fazer transferências eletrônicas de crédito para
outras contas, pagar contas, consultar saldos, verificar e imprimir extratos, entre
outros serviços.
Essa possibilidade é conhecida como e-banking ou home banking. Para
prevenir fraudes de hackers (pessoas que entram em contas alheias para furtar
dinheiro), os clientes recebem senhas e outros códigos de segurança para
acessar suas contas.
As pessoas que usam as facilidades do home banking continuam a poder usar
os outros serviços tradicionais dos bancos, como fazer depósitos ou sacar
dinheiro nas agências ou em caixas automáticos.
Toda a regulamentação referente aos serviços bancários é aplicável ao home
banking.

QUEM REGULA A ATIVIDADE BANCÁRIA NA INTERNET?

As regras para regular a atividade bancária no Brasil são muito antigas e não têm sido
atualizadas. Por esse motivo, a quantidade hoje de hackers na Internet no Brasil é maior do
que em qualquer outro lugar do mundo. Os grandes bancos têm investido altas somas em
dinheiro para aumentar a segurança e estimular o uso da web pelos seus correntistas. Mesmo
assim, o volume de fraudes via Internet tem sido muito elevado.

QUAL O GRAU DE SEGURANÇA DO E-BANKING?

A legislação referente à matéria é atrasada e insuficiente para conter os desvios de dinheiro de

contas bancárias via Internet no Brasil. Portanto, cuidado com o uso da web para fazer as suas
operações bancárias.
Nem mesmo os altos investimentos feitos pelos bancos, com a adoção de diversos
dispositivos destinados a aumentar a segurança, como a certificação digital, podem garantir
segurança total às operações.
Não se pode esquecer, no entanto, de que, para diminuir custos, é do interesse dos bancos
que o maior número de transações possível seja feito pela rede. Embora a questão ainda não
esteja claramente determinada na legislação, na ocorrência de fraudes, os bancos, na maioria
dos casos, estornam os valores de saques fraudulentos. Isso, claro, desde que você não
demonstre ter sido descuidado e imprudente.

O QUE FAZER EM CASO DE FRAUDE EM SUA CONTA CORRENTE PELA INTERNET?

1. Se você verificar que houve algum saque indevido na sua conta, entre em contato com a
central de atendimento 24 horas do seu banco, cujo número se encontra no verso do seu
cartão.
2. Além disso, bloqueie sua antiga senha da Internet para evitar outras fraudes. Isso pode ser
feito digitando-se a senha erradamente por três vezes seguidas.
3. Recebido o aviso, o banco protocolará a ocorrência e iniciará um inquérito para apurar o
caso. Enquanto isso, ele costuma fazer um estorno provisório da quantia transferida da sua
 conta.
4. Ainda que lhe seja fornecido um número de protocolo pelo telefone, convém fazer uma
comunicação formal por escrito da ocorrência, pelo correio ou por e-mail, no serviço de
atendimento ao cliente da Internet do seu banco.
5. É provável que o banco solicite o seu comparecimento à agência para que sejam fornecidas
maiores informações quanto ao caso.
6. Mesmo se houver receptividade por parte do banco, é prudente ir a uma delegacia de
polícia para registrar o ocorrido, pois se trata de um crime.
7. Normalmente, quando não se consegue provar a responsabilidade do cliente, o banco
assume o prejuízo e torna o estorno definitivo.

O protesto só pode ser feito com base em título exigível, ou seja, tem de ser
baseado em título vencido, líquido (cujo valor se possa determinar) e certo (não
sujeito a qualquer condição). Qualquer pessoa portadora de um título desse tipo
pode requerer o protesto a um cartório de protesto de títulos desde que pague as
taxas necessárias.
Para evitar o protesto de um título legítimo e a posterior execução da dívida, você
tem três opções:

quitar a dívida;
oferecer algum bem em garantia;
pedir o parcelamento da dívida.
 INSOLVÊNCIA PESSOAL

A insolvência é uma declaração judicial de que todos os bens de uma pessoa ou

firma não são suficientes para pagar todas as suas dívidas já vencidas. No caso
de pessoa física, o processo é o seguinte:

1. Após protestar o título correspondente à dívida, o credor propõe uma ação de execução contra
você.
2. Intimado a pagar, você não o faz e não indica nenhum bem à penhora. O credor, ou mesmo você,
pede que o juiz declare a sua insolvência.
3. Essa declaração tem como primeiro efeito fazer com que todas as suas dívidas vençam
automaticamente e com que todos os seus bens sejam arrecadados pela Justiça. Você perde o
poder de dispor dos seus bens, que serão administrados por alguém nomeado pela Justiça, com
direito a uma remuneração.
4. Elaborada uma lista de credores, que serão comunicados da situação, é feito um leilão dos bens
arrecadados, cujo produto em dinheiro será rateado entre todos os credores, de acordo com a
ordem de prioridade dos respectivos créditos.
5. Se o dinheiro arrecadado não for suficiente, você continuará responsável pela parcela não paga
até a quitação dos débitos ou a sua prescrição.
6. Enquanto todas as suas obrigações no processo de insolvência não tiverem sido declaradas
extintas, você não terá qualquer pedido de crédito aceito, além de uma série de outras restrições
legais.

A prazo X consórcio

P Comprei um aparelho de som, financiando-o em dez vezes. Infelizmente, não

estou conseguindo pagar as parcelas. Estou preocupado. A empresa pode me tomar
o aparelho?

R Não. Se você financiou o bem, a venda já se consumou. É como se a empresa

tivesse lhe vendido o bem e, ao mesmo tempo, lhe concedido um empréstimo para
pagá-lo. Assim, a venda se consolida no ato da compra, ou seja, o som é seu, ainda
que não termine de pagar todas as prestações. As atitudes que a empresa vai tomar
serão todas no sentido de reaver o dinheiro emprestado para a compra, e as
consequências para você serão as mesmas sofridas por alguém que tome um
empréstimo e não consiga honrá-lo.
O que a empresa fará é protestar a duplicata de venda e promover uma execução
contra você. Assim, você responderá como devedor de um empréstimo vencido, e
não terá de devolver o bem.
Tal situação é bem diferente da aquisição de um bem por meio de consórcio.
Neste caso, enquanto você não termina de pagar as prestações mensais, tem o direito
de usar o bem, mas terá de devolvê-lo ao alienante em caso de não pagamento
(inadimplência). Para se ressarcir, a empresa, com a intervenção da Justiça, terá o
direito de lhe tomar o bem, que será levado a leilão. O credor ficará com o dinheiro
até o limite da dívida. Caso o preço obtido no leilão exceda esse valor, o excedente
lhe é devolvido. Caso falte, ainda restará dívida a ser paga, e você continuará
devedor por essa diferença, mesmo que lhe tenham tirado o bem adquirido.
Por fim, é necessário também verificar se a compra foi feita com a cláusula de
reserva de domínio, que, por sua vez, garante ao vendedor a propriedade do bem já
entregue ao comprador até o pagamento total do preço. Nesse caso, se a dívida não
for paga, o vendedor poderá executar a cláusula, ou seja, exigir a imediata restituição
do produto.

Antecipando prestações

P Há dois anos, comprei uma cozinha financiada em 60 prestações mensais, mas

agora tenho condições de pagar todo o financiamento. O gerente da loja fez os
cálculos e o valor que me passou é bem mais alto do que o que eu devia
originalmente. É isso mesmo?

