Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin: 07/12/2006

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Preparado por

Revisado por

Aprobado por

Mara Anglica Toro, Representante de la Direccin

Mara Anglica Toro, Representante de la Direccin

Cecilia Prez, Directora Ejecutiva

COPIA NO CONTROLADA CUANDO EST IMPRESA Y SIN TIMBRE ORIGINAL

Pgina 1 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO I: INTRODUCCIN 1.1 Generalidades

El propsito de este Manual es describir el Sistema de Gestin de la Calidad implementado para aportar al logro de la Misin del FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSIN SOCIAL FOSIS. El Sistema de Gestin de la Calidad comprende los procesos relacionados con los sistemas del Programa de Mejoramiento de la Gestin (PMG) de Planificacin y Control de Gestin; de Auditora Interna; de Capacitacin y del Sistema de Atencin Integral a Clientes / Beneficiarios y Usuarios SIAC (ex OIRS). 1.2 Poltica de Calidad

El FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSIN SOCIAL FOSIS, tiene como misin contribuir en el esfuerzo del pas por la superacin de la pobreza, aportando respuestas originales en temas, reas y enfoques de trabajo complementarios a los que abordan otros servicios del Estado. Sus objetivos estratgicos son: Contribuir al aumento de los ingresos, desarrollo del capital humano, social y mejoramiento del entorno, que permitan mejorar las condiciones y calidad de vida de los diversos grupos de beneficiarios (as), a travs del financiamiento de proyectos de intervencin, en complementariedad con otros actores pblicos y privados. Contribuir con soluciones innovativas que permitan la superacin de la pobreza e indigencia en el pas, realizando estudios, diseando e implementando iniciativas pilotos. Para apoyar el cumplimiento de sus objetivos estratgicos, el FOSIS ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad, segn los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y se compromete a: Mejorar continuamente la eficacia en la gestin de sus procesos, contribuyendo al cumplimiento de sus objetivos, polticas y metas institucionales y gubernamentales. Procurar la permanente satisfaccin de los beneficiarios y/o grupos de inters finales, a travs del cumplimiento de sus requerimientos y midiendo continuamente su nivel de satisfaccin por los servicios recibidos. Promover un estilo de comunicacin abierto y participativo entre directivos y funcionarios. Entregar la formacin al personal del FOSIS en las competencias requeridas para el cumplimiento exitoso de las funciones que demandan los puestos de trabajo, mediante la ejecucin acciones de capacitacin con estndares de calidad, que posibiliten la transferencia del conocimiento adquirido.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO II: PRESENTACION DE FOSIS 2 2.1 Datos generales del FOSIS Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institucin

Ley N 18.989, Orgnica del FOSIS. Decreto N 55 de 1990, modificado por el Decreto N 249 de 1999, ambos del Ministerio de Planificacin y Cooperacin, que reglamenta el Registro Pblico del FOSIS. 2.2 Organigrama

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

2.3

Mandato Legal del FOSIS

El Fondo de Solidaridad e Inversin (FOSIS) naci en 1990, junto con el retorno a la Democracia en Chile, el Presidente de la poca don Patricio Aylwin A., promulg la Ley Nmero 19.989, que define como objetivo del FOSIS: Financiar en todo o en parte planes, programas, proyectos y actividades especiales de desarrollo social. Estos deben resolver problemas de ingresos o calidad de vida y ayudar a que las personas desarrollen acciones, capacidades y destrezas que les permitan superar su situacin de pobreza. La propia ley identifica algunos sujetos preferenciales de la accin del FOSIS, a saber; los jvenes y los pobres rurales, definiendo como territorio prioritario de intervencin a las localidades que presentan los ms altos ndices de aislamiento, marginalidad y pobreza 2.4 Productos y Beneficiarios / Clientes Productos Estratgicos (bienes y/o servicios) Nmero Nombre Descripcin Destinado a que las personas en situacin de pobreza y/o extrema pobreza y/o desempleadas generen, mantengan o aumenten sus ingresos econmicos, a partir del desarrollo de actividades econmicas o del acceso al mercado laboral. Contribuye a que las personas, grupos y/o comunidades en situacin de pobreza mejoren sus condiciones y calidad de vida, a travs de la prevencin, mitigacin y/o superacin de los riesgos principales de acuerdo al enfoque Manejo Social del Riesgo. Pgina 0 de 34 Subproducto / Producto Especfico - Programa Apoyo a Actividades Econmicas (PAAE) - Programa de Apoyo al Microemprendimiento (Ex. Programa Apoyo al Trabajo por Cuenta Propia) - Programa Apoyo a la Produccin Familiar para el Autoconsumo

1.

Sistema Generacin de Ingresos

2.

Programa Desarrollo Social.

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Productos Estratgicos (bienes y/o servicios) Nmero Nombre Descripcin El programa ofrece financiamiento para: El desarrollo de iniciativas o proyectos autogestionados, por parte de grupos u organizaciones beneficiarias. La contratacin de Servicios Especializados en materia de desarrollo social. Destinado a que las personas en situacin de pobreza subempleadas, puedan nivelar los estudios de educacin bsica y mejorar sus condiciones de empleabilidad. El programa ofrece financiamiento simultneo para: Proyectos de nivelacin de estudios (alfabetizacin y nivelacin estudios enseanza bsica) y de Formacin socio Laboral Destinado a que las familias ms pobres del pas superen su condicin de extrema pobreza (indigencia) a travs de la consecucin de un conjunto de condiciones mnimas de calidad de vida, agrupadas en siete mbitos o dimensiones de la vida Pgina 0 de 34 Subproducto / Producto Especfico

3.

Programa de Nivelacin de Competencias Laborales

4.

