Me Poeun CENCE G ELEM IN em VL NG \ @ Diferencialos Speeches que deben ser leidostal cual esta escrito vs los speeches que son flex: Q Speech regulado o intocable: Debe ser leido tal cual. Speech flexible: Es obligatorio, pero lo puedes decir con tus propias palabras. Debe ser lefdo sin cambiar el contexto. 1. CONTRATOS de No Reteni Recuerda si el servicio mévil cuenta con permanencia y/o financiamiento ademas debes de leer los speeches del punto 2. 4a Baja Total: [Nombre del cliente], lamentamos tu decisién de dejar ser parte de la familia Movistar. Estamos registrando la solicitud de BAJA TOTAL (Servicios fijo y mévil): Asimismo te indicamos que el plazo de atencién es de [Indica Plazo]. Estas seguro que r quieres dar de baja a tu servicio con nimero (Brinda namero Fijo y mévi)? [Espera la aceptaci6n explicita del cliente: S| ACEPTO/ ACEPTO/CONFORME/DE ACUERDO) Recuerda que en el plazo de [Indica Plazo Fija y mévill se cancelaré tu servicio. Recuerda que es posible que se emita un ultimo recibo Fijo y Mévil con un proporcional de tu renta por los dias de uso, y que en tu dltimo recibo Fijo figurard la facturacién del servicio hasta el dia habil siguiente a tu solicitud de baja registrada el dia de hoy. Recuerda que, en Movistar estaremos siempre disponibles para poder contar contigo nuevamente como cliente”. Despaquetizacién: " [Nombre del cliente], te recuerdo que tu servicio fijo esta migrando al Trio de XX Mbps en un plazo de [Indicar plazo], y tu servicio mévil migraré a partir del siguiente ciclo al Plan [Nombre y caracteristicas del plan(es) y CF]. ¢Estas sequro que quieres continuar con a Solicitud? [Espera la aceptacién explicita del cliente: S| ACEPTO/ ACEPTO/CONFORME/DE ACUERDO) Recuerda que, en ambos servicios: fijo y mévil, ests manteniendo tu ciclo actual (menciona ciclo) y que en tu préximo recibo fijo es posible que figuré un cargo proporcional de tu renta actual. Recuerda que, en el proporcional va a depender si el servicio Fijo esta migrando a un CF menor o mayor (se siguen los criterios de una migracién) Baja Fija: “[Nombre del cliente], lamentamos tu decisién de dar de Baja al servicio TRIO. Siendo hoy (Indica fecha) registramos tu solicitud con cédigo XXXXX, Asimismo te indicamos que la baja de tu servicio FILJO se estaré efectuando en un plazo maximo de [indica Plazo]. Tu servicio mévil se mantendré en renta vencida y en el mismo ciclo de partir de la siguiente ciclica, el I, facturacién. Y estarés migrando al plan (menciona nombre y caracteristicas de plan) a Recuerda también que en tu ditimo recibo Fijo figurard a facturaci6n del servicio hasta dia hébil siguiente a tu solicitud de baja registrada el dia de hoy y es posible que se te cobre un proporcional por los dias de uso del servicio. Estas seguro que quieres dar de baja al Trio? [Espera la aceptacién explicita del cliente: SI ACEPTO/ SI ACEPTO/CONFORME/DE ACUERDO) Recuerda que, en el plazo de [Indica plazo] se cancelaré tu servicio Trio y que en Movistar estaremos siempre disponibles para poder contar contigo nuevamente como cliente". IMPORTANTE: Desde Abril 2022 se esta empezando a enviar un SMS al cliente que solicita la Baja Fija (Fija SA y Fija MT) recordandole que se facturard su servicio hasta 1 diahabil siguiente de su solicitud: ‘SMS Hemos procedido con tu solicitud de baja para el servicio xxxxxxxxxxx. Te facturaremos hasta el dia habil siguiente de tu solicitud, Lamentamos tu decis IMPORTANTE: En caso de Baja total, Baja fja, Baja movil o Baja de SVAs también debes indicaral cliente que pagaré en su préximafactura un proporcional por el CF del plano SVApor los dias de