R Provavelmente, não. Isso era possível na época em que havia inflação elevada no
país. Com a estabilização da inflação, a não ser que o financiamento seja muito longo,
dificilmente o seu valor nominal superará o valor original.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor obriga à concessão de desconto
proporcional de juros e demais acréscimos em caso de pagamento antecipado de
débitos.
Como raramente o consumidor dispõe de dinheiro para antecipar o pagamento de
dívidas, e o empréstimo para capital de giro tem custo elevado para as empresas,
vale a pena negociar. Além de deixar de ter o risco de inadimplemento por parte do
cliente, a empresa poderá se capitalizar sem ter de tomar dinheiro no mercado.
Assim, a quitação antecipada pode ser vantajosa para ambos, consumidor e empresa.
Argumente com o gerente sobre não estar de acordo com o valor final e peça que
refaça o cálculo, com o desconto dos juros pelo período antecipado.

Maus conselhos

P Recentemente perdi muito dinheiro com investimentos e acho que o meu

consultor me prestou um mau aconselhamento. Reclamei e pedi compensação, mas
ele me disse que todo investimento envolve risco e que ele não é responsável pela
queda da bolsa. Ele pode fazer isso?

R Sim. No Brasil, a Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é o órgão regulador que

tem por missão fiscalizar, regulamentar e desenvolver o mercado de valores
mobiliários, visando ao seu fortalecimento. As regras existentes não o protegem dos
riscos normais dos investimentos, como, por exemplo, a queda no valor de
determinadas ações, mas elas podem protegê-lo se você for vítima de uma fraude.
 DIREITOS DE QUEM COMPRA A PRAZO

No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam concessão de crédito ou

de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos,
informá-lo a respeito de:

1. Preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.

2. Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
3. Acréscimos legalmente previstos.
4. Número e periodicidade das prestações.
5. Soma total a pagar, com e sem financiamento.

Quando seu consultor lhe falou dos produtos que eram adequados ao seu caso,
ele deveria procurar conhecer a sua situação financeira pessoal, o seu perfil como
investidor e, sobretudo, a sua disposição de correr riscos. Deveria ter explicado em
detalhes os investimentos que lhe apresentou e se certificado de que você estava
satisfeito com o grau de risco envolvido. Além disso, se você já era cliente antigo, ele
deveria ter conferido se as informações sobre a sua situação financeira estavam
atualizadas.
Se o seu consultor tiver investido seu dinheiro num investimento que você não
autorizou, você pode ter chance de sucesso em uma reclamação contra ele na CVM.
Todas as ordens de compra e venda de ações devem ficar registradas pela corretora,
inclusive aquelas feitas por telefone. Leia atentamente todos os contratos de
investimentos antes de decidir assiná-los

PLANO DE AÇÃO

1 Se você acha que o consultor não seguiu as regras determinadas pela CVM, entre em
contato com ele e verifique quais os canais da corretora ou banco para uma reclamação
formal.

2 Se você ficar descontente com a resposta, faça uma reclamação formal à Superintendência
de Proteção e Orientação aos Investidores (SOI) da CVM.

Protegendo seus investimentos

P Estou próximo de me aposentar. Meus poucos bens estão divididos entre fundos
de investimentos, poupança, ações e previdência privada. Há alguma forma de me
proteger contra a falência das empresas nas quais mantenho investimentos?
R Na verdade, o risco existe, mas ele pode ser diluído. O risco faz parte das decisões
de investimento no mercado de renda variável. Isso é natural e é por isso que você
precisa ter uma “carteira” diversificada para minimizar o seu risco.
O ideal é mesclar as aplicações, mantendo parte do seu patrimônio em renda fixa,
que representa riscos menores. Eles são geralmente compostos de títulos do governo,
que têm um rendimento menor, mas que envolvem menor risco.
Entretanto, se você perder dinheiro porque foi enganado, isso não é nada natural,
trata-se de um sério problema. Às vezes, você só precisa ligar para o profissional de
investimentos para resolvê-lo. Pode ter ocorrido simplesmente um engano e a falha
pode ser corrigida. Se a conversa não resolver o problema, fale com o gerente e
escreva uma carta confirmando o que foi dito. Se isso também não resolver, procure a
bolsa de valores e a CVM.
As reclamações são importantes para a CVM, pois, às vezes, a reclamação de um
único investidor é o bastante para desencadear uma investigação que expõe um mau
profissional de mercado ou um esquema ilegal.
Você também pode recorrer ao Fundo de Garantia das bolsas de valores, caso
esteja enfrentando problemas com corretoras de valores.
Além disso, você deve estar atento aos prazos e tomar medidas necessárias com
rapidez. Caso seja preciso entrar com alguma medida judicial, procure um advogado
especializado em mercado de valores mobiliários.
 USANDO OS SERVIÇOS DE UM PROFISSIONAL DE INVESTIMENTO

Os profissionais de investimento são qualificados para ajudá-lo a administrar suas necessidades e

prioridades financeiras, para depois recomendar produtos financeiros – tão diversificados quanto
previdência privada e investimentos – adequados à sua situação e exigências particulares. O
profissional que o estiver assessorando deve ter conhecimento de seus objetivos de investimento, ou
seja, se você está poupando para a compra de casa própria, para a educação dos seus filhos ou para
gozar de uma aposentadoria confortável.
O seu profissional de investimento deve também conhecer a sua tolerância ao risco. Isto é, até
quanto você está disposto a perder caso o valor de um de seus investimentos venha a decrescer.
O melhor profissional de investimento é aquele que compreende integralmente os seus objetivos e
faz recomendações de investimento voltadas para as suas metas. O ideal é que seja alguém em quem
você possa confiar, pois ele deve ensiná-lo sobre como e em que produtos investir. É recomendável a
contratação de profissionais registrados na CVM.
A assessoria em investimentos pode ser obtida na maioria das instituições financeiras, especialmente
nas corretoras de valores, nas distribuidoras e nos bancos. Mas você também pode contratar uma
pessoa física como consultor de investimentos para auxiliá-lo na tomada de decisões.
Há algumas diferenças entre corretoras de valores e distribuidoras de valores, assim como há
diferenças entre consultores de investimento, administradores de carteira e analistas de mercado de
capitais. Em linhas gerais, são os seguintes os profissionais de investimento:
Consultor de investimento
Orienta o cliente sem poder de decisão sobre a compra e a venda de valores mobiliários.
Administrador de carteira
Geralmente empregado de instituição financeira que administra carteira de valores de clientes.
Analista de mercado de capitais
Analisa as opções de mercado, mas não está autorizado a indicar alternativas de investimentos.
Agentes autônomos de investimentos
São agentes de um dos integrantes do sistema de distribuição de valores mobiliários (corretoras e
bancos de investimentos) que agem por conta das instituições que representam.

AUTORIZAÇÃO
As corretoras são instituições financeiras com diversas funções. Toda corretora necessita de autorização
prévia do Banco Central do Brasil para ser constituída, estando sujeita à fiscalização da própria bolsa
de valores, da CVM e do Banco Central. Todas cobram taxas e comissões por seus serviços.
As sociedades distribuidoras de valores são instituições financeiras também autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil, atuando na intermediação de títulos e valores mobiliários. Não estão
autorizadas a operar em bolsas de valores e, quando o fazem, operam por meio de uma corretora. Da
mesma forma, toda distribuidora cobra taxas e comissões por seus serviços.