Programa Puente Entre la familia y sus derechos

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Productos Estratgicos (bienes y/o servicios) Nmero Nombre Descripcin familiar: identificacin, salud, educacin, dinmica familiar, habitabilidad, trabajo, ingresos. Componentes del Programa: 1.Apoyo psicosocial a la familia 2.Formacin, capacitacin y acompaamiento de las Unidades de Intervencin Familiar (UIF). 3.Monitoreo, supervisin y evaluacin de la intervencin con las familias. Destinado a expandir y desarrollar capacidades en las personas hombres y mujeres-, grupos, organizaciones y comunidades en la solucin de los problemas que los afectan, a travs de una gestin autnoma, contribuyendo al aumento de su capital social e insercin social Destinado a financiar iniciativas de carcter innovador y/o acciones estratgicas de complementariedad con otras instituciones y organizaciones que desempeen un rol protagnico en los mbitos Subproducto / Producto Especfico

5.

Generacin de Capacidades en Localidades Pobres

- Programa Promocin para la Participacin - Programa Aqui Yo Hablo - Programa Un Barrio para Mi Familia(Convenio MINVU-FOSIS)

6.

Iniciativas de Complementariedad y/o Innovacin

- Acciones de complementariedad y/o innovacin - Chile Emprende

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Productos Estratgicos (bienes y/o servicios) Nmero Nombre Descripcin de intervencin en los cuales acta FOSIS. En la perspectiva de lograr resultados complementarios a los obtenidos a travs de la inversin programtica. Subproducto / Producto Especfico

Beneficiarios Hombres, mujeres y familias en situacin de extrema pobreza de todo el territorio nacional Hombres, mujeres, familias, grupos u organizaciones en situacin de pobreza de todo el territorio nacional. Para el Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS, los productos principales corresponden a Reportes de Gestin, derivados de los procesos de Planificacin y Control de Gestin, Informes generados en los procesos de Auditoras Internas, Acciones de Capacitacin ejecutadas en los procesos de capacitacin y Atenciones a los Usuarios que se otorgan en el Sistema de Atencin Integral al Usuario / Beneficiario / Cliente (ex OIRS), que se describen en los distintos procedimientos operativos. Los clientes a nivel interno, son la Direccin Ejecutiva, las Direcciones Regionales, incluyendo sus jefaturas y profesionales, las Subdirecciones del Nivel Central y los Encargados de PMG. A nivel externo, sus clientes son el Ministerio de Planificacin y Desarrollo (MIDEPLAN), el Consejo Auditora Interna General de Gobierno (CAIGG), la Direccin de Presupuesto (DIPRES), la Direccin del Servicio Civil (DNSC), la Divisin de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Auditor Ministerial de MIDEPLAN, las Autoridades Polticas y Administrativas, la Red de Expertos del PMG y los beneficiarios.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO III: PRESENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 3.1 Alcance y campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad

El Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS, comprende los siguientes procesos: Planificacin de los compromisos de los Programas de Mejoramiento de la Gestin, Evaluacin por Desempeo Colectivo y de los Productos Estratgicos y de Gestin Interna Diseo, elaboracin, anlisis y distribucin de Informes de Gestin Anlisis de riesgos estratgicos, planificacin, programacin, ejecucin y seguimiento de Auditoras Definicin, implementacin, seguimiento y evaluacin del Plan Anual de Capacitacin Atencin de los beneficiarios(as), incluyendo pblico en general, registro, respuesta y derivacin de las consultas, reclamos y/o sugerencias. Estos procesos se realizan en los Departamentos de Planificacin y Evaluacin, de Auditora Interna, de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional y de Comunicaciones, del nivel central, y adems en las Oficinas de Atencin Ciudadana en las Direcciones Regionales Metropolitana, de Coquimbo y de Tarapac. Y se establecen para apoyar la de toma de decisiones de las autoridades del servicio en el Nivel Central y Direcciones Regionales, para mejorar las competencias del personal y para facilitar a los beneficiarios(as), incluyendo al pblico en general, el acceso oportuno a la informacin y el ejercicio de los derechos ciudadanos. Se han excluido de este alcance los siguientes requisitos normativos: 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin, considerando que los productos del sistema de gestin de la calidad pueden ser verificados durante la ejecucin de los distintos procesos de produccin y prestacin del servicio 7.5.4 Propiedad del Cliente, dado que los clientes del sistema de gestin de la calidad no proporcionan insumos que deban ser incorporados a los productos entregados por el Sistema de Gestin de la Calidad. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin, por cuanto en el sistema de gestin de la calidad no se utilizan dispositivos de medicin y

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

seguimiento de los requisitos de los productos, que en general son reportes o informes, y tampoco se utilizan programas informticos para el mismo efecto. 3.2 Descripcin general del proceso

Los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, se presentan en los diagramas de procesos del Anexo 1. 3.3 Estructura Organizacional

El Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS, contempla la siguiente estructura, inserta en la orgnica normal de la institucin: Comit de Calidad, conformado por el(la) Director(a) Ejecutivo(a), los(as) Subdirectores(as) de Gestin Programtica, de Administracin y Finanzas, de Desarrollo Institucional, Jefe(a) de Gabinete de la Direccin Ejecutiva y Fiscal de la Institucin. Representante de la Direccin, quien es responsable de administrar la implementacin y mantencin del Sistema de Gestin de la Calidad, siendo designado(a) el(la) Jefe(a) del Departamento Planificacin y Evaluacin, dependiente de la Subdireccin de Desarrollo Institucional. 3.4 Responsabilidad y Autoridad

Las autoridades y responsabilidades especficas del Sistema de Gestin de la Calidad, estn definidas en cada uno de los procedimientos e instrucciones de trabajo que atienden a los distintos requisitos normativos, no obstante lo anterior, a continuacin se describen las de carcter general: 3.4.1 Del(a) Director(a) Ejecutivo(a)