uso. Baja Movil: “[Nombre del cliente], lamentamos tu decisién, estamos registrando tu solicitud de BAJA de tu servicio MOVIL. ‘Muchas gracias, siendo hoy (indica fecha) registramos tu solicitud con cédigo XXXXX, Asimismo te informamos que estards manteniendo tu trio de Xx Mbps con la renta de S/ XX soles. Estas de acuerdo? [Espera la aceptacién explicita del cliente: SI ACEPTO/ ‘ACEPTO/CONFORME/DE ACUERDO] Recuerda que, es posible que se emita un ultimo recibo mévil con un proporcional de tu renta por los dias de uso. Recuerda que, en Movistar estaremos siempre disponibles para poder contar contigo nuevamente como cliente". Migracién a Prepago: linea Prepago. Este cambio se efectuaré para tu siguiente ciclica, Posteriormente puedes afiliarte a Preplan marcando el *515# opcién 1 desde tu mévil para gozar de los beneficios Preplan (Menciona caracteristicasPreplan) ZEstas de acuerdo? (Espera la aceptacién expiicita del cliente: SI ACEPTO/ ‘ACEPTO/CONFORME/DE ACUERDO)”. A @ “[Nombre del cliente], estamos procediendo a realizar el cambio de tu linea postpagoa una Baja Total SVA Movistar TV APP MAX:: Movistar TV App Max. El proceso de baja de este servicio adicional se da en un plazo de [Indicar plazo] Si mas adelante deseas recuperar el beneficio tendrés que solicitarlo a través de nuestra ‘App Mi Movistar segtin tarifa vigente. dEstés seguro que quieres dar de baja el servicio adicional de Movistar TV App Max?" o 8 [Nombre y Apellido del cliente], lamentamos tu decisién de dar de Baja el Servicio adicional 2 INTRATOS de No Retenido Mévil: EN CASO DE NO RETENIDO MOVIL, debes indicar al cliente el Speech correcto segiin caso de Baja Total, Baja Movil, Migracién a Prepago o Migracién Downsell y que al mismo tiempo, tenga financiamiento 0 permanencia vigente: Cliente con Permanencia y SIN Financiamiento: por el equipo que adquiriste con nosotros. En caso canceles o portes tu linea antes de que finalice tu contrato, se generaré una deuda por penalidad de (S/.XX), que de NO pagarse sseré reportard a INFOCORP, impactando de manera negativa tu historial crediticio. Hasta pronto”. Nota: Solo especifica el monto si la penalidad es mayor a $/.20 soles. En este caso solo siel cliente pregunta el importe, debes decirselo. ) Aa @ [Nombre Cliente] Solo nos queda recordarte que a la fecha mantienes un contrato vigente >) Cliente con Permanencia y CON Financiamiento: mantienes un contrato vigente por el equipo que adquiriste con nosotros. En caso de que canceles 0 portes tu linea antes de que finalice tu contrato, se generaré una deuda por penalidad de (S/.XX), ademas atin tienes pendiente (x) cuotas de S/XX, de NO pagarse esta deuda, se reportaré a INFOCORP impactando de manera negativa tu historia! crediticio. Para cancelar esta deuda, deberds acercarte a cualquiera de nuestras Tiendas de Movistar’. Aa @ “[Nombre Cliente] lamentamos tu decisién, solo nos queda recordarte que a la fecha Cliente con Financiamiento: pendiente (x) cuotas de (S/.XX), por el equipo que adquiriste con nosotros. En caso de que canceles 0 portes tu linea, deberds pagar todo en una sola cuota, de NO pagarse esta deuda, se reportard a INFOCORP impactando de manera negativa tu historial crediticio". A @ “[Nombre Cliente] lamentamos tu decisién, solo nos queda recordarte que a la fecha tienes “El presente contenido se dirge a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefénica SAA. mantiene contratos de comercialzacin vigentes, quienes a su vez tienen autorizacion para explotar la marca Movistar y comercilizar los servicios uy/obbienes que ofrece enel mercado. Prohibida su reproduccién ycirculacién’