PERGUNTAS IMPORTANTES NA CONTRATAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE

INVESTIMENTOS
Antes de contratar um profissional de investimentos para assessorá-lo, não se constranja em lhe fazer
perguntas. As mais importantes são:

1. Que tipo de treinamento e experiência você tem?

2. Há quanto tempo você trabalha na área?
3. Qual é a sua filosofia de investimento? Você assume muitos riscos ou se preocupa mais com a
segurança do meu dinheiro?
4. Como você é pago? Por comissão? Pelo valor dos ativos que você administra? Por outro método?
5. Você pode me fornecer como referência nomes de pessoas que investem com você há muito
tempo?
6. Quais os impostos e taxas que terei de pagar?
7. Qual o meu custo total para negociar com você?
8. Quais as garantias que tenho ao investir no mercado?
9. Você possui registro na CVM?

RECLAMAÇÕES E COMPENSAÇÃO
Se um profissional de investimento lhe vender um produto diferente do que descreveu, mais caro do
que o combinado, ou inadequado para as suas necessidades, procure a bolsa de valores e a CVM.
Você também pode recorrer ao Fundo de Garantia das bolsas de valores caso esteja enfrentando
problemas com corretoras de valores.
Fique atento aos prazos para poder tomar as medidas necessárias com rapidez. Caso seja preciso
entrar com alguma medida judicial, você deverá procurar um advogado especializado em mercado de
valores mobiliários.
 PROTEÇÃO CONTRA DISSABORES AO INVESTIR

Todos os investimentos envolvem riscos, mas você pode proteger-se contra maus
conselheiros e fraudes.

Verifique se a companhia ou produto com que está lidando são autorizados

Administradores de carteira, consultores de investimento, fundos mútuos de investimento,
fundos imobiliários, certificados de investimento audiovisual, empresas incentivadas e auditores
independentes são obrigados a se registrar na CVM. Certifique-se de que a instituição ou o
consultor que está lhe oferecendo um produto de investimento está regularmente autorizado a
atuar no mercado. Isso lhe dará a certeza de que terá a quem recorrer em caso de problemas
futuros e poderá lhe dar uma ideia antecipada da idoneidade do profissional que pretende
contratar.

Não faça nenhum investimento sem estar adequadamente informado ou

aconselhado
Se você for inexperiente no ramo de investimentos, procure informar-se com um profissional da
sua confiança, obtendo o máximo de informações possível sobre a rentabilidade e a liquidez
do investimento, assim como a taxa de administração cobrada pela instituição financeira.

Faça o seu dever de casa

Você será alvo fácil para maus conselheiros se não verificar com cuidado e em detalhes o grau
de risco existente e se o investimento oferecido preenche o seu perfil de investidor.

Entenda que risco e recompensa andam lado a lado

Se um investimento oferece um retorno mais alto que a média, ele deve envolver risco mais
elevado. Verifique quais são os riscos e veja se você está disposto a corrê-los.

Leia todo o contrato, principalmente o que estiver em letra miúda

Descubra as taxas e custos descontados e qual o grau de liquidez do investimento, ou seja, o
tempo necessário para que o investimento seja novamente transformado em dinheiro
disponível para gastos. Pesquise ao máximo as opções existentes e leia atentamente os
pequenos detalhes dos contratos. Se tiver dúvida, não tenha vergonha de perguntar.
Se não se sentir suficientemente capaz para investir por conta própria, é recomendável
recorrer a uma assessoria profissional em investimentos. Essa assessoria pode ser conseguida
na maioria das instituições financeiras, como as corretoras de valores, as distribuidoras e os
bancos. Você também pode contratar uma pessoa física como consultor de investimentos para
ajudá-lo na tomada de decisões.
Corretora incompetente

P Para ter certeza de que minhas ações seriam vendidas rapidamente se o preço
delas caísse, dei uma ordem de venda à minha corretora em caso de baixa do preço
a partir de um determinado patamar. Como ela não fez a venda, perdi muito
dinheiro. Agora, ela não quer me indenizar. Ela pode fazer isso?

R Não. De acordo com as regras da CVM, dada uma ordem de venda, a corretora
deverá executá-la na forma e nas condições que você definiu. Com isso, a corretora
pode, sim, ser responsabilizada pela demora no cumprimento de uma ordem ou pelo
descumprimento dessa ordem, cabendo, neste caso, reclamação à CVM, que analisará
a situação. Se considerar procedente a reclamação, o órgão poderá aplicar as
seguintes sanções, previstas em lei:

advertência;
suspensão da autorização ou do registro para o exercício das atividades
previstas em lei;
cassação de autorização ou de registro para o exercício das atividades
descritas em lei;
proibição temporária, até o máximo de vinte anos, de praticar determinadas
atividades ou operações para os integrantes do sistema de distribuição ou de
outras entidades que dependam de autorização ou de registro na CVM;
proibição temporária, até o máximo de dez anos, de atuar, direta ou
indiretamente, em uma ou mais modalidades de operação no mercado de
valores mobiliários.

É importante lembrar que os procedimentos efetuados pela comissão não

substituem aqueles que, porventura, o acionista queira empreender junto ao Poder
Judiciário.
 ESTRATÉGIAS PARA LIDAR COM DÍVIDAS

Todos os tipos de empréstimo trazem consigo sérias consequências caso você não
consiga pagá-los no prazo previsto. Por isso, é essencial que você analise com
cuidado antes de solicitar crédito, tendo em vista que as taxas de juros são muito
elevadas. Um descuido maior, além de trazer sérios problemas por inclusão em
cadastro de serviços de proteção ao crédito e no Serasa, pode levá-lo à
insolvência. Portanto, aja com decisão se, por descuido, você se endividar muito.
Elabore um plano de pagamento e discuta-o com os seus credores, não
esquecendo da importância de honrá-lo.

TIPOS DE CRÉDITO
A concessão de crédito pelas instituições financeiras pode ser de duas categorias principais:
Créditos não garantidos. Você satisfaz as condições estabelecidas pelo emprestador (por exemplo,
idade, renda e cadastro), assina um contrato e o dinheiro é entregue. Se você não conseguir pagar
conforme o contrato, o título emitido por você em favor da instituição poderá ser protestado e
executado judicialmente. A dívida proveniente é chamada de obrigação pessoal.
Créditos garantidos. Além de satisfazer aos critérios estabelecidos pela instituição financeira e
assinar um contrato, você é obrigado a oferecer algum bem, imóvel ou móvel, que, em caso de não
pagamento, será vendido para cobrir as despesas.

FAÇA UM PLANO DE PAGAMENTO

1 Calcule o seu rendimento mensal, o quanto necessita para seus gastos essenciais, e elabore
um orçamento.

2 Estabeleça quanto pode utilizar mensalmente para pagar os débitos.

3 Entre em contato com os seus credores e negocie prazos e valores menores.

4 No caso de bancos comerciais, troque dívidas de cheque especial, cujas taxas de juros são
mais elevadas, por empréstimos do tipo, por exemplo, “crédito direto ao cliente” – CDC –, que
cobra juros menores.