Responsabilidad: 1. Asignar los recursos materiales y humanos para la mantencin del sistema. 2. Aprobar las modificaciones y revisiones del Manual de Calidad. 3. Realizar las Revisiones Gerenciales, junto con el Comit de Calidad. Autoridad: 1. Tiene autoridad sobre toda la organizacin y procesos definidos para el Sistema de Gestin de la Calidad

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

3.4.2

Del(la) Representante de la Direccin

Responsabilidad: 1. Administrar los procedimientos asociados a las Auditoras de Calidad, incluyendo su programacin, planificacin, ejecucin, seguimiento y control de gestin. 2. Calificar y mantener el listado de los Auditores de Calidad. 3. Mantener el control de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 4. Programar las reuniones peridicas del Comit de Calidad e informar el estado del Sistema de Gestin de la Calidad. 5. Planificar y programar las reuniones del Comit de Calidad para efectuar las Revisiones por la Direccin del Sistema, en acuerdo con el(la) Director(a) Ejecutivo(a). 6. Consolidar la informacin de entrada para la Revisin por la Direccin y distribuir a los responsables las decisiones y acciones que se deriven de la revisin. 7. Hacer seguimiento de los planes de accin derivados de las revisiones por la direccin e informar al Comit de Calidad, cuando corresponda. 8. Coordinar las actividades de seguimiento de las acciones correctivas y preventivas propuestas. Autoridad: 1. Asegurar la implementacin y mantencin del Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000. 2. Mantener informado al Comit de Calidad sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. 3. Asegurar que en el FOSIS se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente. 3.4.3 De los(as) Directores(as) Regionales / Subdirectores(as) / Jefes(as) de Departamento y Unidades Responsabilidad: 1. Revisar y proponer actividades para la mantencin y mejoramiento del SGC. 2. Aprobar Procedimientos y/o Instrucciones de Trabajo de las reas bajo su responsabilidad y las modificaciones, solicitadas por el personal a su cargo. 3. Definir acciones correctivas y preventivas en el rea de su competencia. 4. Programar la ejecucin y hacer seguimiento de las acciones correctivas y preventivas derivadas de las auditorias internas, en sus respectivas reas.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Autoridad: 1. Tienen autoridad sobre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad radicados en las reas bajo su responsabilidad. 3.4.4 De los(as) Auditores(as) de Calidad

Responsabilidad: 1. Ejecutar las Auditorias de Calidad de acuerdo a las asignaciones que reciban del Representante de la Direccin. 2. Preparar los informes asociados a la ejecucin de las auditorias. 3. Efectuar el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, de acuerdo a lo requerido por el Representante de la Direccin. Autoridad: 1. Tienen autoridad para revisar el Sistema de Gestin de la Calidad e informar las No Conformidades respectivas. 3.4.5 Del personal del Fondo de Solidaridad e Inversin Social - FOSIS

Responsabilidad: 1. Ejecutar las actividades que les son asignadas de acuerdo a los procedimientos e instrucciones de trabajo implementados. 2. Solicitar cambios a los procedimientos de su rea, al Jefe o Subdirector de su rea. 3. Identificar las no conformidades, tanto del proceso como del Sistema de Gestin de la Calidad, as como las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o mejoras. Autoridad: 1. Informar desviaciones en las actividades que puedan afectar la calidad.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO IV: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales

En el FOSIS, los procesos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad son los indicados en el Captulo III Alcance y campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad y su secuencia e interaccin se esquematiza en los diagramas presentados en el Anexo 1. Todos estos procesos se realizan ntegramente al interior de las unidades del FOSIS (Departamentos de Planificacin y Evaluacin, de Auditora Interna, de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional y de Comunicaciones, del nivel central, y adems en las Oficinas de Atencin Ciudadana en las Direcciones Regionales Metropolitana, de Coquimbo y de Tarapac.), sin embargo se contratan procesos de consultora como apoyo para la realizacin de la verificacin del cumplimiento de distintos programas, cuyos resultados se incorporan en los productos del Control de Gestin. El control de dichos procesos externos se realiza mediante la revisin del cumplimiento de los trminos de referencia y contratos de consultora, evalundose de acuerdo a lo sealado en el numeral 7.4. . 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS la conforman la poltica y objetivos de la calidad, el Manual de Calidad, los Procedimientos e Instructivos de Trabajo que describen la realizacin de los procesos del sistema y los registros asociados a la ejecucin de las actividades. La estructura jerrquica de la documentacin del sistema, es la que se esquematiza a continuacin:

Manual de Calidad Procedimientos Instrucciones de Trabajo Registros

Describe el Sistema y la Poltica de Calidad Describe los procesos Del FOSIS Describe las actividades detalladas de un proceso Demostracin objetiva de la realizacin de actividades

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

4.2.2

Manual de la Calidad

Es el documento que describe el sistema de gestin de la calidad del FOSIS, de acuerdo con la poltica y objetivos de calidad establecidos, y el modo en que la Institucin cumple con todos los requisitos normativos, haciendo referencia a los procedimientos e instructivos relacionados del sistema de gestin de la calidad. El Manual es elaborado y revisado por el(la) Representante de la Direccin y aprobado por el(la) Director(a) Ejecutivo(a) del FOSIS. Las modificaciones al mismo, cumplen con las mismas responsabilidades de elaboracin, revisin y aprobacin, y debe destacar las modificaciones en negrita, cambiando las modificaciones anteriores a normal. El control de la distribucin del Manual, es responsabilidad del Representante de la Direccin y una versin oficial se puede encontrar en el Portal Gestin de la intranet del FOSIS. Asimismo existen copias controladas en poder del(a) Director(a) Ejecutivo(a), Fiscal, Subdirectores(as) y Representante de la Direccin. 4.2.3 Control de los documentos.

Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son controlados en cuanto a su emisin y modificacin de acuerdo a lo establecido en los Procedimientos PR-SGE-4.2.3-01 Emisin de Documentos y PR-SGE-4.2.3-02 Control de Documentos. Para la distribucin en el FOSIS se utiliza la intranet, Portal Gestin, publicando la documentacin pertinente y dejndola accesible para los distintos usuarios del Sistema de Gestin de la Calidad, y para conocimiento de todos los funcionarios de la institucin. Copias fsicas de estos documentos, adems, estn en poder de los responsables de ejecutar los procedimientos. El control de su distribucin se realiza por medio de una Lista Maestra de Documentos, que est en poder del(la) Representante de la Direccin. El FOSIS dispone de un sistema computacional (Sistema Administracin Electrnica de Documentos SAED) para el registro del enrutamiento de otros tipos de documentos, tanto al interior como al exterior de la organizacin, mediante el cual es posible obtener trazabilidad de la distribucin de los mismos. Los documentos externos al sistema son identificados en el numeral 3 Documentos de Referencia en cada procedimiento operativo y son controlados segn lo dispuesto en el procedimiento PR-SGE-4.2.3-02 Control de Documentos.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

La responsabilidad por mantener actualizada la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es del Representante de la Direccin. 4.2.4 Control de los registros

El control de los registros en FOSIS se realiza de manera descentralizada, mediante el uso de una matriz que se encuentra incorporada en cada procedimiento documentado del Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo a lo especificado en el procedimiento PR-SGE-4.2.4-01 Control de Registros. Aquellos registros que no estn asociados a un procedimiento, son controlados mediante la misma matriz que est en poder del(la) responsable de la unidad que los mantiene, segn corresponda y se declaran en los numerales respectivos de este Manual.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin Ejecutiva, evidencia su compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y la mejora continua estableciendo y difundiendo la Poltica de la Calidad y los objetivos de la calidad del FOSIS, adems de comprometer los recursos necesarios y realizar los controles para la buena marcha y mejora continua del sistema por medio de la revisin critica del sistema. En estas tareas, el Director Ejecutivo es apoyado por el Comit de Calidad y el(la) Representante de la Direccin. 5.2 Enfoque al cliente.

La razn de ser del FOSIS expresada en el Mandato Legal sealado en el Captulo II, son los beneficiarios finales del sistema. Por lo tanto, todas las actividades desarrolladas por las reas involucradas en el SGC, estn enfocadas al cumplimiento de las directrices emanadas de las autoridades del servicio y a satisfacer los requerimientos de los organismos pblicos encargados de establecer y/o controlar el cumplimiento de las polticas de gobierno orientadas a la superacin de la pobreza en el pas. La Direccin Ejecutiva se asegura de que esto se cumpla mediante la definicin de los compromisos de los Programas de Mejoramiento de la Gestin, de la Evaluacin por Desempeo Colectivo y de los Productos Estratgicos y de Gestin Interna; del diseo, elaboracin, anlisis y distribucin de los Informes de Gestin; del anlisis de riesgos estratgicos, planificacin, programacin, ejecucin y seguimiento de las Auditoras Internas; de la definicin, implementacin, seguimiento y evaluacin del Plan Anual de Capacitacin; y de la atencin de los beneficiarios(as), incluyendo pblico en general, registro, respuesta y derivacin de las consultas, reclamos y/o sugerencias, que posibiliten la debida implementacin y control de los productos estratgicos y de la medicin de la satisfaccin de las partes interesadas. En cuanto a los clientes del Sistema de Gestin de la Calidad, en los distintos procedimientos se han definido los requisitos, mediante la descripcin de las actividades y productos. Asimismo se efecta una medicin de la satisfaccin de estos clientes, segn lo expresado en el numeral 8.2.1 mas adelante. 5.3 Poltica de la Calidad

En el FOSIS, la calidad del servicio la entendemos como fundamental para el logro de la misin institucional. Por ello, la Poltica de la Calidad ha sido definida por la Direccin Ejecutiva del servicio, con base en la misin, visin, valores y tica institucionales ya establecidas, como se indica en el Captulo I del presente Manual.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

5.4 5.4.1

Planificacin Objetivos de la Calidad

La planificacin de la calidad es realizada a partir de la elaboracin de los objetivos especficos para los procesos de Planificacin y Control de Gestin, de Auditora Interna, de Capacitacin y del Sistema Integral de Atencin al Cliente/Usuario/Beneficiario. Estos objetivos especficos son medidos y controlados por los responsables de cada una de las unidades y revisados en cada Revisin por la Direccin. La definicin de estos objetivos especficos tiene en cuenta los objetivos estratgicos ya definidos. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La planificacin del sistema se realiza por medio del establecimiento de los objetivos especficos y la documentacin del mismo, como el Manual de la Calidad, los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. La Direccin Ejecutiva se asegura de mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se programan u ocurren cambios que puedan afectarlo, para esto se usa principalmente las Revisiones por la Direccin y las reuniones del Comit de Calidad. 5.5 5.5.1 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad

Las responsabilidades y autoridades generales, son las indicadas en el numeral 3 del Captulo III anterior. Las responsabilidades y autoridades especficas estn descritas en cada uno de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad (Procedimientos e Instructivos de Trabajo). Como estas responsabilidades y autoridades estn establecidas en el marco habitual del desempeo de las personas, cumplen con la legislacin vigente, como el Estatuto Administrativo entre otros. La comunicacin de estas autoridades y responsabilidades, se realiza a travs de la distribucin, publicacin y capacitacin acerca de los documentos del sistema. 5.5.2 Representante de la Direccin

La Direccin Ejecutiva ha designado como Representante de la Direccin al(la) Jefe(a) del Departamento de Planificacin y Evaluacin, con las responsabilidades y autoridades definidas en el numeral 3.4.2.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