5 Dê preferência aos pagamentos que podem lhe acarretar consequências mais sérias, como
contas de luz e água, e àqueles que cobram juros mais elevados.
 FAÇA UMA LISTA DE PRIORIDADES

Faça uma lista de prioridades das suas dívidas em relação às

consequências jurídicas pelo não pagamento. São elas:

Aluguel. Três meses de inadimplência podem levar ao despejo.

Financiamento garantido por hipoteca. O agente financeiro pode levar o imóvel a leilão
em caso de não pagamento.
Imposto de Renda. O fisco pode incluí-lo no Cadin, o que poderá lhe trazer diversos
contratempos em qualquer relação que venha a ter com o Poder Público, como na aprovação
em concursos públicos ou na obtenção de financiamentos.
Impostos municipais e estaduais. O atraso no pagamento do IPTU e do IPVA tem efeitos
semelhantes aos da inadimplência referente ao Imposto de Renda. Além de poder lhe trazer
constrangimentos na hora de vender o imóvel ou o veículo.
Contas de serviços públicos. Alguns serviços, como o fornecimento de energia elétrica e
telefone, podem ser cortados em caso de atraso prolongado no pagamento das faturas
mensais.
Multas de trânsito e outras estabelecidas pelo Poder Público. O não pagamento pode
trazer embaraços, como a apreensão do veículo ou a impossibilidade de aliená-lo.

Também é bom saber que as bolsas de valores mantêm um fundo de garantia com
a finalidade exclusiva de assegurar o ressarcimento de prejuízos ocorridos aos
clientes de sociedades corretoras, em função de má execução de ordem, falha
operacional na liquidação de operações e na administração da custódia, entre outros.

Profissional não autorizado

P Conheci uma profissional de investimentos na academia de ginástica e ela me

convenceu a aplicar minhas economias em um “investimento com lucro certo”. Na
verdade, esse investimento não existia e a mulher desapareceu, junto com o meu
dinheiro. O que faço agora?
R Quando ela aceitou o dinheiro que você lhe deu, estava agindo de forma ilegal e
criminosa. Você foi vítima de um estelionato. Faça uma denúncia à polícia. Verifique
se ela é ou não autorizada como consultora ou analista de investimentos na Comissão
de Valores Mobiliários (o que deveria ter sido feito previamente). No seu caso, é
provável que essa pessoa não esteja registrada na CVM, nem no Registro Geral de
Agentes de Investimentos. Como as regras e determinações da CVM se aplicam aos
consultores autorizados no curso da realização de negócios, as sanções que o órgão
pode impor não poderiam ser aplicadas à sua conhecida da academia.
Erro do contador

P Há dois anos, meu contador deixou de declarar parte da minha renda na

declaração de ajuste anual. Agora estou sendo notificado pela Receita Federal para
pagar os impostos correspondentes, acrescidos de juros. Eles podem fazer isso?

R Sim. O fisco está agindo corretamente. Não interessa à Secretaria da Receita se

você pediu a ajuda de contador, ou de quem quer que seja, para fazer a sua
declaração anual de Imposto de Renda. Para o Poder Público, o único responsável
pelo pagamento preciso e em dia dos seus impostos é você mesmo.
Se você não concorda com o que está sendo cobrado, entre com um recurso na
Delegacia da Receita Federal, mostrando os comprovantes necessários. Há mais de
uma instância para recorrer administrativamente, antes de entrar com ação judicial.
Faça uso delas se tiver convicção de que o tributo não era devido.
Você pode conseguir, judicialmente, recuperar do seu contador pelo menos os
valores referentes a multas e juros de mora, tendo em vista que, se o imposto era
devido, é correto que você arque com aquilo que teria de pagar originalmente. É
claro que isso só será possível se você conseguir provar que entregou a ele, em tempo
hábil, toda a documentação necessária, e que o erro que levou à autuação do fisco foi
realmente dele. Se não conseguir provar isso, a culpa não terá sido do contador, mas
sua, não cabendo, portanto, qualquer ressarcimento.

Contador negligente

P Descobri que, durante anos, o contador ao qual deleguei minhas contas tem
agido de forma inadequada, o que resultou numa situação financeira falsa, melhor
do que na verdade é. Como resultado disso, estou tendo de fazer uma
reestruturação na empresa. O contador diz que não tenho razão para pedir
compensação. Ele está certo?

R Provavelmente, não. Tudo depende dos detalhes do caso. Em termos gerais, você
tem um contrato de serviços com esse contador, e ele é obrigado a prestá-los com
cuidado e perícia. Caso não se comportem com o zelo e a perícia necessários, os
contadores estão sujeitos a responsabilização e a sanções do Conselho Regional de
Contabilidade da área em que atuam. Hoje, dado o risco do exercício da profissão, é
recomendável que contadores contratem seguro de responsabilidade profissional, o
que, infelizmente, não é obrigatório no país.

PLANO DE AÇÃO

1 Agende um encontro com o contador para discutir a matéria em detalhes. Se ele se eximir
da responsabilidade, faça uma reclamação formal por escrito.

2 Se você não for indenizado pelos prejuízos, ou se o seu contador for autônomo, leve a
reclamação ao Conselho Regional de Contabilidade.

3 Não obtendo ressarcimento de forma amigável, restará a você contratar um advogado e

entrar com ação judicial contra ele.

Desconto de previdência

P Comecei a trabalhar numa empresa e, quando recebi o contracheque, verifiquei

que foi descontado do meu salário um valor referente à contribuição do INSS. Isso
está correto?

R Sim. A empresa é obrigada a recolher esse valor e inscrever você no INSS

(Instituto Nacional de Seguro Social), que é responsável pelo Regime Geral de
Previdência Social. A seguridade social é um direito assegurado pela Constituição.
Para fazer jus a esse direito, você é obrigado a contribuir para a previdência para que
possa receber benefícios pagos pelo governo. Os benefícios podem ser pagos em
forma de cobertura ou pensão por doença, invalidez, morte, aposentadoria, proteção
à maternidade, pensão por morte ao marido ou a esposa do(a) contribuinte, entre
outros casos.
Se você tiver alguma dúvida ou necessitar de algum esclarecimento, procure o
departamento pessoal da empresa onde trabalha, o sindicato da sua categoria
profissional ou a Delegacia Regional do Trabalho de sua cidade.
 SEUS DIREITOS COM RELAÇÃO À PREVIDÊNCIA

A Previdência Social é um direito de todos os cidadãos garantido pela

Constituição Federal. São três os regimes previdenciários previstos legalmente:

Regime Geral de Previdência Social – Provê um padrão mínimo de remuneração das

necessidades básicas do cidadão, visando ao bem-estar e à justiça social da coletividade, sendo seu
objetivo principal resguardar as necessidades decorrentes de determinados riscos. Tem caráter público,
é mantido pelo governo e as contribuições são obrigatórias. Por isso, as empresas são obrigadas a
descontar as contribuições dos salários dos seus funcionários, como se fosse um imposto (INSS). As
prestações previdenciárias concedidas pelo regime geral são: aposentadoria por invalidez;
aposentadoria por idade; aposentadoria por tempo de contribuição; aposentadoria especial; auxílio-
doença; auxílio-acidente; salário-maternidade; salário-família; auxílio-reclusão; pensão por morte do
segurado ao cônjuge ou companheiro e dependentes; reabilitação profissional; serviço social.
Apenas aqueles que se filiarem ao regime e contribuírem terão direito a receber as prestações
previdenciárias. São eles: os segurados (todos os trabalhadores ou pessoas que exercem atividade
remunerada, efetiva ou eventual, permanente ou temporária, com ou sem vínculo empregatício) e os
dependentes dos segurados (aqueles que receberão pensão por morte, auxílio-reclusão, abono anual e
serviços de assistência social).