5.5.3

Comunicacin Interna

Se ha definido que los procesos de comunicacin se desarrollen a travs de los canales habituales del FOSIS, dndole especial importancia a la intranet y al correo electrnico, considerando que las labores de la Institucin se realizan a lo largo de todas las regiones del pas. La Direccin Ejecutiva se asegura de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema, publicando en la intranet, el anlisis de los indicadores de calidad mas relevantes. 5.6 Revisin por la Direccin

La revisin del Sistema de Gestin de la Calidad la lleva a cabo el(la) Director(a) Ejecutivo(a) junto con el Comit de Calidad, los cuales deben reunirse al menos dos veces al ao, en fechas que se planifican anualmente. En esta actividad se revisa el funcionamiento actual y las oportunidades de mejoramiento asociadas a resultados de auditorias internas, encuestas de satisfaccin de beneficiarios y clientes, desempeo de los procesos y conformidad del producto, situacin de las acciones correctivas y preventivas junto a la necesidad de realizar cambios en la poltica u objetivos de calidad. Sus resultados, incluyendo el mejoramiento del sistema de gestin y sus procesos, junto a necesidades de recursos y mejora de producto, se expresan en el Informe de la Revisin por la Direccin. Es responsabilidad del Representante de la Direccin consolidar la informacin de entrada, que es preparada por cada responsable de rea, y comunicar los resultados de la revisin a la organizacin mediante su publicacin en la Intranet y, adems, debe hacer seguimiento de los compromisos que de all se deriven. La Revisin por la Direccin se realiza de acuerdo al procedimiento PR-SGE-5.6-01 Revisin por la Direccin.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos

Los requerimientos de recursos para el Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS se determinan mediante el anlisis de los trabajos que el sistema requiere para asegurar su ejecucin en los plazos programados. Los recursos monetarios necesarios son definidos por cada rea e incorporados a la formulacin presupuestaria anual para asegurar su disponibilidad y los recursos no monetarios son, principalmente, la asignaciones de tiempo para los(as) Auditores(as) de Calidad y para el(la) Representante la Direccin, que se administran segn las responsabilidades definidas en este Manual de Calidad y lo establecidos en los distintos procedimientos del Sistema. 6.2 Recursos Humanos

El FOSIS determina las responsabilidades y competencias del personal (educacin, formacin, habilidades y experiencia) en funcin de satisfacer los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. La definicin de las competencias de los cargos que afecta la calidad del producto, se han establecido en el registro Definicin de Competencias que administra el Departamento Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, quines adems mantienen las evidencias de su cumplimento mediante el archivo de los registros apropiados de la evaluacin del desempeo, capacitaciones y experiencia del personal de los procesos incorporados en el alcance. Estos registros son controlados segn la matriz establecida en el procedimiento PR-SGC-4.2.2-01 Control de Registros. En el procedimiento PR-CAP-6.2.2-01 se la describe la metodologa empleada para la para determinacin de las brechas de competencias de los ocupantes de los cargos definidos por la Institucin para considerarlas en la elaboracin del Plan Anual de Capacitacin (PAC), y que se aplica a todos aquellos ocupantes de los cargos cuyas tareas puedan afectar la calidad, en el mbito del Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS. A partir de la determinacin de las brechas antes mencionadas mas la informacin recibida desde las distintas jefaturas de las unidades del FOSIS y con la participacin del Comit Bipartito de Capacitacin, se elabora el Plan Anual de Capacitacin y su correspondiente Gua para la Implementacin, segn lo dispone el procedimiento PR-CAP-7.5.1-01. La evaluacin de la eficacia de las acciones de capacitacin est descrita en el procedimiento PRCAP-6.2.2-02 y se aplica a todas las actividades de capacitacin de tipo presencial realizadas con una duracin de 12 o ms horas cronolgicas con financiamiento con cargo al presupuesto de

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

capacitacin del Servicio, incluidas en el PAC del ao correspondiente, cuyos(as) participantes hayan asistido y finalizado los cursos de capacitacin a los cuales asistieron. Es responsabilidad de las distintas jefaturas de las unidades del FOSIS reforzar sus habilidades en el trabajo, asegurar que su gestin contribuya al logro de los objetivos de la calidad y evaluar la eficacia de las capacitaciones proporcionadas.
Asimismo el (la) Representante de la Direccin mantiene un equipo de auditores de calidad calificados

para el desarrollo de sus actividades. 6.3 Infraestructura

Las distintas reas del FOSIS, responsables de los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad cuentan con el espacio, mobiliario, equipamiento y tecnologa necesaria para desarrollar adecuadamente sus funciones. La infraestructura de soporte informtico es administrada y mantenida por el Departamento Sistemas Informticos, quien tiene como responsabilidad lograr que los distintos sistemas estn disponibles permanentemente para los usuarios a nivel nacional, adems de programar las mantenciones, actualizaciones y mejoras tecnolgicas de acuerdo con las necesidades de los usuarios y los recursos presupuestarios disponibles. 6.4 Ambiente de Trabajo

Las directivas establecidas en el documento denominado Reglamento Interno de Higiene y Seguridad determinan los estndares mnimos para gestionar la creacin de un ambiente de trabajo adecuado, en el cual el desempeo de los funcionarios contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO VII: REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La planificacin de la realizacin del producto est descrita en los distintos procedimientos operativos, incorporados en la Lista Maestra de Documentos, del Departamento de Planificacin y Evaluacin, del Departamento de Auditora Interna, del Departamento de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, del Departamento de Comunicaciones, del nivel central, y en las Oficinas de Atencin Ciudadana en las Direcciones Regionales Metropolitana, de Coquimbo y de Tarapac, considerando los requisitos definidos para los distintos Reportes e Informes, tanto por los usuarios o clientes internos como externos, con especial nfasis en los plazos y contenidos de los mismos. 7.2 Procesos relacionados con los clientes

La determinacin de los requisitos de los productos est dada por los requerimientos establecidos para cada Reporte e Informe, que se describen en los procedimientos aplicables, los que en algunos casos son definidos por el FOSIS y en otros establecidos por entes externos al FOSIS, principalmente la DIPRES y el CAIGG, la Direccin Nacional del Servicio Civil y la Divisin de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretara General de Gobierno. Asimismo en los procedimientos indicados, se establecen las actividades de revisin de los requerimientos, incluyendo la capacidad para proporcionarlos con la informacin requerida y en los plazos definidos, adems de las coordinaciones necesarias para resolver cualquier diferencia entre lo solicitado y lo que la unidad puede proporcionar. Adems en el FOSIS, se cuenta con los medios y los mtodos para la comunicacin con los clientes, tanto internos como externos. Dichos medios principalmente son la Intranet institucional, el telfono, la pgina web de la Institucin y los correos electrnicos del personal. Para el caso de los clientes al exterior del FOSIS, llamados comnmente usuarios, adems existe un modelo de atencin conocido como SIAC. En cuanto a los mtodos para la comunicacin, en los procedimientos antes mencionados, se establecen las interacciones entre el cliente y el responsable asignado para la definicin, anlisis, emisin y distribucin de los productos. 7.3 Diseo y Desarrollo

El proceso de diseo y desarrollo de reportes de gestin est documentado en el procedimiento PR-DPE7.3-01 Diseo de Reportes de Control de Gestin que describe las etapas de planificacin, control, revisin, verificacin y validacin del reporte. Las disposiciones del procedimiento indicado, pueden aplicarse tanto al diseo de Reportes e Informes inditos, como al desarrollo de nuevos productos a partir de Reportes e Informes ya existentes.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Dicho proceso se aplica solamente a las actividades que realiza el Departamento de Planificacin y Evaluacin, ya que los Departamentos de Auditoria Interna, de Comunicaciones y de Recursos Humanos y Desarrollo Organizaciones no disean ni desarrollan sus productos, los cuales han sido previamente definidos por la entidad requirente. 7.4 Compras

Para los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad del Departamento de Planificacin y Evaluacin, los productos que se requiere adquirir corresponden bsicamente a servicios de consultora, cuyas disposiciones, tanto para seleccionar como para evaluar los proveedores, estn definidos en el procedimiento PR-DPE-7.4-01 Seleccin y Evaluacin Consultores. La verificacin de los productos comprados, dada su naturaleza, est contemplada en la propia evaluacin que comprende las variables de plazo, contenido y competencia del personal de la consultora seleccionada, segn el documento Factores de Evaluacin de Consultores incorporada como anexo al procedimiento antes mencionado. Para aquellos procesos que se desarrollan en el Departamento de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, las disposiciones para la seleccin y evaluacin de los proveedores (Organismos Tcnicos de Capacitacin - OTEC) y compra de las actividades de capacitacin estn descritas en los siguientes procedimientos: PR-CAP-7.4-01 Licitacin, Seleccin y Compra de Actividades de Capacitacin PR-CAP-7.4-02 Compra de Actividades de Capacitacin (oferente nico) PR-CAP-7.4.1-02 Evaluacin de proveedor OTEC En los procesos incluidos en el alcance del SGC, correspondientes a los Departamentos de Auditora Interna, de Comunicaciones y de las Direcciones Regionales, no se compran bienes y/o servicios relevantes para su ejecucin. 7.5 Produccin y Prestacin del servicio

Para el Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS, los productos que se entregan a los clientes corresponden a Reportes de Gestin, derivados de los procesos de Planificacin y Control de Gestin, Informes generados en los procesos de Auditoras Internas, Acciones de Capacitacin ejecutadas en los procesos de capacitacin y Atenciones a los Usuarios que se otorgan en el Sistema de Atencin Integral al Usuario / Beneficiario / Cliente (ex OIRS), que se describen en los distintos procedimientos operativos incluidos en la Lista Maestra de Documentos.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

7.5.1

Control de la Produccin y de la prestacin del servicio

La elaboracin de los productos del SGC, se lleva a cabo en forma planificada. En efecto, para el caso del Departamento de Planificacin y Evaluacin, existen hitos definidos y conocidos para la entrega del producto a los organismos gubernamentales de control de la gestin del servicio. Aquellos requerimientos particulares de las unidades internas de la institucin, son satisfechos a partir de la generacin de planes de trabajo especficos orientados a atender el requerimiento. En el caso del Departamento de Auditoria, existe el programa anual que regula la prestacin de los servicios de esta unidad, elaborado segn el procedimiento PR-AIN-7.5.1-02 Elaboracin del Programa de Auditoria Interna, el cual define las reas a auditar, en trminos genricos los prximos tres aos y en detalle para el ao siguiente, de acuerdo a la priorizacin de las reas de riesgo, segn el Informe de Diagnstico de reas de Riesgo del Servicio, los objetivos gubernamentales, ministeriales y lineamientos de la Direccin Ejecutiva. Los requerimientos de auditorias no contempladas en el plan, son atendidos mediante la creacin de un programa especfico para esa auditoria y su posterior ejecucin. Para el Departamento de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, se dispone de un Plan Anual de Capacitacin (ver numeral 6.2.2) el cual incluyen actividades de capacitacin planificadas para el ao en curso, sean con o sin costo para la Institucin y no considera aquellas actividades de formacin originadas por el Departamento de Cooperacin Internacional. En el Departamento de Comunicaciones se utiliza un Plan Anual de Atencin de Pblico, que se aplica en las Oficinas de Atencin Ciudadana O.I.R.S., que se prepara a partir de las disposiciones del procedimiento PR-CAP-7.5.1-05 Elaboracin del Plan Anual de Atencin de Pblico que incluye, entre otros, los objetivos generales y especficos de la atencin de Pblico, las actividades y sus responsables, los Indicadores de Gestin y la meta esperada para el ao en curso. Este Plan Anual es evaluado de acuerdo a los procedimientos PR-COM-7.5.1-03 Informes de Gestin Regionales Mensuales y PR-COM-7.5.1-04 Informes de Gestin Trimestrales Generales. Las unidades antes mencionadas, realizan sus procesos en forma controlada, puesto que cuentan con: Informacin suficiente que describe los productos a elaborar, Procedimientos e Instructivos de Trabajo que describen la forma de ejecutar los procesos, Sistemas de soporte informtico que les permiten desarrollar los productos requeridos, Mtodos para realizar los seguimientos requeridos y Metodologas definidas para la validacin y entrega de los productos.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