Regime Próprio dos Servidores Públicos Civis e Militares – Na verdade, são dois os regimes
que regem essas categorias: um garantido àqueles que ingressaram no serviço público antes da
mudança na lei em 1998, que é um regime de transição para se adequar a essas mudanças, e outro
que regula aqueles que já ingressaram no serviço público após as mudanças. Também tem caráter
público e é mantido pelo governo com base nas contribuições. Visa a assegurar o pagamento de
benefícios aos servidores titulares de cargos efetivos e vitalícios da União, estados e municípios, e suas
autarquias e fundações. Os benefícios são: aposentadoria por invalidez permanente e pensão por
morte (sem prejuízo dos inúmeros benefícios previstos em leis próprias de cada estado ou município).

Regime de Previdência Privada – Tem caráter complementar e facultativo. É independente e

autônomo em relação ao regime geral. Baseia-se na constituição de reservas que garantam o
benefício contratado e regulado por lei. Os interessados poupam para fins de eventualidade e velhice,
pois o regime geral não permite o pagamento de benefício no valor igual ao da última remuneração
do segurado (é paga uma média das contribuições, limitada a um teto fixado pela lei).
Este regime sofreu grande alteração em 2001, com a edição de uma nova lei que trata da
fiscalização das empresas de previdência privada por órgãos do governo, da intervenção, da
liquidação extrajudicial, do regime disciplinar, e que determinou a criação de entidades abertas e
fechadas para administrarem os planos de previdência, inovou com a criação de novos planos e
garantiu novos direitos aos beneficiários.

É importante saber um pouco mais a esse respeito para ter noção dos seus direitos:

As entidades fechadas oferecem planos aos servidores públicos e aos empregados de uma
empresa, a qual funcionará como patrocinadora; e também aos associados ou membros
integrantes de pessoa jurídica profissional, classista ou setorial, que funcionarão como instituidores.
Os patrocinadores ou instituidores podem pagar contribuições em favor dos seus empregados ou
associados, ajudando no investimento. Em troca, receberão, benefícios fiscais.
As entidades abertas oferecem planos a quaisquer pessoas físicas.
Os planos podem ser: individuais ou coletivos; de benefício definido (o valor que será recebido ao
fim do período de contribuição é prefixado), de contribuição definida (é fixado o valor a ser pago
durante o período de contribuição, e recebe-se o resultado do investimento, que é variável), ou de
 contribuição variável (o valor da contribuição não é fixo, podendo variar de acordo com a vontade
do investidor e, ao fim, recebe-se o resultado do investimento, que vai depender de quanto
contribuiu).
Os valores pagos durante o período de contribuição formam um fundo (investimento) que irá
garantir o pagamento dos benefícios. Assim, o dinheiro depositado é investido e rentabilizado pela
empresa de previdência privada, visando a obter rendimentos aos participantes, bem como à
manutenção do próprio plano.
É possível resgatar (sacar) ou transferir os valores investidos, de acordo com as regras de cada
plano. Pode-se optar por receber uma pensão vitalícia ou por prazo determinado, ou ainda pelo
pagamento do resultado do investimento de uma só vez, dependendo do plano, além de pensão
para os dependentes em caso de morte. Estes e vários outros detalhes podem ser esclarecidos pelas
diversas empresas de previdência privada ou pelas seguradoras que administram tipos de planos
de segmentos diferentes.
Observe que quem faz os pagamentos dos benefícios não são os empregadores, mas sim a
empresa de previdência privada com quem você fez o contrato, mesmo que o empregador ajude
nas contribuições. Assim, os benefícios pagos não são parte do seu salário, da sua aposentadoria
garantida pelo regime geral, e não têm relação com nenhum benefício ou direito trabalhista, dado
o seu caráter complementar.

O QUE ACONTECE SE A EMPRESA DE PREVIDÊNCIA PRIVADA FALIR?

O termo usado com relação à quebra de uma empresa de previdência privada é “liquidação
extrajudicial”, um procedimento que tem regras próprias diferentes das regras da falência. Para evitar
que isso aconteça, a empresa de previdência privada, que depende de autorização do governo para
funcionar, é obrigada a apresentar um patrimônio que seja suficiente para garantir o negócio e pode
fazer a contratação de um resseguro, garantindo o pagamento aos participantes. Além disso, sofre
fiscalização do governo, que estará atento aos negócios realizados por ela, não permitindo que os
investidores sejam prejudicados – podendo, inclusive, determinar a intervenção das empresas. No caso
de uma intervenção, o governo nomeia um interventor que ficará responsável pela administração da
empresa visando a garantir os direitos dos participantes.
Portanto, hoje, os participantes dos planos de previdência privada complementar dificilmente ficarão
sem receber os benefícios contratados. Tudo depende de uma boa administração dessas empresas e
de uma fiscalização rigorosa dos órgãos responsáveis do governo.
Se mesmo após uma intervenção não for possível recuperar a empresa e ela sofrer uma liquidação
extrajudicial, então o ente regulador do governo vai nomear um “liquidante”, uma pessoa que vai
apurar os bens e as dívidas de tal empresa para pagar aos credores dela. Entre esses credores estão
os investidores e os beneficiários dos planos: eles recebem antes dos outros credores da empresa (mas
somente depois de serem pagos os trabalhadores e os impostos devidos). Em primeiro lugar recebem
os beneficiários, ou seja, aqueles que já recebem ou já adquiriram o direito ao pagamento da pensão
ou benefício; e em segundo lugar recebem os investidores que ainda estavam contribuindo.
Em casos de falência ou liquidação extrajudicial sempre há um prejuízo, principalmente para os
investidores que não conseguem receber os benefícios para os quais estavam contribuindo. Por isso,
fique atento ao escolher o tipo de plano, optando por um que ofereça menos risco (cujos investimentos
do fundo sejam mais seguros) e por uma empresa que apresente solidez e confiança no mercado.
Previdência complementar

P A empresa em que eu trabalhava oferecia um plano de previdência privada

complementar para os funcionários, além do INSS, mas fui mandado embora. Eu
queria continuar com o meu plano, mas a empresa informou que isso não era
possível. Ela pode agir assim?

R Sim. O seu plano com a participação daquela empresa será interrompido, mas, em
caso de perda do vínculo empregatício, a lei permite que você transfira os valores
investidos para um outro plano, do mesmo tipo, em seu nome. A transferência pode
ser feita tanto para um plano de outra empresa para a qual você vá trabalhar, como
para um plano de uma entidade aberta de previdência privada. Mas, nesse segundo
caso, a transferência somente será admitida se todos os recursos financeiros
acumulados por você no primeiro plano forem utilizados para nova contratação de
renda mensal vitalícia ou por prazo determinado, que não pode ser inferior àquele
em que a reserva foi constituída, limitado ao mínimo de 15 anos.
Se você não quiser transferir o investimento, tem direito ao recebimento
proporcional do valor acumulado, que inclui as contribuições feitas por você e pelo
empregador. Nessa hipótese, você perdeu o vínculo empregatício antes de cumprir
os requisitos contratuais necessários ao recebimento do benefício previsto pelo plano.