7.5.2

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

En el FOSIS, tanto los productos del Departamento de Planificacin y Evaluacin, del Departamento de Auditora Interna, del Departamento de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional y Departamento de Comunicaciones, del nivel central, y en las Oficinas de Atencin Ciudadana en las Direcciones Regionales Metropolitana, de Coquimbo y de Tarapac, es posible verificarlos durante la ejecucin de los procesos que los generan. Por ello, este requisito se excluye del mbito del Sistema de Gestin de la Calidad descrito en este Manual, como se indic en Captulo III anterior. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad

La identificacin del producto, se realiza mediante la asignacin de un nombre a cada uno de los Reportes e Informes generados, adems de la fecha o perodo de emisin del documento. En el caso especfico de los productos de Auditora Interna se codifican segn lo dispuesto en la Instruccin de Trabajo IT-AIN7.5.1-01 Codificacin Carpetas y Papeles de Trabajo Respecto de la condicin del producto, sta es posible visualizarla a partir de la validacin o aprobacin que hacen las jefaturas respectivas y la posterior distribucin del documento a travs de los medios establecidos (oficios, memorndum). Es decir, si un documento ha sido validado por la jefatura, y en seguida se ha distribuido oficialmente, significa que est aprobado. Por el contrario, si lo anterior an no ha ocurrido, se entiende que el documento est en una etapa de elaboracin, de reproceso o en espera para revisin. La trazabilidad del producto no es un requisito para el Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS, dado que ninguno de los clientes lo exige, ni tampoco hay alguna disposicin reglamentaria que la establezca. Sin embargo, para la mayor parte de los productos, es posible hacer un seguimiento retroactivo en caso de ser requerido, utilizando principalmente los registros de enrutamiento del Sistema Administracin Electrnica de Documentos (SAED), los registros de atencin en el Sistema de Registro (SAEDOIRS), ambos internos del FOSIS, y la informacin contenida en el Sistema Informtico de Capacitacin (SISPUBLI) perteneciente a la Direccin Nacional del Servicio Civil. 7.5.4 Propiedad del cliente

Como se indic en el Captulo III, los clientes del FOSIS no proporcionan insumos que deban ser incorporados a los productos que se realizan en los Departamentos de Planificacin; de Auditora Interna; de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional; de Comunicaciones y en la Oficinas de Atencin Ciudadana de las Direcciones Regionales. Por lo tanto, este requisito se excluye del Sistema de Gestin de la Calidad descrito en el presente Manual.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

7.5.5

Preservacin del producto

La preservacin de la conformidad del producto se realiza por medio del almacenamiento de los Reportes e Informes elaborados, en archivadores identificados que se guardan en las Oficinas o Secretaras correspondientes, durante un tiempo definido. Cada Reporte e Informe cuenta con una denominacin especfica y una fecha o perodo de emisin, lo que hace posible su identificacin. En el caso de versiones electrnicas de los documentos elaborados, stas se respaldan peridicamente de acuerdo a la poltica de respaldos informticos de la institucin. Para aquellos productos contratados o que se entregan directamente al pblico, su preservacin se asegura al disponer de la informacin pertinente, ya sea en la fase de definicin de requerimientos y evaluacin de las ofertas, en el caso de las Acciones de Capacitacin, como en la disponibilidad de la informacin actualizada para entregar durante la Atencin del Pblico. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Considerando la naturaleza de los productos en el FOSIS no se ocupan dispositivos de seguimiento y medicin para verificar la conformidad del producto respecto de los requisitos. El software utilizado para la recopilacin, registro y consolidacin de la informacin, y aquel que se usa para realizar los Reportes e Informes del sistema (como excel o word) no hacen seguimiento y medicin, tanto del proceso como del producto, por lo cual no es apropiado asimilarlos a lo descrito en el ltimo prrafo del requisito normativo. Por lo tanto, este requisito ha sido excluido del Sistema de Gestin de la Calidad del FOSIS.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

CAPITULO VIII: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades

El aseguramiento de la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la Calidad constituye la base para alcanzar un rgimen de mejora continua del mismo sistema. Los ciclos de medicin y anlisis alcanzan a todos los procesos del Sistema y sus resultados son evaluados a travs del logro de los objetivos de la calidad. La mejora continua de la eficacia del sistema, es entonces el objetivo superior buscado por las evaluaciones que la Direccin realiza a ste. Para aquellos productos que son Reportes e Informes, la conformidad y seguimiento se hace a partir de fichas de control, dnde se registran los principales hitos de cada producto, su fecha programada y su fecha real, que mediante el uso de tcnicas estadsticas como rango y promedio permiten verificar el cumplimiento de sus requisitos. En el caso de los procesos de Capacitacin y Oficinas de Atencin ciudadana, en los Informes de Gestin se realiza el anlisis de la informacin, utilizndose tcnicas estadsticas, como grficos, promedios, y rangos. 8.2 8.2.1 Medicin y seguimiento Satisfaccin del cliente