Pedido de pensão

P Meu plano de previdência privada está para vencer. No entanto, ele tem sofrido
com as perdas do mercado financeiro e eu soube que os juros que estão sendo
pagos agora estão cotados muito em baixa. Meu filho me disse que é melhor
esperar até que as taxas de juros do mercado subam novamente para que eu faça o
resgate do valor investido. Posso fazer isso?

R Provavelmente, não. Você não poderá adiar o vencimento do seu plano, pois o
contrato de previdência privada é um contrato de adesão, redigido em forma de
formulário pré-pronto, contendo todas as regras, inclusive sobre os vencimentos,
bastando apenas o preenchimento dos dados pessoais e a assinatura do contratante
para ingressar no plano. Assim, se não houver uma cláusula permitindo que você
adie esse prazo, ao fim dele você resgatará todo o valor investido ou passará a
receber os benefícios contratados, dependendo do plano ao qual você aderiu.
 RECLAMANDO ATIVOS ESQUECIDOS

Você tem um prazo de até três anos para cobrar o resgate do montante acumulado ou os benefícios
que não tiverem sido pagos pela empresa de previdência privada. Assim, se você fez um resgate
parcial do montante investido, e restou algum valor no fundo, o que pode acontecer em
determinados planos de previdência privada, você tem até três anos para cobrar este valor. Mas,
caso você tenha deixado de pagar alguma das contribuições, a empresa de previdência privada tem
um prazo de cinco anos para cobrá-la de você, não podendo suspender o pagamento do benefício
ou do resgate.
Para isso, basta entrar em contato com a empresa administradora do seu plano. Entretanto, caso
surjam problemas, será necessário contratar um advogado especializado para cobrar judicialmente o
valor ao qual você tem direito.
Se desejar, você também poderá apresentar ao órgão público fiscalizador e regulador competente
uma reclamação para tentar resolver o problema administrativamente antes de procurar a Justiça.

Sendo assim, verifique se as regras permitem que você prorrogue a data do

recebimento do benefício. Se isso for possível, e se o seu plano prevê o pagamento do
montante acumulado ao fim do prazo de contribuição de uma só vez, basta esperar
que os rendimentos melhorem um pouco para solicitar o resgate do valor investido, e
o valor continuará rendendo. Mas se você contratou um plano para pagamento de
uma renda mensal (por prazo determinado ou vitalícia) ao fim do prazo de
contribuição, o qual é fixado no momento da adesão ao plano, então você não pode
adiar o recebimento do benefício, que é o pagamento dessa renda.

Transferência de plano

P Meu plano de previdência privada não vem apresentando bons rendimentos, e

eu decidi fazer uma transferência para outra empresa administradora. Agora,
recebi um aviso de que isso somente seria possível no caso de eu ser mandado
embora do meu emprego. A empresa que administra meu plano pode me impedir
de transferir os valores para outro plano?

R Sim. Se você possui um plano contratado com uma entidade aberta de previdência
privada (caso em que qualquer pessoa pode contratar um plano de previdência
diretamente com a empresa), os valores não podem ser transferidos. Se você está
insatisfeito com os rendimentos, poderá somente resgatar o valor investido,
encerrando o plano, e fazer um novo investimento com o valor resgatado.
Se você possui um plano de previdência administrado por uma entidade fechada
de previdência, em que contribui com uma parte do valor investido e a empresa na
qual você trabalha contribui com outra parte, a lei lhe permite, caso você seja
demitido e deseje manter um plano de previdência, fazer uma transferência dos
valores investidos para outro plano de outra empresa. Se você não for mandado
embora, somente restará a alternativa do resgate se não tiver mais interesse em
permanecer no plano.
 REGRA DE OURO

Quando você renova um contrato de seguro, normalmente não tem de preencher formulários de
novas propostas, mas deve informar ao segurador quaisquer mudanças que possam afetar a
cobertura ou o prêmio do seguro. Mas atenção: a lei só permite a renovação do contrato uma vez.
Depois disso, você deve firmar um novo contrato, preenchendo toda a documentação necessária,
mesmo que seja com a mesma seguradora.

Omitindo informações

P Minha seguradora recusa-se a pagar a indenização do seguro do meu carro e

ainda cancelou minha apólice porque eu não informei a eles que meu filho
também dirige o carro. Eles podem agir assim?

R Sim. Mas só se você omitiu essa informação antes da aceitação pela seguradora de
sua proposta de pedido de seguro, quando estava fazendo o contrato. Isso porque, no
caso de declarações falsas feitas na proposta, se ficar comprovado que você agiu de
má-fé (sabia do uso pelo seu filho e omitiu), a seguradora pode rescindir o contrato,
você perde o direito à indenização e ainda é obrigado a pagar as prestações do
seguro (prêmio). Será ainda mais difícil apresentar uma reclamação contra a
seguradora para obrigá-la a pagar a indenização se o problema com o seu carro for
resultante do uso pelo seu filho (ele avançou um sinal ou bateu). Mas se você
informou sobre outros condutores, então a seguradora não pode se recusar a pagar a
indenização, porque isso faz parte do risco que ela assumiu quando aceitou sua
proposta de seguro.

Exclusões na apólice

P Meu carro foi roubado enquanto eu fechava a porta da garagem, mas a

seguradora se recusou a pagar a indenização do seguro porque meu contrato exclui
roubo de veículo quando é deixado com as chaves na ignição. O segurador pode se
recusar a me pagar?

R Sim. Mas a seguradora terá de provar que você contribuiu para o risco
intencionalmente, ou que teve culpa pelo roubo do seu carro por ter agido de forma
negligente. Se você deixou a chave na ignição e a porta da garagem aberta e se
ausentou, mesmo que por pouco tempo, contribuiu para o furto com a sua
negligência.
Mas se você foi vítima de roubo, sofrendo ameaça, mesmo que a chave estivesse
na ignição, a seguradora não poderia se recusar a pagar a indenização, porque nesse
caso você não contribuiu para o evento: você foi vítima dele. E foi justamente para
isso que você contratou o seguro. Obviamente, cada caso é analisado pela Justiça, que
irá verificar se houve ou não negligência por parte do segurado.
 ACONSELHE-SE ANTES DE PEDIR COBERTURA DO SEGURO

Quando fizer um contrato de seguro, procure um profissional avaliador de bens. Isso é muito
importante, porque o valor do seguro deve corresponder ao valor do bem. Em regra, é a seguradora
quem estipula esse valor, mas você pode indicar um, que poderá ser aceito pela seguradora. Na
apólice não pode constar valor maior nem menor do que o do bem. Se se tratar do seguro de um
carro novo, o valor da apólice deve corresponder ao valor da nota fiscal de compra; se for o seguro
de um imóvel novo, na apólice deve constar o valor do imóvel apontado pela construtora no ato da
compra ou financiamento.
 OBSERVE OS DIREITOS E DEVERES, AS COBERTURAS E EXCLUSÕES DO
SEGURO ANTES DE ASSINAR A APÓLICE

A seguradora pode se recusar a pagar o seguro tendo como base as políticas de exclusão existentes no
contrato. Sendo assim, verifique cuidadosamente todas as cláusulas antes de assinar a apólice. A
seguradora deve deixar claras as políticas de exclusão no momento da realização do seguro,
justamente porque a lei prevê que as cláusulas restritivas ou ambíguas serão interpretadas a seu favor,
e não a favor da seguradora.
Ela também pode se recusar a pagar a indenização se você violar alguma cláusula ou se não seguir
os termos do contrato. Quando esse fato for relevante para o seu pedido de indenização, ela vai negar
o pagamento com base no seu descumprimento. No entanto, a posição dela deve ser diferente se essa
atitude não for relevante para a ocorrência do sinistro que gera o pagamento da indenização.
Quando um contrato contém termos que não são comuns ou que são desvantajosos para o
consumidor, o Código de Defesa do Consumidor exige que eles sejam destacados, de forma que o
cliente fique ciente deles antes de assinar a apólice. Se a seguradora não fez isso, você pode mover
uma ação judicial para obter a indenização do seguro alegando que não estava ciente da cláusula,
que ela não era de fácil compreensão e que não recebeu o destaque na forma exigida pela lei.
Se preferir, você pode tentar resolver o problema amigavelmente com a seguradora, entrando em
contato com o corretor ou com o setor de atendimento ao cliente, e esclarecendo que as cláusulas do
seguro não foram bem explicadas, ou que os documentos do seguro, como a apólice, o manual do
segurado, as condições gerais e outros, não foram entregues (se for o caso). Você também pode tentar
uma solução administrativa procurando o setor de reclamações da Susep, que é o órgão regulador e
fiscalizador das seguradoras, ou mesmo o órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade
para formalizar uma reclamação.

PLANO DE AÇÃO

1 Entre em contato com o corretor ou com a seguradora e argumente que você não pôde
cuidar do carro enquanto abria o portão, que não contribuiu para o risco e que o evento foi
inevitável. Peça que registrem sua reclamação no serviço de atendimento ao cliente.

2 Se a seguradora se recusar a pagar a indenização, você terá de procurar um advogado

para resolver judicialmente a questão. Lembre-se de que cabe à seguradora provar que você
agiu de forma intencional ou negligente, contribuindo para o risco.

Conta de advogado

P Acabo de receber a conta da minha advogada. Foi uma causa relativamente

pequena, em que não foi necessário entrar com ação judicial. No fim, ela me
cobrou quase o dobro do que havia estimado. Ela pode fazer isso?

R Sim. A não ser que vocês já tivessem assinado contrato fixando os honorários. Mas
você talvez possa conseguir um desconto.
De acordo com o Estatuto da Advocacia, o advogado deve cumprir rigorosamente
as obrigações constantes do Código de Ética e Disciplina da OAB. Lá está
determinado que os honorários devem ser fixados com moderação e de acordo com
alguns critérios, entre eles a complexidade das questões e o trabalho e tempo
necessários à sua execução.
Como o caso não envolveu uma ação judicial, você deve solicitar ao seu advogado
uma revisão do valor. Se não estiver de acordo, procure outro advogado para
promover ação de consignação em pagamento do valor originalmente proposto.
Nessa ação, você deposita o valor que acha justo e devido, que será oferecido ao
profissional, em uma conta judicial. Caso essa quantia não seja aceita, o juiz analisará
os argumentos e as provas trazidas por você e pela parte contrária e fixará o valor
que julgar correto.
Caso esteja configurada uma infração disciplinar da advogada com relação à
cobrança, faça uma representação à OAB para que a conduta dela seja submetida ao
Tribunal de Ética e Disciplina.

Maus serviços de advocacia

P Meu advogado deveria estar me ajudando a acionar judicialmente uma empresa

de ar-condicionado, mas não me prestou contas de nenhum progresso na ação há
algum tempo e não responde às minhas cartas ou telefonemas. Ele pode me tratar
assim?

R Não. Você deve fazer uma queixa formal contra o advogado no escritório dele.
Esse tipo de tratamento contraria o previsto no Estatuto da Advocacia e no Código
de Ética e Disciplina. Se, depois da sua queixa, a matéria não for tratada
satisfatoriamente, faça uma representação à OAB. Prepare-se para esperar por alguns
meses.

PLANO DE AÇÃO

1 Descubra quem é o responsável pelas queixas no escritório ao qual pertence o seu

advogado e peça detalhes de como proceder. Se ele trabalhar sozinho, outra firma ou a OAB
poderão tratar da matéria em seu nome.

2 Faça uma queixa formal, de preferência pelo correio, com Aviso de Recebimento (A.R.),
pedindo reembolso dos custos de telefone e cartas, além de qualquer outra compensação que
julgue devida. O prazo para resposta deverá ser de cerca de 15 dias.

3 Se a firma recusar o seu pedido ou deixar de responder dentro de 28 dias, leve o caso à
OAB.

4 Se a OAB não lhe der resposta satisfatória, recorra da decisão no próprio Tribunal de Ética
e Disciplina da OAB.
 RECLAMANDO DE SERVIÇOS DE ADVOCACIA

Os advogados no Brasil são considerados pela Constituição como indispensáveis à administração da

Justiça. Gozam, por isso, de muitas prerrogativas e direitos ligados à profissão. Mas nem por isso são
imunes a reclamações.
A fiscalização da atividade do advogado é, hoje, concentrada quase que inteiramente na Ordem
dos Advogados do Brasil (OAB). A conduta do advogado é regulada pelo Estatuto da Advocacia e pelo
Código de Ética e Disciplina da OAB. Em linhas gerais, o advogado deve atuar com independência,
destemor, honestidade, decoro, veracidade, lealdade e boa-fé.
O código traça as obrigações e os direitos dos advogados na sua relação com o cliente e contém a
definição das principais infrações. Para essas condutas, as sanções previstas no Estatuto dos
Advogados, a serem aplicadas pelo órgão de classe, variam de acordo com a gravidade. São elas:
advertência, censura, suspensão ou exclusão da advocacia.
As reclamações devem ser dirigidas à Seccional da OAB em que o advogado atuar. As consultas e
reclamações feitas serão dirigidas ao Tribunal de Ética e Disciplina, que tem a competência para
instaurar e julgar processos disciplinares.
Queixas que visam à reparação de danos causados por culpa de advogados podem ser resolvidas
por meio de acordo extrajudicial ou por ação judicial.

Mudança de advogado

P Eu não estava satisfeito com o trabalho do meu advogado e decidi contratar

outro em seu lugar. O primeiro advogado se recusa a transferir os documentos do
caso até que os honorários sejam pagos. Ele pode fazer isso?