El FOSIS hace un seguimiento de la satisfaccin de los clientes mediante encuestas, con periodicidad semestral, de acuerdo al procedimiento PR-SGE-8.2.1-01 Medicin de la Satisfaccin del Cliente, dnde se determina la forma de evaluar aspectos tales como plazo (oportunidad), accesibilidad (disponibilidad), cumplimiento de los requisitos, utilidad de la informacin, completitud de la informacin y atencin al Cliente (calidad de servicio). En el caso particular de los procesos que se desarrollan en las Oficinas de Atencin Ciudadana, y considerando que los clientes potenciales son todos los beneficiarios del FOSIS y la comunidad en general, se aprovecha un Estudio de Satisfaccin de Clientes que el FOSIS realiza, a travs de una consultora especializada, para medir la satisfaccin de los beneficiarios respecto del servicio otorgado.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

8.2.2

Auditorias Internas

En el FOSIS, creemos que es fundamental para el logro de los objetivos, la realizacin de los procesos internos de acuerdo a las metodologas definidas en cada caso. Debido a esto, es necesario establecer una verificacin continua y sistemtica que nos permita asegurarnos que nuestros procesos se realizan como se han planificado, estn siendo eficaces para lograr los resultados deseados y/o brindan oportunidades para su mejora. Entendemos entonces, las auditorias internas de calidad, como una herramienta que nos ayuda a realizar esta verificacin y nos permite detectar oportunidades de mejoramiento. Hemos establecido para cada perodo, la elaboracin de un Programa de Auditorias para los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, que deben ser realizadas por auditores(as) calificados e independientes de las reas que se auditan. Ellos(as) informan los resultados en los formularios definidos y las reas auditadas determinan e implementan las acciones necesarias para solucionar los problemas detectados. Para cerrar el ciclo, el(la) Representante de la Direccin dispone los seguimientos correspondientes para verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Todo lo anterior, se realiza de acuerdo a lo establecido en los procedimientos PR-SGE-8.2.2-01 Planificacin y Control de Gestin de las Auditorias de Calidad y PR-SGE-8.2.2-02 Ejecucin y Seguimiento de las Auditorias de Calidad. Es importante mencionar que los(as) auditores(as) internos del Sistema de Gestin de la Calidad son funcionarios de distintas unidades del FOSIS, debidamente capacitados y calificados, y no solamente los pertenecientes a la Unidad de Auditora Interna. La nmina vigente del equipo de auditores(as) de calidad del FOSIS est indicada en el Listado de Auditores de Calidad del FOSIS, que se encuentra en poder del (la) Representante de la Direccin y tambin se puede acceder a travs de la Intranet. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La medicin y seguimiento de los procesos se realiza de acuerdo a lo indicado en cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad. Asimismo se realiza seguimiento y medicin a partir del anlisis de los objetivos de la calidad y sus indicadores de desempeo.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

8.2.4

Medicin y seguimiento del producto

La medicin y seguimiento de los productos se realiza de acuerdo a lo indicado en cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad, en sus distintas etapas de preparacin, revisin y liberacin. 8.3 Control de producto no conforme

Cuando se detecta un Reporte o Informe no conforme, este es reprocesado hasta verificar que cumpla con los requisitos especificados o cuando dicho reproceso no es factible, se solicita la concesin previa del cliente para su liberacin. En el caso de la informacin, considerada como insumo del proceso, se solicita su correccin. Todo lo anterior de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PR-SGE-8.3-01 Tratamiento de Reportes No Conformes. 8.4 Anlisis de datos

El FOSIS determina, recopila y analiza datos para demostrar la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad, buscando la implementacin de la mejora continua en su sistema. Los datos obtenidos para el anlisis provienen de los registros asociados a los siguientes aspectos: Encuesta de Satisfaccin de Clientes Anlisis de los productos no conformes Resultados de Auditoras Internas Mediciones del avance de los indicadores de gestin y objetivos de la calidad Revisiones realizadas por la Direccin Seleccin y Evaluacin de Consultores. Evaluacin de proveedores OTEC

y se genera informacin acerca de la satisfaccin de los clientes, la conformidad del producto, las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, la oportunidad de llevar a cabo acciones preventivas y el comportamiento de los proveedores, cuando corresponda.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

8.5 8.5.1

Mejora Mejora Continua

La mejora continua es promovida por la Direccin del FOSIS y est basada en la medicin peridica de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de la evaluacin del cumplimiento de los requisitos de los productos, las no conformidades y observaciones levantadas en las auditoras de calidad, los resultados del anlisis de datos, especialmente detectando tendencias que ayuden a identificar actividades susceptibles de ser mejoradas. Con esto busca la satisfaccin de las necesidades de los usuarios y el logro de los objetivos de calidad establecidos por la Institucin. 8.5.2 Acciones Correctivas

Las No Conformidades, que dan origen a las acciones correctivas se generan en las auditorias internas (y externas), por medio de los reclamos de los clientes, en los procesos y en los productos. Adems, como parte importante del compromiso del personal de la institucin en la adecuada operacin y mantencin del Sistema de Gestin de la Calidad se ha determinado que cada uno de ellos es responsable para detectar no conformidades (NC) del proceso o del propio sistema, en el mbito de su responsabilidad. Para ello se ha establecido en el procedimiento PR-SGE-8.5.2-01 Acciones Correctivas, las actividades y registros que permitan la identificacin de los problemas, la determinacin de sus causas, la definicin del plan de accin, sus responsables y plazo de implementacin adems de las disposiciones para hacer el adecuado seguimiento para verificar la eficacia de la accin correctiva. 8.5.3 Acciones Preventivas

Este requisito normativo se cumple a travs del Procedimiento PR-SGE-8.5.3-01 Acciones Preventivas, que establece la metodologa para identificar, implementar y controlar las acciones preventivas necesarias para eliminar las potenciales No Conformidades del Sistema de Gestin de la Calidad y cuya principal fuente son el anlisis de datos.

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

ANEXO 1 DIAGRAMAS DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Pgina 0 de 34

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha emisin: 15/12/2005 Versin: 3 Fecha versin:07/12/2006

Pgina 0 de 34