R Em termos. A revogação do mandato do advogado não desobriga o cliente dos

honorários devidos, nem retira o direito de receber eventual verba honorária de
sucumbência, que será calculada proporcionalmente ao serviço prestado pelo
advogado substituído.
Peça a intervenção da OAB. Ela pode recomendar que os documentos sejam
devolvidos, desde que você se comprometa a pagar a conta.
Se você está no meio de uma ação, o advogado não poderá deixar a sua causa ao
abandono. Terá ainda de subestabelecer o mandato (procuração), o que é ato
privativo dele, mas que só poderá ser feito com a sua concordância. O Código de
Ética proíbe ao novo advogado aceitar procuração de um cliente quando outro
advogado já estiver patrocinando a causa, sem o conhecimento prévio do anterior, a
não ser por motivo justo ou para tomar providências urgentes.
Quanto à retenção dos documentos, se você está no meio de uma causa e os
documentos são essenciais, você pode conseguir uma ordem judicial para que sejam
apresentados.
Você também pode conseguir um acordo entre o advogado recém-contratado e o
anterior para que os honorários sejam pagos ao fim da questão.
Se você não concorda com o valor dos honorários e não tiver assinado contrato
que os tenha fixado, pode ainda entrar com uma ação de consignação em pagamento,
depositando o valor que achar devido em uma conta judicial. Caso o advogado saque
o dinheiro depositado, considera-se que aceitou a quantia oferecida.

Mau desempenho

P O advogado que me representou em juízo não se preparou para o caso e falhou

em apresentar as provas de maneira adequada. Posso processá-lo?

R Sim. Mas você deve primeiro discutir a questão com um advogado de confiança,
que talvez possa orientá-lo sobre a condução da matéria. O advogado, no exercício
da profissão, deve comportar-se com todo o zelo, empenhando-se para que a causa
tenha desenvolvimento regular.

PLANO DE AÇÃO

1 Recolha provas de que houve uma infração disciplinar, para, então, fazer uma
representação contra o advogado no Conselho Seccional da OAB. Entre outros motivos, podem
configurar infração: prejudicar, por culpa grave, interesse confiado ao seu patrocínio;
acarretar, conscientemente, por ato próprio, a anulação ou a nulidade do processo em que
funcione; ou abandonar uma causa sem justo motivo ou antes que prescrevam os dez dias da
comunicação da renúncia.

2 Se a decisão do Tribunal de Ética e Disciplina da OAB não for satisfatória, faça um recurso.

3 Caso pretenda uma reparação em dinheiro, você tem o direito de acionar a Justiça para
processar o mau advogado.

Negligência profissional

P O advogado que está patrocinando uma causa em meu nome contra a empresa
construtora do prédio onde moro, por prejuízos ocorridos por conta de uma
inundação, perdeu o prazo para entrar com a ação devida, e a causa prescreveu.
Isso não é negligência?

R Sim. É possível que a demora em tomar as providências necessárias possam

configurar negligência. Ele tem o dever de ser diligente e executar os serviços
especificados em contrato em tempo hábil. Mas a negligência não é fácil de ser
comprovada. Você deve apresentar provas consistentes, como correspondências,
mensagens eletrônicas ou informações sobre telefonemas, com datas e conteúdo
detalhado.
No âmbito disciplinar, deve-se fazer uma representação contra o advogado no
Conselho Seccional da OAB.
A maneira mais rápida de ser indenizado pelos prejuízos é se o advogado tiver
algum seguro profissional, o que no nosso país ainda é muito raro.
Caso não tenha, o jeito será recorrer à Justiça, mediante ação de reparação civil,
comumente chamada de ação de indenização por perdas e danos.

PLANO DE AÇÃO

1 Escreva ao seu advogado pedindo compensação pelos prejuízos por não ter acionado a
construtora em decorrência da negligência dele, anexando cópia de provas. Se ele estiver
coberto por seguro profissional, encaminhará o pedido à seguradora, que analisará o caso, e
esta, se achar a queixa procedente, fará uma oferta de indenização. Se não for segurado, a
negociação terá de ser feita diretamente com o próprio advogado.

2 Se você recusar a oferta e não conseguir chegar a um acordo, deve levar o caso à Justiça.
Entre em contato com outro advogado para obter mais informações.

Conflito de interesses

P Acabo de descobrir que a firma de advocacia que está me representando numa

ação de divórcio é também representante do meu marido. Ela pode fazer isso?

R Não. O Código de Ética e Disciplina da OAB diz expressamente em um dos seus

artigos que advogados de uma mesma sociedade não podem representar em juízo
clientes com interesses opostos. No caso de divórcio litigioso, ainda que vocês dois
tenham consentido, eles estariam infringindo o código.
Agindo dessa forma, estarão incorrendo em falta que os sujeita às penalidades
disciplinares por má conduta a ser imposta pelo órgão de classe. Se você se sentir
lesado, faça uma representação formal ao Conselho Seccional da OAB. Mas lembre-
se: isso não dará direito a qualquer indenização, uma vez que a OAB tem
competência, apenas, para impor sanções disciplinares.

Trabalho delegado a estagiário

P Solicitei os serviços de um especialista para me aconselhar sobre um contrato

comercial. Pouco depois, descobri que o meu conselheiro era um estagiário que
trabalhava para o advogado que eu havia contratado. A firma pode fazer isso?
R Sim. Advogados não consideram errado delegar trabalho a um estagiário, desde
que este seja supervisionado por um profissional qualificado. À medida que
progridem, estagiários recebem mais e mais responsabilidades. Assim, quando estão
próximos do fim do treinamento, conseguem realizar quase todo o trabalho em um
caso. O Estatuto da Advocacia assegura que o estagiário de advogado, regularmente
inscrito, pode praticar todos os atos do advogado, na forma do regimento geral, em
conjunto com advogado e sob responsabilidade deste.
A relação “advogado-cliente” é, essencialmente, de confiança, e deve ser a mais
transparente possível. Quando contratar uma sociedade de advogados, exija que se
especifique o profissional que ficará responsável pelo seu caso. Você deve exigir,
também, ser avisado sempre que algum novo advogado for participar, ou quando
algum advogado participante deixar de tratar do caso.
Peça para falar com o responsável técnico pelo estagiário e expresse a sua
insatisfação. O responsável deve explicar e desculpar-se. Se houver cláusula que lhe
garanta o atendimento por um especialista, especifique o advogado responsável pelo
seu caso e faça uma queixa formal, solicitando o reembolso dos honorários. Se não
obtiver resposta satisfatória, faça uma representação no Conselho Seccional da
Ordem dos Advogados.

Honorários condicionados a êxito

P Recentemente, quebrei o pulso ao tropeçar num buraco na calçada. Recebi uma

carta de um escritório de advocacia oferecendo seus serviços para processar a
municipalidade em meu nome. O escritório disse que só receberia honorários
quando do pagamento da indenização. Ela pode fazer isso?

R Sim. Mas é prudente que você verifique a sociedade na OAB para ver se está
regularmente inscrita no órgão de classe.
A contratação de advogado por honorários em caso de êxito da demanda não é
proibida pelo Código de Ética, mas é, de certa forma, desaconselhada, já que ele
proíbe o aviltamento de valores dos serviços profissionais, que não devem ser
fixados de forma irrisória ou abaixo da tabela de honorários divulgada pela OAB.
Copyright © 2014 by Reader’s Digest Brasil Ltda.
Adaptado de Use as leis a seu favor, publicado por Reader’s Digest Brasil Ltda.

Grafia atualizada segundo o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990, em vigor no Brasil a partir
de 2009.

Seleção de conteúdo, preparação de texto e edição

Marina Goes

Revisão
Vanna Patueli

Produção do arquivo ePub

Ranna Studio

e-ISBN: 978-85-7645-540-0

Todos os direitos reservados a

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